第一篇：處理公共危機(jī)事件中管理秘書的職能分析

處理公共危機(jī)事件中管理秘書的職能分析

趙美婷

福建農(nóng)林大學(xué)本科課程論文

論文題目：處理公共危機(jī)事件中管理秘書的職能分析

課程名稱： 馬克思主義基本原理概論 學(xué) 院： 交 通 學(xué) 院 專業(yè)年級： 土木工程2009 學(xué) 號： 091329040 姓

名： 趙 美 婷 成 績：

2010年 11月 21日

處理公共危機(jī)事件中管理秘書的職能分析

趙美婷

行分解、立項(xiàng)，明確先做什么、后做什么和怎樣做的措施等，按計(jì)劃列出個明細(xì)運(yùn)行圖。

三 公共突發(fā)事件中的管理秘書工作特點(diǎn)

秘書部門為解決公共突發(fā)事件而進(jìn)行的公關(guān)協(xié)調(diào)工作與領(lǐng)導(dǎo)者所進(jìn)行的工作不同，有著其自身的特點(diǎn);與秘書的其他日常工作相比,也有其特殊性,主要表現(xiàn)為:(一)非權(quán)力支配性

在管理系統(tǒng)內(nèi)，秘書沒有執(zhí)掌法定支配性權(quán)力。但是秘書是在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)中比較特殊的工作人員，處理協(xié)調(diào)事物時，代表著領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的意向，憑著領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和權(quán)力慣性，在公關(guān)協(xié)調(diào)過程中產(chǎn)生較大的影響力。同時，被協(xié)調(diào)的各方心理上受著領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的輻射影響，在一般情況下，能夠接受秘書進(jìn)行的協(xié)調(diào)。

(二)非職責(zé)限定性

秘書的公關(guān)協(xié)調(diào)職能沒有明確的職責(zé)范圍的限定。秘書公關(guān)協(xié)調(diào)的非職責(zé)限定性，與其非權(quán)力支配性緊密相關(guān)。由于沒有法定的支配性權(quán)力，協(xié)調(diào)主要依靠領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力慣性、權(quán)力輻射和思想素質(zhì)及工作方法。而這些都是受個性影響的變量，具有較大的不確定性，加上環(huán)境、條件等因素的影響，使得秘書公關(guān)協(xié)調(diào)的范圍具有較大的伸縮性，因而組織管理系統(tǒng)無法用職責(zé)范圍來限定秘書的公關(guān)協(xié)調(diào)職能。

(三)非確定地位性

秘書公關(guān)協(xié)調(diào)具有非職責(zé)限定性，因而也就沒有確定的地位。如在上級領(lǐng)導(dǎo)成員間溝通信息，促進(jìn)相互理解和支持而進(jìn)行協(xié)調(diào)撕，秘書處于下級地位，是下級對上級的工作關(guān)系；在同級職能部門工作人員間協(xié)調(diào)時，秘書處于同級地位，是平級間的工作關(guān)系。執(zhí)行同一協(xié)調(diào)職能任務(wù)，處于幾種不同的地位和存在不同的關(guān)系，這就是秘書公關(guān)協(xié)調(diào)的非確定地位性。(四)認(rèn)同疏導(dǎo)性

由于秘書公關(guān)協(xié)調(diào)具有以上三個特征，所以在公關(guān)協(xié)調(diào)過程中，秘書一般不能用直接強(qiáng)制手段，而是采用信息溝通、感情交流的手段加以疏導(dǎo)，使有關(guān)方面達(dá)到認(rèn)同，消除分歧，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。認(rèn)同疏導(dǎo)不僅要有足以澄清真相的信息為依據(jù)，而且還要有足以明辨是非的道理，更要有感染有關(guān)人員的感情基礎(chǔ)。這樣才能明之以事，曉之以理，動之以情，使各有關(guān)方面在維護(hù)組織整體利益，實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)的基礎(chǔ)上達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

四 公共突發(fā)事件中的秘書工作原則

秘書部門對于組織所遭遇到的公共突發(fā)事件的處理除必須按照一定的程序進(jìn)行以外，還必須重視講究相關(guān)的策略，遵循一定的原則：

（一）積極主動、勇?lián)?zé)任原則。

處理公共危機(jī)事件中管理秘書的職能分析

趙美婷

能及職業(yè)道德之外，還應(yīng)具有：

（一）強(qiáng)烈的公關(guān)意識。

秘書的公共關(guān)系意識是秘書對公共關(guān)系的反映、認(rèn)識和觀念，它是秘書提高公共關(guān)系能力，做好公共關(guān)系工作的靈魂。當(dāng)代秘書的公共關(guān)系意識應(yīng)當(dāng)包括組織形象意識，公眾至上意識，重視信息意識，溝通能夠協(xié)作意識，環(huán)境預(yù)警意識等方面。

（二）完善的秘書公關(guān)協(xié)調(diào)知識結(jié)構(gòu)。

現(xiàn)代秘書為了提高公關(guān)協(xié)調(diào)能力，除應(yīng)具有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識即科學(xué)文化基礎(chǔ)知識，馬克思主義基本理論知識，法律法規(guī)基礎(chǔ)知識等，具有與秘書公關(guān)協(xié)調(diào)活動密切相關(guān)的管理科學(xué)、心理學(xué)、社會交往知識外，更重要的是有從事公關(guān)協(xié)調(diào)工作的專門業(yè)務(wù)知識，它包括普通秘書學(xué)、分支秘書學(xué)、秘書寫作學(xué)、秘書心理學(xué)、調(diào)研學(xué)、協(xié)調(diào)學(xué)、會議學(xué)、信訪學(xué)等。

現(xiàn)代秘書必須具有建立合理知識結(jié)構(gòu)的緊迫感和危機(jī)感。構(gòu)建合理的秘書公關(guān)協(xié)調(diào)知識結(jié)構(gòu)應(yīng)遵循中心性、寬闊性、層次性、動態(tài)性等原則。

（三）過硬的秘書公關(guān)協(xié)調(diào)能力。

秘書公關(guān)協(xié)調(diào)能力指的是秘書人員在實(shí)踐中高效率完成秘書公關(guān)協(xié)調(diào)任務(wù)的本領(lǐng)。它包括基本能力和專門能力兩方面?；灸芰χ该貢藛T應(yīng)具備良好的觀察力、記憶力、思維力、想象力、注意力等等。專門能力指秘書人員應(yīng)具備的表達(dá)能力、社交能力、宣傳推廣能力、組織能力、創(chuàng)新能力及管理能力等。

（四）良好的秘書公關(guān)協(xié)調(diào)心理素質(zhì)。

良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為良好的氣質(zhì)、健康的性格、高尚的品德及高指數(shù)情商等。

改革開放的不斷深入發(fā)展,人們的思想觀念發(fā)生了巨大變化?，F(xiàn)代管理方法作為提高工作效率、促進(jìn)事業(yè)發(fā)展的有效手段,在黨政機(jī)關(guān)和各企事業(yè)單位得到廣泛應(yīng)用。秘書人員在管理中起著參與政務(wù)、管理事務(wù)的作用,要加強(qiáng)秘書人員的職業(yè)素養(yǎng)建設(shè),不僅要強(qiáng)化傳統(tǒng)的服務(wù)意識、調(diào)研意識等,而且還要具有并增強(qiáng)自我意識、責(zé)任意識等，以適應(yīng)市場發(fā)展和國內(nèi)外形勢發(fā)展的需要。

參考文獻(xiàn)： 廖金澤主編秘書參考/中國秘書大全 上海：海天出版社2004年 2 徐勇主編基層秘書工作實(shí)務(wù) 湖北：湖北科學(xué)技術(shù)出版社2008年

3云南民族大學(xué)管理學(xué)院《“管理文秘”職能的歷史演變》 云南民族大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)史會科學(xué)版）云南 2008年 作者董瑾 淺談秘書的職能(09-06-02)[10-11-15]http://www.studa.net/

第二篇：公共危機(jī)中企業(yè)形象管理分析

序號（學(xué)號）： 0104087143

《公共關(guān)系學(xué)》 結(jié) 課 論 文

論文題目：公共危機(jī)中企業(yè)形象管理分析

姓

名 分

院 專

業(yè) 班

級 任課教師 評定分?jǐn)?shù)

李路易 稅務(wù)學(xué)院 稅務(wù)系 稅務(wù)0871 黃晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危機(jī)中企業(yè)形象管理分析

李路易

【摘要】：伴隨著危機(jī)管理意識的發(fā)展，尤其是公共關(guān)系思想及技術(shù)的應(yīng)用，形成了富有特色的危機(jī)公共關(guān)系管理。危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一。主要以以下四個方面來應(yīng)對公共危機(jī)來維護(hù)企業(yè)的形象：

一、從“危機(jī)處理”到“危機(jī)管理”。

二、以預(yù)防為主。

三、從被動挨打到主動出擊。

四、善始善終--做好事后管理

【關(guān)鍵詞】：公共危機(jī) 企業(yè)形象 解決手段 危機(jī)管理 危機(jī)預(yù)防 事后管理

距今已有相當(dāng)一段時間的恒生電腦與消費(fèi)者的糾紛案雖然以恒生公司勝訴告終，但那一糾紛給市場以及對商家的形象所造成的影響至今猶在，其結(jié)果已是眾所周知了。其中最令人深思的是這樣一件事實(shí)：某位恒生便攜式電腦消費(fèi)者未能得到及時服務(wù)而于網(wǎng)上毀譽(yù)--面臨這樣一突發(fā)性危機(jī)事件時，商家使用了訴訟這一單一方法，結(jié)果雖然理在己方，卻損失巨大。

與此形成對比的是中國移動通信集團(tuán)公司實(shí)施模擬移動閉網(wǎng)工程。但作為一個企業(yè)，中國移動通信公司并沒有一紙公告了事，而是充分考慮到模擬用戶的利益，抓住機(jī)會，建立與消費(fèi)者親和的關(guān)系。中國移動向消費(fèi)者承諾：平等、互利、對話。與此同時采取了一系列措施。

中國移動通信公司實(shí)施模擬閉網(wǎng)，雖然是充分授權(quán)，代表政府行使維護(hù)公眾利益，但作為一個企業(yè)，努力建立一個和消費(fèi)者親和的關(guān)系，充分尊重消費(fèi)者的利益，塑造了良好的市場形象，并培養(yǎng)了自己的市場競爭力。

由上述兩例可以發(fā)現(xiàn)，由于復(fù)雜多變的社會環(huán)境和市場環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

伴隨著危機(jī)管理意識的發(fā)展，尤其是公共關(guān)系思想及技術(shù)的應(yīng)用，形成了富有特色的危機(jī)公共關(guān)系管理。危機(jī)公關(guān)是危機(jī)管理解決突發(fā)性事件的有效手段之一。

一、從“危機(jī)處理”到“危機(jī)管理”

企業(yè)的信譽(yù)形象是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)信譽(yù)形象帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。針對危機(jī)管理的目標(biāo)和特點(diǎn)，一個完整的危機(jī)管理方案應(yīng)遵循以下原則：

1、未雨綢繆原則。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，為企業(yè)應(yīng)付危機(jī)做好組織、人員、措施上的準(zhǔn)備。這是危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)，有了充分的預(yù)防準(zhǔn)備，企業(yè)才能在危機(jī)出現(xiàn)時，有信心，有計(jì)劃地實(shí)施危機(jī)公共關(guān)系，做好危機(jī)溝通工作。

2、快速反應(yīng)原則。危機(jī)都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關(guān)注。因此，企業(yè)須迅速研究對策作出反應(yīng)，減少危機(jī)的損失，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭取公眾同情。保證信息渠道順暢并對各類信息作出敏銳正確的反應(yīng)是快速反應(yīng)原則的基礎(chǔ)；高效率和連續(xù)工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。

3、真誠坦率原則。危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。英國著名危機(jī)管理專家里杰斯特尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。真誠坦率的前提是企業(yè)能全面準(zhǔn)確、公正客觀地了解事件真相并糾正不當(dāng)行為。

4、人道主義原則。危機(jī)處理中應(yīng)首先考慮公眾利益，因?yàn)楝F(xiàn)代市場競爭中，企業(yè)的利益越來越與公眾利益聯(lián)系在一起。而且，危機(jī)在不少情況下會帶來生命財產(chǎn)的損失，輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此企業(yè)要給公眾足夠的信息，使其獲知企業(yè)是有同情心、對公眾負(fù)責(zé)、有社會責(zé)任感的。

5、有的放矢原則。危機(jī)事件有不同類型和性質(zhì)，其影響的公眾、面臨的環(huán)境各有不同，因此危機(jī)管理應(yīng)針對不同危機(jī)及環(huán)境特點(diǎn)，或者特定危機(jī)各階段不同目標(biāo)，確定重點(diǎn)工作、目標(biāo)公眾等，務(wù)必使提出的解決措施和處理程序有較強(qiáng)針對性和適應(yīng)性，取得實(shí)效。

6、善始善終原則。危機(jī)局勢得到基本控制并不意味著危機(jī)已經(jīng)過去，企業(yè)還需要針對危機(jī)留下的負(fù)面影響，如利益減少、設(shè)施損壞、賠償支付、人才耗損、企業(yè)聲譽(yù)形象惡化等損失，做出一系列的補(bǔ)救工作。嚴(yán)格說危機(jī)管理沒有終結(jié)，因?yàn)橐淮挝C(jī)事件的結(jié)束又成為下一步危機(jī)預(yù)防的開始。

二、以預(yù)防為主

預(yù)防勝于救治，這是歷經(jīng)危機(jī)滅頂之災(zāi)后企業(yè)來之不易的啟示。只有及時發(fā)現(xiàn)并消除危機(jī)隱患才能避免危機(jī)損失，也只有充分預(yù)防才能在危機(jī)處理過程中從容應(yīng)對，因此，危機(jī)管理的重點(diǎn)理應(yīng)從以處理為主轉(zhuǎn)向以預(yù)防為主，開展危機(jī)公關(guān)事前管理，防患于未然。

危機(jī)公共關(guān)系事前管理的主要任務(wù)包括危機(jī)調(diào)查與危機(jī)預(yù)測，制定危機(jī)防范措施。危機(jī)管理預(yù)警方案制定可參考以下方面：

1、建立危機(jī)預(yù)防小組

負(fù)責(zé)危機(jī)日常管理的小組成員通常都是兼職，但應(yīng)該包括至少一名企業(yè)高層主管，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究部或類似部門人員及其他部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)該聘請專業(yè)公關(guān)人士給予參謀策劃，或直接由公關(guān)咨詢公司等負(fù)責(zé)危機(jī)調(diào)查、預(yù)測和撰寫預(yù)警方案。這個工作小組將負(fù)責(zé)危機(jī)預(yù)防管理的全部指導(dǎo)工作和大部分調(diào)查分析預(yù)測防范等實(shí)際操作，并在危機(jī)來臨時迅速轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

2、危機(jī)調(diào)查和預(yù)測，形成書面報告

危機(jī)調(diào)查包括過去和現(xiàn)在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方面的信息和社會環(huán)境方面的信息?？梢詮南M(fèi)者窗口、市場營銷部門、財務(wù)部門、生產(chǎn)部門、人事部門等盡可能全面地搜集顯形和隱性的危機(jī)信息。

3、制定防范措施

在科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上，針對可能出現(xiàn)的危機(jī)事件制定出預(yù)防措施，其著眼點(diǎn)在于消除危機(jī)可能發(fā)生的原因，引導(dǎo)事物向正常和有利方向轉(zhuǎn)化。不同性質(zhì)的危機(jī)有不同的預(yù)防措施，理論上講企業(yè)應(yīng)針對每種潛在危機(jī)制定策略，但這樣面面俱到的方案耗費(fèi)人財物力很大，不易操作，而且事實(shí)證明只有50%的危機(jī)防范措施會真正派上用場，因此通常企業(yè)只針對某幾種一旦發(fā)生危害極大、發(fā)生概率較高的危機(jī)種類制定較詳細(xì)的反應(yīng)計(jì)劃。

4、形成危機(jī)管理預(yù)警方案，并書面化

一份完整規(guī)范的危機(jī)管理預(yù)警方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：在引言中明確企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對危機(jī)管理的重視程度；危機(jī)調(diào)查和預(yù)測書面報告，詳列企業(yè)的特點(diǎn)、存在的危機(jī)隱患和可能發(fā)生的危機(jī)；針對特定危機(jī)情況的重點(diǎn)防范措施；常規(guī)的防范措施；明確建立危機(jī)公共關(guān)系管理小組及其任務(wù)；確定危機(jī)發(fā)生時共同遵守的準(zhǔn)則；明確工作步驟和責(zé)任要求；預(yù)演計(jì)劃；監(jiān)督執(zhí)行情況。

危機(jī)預(yù)防是更具戰(zhàn)略性、主動性的危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)，是把危機(jī)公關(guān)由“消極防衛(wèi)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦A(yù)先行動型”的關(guān)鍵，提倡企業(yè)把危機(jī)管理工作的重點(diǎn)從危機(jī)處理轉(zhuǎn)到危機(jī)預(yù)防上來。

三、從被動挨打到主動出擊

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往面臨來自各方的壓力：受害者的指責(zé)、媒介的圍攻詰難、上級部門的追查及社會公眾的關(guān)注等等。怎樣走出社會輿論和公眾的對立面？必須變被動挨打?yàn)橹鲃映鰮簟?/p>

1、任命危機(jī)控制和檢查專案小組，使企業(yè)面對危機(jī)有一個強(qiáng)力的指揮核心。

它必須能夠第一時間了解事件真相及原委，密切監(jiān)控事態(tài)發(fā)展；了解事件相關(guān)公眾信息，包括新聞媒介反應(yīng)、受害（影響）公眾、社會團(tuán)體、政府公眾反應(yīng)、內(nèi)部員工情緒等；將上述信息整理分析，形成處理方案（建議），實(shí)事求是、及時準(zhǔn)確地上報給企業(yè)管理核心，并將經(jīng)過決策層認(rèn)定的處理方案迅速付諸實(shí)施；作為整個危機(jī)事件的首要信息源，匯總、處理并發(fā)布相關(guān)信息，對不實(shí)、有害的傳聞進(jìn)行糾正，控制輿論導(dǎo)向。

2、控制損失，調(diào)查事件真相，查明原委，并作出處理措施。

危機(jī)事故發(fā)生后，企業(yè)首先應(yīng)該控制事故損失。比如救援搶險、停止出售并通知公眾停止使用某類不合格產(chǎn)品等。此舉目的只有一個，不讓危害因素繼續(xù)蔓延。

3、開展溝通管理，確保內(nèi)外信息通暢。

與組織賴以生存和發(fā)展的所有內(nèi)、外部公眾進(jìn)行有效的溝通，現(xiàn)已被越來越多的組織視作其戰(zhàn)略管理的一個重要組成部分。而當(dāng)組織面臨危機(jī)時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。

首先，企業(yè)要確定危機(jī)處理涉及哪些公眾，有三類公眾是企業(yè)不能忽視的：(1)內(nèi)部員工，危機(jī)中的企業(yè)員工比以往任何時候更具有代表性。(2)危機(jī)對象，企業(yè)一定要及時而真誠地與危機(jī)對象進(jìn)行溝通，給他們以安慰，傾聽他們的意見，并盡量滿足他們的要求。(3)新聞媒體，新聞媒介在危機(jī)中有“成也蕭何，敗也蕭何”的作用，一定要善加利用。向新聞界提供關(guān)于危機(jī)正確的最新消息，就可以通過他們告訴大眾事情的真相。

4、求助于專業(yè)公關(guān)組織及行業(yè)協(xié)會、社會團(tuán)體、政府等權(quán)威性組織。

危機(jī)發(fā)生時，企業(yè)通常會遇到許多不熟悉的專業(yè)問題，沒有足夠的公關(guān)人員，缺乏公關(guān)知識及技能，這時就要主動求助于外部專家，請他們提供客觀、專業(yè)的解決辦法和建議。請專業(yè)公關(guān)組織參與危機(jī)處理，借助他們掌握的更多的媒介資源、社會資源及更加?jì)故斓臏贤记珊拓S富的應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)來解決問題。

而邀請公正、權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)有助于保護(hù)企業(yè)在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場公正的機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開的合作，由社團(tuán)、權(quán)威性機(jī)構(gòu)出面講話，一般給人以公正的感覺，容易得到公眾的信任、輿論的同情。

四、善始善終--做好事后管理

危機(jī)公關(guān)事后管理，也即危機(jī)善后工作指危機(jī)的后期工作，尤其指危機(jī)局勢得到基本控制開始階段的工作。不同危機(jī)的發(fā)展過程不同，性質(zhì)、狀態(tài)、危機(jī)局面的控制態(tài)勢等存在差異，所以危機(jī)后期工作從何時開始并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

危機(jī)過去之后，留下的是利益的減少，設(shè)施的損壞，損害賠償?shù)闹Ц?，人才的耗損、企業(yè)聲譽(yù)和良好形象的惡化等損失。為了消除危機(jī)的消極影響，通常以下列工作為重點(diǎn)：

1、恢復(fù)聲譽(yù)和形象。比如制作道歉信。為表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的名義寫道歉信，送交受害各方。

2、繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰危機(jī)受害人及其親屬。在這一過程中，進(jìn)一步表明企業(yè)或組織重建的決心或信心，并期望對方的支持和幫助。

3、重新開始宣傳廣告。危機(jī)期間可能根據(jù)需要停止播放一些常規(guī)廣告，當(dāng)進(jìn)入危機(jī)善后工作階段，需要重新刊登廣告，目的在于將決心和期待傳達(dá)給有關(guān)公眾。

4、繼續(xù)強(qiáng)化教育員工。建立“預(yù)防就是一切”的危機(jī)管理意識。

5、適當(dāng)開展一些公益或社區(qū)活動。強(qiáng)化企業(yè)或組織在公眾心目中的社會責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹立新的良好的形象，建立更高的聲譽(yù)。

嚴(yán)格意義上講，危機(jī)管理工作只有“善”沒有“后”。企業(yè)一旦開展危機(jī)管理工作，進(jìn)入正常的軌道，一切工作都圍繞“善”來進(jìn)行，善始善終。并且，一個危機(jī)事件結(jié)束后，企業(yè)又進(jìn)入新的危機(jī)預(yù)防的階段，要把已經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)事件中所暴露出的不足和處理危機(jī)過程中成功的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，評估工作，教育員工，加強(qiáng)危機(jī)管理意識，提高企業(yè)防危、抗危能力。從這個意義上講，危機(jī)預(yù)防、處理和善后是一個循環(huán)往復(fù)、總結(jié)提高的過程，是企業(yè)發(fā)展過程中永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)的任務(wù)。

第三篇：豐田危機(jī)事件處理分析報告

豐田危機(jī)事件處理分析報告

豐田危機(jī)事件處理分析報告

豐田事件在全球引起了一場危機(jī)**，世界各地面對日本豐田對此事件處理的態(tài)度卻各持己見。由此，也可見，信任危機(jī)，硝煙四起。

豐田汽車危機(jī)的出現(xiàn)有幾方面的原因：

1、技術(shù)上電磁兼容

2、創(chuàng)新能力下降

3、汽車安全技術(shù)領(lǐng)域

4、在經(jīng)營管理方面，主要有：過分節(jié)約成本，缺乏憂患意識，總部人才缺乏等。透視豐田近期進(jìn)行的一系列召回來看，豐田在高速擴(kuò)張的過程中成功抓住了成本控制和效益的核心，但卻在一定程度上忽視了質(zhì)量、設(shè)計(jì)和監(jiān)控的底線。據(jù)悉，豐田全球召回800萬輛汽車！包括從中國召回７．５萬輛ＲＡＶ４，超過該公司去年總銷量。日本豐田汽車公司２８日繼續(xù)宣布召回消息，涉及美國、歐洲和中國的多款車輛。這里系列的召回事件對于豐田來說無疑是一次重創(chuàng)，對于豐田汽車甚至是汽車行業(yè)都是一次不可小卻的危機(jī)。

第一、豐田處理危機(jī)不及時。在1月21日豐田就已經(jīng)從美國召回221萬輛汽車。而3月1日下午6時，才在在接受完美國國會聽證會拷問之后，豐田總裁豐田章男以及其高層急達(dá)北京，就豐田召回事件舉行記者說明會，向中國消費(fèi)者鞠躬致之歉。雖然之前也主動道歉，但是卻不那么的正式，也不是很積極。

第二、豐田處理不得當(dāng)。自豐田召回事件爆發(fā)以來，其全球召回汽車總量超過850萬輛，但截至目前，豐田在中國市場召回的汽車總量不過7.5萬輛。由此，有觀點(diǎn)認(rèn)為，豐田在召回問題上實(shí)行差別化對待，“忽視”中國消費(fèi)者，甚至有人認(rèn)為豐田在中國銷售的汽車質(zhì)量上不如歐美日同類產(chǎn)品。因此，對于車輛細(xì)微的調(diào)整是會存在，但從品質(zhì)上來講，我們都是以同樣的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)制造汽車的。在美國進(jìn)行召回主要是圍繞三個方面的原因。一個是因?yàn)槟_墊，第二是因?yàn)閯x車系統(tǒng)，第三是因?yàn)榧铀偬ぐ宓膯栴}。圍繞三點(diǎn)進(jìn)行召回。就像剛才介紹的，關(guān)于剎車系統(tǒng)、腳墊，中國是在召回對象范圍之外的，也就是說對中國市場不存在任何影響的。關(guān)于RAV4車型的召回，由于加速踏板相關(guān)的問題在中國召回7.5萬輛，除了RAV4車之外其他加速踏板并不存在這樣的相關(guān)問題，這是章男在北京聽證會上說的。

第三、豐田沒有做到主動性、承擔(dān)責(zé)任原則。如不是，美國以及加拿大等國的意外事件太多，恐怕豐田還沒有做出這一系列的回應(yīng)。

第四、嚴(yán)重造成中國車主的不平衡心態(tài)。中國也只有浙江地區(qū)的車主有權(quán)得到賠償，而其他地區(qū)包括北京等地的車主都只是空談。引起這樣不等的事情主要是依據(jù)《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》有關(guān)規(guī)定，一汽豐田同意對RAV4消費(fèi)者給予補(bǔ)償，具體補(bǔ)償方式由各地4S店與消費(fèi)者協(xié)商處理。一汽豐田將自即日起3日之內(nèi)通知4S店。據(jù)悉，豐田汽車此前之所以沒有跟在美國市場一樣對中國車主進(jìn)行補(bǔ)償，依據(jù)的是2004年由我國國家質(zhì)檢總局等4部委聯(lián)合發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，在這一規(guī)定中沒有對召回廠商提出補(bǔ)償要求。2000年，浙江省將汽車列入了“三包”目錄，當(dāng)年浙江省人大通過的《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》規(guī)定，實(shí)行“三包”的大件商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送，否則經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。而豐田必須尊重法規(guī)的要求。據(jù)了解，目前國內(nèi)其他省市消協(xié)均沒有把汽車列入“三包”。特別是前些年，汽車對國人來說還是奢侈品，較少進(jìn)入普通居民家庭。有消協(xié)人士就此表示，汽車為什么一直難進(jìn)“三包”，主要是一直無法平衡汽車廠商和銷售商之間的利益。而豐田事件實(shí)際暴露了國家立法、地方立法上存在空缺。而在美國，豐田對受害者提供了“上門召回”的服務(wù)，并對親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。而在中國，中國車主只能自駕至4S店完成召回，還有可能因零件缺貨而多次往返退修，豐田章男來京道歉時也是只字未提賠償。中消協(xié)要求豐田公司無區(qū)別地公平對待中國境內(nèi)消費(fèi)者，不僅要按照承諾切實(shí)做好對浙江消費(fèi)者的損失補(bǔ)償和產(chǎn)品維修等工作，對中國境內(nèi)其他消費(fèi)者也要一視同仁地提供相同的補(bǔ)償和服務(wù)。當(dāng)然這是眾多消費(fèi)者以及消協(xié)的呼聲，豐田具體的回應(yīng)恐怕也是讓大多人尤為失望。

第五、雖做到了正面溝通以及高層的直面交流，但在實(shí)際系統(tǒng)的操作上還是不夠成熟。現(xiàn)在豐田的顧客儼然已經(jīng)減少，各地經(jīng)銷店的銷售量也明顯下降。據(jù)悉，2009年，豐田汽車美國銷量為155.4萬輛，同比下降21%；而同期豐田在中國市場的銷量雖然只有70.9萬輛，但同比增長21%，已經(jīng)成為豐田增長速度最快的市場。但是此次豐田對待中國的態(tài)度恐怕又會將此數(shù)據(jù)改變。

第六、有幾處是不能被原諒的：召回不能完全解決問題、對缺陷問題顧左右而言他

對關(guān)鍵指控的否認(rèn)難以令人信服、通過賄賂減少損失、刻意回避引來深究、一個復(fù)雜的事件，最終可以歸結(jié)為一個簡單的選擇題：合法還是違法？

如今，豐田面臨巨大的賠款以及以后的生存危機(jī)，豐田不再是汽車信任的代名詞。連豐田都存在如此大的安全危機(jī)，那么還有什么事值得大眾信賴的呢？面對危機(jī)，豐田還是沒有將各地消費(fèi)者的擔(dān)心減少，反而造成的很多不該出現(xiàn)的事情。因此，對于危機(jī)處理企業(yè)要盡量做到：1、2、3、主動承擔(dān)責(zé)任 很有必要的快捷性 真誠溝通4、5、6、相關(guān)建議： 系統(tǒng)運(yùn)行有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一有層次的展開 需要有權(quán)威證實(shí)

實(shí)時的將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇

綜合分析上訴豐田危機(jī)的原因，豐田必須要改變消極應(yīng)對的心態(tài)，振作精神，坦誠面對危機(jī)，以盡快渡過難關(guān)。

第一，要盡快恢復(fù)市場信心，重建對消費(fèi)者負(fù)責(zé)、誠信的企業(yè)形象。首先，要找出說明電子控制系統(tǒng)沒有問題的技術(shù)依據(jù)，通過權(quán)威媒體進(jìn)行發(fā)布和說明；其次，公布有質(zhì)量問題車輛的型號批次及召回時間表，承諾凡是有問題的車輛均可以安裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)；再次，在全球范圍內(nèi)展開新生產(chǎn)車輛的試乘試駕，用事實(shí)證明，過去的問題已經(jīng)完全解決，新的車輛質(zhì)量完全可靠放心，試乘試駕的對象包括政府官員、媒體代表和各地消費(fèi)者代表。最后，要與媒體進(jìn)行深度溝通，闡述事情發(fā)生的原委和后續(xù)措施，以取得輿論領(lǐng)導(dǎo)者的支持。

第二，要盡快提升銷量，將危機(jī)帶來的損失降到最小限度。首先，通過客服系統(tǒng)對已下訂單未提車的用戶進(jìn)行一對一的深度，對車輛安全性及可靠性進(jìn)行承諾，以消除疑慮，按計(jì)劃提車；其次，對在有問題批次的庫存車進(jìn)行修整，折價銷售；再次，制訂針對安全性的特殊質(zhì)保，延長質(zhì)保期限，加強(qiáng)消費(fèi)者信心；最后，如有必要，可開展一些促銷活動，但一年內(nèi)不宜開展服務(wù)活動，因?yàn)闊o論何種服務(wù)，都可能要被懷疑為新的問題發(fā)生而采取的隱性召回措施。

第三，要盡量減少后續(xù)的可能性危機(jī)。除了與美國相關(guān)部門進(jìn)行溝通解決問題外，還要針對可能具有潛在危機(jī)的國家或區(qū)域制定預(yù)警策略，與相關(guān)政府部門、媒體和消費(fèi)者提前溝通，將可能的危機(jī)消化在萌芽狀態(tài)。

第四，做好內(nèi)部系統(tǒng)的公關(guān)工作。包括經(jīng)銷商、供應(yīng)商、內(nèi)部員工在內(nèi)，都需要消除疑慮，提振信心，只要內(nèi)部的認(rèn)識一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極向上，才能由內(nèi)及外，使企業(yè)煥發(fā)新的生機(jī)和活力。

第四篇：淺論飛行中危機(jī)事件的處理

淺論飛行中危機(jī)事件的處理

摘 要

隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)逐漸成為一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、舒適的運(yùn)輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發(fā)的保安事件、火災(zāi)事件、客艙釋壓事件以及實(shí)施機(jī)上急救，是保證飛機(jī)安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。

關(guān)鍵詞：飛行 危急事件 處理

目 錄

一、引言................................................................................................................1

二、飛行中危機(jī)事件的影響................................................................................1

（一）危機(jī)事件對航空公司的負(fù)面影響....................................................1

（二）危機(jī)事件對顧客的影響....................................................................2

三、飛行中危機(jī)事件分類及處理對策................................................................3

（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理............................................................3

（二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理............................................................5

（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理............................................6

（四）飛行中危急病情的處理....................................................................7

四、危機(jī)事件的處理方法與對策........................................................................7

（一）以旅客為中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源........................................................................8

（三）坦誠相待，信息公開........................................................................8

（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌........................................................................9

（五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機(jī)應(yīng)對能力......................................10 結(jié)

論..................................................................................................................10 參考文獻(xiàn)..............................................................................................................10

一、引言

隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機(jī)在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、舒適的運(yùn)輸工具。有關(guān)資料表明，航空運(yùn)輸?shù)陌踩愿哂阼F路、海運(yùn)，更高于公路運(yùn)輸。亞洲開發(fā)銀行公布的數(shù)據(jù)顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當(dāng)于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間，中國民航飛機(jī)失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報： 2005年，全國共發(fā)生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發(fā) 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機(jī)出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機(jī)事故而死亡的人數(shù)，比在三個月內(nèi)因汽車事 故而死亡的人數(shù)還要少得多。正因?yàn)轱w機(jī)是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機(jī)出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機(jī)。

飛機(jī)作為一種科學(xué)技術(shù)含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全系數(shù)高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現(xiàn)一些偶發(fā)的危急事件而處置不當(dāng)，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發(fā)危急事件是保證飛機(jī)安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。

二、飛行中危機(jī)事件的影響

（一）危機(jī)事件對航空公司的負(fù)面影響

1、危機(jī)事件對航空公司的經(jīng)濟(jì)影響

飛行中的危機(jī)事件會危機(jī)旅客生命、財產(chǎn)安全，對航班造成延誤，甚至對飛機(jī)造成傷害，這些危機(jī)事件如果沒有得到及時有效的解決，就會對航空公司造成很大的經(jīng)濟(jì)影響。航空運(yùn)輸服務(wù)接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術(shù)定義。航空運(yùn)輸相比于其他運(yùn)輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點(diǎn)，但其成本及運(yùn)價也高于鐵路、公路和水運(yùn)顧客對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的期望要高于其他運(yùn)輸方式，“航空式”服務(wù)質(zhì)量可以概括為高效率和高品質(zhì)兩個方面。因此可以將航空運(yùn)輸服務(wù)接觸中的危機(jī)事件界定為:明顯影響到航空運(yùn)輸

服務(wù)的效率和品質(zhì)的服務(wù)接觸事件。飛行中的危機(jī)事件的航空公司的經(jīng)濟(jì)影響無法估量

2、危機(jī)事件對航空公司的聲譽(yù)影響

民航突發(fā)事件主要包括航空器、反 劫機(jī)、反恐怖、航空公共衛(wèi)生等突發(fā)事件。這些事件的發(fā)生會對航空公司的聲譽(yù)造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務(wù)的直接客戶，不管你的運(yùn)營管理技術(shù)水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運(yùn)營管理與服務(wù)必須以旅客為中心，不管你所處的環(huán)境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價值。獲得利潤的前提是讓旅客感覺到價值，讓旅客感覺到滿意。在強(qiáng)調(diào)服務(wù)制勝的民航業(yè)，不管多好的管理技術(shù)，多高的服務(wù)水平，只有旅客認(rèn)可的，才是最好的。因此，需要強(qiáng)調(diào)過程與質(zhì)量，而不是技術(shù)水平。危機(jī)猛如虎，實(shí)力再強(qiáng)大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機(jī)的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中，并沒有對危機(jī)管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機(jī)管理體系以應(yīng)對危機(jī)的可能發(fā)生，所以每當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，企業(yè)往往應(yīng)對無措，最終損失慘重。危機(jī)管理正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生，它是市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)巧渡危機(jī)的一件重要法寶。對于民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，危機(jī)管理實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。實(shí)際上，管理危機(jī)與如何運(yùn)營企業(yè)同樣重要，良好的危機(jī)管理可以保證企業(yè)沿著正確的、成功的道路前進(jìn)，可以為企業(yè)營造出一個和諧的、有利的發(fā)展環(huán)境。

（二）危機(jī)事件對顧客的影響

1、危機(jī)事件對顧客造成的經(jīng)濟(jì)影響

如果發(fā)生劫機(jī)或者因?yàn)橥话l(fā)事件而造成航班延誤，將會對對顧客造成的經(jīng)濟(jì)影響，航空服務(wù)人員在遇到這樣的危機(jī)事件時應(yīng)當(dāng)妥善處理，將顧客損失降到最小。

2、危機(jī)事件對顧客造成的身理和心理影響

飛行中發(fā)生危機(jī)事件，毫無疑問將會對顧客的身理和心理造成影響?；蛟S人們一談到危機(jī)，就會馬上想到飛行事故，其實(shí)不然。所謂危機(jī)環(huán)境，是指在航空運(yùn)輸過程中發(fā)生的，能夠?qū)β每偷恼J(rèn)知發(fā)生較大影響的事件，這些事件處理的好

壞會直接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發(fā)病等事件，大的可能是重大的飛行事故等。這些危機(jī)事件的發(fā)生會對顧客造成較大的心理影響。空防安全也是危機(jī)事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴(yán)峻形勢的挑戰(zhàn)。在國際上，民用航空成為恐怖分子實(shí)施恐怖活動的首選目標(biāo)。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業(yè)，空防的范圍擴(kuò)大到全世界，危及空防安全的對象，已經(jīng)不僅僅是一個精神病患者、一把手術(shù)刀片、一把原始的黑火藥，將要面對的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應(yīng)對空防安全的新形勢，是對中國的民航企業(yè)提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)，也是對民航業(yè)的危機(jī)環(huán)境提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)。當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到，面對危機(jī)環(huán)境，航空公司的客戶管理同樣是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，他們需要各方面的協(xié)同作業(yè)，尤其是在管理上協(xié)調(diào)好;在服務(wù)上，協(xié)調(diào)好員工與旅客的關(guān)系，既要相信員工，也要堅(jiān)持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務(wù)企業(yè)，都要抓住一切可能的機(jī)會，向我們的旅客宣傳民航運(yùn)輸?shù)恼?，制度與規(guī)定，消除旅客對民航運(yùn)輸認(rèn)識的神秘感，消除民航企業(yè)與旅客在服務(wù)過程中的信息不對稱性，提高危機(jī)環(huán)境下的客戶管理效率。

三、飛行中危機(jī)事件分類及處理對策

（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理

飛行中突發(fā)保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機(jī)組人員以及旅客公共安全的事件。

飛行中如果突發(fā)保安事件，要沉著冷靜堅(jiān)持“以我為主，地面為主”的原則，充分發(fā)揮機(jī)組全體人員的整體威力來處置，同時要尋找機(jī)會實(shí)施反擊。

1、堅(jiān)持“以我為主，地面為主”的原則處置

在突發(fā)保安事件之前，機(jī)組人員要有強(qiáng)烈的防范意識，只有做好了充分的思想準(zhǔn)備，遇事才會慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預(yù)案。突發(fā)保安事件發(fā)生后，要堅(jiān)持“以我為主，地面為主”的原則來處置。

“以我為主”是法規(guī)賦予機(jī)長的職權(quán)，突發(fā)保安事件后，機(jī)組在不能等待上 3

級明確指 示、不能依靠專業(yè)隊(duì)伍、不能拖延時間的情況下，根據(jù)預(yù)案和處置程序，進(jìn)行果斷處置，以 確保飛機(jī)及旅客的安全。這是力爭主動、奪取制勝的行動，是在與地面中斷聯(lián)系或事件突 發(fā)、情況緊急、根本來不及請示的情況下，采取的處置行動。

“地面為主”是指在人機(jī)安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時得到地面專業(yè)隊(duì)伍的支援，在飛機(jī)降落時段相機(jī)突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時向地面報告事件的基本情況、發(fā)展情況、險情險源、采取的措施以及急需支援解決的事項(xiàng)等。二要盡快就近降落。組織實(shí)施緊急降落程序，組織機(jī)組分工控制、服從地面指揮、積極協(xié)同配合。三要組織相機(jī)突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實(shí)施突擊制服歹徒的行動。

2、發(fā)揮機(jī)組的整體威力

機(jī)長必須從實(shí)際情況出發(fā)，依靠全體機(jī)組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調(diào)動并充分發(fā)揮整體威力來處置突發(fā)保安事件。機(jī)組整體威力的發(fā)揮主要做到以下幾方面：一是完備的預(yù)案。要有完善的處置突發(fā)保安事件的預(yù)案，不斷研究和訓(xùn)練處置程序、對策、辦法，以提高協(xié)同配合能力。

二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發(fā)航空保安事件的關(guān)鍵。機(jī)組人員的忠誠度，就是機(jī)組制勝的信念度，是確保飛機(jī)和旅客的安全度，是機(jī)組力挽狂瀾、化險為夷、轉(zhuǎn)危 為安的力度。

三是果斷的指揮。機(jī)長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權(quán)早、上報及時，組織協(xié)同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據(jù)機(jī)長授權(quán)、預(yù)案和職責(zé)要求，在保證人機(jī)安全的前提下，創(chuàng)造和抓住有利戰(zhàn)機(jī)來處置突發(fā)事件。

3、尋找機(jī)會實(shí)施反擊

對制造突發(fā)事件的歹徒實(shí)施反擊行動時，必須堅(jiān)持積極、穩(wěn)妥、有效的原則。首先應(yīng)把握反擊條件：有利于確保人機(jī)安全；其次是確定反擊目標(biāo)：制止危害行為；三是選擇反擊時機(jī)：便于達(dá)到目的，有利于當(dāng)前和隨后采取的行動；四是反擊手段的運(yùn)用：能一招制勝。

（二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理

飛機(jī)是一種由機(jī)器驅(qū)動，有固定機(jī)翼，比空氣重的飛行器。主要由機(jī)翼、機(jī)身、尾 翼、動力裝置、起落架和操縱系統(tǒng)組成。內(nèi)有發(fā)動機(jī)、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機(jī)檢修和操作中出現(xiàn)微小的疏忽和失誤，或有關(guān)偶發(fā)危急事件處置 不當(dāng)、不及時，就可能釀成重大火災(zāi)，出現(xiàn)機(jī)毀人亡的惡性事故。

1、飛機(jī)火災(zāi)的特點(diǎn)

一是火勢發(fā)展速度快。飛機(jī)在航行時帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機(jī)在飛行時攜帶的油相當(dāng) 于一個小型油罐。如果油箱一旦發(fā)生問題，如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會到處流散、蒸發(fā)，遇到火源、熱源或微弱的火星就會引起燃燒或爆炸。一般在火災(zāi)發(fā)生后的一、二 分鐘就會形成熊熊大火，將飛機(jī)燒毀。

二是疏散困難、傷亡嚴(yán)重。飛機(jī)上乘客比 較多，受到飛機(jī)結(jié)構(gòu)的限制，飛機(jī)上的疏散條件差。大多數(shù)飛機(jī)只有4個機(jī)艙門。飛機(jī)起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會造成通道堵 塞。飛機(jī)一旦墜毀，逃生的機(jī)會就更小。如果在飛機(jī)場內(nèi)著火，人員也難以迅速疏散到機(jī)外，因此也會造成人員傷亡事故。

三是艙內(nèi)煙霧彌散快速。飛機(jī)在飛行時，機(jī)艙都是密閉的，如果機(jī)艙內(nèi)起火，煙霧會很快充塞整個機(jī)艙，機(jī)身內(nèi)部的空氣就會被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時產(chǎn)生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會對人體造成惡劣影響。

2、飛機(jī)火災(zāi)的類型

火災(zāi)可分為四大類：A類：可燃燒的物質(zhì) 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設(shè)備失火；D類：易燃的化學(xué)物質(zhì)失火。

3、飛機(jī)中突發(fā)火災(zāi)事件的處理

在實(shí)施滅火時，應(yīng)組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應(yīng)的滅火瓶，對準(zhǔn)火源底部快速掃射，并呼叫其他機(jī)組成員；第二人成為通訊員，及時準(zhǔn)確向機(jī)長報告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準(zhǔn)備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指

揮旅客戴好防煙面罩，在實(shí)施過程中注意對旅客的保護(hù)，調(diào)整火源區(qū)旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。

在飛機(jī)45%的火災(zāi)發(fā)生于衛(wèi)生間，當(dāng)煙霧探測器發(fā)出警告時，表明衛(wèi)生間起火，機(jī)組人員應(yīng)迅速用手感覺衛(wèi)生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機(jī)長，鎖住衛(wèi)生間。如果門是熱的，保持門的關(guān)閉狀態(tài)，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，直至撲滅，同時通知機(jī)長，鎖住衛(wèi)生間。衛(wèi)生間滅火時要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛(wèi)生間門要小心，防止氧氣突然進(jìn)入，加重火情；當(dāng)煙霧從門四周溢出時，應(yīng)用毛毯堵住。

（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理

1、客艙釋壓的特征及成因

客艙釋壓的現(xiàn)象很罕見，事實(shí)上，飛機(jī)在制造時就有防止發(fā)生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737——300/B2948號飛機(jī)執(zhí)行西安至北京的航班任務(wù)，飛機(jī)起飛后一切正常，當(dāng)離降落不到半個小時、飛機(jī)高度9000米時，突然旅客明顯感到強(qiáng)烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及時處理，會導(dǎo)致人員傷亡。

客艙釋壓的成因。澳大利亞運(yùn)輸安全委員會分析了 517起航空安全事故，結(jié)果表明大多數(shù)客艙釋壓是由于機(jī)械原因造成。該機(jī)組導(dǎo)致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網(wǎng)帶壓在原己封嚴(yán)的膠條下導(dǎo)致艙門出現(xiàn)縫隙而造成。

2、突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理

如果飛行中發(fā)生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當(dāng)飛機(jī)上氧氣面罩自動脫落后，乘務(wù)員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時，機(jī)組人員并立即與地面聯(lián)系，迅速將飛機(jī)下降到大約10000英尺左右，當(dāng)飛機(jī)下降到安全高度后，乘務(wù)員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內(nèi)巡視，看有沒有受傷或不適應(yīng)的旅客，如有要及時給他們吸氧。該機(jī)組人員條件反射地意識到“客艙釋壓”后，機(jī)組立即采取果斷措施：乘務(wù)人員指導(dǎo)乘客戴好氧氣面具，飛機(jī)下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機(jī)場。

（四）飛行中危急病情的處理

飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機(jī)上急救。機(jī)上急救是指對遭遇意外損傷或突 然發(fā)病者給予立即或暫時的處理以等待醫(yī)生到來或送往醫(yī)療單位診治。

(1)遇到嚴(yán)重傷病時的處理。通過廣播尋找醫(yī)生，在廣播的同時進(jìn)行急救。急救時，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預(yù)防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時，根據(jù)病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內(nèi)容：旅客身份、發(fā)病情況或主 要癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運(yùn)工具、救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員等。同時，要及時報告機(jī)長，在著陸前通知地面有關(guān)部門。

普遍論的觀點(diǎn)需要重新審視，分解語義學(xué)旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統(tǒng) 的形成緊密相關(guān)的人的認(rèn)知活動，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認(rèn)知世界建 立起聯(lián)系，也許是分解語義學(xué)獲得發(fā)展的一個重要方式。

四、危機(jī)事件的處理方法與對策

近些年來，世界民航業(yè)內(nèi)發(fā)生過許多重大危機(jī)事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動、飛機(jī)劫機(jī)事件等。其中 9.11 恐怖活動使世界民航業(yè)遭受了最慘痛的 打擊，不可否認(rèn)，民航企業(yè)在發(fā)展的過程中無法避免危機(jī)的出現(xiàn)，重要的是，對危機(jī)個案進(jìn)行解剖、客觀分析以積累寶貴經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際案例中吸取其中的教訓(xùn)，減少危機(jī)發(fā)生的機(jī)率。高超的危機(jī)管理不僅能從“?！敝袑ぁ皺C(jī)”，將企業(yè)的損失降到最低點(diǎn)，甚至通過對危機(jī)事件的處理達(dá)到提升企業(yè)的品牌形象，如果對危機(jī)視而不見，不但會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)上的損失，更為嚴(yán)重的是企業(yè)的品牌形象受到傷害。那么作為危機(jī)程度最高的民航行業(yè)，如何避免危機(jī)的發(fā)生?面臨危機(jī)發(fā)生前時如何預(yù)防?危機(jī)發(fā)生后如何對待、處理、恢復(fù)?危機(jī)過后如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提高體制抗危機(jī)能力?以下是處理危機(jī)事件的幾點(diǎn)方法。

（一）以旅客為中心，尊重旅客

著名的投資人沃倫·巴菲特有一句話，準(zhǔn)確的定義了危機(jī)環(huán)境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會

因?yàn)闀r間的推移而自行得到改善。”這句話首先告訴我們的就是，面對危機(jī)，我們應(yīng)該以旅客為中心，而不是強(qiáng)調(diào)自我;其次是告訴我們該如何處理危機(jī)。航空客運(yùn)服務(wù)具有共同消費(fèi)的特征，一個航班上有很多旅客，共同消費(fèi)一種服務(wù)。服務(wù)過程中個別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對服務(wù)品質(zhì)的感受，如在飛機(jī)上使用手機(jī)、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當(dāng)?shù)取Ｒ獙︻櫩托袨檫M(jìn)行適當(dāng)?shù)募s束和引導(dǎo)，消除不利影響。營造 良好的環(huán)境氛圍可對旅客行為產(chǎn)生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀(jì)。當(dāng)有的旅客不遵守規(guī)定或舉止失當(dāng)時，服務(wù)人員既要及時干涉，也要注意方法。措施不力會使旅客感到航空公司對不講文明、違背規(guī)章的事情漠不關(guān)心;反應(yīng)過度則可能疏遠(yuǎn)違規(guī)的旅客，特別是公眾對某規(guī)定不太認(rèn)可時情況更嚴(yán)重。適當(dāng)?shù)母缮婕饶苁惯`章者意識到自己的錯誤而及時改正，又不會 使他們感到難堪。

（二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源

危機(jī)往往都是不期而至的，令人措手不及。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)對危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時間同樣十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。因此，我們必須堅(jiān)持快速響應(yīng)的原則。也就說，當(dāng)危機(jī)降臨時，我們要在第一時間內(nèi)對危機(jī)事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對事件的“緊張”與重視的態(tài)度。隨即是在最短的時間內(nèi)調(diào)查原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，并盡快將真相公之于眾。但是，我們強(qiáng)調(diào)快的同時，也要注意解釋的準(zhǔn)確性與一致性，避免由此產(chǎn)生新的矛盾焦點(diǎn)。譬如在飛行途中，出現(xiàn)危機(jī)事件，航空公司應(yīng)該第一時間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態(tài)的發(fā)展，必然會導(dǎo)致更大的危機(jī)。為了預(yù)防和減少民用航空突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除民用航空突發(fā)事件引起的嚴(yán)重危害，規(guī)范民用航空突發(fā)事件應(yīng)對活動，保護(hù)人民生命財產(chǎn)安全，維護(hù)民用航空活動的安全與正常，促進(jìn)民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，民用航空公司應(yīng)積極出臺相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案，民用航空突發(fā)事件發(fā)生時，事發(fā)單位及受到事件影響的單位應(yīng)當(dāng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。

（三）坦誠相待，信息公開

危機(jī)是每個航空公司都不愿面對的事件，但是在發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，將會直接影響旅客對航空公司的認(rèn)知，將更深地影響航空公司的未來 8

發(fā)展。因此當(dāng)危機(jī)不幸來臨時，千萬不要只是一味地強(qiáng)調(diào)客觀環(huán)境，怨天尤人，而是應(yīng)該誠意地去面對，以免錯過最佳時機(jī)。危機(jī)的出現(xiàn)不可避免會對旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔(dān)這個責(zé)任，給予旅客一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務(wù)而受到了傷害，航空公司就應(yīng)該在第一時間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。在當(dāng)前發(fā)生的航班危機(jī)事件中，個別航空公司推諉責(zé)任，拒絕補(bǔ)償?shù)淖鞣ǎm然在表面上沒有給公司帶來財務(wù)上的損失，但是在長遠(yuǎn)利益上，卻會由此導(dǎo)致市場份額的下降，顯然不是明智之舉。

（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌

處理突發(fā)危機(jī)事件是對航班服務(wù)人員能力的重要考驗(yàn)。一般來說，突發(fā)事件具有不可重復(fù)性，這就需要服務(wù)人員具備綜合處置技巧，通過在突發(fā)危機(jī)事件現(xiàn)場進(jìn)行有效的組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)籌，沉著應(yīng)對和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機(jī)事件件時，服務(wù)人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當(dāng)事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態(tài)。積極調(diào)動有關(guān)救援隊(duì)伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發(fā)生衍生性災(zāi)害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時現(xiàn)場環(huán)境評估工作。最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護(hù)和發(fā)展行業(yè)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，激發(fā)民航干部職工的勞動積極性和創(chuàng)造活力，以內(nèi)和促外順，努力構(gòu)建民航內(nèi)部、民航與社會的一和諧關(guān)系，推進(jìn)民航事業(yè)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務(wù)需求。面臨突發(fā)事件時要及時組織有關(guān)單位、部門、應(yīng)急救援隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施應(yīng)急處置;同時搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險源，劃定并有效控制應(yīng)急處置行動區(qū)域;啟用備份設(shè)備、設(shè)施或工作方案;搶修被損壞的關(guān)鍵設(shè)備與重要設(shè)施;制定并采取、實(shí)施防止次生、衍生災(zāi)害發(fā)生的措施與應(yīng)對方案，組織應(yīng)對發(fā)生的次生、衍生災(zāi)害;民用航空突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)針對具體事件的性質(zhì)、特點(diǎn)和可能造成的危害，明確應(yīng)對此類事件的基本原則、組織指揮體系和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)定預(yù)測與預(yù)警、響應(yīng)與處置、恢復(fù)與重建等環(huán)節(jié)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和保障措施。應(yīng)急預(yù)案的制定單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要和情勢變化，適時修訂應(yīng)急預(yù)案。

（五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機(jī)應(yīng)對能力

安全教育是安全工作的立本之舉，是保證飛行安全的治本之策，要堅(jiān)持以人為本，把深入學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)法》和行業(yè)的法律、規(guī)章作為重要的安全教育內(nèi)容;把定期的安全教育作為一項(xiàng)具體制度性工作抓好，切實(shí)做到時間、內(nèi)容、人員“三落實(shí)”，使廣大干部職工增強(qiáng)安全責(zé)任意識，做到知法、懂法、守法。航空服務(wù)人員必須要掌握航空急救知識，才能更好的應(yīng)對衛(wèi)生突發(fā)事件。航空衛(wèi)生保健與急救是是航空服務(wù)人員必備的知識，掌握航空急救的方法，對空勤人員、與航空有關(guān)的醫(yī)生及相關(guān)空乘人員具有一定的價值。這些對于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對于避免飛機(jī)因機(jī)上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經(jīng)濟(jì)損失，同樣具有重要的意義。

結(jié)

論

航空公司的運(yùn)營活動貫穿了航空運(yùn)輸服務(wù)的各個階段，飛行中危機(jī)事件的處理能力，是顧客評價航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，這在很大程度上影響著航空公司的品牌聲譽(yù)和競爭力。要提高航空公司服務(wù)水平，除了加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，提高運(yùn)行技術(shù)水平外，增強(qiáng)服務(wù)接觸中危機(jī)事件的應(yīng)對能力也是非常重要的。通過分析航空公司服務(wù)接觸過程及危機(jī)事件，可以明確服務(wù)接觸管理的重點(diǎn)，提出切合實(shí)際的管理方法，加強(qiáng)對危機(jī)事件、第三方生產(chǎn)者和環(huán)境氛圍的管理，提高航空公司服務(wù)接觸的質(zhì)量和產(chǎn)品競 爭力。

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第五篇：公共危機(jī)處理的案例分析（本站推薦）

公共危機(jī)處理的案例分析——全國各地PX事件中各地政府應(yīng)對策略分析

案例背景：

近年來，以引進(jìn)大型二甲苯化工項(xiàng)目（后簡稱為“PX”項(xiàng)目）而引發(fā)的公共危機(jī)事件屢次在國內(nèi)發(fā)生。如廈門“PX”事件，6月1日群眾集體和平“散步”，抗議“PX”項(xiàng)目在廈門落戶；2011年8月14日大連市民自發(fā)組織到位于人民廣場的市政府進(jìn)行示威集會，隨后展開游行。2012年10月22日，寧波鎮(zhèn)海灣塘等村數(shù)百名村民，以該市一化工企業(yè)(PX項(xiàng)目)距離村莊太近為由，到區(qū)政府集體上訪，并圍堵了城區(qū)一交通路口，造成群體性事件。現(xiàn)在我就以PX系類事件對其中政府公共危機(jī)應(yīng)對策略進(jìn)行若干簡單分析。

案例分析：

1、各方廣泛參與呼喚制度平臺依然欠缺

各方PX事件中，政府在信息討論上主要采取被動策略，很少主動與群眾交流。大連PX事件以及寧波鎮(zhèn)海事件，都出現(xiàn)了暴力行為的報道。信息不公開透明，導(dǎo)致后續(xù)的事件中暴力沖突的隱患日劇突出。這對公共危機(jī)事件的處理是極為不利的。2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展和地方民意的博弈日漸突出

PX事件的發(fā)生地，都是在中國經(jīng)濟(jì)相對而言非常發(fā)達(dá)的地區(qū)。這就說明公眾們利益訴求已經(jīng)從吃飯問題更多地走向了公平公正、知情權(quán)、參與權(quán)等各種新層次上的問題。這個時候政府仍然只遵循“經(jīng)濟(jì)發(fā)展第一位”的思路，必然導(dǎo)致與民意的沖突，使得本來可以進(jìn)一步推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好機(jī)會演變成公共危機(jī)事件。3.政府對各種新型媒體和傳播方式應(yīng)對不足

在PX項(xiàng)目事件中，新型媒體從時間和空間上極大地縮短了人們同公共危機(jī)事件的距離。各種新媒體上傳播的消息，可以及時有效地將政府的應(yīng)對策略傳播給群眾，從而有助于政策的高效性。但是它也對政府處理不同意見的速度與正確性提出了挑戰(zhàn)。當(dāng)前若干次PX事件的發(fā)生，也從一定程度上給政府提供許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，特別是應(yīng)對新媒體上。相信這一點(diǎn)在未來的各種公共危機(jī)事件處理中，都會占據(jù)極為重要的地位。