第一篇：麗思卡爾頓酒店客戶關(guān)系管理分析

麗思卡爾頓客戶關(guān)系管理分析

姓 名： 學(xué) 號： 班 級：

一

酒店簡介

1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時(shí)至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級豪華酒店管理公司。

麗思卡爾頓酒店現(xiàn)時(shí)擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，總部設(shè)于美國馬里蘭州。

在國際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓被公認(rèn)為首屈一指的超級品牌，曾獲1992年美國國家質(zhì)量獎。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長久以來一直占據(jù)它在國際一流酒店中的領(lǐng)先地位。

二

麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)

麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”及十二條“服務(wù)準(zhǔn)則”。它們所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。

麗思-卡爾頓清楚的認(rèn)識到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動率而感到自豪。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司—從財(cái)富500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條

（1）麗思卡爾頓以客戶得到真誠關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

（2）我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造溫暖、舒適、優(yōu)雅 的環(huán)境。

（3）麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對待我們，我們會非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會請他去其他酒店住宿。實(shí)際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱　?/p>

成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營造一種互相尊重的氛圍。金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

（1）熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。（2）提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。（3）親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本點(diǎn)

（1）信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。

（2）我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。

（3）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護(hù)客戶忠誠度。（4）員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。

（5）所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。

（6）公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。（7）為了增加工作場合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中。

（8）持續(xù)不斷地識別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱為“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重做、故障、無效率行為和偏差。

（9）每一位員工都對創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

（10）授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問題。（11）全體員工對酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。

（12）為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。

（13）永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。

（14）“保持微笑——我們在舞臺上?！笔冀K保持積極的目光接觸。對于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。

（15）在你的工作場所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?/p>

（16）護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開。

（17）使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱呼客戶的姓名，需要時(shí)詢問來電方：“我為您接通好嗎？”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。

（18）注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。

（19）考慮問題安全第一。每位員工都對來賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。

（20）保護(hù)麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。十二條服務(wù)準(zhǔn)則——我對成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

（1）建立良好的人際關(guān)系，長期為麗思卡爾頓吸引客人。（2）敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。（3）能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。

（4）了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。（5）不斷尋求機(jī)會創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。（6）勇于面對并快速解決客人的問題。

（7）創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。（8）有機(jī)會不斷學(xué)習(xí)和成長。

（9）專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。

（10）對自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

（11）保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。（12）負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

三 人員選聘與培養(yǎng) “甄選”員工而非“雇傭”

麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動市場招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。事實(shí)上，每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。員工培訓(xùn)

在經(jīng)過嚴(yán)格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思-卡爾頓豐富的企業(yè)文化，每一名員工，從低級別的房間清潔員到高級管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。

晨列例會時(shí)，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量承諾”，表揚(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命?！?/p>

員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤率。

3員工授權(quán)

在平日的工作中，酒店的每個(gè)員工甚至有2000美元的授權(quán)額度，在需要及時(shí)為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們可以自己先動用這2000美元，之后再報(bào)批。這樣的信任激發(fā)著員工們的敬業(yè)精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務(wù)，并讓自己也感受到成就感。

麗思卡爾頓在培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營)公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價(jià)，近乎滿分的客人回頭率，以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤。

麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”殊榮，今天，當(dāng)越來越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時(shí)，信任并尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。

四 服務(wù)實(shí)例——為客戶制造驚喜 為客戶制造驚喜

（1）盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。

（2）當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠的移情客戶，客戶關(guān)注才是達(dá)到了最高境界。

（3）客戶忠誠度是可以測量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的步驟也是可以測量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)個(gè)人偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。

（4）詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶需要時(shí)才能讓人覺得有價(jià)值。

（5）搜集并記錄和客戶的互動信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。（6)記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。服務(wù)實(shí)例

在麗思?卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細(xì)記載了數(shù)十萬的客戶個(gè)人詳細(xì)資料。

譬如：有一次，韓國一家跨國集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思?卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求。

事情并沒有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國新墨西哥的麗思?卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生??

憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，麗思?卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號。麗思?卡爾頓全球連網(wǎng)的電腦檔案中記載的客戶個(gè)人資料，是每一個(gè)顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。

第二篇：天津麗思卡爾頓酒店簡介

麗思卡爾頓酒店

簡介：

麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)。

歷史：第一家麗思·卡爾頓酒店于1927年在波士頓建立，該酒店已經(jīng)出售給泰姬陵酒店度假村管理公司。紐約的麗思·卡爾頓酒店繁華的曼哈頓地區(qū)第四十六街和麥迪遜大道的交匯處。佛羅里達(dá)州的那不勒斯市（Naples, Florida）是唯一一個(gè)麗思·卡爾頓酒店在同一條馬路上的城市。麗思卡爾頓酒店管理集團(tuán)還在美國及其周邊地區(qū)提供部分房屋所有權(quán)的服務(wù)，將之命名為麗思卡爾頓俱樂部。這些不動產(chǎn)位于科羅拉多、維爾京群島以及舊金山。1998年，萬豪酒店國際集團(tuán)收購了麗思·卡爾頓酒店集團(tuán)公司的全部股份。

麗思·卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀(jì)創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，成為名門、政要下榻的必選酒店。因?yàn)闃O度高貴奢華，她一向被稱為“全世界的屋頂”，尤其是她的座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠服務(wù)”更是在業(yè)界被傳為經(jīng)典。不管在哪個(gè)城市，只要有麗思酒店，一定是國家政要和社會名流下榻的首選。巴黎的麗思更是全歐洲最豪華神秘的酒店，威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國王都曾經(jīng)在這里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇車禍前的最后一頓美好的晚餐也是在那里享用?？煽伞は哪螤柹踔琳f：“每當(dāng)我夢見死后在天堂的生活時(shí)，夢中的場景總是發(fā)生在麗思酒店。”

天津麗思卡爾頓酒店介紹：

天津麗思卡爾頓酒店是天津即將開業(yè)的國際品牌奢華酒店，地處天津市中心城區(qū)，是泰安道五大院項(xiàng)目重要組成部分，毗鄰海河，景致無限；酒店總面積4.4萬平方米，擁有278間客房及套房，兩個(gè)餐廳、行政酒廊及兩個(gè)酒吧，主理中西佳肴；內(nèi)設(shè)麗思卡爾頓水療和24小時(shí)健身中心；總面積達(dá)九百多平方米并可個(gè)性化命名的會議場地和商務(wù)中心，成就每個(gè)難忘的聚會。

麗思卡爾頓酒店集團(tuán)

百年歷史

1898年，巴黎里茲酒店開業(yè)，它以提供頂級最奢華的服務(wù)體驗(yàn)而聞名于世。

1910年，麗思卡爾頓管理公司和麗思卡爾頓酒店在美國成立。

1983年，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)成立。

光輝榮譽(yù)

* 麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司獲得過服務(wù)業(yè)和權(quán)威消費(fèi)者組織頒發(fā)的所有主要大獎。

* 我們是第一個(gè)并且是唯一一個(gè)曾兩次獲得美國國家質(zhì)量獎的酒店集團(tuán)（服務(wù)行業(yè)的最高質(zhì)量獎項(xiàng)）并多次獲得AAA五星鉆石獎。

* 我們麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司被《消費(fèi)者報(bào)告》評為豪華酒店集團(tuán)之首。

* 奢侈品調(diào)查機(jī)構(gòu)授予麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司“最負(fù)盛名豪華品牌”獎。

* 我們兩度獲得亞洲最佳雇主的稱號，員工滿意度高達(dá)99%。

第三篇：麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

上海麗思卡爾頓酒店與客人的溝通技巧

世界頂級酒店集團(tuán)麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。例如：應(yīng)該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。

由此可見，在酒店服務(wù)中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個(gè)正確的認(rèn)識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

一、正確認(rèn)識客人

要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么 1.客人是服務(wù)的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。2.客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來?！眮砀墒裁?？來給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個(gè)常客-----張老板從轎車?yán)锍鰜?，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频?，他在這個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看?！蹦俏怀？蜐M面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人?！边@是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/p>

3.客人是具有優(yōu)越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們?！睂Υ祟惪腿?，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。

4.客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。

5.客人是追求享受的人

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。

比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

6.客人是紳士和淑女 談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！边@位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人“不是”什么 1．客人不是評頭論足的對象

任何時(shí)候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時(shí)覺得，他們對我的禮貌是假的！……“

2．客人不是比高低、爭輸贏的對象 不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。3．客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對客人“說理”的。尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。4．客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行?！景咐?/p>

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

（一）重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)?！景咐?/p>

平均每個(gè)月我有8次機(jī)會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？” 很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。

------Doug Kennedy

（二）重視對客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機(jī)會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

（四）對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

“先生，您不太舒服嗎?”

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中?？腿藖淼娇偱_時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說“No”

希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？

“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！?做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

（六）否定自己，而不要否定客人 在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

（八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是“您好”而是“哇!是你呀!”彼此之間的服務(wù)也由“格式”化變成“朋友”化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果?！景咐?/p>

你死了，還有你的家人……

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺帳目已上交財(cái)務(wù)。客人應(yīng)在白天由財(cái)會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的“格式”化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，“你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……”

“沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的?！?客人一時(shí)來火，“他媽的，快過年了，你還說這話……”邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過她，要修理她，要她付出代價(jià)¨ 從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) “熟人”調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

本章小結(jié)

? 建立良好的賓客關(guān)系是酒店經(jīng)營成功的保障和前提，現(xiàn)代飯店必須重視賓客關(guān)系。

? 飯店大堂副理以及賓客關(guān)系主任等崗位的設(shè)立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關(guān)系。? 大堂副理的職責(zé)和定位問題是一個(gè)需要認(rèn)真研究的問題。在實(shí)際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協(xié)調(diào)作用（在客人與部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當(dāng)于部門經(jīng)理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權(quán)干預(yù)酒店各部門對客服務(wù)問題，有的則只能指導(dǎo)前廳部的工作。大堂副理權(quán)限過大，可能造成雙重領(lǐng)導(dǎo)，引發(fā)各種矛盾。權(quán)限過小，則形同虛設(shè)，發(fā)揮不了大堂副理應(yīng)有的作用……酒店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，對大堂副理進(jìn)行合理的定位，使其既能較好地發(fā)揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。

? 賓客關(guān)系主任隸屬于大副理領(lǐng)導(dǎo)，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設(shè)立。

? 正確處理客人投訴是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，總臺服務(wù)和管理人員要學(xué)會處理客人投訴的方法和技巧。

? 為了滿足客人的個(gè)性化需求，酒店應(yīng)建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點(diǎn)記錄下來，以便下次客人光顧時(shí)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這也是改善賓客關(guān)系的重要組成部分，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。

【經(jīng)典案例】

6月21日早上7點(diǎn)鐘左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現(xiàn)場，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結(jié)果她說“我已經(jīng)聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評析】

酒店在這件事中有過錯(cuò)：服務(wù)員不應(yīng)該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務(wù)員的失職或缺乏經(jīng)驗(yàn)造成的，酒店應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。

處理這件事的原則是：不要使事態(tài)擴(kuò)大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。

大堂副理首先應(yīng)考慮使用“調(diào)虎離山”計(jì)，即安慰這位女士，設(shè)法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時(shí)，設(shè)法通知客房客人離開客房。

如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：（1）我們不可能為您開門。

（2）酒店內(nèi)所有客人的信息我們都必須要保密。

（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機(jī)關(guān)或法律部門聯(lián)系。

（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內(nèi)任何設(shè)施，或以任何行為影響我們的正常經(jīng)營。我會叫保安限制您的行動，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求您照價(jià)賠償。如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因?yàn)槭裁呆[事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉(zhuǎn)到警察的身上，就沒你什么事了。

補(bǔ)充與提高

J 一位日本游客眼中的

中、日兩國酒店大堂副理的差異

在實(shí)行星級制度之前，中國的酒店里還沒有大堂副理的職位。大約在上個(gè)世紀(jì)90年代初，大堂副理開始紛紛在中國的酒店里出現(xiàn)。日本雖然沒有對酒店實(shí)行星級管理制度，但在日本的酒店里同樣有大堂副理一職。然而，中日兩國大堂副理的地位似乎略有不同，中國的大堂副理通常屬于酒店前臺部門的一個(gè)重要職位，并不直接對酒店的總經(jīng)理負(fù)責(zé)，而日本的大堂副理基本上都屬于酒店的總經(jīng)理直接任命的一名酒店的高級管理人員。

中日兩國在大堂副理的差異上，更多的是體現(xiàn)在職責(zé)的履行上。根據(jù)我的觀察，好像日本的大堂副理職責(zé)履行得更為積極徹底，而中國在這方面似乎還有待改進(jìn)，或者，從另一個(gè)角度說，有些中國的酒店并沒有完全執(zhí)行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小時(shí)值班制度，在日本，這是一條必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度。但在中國，對于有些酒店來說，這似乎只是一條寫在紙上的規(guī)定。去年年底的時(shí)候，我曾在大理的M酒店住過，這是一家四星級酒店，酒店的服務(wù)指南上清楚地用中、英、日三種語言告訴所有的住店客人，他們的大堂副理一周7天、一天24小時(shí)隨時(shí)向客人提供熱情周到的服務(wù)。然而當(dāng)我在早上6點(diǎn)多鐘致電大堂副理讓他們找個(gè)行李生給我搬一下行李時(shí)，卻是無論如何都找不到人。

M酒店的情形似乎并非偶然。事實(shí)上，這種找不到大堂副理的情形在我的中國之行中多次遇到，比如麗江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ飯店、錫林浩特的XM酒店等等。就我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，我在中國入住酒店的時(shí)候，大多數(shù)的情況下，酒店大堂副理的大班臺后面都是空空如也，不知道他們是否是處理別的客人的問題去了。需要說明的是，這些酒店基本都是三星或以上的星級酒店，而不是一般的酒店。

這種情形的普遍性反映了中國酒店管理上的缺漏。在大堂副理經(jīng)常離崗的情況下，必定有為數(shù)不少的客人的需求沒法得到滿足和關(guān)照，因此，要客人對這樣的酒店滿意可能會是一件比較難的事情。另一方面，根據(jù)我的觀察，除了離崗之外，有些大堂副理的表現(xiàn)也有尚待改進(jìn)之處。大堂副理作為與客人面對面接觸的酒店高級管理人員，直接代表酒店的形象，雖然不必像一般的服務(wù)生那樣謙卑和謹(jǐn)慎，但是友善、熱忱和自信還是應(yīng)該的，特別重要的是，應(yīng)該要有一種姿態(tài)，愿意隨時(shí)為客人提供熱情周到的服務(wù)。然而，有時(shí)候我會發(fā)現(xiàn)中國酒店里大堂副理的位置上坐著的人士正神秘地對著電話在小聲地講著什么，忽然大聲地爆發(fā)出一陣笑聲，后又恢復(fù)神秘狀，整個(gè)過程旁若無人，讓人莫名驚詫。有的時(shí)候，這些人干脆就拿著大堂副理位置上的電話長談，讓客人半小時(shí)都沒有辦法接通大堂副理的電話?；蛘撸褪且桓焙芸岬谋砬?，絲毫不流露一丁點(diǎn)兒善意的微笑，端坐在大班臺后，讓人望而卻步。

這種大堂副理對客人的反應(yīng)缺乏熱忱的情形，我去年秋天在內(nèi)蒙古錫林浩特的XM酒店曾經(jīng)遭遇過。這是一家三星級的涉外酒店，我在里面住了兩宿之后，打算次日通過地面交通前往承德，但實(shí)在是不知道該如何從這個(gè)草原深處的城鎮(zhèn)經(jīng)哪條線路前往，于是拿著地圖去找大堂副理，希望從那里得到一些信息。但是，這位大堂副理除了對向我們推薦出租車感興趣之外，對我們所關(guān)注的其他問題，她就表現(xiàn)得興趣索然，胡亂指點(diǎn)一通了事。

第四篇：北京麗思卡爾頓酒店圣誕節(jié)促銷方案

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）圣

誕節(jié)促銷方案

目錄：

1.背景。

2.活動整體思路。3.活動詳細(xì)操作。4.廣告宣傳策略。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的簡介

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）位于朝陽區(qū)東四環(huán)CBD商業(yè)中心，華貿(mào)中心廣場內(nèi)，毗鄰新光天地購物中心，萬達(dá)廣場、沃爾瑪超市，由著名的萬豪國際管理集團(tuán)管理。酒店設(shè)施豪華，交通也便利。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）所有房間提供萬豪品牌的全新“REVIVE”床具。酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格是從美式古典，房間設(shè)施豪華溫馨，液晶電視、小冰箱、保險(xiǎn)箱等基礎(chǔ)設(shè)施一應(yīng)俱全。還設(shè)有不吸煙客房和為滿足殘疾人士需要的特殊房間。另外，酒店還有具備各種功能大小會議室，SPA以及健身房等。多種輔助設(shè)施以供賓客商務(wù)休閑之需。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的詳

細(xì)信息

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的地址是在北京朝陽區(qū)華貿(mào)中心建國路甲83號。北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）開業(yè)是在2007年。北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）高樓有16層、客房305間。商業(yè)區(qū)有火車站、建國門、國貿(mào)地區(qū)行政區(qū)：朝陽區(qū)。酒店設(shè)施有洗衣服務(wù)、會議室、理發(fā)美容室、停車場、郵政服務(wù)、出租

車、外幣兌換、商場、商務(wù)中心、接機(jī)服務(wù)、醫(yī)務(wù)室和殘疾人的客房?？头吭O(shè)施只有國內(nèi)長途電話和國際長途電話。休閑設(shè)施有健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA和室內(nèi)游泳池。餐飲設(shè)施有中餐廳、西餐廳和限時(shí)送餐服包括在健身室、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室和SPA。周圍景觀可以看到新光天地。北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）能用的信用卡有萬事達(dá)卡(Master)、威士卡(VISA)、運(yùn)通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯(lián)等。

交通方面：

? 機(jī)場?北京國際機(jī)場 只27公里。? 火車站?北京火車站 只7公里。? 市中心?北京市中心只 8公里。? 火車站?北京西客站只 16.5公里。1.策劃背景：

很多人都不知道圣誕節(jié)的來源。Christmas分為Christ（基督）和Mass（凱撒）的縮寫,（Mass）愷撒是教會的一種禮拜儀式。圣誕節(jié)是一個(gè)宗教節(jié)日，也是基督教徒紀(jì)念耶穌誕生的日子，因而又名“耶誕節(jié)”。

每年的12月25日，世界上所有的基督教會都會舉行特別的禮拜儀式。到了19世紀(jì)，圣誕卡的流行、圣誕老人的才出現(xiàn)的，圣誕節(jié)也開始流行起來了。有很多圣誕節(jié)的歡慶活動和宗教并無半點(diǎn)關(guān)聯(lián)。有人說耶穌在夏末秋初誕生，并非12月25日。然而，圣誕節(jié)究竟是否耶穌誕辰之日對于現(xiàn)代人來說已經(jīng)不那么重要了，它就像我們的春節(jié)一樣，大家相聚一堂，交換禮物，寄圣誕卡，吃火雞大餐，是一個(gè)普天同慶的日子。在西方人從紅、綠、白三色為圣誕色，圣誕節(jié)來臨時(shí)家家戶戶都要用圣誕色來裝飾。紅色的有圣誕花（一品紅，poinsettia）和圣誕蠟燭。綠色的是圣誕樹。它是圣誕節(jié)的主要裝飾品，用砍伐來的杉、柏一類呈塔形的常青樹裝飾而成。上面懸掛著五顏六色的彩燈、禮物和紙花，還點(diǎn)燃著圣誕蠟燭。

紅色與白色相映成趣的是圣誕老人，他是圣誕節(jié)活動中最受歡迎的人物。西方兒童在圣誕夜臨睡之前，就要在壁爐前或枕頭旁放上一只襪子、英文就叫做Christmas stocking，等候圣誕老人在他們?nèi)胨蟀讯Y物放在襪子內(nèi)。在西方，扮演圣誕老人也是一種習(xí)俗。

現(xiàn)在中國人對圣誕節(jié)也已經(jīng)不再陌生了。圣誕節(jié)之所以被炒得火熱，是因?yàn)樗鼛碛猩虡I(yè)性的特征，而這種商業(yè)性可以說是全球的，聲勢和影響都是很大的?，F(xiàn)在，在中國過圣誕節(jié)已經(jīng)漸成時(shí)尚，特別在年輕人中很有市場。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在北京市不少酒店賓館在圣誕節(jié)時(shí)、要進(jìn)入12月后，在二個(gè)月前就要開始做了圣誕節(jié)的活動策劃了。在北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的酒店賓館、餐廳酒樓，紛紛布置環(huán)境、營造氛圍的同時(shí)，還各出奇招，也準(zhǔn)備好多的禮物要送給消費(fèi)者、抽獎品、餐費(fèi)打折和精彩節(jié)目等活動來吸引消費(fèi)者的。同時(shí)也為了順應(yīng)市場需要，同時(shí)擴(kuò)大餐飲客源市場，樹立良好的品牌形象，體現(xiàn)北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的圣誕節(jié)活動豐富多彩，我們精心策劃了一系列精彩的活動。

2.活動整體思路：

a.活動目的：2010年的圣誕節(jié)即將要來臨了！雖然還要七個(gè)月但還是為了

讓消費(fèi)者體會到北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的品牌氣勢和獨(dú)特的圣誕文化氛圍，力爭做到比往年更具慶祝圣誕節(jié)的氣氛。在北京市加大廣告宣傳力度，達(dá)到在經(jīng)濟(jì)利益增長，最大程度的強(qiáng)化酒店的知名度，還有提升品牌影響力。b.活動時(shí)間：2010年12月24日—2010年12月26日。c.活動地點(diǎn)：北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）。

d.活動主題：讓圣誕老人把圣誕的鐘聲傳播到世界各地，也讓我們把圣誕的祝福也傳播到世界各地。

e.活動內(nèi)容：

2010年12月24日是平安夜。?平安夜盛典 ：

2010年12月24日晚上北京麗思卡爾頓大宴會廳，二層。

精彩紛呈的節(jié)日盛會，中、西式自助大餐，現(xiàn)場烹飪國際與亞洲美味，包羅傳統(tǒng)圣誕美食，水煮明蝦、螃蟹、新鮮生蠔等各種海鮮；娛樂節(jié)目以及幸運(yùn)抽獎將貫穿整個(gè)夜晚。

? 至尊席：人民幣3,288元 凈價(jià)/位。

包含無限量香檳、紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、兩張幸運(yùn)抽獎券。? 貴賓席：人民幣2,888元 凈價(jià)/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運(yùn)抽獎券。? 嘉賓席：人民幣2,688元 凈價(jià)/位。

包含無限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運(yùn)抽獎券。?平安夜合家歡晚宴 ：

在這一年當(dāng)中最值得慶祝的季節(jié)，四季匯餐廳將為您和您的家人呈現(xiàn)一個(gè)充滿喜悅和幸福的平安夜。平安夜家庭自助晚宴也有包含現(xiàn)場表演、現(xiàn)場抽獎、圣誕禮品等。屆時(shí)，還將有圣誕老人與您進(jìn)行現(xiàn)場互動。人民幣888+/每位（含無限量軟飲和葡萄酒）。-12歲兒童收取半價(jià)（不含抽獎）。

6歲以下兒童免費(fèi)（不含兒童抽獎）。? Cepe 意味軒平安夜合家歡晚宴 ： 廚師長尤吉尼用其華麗的五道菜式晚宴為您呈現(xiàn)一個(gè)完美的平安夜，菜式包含鵝肝批、傳統(tǒng)意式餛飩、意大利餃子配番茄蟹肉、牛柳配紅酒燜牛尾或蒸黑石斑魚，精致美味的圣誕特色甜點(diǎn)更帶給您終身難忘的用餐體驗(yàn)。傳統(tǒng)美食圣誕火雞可零點(diǎn)。

平安夜5道菜式晚宴人民幣1,088+元/位（不含酒水）。

人民幣1,388+元/位（含葡萄酒），就餐時(shí)我們會為您準(zhǔn)備一杯香檳。

2010年12月25日：圣誕夜。a.主題：幸運(yùn)的12、25。

b.活動方式：凡符合其中任何一項(xiàng)的顧客，都可以參加幸運(yùn)活動，連

兒童7歲以上的也可以參加這活動。

c.活動要求：年齡12 或25周歲，手機(jī)尾號為1225或2512號，生日

是12月25日的等顧客，都是幸運(yùn)的顧客。4到10歲的兒童也有活動那就是和圣誕老人一起吃早餐和晚餐。

可愛圣誕老人的陪伴讓您的孩子記住每一個(gè)圣誕早餐和晚餐的瞬間，十二月的每個(gè)周日和特殊的時(shí)間12月25日和圣誕老人會準(zhǔn)時(shí)來到餐廳，恭候您和孩子的到來，您的孩子甚至可以和圣誕老人合影留念，記錄下這個(gè)最珍貴的時(shí)刻。日期：2010年12月5日，2010年12月12日，2010年12月19日 和特殊的時(shí)間2010年12月25日。

時(shí)間：上午9點(diǎn)-上午10點(diǎn)、下午5點(diǎn)-晚上9點(diǎn)。

d.活動內(nèi)容：在酒店的大廳設(shè)立一個(gè)活

動區(qū)，做簡單的布置，加強(qiáng)酒店的活躍氣氛，重要的是讓顧客有一種過節(jié)日的感覺。而幸運(yùn)顧客或兒童只要在一分鐘內(nèi)，在主持人的提示下猜出禮品的價(jià)格、禮物就給您了。不猜到也沒關(guān)系我們也會送小禮物給顧客的。

e.需要支持：幸運(yùn)禮品（供應(yīng)商支持的）。

2010年12月26日：狂歡夜。a.主題：很愉快過的狂歡夜。b.活動方式：

? 中西式餐廳、咖啡廳、等餐廳： ? 吃：免費(fèi)品嘗最好吃北京特色的風(fēng)味小吃——北京烤鴨。

? 喝：免費(fèi)品嘗酒、水、飲料、茶、和咖啡。

? 娛樂綜合樓的卡拉OK、歌舞廳： ? 玩：免費(fèi)進(jìn)行喝啤酒比賽。? 樂：免費(fèi)現(xiàn)場點(diǎn)歌活動。

3.活動操作策略：

a.圣誕節(jié)酒店的布置及裝飾：

主景點(diǎn)布置： ? 大廳外: 在大廳外空地做一個(gè)七米高的圣誕樹和裝飾品來布置一下、地下就放著空的禮物，顯得高大氣派,吸引客人注意。(包括周邊裝飾一起費(fèi)用預(yù)算大約要1500元)。? 大堂: 大堂準(zhǔn)備擺有：

總臺前做一個(gè)圣誕老人和他的工具要送的禮物和雪景圖、前臺上左右放精美的圣誕樹（費(fèi)用預(yù)算大約1000元到2000元）。

? 中西式餐廳、咖啡廳、商場以氣球和裝飾燈, 為主體裝飾物。但中西餐廳每桌都放一根蠟燭（費(fèi)用預(yù)算大約要1500元）。

其他景點(diǎn)布置：

娛樂綜合樓：以氣球和裝飾燈（費(fèi)用預(yù)算大約500元）。

禮品：

主要是圣誕節(jié)當(dāng)晚在各營業(yè)區(qū)及晚會現(xiàn)場所發(fā)的禮品和在客房?？?商務(wù)客人所送的禮品,預(yù)計(jì)禮品費(fèi)用2500元。（以上共計(jì)預(yù)算費(fèi)用8000元。）

b.酒店整體氣氛布置：

酒店所有的員工都必須著紅白色圣誕裝，可以加強(qiáng)節(jié)日氣氛。

? 男生就穿紅白紅（帽、衣、褲）。? 女生就穿白紅白。（帽、衣、裙）。

安排六七名圣誕天使歡迎來到的嘉平。

安排四名圣誕老人給每一位顧客發(fā)送圣誕帽，最好有酒店形象標(biāo)志的。（如果能酒店的員工是自愿的）。

酒店內(nèi)播放圣誕頌歌。播放的曲目： ? 《平安夜》；

? 《天使歌唱在高天》； ? 《圣誕鐘聲》； ? 等等。

（也可以點(diǎn)歌但跟圣誕節(jié)有關(guān)的）。

c.產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略：

客房：

客房分別于2010年12月24日、25日和26日，有房內(nèi)配送金百合一束、圣誕賀卡一張，圣誕蛋糕一份，自助圣誕餐券兩張。其它還有，房內(nèi)全部配置圣誕賀卡一張。還用圣誕老人襪裝好送到房間給客人驚喜。

頂圣誕房： 時(shí)間：2010年12月24日到2010年12月26日。地點(diǎn)：三到八樓的客房。規(guī)模：50間。

氣氛布置：房間配紅色蠟燭、放音樂、和浪漫情調(diào)的氣氛。

房價(jià)：987元/間。

餐飲

餐飲部也有配的，具體可分為：圣誕美餐、情侶圣誕套餐、兒童圣誕套餐、家庭圣誕

套餐、自助圣誕大餐等等。餐菜內(nèi)容包括：冷熱開胃小吃、正餐、點(diǎn)心、飲料包括果汁和香檳搭配、火雞、水果、蛋糕、等等。冷熱

開胃小吃是在前用餐，蛋糕

和點(diǎn)心可以前后選用餐，也可以適當(dāng)?shù)亩嘁恍?。正餐可以選少一些，水果也可以自己選。

頂圣誕燭光晚餐： 時(shí)間：2010年12月24日到2010年12月26日、17：00到22：00。地點(diǎn)：北京麗思卡爾頓酒店的一、二樓餐廳。規(guī)模：大約80到120人。

內(nèi)容：燭光圣誕晚餐和家庭圣誕套餐。

氣氛布置：全場燭光、放輕音樂、強(qiáng)調(diào)安靜祥和浪漫的氣氛。票價(jià)：家庭票 12元/張（一家人包括四位老人、夫妻和兒女、兒童免費(fèi)）、情侶票 250元/張（如果男生還要布置更浪漫也可以、讓我們飯店員工幫您但還要付費(fèi)）。

娛樂

娛樂包含了內(nèi)有游

泳池、卡拉OK、美容、健身房等娛樂設(shè)施。在圣誕節(jié)期間，我們飯店對性地打一定的折扣（大約50%到70%），以便刺激消費(fèi)；而卡拉OK則舉行圣誕狂歡晚會，引導(dǎo)年輕的消費(fèi)意識。

頂圣誕娛樂活動方案： 卡拉OK狂歡圣誕晚場：

時(shí)間：2010年12月24日到2010年12月26日、19：00—21：00、21：00—24：00、24：00—7：00。

規(guī)模：所有我們的飯店有的包廂。

包廂價(jià)格上漲有： ? 小包廂：（大約3、4個(gè)人）。? 晚場：（19：00—21：00）790元/場、（21：00—24：00）680元/場、（24：00—7：00）480元/場、（送給顧客有啤酒3瓶，大果盤一份，清茶免費(fèi)）。

? 中包廂：（大約7、8個(gè)人）。

? 晚場：（19：00—21：00）1522元/場、（21：00—24：00）1225元/場、（24：00—7：00）999元/場、（送啤酒8瓶，大果盤二份，清茶或可了免費(fèi)）。? 大包廂：（大約12、13個(gè)人）。? 晚場：（19：00—21：00）2254元/場、（21：00—24：00）1770元/場、（24：00—7：00）1522元/場、（送啤酒10瓶，大果盤三份，清茶或可了免費(fèi)）。

d.圣誕節(jié)各項(xiàng)工作倒計(jì)時(shí)：

? 2010年11月25日—2010年12月7日開始宣傳圣誕節(jié)的活動，2010年12月4日和2010年12月5日位擺布置大廳。? 2010年12月6日開始賣圣誕票。

? 2010年12月7日開始布置大廳外的圣誕樹和禮物。? 2010年12月8日如果能自己做圣誕卡（不能就不用了）。? 2010年12月9日開始打掃客房和整理圣誕房的布置（50房）。? 2010年12月11日賀卡、禮物準(zhǔn)備完畢。? 2010年12月15日下發(fā)晚會備忘錄。? 2010年12月17日核定娛樂部節(jié)目。? 2010年12月20日下發(fā)圣誕服裝員工。

? 2010年12月22日和2010年12月23日查好挽回的活動、是否還缺什么東西。

? 12月24、25日、26日作好晚會各項(xiàng)工作，也可以開始圣誕節(jié)的活動。

4.廣告宣傳策略：

在北京市的主要媒體上發(fā)布本次活動的廣告，內(nèi)容主要突出北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）設(shè)計(jì)的圣誕節(jié)活動策劃的特色。

a.媒體的選擇： ? 報(bào)紙： ? 《中國青年報(bào)》； ? 《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》； ? 《北京青年報(bào)》和 ? 《中國新聞出版報(bào)》。? 電視臺：

? 《北京電視臺》； ? 《CCTV》； ? 《湖南電視臺》和 ? 《安徽電視臺》。? 戶外媒體： ? 海報(bào)； ? 宣傳冊； ? 網(wǎng)絡(luò)、等。

無論是一個(gè)時(shí)尚聚會還是令人難忘的慶?；顒樱覀兌嗫羁蛇x套餐菜單和完美的服務(wù)，都將給您留下來很深刻印象。無論是精致典雅的中式桌餐還是時(shí)尚高雅的西式自助，活動期間我們將設(shè)幸運(yùn)大抽獎，恭祝您幸運(yùn)連連！

幸運(yùn)的顧客拿到了抽獎的有效期為：2010年12月1日-2011年2月25日。

上海師范大學(xué)

現(xiàn)代飯店管理

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）圣誕節(jié)促

銷方案

名字： 傅蓮妮。學(xué)號：080600001。專業(yè)：旅游管理五班。

第五篇：麗思卡爾頓介紹

麗思卡爾頓酒店：紳士淑女們享有的奢華空間

發(fā)布日期 2007-01-15致信編輯大

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那些熱衷于考究麗思酒店傳統(tǒng)的人經(jīng)常能脫口而出這樣一些故事：香水時(shí)裝大王可可?香奈爾從1934年到1971年去世之前一直住在麗思酒店，她總是乘坐酒店為她定制的私人專用電梯，經(jīng)由酒店后門到達(dá)辦公室；法國大文豪普魯斯特曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前做的最后一件事，就是派司機(jī)去買他所喜愛的麗思酒店鮮啤酒；美國大作家海明威在二戰(zhàn)后的很長一段時(shí)間里，幾乎天天泡在麗思酒店里的酒吧，他說過，“我所愛的天堂就如同麗思”，后來以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》雜志評為“全球最好的酒吧”??

坐落于巴黎旺多姆廣場的麗思酒店是全世界第一家麗思酒店，也是世界上最經(jīng)典的奢華酒店之一。到了現(xiàn)在，麗思卡爾頓酒店在全世界擁有60家酒店，今年10月，第61家酒店將在北京開業(yè)。

當(dāng)記者走進(jìn)位于北京金融街的麗思卡爾頓酒店時(shí)，工人們正忙著往酒店里搬運(yùn)家具，有的在進(jìn)行酒店電路的最后檢修。僅從外表上看，你也許不大相信這就是世界著名的奢華酒店，這座輕鋼玻璃和鉻合金結(jié)構(gòu)外觀的建筑沿襲了麗思卡爾頓內(nèi)斂的傳統(tǒng)，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字樣則被裝置在幾十米高的大樓頂端。北京金融街麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理馬可諾先生似乎看出了記者的疑慮，“我們的客房每間都是從50平米起，在十月份開業(yè)之后，這里將是北京最奢華的空間。”

關(guān)于奢華，每個(gè)人有自己的定義。在馬可諾先生看來，奢華是只有少數(shù)人才能享用的。他同時(shí)認(rèn)為，奢華酒店之間也會有所不同，僅從物質(zhì)上來講，它們的區(qū)別，也許一個(gè)床單，一個(gè)裝飾等細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)出來。

在麗思卡爾頓的標(biāo)準(zhǔn)客房，我們看到這樣的細(xì)節(jié)：遙控器被細(xì)心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放于保險(xiǎn)柜時(shí)，可以同時(shí)充電；衛(wèi)生間被按功能分隔開，液晶電視是可旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節(jié)目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽不到衛(wèi)生間里的水聲；當(dāng)你享受套房時(shí)，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光??；在公共空間時(shí)，房號和電梯樓層均可以看到對應(yīng)的盲文。

“好的菜肴是真實(shí)幸福的基礎(chǔ)”。麗思酒店首任主廚奧古斯都?埃斯科菲的話一直被這家酒店奉為準(zhǔn)則。7餐廳（因提供來自中國7個(gè)地方的美食而得名）、意味軒（意大利餐廳）、四季匯（提倡彈性素食主義，青魚配紅土豆是這里的招牌菜）是這里的三家餐廳。7餐廳的7個(gè)包間都被賦以諸如蘭影，荷風(fēng)，竹聲這類好聽的名字；意味軒一進(jìn)門可以看到擺放著的3000瓶酒，有意思的是，這里的餐廳經(jīng)理是意大利人，長得很像尤文圖斯二隊(duì)的某位球員，主廚則留著莫西干發(fā)型，他腆著大大的肚子告訴我們：他們自己在餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現(xiàn)場挑選蘑菇，用剪刀剪下，然后送進(jìn)透明廚房里加工。據(jù)說在上海的時(shí)候，就是他和其他一些人一起締造了上海最有名的意大利餐廳。

值得一提的是，這里的員工餐廳還有個(gè)很特別的名字，叫紳淑閣。事實(shí)上，麗思卡爾頓不把員工稱為員工，而是叫作紳士和淑女?！百Y生堂”香水設(shè)計(jì)師塞爾日?魯滕斯曾經(jīng)感言：“麗思酒店的服務(wù)生對客人直呼其名，甚至可以做到對你的怪癖了如指掌?！?/p>

酒店的LOGO圖案是獅子和皇冠，這早已為許多人所知道，馬可諾告訴我們，獅子代表著金融集團(tuán)的股東，皇冠則是英國皇室的象征。早在1898年，當(dāng)牧羊人的兒子瑞士人凱撒?麗思在巴黎創(chuàng)建麗思酒店時(shí)，他就立志要把它辦成一個(gè)宮殿式酒店，一個(gè)為皇室服務(wù)的酒店。

后來他真的做到了。

英國國王愛德華八世（也就是溫莎公爵）在舍棄江山之后，曾和夫人沃麗絲?辛普森一起來到麗思酒店，現(xiàn)在這里還保留有溫莎公爵套房，另外還有戴安娜的套房。1918年，第一家麗思卡爾頓酒店在加拿大開業(yè)，那是麗思酒店和卡爾頓集團(tuán)的首次合作，由卡爾頓主要操作，1927年，第一家真正的麗思卡爾頓酒店在美國波士頓亮相。

即將在北京開業(yè)的麗思卡爾頓酒店將是他們在中國的第三家酒店。前兩家一個(gè)在香港，一個(gè)在上海。從2006年至2010年, 麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司將先后在亞洲增設(shè)七家酒店, 除了一家在東京，其他全部在中國，在北京的另一家酒店也將在2007年開業(yè)。

北京和中國的市場是否能夠滿足這些奢華酒店的需求？位于北京的奢華空間和世界上其他地方又有何不同？怎樣來體現(xiàn)麗思卡爾頓酒店賴以成功的“金色標(biāo)準(zhǔn)”？帶著這些問題，我們向酒店總經(jīng)理馬可諾尋求答案。

訪談

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：麗思卡爾頓酒店在世界上許多國家都有進(jìn)駐，但是除了美國，絕大多數(shù)國家都只有一家，請問你們是基于哪些方面的考慮？

馬可諾：在印尼雅加達(dá)，我們有了第二家酒店。對于中東來說，第一家在迪拜，2007年，我們會開第二家。我們在9年前進(jìn)入中國，中國是麗思卡爾頓非常重要的市場。未來三年，我們還會在中國開五家酒店。市場是不斷變化的，選擇開多少家，是根據(jù)市場的變化和需求來決定的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：據(jù)我們了解，北京現(xiàn)在很多酒店的空置率還是比較高的，麗思卡爾頓一下子要在北京開設(shè)兩家酒店，沒有擔(dān)心過市場的問題嗎？

馬可諾：我對這個(gè)問題的看法和你有些不同?，F(xiàn)在所有的事情都顯示這個(gè)市場是很大的。就金融街而言，中國正在把它打造成為第二個(gè)華爾街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正開業(yè)，我們現(xiàn)在就可以感受到金融街在大舉措上的發(fā)展，這一點(diǎn)可能外界還感受不到。在我們周圍，有12－15家辦公大樓，酒店后面有一條酒吧街，另外還有四百個(gè)房間的公寓，這些變化是很多從業(yè)者可以感受到的。很多大的金融企業(yè)正在試圖變換辦公地址，有一些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入或者正在計(jì)劃進(jìn)入，所有市場上的信息都顯示，這是一個(gè)很大的市場，所以沒有什么是可以擔(dān)心的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：我們都知道麗思卡爾頓是一個(gè)很有名的奢華酒店，那么當(dāng)它來到北京，來到金融街后，你們面向的是哪些客戶群體？

馬可諾：我們主要有三個(gè)類別的客戶，第一類是商務(wù)人士，金融街有很多的國際企業(yè)、銀行和其他金融機(jī)構(gòu)，這些單位的商務(wù)人士，是我們主要的客人；第二類是旅游的客人，他們有可能來中國工作或者游玩，剛好會在北京停留幾天，體驗(yàn)北京，也體驗(yàn)我們麗思卡爾頓的服務(wù)；第三類是地方社區(qū)的人，居住在這里的人，還有比如酒店周邊的寫字樓，那里面的人可能會來我們酒店享用午餐。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：這家酒店和麗思卡爾頓在世界上其他地方的酒店有什么不同？

馬可諾：首先我要講的是服務(wù)，麗思卡爾頓在全世界范圍內(nèi)的服務(wù)都是一致的。員工選拔也是一樣，熱愛、富有激情，不管是在國家與國家之間，還是在一個(gè)國家內(nèi)的兩家麗思卡爾頓酒店，這些選拔程序都是一樣的，不同體現(xiàn)在產(chǎn)品上。比如我們的建筑是融合了亞洲元素，這同世界上任何一家都是不同的。再比如行政樓層的酒廊，這里融合了很多中國的元素；我們的中餐廳，叫做7餐廳；還有，大堂設(shè)有茶社，開業(yè)后它會提供88種茶，因?yàn)橹袊耸亲類酆炔璧?。為什么開茶社？為什么有一個(gè)餐廳會有七大菜系？為什么公共區(qū)域會有融合中國的設(shè)計(jì)元素？所有這些都是為了給中國，給北京的客人提供，盡量向市場靠攏。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：在英文當(dāng)中，“Ritz”一詞還有奢華的意思，你怎么理解“奢華”這個(gè)詞？對于麗思卡爾頓來說，奢華意味著什么？

馬可諾：我認(rèn)為，奢華，不是每一個(gè)人都能得到的，奢華也不是輕易就能找到的，奢華一定是與眾不同的，可能只有少數(shù)人才能享用。舉個(gè)例子，現(xiàn)在酒店行業(yè)里有很多五星級的酒店，奢華酒店的不同體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。比如說一個(gè)床單，一個(gè)裝飾的不同，比如說食物的選料和配料，這些是在物質(zhì)上的一個(gè)比較。另外，服務(wù)是非常重要的一點(diǎn)。有多少員工去貫徹服務(wù)，有多少能勝任的員工為客人服務(wù)，對我們來說，這就是我們的奢華。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：麗思卡爾頓酒店的總裁西蒙?庫珀曾說，“金色標(biāo)準(zhǔn)”是你們成功的秘決，那么“金色標(biāo)準(zhǔn)”正確的表述應(yīng)該是怎么樣的？它包括了哪些方面的內(nèi)容?

馬可諾：我們的創(chuàng)始人在創(chuàng)建的時(shí)候，想到給公司設(shè)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這就是人們所說的“金色標(biāo)準(zhǔn)”。它包括以下幾方面的內(nèi)容：一個(gè)是我們?nèi)蚪y(tǒng)一的信條卡，主要是介紹麗思卡爾頓能提供給客人的服務(wù)，包括每一個(gè)紳士淑女對客人的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；我們的座右銘是：我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女服務(wù)；而紳士淑女們在服務(wù)的時(shí)候有三個(gè)步驟：首先直接稱呼名字，提供熱情服務(wù)；其次是觀察，在滿足客人基本需要的同時(shí)，要想到客人沒想到的；最后是當(dāng)客人離店的時(shí)候，我們要感謝客人，感謝他們對麗思卡爾頓的忠誠，感謝他們給了你生意；我們還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十二條信念。

麗思卡爾頓在全球有25000名員工，可能由于時(shí)差，時(shí)間不一定相同，但是每家酒店每天早上必須做的事情是學(xué)習(xí)這十二條信念，這不是普通意義上的晨會，而是去貫徹我們的服務(wù)承諾。另外，對員工的承諾是麗思卡爾頓最重視的一個(gè)部分。包括讓員工知道，公司對個(gè)人的發(fā)展很關(guān)心，也提醒領(lǐng)導(dǎo)人怎么給員工承諾。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：能介紹一下您個(gè)人和中國的淵源嗎？

馬可諾：我來到中國三年了，大兒子出生在香港，在上海長大。小兒子出生在上海，只有一歲大，現(xiàn)在我和妻子以及兩個(gè)兒子都來到了北京。

我前兩年在上海波特曼麗嘉酒店，這是我們從別的酒店管理集團(tuán)接手的。在上海兩年的經(jīng)歷，很自豪也很豐富，這家酒店從開業(yè)至今已經(jīng)屢獲殊榮，2001年、2003和2005年連續(xù)三次獲得“亞洲最佳雇主”和“中國最佳雇主”等。我很喜歡上海，在上海的經(jīng)歷也很愉快。另外，我來北京一年了，我最喜歡這里的人文氣氛，有空的時(shí)候經(jīng)常會去頤和園、香山，這些是在其他城市感受不到的。首都永遠(yuǎn)都是每一個(gè)人想去的地方，拋開2008年不說，北京對于世界來講同樣是很重要的，很多的重心都在北京，在中國。