第一篇：規(guī)范的服務(wù)用語的具體情景提示語

規(guī)范的服務(wù)用語具體情景提示語

問候語12、3、1

2接聽電話，問候客戶時；接聽電話，客戶先問候時；

應(yīng)答用語規(guī)范、3晚接聽電話，讓客戶等待過久時；4 5、6、12需要客戶重復(fù)訴說時； 7、3需要轉(zhuǎn)接客戶訴求時；客戶咨詢到無法回答的問題時； 8、9、4遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外的內(nèi)容時； 查詢用語、56無法聽清楚客戶的聲音時；遇到客戶講方言時；

1011、1需要客戶等待時； 12、13、2解答用語、3需要客戶提供資料（如姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號）時；4需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時；答復(fù)查詢結(jié)果時；

1415、1客戶總是不明白時； 16、17、23客戶的要求與組織規(guī)定矛盾時； 18、4客戶提出的要求無法滿足時；遇到無法立刻回復(fù)的客戶問題時；19、20、5需請求客戶諒解時； 21、67消除客戶的顧慮時；需要回絕客戶時； 22、23、8當(dāng)客戶理解有誤時；

抱怨或投訴的處理用語、910對待有特殊要求的客戶時；解答完客戶問題時； 2425、1客戶抱怨應(yīng)答慢時；

26、2客戶情緒異常時；27、28、34客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時；客戶抱怨受理過程太慢時； 29、5客戶投訴呼叫服務(wù)員態(tài)度不好時；30、31、67客戶投訴呼叫服務(wù)員工作出錯時； 32、8客戶失禮時；當(dāng)遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴時；

33、對待客戶建議或表揚用語、910當(dāng)客戶語速過快時；投訴受理結(jié)束時；

3435、其他用語、1 2遇到客戶表示感謝時；遇到客戶提出建議時；

3637、1遇到客戶打錯電話時； 38、39、23遇客戶想直接撥打組織內(nèi)部其他部門電話時； 40、4通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時；當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能操作時；

41、結(jié)束語、56遇到無聲電話時；接到騷擾電話時；4243、、12結(jié)束前的確認(rèn)；客戶致謝并示意收線時。

第二篇：服務(wù)用語規(guī)范

服務(wù)用語規(guī)范

一、基本禮貌用語

1、歡迎語：歡迎光臨！

2、問候語：您好

早上好

晚上好！

3、道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！

4、感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！

5、征求語：有什么可以幫助您嗎？

6、接電話：您好，長城寬帶……

二、文明服務(wù)用語十五條：

1、您好，請稍等。

2、請坐!

3、請原諒!

4、請放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

5、對不起，讓您久等了。

6、對不起，今天事太多，沒能及時接待/回復(fù)您，請諒解。

7、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。

8、對不起，讓您多跑了一趟。

9、剛才是誤會，請您諒解。

10、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。

11、對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。

12、對不起，請稍等一下我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。

13、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

14、沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

15、不用客氣，再見。

三、※ 服務(wù)忌語：

喂/不知道/沒在/不在這兒/和我沒關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問一下，就知道了/真是的，你有沒有搞錯了啊/你自己看吧……

第三篇：服務(wù)規(guī)范用語

電力

服務(wù)規(guī)范用語

接

入

語：您好，XX電力！

結(jié)

束

語：感謝您的來電，再見！

故障報修派工語：你好，XX電力，請問你是哪位工作人員？現(xiàn)在有故障報修，請你記錄………，請問你記錄好了嗎？，請你到達(dá)現(xiàn)場后回復(fù)調(diào)空中心，辛苦了，稍后聯(lián)系，再見！

客戶詢問計劃停電檢修停電時：你所在的片區(qū)現(xiàn)在是計劃停電，預(yù)計會在**時恢復(fù)送電，給你造成的不便，敬請諒解！接到騷擾電話時，答復(fù)語：你好，這里是XX電力，如果你沒有電力方面的問題需要咨詢請你掛機，（如繼續(xù)惡意騷擾）請你不要干擾我們的正常工作，我們的電話是具備來電顯示和錄音功能，如果你堅持這樣，我們會報警。感謝你的來電，再見！

電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？

受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！

客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！

客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！

第四篇：規(guī)范服務(wù)用語

工作人員服務(wù)語言規(guī)范

一、接待來訪時用語

1、當(dāng)有人來訪時，應(yīng)立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進(jìn)、您好，請問您有什么事？”。

2、當(dāng)問明來意后，應(yīng)說“您請坐，請稍候，我馬上為您辦理”。并盡量送上一杯熱（茶）水。

3、解釋時應(yīng)說：“請您聽（記）好、您清楚了嗎？我再重復(fù)一遍、有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系；真抱歉，您的問題不由我們負(fù)責(zé)，請您到××部門辦理”。

4、當(dāng)客人要離開時，應(yīng)說“再見，請慢走”。

二、接聽電話時用語

1、在接聽電話時，應(yīng)主動說：“您好、防城港市國土資源局港口區(qū)分局×××股（室、站、所）、請問，您是那里？您有什么事情”。

2、如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。

3、如果沒聽清楚對方說話時，應(yīng)說“對不起，我沒聽清楚您講的話，請您重復(fù)一下好嗎？”；電話結(jié)束時，要說“再見”，在確認(rèn)對方已掛斷電話時才放下聽筒。

三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)

1、服務(wù)對象前來申請辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。

2、當(dāng)了解清楚后，應(yīng)向服務(wù)對象說“根據(jù)有關(guān)規(guī)定，請?zhí)峤幌嚓P(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手續(xù)”。

3、當(dāng)提交的文件資料不符合要求時，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。

4、當(dāng)提交的文件資料符合要求時，應(yīng)說“您提交的文件資料基本齊全，可以受理，辦理情況會及時通知您”。

5、遇到較復(fù)雜的事宜處理時應(yīng)說：“請您稍候，需要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請您到××部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為××恐怕還要麻煩您再來一次，您看××?xí)r間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您××?xí)r間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語

一、客戶服務(wù)接待規(guī)范用語

1、“您好，請坐，請問需要我為您做些什么？”

2、對有急事，來意表述不清的業(yè)主應(yīng)應(yīng)說：“先生（女士），請別急，慢慢講。”

3、對一時無法接待的業(yè)主應(yīng)說：“對不起，請稍等”并做好相應(yīng)安排（引導(dǎo)其就坐，遞上茶水等），稍后接待時應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

4、無法當(dāng)場答復(fù)業(yè)主時應(yīng)說：“對不起，此事我需要向領(lǐng)導(dǎo)請示后再給您答復(fù)，謝謝您支付我們的工作?！?/p>

二、秩序維護(hù)接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家?！?/p>

（2）“對不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路?！?/p>

（4）當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見?！?/p>

2、車輛管理服務(wù)

（1）對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應(yīng)說：“您好，請您辦一下臨時停車登記手續(xù)?！鞭k完手續(xù)后應(yīng)換鎖：“停車時，請您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合?！?/p>

（2）對在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應(yīng)說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛！”（3）對違章停車者應(yīng)說：“對不起，請您將車停在車位里，謝謝您的合作?！保?）對停車庫內(nèi)的滯留者應(yīng)說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內(nèi)停留?！保?）停車收費時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費為XX元，這是停車費票據(jù)，請您收好?！?/p>

三、維修服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報修，應(yīng)約前來維修。”

2、“對不起，請問您報修的具體部位在哪兒？”

3、“對不起，此項損壞部位是由于使用不當(dāng)造成的，所以需要按維修服務(wù)項目價格表收費，您是否能填表確認(rèn)？”

4、“先生（女士），您報修的項目我已修理完畢，請您驗收?！?/p>

5、“如果您對我修理服務(wù)的質(zhì)量無異議，請您簽字認(rèn)可，謝謝?！?/p>

四、維修回訪服務(wù)規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請問您對我們維修服務(wù)質(zhì)量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調(diào)查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

五、保潔、綠化服務(wù)規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護(hù)、澆水等等）嗎？

5、（進(jìn)入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進(jìn)來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意思時），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。