第一篇：酒店客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度

酒店客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度

酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷(xiāo)售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題，業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷(xiāo)售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無(wú)法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶(hù)消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度并提供滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷(xiāo)售額的關(guān)鍵。

許多國(guó)際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶(hù)關(guān)系管理上?？蛻?hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，以使這些客戶(hù)在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi)，最終為酒店帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。

下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。

第一，創(chuàng)建單一的客戶(hù)觀(guān)

酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來(lái)自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更為重要。

卓越的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶(hù)認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線(xiàn)員工，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。作為酒店管理者，從宏觀(guān)角度對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。

國(guó)際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn)，通過(guò)建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如，考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無(wú)煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí)，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。

為了建立完善的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，酒店需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶(hù)數(shù)據(jù)資料，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲(chǔ)起來(lái)留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來(lái)源可以來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱(chēng)、房間類(lèi)型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等等。

第二，多層次的客戶(hù)智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無(wú)米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯?？蛻?hù)關(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)，不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積，而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶(hù)生命周期管理。

酒店需要關(guān)注客戶(hù)，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對(duì)客戶(hù)特征、購(gòu)買(mǎi)行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶(hù)的分層管理，就是要分離出那些對(duì)于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶(hù)，使酒店能集中精力于大客戶(hù)和有潛力的客戶(hù)，提高客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。

根據(jù)“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的策略和方法，分析已有的客戶(hù)資源，制定相應(yīng)措施對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶(hù)上。根據(jù)客戶(hù)在酒店的消費(fèi)金額用“客戶(hù)金字塔”法來(lái)分類(lèi)，將客戶(hù)群分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷(xiāo)的需求及特點(diǎn)，為酒店銷(xiāo)售人員，特別是酒店?duì)I銷(xiāo)管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷(xiāo)售費(fèi)用分析、客戶(hù)及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷(xiāo)售預(yù)算及營(yíng)銷(xiāo)策略、掌控核心客戶(hù)并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

第三，建立一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)

酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯坦特就說(shuō)過(guò)“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見(jiàn)地的見(jiàn)解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競(jìng)爭(zhēng)武器。通俗地說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對(duì)顧客差異制定出和顧客需求相一致的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)計(jì)劃?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o(wú)名氏，而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，帶來(lái)了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長(zhǎng)，酒店是最終最大的得益者。

在通過(guò)上述的客戶(hù)智能分析方法掌握了客戶(hù)層級(jí)的分布之后，酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶(hù)不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價(jià)值的老客戶(hù)，同時(shí)也可以提高這些客戶(hù)對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

五星級(jí)酒店服務(wù)看客戶(hù)滿(mǎn)意度

現(xiàn)在酒店的硬件是都是越來(lái)越好，那么大家競(jìng)爭(zhēng)的就是服務(wù)。可是有些酒店雖然是五星的，服務(wù)也差強(qiáng)人意。這次入住的酒店服務(wù)真差。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)電話(huà)沒(méi)有聲音，當(dāng)時(shí)想可能沒(méi)有開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)，不想去總臺(tái)開(kāi)通也就算了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只要打樓層的公用電話(huà)找服務(wù)員來(lái)修，還好當(dāng)時(shí)就修好了?？墒堑鹊皆缟想娨曈謮牧耍謶械贸鋈ゴ螂娫?huà)，好，不看電視了，洗澡吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話(huà)去客房中心，接電話(huà)小姐態(tài)度極度的不耐煩。其實(shí)客服就是聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)的，只要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，多替客戶(hù)想想，就能及時(shí)解決問(wèn)題，一般的客戶(hù)都是通情達(dá)理，如果每個(gè)服務(wù)人員都能從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，給與客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，是能彌補(bǔ)缺陷和錯(cuò)誤，亡羊補(bǔ)牢，還能有效地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如果一個(gè)客戶(hù)入住酒店，發(fā)現(xiàn)酒店能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話(huà)和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級(jí)酒店的房費(fèi)，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢(qián)買(mǎi)不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對(duì)酒店的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個(gè)疲憊的客戶(hù)，想洗個(gè)熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話(huà)找人修，發(fā)現(xiàn)電話(huà)壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是客服的滿(mǎn)臉不耐煩，已經(jīng)說(shuō)明酒店的服務(wù)是整體出了問(wèn)題，在出現(xiàn)客戶(hù)投訴也不能及時(shí)處理，卻使客戶(hù)的滿(mǎn)意度更加降低，也說(shuō)明酒店在員工的管理方面也存在一定問(wèn)題，沒(méi)有在員工中樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的理念。服務(wù)(品質(zhì))就是顧客滿(mǎn)意度

服務(wù)就是顧客滿(mǎn)意度,如何做到100%的顧客滿(mǎn)意度?

事實(shí)上服務(wù)就是要超越顧客的期望,所以你假如不了解到底顧客的期望是什么的話(huà),你是沒(méi)辦法更上一層樓的。

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)公司的老板需要了解員工對(duì)公司的期望，同樣一個(gè)員工需要了解老板（或上司）對(duì)他的期望。假如員工希望加薪水的話(huà)，他必須了解老板（或上司）對(duì)他的期望是什么，對(duì)他有什么抱怨，他怎樣才能解除這些抱怨，如何達(dá)到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，從而才能積極上進(jìn)地對(duì)待自己的工作，而不是一味地發(fā)牢騷抱怨，這樣他才可以做到非常好的服務(wù)，才能達(dá)成所愿。

再通俗一點(diǎn)理解，提高了服務(wù)品質(zhì)即提高了顧客滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意了那你的業(yè)務(wù)就隨之增加了，那最終收入就提高了。

如何提高顧客的滿(mǎn)意度？

酒店存在的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。-----彼得.德魯克。這在服務(wù)性行業(yè)尤為突出。提高顧客的滿(mǎn)意度也成了時(shí)下熱門(mén)話(huà)題。今天，我們來(lái)討論一下，如何提高顧客的滿(mǎn)意度A.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信每一位顧客都是我們的貴賓在適當(dāng)時(shí)要稱(chēng)贊顧客向顧客表示謝意親切有禮態(tài)度誠(chéng)懇.專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受小心聆聽(tīng)事實(shí)，留心對(duì)方的反應(yīng)．表示了解事實(shí)的真相，以及對(duì)方的感受.征求意見(jiàn)，有需要時(shí)提供建議即使你有好的解決方法，也須征詢(xún)顧客的意見(jiàn)在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見(jiàn)切忌向顧客用指示性或要求式的口吻．滿(mǎn)足客人的實(shí)際需要－服務(wù)的步驟.步驟一：表示歡迎

及時(shí)有禮地歡迎顧客,專(zhuān)心一致地接待顧客,以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通 步驟二：了解客人需要

提出問(wèn)題，決定顧客的需求.留心聆聽(tīng),提供適當(dāng)?shù)馁Y料,簡(jiǎn)單總結(jié)確保明了顧客的需要 步驟三：滿(mǎn)足或超越其需要

一般情況要及時(shí)處理,特殊情況，要取得顧客的意見(jiàn)和同意才采取行動(dòng),把握機(jī)會(huì)為顧客提供超卓的服務(wù)

步驟四：確定顧客感到滿(mǎn)意

向客人提出問(wèn)題，確定他們感到滿(mǎn)意,如有需要，答應(yīng)跟進(jìn).向客人表示謝意

關(guān)于酒店業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的全程管理

忠誠(chéng)顧客是酒店一筆巨大的財(cái)富，他們以其對(duì)酒店的實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)（酒店80%的利潤(rùn)來(lái)自數(shù)量?jī)H占20%的忠誠(chéng)顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)的管理不僅僅是對(duì)現(xiàn)有顧客的管理，從酒店可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠(chéng)顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個(gè)生命周期全過(guò)程。加強(qiáng)這一全程管理必要性的認(rèn)識(shí)和給出相應(yīng)對(duì)策將有利于完善酒店顧客忠誠(chéng)管理，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展。

一、消費(fèi)決策期——承諾忠誠(chéng)服務(wù)

酒店顧客忠誠(chéng)度的管理始于顧客消費(fèi)欲望產(chǎn)生時(shí)，伴隨于顧客做出消費(fèi)決策的全過(guò)程中。這一階段對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)的管理側(cè)重于在顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望、搜索消費(fèi)信息和選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)承諾酒店對(duì)其的忠誠(chéng)服務(wù)，以期喚起顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)回報(bào)。在現(xiàn)代酒店顧客忠誠(chéng)管理理念里，這一階段通常不被重視。傳統(tǒng)2/8的理論認(rèn)為酒店利潤(rùn)有80%是由數(shù)量?jī)H占20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一個(gè)老顧客的成本是吸引一個(gè)新顧客成本的20%左右?；诖耍频旯芾碚吒鼉A向于把精力花費(fèi)在現(xiàn)有顧客身上、而往往忽略了培養(yǎng)市場(chǎng)上的潛在忠誠(chéng)顧客。我們認(rèn)為，潛在顧客是推動(dòng)酒店發(fā)展的新生力量，對(duì)他們忠誠(chéng)的啟發(fā)與喚醒是確保酒店持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠誠(chéng)顧客也有生命衰退期，新生力量的培養(yǎng)成為必然。對(duì)消費(fèi)決策期顧客忠誠(chéng)的管理主要手段是承諾酒店對(duì)其的忠誠(chéng)服務(wù)，表時(shí)酒店對(duì)顧客的忠誠(chéng)態(tài)度并期待其忠誠(chéng)回報(bào)。這一忠誠(chéng)理念貫穿于酒店提供的吸引和招徠顧客的一切營(yíng)銷(xiāo)手段之中。例如，在媒體廣告中強(qiáng)調(diào)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，突出酒店的誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)態(tài)度等。

二、交易初始期——實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意

培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從酒店獲得的價(jià)值超過(guò)原來(lái)的期望值。顧客價(jià)值是感知到的從酒店獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價(jià)值的總和其付出的全部金錢(qián)、時(shí)間、精力和體力成本的總和之同的差。當(dāng)顧客感知價(jià)值超過(guò)其感知成本時(shí)，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意。酒店提高顧客滿(mǎn)意度可從提升顧客感知價(jià)值和減少顧客成本出發(fā)。具體對(duì)策有：提升服務(wù)質(zhì)量，按顧客“需求”定價(jià)，提供方便購(gòu)買(mǎi)，如提供網(wǎng)上交易、方便交通等；打造酒店品牌，減少顧客感知風(fēng)險(xiǎn)成本等。對(duì)消費(fèi)決策期顧客忠誠(chéng)的管理只是從觀(guān)念上給他們以影響與喚醒，是否能有實(shí)際的忠誠(chéng)回報(bào)為還取決于成功吸引來(lái)的這部分顧客的初次交易體驗(yàn)，名不副實(shí)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)然不能誘發(fā)“回頭”的欲望。另外，第一印象的理論也說(shuō)明初次交易期的顧客忠誠(chéng)管理在酒店顧客生命周期中的決定性意義。初次交易期的酒店顧客忠誠(chéng)管理要從顧客價(jià)值出發(fā)，以追求顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)，為顧客提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客的回頭打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、交易穩(wěn)定期——培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)

顧客的二次光顧是酒店培養(yǎng)顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的絕佳時(shí)期。在產(chǎn)品與服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)作為一種可以建立顧客忠誠(chéng)的關(guān)系被廣泛重視，并應(yīng)用于顧客忠誠(chéng)管理中。酒店運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工具與顧客形成的穩(wěn)定利益合作關(guān)系有三種：財(cái)務(wù)層次(基本層次)、社交層次(提高層次)和結(jié)構(gòu)層次(最高層次)。財(cái)務(wù)層次的管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，如獎(jiǎng)勵(lì)顧客折扣、免費(fèi)住宿、信用優(yōu)惠、增加服務(wù)內(nèi)涵等。受成本和低技術(shù)壁壘的影響，這一層次的營(yíng)銷(xiāo)策略往往只能獲取短期的“忠誠(chéng)”回報(bào)；社交層次的管理不忽視價(jià)格的重要性，但更重視酒店與顧客間的社交聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，如酒店建立顧客俱樂(lè)部，吸收購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。這一層次的管理紐帶是特殊的社交聯(lián)系，易于提高顧客對(duì)酒店的信任度和滿(mǎn)意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入壘壁相對(duì)較高；結(jié)構(gòu)層次管理的出發(fā)點(diǎn)是基于顧客對(duì)高轉(zhuǎn)換成本和高認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的下意識(shí)回避，酒店通過(guò)高科技，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，為顧客提供更精細(xì)的定制化服務(wù)，使其獲得更多的附加消費(fèi)利益，從而形成顧客與酒店之間愉快的、穩(wěn)定的交易關(guān)系。

四、潛伏轉(zhuǎn)向期——挽救顧客忠誠(chéng)

潛伏轉(zhuǎn)向期的忠誠(chéng)顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，如消費(fèi)次數(shù)減少，消費(fèi)中有意找茬，消費(fèi)后拒絕提出正面意見(jiàn)等等。在當(dāng)今理性消費(fèi)年代里，任何企業(yè)都不能說(shuō)自己對(duì)所有顧客的服務(wù)都做到了盡善盡美，沒(méi)有一點(diǎn)失誤，能保證永遠(yuǎn)不會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發(fā)顧客的轉(zhuǎn)向消費(fèi)行為。當(dāng)然，消費(fèi)轉(zhuǎn)向并非一定意味著顧客對(duì)該酒店提供的服務(wù)不滿(mǎn)意，如商務(wù)酒店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得不離開(kāi)某城市而選擇的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為。潛伏轉(zhuǎn)向期的顧客忠誠(chéng)管理決定了酒店能否挽留住忠誠(chéng)顧客，以從其身上繼續(xù)獲利。對(duì)于不同原因的轉(zhuǎn)向消費(fèi)顧客酒店應(yīng)采取相對(duì)應(yīng)的挽救措施，如對(duì)于有客觀(guān)原因的忠誠(chéng)顧客(商務(wù)客人等)，酒店的挽救不能停留在對(duì)其態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的改善上，而應(yīng)力圖說(shuō)服其對(duì)酒店忠誠(chéng)服務(wù)的宣傳以擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群。如忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的先驅(qū)者，美國(guó)聯(lián)合航空公司對(duì)顧客生命周期進(jìn)行劃分，并跟蹤重要客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將他們轉(zhuǎn)入“第一名譽(yù)俱架部”，利用他們的關(guān)系為酒店介紹更多的客人。而對(duì)于因酒店的不完善服務(wù)引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向，酒店應(yīng)設(shè)立顧客忠誠(chéng)挽救系統(tǒng)，及時(shí)識(shí)別問(wèn)題之所在，并采取相應(yīng)措施力圖挽救(如口頭道歉、物質(zhì)賠償?shù)?。Philip Kotler的研究表明，如果顧客的投訴得到十分迅速得當(dāng)?shù)奶幚恚?5%的顧客會(huì)再次選擇購(gòu)買(mǎi)該酒店產(chǎn)品。

五、交易轉(zhuǎn)向期——完善忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)

交易轉(zhuǎn)向期的顧客以最后一次光顧酒店為標(biāo)志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完善酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)的時(shí)期。酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)是酒店快速反應(yīng)忠誠(chéng)顧客交易行為的“信息崗”。它具備快速傳達(dá)信息和做出決策的功能。酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達(dá)感激之意等等。又如，對(duì)于因主觀(guān)原因，如對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，對(duì)其他酒店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他酒店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺(jué)，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就酒店的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對(duì)每個(gè)忠誠(chéng)顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對(duì)這類(lèi)有意轉(zhuǎn)向消費(fèi)的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時(shí)間不會(huì)輕易認(rèn)人識(shí)別；另一方面，他們?nèi)ヒ庖讯ǎ频曜龅呐Χ喟胧峭絼?。但酒店要認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，忠誠(chéng)顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)能對(duì)此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時(shí)完善忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)將有助于酒店減少再次流失忠誠(chéng)顧客的機(jī)率。

六、交易轉(zhuǎn)向后——建立忠誠(chéng)追蹤系統(tǒng)

忠誠(chéng)追蹤系統(tǒng)的建立是酒店忠誠(chéng)管理系統(tǒng)不可或缺的部分，它相當(dāng)于是酒店顧客忠誠(chéng)管理的反饋系統(tǒng)，其對(duì)完善酒店顧客忠誠(chéng)管理起很大作用。一般來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下幾部分：(1)忠誠(chéng)顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)行為，分析其原因，是不可抗力還是酒店的服務(wù)出差或是其他原因?(2)忠誠(chéng)顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)目的地，分析是否是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并研究其所使用的招客之術(shù)。(3)提出改造建議，呈交改進(jìn)報(bào)告，促進(jìn)酒店針對(duì)性改善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，吸引顧客的“回心轉(zhuǎn)意”，甚至是搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)顧客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠(chéng)面。

第二篇：供應(yīng)鏈管理客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度

供應(yīng)鏈管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度

考察客戶(hù)是否滿(mǎn)意的方法：

1.設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)，如：“意見(jiàn)箱”、“顧客熱線(xiàn)”等，以便收集到顧客的意見(jiàn)和建議，了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意。

2.顧客滿(mǎn)意度量表調(diào)查，企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)、信件或當(dāng)面詢(xún)問(wèn)等方式向購(gòu)買(mǎi)者了解他們的滿(mǎn)意度是多少，因?yàn)椴⒉皇撬胁粷M(mǎn)意的顧客都會(huì)去投訴。

3.佯裝購(gòu)物法，雇用一些人員裝作潛在購(gòu)買(mǎi)者，以報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷，取得客戶(hù)滿(mǎn)意程度的信息。

4.失去顧客分析，企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況?？疾炜蛻?hù)是否忠誠(chéng)的方法：

1.確定忠誠(chéng)度指標(biāo)。根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中所列的客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)，確定適合本公司的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.問(wèn)卷管理。參考客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度指標(biāo)及客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題，制作客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷；根據(jù)客戶(hù)檔案，選擇需要抽樣的客戶(hù)群體范圍和區(qū)域范圍，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)卷，為客戶(hù)解釋疑問(wèn)，保證調(diào)查問(wèn)卷的有效性，并及時(shí)收回問(wèn)卷；將收回的問(wèn)卷進(jìn)行整理、分析。

3.客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)算。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，計(jì)算客戶(hù)忠誠(chéng)的主觀(guān)值和客觀(guān)值，最后獲得評(píng)價(jià)值。客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系：

1.顧客滿(mǎn)意度是評(píng)量過(guò)去的交易中滿(mǎn)足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠(chéng)度則是沖量顧客再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿。

2.客戶(hù)的滿(mǎn)意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意的目的是嘗試改變客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而客戶(hù)忠誠(chéng)度所體現(xiàn)出來(lái)的則是購(gòu)買(mǎi)行為，并且是有目的的經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買(mǎi)行為。

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度只能說(shuō)明這種產(chǎn)品或服務(wù)可能具有市場(chǎng)潛力，只有掌握了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和滿(mǎn)意度才具有指導(dǎo)意義。

4.滿(mǎn)意不一定忠誠(chéng)，而不滿(mǎn)意也不一定不忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿(mǎn)意會(huì)直接影響顧客忠誠(chéng)，顧客滿(mǎn)意通過(guò)其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響就會(huì)減弱滿(mǎn)意度，只能達(dá)到一定水平后忠誠(chéng)度才會(huì)迅速增加。

5.只有當(dāng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，顧客非常滿(mǎn)意的情況下，顧客才能再次消費(fèi)，并保持忠誠(chéng)。戴爾公司供應(yīng)商管理案例及分析：

戴爾公司獨(dú)特的商業(yè)運(yùn)行模式剛推行時(shí)令人稱(chēng)奇，其直線(xiàn)訂購(gòu)模式背后的包括采購(gòu)、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系列快速反應(yīng)，源自其出色的供應(yīng)商管理。與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾公司的供應(yīng)鏈沒(méi)有分銷(xiāo)商、批發(fā)商和零售商，取而代之的是售后服務(wù)代理商和物流配送服務(wù)商。零配件供應(yīng)商、戴爾公司、售后服務(wù)代

理商和物流配送服務(wù)商四者形成了一個(gè)虛擬的企業(yè)，他們通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換等方式緊密連接，密切配合。達(dá)到了資源的更優(yōu)化配置，同時(shí)也降低了成本，為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾與顧客的關(guān)系不僅僅是商品提供者和商品購(gòu)買(mǎi)者的關(guān)系，而是通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代手段形成的更加緊密的關(guān)系。通過(guò)以上策略，戴爾公司成功地實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商、代理商、服務(wù)商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應(yīng)鏈。1.戴爾公司零配件供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司有個(gè)組織嚴(yán)密的零配件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，95％的物料來(lái)自這個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，其中75％來(lái)自30家大的供應(yīng)商，另外20％來(lái)自規(guī)模略小的20家供應(yīng)商。戴爾公司通過(guò)以下策略對(duì)零配件供應(yīng)商實(shí)行管理。a.嚴(yán)格遴選，控制風(fēng)險(xiǎn)。戴爾公司對(duì)供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商要在成本、科技含量、運(yùn)送、服務(wù)、持續(xù)供應(yīng)能力和全球營(yíng)運(yùn)的支援度等六方面具有綜合的優(yōu)勢(shì)。為此，戴爾公司定下了量化的評(píng)估方式——供應(yīng)商記分卡。記分卡上明確規(guī)定每100萬(wàn)件產(chǎn)品中瑕疵品的比例，產(chǎn)品在市場(chǎng)上的表現(xiàn)，在戴爾公司生產(chǎn)線(xiàn)上的運(yùn)送表現(xiàn)，戴爾公司與供應(yīng)商合作的容易度等。

b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應(yīng)商分別交流一次或多次。在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面，如果生產(chǎn)線(xiàn)上某部件由于需求量突然增大導(dǎo)致原料不足，公司人員就會(huì)立刻聯(lián)系供應(yīng)商，確認(rèn)對(duì)方是否可以增加下次發(fā)貨的數(shù)量。如果問(wèn)題涉及硬盤(pán)之類(lèi)的通用部件，主管人員就會(huì)立即與各供應(yīng)商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應(yīng)渠道后仍然沒(méi)有收獲，主管人員就會(huì)與公司內(nèi)部的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)人員磋商，通過(guò)他們的“直線(xiàn)訂購(gòu)渠道”與顧客聯(lián)系，爭(zhēng)取把顧客對(duì)于某些短缺部件的需求轉(zhuǎn)向那些備貨充足的部件，通過(guò)“需求調(diào)整”最大限度地消除供需之間不一致的現(xiàn)象。

c.戴爾公司沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，但是供應(yīng)商在它周?chē)袀}(cāng)庫(kù)，貨到了生產(chǎn)線(xiàn)上才進(jìn)行產(chǎn)權(quán)交易，之前的庫(kù)存都是供應(yīng)商的，這樣就把庫(kù)存的壓力轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。在一個(gè)共同的協(xié)議下，由供應(yīng)商管理企業(yè)的庫(kù)存，并通過(guò)對(duì)該協(xié)議經(jīng)常眭的監(jiān)督和修正使存貨管理得到持續(xù)改進(jìn)。戴爾公司將產(chǎn)品生命周期與供應(yīng)商管理庫(kù)存有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了與零配件供應(yīng)商的雙贏(yíng)戰(zhàn)略合作關(guān)系。2.服務(wù)供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司為使自己專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)而將物流配送業(yè)務(wù)和售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給了專(zhuān)業(yè)化的物流配送服務(wù)商和售后服務(wù)代理商，由此降低了供應(yīng)鏈成本并創(chuàng)造了更多的顧客讓渡價(jià)值。在篩選和考核物流配送服務(wù)商時(shí)，考查其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、送貨及時(shí)率、持續(xù)物流配送能力、物流技術(shù)和

快速運(yùn)送方式等五個(gè)方面是否具有綜合的優(yōu)勢(shì)。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國(guó)的物流配送服務(wù)商。戴爾公司對(duì)售后服務(wù)代理商同樣也有篩選的標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)常對(duì)其考核，以確認(rèn)他們的服務(wù)代理資格。考查其與顧客的溝通能力、服務(wù)態(tài)度及配合彈性、自動(dòng)化與信息處理能力、提供各種具有附加價(jià)值的服務(wù)能力、進(jìn)步潛力、對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)能力等，同時(shí)要求售后服務(wù)代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標(biāo)。3.供應(yīng)商管理原則：

a.合作性原則。在實(shí)施外包的過(guò)程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應(yīng)商和企業(yè)都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作。b.互惠原則。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)商管理重要的是使雙方的成本都能實(shí)現(xiàn)最小化，達(dá)到共享利益和減少浪費(fèi)的目的。

c.目標(biāo)一致性原則。企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)該明確各自的責(zé)任，在觀(guān)念上達(dá)成一致，盡力實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

d.持續(xù)改進(jìn)原則。供應(yīng)商管理必須遵守循序漸進(jìn)、不斷優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)的原則。

第三篇：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

【課程背景】

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！菊n程收益】

有的企業(yè)是讓客人滿(mǎn)意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿(mǎn)意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)？

1、超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)?！菊n程大綱】

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿(mǎn)意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益 ◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿(mǎn)意的三個(gè)層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿(mǎn)意服務(wù)的5個(gè)因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專(zhuān)業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn) ——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。第二部分、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系

——完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)體系

1、客戶(hù)服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶(hù)服務(wù)管理制度 第三部分、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶(hù)挽留策略

2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)

◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相?！?企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位滿(mǎn)意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿(mǎn)意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到 25%至85%；

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)； ◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升

一、客戶(hù)到底要買(mǎi)什么 服務(wù)代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

一、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因 第六部分、處理客戶(hù)投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級(jí)投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度

五、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏(yíng)的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結(jié)：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶(hù)抱怨中心 主打課程：

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶(hù)投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書(shū)的金鑰匙》 《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》

《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》

第四篇：如何培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

如何培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全

中大·麻省理工國(guó)際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)

和記黃埔健寶公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語(yǔ)：

成功與否問(wèn)“忠誠(chéng)”

在生活中，我們每一個(gè)人都是別人的客戶(hù)，是被爭(zhēng)寵的對(duì)象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶(hù)團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)?，客?hù)對(duì)自己越忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。

每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶(hù)的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度上才算合適？每次促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來(lái)的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度？??

背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過(guò)管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠(chǎng)、東莞長(zhǎng)安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過(guò)管理咨詢(xún)。

“要顧客忠誠(chéng)，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠(chéng)！”“(品牌與顧客)合則贏(yíng)，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)

背景：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，為可口可樂(lè)、寶潔、高路潔、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國(guó)Masco集團(tuán)提供過(guò)管理咨詢(xún)。曾先后服務(wù)于國(guó)企、民企和多家跨國(guó)企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠(chéng)度，只會(huì)使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷(xiāo)售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。

“顧客不存在絕對(duì)的忠誠(chéng)度，否則企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)也就太單調(diào)了。”

“企業(yè)對(duì)渠道客戶(hù)的選擇，最好是門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，與品牌一起成長(zhǎng)、發(fā)展的客戶(hù)最忠誠(chéng)?！?/p>

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營(yíng)百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價(jià)廉’，更加追求品牌的‘物有所值’?！薄盀榕囵B(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，品牌的‘代價(jià)’是必須要付的。”

趙相軍

背景：原寶潔中國(guó)公司信息技術(shù)部高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢(xún)方面具有專(zhuān)長(zhǎng)。

“不要把客戶(hù)當(dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度最有效！”

“在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬(wàn)能！”

什么是客戶(hù)忠誠(chéng)？

客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性。

對(duì)于商品銷(xiāo)售企業(yè)，衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶(hù)的保持度和客戶(hù)的占有率。在80/20原則中能給公司帶來(lái)80%收益的是20%客戶(hù)。忠誠(chéng)的客戶(hù)群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買(mǎi)到客戶(hù)的忠誠(chéng)，只能增加客戶(hù)的忠誠(chéng)。

理論篇：忠誠(chéng)度在維護(hù)與打破中“永生”

客戶(hù)忠誠(chéng)度的“維護(hù)和打破”成為全場(chǎng)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原品牌的忠誠(chéng)度。

道與術(shù)的玄學(xué)

“要顧客忠誠(chéng)首先自己要忠誠(chéng)?！眳悄苋诠芾砩除垥?huì)上一針見(jiàn)血地指出?！斑@就歸結(jié)為道的問(wèn)題?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場(chǎng)雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場(chǎng)就沒(méi)有“道”，顧客的忠誠(chéng)度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，只要是顧客需要的，無(wú)論價(jià)錢(qián)高低都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，與其通過(guò)價(jià)格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒

對(duì)于如何在實(shí)踐中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺(jué)使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過(guò)管理咨詢(xún)的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號(hào)上提出“企業(yè)以客戶(hù)為中心”已不是留住客戶(hù)的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都必須以客戶(hù)為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過(guò)這種方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時(shí)，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱(chēng)，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度。

打破忠誠(chéng)度

“對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原有品牌的忠誠(chéng)度?！标惔T堅(jiān)對(duì)中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)度提出了另類(lèi)的看法。

陳碩堅(jiān)指出，要保持顧客對(duì)某種品牌有永久的忠誠(chéng)度是很難的。因?yàn)橐环N產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會(huì)長(zhǎng)久，顧客的眼光很快會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，所以，當(dāng)廠(chǎng)家看到該產(chǎn)品的市場(chǎng)已經(jīng)飽和時(shí)，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠(chéng)度最好的方式。陳碩堅(jiān)稱(chēng)，香港移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動(dòng)牌照，打破了原來(lái)只有三家移動(dòng)公司競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，各移動(dòng)公司都通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪市場(chǎng)，但因?yàn)轭櫩偷霓D(zhuǎn)換成本很高：換移動(dòng)公司必須換號(hào)碼，很多顧客不愿意換號(hào)碼，就不能換臺(tái)。為此，香港政府規(guī)定：移動(dòng)電話(huà)可帶號(hào)換臺(tái)。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。

實(shí)戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的三大戰(zhàn)術(shù)

有時(shí)滿(mǎn)意的商品卻不足以保證顧客會(huì)再次光臨，有時(shí)甚至“賠本”的低價(jià)也仍無(wú)法挽留住客戶(hù)已經(jīng)“流失”的心??在如今這個(gè)日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)、品牌“忠誠(chéng)不渝”？通過(guò)專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的參與互動(dòng)，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)群”的答案。讓客戶(hù)認(rèn)同“物有所值”

吳能全認(rèn)為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏(yíng)得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷(xiāo)”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶(hù)群”。

陳碩堅(jiān)認(rèn)為，“促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠(chéng)度”，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說(shuō)“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”，他們只會(huì)對(duì)“一角錢(qián)一只蛋”和“八角錢(qián)一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓顧客明白這個(gè)商品是“物有所值”的。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)趨向于“價(jià)格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類(lèi)產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，顧客忠誠(chéng)度的盲從為“誰(shuí)的價(jià)格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。

對(duì)終端客戶(hù)—用好你的會(huì)員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過(guò)9億元的年銷(xiāo)售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷(xiāo)售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的，可以說(shuō)，是忠誠(chéng)的顧客為友誼百貨贏(yíng)得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客？

首先，要對(duì)自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠(chéng)顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會(huì)員的價(jià)值觀(guān)相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會(huì)比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈(zèng)送要更具吸引力。同時(shí)，商家也可以通過(guò)一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開(kāi)通熱線(xiàn)、舉辦俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)等。再次，對(duì)VIP客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等。總之，要讓VIP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。

對(duì)中間商——構(gòu)建“雙贏(yíng)”戰(zhàn)略

與面對(duì)終端客戶(hù)不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家能否擁有“忠誠(chéng)的中間商客戶(hù)”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來(lái)保持產(chǎn)品的利潤(rùn)率，如果要使中間商始終忠誠(chéng)，必須構(gòu)建廠(chǎng)家與渠道長(zhǎng)期雙贏(yíng)和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對(duì)產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對(duì)中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長(zhǎng)的中間商是“最忠誠(chéng)的客戶(hù)”。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商制定“雙贏(yíng)”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開(kāi)企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠(chǎng)家和中間商獲得利潤(rùn)最高的一段時(shí)間。此時(shí)維系客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個(gè)品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)位的透明，中間商的利潤(rùn)逐步下降，他們的忠誠(chéng)度也開(kāi)始轉(zhuǎn)移。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷(xiāo)的投入，用行動(dòng)宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。

答疑篇

問(wèn)題一：如何確定顧客忠誠(chéng)度的平衡點(diǎn)？

解答：用顧客終身價(jià)值分析法。企業(yè)通過(guò)手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價(jià)值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價(jià)值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價(jià)值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠(chéng)度。

問(wèn)題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠(chéng)度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹(shù)立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識(shí)。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門(mén)安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)企業(yè)相對(duì)提高自己商品的定價(jià)，并不會(huì)造成利潤(rùn)的損失。

問(wèn)題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠(chéng)度？

解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時(shí)提高售價(jià)，商品重展示，無(wú)需期待過(guò)高的成交額；但旺季成交量需要放開(kāi)時(shí)，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價(jià)格降到“可成交價(jià)”，并加大促銷(xiāo)推廣力度；到季末的時(shí)候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價(jià)格下調(diào)，此時(shí)的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“逐利”顧客群將在此商品價(jià)格降到五折左右時(shí)大量買(mǎi)入。

問(wèn)題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠(chéng)度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿(mǎn)足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)多品牌來(lái)滿(mǎn)足顧客的嘗鮮性。此類(lèi)企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個(gè)品牌。

第五篇：客戶(hù)忠誠(chéng)度分析

客戶(hù)忠誠(chéng)度分析

客戶(hù)忠誠(chéng)度，又可稱(chēng)為客戶(hù)粘度，是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨勢(shì)客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶(hù)忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。

（2）忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。

（4）客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀(guān)念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀(guān)念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。

建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷(xiāo)售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷(xiāo)售前中后的流程設(shè)計(jì)。

③技術(shù)能力。銷(xiāo)售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶(hù)內(nèi)心感受的滿(mǎn)足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶(hù)關(guān)系維系 ①互動(dòng)的同理心態(tài) ②相對(duì)的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則：

做好客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)