第一篇：論政府在公共危機管理中的作用

危機管理的善后處理：坦誠示人 危機是每個企業(yè)都不愿面對的事，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業(yè)的發(fā)展將是致命的。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，而應誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉(zhuǎn)機。企業(yè)出現(xiàn)危機時，特別是出現(xiàn)重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質(zhì)補償。在進行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須作到一個誠字。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，機會是當你很適當?shù)奶幚砦C時，自然而然會隨之而來的。例如泰利諾頭痛膠囊就是一個很好的典范，它將很糟的情況徹底轉(zhuǎn)換，盡可能的解決問題，讓消費者覺得被重視；并且誠實的面對及解決問題，消費者還是會愿意購買它們的藥，因為它表現(xiàn)了關心和承諾，努力開發(fā)出更好的藥，在危機管理中展現(xiàn)對消費者的重視，機會就在此?？傊?，當企業(yè)面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發(fā)揮。不但可以恢復企業(yè)的信譽，而且可以擴大企業(yè)的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。一個成熟的、健康的企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別就在于此。

政府 公共危機管理是指在政府管理國家事務中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的公共危機管理機制。系統(tǒng)的公共危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄墓参C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預防管理 1.建立政府危機管理控制指揮中心。公共危機管理控制指揮中心是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發(fā)生后，指揮中心立即做出反應，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設的公共危機管理協(xié)調(diào)中心，災害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性，缺乏對危機處理的經(jīng)驗教訓進行有效總結、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設規(guī)范的公共危機管理中心，才能將政府的公共危機管理納人到科學、規(guī)范、有序的軌道。2.建立公共危機管理風險評估機制。危機預防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點及其規(guī)律，對危機管理thldl.org.cn的形態(tài)進行分類，并根據(jù)危機的不同性質(zhì)，對危機劃分等級；其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，一旦發(fā)生危機，可根據(jù)危機應急機制馬上進人危機處理。如美國在“9?11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領導，專門處理美國國內(nèi)危機，將美國的安全分為5個等級，并相應做出不同的防御措施；再次，監(jiān)控危機的發(fā)生，注意搜集與危機有關的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機發(fā)生的概率和趨勢，分析危機所可能產(chǎn)生的負面影響，對危機作出科學的預測和判斷。3.加強公共危機管理訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關注“9?11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預防管理中政府必須做到：一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念；二是要大力普及有關危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強公共危機管理的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發(fā)生危機，國民才能從容應對。4.建立健全社會救助機制。隨著社會的發(fā)展，現(xiàn)代政府的社會職能日益弱化，不可能面面俱到的管理所有的社會事務。因此，危機事件處理中調(diào)動社會力量，利用社會資源就成為政府危機處理的一個不可避免的趨勢。南京大學社會學系有關學者調(diào)查表明，當國家和社會遇到困難與危機時，853%的民眾比較愿意或愿意站出來為政府分憂解難，做一些力所能及的事，只有6.4%的人不太愿意或不愿意。社會是一個不可分割的整體，一場危機可能涉及到社會中的每個人，只有全社會萬眾一心、和衷共濟、共渡難關，才能戰(zhàn)勝危機。只有有效地組織社會力量，讓社會大眾積極參與到政府的救災行為中，而不是被動地過分依賴政府，才能更快更好地戰(zhàn)勝危機。目前，我國沒有健全的社會救助機制，政府只能以行政命令的方式，通過各個單位、各個系統(tǒng)一層層地去組織和動員，時效性不夠，成本較高。因此，由政府出面構建中國的社會民間救助組織，組建社會義務工作者隊伍是政府危機預防管理的重要內(nèi)容之一。5.公共危機管理培育健康的人文社會環(huán)境。危機不僅是對一個政府管理制度和應變能力的考驗，更是對一個民族的民族精神和國民心理承受力的考驗。面對突如其來的災難，一個民族能否精誠團結，以健康、積極、樂觀的態(tài)度應對危機，是一個民族民族特性的具體體現(xiàn)。危機的預防管理不僅包括制度的預防，還包括人們精神健康和心理的預防。首先，要建立誠信、友愛、信任、關懷的人文社會環(huán)境，建立社會的信任機制。當危機來臨時，人與人之間應關懷、友愛、理解、寬容與幫助，而不是冷漠、猜忌與排斥，這是戰(zhàn)勝危機的首要要素；其次，培養(yǎng)健康的社會心理，提高公民抵抗危機的心理承受力。危機帶來的不僅是經(jīng)濟上和身體上的危害，更有心理的考驗，越是對社會公共生活危害比較大的危機，越會造成令人恐懼的效果。危機本身并不可怕，可怕的是對危機的恐懼。危機預防不僅僅是危機本身的預防，還包括心理危機的預防。加強對公民危機意識的教育，培育公民健康的心態(tài)，提高公民的心理承受力，建立健全社會心理咨詢和精神援助系統(tǒng)，是政府危機預防管理的一項艱巨任務。

二、政府公共危機管理處理的應對策略 危機的預防只能減少或預防危機的發(fā)生，并不能完全阻止危機的發(fā)生。一旦危機發(fā)生，原有的社會公共生活秩序被破壞，整個社會處于危機狀態(tài)。在這種情況下，政府必須根據(jù)預防公共危機管理程序，立即進人危機處理狀態(tài)，采取各種措施解決危機，盡快恢復正常的社會秩序。如果措施不當，不僅會造成經(jīng)濟損失，更重要的是會造成民眾對政府信心的減弱甚至喪失，由此導致整個社會的動蕩與不安。1.公共危機管理建立公開、順暢、權威的溝通渠道，滿足公眾的知情權。當社會面臨重大危機，人們的生存與安全受到威脅時，便會陷人極度恐慌之中，為了減輕或消除心理上的緊張與壓力，人們必然要通過各種渠道去獲知與危機有關的信息。當人們從正式渠道獲得的信息不足，無法解釋目前正在發(fā)生的危機或不能解除其心理上的緊張和壓力時，各種流言就會迅速出現(xiàn)，從而引發(fā)更大的社會恐慌。因此，危機發(fā)生時，公眾出于對危機的恐俱和對危機事件的不明真相，各種流言蜚語的出現(xiàn)是必然的，封鎖消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權。2.快速反應、及時處理，將公共危機管理控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發(fā)生時，政府應立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關人員的危機意識淡漠有直接關系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優(yōu)的心態(tài)，危機發(fā)生時常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息事態(tài)擴大的最佳時機，導致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯綜復雜，隨時隨地都存在爆發(fā)各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機尤為重要。3.政府公共危機管理要發(fā)揮其行為的規(guī)范導向功能。社會學有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。如發(fā)生火災時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火；相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。4.公共危機管理及時發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機發(fā)生時，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財力，在最短時間內(nèi)達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應變工作，政府于2001年設立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預見、預防準備和解決辦法提高英國應付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應，與各有關組織建立伙伴關系，開發(fā)和共享英國關鍵網(wǎng)絡和基礎設施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預防和控制災難的規(guī)劃和機制實施到位以及發(fā)揮效應，確保政府在處理危機期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務院下設美國聯(lián)邦應急管理署，集中中央到地方的救災資源，建立了一個統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災情即可迅速動員一切資源，在第一時間內(nèi)進行支援工作，將災情降到最低?？傊?，在社會面臨危機的時候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。5.公共危機管理做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復到危機發(fā)生之前的水平。因此，危機的結束并不代表危機處理的結束。當人們度過危機之后，政府還應做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復國民對政府的信心，重新提升政府的形象?？傊?，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預防可以減少危機的發(fā)生，積極的危機應對則可將危機造成的損失降到最低。

危機管理的方法，你知道嗎？

危機管理是企業(yè)為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。俗話說，天有不測風云，人有旦夕禍福。在市場競爭日趨激烈的今天，諸多因素導致的危機無時無刻不在威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，人們常常獲悉，一些名聲赫赫的世界品牌、知名企業(yè)，突然間被一連串糾纏不清危機包圍，接二連三地掉進了不能自拔的泥潭。更有一些新興企業(yè)，在遭遇一兩個似乎不大的危機后，因處理不當，而便導致千辛萬苦培植起來的品牌功虧一簣，多年心血付諸東流！隨著現(xiàn)代經(jīng)濟社會的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化，企業(yè)無法避免隨時都可能發(fā)生的危機。但是很多企業(yè)往往缺乏危機意識，總要到危機發(fā)生后，才尋求解決之道，抱著兵來將擋、水來土掩的心態(tài)來面對危機。這次突如其來的非典事件也再一次敲響了企業(yè)危機管理的警鐘。那么，企業(yè)在面對危機時，如何應對才能轉(zhuǎn)危為安、成功進行危機管理呢？找到危機管理的秘訣是危機管理的關鍵。危機管理方法： 事前預防：通盤考慮 危機管理成功與否的一個決定在于事前準備功夫是否完善。面對危機，不能坐以待斃，應該在危機發(fā)生之前，做好充分的準備工作，對各種可能發(fā)生的危機做到通盤考慮，才能從容不迫的應變。事前充分的準備包括：對所有產(chǎn)品及企業(yè)信息，有通盤的了解，并且洞悉危機發(fā)生的潛在原因；列出一張危機評估表，詳列出可能發(fā)生的危機，并且評估它們的等級，依發(fā)生的可能性從最可能到不太可能依序排列；成立危機管理小組，成員包括公司內(nèi)部以及顧問公司的人員，分配好職責和任務，每個人都適時扮演適當?shù)慕巧?。另外，發(fā)言人的設立也是非常重要的，他可能是公司的負責人、總裁、執(zhí)行長，或是對某危機最了解的人，還要具有溝通能力，能夠在短時間建立可信度及權威感，才能在第一時間傳遞出最適當?shù)挠嵪?。理想上，企業(yè)還應該最少一年有一次仿真訓練。例如設計一個突發(fā)狀況來測試危機管理小組的應變能力，事前完全采取保密措施，讓公司花半天到一天的時間來練習，之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練可以讓員工在面對危機時，有經(jīng)驗可循，才能臨危不亂、從容應變。危機管理控制：快、狠、準 危機降臨時，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時要狠處相關責任人，及時轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，展示拯救危機的決心。在危機管理時，要立即調(diào)查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展，啟動危機管理小組對危機管理的狀況做一個全面的分析：危機產(chǎn)生的原因是什么，內(nèi)因還是外因？危機發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決？這些問題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補救措施的直接依據(jù)。一旦找出危機產(chǎn)生的原因，就必須立刻制定相應的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。在危機發(fā)生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯(lián)系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產(chǎn)生。當企業(yè)與公眾的看法不一致。難以調(diào)解時，必須靠權威發(fā)表意見。在很多情況下，權威意見往往對企業(yè)危機管理thldl.org.cn能夠起到?jīng)Q定性的作用。因此，企業(yè)在處理危機時，一方面要作到謙虛自責，勇于承擔責任，始終把社會公眾的利益放在首位；另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業(yè)既能控制事態(tài)發(fā)展，轉(zhuǎn)危為安，又能由此邁上一個新臺階。

第二篇：論社區(qū)在公共危機管理中的作用

論社區(qū)在公共危機管理中的作用

摘 要：社區(qū)在危機管理過程中起著基礎性的作用。社區(qū)是實現(xiàn)公共危機管理的重要載體，是真正意義的第一救助者，社區(qū)參與公共危機管理是城市危機管理體系的基石。社區(qū)作為各種公共危機事件發(fā)生的第一現(xiàn)場，它對城市整體公共危機管理具有重要的基礎性意義。

關鍵詞：社區(qū)危機管理

公共危機是一個或連續(xù)多個突發(fā)性的、緊急性的、對社會造成巨大威脅和損害的災難性事件。公共危機管理就是對這種突發(fā)性的災難性事件的事前預防準備、事中應對和事后恢復的管理。①然而，由于危機事件的發(fā)生具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性以及危害的易擴散性等特點，在公共危機管理時會出現(xiàn)“政府失效性”的問題，這說明政府雖然是危機管理的主導力量，但單憑政府自身的力量是不夠的，還需要社會的廣泛參與。因此，作為社會力量的社區(qū)是公共危機管理的重要組成部分，社區(qū)參與危機管理是公共危機管理主體多元化的必然要求。

一、社區(qū)

當代，西方社會學家、政治學家和法學家對“社區(qū)”這一概念的界定并不完全一致，到20世紀80年代，社區(qū)的定義多達140多種，盡管這些定義的側重點有所不同，但大都包含了地域、共同的聯(lián)系以及社會交往這三方面的內(nèi)容。1933年，我國著名社會學家費孝通在翻譯美國社會學家帕克的文章時將Community翻譯成“社區(qū)”，“社區(qū)”一詞從此成為中國社會學的通用術語。1986年，我國民政部首次將“社區(qū)”的概念引入城市管理。根據(jù)《民政部關于在全國推進城市社區(qū)建設的意見》（中辦發(fā)〔2000〕23號文）中所指出的：“社區(qū)是指聚居在一定區(qū)域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體。目前城市社區(qū)的范圍，一般是指經(jīng)過社區(qū)體制改革后作了規(guī)模調(diào)整的居民委員會轄區(qū)”。②

我國社會學界普遍定義為，社區(qū)一般是聚集在一定地域范圍內(nèi)的社會群體和社會組織，是根據(jù)一套規(guī)范和制度結合而成的社會實體，是一個地域社會生活共同體。③社區(qū)包括以下幾層含義：有一定的地域；有一定的人群；由于共同的利益，面臨共同的問題而結合起來進行生產(chǎn)和其他活動；社區(qū)的核心內(nèi)容是社區(qū)中人們的各種社會活動及其互動關系。④

二、社區(qū)參與公共危機管理的優(yōu)勢及存在的問題

（一）社區(qū)參與公共危機管理的優(yōu)勢

社區(qū)是城市居民的自治組織，是不以營利為目的的，它致力于社區(qū)內(nèi)的公益事業(yè)。社區(qū)的這種性質(zhì)使得其在危機管理中具有很多的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，掌握基層信息的優(yōu)勢

社區(qū)潛藏著種種危機，它是公共危機事件的第一現(xiàn)場。社區(qū)居民熟悉并掌握本社區(qū)的位置、面積等物質(zhì)層面的狀況，以及社區(qū)居民從事的經(jīng)濟活動、社會風氣等經(jīng)濟社會狀況以及人口狀況。當危機事件發(fā)生時，社區(qū)居民與其他地方的人相比，更容易捕捉到公共危機相關的征兆，了解危機可能帶來的嚴重后果，因此，社區(qū)能夠及時掌握社區(qū)的潛在危機和風險。

第二，減少公共危機管理成本的優(yōu)勢

在社區(qū)生活的人們具有共同的利益，會面臨共同的問題，具有共同的需求，因此，社區(qū)居民之間相互熟悉、聯(lián)絡頻繁，有一定的情感依附性，是人類應對公關危機事件的結合體。社區(qū)成員在參與危機管理時具有自覺性、志愿性，能夠及時制止危機，盡量減少危機造成的損失，減少危機管理成本。

第三，危機溝通的優(yōu)勢

社區(qū)具有貼近基層、貼近群眾的特點，這使得其能夠獲得居民的信任。在危機發(fā)生時，居民身邊的社區(qū)工作者在第一時間告知真相，驅(qū)除恐懼，穩(wěn)定秩序，緩解危機在公眾中產(chǎn)生的副作用，避免公眾個體的非理性行為，營造和動員積極的、科學的行為。另一方面，社區(qū)會及時向政府反饋危機的發(fā)展事態(tài)、民眾的需求和心理，并協(xié)助政府因地制宜地制定應急措施，與政府齊心協(xié)力抗擊危機。⑤

（二）社區(qū)參與公共危機管理中存在的問題

第一，危機預防意識和能力缺失

危機應對最高明的方法不在于危機形成和爆發(fā)后的處理，而在于危機爆發(fā)前的預案，也就是“防患于未然”。而在我國，人們的思想上普遍存在重應急、輕預防的傾向，人們關注的多是危機事件發(fā)生后的應急處置和事后恢復，面對如何防控和化解危機的重視普遍不夠。在社區(qū)中，危機意識比較淡薄，沒有向居民提供多層次的危機預防教育

第二，社區(qū)建設滯后

許多社區(qū)建設沒有整體規(guī)劃方案，沒有形成有效的社區(qū)組織運行機制，對如何規(guī)范各類人員和組織關系，如何界定社區(qū)及人員的社會責任，如何評價人們的行為等方面都沒有具體的制度來加以規(guī)范和引導。在這種社區(qū)建設落后的情況下，當危機爆發(fā)時，各部門無法形成政府干預、高效快速的社會聯(lián)動機制，使危機管理資源無法得到優(yōu)化整合，難以形成有效的防危、治危合力。

第三，缺乏相關的法律制度保障

現(xiàn)有的應急管理法律法規(guī)不配套，缺乏具體的實施細則，對應對突發(fā)事件有效處置的規(guī)定過于籠統(tǒng)，重原則輕規(guī)定，而且，公共危機管理的法律制度中基本沒有社區(qū)的具體內(nèi)容，沒有社區(qū)在面對某一具體危機事件時該依據(jù)的法律規(guī)定，這會使社區(qū)在參與實際的公共危機管理行動缺乏相應的法律保障。

三、加強社區(qū)參與公共危機管理的對策研究

（一）增強社區(qū)及居民公共危機管理的意識和能力

增強社區(qū)參與公共危機管理的意識，應該在政府的大力推動下，作出以下幾個方面的努力：第一，政府指導公共危機管理工作，要明確社區(qū)在應急體系中的責任和職責權力，并適度地下放權力給社區(qū)。第二，要加強對社區(qū)居民的危機教育，喚醒居民的危機防范意識。要建立公共安全教育培訓體系，積極對社區(qū)居民進行危機意識教育、公共安全教育和防范技能培訓。要充分利用廣播、電視、網(wǎng)絡、黑板報等，宣傳相關法律法規(guī)和危機防范知識，不斷提高社區(qū)居民的危機意識和能力。還要加強社區(qū)歸屬感的培養(yǎng)，借助危機事件的社會性以及與每位居民的利益相關性，建立起社區(qū)與居民的利益紐帶，強化社區(qū)的自治功能，使每位居民認識到，個體的安全與社區(qū)整體的安全息息相關。

（二）建立社區(qū)危機管理機構，吸納社區(qū)志愿者、企事業(yè)單位和民間組織群防群治

社區(qū)可以將日常工作與社區(qū)危機管理結合起來，并將工作重點放在社區(qū)危機的預防和準備活動上。同時，社區(qū)還要充分利用貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，動員和組織好社區(qū)內(nèi)的力量。例如，社區(qū)志愿者可以收集有關災害預報、消防安全、公共衛(wèi)生等方面的信息，向居民進行知識的普及，以穩(wěn)定民心。開展危機宣傳和教育、信息預警和報送，并利用其完備的資源和應急隊伍應對危機，展開危機救援等。

（三）編制社區(qū)應急預案，開展社區(qū)危機風險評估

一方面，社區(qū)應該根據(jù)本社區(qū)的具體情況，進行科學的風險預測，編制應急預案，并加強各種應急預案的演練。在應急演練中尋找問題，不斷完善應急預案，提高預案的可操作性。一旦危機爆發(fā)，各社區(qū)應按照預案，迅速投入危機救治，力求在最短時間內(nèi)使危機局勢得到有效控制。另一方面，社區(qū)應幫助政府建立危機風險評估機制。社區(qū)應將匯總社區(qū)的基本信息，如地理位置、面積、建筑類型、流動人口的數(shù)量與分布，從中總結出社區(qū)危機管理的薄弱環(huán)節(jié)，從而加大防范力度。還要準確把握以往發(fā)生的危機的種類、頻率、性質(zhì)、特點及規(guī)律，從危機中學習，從而提高危機應對能力。如果一旦發(fā)生某一類的危機，就可以根據(jù)危機應急機制進行處理。

參考文獻：

①[美]羅伯特?希斯.王成譯.危機管理〔M〕.中信出版社，2004

②民政部.民政部關于在全國推進城市社區(qū)建設的意見 中辦發(fā)〔2000〕23號文〔N〕2000：12

③何云峰.社區(qū)管理概論〔M〕.上海三聯(lián)書店2004.5（2）

④李飛星.社區(qū)危機管理機制研究 〔J〕行政與法 2007（7）

⑤王柳.城市社區(qū)公共危機管理能力建設〔J〕中共杭州市委黨校學報 2007（6）

作者簡介：劉潔，1988.4，女，漢，新疆烏魯木齊人，新疆大學政治與公共管理學院碩士研究生，研究方向：公共危機管理。

第三篇：論政府公共危機管理

論政府公共危機管理

政府公共危機是指在政府管理國家事務中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預防與應對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

一、政府公共危機的預防管理

1.建立政府危機管理控制指揮中心。危機管理控制指揮中心是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發(fā)生后，指揮中心立即做出反應，負責指揮危機的處理。在美國，危機管理的決策中樞由總統(tǒng)、副總統(tǒng)、國家安全委員會成員、國務卿、國防部長等組成。俄羅斯的決策指揮中心由總統(tǒng)、國家安全秘書、緊急情況部長、內(nèi)務部長、國防部長等組成。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國沒有一個獨立和常設的危機管理協(xié)調(diào)中心，災害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續(xù)性，缺乏對危機處理的經(jīng)驗教訓進行有效總結、分析、保留和借鑒。在今天這樣一個高危機的社會里，只有成立常設規(guī)范的危機管理中心，才能將政府的危機管理納人到科學、規(guī)范、有序的軌道。

2.建立危機風險評估機制。危機預防管理的一項重要工作就是要對各種潛在危機風險隨時進行評估。首先評估政府可能遇到的各種危機，把握政府危機的數(shù)量、種類、性質(zhì)、特點及其規(guī)律，對危機的形態(tài)進行分類，并根據(jù)危機的不同性質(zhì)，對危機劃分等級;其次，為每一類別或級別的危機制定具體的危機處理戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，一旦發(fā)生危機，可根據(jù)危機應急機制馬上進人危機處理。如美國在“9·11”事件后成立了國土安全部，該部直屬總統(tǒng)領導，專門處理美國國內(nèi)危機，將美國的安全分為5個等級，并相應做出不同的防御措施;再次，監(jiān)控危機的發(fā)生，注意搜集與危機有關的各種信息，通過對信息的整合、處理、判斷和數(shù)據(jù)的分析，掌握危機的各種變化和最新信息，監(jiān)測危機發(fā)生的概率和趨勢，分析危機所可能產(chǎn)生的負面影響，對危機作出科學的預測和判斷。

3.加強危機訓練與危機知識的普及，提高公眾的危機意識。中國傳統(tǒng)的歷史文化養(yǎng)成了中國人以不變應萬變的性格，向往“永世不易”的理想社會，老百姓的危機意識比較淡漠。我們雖然熱切關注“9·11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等國際危機，但總是認為那是外國的事情。由于缺乏危機意識，當危機來臨時，人們便毫無準備，手足無措，立即陷人恐慌之中，給政府處理危機帶來極大困難。2003年春天“非典”事件中老百姓的恐慌、無所適從并導致社會局面的失控即是一個顯著的例子。因此，在危機預防管理中政府必須做到:一是要警鐘長鳴，經(jīng)常進行危機訓練和演習，提高公民的危機意識，樹立危機觀念;二是要大力普及有關危機知識，讓公民掌握正確的應對危機的措施與方法，明確個人在危機中的職責。加強危機的預防訓練，整體提高國民的危機意識和危機應對能力，一旦發(fā)生危機，國民才能從容應對。

消息反而會為流言的傳播創(chuàng)造條件，況且信息全球化使任何政府想隱瞞事實真相成為不可能。

杜絕謠言的產(chǎn)生、避免發(fā)生群體性的社會恐慌，惟一的辦法就是建立公開、順暢、權威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權。

2.快速反應、及時處理，將危機控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。危機發(fā)生時，政府應立即投人到危機的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機，將危機造成的損失和沖擊降至最低點。我國2003年春天“非典”疫情在短時間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關人員的危機意識淡漠有直接關系。由于種種原因，長期以來我國政府工作人員存在著報喜不報優(yōu)的心態(tài)，危機發(fā)生時常常采取低調(diào)處理和封鎖消息的做法。這種做法不僅不能解決危機反而會喪失平息

事態(tài)擴大的最佳時機，導致危機進一步擴大。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，政府面臨的矛盾錯綜復雜，隨時隨地都存在爆發(fā)各種危機的可能性。因此，具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機尤為重要。

3.政府要發(fā)揮其行為的規(guī)范導向功能。社會學有一個“緊急規(guī)范”理論，這個理論認為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導向作用。如發(fā)生火災時，如果有人提一桶水來救火，這個行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會冷靜下來，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個逃走，這個行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會效仿，爭先恐后地逃跑。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。

4.及時發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機發(fā)生時，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財力，在最短時間內(nèi)達到社會資源的最大整合，這在政府危機處理中是最為關鍵和重要的。世界許多國家都非常重視危機狀態(tài)下政府協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮，例如英國為了協(xié)調(diào)各部門的緊急應變工作，政府于2001年設立非軍事意外事件秘書處，秘書處的宗旨是“就預見、預防準備和解決辦法提高英國應付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力”，在政府內(nèi)外協(xié)調(diào)各部門作出綜合整體反應，與各有關組織建立伙伴關系，開發(fā)和共享英國關鍵網(wǎng)絡和基礎設施資源，統(tǒng)一、合理、有效使用政府各部門資源，確保預防和控制災難的規(guī)劃和機制實施到位以及發(fā)揮效應，確保政府在處理危機期間能夠繼續(xù)發(fā)揮正常社會職能。美國國務院下設美國聯(lián)邦應急管理署，集中中央到地方的救災資源，建立了一個統(tǒng)合軍、警、消防、醫(yī)療、民間救難組織等單位的一體化指揮、調(diào)度體系，發(fā)生重大災情即可迅速動員一切資源，在第一時間內(nèi)進行支援工作，將災情降到最低。總之，在社會面臨危機的時候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證。

5.做好善后溝通工作，提升政府形象。危機給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復到危機發(fā)生之前的水平。因此，危機的結束并不代表危機處

理的結束。當人們度過危機之后，政府還應做好危機后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達政府的誠意，恢復國民對政府的信心，重新提升政府的形象?？傊?，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，危機雖然不可避免，但危機卻是可以管理的，有效的危機預防可以減少危機的發(fā)生，積極的危機應對則可將危機造成的損失降到最低。

第四篇：公共危機中的政府溝通管理

公共危機中的政府溝通管理

——以哈爾濱停水危機為例

（中國傳媒大學，馮春海）

摘要：公共危機中的政府、媒體和公眾三者形成了一個共生系統(tǒng)。在危機溝通過程中，任何一方出現(xiàn)了問題，系統(tǒng)就會出現(xiàn)紊亂和功能失調(diào)，導致政府形象受損，媒體公信力下降，公眾恐慌情緒和行為激增。在共生系統(tǒng)中，政府起主導作用，它直接影響著媒體的報道內(nèi)容和公眾的情緒與反應。

關鍵詞：公共危機；危機溝通；公信力；知情權

一、危機溝通是公共危機管理的核心

公共危機是社會發(fā)展過程中，各種不穩(wěn)定因素相互作用的結果和產(chǎn)物。處于社會轉(zhuǎn)型期的中國正在步入公共危機高發(fā)階段：“廈門PX事件”、“太湖藍藻危機”、山西“黑磚窯”問題、“吉林石化爆炸”、“非典”、“禽流感”……這一系列危機不斷的考驗和鍛打中國各級政府應對公共危機的能力，尤其是危機溝通管理能力。

危機溝通是指組織為了影響公眾認知、態(tài)度與行為，加速危機化解，在危機管理過程中所進行的各種形式的信息交換行為和過程。它即包括媒介主導的大眾傳播，也包括不同主、客體間的組織傳播、群體傳播和人際傳播，還包括基于復雜心理要素和環(huán)境要素的自我傳播等傳播形態(tài)。著名危機管理專家羅伯特·希斯認為危機溝通是影響公眾認知的重要因素，是危機管理的核心[1]。然而許多組織由于缺乏危機溝通意識，對于危機溝通管理或重視不夠，或投入不足，或“溝”而不“通”，最終在危機泥潭中愈陷愈深，難以自拔。

無獨有偶，臺灣學者朱延智則從正面論證了危機溝通的重要性。他認為組織危機管理的第一要務是溝通，第二要務是溝通，第三要務還是溝通[2]，將危機溝通提到了極度重要的地位。

縱觀中外危機管理理論和實踐，大家均形成了上述共識，即危機溝通是危機管理的核心，公共危機也不例外。

二、恐慌與信任度呈反比

2005年11月13日下午，中國石油吉林石化公司雙苯廠新苯胺裝置發(fā)生爆炸，爆炸產(chǎn)生的污染物經(jīng)松花江流入黑龍江，對沿江人民生產(chǎn)、生活用水安全構成威脅。面對突如其來的危機，哈爾濱市政府、黑龍江省政府主動與公眾進行溝通，聯(lián)合展開了公眾利益的救贖。

2005年11月21日上午，哈爾濱市政府發(fā)布了《關于對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設施進行全面檢修臨時停水的公告》（哈政發(fā)法字[2005]25號），全文如下：

為了保證市區(qū)單位和居民生產(chǎn)、生活用水安全，市人民政府決定對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設施進行全面檢修并臨時停止供水，現(xiàn)將有關事宜公布如下：

一、自2005年11月22日中午12時起，對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設施進行檢修并停止供水，檢修并停水的時間約為4天（恢復供水時間另行公告），請市區(qū)的機關、企業(yè)事業(yè)單位、個體業(yè)戶和居民以及供水經(jīng)營單位做好生產(chǎn)、生活用水儲備，保證正常生產(chǎn)、生活需要。

二、自本通知發(fā)布之日起市區(qū)內(nèi)的各洗浴、洗車行必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門應當加強市場監(jiān)督和治安管理，維護市場和社會秩序。

由公告我們可以看出，停水目的是為了“保證用水安全”，停水原因是“對供水管網(wǎng)設施進行全面檢修”。公告內(nèi)容重心是“提醒大家做好生產(chǎn)生活用水儲備”，開源節(jié)流，節(jié)省用水；要求相關部門做好工作，維護市場和社會秩序。

整個公告主體共247個字，停水原因只有64個字，占主體字數(shù)的26%。

其實，在該公告發(fā)布的時候，另一個版本的停水原因正在市民中擴散和傳播：中國石油吉林石化公司爆炸物已經(jīng)污染了松花江，被污染的水將很快到達哈爾濱市，請儲備充足的安全用水。

一時間，超市、商店人滿為患，人們瘋狂搶購礦泉水、牛奶和食品等。

就在此時，人們從媒體上看到了哈爾濱市政府發(fā)布的第一份停水公告，然而市民們對“管網(wǎng)設施檢修”這一原因似乎并不信任，搶購還在繼續(xù)，水價仍在上漲，恐慌情緒逐漸在市民中蔓延。

該市領導在接受記者采訪時表示，正是因為擔心“恐慌”發(fā)生，所以市里才決定以“檢修管網(wǎng)設施”為由發(fā)布停水公告[3]?？墒沁@“善意的謊言”卻事與愿違，反而加劇了恐慌情緒的擴散與傳播。

第一則公告發(fā)布幾小時后，哈爾濱市政府又發(fā)布了另外一則停水公告——《哈爾濱市人民政府關于市政市區(qū)供水管網(wǎng)臨時停水的公告》（哈政發(fā)法字[2005]26號），公告內(nèi)容如下：

2005年11月13日，中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸事故。據(jù)環(huán)保部門監(jiān)測，目前松花江哈爾濱城區(qū)段水體未發(fā)現(xiàn)異常，但預測近期有可能受到上游來水的污染。為確保市區(qū)內(nèi)人民群眾和機關、企事業(yè)單位用水安全，市人民政府決定市區(qū)供水管網(wǎng)臨時停止供水?，F(xiàn)將有關事宜公告如下：

一、自2005年11月22日20時左右，市區(qū)市政供水管網(wǎng)將臨時停止供水，停水時間約為4天（具體停止供水和恢復供水時間另行公告）。請市區(qū)的機關、企業(yè)事業(yè)單位、個體業(yè)戶和居民以及供水經(jīng)營單位做好生產(chǎn)、生活用水儲備，保證正常生產(chǎn)、生活需要。

二、自本公告發(fā)布之日起市區(qū)內(nèi)的各洗浴、洗車行業(yè)必須立即停止用水。

三、市工商、物價、公安等部門要加強市場監(jiān)督和治安管理，維護市場和社會秩序。

我們不難發(fā)現(xiàn)，停水原因已經(jīng)由原來的“對供水管網(wǎng)設施進行全面檢修”變?yōu)椤八苫ń枮I段水污染”。整個公告主體總計308個字，其中解釋停水原因用了128個字，是第一個公告解釋停水原因字數(shù)的2倍。

在這種變化的背后，是政府決策的轉(zhuǎn)變。恐慌情緒開始在市民們之間擴散時，哈爾濱市政府感覺到事態(tài)嚴重，立即向黑龍江省委政府匯報，相關領導批示，“告知群眾真相”，并向中央?yún)R報。溫家寶總理批示要提供“準確信息”[4]。

第二份公告發(fā)布后，市民們知道了真相，恐慌情緒在一定程度上得到緩解，政府的公信力暫緩下滑趨勢。

我們不得不佩服政府在短短幾小時內(nèi)的果斷決策，勇于揭穿自己“善意的謊言”，及時告知公眾真相。

兩則公告背后反映的是不同的思維方式和執(zhí)政理念，前者雖然出于“善意”，卻忽略了公眾的知情權，掩蓋了真相，導致了公眾的懷疑、不信任和恐慌；后者尊重公眾知情權，主動告知公眾真相，一定程度上穩(wěn)定了公眾情緒。

這也驗證了哈佛大學風險分析中心風險溝通主任羅彼克的觀點：公眾對政府的信任程度越低，公眾的驚恐程度越高；反之，則越低。

兩次公告，兩種選擇，公眾的反應卻有天壤之別，真可謂“失之毫厘，謬以千里”。

可見政府只有告知了公眾真相，才能得到公眾的理解和信任，從而動員公眾合力應對危機。

三、謠言誕生于“信息真空”

據(jù)黑龍江大學新聞傳播學院就此所作的一項調(diào)查顯示，在官方信息正式發(fā)布之前，大多數(shù)人是通過人際傳播獲得停水信息的：60.5%人是通過口頭傳播獲知，19.3%的人是通過手機、電話知情的，而通過報紙、電視等傳統(tǒng)大眾傳播媒體獲知此消息的人均在5%以下[5]。

這說明，在危機情境下，如果官方權威信息缺席，就會形成“信息真空”，各種傳言、謠言便會填補這個真空地帶，形成噪音，干擾危機有效溝通。

哈爾濱市民在遭遇水危機的同時，還面臨著地震謠言的考驗。

2005年7月25日，黑龍江省大慶市林甸縣發(fā)生5.1級地震，遠在百里之外的哈爾濱市民，尤其是身住高層的市民有明顯的震感。這在哈爾濱市民中曾一度引起恐慌。

近3個月過后，即2005年11月20日中午，關于哈爾濱市近期將發(fā)生5級以上地震的傳言不脛而走，愈演愈烈。一些市民開始采購食物，購買帳篷在戶外過夜。

黑龍江省地震局的電話一直響個不停。公眾紛紛咨詢哈爾濱市是否會發(fā)生地震，工作人員耐心的一一解釋。11月21日中午，黑龍江省地震局公開出面辟謠，告知公眾不必驚慌，因為哈爾濱市發(fā)生五級以上地震幾率不大。

但是公眾半信半疑，他們?nèi)匀粚⒏鞣N與地震相關的事情聯(lián)系在一起：某單位進行地震自救知識宣傳了，學校提前放假了，某單位進行地震防御演練了……各種與地震有關的傳言相互交織，惟妙惟肖，不斷的填充著“信息真空”地帶。

地震謠言加劇了公眾的恐慌情緒，很多人開始攜家?guī)Э?，“逃離”自己的家園。這種恐慌情緒源于信息的不確定性和公眾對政府信任的動搖。面對地震和水污染的雙重壓力，他們選擇“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度來保護自己。

四、整合溝通提高危機溝通效果

幸運的是，政府部門及時體察民情，糾正了自己“善意的謊言”，及時告知了公眾真相，重塑了政府在公眾中的公信力。以第二則停水公告為轉(zhuǎn)折點，此后搶購趨于平靜，公眾恐慌情緒得到緩解。

在此基礎上，哈爾濱市政府繼續(xù)強化信息公開與透明溝通，采取各種溝通形式和手段與公眾進行溝通。詳情如下：

第一，.新聞發(fā)布會。每天以市委市政府的名義召開一次新聞發(fā)布會，就污染帶水質(zhì)檢測結果等相關情況，第一時間告知大眾媒體，由此到城市的每一個角落，確保市民的知情權。

第二，宣傳欄和單元門。除了政府每天的新聞信息發(fā)布，市區(qū)各個街道辦事處在宣傳欄和單元樓的單元門上發(fā)布市民最關心的信息：何時停水、何時來水，停水期間到哪里去接水，何時恢復供水等。

第三，市政工作組深入社區(qū)。市政府組織了300余個工作組，深入每個社區(qū)、企業(yè)和其他組織，解釋停水的真實原因，如何儲水，何時恢復正常供水。停水前，許多家庭都儲備了大量的水，至少可以維持4到5天，市民們“心里有水，心中不慌”。

我們可以看出，此時的危機溝通是一種整合溝通，這種整合體現(xiàn)在如下幾個層面：信息整合，政府將停水原因、水質(zhì)檢測結果等各種老百姓關心的信息打包傳播，消除市民疑慮；媒介整合，除了大眾媒體，還有社區(qū)宣傳欄和單元門等，確保渠道暢通，立體交叉，全面覆蓋公眾；溝通形態(tài)整合，不僅有側重單向的大眾傳播，還有互動的人際傳播，300多個工作組深入每個社區(qū)，與公眾進行零距離的透明溝通，徹底打消公眾的懷疑。

大眾媒體以此為契機，配合政府就如何儲水和節(jié)水大做文章，飲用水價格逐步恢復正常；人們逐漸放棄出逃，社會秩序趨于穩(wěn)定。

政府通過整合溝通，告知了公眾真相，使得公眾諒解了政府起初“善意的謊言”，政府公信力得以重建；逐步驅(qū)散了公眾的恐慌情緒；穩(wěn)定了市場和社會秩序。

五、公共危機中政府溝通的五大要點

第一，建立信任是危機溝通的最重要的基礎。國外危機認知心理學研究顯示：在危機情境下，公眾對政府、媒體等組織的信任程度與其驚恐程度呈反比關系，即公眾對政府/媒體的信任程度越低，恐懼程度越高，反之則越低[6]。

在此次“哈爾濱水危機”中，我們不難發(fā)現(xiàn)，第一則公告由于撒了“善意的謊言”，使得公眾對政府產(chǎn)生了不信任，公眾的猜測和恐慌不斷擴散，競相搶購必備用品，紛紛“逃離”家園，造成了市場秩序和社會秩序的混亂。

而第二則公告則在一定程度上緩解了政府公信力下滑的趨勢，公眾逐漸恢復了對政府的信任，為后續(xù)的危機溝通打下了良好的基礎。

第二，公眾知情才能參與。知情才能理解，理解才能眾志成城，度過危機。公眾不僅是危機的承受者，同時也是應對危機的重要力量。政府只有將真相如實告知公眾，才能贏得其信任，從而進行有效的危機溝通，動員全民的力量共度難關。

這一點在黑龍江省長張左己接受記者采訪時得到了驗證：“人民群眾的理解、信任和支持對我們戰(zhàn)勝這次突發(fā)的水污染事件十分重要。時間發(fā)生之初，確實出現(xiàn)了群眾恐慌和懷疑，一個原因是我們以?管網(wǎng)檢修?為由發(fā)布的停水公告。在中央的支持下，不到10個小時，我們就糾正了這個?善意的謊言?，向群眾公布了真相，得到了群眾的諒解。通過這件事，我們感到，在突發(fā)事件來臨時，必須維護群眾的知情權和參與權。一旦群眾了解了真相，認為政府是正確的，就能支持你，就能與政府一道，共同戰(zhàn)勝困難。[7]”

第三，.填補“信息真空”，消弭謠言。在公共危機中，一旦政府錯過了在第一時間做出反應，在第一時間發(fā)出自己聲音的機會，一旦大眾媒體“集體失語”，危機溝通就會出現(xiàn)“信息真空”。各種謠言便會通過非主流渠道迅速占領“信息真空”地帶，成為主導信息。在謠言呈現(xiàn)的“擬態(tài)環(huán)境”下，公眾便會做出錯誤的判斷和行為，造成集體恐慌。

在此次危機事件中，地震謠言、停水傳言交織在一起，填補了“信息真空”，造成了市民爭相搶購和集體出逃的鬧劇。第四、完善危機溝通機制，將方法化為制度。危機溝通機制主要包括兩個方面：信息發(fā)布機制和雙向溝通機制。信息發(fā)布側重于單向傳播，以大眾傳播為主要形態(tài)，功能在于告知公眾危機信息；雙向溝通機制則側重于利用組織傳播和人際傳播形式，進行面對面的危機溝通，旨在建立和維系信任。

2006年1月8日頒布實施的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》對信息發(fā)布提出了明確的要求：突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應當及時、準確、客觀和全面。

“及時”強調(diào)危機溝通時機的把握，必須在明確事實的基礎上，在第一時間發(fā)出自己的聲音，搶占媒體話語權。哈爾濱停水危機中，在政府發(fā)布正式停水公告之前，市民已經(jīng)獲知了該信息，這說明政府在時間上慢了半拍。

“準確”強調(diào)危機溝通信息的真實性，在公共危機中，必須“真誠溝通”，告知公眾真相。由于哈爾濱市政府第一則公告發(fā)出了“不準確”的聲音，導致了政府的被動。

“客觀”強調(diào)危機溝通一定要堅持以事實為中心，切忌主觀臆測，枉自評論。新聞發(fā)言人需要用事實說話，但是要把握好實事的范圍和度。“鴕鳥政策”行不通，和盤托出也有些欠妥，應該根據(jù)危機情境和進展情況，有節(jié)奏的，逐步披露相關的危機事實和細節(jié)。

在這里應該注意一個誤區(qū)，即“重事實，輕感受”。有時候，公眾不關心事實，而關心自己的感受，即是否受到應有的尊重和信任等。此時應該注重情感溝通，讓公眾感覺舒服點?！皠又岳恚瑫灾郧椤奔嬗帽啬苋〉檬掳牍Ρ兜男Ч?。

“全面”強調(diào)了危機溝通信息的均衡。過度強調(diào)正面或者負面的信息，都會導致信息的片面化、碎片化，產(chǎn)生信息失真，造成公眾的曲解，引起不必要的麻煩。

信息發(fā)布主要以大眾傳播形態(tài)為主，側重單向傳播，告知功能顯著。但是危機溝通的最終目的是勸服，即影響公眾的認知、態(tài)度和行為，這就需要建立和完善雙向溝通機制，主要是人際傳播[8]。

哈爾濱水危機爆發(fā)后，哈爾濱市政府組織了300多個工作小組，深入社區(qū)，與人民進行面對面的人際溝通。這對于穩(wěn)定公眾情緒起到了至關重要的作用。但是我們應該將這種好的做法形成制度，而不是臨時抱佛腳，危機來臨時，被動出擊。《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》是一個總體框架，但是還沒有上升到法律的角度。

2007年6月24日，全國人大常委會對“突發(fā)事件應對法草案”進行了二審修訂，從法律層面進一步規(guī)范了各級政府的權責。關于信息溝通方面的兩條修訂特別值得關注：刪除了新聞媒體不得“違規(guī)擅自發(fā)布”突發(fā)事件信息的規(guī)定，同時刪除了突發(fā)事件報道中，政府“對相關媒體的新聞報道進行管理”的規(guī)定。

這兩條修訂體現(xiàn)了政府危機溝通意識的成熟，危機溝通機制法制化的完善。在政府、媒體和公眾構成的共生系統(tǒng)中，媒體是溝通政府和公眾的橋梁，只有確保媒體的相對獨立性，才能保證溝通的流暢。該修訂使得新聞媒體不在“為政府是瞻”，具有自己的相對獨立性，自由報道和輿論監(jiān)督的職能得到強化，山西“黑磚窯”事件就是明證。

第五，以人為本。在危機溝通的過程中，要始終堅持“以人為本”的根本底線，要時時刻刻把公眾利益放在第一位?！巴话l(fā)事件應對法草案”二審在體現(xiàn)“約束政府行為”的同時，強調(diào)最大限度的維護人民權益這一原則。

這就要求政府和媒體要認真聆聽公眾的聲音，了解他們的利益所在，只有這樣才進行有針對性的溝通，實現(xiàn)有效溝通。

最近鬧得沸沸揚揚的廈門“PX事件”中，政府起初忽略了公眾反對項目上馬的聲音。公眾不得已通過短信動員全民抵制PX項目，同一條短信在數(shù)百萬市民中廣泛傳播，最終贏得了初步勝利，政府答應暫緩執(zhí)行PX項目。

這個例子說明公眾的維權意識、參政意識日益強烈和成熟，其力量正在覺醒，誰忽略誰就要付出代價。

總之，惟有政府尊重公眾知情權，傾聽公眾的聲音，公眾才信任政府，主動參與到危機管理過程中。惟有政府放松媒體管制，媒體溝通橋梁的作用才能最大限度的發(fā)揮，既向公眾告知和解釋政府決策，又將公眾反饋提供給政府。實現(xiàn)有效溝通，加速危機化解。

當政府、媒體和公眾這三個社會主體都日趨成熟，并彼此趨于對稱時，一個相互監(jiān)督和制衡的均衡系統(tǒng)便會誕生，和諧社會不再是遙遠的夢想。

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第五篇：淺析公共危機中的政府形象管理

淺析公共危機中的政府形象管理

摘要：我國經(jīng)濟社會高速發(fā)展的同時創(chuàng)造了良好的政府形象，作為構建和諧社會的重要環(huán)節(jié),良好的政府形象成為我國邁向現(xiàn)代化社會的標志之一。但也面臨著困難和挑戰(zhàn)，特別是不斷發(fā)生的公共危機，因此在公共危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會，能否積極有效地應對危機使政府形象建設面臨著更大的挑戰(zhàn)。本文采用理論和實踐相結合的方法,并緊密結合我國當前危機管理中政府形象塑造的現(xiàn)狀，提出政府及其官員應該增強形象意識，樹立正確的價值觀和公共權力意識，建立健全責任機制，增強行政能力，培育以公共利益為出發(fā)點的危機治理理念等來提升政府形象,提高政府化解危機的能力。關鍵詞:公共危機，政府形象，公共利益

政府形象是一個綜合性概念，指政府在管理中的客觀實在與公眾主觀認識相結合所反映出來的對政府的綜合評價和印象，是主客觀相互作用的產(chǎn)物。政府形象既是社會公眾的主觀評價，又是政府客觀表現(xiàn)的反映。政府形象直接反映出政府的行政理念、風范和執(zhí)政能力，是政府正常運行的必要條件，影響著一個國家的凝聚力以及經(jīng)濟社會的發(fā)展水平。在各類危機頻發(fā)的現(xiàn)代社會維護并更好地建設政府形象，是服務型政府需要重視的現(xiàn)實問題。

政府形象包括兩個方面：一方面是政府組織系統(tǒng)作為有內(nèi)在結構功能與行為活動的體系在運行中所產(chǎn)生出來的客觀的總體效應；另一方面是政府所服務的社會公眾在對政府組織系統(tǒng)的客觀總體效應進行評價時所產(chǎn)生出來的綜合印象。因此在公共危機中政府形象的塑造要從內(nèi)外兩個方面著手。

一、加強政府公共危機管理的必要性

1、提高政府公共危機管理是構建社會主義和諧社會的必然要求

隨著改革開放和全面建設小康社會的不斷推進，當前我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，這一時期人口、資源、環(huán)境、公平、效率等社會矛盾尖銳，由此產(chǎn)生了大量的社會矛盾和社會問題，這些都是造成不和諧的音符，也是引起公共危機的重要原因，這要求我們的政府能在危機爆發(fā)時采取有力措施，及時緩解和化解危機，將社會由無序引向有序正常運轉(zhuǎn)的軌道上來。要構建社會主義和諧社會，就應該消除社會不穩(wěn)定因素，減少公共危機的出現(xiàn)，這也是構建社會主義和諧社會的題中之意。

2、提高政府公共危機管理是維護政府形象的必要條件

由于公共危機的突發(fā)性，不僅給公眾和社會帶來巨大損失，而且使政府的形象損害。公共危機是一把雙刃劍，一方面它威脅著公共利益的安全，另一方面政府通過正確處理公共危機贏得了民心和威信，甚至可以依托公共危機的解決為契機獲得在其它領域中有利的地位。作為應對公共危機的主體，政府有著不可推卸的責任，預防和應對公共危機事件，樹立良好的政府形象，從而真正實現(xiàn)代表最廣大人民的根本利益。

3、提高政府危機管理是適應全球化趨勢的重要保障

全球化的發(fā)展使世界各國形成了一個有機的整體。任何一國的政治、經(jīng)濟與社會性公共危機都可能波及到其他國家。自從加入世貿(mào)組織后，我國更是以開放的姿態(tài)走向世界，我國作為處在經(jīng)濟全球化潮流中的轉(zhuǎn)軌國家必然會面臨來自國內(nèi)外的各種公共危機的侵襲。因此政府公共危機管理應在全球化視野的下，加強國際合作，在合作中管理公共危機。

二、目前我國政府公共危機管理的現(xiàn)狀與問題

我國在數(shù)十年的公共危機處理實踐中積累了一些經(jīng)驗，在塑造政府形象上取得了一些成效。頻發(fā)的公共危機事件，如SARS事件、禽流感流行、雪災，四川汶川大地震，玉樹地震等都在考驗著政府，而事實證明，我國政府在這些危機中，初步建立了一套公共危機管理體系，在預防公共危機發(fā)生、減輕公共危機損害方面發(fā)揮了重大作用。在一定程度上政府在危機管理中提高了整個社會道德水準，建立了一定的政府公信力，使得其方針、政策不但能得到國內(nèi)公眾的支持與幫助，而且在國際上也能樹立良好的權威，贏得其他國家的理解和支持。但是目前我國公共危機管理體系不健全，在許多方面有著不足和缺點。

1、政府公共危機管理意識淡薄

公共危機具有公共性突發(fā)性和緊急性高度不確定性。由于長期以來我國基本上保持著和平穩(wěn)定的發(fā)展勢頭，各級政府部門將主要精力集中于經(jīng)濟建設，卻忽視了危機意識的培養(yǎng)。所以當危機發(fā)生時，存在組織機構不到位、控制行為不規(guī)范、分工責任不清楚等問題，是危機進一步延伸。

2、信息披露透明度缺乏

公共危機蔓延速度很快，要求政府快速反應，有效動員社會資源，而由于傳統(tǒng)歷史原因和官僚作風的影響，我國政府在信息公開方面存在很大的缺失。我國信息機制不健全，公開方面存在很大不足，導致的信息不暢大大加劇了危機的危害性。另外長期以來，一些地方政府和有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規(guī)范、及時的信息披露制度，所以公共危機事件發(fā)生后，一些政府官員出于各種考慮，采取封鎖消息等手段，增大了政府公共危機處理的難度。

3、缺乏專門的危機管理部門

由于我國政府危機意識淡薄，在處理公共危機事件方面做的不是很完善，導致在我國現(xiàn)有的政府危機管理體系中主要是依賴于各級政府現(xiàn)有的機構，并沒有建立專門的危機管理部門或機構，也沒有培養(yǎng)專業(yè)的人員，缺乏專門的體系和應急運作機制。

4、政府公共危機管理協(xié)調(diào)機制的缺失

很多情況下，公共危機的處理需要社會各個部門通力協(xié)作，積極配合。然而我國現(xiàn)行的行政管理體制，政府職能的劃分不夠清晰，許多事項管理的權力、責任存在嚴重的條塊分割、部門封鎖現(xiàn)象。在這種制度下，各個政府、部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。當危機爆發(fā)時，對于一些重大事項誰負責、對誰負責的問題更是難以明確，許多事項往往要由中央政府統(tǒng)一下令才能協(xié)調(diào)一致，導致了政府應對危機的反應能力大打折扣。我國社會各部門在面對公共危機時還不能有機結合、團結協(xié)作，缺乏有效的內(nèi)部協(xié)調(diào)機制。政府各職能部門間條塊分割，權責不明晰，造成公共危機應對效率低下。

5、法律保障體系的不完善。

由于我國改革開放時間比較傲短暫，還沒有很好的學習西方發(fā)達國家在處理公共危機方面的經(jīng)驗，在危機管理的法制建設方面還相對滯后，政府在處理危機時仍然習慣于運用人治方式，相對忽視了法治方式。我國缺乏法律的統(tǒng)一規(guī)范，以致導致了我國采取的大部分緊急對抗措施一般都無法律依據(jù)。依法行政是政府實施有效管理的保證。政府在緊急狀態(tài)下的應變能力不只是政府自發(fā)性的反應，同時又是法律規(guī)范和授權的結果。

三、公共危機中政府形象提升的策略

樹立政府形象，維護和建設政府形象，進一步提升政府形象，是我國政府需要長期關注的問題。我國在處理公共危機必須堅持以下原則：時間性原則，效率性原則以及協(xié)同性原則。為了有效的應付危機，提高對危機事態(tài)的控制能力，政府在進行危機管理時可以采取以下措施：

1、加強公務員自身素質(zhì)建設。公務員是政府行使行政權的主體，因此在提高公務員行政能力的同時每個公務員還應該增強形象意識，樹立正確的價值觀和公共權力意識，預防損害政府形象事件的發(fā)生。在正確價值觀的指引下，堅持為人民服務的宗旨，掌握現(xiàn)代科學的決策方法，制定符合社會發(fā)展趨向和人民利益的政策，確定代表社會發(fā)展方向的價值。另外公務員要培育以公共利益為出發(fā)點的危機治理理念，公務員要意識到自己首先是公民中的成員，公共利益和行政活動中實現(xiàn)的公平與自身密切相關。應該把公共利益當做自己立身做事的出發(fā)點，特別是在危機情況下，更應該如此。

2、建立敏感的信息系統(tǒng)

（1）、建立和完善政府新聞發(fā)布制度

媒體對政府形象的塑造具有很大的影響，如果能夠充分利用大眾傳媒的傳播作用，將有利于政府形象的提升。建立完善的新聞發(fā)布制度不僅對政府形象建設而且對于滿足公眾對信息的需求都具有重要的作用，借助媒體及時正確引導社會輿論,引導公眾廣泛參與，有效應對公共危機。

（2）、完善信息管理機制

政府需要建立健全專門的信息處理機構，培養(yǎng)一些專門的信息人員，另外政府還可以建立專家信息咨詢機制，吸納專業(yè)人士參與。這樣可以使責任落實到人，做好信息的收集和整理工作，同時政府還應該建立健全信息報告制度，完善信息公開制度，實現(xiàn)政府，公眾與媒體之間的聯(lián)系，暢通政府和大眾媒體以及與社會公眾之間的溝通渠道，從而可以在處理公共危機時統(tǒng)一戰(zhàn)線。

（3）、加強對公眾的教育和引導

政府應大力開展宣傳和教育工作，進行全民危機管理意識教育，向民眾進行危機管理知識和技能傳播教育，培養(yǎng)和提高公民的危機管理意識，提高公眾對危機的警惕性，增強公眾在危機中的反應能力，還要提高公眾處理危機的技能，以采取自己的行動，配合政府處理危機事件。

3、強化危機處理的組織建設

（1）、加強公共危機預防機制的建設

政府首先要樹立危機預防的意識，實施有效的預警，進行問題處理。建立預警系統(tǒng)有利于政府進行快速的反應，減少危機監(jiān)測成本和提高危機監(jiān)測效果，為政府危機管理提供信息，有利于政府采取有效而及時的措施，另外也可以防患于未然。

（2）、成立專門的政府公共關系危機處理機構

政府成立專門的公共關系危機處理機構可以避免在公共危機的處理時比較盲目，混亂和效率不高的現(xiàn)象。還可以為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，可以有效地控制謠言的傳播，穩(wěn)定社會秩序。

4、健全政府職能部門的分布與協(xié)調(diào)

政府要精簡組織結構，明確各職能部門的職責，同時又不能分裂各部門的存在，應該建立一套有效的協(xié)調(diào)機制，任務明確，團結統(tǒng)一，使政府能夠更有效的應對公共危機事件，提高政府的行政效率，樹立良好的政府形象。另外也可以建立行政問責制度，可以督促政府官員更有效的行使權力，更好的處理公共危機事件。

5、健全政府危機管理的法律保障

我國是個依法治國的國家，堅持“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究”的治國政策。依法治國是黨領導人民治理國家的基本方略，依法行政和依法執(zhí)政都是貫徹依法治國基本方略的體現(xiàn)。因此國家要制定相應的法律規(guī)范來保障危機管理，把危機管理納入到法制的軌道，使危機管理具有制度化，法制化和規(guī)范化，使政府在第一時間運用法律手段減少和防止危機造成的損失和不利影響。各級政府要切實實施政府官員責任問責制，對重大危機事件的隱瞞、謊報要追究相關領導的責任，追究相關人員的法律責任。

6、促進危機管理的國際合作

經(jīng)濟全球化不斷在推進，世界各國政府也應該要加強合作的理念。我國政府要在不損害國家安全利益的前提下，加強與其他國家合作，加強在信息方面的溝通，總結國內(nèi)外危機管理機制建設方面的經(jīng)驗教訓，結合我國的基本國情，完善我國公共危機管理的系統(tǒng)。

總之，在公共危機中政府要做到責任到位、運行有序、精干高效，認真貫徹和落實制定的切實可行的措施，將危機變?yōu)檗D(zhuǎn)機，從而提升政府的形象。

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