第一篇：危機公關(guān)與危機預(yù)警系統(tǒng)的建立(葉東)

危機公關(guān)與危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

● 課程大綱

一、危機管理概論

1、什么是危機 A、危機的概念 B、危機的六個特點

2、危機的四個階段 A、危機潛伏期 B、危機爆發(fā)期 C、危機延續(xù)期 D、危機痊愈期

3、有關(guān)危機的三個法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇 案例：機票購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機 B、領(lǐng)導(dǎo)危機 C、安全危機 D、假冒偽劣 E、勞資糾紛 F、傳播危機 G、客戶糾紛 H、惡性競爭 I、政治危機 J、人力資源危機 K、環(huán)境污染 M、社會危機 N、并購危機 L、新政策風(fēng)險

7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者 政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 內(nèi)部員工 意見領(lǐng)袖 工會

各類民間組織

8、危機管理的原則 A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則

二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略（1）收集潛在的風(fēng)險信息 A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等 C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息 B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、風(fēng)險信息對策研究（3）危機的出現(xiàn)

2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計（1）信息暢通 A、危機信息報告書 B、危機事件報告書（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰（3）確保有危機管理小組（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構(gòu)成 A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì) 案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？ 案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人 案例：南京冠生園違規(guī)事件 案例：王石地震后的不當(dāng)言論 案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力 B、公關(guān)人員

C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員 D、行政后勤支持人員 E、新聞發(fā)言人 F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問 H、熱線接待人員 I、心理咨詢專家 J、意見領(lǐng)袖

（2）危機管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

三、危機應(yīng)對的策略與流程

1、危機處理的四種錯誤心理 A、僥幸心理 B、鴕鳥政策 C、推卸責(zé)任 D、隱瞞事實

2、解決危機的三個步驟 A、輿論引導(dǎo) B、尋找危機源頭 C、企業(yè)采取行動

3、外部公關(guān)公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性 B、成立的時間 C、服務(wù)過的客戶

D、管理團隊與專業(yè)人員 E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動層面

6、危機處理的流程與方式

A、危機發(fā)生后，對危機進行分類 B、分析各類危機產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持 F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通 G、危機公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié) H、危機公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢

四、媒體關(guān)系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策

五、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng) 完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標(biāo)題（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標(biāo)準(zhǔn)（5）危機管理機構(gòu)及其職責(zé)（6）危機預(yù)警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則

3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明

（5）危機事務(wù)交涉涵

4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話（2）有關(guān)政府部門與社會團體常用應(yīng)急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊 范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃 范本：某電信企業(yè)的危機預(yù)案手冊 范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件 范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預(yù)警手冊 范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機管理中新聞稿的寫作

1、一般新聞稿 新聞的五個要素 新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型 新聞寫作的基本知識 新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求 兩種經(jīng)常用到的新聞載體 評選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)

2、新聞通訊與特寫稿 通訊的概念 通訊的特點 通訊的種類

人物通訊的寫作要求 寫好人物通訊的六點建議

3、人物專訪稿 人物專訪的特點 人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問題

被采訪對象在專訪中常遇到的問題 人物專訪的十個建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應(yīng)對菌含量超標(biāo)新聞稿 范本：三全獲得中國馳名商標(biāo)新聞稿 范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿 范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

● 授課教師

葉東---營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士 ★新傳媒網(wǎng)培訓(xùn)中心執(zhí)行主任 ★國內(nèi)知名危機管理專家

★“自療力”理論體系的首創(chuàng)者

★國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師 ★北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師 ★浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師

★歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理以及媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年危機管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓(xùn)工作，獲得了客戶的高度好評。

★博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟觀察網(wǎng)、焦點網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名危機管理專欄，《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風(fēng)險管理、媒體公關(guān)等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎。

【時間地點】此課程循環(huán)開課，更多開課時間請致電課程顧問：135-1093-6819 敖先生 2012年9月15-16日 上海 | 2012年9月22-23日 深圳

2012年12月08-09日 北京 | 2012年12月15-16日上海 | 2012年12月22-23日 深圳

【參加對象】 1.董事長、總裁及其它董事會成員；2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管；3.首席危機官（危機管理小組組長）；4.公關(guān)部經(jīng)理；5.新聞發(fā)言人；6.其它中高層管理人員

【費 用】 ￥3200元/人（包括資料、午餐及上下午茶點等）【課程主辦】深圳市華晟企業(yè)管理咨詢有限公司

【報名熱線】(0755)8622 2415（全國招生）移動手機：135-1093-6819 敖先生 【在線 Q Q】 476304896（課程咨詢）

【培訓(xùn)時長】第一天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00

第二天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 ● 課程背景

在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

今天的社會和經(jīng)濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應(yīng)對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應(yīng)對的核心人員準(zhǔn)備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學(xué)員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

● 培訓(xùn)目標(biāo)

1、理解危機，增強危機意識，認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；

5、學(xué)會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。

● 課程形式

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

● 課程特色

1、激情洋溢，2、互動性強，3、案例豐富，4、貼近實際，5、深入淺出，6、邏輯性強

● 涉及案例

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標(biāo)危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

第二篇：危機公關(guān)與危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

森濤培訓(xùn)全國客服熱線：4OO-O33-4O33(提前報名可享受更多優(yōu)惠，歡迎來電咨詢)

危機公關(guān)與危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

2012年6月09-10日北京 | 2012年6月16-17日 上海 | 2012年6月30-7月1日深圳

2012年9月08-09日北京 | 2012年9月15-16日 上海 | 2012年9月22-23日深圳

2012年12月08-09日 北京 | 2012年12月15-16日上海 | 2012年12月22-23日 深圳

在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

今天的社會和經(jīng)濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應(yīng)對，已經(jīng)成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應(yīng)對的核心人員準(zhǔn)備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌輸。每個班僅限32人參加，每位學(xué)員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)中起到舉足輕重的作用。

培訓(xùn)目標(biāo)

1、理解危機，增強危機意識，認(rèn)識到危機公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；

5、學(xué)會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。

課程形式

1、課堂講述，2、案例分析，3、腦力激蕩，4、情景演練，5、短片播放，6、圖片展示

課程特色

1、激情洋溢，2、互動性強，3、案例豐富，4、貼近實際，5、深入淺出，6、邏輯性強

涉及案例

新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標(biāo)危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、秦池勾兌門事件、哈大天價藥費事件、南京兒童醫(yī)院寶寶死亡案、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

課程大綱

一、危機管理概論

1、什么是危機

A、危機的概念

B、危機的六個特點

2、危機的四個階段

A、危機潛伏期

B、危機爆發(fā)期

C、危機延續(xù)期

D、危機痊愈期

3、有關(guān)危機的三個法則

A、海恩法則

B、蝴蝶效應(yīng)

C、墨菲定律

4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機

5、受眾接受信息途徑的變化

A、AIDMA法則

B、AISAS法則

案例：周久耕一包香煙引起的悲劇

案例：機票購買過程的分析及啟示

6、危機的類型

A、由文化風(fēng)俗引起的危機

B、領(lǐng)導(dǎo)危機

C、安全危機

D、假冒偽劣

E、勞資糾紛

F、傳播危機

G、客戶糾紛

H、惡性競爭

I、政治危機

J、人力資源危機

K、環(huán)境污染

M、社會危機

N、并購危機

L、新政策風(fēng)險

7、危機狀態(tài)下的利益相關(guān)者

政府

媒體

社區(qū)公眾

股東

競爭者

供應(yīng)商

經(jīng)銷商

內(nèi)部員工

意見領(lǐng)袖

工會

各類民間組織

8、危機管理的原則

A、戰(zhàn)略先行原則

B、制度保障原則

C、預(yù)防第一原則

D、全局利益原則

E、勇于擔(dān)責(zé)原則

F、積極主動原則

二、危機預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險信息的收集與應(yīng)對策略

（1）收集潛在的風(fēng)險信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

（2）評估風(fēng)險

A、風(fēng)險信息類型分析：

1、影響企業(yè)效益的信息；

2、影響企業(yè)形象的信息；

3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險信息對策研究

（3）危機的出現(xiàn)

2、預(yù)警機制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計

（1）信息暢通

A、危機信息報告書

B、危機事件報告書

（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

（3）確保有危機管理小組

（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機管理小組的建立

（1）危機管理小組的人員構(gòu)成A、組織領(lǐng)導(dǎo)者

1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

B、公關(guān)人員

C、危機涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員

D、行政后勤支持人員

E、新聞發(fā)言人

F、財務(wù)主管

G、律師或法律顧問

H、熱線接待人員

I、心理咨詢專家

J、意見領(lǐng)袖

（2）危機管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

（3）危機管理團隊成員配置的五個小建議

三、危機應(yīng)對的策略與流程

1、危機處理的四種錯誤心理

A、僥幸心理

B、鴕鳥政策

C、推卸責(zé)任

D、隱瞞事實

2、解決危機的三個步驟

A、輿論引導(dǎo)

B、尋找危機源頭

C、企業(yè)采取行動

3、外部公關(guān)公司的聘請

A、是否有網(wǎng)站以及網(wǎng)站的正規(guī)性

B、成立的時間

C、服務(wù)過的客戶

D、管理團隊與專業(yè)人員

E、合作協(xié)議的簽訂

4、解決危機的六個步驟

5、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

6、危機處理的流程與方式

A、危機發(fā)生后，對危機進行分類

B、分析各類危機產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、危機公關(guān)后續(xù)工作-總結(jié)

H、危機公關(guān)后續(xù)工作-借勢造勢

四、媒體關(guān)系的建立與維護

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

五、危機管理計劃的制定

1、危機管理計劃撰寫的前期工作

（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作

（2）可能發(fā)生的各類危機的預(yù)測工作

（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作

2、危機管理計劃的要素和撰寫要領(lǐng)

完整的危機管理計劃所包含的要素：

（1）標(biāo)題

（2）前言

（3）危機管理政策

（4）危機定義和分級標(biāo)準(zhǔn)

（5）危機管理機構(gòu)及其職責(zé)

（6）危機預(yù)警工作程序

（7）危機事件處理程序和實施細則

（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度

（9）危機管理工作的獎懲條例及其他

（10）危機管理基本守則

3、危機管理其他文案

（1）危機信息報告書

（2）危機事件報告書

（3）公告

（4）對外聲明

（5）危機事務(wù)交涉涵

4、危機管理手冊

（1）組織危機管理機構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話

（2）有關(guān)政府部門與社會團體常用應(yīng)急電話

（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話

（4）危機信息報告書（樣本）

（5）危機事件報告書（樣本）

（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）

（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）

（8）公告和對外聲明（樣稿）

范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊

范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃

范本：某電信企業(yè)的危機預(yù)案手冊

范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系

范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件

范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預(yù)警手冊

范本：巨能公司的公告與對外聲明

范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

六、危機管理中新聞稿的寫作

1、一般新聞稿

新聞的五個要素

新聞的結(jié)構(gòu)

兩種常見的新聞寫作結(jié)構(gòu)類型

新聞寫作的基本知識

新聞寫作的基本原則

新聞寫作的具體要求

兩種經(jīng)常用到的新聞載體

評選好新聞的標(biāo)準(zhǔn)

2、新聞通訊與特寫稿

通訊的概念

通訊的特點

通訊的種類

人物通訊的寫作要求

寫好人物通訊的六點建議

3、人物專訪稿

人物專訪的特點

人物專訪的難度

人物專訪中經(jīng)常遇到的問題

被采訪對象在專訪中常遇到的問題

人物專訪的十個建議

4、其他文案的寫作

范本：三全應(yīng)對菌含量超標(biāo)新聞稿

范本：三全獲得中國馳名商標(biāo)新聞稿

范本：金正電子高清產(chǎn)品宣傳稿

范本：惠普蟑螂門事件后的形象修復(fù)稿

范本：圣元激素門事件后的形象宣傳稿

授課教師

葉東---營銷學(xué)碩士，管理學(xué)學(xué)士

★新傳媒網(wǎng)培訓(xùn)中心執(zhí)行主任

★國內(nèi)知名危機管理專家

★“自療力”理論體系的首創(chuàng)者

★國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師

★北京郵電大學(xué)營銷管理類課程兼職講師

★浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院總裁研修班特聘講師

★歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風(fēng)險管理以及媒體公關(guān)等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年危機管理顧問；先后成功處理多家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、海南電信、浙江供電局、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓(xùn)工作，獲得了客戶的高度好評。

★博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)、商國志、融資網(wǎng)、經(jīng)濟觀察網(wǎng)、焦點網(wǎng)、中國公關(guān)網(wǎng)、中華廣告網(wǎng)等知名危機管理專欄，《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《信息導(dǎo)刊》、《中國中小企業(yè)》等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風(fēng)險管理、媒體公關(guān)等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類危機管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機管理的技巧以及掌握與媒體打交道的具體方法，深入企業(yè)的歡迎。

★部分客戶：

可口可樂、法國威立雅、大冢制藥、黑龍江移動、黑河移動、北京移動、周口移動、商丘移動、海南電信、杭州供電局、新浪河南、新浪四川、鹽城供電局、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、中國民生銀行、平安保險、春蘭空調(diào)、康佳集團、南京郵政、江西郵政、北京銀行、福建龍巖經(jīng)貿(mào)委、統(tǒng)一（中國）、三全食品、思念食品、完達山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、帝企鵝科技、華恒工業(yè)、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、芬莉襪業(yè)、振漢襪業(yè)、仁和藥業(yè)、金川酒業(yè)、真功夫餐飲、博華無限科技、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、百得利汽車進出口、英克科技、道康傳播、國福商通、真真視通、深圳聯(lián)創(chuàng)、恒澤基業(yè)、北京煙草、北京郵電大學(xué)、清華大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京化工大學(xué)、東南大學(xué)、香港國際商學(xué)院、商丘日報、河南商報、周口日報、揚子晚報......【參加對象】 1.董事長、總裁及其它董事會成員；2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管；3.首席危機官（危機管理小

組組長）；4.公關(guān)部經(jīng)理；5.新聞發(fā)言人；6.其它中高層管理人員

【費用】 3200元/人（包括資料、午餐及上下午茶點等）

【全國熱線】 4OO-O33-4O33（提前報名可享受更多優(yōu)惠,歡迎來電咨詢）

【網(wǎng)址鏈接】 《危機公關(guān)與危機預(yù)警系統(tǒng)的建立》(葉東)

第三篇：葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機公關(guān)》課程大綱

葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機公關(guān)》課程大綱

【課程背景】：

危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。

突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！

【涉及案例】：

1.董事長、總裁及其它董事會成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

【課程時間】：2天

【授課老師】：葉東

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標(biāo)危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

一、銀行突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識 B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu) F、儲備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時性原則 C、公開性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時公布公布事件的真相 D、查明事件的真實原因 E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施 G、實施情況的評估及策略的調(diào)整

四、銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、突發(fā)事件處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān) B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

3、突發(fā)事件處理的兩個核心問題

4、突發(fā)事件處理的兩個維度

5、突發(fā)事件溝通的三大原則

6、突發(fā)事件處理的五個步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實施

7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中最重要的三大策略

12、與消費者溝通的三個層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動層面

五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運作方式 媒體組織類別及運作特點 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪以及專訪中的注意點 接受記者采訪前的準(zhǔn)備 采訪中的注意事項 采訪后的后續(xù)工作 采訪方式的選擇 專訪的四個注意點 底線法則 專訪中的陷阱 專訪的四種形式 電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點 與記者溝通的原則把握 媒體對危機類型的關(guān)注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對不同類型的記者 “百事通”型及對策 “旁敲側(cè)擊”型及對策 “機關(guān)槍”型及對策 “偷換概念”型及對策 “飛鏢投手”型及對策 “迫不及待”型及對策 “套近乎”型及對策 “幽默搞笑”型及對策 “沉默寡言”型及對策 “故作糊涂”型及對策

六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強日常監(jiān)測 A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進行分類 A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期 A、常規(guī)監(jiān)測 B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作 A、定時定點收集 B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖 A、意見領(lǐng)袖的作 B、意見領(lǐng)袖的特征 C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng) C、對網(wǎng)民提出的建議進行梳理

七、銀行突發(fā)事件處理中最常見的問題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

14、如何理解并運用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

八、銀行常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法

7、酗酒者鬧事的應(yīng)對流程與方法

9、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法

10、突然停電的應(yīng)對流程與方法

11、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法

12、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法

13、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法

14、謠言的應(yīng)對流程與方法

15、群訪的應(yīng)對流程與方法

16、電話投訴的應(yīng)對流程與方法

17、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法

19、收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法 20、網(wǎng)上突發(fā)負面帖子的應(yīng)對流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評

第四篇：危機公關(guān)

危機公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強的。

危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢?，強生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機。真正的危機公關(guān)還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當(dāng)中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風(fēng)暴。

危機公關(guān)的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數(shù)量高達7萬多條。

錦湖危機公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進一步查處”大批媒體開始更風(fēng)深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒收，錦湖否認(rèn)，后來不得不承認(rèn)。（逃避問題，延續(xù)危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責(zé)人員被免職，承諾在最短時間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質(zhì)量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認(rèn)可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關(guān)。

建議危機公關(guān)策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費者表示歉意，表明態(tài)度，加強與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎勵。

五、質(zhì)量追檢活動，在全國各個生產(chǎn)廠進行質(zhì)量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結(jié)果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認(rèn)可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關(guān)方案，使這次危機轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機遇。