第一篇：店長管理：一個店長如何管理一家店
店長管理：一個店長如何管理一家店
店長管理：一個店長如何管理一家店，才能夠使其工作潛力發(fā)揮到最好呢？下面叁贏管理咨詢小編就給大家來介紹一下，以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)可供參考：
1、控制流失率。任何商場都會面臨營業(yè)員流失的問題，從業(yè)人員的工作性質(zhì)、加之對年齡的一些限制，是營業(yè)員流失的客硯現(xiàn)實(shí)，但是營業(yè)員流失率過高會對銷售產(chǎn)生很大影響。作為一個商場管理者，要從根本上提高營業(yè)員的素質(zhì)并改善其工作心態(tài)，為其傳達(dá)商場的企業(yè)文化，使其對商場產(chǎn)生信心和信任，真正讓其感覺自己是企業(yè)的一員，從而保證營業(yè)員的穩(wěn)定性。
2、因人定崗。商場的經(jīng)營性調(diào)整不可避免，這時人員也會適當(dāng)變動，調(diào)整時要穩(wěn)定營業(yè)員的心態(tài)，推薦到新的專柜，避免營業(yè)員有后顧之憂，在安置的同時進(jìn)行有效的人員組合，使一個專柜在管理上、銷售上進(jìn)行人員合理配備，注意在保證銷售的同時便于日后工作的管理，這也是一個不斷調(diào)整的過程。
3、實(shí)行人性化管理。商場對營業(yè)員制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的，原則問題上堅(jiān)持嚴(yán)肅、嚴(yán)格，這樣才能使整個隊(duì)伍有序規(guī)范，如日常的考勤、各項(xiàng)報(bào)表的提交、現(xiàn)場勞動紀(jì)律等，一定要遵照員工管理制度執(zhí)行，對該處罰的不可手軟；但另一方面，營業(yè)員也是常人，要對其思想動態(tài)加以關(guān)注，營業(yè)員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，對生活中有困難的營業(yè)員要加以幫助和關(guān)心，體現(xiàn)管理人性化。
4、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵。營業(yè)員每天站的時間在六個小時以上，工作做得好，也會讓其產(chǎn)生成就感，沒有哪個人希望自己是落后的，如果一個賣場管理人員只會用處罰手段，那無疑是監(jiān)工，適當(dāng)?shù)募顣屓藦男牡桌锝邮懿⒆龅母?。比如早會上，批評時可以只說現(xiàn)象，不提人名，犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動，而表揚(yáng)的時候，最好點(diǎn)名，這樣的效果會很好。
5、店長負(fù)責(zé)制。在一個專柜中，店長的作用是不容忽視的，他是廠家與商場的紐帶，也是一個專柜的核心。他要對專柜的人員、貨品、衛(wèi)生、陳列、銷售進(jìn)行負(fù)責(zé)。因此，想要管理好各個專柜，先要從管好店長這一環(huán)節(jié)開始做起。定期召開店長會，可探討管理銷售方面的問題，也可進(jìn)行專題培訓(xùn)。一個好的店長對店面的了解是最深入的，也最有發(fā)言權(quán)，商場管理者可以及時收集到信息，也讓店長感覺到自己受重視。雖然店長只負(fù)責(zé)一個店面幾個人，但由于位置特殊，安置店長不只是一個崗位的設(shè)置，更重要的是將其作用發(fā)揮到最佳。
6、組織集體活動，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神。適當(dāng)?shù)碾A段，商場或樓層可以組織集體活動，商場的運(yùn)動會、節(jié)日聯(lián)歡、文藝匯演等的參與，都可以激發(fā)這個年輕團(tuán)隊(duì)的熱情，為緩解其工作壓力。
7、堅(jiān)持不懈地培訓(xùn)。除參加商場統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外，樓層管理者還要組織有針對性的培訓(xùn)，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次，培訓(xùn)時間不要太長，一個小時以下，安排不同的培訓(xùn)主題，日積月累的培訓(xùn)會對營業(yè)員的素質(zhì)有所提高。
8、評選優(yōu)秀員工。有些激勵是不能單單放在口頭上的，如前面講到的義務(wù)區(qū)長，為樓層做了大量的工作，甚至?xí)幌ЩㄙM(fèi)自己的休息時間，年終聯(lián)歡時，可以以自己樓層為單位買點(diǎn)小禮物，在大家的掌聲中感謝對大家所做的服務(wù)，商場也要評選優(yōu)秀員工，樹立典型，使其他人有可學(xué)習(xí)的榜樣。
9、管理者要具備培訓(xùn)、指導(dǎo)能力。管理人員培訓(xùn)營業(yè)員，首先要自己先明白，商品知識、銷售技巧、商品陳列等，作為一個管理人員自身能力要強(qiáng)，除了定期培訓(xùn)，現(xiàn)場管理也是一個培訓(xùn)指導(dǎo)的過程。
10、劃定銷售任務(wù)，激發(fā)銷售熱情。在進(jìn)行以上的所有管理活動中，最核心的目標(biāo)是——銷售。賣場管理的方式可以因人、因地治宜，靈活運(yùn)用，但對營業(yè)員的銷售業(yè)績考核不能有任何放松，畢竟這是她的職責(zé)所在，對其制定合理銷售任務(wù)，月、日加以細(xì)分，完成的好壞是評定是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，站得再規(guī)范、笑得再甜美、紀(jì)律遵守得再好，不創(chuàng)造銷售是沒有意義的?！皼]有壓力就沒有動力”從銷售任務(wù)上刺激銷售熱情。
第二篇：店店長管理手冊
店店長管理手冊
一、店長的職責(zé)
二、店長的角色
三、店長的自我修練
四、管理技巧
五、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)
六、管理工具的應(yīng)用
一、店長的職責(zé)
店長的職責(zé)店長的職責(zé)店長的職責(zé)
1、根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計(jì)劃、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核。
2、以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，并與員工堅(jiān)決執(zhí)行。
3、加強(qiáng)與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。
4、指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。
5、店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6、維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。
二、店長的角色
1、“二傳手”紐帶和橋梁：
A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。
B正確的領(lǐng)會公司的意圖。
C及時傳達(dá)絕不拖延。
D 對所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。
2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：
A 客觀理智的分析問題。
B 要有勇氣對不合理的地方諫言
C 要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。
3、員工的“老師和家長”：
A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會用機(jī)會教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。
B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。
三、店長的自我修煉：
1、進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換
――――親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同
――――制定計(jì)劃組織實(shí)施監(jiān)控過程，及時總結(jié)改善結(jié)果評價(jià)樹立威信。
2、改變固有的思維模式
對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結(jié)“三思”）
把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員）
考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。
客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結(jié)論。
3、轉(zhuǎn)變觀念
提升高度，著眼大局。
4、養(yǎng)成良好的習(xí)慣：
強(qiáng)調(diào)時間節(jié)點(diǎn)管理、講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、時常反思，學(xué)會總結(jié)、注重學(xué)習(xí)，提升能力、隨時關(guān)注，親自指導(dǎo)。
四、店長必備能力的培養(yǎng)
1、執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力 店長需要一手抓計(jì)劃，一手抓執(zhí)行力。店長是計(jì)劃執(zhí)行的主體。
科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障：
（1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。
（2）要是明確的時間表，（3）事情要有輕重緩急。
（4）指令一定要明確簡明。
（5）要員工作承諾。
(6)要跟進(jìn)。
（7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。執(zhí)行力強(qiáng)差的原因： 沒有具體的計(jì)劃、店長沒有常抓不懈、店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、沒有好的方法、缺乏好的監(jiān)督機(jī)制、2、溝通協(xié)調(diào)能力
做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個環(huán)節(jié)：
尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。
了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動其積極性。
給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取得成績后的獎勵。
合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。
3、不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力：
觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。
技術(shù)創(chuàng)新：對銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。
組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平衡。制度創(chuàng)新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動積極性。管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。
4、管理能力：
擬定計(jì)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)員工
5、決策力：
在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。
6、語言表達(dá)能力：口頭與書面表達(dá)、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽
五、管理技巧：
1、授權(quán)
（1）授權(quán)原因：授權(quán)是店長抓全局的需要。
授權(quán)是店員快速成長的捷徑。
授權(quán)是調(diào)動店員積極性的方法之一。
（2）授權(quán)的原則：
適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán)
（3）如何授權(quán)：
選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員
2、激勵
（1）激勵的行為：
解決實(shí)際問題、愛動腦筋、對工作提出實(shí)效意見、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅(jiān)決的執(zhí)行力。
（2）激勵的品質(zhì)：
團(tuán)結(jié)合作的精神、對工作和客戶的責(zé)任心、默默無聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅(jiān)韌性等。（3）激勵的手段：
工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權(quán)激勵
3、批評
（1）批評的出發(fā)點(diǎn)和動機(jī)：
以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達(dá)到 “團(tuán)結(jié)－批評－團(tuán)結(jié)”的效果。
（2）批評如何達(dá)到效果：
批評之前要深入了解調(diào)查，找出錯誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實(shí)際。運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐u方式。首先做自我檢討。提出改進(jìn)意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式：
對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評
對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評
對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強(qiáng)的人采用漸進(jìn)式的批評依
對頭腦靈活、增強(qiáng)好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強(qiáng)的人采用提示性的批評 對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評 對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚(yáng)
（5）布置檢查工作
（6）主持會議
六 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、團(tuán)隊(duì)的概念（1）、什么是團(tuán)隊(duì)？
在英文中，團(tuán)隊(duì)是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）
E(Each other相互協(xié)作)
A(Aim目標(biāo))
M(Member成員)我很喜歡的一個定義是“團(tuán)隊(duì)即是樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人?！本唧w而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。進(jìn)一步解釋：
① 一群人不等于一個團(tuán)隊(duì)。例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標(biāo)，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團(tuán)隊(duì)，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。
② 當(dāng)然，我們定義的是理想團(tuán)隊(duì)，在現(xiàn)實(shí)生活中很少存在，現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)到理想團(tuán)隊(duì)需要一個建設(shè)過程。例：中國共產(chǎn)黨是一個最好的團(tuán)隊(duì)，在新中國創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻(xiàn)知識和技能，甚至生命。
③ 樂意是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊(duì)員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價(jià)值觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團(tuán)隊(duì)成員越樂意奉獻(xiàn)。我們在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度?，F(xiàn)實(shí)環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領(lǐng)域與細(xì)節(jié)，經(jīng)常會有很多的制度盲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，所以隊(duì)員樂意奉獻(xiàn)其知識與技能顯得尤為重要。
④ 關(guān)于協(xié)作、分工：
足球隊(duì)是根據(jù)隊(duì)員的特長進(jìn)行分工，有時會出現(xiàn)空位，但其他隊(duì)員會及時補(bǔ)位，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作。我們在日常的操作中會涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務(wù)、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。
⑤目標(biāo)一致的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊(duì)爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊(duì)在入場時由隊(duì)長帶隊(duì)入場，每個人表情嚴(yán)肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊(duì)是在隊(duì)長的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)面對競爭時，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競爭力，這是我們共同的目標(biāo)，這就需要我們團(tuán)結(jié)合作。提問：為什么要使用團(tuán)隊(duì)？
使用團(tuán)隊(duì)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)具有巨大的潛力，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。團(tuán)隊(duì)工作大大改善了公司的經(jīng)營狀況，并增強(qiáng)了員工的凝聚力。管理學(xué)家們提出： 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）。團(tuán)隊(duì)的成員希望也要求相互幫助和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神：
1、讓隊(duì)員了解他們?yōu)楹螘贿x中擔(dān)任被賦予的工作；
2、樹立一個共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和幾個特殊目標(biāo)，以激發(fā)團(tuán)隊(duì)力量；
3、鼓勵團(tuán)隊(duì)開展交流，并始終采用獎勵的辦法；
4、向團(tuán)隊(duì)征求建議，并讓隊(duì)員們目睹采納建議的行動；
5、花時間詳細(xì)地回答來自團(tuán)隊(duì)的報(bào)告和信息。在動物界中螞蟻是團(tuán)體精神的象征—一個螞蟻的力量是微乎其微的，但一群螞蟻能夠?qū)⑺麄凅w重幾十倍甚至上百倍的事物從遠(yuǎn)處抬回家中，靠的就是團(tuán)結(jié)—聯(lián)合起來才有力量。使管理層有時間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考。采用團(tuán)隊(duì)形式，使管理者得以脫身去做更多的戰(zhàn)略規(guī)劃。當(dāng)改變以往救火隊(duì)長的形象，把精力轉(zhuǎn)而主要集中在諸如長期發(fā)展計(jì)劃等重大問題上來。提高決策速度
團(tuán)隊(duì)有一定決策權(quán)，能使公司在作出決策方面具有更大的靈活性。團(tuán)隊(duì)成員更接近市場，離問題更近。因此，采用團(tuán)隊(duì)形式，決策常常更迅速得多。促進(jìn)員工隊(duì)伍多元化
“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，有不同背景不同經(jīng)歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比一個人更大。同樣，由風(fēng)格各異的個體組成的團(tuán)隊(duì)所作出的決策要比單個個體的決策更有創(chuàng)意。提高績效
團(tuán)隊(duì)的工作績效明顯高于單個個體的工作績效，同時，工作團(tuán)隊(duì)方式可以減少浪費(fèi)，減輕官僚主義作風(fēng)，積極提工作改進(jìn)建議并提高工作質(zhì)量。
（2）團(tuán)隊(duì)與工作群體的區(qū)別
我們經(jīng)常稱團(tuán)隊(duì)是一個大家庭，很多新員工入司聽到這樣的稱謂也很親切，但很快會發(fā)現(xiàn)，情況沒想象那么好。不知各位有沒有這樣的感受，我們很多所謂的團(tuán)隊(duì)不過是一群一起工作的人，也稱工作群體（work group）。那團(tuán)隊(duì)和工作群體有什么不一樣？ 帶著這些疑問，我們先分析團(tuán)隊(duì)與群體的差別。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實(shí)現(xiàn)某個目標(biāo)而結(jié)合在一起，成員們共享信息，作出決策，每個成員承擔(dān)起自己的責(zé)任。團(tuán)隊(duì)則不同，它通過其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用，技能互補(bǔ)，有組織有計(jì)劃的去完成共同認(rèn)可的目標(biāo)。并受到相應(yīng)的獎勵和懲罰。
當(dāng)然，我們真正意義上要組建的是團(tuán)隊(duì)，值得注意的是在工作群體向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化過程中，存在很多風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是成為偽團(tuán)隊(duì)一群人被別人稱為團(tuán)隊(duì)或自稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但就是在實(shí)際工作時根本不協(xié)作或根本沒有集體責(zé)任感。許多高級管理團(tuán)隊(duì)就是如此，盡管他們的成員稱其為團(tuán)隊(duì)，但他們只單純地干自己的活，或僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關(guān)心自己的責(zé)任。這只不過是名義上的團(tuán)隊(duì)，是偽團(tuán)隊(duì)。潛在團(tuán)隊(duì)是介于工作群體和真正團(tuán)隊(duì)之間的群體。這樣的群體已認(rèn)識到有必要改善其表現(xiàn)，并確想有所行動。但由于缺乏明確的共同目標(biāo)，也由于他們?nèi)园压ぷ髦攸c(diǎn)放在個人責(zé)任上而沒有形成協(xié)作的風(fēng)氣，因此阻礙了發(fā)展。如果有合適的領(lǐng)導(dǎo)和恰當(dāng)?shù)墓芾?，它們能很快轉(zhuǎn)變成真正的團(tuán)隊(duì)。真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)是由較少的具有互補(bǔ)性技能的人組成的，他們?yōu)橹粋€目的工作，有共同的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中的每個成員共同對團(tuán)隊(duì)所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對團(tuán)隊(duì)采用的總的工作方法負(fù)責(zé)。他們在一起工作，他們創(chuàng)造出的東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政創(chuàng)造出的東西多得多。
表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)。表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)的成員不僅對自己團(tuán)隊(duì)的成功負(fù)責(zé)，也關(guān)心其他人的成長和發(fā)展。這種團(tuán)隊(duì)經(jīng)常能達(dá)到看起來不可能達(dá)到的目標(biāo)。
2、團(tuán)隊(duì)規(guī)范
俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作的人總會有一些自己的行為規(guī)范和價(jià)值觀念。規(guī)范是觸摸不到的，也難以用語言表達(dá)，但卻是真實(shí)存在的。規(guī)范能夠使群體成員之間采取積極、一致的行動。團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀中包含著團(tuán)隊(duì)具有共同的任務(wù)，并且每個人的工作都對整個目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的思想。所以，每個人的工作都被看作會對別人的工作發(fā)生直接影響。以任務(wù)為核心，遵循每個人的工作都直接對整個任務(wù)作出貢獻(xiàn)的基本價(jià)值觀鼓勵那些高效的全面工作的行為，制裁那些降低效率或質(zhì)量的行為。只要有助于完成任務(wù)，任何行為都是有價(jià)值的（不違反客戶價(jià)值法則）團(tuán)隊(duì)鼓勵以任務(wù)為中心的交往。因此，插手幫助別人，或與其他團(tuán)隊(duì)成員共同討論解決問題的方案都被看作是正常的行為。團(tuán)隊(duì)認(rèn)為完成任務(wù)需要多方面的技能，承認(rèn)不同技能的人的價(jià)值，而且善于吸收專家的意見來完成任務(wù)。
3、團(tuán)隊(duì)凝聚力
有了規(guī)范是不是就可以建立有效的團(tuán)隊(duì)呢？我們首先要弄清楚如何形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。把一群人安排在一起非常容易，但使那一群人真正像一個團(tuán)隊(duì)一樣工作就沒那么簡單，因此必須建立起團(tuán)隊(duì)凝聚力。建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個因素建立團(tuán)隊(duì)凝聚力有六個因素：：：：
有效的有效的有效的有效的交流交流交流交流：在一個工作團(tuán)隊(duì)中，成員們具有不同的技能、專長、責(zé)任甚至地位，不同技能的人集中在一起并相互合作，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)才可能高效地得到執(zhí)行。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該清楚地了解，每一個成員都為整個團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)，因此，他們需要有效的交流。一支團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部交流如何，由團(tuán)隊(duì)的大小和隊(duì)員的分布決定。最有效的交流方式是非正式的直接交流，更理想點(diǎn)，隊(duì)員們可以直接的隨意接觸。有資料表明，物理距離對團(tuán)隊(duì)成員間的交流有著巨大的影響。研究顯示，如果隊(duì)員座位間的距離小于10米，那么他們約有30%的機(jī)會至少每周交流一次。當(dāng)距離增加到20米，機(jī)會便減少到5%，而當(dāng)距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長可以創(chuàng)建一些經(jīng)常在一起的機(jī)會，加以利用例會、午餐、等方式，鼓勵同事間的自由交流。
一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間一起度過的時間：提供了尋找共同的興趣和觀點(diǎn)的機(jī)會。
獨(dú)立：可以使人們感到該團(tuán)隊(duì)是特殊的，且不同于其他群體。
壓力：壓力強(qiáng)調(diào)了相互依賴的重要性，并且可以使團(tuán)隊(duì)得到鞏固。
大家都知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴(kuò)張狀態(tài)，占有最大的空間，但當(dāng)我們用手指或其他重物擠壓海綿時，它就會收縮成團(tuán)。人也是這樣，在可能的情況下，都要擁有自己最大的“勢力范圍”，與他人保持一定的距離，并且有時候還往往因?yàn)橐恍┟芘c他人產(chǎn)生對立。但當(dāng)出現(xiàn)困難，危及到群體共同的利益或生存發(fā)展時，人們就會像海綿一樣抱成一團(tuán)，以共同應(yīng)對挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學(xué)生夏令營活動中，營員們因?yàn)橐恍﹩栴}發(fā)生爭執(zhí)，形成了兩個對立的“幫派”，“幫派”的成員間壁壘分明，互不來往，還時常有意地制造一些對抗，給整個活動帶來很大影響。為了化解矛盾，組織者設(shè)計(jì)了一個方案以化解矛盾。在一個雨天，開始了營地的搬遷，并故意用人力車來運(yùn)送行李。由于道路泥濘，車子經(jīng)常陷入泥坑中不能動彈，而僅靠一個“幫派”的力量是無法把車子拉出來的。在困難面前，需要兩個幫派共同努力，團(tuán)結(jié)一致，才能解決問題。一開始，大家還相互觀望，后來一起推車但不講話，最后，他們一起商量如何解決問題。在這次搬遷之后，兩個“幫派”中的營員們開始有意無意地相互尋找話題進(jìn)行溝通，最后幫派界限消失了，小營員們忘卻了他們之間的不快，并且更加深了他們之間的友誼。困難讓他們消除了隔閡。所以，當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨壓力和威脅時，團(tuán)體精神就回迸發(fā)出來。
規(guī)模：小型團(tuán)隊(duì)往往比大型團(tuán)隊(duì)更具凝聚力，因?yàn)檫@可以使成員之間進(jìn)行更多的相互交往。如果團(tuán)隊(duì)成員多于12人，他們就很難順利開展工作。他們在相互交流時會遇到許多障礙，也很難在討論問題時達(dá)成一致，甚至形成一些小幫派。一般說來，如果團(tuán)隊(duì)成員很多，就難以形成凝聚力、忠誠感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效的團(tuán)隊(duì)，一般應(yīng)該把成員人數(shù)控制在12人之內(nèi)
激勵：以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)進(jìn)行績效評估、利潤分享、激勵等，可以在成員之間產(chǎn)生一種以團(tuán)隊(duì)為核心的合作觀念。
4、高效團(tuán)隊(duì)的特征 清晰的目標(biāo)
高效團(tuán)隊(duì)對所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)富有意義和價(jià)值。而且這種目標(biāo)的重要性還激勵著團(tuán)隊(duì)成員把個人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊(duì)中，成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作出承諾，清楚地知道自己做什么以及怎樣共同完成任務(wù)。相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能相關(guān)的技能
高效團(tuán)隊(duì)是一群有能力的成員組成的。他們具有實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品格，從而出色完成任務(wù)。后者尤為重要。
相互的信任
成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征，即是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。在日常的人際關(guān)系中信任是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。如果我們崇尚開放、誠實(shí)、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。
一致的承諾
高效的團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了使團(tuán)隊(duì)獲得成功，他們愿意去做任何事，這就是一致的承諾。其表現(xiàn)為對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。
良好的溝通
這是高效團(tuán)隊(duì)一個必不可少的特點(diǎn)。對于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的凝聚力，溝通是唯一最有效的因素。團(tuán)隊(duì)成員通過暢通的渠道交流信息。此外，店長與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于店長指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動，消除誤解。最重要的是讓其他成員為整個團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)持一種理解的態(tài)度。
溝通的信息包括：工作信息、能力、技術(shù)信息、成功與績效信息，讓所有團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)都有一副清晰的圖畫，并且承認(rèn)他們自己的貢獻(xiàn)和他人的貢獻(xiàn)。
討論：溝通的每一種信息包含的內(nèi)容。更深層次的溝通，分享共同的，即團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。談判技能
對于高效團(tuán)隊(duì)來說，其成員角色在不斷進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能，面對和應(yīng)付團(tuán)隊(duì)中時常變換的問題和關(guān)系。恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)
有效的領(lǐng)導(dǎo)能夠讓團(tuán)隊(duì)跟隨自己共同度過最艱難的時期，為團(tuán)隊(duì)指明前途所在，鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練和后盾的角色，他們對團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)與支持，但并不試圖去控制它。內(nèi)外部支持
要成為高效團(tuán)隊(duì)的最后一個必需條件是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有一個合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。其中包括適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的員工績效評估系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應(yīng)該有完成工作所必須的各種資源。
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
（1）團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則
該原則包含五項(xiàng)內(nèi)容：樹立共同目標(biāo)、完善成員技能、分配團(tuán)隊(duì)成員角色、建立內(nèi)部激勵機(jī)制、培養(yǎng)相互信任精神。
樹立共同目標(biāo)
共同目標(biāo)能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向和提供動力，目標(biāo)會使個體提高績效水平，目標(biāo)也使群體充滿活力。
你的團(tuán)隊(duì)是否具有其成員渴望實(shí)現(xiàn)的有意義的目標(biāo)？這種目標(biāo)是一種遠(yuǎn)見，比具體目標(biāo)更寬泛。有效團(tuán)隊(duì)具有一個大家共同追求的、有意義的目標(biāo)，它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供推動力，讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。
成功團(tuán)隊(duì)的成員通常會用大量的時間和精力來討論、修改和完善一個被大家接受的目標(biāo)。這種共同目標(biāo)一經(jīng)確定，就能起到為團(tuán)隊(duì)指引方向的作用。當(dāng)然，成功的團(tuán)隊(duì)會把他們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體的可以衡量的現(xiàn)實(shí)可行的績效目標(biāo)。目標(biāo)能提高績效，也能使群體充滿能力。具體的目標(biāo)可以促進(jìn)溝通與合作。
完善完善成員技能
要有效地運(yùn)作，一個團(tuán)隊(duì)需要3種不同技能類型的成員。第一，需要具有技術(shù)專長的成員。
第二，需要具有解決問題和決策技能，能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的建議，并權(quán)衡這些建議，然后作出有效選擇的成員。
第三，團(tuán)隊(duì)需要善于凝聽、反饋、解決沖突及其他人際關(guān)系技能的成員。如果一個團(tuán)隊(duì)不具備以上三類成員，就不可能充分發(fā)揮其績效潛能。對具有不同技能的人進(jìn)行合理搭配是極其重要的。一種類型的人過多，另兩種類型的人自然就少，團(tuán)隊(duì)績效就會降低。但在團(tuán)隊(duì)形成之初，并不需要以上3方面的成員全部具備。在必要時，一個或多個成員去學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)所缺乏的某種技能，從而使團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮其潛能。
分配團(tuán)隊(duì)成員角色
團(tuán)隊(duì)一詞容易使人想起運(yùn)動員在接力賽中的形象，或者足球隊(duì)在球場踢球的形象。這些形象都表明，不同的團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)任不同的角色，并都對最終結(jié)果作出貢獻(xiàn)。測試：團(tuán)隊(duì)角色自測
大家的分?jǐn)?shù)是怎樣的？自己所有得分中最高的是？ 團(tuán)隊(duì)角色： 主席—CO的分?jǐn)?shù)高，協(xié)調(diào)員，決策型人才，善于將目標(biāo)分類，進(jìn)行角色、職責(zé)與義務(wù)的分配；連接群體結(jié)論 推動者—SH的分?jǐn)?shù)高，實(shí)施型人才，尋求群體討論的方式，促使群體達(dá)成一致并做出決策 智多星—PL的分?jǐn)?shù)高，做事原則求新求好，往往標(biāo)新立異，喜歡提出進(jìn)一步的建議及新思想，洞察行為過程，在團(tuán)隊(duì)中起出謀劃策的作用 監(jiān)督員—ME的分?jǐn)?shù)高，習(xí)慣從另一個角度分析復(fù)雜的問題與看法，評估別人的貢獻(xiàn)，在團(tuán)隊(duì)中不斷糾正方向 實(shí)干家—CW的分?jǐn)?shù)高，將思想和語言轉(zhuǎn)化為實(shí)踐行動，凝聚者—TW的分?jǐn)?shù)高，真正的團(tuán)隊(duì)工作者，給予個人支持并幫助別人，傾向于了解所有人的看法，他們盡力在所有團(tuán)隊(duì)成員之間建立起合作關(guān)系。他們認(rèn)識到，其他成員可以為提高團(tuán)隊(duì)績效作出各自的貢獻(xiàn)，盡管可能存在差異，他們會努力把人和活動整合在一起。在團(tuán)隊(duì)中起粘合劑的作用 外交家—RI的分?jǐn)?shù)高，消息靈通人士，引入遠(yuǎn)端信息，與外部談判完成者—FI的分?jǐn)?shù)高，強(qiáng)調(diào)任務(wù)的時間性并完成任務(wù)，追求完美 團(tuán)隊(duì)每個角色都非常重要，就象在足球隊(duì)中，門將與前鋒的作用同等重要，各個位置的隊(duì)員通力合作，為自己球隊(duì)的勝利作出貢獻(xiàn)。對角色的了解可以使主管一方面在與隊(duì)員溝通時注意使用不同的風(fēng)格，另一方面，在團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)（或任務(wù)）的完成上充分利用每個人的優(yōu)勢，使工作任務(wù)分配與成員偏好的風(fēng)格一致，使團(tuán)隊(duì)成員各盡其能。
建立內(nèi)部激勵機(jī)制
前面曾提到，對團(tuán)隊(duì)的激勵可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成，而內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競爭力，團(tuán)隊(duì)主管可以考慮除了公司根據(jù)個人業(yè)績貢獻(xiàn)進(jìn)行評估和獎勵之外，用隊(duì)員對團(tuán)隊(duì)的其他貢獻(xiàn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評估、激勵及其他方面的措施，來強(qiáng)化隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)精神。
培養(yǎng)相互信任精神
這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。培養(yǎng)信任感的方法有：
1、表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益在工作。
我們每個人都關(guān)心自己的利益，然而，如果別人認(rèn)為你是在利用他們，利用你的工作，利用你所在的組織為你個人的目標(biāo)服務(wù)，而不是為你的團(tuán)隊(duì)、部門、公司利益服務(wù)，你的信譽(yù)就會受到損害。
2、成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言論和行動來支持你的工作團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員受到外來攻擊時，維護(hù)他們的利益。
3、表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的。
不信任來源于不知道自己面對的將是什么。思考一下你的價(jià)值觀和信念，讓它們在你的工作中起指引作用。行動與目的一致，而一貫性就能夠贏得信任。
4、公平。在進(jìn)行決策或采取行動之前，先想想別人對決策或行動的客觀性與公平性會有什么看法。
在進(jìn)行績效評估時，亦應(yīng)該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，更應(yīng)注意其平等性。
5、說出你的感覺。
說出你的感覺，別人會認(rèn)為你是真誠的、有人情味的，他們會借此了解你的為人，并更加尊敬你。
6、開誠布公。
開誠布公，可能帶來信心和信任。因此，應(yīng)該讓人們充分了解信息，解釋你作出某項(xiàng)決策的原因，對于現(xiàn)存問題則坦誠相告，并充分展示與之相關(guān)的信息。
7、保密。
你信任那些你可以信賴和依靠的人，因此，如果別人告訴你一些秘密，他們必須確信你不會泄漏這些秘密。如果他們認(rèn)為你會把私人秘密透露給不可靠的人，你就會失去信任。
8、表現(xiàn)出你的才能。
表現(xiàn)出你的專業(yè)和技術(shù)才能能引起他人的尊敬。另外，還應(yīng)注重培養(yǎng)和表現(xiàn)你的溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和其他人際交往能力。
（2）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段
通常，團(tuán)隊(duì)建設(shè)可以分為四個階段 形成期：從混亂中理順頭緒 團(tuán)隊(duì)成員由不同動機(jī)、需求與特性的人組成，此階段缺乏共同的目標(biāo)，彼此之間的關(guān)系也尚未建立起來，人與人的了解與信任不足，尚在磨合之中，整個團(tuán)隊(duì)還未建立規(guī)范，或者對于規(guī)范尚未形成共同看法，這時矛盾很多，內(nèi)耗很多，一致性很少，花很多力氣，產(chǎn)生不了相應(yīng)的效果。此階段團(tuán)隊(duì)關(guān)系方面要強(qiáng)調(diào)相互支持，相互幫忙，此時期人與人之間關(guān)系尚未穩(wěn)定，因此不能太過坦誠。（例如：領(lǐng)導(dǎo)問一位新員工，你有何意見？如果新員工認(rèn)真指出缺點(diǎn)與問題，哪怕很實(shí)際，也許會得不到肯定與認(rèn)可，所以，最好的回答是：我還需要多多學(xué)習(xí)，請領(lǐng)導(dǎo)多指點(diǎn)。）此階段的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格要采用控制型，不能放任，目標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定，清晰直接的告知想法與目標(biāo)，不能讓成員自己想象或猜疑，否則容易走樣。此時期也要快速建立必要的規(guī)范，不需要完美，但需要能盡快讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入軌道，這時規(guī)定不能太多太煩瑣，否則不易理解。凝聚期：開始產(chǎn)生共識與積極參與 經(jīng)過一段時間的努力，團(tuán)隊(duì)成員逐漸了解店長的想法與公司的目標(biāo)，相互之間也因?yàn)槭煜ざa(chǎn)生默契，對于公司的規(guī)矩也漸漸了解，違規(guī)的事項(xiàng)逐漸減少。這時日常事務(wù)都能正常運(yùn)作，店長不必特別費(fèi)心，也能維持一定的生產(chǎn)力。但是隊(duì)員對店長的依賴很重，主要的決策與問題，需要店長的指示才能進(jìn)行，店長一般非常辛苦，如果其他事務(wù)繁忙，極有可能耽誤決策的進(jìn)度。在此階段，在成員能接受的范圍內(nèi)，提出善意的建議，如果有新員工進(jìn)入，必須盡快使其融入團(tuán)隊(duì)，部分規(guī)范成員可以參與決策。此時期的領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)是在可掌握的情況下，對于較為短期的目標(biāo)與日常事務(wù)，能授權(quán)部屬直接進(jìn)行，只要定期檢查，與維持必要的監(jiān)督。但在逐漸授權(quán)的過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，否則回收權(quán)力時會導(dǎo)致士氣受挫，配合培訓(xùn)是該階段的很重要的事情。激化期：團(tuán)隊(duì)成員可以公開發(fā)表不同意見 店長努力建立開放的氛圍，允許成員提出不同的意見與看法，甚至鼓勵建設(shè)性的沖突，目標(biāo)由店長制定轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)成員的共同愿景，團(tuán)隊(duì)關(guān)系從保持距離，客客氣氣變成互相依賴，坦誠相間，規(guī)范由外在限制，變成內(nèi)在承諾，此時期團(tuán)隊(duì)成員成為一體，愿意為團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)智慧，創(chuàng)意源源不斷。這時店長必須創(chuàng)造參與的環(huán)境，并以身作則，允許差異與不同的聲音，初期會有一陣子的混亂，許多店長害怕混亂，又重新加以控制，會導(dǎo)致不良的后果，可以借助建立共同的愿景與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，調(diào)和差異，運(yùn)用創(chuàng)造力，有效度過難關(guān)。此時期是否轉(zhuǎn)型成功，是能否長遠(yuǎn)發(fā)展的重要關(guān)鍵。收割期：品嘗甜美果實(shí) 由于過去的努力，形成強(qiáng)而有力的團(tuán)隊(duì)，所有人都有強(qiáng)烈的一體感，團(tuán)隊(duì)爆發(fā)前所未有的潛能，創(chuàng)造出非凡的成果，并且能以合理的成本，高度滿足客戶的需求。此刻，要運(yùn)用系統(tǒng)思考，綜觀全局，并保持危機(jī)意識，持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)成長，避免老化。
（3）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
1、建立良好的人際關(guān)系法
人際關(guān)系：其目的是保證團(tuán)隊(duì)成員可以在一種誠實(shí)的個人層次上進(jìn)行交往。良好的人際關(guān)系強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作中的人際特征。認(rèn)為如果人們相互之間能足夠了解，將會有效的在一起工作。其基本原則是：開放而公正地對關(guān)系、矛盾、“地下議程”進(jìn)行討論，產(chǎn)生相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團(tuán)隊(duì)。人際關(guān)系可以幫助團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會如何相互傾聽，或者如何了解團(tuán)隊(duì)中其他成員的經(jīng)歷，更好地理解彼此的個性以及彼此進(jìn)行有效交流，使人們把其他成員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不與之工作的人。這將有助于人們共同工作。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)初期，或經(jīng)過重組，或有新人進(jìn)入階段開始進(jìn)行。
2、進(jìn)行角色定義
明確每個人對自己的期待、整個群體的規(guī)范以及不同成員所分擔(dān)的責(zé)任 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)每個人的角色作為起點(diǎn)，其團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則：
1.每個團(tuán)隊(duì)成員既承擔(dān)一項(xiàng)工作，又擔(dān)任一種團(tuán)隊(duì)角色 2.團(tuán)隊(duì)需要根據(jù)任務(wù)在職責(zé)與角色之間取得最佳平衡
3.團(tuán)隊(duì)的績效取決于團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種相關(guān)力量，以及按照各種相關(guān)力量進(jìn)行調(diào)整的程度
4.有些成員比另一些成員更適合某些團(tuán)隊(duì)角色，這取決于他們的個性與智力
5.一個團(tuán)隊(duì)只有在具備了范圍適當(dāng)、平衡的團(tuán)隊(duì)角色時，才能充分發(fā)揮其技術(shù)資源優(yōu)勢
3、形成價(jià)值觀
團(tuán)隊(duì)要形成明確的價(jià)值觀，要得到全體成員的共同承認(rèn)，并因此能夠以一種一貫的、合作的方式指導(dǎo)并影響個人的行為。
價(jià)值觀是要發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員間的相互理解，但重點(diǎn)是成員對其正在做的事的整體立場，以及他們所采取的價(jià)值觀。在這一模式中，團(tuán)隊(duì)管理最基本的特征是：形成明確的“任務(wù)說明”，由所有參加團(tuán)隊(duì)的人進(jìn)行協(xié)商。通過確保團(tuán)隊(duì)中的每個人都擁有共同的價(jià)值觀，確保團(tuán)隊(duì)的工作目的反映這些價(jià)值觀，團(tuán)隊(duì)成員就能夠有效地共同工作，并且能夠感知到自己的個人行為是如何為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并如何反映團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀念的。
建立一支有效團(tuán)隊(duì)的一個首要任務(wù)是在團(tuán)隊(duì)成員之間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致，形成團(tuán)隊(duì)共識。
明確
必須明確確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、價(jià)值觀以及指導(dǎo)方針，這些事可能要經(jīng)過多次討論。
鼓動性價(jià)值觀
這些觀點(diǎn)必須是團(tuán)隊(duì)成員相信并且愿意努力工作去實(shí)現(xiàn)的。
力所能及（可行性）
團(tuán)隊(duì)共識必須是團(tuán)隊(duì)確實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)的——確定不現(xiàn)實(shí)或無法達(dá)到的目標(biāo)是沒有用的，因?yàn)檫@只會使人們更想放棄。
共識（共享）
所有的團(tuán)隊(duì)成員都支持這一觀點(diǎn)是很重要的，否則，他們不大可能在彼此相反的工作目標(biāo)中進(jìn)行工作，無法調(diào)和基本沖突。未來潛力
團(tuán)隊(duì)共識必須具有在未來進(jìn)一步發(fā)展的能力。擁有固定的無法改變的團(tuán)隊(duì)共識是沒有意義的，因?yàn)槿藛T在變，工作性質(zhì)也在變。需要經(jīng)常重新審視團(tuán)隊(duì)共識，以確保它仍然能夠適應(yīng)新的情況和新的環(huán)境。這種團(tuán)隊(duì)需要高度的相互理解，因?yàn)樵诓煌瑘F(tuán)隊(duì)成員間存在很多潛在的意見與行為矛盾。
4、任務(wù)導(dǎo)向
強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)為了有效地完成自己的任務(wù)而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關(guān)系、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。這一方法強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)以及每個成員能夠?qū)θ蝿?wù)的完成所做貢獻(xiàn)的獨(dú)特方式。在這一方法中，重點(diǎn)不是關(guān)于人們是什么樣子的，而是關(guān)于人們所擁有的技能以及這些技能如何對整體作出貢獻(xiàn)。因此，這一方法十分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的信息交流。它也強(qiáng)調(diào)根據(jù)完成任務(wù)所需的資源、技能以及步驟對團(tuán)隊(duì)的任務(wù)進(jìn)行分析。建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀是有效完成任務(wù)所必需的工具。原則：
1.確定事情的輕重緩急，并確立指導(dǎo)方針
2.按照技能和技能潛力，而不是個人性格選拔團(tuán)隊(duì)成員
3.對第一次集會和行動予以特別關(guān)注
4.確立一些明確的行為準(zhǔn)則
5.確定并把握幾次緊急的、以能力為導(dǎo)向的任務(wù)和目標(biāo)
6.定期用一些新的事實(shí)和信息對團(tuán)隊(duì)加以考驗(yàn)
7.盡可能多地共度時光
8.利用積極的反饋、承認(rèn)和獎勵所帶來的力量遵循一個共同的原則：建立團(tuán)隊(duì)身份。團(tuán)隊(duì)成員能高效率地在一起工作，具有某種程度的信心和相互信任，必須能將團(tuán)隊(duì)其他人看作是“我們”而不是“他們”。
（4）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)原則
團(tuán)隊(duì)主管是決定團(tuán)隊(duì)能否取得成功的一個有力因素。一支團(tuán)隊(duì)如果沒有領(lǐng)導(dǎo)，就可能容易失去方向，并容易偏離自己的主要目標(biāo)。一個冷漠無情、憤世嫉俗，或在人際關(guān)系方面充滿敵意的領(lǐng)導(dǎo)，不可能統(tǒng)帥一支積極、目標(biāo)長遠(yuǎn)的團(tuán)隊(duì)的能力。一個專制、獨(dú)斷的領(lǐng)導(dǎo)也是如此。團(tuán)隊(duì)主管的作用主要是為團(tuán)隊(duì)提供方便，爭取團(tuán)隊(duì)能夠得到所需資源，與團(tuán)隊(duì)及公司其他部門協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)主管的權(quán)力包括獎勵權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、支配權(quán)、授予權(quán)等。但授予權(quán)的概念是團(tuán)隊(duì)工作的核心。授予權(quán)是成功地委派任務(wù)的關(guān)鍵。授予權(quán)的實(shí)質(zhì)就是在一定的領(lǐng)域內(nèi)讓員工真正地負(fù)起責(zé)任，并作出實(shí)際有效的決定。一位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)至少要做好六件事。
1.使團(tuán)隊(duì)的目的、目標(biāo)和方式密切相關(guān)，并且有意義
2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和信心
3.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，并提高技術(shù)水平
4.搞好與外部人員關(guān)系，其中包括為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展清除障礙
5.為團(tuán)隊(duì)中的其他成員創(chuàng)造機(jī)會
6.做實(shí)際工作 在實(shí)際工作中，團(tuán)隊(duì)主管經(jīng)常要面對的，可能就是銷售人員需主管協(xié)助解決的困難和問題。面對困難和問題，首先我們要有的態(tài)度是，沒有問題是不能解決的。那什么叫做困難？困難和問題有什么不同？ 困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現(xiàn)了沒有預(yù)料的問題，因此要去解決。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先的能力范圍。第三是解決不了，當(dāng)問題是料想不到、承受不起、解決不了的時候，這才是困難。有了困難以后，如何去解決克服呢？ 克服困難的步驟是：到現(xiàn)場、找出癥結(jié)、專注、敢于承擔(dān)責(zé)任。? 到現(xiàn)場
困難發(fā)生的時候，第一就是要到現(xiàn)場去，很多時候，聽到的反映都是經(jīng)過或故意的歪曲，或無意的誤解，會讓你對事情的判斷產(chǎn)生誤差。那么，到現(xiàn)場采集第一手資料就非常重要。而且，到現(xiàn)場會讓銷售人員感受的支持和關(guān)懷。
? 找出癥結(jié) 到現(xiàn)場后，理出頭緒，理出問題在哪里。解決問題時很容易出現(xiàn)使事情更加復(fù)雜的狀況，而使問題更加困難，碰到這種情形，是很困擾的，因此重點(diǎn)在理出問題的癥結(jié)，才能突破困境。
? 專注 專注在這段時間，集中精力去解決。專注是處理事情的必要條件，解決困難更需如此，不要被多余的情緒所困擾，才能快速解決困難。
? 敢于承擔(dān)責(zé)任 認(rèn)清主管職責(zé)，承擔(dān)一定責(zé)任，當(dāng)遇到問題和困難的時候，從最壞的地方去想，從最好的地方去做，困難即使無法完全克服，但卻可以從失敗中獲得成功的轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)然，每件事情都可以解決，但也需要你的判斷和決策，如何判斷與決策，就要從經(jīng)驗(yàn)與理論結(jié)合來處理人事物。同時，好多主管也指出，團(tuán)隊(duì)是最基礎(chǔ)的銷售單位，單靠團(tuán)隊(duì)是不夠的，它需要也應(yīng)該得到公司各部門，公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持。的確，團(tuán)隊(duì)工作并不是僅在低層就可以獨(dú)立完成的。一支團(tuán)隊(duì)需要知道它向誰征求意見，尋求支持；如何處理傳統(tǒng)的權(quán)威模式；如何使團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作更容易；如何應(yīng)付任務(wù)提出的挑戰(zhàn)？ 小組討論：請大家想一想，您的團(tuán)隊(duì)期望得到公司哪些支持？ 發(fā)表 總結(jié)：如果要使團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)行，組織就需要為團(tuán)隊(duì)提綱六項(xiàng)支持。
第一，明確的目標(biāo)。公司有責(zé)任明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。如果不能作到這一點(diǎn)，就會造成嚴(yán)重的后果。如果團(tuán)隊(duì)成員不了解自己的目標(biāo)，那么團(tuán)隊(duì)就不可能有效地運(yùn)行，第二，適當(dāng)?shù)馁Y源。一支團(tuán)隊(duì)得不到它所需的基本資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，這些資源必須由公司來提供。資源的形式有許多種，如財(cái)政資源，人力資源等。每一個團(tuán)隊(duì)都有自己特殊的資源需求，如果要使團(tuán)隊(duì)能夠有效地完成自己的任務(wù)，就需要保證團(tuán)隊(duì)能夠得到必要的資源。
第三，可靠的信息。要使團(tuán)隊(duì)的決策作到符合現(xiàn)實(shí)，就必須能夠得到確切的信息，要知道出現(xiàn)的問題，也需要獲得確切的信息等。包括內(nèi)部及外部的變化。全面、可靠的信息能保證一支團(tuán)隊(duì)有效地工作。
第四，培訓(xùn)與教育。團(tuán)隊(duì)成員的知識技能需要不斷更新，以改善其專家形象，培訓(xùn)能起一定的促進(jìn)作用。人們可以從培訓(xùn)本身學(xué)到一些東西，另外，人們從培訓(xùn)中得到自尊，因?yàn)樗鼜?qiáng)化了他們自身的能力感，而公司為培訓(xùn)的投資也表明了對員工的信任。
第五，技術(shù)及方法支持。為了有效完成任務(wù)，公司專業(yè)技術(shù)部門的支持也必不可少。
第六，定期反饋。團(tuán)隊(duì)需要需要不斷調(diào)整工作方式，以使自己能夠更加全面地與公司各部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為重要的是，團(tuán)隊(duì)需要了解自己所取得的成就，以及還有哪些事情沒有做。以上工作需團(tuán)隊(duì)的管理層經(jīng)常性向其提出。
6、常見的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議常見的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議
陷阱一：店長放棄權(quán)力 店長從團(tuán)隊(duì)中退出，有意避免與團(tuán)隊(duì)成員交流。他們認(rèn)為幫助團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)自主性的最佳方式就是自己少介入。
克服建議：
主管的作用就是和團(tuán)隊(duì)一起工作，幫助其提高使用信息、解決問題和決策的能力。?
主管必須根據(jù)團(tuán)隊(duì)的成熟度正確使用權(quán)力。
如果團(tuán)隊(duì)作出了錯誤決定，你應(yīng)該同團(tuán)隊(duì)一起反省，不要指責(zé)任何人或?yàn)E用職權(quán)。
陷阱二：計(jì)劃不連貫 一個團(tuán)隊(duì)新建不久或仍處在幼年期，主管便調(diào)動工作、提升或履新，這些均是該團(tuán)隊(duì)走向滅亡的標(biāo)志。
克服建議：
要確保有一個長期觀念和高度的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)性
當(dāng)主管變更時，要確定新來者是否得到大多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可。
陷阱三：裁員 決定裁員雖可獲得短期利益，但它也會毀滅團(tuán)隊(duì)所建立的忠誠和使命感，當(dāng)不滿的員工紛紛尋找新機(jī)會時，將導(dǎo)致公司的智力流失。
克服建議：
不要動即以裁員來維持公司利潤，要保持員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。
在困難時期成功重組的關(guān)鍵是溝通和對話，交流變革的原因，參與對話，與直接接受變革影響的人共同研究具體方案。
創(chuàng)立高尚的職業(yè)道德，并將其視為一種競爭優(yōu)勢。
陷阱四：責(zé)任不明 在這種情況下，一個團(tuán)隊(duì)可正常作出決定，但無后續(xù)行動。團(tuán)隊(duì)成員由于集體的不負(fù)責(zé)而受到挫折。當(dāng)行動完成得不好或犯了錯誤時，無人承擔(dān)責(zé)任。誰應(yīng)對某一項(xiàng)工作負(fù)責(zé)沒有明確分工，因此當(dāng)一項(xiàng)工作指定由一個團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)時，無任何人行動。
克服建議：
每當(dāng)作出一個決定或采取行動時，要確定團(tuán)隊(duì)是否明確了某人負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作，需要多少資源，什么時候完成。
在每一次會議的開始要審查上次分派工作的完成情況，鼓勵團(tuán)隊(duì)成員負(fù)起責(zé)任，督促其同事完成已分派給他的任務(wù)。陷阱五：短期目標(biāo) 胸?zé)o全局可導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)玩弄計(jì)謀，作出僅為一己之利的決定。只見樹木不見森林會導(dǎo)致可疑的計(jì)劃和缺乏理性的決策。
克服建議：
確保團(tuán)隊(duì)成員對該組織、其目標(biāo)和結(jié)構(gòu)有一基本認(rèn)識。
在執(zhí)行一項(xiàng)會對另一團(tuán)隊(duì)或部門具有直接影響的決議之前，對該決議重新檢查，對來自受影響部門的反饋慎重考慮。
陷阱六：缺少協(xié)同工作的習(xí)慣 如果一個團(tuán)隊(duì)是以一群分散的個人而不是以一個緊密的集體組織進(jìn)行活動，那么團(tuán)隊(duì)成員們合作干一項(xiàng)目時的合力是很小的。多數(shù)人都會這樣想：我的工作很重要，沒有必要為集體的事操心。
克服建議：
明確定義團(tuán)隊(duì)所面臨的問題
強(qiáng)調(diào)各種觀點(diǎn)和意見的相似點(diǎn)，求同存異
確保有足夠的討論時間
推動團(tuán)隊(duì)合作解決問題，發(fā)掘新方案，直致達(dá)成一致
陷阱七：成員的不同貢獻(xiàn) 少數(shù)成員為團(tuán)隊(duì)中其他人承擔(dān)責(zé)任。那些投入較多時間和作出較大貢獻(xiàn)的成員對貢獻(xiàn)較小的團(tuán)隊(duì)伙伴日益不滿。
克服建議： 在處理困難問題時，要制定出團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)遵循的步驟，這有助于確保把同等地位人的壓力轉(zhuǎn)化為積極力量。
團(tuán)隊(duì)角色自測問卷
說明： 對下列問題的問題，可能在不同程度上描繪了您的行為。每題有八句話，請將十分分配給這八個句子。分配的原則是：最體現(xiàn)您行為的句子分最高，以此類推。最極端的情況也可能是十分全部分配給其中的某一句話。請根據(jù)您的實(shí)際情況把分?jǐn)?shù)填入后面的表中。
一、我認(rèn)為我能為團(tuán)隊(duì)做出的貢獻(xiàn)是：
A、我能很快地發(fā)現(xiàn)并把握住新的機(jī)遇。
B、我能與各種類型的人一起合作公事。
C、我生來就愛出主意。
D、我的能力在于，一旦發(fā)現(xiàn)某些對實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)很有價(jià)值的人，我就及時把他們推薦出 E、我能把事情辦成，這主要靠我個人的實(shí)力。
F、如果最終能導(dǎo)致有益的結(jié)果，我愿面對暫時的冷遇。
G、我通常能意識到什么是現(xiàn)實(shí)的，什么是可能的。
H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理的替代方案。
二、在團(tuán)隊(duì)中，我可能有的弱點(diǎn)是：
A、如果會議沒有得到很好的組織、控制和主持，我會感到不痛快。
B、我容易對那些有高見而又沒有適當(dāng)?shù)匕l(fā)表出來的人表現(xiàn)得過于寬容。
C、只要集體在討論新的觀點(diǎn)，我總是說的太多。
D、我的客觀看法，使我很難與同事打成一片。
E、在一定要把事情辦成的情況下，我有時使人感到特別強(qiáng)硬以至專斷。
F、可能由于我過分重視集體的氣氛，我發(fā)現(xiàn)自己很難與眾不同。
G、我易于陷入突法的想象之中，而忘了正在進(jìn)行的事情。
H、我的同事認(rèn)為我過分注重細(xì)節(jié)，總有不必要的擔(dān)心，怕把事情搞糟。
三、當(dāng)我與其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作時：
A、我有在不施加任何壓力的情況下，去影響其他人的能力。B、我隨時注意防止粗心和工作中的疏忽。
C、我愿意施加壓力以換取行動，確保會議不是在浪費(fèi)時間或離題太遠(yuǎn)。
D、在提出獨(dú)到見解方面，我是數(shù)一數(shù)二的。
E、對于與大家共同利益有關(guān)的積極建議我總是樂于支持的。
F、我熱衷尋求最新的思想和新的發(fā)展。
G、我相信我的判斷能力有助于做出正確的決策。
H、我能使人放心的是，對那些最基本的工作，我都能組織得“井井有條”。
四、我在工作團(tuán)隊(duì)中的特征是：
A、我有興趣更多地了解我的同事。
B、我經(jīng)常向別人的見解進(jìn)行挑戰(zhàn)或堅(jiān)持自己的意見。
C、在辯論中，我通常能找到論據(jù)去推翻那些不甚有理的主張。
D、我認(rèn)為，只要計(jì)劃必須開始執(zhí)行，我有推動工作運(yùn)轉(zhuǎn)的才能。
E、我有意避免使自己太突出或出人意料。
F、對承擔(dān)的任何工作，我都能做到盡善盡美。
G、我樂于與工作團(tuán)隊(duì)以外的人進(jìn)行聯(lián)系。
H、盡管我對所有的觀點(diǎn)都感興趣，但這并不影響我在必要的時候下決心。
五、在工作中，我得到滿足，因?yàn)椋?/p>
A、我喜歡分析情況，權(quán)衡所有可能的選擇。
B、我對尋找解決問題的可行方案感興趣。
C、我感到，我在促進(jìn)良好的工作關(guān)系。D、我能對決策有強(qiáng)烈的影響。
E、我能適應(yīng)那些有新意的人。
F、我都使人們在某項(xiàng)必要的行動上達(dá)成一致意見。
G、我感到我的身上有一種能使我全身心地投入到工作中去的氣質(zhì)。
H、我很高興能找到一塊可以發(fā)揮我想象力的天地。
六、如果突然給我一件困難的工作，而且時間有限，人員不熟：
A、在有新方案之前，我寧愿先躲進(jìn)角落，擬定出一個擺脫困境的方案。
B、我比較愿意與那些表現(xiàn)出積極態(tài)度的人一道工作。
C、我會設(shè)想通過用人所長的方法來減輕工作負(fù)擔(dān)。
D、我天生的緊迫感，將有助于我們不會落在計(jì)劃后面。
E、我認(rèn)為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思考問題。
F、盡管困難重重，我也能保證目標(biāo)始終如一。
G、如果集體工作沒有進(jìn)展，我會采取積極措施去加以推動。
H、我愿意展開廣泛的討論，意在激發(fā)新思想，推動工作。
七、對于那些在團(tuán)隊(duì)工作中或與周圍人公事時所遇到的問題：
A、我很容易對那些阻礙前進(jìn)的人表現(xiàn)出不耐煩。
B、別人可能批評我太重分析而缺少直覺。
C、我有做好工作的愿望，能確保工作的持續(xù)進(jìn)展。
D、我常常容易產(chǎn)生厭煩感，需要一、二個有激情的人使我操作起來。
E、如果目標(biāo)不明確，讓我起步是很困難的。
F、對于我遇到的復(fù)雜問題，我有時不善于加以解釋和澄清。
G、對于那些我不能做的事，我有意識地求助他人。
H、當(dāng)我與真正的對立面發(fā)生沖突時，我沒有把握使對方理解我的觀點(diǎn)。25.當(dāng)?shù)陜?nèi)銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？
答：1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因
2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強(qiáng)他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。
26． 當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？
答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報(bào)告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團(tuán)結(jié)與相對穩(wěn)定。
27.當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？
答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應(yīng)該會所有所突破。
28.當(dāng)?shù)陜?nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時，怎么辦？
答：單獨(dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評，表揚(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。
29． 當(dāng)你因性格因素?zé)o法與店內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦？
答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。
第三篇：店長管理
二手房店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購、促銷及儲備干部店長培訓(xùn)特色:一線店長實(shí)用實(shí)戰(zhàn)寶典!一流店長精英訓(xùn)練手冊!一級店鋪成功動作指南!店長培訓(xùn)模式:
1、心態(tài)行動
2、知道做到
3、培訓(xùn)績效
4、團(tuán)隊(duì)個性店長培訓(xùn)形式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲角色模擬/實(shí)戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽/匯報(bào)演出店長培訓(xùn)目標(biāo):
1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”
2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!
3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!
4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法!
5、掌握門店日常營運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!
6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能!
7、加強(qiáng) VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!店長培訓(xùn)大綱:第一部分:店長培訓(xùn)課程導(dǎo)入(店長培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長提升篇
一、店長角色認(rèn)知
1、店長的價(jià)值貢獻(xiàn)
3、店長的六大角色
4、店長的職業(yè)心態(tài)
5、店長的管理心態(tài)
6、店長的服務(wù)心態(tài)
二、店長“六大”角色
1、夾心餅
2、指揮官
3、興奮劑
4、調(diào)和者
5、協(xié)助者
6、培訓(xùn)者
三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?
1、好“太太”-做好本職樹榜樣
2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人
3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效
4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性
四、卓越店長五個指標(biāo)
1、業(yè)績指標(biāo)
2、環(huán)境指標(biāo)
3、安全指標(biāo)
4、服務(wù)指標(biāo)
5、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)
五、卓越店長“六戒”
1、抱怨經(jīng)營者
2、自己不做決定
3、喜歡獨(dú)占成果
4、不會培養(yǎng)下屬
5、不具備基本知識
6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)
六、店長自我管理
1、自我心態(tài)管理
2、情緒壓力管理
3、自我技能管理
4、自我知識管理
5、自我行為管理
6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃
七、卓越店長修煉
1、店長的核心能力
2、卓越店長三級跳
3、店長能力決定店鋪業(yè)績
八、店長心態(tài)培訓(xùn)
1、老板的心態(tài)
2、積極樂觀的心態(tài)
3、主動熱情的心態(tài)
4、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)
5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)
九、店長管理理念
1、態(tài)度決定高度
2、方法左右效果
3、錯位導(dǎo)致無位
4、店長影響店員
5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇
一、顧客購物心理分析
1、接待新老顧客的方式
2、掌握接近顧客的時機(jī)
3、掌握接近顧客的技巧
4、了解顧客的購物心理
5、應(yīng)對不同類型顧客的方法
6、了解顧客需求的提問方式
7、“上帝”的需求決定一切
二、店面廣告
1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告
3、櫥窗形象廣告
三、門店促銷策劃及實(shí)施
1、促銷種類
2、促銷方法
3、擬訂促銷方案
4、促銷效果評估
四、門店 VIP 會員制營銷
1、會員忠誠計(jì)劃
2、會員組織的建立
3、會員征集與推廣
五、店鋪銷售管理
1、店鋪賣什么
2、目標(biāo)包含元素
3、銷售目標(biāo)管理
4、生意分析技巧
5、店鋪數(shù)據(jù)管理
6、店鋪促銷管理
7、單店業(yè)績迅速提高
六、門店績效評估與提升
1、門店績效評估
2、門店扭虧為盈
3、門店?duì)I運(yùn)自我診斷
七、店長業(yè)績提升培訓(xùn)
1、提升門店人氣
2、提升顧客進(jìn)店率
3、提升店鋪成交率
4、加強(qiáng)員工業(yè)績管理
5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇
一、店長全面服務(wù)觀
1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶
2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶
3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶
4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶
二、門店服務(wù):以人為本
1、不要浮躁
2、不要放縱
3、不要自滿
4、不要無視
5、不要短視
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懶散
9、不要坐等
三、店鋪服務(wù)管理
1、店面服務(wù)意義
2、服務(wù)意識態(tài)度
3、門店服務(wù)形象
4、門店服務(wù)禮儀
5、服務(wù)流程規(guī)范
6、有效處理顧客投訴
7、全面顧客滿意管理
四、店鋪客戶管理
1、誰是目標(biāo)顧客?
2、如何建立顧客檔案?
3、收集顧客資料的方法
4、顧客檔案與個性服務(wù)
5、門店顧客忠誠度測評
6、門店顧客忠誠度強(qiáng)化
7、門店顧客忠誠度管理
8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營管理篇
一、店面運(yùn)營四大目標(biāo)
1、門店銷售目標(biāo)
2、門店盈利目標(biāo)
3、員工滿意目標(biāo)
4、客戶滿意目標(biāo)
二、店鋪流程管理
1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用
2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、店鋪服務(wù)管理
1、什么叫服務(wù)?
2、賣場設(shè)施服務(wù)
3、商品的服務(wù)
4、顧問式服務(wù)
5、銷售氛圍的營造
四、店鋪顧客管理
1、誰是目標(biāo)顧客?
2、顧客忠誠度測評
3、顧客忠誠度管理
4、顧客流失的挽回
五、門店人員管理
1、以身作則原則
2、充分了解原則
3、相互溝通原則
4、德才兼?zhèn)湓瓌t
5、方法創(chuàng)新原則
6、合理競爭原則
7、人員激勵原則
六、門店 5S 管理
1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果
3、門店店長如何推行 5S?
七、店面形象管理
1、店面的形象要素
2、賣場布局與規(guī)劃
3、商品陳列十大技巧
4、商品展示十大技巧
八、門店?duì)I運(yùn)管理
1、《激情四射的早會經(jīng)營表》
2、《店面客戶滿意評價(jià)表》
3、《員工崗位規(guī)范檢查表》
4、《班前檢查表》
5、《工作待辦單》
6、《銷售目標(biāo)管理表》
7、《客戶信息包》
九、門店運(yùn)營管控“四把鋼刀”
1、晨會
2、計(jì)劃
3、數(shù)據(jù)
4、培訓(xùn)
九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制案例:這個店長的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長管理技巧篇
一、店長溝通能力提升
1、溝通的模型
2、有效溝通要素
3、溝通與人際關(guān)系
4、店長必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心
5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?
二、店長領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)
1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣
2、店長五種權(quán)力來源(1)頭銜權(quán)(2)利益權(quán)(3)人事權(quán)(4)專業(yè)權(quán)(5)典范權(quán)
3、分派工作與教導(dǎo)辦法(1)分派工作三原則(2)店長 OJT 教導(dǎo)四步曲我說你聽-我做你看-你做我看-我檢查你
三、店長激勵技巧培訓(xùn)
1、目標(biāo)激勵
2、財(cái)務(wù)獎勵
3、產(chǎn)權(quán)激勵
4、強(qiáng)化激勵
5、環(huán)境激勵
6、組織激勵
7、選擇激勵
8、身份獎勵
9、興趣激勵
10、精神激勵
11、危機(jī)激勵
四、店長執(zhí)行力訓(xùn)練
1、店長執(zhí)行力的 4 個關(guān)鍵點(diǎn)
2、戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗
3、執(zhí)行決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗
4、細(xì)節(jié)決定思路、習(xí)慣決定成敗
五、門店團(tuán)隊(duì)管理
1、跨欄之旅(1)形成期(2)風(fēng)暴期(3)穩(wěn)定期(4)高產(chǎn)期(5)調(diào)整期
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)(1)認(rèn)知團(tuán)隊(duì)(2)團(tuán)隊(duì)誤區(qū)(3)團(tuán)隊(duì)核心(4)團(tuán)隊(duì)特色(5)團(tuán)隊(duì)協(xié)作(6)團(tuán)隊(duì)凝聚(7)團(tuán)隊(duì)歸屬
3、精神財(cái)富(1)選人--團(tuán)隊(duì)文化的基礎(chǔ)(2)融合--團(tuán)隊(duì)文化的勝利(3)執(zhí)行--團(tuán)隊(duì)文化的保證
4、化沖突為合作(1)沖突之“利”(2)沖突之“害”(3)沖突的處理技巧(4)沖突處理策略
5、制勝的密碼(1)人員--凝聚團(tuán)隊(duì)基石(2)目標(biāo)--激勵聚合人心(3)制度--規(guī)矩成就組織(4)氛圍--合作創(chuàng)造強(qiáng)大分享:狼性門店“136 部隊(duì)”如何打造?第七部分:督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)
一、督導(dǎo)的角色與定位(案例輔導(dǎo))
1、督導(dǎo)的功能
2、督導(dǎo)的職掌
3、督導(dǎo)的角色與功能
4、督導(dǎo)所需具備之知識及資格要求
5、連鎖運(yùn)作的靈魂--督導(dǎo)
二、督導(dǎo)的工作重點(diǎn)與規(guī)劃(案例輔導(dǎo))
1、總部對督導(dǎo)之要求
2、督導(dǎo)工作規(guī)劃重點(diǎn)
3、督導(dǎo)工作流程
4、督導(dǎo)訪店技巧及指導(dǎo)方法
5、門店督導(dǎo)檢核
三、督導(dǎo)必備管理知識與技巧(案例輔導(dǎo))
1、店面行銷與管理知識
2、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與溝通能力
3、門市經(jīng)營分析與數(shù)據(jù)管理
4、對部屬教育訓(xùn)練的方法培訓(xùn)對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購、促銷及儲備干部培訓(xùn)方式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗(yàn)游戲角色模擬/實(shí)戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽/匯報(bào)演出金牌店長培訓(xùn)模式:
1、心態(tài)行動
2、知道做到
3、培訓(xùn)績效
4、團(tuán)隊(duì)個性課程收益:
1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”
2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!
3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!
4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法!
5、掌握門店日常營運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!
6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能!
7、加強(qiáng) VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!專賣店店長職責(zé):店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運(yùn)營督導(dǎo)等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓(xùn)練課程時的重要參考。
1、人事管理商場門店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選;根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見;對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰;對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。
2、日常管理。店長衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項(xiàng)職責(zé)。
3、商品管理。包括商品的分類管理、價(jià)格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。
4、促銷管理。店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。
5、運(yùn)營督導(dǎo)。店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項(xiàng)工作的不足。培訓(xùn)大綱:第一部分:金牌店長培訓(xùn)課程導(dǎo)入(金牌店長培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長提升篇
一、店長角色認(rèn)知
1、店長的價(jià)值貢獻(xiàn)
3、店長的六大角色
4、店長的職業(yè)心態(tài)
5、店長的管理心態(tài)
6、店長的服務(wù)心態(tài)
二、店長“六大”角色
1、夾心餅
2、指揮官
3、興奮劑
4、調(diào)和者
5、協(xié)助者
6、培訓(xùn)者
三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?
1、好“太太”-做好本職樹榜樣
2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人
3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效
4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性
四、卓越店長五個指標(biāo)
1、業(yè)績指標(biāo)
2、環(huán)境指標(biāo)
3、安全指標(biāo)
4、服務(wù)指標(biāo)
5、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)
五、卓越店長“六戒”
1、抱怨經(jīng)營者
2、自己不做決定
3、喜歡獨(dú)占成果
4、不會培養(yǎng)下屬
5、不具備基本知識
6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)
六、店長自我管理
1、自我心態(tài)管理
2、情緒壓力管理
3、自我技能管理
4、自我知識管理
5、自我行為管理
6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃
七、卓越店長修煉
1、店長的核心能力
2、卓越店長三級跳
3、店長能力決定店鋪業(yè)績
八、店長心態(tài)培訓(xùn)
1、老板的心態(tài)
2、積極樂觀的心態(tài)
3、主動熱情的心態(tài)
4、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)
5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)
九、店長管理理念培訓(xùn)
1、態(tài)度決定高度
2、方法左右效果
3、錯位導(dǎo)致無位
4、店長影響店員
5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇
一、顧客購物心理分析
1、接待新老顧客的方式
2、掌握接近顧客的時機(jī)
3、掌握接近顧客的技巧
4、了解顧客的購物心理
5、應(yīng)對不同類型顧客的方法
6、了解顧客需求的提問方式
7、“上帝”的需求決定一切
二、店面廣告培訓(xùn)
1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告
3、櫥窗形象廣告
三、門店促銷策劃及實(shí)施
1、促銷種類
2、促銷方法
3、擬訂促銷方案
4、促銷效果評估
四、門店 VIP 會員制營銷
1、會員忠誠計(jì)劃
2、會員組織的建立
3、會員征集與推廣
五、店鋪銷售管理
1、店鋪賣什么
2、目標(biāo)包含元素
3、銷售目標(biāo)管理
4、生意分析技巧
5、店鋪數(shù)據(jù)管理
6、店鋪促銷管理
7、單店業(yè)績迅速提高
六、門店績效評估與提升
1、門店績效評估
2、門店扭虧為盈
3、門店?duì)I運(yùn)自我診斷
七、店長業(yè)績提升培訓(xùn)
1、提升門店人氣
2、提升顧客進(jìn)店率
3、提升店鋪成交率
4、加強(qiáng)員工業(yè)績管理
5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇
一、店長全面服務(wù)觀
1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶
2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶
3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶
4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶
二、門店服務(wù):以人為本
1、不要浮躁
2、不要放縱
3、不要自滿
4、不要無視
5、不要短視
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懶散
9、不要坐等
三、店鋪服務(wù)管理
1、店面服務(wù)意義
2、服務(wù)意識態(tài)度
3、門店服務(wù)形象
4、門店服務(wù)禮儀
5、服務(wù)流程規(guī)范
6、有效處理顧客投訴
7、全面顧客滿意管理
四、店鋪客戶管理
1、誰是目標(biāo)顧客?
2、如何建立顧客檔案?
3、收集顧客資料的方法
4、顧客檔案與個性服務(wù)
5、門店顧客忠誠度測評
6、門店顧客忠誠度強(qiáng)化
7、門店顧客忠誠度管理
8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運(yùn)營管理篇
一、店面運(yùn)營四大目標(biāo)
1、門店銷售目標(biāo)
2、門店盈利目標(biāo)
3、員工滿意目標(biāo)
4、客戶滿意目標(biāo)
二、店鋪流程管理
1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運(yùn)用
2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、店鋪服務(wù)管理
1、什么叫服務(wù)?
2、賣場設(shè)施服務(wù)
3、商品的服務(wù)
4、顧問式服務(wù)
5、銷售氛圍的營造
四、店鋪顧客管理
1、誰是目標(biāo)顧客?
2、顧客忠誠度測評
3、顧客忠誠度管理
4、顧客流失的挽回
五、門店人員管理
1、以身作則原則
2、充分了解原則
3、相互溝通原則
4、德才兼?zhèn)湓瓌t
5、方法創(chuàng)新原則
6、合理競爭原則
7、人員激勵原則
六、門店 5S 管理
1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果
3、門店店長如何推行 5S?
七、店面形象管理
1、店面的形象要素
2、賣場布局與規(guī)劃
3、商品陳列十大技巧
4、商品展示十大技巧
八、門店?duì)I運(yùn)管理
1、《激情四射的早會經(jīng)營表》
2、《店面客戶滿意評價(jià)表》
3、《員工崗位規(guī)范檢查表》
4、《班前檢查表》
5、《工作待辦單》
6、《銷售目標(biāo)管理表》
7、《客戶信息包》
九、門店運(yùn)營管控“四把鋼刀”
1、晨會
2、計(jì)劃
3、數(shù)據(jù)
4、培訓(xùn)
九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制案例:這個店長的缺點(diǎn)在哪里?第六部分:店長管理技巧篇
一、店長溝通能力提升
1、溝通的模型
2、有效溝通要素
3、溝通與人際關(guān)系
4、店長必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心
5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?
二、店長領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)
1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣
2、店長五種權(quán)力來源
第四篇：店長管理
一、我們來公司是解決麻煩的，而不是要成為企業(yè)的麻煩。所以進(jìn)入企業(yè)的每一個人
都應(yīng)該學(xué)會為企業(yè)考慮去解決問題，而不是成為問題的一部分。
所有的問題都有解決的辦法，當(dāng)面對問題時，我們首先想到的不應(yīng)該是抱怨、推托，而是想辦法去解決。因?yàn)槟愕拇嬖诒旧砭褪菫榱私鉀Q問題。試想一下，如果企業(yè)沒有這樣或那樣的問題，要你干什么？為什么發(fā)工資給你？只有自己實(shí)在解決不了的問題，你才可以讓別人協(xié)助你解決，或者請教別人。千萬不要存在“為了不犯錯而不做”的想法，這是最大的錯誤。
二、節(jié)約的都是純利潤。在餐飲行業(yè)中，節(jié)約和經(jīng)營一樣重要。如果節(jié)約做不好，經(jīng)營再怎么好，公司都不會是一個好公司。為什么這么說？你可以想一下，以餐巾紙為例。每個員工吃完飯多用一張餐巾紙，一個店有二十個員工。一天下來就是3頓飯×20人=60張。60張餐巾紙差不多一包，就算兩塊錢好了？你想一下，這兩塊錢從何而來？一盤青菜炒下來是否賺得了兩塊錢？而這一盤青菜要賣出去需要多少人去努力？采購、擇菜、洗菜、點(diǎn)菜、燒菜、上菜，最后，還要收餐具?？蛇@些又是誰在做？肯定是我們自己。所以，節(jié)約不光是為企業(yè)，還是為了我們自己。
另外，節(jié)約也是一種道德，是一種素質(zhì)。以米飯為例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪費(fèi)了，花再多的錢也買不回來。當(dāng)然，這是大道理，我們可以不理他?？赡阍诶速M(fèi)的時候有沒有想過，或許你今天浪費(fèi)的米就是自己父母在家里辛苦種的然后賣給酒店的。你再想一下這顆米來的是不是容易！當(dāng)然，這只是關(guān)乎于個人的修養(yǎng)與素質(zhì)，別人說是沒用的，有沒有教養(yǎng)還是他我們自己的心態(tài)。
三、真正的偷懶高手是那些把事情做好的人。先累一點(diǎn)苦一點(diǎn)把事情做好，然后就可
以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不會怕。而有些人的總覺得老板看不到，便在工作不沒做好的時候偷懶，結(jié)果像做賊一樣，歇休的時候都擔(dān)心害怕，唯恐被抓住，而且還被同事看不起，因?yàn)闆]人看得起沒能力的人。
四、學(xué)會調(diào)合矛盾。世上沒有處理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是雙方的利益發(fā)生
了碰撞而產(chǎn)生的。一旦兩方都在堅(jiān)持，那結(jié)果就是矛盾的產(chǎn)生。所以在處理矛盾的時候要學(xué)會找尋對方的利益點(diǎn)，知道對方的底線，然后尋找共同的利益點(diǎn)，這樣相對就好解決矛盾。說白了，矛盾的產(chǎn)生是由于雙方利益點(diǎn)發(fā)生沖突，而解決矛盾則是找到同一利益點(diǎn)。有些時候矛盾直接處理起來可能不容易，這個時候就要想到第三方，也就是協(xié)調(diào)方。
第五篇：店長管理
店長的本分工作
人的管理是單店管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有將人管理好了才能將事和物管理好。人的管理包括：員工管理、顧客管理、店長自身的能力管理等。
一、員工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引導(dǎo)。
（一）遵循“公平、公正、公開”的原則，在要求員工執(zhí)行的過程中自己先執(zhí)行。整個過程表現(xiàn)鐵的紀(jì)律。
（二）教導(dǎo)員工認(rèn)識公司的各項(xiàng)方針政策。
（三）教導(dǎo)員工建立個人目標(biāo)，為員工規(guī)劃發(fā)展藍(lán)圖。
（四）將公司的發(fā)展目標(biāo)（展望）告訴大家。
1、讓員工有夢想，能最大發(fā)揮員工的工作潛力。
2、員工有目標(biāo)才能群策群力，建立共識，發(fā)揮集體的力量。
3、員工有目標(biāo)才不會做無效率的作業(yè)。
（五）肯定、贊美員工正確的做法或良好的建議。
（六）善于發(fā)現(xiàn)員工的長短處，將合適的工作放權(quán)于員工獨(dú)立完成。
（七）建立“先為員工服務(wù)，再為我服務(wù)”的正確觀念，對員工進(jìn)行培養(yǎng)，教育，增加員工信服度。
（八）時常鼓勵激發(fā)員工。
1、個別談話，肯定成績，批評缺點(diǎn)。
2、多發(fā)揮員工優(yōu)點(diǎn)，幫助員工改正缺點(diǎn)。
3、多溝通，鼓勵。
（1）感受，學(xué)習(xí)自我溝通。
（2）查證別人的感受，幫助員工改正缺點(diǎn)。
（3）不要硬性強(qiáng)迫員工跟你溝通，也不要隨意放棄溝通。（4）同理不是同意，接納不是接受。（5）正面表達(dá)自己的意思。
（6）自認(rèn)為是對的而他人并非認(rèn)為是對的，只有自我實(shí)踐才能證明是否是對的。
（7）留一個機(jī)會讓員工表現(xiàn)自己的想法，留一個耳朵聽別人的看法意見。
（8）溝通避免感情用事，失去理性，應(yīng)一視同仁。（9）不采取敵對的態(tài)度。
（九）領(lǐng)導(dǎo)、教育員工的方法
1、帶人要帶心
2、要“指導(dǎo)”不要“指責(zé)”
3、公平公正，一視同仁。
（十）引導(dǎo)和協(xié)助員工完成工作的方法
1、使你的員工愿意做事
2、研究你的員工，了解員工的性格特點(diǎn)
3、賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力
4、詳細(xì)地將責(zé)任和工作交給員工
5、對員工各項(xiàng)事情的處理結(jié)果如是錯誤的一定要解釋原因并告知正確的方法
二、顧客管理：顧客是單店的衣食父母，是單店收入的直接來源，顧客管理的好壞直接影響單店的營業(yè)狀況。因此對顧客應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真的分析，了解顧客群體，充分地加以利用。
（一）顧客群體的分類
1、周圍商圈的顧客群的消費(fèi)特點(diǎn)及習(xí)性分析
2、自己巳擁有的顧客群的消費(fèi)層次及特點(diǎn)分析
3、競爭對手及其擁有的顧客群體分析
4、流動性顧客群消費(fèi)習(xí)性分析
（二）如何擴(kuò)大單店顧客群擁有量
1、努力追求來客數(shù)
2、以顧客為立場，了解顧客的習(xí)性反映
3、建立良好的顧客關(guān)系
4、建立誠信的人際賣場關(guān)系
5、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)商場魅力
6、了解顧客的想法看法及需求
7、市場占有量的調(diào)查分析
8、競爭訓(xùn)的市場調(diào)查分析
9、入店客流量的調(diào)查分析
10、顧客的固定化及組織分析
11、顧客類型歸類分析
12、商品結(jié)構(gòu)化分析（商品是否豐富、擺設(shè)是否誘人）
13、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度狀況分析
14、員工士氣分析
15、主動出擊，聯(lián)系各項(xiàng)活動
（三）如何吸引顧客上門
1、要有良好的口碑
2、服務(wù)態(tài)度親切
3、專業(yè)技能豐富
4、商品介紹詳細(xì)
5、完善的售后服務(wù)
6、服裝儀容整齊
7、賣場衛(wèi)生整潔、氣氛融洽
8、音樂控制適當(dāng)
9、價(jià)格公道合理
10、商品陳列豐富，有美感，及層次感
11、高峰期顧客不會等待太久
12、商品齊全，適當(dāng)?shù)拇黉N活動
（四）如何使競爭店的顧客成為我店顧客
1、對競爭店進(jìn)行市調(diào)，了解競爭店的商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格定位，人員素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，裝潢設(shè)計(jì)等
2、詳細(xì)了解競爭店近期的各項(xiàng)優(yōu)惠活動內(nèi)容
3、根據(jù)競爭店的各種狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，規(guī)劃對競爭店具有殺傷性的優(yōu)惠活動
4、加大自身店在技術(shù)方面，主要商品，行銷策略方面的改變，增強(qiáng)競爭能力
（五）店長自身能力管理
1、指導(dǎo)能力（應(yīng)多看報(bào)刊雜志，電視或上網(wǎng)，多了解信息）
2、教育員工的能力
3、計(jì)數(shù)管理能力
4、完成公司賦予的銷售指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)利潤的能力
5、要有決斷的能力
6、獲得職務(wù)上需要的能力
7、要有作為商人的能力
8、要有改善業(yè)務(wù)的能力
9、有規(guī)劃的能力
10、要有自我教育，提高素質(zhì)的能力
11、有憂患意識，以防意外事故發(fā)生
12、能夠假想現(xiàn)象，尋求對策
（二）店長應(yīng)具有的品質(zhì)
1、誠實(shí)：成功的店長必備的品質(zhì)
2、勇于承擔(dān)責(zé)任，提高自信心，也增強(qiáng)上、下級對你的信心（1）切實(shí)明確自己的任務(wù)，隨時準(zhǔn)備承擔(dān)壓力（2）做好身體、精神和心理上的準(zhǔn)備，以承受壓力（3）充分利用每次增加壓力的機(jī)會（4）承擔(dān)責(zé)任的同時獲得并積累經(jīng)驗(yàn)
（5）為上級和下級承擔(dān)責(zé)任（切記，承擔(dān)你沒有做的事情的責(zé)任同你做了的事情的責(zé)任是同等重要的）
3、可靠：取得上級和員工的信賴
（1）積極主動（2）嚴(yán)守時間
（3）盡力有效地完成分配給你的每一項(xiàng)任務(wù)（4）準(zhǔn)確，細(xì)致地做好工作的細(xì)節(jié)（5）不要以任何借口推脫責(zé)任（6）保守機(jī)密
4、對上級和員工忠誠：這是獲得卓越的駕馭人的能力所必不可少的
（1）始終清楚誰是你的上司以及誰是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的決策
（3）及時保護(hù)你的下屬免受上司的批評或虐待（4）絕不對外人計(jì)論上司或員工的個人問題
（5）當(dāng)你的組織中的任何一人受到非正義的待遇時，站在他的一邊
5、主觀能動性：抓住每個機(jī)會
（1）保持智力和體力的警覺，隨時適應(yīng)變化（2）學(xué)會辨認(rèn)什么是該做的事什么是不該做的（3）挖空心思找新思路（4）學(xué)會預(yù)見
（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）對別人提出的有價(jià)值的建議要立即實(shí)施（7）經(jīng)常鼓勵員工開拓思路（8）尋找責(zé)任并樂意承擔(dān)責(zé)任
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