第一篇：論文 會展接待要體現(xiàn)人性化服務(wù)

會展接待要體現(xiàn)人性化服務(wù)

摘要：近年來我國會展業(yè)迅猛發(fā)展和給社會經(jīng)濟生活帶來的巨大影響，引起了政府、經(jīng)濟學(xué)界、新聞媒體以及社會各界的廣泛關(guān)注。在未來的十年中國最具發(fā)展?jié)摿Φ氖螽a(chǎn)業(yè)當(dāng)中，會展產(chǎn)業(yè)位列其中，我國的會展業(yè)將成為我國服務(wù)業(yè)當(dāng)中增長快、發(fā)展?jié)摿Υ?、前景十分看好的行業(yè)之一，其發(fā)展前景十分廣闊。而我國在會展服務(wù)方面出現(xiàn)了許多問題，會展接待更加令人關(guān)注。如何能在現(xiàn)代會展業(yè)立足，需要提供人性化的服務(wù)，是最重要的。

關(guān)鍵字：會展接待 服務(wù) 人性化

一、人性化服務(wù)是會展接待服務(wù)模式的一個重要發(fā)展趨勢

標準化、規(guī)范化的服務(wù)一直是業(yè)內(nèi)從業(yè)者所追求的管理目標，統(tǒng)一的服務(wù)標準、統(tǒng)一的服務(wù)模式、統(tǒng)一的服務(wù)用語曾經(jīng)被各級客服人員所津津樂道。但就服務(wù)感知而言，當(dāng)客戶若干次重復(fù)服務(wù)過程后，千篇一律的服務(wù)體驗很容易讓客戶產(chǎn)生感知疲勞，對企業(yè)的感知很可能從剛開始的很滿意下滑到滿意甚至到一般而已，因為人們往往對熟悉的東西更為挑剔和麻木了。而基于標準服務(wù)基礎(chǔ)之上的人性化服務(wù)模式則更多結(jié)合當(dāng)時的服務(wù)情景來靈活的發(fā)揮，并不受那些服務(wù)標準條款的限制，客戶在每次服務(wù)過程中都有新的體驗和新的感覺。在這個基礎(chǔ)之上客戶自然會對展會企業(yè)的感知和粘度不斷提升。值得一提的是，標準化和人性化本身并不矛盾，標準化是人性化的基礎(chǔ)，而人性化是標準化的延伸，只有在打好基礎(chǔ)的前提下才可能向更高的標準進行提升，“標準化”到“人性化”將成為會展接待服務(wù)模式的一個重要發(fā)展趨勢。

其實，不管是初始的服務(wù)業(yè)還是新興的服務(wù)業(yè)，萬變不離其宗，核心的價值就是“人性化的服務(wù)”。只要能把握此精神，會展服務(wù)業(yè)未來的發(fā)展是無可限量的。話雖這么說，聽起來好像很簡單，但若要再進一步細說，甚至是真正要付諸實際行動，可是一點也不容易的。

二、會展接待為何要體現(xiàn)人性化服務(wù)

人性化服務(wù)只是一種指導(dǎo)思想，也是一種人本文化，它融于社會的各個方面，并不局限在商業(yè)的層面，因為它遠遠高于商業(yè)的目的。其實在會展工作中，我們感到困惑的是很難用某一具體方式、方法去保證效果的完滿出現(xiàn)。一切只能在對這一思想充分理解和體會的基礎(chǔ)上，循其方向去從更多細節(jié)上思考、判別和改進。

近年來，會展業(yè)在中國有了很大的發(fā)展，很多國外的品牌展移植中國，中國也有很多的展覽走出國

門，大量的國際間往來使中國會展業(yè)也開始逐步與國際接軌，在管理和服務(wù)上都有了很大的提高。然而，這其中仍有一些不足。筆者就曾經(jīng)在展會中遭遇衛(wèi)生間骯臟、過道垃圾桶無人清理、無處問訊、現(xiàn)場沒有明確方向指引，甚至是展會押金退還手續(xù)繁復(fù)等各種問題，也曾親眼目睹西方人在中國展會現(xiàn)場寧可吃速泡面也不愿意吃展館提供的食品。

隨著我國會展業(yè)的迅猛發(fā)展，在會展服務(wù)方面出現(xiàn)了許多問題，而人性化的會展接待更加另人關(guān)注。在客戶回訪中，不難發(fā)現(xiàn)，最受到老客戶歡迎的服務(wù)并不是按上一串?dāng)?shù)字鍵后格式化的導(dǎo)航服務(wù)，也不是網(wǎng)站上功能強大的資訊信息，而是與合作者的交流，而這一服務(wù)的特點就是簡捷實用貼近客戶。在會展方面借助人性化科技，參展商不僅能夠享受參展的便利，更重要的是可以由此獲得全新的感受和體驗，為企業(yè)發(fā)展增添更加精彩的內(nèi)容。同樣，人性化服務(wù)是服務(wù)的更高境界，使客戶在享受服務(wù)的過程中，感受到是一種和諧與自然。這就需要我們在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，將以人為本的理念深入到每一個環(huán)節(jié)，于細微處見真情，在不斷的探索中走出自己的人性化服務(wù)之路。對參展商來說，他們交了錢期望能得到滿意的訂單和意向，而這些都是由主辦者的服務(wù)承諾獲得的，這種服務(wù)理念應(yīng)是高質(zhì)量，且是人性化的。國內(nèi)有沒有這種高服務(wù)水平的展會呢？專家的回答是否定的，因為我們有時連基本的誠信都不具備，還談什么人性化服務(wù)呢？這樣我們就不難理解有的城市交易會說得是“天花亂墜”，其實做得是“瞞天過?！敝?，有的組展商收了錢，參展商除了接待那天能見到主人以外，未到撤展之時組展商早已不見蹤影。遇上這樣的事還算是幸運的，甚至有的組展商無目的招展，參展商是無目的的參展，到了展會的前一天忽然變臉，攤位轉(zhuǎn)讓，最后交易會變成假冒偽劣的展示會，這就更慘了。諸如此類服務(wù)上的欠缺必將阻礙中國會展業(yè)走向國際化的步伐。

只有在每一次展會中做好展前接待工作，給展商一個良好印象消除顧慮，才能使之無顧忌的參加此次展會乃至下次展會最終成為公司的忠誠客戶。

三、會展接待如何提供人性化的服務(wù)

如何提供人性化的服務(wù)，也就是說如何使我們所設(shè)計或提供的服務(wù)，能達到人性化的境界呢?通常在談到評估或評鑒服務(wù)的水準時，可以用五個方面的指標來表達，要檢驗我門所提供的服務(wù)是否達到人性化的標準時，也同樣可以用這五個向量來查核。

第一是可信賴度（Reliability）：這是要求展會接待服務(wù)人員必須能夠被展商或觀眾所信賴；特別是服務(wù)人員如果對被服務(wù)的人有什么個別性的承諾時，一定不能失信于對方，那怕只是隨口說的一句話，你都應(yīng)該信守承諾，這是檢驗服務(wù)水準很重要的指標。做到這個基本的指標，才有提供人性化的服務(wù)的可能，連這個基本的功夫都做不到，那就不必奢談什么人性化的服務(wù)了。

其次是保障度（Assurance）：這是指提供服務(wù)的人是否注意維護被服務(wù)的人的權(quán)益。譬如說當(dāng)顧客只問到Ａ或Ｂ時，如果很明顯的是Ｃ對顧客最有利，服務(wù)人員能否主動告知顧客還可以選擇Ｃ，以提供顧客最佳的選擇，保障顧客權(quán)益。許多服務(wù)人員會誤以為顧客不知道Ｃ，我干嘛主動說，讓顧客選Ａ或

Ｂ，公司不是可以獲利較多嗎?殊不知這是很沒遠見的想法，如果顧客一旦發(fā)現(xiàn)還可以有更好的選擇，但你卻未能善意的提醒他，以后他可能一輩子再也不會光臨了，這樣你是賺到一時，卻輸?shù)粲肋h。如果服務(wù)人員不能做到主動為展商設(shè)想，那當(dāng)然就不是人性化的服務(wù)了。

再次是知覺度（Tangibility）：這是指被服務(wù)的人在接受服務(wù)的過程中，其感官知覺能否有所享受；能就是好的服務(wù)，不能就是不好的服務(wù)。就人性化服務(wù)的角度來說，當(dāng)然也是要做到這一點；能使展商在接受服務(wù)的過程中真正有所享受，才是人性化的服務(wù)。

第四是關(guān)懷度（Empathy）：這是指提供服務(wù)的人能夠?qū)⒈环?wù)的人看作自己家里的人一樣，并因而提供使顧客感到賓至如歸的服務(wù)；這也是尊重顧客的隱私權(quán)與面子，不使顧客感到窘迫，這些當(dāng)然都是人性化服務(wù)的要件。

第五是敏感度（Responsiveness）：這是提供人性化的服務(wù)很重要的一個關(guān)鍵，是指提供服務(wù)的人能否主動察覺被服務(wù)的人的需要，并及時伸出援手。一些細心入微的體貼行為，經(jīng)常能抓住展商及觀眾的心，當(dāng)然也是“人性化”服務(wù)的最佳典范。

四、會展接待人性化服務(wù)要具體實施

人性化服務(wù)是服務(wù)經(jīng)濟專家在服務(wù)經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟過渡的過程中創(chuàng)造出的服務(wù)概念。在當(dāng)今人性化的服務(wù)是從參展商的角度考慮，并且設(shè)計展商完整的享受服務(wù)的體驗過程。在人性化的服務(wù)中，參展商感受到的是一種和諧自然的流程與環(huán)境體驗，會展企業(yè)為參展商所營造的是一個美妙的體驗與感觀境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服務(wù)的最高境界”的口號。人性化服務(wù)，不是一句口號，需要會展企業(yè)踏踏實實的去轉(zhuǎn)變意識，去分析意識和流程，去轉(zhuǎn)變固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思維，到人性化服務(wù)一些具體實施上來。任何服務(wù)業(yè)人員都要知道，我們的服務(wù)核心始終是“人”，不是抽象的“服務(wù)”以及與其相關(guān)的“規(guī)范”和“流程”。

五、會展接待服務(wù)要以人為本

如何使展會的接待服務(wù)工作將以更加專業(yè)化、人性化為主。比如：

（一）為觀眾提供網(wǎng)上預(yù)登記服務(wù)，預(yù)登記后免費提供參觀券，免去觀眾現(xiàn)場排隊等候之苦，構(gòu)建快速便捷的觀展綠色通道。由于目前具備舉辦國際大展條件的各省市博覽中心位置比較偏遠，為方便觀眾參觀，體現(xiàn)展會服務(wù)的人性化，開通展會免費班車，使觀眾的觀展效率更高、更省時省力。

（二）為展商提前辦理入場施工手續(xù)，指定統(tǒng)一時間集中辦理展會各項手續(xù)和交費，對于展商來說非常不方便，為避免交費擁擠和展商不可預(yù)知的風(fēng)險，組委會應(yīng)組織提前交費辦理各項手續(xù)，從而有效的分流展商，使展商工作更加便捷。并對各特裝的展商提供的圖紙進行嚴格的審圖，以確保所有參展企業(yè)和觀眾的安全。

（三）為展商提供展館內(nèi)的展品免費搬運和酒店預(yù)訂等一系列便利措施。

我相信這些高效和專業(yè)化、人性化的服務(wù)會使得我國展會越來越接近國際優(yōu)質(zhì)展會的標準，我國會

展業(yè)正在以海納百川的胸懷不斷豐富自己、完善自己、超越自己，在國際級展會中塑造出中國品牌優(yōu)秀展會形象。將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情洋溢地迎接來自世界各地的展商和觀眾，為展商和專業(yè)觀眾鋪設(shè)信息溝通和國際貿(mào)易的大舞臺。

總之，會展服務(wù)時代業(yè)已經(jīng)到來，展會有其便利之處，卻也有其尚待解決之問題，而最重要的是，如何在展會接待發(fā)面提供最人性化的服務(wù)，這才能真正抓住所有參展商及目標觀眾的心，成為會展業(yè)的贏家。

參考文獻∶

[1] 覃家君、馮曉麗 《科技進步與對策》（呼叫中心世界網(wǎng)）2001年9期 [2] 周彬華 《會展經(jīng)濟概論》 2007年6月 [3] 楊春蘭 《 會展概論》 2006年7月

[4] 馬勇 《會展經(jīng)濟發(fā)展對策解讀》 2006年5月 [5] 佚名《“人性化服務(wù)”的經(jīng)營策略》互聯(lián)網(wǎng) 2006年6月

第二篇：淺淡人性化會展接待服務(wù)的策略

淺淡人性化會展接待服務(wù)的策略

摘要：

隨著我國經(jīng)濟水平的飛速發(fā)展以及經(jīng)濟全球化程度的不斷深入，在我國舉辦的展會越來越多。在我國以人為本的政策影響下，以人為本的理念深入人心，也逐步的滲透到了會展接待服務(wù)中來。并且以人為本的會展接待服務(wù)也正是當(dāng)今服務(wù)全球化的基本要求之一，符合會展接待服務(wù)全球化的趨勢。以人為本的會展接待服務(wù)必將是會展服務(wù)今后的發(fā)展趨勢。本文就我國人性化會展接待服務(wù)進行了論述。

關(guān)鍵字：人性化 會展 接待服務(wù)

隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，在國內(nèi)舉辦的展會越來越多。要舉辦一個成功的會展，除了商品過硬的質(zhì)量外，會展服務(wù)也是會展成功舉辦必不可少的因素之一。人性化的會展服務(wù)正逐步成為會展成功舉辦的重要環(huán)節(jié)，它能夠更容易的打動參展者。那么，人性化展會接待服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)？它對于展會有什么重要意義？人性化會展接待服務(wù)的策略又是什么？下面我們將針對這些問題一一進行論述。

一、會展接待服務(wù)概述

1.會展接待服務(wù)的對象

專業(yè)參觀展覽人員、非專業(yè)參觀展覽人員以及參展商都是會展接待服務(wù)的對象。

2.會展接待服務(wù)的特征 1禮儀的重要性

會展中來參觀的人基本上都是對這次會展展品感興趣的潛在客戶,而創(chuàng)造客戶與企業(yè)合作的機會關(guān)鍵之一就是如何與客戶得體的交往。企業(yè)的文化和經(jīng)營理念都會或多或少的通過會展禮儀表現(xiàn)出來，這正是展現(xiàn)企業(yè)的風(fēng)采和文化的良好契機。會展上接待人員的良好的行為舉止，哪怕是很細微的禮貌的細節(jié)都可能為客戶與企業(yè)合作打下基礎(chǔ)。

會展禮儀從根本上講，體現(xiàn)的是一個企業(yè)的道德水準與文明程度及管理風(fēng)格。如果說企業(yè)的資產(chǎn)和產(chǎn)品技術(shù)實力是企業(yè)競爭的硬件條件，那么完美的企業(yè)形象就是企業(yè)的軟件條件，是企業(yè)寶貴的隱形財產(chǎn)。在會展中，接待人員將得體的禮儀展現(xiàn)給參展人員時，就為企業(yè)贏下了良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象能夠吸引參展者，會讓參者者對企業(yè)和產(chǎn)品的信任度更高，也是目前企業(yè)競爭中能夠超越對手的法寶之一。

因此展會接待人員一定要掌握國際與國內(nèi)基本的接待禮節(jié)，充分尊重參展人員的禮儀習(xí)慣，把個人與企業(yè)優(yōu)秀素質(zhì)展現(xiàn)出來，為企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展空間、人際關(guān)系，為雙方的合作創(chuàng)造機會。2接待服務(wù)的全面性與細節(jié)性

會展的接待服務(wù)工作是全面性與細節(jié)性并存的工作。在展會期間，需要安排好客、商的吃與住以及行、游等。并且要根據(jù)來賓的不同身份，安排不同的酒店、接送車輛等，盡可能的使每一位與會者都滿意。這些都體現(xiàn)出了會展接待服務(wù)的全面性。

對于會展而言，除了全面性，細節(jié)性也是非常的重要。對于接待重量級客人，接待方案必須提前設(shè)計好的。從客人的接待車輛、會議室、酒店、游玩景點等都要做出細致的安排，并且需要接待人員提前將整個程序腦子里過一遍，把細節(jié)都思考到位，及時的提出疏漏并修改方案。接待人員還要求思維敏捷，客人的每一句話、每一個動作都要多注意體會，這樣就能使客人有什么需要都得到及時的滿足。并且，接待人員還要具備一定的處理突發(fā)事件的能力，以防展會有突發(fā)事件處理不及時影響展會的效果。3參展人員的廣泛性

會展的參展人員非常的廣泛，有普通的參觀人員、有大型企業(yè)的采購人員、記者還有可能有上級領(lǐng)導(dǎo)。這些參展人員帶著不同的使命來參加展會，接待人員都要盡可能的滿足不同人員的要求。如果是國際性的展會，那么接待人員的接待任務(wù)更加的艱巨。國際性的展會會吸引到全球多個國家的參展人員。不同的語言、不同的習(xí)俗風(fēng)格、不同的信仰的參展人員同聚一堂是當(dāng)前國際化展覽常見的一幕。這就要求接待人員盡可能的滿足大多數(shù)參展人員的要求，協(xié)調(diào)處理好不同國家、不同信仰的參展人員的關(guān)系。

3.會展接待服務(wù)的作用

會展的接待服務(wù)主要就是為了在服務(wù)好參展者的同時傳遞企業(yè)的文化和經(jīng)營理念。通過企業(yè)優(yōu)秀的文化和經(jīng)營理念吸引參展者，為下一步的合作打下基礎(chǔ)。

二、人性化會展接待服務(wù)的重要意義

1.有助于使得會展更加令人關(guān)注

和諧社會的本質(zhì)要求就是以人為本，想人民所想，急人民所急。而人性化會展接待服務(wù)也是這樣的。重點就在于以參展人員的需求為一切服務(wù)工作的重點，并要把這一思想貫徹到會展的每一個細節(jié)中，讓與會者處處體會到方便、舒適。這樣的人性化服務(wù)的展會就會更加吸引參會者，以人為本的理念也會吸引社會的關(guān)注。

2.有助于使得會展服務(wù)達到更高境界

人性化的服務(wù)，以人為本的理念會把整個會展服務(wù)的檔次提高。處處會讓參展人員感受到快捷、舒適，不再是普通會展接待服務(wù)效率低下，服務(wù)不人性化所能比的。同時人性化的接待服務(wù)，有利于提高企業(yè)的知名度，弘揚良好的企業(yè)形象，為企業(yè)競爭提供籌碼。而且完美的人性化服務(wù)也會讓與會者記憶深刻，在下次本企業(yè)開會展時能更輕易的吸引他們來參加，增加了企業(yè)與客戶合作的機會。

3.有助于使得會展服務(wù)加快國際化的步伐

從目前國際展會情況來看，人性化的服務(wù)已經(jīng)是國際展會成功舉辦的標簽之一。在經(jīng)濟全球化的社會，眾多的大型企業(yè)都需要舉辦會展來吸引國內(nèi)外的客戶，這就給會展服務(wù)提出了人性化服務(wù)的要求。因此，我們大力推進會展人性化的服務(wù)會促進會展服務(wù)與國際會展服務(wù)接軌，有助于加快會展服務(wù)國際化的步伐。

三、人性化會展接待服務(wù)的策略

1.增加會展接待服務(wù)的可信賴度

在人性化會展接待服務(wù)中，讓客戶信任會展接待服務(wù)人員是關(guān)鍵之一。在信任的前提下才能更進一步的了解客戶的需要。那么如果提高客戶的信賴程度呢？ 1熟練使用的專業(yè)術(shù)語。

客戶了解產(chǎn)品的主要途徑是接待服務(wù)人員。如果接待服務(wù)人員對本產(chǎn)品了解非常的詳細，介紹時表現(xiàn)得非常的專業(yè)，那么客戶就會對你有一定的信任。如何才能體現(xiàn)出接待服務(wù)人員的專業(yè)來呢？專業(yè)術(shù)語。當(dāng)然也不是越專業(yè)的專業(yè)術(shù)語越好。我們要通過和客戶的交流，掌握客戶可能的專業(yè)水平，使用他能夠聽懂理解的專業(yè)術(shù)語。這樣一來，既保證了接待服務(wù)人員的專業(yè)性，有保證了客戶能夠聽懂理解。2永不消失的微笑。

喬·吉拉德，這位美國最成功的推銷員曾說過：“當(dāng)你笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你。”當(dāng)接待服務(wù)人員陪伴在客戶身邊時，一定要臉上一直掛著微笑，哪怕是現(xiàn)在心里很不舒服。沒有一個人喜歡和苦著臉的人說話，而且微笑還能給客戶舒適的感覺，容易增加對接待服務(wù)人員的信任感。3適宜的禮節(jié)，禮貌的用語

在展會上，接待服務(wù)人員不僅代表的是個人，還代表著自己隸屬的企業(yè)。因此一位接待服務(wù)人員的表現(xiàn)，直接影響著會展能否成功舉辦。當(dāng)接待服務(wù)人員表現(xiàn)的彬彬有禮，會有效的增加客戶對服務(wù)人員與公司的好感，會覺得服務(wù)人員值得信賴。當(dāng)然，在和客戶交流中也要根據(jù)客戶的性格把握好自身的說話時機與說話次數(shù)，既不能讓客戶覺得接待服務(wù)人員煩，又不能讓客戶感覺服務(wù)人員是冷冰冰的服務(wù)態(tài)度。4必要的恭維。

在會展接待服務(wù)人員與客戶的交流中，適度的恭維也是必不可少的。恭維是一種藝術(shù)，沒有人不喜歡被恭維。適度的恭維能夠使客戶心情舒暢，更加樂于與接待服務(wù)人員交流，能增加對接待服務(wù)人員的信任感。而過度的恭維只會適得其反，會讓客戶覺得接待服務(wù)人員虛情假意，降低信任感，甚至可能丟掉客戶?！耙宦牼椭滥沁@方面的專家”，“您真的太敬業(yè)了”諸如此類經(jīng)典的、真誠的恭維話語在交流中使用，一定能夠收到良好的效果。5耐心的聆聽與講解

永遠不要在客戶滔滔不絕發(fā)表自己看法的時候打斷他，哪怕他的觀點嚴重不符合目前的情況，也一定要在他說完后再說自己的建議。因為這會讓他有很大的挫敗感，覺得你不尊重他，甚至降低對你的信任感。同時在耐心的聆聽過程中，接待服務(wù)人員也要時不時的點頭和發(fā)出：“嗯”、“我也是這樣想的”等詞語，讓客戶明白，你在非常認真地聽他講話。

除了聆聽外，耐心的講解也是增加客戶對接待服務(wù)人員信任的一種方法。在會展中，免不了客戶對產(chǎn)品的某些地方有一些誤解，甚至可能會鉆牛角尖。這就要求會展接待服務(wù)人員有足夠的耐心，一遍又一遍的，用實際的一些例子為客戶做出詳盡的解答。這樣會讓客戶對接待服務(wù)人員產(chǎn)生足夠的信任感，進一步增加對接待服務(wù)人員和產(chǎn)品的信任

2.增加會展接待服務(wù)的保障度

接待服務(wù)人員要時刻注意保護客戶的權(quán)利。比如當(dāng)客戶咨詢甲產(chǎn)品時，向你詳細介紹了他使用甲產(chǎn)品的環(huán)境用用途。如果你覺得乙產(chǎn)品更符合這位客戶就一定要把這款產(chǎn)品介紹給他，讓客戶根據(jù)自身情況自主選擇。雖然有可能客戶買乙產(chǎn)品比買甲產(chǎn)品給企業(yè)帶來的收益低，但是只要客戶滿意了，肯定就有機會下次繼續(xù)合作。如果明知道有更合適的產(chǎn)品而不推薦，被客戶知道后很可能就是永遠不和本企業(yè)合作了。

3.增加會展接待服務(wù)的知覺度

接待服務(wù)的知覺度，顧名思義就是客戶在被服務(wù)的過程中，他的感受器官的感受。要讓客戶覺得在服務(wù)過程中處處體現(xiàn)著人性化，有所享受，這才是好的人性化服務(wù)。因此，會展接待服務(wù)人員在服務(wù)過程中要面面俱到，要讓客戶有良好的感官感受。

4.增加會展接待服務(wù)的關(guān)懷度

在客戶與會展服務(wù)人員的交流中，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷也是吸引客戶的殺手锏之一。要讓顧客感覺到賓至如歸，處處散發(fā)著溫暖和關(guān)懷。比如：在客戶閑暇的時候，可以問問客戶對安排的住、行等方面滿不滿意，哪里需要改進。如果天氣近一兩天可能發(fā)生變化，要及時的提醒，要像好朋友一樣關(guān)心他。沒有人會拒絕朋友式的關(guān)心。倘若客戶與會展接待服務(wù)員是異性，那么就更好把握好關(guān)心的分寸，既要讓對方感覺到關(guān)心，又不能讓對方誤解為是曖昧，否則會影響個人和企業(yè)的形象，合作也會變得基本不可能。

5.增加會展接待服務(wù)的敏感度

會展接待服務(wù)的敏感度是判斷一個會展接待服務(wù)人員是否善于察言觀色的標準。在會展中，一個好的接待服務(wù)人員要足夠的細心，去仔細觀察客戶的一言一行，從舉手投足之間主動察覺客戶的需求，并及時的予以提供。哪怕是客戶很隨意的一句話，都要認真的思考，揣摩客戶的意思。這些細心體貼的表現(xiàn)容易俘獲客戶的心，增加合作的機會。

總之，會展接待服務(wù)人性化是當(dāng)今社會、經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。提高會展的服務(wù)質(zhì)量，有利于企業(yè)優(yōu)秀的文化的展示，能更快的促進會展服務(wù)國際化的步伐，并為展會贏得更多的客戶，為合作增加機會。

第三篇：鐵路售票體現(xiàn)人性化

鐵路售票體現(xiàn)人性化

“從今年9月15日起，乘坐鐵路動車組時將可以在購票時自助選座位。在即將使用的火車票售票系統(tǒng)5.2版本中，將可以個性化售票。第一步是“席別選擇”，共分三種：二等座、一等座、特等座。此前，旅客購票時只能選擇席別，座位號是系統(tǒng)隨機排列。第二步是“席位屬性選擇”，包括靠窗、靠過道、殘疾座、三人座、二人座、帶桌板、靠殘疾座、靠餐車、靠大行李架、靠車門、靠衛(wèi)生間、座椅可以轉(zhuǎn)動等。以上12個選項細化后可以讓旅客根據(jù)個人的需求進行選擇。選好座位后，旅客還可以選擇所乘列車的車廂。如旅客沒有選擇，售票系統(tǒng)將隨機選擇車廂號。這一新功能將在動車組上試點，然后再根據(jù)情況決定是否、何時向所有列車推廣。

聽到這個消息，想起以前乘火車出門，買票上車時總希望是靠著窗口的座位，尤其是夏天，那時沒有空調(diào)車，挨著窗口往往涼爽，而且還可以觀賞沿途的風(fēng)景。可想碰到窗口位置往往跟抽獎差不多，挨到窗口歡呼雀躍，挨不到就盼著有人下車能換到窗口?，F(xiàn)在好了，鐵路部門采用新的售票系統(tǒng)，只要旅客報出乘車日期、車次、出發(fā)地及目的地，售票員依次輸入信息后，售票系統(tǒng)就會彈出“車次余票快速查詢”窗口。該窗口上會顯示：席別(座位的檔次)和車票的總數(shù)。這樣，每趟車次余票的數(shù)量就一目了然，從而節(jié)省了以往售票過程中重復(fù)的過程，大大縮短售票時間。一直以來，鐵路把服務(wù)旅客、服務(wù)好旅客放在工作的首要位置，從電話、網(wǎng)絡(luò)訂票到自選座位，一樁樁、一件件正是鐵路部門“以人為本”服務(wù)理念的最直接體現(xiàn)。

第四篇：會展接待方案

會展接待方案

“第八屆中國家具展覽會”接待方案

一、會展前

1、元宵節(jié)前完成新老客戶的電話拜年工作、詢問三月展會是否能來并做記錄； 2、2月22日—25日，郵寄邀請函（請柬），電話確認客戶到訪時間，同時發(fā)送短信息；(參考信息：您好！南京飛達會展公司誠邀您參加3月5——10日的第八屆中國家具展覽會，聯(lián)系人：孫秘書，聯(lián)系電話:---------)。

3、2月26日—27日對往屆的觀展客戶做個統(tǒng)計，對那些沒有成我們的經(jīng)銷商的客戶進行電話拜訪，向他們傳達我公司新的產(chǎn)品資訊，邀請他們來觀展。4、2月28日至展會開幕對答應(yīng)要來的客戶進行詳細聯(lián)系；

5、同期在網(wǎng)上滾動發(fā)布公司參展及邀請信息，對沒有請柬的潛在客戶，告訴他們，我們會在展會門口接他們進來。吸引更多潛在客戶的注意。6、3月1日—2日對接待員工進行必要培訓(xùn)。

在分工明確后要進行統(tǒng)一培訓(xùn)：

A、了解產(chǎn)品規(guī)格、型號、價格、材料、及基本的工藝、解說詞等；

B、工作狀態(tài)激勵訓(xùn)練（晨會）：晨會上大家統(tǒng)一當(dāng)天的目標，互相激勵、打氣，鼓足精神；以飽滿的熱情接待客戶以達到更佳的效果；

C、工具準備及動作規(guī)范：報價單、計算器;

D、根據(jù)崗位和任務(wù)交代簡單的職責(zé)，讓接待人員目的明確，相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一對外口徑；如介紹同一個新產(chǎn)品的特點時，不能從兩名工作人員那里得到兩個不同的推銷賣點。

7、確定專賣店洽談人選兩人，有針對的接待。

二、會展中

1、盡可能讓客戶當(dāng)場下單。

不論任何市場，若是客戶問某某地有沒有我們的經(jīng)銷商，可告訴他還沒固定，誰都有機會。展會后根據(jù)市場決定是否發(fā)貨，總之，在展會現(xiàn)場就是盡快下單，黃金時間就是那么一兩天，半年的業(yè)務(wù)量基本就在這些客戶中產(chǎn)生。

2、快速接待

來展會的客戶都是目的明確的，用不著繞圈子，主要的話術(shù)如：A、“您好先

生（小姐）這些款式都是我公司最新推出的新產(chǎn)品，采用了最新的工藝和構(gòu)思，我來幫您介紹一下。”B、“您好，先生（小姐），這幾款是根據(jù)我們眾多的經(jīng)銷商的市場反饋開發(fā)出來的原創(chuàng)新品，我來幫您介紹一下它們的特點”等等，大家可以再根據(jù)自己的說話習(xí)慣多備幾句。

3、收集有效信息

在有限的時間內(nèi)，精練我們的提問方式，盡可能多的了解客戶的情況，在客戶走后簡單的記在卡片上，為下來的業(yè)務(wù)跟蹤提供資訊。

4、回廠客戶的食宿安排（略）

三、會展后

1.客戶資料的整理與錄入

展會上收集來的客戶資料，進行細致的甄別工作，對不同區(qū)域、不同市場、重點客戶、一般客戶、潛在客戶進行分類。整理、錄入工作完成后，還要有一個復(fù)核過程，一是核實是否遺漏掉有效的客戶；二是有些客戶是否劃分錯誤；三是錄入的公司名稱、人員名字、電話和地址是否有誤。

2、發(fā)致謝函：

致謝不僅是一種禮節(jié)，而且對建立良好的關(guān)系有促進作用。如果在感謝信上就接待時一些問題發(fā)揮一下，感謝效果會更好，因為這已不是一般交流，而是比較近，比較深的交流方式，能表現(xiàn)出對參觀者的重視?？捎羞x擇性的操作。

3.重要客戶、意向客戶的跟蹤服務(wù)

整理、錄入客戶資料只是展后工作的起始。跟蹤服務(wù)才是進一步夯實與對方關(guān)系的關(guān)鍵。

4、分區(qū)域?qū)Ｈ素撠?zé)，盡快達成交易：

每個買主在展覽會上都會與許多參展企業(yè)建立聯(lián)系，但是只會與少數(shù)企業(yè)建立實際的貿(mào)易關(guān)系。這一方面依賴于產(chǎn)品，價格等條件，另一方面依賴于工作效率和質(zhì)量，要搶在競爭對手之前鞏固與新客戶的關(guān)系，誰的工作做的好，誰就可以爭取到新客戶。所以要明確負責(zé)后續(xù)工作的部門和人，制定客戶跟蹤時間表、安排定期匯報工作等。

第五篇：會展服務(wù)與服務(wù)管理論文

會展服務(wù)的發(fā)展與管理

摘要：現(xiàn)今的會展業(yè)建設(shè)規(guī)模不斷擴大，會展活動空前活躍，會展形式豐富多彩，但同時，會展業(yè)的發(fā)展管理經(jīng)驗不足，會展服務(wù)中存在各種各樣的問題。本文通過總體概括我國會展業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的背景下，討論了解什么是會展服務(wù)、會展服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、存在的問題，以及對如何提高服務(wù)技能做出相應(yīng)的對策。關(guān)鍵詞：會展業(yè) 會展服務(wù) 服務(wù)技能

一、會展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢

（一）會展服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

會展業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個新興領(lǐng)域近年來在我國得到了迅速的發(fā)展，但隨著我國改革開放的不斷深入和加入WTO后，服務(wù)貿(mào)易市場全面開放，我們國內(nèi)知名的會展有：亞運會、PATA年會、世界建筑師大會、萬國郵聯(lián)大會、上海中國國際工業(yè)博覽會、“廣交會”、“高交會”、博鰲論壇。中國會展業(yè)在各城市發(fā)展迅速，形成了“環(huán)渤海、長三角、珠三角、東北、中西部”五個會展經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)帶，可見發(fā)展速度之快。

但我國會展業(yè)也顯現(xiàn)出一些問題，管理體制不完善，市場秩序混亂，人才緊缺，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)技能不高等。在這種會展服務(wù)及會展技能發(fā)展不成熟的情況下，對具體的問題具體分析，實施改進方法，促進我國會展業(yè)的跨越性飛躍。

（二）會展服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢

1、我國成為亞洲會展大國

隨著展覽專業(yè)化、市場化和國際化水平的不斷提高，涌現(xiàn)出“廣交會”、“琶洲會展”、“醫(yī)博會”等一批具有國際影響的知名品牌展會。從展覽的類型、數(shù)量、規(guī)模、水平和影響來看，我國逐步成為亞洲地區(qū)的區(qū)域性“會展中心”。

2、會展城市區(qū)域格局初步形成

當(dāng)前，會展經(jīng)濟在北京、上海、廣州、深圳、大連等第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達城市已迅速崛起，并出現(xiàn)南、東、北三大“會展城市戰(zhàn)略生態(tài)群”，即分別以廣州、上海、北京為代表的珠江三角洲、長江三角洲、京津為中心的三大會展戰(zhàn)略生態(tài)群。

3、三大市場經(jīng)營主體角逐

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前基本形成國營、中外合資、民營三大市場主體。

4、跨國會展企業(yè)真正“落地”我國

2004年是我國會展業(yè)的整合期，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)舉辦的國際專業(yè)展將近40％有境外公司參與。如：德國法蘭克福展覽公司與廣州光亞展覽貿(mào)易公司簽署合作協(xié)議；美沙展覽集團與廣州振威展覽公司舉辦的品牌展GIMT（廣州國際機床展）進行合作。[5]

5、會展人力資源建設(shè)能力提高

目前，我國開展大學(xué)、職中的會展專業(yè)教育理論。我國會展人力資源保有量基本能夠滿足我國高速發(fā)展的會展產(chǎn)業(yè)對人才的需求。

二、會展服務(wù)概述

（一）會展服務(wù)定義

會展指特定空間的集體性物質(zhì)或精神的交流或交易活動。[1] 會展服務(wù)是一種新穎的信息與產(chǎn)品傳播的服務(wù)載體，通俗地說會展就是會議和展覽的合稱，是指為保證會議、展覽正常進行所提供的全過程（會前、會中、會后；或是展前、展中、展后）服務(wù)，既包括發(fā)生在展會現(xiàn)場的租賃、廣告、安保、清潔、展品運輸、倉儲、展位搭建等專業(yè)服務(wù)，也包括餐飲、旅游、住宿、交通、運輸、地方特產(chǎn)等相關(guān)行業(yè)的配套服務(wù)。[1]

（二）會展服務(wù)分類

1、博覽會、展覽會、交易會、貿(mào)易洽談會等。

2、各種類型的大型國內(nèi)外會議。

3、體育競技運動、文化運動、大型節(jié)慶活動、民俗風(fēng)情活動。

（三）會展服務(wù)人員類型

1、政府機構(gòu)、會展行業(yè)協(xié)會和會展專業(yè)組織。

2、飯店、酒店公寓、會展中心和各類文博館。

3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。

4、會展公司及會展服務(wù)公司。

5、大中型企業(yè)單位。

（四）會展服務(wù)6大特征

會展服務(wù)的無形性[2]、不可分割性、差異性、同一性、業(yè)績難以精確度量性、綜合性和集聚特性。

我在麗宮的實習(xí)中涉及會展服務(wù)，我們屬于酒店會展服務(wù)人員、會展的主題是手機交易會、展覽會。我們提供的服務(wù)同其他任何一種服務(wù)一樣，參展商和觀眾對會展服務(wù)只能感受到而不能像觸摸物品那樣觸摸得到，也不能像一般物品一樣儲存、轉(zhuǎn)售和退還，很多服務(wù)如果不及時利用就會作廢，不同的員工提供的服務(wù)，不同客戶需要的服務(wù)不盡相同，但我們都應(yīng)一視同仁，都應(yīng)按會展行業(yè)規(guī)范服務(wù)標準來執(zhí)行，提供個性化服務(wù)。

三、會展服務(wù)存在的問題及解決對策

（一）會展服務(wù)存在的問題

1、中外合作展會的服務(wù)仍處于磨合期，國內(nèi)會展管理體制存在問題。

2、政府及行業(yè)機構(gòu)舉辦的展覽會服務(wù)差強人意。

3、存在市場秩序的問題、定位盲目的問題。

4、會展資源分散且低層次過度競爭。

5、規(guī)劃滯后，缺乏會展業(yè)發(fā)展的具體經(jīng)濟目標。

6、展覽公司的展會服務(wù)具有意識但缺少能力，會展業(yè)人才緊缺，人才政策未能作為促進本地會展業(yè)發(fā)展的重要政策。

7、會展設(shè)施及配套硬件建設(shè)倉促上馬，各種軟環(huán)境的建設(shè)規(guī)劃嚴重不足。

（二）借鑒國際經(jīng)驗，結(jié)合我國實際，得出以下解決對策

1、借鑒西方經(jīng)驗，進行科學(xué)決策，建立適合中國國情的理論指導(dǎo)體系。

2、加強政府調(diào)控，提高管理水平。

3、促進會展業(yè)的規(guī)范化，加強合作以實現(xiàn)共贏。

4、促使會展業(yè)品牌化發(fā)展，制定品牌戰(zhàn)略提升品牌質(zhì)量提升品牌質(zhì)量。

5、推進會展業(yè)科技化、信息化建設(shè)，加快會展企業(yè)的信息化建設(shè)與管理。

6、培養(yǎng)會展人才，強化培育，加強人才投入。

7、優(yōu)化行業(yè)管理。建立促進展會服務(wù)體系發(fā)展的有效機制，建立展會服務(wù)體系的評估標準和監(jiān)督機構(gòu)。

四、如何提高會展服務(wù)規(guī)范

（一）對于會展服務(wù)人員來說

1、展覽服務(wù)人員要提高自身素質(zhì)。會展行業(yè)人員是跟參展商密切接觸的，員工的儀表、舉止、態(tài)度、談吐直接會影響到參展商對于整個展會的印象。

2、保持協(xié)作過程順暢。整個展覽需要很多人員的配合，人員之間應(yīng)該相互溝通，部門之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致的。

3、服務(wù)要務(wù)實，態(tài)度真誠，有統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范，能提供個性化服務(wù)。

（二）對于會展管理者來說

1、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作，管理系統(tǒng)信息化，使得原先復(fù)雜的操作變得簡單化、程序化?？s短工作時間，提高了效率，同時也提高的會展的水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、對服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進，國際規(guī)范化。

首先，主辦單位要樹立服務(wù)觀念，按照市場化、商業(yè)化、專業(yè)化的要求來進行服務(wù)運作。

其次，實現(xiàn)服務(wù)流程的規(guī)范化、標準化。

再來，制作會展服務(wù)手冊，把一切可能想到的問題和解決方案都要寫進去，及時和大會主辦方溝通，了解本屆展覽會服務(wù)的新變化，具有查詢方面的功能。

（三）對于會展客戶、參觀者來說

服務(wù)過程要以客戶為關(guān)注焦點，不斷地滿足客戶的需求和期望，確保客戶能時刻享受高效及超值的一流服務(wù)。比如，展覽會的布局完全以展品大類來劃分，方便觀眾參觀；參觀者剛踏進展覽館就能得到一份用不同文字編成的會展服務(wù)手冊或參觀指南；展場內(nèi)還有就餐中心區(qū)、休息場所、便捷通道等等。

五、小結(jié)

會展業(yè)能帶動所在地的城市迅速發(fā)展，發(fā)展前景廣闊。通過對會展服務(wù)業(yè)的研究，可以清晰的了解到現(xiàn)今的會展服務(wù)的優(yōu)劣處，經(jīng)過具體分析，將我國會展服務(wù)中的優(yōu)點發(fā)揚并結(jié)合時代特色進一步發(fā)展，對于不足的地方，借鑒國外經(jīng)驗充足的會展服務(wù)成功案例，取其精華，再結(jié)合我國的國情特征，解決存在的問題，預(yù)防位子的問題，力圖為我國會展經(jīng)濟及會展城市的發(fā)展奉獻綿薄之力。

參考文獻

【1】《紹興文理學(xué)院學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》，高志剛；紹興圖書館，浙江紹興312000； 【2】《會展服務(wù)》，劉曉杰，化學(xué)工業(yè)出版社，2009年09月； 【3】《會展服務(wù)與管理》，劉松萍，科學(xué)出版社，2009年07月；

【4】《會展服務(wù)與管理》高職高?！笆晃濉币?guī)劃教材，劉勇，化學(xué)工業(yè)出版社，2008-7； 【5】《世紀中國會展經(jīng)濟與會展產(chǎn)業(yè)[M]》，應(yīng)麗君，重慶大學(xué)出版社，2003(3)；