第一篇：?jiǎn)T工日常交往禮儀規(guī)范

員工日常交往禮儀規(guī)范

交談講究禮儀，可以變得文明；

舉止講究禮儀，可以變得高雅；

穿著講究禮儀，可以變得大方；

行為講究禮儀，可以變得美好。

一個(gè)人講究禮儀，就可以變得魅力無窮，在公司大家都講禮儀，公司就會(huì)和

諧發(fā)展。請(qǐng)各位員工學(xué)會(huì)尊重自己，尊重他人做好以下幾點(diǎn)：

1.上班時(shí)間要儀表端莊、整潔。

2.與同事相遇應(yīng)微笑點(diǎn)頭問候表示致意。

3.學(xué)會(huì)說請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，沒關(guān)系，再見等用語。

4.和人說話要正視對(duì)方，求人辦事要稱呼和問候。

5.對(duì)待來公司辦事的外來人員，要熱情接待，主動(dòng)溝通。

6.與他人交談時(shí)善于傾聽，表情自然，語氣親切平穩(wěn)，不隨意打斷他人或中

途插話。

7.迅速準(zhǔn)確的接聽電話——最好在三聲之內(nèi)接聽。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公

司、部門。仔細(xì)聆聽對(duì)方講話并及時(shí)作答。重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄，必要時(shí)重復(fù)內(nèi)容請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再掛。

8.提醒自己不用公司電話辦個(gè)人事情，這樣會(huì)因小失大讓別人瞧不起，小便

宜是占不得的。

9.有人進(jìn)入你的辦公室先放下手頭的事情主動(dòng)打招呼。

10.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，先輕敲門示意，被允許后再進(jìn)入。如對(duì)方不便，要靜

候。如有急事要打斷領(lǐng)導(dǎo)和他人說話，要說：“對(duì)不起，打斷一下您們的談話”。

11.遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如

是鋼筆、刀子或剪刀等利器，要把筆尖、刀尖向自己，使對(duì)方容易接著。

12.參加會(huì)議按要求準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，遵守會(huì)場(chǎng)秩序。開會(huì)時(shí)認(rèn)真專注，做好會(huì)議

記錄，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置為靜音狀態(tài)，在會(huì)場(chǎng)不接打手機(jī)。

13.未經(jīng)同意不得隨意翻看別人的工作夾、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走。

14.借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。

15.按規(guī)定的時(shí)間排隊(duì)就餐，不得提前或超時(shí)就餐。就餐時(shí)要講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。

16.同事間相互尊重，相互配合，相互支持，不在背后議論同事的個(gè)人隱私。

17.交換名片一般應(yīng)先遞自己的名片。遞送或接受名片時(shí)，都要用雙手。多

人互換名片應(yīng)依職務(wù)高低，或由近至遠(yuǎn)贈(zèng)送。接過名片要認(rèn)真看一遍，然后將名片放好，不要隨意擺放。

山西西海峰煤業(yè)有限公司

2011年7月

第二篇：日常交往禮儀

日常交往禮儀

一、見面禮儀

（一）握手禮

1、握手姿態(tài)行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3—4次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開，恢復(fù)原狀。

2、講究次序：尊者居前：女士先，男士后；長(zhǎng)輩先，晚輩后；上級(jí)先，下級(jí)后；

[2] 拜訪時(shí)，來時(shí)主人先伸手，表示迎客；離去時(shí)，客人先伸手，表示道別。

3、握手力度

（1）跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力。

（2）跟下級(jí)或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時(shí)間不要太短，用力不要太輕。

（3）異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）

4、禁忌

（1）貿(mào)然伸手；見面與告辭時(shí)，不要跨門檻握手。（2）用左手握手；

（3）戴墨鏡、太陽鏡握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場(chǎng)合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；

（5）交叉握手；（6）抓指尖式；

（7）握手時(shí)目光左顧右盼；（8）長(zhǎng)久地握住異性的手不放。

5、鞠躬禮注意

（1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。鞠躬禮畢起身時(shí)，目光應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。

（2）鞠躬后視線落在對(duì)方腳尖部位。（3）鞠躬時(shí)脖頸挺直。（4）在我國(guó)，接待外賓時(shí)也常用鞠躬禮。

（三）名片禮

名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。

1、名片使用“三不準(zhǔn)”

（1）不得隨意涂改；（2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；

（3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。

2、名片的交換

（1）如何遞上名片

①態(tài)度謙恭：以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。對(duì)于對(duì)方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。

②

第三篇：?jiǎn)T工日常禮儀規(guī)范

員 工 日 常 禮 儀 規(guī) 范

(一)儀表

儀表是個(gè)人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表具體的要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女士穿裙子，應(yīng)穿肉色高筒襪，襪子不得有破洞和漏絲；男士系領(lǐng)帶時(shí)，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，只可染自然顏色，餐廳及客房部員工梳理部門統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型。女士上班必須化淡妝。

3、注意個(gè)人的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)間面帶倦容。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)帶有色眼鏡。有近視的前臺(tái)員工，一般帶隱形眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不見的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。

(二)表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。

(三)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部門崗位人員的站臺(tái)要求

(1)迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)，面帶微笑；如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

3、坐態(tài)

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子做滿(服務(wù)人員應(yīng)做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。

(3)在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。

(4)趴在工作臺(tái)上。

4、行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應(yīng)走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

(1)盡量靠邊行，不走中間。

(2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，一般要問好。

(3)與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

(4)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

(5)引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

(6)上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

(7)客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

5、手姿

手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手勢(shì)自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看者目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、點(diǎn)頭或鞠躬

當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

(四)舉止

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身或用手捂住嘴巴，并說“對(duì)不起”或“不好意思”。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進(jìn)入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。

4、尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)生大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

6、對(duì)客要一視同仁，切記兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。

7、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧和取外號(hào)。

8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某些不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢去，必須主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

(五)基本禮貌用語

1、稱呼語：先生、小姐、等等(指人時(shí)應(yīng)稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。

2、歡迎語：歡迎您到藍(lán)寶來，歡迎光臨。

3、問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財(cái)、祝您住店愉快。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。

6、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、不好意思。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請(qǐng)問我可以為您做些什么嗎?請(qǐng)問還有什么需要嗎?

10、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11、常用禮貌用語11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒉灰o、別客氣、您早、您好、再見。

(六)對(duì)賓客服務(wù)用語的要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人說話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道、不清楚”作問答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從言語中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。

6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另外客人有事，打招呼或請(qǐng)客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，就說“對(duì)不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對(duì)話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話時(shí)迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了的，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議和主動(dòng)聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問題一時(shí)難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、解釋式的說話方式。

(1)詢問式：如：“請(qǐng)問??”

(2)請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助??”

(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”

(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10、打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。

11、對(duì)于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、如遇某問題，與顧客有爭(zhēng)議，可委婉解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。

另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：(1)三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。

(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不準(zhǔn)粗言惡語。

(7)不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論。

(8)不講有損酒店的語言。

(七)電話

1、電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣。

2、任何人接聽電話，必須先問好，主動(dòng)報(bào)出所在部門或崗位。

3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、凡接聽電話，一般應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。

5、如遇電話找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，如找不到告訴對(duì)方，并詢問對(duì)方能否留下電話號(hào)碼，如遇領(lǐng)導(dǎo)或同事外出，則應(yīng)說明大致去向及大致的返回時(shí)間。

6、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話時(shí)，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。

7、如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。

8、不得在客人面前在電話中爭(zhēng)論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。

9、兩部電話鈴聲同時(shí)響起時(shí)，應(yīng)回另一方說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快的結(jié)束對(duì)話，并對(duì)另一方說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

(八)客人投訴及處理

酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認(rèn)真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系或向上級(jí)反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。

1、處理投訴的基本原則

(1)真心誠(chéng)意的幫助客人解決問題。

(2)絕不與客人爭(zhēng)辯，當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。

(3)不損害酒店的利益

對(duì)投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@樣方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。

2、處理客人投訴的程序

(1)認(rèn)真聽取意見。

(2)保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭(zhēng)辯，為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題。對(duì)客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對(duì)于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，氣氛所以只能對(duì)客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。

(4)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

(5)記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。

(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

(7)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。

(九)與領(lǐng)導(dǎo)相遇時(shí)的禮貌禮節(jié)

1、員工遇到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問好。

2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走向您的工作崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立問好。

第四篇：第二章日常交往禮儀

第二章 日常交往禮儀

第一節(jié)

拜訪禮儀

在交往中，拜訪是必不可少的一項(xiàng)議程，通過交流，彼此促進(jìn)了解，有利于加深人與人之間的情誼。

一、儀容

當(dāng)你訪問親友時(shí)，不管是到誰家，都要注意自己的儀容整潔、大方、穿著干凈大方，尤其是鞋子與襪子，鞋上是否帶泥，襪子有沒有破洞或異味。當(dāng)你達(dá)到被訪人的家門口時(shí)，先敲一下門或按一下鈴。當(dāng)主人請(qǐng)你進(jìn)去時(shí)再進(jìn)去，進(jìn)門后，關(guān)門要輕。

二、禮品

當(dāng)你初次拜訪某人時(shí)，給主人家?guī)ヒ恍┬《Y品或鮮花，也是一種禮儀的表現(xiàn)。所送禮品最好用禮品紙包裝起來，再用彩色帶系成漂亮的梅花結(jié)、蝴蝶結(jié)或其他美麗的花結(jié)。

三、時(shí)間

訪問的時(shí)間最好選擇在主人方便的時(shí)候，如節(jié)假日的下午或晚飯以后，一般盡量避開吃飯的時(shí)間。如果對(duì)方有午睡的習(xí)慣，不要在午飯后去。一般來說，作客時(shí)間大體上以半小時(shí)左右為宜，見到主人顯出疲倦或是還有其他客人時(shí)，應(yīng)適時(shí)告辭。不要因主人對(duì)你客氣挽留，你就忘乎所以談個(gè)不休。

四、告辭

拜訪親友時(shí)如果帶去禮物，在告辭之前應(yīng)把禮物拿出來。告辭前，要對(duì)主人的招待表示謝意。走時(shí)態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決，不要嘴上說走卻遲遲不動(dòng)身。出門后應(yīng)請(qǐng)主人留步，說“請(qǐng)回”，不要讓人家跟著你一直走下去，更不要說什么“還有一件事”之類的話。要是有意請(qǐng)主人回訪的話，可就此提出邀請(qǐng)。

五、留宿

假如因需要確實(shí)要在親友家住宿，要注意主人家的日常生活習(xí)慣，盡量少給人家?guī)聿槐?。白天如要外出或游玩，事先向主人說明回來時(shí)間。對(duì)主人抽屜、箱柜里的東西，在主人同意前不要隨意亂翻。主動(dòng)幫主人打掃衛(wèi)生，幫助做一些家務(wù)。

六、異性拜訪

在現(xiàn)代社會(huì)，男女間因各種原因不可避免地會(huì)有單獨(dú)拜訪。當(dāng)你確定自己需要作這種拜訪時(shí)，必須把握以下幾點(diǎn)：

1、一定要事先征得對(duì)方的同意。

2、拜訪時(shí)間以白天為宜，節(jié)假日為佳。

3、見到對(duì)方家人要有禮貌地一一打招呼。

4、交談時(shí)態(tài)度要大方、自然，不可扭扭捏捏、張口結(jié)舌。

5、通常都在客廳內(nèi)交談，如需在居室交談，不要關(guān)房門。

6、探房時(shí)間不宜過長(zhǎng)。第二節(jié)

待客禮儀 “有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”，客人來訪是一件高興的事。如何在家里接待好客人是一門藝術(shù)，讓客人滿意，既彬彬有禮，又落落大方，充分顯示家庭主人的風(fēng)度。

一、待客

首先要掌握客人來訪的目的，針對(duì)不同的來客和來客的不同目的，相應(yīng)地采取不同的方式接待來訪的客人。如客人只是作禮節(jié)性拜訪，應(yīng)報(bào)以相應(yīng)的熱情、周到，讓客人有賓至如歸之感；如客人只是娛樂性的串門，尤其是?？?，招待可隨和些；如客人有事專程來訪應(yīng)將話題盡快轉(zhuǎn)入正題?？腿寺渥螅魅藨?yīng)坐下作陪。按傳統(tǒng)的禮節(jié)，朝向門的一面為上，背門一面為下，主人應(yīng)坐在離門口較近的地方，如三人沙發(fā)，則右為上。

其次要對(duì)旅客環(huán)境稍作收拾，備一些飲料茶點(diǎn)，以作招待。

再次要保持個(gè)人儀表得體，主人儀表整潔與否是同尊重客人聯(lián)系起來的，尤其是女主人更應(yīng)精心打扮。對(duì)待客人要尊敬、體諒，不要過于客套。要教導(dǎo)年幼的孩子不要去糾纏客人，成年家人不要當(dāng)著客人的面拌嘴或悶悶不樂，切忌著睡衣或短褲會(huì)客。

二、吃飯

中華民族素來有熱情好客的美好傳統(tǒng)，如逢年過節(jié)、婚嫁、喬遷，或迎送遠(yuǎn)方來客，都可請(qǐng)客吃飯?？腿斯馀R，主人就該熱情接待，殷勤款待。

在客人未入席前，主人應(yīng)盡可能陪同客人交談，不能把客人撇在一邊，備些茶果招待客人?？腿说烬R后，主人應(yīng)熱情招待客人入席，先讓長(zhǎng)輩，后讓孩子，最后讓平輩客人就座。敬酒時(shí)，既要熱情又要適可而止。菜端上桌后，主人應(yīng)看看客人夾菜是否方便，應(yīng)用公用筷夾菜給客人。切莫縱容客人超量喝酒，要提倡文明，也可向客人介紹自家的拿手好菜或地方家鄉(xiāng)名菜及土產(chǎn)類菜肴。

酒席畢后，不要急著讓客人告辭，應(yīng)及時(shí)端茶，讓客人邊喝茶邊閑聊，加深彼此的友情。

三、交談

與客人交談前的客套話是必不可少的，客套話是會(huì)客中的開場(chǎng)白，是雙方坦誠(chéng)交談的序幕，也是表達(dá)感情的一種方式。如初次見面說“久仰”，好久不見說“久違”，請(qǐng)人指點(diǎn)說“賜教”，麻煩別人說“打擾”，向人祝福說“恭喜”，等等。

談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇,自然,大方,語言要和氣親切,表達(dá)得體.要注意聽取對(duì)方的話.對(duì)長(zhǎng)輩,師長(zhǎng),上級(jí)說話,要表示尊重, 與幾個(gè)人談話,不要把注意力集中在一兩個(gè)人身上,要照顧到在場(chǎng)的每一個(gè)人,不要冷落了任何人.談話時(shí)不可用手指指人,可做手勢(shì)但是動(dòng)作幅度要小.交談時(shí)要專注，切忌心不在焉、答非所問、東張西望、神情恍惚，甚至頻頻看表，哈欠連天，也不要不停地變換坐姿，這會(huì)讓客人感到你很急切地想結(jié)束這次談話；也不要露出漫不經(jīng)心的樣子，要始終保持懇切的態(tài)度。

四、送客 等客人起身后，主人再起身相送，不能客人一講要走，主人就忙不迭地站起來，似乎是急于請(qǐng)客人走。家庭其他成員，一般也應(yīng)起身道別，使客人感到他在這個(gè)家庭中是很受歡迎的。送客時(shí)，一般都要將客人送出房門。如果是長(zhǎng)輩或年老體弱者，要扶下樓或送出院門，一直走到平坦之處再與之道別。要目送客人遠(yuǎn)去，如果客人回首招呼，也要舉手示意。切忌剛和客人握手道別，馬上轉(zhuǎn)身就走，更不可在客人前腳剛跨出房門時(shí)就馬上關(guān)門。

五、受禮與回贈(zèng)

有時(shí)候客人可能會(huì)帶禮物前來拜訪，在臨走之前取出禮品相贈(zèng)。對(duì)于客人的禮物，我們應(yīng)真誠(chéng)地表示感謝，并請(qǐng)他下次不要再帶禮品來了，絕不能若無其事，顯出受之無愧的樣子。如果是老熟人，禮品又不是十分貴重，純屬友誼之情，可在道謝之后欣然收下。如堅(jiān)拒不收，會(huì)使客人感到難堪，或是認(rèn)為你拒絕友誼，或是認(rèn)為你不喜歡他的禮物。如果客人送禮帶有明顯的功利色彩，不論貴重與否，都應(yīng)拒收，并向客人說明情況，取得客人的理解。

根據(jù)我國(guó)的風(fēng)俗，禮品收下后，不能當(dāng)著客人面打開，更不能迫不及待地試穿、分吃或評(píng)論，否則是對(duì)客人的不尊重。

如果事先有準(zhǔn)備，主人也可遞上自己的禮品回贈(zèng)客人，送的禮品如貼有標(biāo)價(jià)應(yīng)先撕掉，更不可用客人的東西還禮。第三節(jié) 饋贈(zèng)禮品

當(dāng)我們出門訪親探友時(shí)，為了表示對(duì)親友的尊敬、慶賀、慰問和感激，有時(shí)需要贈(zèng)送一定的禮物。贈(zèng)送禮物是家庭交往活動(dòng)形式之一，也是向?qū)Ψ奖硎拘囊獾奈镔|(zhì)表現(xiàn)。

一、普通禮物

送禮要區(qū)別對(duì)待，對(duì)贈(zèng)送的禮物要根據(jù)不同的人而有所不同，對(duì)戀人、愛人，禮物以紀(jì)念性為佳，對(duì)朋友，禮物以趣味性為佳；對(duì)老人，禮物以實(shí)用性為佳；對(duì)孩子，禮物以啟智新穎為佳；對(duì)外賓，禮物以特色為佳。因此，在選禮品時(shí)，最好選擇那些有一定紀(jì)念意義和特色，或具有某些藝術(shù)價(jià)值，為受禮人所喜歡的小藝術(shù)品、小紀(jì)念品、食品、鮮花、書籍、畫冊(cè)及一般日用品。送禮要大大方方地送，并用帶有禮節(jié)性的語言表達(dá)，使受禮方很樂意接受你的禮物。

另外，要根據(jù)具體情況和場(chǎng)合來確定送什么禮物，比如赴私人家宴，可為女主人送一束鮮花、水果、裝飾品，可以給小孩送一二件新穎的玩具和學(xué)習(xí)用品；逢年過節(jié)，或選擇送酒、茶、糖果、煙、掛歷等。送禮不在多，“千里送鴻毛，禮輕情意重”。

二、賀婚

如果你去參加婚禮，服裝穿戴要整潔、大方、喜慶，忌穿純黑、白色衣服，女性可略加修妝，但不可過份招人眼目，因?yàn)榛槎Y的主角是新娘新郎。送喜禮的物品要精心挑選，一般可送實(shí)用性的物品，如茶具、酒具、廚具、床上用品等，也可以送裝飾性或紀(jì)念性的書畫、工藝品或別致的玩具，送的原則是送雙不送單。異性朋友送禮忌送貼身用品及首飾。送花宜送花束，玫瑰、月季、康乃馨、蒂蓮、百合、魚尾等搭配，表達(dá)對(duì)新人的美好祝愿。

除送實(shí)物之外，另一種選擇是送紅包，用紅紙包好一定數(shù)額的錢（一般取偶數(shù)，用嶄新的紙幣）送賀新人，這是目前較流行的一種賀禮方式。

三、祝壽

在我國(guó)生辰紀(jì)念活動(dòng)中，給上年紀(jì)的老人過生日儀式比較隆重。老年人過生日叫“做壽”，向老年人祝福叫“祝壽”。一般六十歲以上的老人才有資格在生日時(shí)接受祝壽。如果你去參加賀壽活動(dòng)，一要注意衣裝整潔，穿色調(diào)比較明快的服裝，忌穿全黑、全白或只有黑白圖案的服裝；二是對(duì)老人說話要恭敬，可用“福如東海，壽比南山”、“壽星高照，松柏遐齡”、“日月同春，天地比壽”等祝賀詞。

壽禮的選擇應(yīng)以祝賀老人健康長(zhǎng)壽為中心，可送壽屏、壽桃、壽糕、壽面、壽障、壽聯(lián)、壽畫等，字畫多以松、鶴為內(nèi)容，也可送好酒好茶、手杖等老年用品。現(xiàn)在也時(shí)興送花木，代表健康長(zhǎng)壽的文竹、萬年青、小榕樹、羅漢松及菊花，花籃和盆花均可，還可送保健器材和保健用品。

四、探望病人

當(dāng)有朋友、同事患病臥床時(shí)，應(yīng)及時(shí)前去看望。病人生理上的痛苦使其變得比平時(shí)脆弱，特別是住院的病人更是孤獨(dú)寂寞，他最需要的是親友的關(guān)心和看望，因此，探望病人也是社交中很重要的一部分。

如果是去家里，最好不要選一大早、午休及晚間的時(shí)候，以免影響病人的休息，可以選擇下午、晚飯前后去比較合適；如果是到醫(yī)院探望，要遵守醫(yī)院規(guī)定的探望時(shí)間。探望病人不能空手，要根據(jù)病人的病情買些水果等營(yíng)養(yǎng)食品或書刊、鮮花等作為慰問禮物。鮮花選擇香氣較為清淡的，如劍蘭、康乃馨等，切忌選擇香氣濃郁的、容易導(dǎo)致病人頭暈的鮮花。

見到病人后，講些安慰話，談些能使病人精神愉快的事，給病人以鼓舞，增強(qiáng)與疾病作斗爭(zhēng)的信心。即使病人已身患絕癥，也要想方設(shè)法使其愉快，千萬不可過多地談病情。交談時(shí)，你的眼睛要看著病人，認(rèn)真聽病人說話，并不時(shí)地應(yīng)答，不要主動(dòng)詳細(xì)追問病情和治療方法，更忌諱當(dāng)著病人流淚。同時(shí)，打招呼、握手要親切自然，讓病人體會(huì)到你是在真誠(chéng)地關(guān)心他。

歸納：

★ 客人進(jìn)門，要主動(dòng)招呼，笑臉相迎，側(cè)身相讓，并微笑著說：“你好，請(qǐng)進(jìn)！”。

★ 進(jìn)入室內(nèi)，把最佳的座位讓給客人坐，如果客人是初次來訪，還要把家人及家庭情況逐一介紹給他，客人會(huì)覺得很溫馨。

★ 招待客人時(shí)可用茶水和糖果，茶水要倒得適量，端茶時(shí)應(yīng)用雙手奉上，一手執(zhí)柄，一手托底。★ 客人來了，自己正吃飯，應(yīng)邀客人一起用餐。如客人已吃過，自己也要放下碗筷陪客，即使征得客人同意，自己繼續(xù)吃飯，也要先安排客人就座，并讓客人看書報(bào)、電視、聽音樂等，免得使客人有冷落感?！?與客人交談時(shí)，要注意傾聽，態(tài)度真誠(chéng)、自然，不隨便插嘴，不東張西望、看鐘表等。

★ 客人告辭時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)挽留，表示希望多坐一會(huì)兒，或者表示希望下次再來。

★ 客人提出告辭，應(yīng)先等客人起身后，自己再起身相送，不可先起身擺出送行姿態(tài)。

★ 送客時(shí)，住樓房的要送到底樓，住平房的要送至路口，再握手或揮手道別：“歡迎下次再來。”“走好?！?/p>

★ 目送客人遠(yuǎn)去，如客人回頭招呼，應(yīng)舉手或點(diǎn)頭示意，等客人走遠(yuǎn)了再進(jìn)屋。

★ 選擇好恰當(dāng)時(shí)間，預(yù)約造訪，不做“不速之客”，不要太遲或太晚去拜訪朋友?！?到達(dá)朋友家，應(yīng)輕輕敲門或按門鈴，即使門開著，也不擅自進(jìn)入?！?做客要彬彬有禮，主人家所有人，不論熟悉與否，都應(yīng)一一打招呼，尤其是對(duì)年長(zhǎng)者。

★ 入坐姿勢(shì)要端正、自然、不翹腿、不抖動(dòng)。

★ 敬茶，要起身雙手接，并說聲“謝謝”。主人獻(xiàn)上糖果，最好等其他客人或年長(zhǎng)者都動(dòng)手后，自己再取用，吃相優(yōu)雅、自然，瓜果皮不要亂扔。★ 不亂摸、亂開、亂翻主人家的東西，也不要亂鬧、亂闖房間。

★ 談話時(shí)，要注視著對(duì)方的眼睛，微笑相對(duì)，并留心聽取對(duì)方說話，注意應(yīng)對(duì)，不隨便打斷對(duì)方說話。

★ 臨別時(shí)，要禮貌地和主人及家里人打招呼，主人相送，應(yīng)一再說“再見”、“請(qǐng)回”等，不要只管自己大步走。

邊學(xué)邊用：

（一）客進(jìn)門 起身迎 讓座位 互問候 待客人 糖果茶 要熱情 不冷落 交談時(shí) 會(huì)傾聽 態(tài)度誠(chéng) 不插嘴

（二）等候客人說“恭候”；賓客來到說“光臨”； 初次見面說“久仰”；好久不見說“久違”； 贊美見解說“高見”；求人原諒說“包涵”； 請(qǐng)人指點(diǎn)說“賜教”；請(qǐng)人批評(píng)說“指教”?？赐麆e人說“拜訪”；麻煩別人說“打擾”； 求人解答說“請(qǐng)教”；托人辦事說“拜托”； 向人祝賀說“恭喜”；歸還原物說“奉還”； 中途先走說“失陪”；請(qǐng)人勿送說“留步”。

訪親友 敬茶水 不弄翻

（三）輕敲門 人未來雙手接 坐姿正勿亂闖 離別時(shí)莫自闖 會(huì)交談 有禮數(shù)

第五篇：日常交往禮儀教案

《日常交往禮儀》教案

教學(xué)目標(biāo):了解日常交往的基本準(zhǔn)則和禮節(jié)。重 點(diǎn)：見面的握手禮儀、接遞名片、接待禮儀 難 點(diǎn)：接待禮儀

教學(xué)方法: 案例教學(xué)法 情景模擬教學(xué)法 講授法 授課內(nèi)容：

（一）見面禮儀

介紹、握手、稱呼、鞠躬、問候、接待禮儀

（二）遞交物品禮儀 原則、方法

（三）進(jìn)出房間禮儀

課 時(shí):2學(xué)時(shí)

人與人之間交往的第一步，通常就是見面，見面時(shí)互相問候，這是最起碼的禮節(jié)要求。世界上有各種各樣見面的禮節(jié)方式，如握手、鞠躬、稱呼、介紹、接待禮儀等等。見面時(shí)通過這些禮節(jié)形式表現(xiàn)出的行為舉止會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，這一印象的好壞會(huì)直接影響到人際交往的深度和廣度，影響到你辦事是否順利，最終影響到你事業(yè)是否成功。因此，通過本章學(xué)習(xí)，掌握好各種禮節(jié)形式的規(guī)則，訓(xùn)練自己得體大方的行為舉止是自身的需要，也是社會(huì)組織的需要，更是社會(huì)文明發(fā)展的需要。

一：新課導(dǎo)入：利用課本案例分析，引起學(xué)生們的注意，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，激發(fā)學(xué)生的興趣。

日常交往禮儀是一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)接物過程中的能力，在人際交往中你想成為受歡迎的人，必須要掌握日常交往禮儀、禮節(jié)知識(shí)。

（一）介紹禮儀

人與人之間交往接觸的第一禮節(jié)就是見禮，見面禮儀給對(duì)方留下的第一印象如何，對(duì)以后雙方交往的深度和廣度起著決定性的作用。初次見面待人溫文爾雅，舉止莊重大方。有助于雙方交往的正常開展，對(duì)以后的交往產(chǎn)生積極的作用。介紹：

1、自我介紹 ?自我介紹時(shí)機(jī)

不同的場(chǎng)合要進(jìn)行不同的自我簡(jiǎn)介。如：應(yīng)試求學(xué)時(shí)、在交往中與不相識(shí)者相處時(shí)、有不相識(shí)者表現(xiàn)出對(duì)自己感興趣時(shí)、有不相識(shí)者要求自己作自我介紹時(shí)、有求于人，而對(duì)方對(duì)自己不甚了解，或一無所知時(shí)、旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時(shí)接觸時(shí)、自我推薦、自我宣傳時(shí)、如欲結(jié)識(shí)某些人或某個(gè)人，而又無人引見，如有可能，即可向?qū)Ψ阶詧?bào)家門，自己將自己介紹給對(duì)方。

?自我介紹注意事項(xiàng)：

? 做自我介紹時(shí)首先要注意時(shí)機(jī)：要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹，對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。

? 講究介紹態(tài)度：態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)鎮(zhèn)定自信、落落大方、彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢(shì)，輕浮夸張。表示自己渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的真誠(chéng)情感。任何人都以被他人重視為榮幸，如果你態(tài)度熱忱，對(duì)方也會(huì)熱忱。語氣要自然，語速要正常，語音要清晰。在自我介紹時(shí)鎮(zhèn)定自若，瀟灑大方，有助給人以好感；相反，如果你流露出畏怯和緊張，結(jié)結(jié)巴巴，目光不定，面紅耳赤，手忙腳亂，則會(huì)為他人所輕視，彼此間的溝通便有了阻隔。

? 注意介紹時(shí)間：最好能夠簡(jiǎn)潔的進(jìn)行一分鐘自我介紹或不超過一分鐘都行。話說得多了，不僅顯得羅嗦，而且交往對(duì)象也未必記得住。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以輔助。

? 注意自我介紹基本內(nèi)容：包括3項(xiàng)基本內(nèi)容：本人的姓名、供職的單位以及具體部門、擔(dān)任的職務(wù)和所從事的具體工作。這3項(xiàng)要素，在自我介紹時(shí)，應(yīng)一氣連續(xù)報(bào)出，這樣既有助于給人以完整的印象，又可以節(jié)省時(shí)間，不說廢話。要真實(shí)誠(chéng)懇，實(shí)事求是，不可自吹自擂，夸大其辭。

? 注意介紹方法：進(jìn)行自我介紹，應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己。如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。應(yīng)善于用眼神表達(dá)自己的友善，表達(dá)關(guān)心以及溝通的渴望。如果你想認(rèn)識(shí)某人，最好預(yù)先獲得一些有關(guān)他的資料或情況，諸如性格、特長(zhǎng)及興趣愛好。這樣在自我介紹后，便很容易融洽交談。在獲得對(duì)方的姓名之后，不妨口頭加重語氣重復(fù)一次，因?yàn)槊總€(gè)人最樂意聽到自己的名字。

2、他人介紹

? 誰當(dāng)介紹人，爭(zhēng)得雙方同意（家里來客人，女主人做介紹； ? 注意前后順序，先介紹主人，客人有先知情權(quán)，先介紹男士后介紹女士，先介紹晚輩后介紹長(zhǎng)輩，先介紹位低再位高者。

（二）握手禮

握手是在相見、離別、恭賀、或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。

1、握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

2、握手的方法：

? 一定要用右手握手。

? 要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1-3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。

? 被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。

? 握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。

? 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。

? 在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。

（三）稱呼

稱呼指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚，因此對(duì)它不能隨便亂用。選擇稱呼要合乎常規(guī)，要照顧被稱呼者的個(gè)人習(xí)慣，入鄉(xiāng)隨俗。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有其特殊性的。要莊重、正式、規(guī)范。

1、種類

? 職務(wù)性稱呼：以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。

有三種情況：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場(chǎng)合）? 職稱性稱呼：對(duì)于具有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時(shí)可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場(chǎng)合）。? 行業(yè)稱呼：在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。

對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對(duì)方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

? 性別稱呼：對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。

? 稱呼姓名：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。

2、順序：先長(zhǎng)后幼，先上后下，先女后難，先疏后親。

3、注意事項(xiàng)：不能使用外號(hào)庸俗的稱呼。

（四）鞠躬

1、方式：鞠躬 意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。

2、幅度：鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。

（五）問候

見面問候是我們向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡(jiǎn)單的三言兩語，卻代表著我們對(duì)他人的尊重。

1、問好

問好內(nèi)容分為兩種，分別適用不同場(chǎng)合：

? 直接式：所謂直接式問候，就是直接以問好作為問候的主要內(nèi)容。它適用于正式的交往場(chǎng)合，特別是在初次接觸的陌生商務(wù)及社交場(chǎng)合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。

? 間接式：所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，主要適用于非正式、熟人之間的交往。比如：“最近過得怎樣”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，來替代直接式問好。

2、打招呼

打招呼分為:提問打招呼法、評(píng)價(jià)打招呼法和評(píng)價(jià)打招呼法。

3、祝福

祝福分為:節(jié)日祝福、喜慶祝福和特殊祝福。

（六）遞交物品禮儀

1、原則：遞交名片 雙手遞呈對(duì)方，一張精美的名片也是一種很好的包裝，并說：“請(qǐng)多關(guān)照?！比绻@時(shí)主考官也拿出自己的名片以示交換，你應(yīng)雙手接過名片，并認(rèn)真看一看，重復(fù)一下名字，有不懂的字可以請(qǐng)教，然后，放在自己的名片夾里以示珍重，千萬不要往褲袋里塞，這會(huì)顯示你的粗俗無禮。

2、方法：如果正在談話進(jìn)行的時(shí)候，再?gòu)目诖镏匦氯〕雒瑏砜匆豢?，這種態(tài)度會(huì)讓人感到不夠誠(chéng)意，進(jìn)而給對(duì)方不良的印象。如果真是把各字忘掉了，無論如何也想不起來，你就再隨機(jī)應(yīng)變，裝做有什么事情要離開片刻，到別的地方，重新取出名片仔細(xì)看還，不過這種情形應(yīng)盡量避免。

二、情景模擬教學(xué)法——讓學(xué)生通過情景表演觀察、討論、分析。

（七）接待禮儀——PPT課件

1、迎客的禮儀

如果你事先知道有客人來訪，要提前打掃門庭，以迎佳賓，并備好茶具、煙具、飲料等，也可根據(jù)自己的家庭條件，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來，應(yīng)提前出門迎接。

客人來到家中，要熱情接待。如在家中穿內(nèi)衣、內(nèi)褲，應(yīng)換便衣，即使是十分熟悉的客人，也應(yīng)換上便衣?？腿诉M(jìn)屋后，首先請(qǐng)客人落座，然后敬茶、遞煙、端出糖果。端茶送糖果盤時(shí)要用雙手，并代為客人剝糖紙，削果皮，點(diǎn)香煙。

2、煙的禮儀

是我國(guó)現(xiàn)代家庭待客的一種習(xí)俗，是待客時(shí)不可忽視的禮儀。另外，一般不對(duì)女性客人敬煙。

3、茶的禮儀

把茶具洗干凈。在倒茶時(shí)，要掌握好茶水的量。常言待客要“淺茶滿酒”。所謂淺茶，即將茶水倒入杯中三分之二為佳。端茶也是應(yīng)注意的禮節(jié)。按我國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣，應(yīng)雙方給客人端茶。對(duì)有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送給客人，隨之說聲：“請(qǐng)您用茶”或“請(qǐng)喝茶”。切忌用手指捏住杯口邊緣往客人面前送，這樣敬茶既不衛(wèi)生，也不禮貌。

4、客的禮儀

客人告辭，一般應(yīng)婉言相留?？腿艘撸瑧?yīng)等客人起身后，再起身相送，不可客人一說要走，主人就站起來。送客一般應(yīng)送到大門或弄堂口。有些客人常常會(huì)帶禮物來，對(duì)此，我們送客時(shí)應(yīng)有所反應(yīng)，如表示謝意，或請(qǐng)求客人以后來訪再不要攜帶禮品了，或相應(yīng)地回謝一些禮物，決不能受之無愧似的若無其事，毫無表示。

三：講授法

（八）進(jìn)出房間的禮儀

1、進(jìn)出老師辦公室

2、進(jìn)出經(jīng)理辦公室

3、進(jìn)出親朋好友住所

4、進(jìn)出外國(guó)人的辦公室或住所

教學(xué)反思：我在傳授知識(shí)的同時(shí)，注重加強(qiáng)學(xué)法指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生在情景中去發(fā)現(xiàn)問題，通過小組合作表演討論去解決問題，并通過體驗(yàn)、分析、感悟去掌握知識(shí)。在整個(gè)教學(xué)的過程中，做了學(xué)情分析：

優(yōu)點(diǎn):思想較穩(wěn)定，易接受新生事物，有禮儀課基礎(chǔ)，對(duì)實(shí)踐操作感興趣。

缺點(diǎn)：少年生理上表現(xiàn)好動(dòng)，注重力較分散，技校學(xué)生能力較差，老師在教學(xué)中應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅、深入淺出地分析。布臵作業(yè)題目叫：“和我的缺點(diǎn)說再見”。

萍鄉(xiāng)大富汽車工程學(xué)校

鐘蘇