第一篇：西餐廳服務(wù)流程

西 槿 咖 啡 廳 服 務(wù) 流 程

西餐廳服務(wù)流程

擺臺(tái)—迎賓—領(lǐng)位—點(diǎn)單—開(kāi)單—飲品上桌—巡臺(tái)—結(jié)帳—送客—收臺(tái)—擺臺(tái)：

擺臺(tái)物品(臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒?)應(yīng)保持干凈、完整無(wú)損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：

紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人為準(zhǔn)； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)：

四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；

長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸((1個(gè))居中。(如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸)。

一、迎客：

在咖啡廳里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒(méi)有站在迎賓的位置，見(jiàn)到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：

迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)(須根據(jù)具體情況安排)； 待客時(shí)：

女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開(kāi)，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹(肚臍)前，手臂彎曲角度約為45度(以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度)。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑。

2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、當(dāng)客人距門約1米處時(shí)，主動(dòng)拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步：

·使用服務(wù)用語(yǔ)(上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問(wèn)幾位？)。

二、領(lǐng)位 操作要點(diǎn)：

·客人由迎賓帶來(lái)時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問(wèn)候?qū)Ψ剑?/p>

·根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置： ·富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； ·傷殘人士盡量安排靠洗手間的位子；‘ ·如有訂座，問(wèn)清區(qū)域后直接領(lǐng)座； ·不能領(lǐng)散客于訂座位子。

三、上水

當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：

·上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；

·上水前，服務(wù)用語(yǔ)（您好!），上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢用）； ·操作時(shí)須把托盤展開(kāi)以免影響客人； ·離開(kāi)時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

四、點(diǎn)單

將酒水單雙手呈遞給客人(一般從客人的右手邊呈上)，矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：

·服務(wù)用語(yǔ)(xxx請(qǐng)點(diǎn)單)，切忌問(wèn)客人“要什么?”；

·熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；

·如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品； ·點(diǎn)單時(shí)要問(wèn)清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求： ·當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。

五、開(kāi)單 操作要點(diǎn)：

·開(kāi)單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確 保無(wú)誤：

·開(kāi)單時(shí)須寫清年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開(kāi)單人姓氏及內(nèi)容： ·離開(kāi)時(shí)服務(wù)用語(yǔ)(請(qǐng)稍等)；

·交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品： ·開(kāi)單要點(diǎn)如下：

一份聯(lián)單分為3聯(lián)(白單、紅單、蘭單)。白單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)：紅單交于吧臺(tái)或廚房(出品)、蘭單可跟隨白單(根據(jù)各店情況使用)。

2、客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫“桌號(hào)”、“人數(shù)”、‘日期”“服務(wù)員姓氏幾

3、單號(hào)“1”，開(kāi)始，依次為“2”“3”，但開(kāi)單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開(kāi)。4，開(kāi)單時(shí)須將字跡書寫工整、清晰，現(xiàn)尤其是數(shù)字，不得涂抹(便于出品)，由于是自動(dòng)復(fù)寫，在書寫時(shí)須寫重點(diǎn)。

5、每欄上方須寫清“桌號(hào)”、“服務(wù)生”及“下單時(shí)間”

6、餐品和飲品須分欄開(kāi)，便于分區(qū)(吧臺(tái)、廚房)交納。

7、開(kāi)單后每欄的空格由服務(wù)生封單(劃線)，收銀完畢后空欄處由收銀員(劃線)封口。

8、每款飲品(餐品)上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填：寫自己的姓氏，方便查閱。

9、特殊要求：

A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有熱品不須寫“熱”字；

B、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如須打包則須在品名后注明“薯?xiàng)l(打包)”；

C、餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’

10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如，“1杯”、“l(fā)壺”、“1比壺”。

11、廚房出品的扒類分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”

12、比薩要分大小(幾寸)，須在品名前注明。如：“(9)水果比薩”。

13、牛扒要分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適，開(kāi)單時(shí)須在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒類(羊扒、雞扒、豬扒、銀蟾魚)全熟，但只須寫清菜名即可，如“蘑菇豬扒”。

14、單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺(tái)因備放酒水本和 菜譜各一本，待客人買單時(shí)方便及時(shí)查閱。

15、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配／L個(gè)杯，開(kāi)單時(shí)只須寫清楚“數(shù)”字即可，方便吧臺(tái)出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。

16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)(盡量不要重疊，以免買單時(shí)漏單)。

17、如有相領(lǐng)兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)(以 免買單時(shí)漏單）。

18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無(wú)權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長(zhǎng)簽字（注明歸原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。19。如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn) 臺(tái)數(shù)，并第一時(shí)間通知吧臺(tái)(廚房)、收銀員。

20、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫上。

21、收銀員應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有 折扣應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。

22、收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)(方便日后 查閱)。

六、飲品上桌 操作要點(diǎn)：

·飲品上桌前先使用服務(wù)用語(yǔ)“您好”或“打擾一下”； ·清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱(“您的勺”，如不清楚誰(shuí)點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)點(diǎn)的？”，如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；

·操作時(shí)須把托盤稍展開(kāi)以免影響客人：

·一切就緒后，左手托盤，使用手勢(shì)及服務(wù)用語(yǔ)(請(qǐng)慢用)； ·離開(kāi)時(shí)將托盤背面而貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。

七、巡臺(tái)

巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)!每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。

應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!操作要點(diǎn)：

·巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布： ·如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸：

·更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來(lái)，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)2個(gè))；

·加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部l/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。(服務(wù)用語(yǔ)：“你好”或“打擾一下”)： ·巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔： ·即時(shí)撤去用完的杯具?？沙肥諛?biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見(jiàn)杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語(yǔ)(“您好!請(qǐng)問(wèn)用完的杯具可以撤收了嗎?”)·客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過(guò)去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等!”

如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌!(根據(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語(yǔ)以緩和氣氛)，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。11．結(jié)帳 操作要點(diǎn)：

·當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其帳單(將賬單央在結(jié)賬夾里)，請(qǐng)其核對(duì)(服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的帳單，請(qǐng)核對(duì)”)：

·雙手打開(kāi)收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里(服務(wù)用語(yǔ)：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開(kāi)遞給客人(服務(wù)用語(yǔ)：“這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)好”)。

九、送客

提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時(shí)拉門送客(服務(wù)用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”)等

十、收臺(tái)

收臺(tái)時(shí)，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。

第二篇：西餐廳活動(dòng)流程

株洲市嘉貝爾英語(yǔ)學(xué)?！鞑蛷d活動(dòng)流程

14:00----14:30學(xué)生報(bào)到（老師及工作人員需在14:00前到達(dá)西餐廳）提前布置好上課場(chǎng)地。和西餐廳工作人員做好溝通。

14:30—14:35班主任老師介紹活動(dòng)流程

14:35—14:40熱身活動(dòng)（助教電話通知未到的學(xué)員）

14:40—14:55西餐廳工作人員做西餐文化介紹

14:55—15:25單詞教學(xué)

15:25—15:30中途休息（學(xué)生喝水、上廁所、合影）

15:30—15:50句型教學(xué)及復(fù)習(xí)

15:50—16:00小朋友到老師那用英文點(diǎn)餐

16:00—16:30小朋友用餐

西餐廳活動(dòng)目標(biāo)

Words：A班steaksoupketchupbreadfolkknife

saladcakejuice（復(fù)習(xí)）

B班steaksoupketchupbreadsalad

cakejuice（復(fù)習(xí)）

C班steaksoupbreadsalad

cakejuice（復(fù)習(xí)）

Sentence：AB班：What would you like？ I’d like.C班：What do you want？ I want some.

第三篇：西餐廳服務(wù)案例

西餐廳服務(wù)案例

案例一某日中午同時(shí)來(lái)了十多位的客人，服務(wù)員很迅速的安排客人入座與點(diǎn)單，每位客人都點(diǎn)了一份套餐，由于廚房爐灶只有一個(gè)，需逐一出品，出品到最后幾位時(shí)客人開(kāi)始不耐煩的抱怨起來(lái)，當(dāng)時(shí)主管臨時(shí)開(kāi)會(huì)不在樓面，樓面服務(wù)員周節(jié)沒(méi)有及時(shí)與客人解釋，卻還在一旁抱怨，被那些不耐煩的客人聽(tīng)到，客人就與服務(wù)員爭(zhēng)吵起來(lái)，正好主管開(kāi)完會(huì)回到樓面，為了平息與安撫可以一直在賠禮道歉，同時(shí)客人買單時(shí)給予免除10%服務(wù)費(fèi)，才平息爭(zhēng)吵。

分析：

做為一名服務(wù)員當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為?？腿说牟似烽L(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做為一名主管她的做法是正確的，沒(méi)有了解事情的情況下主動(dòng)賠禮道歉提出令客人滿意的作法和相應(yīng)的補(bǔ)償措施。讓客人平息怒氣、讓事情順利的解決。這樣才能更有利于餐廳的發(fā)展。

案例二

酒店有很多常客，常客來(lái)的時(shí)候都喜歡點(diǎn)些固定的飲品與食品。四月份餐廳推出了新的餐品日本定時(shí)套餐，一位常來(lái)餐廳吃公司三文治的客人又光臨本店，這時(shí)服務(wù)員主動(dòng)的拿出日本定時(shí)套餐的餐牌給予客人，給客人介紹新菜品，可以看到后覺(jué)得很好點(diǎn)了一份。吃完后服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)菜品的味道如何，客人覺(jué)得很不錯(cuò)，再次得到滿意的服務(wù)。

分析：

做為一名服務(wù)員，主動(dòng)、耐心、細(xì)心的為客人推薦新產(chǎn)品、讓客人第一時(shí)間了解到餐廳推出新的產(chǎn)品，主動(dòng)搜集客人對(duì)餐品的反饋，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，給予客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

案例三

客人退房時(shí)喜歡來(lái)西餐廳喝點(diǎn)咖啡，等待前臺(tái)幫結(jié)算住房費(fèi)用。隨身帶著許多行李，下午一位客人來(lái)到餐廳點(diǎn)了杯咖啡，拖著旅行箱等待前臺(tái)結(jié)賬。前臺(tái)幫客人結(jié)帳完畢，可以也滿意的離開(kāi)西餐廳。部長(zhǎng)去為客人收臺(tái)是發(fā)現(xiàn)地上掉落一百元，部長(zhǎng)馬上意識(shí)到這肯定是剛才那位客人掉落的，馬上追出酒店將這一百元還給客人，當(dāng)時(shí)客人已經(jīng)走到七、十一便利店門口。

分析：

拾金不昧是中華人民的傳統(tǒng)美德，做為服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該做到。客人遺留的物品將其主動(dòng)還給客人，體現(xiàn)出我們服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)。

案例四晚上常有位客人來(lái)喝咖啡或喝紅茶，邊喝東西邊看看報(bào)紙，當(dāng)他里店是遺留了一條數(shù)據(jù)線，馬靜部長(zhǎng)撿到，在他第二天來(lái)的時(shí)候還給了他，可這位客人第三天來(lái)喝咖啡的時(shí)候又遺留了一件衣服隔天客人來(lái)了馬靜又將遺留的物品完好的還給了客人，可是客人這次又落下了一件物品，當(dāng)可以再來(lái)時(shí)再次將品還給了這位客人。連續(xù)一個(gè)星期內(nèi)馬靜撿到該客人三次遺留的物品都完好的還給這位客人，客人覺(jué)得很高興當(dāng)即拿出了二百元來(lái)感謝馬靜，馬靜卻委婉的拒絕了，客人最后還是買了點(diǎn)小吃與當(dāng)班人員一同分享。

分析：

保管好客人遺留下的物品是我們服務(wù)人員應(yīng)該做的事，能為客人提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，不需要任何的回報(bào)。

第四篇：西餐廳主要工作流程(縱向)

西餐廳日常服務(wù)流程

一、接受客人訂席

二、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

三、引導(dǎo)客人及安排入座（十步注目禮，五步露微笑，三步打招呼）

四、遞送菜單（稍后點(diǎn)菜）

五、供應(yīng)檸檬水（并告知客人）

六、接受點(diǎn)叫及服務(wù)餐前飲料或餐前酒

七、接受點(diǎn)菜（掌握速記技巧，下單后向客人復(fù)述菜品）

八、及時(shí)下單通知廚房（取一聯(lián)下單紙）

九、取菜及催菜（十五分鐘后適當(dāng)催菜，向廚房反映大廳情況）

十、上菜及服務(wù)菜肴（必須報(bào)出菜名）

十一、客人用餐期間服務(wù)（站位必須選擇無(wú)盲區(qū)位置，便于觀察廳內(nèi)客人）

十二、清理餐桌（由外到內(nèi)，先桌椅再到桌面和餐具，最后到地面）

十三、接受點(diǎn)叫及服務(wù)飯后點(diǎn)心、飲料或酒

十四、客人結(jié)賬（現(xiàn)金、刷卡、（掛賬報(bào)房號(hào)，出示房卡如需打折則簽字確認(rèn)））

十五、客人離開(kāi)前服務(wù)及歡送客人（先生/小姐慢走，歡迎下次光臨）

十六、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具（按原狀恢復(fù)）

十七、整理后的營(yíng)業(yè)工作

1．迎接客人：餐廳電話預(yù)訂： a.電話鈴響不能超過(guò)三聲

b.接聽(tīng)電話首先用中文問(wèn)好：“您好，西餐廳”

c.在接受訂座時(shí)，必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號(hào)碼等及特殊要求l 客人來(lái)到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問(wèn)好： “您好，請(qǐng)問(wèn)幾位？”

d.如果客人猶豫不定，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?．帶位：

a.詢問(wèn)客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺(tái)前。b.帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人落在后頭。

b.離開(kāi)前，向客人說(shuō)：“您先隨意瀏覽菜牌，我稍后幫您下單。” 3．拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。

a.站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步。

b.用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，示意客人入座。

c.在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩人側(cè)，用右膝蓋頂住d）拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過(guò)猛，以免撞倒客人。

4.遞送餐牌

a.服務(wù)員從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開(kāi)至第一頁(yè)，送至客人手中，向客人介紹當(dāng)日特色菜或及時(shí)告知估清食材。

b.讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

c.按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則為客人點(diǎn)菜。d.點(diǎn)菜結(jié)束離開(kāi)前須感謝客人。

e．如果客人點(diǎn)牛扒等制作時(shí)間稍長(zhǎng)的菜肴必須作善意提醒！5．上餐前飲品服務(wù)：酒水員在客人右側(cè)上飲品，并報(bào)上飲品名稱。例如，“您好，這是檸檬水”

6.上菜前勤添水，隔五分鐘向廚房催菜，切記長(zhǎng)時(shí)間留在廚房等菜。7．撤換及擺放餐具：

a.用一個(gè)圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。

b.撤換餐具時(shí)應(yīng)先撤一支，再擺放一支。

c.撤換餐具時(shí)不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺(tái)，而應(yīng)在下一道菜未上前及時(shí)撤換一套相應(yīng)的餐具

8．撤下已用完的餐具：如客人未用完，則須等客人用完后再撤走。9．上菜

a.上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。

b.上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進(jìn)行。c.上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。d.將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。

e.上菜完畢后再一齊揭開(kāi)菜蓋，并請(qǐng)客人慢用。10．巡臺(tái)

a.添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看并征求其意見(jiàn)。待主人認(rèn)可后方可將空瓶撤走。b.添冰水，水杯里的水少于1/3時(shí)也要添加。

c.更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過(guò)三個(gè)煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物.d).撤空飲品杯，并推銷其他飲品。11．撤餐碟： a.在客人右側(cè)進(jìn)行。

b.要等到整桌客人均吃完同道菜后再撤掉餐碟，不要在客人未吃完時(shí)，便先撤掉吃完的客人餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。c.按順時(shí)針?lè)较虺繁P子。12．清潔桌面：

a.客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。b.一手拿冰桶，一手拿干凈手帕，按逆時(shí)針?lè)较蛟诳腿说淖筮吳鍜咦烂妗?/p>

13．結(jié)賬： a.提前準(zhǔn)備好賬單。

b.在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。

c.如掛賬，則需出示房卡并報(bào)房號(hào)，在已打好的預(yù)結(jié)單上簽署及時(shí)通知前臺(tái)。

d．打折優(yōu)惠僅限于堂食的酒店員工 e.結(jié)賬后須向客人表示感謝。14．送客

a.當(dāng)客人即將離開(kāi)時(shí)，以“請(qǐng)慢走”送客。

b.客人離開(kāi)后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。

c.更換桌布，重新擺位并清潔周邊。

●餐前服務(wù)-----------客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)復(fù)述一遍，收回菜牌，然后輸單，如菜品較多要及時(shí)送下單紙至廚房備菜最后才輸單。餐中服務(wù)流程包括-------上菜，巡臺(tái)，酒水服務(wù)，香煙服務(wù)，收臺(tái)。●當(dāng)客人投訴的時(shí)候----------當(dāng)客人投訴的時(shí)候,你要仔細(xì)聆聽(tīng)客人投訴的問(wèn)題,盡量要讓客人的心平靜下來(lái),盡量讓客人感覺(jué)到你是在幫他解決問(wèn)題, 分析客人投訴的問(wèn)題并馬上給予回應(yīng),與客人達(dá)成共識(shí)令客人滿意,跟進(jìn)補(bǔ)救措施 的落實(shí)情況。并且盡快通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)！

第五篇：西餐廳每天工作流程

西餐廳每天工作流程

9:30點(diǎn)上班，23:00下班

9：30 當(dāng)班人（或者領(lǐng)班、主管）負(fù)責(zé)提前15分鐘將餐廳大門打開(kāi)，并開(kāi)啟簡(jiǎn)單的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)等必要性的設(shè)備并進(jìn)行安全檢查，如有無(wú)法更換及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。9：45 查看并監(jiān)督員工的考勤情況，如有遲到或者其他情況需做登記，并按餐廳的懲獎(jiǎng)條例實(shí)施處罰。員工需提前15分鐘提前到店裝備工作服，女孩子化淡妝等，并檢查自身的儀容儀表。

（不符者第一改正，不改者罰）

10：00 領(lǐng)班安排衛(wèi)生工作，并把大廳為分幾個(gè)區(qū)域，并把打掃衛(wèi)生的區(qū)域作為自己值臺(tái)的區(qū)域，衛(wèi)生主要包括：地面清、臺(tái)面清潔、家具清潔、玻璃面清潔、餐具和家私柜清潔、外場(chǎng)衛(wèi)生、通道衛(wèi)生、裝飾物等等（只要與客人會(huì)涉及的東西都得打擾一下，并由領(lǐng)班檢查，主管抽查）

清點(diǎn)酒水和前一天的銷售額和營(yíng)業(yè)報(bào)表，并和財(cái)務(wù)做好交接工作。

接收前一天所訂的水果和干貨，驗(yàn)收核對(duì)。

和廚房、面包房進(jìn)行溝通，將預(yù)定情況通知廚房，了解當(dāng)日的估清的菜品和急推菜肴，并傳達(dá)到相關(guān)工作人員。10：30 進(jìn)行員工餐，安排員工進(jìn)餐，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐完畢（30分鐘）。11:00 餐前的短例會(huì)（也可以沒(méi)有，讓服務(wù)員自查餐前準(zhǔn)備工作）

11：10 用餐完畢后檢查自身儀容儀表，開(kāi)啟各種工作設(shè)備，調(diào)整到最佳的工作狀態(tài)準(zhǔn)備迎接客人，安排專人領(lǐng)位。其中準(zhǔn)備工作應(yīng)該包括制作檸檬冰水、開(kāi)水、托盤、毛巾、醒酒器、開(kāi)酒器、刀叉、開(kāi)啟背景音樂(lè)（或由吧臺(tái)處）、煙缸等 11：30---14：00 專業(yè)、個(gè)性和貼心服務(wù)顧客，盡可能滿足客人的特殊需求，若不能做主，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。

14：30 與晚班人員交接工作，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行總結(jié)例會(huì)，就前一天或上午所出現(xiàn)的問(wèn)題和客人反饋過(guò)來(lái)的意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)，并由領(lǐng)班或主管安排晚班的工作。（有客人的話安排人值守）14：00—16：30 接待下午茶顧客和其他零點(diǎn)客人，擦拭中午所用的刀叉并進(jìn)行衛(wèi)生清掃、疊盤花、擦水杯、酒杯等。16：30 員工餐時(shí)間（有客人的話安排人值守）

17：00—22：00晚市時(shí)間，服務(wù)和中午的雷同，可分為西餐晚餐和外場(chǎng)的茶水經(jīng)營(yíng)

22:00 準(zhǔn)備清點(diǎn)今日所用餐具情況，是否有破損，少量，然后及時(shí)登記（有客人的話安排人值守）

領(lǐng)班在23：00之前做好收銀的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并檢查無(wú)誤后清點(diǎn)營(yíng)業(yè)額，記錄一天的營(yíng)業(yè)狀況，做好工作總結(jié)。檢查吧臺(tái)酒水和物品，做好銷售報(bào)表并清洗各種設(shè)備。23：00 關(guān)閉除了應(yīng)急電源、冰柜、外場(chǎng)LOGO、報(bào)警系統(tǒng)之外的所有電源，并查看監(jiān)控設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查廚房的煤氣和明火還有后門是否關(guān)閉。最后鎖緊大門后離開(kāi)。

中午的午餐盡量的提前準(zhǔn)備開(kāi)餐，晚班有客人很晚離開(kāi)的話準(zhǔn)備值班，其余人可以下班