第一篇：全媒體時(shí)代背景下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧

全媒體時(shí)代背景下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧

主

講：黃忠 課程背景：

全媒體時(shí)代的來臨是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)讓“全民皆記者”成為現(xiàn)實(shí)。網(wǎng)絡(luò)媒體崛起了！網(wǎng)絡(luò)以秒為單位，以迅雷不及掩耳的速度讓信息成為快捷廉價(jià)甚至是免費(fèi)的大餐?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，世界上任何一個(gè)地方發(fā)生的事情，瞬間就可以“上天入地遍全球”。網(wǎng)民既是信息的享用者，同時(shí)也是信息的傳遞者。網(wǎng)民都是無組織、匿名狀態(tài)的，他們充分享受著網(wǎng)絡(luò)傳播快、覆蓋廣、影響大、控制難的特點(diǎn)，熱衷于將小事炒大、大事炒炸。以三鹿毒奶粉事件為例，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)曝光后，在短短一個(gè)星期之內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于三鹿奶粉的負(fù)面信息已經(jīng)超過350萬條，信息管理成為不可能完成的任務(wù)。三鹿企業(yè)的倒閉，與網(wǎng)絡(luò)炒作是分不開的。網(wǎng)絡(luò)的影響力，“沒有任何力量可以阻擋”（公安部新聞發(fā)言人武和平語）。

互聯(lián)網(wǎng)盛行，社情民意氣勢(shì)洶涌，媒體對(duì)社情民意的關(guān)注超越以往。從云南“躲貓貓”到浙江“欺實(shí)馬”，從周久耕局長“天價(jià)煙”到陜西“表哥”楊達(dá)才，從陜西林業(yè)廳“華南虎”**、重慶公安局局長王立軍“雙起”講話，到廣州“房叔”擁有22套房??媒體和網(wǎng)民一哄而上、四面出擊，引導(dǎo)公眾輿論，對(duì)那些因媒體和網(wǎng)民曝光而“一朝成名”的官員和部門，或冷嘲熱諷，或嚴(yán)厲批評(píng)，不管是普通干部，還是身居要職的領(lǐng)導(dǎo)，無一不在輿論的漩渦中顏面掃地，大毀形象，其供職的部門形象也同樣一落千丈。對(duì)媒體的無知和漠視必將付出沉重代價(jià)！

那么，領(lǐng)導(dǎo)干部需要怎樣的危機(jī)公關(guān)意識(shí)？需要什么樣的媒體觀？面對(duì)負(fù)面報(bào)道時(shí)，如何和媒體打交道？疏導(dǎo)網(wǎng)情民意的正確方法何在？當(dāng)突發(fā)事件來臨，特別是突發(fā)事件轉(zhuǎn)化形成危機(jī)，公眾在焦急地尋求事實(shí)真相的時(shí)候，應(yīng)該以什么樣的態(tài)度和策略發(fā)布新聞？《全媒體時(shí)代背景下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧》課程，專門針對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)員，樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，快速提升媒體素養(yǎng)和技能，引導(dǎo)大家樹立正確的媒體觀，學(xué)會(huì)樹立正面的公眾形象。

培訓(xùn)特色：案例深入分析，情景模擬，課堂分組演練，啟發(fā)式教學(xué)。培訓(xùn)對(duì)象：政府部門領(lǐng)導(dǎo)干部、企業(yè)中高層管理者。

課程收獲：

1、了解突發(fā)事件和危機(jī)起因及其發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會(huì)如何預(yù)知危機(jī)并避免突發(fā)事件轉(zhuǎn)化為危機(jī)。

3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、快速提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)，樹立全面的危機(jī)管理思維。

課程大綱：

第一章

為什么要重視危機(jī)公關(guān)。第二章

危機(jī)發(fā)生后，如何積極應(yīng)對(duì)。第三章

危機(jī)沒發(fā)生時(shí)，如何未雨綢繆。

第一章 為什么要重視危機(jī)公關(guān)

一、突發(fā)事件、危機(jī)與媒體的關(guān)系

二、突發(fā)事件的5個(gè)特征、4個(gè)等級(jí)

三、關(guān)于危機(jī)

（一）什么是危機(jī)？

（二）有關(guān)危機(jī)的四個(gè)法則：海恩、蝴蝶、墨菲、“100-1=0”。

（三）危機(jī)比突發(fā)事件嚴(yán)重的最關(guān)鍵因素。

（四）突發(fā)事件如何演變成危機(jī)。

1、容易吸引媒體注意而誘發(fā)危機(jī)的4類事件。

2、媒體特別“鐘情”的“危機(jī)新聞”的7種構(gòu)成要素?！景咐?003年的“非典”危機(jī)。

（五）危機(jī)事件一般經(jīng)歷的四個(gè)階段及相應(yīng)處理策略。潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、終止期。

（六）危機(jī)傳播的一般規(guī)律

把握輿論形成的5個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：4/6/8/12/24。

（七）突發(fā)事件向危機(jī)方向發(fā)展的4種跡象。

（八）避免突發(fā)事件成為危機(jī)的4個(gè)注意事項(xiàng)。

四、你為什么要在乎媒體

（一）當(dāng)今媒體真相

1、媒體的特性。

2、媒體的目的和動(dòng)機(jī)。

3、關(guān)于策劃新聞。

（二）認(rèn)識(shí)記者

1、記者屬于一種職業(yè)。

2、人們對(duì)記者的認(rèn)識(shí)存在的三種誤區(qū)。

3、記者的動(dòng)機(jī)。

4、記者最關(guān)心什么？

5、對(duì)于記者編輯，最重要的東西是什么？

6、如何與記者打交道？

（三）人們?nèi)找妗凹蓱劇泵襟w的三大原因。

第二章 危機(jī)發(fā)生后，如何積極應(yīng)對(duì)

一、危機(jī)發(fā)生后人們常犯的四種錯(cuò)誤心理和七大錯(cuò)誤行為：

（一）四種錯(cuò)誤心理

僥幸心理、駝鳥政策、推卸責(zé)任、隱瞞事實(shí)。

（二）七大錯(cuò)誤行為

二、解決危機(jī)步驟（危機(jī)修復(fù)3大環(huán)節(jié)）

三、危機(jī)傳播管理（應(yīng)對(duì)新聞媒體）的9大基本原則

1、第一時(shí)間原則

2、情感原則

3、公開透明原則

4、第三方原則

5、坦誠原則

6、息事寧人原則

【案例分析】遼寧西豐進(jìn)京拘傳記者事件（與媒體對(duì)抗，幾乎沒有成功的案例）

7、口徑一致原則

【案例分析】失敗的案例：太原民警打死北京民警案

8、留有余地原則

9、頻繁溝通原則

四、與媒體溝通的要點(diǎn)

（一）媒體的提問方式

（二）應(yīng)對(duì)媒體提問的四個(gè)注意

（三）應(yīng)對(duì)媒體提問的五個(gè)步驟

（四）應(yīng)對(duì)媒體采訪的回答重點(diǎn) 附一：媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序 附二：媒體在危機(jī)傳播中的議題排序

五、如何召開新聞發(fā)布會(huì)

六、新聞發(fā)言人該如何回答記者的提問？

1、橋梁法

2、旗幟法

3、如何應(yīng)對(duì)不同類型記者的提問（1）“百事通”型：

【對(duì)策】：（2）“旁敲側(cè)擊”型： 【對(duì)策】：（3）“機(jī)關(guān)槍”型：

【對(duì)策】：（4）“偷換概念”型： 【對(duì)策】：（5）“飛鏢投手”型： 【對(duì)策】：（6）“迫不及待”型： 【對(duì)策】：

4、如何對(duì)待不同媒體不同記者

5、如何對(duì)付假冒偽劣記者

七、如何接受各種形式的采訪

（一）接受采訪前的準(zhǔn)備

（二）如何面對(duì)電視采訪

（三）如何面對(duì)紙媒采訪

（四）如何面對(duì)電話采訪

（五）如何面對(duì)電臺(tái)采訪

八、說錯(cuò)話后的補(bǔ)救措施

九、媒體誤報(bào)后的補(bǔ)救措施

第三章 危機(jī)未發(fā)生時(shí)，如何未雨綢繆

一、建立公關(guān)部門（“四個(gè)專業(yè)”、“四個(gè)能力”）。

二、媒政（企）良性溝通互動(dòng)。

三、預(yù)防為主，堅(jiān)持“六要六不要”,打造危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

備注：大綱是培訓(xùn)涉及的大概內(nèi)容，實(shí)際授課按客戶類型、行業(yè)和時(shí)間長短酌情增減。

____________________________ 講師介紹：

黃忠（Rock），資深媒體人，佛山市作家協(xié)會(huì)會(huì)員，財(cái)經(jīng)作家，獨(dú)立學(xué)者，曾任職政府公務(wù)員、珠三角多家知名大型企業(yè)集團(tuán)人力資源總監(jiān)、新聞發(fā)言人、企業(yè)管理培訓(xùn)咨詢顧問，在企業(yè)界首創(chuàng)引入“無影燈”管理理論并運(yùn)用于企業(yè)實(shí)踐，成效顯著?，F(xiàn)為廣東商學(xué)院企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)服務(wù)中心特聘專家、佛山辦事處主任，天地經(jīng)緯文化傳媒機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人、執(zhí)行董事（主編）、總經(jīng)理。

黃忠老師長期持續(xù)與各地尤其是珠三角主流媒體如《南方都市報(bào)》、《南方日?qǐng)?bào)》、《羊城晚報(bào)》、《廣州日服》、《新快報(bào)》、《佛山日?qǐng)?bào)》、《信息時(shí)報(bào)》、《珠江商報(bào)》、《珠江時(shí)報(bào)》及省市電視臺(tái)、電臺(tái)以及各新聞網(wǎng)站等密切聯(lián)絡(luò)，彼此關(guān)系良好，且先后在《羊城晚報(bào)》、《佛山日?qǐng)?bào)》、《珠江商報(bào)》等開辟專欄，系《順德視角》雜志特約重點(diǎn)撰稿人、佛山電視臺(tái)順德分臺(tái)特約評(píng)論員。黃老師長期與媒體交道，并執(zhí)著致力于危機(jī)公關(guān)、危機(jī)管理、媒體事件、公眾溝通和突發(fā)事件應(yīng)急管理以及企業(yè)管理培訓(xùn)的研究和實(shí)踐，吸收先進(jìn)危機(jī)公關(guān)理念，并突破傳統(tǒng)理論和認(rèn)識(shí)的不足，形成了最符合本土智慧的危機(jī)公關(guān)理論和應(yīng)對(duì)策略，幫助企業(yè)和政府認(rèn)識(shí)危機(jī)、化解危機(jī)。

危機(jī)公關(guān)的核心：溝通與傳播；危機(jī)管理的最高境界是：預(yù)防。

核心課程：

《全媒體時(shí)代背景下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略與技巧》 《企業(yè)如何打造高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)》 《如何培養(yǎng)員工積極陽光心態(tài)》 《如何進(jìn)行高效時(shí)間管理》 《有效多贏溝通技巧》

課程對(duì)象：

政府機(jī)構(gòu)；企業(yè)中高層管理者、基層員工；大學(xué)MBA/EMBA學(xué)員等?！粼?wù)系統(tǒng)、單位、企業(yè)（客戶）：

A、政府機(jī)構(gòu)：環(huán)保、公安、法院、司法、教育、衛(wèi)生、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等系統(tǒng)或部門。

B、企業(yè)單位：深圳（香港）大成工業(yè)社 廣東電視臺(tái)·廣東星空廣告文化傳播有限公司 美的集團(tuán)安得物流有限公司 佛山市旭輝實(shí)業(yè)有限公司 佛山市海立廣告策劃有限公司 佛山市雅典廣告?zhèn)髅接邢薰?廣東新協(xié)力集團(tuán)有限公司 廣東長菱空調(diào)冷氣機(jī)制造有限公司 廣東精藝金屬股份有限公司

佛山市順德區(qū)精藝萬希銅業(yè)制造有限公司 佛山市順德區(qū)梅地亞工業(yè)設(shè)計(jì)策劃有限公司 廣東奧瑪健身器材制造有限公司 廣東順廣文化傳播有限公司 佛山市龍甲機(jī)器人焊接技術(shù)有限公司

第二篇：危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)對(duì)象：

企業(yè)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門相關(guān)管理人員等。培訓(xùn)收益：

1、危機(jī)預(yù)警從理念變革開始；

2、教授學(xué)員遠(yuǎn)離危機(jī)的陷阱；

3、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因和影響；

4、協(xié)助學(xué)員建立有效的危機(jī)公關(guān)小組；

5、配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力；

6、強(qiáng)化學(xué)員建立應(yīng)對(duì)媒體的策略和方法；

7、從危機(jī)公關(guān)案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧；

8、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤。

培訓(xùn)背景：

現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)四伏！食品安全、營銷危機(jī)、辭職**、財(cái)務(wù)危機(jī)、媒體發(fā)難......突發(fā)事件與日俱增，企業(yè)面臨著來自方方面面的挑戰(zhàn)！比爾·蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”；張瑞敏說：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”。

另外，管理者公關(guān)素養(yǎng)的缺失，輕者受到媒體批評(píng)，重者經(jīng)營癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業(yè)家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產(chǎn)，今有豐田汽車全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機(jī)的冰山一角，現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)四伏！危機(jī)時(shí)時(shí)刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機(jī)情愿吞噬？還是拿起公關(guān)利器有所作為？

當(dāng)企業(yè)遭遇媒體危機(jī)時(shí)，由于對(duì)媒體的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致在企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)策略不當(dāng)，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，昔日曾經(jīng)輝煌一時(shí)、叱咤風(fēng)云的品牌毀譽(yù)參半，接著，產(chǎn)品滯銷，投資者恐慌，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石、乘機(jī)而入??

媒體是一把“雙仞”劍，很多企業(yè)，成也媒體，敗也媒體；當(dāng)企業(yè)陷入危機(jī)的泥潭，怎樣跟媒體進(jìn)行有效的溝通？怎樣在遭遇危機(jī)時(shí)借力媒體？怎樣組建一支專業(yè)的公關(guān)隊(duì)伍？本節(jié)課程里，著名企管專家譚小芳老師通過案例講解和課堂小組實(shí)務(wù)訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員充分認(rèn)識(shí)媒體，掌握應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難的正確策略，從而科學(xué)有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

培訓(xùn)前言：

我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī)；乘之為機(jī)，失之無機(jī)。”“危機(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動(dòng)態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握如何識(shí)別危機(jī)、組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、應(yīng)對(duì)危機(jī)以及如何處理媒體與企業(yè)之間的關(guān)系；通過模擬新聞發(fā)布會(huì)的演練，讓學(xué)員在實(shí)踐中找出自身在應(yīng)對(duì)危機(jī)的不足，提高對(duì)危機(jī)公關(guān)的意識(shí)；引導(dǎo)企業(yè)建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，對(duì)商業(yè)領(lǐng)域相關(guān)單位的中、高層管理人員提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力起到重要的推動(dòng)作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業(yè)的長久發(fā)展保駕護(hù)航。歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的課程《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)》，尋找全面解決方案！

課程大綱：

第一部分：危機(jī)公關(guān)篇

一、公關(guān)素養(yǎng)提升

1、公關(guān)的要義

2、一個(gè)大國的奧運(yùn)公關(guān)

3、王石登山意欲何為

4、酒井法子吸毒傷害了誰？

5、企業(yè)的PR形象與全員公關(guān)喚醒

6、提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)的八大能力（1）對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力（2）對(duì)政策的應(yīng)變能力（3）對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力（4）對(duì)流程的調(diào)整能力（5）及時(shí)反省失誤能力（6）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力（7）危機(jī)過程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力

二、什么是危機(jī)？

1、危機(jī)的危害；

2、危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)；

3、危機(jī)的特點(diǎn)分析；

4、為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)？

5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)？

案例：秦大士的危機(jī)公關(guān)、喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)、秦池酒的危機(jī)公關(guān)、百度裁員門事件；

三、什么是危機(jī)預(yù)案？

1、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義”

2、企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉

3、危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無患。案例：美國阿波羅號(hào)預(yù)案

案例：立邦漆中國龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；

四、什么是危機(jī)公關(guān)？

1、危機(jī)公關(guān)的涵義

2、中國式危機(jī)公關(guān)策略

3、危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則 案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件

五、危機(jī)公關(guān)5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

六、危機(jī)公關(guān)的五個(gè)階段（案例分析）

1、全員預(yù)警階段

2、全員評(píng)估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復(fù)階段

5、全員總結(jié)階段

七、危機(jī)處理七步走

1、危機(jī)處理的流程與方式；

2、發(fā)生危機(jī)后的溝通原則；

3、市場(chǎng)部經(jīng)理的危機(jī)意識(shí)；

4、與媒體溝通的要點(diǎn)；

5、與記者溝通的原則把握。

八、危機(jī)公關(guān)的“十面埋伏”攻略

1、樹立新型的公關(guān)思維模式

2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合

3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機(jī)

4、消費(fèi)者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調(diào)

6、媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系

7、合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重

8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略：任何時(shí)候都不詆毀同行

9、社會(huì)團(tuán)體攻略：找對(duì)你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二部分：如何應(yīng)對(duì)媒體？

一、認(rèn)識(shí)媒體

1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？

2、媒體的特性

（1）復(fù)雜的媒體環(huán)境；（2）新媒體的特點(diǎn)；（3）媒體分類版圖；（4）媒體的尷尬；

3、媒體是一把“雙刃劍”

4、媒體營造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

5、分析媒體的環(huán)境變化

6、認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大

7、新媒體時(shí)代的特性（1）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來的挑戰(zhàn)（2）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個(gè)建議（3）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的五個(gè)誤區(qū) 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費(fèi)者購買空調(diào)過程的分析 案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件

二、認(rèn)識(shí)記者

1、職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神

2、記者采訪形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動(dòng)

3、掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問題（朗顧之爭(zhēng)后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題；血汗工廠問題

案例：南京冠生園“陳餡”事件

三、如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者？

1、“百事通”型及對(duì)策

2、“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

3、“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

4、“偷換概念”型及對(duì)策

5、“飛鏢投手”型及對(duì)策

6、“迫不及待”型及對(duì)策

7、“套近乎”型及對(duì)策

8、“幽默搞笑”型及對(duì)策

9、“沉默寡言”型及對(duì)策

10、“故作糊涂”型及對(duì)策

四、與媒體合作的技巧

1、選擇合適的新聞發(fā)言人

2、討論：危機(jī)來臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)（2)鴕鳥的做法：2003富士走私**

（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事

3、應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)

4、不要讓媒體興奮起來

5、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

6、為媒體和公眾設(shè)置議程

7、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后

9、借力媒體，轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”（1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)（2）策劃媒介事件要領(lǐng)（3）媒介造勢(shì)三步曲

五、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)總結(jié)

第三篇：危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)對(duì)策略

每一個(gè)公司或者企業(yè)都會(huì)在一定的時(shí)期內(nèi)遇到這樣或那樣的危機(jī)，而對(duì)于這些企業(yè)危機(jī)公關(guān)部門來說，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的執(zhí)行方案如何有效的執(zhí)行顯得十分的重要。

企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)的時(shí)候，最為重要的是要有一個(gè)解決問題的態(tài)度出來，的確危機(jī)是人人所不希望看到的，但是出現(xiàn)了危機(jī)就需要正視危機(jī)，這樣危機(jī)才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會(huì)讓危機(jī)愈演愈烈，最終會(huì)一發(fā)不可收拾。

查清楚危機(jī)的來源，這些危機(jī)所能夠帶來最為嚴(yán)重的后果是什么，這也是危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)中最為關(guān)鍵的。深圳聲正公關(guān)傳媒有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只有在清楚危機(jī)的源頭之后才能夠有針對(duì)性的進(jìn)行處理。如果盲目的進(jìn)行處理，那樣危機(jī)可能得到處理，甚至還有可能引發(fā)別的危機(jī)。

最后危機(jī)要及時(shí)的進(jìn)行處理，危機(jī)具有快速繁衍變異的功能，如果說危機(jī)沒有及時(shí)的進(jìn)行處理，對(duì)公司造成的損壞不說，單單危機(jī)的本身的處理難度上就會(huì)不斷的增加，那時(shí)候不僅要增加人力物力來進(jìn)行處理，而且在時(shí)間成本上也會(huì)消耗很多，對(duì)公司來說是得不償失嘚。

第四篇：如何應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)

隨著新媒體時(shí)代的到來，微博、微信在人們的日常生活中扮演著愈來愈重要的作用，新媒體的出現(xiàn)給政府、企業(yè)以及社會(huì)組織提供了一個(gè)新的平臺(tái)的同時(shí)，對(duì)企業(yè)輿情監(jiān)控帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

新媒體的應(yīng)用加速了傳播的速度，助推了危機(jī)。任何人有意或者無意的一個(gè)博客，一條微博都有可能給企業(yè)釀成重大災(zāi)禍。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳播方式變了，社會(huì)參與的方式變了，危機(jī)的形成和處理方式也在變。

在談到新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)時(shí)沃瑪傳播新媒體研究院院長余柏良先生這樣講到：企業(yè)與自媒體打交道，此時(shí)的危機(jī)公關(guān)不能采用過去那種單向的溝通方式，首先消費(fèi)者們可能根本不會(huì)聽你的。此時(shí)最有效的溝通方式是與他們建立平等的對(duì)話，用討論問題的方式與他們交流。新媒體從根本上改變了人們獲取信息的方式，信息不再是簡(jiǎn)單的你發(fā)我收，而是主動(dòng)定制和過濾。新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)更需要的是傾聽和分享，而不是自說自話。企業(yè)只有掌握了傳播的主動(dòng)權(quán)，在危機(jī)處理中的勝算才更有保證。

很多有遠(yuǎn)見的公司，都采用了一些網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)、網(wǎng)絡(luò)營銷的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“刪”，但這并不是明智之舉，很多情況你越是刪，它就越起勁，而且qq群等方式，企業(yè)根本無法監(jiān)控刪除。這個(gè)時(shí)候要找到源頭，找到當(dāng)事人解決問題。當(dāng)然，如果確信是惡搞，可以與之溝通，建議刪掉。傳播傳播新媒體研究院在研究各類危機(jī)事件后中為大家總結(jié)了一下幾條新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的處理方式供大家參考：

1、第一時(shí)間把握話語權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)快速表明立場(chǎng)。在新媒體環(huán)境下的危機(jī)處理，速度就是一切?；谛旅襟w環(huán)境下的秒新聞，及時(shí)的話語權(quán)把控顯得十分重要，企業(yè)必須以最快的速度通過各種方式站出來，利用各類平臺(tái)發(fā)出權(quán)威聲音，表明立場(chǎng)，緊緊把握信息的走向。

2、主動(dòng)引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威。與意見領(lǐng)袖及時(shí)溝通讓他們用自己的影響力聲援自己的產(chǎn)品、品牌。

3、通過技術(shù)手段處理網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)負(fù)面信息。這是一個(gè)純技術(shù)手段，避免事情的進(jìn)一步惡化，對(duì)付那些惡搞的綽綽有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者變化排序。

4、建立全面危機(jī)預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控，實(shí)施預(yù)警機(jī)制。

5、加強(qiáng)企業(yè)自身的品牌建設(shè)，通過新媒體樹立良好的企業(yè)形象。

6、與業(yè)界的意見領(lǐng)袖及有重要影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體建立良好的關(guān)系，提高品牌在其心中的認(rèn)識(shí)程度與美譽(yù)度。

第五篇：新媒體與危機(jī)公關(guān)

新媒體與危機(jī)公關(guān)

隨著新媒體時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機(jī)公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對(duì)新媒體提出有效的危機(jī)公關(guān)策略。

所謂新媒體以寬帶網(wǎng)數(shù)字技術(shù)和移動(dòng)通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)媒體是它的代表。在近幾年的一些危機(jī)公關(guān)事件中，從它的產(chǎn)生、爆發(fā)、擴(kuò)大直到解決，網(wǎng)絡(luò)都參與其中并且發(fā)揮了很大的作用。下面我將僅以個(gè)人意見，談?wù)勑旅襟w（主要指網(wǎng)絡(luò)）與危機(jī)公關(guān)。

一、新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

1、傳播范圍擴(kuò)大化

通常我們的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體，可以突破時(shí)間和空間的限制，把一個(gè)普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴(kuò)大。

2、傳播的時(shí)效性

新聞講求時(shí)效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復(fù)的核對(duì)和制作，時(shí)效性增強(qiáng)，可以在第一時(shí)間再現(xiàn)事件，信息采集、發(fā)布、傳送、接受為一體，迅速實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機(jī)拍下視頻第一時(shí)間發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)上，被廣大網(wǎng)絡(luò)瀏覽和轉(zhuǎn)載。

3、信息的復(fù)雜多元

傳統(tǒng)媒體由于存在時(shí)間較長，體制健全，運(yùn)作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對(duì)。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實(shí)，這就是有關(guān)公關(guān)危機(jī)的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識(shí)別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時(shí)的互動(dòng)

在新媒體時(shí)代的公關(guān)危機(jī)中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個(gè)人可以毫無顧忌的表達(dá)自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實(shí)有效的解決方法，并且可以在第一時(shí)間得知對(duì)這次公關(guān)危機(jī)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。

二、新媒體在危機(jī)公關(guān)中所起到的負(fù)面影響

1、危機(jī)的爆發(fā)總是出人意料，并且在短時(shí)間內(nèi)迅速擴(kuò)大?？赡茉诎l(fā)生危機(jī)公關(guān)的主體還沒認(rèn)識(shí)到發(fā)生了問題的情況下，事件的影響范圍已經(jīng)相當(dāng)大了。短時(shí)間內(nèi)的危機(jī)產(chǎn)生、爆發(fā)、擴(kuò)大，要求企業(yè)或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機(jī)應(yīng)變，并且在日常的運(yùn)轉(zhuǎn)中就要有預(yù)警機(jī)制，成立公關(guān)小組或者請(qǐng)公關(guān)公司，不要發(fā)生了嚴(yán)重的事件之后才想起來重視公共關(guān)系。

2、在新媒體的環(huán)境下一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，容易產(chǎn)生謠言或者局面失控。這還是與網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性有關(guān)，個(gè)人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發(fā)表意見和看法，影響輿論導(dǎo)向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅(qū)使，所發(fā)表的言論不符合事實(shí)真相；很多人有可能隔岸觀火，時(shí)不時(shí)出來湊個(gè)熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場(chǎng)，要談?wù)撘恍┻`背自己的想法但是對(duì)所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發(fā)生局面失控的情況，不利于事情的發(fā)展和解決。

三、在新媒體環(huán)境下，如何應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)

1、成立信息監(jiān)控小組

想要能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速的解決問題，就不能依賴危機(jī)發(fā)生后才亡羊補(bǔ)牢，而是要提前做好準(zhǔn)備，有一定的預(yù)警機(jī)制，能夠防患于未然。成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進(jìn)行有效的監(jiān)控，一旦有任何風(fēng)吹草動(dòng)就可以及時(shí)發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時(shí)向上級(jí)反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

2、專門成立公關(guān)小組或者公關(guān)公司

想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個(gè)公關(guān)小組，對(duì)該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們?cè)谟龅轿C(jī)的時(shí)候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，懂的如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性的危機(jī)，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時(shí)抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結(jié)，注重營造良好的公關(guān)形象

對(duì)于公關(guān)危機(jī)，不能事情解決了就認(rèn)為大功告成棄之不顧。需要針對(duì)這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進(jìn)入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)。在平時(shí)的運(yùn)營中，也要格外注意營造一個(gè)良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時(shí)生產(chǎn)和工作的一點(diǎn)一滴中建立起一個(gè)負(fù)責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門

當(dāng)陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網(wǎng)絡(luò)之時(shí)，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭(zhēng)的事實(shí)通過照片呈現(xiàn)在公眾面前，這個(gè)時(shí)候似乎做什么解釋都無濟(jì)于事。而陳冠希的做法是在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)，向大家公開道歉，并暫時(shí)退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風(fēng)流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現(xiàn)在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經(jīng)營的井井有條，并且已經(jīng)開始著手再次進(jìn)入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業(yè)也在慢慢復(fù)蘇。

這就是一次成功的公關(guān)案例，在這個(gè)案例中，網(wǎng)絡(luò)作為艷照被曝光的場(chǎng)所本應(yīng)該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數(shù)之多都是特別驚人的，網(wǎng)上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網(wǎng)絡(luò)上也是紅遍一時(shí)，我們可以直觀的看到網(wǎng)絡(luò)上的一些言論就有了緩和甚至反轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，這就充分的說明了公關(guān)危機(jī)的處理得當(dāng)所能夠起到的作用。網(wǎng)絡(luò)既能夠擴(kuò)大影響效果，同時(shí)也提供了一個(gè)大家交流意見的平臺(tái)。事例二：李陽家暴門

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創(chuàng)始人李陽就陷入了被大眾指責(zé)的境地。在面對(duì)鏡頭時(shí)，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機(jī)公關(guān)，為了挽救事業(yè)。但事實(shí)上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學(xué)生上課，事業(yè)絲毫未受損。在一個(gè)瘋狂審丑、沒有底限的時(shí)代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個(gè)坦誠的受訪者。

在家暴門時(shí)間后我們同時(shí)看到了他的理智冷靜和對(duì)英語教學(xué)瘋狂的熱情，所以我們不得不承認(rèn)這次的家暴門時(shí)間對(duì)李陽來說不一定全部起到了負(fù)面效應(yīng)，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運(yùn)用好的危機(jī)公關(guān)處理方法，有可能會(huì)轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)會(huì)。

事例三：強(qiáng)生致癌門

強(qiáng)生致癌門已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，早在兩年前強(qiáng)生公司所出產(chǎn)的嬰兒洗發(fā)水就被揭發(fā)含致癌物，公司表示會(huì)逐步停用，但是最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分國家和地區(qū)，包括中國內(nèi)地及香港出售的強(qiáng)生嬰兒洗發(fā)水仍含有致癌物質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強(qiáng)生并沒有誠懇的道歉，也沒有對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行召回，而是表示這款產(chǎn)品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內(nèi)，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，不過他們將逐漸停止在嬰兒產(chǎn)品中使用這些成分。而公眾對(duì)強(qiáng)生的態(tài)度也沒有什么好的反響，反而會(huì)覺得強(qiáng)生暫時(shí)的無作為無表態(tài)是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

新媒體環(huán)境對(duì)危機(jī)公關(guān)既是一種機(jī)會(huì)，也是一種挑戰(zhàn)。不管是事態(tài)的蔓延還是處理后果的好評(píng)都可以通過新媒體迅速及時(shí)有效的到達(dá)公眾的耳根眼底，形成認(rèn)知。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好公共關(guān)系的形象建設(shè)，在突發(fā)危機(jī)時(shí)能夠有條不紊的采取緊急行動(dòng)，積極地處理危機(jī)，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策策略，是現(xiàn)在政府和企業(yè)不可小視的一部分。