第一篇：淺談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

淺談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

09020737 會(huì)計(jì)7班 劉

偉

論文關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理

論文摘要：有效的政府公共關(guān)系工作，對(duì)于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過(guò)設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國(guó)際公關(guān)能力來(lái)提高公共危機(jī)治理的效率。

一，政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個(gè)極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會(huì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國(guó)家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國(guó)際威望的提升。所以，一個(gè)有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。正如美國(guó)公共關(guān)系學(xué)者哈洛所言：“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問(wèn)題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)真相；它強(qiáng)調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時(shí)掌握并有效利用變化的形勢(shì)，預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，使之成為組織的警報(bào)器；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺薄1]依據(jù)這個(gè)公共關(guān)系的權(quán)威性定義，可以得出公共關(guān)系是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一種管理活動(dòng)或職能。由此，政府公共關(guān)系是以政府為主體，為樹(shù)立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系，順利完成政府公共管理職能，實(shí)現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的雙向溝通與互動(dòng)的管理活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，政府公共關(guān)系具有以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵：[2]一是政府公共關(guān)系的行為主體是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，有社會(huì)公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個(gè)有限的政府，其主要職能在于對(duì)公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個(gè)重要組成部分。

二，政府公共關(guān)系活動(dòng)在支持公共危機(jī)治理方面存在的問(wèn)題

雖然政府公共關(guān)系對(duì)于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國(guó)內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長(zhǎng)的時(shí)間較短，特別是對(duì)于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的理論研究和實(shí)踐還較少，所以還存在許多問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問(wèn)題主要有：

一是專門(mén)政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。自從1991年國(guó)務(wù)院新聞辦公室成立以來(lái)，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對(duì)政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門(mén)，它同時(shí)也肩負(fù)著政府公共關(guān)系的職能。（2）政府部門(mén)的調(diào)研機(jī)構(gòu)。作為政府收集情報(bào)，提供咨詢的專項(xiàng)職能部門(mén)，它也負(fù)責(zé)向政府決策層提供公共危機(jī)中的公眾意見(jiàn)和建議。（3）信訪機(jī)構(gòu)。作為接待處理人民群眾申訴或解決問(wèn)題的部門(mén)，在危機(jī)情境下，也負(fù)責(zé)把人們對(duì)公共危機(jī)處理解決中存在的問(wèn)題及其意見(jiàn)，提供給相關(guān)部門(mén)來(lái)使問(wèn)題得以及時(shí)的處理。（4）舉報(bào)中心。在危機(jī)情況下，舉報(bào)中心也成為反饋信息的一個(gè)重要渠道。（5）外事機(jī)構(gòu)。它是政府處理境外事務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)國(guó)際往來(lái)以及港、澳、臺(tái)事務(wù)。（6）政府應(yīng)急處理中心。作為處理危機(jī)事件的機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是通過(guò)對(duì)危機(jī)事件的處理來(lái)展現(xiàn)政府的良好形象。但是由于在機(jī)構(gòu)設(shè)置上過(guò)于分散，缺乏專門(mén)進(jìn)行公共危機(jī)公關(guān)的機(jī)構(gòu)，這樣使具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公廳（室）、調(diào)研宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、交際接待、信訪對(duì)外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、外事等職能部門(mén)中，即使有些政府職能部門(mén)已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公共關(guān)系秘書(shū)，也難以承擔(dān)起統(tǒng)籌規(guī)劃公共關(guān)系的任務(wù)。這樣造成的直接后果是責(zé)任不清，影響公共關(guān)系工作的效率，進(jìn)而影響政府工作的效率。

二是政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識(shí)和理念的人，會(huì)在工作、生活中時(shí)刻注意自己的言行舉止對(duì)公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國(guó)有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時(shí)刻一方面不注重對(duì)媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對(duì)媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達(dá)自己對(duì)危機(jī)事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對(duì)公眾進(jìn)行很好的溝通和交流，由于公眾對(duì)存在的危機(jī)狀況和問(wèn)題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對(duì)政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)，才能取得危機(jī)治理的勝利。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下?！爸螄?guó)之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開(kāi)，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個(gè)年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開(kāi)。而目前，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。首先，政府危機(jī)公關(guān)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)老化。我國(guó)現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系知識(shí)的并不多，對(duì)有關(guān)危機(jī)問(wèn)題了解的就更加不足，絕大多數(shù)都是以哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和科學(xué)社會(huì)主義人員及某些管理科學(xué)知識(shí)為政府公共關(guān)系的知識(shí)框架，以致于在從事中國(guó)公共關(guān)系活動(dòng)中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開(kāi)展具體化危機(jī)事件處理。其次，從能力方面看，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強(qiáng)，老成持重者居多。第三，從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國(guó)政府公共關(guān)系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守?？傊?，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業(yè)知識(shí)的多，懂業(yè)務(wù)知識(shí)的少；性格內(nèi)向的多，外向的少，等等。

三、提高政府危機(jī)公關(guān)能力的策略選擇

針對(duì)政府公共關(guān)系對(duì)危機(jī)治理的作用及其存在的問(wèn)題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

首先，設(shè)立專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門(mén)之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門(mén)眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則來(lái)統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，對(duì)現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門(mén)的層次，將公共職能進(jìn)行重新分配：在國(guó)務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的公關(guān)機(jī)構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級(jí)政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨(dú)立的公關(guān)機(jī)構(gòu)；市縣級(jí)政府可在辦公室（秘書(shū)處）設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書(shū)）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。

第二，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏Τ渑?，溝通能力?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開(kāi)。針對(duì)公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問(wèn)題，政府可以通過(guò)教育和培訓(xùn)的方式來(lái)進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來(lái)全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識(shí)；也可以通過(guò)參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的素質(zhì)；另外在實(shí)踐活動(dòng)中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

第四，實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道。“開(kāi)展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)……對(duì)每一信息都要完成傳播——反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過(guò)程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。[14]所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來(lái)展開(kāi)公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨(dú)特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動(dòng)，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動(dòng)機(jī)制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時(shí)的向媒體公布危機(jī)有關(guān)的信息，媒體間爭(zhēng)搶信息并不可怕，可怕的是爭(zhēng)搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過(guò)其他非正常渠道獲得信息，這樣對(duì)政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來(lái)龍去脈，發(fā)展趨勢(shì)給媒體作詳細(xì)的說(shuō)明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對(duì)政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國(guó)大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻(xiàn)身，企圖影響選舉結(jié)果，一時(shí)間美國(guó)選民對(duì)此議論紛紛甚至喘喘不安。面對(duì)這一事件，政府與媒體的雙向互動(dòng)對(duì)危機(jī)的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競(jìng)選總部都在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說(shuō)明恐怖分子仍企圖向美國(guó)發(fā)起進(jìn)攻，可見(jiàn)布什總統(tǒng)發(fā)動(dòng)反恐戰(zhàn)爭(zhēng)非常正確，非常必要；而民主黨則說(shuō)，布什內(nèi)閣勞民傷財(cái)，損兵折將，仍沒(méi)有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對(duì)方，但可以說(shuō)雙方對(duì)這一危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)都比較得當(dāng)，與此同時(shí)，美國(guó)媒體也大力呼吁公眾盡可能出來(lái)正常投票，認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情。[15]所以及時(shí)公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時(shí)和媒體搞好關(guān)系，危機(jī)時(shí)能夠動(dòng)員的資源就會(huì)更多”。

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開(kāi)展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

第二篇：談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

談?wù)碴P(guān)系與公共危機(jī)的治理

08020149 2008級(jí)會(huì)計(jì)1班 朱穎

【摘要】：有效的政府公共關(guān)系工作，對(duì)于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過(guò)設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國(guó)際公關(guān)能力來(lái)提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個(gè)極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會(huì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國(guó)家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國(guó)際威望的提升。所以，一個(gè)有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。具體來(lái)說(shuō)，政府公共關(guān)系具有以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵：一是政府公共關(guān)系的行為主體是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，有社會(huì)公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個(gè)有限的政府，其主要職能在于對(duì)公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個(gè)重要組成部分。

1989年，世界銀行在概括當(dāng)時(shí)非洲的情形時(shí)，首次使用了“治理危機(jī)”（crisis in governance）一詞。治理的目的是指在各種不同的制度關(guān)系中運(yùn)用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動(dòng)，以最大限度地增進(jìn)公共利益。所以公共危機(jī)治理就是通過(guò)政府和社會(huì)公眾的力量，通過(guò)對(duì)公共危機(jī)事件的有效監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，避免和減少危機(jī)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定，政府和公民關(guān)系和諧，維護(hù)政府形象的過(guò)程。

二、政府公共關(guān)系對(duì)公共危機(jī)治理的價(jià)值

政府要順利搞好公共危機(jī)的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機(jī)造成的危害，順利開(kāi)展國(guó)際交流和合作，必須進(jìn)行有效的政府公共關(guān)系工作。

首先，政府公共關(guān)系的溝通職能，有利于調(diào)動(dòng)公眾參與危機(jī)治理，提高治理效率。當(dāng)今世界，大多數(shù)政府雖然在推行政令時(shí)，可以運(yùn)用法律賦予的行政權(quán)力，卻更重視建立在沒(méi)有強(qiáng)制力和自愿基礎(chǔ)之上的雙向溝通，來(lái)確保政令為大多數(shù)人所接受，所滿意。政府公共關(guān)系是來(lái)掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。

其次，政府公共關(guān)系的信息獲取職能，是公共危機(jī)中進(jìn)行正確決策的基礎(chǔ)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家杰斯特曾提出危機(jī)處理的“3T”原則：“Tell your own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）。作為現(xiàn)代民主政府公共管理職能之一的政府公共關(guān)系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時(shí)有效的進(jìn)行決策服務(wù)。

第三，政府公共關(guān)系促進(jìn)公民對(duì)政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機(jī)?！皼](méi)有人們相互間享有的普遍信任，社會(huì)本身將瓦解。幾乎沒(méi)有一種關(guān)系不是完全建立在對(duì)他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據(jù)或親自觀察一樣，或更為強(qiáng)有力，幾乎一切關(guān)系都不能持久??現(xiàn)代生活在遠(yuǎn)比通常了解的更大程度上建立在對(duì)他人的誠(chéng)實(shí)的信任之上”。[1] 第四，政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國(guó)際合作，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。從SARS危機(jī)到現(xiàn)在禽流感的肆虐，充分說(shuō)明了公共危機(jī)的全球性和擴(kuò)散性，在此情況下，單靠一國(guó)政府的力量是無(wú)法對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行有效治理，必須加強(qiáng)國(guó)際合作，通過(guò)國(guó)際組織和其他國(guó)家的幫助，共同來(lái)控制和消除危機(jī)。

三、政府公共關(guān)系活動(dòng)在支持公共危機(jī)治理方面存在的問(wèn)題

雖然政府公共關(guān)系對(duì)于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國(guó)內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長(zhǎng)的時(shí)間較短，特別是對(duì)于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的理論研究和實(shí)踐還較少，所以還存在許多問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問(wèn)題主要有：

一是專門(mén)政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。自從1991年國(guó)務(wù)院新聞辦公室成立以來(lái)，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對(duì)政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能。如果在危機(jī)情況下，各個(gè)部門(mén)由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢(shì)必給公共危機(jī)治理帶來(lái)更大的難題。

二是政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。但是，我國(guó)有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時(shí)刻一方面不注重對(duì)媒體進(jìn)行良好的公關(guān).另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對(duì)公眾進(jìn)行很好的溝通和交流。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下。

四是政府國(guó)際公關(guān)能力的不足。隨著國(guó)際間經(jīng)濟(jì)、政治、文化交流的日益增多，各個(gè)國(guó)家政府都努力在國(guó)際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國(guó)際公共關(guān)系也越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。

四、提高政府危機(jī)公關(guān)能力的策略選擇

針對(duì)政府公共關(guān)系對(duì)危機(jī)治理的作用及其存在的問(wèn)題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

首先，設(shè)立專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門(mén)之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門(mén)眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則來(lái)統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。

其次，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)。公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開(kāi)明的經(jīng)營(yíng)管理觀念，是順利地、有效地開(kāi)展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺(jué)化的動(dòng)力?！肮娛欠窭斫庹鞒龅恼哌x擇，進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對(duì)政府的認(rèn)同感和理解程度”。[2]所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識(shí)，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。

第四，實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道 最后，提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國(guó)際合作治理。“當(dāng)一個(gè)人確認(rèn)人類能力無(wú)限、權(quán)力無(wú)限時(shí)，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識(shí)到人類能力有限、權(quán)力有限時(shí)，他開(kāi)始聰明了”?！荆场?/p>

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開(kāi)展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]弗朗西斯·福山.信任——社會(huì)美德與創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮[M].?？? 海南出版社, 2001.[2]徐偉新主編.國(guó)家和政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社,2003.[3]謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載,SARS、全球化于中國(guó)[C].上海: 上海人民出版社, 2004.

第三篇：淺析我國(guó)政府危機(jī)公共關(guān)系

淺析我國(guó)政府危機(jī)公共關(guān)系

施倩倩

(溫州大學(xué)法政學(xué)院 10法學(xué)2班 10102203234)

摘要：本論文從“危機(jī)公共關(guān)系”角度出發(fā)，提出了有關(guān)危機(jī)公關(guān)的相關(guān)定義和公關(guān)的基本原則，以及危及公關(guān)應(yīng)達(dá)到的效果,掘出了當(dāng)前中國(guó)政府在危機(jī)公關(guān)中存在和面對(duì)的主要問(wèn)題。首先，缺乏常設(shè)的機(jī)構(gòu)，沒(méi)有非政府組織的強(qiáng)有力的幫助;其次，信息發(fā)布體制存在問(wèn)題;再次，危機(jī)公關(guān)體制存在缺陷;最后，行政問(wèn)責(zé)缺乏法律的懲罰力度等等。根據(jù)當(dāng)前的主要問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)外主要學(xué)者的觀點(diǎn)提出了有關(guān)對(duì)策，首先，盡快建立政府危機(jī)公關(guān)的常設(shè)機(jī)構(gòu);其次，加快構(gòu)建我國(guó)協(xié)同治理模式;再次，創(chuàng)新雙向溝通方式;最后，健全法律法規(guī)，加強(qiáng)依法行政，借鑒并吸收成功的企業(yè)危機(jī)管理模式。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)政府危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系對(duì)策

一、什么是政府危機(jī)公共關(guān)系

（一）、公共危機(jī)的概念

政府在危機(jī)公關(guān)中的主要內(nèi)容為公共危機(jī)，而公共危機(jī)一般從“公共”和“危機(jī)”兩個(gè)方面理解。

“公共”在辭海中的解釋是:共同，即社會(huì)的共同領(lǐng)域，共同利益?？梢钥闯觯采婕暗拿婧軓V，它影響到公共利益，需要?jiǎng)佑煤驼弦欢ǚ秶鷥?nèi)的社會(huì)資源與社會(huì)力量。

而“危機(jī)”的定義在學(xué)術(shù)界可謂見(jiàn)仁見(jiàn)智，意見(jiàn)不一。危機(jī)對(duì)策研究先驅(qū)赫爾曼將危機(jī)定義為某種形式，在這種形式中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，做出決策的反應(yīng)時(shí)間短，且其發(fā)生常常出乎決策主體的意料之外。‘巴頓則認(rèn)為危機(jī)是一個(gè)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種實(shí)踐及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。國(guó)內(nèi)學(xué)者薛瀾認(rèn)為危機(jī)指危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)，有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速?zèng)Q策等情景的匯聚。當(dāng)然，還有其他許多學(xué)者有關(guān)危機(jī)的不同定義，不再一一論述，但一般有以下幾個(gè)共同要素:一是突發(fā)性，且難以把握控制;二是人員與財(cái)產(chǎn)的損失;三是結(jié)果的不確定性或者說(shuō)兩面性，可能為“危”也可能是轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”;四是產(chǎn)生社會(huì)影響，需要一定時(shí)間的恢復(fù)。

根據(jù)“公共”和“危機(jī)”的定義，本文將“公共危機(jī)”定義為:在一定范圍內(nèi)公眾的切身利益、國(guó)家和公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全、社會(huì)公共秩序和結(jié)構(gòu)遭到嚴(yán)重威脅的一種情境。

(二)、政府公共關(guān)系的概念

首先，對(duì)“公關(guān)”做一個(gè)基本的定義。“公共關(guān)系”簡(jiǎn)稱“公關(guān)”，是由英文 publicrelation翻譯而來(lái)。隨著社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步以及學(xué)科研究的深入，公共關(guān)系的概念也在不斷的發(fā)展演變，至今沒(méi)有形成一個(gè)能成為藍(lán)本的概念，但它自身的內(nèi)含己經(jīng)變得越來(lái)越清晰，并被大多數(shù)人所接受。

美國(guó)著名公共關(guān)系學(xué)者萊克斯.哈羅博士對(duì)公共關(guān)系所下的定義為:公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助一個(gè)組織建立并維持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作;它幫助管理者及時(shí)了解公眾輿論，并對(duì)之做出反應(yīng);它明確并強(qiáng)調(diào)管理部門(mén)為公眾利益服務(wù)的責(zé)任;它作為社會(huì)變化趨勢(shì)的監(jiān)視系統(tǒng)，幫助管理者及時(shí)掌握并有效的利用社會(huì)變化，保持與社會(huì)變動(dòng)的同步;它動(dòng)用健全的正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒橹饕ぞ摺?該定義明確指出公共關(guān)系是一套完整特殊的管理體系，是一種雙向交流溝通的行為，規(guī)范了它自身的基本內(nèi)容。這不僅是對(duì)當(dāng)時(shí)的公共關(guān)系實(shí)踐情況的總結(jié)，也從理論上為公共關(guān)系研究提供了更廣闊的視野。本文比較推崇上述公共關(guān)系的定義并以此展開(kāi)論述。

當(dāng)今社會(huì)，各種組織結(jié)構(gòu)均處于一種復(fù)雜的公共關(guān)系體系中，不管是公司企業(yè)還是事業(yè)單位甚至是國(guó)家的政府機(jī)關(guān)也是如此。政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)原理在政府行政管理與運(yùn)作中的應(yīng)用。政府公共關(guān)系指以政府為主體，通過(guò)發(fā)揮傳播溝通、行為規(guī)范等職能，與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，以維護(hù)政府良好形象，體現(xiàn)政府管理思想的一種傳播活動(dòng)。它包括這樣幾層含義:一是政府公共關(guān)系的行為主體是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，有社會(huì)公益性和政府行為的權(quán)威性:二是有傳播溝通，行為規(guī)范的職能具有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性;三是要與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系，有全民參與性;四是要體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府的良好形象。

（三）、政府危機(jī)公共關(guān)系的概念

根據(jù)當(dāng)前的研究情況，政府危機(jī)公關(guān)應(yīng)作狹義和廣義之分:廣義危機(jī)公關(guān)實(shí)際上是危機(jī)管理，它包括政府采取監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等一系列措施。是在危機(jī)發(fā)生前中后工作中形成的二整套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

而狹義的政府危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理的關(guān)鍵一環(huán)和主要內(nèi)容，發(fā)揮著主要作用。它主要從公共關(guān)系角度出發(fā)，通過(guò)與公眾進(jìn)行溝通、交流、協(xié)調(diào)，以求得諒解、支持和信任，來(lái)化解危機(jī)，重塑政府形象。本文的政府危機(jī)公關(guān)從狹義的角度出發(fā)進(jìn)行探討。

政府在危機(jī)公關(guān)當(dāng)中要及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少對(duì)社會(huì)、公眾造成的損失，還要求政府和公眾之間調(diào)和矛盾關(guān)系，獲得公眾的支持，樹(shù)立正面形象。政府的危機(jī)公關(guān)是一種非常態(tài)的公關(guān)行為，一般會(huì)缺乏一個(gè)成熟統(tǒng)一的方法、方式。政府在危機(jī)公關(guān)中，是其重要力量，有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的作用與職責(zé)。在這個(gè)過(guò)程中，一方面政府應(yīng)該向公眾傳達(dá)真實(shí)信息，贏得公眾對(duì)政府所采措施的理解支持，還需要調(diào)動(dòng)一切積極力量和社會(huì)資源，爭(zhēng)取將危機(jī)損害降低到最小程度;另一方面，公眾、媒體及其它社會(huì)組織的積極配合也是必不可少的要素。

二、我國(guó)政府危機(jī)公共關(guān)系的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

國(guó)內(nèi)公共關(guān)系本身是近年來(lái)才引起重視的領(lǐng)域。對(duì)于公共危機(jī)事件的研究在9.11和“非典”事件后，政府和學(xué)術(shù)界才對(duì)這一領(lǐng)域重視，從具體研究情況看，研究的問(wèn)題和領(lǐng)域主要集中在以下方面:①對(duì)危機(jī)公關(guān)的研究較少有對(duì)危機(jī)公關(guān)的專題研究②對(duì)國(guó)外的危機(jī)公關(guān)理論與著作的翻譯也多以危機(jī)管理書(shū)籍等為主，專門(mén)研究政府危機(jī)公關(guān)體系的建構(gòu)這一問(wèn)題的論述尚不多見(jiàn)。我國(guó)目前，對(duì)公共危機(jī)事件危機(jī)公關(guān)體系領(lǐng)域的研究尚處于起始階段，缺乏系統(tǒng)理論的指導(dǎo)，因此，迫切需要研究應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的危機(jī)公關(guān)體系，為今后的工作提供理論依據(jù)和技術(shù)支撐，并為提高政府部門(mén)應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件風(fēng)險(xiǎn)和不確定因素的處理能力奠定基礎(chǔ)。

（一）、我國(guó)政府缺乏危機(jī)公共關(guān)系的常設(shè)機(jī)構(gòu)

中國(guó)歷來(lái)都是一個(gè)強(qiáng)調(diào)政治的國(guó)家，在政府職能上也一直強(qiáng)化和強(qiáng)調(diào)政府的行政職能而淡化和簡(jiǎn)化政府的社會(huì)管理職能和公眾服務(wù)職能，這就導(dǎo)致政府很少設(shè)置現(xiàn)代意義上的專門(mén)組織機(jī)構(gòu)來(lái)應(yīng)對(duì)和妥善處理危機(jī)事件，即危機(jī)處理事件的非專職化，甚至出現(xiàn)通才乃至外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的情形?！?因此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，在一定范圍內(nèi)由一些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)牽頭組成的臨時(shí)危機(jī)公關(guān)小組便開(kāi)始展開(kāi)工作。由于是臨時(shí)組成的公關(guān)小組，工作效率低下，協(xié)調(diào)困難，甚至互相推誘責(zé)任，造成了較高的行政成本。

臨時(shí)的危機(jī)公關(guān)小組還存在其他一些缺陷，主要有:一是臨時(shí)小組不具有持續(xù)性，危機(jī)處理后的經(jīng)驗(yàn)不能完整保存;二是臨時(shí)危機(jī)公關(guān)小組事先沒(méi)有一個(gè)成熟的危機(jī)處理計(jì)劃，而專門(mén)的危機(jī)公關(guān)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)有一套成熟的危機(jī)處理方案。

（二）、我國(guó)政府管理體制存在缺

當(dāng)前的政府管理體制存在的缺陷較多，主要有:一是決策的重心太高，所有的下級(jí)機(jī)構(gòu)必須向上級(jí)報(bào)告才能形成決策，若被認(rèn)為是重大問(wèn)題，就更加要向上級(jí)報(bào)告。這一體制很容易錯(cuò)失危機(jī)公關(guān)中對(duì)危機(jī)事件處理的最佳時(shí)機(jī)，造成不應(yīng)有的損失;二是所有信息都首先要向上級(jí)傳遞，必定使決策部門(mén)負(fù)荷過(guò)重，所以必定會(huì)出現(xiàn)信息渠道的堵塞，信息傳遞過(guò)程的缺失，失實(shí)、噪音等現(xiàn)象，表現(xiàn)在危機(jī)公關(guān)中則是小道消息滿天飛、謠言堵不勝賭，公眾人心惶惶，甚至?xí)霈F(xiàn)社會(huì)秩序的大混亂;三是部門(mén)之間的協(xié)調(diào)成本過(guò)高，造成行政效率低下，互相推樓，貽誤時(shí)機(jī)，還有可能引發(fā)政府的缺位或越位。

（三）、缺乏有效溝通方式

政府在危機(jī)公關(guān)中最主要的就是一個(gè)溝通過(guò)程，在這一過(guò)程中存在以下問(wèn)題(1)正式傳播渠道的信任危機(jī)凸顯從2003年的“非典”事件一直到現(xiàn)在，許多政府人員特別是領(lǐng)導(dǎo)人員的做法是在危機(jī)事件己得到基本解決或者是已得到初步控制后才將危機(jī)信息向社會(huì)公布，這種做法極大的損害了公眾的知情權(quán)。在過(guò)去，危機(jī)一般被認(rèn)為是事故或工作中的失誤，解決方法也非常單一，即通過(guò)政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)，運(yùn)用行政干預(yù)來(lái)解決，在這一過(guò)程中利益相關(guān)者以外的政府機(jī)構(gòu)人員和公眾均不知情?，F(xiàn)在信息高速發(fā)達(dá)，人們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等方便快捷方式迅速而大面積的傳遞信息，實(shí)行信息封鎖只能是徒勞的，必將導(dǎo)致政府的信任危機(jī)。(2)政府對(duì)媒體等各種傳播機(jī)構(gòu)的行政管制依然突出

長(zhǎng)期以來(lái)，我們對(duì)媒體等各種傳播機(jī)構(gòu)的管理一直沿用“泛政治”化的傳統(tǒng)思維，報(bào)喜不報(bào)憂、文過(guò)飾非掩蓋事實(shí)真相，結(jié)果教訓(xùn)慘痛。“而對(duì)于新聞的來(lái)源和新聞信息的獲得往往取決于領(lǐng)導(dǎo)者的意志，隨意性較大。這種情況也極大的損害了公眾的知情權(quán)、傳播機(jī)構(gòu)人員的工作熱情和創(chuàng)新激情，動(dòng)搖了政府的良好形象。

（四）、非政府組織的缺位

非政府組織就是指的NGO?！按笳?、小社會(huì)”是中國(guó)幾千年的社會(huì)傳統(tǒng)，這一體制的重要表現(xiàn)為國(guó)家權(quán)力的極大擴(kuò)張和市民社會(huì)活動(dòng)空間的無(wú)限壓縮?！?整個(gè)社會(huì)被整合到個(gè)以官本位的統(tǒng)一單調(diào)的行政科層體系中去。這是一種缺乏活力的體系。若政府做出決策和達(dá)命令，這種組織體系可以運(yùn)用國(guó)家權(quán)威動(dòng)員一切能夠調(diào)動(dòng)的資源去實(shí)現(xiàn)特定的國(guó)家目標(biāo)。

但是，這種體系有一個(gè)致命缺陷，即社會(huì)缺乏自發(fā)的組織能力，遇事只能依賴于政府的命令，NGO也無(wú)法自主的通過(guò)自身的活動(dòng)維護(hù)公眾的各種合法權(quán)益。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府通過(guò)政治動(dòng)員來(lái)處理危機(jī)，將各種NGO完全納入到政府的行政管理之下，這樣的社會(huì)不能說(shuō)是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)。

相比之下，在“9.11”事件發(fā)生后的美國(guó)各種NGO自發(fā)行動(dòng)，各地教會(huì)號(hào)召教徒們?yōu)樗离y者的靈魂祈禱，各種慈善機(jī)構(gòu)為死難者家屬募捐，志愿者紛紛奔向獻(xiàn)血站，他們都希望為國(guó)家獻(xiàn)一份愛(ài)心，我國(guó)與美國(guó)之所以有如此差距，是因?yàn)樵诿绹?guó)人的日常生活中有太多的NGO在發(fā)揮作用。

（五）、法制不完善

首先，在立法方面，缺乏一部統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)各種危機(jī)事件的“緊急狀態(tài)法”。危機(jī)管理應(yīng)依法治之，危機(jī)公關(guān)自然也不例外。許多國(guó)家早在20世紀(jì)初就已重視緊急狀態(tài)立法，部分國(guó)家以憲法規(guī)定緊急狀態(tài)的基本原則，再在專門(mén)的《緊急狀態(tài)法》中細(xì)化緊急狀態(tài)的具體制度。美國(guó)1950年就制定了《災(zāi)害救助法》，1970年作了重大修改，1977年通過(guò)了《地震災(zāi)害減輕法》。日本于1947年制定了《災(zāi)害救助法》，1961年又制定了《災(zāi)害對(duì)策基本法》，1978年日本頒布了《大地震對(duì)策特別措施法》以及《實(shí)施細(xì)則》、《大城市震災(zāi)對(duì)策推進(jìn)綱要》。尤其在1976年美國(guó)制定的《緊急狀態(tài)法》，規(guī)定全國(guó)緊急狀態(tài)的宣布程序，時(shí)間限制，緊急狀態(tài)下總統(tǒng)的權(quán)力，政府財(cái)政支出等問(wèn)題?！?.11”事件后，就緊急狀態(tài)應(yīng)對(duì)預(yù)案和法規(guī)做了更加周密、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，極具操作性，實(shí)戰(zhàn)性的修訂。而我國(guó)雖制定了《戒嚴(yán)法》、《防震法》、《傳染病防治法》、《防洪法》和《消防法》等，但是所規(guī)定的緊急狀態(tài)法律制度不統(tǒng)一，每一個(gè)單行的法律只能適用于一種緊急狀態(tài)，一旦緊急狀態(tài)產(chǎn)生的因素多樣，就很難有一個(gè)統(tǒng)一的緊急狀態(tài)下的指揮機(jī)制。其次，在危機(jī)處理期間，依法行政有待提升。無(wú)論處于何狀態(tài)下，依法行政是政府實(shí)施有效治理的基本原則。政府在緊急狀態(tài)下的權(quán)威性、主動(dòng)性以及各種舉措的實(shí)行都應(yīng)在法律框架內(nèi)實(shí)施才更有說(shuō)服力和合法性。

三、我國(guó)政府危機(jī)公共關(guān)系的對(duì)策建議

(一)、盡快建立政府危機(jī)公共關(guān)系的常設(shè)機(jī)構(gòu)

如前所述，危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性等特點(diǎn)，使得在現(xiàn)行傳統(tǒng)的官僚制結(jié)構(gòu)框架下很難順利解決，還有可能使事件的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大，而即使得到解決，也無(wú)法避免類似事件的再次發(fā)生。并且，在一次次與危機(jī)事件的處理中，所得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也無(wú)法完整保存，更無(wú)法對(duì)其進(jìn)行全面的綜合研究，因此，有必要建立危機(jī)公關(guān)的常設(shè)機(jī)構(gòu)。

（二）、創(chuàng)新雙向溝通方式

隨著公民對(duì)公共服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化要求越來(lái)越高，公眾不再滿足于僅僅作為公共服務(wù)產(chǎn)品或政策的被動(dòng)接受者，他們希望能夠通過(guò)與政府部門(mén)的互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)自身利益的關(guān)注。在危機(jī)過(guò)程中，公眾更是期望快速的得到事件的真相，以便做出下一步的打算。.創(chuàng)新信息發(fā)布機(jī)制當(dāng)前在我國(guó)政府信息體制中，凡是重大事故，第一時(shí)間發(fā)布信息的方向是單向的、內(nèi)部的、自下而上的流程，即先內(nèi)部向上級(jí)報(bào)告，在上級(jí)未作出決斷之前不向社會(huì)公眾公布事件真相。在這種體制和思想影響下，很難推進(jìn)政府信息的公開(kāi)制度，也很容易助長(zhǎng)各級(jí)政府的信息壟斷，最終導(dǎo)致政府公信力的降低，公眾對(duì)政府的失望度加大，不利于危機(jī)事件的解決，所以要?jiǎng)?chuàng)新信息發(fā)布機(jī)制:(1)變向上為向下直接公布信息

我們可以把向上逐級(jí)報(bào)道的信息制度改為向下披露制度。首先，在危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該說(shuō)是最有權(quán)威表態(tài)的政府，它是距離事件發(fā)生最近的政府機(jī)構(gòu)，它可以利用政府的各種資源及時(shí)了解危機(jī)事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、原因和損失情況，并在做好記錄的同時(shí)在第一時(shí)間在媒體上發(fā)布出信息，及早讓公眾了解情況，做好思想和物質(zhì)準(zhǔn)備。

其次，在危機(jī)發(fā)生后，最先受到影響的應(yīng)該是當(dāng)?shù)毓?，如果一味的封鎖信息或者只在政府內(nèi)部進(jìn)行消息傳遞，難免會(huì)產(chǎn)生信息的扭曲、謠言的爆發(fā)，導(dǎo)致更大的恐慌與社會(huì)混亂，甚至使不知情的公眾的切身利益遭受不應(yīng)有的損失和付出生命的代價(jià)。

再次，信息的不流暢也會(huì)使得外地的公眾受到牽連，尤其是與事發(fā)地有政治、經(jīng)濟(jì)往來(lái)的外地公眾和政府。信息的不暢使他們像往常一樣的進(jìn)出事發(fā)地，造成不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失和時(shí)間的浪費(fèi)等。最后，在信息未公開(kāi)之前，當(dāng)?shù)毓娫谄谕玫叫畔⒌尿?qū)使下，可能會(huì)通過(guò)找朋友托親戚向政府部門(mén)打聽(tīng)，而在政府部門(mén)工作的有些人員以知道和傳播所謂的“內(nèi)幕信息”為榮，在辦公室、酒宴上大肆傳播聽(tīng)來(lái)或自己杜撰的消息，甚至利用工作之便對(duì)其進(jìn)行加工，使謠言穿上華麗的新衣，這種傳播的危害性更大。

(2)利用電子政務(wù)傳播信息

我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展和建設(shè)水平與英、美、加、澳等發(fā)達(dá)國(guó)家相比確實(shí)存在一定程度的差距，但是從總體上講也已經(jīng)進(jìn)入世界電子政務(wù)發(fā)展的第二梯隊(duì)。截至到2006年底，國(guó)務(wù)院部委網(wǎng)站擁有率為96.挑，省級(jí)政府網(wǎng)站擁有率為%.9%，地級(jí)政府網(wǎng)站擁有率為97y0，縣級(jí)政府網(wǎng)站擁有率為83.10/0。24而且我國(guó)的網(wǎng)民現(xiàn)已擁有2億多，因此，通過(guò)政府的門(mén)戶網(wǎng)站將危機(jī)事件發(fā)生的信息在最醒目的地方發(fā)布出去，可以起到很好的傳播作用，也能很好的平息和避免謠言的大面積爆發(fā)，并可指派專人或?qū)＜襾?lái)解答網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布的疑難問(wèn)題，起到自救和反饋?zhàn)饔谩?/p>

(3)利用普通網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布信息

在利用各級(jí)政府的門(mén)戶網(wǎng)站進(jìn)行信息發(fā)布的同時(shí)，我們還應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)的利用率。在一般公眾看來(lái)，平時(shí)上網(wǎng)瀏覽的多是網(wǎng)頁(yè)，包括博客、BBS論壇、電子郵件、視頻網(wǎng)站等各種形式。而當(dāng)前這種發(fā)達(dá)的信息技術(shù)改變了人們獲取信息的方式和途徑，人們利用上述多樣化、個(gè)性化途徑獲得的信息越來(lái)越多，并且對(duì)這些途徑的依賴性越來(lái)越大，因此政府公關(guān)人員必須認(rèn)真審視傳遞給公眾的信息，以多樣化、個(gè)性化的信息服務(wù)來(lái)滿足和影響多樣化、個(gè)性化需求的公眾。通過(guò)越來(lái)越廣泛的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用途徑，能夠向公眾簡(jiǎn)明、及時(shí)、真實(shí)的發(fā)布政府公關(guān)信息，從而滿足公眾個(gè)性化的信息服務(wù)需求。隨著聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通訊和數(shù)字交互式媒體技術(shù)的應(yīng)用，越來(lái)越多的組織意識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的重要性，利用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)已經(jīng)成為組織公關(guān)整體策略中的熱點(diǎn)領(lǐng)域，因此政府可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源展開(kāi)個(gè)性化、獨(dú)特性的公關(guān)活動(dòng)。

（三）、健全法律法規(guī)，加強(qiáng)依法行政

本文作者認(rèn)為健全法律法規(guī)應(yīng)主要從兩大塊入手，一是建立并完善《中華人民共和國(guó)緊急狀態(tài)法》，二是出臺(tái)《中華人民共和國(guó)行政問(wèn)責(zé)法》。其中前者為在危機(jī)發(fā)生前和發(fā)生后的危機(jī)事件處理藍(lán)本，后者為在危機(jī)處理后期對(duì)有關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)懲罰以及有功績(jī)的人員獎(jiǎng)勵(lì)的藍(lán)本。

《中華人民共和國(guó)緊急狀態(tài)法》應(yīng)作為我國(guó)危機(jī)處理的綱領(lǐng)性法律文件和制度框架，其中應(yīng)規(guī)定緊急狀態(tài)下的管理方法與原則、應(yīng)急預(yù)案及啟動(dòng)、政府在發(fā)布緊急狀態(tài)時(shí)的權(quán)力界定和緊急狀態(tài)情況下?lián)碛械奶貦?quán)。

按照學(xué)者王茂濤的觀點(diǎn)，在制定緊急狀態(tài)法時(shí)應(yīng)遵循以下原則:保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，保障社會(huì)繁榮穩(wěn)定，維護(hù)國(guó)家利益;國(guó)家實(shí)行預(yù)防與抗御緊急狀態(tài)并重原則，并將這一原則納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃;國(guó)家鼓勵(lì)和支持預(yù)防重大危機(jī)，減輕危機(jī)損失的科學(xué)研究，推廣先進(jìn)的科學(xué)研究成果，提高防范危機(jī)，減輕危機(jī)損失的水平。在制定行政問(wèn)責(zé)法時(shí)，我們應(yīng)遵循權(quán)責(zé)一致原則，責(zé)任原則，法定原則，平等原則與公開(kāi)原則。使我國(guó)的行政問(wèn)責(zé)中權(quán)利問(wèn)責(zé)向制度問(wèn)責(zé)轉(zhuǎn)變;由同體問(wèn)責(zé)向異體問(wèn)責(zé)轉(zhuǎn)變;由意外事故問(wèn)責(zé)向常規(guī)行為問(wèn)責(zé)轉(zhuǎn)變;由追究有過(guò)向追究無(wú)為轉(zhuǎn)變。行政問(wèn)責(zé)法中應(yīng)主要包括:規(guī)范問(wèn)責(zé)主題及其權(quán)力，確定行政問(wèn)責(zé)客體，規(guī)定行政問(wèn)責(zé)事由;完善行政問(wèn)責(zé)體制;明確行政問(wèn)責(zé)方式;界定責(zé)任體系。

同時(shí)，我們還應(yīng)該在問(wèn)責(zé)法中體現(xiàn)出對(duì)功績(jī)卓著的官員和普通人員在精神與物質(zhì)上給予獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定，使他們繼續(xù)保持并影響其他人員的行為和思想，發(fā)揮模范帶頭作用和良好的導(dǎo)向作用。

隨著我國(guó)依法治國(guó)的不斷深入發(fā)展，各項(xiàng)法律也會(huì)相繼出臺(tái)，在法律基礎(chǔ)上的依法行政必將不斷加強(qiáng)。在危機(jī)處理中，我們也應(yīng)該體現(xiàn)并加強(qiáng)依法行政制度。當(dāng)前我們政府官員在思想上存在這樣的誤區(qū)，在危機(jī)事件中，那些轟轟烈烈的抵御危機(jī)，戰(zhàn)勝危機(jī)的人員往往會(huì)身披彩帶，受到政府和人民群眾的熱烈歡迎，被視為英雄，在危機(jī)中拘私舞弊、玩忽職守、貪贓枉法者被政府和人民視為我們當(dāng)中的敗類，受到社會(huì)輿論的譴責(zé)和法律的制裁。但是我們卻遺忘了一類人群，應(yīng)該說(shuō)有了這樣一群負(fù)責(zé)、忠誠(chéng)的衛(wèi)士，我們的社會(huì)才少了許多雜亂無(wú)序，多了幾許穩(wěn)定和繁榮，這些人就是在危機(jī)萌芽時(shí)期利用自己的專業(yè)技能和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能化解危機(jī)的無(wú)名英雄，在這樣一個(gè)彰顯個(gè)性與突出自我的時(shí)代中，我們慢慢遺忘了這些真正的英雄。因此本文認(rèn)為，在加強(qiáng)依法行政過(guò)程中，不僅要除惡揚(yáng)善，更應(yīng)該為這樣的

一群人大加褒獎(jiǎng)，這樣的社會(huì)才可以說(shuō)是一個(gè)和諧穩(wěn)定的社會(huì)。

參考文獻(xiàn)

1、房寧等主編《突發(fā)事件中的公共管理》〔M]北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社

2、王茂濤政府危機(jī)管理〔M〕合肥:合肥工業(yè)大學(xué)出版社

3、[美]諾曼.R.奧古斯丁危機(jī)管理「M」北京:新華信商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有限責(zé)任公司譯北 京:中國(guó)人民大學(xué)出版社

4、政府組織與非政府組織任進(jìn)編著[M」?jié)?山東人民出版社

第四篇：從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

北京航空航天大學(xué)第七屆研究生學(xué)術(shù)論壇

7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University

2010年4月 April 2010 從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

摘 要：近幾年我國(guó)危機(jī)事件頻發(fā)，2010年又發(fā)生了玉樹(shù)7.1級(jí)地震，這些危機(jī)事件無(wú)不考驗(yàn)著我國(guó)的政府公共關(guān)系。我國(guó)政府在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程日益重視公共的作用。本文在探討“危機(jī)事件”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上，明確了突發(fā)事件管理過(guò)程中政府公共關(guān)系的作用，找出目前我國(guó)政府公關(guān)存在的不足，并提出完善我國(guó)政府公共的建議。

關(guān) 鍵 詞：公共危機(jī)；政府公共關(guān)系；機(jī)制 中圖分類號(hào)：F279 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：AF07****

Seen in public crises response from the Government Public Relationship

——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1

2003年“非典”肆虐，我國(guó)開(kāi)始從中反思、學(xué)習(xí)，這便成為我國(guó)政府公共關(guān)系建立與完善政府的契機(jī)。但是近年來(lái)，我國(guó)進(jìn)入公共危機(jī)事件的高發(fā)期，從汶川地震、王家?guī)X事件、玉樹(shù)地震，危機(jī)事件具有突發(fā)性、破壞性、擴(kuò)散性和不確定性等特點(diǎn)。通過(guò)政府的公共關(guān)系活動(dòng)，不僅加強(qiáng)與公眾的溝通并建立良好的關(guān)系、緩解社會(huì)上的恐慌不安等不良情緒，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危機(jī)事件帶來(lái)的消極影響。完善政府公關(guān)機(jī)制，提升政府公共關(guān)系的能力勢(shì)在必行。

1.1 公共危機(jī)的含義

公共危機(jī)是指在社會(huì)生活中突然發(fā)生的、嚴(yán)重危及社會(huì)秩序、給社會(huì)造成重大損失、并要求政府和社會(huì)及時(shí)采取緊急措施加以應(yīng)對(duì)的事件。1.2 公共危機(jī)的特征

公共危機(jī)有其以下幾點(diǎn)特性：

1、社會(huì)性與公共性。公共危機(jī)指的是公共領(lǐng)域發(fā)生的危機(jī)，對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，給公眾的正常生活造成嚴(yán)重影響，其影響和涉及的主題具有廣泛性。突發(fā)事件的公共性指的是事件本身引起公眾的高度重視，且對(duì)公共利益產(chǎn)生較大的影響，如危機(jī)公共安全、損害公眾和私人財(cái)產(chǎn)，甚至破壞正常的社會(huì)秩序、危及社會(huì)的基本價(jià)值。此時(shí)唯有公權(quán)力的介入才能把事件解決。

2、突發(fā)性。公共危機(jī)事件的發(fā)生往往突如

公共危機(jī)概述

收稿日期：2010-06-13 論文研究方向：公共項(xiàng)目管理

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

其來(lái)，出乎人們的預(yù)料，或者只有短時(shí)的、難以識(shí)別的征兆，如果不能采取有效及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，危及便會(huì)迅速擴(kuò)大和升級(jí)，造成更大的危害。

3、危害性與破壞性。公共危機(jī)對(duì)生命財(cái)產(chǎn)、社會(huì)秩序、公共安全或國(guó)家安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，如果處置不當(dāng)，便會(huì)釀成人間慘劇。公共危機(jī)事件會(huì)破壞公私財(cái)物，危機(jī)公共安全，這樣會(huì)造成人人自危、草木皆兵。同時(shí)，社會(huì)的正常秩序就會(huì)被打亂，形成失控，這會(huì)引發(fā)各種機(jī)會(huì)主義和短期行為，陷入無(wú)政府主義。此外，公共危機(jī)事件還附帶無(wú)形的甚至是長(zhǎng)遠(yuǎn)的損害，造成人們心理和精神上的傷害，政府等形象的破壞，社會(huì)基本價(jià)值受到挑戰(zhàn)，一些危害還持續(xù)很長(zhǎng)的時(shí)間。因此，無(wú)形和長(zhǎng)遠(yuǎn)的危害其破壞性更大，亦更難以消除，需給予告訴重視。

4、不確定性與擴(kuò)散性。危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、形態(tài)和后果往往無(wú)規(guī)律可循，事先無(wú)法精確預(yù)測(cè)，且事件的形態(tài)、性質(zhì)、發(fā)展過(guò)程及后果也難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，危機(jī)爆發(fā)時(shí)又處理不當(dāng)，便會(huì)引起連鎖反應(yīng)，甚至?xí)斐梢粋€(gè)危機(jī)接著一個(gè)危機(jī)，使損失更為巨大。

5、結(jié)果的雙重性。任何事物都是具有兩面性的，危機(jī)事件既包含危險(xiǎn)與機(jī)遇。危機(jī)事件帶來(lái)負(fù)面影響的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)一些重大的轉(zhuǎn)機(jī)。如果對(duì)危機(jī)處理得當(dāng)，亦可以化險(xiǎn)為夷，爭(zhēng)取到更多的人為轉(zhuǎn)機(jī)，并認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為使危機(jī)成為未來(lái)良性發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。政府危機(jī)公關(guān)內(nèi)涵與意義

2.1政府危機(jī)公關(guān)

政府公共關(guān)系是指以政府為主體，運(yùn)用公共權(quán)力管理公共事務(wù)，在實(shí)現(xiàn)政府公共管理根本目標(biāo)的過(guò)程中，通過(guò)向公眾提供真誠(chéng)的服務(wù)和有計(jì)劃的傳播活動(dòng)，達(dá)到與公眾之間的利益協(xié)調(diào)和信息共享，進(jìn)而樹(shù)立良好政府形象的一種管理活動(dòng)。政府危機(jī)公關(guān)則指政府在危機(jī)事件中通過(guò)與公眾進(jìn)行雙向信息交流、溝通與傳播以實(shí)現(xiàn)塑造政府良好形象、建立政府與公眾良好關(guān)系的目標(biāo)。公共危機(jī)事件的發(fā)生將整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行與政府的治理強(qiáng)制性地帶入一個(gè)非常態(tài)性的狀態(tài)，這種轉(zhuǎn)變也對(duì)政府公共關(guān)系的開(kāi)展提出了新的要求。

2.2 政府危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)實(shí)意義

1、政府危機(jī)公關(guān)具有非常時(shí)期的非常效應(yīng)。危機(jī)事件的非正常性使政府受到社會(huì)各方面的極大關(guān)注。由于政府的特殊角色，政府在危機(jī)事件中的表現(xiàn)會(huì)因?yàn)閭涫荜P(guān)注而使政府的形象獲得了放大效應(yīng)，放大效應(yīng)同時(shí)具有良性效應(yīng)和惡性效應(yīng)。如果政府某個(gè)部門(mén)或者某個(gè)官員的行為

積極有效，便會(huì)在短時(shí)間內(nèi)獲得廣大民眾對(duì)政府

普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危機(jī)中的反應(yīng)得不到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可，那么就會(huì)被認(rèn)為政府一貫如此或者施政不力而備受指責(zé)。這種來(lái)自民眾的社會(huì)評(píng)價(jià)在某種程度上是一種非理性非客觀的評(píng)價(jià)，但這種社會(huì)評(píng)價(jià)來(lái)源廣泛，且具有爆發(fā)性和蔓延性，能夠深刻影響社會(huì)的輿論走向，因而不能忽視。這就需要政府在危機(jī)事件中發(fā)揮積極有效的公關(guān)作用，利用這個(gè)非常機(jī)會(huì)獲得積極的放大效應(yīng)，利用危機(jī)事件改變和塑造政府的良好形象，獲取民眾信任。

2．政府危機(jī)公關(guān)是政府占據(jù)杜會(huì)主導(dǎo)地位，掌握主動(dòng)權(quán)的必然選擇。政府作公共性、權(quán)威性的組織，其體系龐大，與人民群眾聯(lián)系密切，對(duì)社會(huì)生活的影響深遠(yuǎn)。政府作為整個(gè)社會(huì)的管理者，理應(yīng)在任何時(shí)候都肩負(fù)統(tǒng)領(lǐng)民心的社會(huì)責(zé)任。2003年中國(guó)“非典事件”就很好地證明了這一點(diǎn)：在非典前期政府公關(guān)缺位，沒(méi)有在第一時(shí)間采取積極透明的公關(guān)措施，導(dǎo)致民眾產(chǎn)生信任危機(jī)，政府陷入被動(dòng)的困境。而后政府立刻采取一系列果斷措施，分別免去張文康、孟學(xué)農(nóng)等人的職務(wù)，及時(shí)公布疫情和政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)程，這些危機(jī)公關(guān)措施迅速贏得民眾信任，重獲事態(tài)主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。

3．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代政府公共管理一項(xiàng)重要職能。新公共管理運(yùn)動(dòng)興起對(duì)政府的執(zhí)政理念與方式產(chǎn)生了深刻影響，政府已經(jīng)由統(tǒng)治向治理和服務(wù)職能上轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)政府與社會(huì)以及政府與民眾的關(guān)系，使之互相信任，和諧共處，維護(hù)和鞏固政府的良好形象，這是政府治理內(nèi)容的一個(gè)重要方面，也是政府履行其他社會(huì)職能的基礎(chǔ)。因此，政府積極開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，發(fā)揮其公關(guān)職能，特別是危機(jī)公關(guān)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

4．政府危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代民主政治發(fā)展的一個(gè)新潮流。隨著我國(guó)教育的普及和民主政治的發(fā)展，民眾對(duì)政府的言行越來(lái)越關(guān)注，并判斷其是否具有公信力。當(dāng)代政府職能有效實(shí)現(xiàn)的前提是政府是否具有合法性，雖然其表面上來(lái)自于憲政層面，但是根本上是來(lái)于社會(huì)的“同意”，即認(rèn)為政府的統(tǒng)治是合法和正義的。政府的管理能力和管理績(jī)效與其公眾形象之間有著密切的關(guān)系，而在危機(jī)狀態(tài)下政府更是社會(huì)管理的合法化身，其對(duì)危機(jī)管理的效力和成果是影響公眾對(duì)政府的信任和形象確立的重要因素。所以，政府危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)原則

3.1 第一時(shí)間發(fā)布原則

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出關(guān)于危機(jī)處理的“3 Tell”原則，即“Tell your own tale”(講出你的故事)、“Tell it fast”(盡快提供有關(guān)信息)、“Tell it all”(提供全部情況)。從時(shí)間上考慮，Tell it fast應(yīng)是危機(jī)公關(guān)的首要原則。危機(jī)事件一旦發(fā)生，其態(tài)勢(shì)發(fā)展非常迅速，政府作為權(quán)威性組織，代表國(guó)家意志。在危機(jī)面前，普通民眾相對(duì)于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇護(hù)。如果政府行動(dòng)遲緩，甚至缺位，后果不堪設(shè)想。危機(jī)公關(guān)的目的在于盡可能地控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)造成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)換回組織的損失，維護(hù)組織的形象。因此，事件發(fā)生后，政府要迅速做出反應(yīng)，果斷進(jìn)行處理，贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。面對(duì)危機(jī)事件，政府應(yīng)及時(shí)表明立場(chǎng)和態(tài)度，不能等到問(wèn)題全部搞清楚再發(fā)布信息。要進(jìn)行成功的危機(jī)公關(guān)就應(yīng)該牢牢遵循這一原則。這次玉樹(shù)地震，中國(guó)政府的危機(jī)公關(guān)就又獲得了巨大的成功，其中政府的反應(yīng)速度之快就完美演繹了“第一時(shí)間原則”：

1．應(yīng)急速度快。在地震發(fā)生后，胡錦濤總書(shū)記、溫家寶總理分別做出指示，要全力做好抗震救災(zāi)工作；溫家寶總理立即趕赴災(zāi)區(qū)指揮救災(zāi)工作，隨后正在外訪的胡錦濤總書(shū)記決定提前回國(guó)奔赴災(zāi)區(qū)；解放軍總參謀部的應(yīng)急預(yù)案立即啟動(dòng)。

2．信息發(fā)布速度快。2010年4月14日清晨玉樹(shù)地震發(fā)生后，早上播放的央視《朝聞天下》馬上就報(bào)道了青海玉樹(shù)發(fā)生7．1級(jí)強(qiáng)烈地震。地震信息成為國(guó)內(nèi)各主要門(mén)戶網(wǎng)站的頭條新聞，讓全國(guó)人民對(duì)災(zāi)害事件能夠及時(shí)和全面地了解。3.2信息透明原則

公共關(guān)系活動(dòng)的本質(zhì)是傳播溝通，政府形象是在傳播溝通中建立起來(lái)的。危機(jī)事件發(fā)生之后，往往容易出現(xiàn)信息匱乏現(xiàn)象。一旦公眾對(duì)危機(jī)的實(shí)際情況以及進(jìn)一步演化趨勢(shì)的信息缺乏正?？尚诺牧私馇溃藗兙秃苋菀赘鶕?jù)自己的猜測(cè)和想象對(duì)相關(guān)的事情做出自己的解釋，從而引發(fā)種種流言和謠言，甚至?xí)M(jìn)一步引發(fā)程度不同的社會(huì)恐慌以及社會(huì)騷亂現(xiàn)象。因此政府危機(jī)公關(guān)的一個(gè)核心就是信息的透明和暢通，只有真實(shí)傳播，才能贏得公眾信任。然而過(guò)去我國(guó)政府采取的做法是不太符合現(xiàn)代民主政治的發(fā)展要求。譬如，在一些自然災(zāi)害與重大事故發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門(mén)對(duì)傷亡數(shù)字諱莫如深，導(dǎo)致民間傳言四起。而這時(shí)候，有些部門(mén)并不是抓緊澄清傳言，而是查找傳言的信息源，將傳播者抓獲處理。這樣雖然可以嚇阻錯(cuò)誤信息的傳播，但也容易導(dǎo)致

正確信息的閉塞。在這次玉樹(shù)大地震中，政府的公關(guān)信息之透明是繼“汶川地震”之后的又一創(chuàng)舉，大量媒體記者包括境外媒體記者被允許進(jìn)入災(zāi)區(qū)進(jìn)行采訪和報(bào)道。3.3 開(kāi)放性原則

由于突發(fā)危機(jī)事件具有公共性和擴(kuò)散性的特點(diǎn)，特別是一些公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，其影響范圍不僅僅只限于本國(guó)，常常會(huì)擴(kuò)散到世界上的其它國(guó)際，甚至變成全球性的問(wèn)題。國(guó)家之間在危機(jī)抵御方面的合作，有助于減少本國(guó)人員生命的損失和國(guó)家之間救援資源的共享，更有助于國(guó)家之間相互信任和相互理解的增進(jìn)。能否接受別的國(guó)家的救災(zāi)援助，實(shí)際上也表明了這個(gè)國(guó)家的開(kāi)放程度和自信心。因此，需要加強(qiáng)國(guó)際的交流與合作，積極地學(xué)習(xí)其他國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，借助它們的力量，把事件的影響程度和范圍降低。同時(shí)，還應(yīng)該改變過(guò)去的做法，積極參與國(guó)際活動(dòng)，介紹我國(guó)在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件上的做法和經(jīng)驗(yàn)，以爭(zhēng)取國(guó)際上的理解和支持，塑造我國(guó)良好的國(guó)際形象。這次地震災(zāi)害，中央電視臺(tái)等主流媒體24小時(shí)不間斷地直播地震和救災(zāi)消息，中國(guó)政府主動(dòng)向國(guó)際社會(huì)求援的姿態(tài)，贏得了國(guó)際社會(huì)一致贊揚(yáng)。中國(guó)還接受了別的國(guó)家抗災(zāi)物資及資金的援助，展現(xiàn)了我國(guó)開(kāi)放的姿態(tài)。3.4 多渠道傳播原則

政府的危機(jī)公關(guān)作為一種信息傳播活動(dòng)，應(yīng)充分尊重信息傳播的規(guī)律和公眾的心理需求。一方面，政府作為社會(huì)的主導(dǎo)角色是權(quán)威信息的發(fā)布者，理應(yīng)在危機(jī)事件中提供全方位的信息傳播渠道，形成完備的信息覆蓋，從而對(duì)危機(jī)進(jìn)行適度控制。另一方面，公眾對(duì)信息的獲取往往因?yàn)閭€(gè)體選擇性的差異而采取多途徑多渠道，同時(shí)公眾在危機(jī)事件發(fā)生后的不安全感也促使他們急于從多個(gè)渠道獲取信息來(lái)確認(rèn)信息的真實(shí)性與完整性。因此危機(jī)事件中。政府應(yīng)建立多渠道的信息傳播機(jī)制，啟動(dòng)多種媒體力量，才能形成強(qiáng)大的輿論宣傳功能使其成為政府聲音的擴(kuò)大器，從而使危機(jī)公關(guān)取得良好效果。玉樹(shù)地震發(fā)生后，中國(guó)政府在危機(jī)公關(guān)中建立了多渠道的媒體傳播系統(tǒng)：廣播、電視、報(bào)紙、雜志這些傳統(tǒng)媒體發(fā)揮其覆蓋面廣、權(quán)威性和實(shí)時(shí)性的傳播特點(diǎn)，而作為新媒體的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)揮其社區(qū)性與交互性的特點(diǎn)。中央電視臺(tái)新聞?lì)l道每天全程直播報(bào)道；大批報(bào)紙和雜志的記者前往災(zāi)區(qū)，以過(guò)去不可能出現(xiàn)的媒體宣傳報(bào)道密度對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道；互聯(lián)網(wǎng)的門(mén)戶網(wǎng)站安排了大量與地震有關(guān)的內(nèi)容，開(kāi)設(shè)了專版，推出了網(wǎng)上幻燈片和視頻，連

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

頗具娛樂(lè)性的聊天室也號(hào)召舉行各種活動(dòng)。3.5 以人為本原則

科學(xué)發(fā)展觀提出了“以人為本”的核心思想，經(jīng)濟(jì)發(fā)展歸根到底都是為了滿足廣大人民群眾的物質(zhì)文化需要，保證人的全面發(fā)展，人是發(fā)展的根本目的。以人為本，首先表現(xiàn)為珍惜生命、尊重生命。在玉樹(shù)地震發(fā)生后，“救人”被列為抗震救災(zāi)最為核心的任務(wù)。國(guó)家主席胡錦濤提前結(jié)束出訪行程趕回國(guó)內(nèi)；國(guó)務(wù)院總理溫家寶推遲出訪日期趕赴災(zāi)區(qū)；解放軍和武警官兵、專業(yè)救災(zāi)和醫(yī)療隊(duì)伍、廣大人民群眾和志愿者，第一時(shí)間從全國(guó)各地匯集玉樹(shù)，目的都是為了以最快的速度搶救生命。救災(zāi)人員在72小時(shí)黃金救援期過(guò)去后多日，仍然在進(jìn)行拉網(wǎng)式搜救，上萬(wàn)名傷員全部得到免費(fèi)治療。以人為本，體現(xiàn)在對(duì)已逝生命的尊重上。對(duì)于玉樹(shù)地震中的2000多名遇難者，中國(guó)政府按照當(dāng)?shù)氐拿褡搴妥诮塘?xí)慣為他們舉行了葬禮；4月21日，中國(guó)為玉樹(shù)地震遇難者舉行了全國(guó)哀悼活動(dòng)。這是繼2008年四川“汶川地震”之后，中國(guó)再次以國(guó)家哀悼的形式送別遇難的普通民眾。以人為本，還體現(xiàn)在對(duì)生者生存質(zhì)量的保障上。玉樹(shù)地震發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)亟煌?、通訊已?jīng)基本恢復(fù)；48小時(shí)內(nèi)通電問(wèn)題基本解決，受災(zāi)群眾基本上可以住進(jìn)帳篷，做到有飯吃、有干凈水喝，有病能得到及時(shí)醫(yī)治；80小時(shí)后，玉樹(shù)州孤兒學(xué)校率先復(fù)課。目前，抗震救災(zāi)工作已經(jīng)進(jìn)入新階段，重點(diǎn)任務(wù)是進(jìn)一步安置好受災(zāi)群眾、全面恢復(fù)正常秩序、開(kāi)展災(zāi)后重建。玉樹(shù)地震政府公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功之處

玉樹(shù)地震發(fā)生后，黨中央、國(guó)務(wù)院立即投入應(yīng)急處理。國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)、武警和消防官兵、公安干警、各兵種部隊(duì)、各救援隊(duì)、醫(yī)療隊(duì)等。均在第一時(shí)間到達(dá)地震災(zāi)區(qū)．快速及時(shí)的行動(dòng)使無(wú)數(shù)受災(zāi)群眾得以脫險(xiǎn)，也使中國(guó)贏得了國(guó)際社會(huì)的高度評(píng)價(jià)：以人為本的價(jià)值導(dǎo)向。這是應(yīng)急管理機(jī)制中重要的一環(huán)。政府在危機(jī)管理中表現(xiàn)出的悲憫情懷和人道主義精神最能緩解危機(jī)給人們?cè)斐傻某鯇こ５膲毫?，贏得民心。黨中央、國(guó)務(wù)院始終堅(jiān)持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作為貫穿抗震救災(zāi)全過(guò)程的一個(gè)最根本的價(jià)值取向。這是我們黨以人為本的執(zhí)政理念在抗震救災(zāi)過(guò)程中的具體體現(xiàn)。以人為本，表現(xiàn)為與時(shí)間賽跑、創(chuàng)造生命的奇跡。以人為本，表現(xiàn)為對(duì)逝者的哀悼。讓人們感受到了自己與同胞之間雖然素昧平生卻又血脈相連．體現(xiàn)了一個(gè)政黨和政府對(duì)生命的無(wú)比尊重和萬(wàn)分珍惜；以人為

本，表現(xiàn)在對(duì)生者的關(guān)懷，讓那些受災(zāi)群眾更好地生活下去，關(guān)心他們的身體、心理健康。地震發(fā)生后，新華社、中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)、國(guó)家地震局均在第一時(shí)間通報(bào)了地震消息，各大媒體更以全天直播形式報(bào)道災(zāi)情和救災(zāi)舉措。其迅捷、權(quán)威的發(fā)布時(shí)效與發(fā)布方式，緩解了不安定因素，得到了公眾的理解與支持，更顯示了政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和水平，可以說(shuō)得到了國(guó)際社會(huì)的高度贊揚(yáng)。中國(guó)危機(jī)管理中政府公共關(guān)系的缺陷

雖然我國(guó)危機(jī)中政府公共關(guān)系的運(yùn)用已經(jīng)受到重視并取得了一定的成果，但是在政府主體意識(shí)、信息傳播、多元參與等方面仍然存在不足，具體表現(xiàn)如下： 4.1政府公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)烈

一些官員對(duì)危機(jī)管理中政府公關(guān)的工作內(nèi)容了解不多，重要性認(rèn)識(shí)不足，有的甚至還存在各種偏見(jiàn)和誤解?！罢畽?quán)威”意識(shí)及“官本位”思想限制了危機(jī)中政府公關(guān)實(shí)際作用的發(fā)揮。主要表現(xiàn)為：一些負(fù)責(zé)公共關(guān)系的政府工作人員缺乏開(kāi)展公共關(guān)系的服務(wù)意識(shí)；某些官員干部權(quán)威意識(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，習(xí)慣于高高在上，發(fā)號(hào)施令；許多政府工作人員缺乏必要的主動(dòng)公關(guān)意識(shí)，不懂得自覺(jué)利用媒介工具進(jìn)行危機(jī)政府公關(guān)，忽視媒體作用的發(fā)揮，導(dǎo)致政府公關(guān)職能的弱化。4.2 危機(jī)信息體制不健全

首先，政府信息傳遞渠道單一。我國(guó)政府信息傳遞方式主要是垂直的自上而下的。在這種模式下，上級(jí)政府主要通過(guò)其下級(jí)政府的報(bào)告獲得信息。遇到危機(jī)事件，地方政府出于自身利益的考慮，習(xí)慣于報(bào)喜不報(bào)憂，或者刻意隱瞞。而高度集中的政府管理體制，又使得各級(jí)政府在管理危機(jī)信息時(shí)習(xí)慣于層層審批，導(dǎo)致了信息傳遞的遲緩和滯后。

其次，信息公布條塊分割嚴(yán)重。由于我國(guó)政府各部門(mén)對(duì)于危機(jī)信息公開(kāi)的認(rèn)識(shí)、公開(kāi)的范圍、公開(kāi)的方式等方面存在較大差別，政府各部門(mén)又缺乏溝通協(xié)調(diào)、相互之間信息共享程度低，使得公開(kāi)危機(jī)信息缺乏統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，造成巨大的信息資源浪費(fèi)。有些政府部門(mén)地方保護(hù)主義嚴(yán)重，為了地方和部門(mén)的利益，獨(dú)占信息，不愿意將信息向上或?qū)ν夤肌?/p>

再次，某些政府官員傾向于封鎖消息。我國(guó)部分官員的民主法制觀念淡薄，思想上沒(méi)有形成政府危機(jī)信息公開(kāi)是政府義務(wù)的概念，漠視公眾的知情權(quán)，對(duì)于很多應(yīng)該公開(kāi)的危機(jī)信息不在意或刻意隱瞞。傳統(tǒng)的理念認(rèn)為一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

在沒(méi)有將事情弄清楚的情況下，是不能隨便發(fā)布消息的。在面臨危機(jī)時(shí)，多數(shù)官員擔(dān)心在沒(méi)有弄清楚事件之前公開(kāi)信息會(huì)令危機(jī)的輻射范圍擴(kuò)大，造成更大的社會(huì)恐慌和混亂。4.3 社會(huì)多元參與受限制

首先，傳統(tǒng)單一主體模式制約多元參與。我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，舊的資源分配體系、控制體系正趨于解體，而新的體制、機(jī)制又尚未完全建立，國(guó)家在危機(jī)管理中仍然占據(jù)權(quán)威統(tǒng)率地位，偏向于以“政府為中心"的治理機(jī)制，傳統(tǒng)的治理主體單一模式尚未瓦解。社會(huì)多元力量雖有一定程度的發(fā)展，但在發(fā)展過(guò)程中政府往往不愿放棄原有的權(quán)威主導(dǎo)力量，過(guò)多地依賴于自身力量，致使社會(huì)治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理過(guò)程之外。

其次，缺乏與社會(huì)多元力量的合作機(jī)制。傳統(tǒng)危機(jī)處理中，政府與公民、非政府組織等社會(huì)力量疏于溝通、聯(lián)系，往往各自為政，導(dǎo)致力量分散，效率低下，兩者的合作關(guān)系尚未確立。政府激勵(lì)和動(dòng)員社會(huì)多元組織參與危機(jī)管理的意識(shí)不強(qiáng)烈，兩者缺乏相互配合、相互監(jiān)督的合作體系。政府與社會(huì)合作制度的不成熟，導(dǎo)致社會(huì)多元公共責(zé)任不明確，使得責(zé)任不能到位。

再次，多元力量抵御危機(jī)能力欠缺。當(dāng)前我國(guó)多元社會(huì)組織還處于發(fā)展的初級(jí)階段，規(guī)模較小。據(jù)2003底的數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)每萬(wàn)人擁有社團(tuán)數(shù)約為2個(gè)，而法國(guó)擁有110個(gè)，日本擁有97個(gè)，美國(guó)擁有52個(gè)，新加坡?lián)碛?4．5個(gè)。雖然我國(guó)多元社會(huì)組織近幾年發(fā)展迅速，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在著較大的差距。并且我國(guó)的公民社會(huì)組織還存在組織程度不高、組織渙散的狀況。完善我國(guó)突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機(jī)制的建議

5.1 建立獨(dú)立的政府突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu) 我國(guó)目前還沒(méi)有成立專門(mén)從事政府公關(guān)的機(jī)構(gòu)，大多分散在辦公室/廳、調(diào)研、宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門(mén)中，即使有些政府職能部門(mén)已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書(shū)，也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。特別是在發(fā)生危機(jī)事件的情況下，其直接后果就是職責(zé)不清，導(dǎo)致政府信息渠道不暢，影響政府危機(jī)公關(guān)效率，其效果也會(huì)打折扣，進(jìn)而影響政府對(duì)突發(fā)事件處理。所以，需要設(shè)置常設(shè)管理機(jī)構(gòu)，確保在危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警有主管機(jī)關(guān)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)有統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，危機(jī)后有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

教訓(xùn)的責(zé)任機(jī)關(guān)。因此，一方面，從我國(guó)實(shí)際情況出發(fā)，為了保證突發(fā)事件發(fā)生后，政府可以及時(shí)有效地進(jìn)行對(duì)突發(fā)事件的公關(guān)，加強(qiáng)政府和公眾之間的交流溝通，公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門(mén)機(jī)構(gòu)，即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機(jī)關(guān)。任何社會(huì)組織對(duì)危機(jī)信息的研究、預(yù)測(cè)、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面，考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會(huì)出現(xiàn)跨部門(mén)、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征，許多突發(fā)事件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了由單一管理部f J獨(dú)立行使職權(quán)的能力和范圍，在這種情況下，就需要依賴更多部門(mén)之間的相互配合，有的要求更高一級(jí)的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方應(yīng)建統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，設(shè)置專門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)；在中央層面應(yīng)建立由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。我國(guó)是一個(gè)大國(guó)，只有每一級(jí)政府都建立了常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機(jī)構(gòu)才能夠應(yīng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件公關(guān)工作。5.2 進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度

國(guó)外的新聞發(fā)言人制度比我國(guó)起步要早很多，我國(guó)新聞發(fā)言人制度設(shè)置于上個(gè)世界80年代。新聞發(fā)言人制度主要是以政府為傳播主體，以新聞媒體和社會(huì)公眾為傳播客體，通過(guò)發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來(lái)實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的溝通，它是一種相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制。由于突發(fā)事件發(fā)生后，事態(tài)發(fā)展異常迅速，政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時(shí)舉行新聞發(fā)布會(huì)，向公眾和媒體公布信息，在滿足公眾知情權(quán)的同時(shí)將公眾的想法反饋給政府，為公眾與政府的良好溝通牽線搭橋。我國(guó)已經(jīng)初步建立了國(guó)務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級(jí)人民政府的三級(jí)新聞發(fā)言人制度。目前，我國(guó)各個(gè)省級(jí)政府都建立了新聞發(fā)言人制度，覆蓋了全國(guó)所有的省級(jí)行政區(qū)。

為了進(jìn)一步發(fā)揮政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件處理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)向媒體和公眾發(fā)布相關(guān)信息，以權(quán)威輿論影響公眾；其次，客觀真實(shí)進(jìn)行報(bào)道。如果政府采取欺騙、隱瞞等方式，那么將會(huì)導(dǎo)致謠言四起，局面混亂。因此，政府在發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)時(shí)應(yīng)該坦誠(chéng)地面對(duì)媒體和公眾，對(duì)媒體的提問(wèn)要真實(shí)、詳盡地同答。再次，要持續(xù)報(bào)道。由于事件緊迫，政府第一時(shí)間發(fā)布的信息不一定全面，也不一定全都正確，這就需要政府適時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，連續(xù)報(bào)導(dǎo)事件的最新情況，將最新獲得的信息和情況及時(shí)傳達(dá)給媒體和公眾。

從公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中看政府公共關(guān)系

——以玉樹(shù)地震事件為例

5.3 提升公關(guān)人員素質(zhì)，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

政府公共關(guān)系的成敗，公關(guān)人員起著非常重要的作用。現(xiàn)代的政府公共關(guān)系已經(jīng)發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強(qiáng)的理論、務(wù)實(shí)和技巧，包括調(diào)查研究、咨詢、策劃、交際事務(wù)等。這對(duì)公共人員提出了更高的要求。另外，我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，有必要讓一些年輕人，特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏珳贤芰?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開(kāi)。政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)該通過(guò)教育和培訓(xùn)的方式來(lái)提升公關(guān)人員的能力與素質(zhì)，具體可以通過(guò)參加培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的素質(zhì)，在實(shí)踐活動(dòng)中注意經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，通過(guò)各種方式提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)。

5.4 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化政府工作人員的公關(guān)意識(shí) 公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容包括很多，其核心內(nèi)容主要有塑造形象的意識(shí)、服務(wù)公眾的意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通的意識(shí)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。政府公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開(kāi)明的政府管理觀念，是順利地、有效地開(kāi)展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。目前“官本位”意識(shí)依然存在，官僚主義現(xiàn)象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，這種治民的行政思想極大影響政府公共關(guān)系順利開(kāi)展。由于突發(fā)事件得突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴(yán)重性，如果政府不注重公關(guān)工作，不能及時(shí)采取相關(guān)的公關(guān)措施，必

然會(huì)導(dǎo)致公眾的恐慌、猜疑，甚至還有可能會(huì)導(dǎo)致難以想象的后果。反之，政府如果及時(shí)做出反應(yīng)，加強(qiáng)與公眾的溝通，使公眾了解事件的真相，清楚政府解決事件的政策過(guò)程和行為方式等，必然會(huì)增強(qiáng)了突發(fā)事件管理的透明度，有利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府的支持。總結(jié)

有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)是政府的職責(zé)和考驗(yàn)，為了科學(xué)而有效地處理危機(jī)政府應(yīng)高度重視公共關(guān)系，在信任的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與媒體、公眾的溝通，認(rèn)真做好危機(jī)公關(guān)工作，維護(hù)公共利益和良好的政府形象。

參考文獻(xiàn)

[1] 唐承沛著．中小城市突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體系與方法.同濟(jì)大學(xué)出版社．第9頁(yè)，2007年 [2] 薛瀾等．危機(jī)管理[M]．北京：清華大學(xué)出版社．2003． [3] 李勇，崔義中．“新公共管理”呼喚政府公共關(guān)系的科學(xué)化與專業(yè)化[J]．生產(chǎn)力研究．2009，(5)． [4] 朱麗莎，劉顯清．政府新型形象的塑造呼喚政府公共關(guān)系[J]．科技進(jìn)步與對(duì)策，2004，(11)．

[5] [美]蓋伊·彼得斯．政府未來(lái)的治理模式[M]．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社．2002．

[6] 楊勇．和諧社會(huì)中的政府公共關(guān)系建構(gòu)[J]．經(jīng)濟(jì)師．2008，(1)．

第五篇：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

北京廣播電視大學(xué)豐臺(tái)分校

畢

業(yè)

論

文

題 目 ：公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

姓 名

邸世博 專 業(yè)

行政管理（本科）學(xué) 號(hào) 20080070117 入學(xué)時(shí)間 2008秋季 指導(dǎo)教師 姚大川 日 期 2010年9月28日

目錄

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播溝通職能，發(fā)動(dòng)一切力量參與危機(jī)治理，提高治理效率

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，增強(qiáng)公共危機(jī)管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

（三）政府公共關(guān)系促進(jìn)危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化

（四）政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國(guó)際合作，樹(shù)立政府良好的國(guó)際形象

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點(diǎn)

（一）應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性

（二）公眾對(duì)象的廣泛性

（三）利益層面的復(fù)雜性

（四）溝通協(xié)調(diào)的緊迫性

（五）媒體導(dǎo)向的艱巨性

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)

（二）設(shè)立專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)

（三）實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道

（四）建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

（五）提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國(guó)際合作治理

公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

【論文摘要】有效的政府公共關(guān)系工作，對(duì)于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過(guò)設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國(guó)際公關(guān)能力來(lái)提高公共危機(jī)治理的效率。

【關(guān)鍵詞】政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理 ；改進(jìn)

根據(jù)全球?yàn)?zāi)害統(tǒng)計(jì)所提供的數(shù)據(jù)，1996－2000年，世界各種災(zāi)害危機(jī)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)2350億美元，并且使42.5萬(wàn)人死亡。在一些發(fā)展中國(guó)家，因各種災(zāi)難和危機(jī)死亡的人數(shù)占死亡人口的95％。特別突出的是，在過(guò)去30年中，世界上幾乎一半以上的災(zāi)難和危機(jī)都發(fā)生在亞洲，亞洲受災(zāi)難影響人口占世界的80％，死亡人數(shù)占40％，經(jīng)濟(jì)損失占46％。①而就中國(guó)的具體情況而言，目前中國(guó)正處在現(xiàn)代化的關(guān)鍵階段，經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行，傳統(tǒng)因素、現(xiàn)代因素與后現(xiàn)代因素并存，導(dǎo)致現(xiàn)階段是社會(huì)不和諧因素的活躍期和社會(huì)矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機(jī)的易發(fā)期。我們注意到，氣候變化、環(huán)境污染與衰退、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)業(yè)調(diào)整、失業(yè)下崗、生產(chǎn)事故、勞資糾紛、社會(huì)保障失靈、城市移民等等客觀因素的存在，都有可能誘發(fā)公共危機(jī)事件。因此，在中國(guó)轉(zhuǎn)型期的關(guān)鍵階段，從某種意義上講，公共危機(jī)事件正在成為社會(huì)生產(chǎn)和生活中的常態(tài)事件，政府應(yīng)當(dāng)而且可以對(duì)之進(jìn)行有效管理，而政府公共關(guān)系在管理過(guò)程中尤為重要。當(dāng)今世界，任何組織都處于一個(gè)極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會(huì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國(guó)家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國(guó)際威望的提升。

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)的內(nèi)涵詮釋

公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對(duì)公共安全、社會(huì)穩(wěn)定，乃至國(guó)家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對(duì)的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)的類型：一般可分為自然災(zāi)害和社會(huì)危機(jī)兩類，也可分為自然災(zāi)害型，認(rèn)為破壞型，戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)型，衛(wèi)生疾病型，媒體誤導(dǎo)型和綜合災(zāi)害型等。

二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用

在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動(dòng)有助于增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，提高政府的信譽(yù)和威望，其主要作用有以下幾個(gè)方面：

（一）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播溝通職能，發(fā)動(dòng)一切力量參與危機(jī)治理，提高治理效率

政府作為國(guó)家機(jī)構(gòu)，有發(fā)號(hào)施令的權(quán)威，可以運(yùn)用所有的政府資源開(kāi)展危機(jī)救治，但政府的權(quán)力和資源畢竟有限，必須動(dòng)員整個(gè)社會(huì)力量，包括人力、物力和財(cái)力等，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。在美國(guó)，建立危機(jī)管理社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，動(dòng)員全民和非政府組織參與危機(jī)救治，是危機(jī)管理體系中重要的一個(gè)組成部分。在挪威，民防應(yīng)急救援體系中的搜索和救援服務(wù)資源，由政府的公眾服務(wù)部門(mén)、志愿組織和私人公司組成。在公共危機(jī)中，發(fā)揮政府公共關(guān)系傳播協(xié)調(diào)職能，采用雙向溝通交流的方法，爭(zhēng)取公眾的理解和認(rèn)可，有利于動(dòng)員全社會(huì)的力量參與危機(jī)救治。正如《公共關(guān)系新聞》所說(shuō)的：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它評(píng)估公眾的態(tài)度，確定個(gè)人或一個(gè)組織的政策和程序與公共利益的一致性，計(jì)劃和實(shí)施行動(dòng)方案以爭(zhēng)取公眾的理解和認(rèn)可。”政府通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系，有利于充分調(diào)動(dòng)一切社會(huì)力量和社會(huì)資源，進(jìn)行有效的危機(jī)救治。

（二）發(fā)揮政府公共關(guān)系的傳播職能，增強(qiáng)公共危機(jī)管理的透明度和民主性，獲取公眾支持

在全球化浪潮影響下，由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公民民主意識(shí)的提升，現(xiàn)代政府的職能有了重大而深刻的轉(zhuǎn)變，建設(shè)一個(gè)公正透明、廉潔高效的民主政府已成當(dāng)今國(guó)家的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)社會(huì)公眾而言，公共危機(jī)管理的透明度和民主性意味著對(duì)他們知情權(quán)和參與權(quán)的尊重，政府危機(jī)處理的公開(kāi)和公正，使他們可以平等地參與公共危機(jī)管理。在公共危機(jī)中，政府通過(guò)媒體傳播開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，采用舉行新聞發(fā)布會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時(shí)間內(nèi)向社會(huì)公眾提供真實(shí)的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險(xiǎn)情和危機(jī)決策的原始信息，針對(duì)社會(huì)公眾的疑慮及時(shí)進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，通過(guò)直接與社會(huì)公眾的交流溝通，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，有利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府危機(jī)管理的支持。

（三）政府公共關(guān)系促進(jìn)危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化

公共危機(jī)管理科學(xué)化，指現(xiàn)代科學(xué)的應(yīng)用和應(yīng)對(duì)危機(jī)的科學(xué)管理。要戰(zhàn)勝危機(jī)，首先要發(fā)揮科學(xué)的作用和依靠科學(xué)管理。人類是在同各種災(zāi)害的斗爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)的，是通過(guò)運(yùn)用科學(xué)技術(shù)、科學(xué)手段和科學(xué)管理來(lái)戰(zhàn)勝這些災(zāi)難的。科學(xué)管理是相對(duì)管理經(jīng)驗(yàn)而言的，它要求政府工作必須樹(shù)立科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格遵守科學(xué) 的程序和制度，把科學(xué)的思維方法、知識(shí)體系和工作方式，運(yùn)用于政府管理領(lǐng)域之中。政府公共關(guān)系活動(dòng)注重運(yùn)用先進(jìn)的信息傳播手段，通過(guò)大眾媒體和互聯(lián)網(wǎng)，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學(xué)者之間構(gòu)建直接溝通、交流與合作的平臺(tái)，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)各個(gè)方面的意見(jiàn)，采取有效措施應(yīng)對(duì)危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)的透明度與公開(kāi)性還能夠把政府危機(jī)決策程序執(zhí)行情況置于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，豐富了科學(xué)管理的手段，使政府更為重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，進(jìn)一步促進(jìn)了危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化。

（四）政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國(guó)際合作，樹(shù)立政府良好的國(guó)際形象

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，從美國(guó)的9.11恐怖事件到中國(guó)的SARS公共衛(wèi)生事件表明，在全球化時(shí)代，公共危機(jī)有明顯的全球化趨勢(shì)，必須加強(qiáng)國(guó)際合作，以控制和消除危機(jī)。通過(guò)政府公共關(guān)系活動(dòng)，利用現(xiàn)代信息傳播工具，與國(guó)外的個(gè)體公眾、社會(huì)組織和國(guó)際組織進(jìn)行溝通和交流，加強(qiáng)在反恐、科技、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生和生態(tài)等方面的合作，調(diào)動(dòng)世界范圍內(nèi)的人力、物力和財(cái)力共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，以抵御全球性的公共危機(jī)對(duì)世界各國(guó)的危害。在加強(qiáng)國(guó)際合作的同時(shí)，也使國(guó)際社會(huì)、國(guó)際公眾對(duì)政府危機(jī)管理的科學(xué)性、民主性有所了解，有助于維護(hù)和樹(shù)立政府的國(guó)際形象。

三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點(diǎn)

（一）應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性

公益性指社會(huì)公共利益。政府公共關(guān)系工作的目的與其他社會(huì)組織明顯不同，主要表現(xiàn)在對(duì)公共利益的體現(xiàn)和關(guān)注方面，政府公共關(guān)系活動(dòng)視野更加博大、全面。其他組織的公關(guān)也考慮公益性，但社會(huì)公共利益不是它們直接追求的目標(biāo)，而是他們實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護(hù)公眾利益是政府危機(jī)管理的最終目標(biāo)，也是政府公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在危機(jī)中，政府要始終將維護(hù)社會(huì)公眾的利益放在首位，否則不可能樹(shù)立良好的政府形象。政府公共關(guān)系的一切活動(dòng)，是以整個(gè)社會(huì)所有的人的利益為出發(fā)點(diǎn)，圍繞著預(yù)防、控制和化解危機(jī)展開(kāi)的，是政府維護(hù)社會(huì)公眾根本利益的體現(xiàn)。因此，應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性是政府公共關(guān)系活動(dòng)的主要特點(diǎn)。

（二）公眾對(duì)象的廣泛性

公共危機(jī)危及社會(huì)公眾的生命安全，危及社會(huì)公眾的根本利益，危及國(guó)家的經(jīng)濟(jì)安全和政治穩(wěn)定，也危及世界上其他國(guó)家的利益與安全。政府公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象不僅是整個(gè)社會(huì)的公眾，還要與國(guó)外社會(huì)公眾、國(guó)際組織進(jìn)行交流合作，具有社會(huì)公眾對(duì)象廣泛性的特點(diǎn)。在當(dāng)今信息化時(shí)代，只要一發(fā)生公共危機(jī)，就會(huì)成為媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，成為國(guó)內(nèi)公眾和國(guó)際公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，政府公共關(guān)系公眾對(duì)象的廣泛性是其他社會(huì)組織所無(wú)法相比的。

（三）利益層面的復(fù)雜性

政府公共關(guān)系公眾對(duì)象的廣泛性，導(dǎo)致了社會(huì)利益層面的復(fù)雜性。公眾對(duì)象越是廣泛，不同階層、不同集團(tuán)越多，涉及的利益層面就越復(fù)雜。在公共危機(jī)中，整個(gè)社會(huì)利益是共同一致的，但復(fù)雜的社會(huì)利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作的難度。

（四）溝通協(xié)調(diào)的緊迫性

面對(duì)有高度威脅性的公共危機(jī)，社會(huì)公眾在受到強(qiáng)大的沖擊時(shí)，一時(shí)難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復(fù)雜的社會(huì)利益層面，有時(shí)會(huì)引發(fā)國(guó)家與個(gè)人、整體與局部、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益之間的暫時(shí)性矛盾沖突。如果矛盾不能及時(shí)得到緩解或消除，不利于危機(jī)的解決，甚至?xí)＜罢麄€(gè)社會(huì)的穩(wěn)定，因此，溝通協(xié)調(diào)時(shí)間的緊迫性，是危機(jī)中政府公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)。開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，要在最短的時(shí)間內(nèi)找到政府與公眾之間利益相一致的切入點(diǎn)、平衡點(diǎn)和結(jié)合點(diǎn)，通過(guò)雙向溝通、協(xié)調(diào)，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。

（五）媒體導(dǎo)向的艱巨性

在公共危機(jī)中，社會(huì)公眾的媒體導(dǎo)向工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。當(dāng)人們的生命安全受到極大威脅的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)心理危機(jī)，使社會(huì)公眾對(duì)政府的決策、行為和能力產(chǎn)生懷疑；互聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的普及，使有關(guān)突發(fā)性事件的信息迅速在世界范圍內(nèi)傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實(shí)的報(bào)道，因?yàn)槲C(jī)一旦產(chǎn)生，謠傳也會(huì)四起，更增加了組織解決危機(jī)的困難，有時(shí)甚至成為危機(jī)管理的主要障礙。必須運(yùn)用有效措施，及時(shí)制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機(jī)進(jìn)一步惡化。這就需要政府在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，做大量艱苦細(xì)致的媒體導(dǎo)向工作，發(fā)揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報(bào)道工作，有意識(shí)、有計(jì)劃、有目的地將社會(huì)輿論及公眾的注意視線引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的方面來(lái)，以消除謠傳的負(fù)面影響，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任

四、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的改進(jìn)研究

（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)

公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開(kāi)明的經(jīng)營(yíng)管理觀念，是順利地、有效地開(kāi)展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺(jué)化的動(dòng)力。但是，由于中國(guó)受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，衙門(mén)作風(fēng)、官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對(duì)象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對(duì)象，所以這種治民的行政思 想成為有效展開(kāi)政府公共關(guān)系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要政府政績(jī)提高，政府必然得到公眾的好評(píng)。雖然良好的政績(jī)是政府良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，但有了良好的政績(jī)，還必須通過(guò)政府公關(guān)人員和部門(mén)告知公眾，不然有人會(huì)認(rèn)為政府的政績(jī)是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對(duì)政府行為有一個(gè)很好的評(píng)價(jià)。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來(lái)使政府的決策確實(shí)使公眾滿意，用良好的政績(jī)來(lái)贏得民心，樹(shù)立威信。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識(shí)，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門(mén)的任務(wù)，它滲透在各個(gè)具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識(shí)，在工作中全心全意為人民服務(wù)，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對(duì)政府及其工作人員有更多的信任和理解?！肮娛欠窭斫庹鞒龅恼哌x擇，進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對(duì)政府的認(rèn)同感和理解程度”。②所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識(shí)，是獲取公民理解和信任的重要方面。

（二）設(shè)立專門(mén)的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)

政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門(mén)之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部 公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門(mén)眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則來(lái)統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，對(duì)現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門(mén)的層次，將公共職能進(jìn)行重新分配：在國(guó)務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的公關(guān)機(jī)構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級(jí)政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨(dú)立的公關(guān)機(jī)構(gòu)；市縣級(jí)政府可在辦公室（秘書(shū)處）設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書(shū)）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。一個(gè)精干、高效的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)為政府創(chuàng)造的無(wú)形價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于政府為此投資所化費(fèi)的成本，只有建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作的公共危機(jī)公關(guān)組織體系，才能為公共危機(jī)的治理提供準(zhǔn)確的信息，加強(qiáng)政府與市場(chǎng)，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機(jī)治理過(guò)程中發(fā)揮重要的作用，把危機(jī)治理的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到社會(huì)的每個(gè)公民。

（三）實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道

“開(kāi)展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)對(duì)每一信息都要完成傳播——反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過(guò)程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來(lái)展開(kāi)公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒 的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨(dú)特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動(dòng)，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動(dòng)機(jī)制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時(shí)的向媒體公布危機(jī)有關(guān)的信息，媒體間爭(zhēng)搶信息并不可怕，可怕的是爭(zhēng)搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過(guò)其他非正常渠道獲得信息，這樣對(duì)政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來(lái)龍去脈，發(fā)展趨勢(shì)給媒體作詳細(xì)的說(shuō)明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對(duì)政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國(guó)大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻(xiàn)身，企圖影響選舉結(jié)果，一時(shí)間美國(guó)選民對(duì)此議論紛紛甚至喘喘不安。面對(duì)這一事件，政府與媒體的雙向互動(dòng)對(duì)危機(jī)的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競(jìng)選總部都在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說(shuō)明恐怖分子仍企圖向美國(guó)發(fā)起進(jìn)攻，可見(jiàn)布什總統(tǒng)發(fā)動(dòng)反恐戰(zhàn)爭(zhēng)非常正確，非常必要；而民主黨則說(shuō)，布什內(nèi)閣勞民傷財(cái)，損兵折將，仍沒(méi)有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對(duì)方，但可以說(shuō)雙方對(duì)這一危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)都比較得當(dāng)，與此同時(shí)，美國(guó)媒體也大力呼吁公眾盡可能出來(lái)正常投票，認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情。③所以及時(shí)公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時(shí)和媒體搞好關(guān)系，危機(jī)時(shí)能夠動(dòng)員的資源就會(huì)更多”。

（四）建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏Τ渑妫瑴贤芰?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開(kāi)。針對(duì)公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問(wèn)題，政府可以通過(guò)教育和培訓(xùn)的方式來(lái)進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來(lái)全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識(shí)；也可以通過(guò)參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的素質(zhì)；另外在實(shí)踐活動(dòng)中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

（五）提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國(guó)際合作治理

“當(dāng)一個(gè)人確認(rèn)人類能力無(wú)限、權(quán)力無(wú)限時(shí)，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識(shí)到人類能力有限、權(quán)力有限時(shí)，他開(kāi)始聰明了”。④正因?yàn)橐粐?guó)人、財(cái)、物的有限性，在全球化形勢(shì)下，公共危機(jī)的解決必須借助于國(guó)際組織的力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)和治理。但是如果政府信息不公開(kāi)、不透明，國(guó)外公眾無(wú)法從中國(guó)媒體和政府方面得到及時(shí)報(bào)道，就只能通過(guò)本國(guó)媒體了解事態(tài)的發(fā)展，但大多國(guó)外媒體，故意擴(kuò)大和縮小危機(jī)，必然使我國(guó)的國(guó)際形象受損。正如錢其堔所言：“現(xiàn)在是信息社會(huì)，任何事情發(fā)生以后的第一時(shí)間內(nèi)，公眾都能夠得到大量的有關(guān)信息，所以對(duì)外事務(wù)的社會(huì)性增強(qiáng)了……現(xiàn)在有人提問(wèn)時(shí)，我們經(jīng)常回答說(shuō)無(wú)可奉告，這也是個(gè)辦法，但從根本上講，現(xiàn)在?無(wú)可奉告?不能解決問(wèn)題了”。⑤所以，一方面通過(guò)建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國(guó)發(fā)布信息，獲得國(guó)際社會(huì)的理解和信任。一個(gè)高水平的新聞發(fā)言人在面對(duì)國(guó)外媒體時(shí)應(yīng)作如下準(zhǔn)備：一是要認(rèn)真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國(guó)外大眾心理習(xí)慣的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明；二是能參與危機(jī)處理，熟習(xí)情況，了解媒體專業(yè)特性，對(duì)提問(wèn)有預(yù)見(jiàn)性；三是博聞強(qiáng)記，不容易被問(wèn)倒或出現(xiàn)常識(shí)性錯(cuò)誤。所以政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國(guó)政府與國(guó)際組織及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國(guó)外組織參與危機(jī)治理的重要條件。

在公共危機(jī)中，政府的每一項(xiàng)決策均與社會(huì)公眾息息相關(guān)，危機(jī)管理工作的每一個(gè)層面均與政府公共關(guān)系緊密相連，并有賴于政府公共關(guān)系。政府公共關(guān)系的溝通、協(xié)調(diào)和傳播活動(dòng)，有助于動(dòng)員社會(huì)一切力量抗災(zāi)救災(zāi)，促進(jìn)政府危機(jī)管理的科學(xué)化、民主化和信息化，為發(fā)揮政府在危機(jī)管理中的主導(dǎo)作用創(chuàng)造了條件，為維護(hù)和樹(shù)立政府的良好形象奠定了基礎(chǔ)，成為公共危機(jī)管理中不可缺少的組成部分。

【注釋】

① 許朋柱主編.全球重大自然災(zāi)害的統(tǒng)計(jì)分析[M].自然災(zāi)害學(xué)報(bào).2001.2:21-26.②徐偉新主編.國(guó)家和政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社，2003.③閻愛(ài)華.危機(jī)處理中的政府公關(guān)（2）.2005-04-20.Http//004km.cn.④謝遐齡.全球化與人的有限性[A].載，SARS、全球化于中國(guó)[C].上海: 上海人民出版社，2004.⑤諸云茂.公共關(guān)系與現(xiàn)代政府[M].上海:上海大學(xué)出版社，2002.9