第一篇：危機(jī)公關(guān)的基本原則和新聞發(fā)布的要旨及技巧

危機(jī)公關(guān)的基本原則和新聞發(fā)布的要旨及技巧

危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。危機(jī)公關(guān)的基本原則主要有以下八個方面：

原則一：保證信息及時(shí)性

危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。

原則二：保證受眾的知情權(quán)

隨著社會的不斷發(fā)展，公眾對話語權(quán)的訴求越來越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益相關(guān)的決策活動。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

原則三：重視受眾的想法

危機(jī)發(fā)生時(shí)，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠 始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

原則五：保證信源的一致性

危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通

媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。

原則七：信息要言簡意賅

在危機(jī)公關(guān)過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃

危機(jī)公關(guān)雖然是因某個事件而發(fā)起的，具有不確定性，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí)，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。

危機(jī)傳播中有四個方面的因素對構(gòu)建組織的公信力十分重要。無論是書面還是口頭的形式發(fā)布信息，都必須鮮明地體現(xiàn)出這四個要旨：

一、同情和關(guān)注

在30秒表達(dá)同情和關(guān)注。承認(rèn)自己也感到恐懼、悲傷、痛苦和困惑，從而贏得受眾的共鳴，使后者更容易接受相關(guān)的信息。這種同情和關(guān)注還體現(xiàn)在當(dāng)事方所采取的具體對策和所掌握的具體情況。

二、能力和權(quán)威性

在危機(jī)傳播中，新聞發(fā)布者應(yīng)當(dāng)交代基本背景資料，這是在危機(jī)過程中表明權(quán)威性和贏得公信力的捷徑。誠然，能在危機(jī)發(fā)生之前就已經(jīng)與受眾建立起互信的關(guān)系是再理想不過了。如果做不到這一點(diǎn)，那么可以尋找一個目標(biāo)受眾信賴的“第三方”（最好是受眾群中的“意見領(lǐng)袖”），讓他表達(dá)隊(duì)發(fā)言人及其所代表的組織的信任，從而通過他的中介作用最終贏得受眾的信任。

三、坦誠和開放

這并不意味什么話都說，或者在時(shí)機(jī)不成熟的時(shí)候發(fā)布信息。在此，發(fā)言人應(yīng)當(dāng)采取務(wù)實(shí)的態(tài)度來對危機(jī)事件進(jìn)行回應(yīng)。如果你所在的組織不允許你發(fā)布信息或者做出評論，不要用“無可奉告”一類的外交辭令來搪塞，應(yīng)該向公眾解釋此時(shí)為何沒有可供發(fā)布的信息（例如，信息還有待核實(shí)，你所在的組織還未得到發(fā)布信息的許可等等）。總之，要讓媒體和公眾明白：在危機(jī)期間謹(jǐn)慎從事，可以確保救援工作萬無一失。在解釋的過程中，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或者模棱兩可的委婉語—這樣做往往會讓人覺得你缺乏誠意，也可能加劇公眾的不安全感。

另一方面，發(fā)言人也不能表現(xiàn)出一副居高臨下的架勢，對受眾進(jìn)行說教或者發(fā)號施令，而應(yīng)當(dāng)為受眾提供足量的信息和各種選擇，讓他們自己做出判斷和決策，這就是所謂的“參與性傳播”。

四、責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神

發(fā)言人影響媒體和公眾闡明所在組織處理危機(jī)的目標(biāo)。一方面承認(rèn)危機(jī)造成的負(fù)面影響；另一方面也應(yīng)該不諱言處理危機(jī)的難度和必須付出的代價(jià)。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間到危機(jī)現(xiàn)場處理善后事宜。隨著時(shí)間的推移，媒體對危機(jī)事件的關(guān)注程度可能會逐漸降低，報(bào)道量會相應(yīng)的減少，因此，有關(guān)部門應(yīng)該把后續(xù)的信息通過各種渠道傳遞到“目標(biāo)受眾”（即受到危機(jī)影響的社群）當(dāng)中。這類工作一直要堅(jiān)持到危機(jī)得以圓滿解決的那一天。

為了是信息更易于被受眾所接受，當(dāng)事方在發(fā)布傳遞信息時(shí)，可以根據(jù)具體情況運(yùn)用以下一些技巧：

一、信息必須簡明扼要、中心突出

人們在危機(jī)面前往往會十分焦慮和恐慌，沒有心情聽長篇大論。因此，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)亮出“底牌”，給公眾吃“定心丸”。隨著他們的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多的信息。

二、開門見山

直接進(jìn)入關(guān)系最密切的信息，不要以背景介紹開場。在提供有關(guān)具體行動的信息時(shí)，盡量使用肯定句，避免使用否定句。換言之，你應(yīng)該盡可能直接告訴公眾應(yīng)該做什么。

三、要不停地重復(fù)信息

不斷地重復(fù)意味著可信度和持久的影響。實(shí)際上，每次重復(fù)信息都是在對他做進(jìn)一步的修正。廣告學(xué)中最重要的概念是“覆蓋面”和“頻率”。信息是否得到有效接受，與信息達(dá)到的范圍和發(fā)布的頻率有密切的關(guān)系。

四、具體化

將抽象的信息轉(zhuǎn)化成容易記憶的形式——例如數(shù)字化、押韻的口訣和縮略語等。

五、涉及相關(guān)政府部門或組織時(shí)，盡量用“我們”進(jìn)行表述這樣更具有親和力。

六、不要推斷或預(yù)測

不要討論所謂“最壞（或最糟）的情況”，不要回答任何假設(shè)性的問題。堅(jiān)持以已知事實(shí)為依據(jù)的原則。任何主觀臆斷都會讓發(fā)言人陷于被動，損害其公信力。

七、討論錢的問題

在危機(jī)爆發(fā)之初，最重要的問題是目標(biāo)受眾的切身利益是否收到損害，是否有擴(kuò)大影響的可能性，自身的財(cái)產(chǎn)損失是第二位的。此外，也不要在此時(shí)談當(dāng)投入了多少資金用于處理危機(jī)，這不能說明當(dāng)事方重視此危機(jī)的程度，談?wù)摼唧w的措施比談錢更有說服力。

八、避免幽默

雖然幽默有助于緩解人們的精神壓力，但我們應(yīng)當(dāng)注意，這通常是在“關(guān)起門說話”的私人場合。危機(jī)期間面對媒體和公眾時(shí)，使用幽默往往會產(chǎn)生適得其反的效果。往往是眼前的危機(jī)還未平息，不適當(dāng)?shù)挠哪忠l(fā)另一場危機(jī)。

【中贏傳媒--快筆頭新聞公關(guān)團(tuán)隊(duì)】專業(yè)于新聞，專注于公關(guān)。業(yè)務(wù)范圍：企業(yè)新聞策劃、公關(guān)稿件寫作及發(fā)布、危機(jī)管理、輿情監(jiān)測、公關(guān)培訓(xùn)。聯(lián)系電話：***、*** 010-85790211

第二篇：危機(jī)公關(guān)和新聞發(fā)布

危機(jī)公關(guān)和新聞發(fā)布

面對日益嚴(yán)峻的食品安全問題和不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)及個人媒體，擺在我們面前的不僅僅是傳播那么簡單。“名牌高檔酒是腐敗酒”、“原酒之困”、“黃酒致癌”，還有“價(jià)格下滑”，一件件新聞事件成了酒行業(yè)的集體公關(guān)事件。在這些事件中，有一部分酒水企業(yè)做得成功，但是也有不少企業(yè)做得很不到位。

星巴克CEO奧林·史密斯說過，星巴克的最大成就，就是說服顧客支付3美元的高價(jià)購買一杯“有社會責(zé)任的咖啡”。實(shí)際上，白酒企業(yè)也一直在承擔(dān)為地方財(cái)政、擴(kuò)大勞動就業(yè)、改

善生態(tài)環(huán)境等方面的責(zé)任。我們也一直認(rèn)為，任何一家有使命感和價(jià)值觀的白酒企業(yè)，都必須有這樣的胸襟或眼光：勇敢為自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)、為消費(fèi)者負(fù)責(zé)、為國家負(fù)責(zé)。

筆者通過研究一些白酒品牌的公關(guān)得失，發(fā)表一些看法和觀點(diǎn)，以期與大家交流。

危機(jī)來了怎么辦？

就目前白酒行業(yè)的危機(jī)類型來看，主要有兩種：食品安全及價(jià)格畸高，導(dǎo)致貼上各種負(fù)面的標(biāo)簽，推到輿論的風(fēng)口浪尖。

不管哪種類型的危機(jī)，危機(jī)到來時(shí)，首先一定要控制好企業(yè)的對外信息發(fā)布源，迅速啟動危機(jī)公關(guān)程序，由新聞發(fā)言人面對媒體、面對公眾、統(tǒng)一口徑，避免多信源傳播。一定不要試圖隱瞞，這是一大忌。尤其涉及到白酒質(zhì)量的食品安全問題，一定要做好新聞發(fā)布會或媒體說明的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，隨時(shí)接受媒體追蹤采訪。

像前不久發(fā)生的某白酒品牌“散酒門”事件，有關(guān)該收購散酒的傳言一直沒有斷過。其近年來高調(diào)投放廣告以及“賣酒”重于“釀酒”的經(jīng)營模式也引發(fā)了媒體質(zhì)疑。質(zhì)疑面前，該品牌選擇了沉默，而不是第一時(shí)間啟動危機(jī)公關(guān)程序，統(tǒng)一口徑應(yīng)對質(zhì)疑解釋真相。在媒體的不斷“扒皮”中，消費(fèi)者以為自己了解到足夠多的“真像”，對品牌的不信任感逐步提升，導(dǎo)致品牌形象嚴(yán)重受損，經(jīng)銷商隊(duì)伍人心浮動。

如果該品牌的高層能第一時(shí)間向質(zhì)疑者做出積極回應(yīng)，召開新聞發(fā)布會，并在對新聞發(fā)布會前對會上可能出現(xiàn)的熱點(diǎn)問題提前進(jìn)行充分的預(yù)計(jì)和準(zhǔn)備，把要傳遞給媒體記者和公眾的信息，通過新聞發(fā)布會，坦誠應(yīng)對，表明企業(yè)的立場和責(zé)任，相信消費(fèi)者的信任度不僅不會降低，反而因危機(jī)公關(guān)處理及時(shí)得當(dāng)贏得更多的消費(fèi)者。

召開新聞發(fā)布會切忌對事實(shí)含糊不清，更不要試圖推卸責(zé)任，光想著推卸責(zé)任就會失去一次真誠溝通的機(jī)會，會使危機(jī)后期處理起來更加被動，不如保持沉默。

如何應(yīng)對錯誤或失實(shí)報(bào)道？

白酒產(chǎn)業(yè)沒有得到社會的公正認(rèn)識，一直是人們眼中的低技術(shù)含量，耗費(fèi)糧食、暴利，甚至當(dāng)作是滋生腐敗的產(chǎn)業(yè)。白酒企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，除了要付出更多的耐心外，決不能任由片面的、負(fù)面的聲音繼續(xù)損害品牌形象。特別是對于錯誤的報(bào)道或傳播，新聞發(fā)言人應(yīng)積極主動地約請相關(guān)媒體予以澄清事實(shí)。

兩會期間，“茅臺”因價(jià)格高及“三公消費(fèi)”備受兩會代表詬病，許多網(wǎng)民也紛紛加入到“限茅”的宣傳中來。針對此現(xiàn)象，“茅臺”并未做出任何回應(yīng)，任由網(wǎng)民口誅筆伐。但是行業(yè)的人都清楚，真相是：三公消費(fèi)的茅臺酒只占其銷量的5%，受到網(wǎng)民這樣的不諒解實(shí)在無辜。

如果“茅臺”能在第一時(shí)間將真相公布，質(zhì)疑和抵制肯定會少很多，在這些年輕網(wǎng)民心目中的形象也不會損壞。雖說這些年輕的網(wǎng)民現(xiàn)在不是他們的目標(biāo)受眾，但是他們可以成長為未來的消費(fèi)者，“茅臺”的沉默，肯定會讓多年后這些潛在的消費(fèi)者流失。

當(dāng)然，如果錯誤或失實(shí)的報(bào)道不足以引起公眾注意，或只是個很快會忘記的微弱反應(yīng)，那么企業(yè)就可以什么也都不做。但當(dāng)媒體的錯誤足以引起糾紛或形成不利于自己的輿論，新聞發(fā)言人則應(yīng)當(dāng)以職業(yè)化的、非對抗的方式告訴媒體，希望媒體在寫下一篇該專題報(bào)道之前進(jìn)行更正，但對某些特殊的具有操縱痕跡的新聞，應(yīng)派專業(yè)的公關(guān)公司進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、處理，要求改正并致歉――但是一定要有憑有據(jù)，切勿摻雜強(qiáng)烈的感情因素。如果媒體不刊登或申明這個更正，新聞發(fā)言人下一步的做法是向媒體行業(yè)主管機(jī)關(guān)投訴，如中華全國新聞工作者協(xié)會、國家新聞出版總署等，如果以上措施都得不到有效的實(shí)施，惟一的做法就是訴諸法律。不過，這一措施不到萬不得已不要輕易使用，這樣反而不利于事情的順利解決，因?yàn)槲覈襟w的環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，新聞在轉(zhuǎn)型，媒體也在轉(zhuǎn)型。

如何與媒體進(jìn)行現(xiàn)場溝通？

在今年兩會期間，有記者采訪一名酒企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)代表時(shí)，被訪者用質(zhì)問的口氣連續(xù)反問記者。這種態(tài)度和表達(dá)方式有失企業(yè)家水準(zhǔn)，無形中形成了敵對雙方，再經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播，很不利于品牌形象。

在新聞直播時(shí)代，面對企業(yè)危機(jī)，當(dāng)事人及發(fā)言人要把最關(guān)鍵的信息傳遞出去，要突出重點(diǎn)，讓媒體記者報(bào)道。多向記者提供他們需要的，而不只是你想要他們知道的。要盡量使用那些可能被媒體采用的簡潔、引人注目的語言，甚至可以向記者提供故事，而不僅僅是信息。新聞發(fā)言人要幫助媒體記者找到一個報(bào)道視角或新聞點(diǎn)。如果記者沒有耐心，新聞發(fā)言人自己一定要有信心。我們要切記信息發(fā)布的“3C”原則：Content（內(nèi)容），想要說什么；Contact（對象），要向誰說；Creativity（創(chuàng)造力），言語要有活力。

一定得記住一個基本原則：不在于你說什么，而在于你怎么說。企業(yè)新聞發(fā)言人的一條“金科玉律”是：永遠(yuǎn)不要對記者說“無可奉告”。在回答記者棘手的問題時(shí)，可以采取多種方法積極應(yīng)對，如搭橋法、旗幟法、重復(fù)法、簡潔法等等。如在公關(guān)界和學(xué)術(shù)界流行的搭橋法，“請?jiān)试S我來解釋一下......”；“我不會對此妄加猜測，您應(yīng)該關(guān)注的是......”；“誠如所言，除此之外，還有......”等等無懈可擊的語言，很容易令記者和公眾理解、關(guān)注。再如旗幟法中的“我今天談了三個問題，我想，歸結(jié)起來有以下三點(diǎn)......”“請?jiān)试S我再明確一點(diǎn)......”；等等旗幟鮮明地?cái)[正自己觀點(diǎn)的說法，也很令聽者動容。不斷重復(fù)自己的觀點(diǎn)和立場，任憑記者的追問，在采訪中新聞發(fā)言人一定要集中宣揚(yáng)你最想表達(dá)的信息。

對于如“白酒甲醛含量高”、“含有害身體物質(zhì)”等此類攻擊性的提問，清華大學(xué)國際新聞傳播研究中心的孫靜惟研究員認(rèn)為，當(dāng)記者的提問是“欲加之罪”時(shí)，新聞發(fā)言人一定要禮貌地說“我從來沒有這樣表示過”；當(dāng)記者的追問“子虛烏有”時(shí)，新聞發(fā)言人一定要當(dāng)場加以更正，不要含糊，任憑記者去揣測；當(dāng)記者有多個問題如機(jī)關(guān)槍般“掃射”過來時(shí)，新聞發(fā)言人要選擇最容易回答的，選擇回答時(shí)會有閃光點(diǎn)的問題。

提高企業(yè)家的危機(jī)處理能力

自2004年以來，白酒行業(yè)發(fā)展趨勢一路上揚(yáng)，產(chǎn)能持續(xù)增長，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷提升，商業(yè)競爭也更加激烈。在這樣的情況下，企業(yè)要小心的處理每次危機(jī)，否則企業(yè)將會遇到更大的危機(jī)。

一般說來，企業(yè)發(fā)言人是企業(yè)的總裁或首席執(zhí)行官，但也會包括部門的負(fù)責(zé)人或某產(chǎn)品線的負(fù)責(zé)人或是公關(guān)部的負(fù)責(zé)人。那么，一個發(fā)言人怎樣才能夠做到最好？

發(fā)言人可以通過多種方式達(dá)到最佳效果，但是這些方式都可以歸納成一句話：“知道你要講什么和如何講，而不是講你所知道的”。作為企業(yè)發(fā)言人，須三思而行。當(dāng)公眾沒有相關(guān)的背景知識時(shí)，你所公布的某些消息可能會被誤解，或十分敏感，因而不能向公眾透漏。所以，如果你在采訪現(xiàn)場是憑直覺來選擇該說的話和不該說的話，那你的發(fā)言無疑具有非常大的風(fēng)險(xiǎn)。

新聞發(fā)言人在危機(jī)面前不一定能力挽狂瀾，卻是處于企業(yè)與公眾、媒體、政府交流最合適的橋梁和紐帶；新聞發(fā)言人不一定能拯救整個企業(yè)的危機(jī)，但至少可以為化解危機(jī)爭取更多的時(shí)間與信任。尊敬和重視新聞發(fā)言人、給新聞發(fā)言人以空間和資源、注重對新聞發(fā)言人平日的培訓(xùn)，應(yīng)是各行各業(yè)必須高度重視的，尤其是白酒行業(yè)，否則一旦企業(yè)危機(jī)爆發(fā)，那可就真亂了方寸、慌了陣腳，其損失就不可估量了。

一、了解和總結(jié)希望傳遞的核心信息。每一次采訪或新聞發(fā)布會都有其不同的核心信息。但往往發(fā)言人因?yàn)轭^腦中積聚太多企業(yè)信息，而不能清晰地、有效地將信息傳遞。所以在接受采訪前，發(fā)言人必須整理思路。

二、杜絕謊言，只講真話。沒有什么比喪失信譽(yù)更能對一個企業(yè)造成傷害了。對于記者來說，準(zhǔn)確極其重要。如果你成為造成他報(bào)道失實(shí)的原因，將很難重建雙方的信任。

三、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，表述清晰。一個優(yōu)秀的發(fā)言人總會有一個講話的重點(diǎn)，一個完整的故事。他們非常清楚要講些什么。記者和公眾也會很容易回憶起發(fā)言人所提及的信息。畢竟，你要將公司的信息傳遞給受眾，如果你不能清晰且有所側(cè)重地進(jìn)行表述，就不要怪記者不“善解人意”了。

四、自己就是信息。如果發(fā)言人說公司很關(guān)心一個問題，然而他本人聽起來或看起來卻是一副事不關(guān)己的態(tài)度，公眾是否會相信他的話？恐怕不會。你和你所傳達(dá)的信息，應(yīng)該正如英國的辣妹合唱團(tuán)的一首歌的名字那樣：合二為一。

五、控制主動權(quán)。一個出色的發(fā)言人不會等到提問才開始講想說的內(nèi)容。如果你有一個重要的信息需要傳達(dá)出去，就要付諸實(shí)施。老練的發(fā)言人最精于此道。當(dāng)記者提出一個問題的時(shí)候，他會這樣回答：“這是個有趣的問題，但更有趣的問題是??”隨后他會提出自己要說的問題，然后自己做出回答。

六、熟能生巧。不是每個人在記者面前都能輕松自如。如果你在一群記者面前不能鎮(zhèn)定自若，你可能屬于大多數(shù)人。所幸的是，雖然并非人人生來就是一個發(fā)言人的胚子，持續(xù)練習(xí)，聽取反饋和吸收經(jīng)驗(yàn)，會保證發(fā)言人的成功。

除此之外，企業(yè)新聞發(fā)言人還要注意以下幾點(diǎn)：

一是儀表儀容。這個非常直接、明了，也表明了企業(yè)對公眾的尊重與坦誠，體現(xiàn)了一種責(zé)任感。但是倘若一個細(xì)節(jié)沒有處理好，就會非常被動。自然、真誠地面對鏡頭，用智慧與責(zé)任來征服觀眾。否則稍有不慎，你的“丑態(tài)”將大白于天下。

二是開場白。新聞發(fā)言人在出鏡回答時(shí)，一定要準(zhǔn)備充分，要有開場白，要對事件的發(fā)生、進(jìn)度、處理情況、承擔(dān)的責(zé)任以及賠償、召回等情況向公眾簡明扼要地介紹清楚，不要吞吞吐吐，要真誠而且言之有物有理。開場白不宜太長，不宜羅嗦，不宜使用書面語言和行業(yè)術(shù)語。

三是身體語言。身體語言是指非詞語性的身體符號，包括目光與面部表情、身體運(yùn)動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。也許可以在語言上偽裝自己，但身體語言卻經(jīng)常會“出賣”自己，因此，解譯體語密碼，可以更準(zhǔn)確地認(rèn)識自己和他人。因此新聞發(fā)言人一定要注重用身體語言來表達(dá)真誠、責(zé)任和對解決問題的態(tài)度。

四是情緒控制。作為新聞發(fā)言人控制好面對鏡頭時(shí)的情緒非常關(guān)鍵，如果自身就浮躁或者不沉穩(wěn)，建議你一開始就不應(yīng)該出鏡。就像前面提到的兩會酒企代表，“不要因?yàn)閯e人的負(fù)面意見影響了你”，同樣，新聞發(fā)言人也不要在鏡頭前因?yàn)樽约旱牟涣记榫w影響到受眾，這是非常糟糕和愚蠢的事情。

五是個人魅力。做一個合格的新聞發(fā)言人也許不難，但要做一個能夠化險(xiǎn)為夷、受人尊敬的新聞發(fā)言人就不那么輕松了。一個人的個性魅力不是一朝一夕就可以練就的，而是靠長期的堅(jiān)持不懈的積累、培養(yǎng)與歷練得來的。

最后，企業(yè)一定記住，在危機(jī)來臨時(shí)，面對的不僅僅是一位記者，而是其所代表媒體后的廣大受眾。每一次交流溝通機(jī)會，都在測試企業(yè)對于客戶和其他利益相關(guān)者的承諾。任何時(shí)候，不要懼怕危機(jī)，不要把記者、媒體當(dāng)做敵人，而是當(dāng)做朋友，交心，用真情溝通。

第三篇：危機(jī)公關(guān)的一般技巧

企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒有對自身問題的正確認(rèn)識，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢。”作為一個有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開除一個不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機(jī)無法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但是往往大勢已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題呢?

1、公關(guān)部的一項(xiàng)秘密任務(wù)

很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問題出來的時(shí)候，這些人除了花錢去買通個別記者之外，沒有什么根本性的公關(guān)能力。

但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門自覺地承擔(dān)著一項(xiàng)秘密任務(wù)：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對性的公關(guān)方案，包括做一些或大或小的公關(guān)活動等等。

冠生園的企業(yè)理念是：人興園，業(yè)求生，品爭冠。但是遠(yuǎn)在1993年合資改制的時(shí)候引起的機(jī)制變化已經(jīng)給這個企業(yè)后來的出事埋下了伏筆，這個管理理念的沖突在XX年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒有嗅到這個味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復(fù)的三件事

針對危機(jī)公關(guān)，公關(guān)部每天要重復(fù)和認(rèn)真做的有三件事：

a、和媒體記者聊天。

聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動向，幾乎任何一個在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對不是偶然，事實(shí)上在XX年，就有好多記者在關(guān)注海爾的問題，一些負(fù)面的東西也在網(wǎng)上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點(diǎn)，也有一些競爭對手的惡意諷刺。問題出在海爾對此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計(jì)不足，在國外媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后才動手公關(guān)。雖然說這個事情最終取得了很好的公關(guān)效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個危機(jī)即將爆發(fā)，而將自己的國際化路子在cctv上提前3-5個月播放的話，估計(jì)成一蟲的文章就會顯得蒼白無力，競爭對手的惡意中傷也顯得無聊。

b、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢。

大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)?，這種傷害很可能產(chǎn)生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)懗晌恼卤幻襟w采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后與人力資源部門溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動本來是企業(yè)內(nèi)部的事情，但是這個變動使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將個人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對企業(yè)高層的普遍批評。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。

c、進(jìn)行全員公關(guān)。

在營銷上有個全員營銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。

河北某地有一個大型的食品企業(yè)，在公司內(nèi)部有一本要求全部員工學(xué)習(xí)的公關(guān)小冊子。小冊子有遇到哪些問題我們怎么處理，遇到什么樣的問題我們怎么樣回答，哪些東西是可以對外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅(jiān)決不能說的等等。這個企業(yè)的做法雖然有些老土，但是在企業(yè)的公關(guān)統(tǒng)一口徑中起到了很好的作用。這個企業(yè)從XX年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等等，但是除了個別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個企業(yè)并沒有遭遇危機(jī)報(bào)道的滑鐵盧，在和這個企業(yè)的宣傳部門溝通時(shí)，其宣傳部門的負(fù)責(zé)人感慨萬千：是啊，這個小冊子最起碼保住了這個企業(yè)的品牌美譽(yù)。

第四篇：新聞危機(jī)公關(guān)的重要性

新聞策劃解決危機(jī)公關(guān)

現(xiàn)代社會商戰(zhàn)無情，企業(yè)隨時(shí)可能遭遇危機(jī)——經(jīng)營管理不善、市場信息不足、同行競爭、對手的惡意破壞、以及自然災(zāi)害、事故等，都使得大大小小的企業(yè)危機(jī)四伏。

在傳媒十分發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地?cái)U(kuò)散，其負(fù)面作用可想而知。稍有不慎，會對企業(yè)形象和品牌信譽(yù)造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。

于是危機(jī)公關(guān)應(yīng)運(yùn)而生。而新聞策劃，正是危機(jī)公關(guān)的一把“利器”。

新聞策劃之所以能在危機(jī)公關(guān)中“大顯身手”，主要是因?yàn)槠髽I(yè)所面臨的重大危機(jī)、事故和災(zāi)難往往會發(fā)展成為公共事件，其未來的發(fā)展走向，將受到公眾的審視。這時(shí)如果能巧妙通過媒體傳達(dá)足夠多的、對自己有利的信息，就可能逐步談化、直至化解危機(jī)；而如果無法盡快通過媒體“洗刷”自己，甚至還產(chǎn)生了更多的負(fù)面報(bào)道以至于危機(jī)進(jìn)一步爆發(fā)，這樣的話企業(yè)離倒閉也就不遠(yuǎn)了。

下面來看兩個案例。

【案例】雅培奶粉被污染事件

2002年7月12日，新華社刊發(fā)了題為《衛(wèi)生部責(zé)令收回部分疑被污染的培樂嬰兒奶粉》的新聞通稿：

由雅培制藥有限公司進(jìn)口到我國市場銷售的部分培樂1嬰兒配方奶粉和培樂2較大嬰幼兒配方奶粉被懷疑受到污染，衛(wèi)生部要求禁止進(jìn)口和銷售有關(guān)批次的雅培制藥有限公司嬰兒奶粉，并責(zé)令這家制藥有限公司立即發(fā)布公告收回相應(yīng)批次嬰兒奶粉。

雅培制藥有限公司被責(zé)令收回、共7個批次的袋裝奶粉為：培樂1嬰兒配方奶粉，批號為87635YX、87636YX；培樂2較大嬰幼兒配方奶粉，批號：85601YX、85602YX、86631YX、86632YX、86633YX。

衛(wèi)生部的公告中說，據(jù)丹麥駐華使館通報(bào)，丹麥Videbak的Arinco公司發(fā)現(xiàn)從2002年1月3日至6月28日生產(chǎn)的1100噸奶粉，被含細(xì)小鐵質(zhì)微粒的0.50～0.75升潤滑油污染。7個批次的培樂1嬰兒配方奶粉和培樂2嬰幼兒配方奶粉為其中一部分。丹麥?zhǔn)称?、農(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認(rèn)為，食用這些奶粉不會引起健康危害。

奶粉事關(guān)國家的未來——兒童，所以這一新聞受到國內(nèi)媒體的高度重視，幾乎從中央到地方的所有主流媒體都播發(fā)了這一消息。接著，許多地方還對此進(jìn)行了追蹤，諸如《雅培制藥部分進(jìn)口奶粉疑被污染 天津嚴(yán)查“培樂”》、《南京查處“問題”奶粉》、《記者暗訪京城超市 未見被污染袋裝培樂奶粉》等報(bào)道陸續(xù)推出。

由于在危機(jī)發(fā)生后雅培公司未主動與媒體溝通，也沒采取相應(yīng)的措施來強(qiáng)化“食用這些奶粉不會引起健康危害”和“雅培其他品種奶粉并未受到污染”這兩點(diǎn)，使得國內(nèi)媒體在報(bào)道中都忽略了“丹麥?zhǔn)称贰⑥r(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認(rèn)為，食用這些奶粉不會引起健康危害?！边@句話，而直接稱雅培的培樂奶粉為“問題奶粉”和“被污染奶粉”，給人的感覺是雅培的所有奶粉都有了問題，使雅培的聲譽(yù)受到巨大損害。之前在市場上銷售良好的雅培奶粉，遭遇了進(jìn)入中國以來的最嚴(yán)重危機(jī)。

令人意想不到的是，媒體在平靜了一段時(shí)間后，又一次重提雅培奶粉的污染問題。2002年8月3日，新華社再次發(fā)布了針對雅培奶粉的《中國市場全面清查受污奶粉 嚴(yán)防入境禁止銷售》的通稿，這一新聞同樣又被全國媒體廣泛播發(fā)。如中央電視臺《新聞30分》以《培樂奶粉受調(diào)查 兩種奶粉不能吃》為題作了報(bào)道。

此時(shí)距新華社第一次報(bào)道已經(jīng)有20多天，應(yīng)該說這樣的情況相當(dāng)罕見——內(nèi)容幾乎相同的新聞，在事隔20多天之后，又大面積地在中國媒體上重新亮相一次。只是這一次的口氣更為嚴(yán)厲，新增加了對這一事件的處理措施：

“國家質(zhì)檢總局近日發(fā)布的第70號公告要求，各地檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)暫停辦理受污奶粉的報(bào)檢通關(guān)和相關(guān)檢驗(yàn)檢疫手續(xù)，禁止其入境；禁止郵寄或旅客攜帶；對已入境的上述奶粉展開調(diào)查，仍在倉儲、庫存的，立即封存，做退貨處理；已進(jìn)入市場銷售的，做下架、召回處理；已銷售的，請購買者立即停止食用；消費(fèi)者如因食用奶粉引起不良反應(yīng)等問題，請及時(shí)與當(dāng)?shù)貦z驗(yàn)檢疫部門聯(lián)系?！?/p>

在本次報(bào)道中，前一個通稿里提到的“丹麥?zhǔn)称?、農(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認(rèn)為，食用這些奶粉不會引起健康危害。”這句話已無影無蹤。

遭到第一次打擊后，雅培未能在媒體充分運(yùn)用“話語權(quán)”，結(jié)果又遭到了愈發(fā)嚴(yán)厲的“第二次打擊”，等于在雅培的“傷口”上撒了一把鹽，使雅培的聲譽(yù)進(jìn)一步重挫。從中不難看出，雅培在長長的20多天中，未能與主管部門潤滑好關(guān)系，也未能與新聞媒體進(jìn)行良好的溝通，可見危機(jī)公關(guān)之失??！

直到8月5日，美國雅培中國總部市場部經(jīng)理才就“奶粉受污染”事件接受了部分地方媒體的采訪，告之污染產(chǎn)生的原因是生產(chǎn)線上的零件松動，造成一共有0.5公升左右的潤滑油漏到1110噸的奶粉上了，而且在這1110噸產(chǎn)品中，雅培的產(chǎn)品只占很少一部分。而其他品種的雅培奶粉均產(chǎn)自其他生產(chǎn)線，所以并未受到污染。

但此時(shí)再來解釋太晚了，雅培奶粉在市場上的銷售已大幅度下滑，甚至還帶動了所有進(jìn)口奶粉的市場表現(xiàn)整體低迷。如北京日報(bào)以《國產(chǎn)奶粉銷量上升》為題對 “雅培?培樂?奶粉受污染”之后的中國奶粉市場作了調(diào)查，表明原先在城市中大約占奶制品銷售量60－70％的進(jìn)口奶粉，因頻頻被查出質(zhì)量問題（之前惠氏“學(xué)兒樂”奶粉也遇到了麻煩），開始在京城出現(xiàn)滯銷，銷量已不到原來的60％。而以三鹿、完達(dá)山為主的國產(chǎn)名牌奶粉的銷售量則開始上升。

案例分析

這一案例中的雅培公司，新聞危機(jī)公關(guān)意識可謂極其薄弱！

在雅培培樂奶粉可能受污染的報(bào)道出來后，消費(fèi)者最想了解的是“奶粉是怎么被污染的？”“污染情況是否嚴(yán)重？”“已經(jīng)吃了污染奶粉，到底對健康有無危害？”“其他品種的雅培奶粉有沒有問題？”等一系列問題。但遺憾的是，雅培公司竟然在這一節(jié)骨眼上對媒體沉默。

本來，新華社的第一篇通稿口氣并不強(qiáng)硬，而且最后還提到“丹麥?zhǔn)称?、農(nóng)業(yè)和漁業(yè)部評估認(rèn)為，食用這些奶粉不會引起健康危害?！比绻排喙居泻軓?qiáng)的新聞公關(guān)意識，緊緊抓住“不會引起健康危害”這一句話作為關(guān)鍵點(diǎn)來大做文章，通過媒體對消費(fèi)者關(guān)心的問題一一給予妥善回答，力爭讓消費(fèi)者明白：雅培公司是一個負(fù)責(zé)任的國際大公司，為了對消費(fèi)者的健康100%負(fù)責(zé)，雖然權(quán)威部門已有“不會引起健康危害”的結(jié)論，仍然不顧代價(jià)地主動決定回收所有可能被污染的奶粉。了解了這一真相，消費(fèi)者也許就會釋然，從而不會在心理上拒絕雅培，也不會拒絕未受污染的雅培其他品種奶粉，這樣就為雅培重樹聲譽(yù)創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)。

實(shí)際上，危機(jī)爆發(fā)后雅培公司確實(shí)也采取了一系列措施：首先是把懷疑被污染批次的奶粉全部從商店和超市的貨柜上迅速撤下，然后在各主要城市都立了一個退貨電話和一個換貨電話，凡已購買懷疑被污染批次奶粉的消費(fèi)者可全額退回奶粉，也可換取相同價(jià)值的雅培其它批次未受污染奶粉。與此同時(shí)，雅培還將這些批次的奶粉送到中國衛(wèi)生部檢查，并在幾天后拿到了這些奶粉對健康無害的報(bào)告。但這樣一些有力的措施，卻沒有充分利用媒體告訴消費(fèi)者——比如杭州的消費(fèi)者，就沒能從媒體了解到雅培已經(jīng)設(shè)立了退貨和換貨電話。

其實(shí)在被曝光后，雅培的一舉一動都會受到媒體關(guān)注，這時(shí)候是“免費(fèi)”發(fā)布有利于自己的消息的最好時(shí)機(jī)。退貨和換貨措施，顯示的是公司對消費(fèi)者的誠意；而來自國家權(quán)威部門的對健康無害報(bào)告，則是展現(xiàn)雅培公司產(chǎn)品質(zhì)量沒問題的最好證明。但這樣的機(jī)會卻全部被雅培公司輕易放棄了，造成的結(jié)果是：那些原來已經(jīng)買了雅培的消費(fèi)者只有到商場和超市里去問才了解到可以退貨和換貨，其他消費(fèi)者根本就不知道雅培有了這樣的舉動。這使雅培原有的消費(fèi)者不滿意——賠禮道歉和善后服務(wù)太不主動；雅培的潛在消費(fèi)者也不滿意——這么大的事，怎么連個交代都沒有！于是，很多人從此就放棄了雅培。

可以說，忽略媒體的作用，讓雅培吞下了危機(jī)公關(guān)失敗的苦果。

【案例】中美史克遭遇“PPA**”

2000年11月15日，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺的藥品制劑的通知》。根據(jù)此項(xiàng)通知，國內(nèi)15種含有苯丙醇胺（PPA）的感冒藥被停止使用和銷售，中美天津史克制藥有限公司的康泰克作為國內(nèi)感冒藥的第一品牌，在這一事件中首當(dāng)其沖。當(dāng)時(shí)，在很多媒體上都可以看到把PPA和康泰克相提并論、甚至將PPA等同于康泰克的現(xiàn)象。

但中美史克公司處驚不亂，在事件發(fā)生后立即成立了危機(jī)管理小組，集中集中精兵強(qiáng)將進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。而新聞內(nèi)容的準(zhǔn)備和發(fā)布，成為這次危機(jī)公關(guān)的一個重點(diǎn)：

16日，也就是在“PPA**”發(fā)生的第二天，中美史克就迅速通過媒體刊發(fā)了給消費(fèi)者的公開信，表示堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫停生產(chǎn)和銷售康泰克；停止廣告宣傳和市場推廣活動。并公開承諾：“為切實(shí)保障人民群眾的用藥健康，我公司愿意全力配合國家藥政部門的有關(guān)后續(xù)工作。”表現(xiàn)出了解決危機(jī)的誠意。

17日中午，中美史克全體員工大會召開，總經(jīng)理向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，表示了公司不會裁員的決心，贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)精神。同日，全國各地的50多位銷售經(jīng)理被迅速召回天津總部，危機(jī)管理小組深入其中做思想工作，以保障企業(yè)危機(jī)應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。

18日，銷售經(jīng)理們帶著中美史克《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》回歸本部，危機(jī)公關(guān)行動在全國各地按部就班地展開。

20日，中美史克公司在北京人民大會堂召開記者懇談會。為準(zhǔn)備這次記者懇談會，之前的４天里，中美史克的老總們與他們的新聞顧問一起，針對媒體鋪天蓋地的報(bào)道分析其中所有記者可能提出的問題，提煉成題庫，然后一遍遍地演練如何有理有據(jù)地回答。會上，中美史克表示將全部回收市場上的康泰克，同時(shí)也通過媒體傳達(dá)了這樣的觀點(diǎn)：在中國銷售康泰克的10多年中，還從未有過現(xiàn)在大家最擔(dān)心的能引起腦中風(fēng)的副反應(yīng)報(bào)告。另外，中美史克除了正面回應(yīng)記者的提問之外，對于期間媒體的不實(shí)甚至是夸張的報(bào)道，中美史克一律不予駁斥，只是解釋；第二，對于落井下石的競爭者，也決不還擊。這樣的姿態(tài)，使康泰克在媒介面前留下了一個良好的印象，隨后媒體的報(bào)道開始轉(zhuǎn)向?qū)PA的理性介紹方面。

21日，15條消費(fèi)者熱線全面開通，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的問訊電話，做出準(zhǔn)確專業(yè)回答以打消其疑慮。之前，中美史克通過媒體把熱線號碼告訴了消費(fèi)者。

不久之后，中美史克又通過媒體宣布將全部銷毀價(jià)值一個多億的庫存和回收康泰克。

這一系列的應(yīng)變措施，都即時(shí)通過媒體傳達(dá)給了廣大消費(fèi)者，有效地維護(hù)了康泰克的品牌影響力，同時(shí)也樹立了中美史克勇于承擔(dān)社會責(zé)任的良好形象。由于危機(jī)應(yīng)對得當(dāng)，中美史克雖然損失巨大，但卻沒有倒下。

事隔大半年之后，中美史克于2001年9月推出了不含PPA的新康泰克。正是由于中美史克在PPA危機(jī)時(shí)的良好表現(xiàn)，使媒體這次“異口同聲”地對新康泰克的上市做了大量正面報(bào)道，像新浪網(wǎng)專門開辟了一個“新康泰克不含PPA了”的新聞專題，前后共刊登新聞、背景介紹和評論24篇。媒體的大力報(bào)道，使新康泰克的上市成為一個社會關(guān)注的事件，也有力推動了新康泰克的銷售，僅9月3日上市第一天，單在一個華南市場就拿下了高達(dá)37萬盒（每盒10粒裝）的訂單。

媒體的“熱心幫助”和消費(fèi)者對康泰克尤存的好感，使新康泰克迅速在感冒藥市場重新崛起，又成為舉足輕重的領(lǐng)導(dǎo)品牌之一。而中美史克公司也終于走出了歷經(jīng)292天的“PPA危機(jī)”，昂首跨進(jìn)了“新康泰克時(shí)代”。

案例分析：

這一案例中的中美史克公司危機(jī)公關(guān)意識相當(dāng)強(qiáng)，而且非常善于借助新聞媒體的力量，把企業(yè)所做的那些“感人的行動”都即時(shí)傳達(dá)給了消費(fèi)者，使康泰克創(chuàng)造了“產(chǎn)品不存，品牌依舊”的奇跡。正因?yàn)樵谖C(jī)中品牌未倒，才有了后來“新康泰克”的東山再起。

總結(jié)：

1903年，27歲的美國記者艾維·李創(chuàng)辦了一家“宣傳顧問事務(wù)所”，專職為企業(yè)或社會組織提供傳播和宣傳服務(wù)，協(xié)助客戶建立和維持與公眾的正常聯(lián)系。從此，公關(guān)作為一種職業(yè)誕生了，而艾維·李也因此成為“公共關(guān)系之父”。

艾維·李曾供職于任《紐約時(shí)報(bào)》和《紐約世界報(bào)》，他發(fā)現(xiàn)一個企業(yè)要想獲得好名聲，就必須把真情告訴公眾。這既是公眾的權(quán)力，也是企業(yè)的責(zé)任，同時(shí)也是消除企業(yè)與公眾之間的摩擦和糾紛的有效手段。于是他在一份闡明他公關(guān)思想的《原則宣言》上寫道：“這不是神秘的新聞機(jī)構(gòu)，我們所有的工作都是公開進(jìn)行的；這不是單純的新聞機(jī)構(gòu)，如果認(rèn)為我們只能到您的辦公室為您效勞，請不必來找我們。我們的工作是具體的，提供任何有關(guān)問題的詳細(xì)資料，幫助編輯澄清事實(shí)……簡單的說，我們的計(jì)劃是，公開而坦率地代表企業(yè)和公共事務(wù)機(jī)構(gòu)，向新聞界和美國的公眾提供公眾需要了解的有關(guān)公眾利益和價(jià)值的準(zhǔn)確資料?！?/p>

他的早期客戶有洛克菲勒集團(tuán)、無煙煤業(yè)的業(yè)主、賓夕法尼亞洲鐵路公司和美國電報(bào)電話公司等。其中洛克菲勒因公然下令在科羅拉多殘殺罷工的工人而一度聲名狼藉，被稱為“強(qiáng)盜大王”，與公眾之間的矛盾十分尖銳。為平息工人的罷工怒潮，改變自身的形象，洛克菲勒聘請艾維·李處理勞資糾紛及其與新聞媒介的關(guān)系。艾維·李果敢地采取了一系列的措施，聘請有威望的勞資關(guān)系專家來核實(shí)與確定導(dǎo)致這次事故的具體原因，并公布于眾；邀請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛；建議洛克菲勒改變對公眾輿論保持沉默的做法，如實(shí)向公眾報(bào)告他們的各項(xiàng)政策和各種行為；促使洛克菲勒廣泛進(jìn)行慈善捐贈、增加工人工資、救貧濟(jì)困等，然后推動媒體對這些善事廣為宣傳。這就使工人對洛克菲勒的看法有了微妙的改變，為洛克菲勒集團(tuán)在內(nèi)外公眾中樹立了較好的形象。

繼艾維·李之后，美國著名的公關(guān)專家愛德華·伯內(nèi)斯進(jìn)一步提出新聞不僅要真實(shí)，而且還要“投公眾所好”的主張。他認(rèn)為，應(yīng)該首先了解公眾喜歡什么，對組織有什么期待和要求，在確定公眾的價(jià)值觀和態(tài)度的基礎(chǔ)上再進(jìn)行組織的宣傳活動。這種尊重新聞受眾、努力滿足受眾心理需求的思想，對公關(guān)的發(fā)展起到了積極的推動作用，并使之進(jìn)入了新的階段。

1952年，美國的公關(guān)專家卡特利普·森特在《有效公共關(guān)系》一書中提出了“雙向?qū)ΨQ”的傳播模式，公關(guān)的發(fā)展進(jìn)入了現(xiàn)代時(shí)期。所謂“雙向?qū)ΨQ”指的是一方面必須把組織的想法和信息傳播給公眾，另一方面又必須把公眾的想法和信息反饋給組織。他認(rèn)為，惟有如此，一個組織才能求得雙向溝通和對稱平衡的最佳生存發(fā)展環(huán)境。而媒體，在公眾與組織之間的信息傳播中的作用是至關(guān)重要的。

從公關(guān)的發(fā)展歷史可以看出，公關(guān)思想及實(shí)踐活動都與新聞策劃、新聞傳播有著密不可分的聯(lián)系。危機(jī)公關(guān)作為公關(guān)的一個組成部分，當(dāng)然也離不開新聞策劃和新聞傳播。以上“雅培奶粉被污染事件”和“中美史克遭遇?PPA**?”這一正一反兩個案例，充分說明了新聞策劃在危機(jī)公關(guān)中的重要作用。

第五篇：危機(jī)公關(guān)新聞發(fā)言稿范例

尊敬的各位來賓，親愛的媒體朋友：

大家下午好！我是A公司新聞發(fā)言人李飛！歡迎各位蒞臨本次新聞發(fā)布會。我將就我司筆記本電腦質(zhì)量門事件向各位消費(fèi)者及媒體朋友作出滿意答復(fù)！

在前幾天的3·15晚會上，我司筆電質(zhì)量問題被曝光。尤其是某客戶體驗(yàn)專員的一番話引發(fā)了軒然大波；在此我向各位消費(fèi)者鄭重道歉，同時(shí)也感謝3·15晚會及時(shí)點(diǎn)醒了我們。這次事件是我司管理與服務(wù)長期疏漏，積攢危機(jī)的集中爆發(fā)。早在08年由于顯卡供應(yīng)商英偉達(dá)公司產(chǎn)品存在缺陷，導(dǎo)致我司部分型號筆電產(chǎn)品屏幕出現(xiàn)問題，而針對此問題推出的延保計(jì)劃在中國未得到貫徹；另一方面，至09年底，我司銷售額同比增加20%，售后服務(wù)體系的更新嚴(yán)重落后于規(guī)模的擴(kuò)大；由于將售后授權(quán)予第三方，降低了對售后服務(wù)的控制，服務(wù)質(zhì)量差，暗箱操作使各位消費(fèi)者難以忍受；與此同時(shí)，我司負(fù)責(zé)追蹤及反應(yīng)售后問題信息的內(nèi)部體系也不合時(shí)宜，使得總部決策系統(tǒng)與售后信息脫節(jié)。以上正是此次問題的根源所在。在3·15晚會曝光前，我司中國區(qū)總經(jīng)理3月10日得知此事立即同海外總部聯(lián)系，申請?zhí)厥庹呓鉀Q此事，但由于公司內(nèi)部規(guī)則限制，決策需要時(shí)間，也使得政策的簽發(fā)延遲了一些時(shí)間。當(dāng)總部批準(zhǔn)后，我司推出了客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃，可惜為時(shí)稍晚。針對消費(fèi)者的投訴，我司決定緊急召回DV2000/V3000兩款筆電產(chǎn)品，并繼續(xù)實(shí)施客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，并在一些城市增開綠色窗口，保證故障機(jī)器盡快修復(fù)；經(jīng)過此次事件，我司決定，在30天內(nèi)全面整頓售后體系：第一成立專門小組對授權(quán)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行篩選，對維修工程師進(jìn)行培訓(xùn)，并實(shí)施新的激勵政策，努力提高售后服務(wù)質(zhì)量；第二，梳理公司內(nèi)部售后管理體系，相應(yīng)增加客服管理專員，完善客服服務(wù)追蹤體系，使得售后方面信息能夠及時(shí)反饋到公司總部。我司還專門成立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開通綠色電話，消費(fèi)者如有對售后不滿之處或意見建議可通過此熱線與我司溝通！同時(shí)，我司中國區(qū)積極與總部申請成立中國特別決策組，對于突發(fā)事件可先采取緊急政策后向總部報(bào)告，避免政策延遲對消費(fèi)者造成的損害。

此次事件不僅給我司點(diǎn)醒，同時(shí)也反應(yīng)了廣大消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒和加強(qiáng)。在消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)的今天，我司相信只有充分保障消費(fèi)者權(quán)益，公司才能在激烈的市場競爭中生存！