第一篇：農夫山泉“標準門”危機公關點評-關鍵點危機公關點評

農夫山泉“標準門”危機公關點評

案例主角： 農夫山泉

案例回放：

3月15日，某南方網站報道農夫山泉水中現黑色不明物。對此，農夫山泉回應稱，含有天然礦物元素的瓶裝水在運輸儲存過程中，有時會受到溫差等影響而析出礦物鹽，并不影響飲用。

3月22日，中國廣播網報道，有消費者投訴農夫山泉瓶中有不少棕紅色的漂浮物。經銷商在未取走問題樣品的情況下回復表示，自己是從湖北丹江口工廠進的貨，經過廠家檢測得出的結果是，棕紅色的不明物質為礦物質析出所致，水可以正常飲用。農夫山泉總裁辦主任鐘曉曉在接受采訪時也堅稱，農夫山泉生產工藝肯定沒有問題。

3月25日，某南方網站再報道農夫山泉丹江口水源地污染，報道稱，在農夫山泉取水點周邊水域岸上，遍是各種各樣的生活垃圾，其中不乏大量疑似醫(yī)用廢棄藥瓶，儼然“垃圾圍城”之勢。對此，農夫山泉回應稱，媒體所報道的不整潔區(qū)域距離其公司取水口下游約1.4公里，對取水質量并無影響。此外，農夫山泉取水口源水符合DB33/383-2005《瓶裝飲用天然水》天然水源水質量要求。

4月9日，國際金融報報道，農夫山泉在廣東萬綠湖水源地、浙江千島湖水源地和湖北丹江口水源地均采用的是“DB33/383-2005”標準，而該標準是浙江地方標準。但令人奇怪的是，廣東也有本省的飲用天然水標準，但廣東萬綠湖水源地的產品卻未采用該標準，仍采用對水質要求較低的浙江標準。

4月9日，華潤怡寶在釣魚臺國賓館發(fā)起 2013 《中國瓶裝水企業(yè)社會責任倡議書》，向國內瓶裝飲用水企業(yè)發(fā)起全面承擔企業(yè)社會責任的倡議，旨在倡導做有責任的企業(yè)，做有責任的品牌。

陷入“標準門”之后，農夫山泉一直保持沉默，4月11日，農夫山泉終于在其官方微博作出鄭重聲明：農夫山泉飲用天然水的產品品質始終高于國家現有的任何飲用水標準，遠遠優(yōu)于現行的自來水標準。農夫山泉產品的砷、鎘含量低于檢測限值，含量低至無法檢出。霉菌和酵母菌亦均無法檢出。

此外，農夫山泉還將矛頭指向了華潤怡寶。農夫山泉在聲明指出，近期針對農夫山泉的一系列的報道是蓄意策劃的，隱藏在幕后的就是國有控股飲用水企業(yè)——華潤怡寶。

農夫山泉羅列了一系列怡寶的“罪證”，并表示，“作為國有控股的飲用水企業(yè)，利用民眾對食品安全和環(huán)境污染的恐慌心理作為行銷手段，以達到打擊競爭對手、擴大市場份額的目的，這一做法令人遺憾?！?/p>

農夫山泉所列證據包括已被刪除的華潤怡寶此前推出“中國飲用水之殤”網頁和廣告的截圖，以及“華潤怡寶用‘大自然搬運過來的水，你還敢喝嗎？’將矛頭直指農夫山泉公司廣告語‘大自然的搬運工’”等。

農夫山泉并引用21世紀網的調查新聞標題，暗示21世紀網參與其所謂“策劃”，對此，21世紀網已發(fā)表嚴正聲明予以駁斥。

農夫山泉還邀請電視、報紙和網絡媒體以及消費者對農夫山泉水源、生產過程和產品品質進行全面的實地訪問和監(jiān)督，擬邀請人數不少于5000人。

4月11日晚，華潤怡寶發(fā)布聲明稱：“我司從未以任何方式對農夫山泉聲明中所提到的做法予以任何形式的參與；作為一家有社會責任的企業(yè)，我司一貫反對任何企業(yè)不正視自身問題、推卸自身責任，通過利用媒體轉移公眾視線將自身危機轉嫁給競爭對手的任何行為；我司保留對農夫山泉采取法律行動的一切權利?！?/p>

4月16日，華潤怡寶聲明稱，為維護自身合法權益，已向深圳市南山區(qū)人民法院對農夫山泉提起訴訟，該訴訟已于2013年4月15日被該院正式受理。

同時，農夫山泉也將矛頭對準了曝光媒體?！毒┤A時報》等媒體報道農夫山泉水質標準低于國家標準，4月14日，農夫山泉進行回應，稱《京華時報》所謂的“相對于農夫山泉從未從嚴修訂標準的是，其從寬修訂標準卻顯得非常積極”完全是置事實于不顧，顛倒黑白。并稱《京華時報》無知。甚至在15日的微博中放出狠話：“你跑不掉，也別想跑?！?/p>

對此，“京華時報官方微博”16日上午發(fā)博回應，“標準面前，你跑不掉，也別想跑”。

4月15日，農夫山泉聲明自稱其標準中甲苯、亞硝酸鹽指標限值是嚴于自來水標準的，并稱，“就一兩項指標就判定整個標準誰高誰低是毫無法律依據的”。對此，中華民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會馬錦亞表示：“我們看一個標準的高與低，更重要的是關注其中對人體有害的指標，哪怕你只有一項低于國家標準，你的標準就是不如國標”。

4月18日，中華民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會秘書長馬錦亞表示，農夫山泉不僅沒有正視自己的問題，還公開指責該協(xié)會是“莫名其妙的協(xié)會”、“信口雌黃”，決定將農夫山泉從協(xié)會中除名。

4月19日，《京華時報》發(fā)表聲明稱，對于本社指出的農夫山泉執(zhí)行的地方標準在部分指標上低于國家標準一事，農夫山泉不正視自身存在的問題，反而反復通過強調“產品品質高于國家標準”來混淆視聽，轉移視線，并通過言語恐嚇、制造輿論影響等手段，打壓媒體責任，挑戰(zhàn)新聞媒體的輿論監(jiān)督職責，嚴重侵犯了本社名譽權。.本社保留對農夫山泉股份有限公司的上述行為采取法律行動的一切權利。

案例點評

根據華中科技大學公共傳播研究所常務副所長、著名危機公關專家游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）對于“質量門”“標準門”的危機公關中，首先，農夫山泉一味堅稱產品生產工藝和水質沒有任何問題，水質標準遠遠優(yōu)于現行的自來水標準。而沒有拿出任何讓人信服的證據。

其次，農夫山泉不僅沒有正視自身問題，還將矛頭指向競爭對手華潤怡寶，訴諸“陰謀論”。（華潤怡寶此前推出“中國飲用水之殤”網頁和廣告，“大自然搬運過來的水，你還敢喝嗎？”被農夫山泉疑為直指其廣告語“大自然的搬運工”。其實，華潤怡寶此舉并不屬于陰謀，而是陽謀。）

最后，在華潤怡寶表示訴諸法律后，農夫山泉又轉而指責媒體，以及行業(yè)協(xié)會，自始至終沒有正視自身問題。嚴重違背承擔責任原則。

真誠溝通原則（SINCERITY）

在對于“標準門”的危機公關中，一方面，農夫山泉始終都在指責對方，從競爭對手到媒體，再到行業(yè)協(xié)會，缺乏與媒體和公眾的真誠溝通。

另一方面，農夫山泉雖然也公布了瓶裝水總砷、鎘、硒、硝酸鹽、溴酸鹽五項檢測數據，但從回應來看，農夫山泉只是籠統(tǒng)地說“由第三方檢測機構提供檢測數據”。至于“第三方”到底是誰，農夫山泉卻沒有公開，削弱了數據的說服力，讓公眾看不到其溝通的誠意。違背真誠溝通原則。

速度第一原則（SPEED）農夫山泉被媒體曝光后，一直保持沉默，直到近一個月后，才在官方微博作出正式回應，顯然延誤了危機公關的最佳時間。違背速度第一原則。

系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）

農夫山泉被曝光后，先是將矛頭指向競爭對手，繼而指責媒體和行業(yè)協(xié)會，始終缺乏系統(tǒng)的危機公關策略。違背系統(tǒng)運行原則。

權威證實原則（STANDARD）

被質疑后，農夫山泉邀請電視、報紙和網絡媒體以及消費者對農夫山泉水源、生產過程和產品品質進行全面的實地訪問和監(jiān)督，但由于缺少一個關于標準的站得住腳的理由，并沒有消除公眾的質疑。沒有達到權威證實原則應有的效果。

第二篇：農夫山泉危機公關之質量門&標準門

農夫山泉危機公關之質量門&標準門

一、事件起因經過和結果

質量門

3月15日，某南方網站報道農夫山泉水中現黑色不明物。農夫山泉回應稱，含有天然礦物元素的瓶裝水在運輸儲存過程中，有時會受到溫差等影響而析出礦物鹽，并不影響飲用。

3月22日，中國廣播網報道，有消費者投訴農夫山泉瓶中有不少棕紅色的漂浮物。經銷商在未取走問題樣品的情況下回復表示，自己是從湖北丹江口工廠進的貨，經過廠家檢測得出的結果是，棕紅色的不明物質為礦物質析出所致，水可以正常飲用。農夫山泉總裁辦主任鐘曉曉在接受采訪時也堅稱，農夫山泉生產工藝肯定沒有問題。

3月25日，某南方網站再報道農夫山泉丹江口水源地污染，報道稱，在農夫山泉取水點周邊水域岸上，遍是各種各樣的生活垃圾，其中不乏大量疑似醫(yī)用廢棄藥瓶，儼然“垃圾圍城”之勢。農夫山泉回應稱，媒體所報道的不整潔區(qū)域距離其公司取水口下游約1.4公里，對取水質量并無影響。此外，農夫山泉取水口源水符合DB33/383-2005《瓶裝飲用天然水》天然水源水質量要求。標準門

4月9日，國際金融報報道，農夫山泉在廣東萬綠湖水源地、浙江千島湖水源地和湖北丹江口水源地均采用的是“DB33/383-2005”標準，而該標準是浙江地方標準。但令人奇怪的是，廣東也有本省的飲用天然水標準，但廣東萬綠湖水源地的產品卻未采用該標準，仍采用對水質要求較低的浙江標準。

4月9日，華潤怡寶在釣魚臺國賓館發(fā)起2013 《中國瓶裝水企業(yè)社會責任倡議書》，向國內瓶裝飲用水企業(yè)發(fā)起全面承擔企業(yè)社會責任的倡議，旨在倡導做有責任的企業(yè)，做有責任的品牌。

陷入“標準門”之后，農夫山泉一直保持沉默，4月11日，農夫山泉終于

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在其官方微博作出鄭重聲明：農夫山泉飲用天然水的產品品質始終高于國家現有的任何飲用水標準，遠遠優(yōu)于現行的自來水標準。農夫山泉產品的砷、鎘含量低于檢測限值，含量低至無法檢出。霉菌和酵母菌亦均無法檢出。

此外，農夫山泉還將矛頭指向了華潤怡寶。農夫山泉在聲明指出，近期針對農夫山泉的一系列的報道是蓄意策劃的，隱藏在幕后的就是國有控股飲用水企業(yè)——華潤怡寶。

農夫山泉羅列了一系列怡寶的“罪證”，并表示，“作為國有控股的飲用水企業(yè)，利用民眾對食品安全和環(huán)境污染的恐慌心理作為行銷手段，以達到打擊競爭對手、擴大市場份額的目的，這一做法令人遺憾?！?/p>

農夫山泉所列證據包括已被刪除的華潤怡寶此前推出“中國飲用水之殤”網頁和廣告的截圖，以及“華潤怡寶用‘大自然搬運過來的水，你還敢喝嗎？’將矛頭直指農夫山泉公司廣告語‘大自然的搬運工’”等。

農夫山泉并引用21世紀網的調查新聞標題，暗示21世紀網參與其所謂“策劃”，對此，21世紀網已發(fā)表嚴正聲明予以駁斥。

農夫山泉還邀請電視、報紙和網絡媒體以及消費者對農夫山泉水源、生產過程和產品品質進行全面的實地訪問和監(jiān)督，擬邀請人數不少于5000人。

4月11日晚，華潤怡寶發(fā)布聲明稱：“我司從未以任何方式對農夫山泉聲明中所提到的做法予以任何形式的參與；作為一家有社會責任的企業(yè)，我司一貫反對任何企業(yè)不正視自身問題、推卸自身責任，通過利用媒體轉移公眾視線將自身危機轉嫁給競爭對手的任何行為；我司保留對農夫山泉采取法律行動的一切權利。”

4月16日，華潤怡寶聲明稱，為維護自身合法權益，已向深圳市南山區(qū)人民法院對農夫山泉提起訴訟，該訴訟已于2013年4月15日被該院正式受理。

同時，農夫山泉也將矛頭對準了曝光媒體?！毒┤A時報》等媒體報道農夫山泉水質標準低于國家標準，4月14日，農夫山泉進行回應，稱《京華時報》所謂的“相對于農夫山泉從未從嚴修訂標準的是，其從寬修訂標準卻顯得非常積極”完全是置事實于不顧，顛倒黑白。并稱《京華時報》無知。甚至在15日的微博中放出狠話：“你跑不掉，也別想跑?！?/p>

對此，“京華時報官方微博”16日上午發(fā)博回應，“標準面前，你跑不掉，第 2 頁，共 12頁

也別想跑”。

4月15日，農夫山泉聲明自稱其標準中甲苯、亞硝酸鹽指標限值是嚴于自來水標準的，并稱，“就一兩項指標就判定整個標準誰高誰低是毫無法律依據的”。對此，中華民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會馬錦亞表示：“我們看一個標準的高與低，更重要的是關注其中對人體有害的指標，哪怕你只有一項低于國家標準，你的標準就是不如國標”。

4月18日，中華民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會秘書長馬錦亞表示，農夫山泉不僅沒有正視自己的問題，還公開指責該協(xié)會是“莫名其妙的協(xié)會”、“信口雌黃”，決定將農夫山泉從協(xié)會中除名。

4月19日，《京華時報》發(fā)表聲明稱，對于本社指出的農夫山泉執(zhí)行的地方標準在部分指標上低于國家標準一事，農夫山泉不正視自身存在的問題，反而反復通過強調“產品品質高于國家標準”來混淆視聽，轉移視線，并通過言語恐嚇、制造輿論影響等手段，打壓媒體責任，挑戰(zhàn)新聞媒體的輿論監(jiān)督職責，嚴重侵犯了本社名譽權。.本社保留對農夫山泉股份有限公司的上述行為采取法律行動的一切權利。

5月6日下午，深陷“質量門”和“標準門”的農夫山泉由董事長鐘睒睒帶隊在北京召開新聞發(fā)布會。在發(fā)布會上，鐘睒睒稱公司一直嚴格執(zhí)行國家強制衛(wèi)生安全標準及質量標準，是目前國內執(zhí)行最高飲用水標準的企業(yè)之一；并質疑《京華時報》連續(xù)報道有“業(yè)內人士”操作，更無事實依據，要求賠償名譽權損失6000萬元。

而《京華時報》記者在發(fā)布會現場稱，報道跟其他企業(yè)沒任何關系，新聞來源來自于公開資料的對比，符合客觀事實，對于毫無根據質疑其職業(yè)道德的行為保持訴訟權利。

雖然這次新聞發(fā)布會的召開有點姍姍來遲，但整個發(fā)布會上，《京華時報》記者和農夫山泉方面你來我往的激烈辯論使發(fā)布會現場火藥味甚濃。辯論的焦點仍然是飲用天然水是否已有“國標”。

針對農夫山泉執(zhí)行浙江省地方標準DB33/383的質疑，鐘睒睒稱，在質量標準方面，國家天然水的質量標準于2008年5月啟動，現在由飲料工業(yè)協(xié)會管理正在采集求證意見，仍在制定當中。而農夫山泉執(zhí)行的浙江省地方標準DB33/383，第 3 頁，共 12頁

相比各個地方標準均處于相對較高的水平。農夫山泉執(zhí)行地方標準并不等于只執(zhí)行地方標準。生活飲用水標準必須符合衛(wèi)生標準和質量標準兩方面，在衛(wèi)生標準方面，農夫山泉執(zhí)行的是國家瓶桶裝飲用水衛(wèi)生標準。

《京華時報》記者則認為，國家關于飲用天然水是有國標的，國家衛(wèi)生計生委就表示，采用瓶桶裝水目前按照食品安全法的規(guī)定，食品生產經營用水應符合生活飲用衛(wèi)生標準，也就是自來水標準。農夫山泉執(zhí)行的浙江地方標準里面關于鉻、砷的標準都已經低于國家標準。根據國家標準法的規(guī)定，早就應該在數年前被廢止。

對于農夫山泉“標準不如自來水”的指責，鐘睒睒回應稱，安全標準是國家的強制標準，即使不標示在標簽上，企業(yè)也必須執(zhí)行。農夫山泉執(zhí)行2012年發(fā)布的企業(yè)標準是在原有安全標準的基礎上更加嚴格嚴謹地進行了修改。即使沒有企業(yè)標準，農夫山泉也不等于只執(zhí)行國家標準，不等于只執(zhí)行地方標準，任何一項指標都是從嚴管理。農夫山泉執(zhí)行的企業(yè)標準，是將兩個標準合二為一，再增加了標簽上的明示值，由此構成了農夫山泉向消費者進行生產的基數。

鐘睒睒同時談到，此次來京召開新聞發(fā)布會并非自愿，只想“尋找到真理”。此外，由于北京的“環(huán)境”問題，農夫山泉將關閉北京桶裝水廠?！稗r夫山泉不會在北京再開工廠生產，因為不可能讓一個企業(yè)在這樣的環(huán)境之下生產，員工們不能以正常的心智在自己的崗位上工作?！?/p>

鐘睒睒介紹，農夫山泉桶裝水在北京有10萬消費者，在北京的水廠自2008年開始生產，到現在已經差不多為時五年，到現在為止，沒有出過任何質量事故，也沒有出過任何標準問題。他坦言，放棄這10萬消費者實屬無奈。

針對近日北京桶裝水銷售協(xié)會建議下架農夫山泉一事，農夫山泉表示，下架某一產品是國家行政執(zhí)法部門的權力，媒體和民間組織并無此權力。

二、事件影響

1、據農夫山泉董事長鐘睒睒介紹，農夫山泉的直接損失是375萬左右。去年北京廠有420萬利潤，原本計劃今年實現500萬。去除一季度正常生產的利潤，農夫山泉從4月起停止生產讓企業(yè)約少賺375萬元。

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2、《京華時報》，為了披露“賣水”的標準問題，連續(xù)27天、67個版面“反反復復地報道”，近日媒體報道事態(tài)也因為雙方的對峙進一步擴大，各大網站相關報道、轉載、點評鋪天蓋地。這一品牌危機已讓農夫山泉付出數千萬的代價，而市場不信任帶來的進一步損失還將繼續(xù)擴大。

三、農夫山泉危機應對分析：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)對于“質量門”“標準門”的危機公關中，首先，農夫山泉只是一味堅稱產品生產工藝和水質沒有任何問題，水質標準遠遠優(yōu)于現行的自來水標準，始終沒有正視自身問題，沒回答產品能不能喝的“靶心問題”。

其次，農夫山泉不僅沒有正視自身問題，還將矛頭指向競爭對手華潤怡寶，訴諸“陰謀論”。(華潤怡寶此前推出“中國飲用水之殤”網頁和廣告，“大自然搬運過來的水，你還敢喝嗎？”被農夫山泉疑為直指其廣告語“大自然的搬運工”。其實，華潤怡寶此舉并不屬于陰謀，而是陽謀。)最后，在華潤怡寶表示訴諸法律后，農夫山泉又轉而指責媒體，以及行業(yè)協(xié)會，自始至終沒有正視自身問題。違背承擔責任原則。

真誠溝通原則(SINCERITY)在對于“標準門”的危機公關中，一方面，農夫山泉始終都在指責對方，從競爭對手到媒體，再到行業(yè)協(xié)會，缺乏與媒體和公眾的真誠溝通。

另一方面，農夫山泉雖然也公布了瓶裝水總砷、鎘、硒、硝酸鹽、溴酸鹽五項檢測數據，但從回應來看，農夫山泉只是籠統(tǒng)地說“由第三方檢測機構提供檢測數據”。至于“第三方”到底是誰，農夫山泉卻沒有公開，削弱了數據的說服力，讓公眾看不到其溝通的誠意。

速度第一原則(SPEED)農夫山泉被媒體曝光后，一直保持沉默，處理速度拖沓，沒能在接到媒體采訪提綱后作出正面答復。直到近一個月后，才在官方微博作出正式回應，顯然延誤了危機公關的最佳時間。導致接下來一個月花這么大精力、財力去一次次發(fā)聲明、發(fā)檢測報告、全國范圍內買版面投廣告、開發(fā)布會。劍拔弩張、面紅耳赤的局面本可避免。不過在隨后的應對中，農夫山泉的反應速度還是比較迅速。

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系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)農夫山泉被曝出“質量門”和“標準門”之后，一方面不斷通過官微予以回應，一方面邀請媒體和公眾進行實地訪問和監(jiān)督，這一點符合系統(tǒng)運行原則。然而其在整個危機處理過程中，先是將矛頭指向競爭對手，繼而指責媒體和行業(yè)協(xié)會，缺乏系統(tǒng)的危機公關策略。

權威證實原則(STANDARD)被質疑后，農夫山泉邀請電視、報紙和網絡媒體以及消費者對農夫山泉水源、生產過程和產品品質進行全面的實地訪問和監(jiān)督，符合權威證實原則。但由于其始終沒有一個站得住腳的關于標準的解釋，效果并不明顯。

四、事件相關媒體報道

步步臭棋！農夫山泉是如何自投絕路的

（來源: 鳳凰網）

經過近一個月的明槍暗箭，農夫山泉與京華時報口水戰(zhàn)的標志性節(jié)點終于出現。昨天，北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會下發(fā)通知，要求各銷售企業(yè)即刻對農夫山泉桶裝飲用水產品做下架處理。

此后，農夫山泉趕緊以“人在做、天在看”為主題，在至少全國18家報紙上刊登了整版廣告，宣稱自己的水質不僅全面優(yōu)于國家生活飲用水標準，更全面優(yōu)于美國FDA標準。

且不管這個協(xié)會的公信力幾何、地位高低，農夫山泉地毯式買版的重金投入，恐怕是徹底肉包子打了狗。中國大媽只需利用搶購黃金的閑暇時間，把“下架”的新聞往朋友圈里一扔，再跟一句“中國還有什么水能喝??？”；剛剛被上峰批斗過的“大V”們，只需在微博上跟風發(fā)一句“求助，家里還有幾桶農夫山泉，該怎么處理？”??農夫高管團隊吞金的心都有。

雖然是協(xié)會發(fā)的文，但真正把自己逼上絕路的，不是別人，恰是農夫山泉自己給了自己“三拳”。

一、戰(zhàn)略決策失誤：質量是本，標準是末

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其實，無論京華還是其它媒體的報道，對農夫的質疑基本都停留在“標準低”、“使用異地(自定)標準”、“未使用國家標準”等維度上。自始至終，也沒有任何一方拿出檢測證據，認定農夫山泉低于某類標準，或者干脆對人體有危害。

關于標準使用問題，其實質影響可謂無關緊要，果殼網上的諸君已經對此有過清晰解釋?？梢哉f，作為浸淫此行業(yè)十幾載的龍頭企業(yè)，農夫山泉接這一招不應成為什么難題。

所以，農夫首先應當向消費者說清楚：“即便退一萬步講，我們使用了比較低的標準，但我們的水質卻是完全符合最高標準的?！惫姴艣]心情搞明白地方國家標準有什么不同，只會關心喝下去的水究竟是否安全。

但農夫壓根沒重視這個問題，雖然也在微博上多次公布了水質檢測結果，力證自家質量無礙，卻同時制造了一大堆的新熱點，把這個最核心的戰(zhàn)略掩蓋掉了。綜觀整個事件，人們能想起來的，就是農夫和怡寶的掐架、和京華的掐架、和協(xié)會的掐架??至于農夫的水質，大家都不清楚，就記住了個“下架”。

食品行業(yè)很特殊，央視315把cookie做成了專題片，也改變不了人們的上網習慣。后門、隱私？你和我談這么奢侈的話題干啥？但你別看我朝戰(zhàn)斗種族在路邊攤吃炸烤食品時幸福快樂溢于言表，你一說“微量元素超標”他就立刻崩潰了。雖然根本不懂砷、硒、鎘都是什么玩意，但超標0.005毫克就是不行——“這商人心都黑了！中國還有什么能讓人放心？這個世界會好嗎？！”

直到“下架”的聲音響起時，農夫似乎才恍然大誤，趕緊投重金買版，拉出美國標準來背書。晚了。

更令人匪夷所思的事情是，既然京華曾經拉出個聞所未聞的“中華民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會”，那么像“北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會”這樣的北京市唯一桶裝水行業(yè)協(xié)會組織，就早該進入農夫公關團隊和市場團隊的法眼。北京是首都，也是京華的本部，無論從哪個意義上來說，農夫都應當重視起來。然而直到一個月后，農夫的檢測報告發(fā)滿了18個整版，也沒送到“桶裝水協(xié)會”的桌子上去，這工作都做到哪去了？

二、狗咬狗就罷了，但你陷在糞坑里，人家在岸上，能不能脫了身再咬？ 誰主張，誰舉證?；境ＷR不必說。在京華4月10日打響第一槍《農夫山泉被指標準不如自來水》后，農夫方面4月11日的第一回應竟然是“蓄意策劃

第 7 頁，共 12頁 的，隱藏在幕后的就是國有控股飲用水企業(yè)——華潤怡寶”。

此后，農夫官號以及一些與農夫過從緊密的微博賬號，開始八華潤怡寶、京華系列文章記者胡笑紅、中華民族衛(wèi)生協(xié)會的各種消息。其證據鏈條是：華潤怡寶曾經宣傳“大自然搬運過來的水，你還敢喝嗎？”直指農夫山泉——胡笑紅幾年前便采寫過華潤怡寶進京的稿件，關系深遠——中華民族衛(wèi)生協(xié)會網站顯示農夫山泉欠費，其秘書長擁有三家涉水公司??

拜托，一條能坐實的都沒有。華潤怡寶的廣告頂多可以讓律師問問罪，但如何證明其在背后策劃農夫負面？胡笑紅作為京華財經口的老記者，這類軟稿既是任務也是福利，恐怕難說與華潤有多么緊密的關聯。退一步說，如果此文真為華潤策劃，保險起見，雙方完全可以換一個記者操刀。至于那個民族衛(wèi)生協(xié)會，本就是個醬油黨，打死他也改變不了農夫身中一刀的現實。

這下好了，農夫一紙聲明，“小兄弟”一通幫忙，把幾方全都拉進了戰(zhàn)場。辟謠自證之間，已經被冗余信息搞得精疲力竭的公眾，只好給整個事件打上一個烙印——“狗咬狗”。農夫的水質到底怎么樣？誰知道?。?/p>

更可怕的是，媒體是世界上最不怕事大的組織，每天啪啪打臉就是等著你還手，識相點的趕緊來簽戰(zhàn)略合作伙伴，不懂行的沉默幾天也就過去了。這下可好，你農夫不僅還手，還說我是別人的槍，今天不整你，我還就不是京字頭了。(據，京華某工作人員微博曾號召同事“握緊拳頭，一致對外”)此外，農夫還拒絕媒體采訪請求，“電話不聽、留言不復，堅決地關閉與各路媒體的互動管道”。寫到這里，突然很懷疑，農夫創(chuàng)始人鐘睒睒不是做過五年記者么？

總之，身陷糞坑的第一選擇，應是趕緊爬出來到安全地帶，而不是想怎么把別人拉下來，何況你也沒抓著人家的小尾巴。

三、示眾角色錯亂，時而苦情時而精英，加多寶你學不會

有人這樣支持農夫——“與國企、皇報(京華是人民日報副刊)對奕，也許這是一場不可能贏的戰(zhàn)爭”。而農夫自家的小號，也以“民企的悲哀”發(fā)動粉絲打悲情牌。

但事發(fā)后第二天，作為農夫的“娘家人”，浙江質監(jiān)局食品監(jiān)督管理處處長便發(fā)聲力挺，稱國家標準和浙江省標準的微生物指標完全相同。

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4月17日時，該處長繼續(xù)在央視《東方時空》節(jié)目中站臺，而《東方時空》本身的內容，也是對農夫比較有利的。

當然，這些可能都是巧合，但無法打消公眾內心的猜測。你一個隨意就能搞來“美國國家測試實驗室164項全套檢測報告”，并發(fā)上18家媒體整版的公司，到底有多少能量？

加多寶的示弱沒那么好學，步伐身法稍有差異，就成了東施效顰。何況農夫這種一邊示弱一邊秀肌肉的，簡直是摳腳大漢嗲著嗓子喊人家不要，效果實在堪憂?？蓱z之人必有可恨之處，沒錯的。

農夫山泉為尊嚴宣布關廠：山泉的水軍時報的蠻橫

（來源: 自媒體）

前兩天在微博上接到農夫山泉官方微博私信邀請，參加5月6日的新聞發(fā)布會，主題是關于京華時報爆料農夫山泉不合格、不符合標準那件事的。這事兒對于我這種好事之徒來說，自然是必然插上一腳。

先說一下我的背景。我從事專業(yè)的媒體工作至我離開自己創(chuàng)業(yè)有16年左右，從事過報紙、雜志、電視策劃、新媒體，以及專門的媒體投資，目前算是比較活躍的新浪微博用戶，在微博上主要是罵政府、賣萌、賣大米、賣其他安全農產品、茶葉奶粉啥的，也就是很多人嘴里不屑的“公知”以及更不屑的“廚子”。

這次去我還是挺高興的，無論你說我是公知還是廚子、電工、木匠，我還是掌握了一定的話語權，算是一個自媒體，而且是自媒體里傳播力比較強的那種。能夠接到商家的直接邀請，這證明目前的媒體傳播方式發(fā)生了范式轉換，能夠見證歷史并成為歷史的一部分，還是深感榮幸的。

到了以后按照慣常的流程是先領一個袋子，里面按照規(guī)矩是裝著新聞發(fā)布會的各種資料以及其他。其他我們一會兒再說，先說說這個袋子的演變。最開始我做記者的那些年，這個袋子里裝的是一份新聞通稿，以及一點小紀念品。后來新聞通稿進化成了軟盤，照片、文字都在里面，然后就是個小信封，從最初的100元到現在幾百元、上千元不等。這里面是有三六九等的，一般來說，中央級媒體高于地方媒體，電視記者高于文字記者。這就是新聞界所謂“行規(guī)”。

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拿到這個袋子、找到這個信封、拍了照片上傳微博，我就把這個500塊錢扔回給了簽到處的女士。這事兒在我看來真沒什么，就是個必須做的而已，沒想到一幫人上來說什么“嫌少”、“裝逼”之類的，其中不乏新聞媒體的同行。

這個確實讓我大吃一驚，原本我以為這種潛規(guī)則大家雖說都拿過(王小山從來沒拿過，這是我知道的唯一一位)，到底不好意思這么跳出來說話，沒想到很多原來的同行已經把這個當作了理所當然。包括我很尊敬的財新的記者，比如于達維。

說起來這事兒挺怪的。作為媒體人，你們一邊努力揭示著社會的不公，但對于行業(yè)陋習卻已經視若無睹，甚至把不喜歡拿這種錢的前同行說成“裝逼”，這也無怪這個我曾經無比熱愛的行業(yè)在民間的地位比紅十字會高不了多少了。

不過，這個我不怪諸位，媒體工作看著風光無限，其實真是賺的不多，而且現在報社啥的為了壓縮經費，往往不給記者多少采訪經費，這種被昵稱為“車馬費”的東西，是記者保持一個有尊嚴生活的來源之一。收了這個錢也不一定說好話，說好話那是另外要加錢的??當年我最初入行的時候也拿過，以后就不拿了，主要是那時候我的稿費已經很高，而且做調查的時候多，基本懶得跑會了。

不過呢，我不要還真是嫌少。我現在是做生意的人，這點兒錢確實看不在眼里，但主要不是因為這個，而是我做生意賣的雖然是貨品，背后的銷售邏輯其實是賣的信用。人家相信我賣的臘肉、香腸是好東西，是因為相信我至少不會為了小錢出賣自己。收了這個東西我以后怎么賺錢？沒了信譽就什么都沒有了。別說500塊，就是五百萬也不能賣自己的信譽，要是五千萬的話嘛，那個??我們私信單聊??。

所以，我下一集所說的是我自己的看到的、想到的，不保證正確、不保證全面，但保證真實。

記者會分成我們常見的幾個環(huán)節(jié)，首先是農夫山泉的董事長鐘先生講話。我聽了半天大致聽明白這么個意思，就是農夫山泉內部標準比國家標準、浙江省標準都高，而且執(zhí)行起來是那個高執(zhí)行那個。我們先不忙下結論，先說說會場里發(fā)生了什么。

在鐘先生講到一半的時候，開始提到京華時報對其的報道。在場的大概有四位京華時報的記者，一位男記者情緒激動的站起來打斷講話，表述自己報紙的立

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場。這事兒我必須說很不專業(yè)，你來這里就是記者的身份，這也不是緊急的公共事件——注意，是緊急的——完全可以等他發(fā)言完了再進行提問與反駁嘛。而這個場景居然連續(xù)出現了兩次，另一次是女記者。這個就算是完全沒有職業(yè)素養(yǎng)的表現了。而鐘先生倒是很有風度，說是別的媒體只能提問一次，京華時報的記者在提問環(huán)節(jié)可以提問兩次。

但這也不表明農夫山泉是個什么省油的燈，后面?zhèn)鱽硪宦晫┤A時報記者的斷喝：“滾出去！”如果我沒看錯的話，那位胸口上的牌子寫的是農夫山泉的員工。而在場的人明顯很多是農夫山泉請來的托兒，在某些農夫山泉員工的帶領下鼓掌呼應。

等到鐘先生發(fā)言結束，京華的記者開始提問。我們知道，這是農夫山泉高調宣布要跟京華打官司的發(fā)布會，記者先生先是發(fā)表了一個類似聲明的講話，然后接著提出自己的問題，基本上還是圍繞著國標、省標之類的東西打轉，應該說該記者素質確實有問題，并未真正問到點子上，我聽著都著急。而且這幾個京華的記者輪流提問，中間只有很少的其他記者提問的機會，不給話筒就直接站起來說。

好容易有其他人提問的機會了，憑著本人多年的從業(yè)經驗可以看出，某些打著各個媒體幌子過來的記者是被埋下的釘子，提問甚至都針對京華時報了。媒體直接向另外一家參會媒體提問，不能不說這是我這些年新聞生涯當中僅見。而且京華記者在不顧別人提問權利的時候，很多人噓了他們。但這幾位京華的記者確實招人煩，最后我也忍不住大喝一聲：“京華的記者，你們太過分了，讓別人也提問！”其怪遂絕。

往下我說說農夫山泉這件事的判斷。首先，農夫山泉被黑了。中國的食品管理比較混亂，質量體系、安全體系是兩道線，京華時報在做報道的時候混淆了其中的概念，功課做的不夠。其次，我欣賞鐘先生說的：我們企業(yè)的尊嚴比黃金還珍貴。

京華時報在此事件中，呈現了媒體最要不得一種姿態(tài)，即自以為掌握了媒體話語權的蠻橫，連續(xù)報道這么多日子，竟然就沒自己去買一瓶農夫山泉去化驗一下。這不是做新聞的態(tài)度，而是做官聞的態(tài)度。

而農夫山泉對于媒體的應對很失常，先是不理不睬，然后開始用力過猛。我在微博上發(fā)現了農夫山泉大量水軍的痕跡，在現場的提問者以及起哄者當中，明

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顯看出了各種托兒的跡象。

這是一個雙方皆輸的事件，京華時報的不專業(yè)、蠻橫，讓我這個新聞界退役老兵驚訝不已，而農夫山泉不加掩飾的水軍戰(zhàn)術，也讓我失去了對他的同情。這件事原本可以良性互動，最終拷問中國的食品安全、質量管控體系的混亂，結果成了一場鬧劇。

好了，我想說的說完了。就此事來說，這應該是自媒體名正言順真正登上新聞舞臺的第一次，我作為自媒體的一員，非常高興能夠參與。但估計這也是我最后一次了，因為我把兩邊都得罪的不輕。不過這也好，省得下次耽誤我時間。如果還有下次被請的機會，請敢于請我的人注意：別給我紅包、自己要做得端正，不然的話，我可不會對任何人客氣。

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第三篇：應對農夫山泉公司危機公關稿

應對農夫山泉公司危機公關稿

農夫山泉公司應對此次危機做出了很多策略，針對此次危機農夫山泉公司做出了相應的回應，他們采取了六大對策來回應。

對策一：刑事控告華潤怡寶及其他參與主體損害商譽。依據《刑法》第二百二十一條“捏造并散布虛偽事實，損害他人的商業(yè)信譽、商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴重情節(jié)的，處二年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金”之規(guī)定，華潤怡寶和其他參與主體已經涉嫌損害商業(yè)信譽罪，農夫山泉可以向公安機關控告華潤怡寶和其他參與主體的涉嫌犯罪行為。

對策二：起訴桶裝水協(xié)會賠償損失。

一方面，根據媒體報道，浙江省質監(jiān)局檢測結果顯示，農夫山泉同時適用浙江地方標準和國家標準，以標準高者為準，未違反《標準化法》，更未涉嫌虛假宣傳，另一方面，桶裝水協(xié)會沒有理由決定，故依據《民法通則》第一百零一條“公民、法人享有名譽權，公民的人格尊嚴受法律保護，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽”之規(guī)定，桶裝水協(xié)會涉嫌損害農夫山泉名譽，農夫山泉可以起訴桶裝水協(xié)會，要求其賠償損失，并要求其賠禮道。

對策三：要求北京市民政局撤銷桶裝水協(xié)會登記。桶裝水協(xié)會也承認其無資格要求下架農夫山泉桶裝，桶裝水發(fā)布通知的行為，嚴重損害了農夫山泉的商譽，更直接導致農夫山泉在北京部分商場下架，給農夫山泉造成了嚴重損失，故農夫山泉可以向北京市民政局舉報桶裝水協(xié)會超越業(yè)務范圍，要求撤銷桶裝水協(xié)會的登記。

對策四：要求工商、質檢、衛(wèi)生等部門對其產品品質作出檢測。農夫山泉標準門爭論的核心在于，農夫山泉認為其產品品質高于國家標準和浙江地方標準，更遠遠高于自來水標準。農夫山泉極有必要依據《食品安全法》第七十九條、八十條和八十一條規(guī)定，要求工商、質檢、衛(wèi)生等部門履行食品安全監(jiān)管職責，就公眾關注的農夫山泉品質做出檢測，并公布檢測結果，以正視聽。

對策五：做好媒體溝通與輿論引導。

農夫山泉有必要設立新聞發(fā)言人，通過新聞發(fā)言人而不是董事長自己，將公司的聲音及時、準確、理性、善意地表達出去，以爭取其他媒體和消費者的理解與支持。對于因被桶裝水協(xié)會通知下架而采取退出北京市場的做法，也可以考慮從滿足消費者需求的角度，也應該予以撤回該決定，以免讓人誤認農夫山泉在綁架公眾利益。

第四篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業(yè)，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設公共關系專業(yè)的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢?，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當中發(fā)現企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當中獲取能量，實現更好地發(fā)展。這才是真正的公關。

第五篇：危機公關

錦湖輪胎質量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

危機公關的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現“鼓包”和“裂紋”現象。

2.2009年國家質量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數量高達7萬多條。

錦湖危機公關手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關監(jiān)管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質疑錦湖其他工廠生產的輪胎也有質量危機，錦湖不予回應，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續(xù)危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發(fā)現在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。

建議危機公關策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費者表示歉意，表明態(tài)度，加強與新聞媒體的聯系。并將在事情發(fā)生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內最權威的媒體，像央視表示企業(yè)已經發(fā)現問題出現的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調查。

三、四、在官網啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質疑，凡是建議合理者給予一定的物質獎勵。

五、質量追檢活動，在全國各個生產廠進行質量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質檢，凡是一年內使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質監(jiān)局抽樣檢測的結果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機遇。