第一篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

夜間自由活動(dòng)應(yīng)該注意些什么？

境外一些地方，既有高度的現(xiàn)代文明，又有“黃、賭、毒”等社會(huì)丑惡現(xiàn)象，還有的地方扒手、劫匪、騙子、流氓、黑社會(huì)勢力活動(dòng)頻繁，一些外國間諜也時(shí)刻在尋覓對象，社會(huì)情況復(fù)雜。因此，要提醒客人注意：

1、在身處異地、談天說地、游山玩水、酒酣耳熱的同時(shí)，須清醒、警惕、自愛。免得“一失足成千古恨”，乘興而來敗興而歸。

2、自由活動(dòng)時(shí)，一要有當(dāng)?shù)赜H友或?qū)в闻阃?；二要三五成群，以便互相照?yīng)；三要攜帶住地飯店的卡片，以便在情況不熟，語言不通時(shí)順利返回；四是歸隊(duì)要及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)打招呼。

遇到游行、罷工等政治事件怎么辦？

有時(shí)在境外旅游，恰遇當(dāng)?shù)卣謩?dòng)蕩，碰到游行、示威、罷工等事件時(shí)，請注意不要隨便問當(dāng)?shù)厝嗽儐杻?nèi)幕情況、產(chǎn)生原因等，不要輕易表態(tài)，妄加評論，更不可隨意參與。

申辦簽證

一、簽證及其種類

1、簽證VISA是一個(gè)國家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國護(hù)照上證明其護(hù)照有效，并核準(zhǔn)護(hù)照持有人可以進(jìn)入其領(lǐng)土以及允許停留的時(shí)間，或通過其領(lǐng)土前往其他國家的標(biāo)識。

2、簽證制度是國家主權(quán)的象征，是國家對于外國人的入境實(shí)施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達(dá)到維護(hù)國家安全及國內(nèi)社會(huì)秩序的目的。（通常情況下，一個(gè)國家發(fā)給外國人的簽證，是以外國給予本國人民的待遇是平等互惠為原則，對兩國國民彼此往來給予同等的優(yōu)惠和便利）

3、簽證的不同種類：

a、依據(jù)入境事由分為：外交、公務(wù)、禮遇、旅游、入境、過境、居留簽證等種類 b、入境次數(shù)可分為：一次入境和多次入境鑒證； c、依據(jù)使用人數(shù)可分為：個(gè)人簽證和團(tuán)體簽證；

d、依據(jù)為持有人提供的方便，還有另紙簽證、落地簽證。（新加坡有另紙簽證。泰國、印尼巴厘島、越南為落地簽證

截止到目前，中國已經(jīng)批準(zhǔn)140個(gè)國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實(shí)施111個(gè)。

申根簽證

1985年，在盧森堡的一個(gè)名為申根的城市開個(gè)一個(gè)會(huì)，會(huì)議通過一項(xiàng)協(xié)議：只要取得德、荷、法、比、盧其中任何一個(gè)國家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國。到2011年底，申根成員國增加到26個(gè)：

愛沙利亞、拉脫維亞、立陶宛、意大利、希臘、葡萄牙、西班牙、斯洛文尼亞、馬耳他、比利時(shí)、法國、盧森堡、荷蘭、丹麥、芬蘭、冰島、挪威、瑞典、波蘭、捷克、斯洛伐克、列支敦士登、匈牙利、瑞士、奧地利、德國

什么是落地簽？

旅行團(tuán)或旅游個(gè)人抵達(dá)泰國后立刻作簽證通常稱為“落地簽”。辦理購物退稅的步驟：

1）有退稅標(biāo)志的商店購買（有灰、藍(lán)色的標(biāo)志）2）購買是索要退稅發(fā)票

3）出境時(shí)海關(guān)在退稅發(fā)票上蓋章 4）領(lǐng)取退稅款額

領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)程序

一、行前做好四核對工作

1、護(hù)照與機(jī)票核對

2、機(jī)票和行程核對

3、護(hù)照和名單表核對

4、護(hù)照內(nèi)容核對（姓名中英文、性別、出生日期、出生地點(diǎn)、簽發(fā)地點(diǎn)、簽發(fā)日期、護(hù)照有效期、護(hù)照號等）

二、OP與領(lǐng)隊(duì)之間的交接工作

1、工作配合默契

2、聯(lián)絡(luò)順暢—團(tuán)隊(duì)在整個(gè)運(yùn)行過程中，OP與領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)系，需保持24小時(shí)的暢通。團(tuán)隊(duì)在境外旅行期間，發(fā)生任何重大事件，領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)第一時(shí)間向OP進(jìn)行匯報(bào)，OP對團(tuán)隊(duì)的任何變更信息，都應(yīng)隨時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)。

3、協(xié)調(diào)一致

三、知識準(zhǔn)備

1、了解目的地國家有關(guān)資料（風(fēng)俗、習(xí)慣、禮儀與中國建交情況）

2、了解目的地國家的有關(guān)法律、法規(guī)（如交通規(guī)則、游覽安全規(guī)則）

3、準(zhǔn)備回答客人對目的地景點(diǎn)提出的相關(guān)問題

4、注意時(shí)事要聞、自然災(zāi)害的信息

四、行前說明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的六個(gè)問題

1、要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌（著裝整潔、落落大方將自己介紹給客人）

2、要以禮貌的語言亮相（講話要感謝游客參團(tuán)開始，再到感謝游客結(jié)束，以禮貌語言貫穿，并希望客人能支持自己的工作）

3、著重強(qiáng)調(diào)安全，出游安全高于一切

4、將自己的手機(jī)號碼告訴客人

5、記下每個(gè)客人的手機(jī)號碼

6、行前說明會(huì)的內(nèi)容根據(jù)不同對象而定

五、辦理國外入境手續(xù)

1、到達(dá)目的地后，辦理入境手續(xù)，通常稱為“過三關(guān)”即衛(wèi)生檢疫、證照檢疫、海關(guān)檢疫

2、入境的E/D卡及申報(bào)單應(yīng)事先填妥

3、帶團(tuán)出機(jī)場時(shí)，從入境邊檢開始，再接著取行李至海關(guān)檢查，按照順序。

4、領(lǐng)隊(duì)如先于團(tuán)員通過移民局，應(yīng)回頭照顧團(tuán)員，并請已過關(guān)的團(tuán)員協(xié)助接取行李

5、待全數(shù)入境后，海關(guān)要求檢查時(shí)，請物主立即開箱受檢，同時(shí)告誡其他團(tuán)員切勿離開，因國際機(jī)場龐大復(fù)雜，離散后不易尋找。

6、當(dāng)海關(guān)檢查完畢后即出關(guān)與當(dāng)?shù)亟哟藛T聯(lián)絡(luò)，并將行李交其負(fù)責(zé)，然后帶團(tuán)員登車清點(diǎn)人數(shù)，這樣，辦理國外的入境手續(xù)才算全部完成。

六、在境外旅游時(shí)旅客托運(yùn)的行李遺失了領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對做法

1、遇到托運(yùn)行李丟失，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)

2、在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，主動(dòng)出示機(jī)票和行李托運(yùn)收據(jù)，詳細(xì)說明始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站、行李件數(shù)及丟失行李的尺寸、顏色、形狀、標(biāo)記等特征（不要講行李內(nèi)的物品）并一一填寫在失物登記表上

3、在一般情況下，機(jī)場失物登記處的有關(guān)人員根據(jù)失主所填寫的失物登記表，會(huì)馬上打開電腦查詢，而且立即通知失主行李現(xiàn)在何處，并致歉意，然后再下一班飛機(jī)抵達(dá)后或更晚一些時(shí)間送到旅游者下榻的酒店，如果是終點(diǎn)站，也可送到失主的家中。

4、如經(jīng)過查找確認(rèn)丟失，各國航空公司按自己的規(guī)定（根據(jù)行李尺寸的大小或行李的重量）予以賠償。請注意，從不按行李內(nèi)的物品價(jià)值賠償。這是國際慣例。

七、辦理國外離境手續(xù)

1、與在中國出境時(shí)基本相同，先辦理登記手續(xù)，再過邊檢、海關(guān)。

2、過關(guān)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該告訴客人航班號、登機(jī)口、登記時(shí)間，叮囑客人一定要在約定時(shí)間前趕到登機(jī)口。

3、過關(guān)時(shí)，客人應(yīng)持有護(hù)照、該國移民局所要求的出境卡和登機(jī)牌。

4、持團(tuán)隊(duì)簽證或落地簽的客人，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求他們按照名單順序排隊(duì)，依次審核出關(guān)。

交通事故的處理

1、立即組織搶救。交通事故發(fā)生后，作為領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游首先不能亂了方寸，協(xié)同導(dǎo)游，立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷者，特別是受重傷者。如不能搶救，應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)鼐o急救助電話，講傷者送往就近的醫(yī)院進(jìn)行搶救。

2、保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案。事故發(fā)生后，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場，并讓導(dǎo)游盡快通知當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T，請求派人前往現(xiàn)場處理。

3、迅速匯報(bào)。在安頓好受傷的旅游者后，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游應(yīng)迅速向國內(nèi)組團(tuán)社上報(bào)事故發(fā)生地地點(diǎn)、時(shí)間、原因、經(jīng)過及所采取的措施。

4、做好其他旅游者的安撫工作。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安定其他旅游者的情緒，若事故不是很嚴(yán)重，要組織其他旅游者繼續(xù)進(jìn)行參觀游覽活動(dòng)。

5、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

6、寫出書面報(bào)告。在事故處理結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)就事故的原因、經(jīng)過、搶救過程、受傷、傷亡情況，旅游者的情緒和對處理的反映，事故責(zé)任及對責(zé)任者的處理等，寫出詳細(xì)的書面報(bào)告交旅行社的領(lǐng)導(dǎo)。

旅游意外險(xiǎn)

旅游者作為投保人向保險(xiǎn)公司繳納一定金額的保費(fèi)，當(dāng)旅游者遭遇旅游意外事故造成損失，保險(xiǎn)公司按照合同的約定向保險(xiǎn)人或受益人支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)

離團(tuán)：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)后，在境外因疾病、證件丟失等客觀原因未能隨團(tuán)隊(duì)完成約定行程的行為。

脫團(tuán)：旅游者參加了旅行社組織的出境旅游團(tuán)隊(duì)后，在境外擅自脫離旅游團(tuán)隊(duì)，不隨團(tuán)完成約定行程的行為。

旅行社的權(quán)利

1、按照合同約定向旅游者收取旅游費(fèi)用

2、旅游團(tuán)隊(duì)遇緊急情況時(shí)，可采取緊急避險(xiǎn)措施

3、有權(quán)拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求

旅行社的義務(wù)

1、按照合同約定向旅游者提供約定的旅游服務(wù)。對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)當(dāng)事前向旅游者做出說明和警示，并采取合理措施防止危害發(fā)生。

2、向旅游者告知具體行程安排，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，所到國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，安全避險(xiǎn)措施，外匯兌換事項(xiàng)，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式（包括我國駐外使領(lǐng)館及旅行社境內(nèi)、境外的應(yīng)急聯(lián)系人和聯(lián)系方式）

3、向旅行者提示投保旅游意外保險(xiǎn)

4、核實(shí)旅游者自行辦理的簽證（簽注）的有效期及其提供的護(hù)照或通行證符合相關(guān)要求。

5、行程中不得違反合同約定，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購物及參加自費(fèi)項(xiàng)目。

6、旅游者在旅行社安排的購物點(diǎn)所購物品，經(jīng)專業(yè)權(quán)威部門認(rèn)定屬假冒偽劣商品或存在質(zhì)量問題的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行退換。如旅游者無法從購物點(diǎn)火的退換的，旅行社應(yīng)自受理之日起30天內(nèi)，憑旅游者的有效購物票據(jù)予以全額退款。

7、對旅游者個(gè)人的信息保密。

旅游者的權(quán)利

1、有權(quán)要求旅行社對本合同相關(guān)旅游服務(wù)作真實(shí)說明。

2、有權(quán)要求旅行社按照合同的約定提供旅游服務(wù)。

3、有權(quán)拒絕旅行社擅自的轉(zhuǎn)團(tuán)安排及合同約定以外的購物、自費(fèi)項(xiàng)目安排

旅行社的違約責(zé)任

1、因旅行社違約造成旅游者誤機(jī)（車、船），旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，因此導(dǎo)致旅游項(xiàng)目減少的，依據(jù)下面六項(xiàng)處理

2、旅行社安排的餐飲未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用2%的違約金；

3、旅行社安排的交通工具未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用的4%的違約金；

4、旅行社安排的住宿未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)的，未達(dá)標(biāo)一次應(yīng)承擔(dān)旅游費(fèi)用的6%的違約金；

5、因不可歸責(zé)于旅行社和旅游者的原因而減少旅游項(xiàng)目的，旅行社可與旅游者協(xié)商提供替代項(xiàng)目，如協(xié)商不成旅行社應(yīng)退還該項(xiàng)目的費(fèi)用及相應(yīng)的導(dǎo)服費(fèi)用。

6、旅行社擅自變更或減少旅游項(xiàng)目的，每變更一項(xiàng)應(yīng)支付旅游費(fèi)用的2%的違約金，并退還因項(xiàng)目變更減少支出的費(fèi)用；每減少一項(xiàng)應(yīng)支付旅游費(fèi)用的5%，并退還相應(yīng)旅游項(xiàng)目的導(dǎo)服費(fèi)、門票等各項(xiàng)費(fèi)用。

責(zé)任減輕及免除

1、因旅游者自身原因（包括但不限于疾病、侵權(quán)、違法犯罪等）造成自己及他人人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)協(xié)助處理，因此支出的合理費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。

2、旅游者中的未成年人應(yīng)有成年人同行，其同行的成年人應(yīng)履行其相應(yīng)的監(jiān)護(hù)義務(wù)。因未妥善履行監(jiān)護(hù)義務(wù)造成未成年人人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

3、旅行社對旅游過程中可能發(fā)生的危險(xiǎn)情況已向旅游者做出明確警示，并采取了必要防范措施的，旅行社可以減輕或免除責(zé)任。

4、旅游者因參加非旅行社安排的活動(dòng)導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。

5、因不可抗力導(dǎo)致本合同部分或全部不能履行的，旅行社不承擔(dān)違約責(zé)任。由此產(chǎn)生的費(fèi)用及損失由雙方合理承擔(dān)。

第二篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)大綱

小題

1、國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名歐洲領(lǐng)隊(duì)發(fā)起，成立于1962年，總部在英國倫敦。他的會(huì)員有正式會(huì)員、榮譽(yù)會(huì)員、退休會(huì)員、附屬會(huì)員、贊助會(huì)員、預(yù)備會(huì)員等。我國臺(tái)灣建有遠(yuǎn)東地區(qū)唯一的分會(huì)。

2、領(lǐng)隊(duì)行裝準(zhǔn)備的主要原則：方便工作，方便自己

3、我國的海關(guān)實(shí)行紅色通道和綠色通道的通關(guān)制度。凡持有外交及禮遇簽證的外籍旅客，或由國家給予免驗(yàn)待遇攜帶無需向海關(guān)申報(bào)的物品的中國旅客在通過海關(guān)時(shí)，可經(jīng)由綠色通道通過海關(guān)。（紅色通道見課本）

4、國際航班行李托運(yùn)規(guī)定：

計(jì)件免費(fèi)行李：一等和公務(wù)艙，免費(fèi)行李兩件，每件最大體積不超過62英寸（158cm），經(jīng)濟(jì)艙和旅游折扣票，免費(fèi)行李兩件，每件最大不超過62英寸，但兩件之和不得超過107英寸（273cm）,每件不得超過32公斤。按成人票價(jià)10%收取的嬰兒，免費(fèi)行李一件，體積不超過45英寸（115cm），還可免費(fèi)券折疊式或輕便式或嬰兒手推車一輛。隨身物品：

行李賠償：每公斤不超過50元，不足50時(shí)按實(shí)際價(jià)值賠償。聲明最高限額8000元

5、預(yù)防霍亂，有效期為自接種后6天起，6個(gè)月內(nèi)有效。前次接種不滿六個(gè)月又經(jīng)復(fù)種，自復(fù)種當(dāng)天10年有效

6、領(lǐng)隊(duì)與OP的交接：口頭工作匯報(bào)和書面報(bào)告

7、旅客意外傷害保險(xiǎn)：車票和船票的5%用于保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額2萬元，用于意外醫(yī)療事故金1萬元。旅游人身意外傷害保險(xiǎn)：保險(xiǎn)費(fèi)1元。保險(xiǎn)金額1萬元。每位游客最多可購買10份保險(xiǎn)。住宿游客人身保險(xiǎn)：保險(xiǎn)1元，自住宿之日0時(shí)算起，期限15天，期滿可以續(xù)保，可購買多份，包括旅客保險(xiǎn)金5000元、見義勇為1萬元、隨身物品被盜或意外受損200元

8、護(hù)照：普通護(hù)照、外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照。普通護(hù)照的有效期未滿16周歲的5年，已滿16周歲的10年。簽證：外交、公務(wù)、普通簽證，還有禮遇、旅游、非移民及移民簽證等。

名詞解釋

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。OP：operrater,旅行社行業(yè)對旅行社負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的后勤操作人員、任職于業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)者崗位的人，習(xí)慣是稱為是OP 黃皮書：黃皮書即《國際預(yù)防接種證書》，是世界衛(wèi)生組織為了保障入出國境人員的人身健康，防止危害嚴(yán)重的傳染病，通過入出國境的人員、交通工具、貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種證明，其作用是通過衛(wèi)生檢疫措施而避免傳染。

海關(guān)：是主權(quán)國家設(shè)在口岸上對進(jìn)出口國境的貨物、物品、運(yùn)輸工具等執(zhí)行監(jiān)督管理并征收關(guān)稅的機(jī)關(guān)。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為

0K機(jī)票：是指去程和回程都已經(jīng)確定了座位的機(jī)票，去程日期時(shí)間和回程日期時(shí)間都會(huì)在機(jī)票上清楚地標(biāo)明。

OPEN機(jī)票：于OK機(jī)票的不同，就在于回程日期和航班沒有確定，在機(jī)票上不標(biāo)明回程的日期和航班，而標(biāo)注有OPEN的字樣。簡答

1、旅游行業(yè)中的領(lǐng)隊(duì)與其他領(lǐng)隊(duì)的不同（1）領(lǐng)隊(duì)資格取得的方式不同（2）所負(fù)擔(dān)的任務(wù)不同（3）帶團(tuán)的數(shù)量不同（4）出境旅游領(lǐng)隊(duì)是一種職業(yè)，而其他領(lǐng)隊(duì)可能僅是一次臨時(shí)工作（5）出境旅游領(lǐng)隊(duì)擁有的人數(shù)最多

2、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容：思想道德教育、涉外紀(jì)律教育、旅游政策法規(guī)、旅游目的地國家的基本情況、領(lǐng)隊(duì)人員的義務(wù)與職責(zé)。

3、領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用：（1）對旅行社：活招牌、產(chǎn)品推銷員、產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)員、市場信息調(diào)查員，（2）對游客：情感依靠、特殊事件解決者、產(chǎn)品推銷員。

4、OP向領(lǐng)隊(duì)的工作介紹：團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況；團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況；團(tuán)隊(duì)的完整行程；團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求；行前說明會(huì)的安排。

5、行前說明會(huì)領(lǐng)隊(duì)要注意的問題：要體現(xiàn)出領(lǐng)隊(duì)的精神風(fēng)貌；要以禮貌語言亮相；著重強(qiáng)調(diào)時(shí)間；將自己的手機(jī)號碼告訴游客；記下每一位游客的電話號碼。

6、登機(jī)前的安全檢查：搜身、用磁性探測器近身檢查、過安檢門、物品檢查、用紅外線透視儀器檢查

7、意外傷害的急救原則：（1）遭到意外傷害發(fā)生時(shí)，不要驚慌失措，要保持鎮(zhèn)靜，并設(shè)法維持好現(xiàn)場秩序。（2）在周圍環(huán)境不危及生命的條件下，一般不要隨意搬動(dòng)傷員（3）暫不要給傷病員喝任何飲料和進(jìn)食（4）如發(fā)生意外，而現(xiàn)場無人時(shí)，應(yīng)向周圍大聲呼救，請求來人幫助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門，不要單獨(dú)留下傷病員無人看管（5）遇到嚴(yán)重事故、災(zāi)害或中毒時(shí)，除急救呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明現(xiàn)場在什么地方、傷病員有多少、傷情如何、都做過什么處理等（6）對呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速將其頭抬高到后仰位、托起下頜、使其呼吸道暢通，同時(shí)實(shí)行人工呼吸、胸外心臟按壓等復(fù)蘇操作，實(shí)施原地?fù)尵龋?）現(xiàn)場搶救一切行動(dòng)必須服從統(tǒng)一指揮，不可各自為政

8、急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)：（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運(yùn)轉(zhuǎn)

9、領(lǐng)隊(duì)于游客相處的原則：以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則

10、領(lǐng)隊(duì)對游客的諸項(xiàng)提醒：（一定考）穿著的提醒、吃飯的提醒、國外飯店的住宿提醒、行車走路的提醒、安全的提醒、對衛(wèi)生習(xí)慣的提醒、對攜帶物品的提醒

論述

1、領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢

優(yōu)勢：領(lǐng)隊(duì)的工作較為體面；領(lǐng)隊(duì)有豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢想；做領(lǐng)隊(duì)能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心理需求；接觸的人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。

劣勢：領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；個(gè)人生活無法保證；最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羊；親友會(huì)常常掛念擔(dān)心。

2、簡述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的行為禁忌

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。禁忌：

1、個(gè)人日常行為粗陋之忌

2、個(gè)人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌

7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌

8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌

第三篇：領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題新

一、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：p14依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

3、紅色通道：p704

4、申根簽證：p155

5、CIQ檢查：

6、OPEN機(jī)票：p174

7、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：

8、護(hù)照：p172

9、邊檢：

10、IATM 名詞

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員。

2、黃皮書：即《國際預(yù)防接種證書》，因封面通常為黃色而得名。是世界衛(wèi)生組織為了保障出入境人員的人身健康，防止嚴(yán)重的傳染病，通過出入境的人員交通工具，貨物和行李等傳染和擴(kuò)散而要求提供的一項(xiàng)預(yù)防接種的證明。

3、紅色通道：也稱“申報(bào)”通道。是指經(jīng)過海關(guān)履行檢查和檢驗(yàn)手續(xù)后，方可放行的通道。

4、申根簽證：指根據(jù)協(xié)議而簽發(fā)的簽證。既在申根協(xié)議的成員國相互之間取消邊境管制，持有任一成員國有效簽證的人可以在所以成員國國境內(nèi)自由流動(dòng)的簽證。

5、CIQ檢查：出入境檢查檢疫局的簡稱。是為國家進(jìn)行出入境檢查檢疫工作的部門。

6、OPEN機(jī)票：是指返程的航班，座位等級，乘機(jī)日期，起飛時(shí)間均為訂妥的機(jī)票。

7、領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)：指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出旅游，督促境外接待旅游社和導(dǎo)游人員等全面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

8、護(hù)照：一個(gè)主權(quán)國家發(fā)給本國公民出入境和在國外旅行，居住的使用的合法證件。

9、邊檢：既邊防檢查的檢查，是指對出入境人員的護(hù)照，證件，簽證，出入境登記卡，以及攜帶的行李物品和財(cái)物的檢查。

10、IATM：國際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)。是一個(gè)非常具有專業(yè)性工作的國際觀光組織，同時(shí)與歐洲議會(huì)維持密切關(guān)系，其目的乃是一個(gè)代表「領(lǐng)隊(duì)」職業(yè)的團(tuán)體，并且盡可能提升世界各地的旅游品質(zhì)。

二、簡答題及論述題。

1、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢與劣勢。P7-P8 領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)優(yōu)勢：a.領(lǐng)隊(duì)工作較為體面；b.領(lǐng)隊(duì)有較豐厚的經(jīng)濟(jì)收入；c.可以實(shí)現(xiàn)“不花錢即可游走世界”的夢想；d.做領(lǐng)隊(duì)能夠滿足“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”的潛在心里欲求；e.接觸人多，經(jīng)歷事多，易于成熟。

領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)劣勢：a.領(lǐng)隊(duì)是危險(xiǎn)性較高的一項(xiàng)職業(yè)；b.個(gè)人私生活無法保證；c.最容易受夾板氣、當(dāng)替罪羔羊；d.親友會(huì)常常掛念擔(dān)心。

2、掌握聽取OP介紹團(tuán)隊(duì)情況 4分 p45 1團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況 2團(tuán)內(nèi)重要團(tuán)員的情況 3團(tuán)隊(duì)的完整行程 4團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求 5行前說明會(huì)的安排。

3、領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)要求是什么？7分P27 愛國主義意識、法規(guī)意識和職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、儀容儀表等方面。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家/地區(qū)語言的能力；領(lǐng)隊(duì)上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)；領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)切實(shí)履

2、黃皮書：p80 行領(lǐng)隊(duì)職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并且具有一定的應(yīng)急處理能力。

4、旅行社OP在旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前向領(lǐng)隊(duì)移交團(tuán)隊(duì)的資料包括哪些？4分

出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括: 團(tuán)隊(duì)名單表，出入境登記卡，海關(guān)申報(bào)單，旅游證件，旅游簽證/簽注，交通票據(jù)，接待計(jì)劃書，聯(lián)絡(luò)通訊錄等。

5、《出境旅游行程表》內(nèi)容：6分

1旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn) 2交通工具的安排 3食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次 4購物、娛樂安排及自費(fèi)項(xiàng)目5組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式 6遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。

6、領(lǐng)隊(duì)如何查驗(yàn)全團(tuán)成員的證件、簽證及機(jī)票：6分

1護(hù)照：姓名，護(hù)照號碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、有否本人簽名幾項(xiàng)內(nèi)容。2簽證：簽發(fā)日期、截至日期、簽證號碼 另紙簽證同樣檢查 3機(jī)票：姓名 乘機(jī)日期 航班號

注意：所有項(xiàng)目檢查中著重檢查姓名 三個(gè)項(xiàng)目的姓名必須一致

7、行前說明會(huì)的內(nèi)容具體包括哪些？：（一般提前一周召開）15分 1.向旅游者說明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)，以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等 2.向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)志和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》 3.相關(guān)的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風(fēng)俗習(xí)慣

4.向旅游者翔實(shí)說明各種由于不可抗力或不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。另外還應(yīng)有安全提醒的問題需要注意。

5、向游客宣布境外飯店住房名單 告知游客其他事項(xiàng)：

1詳細(xì)解讀《出境旅游行程表》 4強(qiáng)調(diào)文明禮貌，對以往中國游客受非議的不文明習(xí)慣進(jìn)行點(diǎn)評

2特別強(qiáng)調(diào)出發(fā)時(shí)間、集地點(diǎn) 5對旅游目的地的天氣狀況進(jìn)行介紹 3對游客提出團(tuán)結(jié)互助、禮貌,支持領(lǐng)隊(duì)工作等希望 6對游客行裝進(jìn)行建議。

7另外旅行社提供給游客的團(tuán)隊(duì)標(biāo)志胸章和太陽帽、折疊包、行李牌等物品也應(yīng)在行前說明會(huì)上一并發(fā)給游客。

8、領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容是什么？6分

1帶團(tuán)必備品包括 證件和機(jī)票 接待計(jì)劃和分房名單 領(lǐng)隊(duì)證和領(lǐng)隊(duì)旗 名單表 2工作輔助物品 書籍及地圖 通信工具 救急電話號碼 備用小禮品 3生活物品 個(gè)人衣物穿著 常用藥品 生活必需品 日用雜品 9掌握中國出境過程：5分

團(tuán)隊(duì)集合（清點(diǎn)人數(shù) 介紹出關(guān)程序）----通過海關(guān)（填寫海關(guān)申報(bào)單 申報(bào)出境物品）-----辦理乘機(jī)手續(xù)（辦理乘機(jī)手續(xù) 托運(yùn)行李）----通過衛(wèi)生檢疫（檢查黃皮書 接受體溫檢測）----通過邊防檢查站（交驗(yàn)出境卡 查驗(yàn)護(hù)照及機(jī)票）

10、他國（地區(qū)）入境流程 5分

經(jīng)過衛(wèi)生檢疫（交驗(yàn)黃皮書 交驗(yàn)健康證明）------辦理入境手續(xù)（本步相當(dāng)于邊檢 交付入境卡查驗(yàn)護(hù)照簽證）-------領(lǐng)取托運(yùn)行李（憑牌拿取行李 出問題交涉）-------接受海關(guān)查驗(yàn)（交付海關(guān)申報(bào)單 接受抽查）---------與導(dǎo)游會(huì)面

11、掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作 5分

1為游客提供乘機(jī)中的幫助：協(xié)助調(diào)換座位 照料特殊用餐者 熟悉機(jī)上救生設(shè)備 解答游客提出的問題 2幫助填寫表格：填寫入境卡 填寫海關(guān)申報(bào)單

12、在境外飯店用餐時(shí)和購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的主要工作和提醒游客注意的事項(xiàng)是什么？ 15分

用餐時(shí)工作：1介紹餐館及其特色菜肴2引導(dǎo)游客入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施3向旅游者說明酒水的類別4解答問題

用餐注意事項(xiàng)：1自助餐的時(shí)候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿過菜的盤子不能重復(fù)去拿菜，4歐式早餐簡單 美式早餐豐盛

購物時(shí)的工作：1介紹本地商品特色講清楚購物停留時(shí)間介紹購物有關(guān)的注意事項(xiàng) 2提供購物所需的服務(wù)翻譯 3介紹托運(yùn)手續(xù) 4告訴退稅規(guī)定 5盡量使游客買到心滿意足的商品 6保持對購物安排的警戒

13、辦理購物退稅的詳細(xì)步驟： 4分

a.在有退稅購物標(biāo)志的商店購物(藍(lán)白灰三色退稅購物專用標(biāo)志)b購物時(shí)索要退稅支票（藍(lán)色可以以現(xiàn)金方式退稅 綠色可以以銀行支票或者信用卡劃賬形式退稅）c海關(guān)在退稅支票上蓋章 d領(lǐng)取退稅款額

可以在出境海關(guān),也可以在中國國內(nèi),目前在國內(nèi)北京,上海,廣州,香港等地的機(jī)場可以退稅)北京上海廣州只能退美元，香港只能退港幣

14、旅游者患病休克的現(xiàn)場處理方法是什么？ 5分

1放置平臥位，下肢略高，呼吸困難的頭略高； 2保持呼吸道通暢； 3 保暖，若發(fā)燒則降溫； 4 必要的初步治療； 5 迅速將病人運(yùn)送至醫(yī)院。

15、急救時(shí)的禁忌什么？9分

急性腹痛不要服止痛藥

2、昏迷病人忌仰 3 小而深得傷口忌馬虎包扎

4腹部受傷內(nèi)臟脫出后忌立即復(fù)位臥 5心源性哮喘病人忌平臥 6腹瀉病人忌亂服止瀉藥 7忌使用止血帶結(jié)扎忌時(shí)間過長 8腦出血病人忌隨意搬動(dòng) 9觸電者忌徒手拉救

15、領(lǐng)隊(duì)對境外導(dǎo)游推薦的自費(fèi)項(xiàng)目的正確態(tài)度是什么？：4分

不能讓自費(fèi)項(xiàng)目擠占正常的團(tuán)隊(duì)行程安排； 2 杜絕導(dǎo)游推薦違法自費(fèi)項(xiàng)目； 3 注意不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者 參加額外付費(fèi)項(xiàng)目； 4 需要對自費(fèi)項(xiàng)目是否貨真價(jià)實(shí)進(jìn)行簡單評估；

總之，要重視該問題，盡量避免給游客造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響，以免影響到組團(tuán)旅行社的生意與信譽(yù)。

16、游客對導(dǎo)游不滿時(shí)，領(lǐng)隊(duì)的處理方法是什么？：4分

1應(yīng)本著大事化小、小事化了的原則，調(diào)停；2 勸說雙方寬容，盡量勸慰游客要盡量對導(dǎo)游寬容。在表達(dá)對導(dǎo)游的理解和同情的同 時(shí)，希望導(dǎo)游主動(dòng)道歉，若不行，告知可能出現(xiàn)的后果，或投訴要求更換；3 補(bǔ)臺(tái)，注意選取合適的方式方法，避免導(dǎo)游有抵觸情緒產(chǎn)生；4 代表游客與導(dǎo)游單獨(dú)約談，希望主動(dòng)解釋，以免事態(tài)擴(kuò)大

17、《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》應(yīng)急工作基本原則：4分 1以人為本、救助第一； 2迅速反應(yīng)、減少損失； 3依法規(guī)范、協(xié)調(diào)配合；4顧全大局、服從指揮。

18、急救現(xiàn)場處理的主要任務(wù)是什么？

（1）鎮(zhèn)定有序的指揮（2）迅速排除致命和致傷因素（3）檢查傷員的生命體征（4）止血（5）進(jìn)行簡單保護(hù)處理（6）迅速而正確地運(yùn)轉(zhuǎn)

19、領(lǐng)隊(duì)與游客相處的原則是什么？以游客為中心原則、履行合同原則、等距離交往原則 20、簡述領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)及領(lǐng)隊(duì)的行為禁忌

領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)是指為出境旅游團(tuán)提供旅途全程陪同和有關(guān)服務(wù)；作為組團(tuán)社的代表，協(xié)同境外接待旅行社完成旅游計(jì)劃安排；以及協(xié)調(diào)處理旅游過程中相關(guān)事務(wù)等活動(dòng)。

禁忌：

1、個(gè)人日常行為粗陋之忌

2、個(gè)人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作馬虎敷衍塞責(zé)之忌

5、與導(dǎo)游沆瀣一氣欺騙游客之忌

6、組織游客參與明令禁止的活動(dòng)之忌

7、瞞報(bào)游客滯留不歸之忌

8、帶團(tuán)不佩戴領(lǐng)隊(duì)證之忌 案例分析

旅行社（領(lǐng)隊(duì)）欺詐的法律后果

案例1 領(lǐng)隊(duì)在銷售過程中向游客承諾，將為游客提供較為理想的住宿，之后領(lǐng)隊(duì)和來先生等游客簽訂了出國旅游合同，對飯店進(jìn)行了明確約定：在旅游期間，一晚住四星級飯店，其余三晚住三星級飯店。在合同履行過程中，一晚住的飯店沒有星級，一晚住二星級，另兩晚住三星級。游客返程后，以旅行社欺詐為由向旅游管理部門投訴，要求旅行社雙倍返還全額團(tuán)款。旅游管理部門接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，該地區(qū)最高的星級飯店是三星級，沒有四星級飯店。旅行社也承認(rèn)，事先就知道該地區(qū)沒有四星級飯店，最后只能住沒有星級的飯店；另外，還有一晚住二星級飯店，原因在于地接社違約，結(jié)果改為二星級。旅行社表示工作失誤，愿意按照違約賠償責(zé)任，除了像游客賠禮道歉外，再給游客適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。來先生則堅(jiān)持，出境旅行社必須按照欺詐的規(guī)定，承擔(dān)兩個(gè)晚上的賠償責(zé)任。經(jīng)過旅游管理部門的認(rèn)定和協(xié)調(diào)，一個(gè)晚上的住宿按違約處理，另一個(gè)晚上的住宿按欺詐處理。

分析

在這起旅游活動(dòng)糾紛中，旅行社（領(lǐng)隊(duì)）究竟是違約還是欺詐，直接關(guān)系到對糾紛性質(zhì)的認(rèn)定以及由此而來的違約責(zé)任的承擔(dān)。

首先，所謂違約，就是指旅游活動(dòng)當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同但不符合約定的行為。根據(jù)《合同法》規(guī)定，違約方出現(xiàn)違約后，“應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。而所謂欺詐，是指一方當(dāng)事人故意實(shí)施某種欺詐他人的行為，并使他人陷入錯(cuò)誤而訂立合同。在實(shí)踐中表現(xiàn)為隱瞞真相或虛構(gòu)事實(shí)并使他人陷入錯(cuò)誤的行為。按照《銷簽費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，欺詐方應(yīng)給予被欺詐方雙倍的賠償。

其次，要判斷旅行社（領(lǐng)隊(duì)）是否有欺詐行為，必須從四個(gè)方面加以認(rèn)定:（1）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）具有欺詐的故意。即通常所說的虛構(gòu)的事實(shí)，隱瞞真相。（2）旅行社（領(lǐng)隊(duì)）實(shí)施了欺詐行為。（3）游客因欺詐而陷入錯(cuò)誤。（4）游客因錯(cuò)誤而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道該地區(qū)沒有四星級飯店，卻承諾將提供四星級飯店住宿，旅行社有隱瞞真相的主觀故意，并且游客在不知情的情況下在該飯店住宿。對照欺詐的構(gòu)成要件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定旅行社在為來先生等游客提供所謂四星級飯店住宿時(shí)存在欺詐行為。至于另一晚住的是二星級飯店一事，應(yīng)被認(rèn)定是違約，而不是欺詐。

第三，在該糾紛中，首先，旅行社有欺詐行為，因此必須將房費(fèi)雙倍賠償給游客，其次，旅行社還有違約行為，因此應(yīng)退還三星級與二星級飯店的房價(jià)差，并賠償同倍違約金。

案例2馬女士結(jié)束了為期十天的歐洲旅游行程，順利回到國內(nèi)，就在馬女士準(zhǔn)備上班時(shí)，領(lǐng)隊(duì)打電話再次給馬女士征求旅游服務(wù)質(zhì)量意見和建議，馬女士表示對行程安排和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)較為滿意。領(lǐng)隊(duì)又告訴她，按照領(lǐng)事館的要求，馬女士必須在一周后親自到某領(lǐng)事館當(dāng)面銷簽，并做了詳細(xì)的解釋，馬女士不接受領(lǐng)隊(duì)的解釋，并責(zé)問領(lǐng)隊(duì)，為什么在領(lǐng)隊(duì)來銷售時(shí)，沒有明確告訴她關(guān)于銷簽的問題，而且合同也沒有作出約定。由于工作繁忙，馬女士不能前往領(lǐng)事館。領(lǐng)隊(duì)告訴馬女士，如果她拒絕銷簽，將給旅行社造成很大的損失，旅行社將扣押馬女士的戶口本。而馬女士要求承擔(dān)前往銷簽的來回路費(fèi)，協(xié)商未果，馬女士向旅游管理部門投訴，要求管理部門給她一個(gè)說法，該費(fèi)用究竟由誰來承擔(dān)。

分析

銷簽是近年出境來旅游出現(xiàn)的新現(xiàn)象，是部分外國使領(lǐng)館對我國公民出國旅游是否按時(shí)回國的一項(xiàng)檢查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此產(chǎn)生的投訴也不在少數(shù)。

首先。旅行社業(yè)務(wù)員有意回避銷簽制度。由于銷簽是領(lǐng)事館隨機(jī)進(jìn)行的，并不是要求所有 游客都參與其中，有些旅行社業(yè)務(wù)員存在僥幸心理，在銷售出國旅游產(chǎn)品時(shí)，并沒有將銷簽的情況告知游客，導(dǎo)致游客根本沒有銷簽的概念。同時(shí)由于銷售的需要，業(yè)務(wù)員擔(dān)心將銷簽制度告訴游客，他們會(huì)選擇不參加出國旅游。由于銷簽制度是出國旅游整個(gè)體系的組成部分，只要業(yè)務(wù)員將道理講清楚，并不會(huì)影響游客的參團(tuán)熱情。

其次，旅行社未將銷簽制度納入告知程序中。旅行社的管理應(yīng)該依賴于制度的管理，只要將銷簽簽制度納入告知義務(wù)程序中，不論最終結(jié)果是否被要求銷簽，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員都有義務(wù)履行告知的職責(zé)，而不是任由業(yè)務(wù)員和領(lǐng)隊(duì)按照自己的喜好來確定，否則此類投訴在所難免，旅行社也會(huì)不斷重復(fù)地面對同樣的問題。假如旅行社事先已經(jīng)告知，游客就有義務(wù)協(xié)助旅行社的工作，前往領(lǐng)事館辦理銷簽。

第三，費(fèi)用的支出應(yīng)按照一定的比例。假如在簽訂旅游合同前，領(lǐng)隊(duì)和業(yè)務(wù)員沒有履行告知銷簽義務(wù)，游客不愿意參加，是因?yàn)橛慰驼J(rèn)為行程已經(jīng)結(jié)束，和旅行社不在有業(yè)務(wù)往來，假如游客前往領(lǐng)事館銷簽，游客就會(huì)為此付出時(shí)間和交通的費(fèi)用。旅行社應(yīng)該在簽訂旅游合同時(shí)就銷簽的費(fèi)用和時(shí)間做出約定，如果事先沒有作出約定，正如本案例中馬女士的情況，旅行社應(yīng)該承擔(dān)全部的費(fèi)用，并給馬女士一定的誤工補(bǔ)償，領(lǐng)隊(duì)以扣押馬女士戶口本為要挾，迫使馬女士參加銷簽制度，屬于違法行為，應(yīng)當(dāng)改正。

案例

3、暑假前夕，領(lǐng)隊(duì)向張先生所在單位推銷其旅游產(chǎn)品，經(jīng)過比較和考察，張先生所在單位和領(lǐng)隊(duì)簽訂了出境海島游合同，確定出團(tuán)時(shí)間為6月初，張先生等共支付旅游團(tuán)費(fèi)14萬元。5月中旬，領(lǐng)隊(duì)告訴張先生，旅行社沒有預(yù)訂到合同約定的機(jī)票，旅游行程難以完成。領(lǐng)隊(duì)代表旅行社提供了兩個(gè)方案：方案之一，解除合同，旅行社支付總價(jià)款10%的違約金；方案之二，選擇同年7~8月間出游，旅行社提前10天告知張先生，如果旅游費(fèi)用漲價(jià)，旅行社承諾不漲價(jià)，如果旅游費(fèi)用降低，旅行社退還差價(jià)，假如旅行社再次違約，旅行社將承擔(dān)團(tuán)款50%的違約金。張先生等接受了旅行社的第二個(gè)方案，并簽訂了書面協(xié)議。7月5 日，領(lǐng)隊(duì)通知張先生等游客，旅游行程安排在7月8日。張先生等以沒有時(shí)間準(zhǔn)備為由拒絕參加旅游，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。事后了解到，計(jì)調(diào)人員早已于6月20日通知了領(lǐng)隊(duì)，準(zhǔn)備工作一切就緒。但由于領(lǐng)隊(duì)一直在帶團(tuán)，沒有及時(shí)通知張先生等游客。

分析

領(lǐng)隊(duì)的工作失誤，其法律后果將由旅行社承擔(dān)。當(dāng)然，旅行社會(huì)根據(jù)內(nèi)部管理規(guī)定，最終要求領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)所有的賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從該案例中吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心和法律意識，避免個(gè)人利益遭遇損失。

首先，不論是第一個(gè)旅游合同，還是第二個(gè)旅游合同，均因?yàn)槁眯猩纾I(lǐng)隊(duì)）和游客的充分協(xié)商。張先生等選擇在7~8月份之間重新參加旅游，其實(shí)質(zhì)是對原旅游合同的變更，即旅游行程的時(shí)間被順延，而其他服務(wù)內(nèi)容和原旅游合同保持一致。旅行社和張先生之間的真實(shí)意思，其合法性和有效性不容置疑，應(yīng)受到法律的保護(hù)。違反合同約定的后果，就是違約方承擔(dān)合同約定的違約責(zé)任。

其次，避免旅行社承擔(dān)違約責(zé)任的前提是，旅行社為張先生等安排的行程時(shí)間必須再同年的7~8月間，且提前10天通知張先生。只要其中任何一個(gè)條件沒有滿足，旅行社就屬于違約。而旅行社通知張先生參加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次違反了合同約定。張先生等要求旅行社按原合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任，是張先生等的正當(dāng)權(quán)利，旅行社按照合同約定支付賠償，是其承擔(dān)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)。

第三，違約金可以由合同雙方當(dāng)事人協(xié)商約定，有一定的任意性。領(lǐng)隊(duì)在與張先生等簽訂第二份合同時(shí)，違約金的數(shù)量的確偏高。其實(shí)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)隊(duì)完全可以降低違約金的約定，即使違約也可以承擔(dān)較輕的違約責(zé)任，這也是領(lǐng)隊(duì)用高昂代價(jià)換來的教訓(xùn)。

案例

4、陳先生夫婦參加了某出境社組織的出國旅游團(tuán)。領(lǐng)隊(duì)在機(jī)場分發(fā)護(hù)照時(shí)發(fā)現(xiàn)陳先生的護(hù)照未在團(tuán)隊(duì)護(hù)照中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社聯(lián)系后，得知護(hù)照被遺漏在旅行社。等旅行社派人把護(hù)照送到候機(jī)室，飛機(jī)已經(jīng)起飛。當(dāng)時(shí)由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，盡管旅行社希望他夫人繼續(xù)其行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團(tuán)隊(duì)，但遭到拒絕，陳先生夫婦同時(shí)滯留在機(jī)場。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲，同時(shí)積極和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，第二天飛往旅游目的地與團(tuán)隊(duì)會(huì)合。由于團(tuán)隊(duì)已經(jīng)游覽了一天，地接社愿意單獨(dú)用小車送陳先生夫婦補(bǔ)上漏游的景點(diǎn)，陳先生明確表示由于身體的原因，只愿意隨團(tuán)旅游，不需要再補(bǔ)景點(diǎn)。游程結(jié)束后，陳先生夫婦要求該出境社賠償景點(diǎn)的損失、縮短行程的損失共計(jì)1500元。

分析

陳先生夫婦提出的賠償請求是否合理，主要取決于旅行社及領(lǐng)隊(duì)的操作是否規(guī)范；即使旅行社操作不規(guī)范，陳先生夫婦的賠償請求是否有法律的支持。

首先，領(lǐng)隊(duì)的操作存在不規(guī)范?！堵眯猩绯鼍陈糜畏?wù)質(zhì)量》要求，領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前必須做好準(zhǔn)備工作，出團(tuán)前領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對查驗(yàn)。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件（護(hù)照或者通行證）、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。這就要求領(lǐng)隊(duì)在領(lǐng)取護(hù)照后、團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，都應(yīng)當(dāng)對護(hù)照簽證等相關(guān)資料進(jìn)行全面檢查，防止出現(xiàn)失誤。從陳先生的護(hù)照被遺漏在旅行社的結(jié)果可以推斷，領(lǐng)隊(duì)并沒有按規(guī)程操作，沒有仔細(xì)檢查甚至根本沒有檢查護(hù)照，導(dǎo)致了陳先生的滯留，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。當(dāng)然，旅行社計(jì)調(diào)人員的操作也不規(guī)范，而領(lǐng)隊(duì)的核對是對計(jì)調(diào)操作的不足之處的最后把關(guān)。

其次，陳先生夫婦不得就放棄的權(quán)利再提出賠償。按照《合同法》的規(guī)定，旅行社違反合同與約定后，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施在內(nèi)的違約責(zé)任。陳先生夫婦到達(dá)旅游目的地后，地陪與陳先生夫婦協(xié)商，希望能夠單獨(dú)為其提供服務(wù)，以降低玩到一天的損失，但旅行社行為被陳先生夫婦謝絕，陳先生夫婦就不能再次提出索賠申請。當(dāng)然，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求地接社退還陳先生尚未發(fā)生的費(fèi)用。

第三，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)養(yǎng)成隨時(shí)取證的習(xí)慣。領(lǐng)隊(duì)沒有請陳先生夫婦簽字是造成投訴的誘因。當(dāng)陳先生夫婦謝絕地陪的安排時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)要求陳先生夫婦簽字。在要求簽字的過程中必須注意策略，不是直截了當(dāng)?shù)馗嬖V陳先生夫婦，取證就是為了防止他們反悔，而應(yīng)告訴陳先生夫婦，這是在履行領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)。

案例

5、張先生夫婦退休后，其子女為了體現(xiàn)孝心，為他們報(bào)名參加了某出境旅行社的出境旅游團(tuán)，費(fèi)用由其子女支付，張先生夫婦興高采烈地參加旅游團(tuán)。在旅游團(tuán)前往機(jī)場的途中，領(lǐng)隊(duì)向每一位游客收取共計(jì)100元的小費(fèi)，張先生夫婦對此提出疑問：他們的兒子已經(jīng)向旅行社交納了全額旅游費(fèi)用，領(lǐng)隊(duì)為什么還要收取小費(fèi)？小費(fèi)的作用是什么？領(lǐng)隊(duì)反復(fù)解釋說明，說小費(fèi)是作為境外導(dǎo)游員等服務(wù)人員的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，于是張先生夫婦很不情愿地交了200元。在整個(gè)行程中，張先生夫婦覺得領(lǐng)隊(duì)和地陪的服務(wù)一般，交了小費(fèi)也沒起什么作用。行程結(jié)束后，張先生要求領(lǐng)隊(duì)把小費(fèi)退還給他們，否則要向旅游管理部門投訴。

分析： 對于國內(nèi)導(dǎo)游，我的法律有明確規(guī)定?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第15條規(guī)定：“導(dǎo)游人員不得意明示或者暗示的方式向游客索要小費(fèi)?！贝艘?guī)定表明，導(dǎo)游人員以任何方式索要小費(fèi)都是違規(guī)行為，如果有游客舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，旅游主管部門將對相關(guān)責(zé)任導(dǎo)游員做出嚴(yán)肅處理。而對于出境游客是否應(yīng)當(dāng)交納小費(fèi)，應(yīng)當(dāng)如何交納小費(fèi)，我國法律沒有明確規(guī)定。

根據(jù)國際慣例，國外導(dǎo)游員是自由職業(yè)者，沒有固定收入，其主要收入之一是游客付給他們的小費(fèi)。領(lǐng)隊(duì)向出國游客收取一定數(shù)量的小費(fèi)，就是代游客付給境外地接旅行社的導(dǎo)游等從業(yè)人員小費(fèi)，以表示對他們辛勤勞動(dòng)的感謝。領(lǐng)隊(duì)的行為本身無可厚非，但張先生夫婦的疑問是：首先，領(lǐng)隊(duì)計(jì)算收取小費(fèi)的天數(shù)大于境外服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)天數(shù)，這樣的收費(fèi)不合理。因?yàn)榈谝惶旌偷谖逄焖麄兌荚诨貋淼暮桨嗌?，地接社?dǎo)游員等幾乎沒有為他們提供任何服務(wù)，這兩天為何要給小費(fèi)。其次，領(lǐng)隊(duì)收取小費(fèi)的時(shí)間欠妥。既然小費(fèi)是對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員表示謝意，那么小費(fèi)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)人員給予服務(wù)之后支付。而領(lǐng)隊(duì)卻是在出境途中按照每人每天定額收取，并不能真正體現(xiàn)支付小費(fèi)的意義。第三，領(lǐng)隊(duì)給付小費(fèi)的方式欠佳。旅游行程中，領(lǐng)隊(duì)會(huì)在一站游程結(jié)束時(shí)，用一個(gè)信封把小費(fèi)交給導(dǎo)游員。張先生夫婦懷疑，領(lǐng)隊(duì)是否將收取的小費(fèi)足額付給導(dǎo)游員，是否克扣了小費(fèi)據(jù)為己有。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)反思張先生夫婦提出的問題。面對游客提出的疑問，領(lǐng)隊(duì)除了向游客耐心說明外，更應(yīng)當(dāng)督促境外服務(wù)人員為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客感到物有所值，心甘情愿支付小費(fèi)，更不能克扣小費(fèi)，損害境外服務(wù)人員的權(quán)益，影響其服務(wù)積極性，進(jìn)而損害游客的正當(dāng)權(quán)益。案例

6、張先生攜夫人和兒子3人參加了出境游旅游團(tuán)，就在出團(tuán)的當(dāng)天上午，旅行社領(lǐng)隊(duì)通知張先生，由于旅行社之前沒有仔細(xì)檢查，今天才發(fā)現(xiàn)張先生護(hù)照照片存在問題，所以張先生不能參加這次旅游。旅行社承諾將為張先生安排同樣線路的旅游，時(shí)間由張先生自己決定，但他夫人和兒子應(yīng)繼續(xù)本次旅游行程。張先生聽后很不滿意，堅(jiān)持要與家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往機(jī)場的旅游車。旅行社一方面通知機(jī)場邊防檢查部門，同時(shí)勸說張先生放棄該行程，否則會(huì)引起嚴(yán)重后果。結(jié)果張先生被邊防檢查部門拒絕，他的家人也拒絕繼續(xù)行程，在反復(fù)勸說無效的情況下，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他團(tuán)員出境。見此情景，旅行社其他工作人員立即為張先生全家購買了長途車票，請張先生全家返回。張先生拒絕了旅行社安排，全家乘出租車返回家中，并要求旅行社承擔(dān)全部責(zé)任。協(xié)商未果，張先生向人民法院提起訴訟，要求旅行社賠禮道歉，賠償包括出租車費(fèi)在內(nèi)的各種損失共計(jì)9000元。法院判令旅行社全額退還張先生旅游費(fèi)用2500元，并駁回了張先生其他訴訟請求。

分析

在旅游旺季，出境證件上的照片、姓名、性別、年齡等出錯(cuò)，是出境旅游業(yè)務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。這些問題的發(fā)生，有些和旅行社提供的資料有關(guān)，有些和旅行社的工作沒有直接的關(guān)系，但根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，最后的責(zé)任承擔(dān)者都是旅行社。這就要求領(lǐng)隊(duì)等相關(guān)人員強(qiáng)化責(zé)任心，仔細(xì)核查出境證件。領(lǐng)隊(duì)直到出團(tuán)前才發(fā)現(xiàn)，說明領(lǐng)隊(duì)和旅行社計(jì)調(diào)人員的銜接存在疏漏。問題的關(guān)鍵是，當(dāng)出現(xiàn)此類工作失誤時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)告知游客相關(guān)知識，陳述擴(kuò)大損失的危害性，說服游客理性維權(quán)，避免由于游客的不理性，導(dǎo)致游客損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。案例中領(lǐng)隊(duì)的告知內(nèi)容至少包括兩個(gè)方面：

首先，張先生家人不可以拒絕出游機(jī)會(huì)。由于旅行社核查不嚴(yán)，導(dǎo)致張先生不能順利出游，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，而且旅行社也已經(jīng)做出了明確的承諾。至于張先生被拒絕出境，是否必然導(dǎo)致他的家人也無法繼續(xù)旅游行程，答案顯然是否定的。雖然張先生全家是一個(gè)整體，但是在參加出

游、獲得旅游權(quán)利的民事法律關(guān)系中，仍然是相對獨(dú)立的個(gè)體，并非密不可分的有機(jī)整體。當(dāng)然，從情理上說，全家不能一起出游的確是一件憾事。

其次，擴(kuò)大的損失應(yīng)當(dāng)由張先生全家自己承擔(dān)?！逗贤ā芬?guī)定，當(dāng)事人一方違約后，雙方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大。沒有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。也就是說，旅行社違約在先，但張先生全家不能認(rèn)為擴(kuò)大損失，否則將承擔(dān)法律后果，案例中法院的判決就是很好的證明。

案例

7、王先生全家三人參加了出境旅行社組織的出國旅游，回國后王先生立即向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。據(jù)王先生介紹，在整個(gè)行動(dòng)中，境外地陪工作極端不負(fù)責(zé)任，給他們?nèi)衣糜螏聿挥淇?。地陪一直介紹購物商場的質(zhì)量好，價(jià)格適中，而事實(shí)上價(jià)格卻比普通的百貨商場要高的多；有個(gè)別的游客給了地陪小費(fèi)，地陪對他們的態(tài)度明顯友好殷勤，而對其他的游客表現(xiàn)得比較冷漠；在推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，雖然沒有強(qiáng)迫，帶給人的感覺是不得不參加；最令人難以忍受的是，住宿的飯店極差，地理位置十分偏遠(yuǎn)，也沒有星級，和合同約定不符；不過領(lǐng)隊(duì)的態(tài)度倒是不錯(cuò)。總之這次旅游和旅游合同有差距，和他原來設(shè)想也相差甚遠(yuǎn)，王先生要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。領(lǐng)隊(duì)承認(rèn)王先生投訴的內(nèi)容屬實(shí)，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)，這一切問題都是境外地接社和地陪造成的，組團(tuán)旅行社及領(lǐng)隊(duì)均盡心盡責(zé)為王 先生等旅客服務(wù)，旅行社和領(lǐng)隊(duì)都不能承擔(dān)責(zé)任。

分析：

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅僅歸結(jié)于組團(tuán)旅行社和領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)，也取決于各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的有效供給，即使組團(tuán)旅行社能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，而相關(guān)服務(wù)要素出現(xiàn)失誤，旅游合同也難以得到完全履行。因此組團(tuán)旅行社在選擇地接社是存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，至于組團(tuán)旅行社是否必須承擔(dān)地接社服務(wù)過錯(cuò)的責(zé)任，必須按照我國法律的規(guī)定來確定。

首先，出境旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎選擇服務(wù)供應(yīng)商。出境旅游服務(wù)質(zhì)量固然和出境旅行社的工作息息相關(guān)，很大程度上依賴于地接社、飯店、商場、餐館等供應(yīng)商。假如地接社等供應(yīng)商不負(fù)責(zé)任，組團(tuán)旅行社的一切努力都將付諸東流，因?yàn)槁糜魏贤淖罱K落實(shí)者和執(zhí)行人是地接社等供應(yīng)商，因此，組團(tuán)旅行社應(yīng)慎重選擇供應(yīng)商，并簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，防止由于供應(yīng)商服務(wù)不到位，組團(tuán)旅行社先行賠償后追償時(shí)遭遇障礙。

其次，組團(tuán)旅行社必須為服務(wù)供應(yīng)商的故意或者過失承擔(dān)責(zé)任。游客外出旅游，與組團(tuán)社形成了服務(wù)合同關(guān)系，根據(jù)合同相對性原理，游客和旅行社必須為各自的權(quán)利和義務(wù)負(fù)責(zé)，組團(tuán)旅行社除了派出領(lǐng)隊(duì)外，很難直接履行為游客服務(wù)的義務(wù)，必須借助于境外旅行社和地陪的力量，這是組團(tuán)旅行社和地接旅行社雙方的合作關(guān)系。境外地接社和地陪直接為游客提供服務(wù)，但這并不意味著游客和組團(tuán)旅行社之間合同關(guān)系的改變。同時(shí)，合同責(zé)任是嚴(yán)格責(zé)任，只要不存在不可抗力等法定免責(zé)因素，組團(tuán)旅行社就必須為違約承擔(dān)責(zé)任，不論違約主體是領(lǐng)隊(duì)還是地接社。當(dāng)然，組團(tuán)旅行社承擔(dān)違約責(zé)任后，可以根據(jù)境外地接社過錯(cuò)的大小，向境外旅行社進(jìn)行追償，以挽回經(jīng)濟(jì)損失。

案例

8、錢先生參加出境旅行社組織的出國十五日游。按照行程計(jì)劃，到達(dá)旅游目的地的第二天將游覽某著名景點(diǎn)。地陪和領(lǐng)隊(duì)商議，將游該景點(diǎn)的行程改在第三天，而錢先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法抵達(dá)該景點(diǎn)，游覽計(jì)劃被迫取消。錢先生等游客回國后，要求旅行社按照合同約定，承擔(dān)全額旅游團(tuán)費(fèi)5%的違約金，共計(jì)每人賠償800元。旅行社負(fù)責(zé)人不愿意承擔(dān)違約責(zé)任，他們認(rèn)為旅行社和領(lǐng)隊(duì)都有調(diào)整行程的權(quán)利，造成景點(diǎn)不能游覽的原因是不可抗力，旅行社和領(lǐng)隊(duì)均沒有過錯(cuò)。雖然該景點(diǎn)非常著名，但由于是免費(fèi)開放的，因此旅行社只愿退還交通和導(dǎo)游費(fèi)用共計(jì)每人150元。協(xié)商未果，錢先生向旅游主管部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。

分析：組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)的理由是否成立，直接關(guān)系到糾紛的性質(zhì)及賠償數(shù)額。取消該景點(diǎn)的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？領(lǐng)隊(duì)是否擁有行程調(diào)整的權(quán)利？

首先，案例中領(lǐng)隊(duì)的做法實(shí)為違約行為。從表面上看，游覽該景點(diǎn)計(jì)劃被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實(shí)際情況是，若地陪和領(lǐng)隊(duì)按照原計(jì)劃履行合同，該團(tuán)本來完全可以在大雪到來前，按照約定完成游覽該景點(diǎn)的計(jì)劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。游覽計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游員違反約定人為造成的，沒有地陪和領(lǐng)隊(duì)的擅自變更，就不會(huì)產(chǎn)生旅游行程被取消的后果，違約與取消行程之間存在因果關(guān)系。《合同法》規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)此項(xiàng)規(guī)定，旅行社負(fù)責(zé)人的說法顯然不成立，旅行社應(yīng)按合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任。

其次，行程調(diào)整必須協(xié)商一致。根據(jù)合同自愿原則，合同雙方當(dāng)事人可以就合同的簽訂、履行、轉(zhuǎn)讓、變更、解除等內(nèi)容自愿達(dá)成協(xié)議，這樣達(dá)成的協(xié)議應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)和尊重。在履 行旅游合同的過程中，旅行社和游客有權(quán)就雙方的權(quán)利、義務(wù)協(xié)商一致，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行變更。旅游合同變更的關(guān)鍵是充分尊重雙方當(dāng)事人。案例中地陪和領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后就變更行程，而沒有與錢先生等游客協(xié)商，屬于領(lǐng)隊(duì)和地陪擅自變更行程的違約行為。因違約給對方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

假如地陪與領(lǐng)隊(duì)事先與游客協(xié)商，將著名景點(diǎn)調(diào)整到第三天，并取得了錢先生等游客的同意。發(fā)生上述同樣情況時(shí)，旅行社負(fù)責(zé)人的理由是成立的，旅行社就不需要承擔(dān)違約責(zé)任。

第四篇：領(lǐng)隊(duì)考試復(fù)習(xí)

《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

考試大綱

第一章

出境旅游與行業(yè)管理

一：我國出境旅游的開辦與發(fā)展

1、我國公民出境旅游是國家對外開放政策的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段的必然果。

2、我國公民出境旅游由出國游，港澳游，邊境游三大部分組成。

3、香港游是最早開辦的出境旅游業(yè)務(wù)。1983年11月，作為試點(diǎn)，廣東省率先開放本民赴香港旅游探親。內(nèi)地旅游者已成為港澳地區(qū)最主要的客源。港澳游的發(fā)展為我國公民出境旅游奠定的基礎(chǔ)。

4、邊境旅游是在邊境地區(qū)初級的易貨貿(mào)易基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，1987年，國家首先開放遼寧丹東口岸至朝鮮新義州邊境一日游。

5、1990年國家同意開辦我國公民出國探親旅游，1991年第一個(gè)出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行。

6、1997年3月，國務(wù)院批準(zhǔn)了國家旅游局，公安部聯(lián)合制定的《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》，并與1997年7月1日正式發(fā)布施行，這標(biāo)志著國家正式開辦了我國公民出境旅游，也使出境旅游的管理有了正式的法規(guī)依據(jù)。

7、出境旅游市場的基本特征是什么？

1、業(yè)務(wù)發(fā)展快，出境旅游人數(shù)增長迅速。

2、在經(jīng)營資格上，從相對壟斷到基本放開。

3、在客源的空間分布上，從相對集中到廣泛分布。

4、在出境旅游的業(yè)務(wù)操作上，通過市場機(jī)制正在形成批發(fā)零售經(jīng)營體系。

5、出境目的地從過去的單一集中到現(xiàn)在已經(jīng)愈加廣泛。

6、旅游者的消費(fèi)行為日趨成熟，雖然觀光旅游仍然是市場的主流產(chǎn)品，但休閑度假旅游也越來越受到旅游者的歡迎。

7、政府加強(qiáng)市場監(jiān)管和整頓，出境旅游市場明顯規(guī)范。二：國家開辦公民出境旅游的指導(dǎo)方針

1、公民出境旅游是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對外開放政策的產(chǎn)物。國家開辦公民出境旅游，具有重要的政治意義和經(jīng)濟(jì)意義。公民出境旅游是改革開放的產(chǎn)物，是國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展到一定程度的客觀需要，能增強(qiáng)我國旅游業(yè)在國際市場中的地位。有利于重塑國家形象，開闊國民眼界，加強(qiáng)國家間的友好往來。

2、中國公民自費(fèi)出境旅游必須有計(jì)劃，有組織，有控制的發(fā)展，這就是我們開辦出境旅游的指導(dǎo)方針。

3、國家對出境旅游仍然實(shí)行有計(jì)劃，有組織，有控制的管理原則?！坝杏?jì)劃”是以保證旅游業(yè)的外匯收入的增長大于支出。“有組織”是指在現(xiàn)階段，從國際，國內(nèi)的實(shí)際情況出發(fā)，公民出境旅游仍主要以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)要求整團(tuán)出入國境?！坝锌刂啤笔侵笇μ卦S經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社進(jìn)行審批和數(shù)量控制。三：出境旅游目的地國家的開放程序由國家旅游局會(huì)同國務(wù)院有關(guān)部門提出，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)，并由國家旅游局公布。四：出境旅游目的地的開放條件：一是對方是我們的客源國，有利于雙方旅游合作與交流，二是政治上對我方友好，三是旅游資源有吸引力，四是對我國旅游者在法律、行政等方面沒有歧視性、限制性、報(bào)復(fù)性政策。五是具有良好的可進(jìn)入性。五：出入境旅游主要以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行，要求團(tuán)隊(duì)從國家開放口岸整團(tuán)出入中國國境。分團(tuán)組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)事先向出入境邊防檢查總站或者省級公安邊防部門備案。五：怎樣規(guī)范經(jīng)營與市場監(jiān)管

1、禁止低于成本的不正當(dāng)經(jīng)營

2、加強(qiáng)對旅行社銷售的旅游項(xiàng)目的監(jiān)管

3、強(qiáng)化領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)道德4指定境外接待旅行社

六：出境旅游市場整頓的內(nèi)容

1、堅(jiān)決打擊非法經(jīng)營、無法經(jīng)營和超范圍經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，整頓出境旅游市場次序。

2、規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，加強(qiáng)對出境旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理

3、規(guī)范購物點(diǎn)的選擇和限定購物頻率。

4、加強(qiáng)對領(lǐng)隊(duì)人員的管理。

5、與指定的境外接待社進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。

6、加強(qiáng)對出境旅游廣告的監(jiān)督管理。

七：國家旅游局提出的出境游的“六不準(zhǔn)：

1、不準(zhǔn)超范圍經(jīng)營

2、不準(zhǔn)制作、發(fā)布虛假的超范圍的旅游廣告

3、不準(zhǔn)與未經(jīng)目的地國家主管部門指定的旅行社開展出境旅游業(yè)務(wù)，4、不準(zhǔn)強(qiáng)制、誘導(dǎo)旅游者購物或參加自費(fèi)項(xiàng)目，5不準(zhǔn)低于成本銷售

6、不準(zhǔn)組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場所。

第二章 出境旅游基本業(yè)務(wù)

一：出境旅游報(bào)名

1、旅行社一般對父母出游的兒童予以優(yōu)惠，2-12歲兒童在酒店住宿是需獨(dú)自占用床位的，通常按85%繳費(fèi)，不占床位的按75%繳費(fèi)，2歲以下兒童，按20%交費(fèi)。

2、旅游者申辦護(hù)照須提交的資料：《中國公民因私出國申請表》、個(gè)人身份證、戶口卡和照片數(shù)張。旅游者本人持上述資料，到所在地公安局出入境管理部門交驗(yàn)和照相后，即可在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)拿到護(hù)照。（14個(gè)工作日）

二：旅游合同的內(nèi)容

1、旅游線路

2、費(fèi)用及包含項(xiàng)目

3、對旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定

4、退團(tuán)及損失

5、其他相關(guān)責(zé)任提示 三：退團(tuán)的時(shí)間規(guī)定

1、離出發(fā)20天前取消的，旅行社通常收取已經(jīng)發(fā)生在護(hù)照、簽證上的有關(guān)費(fèi)用，余款退還

2、離出發(fā)10-20天取消的，通?？鄢龍F(tuán)款的70%，離出發(fā)3-10天取消的，通?？鄢龍F(tuán)款的90%，離出發(fā)3天以內(nèi)取消的，扣除團(tuán)款的100% 四：組團(tuán)社與境外接待社的合同

按照國家旅游局的要求，經(jīng)營出境旅游的組團(tuán)社應(yīng)該與目的地國家旅游當(dāng)局指定的接待社簽訂業(yè)務(wù)合同，雖然這是政府部門的政策要求，但從客觀上講，這對組團(tuán)。地接雙方旅游企業(yè)來說也是必要的，是符合商業(yè)運(yùn)作原則的。實(shí)際上，在國家旅游局作此規(guī)定之前，不少組團(tuán)社已經(jīng)與境外接待社就團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、團(tuán)款結(jié)算方式等都有不同形式的協(xié)議，不同的是，國家旅游局要求在合同中增加和明確若干保護(hù)旅游者權(quán)益和遵守行業(yè)管理規(guī)定的條款。

五：什么叫簽證

簽證是一個(gè)國家的外交部或授權(quán)其駐外使領(lǐng)館，在外國護(hù)照上證明其護(hù)照有效，并核準(zhǔn)該護(hù)照持有人可以進(jìn)入其領(lǐng)土以及允許停留的時(shí)間，或通過其領(lǐng)土前往其他國家的標(biāo)識。

簽證制度是國家主權(quán)的象征，是國家對于外國人的入境實(shí)施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此達(dá)到維護(hù)國家安全及國內(nèi)社會(huì)次序的目的。

六：申根簽證

1985年，由荷蘭、比利時(shí)、盧森堡、法國和德國在盧森堡的申根簽署了旨在統(tǒng)一歐共體各國安全和難民政策的協(xié)議，稱作申根協(xié)議。只要取得其中一個(gè)國家的簽證，便可以在簽證有效期內(nèi)自由進(jìn)入其他申根公約國。

七：旅行社責(zé)任險(xiǎn)的基本概念

1、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是由旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)的行為

2、保險(xiǎn)事故發(fā)生的責(zé)任是旅行社

3、旅行社責(zé)任賠償?shù)某袚?dān)者是承保的保險(xiǎn)公司 八：港澳游的注意事項(xiàng)

1、港澳游屬團(tuán)隊(duì)旅游，應(yīng)遵循團(tuán)隊(duì)旅游規(guī)則。

2、如游客要求隨港澳游團(tuán)赴港澳期間食宿自理，需在報(bào)名是另行填寫《港澳游外宿游客登記表》

3、按香港特區(qū)政府要求，游客在港期間需隨身攜帶香港通行證備查

4、游客出入境所攜帶的行李物品，應(yīng)遵照海關(guān)的規(guī)定據(jù)實(shí)申報(bào) 九：出境前說明會(huì)的內(nèi)容:說明集合時(shí)間，講解境外注意事項(xiàng)，旅游安全，出入境須知。

十：辦理入境手續(xù)，按國際慣例進(jìn)行C、I、Q檢查。

C是代表Customs,海關(guān)，I是代表Immigration入出境管理，證照檢查，Q是代表Quarantine衛(wèi)生檢疫，C、I、Q是出入境手續(xù)的統(tǒng)稱 十一：獲得黃皮書的渠道：

1、到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢疫部門申請接種注射，領(lǐng)取黃皮書。

2、團(tuán)隊(duì)出境前，在機(jī)場、口岸衛(wèi)生檢疫部門辦理黃皮書，購買藥盒。

十二：中國政府限制進(jìn)出境物品

限制進(jìn)境物品：無線電收發(fā)信機(jī)及通信保密機(jī)，煙酒，動(dòng)植物，海關(guān)限量管理的其他物品

限制出境物品：金銀等貴重金屬及其制品，外幣及其有價(jià)證券，無線電收發(fā)信機(jī)及通信保密機(jī)，貴重中藥材，一般文物，海關(guān)限量管理的其他物品 十三：煙草制品酒精飲料的限量

1、香港，澳門地區(qū)居民及因私往來香港，澳門地區(qū)的內(nèi)地居民，免稅香煙200支，或雪茄50支，或煙絲250克，免稅12度以上酒精飲料1瓶（0.75升以下）

2、其他旅客，免稅香煙400支，或雪茄100支，或煙絲500克，免稅12度以上酒精飲料2瓶（1.5升以下）十四：出入境的管理

出入境時(shí)須分別填寫出境登記卡，入境登記卡，出境時(shí)，邊檢官將查驗(yàn)護(hù)照，簽證，機(jī)票等，留存出境登記卡，并在護(hù)照上加蓋驗(yàn)訖章，入境時(shí)，向邊檢官出示護(hù)照和入境登記卡，在護(hù)照上加蓋入境驗(yàn)訖章。十五：歐洲哪些商店可以退稅

商店是否有藍(lán)白灰三色的退稅購物（TAX FREE SHOPPING）專用標(biāo)志。在歐洲共有22.5萬多家退稅商店遍布機(jī)場和市內(nèi)，每天平均逾22000顧客享受到專業(yè)公司提供的退稅服務(wù)

十六：專業(yè)退稅服務(wù)機(jī)構(gòu)

在36個(gè)國家設(shè)立了超過700個(gè)現(xiàn)金退稅點(diǎn)（cash refund office）。游客可通過現(xiàn)金，信用卡轉(zhuǎn)賬，或郵寄銀行支票三種退稅方式獲得退稅。為方便中國出境旅游者享受到購物退稅服務(wù)的權(quán)利，該公司在北京、上海、廣州和香港的機(jī)場和市內(nèi)建立了6個(gè)現(xiàn)金退稅點(diǎn)。

十七：退稅支票

退稅支票的首聯(lián)是藍(lán)色或粉紅色，大多數(shù)可以現(xiàn)金方式退稅，如果是綠色的，只能以郵寄銀行支票或信用卡劃賬的形式退稅。十八：退稅時(shí)效

購物當(dāng)月加上1到3個(gè)月之內(nèi)離開歐洲時(shí)，由海關(guān)蓋章后方可生效。離開歐洲最后一站的海關(guān)蓋章是惟一可以使退稅單有效的法律手續(xù)。

第三章

領(lǐng)隊(duì)工作實(shí)務(wù)

一、領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)

1、良好的思想品德：熱愛祖國，道德修養(yǎng)，敬業(yè)精神，遵紀(jì)守法。

2、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)：語言能力，知識結(jié)構(gòu)，旅行常識

3、較強(qiáng)的工作能力：組織能力，應(yīng)變能力，分析與處理問題能力，4、身心健康：身體健康，思想健康

5、較高的政策水平：我國的外交政策，關(guān)于祖國的統(tǒng)一政策。二：領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)

1、工作職責(zé)：A:維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益，保證團(tuán)隊(duì)在境外旅游的安全和服務(wù)質(zhì)量。B：配合和監(jiān)督導(dǎo)游的工作，協(xié)調(diào)導(dǎo)游與客人之間的關(guān)系。C：做好各段游程之間的銜接工作，保證游程順利進(jìn)行。

2、職業(yè)意識：服務(wù)意識，證件意思，安全意識。三：領(lǐng)隊(duì)的工作程序

1、準(zhǔn)備工作

1、行前業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：護(hù)照與機(jī)票核對，機(jī)票與行程核對，護(hù)照與名單表核對，護(hù)照內(nèi)容核對

2、出團(tuán)必須品準(zhǔn)備

2、開好出境前說明會(huì)

在說明會(huì)上，一是把有關(guān)事項(xiàng)告知每一個(gè)客人，二是與客人認(rèn)識并讓客人相互認(rèn)識和接觸。

說明會(huì)的內(nèi)容：

1、歡迎詞

2、領(lǐng)隊(duì)自我介紹

3、對每個(gè)客人提出要求

4、行程的說明

5、通知集合時(shí)間以及地點(diǎn)

6、提醒客人帶好有關(guān)物品，7、貨幣的攜帶與兌換

8、衛(wèi)生檢疫

9、人身安全

10、財(cái)務(wù)保管

11、出入境時(shí)的注意事項(xiàng)

12、有首次出境旅游的客人，最好將旅游中的其他有關(guān)事項(xiàng)逐一介紹

說明會(huì)上應(yīng)落實(shí)的事項(xiàng)：分房，國內(nèi)段返程機(jī)票是否已定或是否交款，機(jī)場稅是否包，是否有單項(xiàng)服務(wù)等特殊要求，是否有回民素食。

3、辦理出境手續(xù)

1、提前5—10分鐘抵達(dá)

2、集合、清點(diǎn)人數(shù)

3、買好機(jī)場稅（或客人自理）

4、將需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員的護(hù)照分出，讓其持護(hù)照、機(jī)場稅票走紅色通道

5、托運(yùn)行李過安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，最好提前取下當(dāng)日乘機(jī)聯(lián)，小心不要多斯，統(tǒng)計(jì)托運(yùn)行李數(shù)，務(wù)必清點(diǎn)準(zhǔn)確，并保存好行李牌，6、過衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書，或購買藥物領(lǐng)取黃皮書

7、過邊檢時(shí)，上《名單表》的客人按順序排好隊(duì)，依次通過，未上《名單表》的客人可走其他通道，填寫出境卡，注意一米線，尊重現(xiàn)場工作人員

8、將《名單表》叫邊檢官檢查，邊檢留存一份，另一份加蓋邊檢章后，交領(lǐng)隊(duì)收存，入境時(shí)依此核查

9、過安檢、候機(jī)、登機(jī)。

4、辦理國外入境手續(xù)

5、落實(shí)境外旅游接待

6、辦理國外離境手續(xù)

7、辦理回國入境手續(xù)

8、散團(tuán)及其他事宜

四：領(lǐng)隊(duì)的工作要點(diǎn)

1、確認(rèn)機(jī)位

2、確認(rèn)交通汽車

3、協(xié)助托運(yùn)行李

4、辦理登機(jī)手續(xù)

5、客人座位分配

6、在機(jī)艙內(nèi)指導(dǎo)團(tuán)員按座號就位，并協(xié)助安置隨身行李。五：不宜做飛機(jī)的旅客

重度心力衰竭，心肌炎病后一個(gè)月以內(nèi)、六周內(nèi)曾發(fā)生心肌梗塞、近期心絞痛頻繁發(fā)作、嚴(yán)重心率失常者，腦血管意外病后兩周內(nèi)，高血壓病人收縮壓超過24kpa，舒張壓超過17.4kpa等

境外旅游注意事項(xiàng)（解析題）

一：境外購物需注意哪些事項(xiàng)？

1、面對境外令人眼花繚亂的商品，不必忙于解囊，盡可能多走幾家商店，比較一下品種和價(jià)格。

2、現(xiàn)代化的購物中心，超級市場，商品一般都明碼標(biāo)價(jià)，不容討價(jià)。

3、街頭小店、流動(dòng)攤販可討價(jià)還價(jià)，但多數(shù)是假冒商品，易受騙上當(dāng)，最好由親友或內(nèi)行同事作陪選購。

4、在小攤上購物應(yīng)注意勿亂挑亂揀，以免被劣商訛詐。

5、要問好價(jià)格再買，以免挨宰。

6、在專門針對旅行團(tuán)的商店里，一定要比較貨物的價(jià)格，一般價(jià)格偏高，但可以還價(jià)，同時(shí)還需要注意商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量。

二：在境外旅游期間，怎樣樹立防盜、防搶意識？

在盜賊眼中，我國旅游者常常有以下明顯區(qū)別與他國人的特征：

1、以集體活動(dòng)為主，自由活動(dòng)時(shí)也是三五成群，無論在什么場合，大多數(shù)人總是衣冠楚楚，西裝革履，但又因缺乏國外生活經(jīng)驗(yàn)，對什么都感到新奇，比較“扎眼”。

2、中國人在國外使用信用卡、支票的不多，主要是帶現(xiàn)鈔，特別是以帶美元，港幣硬通貨為主。

3、中國人難得出一次國，因而帶有大量現(xiàn)金購物，消費(fèi)欲望強(qiáng)烈。

4、外出時(shí)老年人喜歡把錢縫在內(nèi)衣兜里，女青年喜歡把錢和貴重物品裝在一個(gè)時(shí)髦的小包里，十分醒目。

5、在住地，現(xiàn)金、貴重物品除隨身攜帶外，一般都放在枕頭底下。

針對以上情形，應(yīng)予以注意自我防范，避免財(cái)物被盜、被搶，特別是在社會(huì)治安不好的地區(qū)，1：遇到素不相識的人主動(dòng)前來答話、問路、借物時(shí)，千萬要警惕，手提包不離手。2：如帶有旅行支票，最好用中文簽名，使偷竊者在冒領(lǐng)錢時(shí)難以模仿，3：準(zhǔn)備一些零用錢，這是外出時(shí)的常用裝備，坐巴士，打電話時(shí)都用的著，萬一遇到搶劫時(shí)，也可用來打法歹徒，免遭傷害。三：在境外海濱旅游地游玩時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

在一些海濱旅游地，通常有水上摩托車、滑水、高空跳傘等游樂活動(dòng)，這些活動(dòng)多為自費(fèi)項(xiàng)目，如果客人想?yún)⒓樱瑧?yīng)提醒客人注意：

1、不要在近海游玩區(qū)單獨(dú)開水上摩托車，以免發(fā)生沖撞傷亡事故。

2、在深海區(qū)，不會(huì)游泳者不要單獨(dú)開水上摩托車，以免發(fā)生溺亡事故。

3、在淺水游玩區(qū)開車，滑水前，應(yīng)先于車主問好價(jià)錢，并在近海活動(dòng)，防止被歹人拉入深水區(qū)訛詐錢財(cái)或遭受人身傷害。

4、事先問明水上摩托車有無事故或其它破損，防止被不法車主以損壞器件為由進(jìn)行訛詐。

5、要盡量在導(dǎo)游指定的范圍內(nèi)活動(dòng)，并注意保管好自己的錢包，相機(jī)等貴重物品，避免落入水中。四：在東南亞國家旅游，應(yīng)如何對待華人問題？

東南亞國家多系我國周邊鄰國，華僑華人集中（逾2000萬），絕大部分已經(jīng)加入當(dāng)?shù)貒?，社?huì)、歷史問題比較復(fù)雜。東南亞一些國家，特別是馬來西亞、新加坡對華僑華人問題非常敏感，故到這些國家的中國旅游者必須十分注意：

1、嚴(yán)格區(qū)分華僑，華人的國籍界限，特別注意在稱呼上的區(qū)別。不要稱華人為華僑，如新加坡是華族為主的多民族國家，新加坡華人自稱新加坡人。

2、在公開場合不要宣揚(yáng)，介紹華僑華人在華的投資、捐贈(zèng)及興辦福利事業(yè)等情況。

3、在馬來西亞還須注意尊重馬來民族的習(xí)俗，不要評論當(dāng)?shù)卣畬θA人的政策和作法。五：游客在香港購物時(shí)應(yīng)注意些什么？

1、同種商品在不同商店內(nèi)售價(jià)有時(shí)相差很大，要貨比三家，擇優(yōu)而購。

2、在百貨公司或超市中購買煙、酒和書籍等不能講價(jià)，在私人專營店和攤檔出售的種表、電器、服飾、化妝品等則可以講價(jià)。

3、在香港購物，商品出售后很少退換，因此購物時(shí)要認(rèn)真挑選。

4、購買高檔家用電器和黃金首飾時(shí)，要注意索取“保用證明”上面注明所售貨品的詳細(xì)情況，出售日期、商品名稱地址、并應(yīng)蓋有店家的印簽。六：入住酒店后應(yīng)注意些什么？

團(tuán)隊(duì)下榻酒店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)提醒客人注意：

1、酒店房間內(nèi)的飲料，啤酒、小食品等均屬于個(gè)人消費(fèi)

2、使用房間內(nèi)的電話，離店前請游客本人主動(dòng)到前臺(tái)結(jié)清費(fèi)用，3、部分酒店內(nèi)設(shè)有收費(fèi)電視節(jié)目，客人在選擇頻道時(shí)應(yīng)予注意，避免產(chǎn)生不必要的花銷。

七：中國公民出境旅游的安全提示

1）證件安全2）錢物安全3）交通安全4）飲食安全5）住宿安全6）觀光安全7）購物安全8）人身安全

第五篇：領(lǐng)隊(duì)考試 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)

2014年江蘇省“出境游”領(lǐng)隊(duì)能力考核試題

《領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)與政策法規(guī)》

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.在游程中預(yù)訂的境外航班取消，OP沒有及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)，游客情緒激動(dòng)，為了緩和現(xiàn)場的局面，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)（）。

A.向游客說明責(zé)任在旅行社OP B.向游客解釋行程安排得不太合理

C.不做過多解釋，積極聯(lián)系最近航班 D.據(jù)理力爭，表明責(zé)任方在航空公司 2.領(lǐng)隊(duì)在給客人分房時(shí)，為了減少游客投訴，必須提前核實(shí)酒店房型，（）。A.保證團(tuán)隊(duì)房間數(shù)量 B.嚴(yán)格根據(jù)分房表分房

C.充分滿足游客的要求 D.協(xié)調(diào)同住客人之間的矛盾

3.為了順利解決突發(fā)事件對游客造成的心理影響，領(lǐng)隊(duì)以下做法中不正確的是（）。A.避免過分強(qiáng)調(diào)客觀 B.兼顧公司和游客利益 C.防止矛盾激化升級 D.責(zé)怪接待社或第三方

4.以下在準(zhǔn)備出團(tuán)階段發(fā)生不可抗力的處理原則中，錯(cuò)誤的是（）。A.任何一方均可以提出解除合同的要求

B.旅游者可以要求旅行社返還旅游團(tuán)款，但不得要求旅行社賠償 C.旅游者可以向旅游行政主管部門投訴，并要求相應(yīng)賠償 D.旅行社可以扣除業(yè)務(wù)操作費(fèi)用，剩余團(tuán)款退還給旅游者 5.領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)旅行社的代表，對組團(tuán)社與旅游者之間的合同契約的照章履行，擔(dān)負(fù)著（）的保證責(zé)任。

A.重要 B.艱巨 C.必須 D.法定

6.（）年，我國9家有出境游經(jīng)營資格的旅行社派出領(lǐng)隊(duì)人員，開始率團(tuán)到東南亞旅游，揭開了領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)到國外旅游歷史的嶄新一頁。A.1984 B.1989 C.1990 D.1992 7.領(lǐng)隊(duì)是旅行社派出的對產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)員，其寫出的（）及總結(jié)報(bào)告，也可以被看做是對旅行社產(chǎn)品的試驗(yàn)報(bào)告。

A.《領(lǐng)隊(duì)日志》 B.《領(lǐng)隊(duì)手冊》 C.帶團(tuán)體會(huì) D.建議書 8.新加坡的報(bào)警電話是（）。

A.110 B.112 C.999 D.333 9.根據(jù)中國民航規(guī)定，旅客托運(yùn)的行李丟失或損壞，賠償金額每公斤不超過人民幣（）元。A.200 B.150 C.100 D.50 10.領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)游覽期間，應(yīng)始終在旅行車的（）就坐。A.后座 B.中座 C.第一排 D.前座

11.在境外游覽時(shí)，旅游者在街買遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣商品，領(lǐng)隊(duì)有責(zé)任（）。A.提醒旅游者不要上當(dāng)受騙 B.極力保護(hù)旅游者的合法權(quán)益 C.用外語和小販進(jìn)行溝通 D.盡量驅(qū)趕小販

12.按照國際航班慣例，對于往返和聯(lián)程機(jī)票，如果在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^（）小時(shí)，旅游者應(yīng)辦理機(jī)位再確認(rèn)手續(xù)。

A.24 B.36 C.48 D.72 13.通常情況下，在境外發(fā)生的機(jī)場稅，應(yīng)由（）來支付。A.領(lǐng)隊(duì) B.導(dǎo)游 C.旅游者 D.境外接待社

14.國外多數(shù)國家（地區(qū)）的機(jī)場海關(guān)，檢查的方式是（）。A.詢問 B.開箱 C.抽查 D.自查 15.我國旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的受益人是（）。

A.旅游者 B.旅行社 C.旅游者和旅行社 D.出險(xiǎn)后視情況再定

16.領(lǐng)隊(duì)在使用止血帶為旅游者止血時(shí)應(yīng)每隔60分鐘，放松（）分鐘，并做好記錄。A.5 B.10 C.15 D.20 17.領(lǐng)隊(duì)乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)選擇靠近（）的座位。A.空姐 B.窗口 C.機(jī)長 D.通道 18.吃西餐一般先上（）。

A.湯 B.面包 C.沙拉 D.魚

19.偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓、買賣出入境證件的，處（）日以下拘留，情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

A.3 B.5 C.10 D.15 20.根據(jù)國際航空協(xié)會(huì)的“終點(diǎn)賠償法規(guī)”規(guī)定，轉(zhuǎn)機(jī)旅客的行李遺失，應(yīng)由搭乘終站的航空公司負(fù)責(zé)理賠，這類賠償，通常會(huì)在查找超過（）天仍無下落后進(jìn)行。A.30 B.21 C.15 D.10

二、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。有兩個(gè)以上答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）21.《旅游法》規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。

A.正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法 B.必要的安全防范和應(yīng)急措施

C.未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備 D.不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體 E.可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形

22.在境外游覽期間，旅游者的物品在旅行車上失竊，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。A.保護(hù)現(xiàn)場 B.勸客人立刻報(bào)警 C.征得客人同意后報(bào)警

D.開具失竊證明 E.告知失竊的現(xiàn)金保險(xiǎn)公司不會(huì)賠償，建議無須報(bào)警 23.ADS簽證的中文解釋是“被批準(zhǔn)的旅游目的地國家”。加注ADS簽證后，僅限于在被批準(zhǔn)的旅游目的地國家一地旅游，持有這種簽證的人在目的地國家境內(nèi)（）。

A.可以簽轉(zhuǎn) B.不可簽轉(zhuǎn) C.可以延期 D.不可延期 E.必須團(tuán)進(jìn)團(tuán)出 24.針對目前出境旅游過程中，旅行社安排的購物環(huán)節(jié)，正確的理解是（）。A.不得安排購物商店 B.可以安排購物商店 C.購物商店必須要對大眾開放 D.不能強(qiáng)迫購物 E.出團(tuán)前必須與游客在合同中書面約定 25.旅行社OP與領(lǐng)隊(duì)之間的聯(lián)系，需要特別注意（）。

A.工作配合默契 B.相互關(guān)心和支持 C.聯(lián)絡(luò)暢通 D.理解與配合 E.協(xié)調(diào)一致 26.領(lǐng)隊(duì)在接受帶團(tuán)任務(wù)時(shí)，要做好的主要工作有（）。A.與后勤交接 B.制定團(tuán)隊(duì)案卷 C.檢查證件與機(jī)票 D.團(tuán)內(nèi)情況分類 E.開好行前說明會(huì)

27.領(lǐng)隊(duì)對已確認(rèn)的旅游行程和接待計(jì)劃書應(yīng)掌握的要點(diǎn)是（）。A.抵離各地的時(shí)間和乘坐的交通工具 B.落實(shí)各地的下榻酒店 C.熟悉全部參觀游覽的項(xiàng)目 D.與各地導(dǎo)游提前進(jìn)行聯(lián)絡(luò) E.了解全部行程中的文娛、用餐安排

28.旅游團(tuán)在首站中國出境出發(fā)前集合時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好的主要工作有（）。

A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)集合點(diǎn) B.為旅游者簽到 C.詳細(xì)告知旅游者各種出境注意事項(xiàng) D.得知旅游者臨時(shí)取消行程，盡快通知接待社 E.始終保持與遲到旅游者的聯(lián)系 29.領(lǐng)隊(duì)在飛行途中應(yīng)（）。A.幫助旅游者保管好貴重物品和證件 B.盡可能地活躍旅游氣氛

C.協(xié)助旅游者調(diào)換座位 D.解答旅游者的問題 E.親自和空姐一起為旅游者提供服務(wù) 30.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到特殊困難和安全問題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。

A.當(dāng)?shù)亟哟?B.組團(tuán)社 C.當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān) D.我國駐所在地使領(lǐng)館 E.我國旅游行政管理部門 31.旅游團(tuán)在境外用餐時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好（）服務(wù)工作。

A.簡單介紹餐館及菜肴特色 B.盡量向旅游者推薦當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐 C.幫旅游者墊付酒水費(fèi)用 D.隨時(shí)走動(dòng)，主動(dòng)為旅游者服務(wù) E.出現(xiàn)問題，及時(shí)與接待社溝通 32.當(dāng)發(fā)生交通事故時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)（）。

A.提醒司機(jī)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī) B.對傷者不必急于搬動(dòng)

C.多給予傷者飲料和食物 D.盡快在現(xiàn)場攔截車輛，將傷者送至醫(yī)院 E.傷者外傷出血嚴(yán)重，可將頭部抬高、傷處放低

33.根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》規(guī)定，旅游團(tuán)隊(duì)出入境時(shí)，應(yīng)當(dāng)接受邊防對（）的查驗(yàn)。

A.護(hù)照 B.簽證 C.危險(xiǎn)品 D.《名單表》 E.機(jī)票

34.根據(jù)《中華人民共和國護(hù)照法》規(guī)定，申請人有下列情形之一，護(hù)照簽發(fā)機(jī)關(guān)不予簽發(fā)護(hù)照：（）。

A.無法證明身份的 B.正在農(nóng)場進(jìn)行勞動(dòng)改造的 C.被判處刑罰正在服刑的 D.所在單位的領(lǐng)導(dǎo)沒批準(zhǔn)的 E.在申請過程中弄虛作假的 35.進(jìn)入國外（地區(qū)）出境邊防檢查前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知旅游者（）。A.所要辦理的離境手續(xù) B.航班號 C.飛機(jī)起飛的時(shí)間 D.登機(jī)時(shí)間和登機(jī)門 E.相關(guān)航空公司的電話號碼

36.根據(jù)《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》規(guī)定，處以警告或者500元以下罰款的情形有（）。

A.未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入口岸的限定區(qū)域或者進(jìn)入后不服從管理、擾亂口岸管理秩序的 B.侮辱邊防檢查人員的 C.未持出入境證件的 D.持無效出入境證件的 E.大聲說話的

37.根據(jù)《中華人民共和國護(hù)照法》規(guī)定，因辦理案件需要，可以依法扣押案件當(dāng)事人護(hù)照的國家機(jī)關(guān)和行政部門是（）。

A.行政監(jiān)察機(jī)關(guān) B.國家旅游行政管理部門 C.國家行政機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人 D.國家安全機(jī)關(guān) E.人民法院、人民檢察院、公安機(jī)關(guān) 38.境外旅游，哪些東西不能帶回國（）。

A.魚類 B.酸奶 C.蛋殼 D.煙絲 E.罐瘵燕窩 39.旅游團(tuán)在境外游覽期間，領(lǐng)隊(duì)的主要工作有（）。

A.告知當(dāng)日旅游行程 B.協(xié)助導(dǎo)游收取費(fèi)用 C.協(xié)助導(dǎo)游完成景點(diǎn)的講解工作 D.幫助導(dǎo)游打隊(duì)旗 E.防止客人走失

40.安頓旅游者入住酒店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)應(yīng)該與導(dǎo)游一起小坐，并對此團(tuán)接待的以下具體事項(xiàng)進(jìn)行溝通和交流（）。

A.對照雙方所持的證件 B.對照雙方所持的行程表 C.交流雙方購物和自費(fèi)的技巧 D.告知本團(tuán)的特殊情況 E.如有問題按接待社意見辦理

三、判斷題（每題2分，共20分。先判斷命題的對與錯(cuò)，錯(cuò)的命題需改正，判為錯(cuò)的命題不改正或修改不對，只得1分）

41.《中華人民共和國旅游法》第35條：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣、不得指定具體購物場所、不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目（經(jīng)雙方協(xié)調(diào)一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）。

42.在境外游覽期間，團(tuán)隊(duì)遭受了颶風(fēng)、地震等不可抗力的自然災(zāi)害時(shí)，如果領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)或者問題處理上有不妥之處，往往會(huì)造成游客回國后投訴或者提出賠償要求。43.我國的出境旅游是從1985年港澳探親旅游開始的，第一批的出境游領(lǐng)隊(duì)，也應(yīng)該從那時(shí)開始算起。

44.目前我國旅行社出境旅游專業(yè)領(lǐng)隊(duì)的選拔和培養(yǎng)已突破出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，社會(huì)力量已進(jìn)入到出境旅游領(lǐng)隊(duì)的隊(duì)伍中來。

45.旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游和為組織出境旅游聘用的領(lǐng)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)持有地市級以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。

46.出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員，是指依照《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)資格證書，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社的委派，從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的人員。47.泰國人彼此禮貌相見，打招呼的形式常常是微笑點(diǎn)頭。48.香港國際機(jī)場查詢熱線（24小時(shí)）為21818188。

49.凡登機(jī)旅客都必須經(jīng)安全檢查后，方能允許進(jìn)入飛機(jī)。這種檢查與海關(guān)和邊防的檢查相同，不存在任何免檢對象，無論是什么人，無一例外，一律要經(jīng)過檢查。

50.根據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)在發(fā)生危及旅游者人身安全的情形時(shí)，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的，旅游行政管理部門可對其處5000元以上2萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的可吊銷領(lǐng)隊(duì)證。

四、簡述題（每題4分，共20分）51.請簡述“紅色通道”和“綠色通道”。

52.2013年12月16日，國家旅游局印發(fā)了《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》，要求各地堅(jiān)定不移地取締“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”等違法經(jīng)營行為，嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條。請寫出《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行旅游法第三十五條有關(guān)規(guī)定的通知》中關(guān)于“以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)”、“誘騙旅游者”這兩項(xiàng)的解釋。

53.領(lǐng)隊(duì)參加或主持行前說明會(huì)，需注意哪些事項(xiàng)？ 54.請簡述《領(lǐng)隊(duì)日志》。

55.旅游者的行李丟失或損壞時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)如何處理？

五、問答題（每題10分，共20分）

56.某旅行社領(lǐng)隊(duì)小陳于2014年3月15日帶領(lǐng)一個(gè)出境旅游團(tuán)從南京國際機(jī)場出境，赴泰國旅游（該團(tuán)要在泰國辦理落地簽證），并于3月22日回國。請回答：

（一）請你寫出該團(tuán)在泰國的入境流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。（4分）

（二）請你寫出該團(tuán)在中國的入境流程及相關(guān)注意事項(xiàng)。（6分）57.林小姐等16名旅游者參加了某出境旅行社組織的出境旅游團(tuán)，該團(tuán)行程為四晚五天一地游。在合同簽訂前，林小姐等就行程安排及費(fèi)用與旅行社進(jìn)行了探討，林小姐等人認(rèn)為，旅行社原提供的1880元行程過于緊張，經(jīng)雙方協(xié)商后更改了部分行程不。最終雙方簽訂了2500元的線路。合同調(diào)整為：一天玩一個(gè)景點(diǎn)，以休閑為主，不安排購物。旅行社在行程中說明：在不降服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及不減少景點(diǎn)的前提下，旅行社不權(quán)對線路作合理的調(diào)整。到達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游以景點(diǎn)方向相同為由，未征求旅游者的意見，把前2天的行程壓縮為1天，使旅游者疲于奔命，導(dǎo)致最后一天整天在飯店無所事事。林小姐等人回國后要求旅行社給予合理解釋并賠償，旅行社的解釋是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)對行程作調(diào)整，沒有違反合同，并拒絕賠償。請問

（一）該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)在操作中存在哪些主要問題？（5分）

（二）根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅游行政管理部門可對該旅行社及領(lǐng)隊(duì)作出何種行政處罰？（5分）