第一篇：在線教育行業(yè)解決方案：客服是怎樣提升用戶轉(zhuǎn)化的？

在線教育行業(yè)售前場景客戶服務(wù)解決方案

數(shù)據(jù)顯示，2013年以來，中國的教育培訓(xùn)市場發(fā)展異?；鸨诰€教育更是每年保持30%以上的增速，其中 K12（幼、小、初、高連續(xù)12年的教育）、MOOC（大型開放式網(wǎng)絡(luò)課程）都成為教育市場發(fā)展的焦點(diǎn)。BAT等巨頭也紛紛發(fā)力布局，預(yù)計到2017年，在線教育市場規(guī)模將突破2800億元。

究其原因：第一，應(yīng)試教育是中國競爭最激烈的領(lǐng)域，父母舍得投入，也必須投入，因此K12教育需求旺盛、規(guī)模龐大。第二，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化，再就業(yè)培訓(xùn)需求強(qiáng)烈，各類職業(yè)教育繁榮。第三，80后90后父母日益重視幼兒教育，二胎也帶來了新生人口基數(shù)大增，幼兒教育市場需求急劇上升。

在流量獲取成為生存關(guān)鍵的背景下，愈加白熱化的市場競爭讓每一條用戶線索的獲取、每一次客戶溝通服務(wù)都顯得尤其重要。針對教育培訓(xùn)行業(yè)的用戶獲取、信息留存、客戶服務(wù)等痛點(diǎn)，智齒客服給出了一整套行之有效的解決方案。

1、行業(yè)痛點(diǎn)

痛點(diǎn)

1、網(wǎng)站訪客流量轉(zhuǎn)化率低，用戶溝通體驗有待提升

工作場景

教育培訓(xùn)行業(yè)拓展用戶的主要方式是通過各種渠道的廣告投放，引導(dǎo)用戶到達(dá)自己的官網(wǎng)頁面、注冊頁、微信或者微博等落地頁面。然而，高市場投放吸引流量僅僅是第一步，如何不只是被動地等待客戶在落地頁面留下信息，而是主動地促成注冊付費(fèi)的轉(zhuǎn)化是每個企業(yè)都在思考的問題。如果沒有一套行之有效的漏斗轉(zhuǎn)化模型，真金白銀換取的流量極有可能付之東流了。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

智齒客服提供了一套全面詳盡的轉(zhuǎn)化漏斗模型，重點(diǎn)從兩個角度幫助企業(yè)解決流量轉(zhuǎn)化提升的問題：第一，智齒客服支持抓取用戶的全部瀏覽軌跡，幫助客服在接待用戶時，對用戶行為有更好的了解，以便提供更加個性化的服務(wù)；第二，智齒客服提供客服主動邀請的功能，增加了客服主動觸達(dá)客戶的機(jī)會。通過瀏覽軌跡分析和主動觸達(dá)的這兩個功能模塊，可以提高客服20-40%的營銷效率。

痛點(diǎn)

2、銷售線索流轉(zhuǎn)復(fù)雜，執(zhí)行效率低

工作場景

不少教育培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部的職責(zé)分工比較明確，售前客服主要是解決簡單咨詢，然后引導(dǎo)客戶留下信息，接著完善整理線索，如補(bǔ)聯(lián)系方式、備注用戶需求等，最后移交給銷售進(jìn)行具體的跟蹤（主要是電銷場景）。而此間，流轉(zhuǎn)的流程需要大量線下繁瑣的環(huán)節(jié)，效率低下。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

智齒客服提供完整的用戶分析、客服與用戶全流程溝通的解決方案，包括用戶進(jìn)入渠道、用戶瀏覽軌跡等完整的線索分析，全渠道響應(yīng)接待、客服主動邀約、客戶信息中心、一鍵電銷溝通等多項客戶服務(wù)功能，輕松實(shí)現(xiàn)用戶線索的流轉(zhuǎn)及營銷自動化，幫助企業(yè)優(yōu)化繁瑣的線下溝通執(zhí)行環(huán)節(jié)，提高工作效率。

痛點(diǎn)

3、銷售漏斗數(shù)據(jù)不全面，無法進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營

工作場景 在投放了大量的廣告后，具體營銷的效果是什么樣子的？企業(yè)需要對其進(jìn)行分析，這就需要一個全流程的明細(xì)數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行各營銷步驟漏斗數(shù)據(jù)的查看和分析。目前大多數(shù)教育培訓(xùn)企業(yè)缺失完整的漏斗明細(xì)數(shù)據(jù)，無法進(jìn)行整體分析。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

針對廣大教育培訓(xùn)企業(yè)無法精細(xì)化運(yùn)營的痛點(diǎn)，智齒客服設(shè)計了包括用戶瀏覽軌跡、所有客戶訪問分析等數(shù)據(jù)在內(nèi)的一整套轉(zhuǎn)化率漏斗，覆蓋營銷行為的整個流程和各個環(huán)節(jié)，支撐企業(yè)及時了解營銷效果，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營。

2、解決方案

方案

1、用戶瀏覽軌跡分析+客服主動邀請溝通，提高客服20-40%的營銷效率

（1）瀏覽軌跡分析。企業(yè)在需要統(tǒng)計的站點(diǎn)加入智齒客服的統(tǒng)計代碼，智齒客服后臺就可以抓取到用戶的全部瀏覽軌跡，這些瀏覽軌跡在客服接待的時候，自動展示給相應(yīng)的客服，從而讓客服提供更加個性化的服務(wù)。

（2）客服主動邀請。用戶在瀏覽企業(yè)的站點(diǎn)時，客服人員可以實(shí)時看到用戶的訪問情況，并且根據(jù)用戶的瀏覽情況主動發(fā)起會話邀請。這樣就增加了客服主動與用戶接觸的機(jī)會，可以大大提高營銷的轉(zhuǎn)化率。

方案

2、全流程貫穿，實(shí)現(xiàn)銷售線索獲取、流轉(zhuǎn)及營銷的自動化

（1）售前接待。全渠道的接入方式，無論是桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、App、微信、微博、短信還是電話，售前客服人員都可以在一個統(tǒng)一的后臺進(jìn)行接待，并且可以看到客戶來源渠道及瀏覽軌跡。售前客服在解答客戶咨詢之后，可以將用戶的信息一鍵進(jìn)行保存。

（2）銷售信息獲取。售前客服保存完用戶信息之后，會直接流轉(zhuǎn)給銷售人員。方式為分兩種，方式一：如果企業(yè)使用了自己的CRM系統(tǒng)，則創(chuàng)建的客戶信息可以通過接口的方式推送到企業(yè)的系統(tǒng)中，生成數(shù)據(jù)之后企業(yè)可以自動分配給相關(guān)的銷售人員；方式二：如果企業(yè)沒有自己的CRM系統(tǒng)，則智齒客服提供功能全面且支持多項自定義設(shè)置的客戶中心，客戶的完整信息可以存在智齒的系統(tǒng)中，并可以再自定義規(guī)則進(jìn)行進(jìn)行有機(jī)分配。

（3）銷售主動營銷。銷售在獲取銷售線索后，一般會通過電銷的方式對客戶進(jìn)行營銷。同樣，也有兩種方式：方式一，如果客戶用自己的CRM系統(tǒng)，則智齒提供呼叫嵌入的功能，嵌入智齒的呼叫中心代碼，企業(yè)可以在自己的CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)一鍵外呼；方式二：因為智齒自帶功能完整的客戶中心，因此也可以使用客戶中心功能實(shí)現(xiàn)一鍵外呼。

方案

3、完整的營銷數(shù)據(jù)分析方案，助力企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營

（1）瀏覽軌跡分析。企業(yè)在需要統(tǒng)計的站點(diǎn)加入智齒的統(tǒng)計代碼，智齒后臺就可以抓取到用戶的全部瀏覽軌跡，獲取最全面的用戶瀏覽行為數(shù)據(jù)。

（2）訪問統(tǒng)計分析。智齒客服提供業(yè)界最全面的用戶瀏覽信息的統(tǒng)計及分析數(shù)據(jù)，包括用戶來源渠道、搜索關(guān)鍵詞、受訪頁面統(tǒng)計、著陸頁面統(tǒng)計、對話頁面統(tǒng)計五大模塊。從這五個維度，企業(yè)可以跟蹤從市場投放關(guān)鍵詞到用戶在著陸頁面的完整行為、最終發(fā)起會話詢問的全流程數(shù)據(jù)漏斗。

三、客戶評價

新東方

新東方投入不少營銷費(fèi)用來獲客，包括線上的引擎優(yōu)化，線下的校區(qū)面談及電話回訪等。智齒客服在對用戶信息的全方位分析方面做得非常到位，幫助我們更好地了解營銷效果、支撐營銷優(yōu)化決策。另外，智齒的機(jī)器人客服的回答準(zhǔn)確率和及時性很好地解決了網(wǎng)絡(luò)咨詢多的問題，再加上機(jī)器人客服與在線人工客服的互補(bǔ)，大大地提升了客服工作效率。

——蔡總監(jiān) 新東方在線

考蟲 智齒客服機(jī)器人輔助人工模式很好，教育用戶在線咨詢的問題重復(fù)率很高，機(jī)器人客服的價值就凸顯出來了。在使用了智齒客服之后，機(jī)器人客服的接待量曾一度達(dá)到總會話量的51％，一定程度上降低了人工客服的成本。

——張經(jīng)理 考蟲

貍米學(xué)習(xí)

目前教育行業(yè)市場類別很多，很垂直，貍米學(xué)習(xí)是以APP為平臺，服務(wù)老師、家長以及學(xué)生，在線咨詢的問題也比較雷同，智齒機(jī)器人的接入，規(guī)避了50%的重復(fù)問題，促進(jìn)了整個客服部門的工作效率提升。另外，智齒的數(shù)據(jù)分析功能非常強(qiáng)大，包括對用戶、客服兩個維度的一百多項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，輕松實(shí)現(xiàn)用戶的精細(xì)化運(yùn)營和客觀的內(nèi)部團(tuán)隊管理。

——張經(jīng)理 貍米學(xué)習(xí)

第二篇：客服技巧轉(zhuǎn)化提升[推薦]

商城賣家網(wǎng)店客服如何利用小禮物留在客戶

步驟/方法

1.中國有句話，禮輕情意重，雖然只是小小的禮物，卻包含了很多的感情。禮物會給人帶來驚喜和愉快，因此作為賣家不要吝音送買家禮物，二買家收到意想不到的禮物時的快樂會超過寶貝給他帶來的快樂。這是淘寶客服技巧之一。

2.寶貝的包裝并不是想象的那么簡單，很多時候從包裝上可以看出賣家的心意，包裝傳達(dá)出寶貝的品質(zhì)，包裝也是一一門藝術(shù)，做好包裝會給買家留下一個好的印象。賣家在發(fā)貨的時候已經(jīng)越來越注重包裝了，包裝示但要結(jié)實(shí)，還要美觀大方，最好能傳達(dá)寶貝的品質(zhì)。

3.雖然在包裹的外表上賣家不能做什么，但是在包裹的內(nèi)部卻包含很多奧妙，現(xiàn)在很多賣家都會在包裹里面放一些小禮物，雖然物品很普通，但是在買家打開包裹的時候，意外的驚喜是無法言喻的。更有心的賣家在包裹中放入自己店鋪的名片或者親手寫的一封感謝信，讓買家感受到賣家真切的情意。

4.淘寶開店教程的小編曾經(jīng)聽一個賣家說，自己從開始開店時就認(rèn)真地記錄每個來店鋪購買過寶貝的買家的身高、體重、喜好和生日等信息，這樣不僅可以在買家下一次來購買的時候很快地給予買家建議，更可以讓買家感受到賣家真誠的用心。這個賣家記錄下買家的生日是為了在特別的日子給買家發(fā)送祝福的信息或者郵件。很多時候哪怕只是一個問候，也能給買家?guī)眢@喜.

第三篇：郵政行業(yè)演講稿：用戶是親人演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、金堂郵政的同仁們：

晚上好，方寸之地演繹精彩，郵政舞臺創(chuàng)造輝煌，郵政行業(yè)演講稿：用戶是親人演講稿。我是趙鎮(zhèn)支局的參賽選手唐夢婕。我演講的題目是《用戶是親人》。

我們每一個人都有親人，狹義的講，親人是指與我們有直接血緣關(guān)系，或感情密切、深厚的人。在我們感到失落時，親人能給我們以溫暖；在我們遇到困難時，親人能給我們以力量。親人的胸懷能包容一切，猶如一座平靜而溫暖的港灣，在我們經(jīng)歷劈波斬浪的航行后，帶我們的心靈進(jìn)入甜蜜的夢鄉(xiāng)。

然而廣義的講，親人也可指與我們工作和服務(wù)對象有直接關(guān)系的人。在市場競爭日趨激烈，服務(wù)更趨多元，窗口形象更顯重要的今天，正確認(rèn)識與服務(wù)對象的關(guān)系，對像郵政一樣的服務(wù)性行業(yè)來說非常重要。我是一名前臺柜員，對“窗口服務(wù)”這四個字的理解尤為深刻。工作中我發(fā)現(xiàn)，只有真正把用戶當(dāng)親人，我們的服務(wù)才會更貼心，只有真正把用戶當(dāng)親人，我們臉上的笑容才最真誠、最燦爛，同時我們也會贏得用戶的信賴和尊重。

我手里的這只小白兔是我十分珍惜的吉祥物，它是一對老年夫婦送給我的。那是2010年寒冬的一個早晨，冬日的暖陽照得萬物生機(jī)盎然。網(wǎng)點(diǎn)剛開始營業(yè)不久，一對60多歲的老年夫婦來到了我的柜臺前辦理匯款業(yè)務(wù)，演講稿《郵政行業(yè)演講稿：用戶是親人演講稿》。填寫匯款單時，他們掏出手機(jī)，認(rèn)真核對著賬號是否正確，顯得既興奮又緊張。這時，從他們低聲的交談中，我隱約聽到獎金兩個字，這使我立刻警覺起來。填完匯款單，老年夫婦一直用激動而又充滿期待的眼神注視著我。這使我愈發(fā)感覺到這是一筆不同尋常的匯款。我說，大爺，請把您的手機(jī)給我，我再幫您核對一下賬號，大爺有些遲疑但又很小心地把手機(jī)遞給了我。接過手機(jī)一看，不出意料，這是一連串中獎詐騙短信引出的匯款。我立即停下了手中的業(yè)務(wù)，詳細(xì)告知老年夫婦這是一起詐騙。明白原委之后，老年夫婦對我十分感激，第二天早上帶著他們的孫女給我送來了這只可愛的小白兔以表感謝。

這件事也使我認(rèn)識到，我們與用戶之間不應(yīng)該僅僅是提供服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，還應(yīng)該有相知、相守，如親人般的關(guān)懷。面對不同文化層次，不同年齡階段的用戶，我們的服務(wù)也應(yīng)該有所創(chuàng)新，努力使服務(wù)更加人性化，藝術(shù)化，親情化。

其實(shí)我們與用戶的關(guān)懷是相互的，只要我們拿真心服務(wù)用戶，把用戶當(dāng)親人，用戶同樣也會給予我們尊重和信賴，把我們當(dāng)親人。有一次，因為工作的失誤，我錯將一位用戶存入1000元辦理成了存入1100元。正當(dāng)扎賬時100元的差額使我焦急萬分，一籌莫展的時候，那位用戶卻主動來到了網(wǎng)點(diǎn)，消掉了賬上的100元，一句“不是我們的錢我們不要”讓我感動萬分。這位用戶的義舉讓我從焦急中解脫了出來，同時，也更加堅定了我把用戶當(dāng)親人的服務(wù)理念。我想，如果沒有工作中對用戶親人般的關(guān)懷，沒有一顆為用戶真誠服務(wù)的心，在物欲橫流的社會，郵政何以能贏得用戶的尊重和信賴。

我們每一個人對用戶真誠的笑臉是窗口的形象，每個窗口的服務(wù)質(zhì)量是郵政的形象。郵政是個大舞臺，在這里你能演繹人生的精彩，郵政是個大家庭，有你的真情付出和笑臉，這個家庭會更溫暖，讓我們以創(chuàng)建為民服務(wù)先進(jìn)窗口為契機(jī)，爭當(dāng)為民服務(wù)的優(yōu)秀標(biāo)兵！

我的演講完畢，謝謝大家。

第四篇：執(zhí)行力是怎樣提升的

執(zhí)行力是怎樣提升的

作者:呂紀(jì)念

未分類

2006-6-2

企業(yè)經(jīng)營要想成功，戰(zhàn)略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)有很好的戰(zhàn)略，只因缺少執(zhí)行力，最終失敗。市場競爭日益激烈，在大多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于其執(zhí)行力。

執(zhí)行力是所有管理者必須面對的問題——從公司高層決策者到中層管理者、基層員工，誰都無法回避?，F(xiàn)代企業(yè)核心競爭力主要由三部份構(gòu)成：

一、明確的發(fā)展戰(zhàn)略。

二、高效的管理團(tuán)隊。

三、有效的執(zhí)行力度。我們將這一結(jié)構(gòu)比喻成：?三分戰(zhàn)略、三分隊伍、四分執(zhí)行??？梢妶?zhí)行力在企業(yè)生存和發(fā)展過程中的重要作用。執(zhí)行力差的企業(yè)大多會有一個“通病”，就是不少管理者樂于做決定、布置任務(wù)，可在執(zhí)行和落實(shí)的環(huán)節(jié)上卻大打折扣，布置的任務(wù)和作出的決定難以落到實(shí)處，使一些好的決策付諸東流。要想實(shí)現(xiàn)個人與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，首要任務(wù)就是要全面提升執(zhí)行力，只有執(zhí)行力是保障企業(yè)具有核心競爭力的有效手段。什么是執(zhí)行力？

什么是執(zhí)行力?簡單的說就是貫徹和落實(shí)各項工作的力度。執(zhí)行力不是簡單的戰(zhàn)術(shù)，而是一套通過發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，采取行動解決問題來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)流程。

它的三個核心是：人員流程，戰(zhàn)略流程，運(yùn)營流程。直接的講就是：用正確的人，做正確的事，把事做正確！

對企業(yè)而言“執(zhí)行力”有兩個層面：一是企業(yè)執(zhí)行力。二是個人執(zhí)行力。企業(yè)執(zhí)行力是體現(xiàn)企業(yè)和突出企業(yè)既定戰(zhàn)略目標(biāo)的能力；而個人執(zhí)行力表現(xiàn)為“執(zhí)行并完成任務(wù)“的能力，對于企業(yè)中不同的人要完成不同的任務(wù)需要不同的具體能力。顯而易見，企業(yè)執(zhí)行力的基礎(chǔ)和核心組織成部分就是個人執(zhí)行力，企業(yè)的執(zhí)行力只能空談，只有個人執(zhí)行力提升了，才有可能提升團(tuán)隊的執(zhí)行力。如何提升企業(yè)的競爭力？

對于企業(yè)而言，管理好的企業(yè)執(zhí)行力則能夠使企業(yè)的戰(zhàn)略一步步落到實(shí)處。那么企業(yè)如何提升執(zhí)行力呢？

首先要制定和規(guī)范戰(zhàn)略，明晰業(yè)務(wù)和工作流程。企業(yè)戰(zhàn)略在制定時，要嚴(yán)謹(jǐn)，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時在龐大的管理網(wǎng)系中，要找出幾條主線，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，明確企業(yè)每一個工作流程。在管理過程中，把復(fù)雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程和崗位職責(zé)來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過職責(zé)和流程清楚自己該做什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠上級領(lǐng)導(dǎo)來推動。只有這樣才能使執(zhí)行者優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是抓不到工作重點(diǎn)，導(dǎo)致工作的低效率。其次是提升員工的整體執(zhí)行技能。要提升企業(yè)中員工的整體執(zhí)行技能水平，一方面在招聘過程中要選具備執(zhí)行力的人才，另一方面在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行和持續(xù)職業(yè)化訓(xùn)練，主要是通過執(zhí)行技能和技能運(yùn)用的培訓(xùn)與考核來實(shí)現(xiàn)。執(zhí)行力還需要不斷學(xué)習(xí)和在實(shí)踐煅煉中逐步提升。各部門要積極創(chuàng)造條件，作為員工本身也要通過自學(xué)等形式不斷提高綜合素質(zhì)。

再次，要建立監(jiān)督機(jī)制和獎懲機(jī)制，達(dá)到權(quán)責(zé)統(tǒng)一。根據(jù)工作需要和實(shí)際能力落實(shí)執(zhí)行者的目標(biāo)和任務(wù)，在權(quán)責(zé)明確的前提下，要完善對各級人員工作過程的監(jiān)督機(jī)制和工作表現(xiàn)的考核機(jī)制，把對人員的各種待遇與其執(zhí)行力掛鉤，這既是提升執(zhí)行力的動力，也是提升執(zhí)行力的壓力，監(jiān)督機(jī)制能夠在執(zhí)行過程中對執(zhí)行情況進(jìn)行定時或不定時檢查。及時發(fā)現(xiàn)不足和錯誤，及時采取相應(yīng)措施,彌補(bǔ)政策執(zhí)行損失。獎懲機(jī)制則能夠在執(zhí)行結(jié)束后，評定執(zhí)行人員的綜合表現(xiàn)，并在一系列執(zhí)行活動結(jié)束后，實(shí)施階段性獎懲措施，形成能上能下，能進(jìn)能出的良性競爭機(jī)制。

最后，要特重視團(tuán)隊建設(shè)。樹立美好的前景愿望，讓大家為共同的奮斗目標(biāo)而努力，這有利于員工在工作中找準(zhǔn)方向，明確目標(biāo)，自司其職，減少彼此間的摩擦，增進(jìn)團(tuán)結(jié)，提升員工的工作熱情。因為企業(yè)執(zhí)行力的提升從根本上說就是要提高員工對企業(yè)的滿意度，調(diào)動他們工作的積極性。需要我們創(chuàng)建具有競爭力的薪酬體系和激勵機(jī)制，良好的職業(yè)發(fā)展通道和以人為本的企業(yè)文化氛圍。

可以說：一個企業(yè)實(shí)質(zhì)上就是一個執(zhí)行團(tuán)隊，從高層、中層到基層每位員工，我們無時無刻不是處在一種“執(zhí)行過程”中，我們在執(zhí)行中體現(xiàn)出的態(tài)度、能力、理念和品質(zhì)都將成為企業(yè)命運(yùn)真正的決定性力量。因此，企業(yè)間的競爭力必須從提升執(zhí)行力開始。反之，只有強(qiáng)化執(zhí)行力。我們企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)才能持續(xù)推進(jìn)、穩(wěn)步、健康發(fā)展，我們的員工才會從提升中發(fā)展。如何提高個人執(zhí)行力？

個人執(zhí)行力強(qiáng)弱的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是：是否能夠按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。

個人執(zhí)行力包含了戰(zhàn)略分解力，時間規(guī)劃力，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定力，崗位行動力包含了戰(zhàn)略分解力、時間規(guī)劃力、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定力、崗位行動力、過程控制與結(jié)果評估力，這六種“合成力”和職業(yè)執(zhí)行做事技能則是個人執(zhí)行力。

首先，科學(xué)的計劃和目標(biāo)體系能力是個人執(zhí)行力的有效保障?！胺彩掠麆t立，不預(yù)則廢”，因此，提高個人的執(zhí)行力關(guān)鍵看我們會不會計劃，計劃能不能落實(shí)。很多人認(rèn)為下屬執(zhí)行力不強(qiáng)是沒有按照上級的意志去落實(shí)，其實(shí)也是一個誤區(qū)。直接把任務(wù)簡單地拋給員工，當(dāng)然不會得到有效的執(zhí)行，管理人員必須把任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)，時間都明確了，同時在屬下執(zhí)行過程中進(jìn)行檢查和協(xié)助，這樣才能確保計劃有效執(zhí)行。

其次，提高個人執(zhí)行力還要求個人具備一定的素質(zhì)，這種素質(zhì)比如：團(tuán)隊精神、奉獻(xiàn)精神、自豪感、渴望成功的激情等這些都是提高個人執(zhí)行力最有效的推動力。研究表明：渴望成功的人通常做事自動、自發(fā)，為人誠信負(fù)責(zé)，求勝欲望強(qiáng)烈。這些素質(zhì)也都是提高個人執(zhí)行力的必要因素，影響執(zhí)行力的發(fā)揮。

另外，提高個人執(zhí)行力還需要掌握一定的科學(xué)方法和管理技巧。養(yǎng)成良好的工作方式與習(xí)慣，加強(qiáng)對時間與日程的管理，學(xué)會授權(quán)與任務(wù)管理，制定一套明確的遠(yuǎn)期、中期、近期目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定計劃然后將計劃分解到部門或個人。在下達(dá)任務(wù)的同時還需要有準(zhǔn)確的崗位劃分和崗位責(zé)任，有明確的任務(wù)說明、明晰的工作目標(biāo)，充分的條件和對任務(wù)的責(zé)任，這樣才能構(gòu)成有效的管理方法，這些管理方法都有助于下屬很好的完成任務(wù)。

最后，提升個人執(zhí)行力還需要加強(qiáng)個人在團(tuán)隊中的影響力。工作中往往需要相互協(xié)作，這涉及到個人在團(tuán)隊中的影響力。要提高自己在團(tuán)隊中的影響力，就必須有良好溝通技巧與人際關(guān)系。

第五篇：銷售精英之終端店鋪怎樣提升成交率？（解決方案）

銷售精英之終端店鋪怎樣提升成交率？

要想成為銷售精英，一定要認(rèn)真閱讀，好好掌握。

進(jìn)店的顧客一般停留時間不長，大多只是走走就走，而不少導(dǎo)購也反映，無論怎么努力，停留的結(jié)果還是很不理想。

首先，導(dǎo)購應(yīng)與顧客保持一定距離，不要緊跟其后；

第二，不做與工作無關(guān)的事情。聊天和看書是這期間最忌諱的，因為這些行為很難讓客戶相信你是一個標(biāo)準(zhǔn)的品牌。

建議：導(dǎo)購的行為必須與工作相關(guān)，最好是動態(tài)的，這樣你就可以很容易地觀察到顧客的狀態(tài)，找到機(jī)會，比如換模板，清理一個角落。

第三，不要給顧客太大的壓力

提示：引起行為的壓力往往來自錯誤的語言；

什么是壓力？

壓力就是讓顧客感覺不舒服！

不舒服的結(jié)果是什么？

就是心理緊張，警覺，想擺脫不適！

進(jìn)店顧客不舒服的原因有二：

第一個是客戶對為她付款造成的心理緊張最為敏感，或者付款過快；

二是不要侵犯他（她）的私人空間，不要糾纏，因為現(xiàn)在的客戶越來越自覺，越來越注重私人空間的自由。

※

提示：不要犯錯——導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！

分析：綜合以上兩個原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購要么是出現(xiàn)失誤，要么是行為不規(guī)范，這使得沉默的顧客本就警覺的心理更加封閉，以至于他們產(chǎn)生了這樣一種想法，不想去關(guān)注導(dǎo)購，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。我想快速找到自己喜歡的產(chǎn)品，如果沒有，我就快速“轉(zhuǎn)讓”。

那么，如何接近，讓客戶沒有壓力？

一、不要緊跟其后

與客戶保持至少3米的距離，不得阻擋客戶前行通道。管住自己的腳，不要給顧客制造任何心理壓力或?qū)嶋H障礙；

二、談對話

盡量避免用質(zhì)疑的語句接近客戶，比如，“您好，您購買的是XX產(chǎn)品嗎？”我能為您效勞嗎？“如果你愿意，你可以體驗一下?！澳阆矚g什么風(fēng)格？這樣提問壓力這么大，顧客才會回避語言保護(hù)自己--我先看一看……現(xiàn)狀：留不住顧客是目前每家門店普遍存在的問題，也是影響門店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”。

分析：在顧客進(jìn)店之前，公司會花費(fèi)大量成本吸引顧客進(jìn)店，從品牌宣傳到店面建設(shè)，如地面、采光、音響、櫥窗等；店內(nèi)的這些環(huán)節(jié)比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

在顧客進(jìn)店后的3分鐘內(nèi)，如果導(dǎo)購不能與顧客建立起基本的關(guān)系，即顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么接下來的產(chǎn)品介紹就會事倍功半，甚至招來顧客的煩惱，客戶行為描述：

A、我隨便看看……

B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。

C、一言不發(fā)，面無表情。

那么：

1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？

2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

※

答案是：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，這有一層冰帶，它的存在是障礙，也是冷漠！

作為導(dǎo)購，要想讓顧客留下來，愿意聽我們的講解，愿意和我們交流，我們必須做到：破冰帶，即如何融化冰帶

顧客行為心理常規(guī)分析

首先我們來分析一下顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài)，這樣我們就可以客觀的了解顧客行為，顧客進(jìn)店時難免會有一定程度的警惕，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話，因為擔(dān)心一旦開口就可能被導(dǎo)購糾纏。因此，為了保護(hù)自己，顧客的共同選擇是盡量不說話或少說話。

顧客進(jìn)店門前，我們要進(jìn)入歡迎狀態(tài)；

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準(zhǔn)接近顧客的時機(jī)

按照賣場慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生（女士），需要我?guī)兔?？?/p>

B、“先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

C、“先生，請問你需要什么價位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

面對這樣的訪問，我們該如何回答？答案往往是：我先看看！或者假裝沒聽見。然后，導(dǎo)購和顧客之間就會有一條溝通的“冰帶”，然后介紹起來就會很生硬，甚至尷尬。當(dāng)然，推銷的難度也會增加。

其實(shí)，顧客進(jìn)店是有一定目的的。在他們還沒有找到目標(biāo)，或者找到自己稍微感興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入了顧客的思維范圍--即使是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，也往往會被顧客當(dāng)下的心理所拒絕……

※

小結(jié)：導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察，觀察合適的時機(jī)。

一般情況下，進(jìn)店顧客分為兩類。一類是活躍客戶，他們一進(jìn)店就急于找到目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有需要的產(chǎn)品。第二類是沉默的顧客，進(jìn)店不說話，有的比較溫和，整體節(jié)奏比較慢。

活躍客戶相對好評。比如，一個顧客進(jìn)門時東張西望，有點(diǎn)急。這時，你就可以開始下面的導(dǎo)購流程了。

至于第二類，是大家最頭疼的。對于沉默的客戶，必須給客戶一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

如果此時您再說：先生，我能為您做些什么？那會給客戶帶來一定的壓力，導(dǎo)致客戶說“先看一看”。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下

5種情形；

A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導(dǎo)購，D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

◆

分析：這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機(jī)，開始接近顧客……

◆

正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨(dú)特。。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下。。（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_看看。。！”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。這邊請！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顧客與購買障礙的破解

問題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進(jìn)行第二次“破冰”；

賣場情景模擬：

我們平時都是這么應(yīng)對的：

1、沒關(guān)系，您先隨便看看！

2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！

3、“。。?！保o語等待）

分析：第1項雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段，因此，有些消極等待；

第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，第3種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；

正確的應(yīng)對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習(xí)慣中的一部份。

因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的，小姐！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。。”

2、“沒關(guān)系，小姐！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹下。。請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

分析：

首先認(rèn)同客戶，緩解客戶的心理壓力，然后用激動的語氣轉(zhuǎn)換談話內(nèi)容，引導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)某一產(chǎn)品的介紹，同時用專業(yè)的手語指路。

這時，大多數(shù)顧客會感受到好客，進(jìn)入產(chǎn)品介紹的下一個流程。在引導(dǎo)客戶走向某一產(chǎn)品的同時，你也可以順勢發(fā)掘需求，更有目的地推廣產(chǎn)品。

導(dǎo)購雖然使用了這種方式，但被顧客拒絕了怎么辦？

首先，面對這樣的客戶，不要灰心，不要抱怨，甚至覺得自己的自尊心受到了傷害。要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是很正常的。只要他們還沒離開商店，你還有機(jī)會。

其次，我們可以采取以退為進(jìn)的方法，但要讓你和客戶都有面子，既不表現(xiàn)你的粗魯傷害客戶，把客戶趕走，也不顯得無聊尷尬，這時你可以說：“沒關(guān)系，小姐”你再選你喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，有什么需要，請馬上給我打電話！

要點(diǎn)：記住，說話的時候一定要面帶微笑，表現(xiàn)出你的誠意！你也可以倒一杯水或咖啡，拉近你和顧客之間的距離，慢慢實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。什么才算是掃除障礙？

當(dāng)你感覺到客戶愿意聽你的產(chǎn)品介紹，基本就實(shí)現(xiàn)了，留住客戶后，要迅速把客戶引到產(chǎn)品體驗上來。只有客戶通過參與產(chǎn)品體驗而來，停留時間才會相應(yīng)延長，我們才會有更多的機(jī)會。導(dǎo)購員應(yīng)在互動的過程中激發(fā)顧客的購買欲望，引導(dǎo)顧客向成交的方向前進(jìn)。