第一篇：辦公室日常禮儀規(guī)范

辦公室人員基本禮儀規(guī)范

為加強(qiáng)辦公室正規(guī)化管理，規(guī)范員工日常行為，提高員工精神面貌和企業(yè)形象，制訂本規(guī)范。

第一條 員工儀容、儀表要求

1.上班時(shí)間保持情緒飽滿，精神愉悅。

2.面部、頸部、雙手清潔員工頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持發(fā)型整潔清爽，嚴(yán)禁頭發(fā)臟亂發(fā)型怪異。

3.員工應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，女職工不得涂抹艷麗指甲油。

4.員工上班前不得喝酒，不吃有刺激性氣味的食物，保持口氣、體味清新。

5.提倡女員工化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用香味濃烈的香水。

6.手機(jī)隨身攜帶。

第二條 著裝要求

1.辦公室員工上班應(yīng)著公司工裝、正裝或商務(wù)裝。2.男員工上班應(yīng)穿著長褲，嚴(yán)禁穿短褲上班。3.男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時(shí)襯衫最多只可敞開領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。

4.員工上班不得穿著拖鞋進(jìn)入辦公區(qū)域。

5.女員工不得穿著露背服裝、超短裙（即裙邊距膝蓋不得少于10cm）、奇裝異服及過于透明的服裝。

6.工作時(shí)間內(nèi)，懷孕員工可著孕婦裝或商務(wù)休閑裝，但不得穿著不適合在公司工作時(shí)間內(nèi)穿著的服裝。

7.員工在上班時(shí)間佩戴工作證。

第三條 行為舉止要求

1.嚴(yán)禁不雅舉止，如腳翹桌面、當(dāng)眾化妝、梳頭等。2.禁止隨地吐痰。

3.坐姿端正，上班時(shí)間不得東倒西歪、趴桌睡覺。4.站姿挺拔，腰部挺直、兩腳并攏或自然分開不超過肩寬距離。

5.行走從容，避免腳步遲緩、拖拉，避免鞋跟發(fā)出太大聲響。

6.上班時(shí)間不允許在辦公區(qū)域進(jìn)餐。

7.積極參與辦公區(qū)域衛(wèi)生清掃，桌面整潔有序。

第四條辦公規(guī)范要求

1.同事間交談、接聽電話應(yīng)控制音量，以不影響、干擾領(lǐng)座同事為宜；進(jìn)出門、開關(guān)抽屜應(yīng)輕手輕腳，避免發(fā)出撞擊聲。

2.辦公區(qū)域同事不在座位時(shí)，在辦公電話響鈴兩聲后，其他員工應(yīng)主動(dòng)接聽，不得使電話長時(shí)間響鈴。

3.保持辦公桌面的整潔有序，垃圾要及時(shí)扔入紙簍，保密文件的草稿應(yīng)及時(shí)粉碎。

4.工作時(shí)間不得串崗、不得閑聊（包括電話聊天、網(wǎng)絡(luò)聊天）、不得登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站。

5.工作時(shí)間非因工作需要不得從事聽音樂、唱歌等活動(dòng)，嚴(yán)禁玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。

6.電腦桌面應(yīng)簡單、健康。

7.較長時(shí)間離開工作崗位，應(yīng)通知直接上級(jí)。8.共享文件要放置統(tǒng)一位置區(qū)域。

9.提高成本意識(shí)，節(jié)約使用復(fù)印紙等消耗性辦公用品，節(jié)約用水用電。

10.傳真及對(duì)外文件，應(yīng)用新紙打印。

11.下班離開時(shí)，自覺開閉電源、空調(diào)、門窗，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公桌下。

12.工作期間提倡說普通話，嚴(yán)禁說方言。

如違反以上條款，罰款5元/次，計(jì)入辦公室公積金。

第五條 基本禮儀指導(dǎo)

（一）接打電話

1.要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日、下班時(shí)間打擾對(duì)方。

2.“3分鐘原則”。要掌握通話時(shí)間，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通話一般不長于3分鐘。

3.迅速準(zhǔn)確的接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽；

4.通話之初，應(yīng)先自報(bào)家門；請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”。

5.聲音清晰、悅耳、吐字清脆，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

6.打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食。7.認(rèn)真清楚的記錄。隨時(shí)牢記5WIH技巧：① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。

8.掛斷電話時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。上下級(jí)關(guān)系時(shí)，上級(jí)先掛電話。平級(jí)時(shí)，撥打方先掛電話。

（二）電話常用禮貌用語

1.你好!這里是新疆慶華（黨政綜合辦公室）。2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。3.請(qǐng)放心，我會(huì)盡力辦好這件事。4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.×××不在，需要替您轉(zhuǎn)告嗎? 6.這類業(yè)務(wù)請(qǐng)聯(lián)系×××處(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……。(×××不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是……)7.對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎? 8.您打錯(cuò)電話了，我是×××公司×××處(室)，……沒關(guān)系。

9.再見!10.你好!請(qǐng)問是×××嗎? 11.我是×××公司×××部(室)×××，您怎么稱呼? 12.請(qǐng)幫我找×××。年齡大的稱呼“王哥、王姐”。黨委政府稱職務(wù)，不重點(diǎn)稱呼副職。公司企業(yè)稱經(jīng)理。技術(shù)人員稱“王工”

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.找集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的電話，統(tǒng)一轉(zhuǎn)專職秘書處。

（三）接待禮儀

1.當(dāng)有來訪人員時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，向來客問候致意，協(xié)調(diào)辦理。上級(jí)來訪，應(yīng)起立。

2.明確對(duì)方身份、來訪目的后，應(yīng)立即處理或通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待，可請(qǐng)求其他人員接待。

4.來訪者長時(shí)間等待，需準(zhǔn)備茶水。要將茶水放在臨近客人的茶幾上，同時(shí)要說“請(qǐng)喝茶”。

5.上茶先后順序一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。茶水不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。

6.認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。要盡量讓來訪者把話說完，并認(rèn)真傾聽。

7.對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不得輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。

8.對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速處理，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

9.正在接待客人時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量請(qǐng)他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。

10.對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，以免使其尷尬。

11.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。

12.客人離開時(shí)，要起身相送。

13.客人離開后，及時(shí)整理接待室的衛(wèi)生。小車隊(duì)參考制定。

黨政綜合辦公室 二〇一二年八月三日

第二篇：辦公室日常禮儀

辦公室日常禮儀規(guī)范

在公司上班，還是會(huì)有一些特別的辦公室禮儀規(guī)范需要遵守的。不管是職場(chǎng)男性還是職場(chǎng)女性，這些基本的禮儀規(guī)范都應(yīng)該注意的！

一、儀表端莊整潔

（一）在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

（二）職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，辦公室男性職員頭發(fā)不宜太長，這是基本的禮儀。指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。辦公室女性職員涂指甲油要盡量用淡色。保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。辦公室女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

（三）男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。

二、打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時(shí)候，就從打招呼開始吧。每天一進(jìn)公司，可以對(duì)所有同事說，“早上好！”相信同事回報(bào)你的一定是微笑。如果面對(duì)客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請(qǐng)別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細(xì)膩的問候一定可以留給對(duì)方深刻的印象。

和人打招呼時(shí)，一定要注意：

1、說話時(shí)注視對(duì)方；

2、保持微笑；

3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

三、介紹

介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

四、名片

（一）讓文字正面朝向?qū)Ψ剑?/p>

（二）要認(rèn)真看名片；

（三）雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角；

（四）與客人談話,不要將名片收起,應(yīng)放在桌上；

（五）會(huì)議前后交換名片,會(huì)中不要交換。

五、迎送

（一）要主動(dòng)起身,引領(lǐng)客人進(jìn)入公共接待區(qū);

（二）送上茶水；

（三）不要聲音過大；

（四）面帶微笑。

六、握手

（一）堅(jiān)定有力;不宜過長；

（二）臟手,有汗或戴手套,不宜握手；

（三）嚼口香糖不宜握手；

（四）女士應(yīng)主動(dòng)。

七、傳真機(jī)/復(fù)印機(jī)

（一）先后順序；

（二）不要發(fā)私人傳真；

（三）紙用完,應(yīng)加紙；

（四）出現(xiàn)問題,應(yīng)處理完畢后在離開,后叫別人修理,不要出現(xiàn)問題就一走了之；

（五）傳真/復(fù)印完畢,拿走原稿；

（六）注意節(jié)約紙張。

八、共用電腦

（一）必須正確使用；

（二）注意保養(yǎng)電腦,使用完后應(yīng)殺毒；

（三）注意文件保密,不要偷看別人文件；

（四）不要在工作時(shí)間玩游戲,聊天,長時(shí)間看新聞或登陸不健康網(wǎng)站；

（五）注意關(guān)機(jī)；

（六）不要?jiǎng)h除電腦內(nèi)臵文件。

九、公共衛(wèi)生

（一）保持清潔衛(wèi)生

（二）正確放臵清潔用具

十、公共會(huì)議室

（一）開會(huì)之前詢問有無其他部門還要開會(huì)；

（二）如果還有部門要開會(huì),要考慮縮短會(huì)議時(shí)間,同時(shí)告知何時(shí)結(jié)束；

（三）會(huì)議結(jié)束,該那走的要那走,該扔掉的要扔掉。

十一、交談

在辦公室與客人交談，一般應(yīng)是公事。談話要簡短，不要漫無邊際的聊天，應(yīng)該是幾句寒喧后馬上進(jìn)入正題。交談時(shí)要控制音量，不要旁若無人。應(yīng)專心致志，不能左顧右盼，或不停地與其他人答話;使客人無法連貫地表達(dá)來意。對(duì)客人提出的要求要認(rèn)真考慮，不宜立即答復(fù)的，應(yīng)誠懇地對(duì)客人說：“你的建議很好，不過，我要向公司匯報(bào)后再答復(fù)您，您看行嗎?”如果對(duì)方的意見和要求不能滿足，應(yīng)委婉拒絕，耐心誠懇地解釋以獲得諒解。總之，無論結(jié)果如何，都不能失禮和失態(tài)，不要大發(fā)雷庭，也不要自貶，注意維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)。一般來說企業(yè)重大事務(wù)的決定，要經(jīng)過反復(fù)論證、談判、磋商。因此，交談時(shí)留有余地，講究策略。

十二、電話

（一）接聽電話

1.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話； 2.主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱； 3.左手持聽筒、右手拿筆； 4.聽清楚來電目的； 5.注意聲音和表情； 6.復(fù)誦來電要點(diǎn)； 7.最后道謝； 8.讓客戶先收線。

（二）撥打電話 1.注意自己的語言； 2.理清自己的思路； 3.立即表明自己的身份；

4.確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間； 5.表明自己打電話的目的； 6.給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)； 7.設(shè)想對(duì)方要問的問題； 8.不要占用對(duì)方過多時(shí)間； 9.道歉應(yīng)該簡潔； 10.撥錯(cuò)了號(hào)要道歉，決不可掛上了之，因?yàn)檫@樣是很不禮貌的；

11.適時(shí)結(jié)束通話。

十三、基本細(xì)節(jié)

（一）會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。

（二）遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

（三）走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。對(duì)在一起工作的女同事要尊重，不能同她們拉拉扯扯、打打鬧鬧。在工作中要講男女平等，一切按照社交中的女士優(yōu)先原則去作未必會(huì)讓女同事高興。

（四）在辦公室里對(duì)上司和同事們都要講究禮貌，不能由于大家天天見面就將問候省略掉了?！澳谩?、“早安”、“再會(huì)”之類的問候語要經(jīng)常使用，不厭其煩。同事之間不能稱兄道弟或亂叫外號(hào)，而應(yīng)以姓名相稱。對(duì)上司和前輩則可以用“先生”或其職務(wù)來稱呼，最好不同他們?cè)诖笸V眾之前開玩笑。

（五）行為要多加檢點(diǎn)。盡量不要在辦公室里吸煙，更不要當(dāng)眾表演自己擅長的化妝術(shù)。如很想吸煙或需要化妝，則應(yīng)去專用的吸煙室或化妝間。若附近沒有這類場(chǎng)所，則只好借助于洗手間。

（六）辦公時(shí)間不要離開辦公桌，看書報(bào)、吃零食、打瞌睡一定會(huì)引起上司的不滿。私人電話接起來沒完沒了會(huì)招致同事們的白眼，而坐在辦公桌上辦公或?qū)⑼日麄€(gè)翹上去的樣子都是很難看的。

（七）要避免口銜香煙四處游蕩，不要與同事談?wù)撔剿?、升降或他人隱私。遇到麻煩事，要首先報(bào)告給頂頭上司，切莫委過或越級(jí)上告。

（八）接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

（九）去別的辦公室拜訪同樣要注意禮貌。一般需要事先聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)赴約，經(jīng)過許可，方可入內(nèi)。進(jìn)入比人辦公室內(nèi)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：對(duì)不起，打斷您們的談話。在別的辦公室里，沒有主人的提議，不能隨便脫下外套，也不要隨意解扣子、卷袖子、松腰帶。未經(jīng)同意，不要將衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的話，則放到腿上或身邊的地上。不要亂動(dòng)別人的東西。在別的辦公室停留的時(shí)間不宜太久，初次造訪以 20 分鐘左右為準(zhǔn)。

第三篇：辦公室日常接待禮儀

辦公室是一個(gè)人員云集，體現(xiàn)職場(chǎng)專業(yè)性與效率的辦公場(chǎng)所，辦公室禮儀代表著一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化，體現(xiàn)著員工的精神面貌和良好的職業(yè)素質(zhì)，以下是小編為您整理的辦公室日常接待禮儀相關(guān)資料，歡迎閱讀！

打招呼

當(dāng)客人來到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。

如果是約好的客人，可以這樣說：“早晨好，您是王總吧？我是李總的秘書張洋，李總正在等您?！?/p>

如果是沒有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！這里是總經(jīng)理辦公室，我是經(jīng)理秘書張洋，對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？是哪個(gè)公司的？有什么事情嗎？”。明確對(duì)方身份、來訪目的后，應(yīng)立即通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

如果客人需要等候一段時(shí)間，秘書應(yīng)簡要說明原因，如：“對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！比缓蟀才藕们‘?dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報(bào)雜志等，以免冷落客人。

招待--座次

秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，到達(dá)接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。

招待--奉茶

待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。

（１）奉茶的方法。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”

（２）奉茶的順序。上茶應(yīng)講究先后順序，一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。

（３）奉茶的禁忌。盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的２／３處為宜。繼而把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。

辦公室接待禮儀

一、儀容儀表

1、服裝：服裝穿著要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜，男士最適宜黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝、領(lǐng)帶；女士則最好穿西服套裙、連衣裙或長裙；男士不要穿印花或大方格襯衫；女士則不宜穿露、透、短的衣服；辦公室不允許穿奇裝異服和不雅的服飾，不要穿破、爛、臟服裝，特別要注意領(lǐng)口、袖口衛(wèi)生。鞋子應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋。

2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，做到無異味，無頭皮屑，男士的頭發(fā)不宜過長，前不過眉，兩邊不過耳，后不過肩，不剃光頭；女士盡量不留披肩發(fā)，劉海不過眉毛。

3、面部：女士員工要淡妝上崗，不允許濃妝艷摸；男士不能留長胡須，胡須要經(jīng)常修剪。

4、指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長；女士員工涂指甲油盡量用淡色。

5、口腔：要經(jīng)常保持清潔，上班前盡量不要喝酒或吃有異味食品。

二、行為舉止禮儀

員工在辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，要求做到：

1、站姿：兩腳站直，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，不聳肩，會(huì)客及出席儀式或在領(lǐng)導(dǎo)、長輩面前不得把手叉抱在胸前。

2、坐姿：要坐端正，雙腿平行放好，不得傲慢地把腿伸前或伸后，要移動(dòng)椅子時(shí)，動(dòng)作要輕，放好在座。

3、出入辦公室：進(jìn)入時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)入后應(yīng)回手關(guān)門，動(dòng)作要輕，不能粗暴；進(jìn)入后，不要隨意打斷對(duì)方講話或隨口插話，如有急事時(shí)，先說聲“對(duì)不起，打斷你們談話了”，再說自己的事情。

4、遇見領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示問候、致意。

5、辦公室不要大聲喧嘩，不說閑話、是非話。

三、接訪、接待禮儀

1、接訪禮儀：

來人時(shí)，要按照一起身、二詢問、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個(gè)環(huán)節(jié)來操作，態(tài)度熱情，語氣平和。

需引薦領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，經(jīng)報(bào)告允許后予以引薦。

領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。未能和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系上的，當(dāng)日內(nèi)要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

2、接電禮儀：

（1）來電時(shí)，應(yīng)在響應(yīng)5聲內(nèi)接起。

（2）辦公室及值班人員要堅(jiān)守崗位，確保辦公室電話暢通。接打電話時(shí)，要注意使用文明用語，談話事項(xiàng)及時(shí)登記并通知有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)及個(gè)人。

3、打電話禮儀：

選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間機(jī)會(huì)。不適合打電話的幾種情況：剛上班的半個(gè)小時(shí)之內(nèi)，快下班的半個(gè)小時(shí)之內(nèi)，早、中、晚吃飯及午休時(shí)間，休閑度假時(shí)間不打公事電話。最好的時(shí)間為上午9點(diǎn)，下午3點(diǎn)半。公事最好掌握3分鐘原則，長話短說，廢話少說

4、泡茶禮儀：

裝茶時(shí)，用茶匙向空杯內(nèi)裝入茶葉，切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。請(qǐng)客人喝茶時(shí)，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手端出。茶杯放在客人的右手上方。

四、辦公室同事相處禮儀

1、真誠合作

同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，只有真誠合作才能共同進(jìn)步。

2、同甘共苦

同事的困難，應(yīng)主動(dòng)問詢，在力所能及事應(yīng)盡量幫忙，這樣會(huì)增進(jìn)雙方的感情，使關(guān)系更加融洽。

3、公平競(jìng)爭(zhēng)

同事之間競(jìng)爭(zhēng)是正常的，有助于同事成長，但記住是公平競(jìng)爭(zhēng)，不要在背后做損人不利己的事。

4、寬以待人

同事之間相處，一時(shí)的失誤是不可避免的，如出現(xiàn)失誤，首先向?qū)Ψ街虑?，征得?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤解要盡快主動(dòng)向?qū)Ψ浇忉屨f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

5、公司內(nèi)與人相遇應(yīng)相互問候或點(diǎn)頭致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問候或行點(diǎn)頭禮。

第四篇：員工日常禮儀規(guī)范

員 工 日 常 禮 儀 規(guī) 范

(一)儀表

儀表是個(gè)人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表具體的要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女士穿裙子，應(yīng)穿肉色高筒襪，襪子不得有破洞和漏絲；男士系領(lǐng)帶時(shí)，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，只可染自然顏色，餐廳及客房部員工梳理部門統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型。女士上班必須化淡妝。

3、注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)間面帶倦容。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)帶有色眼鏡。有近視的前臺(tái)員工，一般帶隱形眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不見的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。

(二)表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感?！?/p>

5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。

(三)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部門崗位人員的站臺(tái)要求

(1)迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶微笑；如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

3、坐態(tài)

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子做滿(服務(wù)人員應(yīng)做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。

(3)在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。

(4)趴在工作臺(tái)上。

4、行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應(yīng)走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

(1)盡量靠邊行，不走中間。

(2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，一般要問好。

(3)與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

(4)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

(7)客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

5、手姿

手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手勢(shì)自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看者目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、點(diǎn)頭或鞠躬

當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

(四)舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身或用手捂住嘴巴，并說“對(duì)不起”或“不好意思”。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進(jìn)入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)生大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

6、對(duì)客要一視同仁，切記兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧和取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某些不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢去，必須主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

(五)基本禮貌用語

1、稱呼語：先生、小姐、等等(指人時(shí)應(yīng)稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。

2、歡迎語：歡迎您到藍(lán)寶來，歡迎光臨。

3、問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財(cái)、祝您住店愉快。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。

6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、不好意思。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請(qǐng)問我可以為您做些什么嗎?請(qǐng)問還有什么需要嗎?

10、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、常用禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

(六)對(duì)賓客服務(wù)用語的要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人說話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”作問答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從言語中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。

6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另外客人有事，打招呼或請(qǐng)客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，就說“對(duì)不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對(duì)話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話時(shí)迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了的，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議和主動(dòng)聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問題一時(shí)難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、解釋式的說話方式。

(1)詢問式：如：“請(qǐng)問??”

(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助??”

(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”

(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10、打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。

11、對(duì)于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、如遇某問題，與顧客有爭(zhēng)議，可委婉解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：(1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。

(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不準(zhǔn)粗言惡語。

(7)不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。

(8)不講有損酒店的語言。

(七)電話

1、電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣。

2、任何人接聽電話，必須先問好，主動(dòng)報(bào)出所在部門或崗位。

3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、凡接聽電話，一般應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。

5、如遇電話找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，如找不到告訴對(duì)方，并詢問對(duì)方能否留下電話號(hào)碼，如遇領(lǐng)導(dǎo)或同事外出，則應(yīng)說明大致去向及大致的返回時(shí)間。

6、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話時(shí)，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。

7、如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。

8、不得在客人面前在電話中爭(zhēng)論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。

9、兩部電話鈴聲同時(shí)響起時(shí)，應(yīng)回另一方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快的結(jié)束對(duì)話，并對(duì)另一方說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

(八)客人投訴及處理

酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認(rèn)真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系或向上級(jí)反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。

1、處理投訴的基本原則

(1)真心誠意的幫助客人解決問題。

(2)絕不與客人爭(zhēng)辯，當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。

(3)不損害酒店的利益

對(duì)投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@樣方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。

2、處理客人投訴的程序

(1)認(rèn)真聽取意見。

(2)保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯，為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題。對(duì)客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對(duì)于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，氣氛所以只能對(duì)客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。

(4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

(5)記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。

(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

(7)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)的禮貌禮節(jié)

1、員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問好。

2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立問好。

第五篇：日常交際禮儀規(guī)范

日常禮儀規(guī)范

一、禮儀的原則：

1、遵守：在社交中的每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在社交活動(dòng)中的一言一行，一舉一動(dòng)。

2、自律：應(yīng)用禮儀就是要自我要求。自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

3、敬人：“禮者，敬人也”。交際活動(dòng)中，于交際對(duì)象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容：交際活動(dòng)中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。

5、平等：對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給與同等程度的禮遇。

6、從俗：堅(jiān)持入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗，入門問諱，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。

7、真誠：人際交往中務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。

8、適度：應(yīng)用禮儀時(shí)，注意技巧，合乎規(guī)范，注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

9、溝通：在人際交往中，既要了解交往對(duì)象，更要為交往對(duì)象所了解。

10、互動(dòng)：交往中主動(dòng)進(jìn)行換位思考，善解人意，努力做到“交往以對(duì)方為中心”。

國際禮儀特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)個(gè)人至上、強(qiáng)調(diào)女士優(yōu)先、強(qiáng)調(diào)交際務(wù)實(shí)。

二、個(gè)人禮儀：

個(gè)人禮儀，就是有關(guān)個(gè)人交際形象的設(shè)計(jì)、塑造與維護(hù)的具體規(guī)范。在社交場(chǎng)合，人們留給初次見面者的第一印象至關(guān)重要。它的形成不需要經(jīng)年累月，也不會(huì)反復(fù)變化，而往往由他人見到自己的頭一眼決定，一般不會(huì)長過剛見面的頭三秒鐘。他人由此對(duì)自己產(chǎn)生的看法與評(píng)價(jià)，在此后的相互交往中將產(chǎn)生巨大影響。這就是所謂的首因效應(yīng)。

個(gè)人禮儀涉及儀容、舉止、表情、服飾、佩飾等方面。三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制

應(yīng)事：塑造個(gè)人形象要適應(yīng)具體所處的場(chǎng)合。應(yīng)己：塑造個(gè)人形象要適應(yīng)個(gè)人的特點(diǎn)。應(yīng)制：塑造個(gè)人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。儀容修飾美的要求：美觀、整潔、得體。

服飾：是一種語言，它能反映出一個(gè)人的社會(huì)地位、文化修養(yǎng)、審美意識(shí)，也能表現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)自己、對(duì)他人以至于對(duì)生活的態(tài)度。

服裝色彩得宜及色彩搭配和諧往往能產(chǎn)生強(qiáng)烈的美感，給人留下深刻的印象。

服裝色彩的搭配方法大體有以下幾種：統(tǒng)一法、對(duì)比法、呼應(yīng)法、點(diǎn)綴法、時(shí)尚法等。

服裝款式選擇要合乎身份、維護(hù)形象，并且對(duì)交往對(duì)象不失敬意。注意區(qū)分自己所處的具體場(chǎng)合，依照禮儀規(guī)范和慣例選擇不同款式的服裝。

1、公共場(chǎng)合：基本要求是莊重、保守、傳統(tǒng)。制服、套裝、套裙、工作服較合適。

2、交際場(chǎng)合：基本要求是典雅、時(shí)尚、個(gè)性。時(shí)裝、禮服、民族服裝及個(gè)性化服裝較合適。

3、休閑場(chǎng)合：基本要求是舒適、方便、自然。牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、沙灘裝等較合適。

笑容：是一種令人感覺愉快的，既悅己又悅?cè)?，發(fā)揮正面作用的表情。微笑最自然最大方，并且最為真誠友善，為世界各民族所認(rèn)同。微笑被視為“參與社交的通行證”，進(jìn)而言之，微笑可發(fā)揮以下幾個(gè)方面的作用:

1、表現(xiàn)心境良好：只有心境平和，心情愉快，善待人生，樂觀面世的人才會(huì)擁有真誠的微笑。

2、表現(xiàn)充滿自信：只有不卑不亢，充滿自信的人才會(huì)在人際交往中被他人所真正接受。而面帶微笑者往往說明對(duì)個(gè)人能力和魅力確信無疑。

3、表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反映自己心地善良，坦坦蕩蕩，真心待人友善，而非假情假意，敷衍了事。

4、表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守，認(rèn)真工作。

三、公共禮儀：

公共禮儀是指人們置身公共場(chǎng)合時(shí)所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。三條基本原則：遵守公德，勿礙他人，以右為尊。

行路基本要求：

1、始終自律：不吃零食，不吸香煙，不亂扔廢物，不隨地吐痰，不過分親密，不尾隨圍觀，不損壞公物，不窺私宅，不違反交通規(guī)則。

2、相互體諒：熱情問候，答復(fù)問路，幫助老幼，扶正斗邪，彼此謙讓。

3、保持距離：私人距離：兩人相距0.5米之內(nèi)

社交距離：兩人相距0.5—1.5米之間

禮儀距離：兩人相距1.5—3米之間

公共距離：兩人相距3米開外

兩人并排行走時(shí)，一般以右、內(nèi)側(cè)位尊，以左、外側(cè)為卑；若并行者為3人及以上時(shí)，則以居中者為尊；多人單排行走時(shí)，多以前為尊，以后為卑。

進(jìn)出電梯：

1、注意安全：不強(qiáng)入強(qiáng)出，不超載，出現(xiàn)故障耐心等候。

2、注意順序：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出；進(jìn)出無人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)后出，控制電梯確保同行人的安全。

3、乘坐電動(dòng)扶梯：注意右側(cè)站立，左側(cè)急行。出入房間：

1、注意房門的開關(guān)：應(yīng)以手輕推、輕拉、輕關(guān)。

2、注意面向：進(jìn)門及出門時(shí)，若房內(nèi)有人，則應(yīng)盡量面向房內(nèi)之人，不要以背示之。

3、注意順序：應(yīng)請(qǐng)尊長、女士、來賓先進(jìn)入房門，率先走出房門。

轎車的乘坐：

1、座次：以雙排五人座為例，主人駕車，前排座為上，后排座為下，以右為尊，以左為卑；專職司機(jī)駕車，座位由尊而卑，依次為后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座；與此同時(shí)要尊重嘉賓本人的意愿和選擇。

乘坐飛機(jī)時(shí)：

1、嚴(yán)格要求自己的言行舉止

2、尊重乘務(wù)人員

3、善待其他乘客

四、交往禮儀：

一個(gè)人在社會(huì)生活里不管他是否愿意，都必須以各種形式與他人進(jìn)行交往，因?yàn)闆]有交往就難以合作，沒有合作就難以生存、發(fā)展。

交往禮儀原則，“三A”原則。

接受對(duì)方（accept), 重視對(duì)方（attention), 贊同對(duì)方（approve)

稱呼：指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂。選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚。

選擇稱呼應(yīng)注意：合乎常規(guī)，照顧習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗。

介紹：是人際交往中與他人進(jìn)行溝通，增進(jìn)了解，建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。在社交場(chǎng)合，正確的利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的社交圈，廣交朋友，而且有助于自己進(jìn)行必要的自我展示，自我宣傳，并可替自己在人際交往中消除誤會(huì)，減少麻煩。

自我介紹：應(yīng)注意自我介紹的時(shí)機(jī)、內(nèi)容和分寸等方面。自我介紹的形式依照表達(dá)的內(nèi)容不同可分為五種形式：

1、應(yīng)酬式：適用于某些公共場(chǎng)合和一般性交際場(chǎng)合。如“您好！我是王平?！?/p>

2、工作式：適用于工作中。如“你好！我是王平，是人民醫(yī)院外科醫(yī)生。”

3、交流式：社交活動(dòng)中，刻意尋求與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己，了解自己與自己建立聯(lián)系。如“你好，我叫王平，是青大醫(yī)學(xué)院08級(jí)畢業(yè)生，我們是校友，對(duì)嗎？”

4、禮儀式：適用于講座、報(bào)告、演講、慶典等正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。如“各位專家，下午好，我叫王平，是腫瘤專業(yè)的研究生，我匯報(bào)的題目是 XXX，請(qǐng)各位專家批評(píng)指正?！?/p>

5、問答式：適用于應(yīng)試，應(yīng)聘與公務(wù)交往。問什么答什么，有問必答。如“請(qǐng)問同學(xué)，怎么稱呼你？”“老師你好！我叫王平。” 自我介紹注意點(diǎn)：

1、注意時(shí)間：力求簡單，盡可能節(jié)省時(shí)間，半分鐘左右為佳，不要超過1分鐘。自我介紹前，可遞上名片、介紹信加以輔助。

2、講究態(tài)度：自然、友善、親切、隨和。充滿信心和勇氣，敢于正視對(duì)方的雙眼，語氣自然，語速正常，語音清晰。

3、力求真實(shí)：實(shí)事求是，真實(shí)可信。

他人介紹：注意何時(shí)充當(dāng)他人介紹的介紹者，介紹的時(shí)機(jī)，介紹的順序及內(nèi)容等方面。

為他人作介紹的順序應(yīng)遵守尊者優(yōu)先了解情況的原則，故應(yīng)先將年幼者、晚輩、下級(jí)、男士、未婚者、家人、主人及后來者介紹給年老者、長輩、上級(jí)、女士、已婚者、同事朋友、客人及先至者。握手禮：是我國乃至世界各國最通行的會(huì)面禮節(jié)。

一般情況下，握手應(yīng)掌握的重要問題有握手的時(shí)機(jī)，握手的次序，握手的方式，握手的禁忌等。

握手的次序應(yīng)遵守尊者決定的原則，故應(yīng)由年老者、長輩、上級(jí)、女式、已婚者、同事朋友、客人及先至者首先伸出手來于年幼者、晚輩、下級(jí)、男士、未婚者、家人、主人及后來者相握。握手的方式：

1、神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶微笑，目視對(duì)方雙眼，口道問候。

2、姿勢(shì)：起身站立，彼此之間最佳距離為1米，握手時(shí)雙方應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ?6

靠攏。

3、手位：單手相握，雙方右手向側(cè)下方伸出，伸直相握后成直角。

4、力度：少許用力，大致兩公斤左右為宜。

5、時(shí)間：全部時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)。遞送與接收名片：

1、遞名片時(shí)雙手要干凈，檢查清楚確定是自己的名片之外，還要看正反兩面是否都干凈。

2、名片的位置應(yīng)是是正面朝上，并以能讓對(duì)方順著讀出內(nèi)容的方向遞送。

3、遞送或接收名片時(shí)，都應(yīng)當(dāng)起立或欠身，并說一些客氣話。

4、自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時(shí)不妨加以說明。如他人名片中有自己不熟識(shí)的字，應(yīng)當(dāng)面請(qǐng)教，避免讀錯(cuò)造成尷尬。

5、名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜的放進(jìn)口袋后皮包內(nèi)，切不可在手里擺弄。

6、在接收名片后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⑷鐚?shí)說明理由。

次序：地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。

交談：它是人們彼此之間交流思想情感，傳遞信息，進(jìn)行交談，開展工作，建立友誼，增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。

交談是人知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。交談的主題：

1、宜選的主題：既定的主題，高雅的主題，輕松的主題，時(shí)尚的主題，擅長的主題。

2、忌談的主題：個(gè)人隱私（年齡、收入、婚戀、家庭、健康、經(jīng)歷），捉弄對(duì)方，非議旁人，傾向錯(cuò)誤，令人反感。交談的方式：

雙向共感，神態(tài)專注（表情認(rèn)真，動(dòng)作要配合，語言要合作），措辭委婉，禮讓對(duì)方（不始終獨(dú)白，不要導(dǎo)致冷場(chǎng)，不要隨意插嘴，不要與人抬杠，不要否定他人），適可而止。贊美的禮儀：

1、真誠熱情的贊美

2、得體的贊美

3、具體明確的贊美

4、適度的贊美

5、恰當(dāng)?shù)馁澝?/p>

批評(píng)的禁忌：

1、當(dāng)眾批評(píng)

2、舊話重提

3、在雙方情緒激動(dòng)的情況下批評(píng)。說服的技巧：

1、換位思考，曉以利害

2、穩(wěn)定情緒，再行說服

3、講究方式，引起關(guān)注

4、以情動(dòng)人，以理服人

五、聯(lián)通禮儀：

電話：正確利用電話，不只是要熟練地掌握使用電話的技巧，更重要的是要自覺維護(hù)自己的“電話形象”。

電話形象：主要是由使用電話時(shí)的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感 8

等幾個(gè)方面構(gòu)成的。打電話：

1、時(shí)間適宜：通話時(shí)間：雙方預(yù)先約定的時(shí)間，對(duì)方方便的時(shí)間

通話長度：限定在三分鐘以內(nèi)

2、內(nèi)容簡練：事先準(zhǔn)備，簡明扼要，適可而止

3、表現(xiàn)文明：語言文明，態(tài)度文明，舉止文明 接電話：本人電話；接聽及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和，主次分明

代接電話：禮尚往來，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí)

手機(jī)使用規(guī)則：應(yīng)以安守本分，方便他人為先，遵守公共秩序，自覺維護(hù)安全 饋贈(zèng)：成功的饋贈(zèng)行為，應(yīng)當(dāng)能夠借此恰到好處的向受贈(zèng)者表達(dá)自己的友好、敬重或其他某種特殊的情感，同時(shí)它還應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方喜歡，并產(chǎn)生快感。除此之外，它最好還能給受贈(zèng)送者以某種深刻的印象，令其難以忘懷。

佳禮的標(biāo)準(zhǔn)：輕重得當(dāng)，適應(yīng)性，紀(jì)念性，投好避忌原則。送禮的常規(guī)：精心包裝，表現(xiàn)大方，認(rèn)真說明。受贈(zèng)須知：

1、欣然笑納：神態(tài)專注，雙手捧接，認(rèn)真道謝，表現(xiàn)欣賞。

2、拒絕有方：婉言相告法，直言緣由法，事后退還法。

3、依禮還禮

4、不要轉(zhuǎn)贈(zèng) 禮品的選擇：

①對(duì)家貧者，以實(shí)惠為佳。②對(duì)富裕者，以精巧為佳。③對(duì)戀人、愛人，以紀(jì)念性為佳。④對(duì)朋友，以趣味性為佳。⑤對(duì)老人，以實(shí)用性為佳。⑥對(duì)孩 9

子，以啟智新穎為佳。⑦對(duì)外賓，以特色為佳。

送花：在人際交往中贈(zèng)送鮮花，既可以“以物抒情”，表達(dá)情感，歌頌友誼，更可以提升整個(gè)饋贈(zèng)行為的品位和境界，使之高雅脫俗，溫馨浪漫。送花例行的時(shí)機(jī)：喜禮之用，賀禮之用，節(jié)慶之用，嘉獎(jiǎng)之用，慰問之用，喪葬之用，祭奠之用。

送花巧用的時(shí)機(jī)：做客，迎送，紀(jì)念，示愛，回絕，致歉。

六、餐飲禮儀：

中餐

座次：主人坐主座（面的正門之座），以距離主座近為上，以右為尊。如果主賓身份高于主人，需坐主座，主人坐主賓座。

（便餐：右高左低，中座為尊，面門為上，觀景為佳，臨墻為好）餐前表現(xiàn)：注意個(gè)人修飾，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，各就各位，認(rèn)真交際，傾聽致辭。餐時(shí)表現(xiàn)：不違食俗，不壞吃相，不胡布菜，不亂挑菜，不爭(zhēng)搶菜，不玩餐具，不吸香煙，不清嗓子，不做修飾，不亂走動(dòng)。

西餐

座次排列原則：女士優(yōu)先，恭敬主賓，以右為尊，距離定位，面門為上，交叉排列。餐時(shí)表現(xiàn)：

1、舉止高雅：進(jìn)食禁聲，防止異響，慎用餐具，正襟危坐，吃相干凈。

2、衣著考究：根據(jù)用餐規(guī)模、檔次選擇，有禮服、正裝、便裝之分。

3、尊重婦女：禮待女主人，照顧女賓客，禁用女侍者。

4、積極交際：賓主交際，來賓交際。

七、禮儀與醫(yī)德修養(yǎng)：

醫(yī)德修養(yǎng)：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐中所進(jìn)行得醫(yī)德方面的學(xué)習(xí)和陶冶的過程，以及長期醫(yī)療實(shí)踐的磨練，所達(dá)到的醫(yī)德境界。醫(yī)德修養(yǎng)的五個(gè)方面：仁慈、誠摯、嚴(yán)謹(jǐn)、公正、節(jié)操

仁慈：醫(yī)務(wù)人員同情、關(guān)心、體貼、尊重、愛護(hù)病人、千方百計(jì)的為病人解除病痛，維護(hù)健康。醫(yī)學(xué)最能體現(xiàn)“仁”的思想，實(shí)現(xiàn)“仁”的宗旨，“醫(yī)乃仁術(shù)”。

誠摯：是指醫(yī)務(wù)人員忠誠于醫(yī)學(xué)科學(xué)，堅(jiān)持真理，修正錯(cuò)誤。

古代名醫(yī)認(rèn)為，醫(yī)學(xué)本是活人生命之術(shù)，不是誠心為病人治病的人不要教他，不是忠于醫(yī)學(xué)職業(yè)的人不要教他。醫(yī)務(wù)人員只有忠誠于服務(wù)對(duì)象，才能處理好醫(yī)患關(guān)系，取得患者的信任和合作。

嚴(yán)謹(jǐn)：是指醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度、周密的思維方法、謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，不畏艱苦、無私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神，真誠熱情、和藹可親的服務(wù)態(tài)度，舉止莊重、衣著整潔的服務(wù)儀表。

公正：是指醫(yī)務(wù)人員一視同仁的對(duì)待服務(wù)對(duì)象，合情合理的處理公私關(guān)系和分配衛(wèi)生資源。

不論其年齡大小、男女性別、職務(wù)高低、貧富美丑，都要熱情接診、細(xì)心診斷、專心防治。

節(jié)操：是指醫(yī)務(wù)人員楊善抑惡，堅(jiān)持一定的醫(yī)德原則和醫(yī)德規(guī)范。

醫(yī)生要有不圖名利，不畏權(quán)勢(shì)，忠于醫(yī)業(yè)的獻(xiàn)身精神：任何時(shí)間，任何場(chǎng)合，都要堅(jiān)持原則，行善濟(jì)人，維護(hù)國格和人格，不趨炎附勢(shì)，變節(jié)求榮。