第一篇：會(huì)理縣ps門危機(jī)公關(guān)

第一階段·危機(jī)出現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)“懸浮”引發(fā)PS狂潮

26日，有網(wǎng)友爆料稱，涼山州會(huì)理縣政府網(wǎng)站發(fā)布的一則新聞中使用了合成痕跡明顯的領(lǐng)導(dǎo)視察照片。

隨后，該圖片在網(wǎng)上引發(fā)了PS狂潮。

網(wǎng)民們對(duì)圖片進(jìn)行了新的合成，原圖中的3名領(lǐng)導(dǎo)走出會(huì)理縣、走出國(guó)門，甚至離開(kāi)地球，背景包括

車上、太空、草原、南方水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)等多個(gè)場(chǎng)景。

昨日，微博上甚至已形成多個(gè)“會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)一日環(huán)游世界各地視察”的“套圖”。

第二階段·積極回應(yīng)

政府網(wǎng)站發(fā)布原圖

事件發(fā)生當(dāng)天，會(huì)理縣政府接受天府早報(bào)等媒體采訪，做出正面回應(yīng)，并在政府網(wǎng)站上發(fā)表致歉聲明，貼出了PS前的原圖。

與一般危機(jī)回應(yīng)不同的是，會(huì)理縣還向前多走了一步：當(dāng)天下午，會(huì)理縣政府及PS事件的當(dāng)事人孫正

東在開(kāi)通實(shí)名認(rèn)證微博，向網(wǎng)友說(shuō)明情況并致歉。

隨后，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，會(huì)理縣政府微博和孫正東的微博積極和網(wǎng)友互動(dòng)，以同樣輕松詼諧的語(yǔ)氣回應(yīng)網(wǎng)友的PS惡搞，并借機(jī)推介會(huì)理旅游。

第三階段·微博逆轉(zhuǎn)

當(dāng)事人公開(kāi)“炒作”領(lǐng)導(dǎo)

27日晚開(kāi)始，孫正東在微博上轉(zhuǎn)發(fā)并評(píng)論網(wǎng)友對(duì)會(huì)理縣領(lǐng)導(dǎo)的各種PS惡搞圖片，從中挑選自己認(rèn)為“最喜歡”的與網(wǎng)友分享，并表示自己“在加強(qiáng)練習(xí)PS技術(shù)的同時(shí)，我還將學(xué)習(xí)微博操作，以便跟大家介紹會(huì)理縣”。“聽(tīng)說(shuō)PS還在繼續(xù)，會(huì)理領(lǐng)導(dǎo)表示鴨梨很大。他們不僅要長(zhǎng)時(shí)間保持同一姿勢(shì)處于飄浮狀態(tài)、還要全

球各地的跑……很忙很累的有木有？！”

公開(kāi)“拿縣領(lǐng)導(dǎo)炒作”，網(wǎng)友意外的同時(shí)，對(duì)會(huì)理縣的印象也發(fā)生改變，稱孫正東“用輕松幽默把PS事

件逆轉(zhuǎn)了”。

第四階段·收獲商機(jī)

旅行社推介會(huì)理旅游

昨日，某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和旅行社則已開(kāi)始推介會(huì)理旅游套票。此前名不見(jiàn)經(jīng)傳的會(huì)理縣一“圖”成名。會(huì)理石榴、會(huì)理古城，都開(kāi)始走進(jìn)網(wǎng)民的視野，成為微博上熱傳的旅游信息。不少網(wǎng)友表示，在PS

歡樂(lè)之余，“對(duì)會(huì)理產(chǎn)生了濃厚興趣，很想去旅游”。

截至昨晚9時(shí)，會(huì)理縣政府官方微博5條信息引來(lái)粉絲2000多人，而當(dāng)事人孫正東的微博也有1900

多名網(wǎng)友關(guān)注。

學(xué)者點(diǎn)評(píng)>>>

危機(jī)公關(guān)

學(xué)習(xí)會(huì)理好榜樣

網(wǎng)友及學(xué)者對(duì)會(huì)理縣的這次危機(jī)公關(guān)給予了很高評(píng)價(jià)。

中國(guó)傳媒大學(xué)MBA學(xué)院院長(zhǎng)張樹(shù)庭評(píng)價(jià)說(shuō)：“一個(gè)危機(jī)事件華麗轉(zhuǎn)身為成功的城市營(yíng)銷，堪稱危機(jī)公

關(guān)的經(jīng)典案例，會(huì)理的這幾位同志了不起?！?/p>

中國(guó)公關(guān)網(wǎng)官方微博發(fā)文稱“危機(jī)公關(guān)，該學(xué)學(xué)四川會(huì)理好榜樣”。該網(wǎng)站分析，會(huì)理縣政府和當(dāng)事技術(shù)人員及時(shí)公開(kāi)道歉，并將PS的原圖和過(guò)程公之于眾，對(duì)網(wǎng)友的各種惡搞圖片不僅寬容，還跟著轉(zhuǎn)發(fā)，并乘機(jī)宣傳了會(huì)理縣那些絕對(duì)沒(méi)有PS過(guò)的美麗圖片。這樣的回應(yīng)水平，被網(wǎng)友嘆為“近年來(lái)最為成功的政府

危機(jī)公關(guān)案例”。

第二篇：惠普“蟑螂門”危機(jī)公關(guān)策劃

安徽工業(yè)大學(xué)工商學(xué)院

公共關(guān)系學(xué)

惠普“蟑螂門”危機(jī)公關(guān)策劃 事件背景

央視在2010年3.15晚會(huì)上對(duì)兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，對(duì)惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖！是因?yàn)榕K亂的使用環(huán)境造成的質(zhì)量問(wèn)題。此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，立刻被網(wǎng)友戲謔為“蟑螂門”，隨后更多媒體和網(wǎng)站開(kāi)始使用這種說(shuō)法。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開(kāi)道歉，并推出“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，即為問(wèn)題筆記本電腦提供延長(zhǎng)保修等服務(wù)。惠普表示考慮對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶提供補(bǔ)貼，但未對(duì)消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。

惠普品牌有可能遭遇在中國(guó)市場(chǎng)上發(fā)展最大的危機(jī)，如不及時(shí)做好公關(guān)活動(dòng)，后果不堪設(shè)想。反觀惠普第一時(shí)間做出的反應(yīng)竟是推出所謂的“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”，但未對(duì)消費(fèi)者的召回要求給予回應(yīng)。

要知道曝光的時(shí)間不是其他時(shí)間而是“3·15”，曝光的媒體不是其他媒體而是“央視”，更要知道央視在普通老百姓心中的絕對(duì)權(quán)威性。因此惠普最需要是積極行動(dòng)挽回企業(yè)形象，以下是惠普危機(jī)公關(guān)策劃書提供的幾個(gè)處理步驟，旨在盡可能淡化事件負(fù)面影響，維護(hù)“惠普”品牌形象。策劃方案

2.1 召回有問(wèn)題電腦，致道歉函予央視

立即召回問(wèn)題電腦是一種態(tài)度，更是對(duì)央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重，因?yàn)檠胍曉谄毓饨Y(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺(tái)將繼續(xù)追蹤報(bào)道”。同時(shí)，這是一種真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個(gè)方面：（1）向央視表明公司對(duì)此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報(bào)道；（2）通報(bào)公司采取立即對(duì)有問(wèn)題的電腦進(jìn)行召回的決定。邀請(qǐng)央視作為媒體監(jiān)督，派記者進(jìn)駐惠普總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查；（3）發(fā)函一定要在第一時(shí)間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，盡快讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見(jiàn)到通報(bào)函。

2.2 主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤：召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

面對(duì)此次“蟑螂門”事件，惠普在接受中國(guó)質(zhì)檢部門等機(jī)構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時(shí)，應(yīng)該立即召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果。由惠普中國(guó)區(qū)執(zhí)行長(zhǎng)出面，向

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公共關(guān)系學(xué)

消費(fèi)者代表鞠躬道歉，為表達(dá)最大誠(chéng)意，最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團(tuán)牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。但新聞發(fā)布會(huì)中必須突出此事件僅為內(nèi)部人員個(gè)人所為，不代表公司。聲明會(huì)對(duì)該客戶體驗(yàn)管理專員進(jìn)行處罰，并宣布對(duì)消費(fèi)者存在問(wèn)題筆記本的解決措施：如召回市場(chǎng)上存在問(wèn)題的惠普筆記本；對(duì)某些消費(fèi)者因電腦產(chǎn)生損失給予賠償；以后對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的惠普電腦提供延長(zhǎng)的保修期等。

新聞發(fā)布會(huì)對(duì)消費(fèi)者道歉后，向全國(guó)各大惠普的經(jīng)營(yíng)店發(fā)出通知總部的這項(xiàng)決策。讓各大惠普的經(jīng)營(yíng)店在店內(nèi)展示道歉標(biāo)志的橫幅，并對(duì)前來(lái)購(gòu)買的消費(fèi)者詳細(xì)介紹惠普筆記本的售后服務(wù)，努力降低消費(fèi)者的意見(jiàn)，提高品牌形象。

2.3 提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)售后服務(wù)

首先，惠普要注重筆記本開(kāi)發(fā)研制，對(duì)在中國(guó)銷售的問(wèn)題電腦進(jìn)行再次的改進(jìn)，重點(diǎn)解決存在質(zhì)量問(wèn)題的內(nèi)部構(gòu)件。其次，企業(yè)要加大科研投資力量，注重產(chǎn)品質(zhì)量，在于其他同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，惠普應(yīng)積極開(kāi)發(fā)新的筆記本類型，吸引消費(fèi)者的眼球。

其次，在售后服務(wù)方面主要做到以下幾點(diǎn)：（1）加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。所謂售后服務(wù)就是要做到讓顧客滿意，并不期望做多少“形式主義”細(xì)節(jié)工作，給顧客帶來(lái)多少增值服務(wù)感動(dòng)他們?；萜找匾晫?duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。加強(qiáng)售后服務(wù)人員認(rèn)識(shí)自己工作的必要性，認(rèn)識(shí)自己對(duì)品牌的影響力，認(rèn)識(shí)自己對(duì)消費(fèi)者的重要性，培養(yǎng)服務(wù)人員具有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心；（2）中心售后服務(wù)部門主動(dòng)出擊。定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)目前是否存在問(wèn)題等等，并隨即做好客情記錄并完整交接工作。

總之，讓惠普要嚴(yán)格要求自己的售后管理層，制定些人性化工作細(xì)節(jié)，多用些心經(jīng)營(yíng)那些售后服務(wù)人員，贏得消費(fèi)者的心，留住他們的心，讓他們更加快樂(lè)的、始終如一地購(gòu)買該品牌產(chǎn)品。

2.4 嚴(yán)格遵循中國(guó)法律

這次惠普電腦出現(xiàn)的主要問(wèn)題在產(chǎn)品質(zhì)量方面，違反了我國(guó)有產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定。作為一個(gè)有完善的產(chǎn)品召回制度的跨國(guó)公司，不僅僅要《嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定實(shí)施方案》，還應(yīng)該嚴(yán)格的執(zhí)行正在修訂中的《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》，與此同時(shí)關(guān)于我國(guó)在電子產(chǎn)品召回制度在《侵權(quán)責(zé)任法》得文件中已經(jīng)有所規(guī)定，它的第46條明確規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取警示、召回等補(bǔ)救措施。未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”這一條款使得包括電子產(chǎn)品在內(nèi)的缺陷產(chǎn)品召回制度，有了法律支撐，彌補(bǔ)了立法上的空白?；萜辗e極的配合行政執(zhí)法部門的行

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公共關(guān)系學(xué)

動(dòng)，嚴(yán)格遵循中國(guó)法律，既有利于受害的消費(fèi)者，也利于在遏制自身的不良經(jīng)營(yíng)行為。

2.5 注重并解決消費(fèi)者投訴

惠普質(zhì)量缺陷一事，從2008年就已經(jīng)開(kāi)始。從2008年開(kāi)始，惠普創(chuàng)造出了“顯卡門”、“閃屏門”、“雪花屏”等一系列網(wǎng)絡(luò)維權(quán)中的熱門詞匯?；萜諔?yīng)該改變以往消極的面對(duì)費(fèi)者投訴，開(kāi)始積極的響應(yīng)。其中，可以通過(guò)建立一個(gè)與消費(fèi)者的互動(dòng)平臺(tái)，方便消費(fèi)者及時(shí)的將產(chǎn)品的不好的信息反饋給公司，以便公司可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，提高消費(fèi)者的滿意度。

2.6 開(kāi)展一系列惠普公益活動(dòng)

惠普因?qū)P記本的故障原因解釋為中國(guó)大學(xué)生宿舍的蟑螂導(dǎo)致產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，而遭到大眾的批評(píng)，尤其是中國(guó)的大學(xué)生。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，筆記本產(chǎn)品銷售還是主要面向1-2級(jí)市場(chǎng)，其中學(xué)生群體是一只主要消費(fèi)群體，面對(duì)學(xué)校蟑螂被無(wú)端夸大，學(xué)生們自己也會(huì)有看法的。所以，惠普應(yīng)該通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志等再次向中國(guó)的大學(xué)生誠(chéng)懇的道歉。此外，企業(yè)可以開(kāi)展“惠普走進(jìn)高?！毕盗谢顒?dòng)，在校園中組織演講，宣傳惠普的各種類型產(chǎn)品，并對(duì)大學(xué)生購(gòu)買惠普筆記本給予優(yōu)惠活動(dòng)。在宣傳中真誠(chéng)的向?qū)W生道歉此次的“蟑螂門”事件，組織企業(yè)維修人員對(duì)大學(xué)生的問(wèn)題筆記本進(jìn)行集體的維修，并積極贊助大學(xué)生校園活動(dòng)，借此挽回惠普在大學(xué)生心中的形象。

2.7 加強(qiáng)惠普內(nèi)部人員的素質(zhì)

惠普的“蟑螂門”事件中客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，說(shuō)了惠普筆記本的故障原因歸咎于中國(guó)學(xué)生宿舍的蟑螂，是因?yàn)榕K亂的使用環(huán)境造成的質(zhì)量問(wèn)題這樣的話。面對(duì)大眾媒體，作為知名品牌的代表說(shuō)出了這樣不負(fù)責(zé)任的話，從另一個(gè)方面反映了惠普內(nèi)部人員素質(zhì)存在問(wèn)題。

就這一方面，惠普應(yīng)采取以下措施改善內(nèi)部人員的綜合素質(zhì)：（1）建立人力資源管理的中長(zhǎng)期規(guī)劃；（2）建立長(zhǎng)期的培訓(xùn)制度并認(rèn)真加以落實(shí)；（3）有計(jì)劃的分步驟補(bǔ)充高素質(zhì)的管理人員；（4）建立優(yōu)勝劣汰的考核機(jī)制；使員工產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，才能更好的工作，服務(wù)消費(fèi)者；（5）建立管理人員崗位輪換制度等；企業(yè)人員只有多與其他部門交流，只有了解公司的業(yè)務(wù)，才能更好地為公司的發(fā)展提供好培訓(xùn)服務(wù)。

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公共關(guān)系學(xué) 策劃總結(jié)

危機(jī)公關(guān)是只有在迫不得已時(shí)才能做出的選擇。企業(yè)更應(yīng)重視的是平時(shí)自我管理和監(jiān)督，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是企業(yè)的靈魂，只有產(chǎn)品過(guò)硬并把消費(fèi)者時(shí)刻放在心中的企業(yè)才能萬(wàn)年長(zhǎng)青。當(dāng)然，在當(dāng)今時(shí)代任何企業(yè)都不能缺少危機(jī)意識(shí)，內(nèi)部需要有危機(jī)處理預(yù)案和演練，否則危機(jī)來(lái)臨，悔之晚矣！

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第三篇：蘋果公司“維修門”的危機(jī)公關(guān)

2013年3月15日，中央電視臺(tái)“3?15晚會(huì)”曝光美國(guó)蘋果公司在中國(guó)大陸市場(chǎng)存在嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，主要表現(xiàn)為：①手機(jī)售后服務(wù)內(nèi)外 有別，涉嫌歧視。蘋果iphone由于產(chǎn)品高度集成而以換代修，更換的不是零部件，而是一部免費(fèi)提供的新產(chǎn)品。這種在美國(guó)常見(jiàn)的“整機(jī)更換”的情況，在中 國(guó)卻是保留手機(jī)原有后蓋，“換后蓋需另付500元”。②電腦保修服務(wù)縮水。蘋果Mac、iPad等電腦產(chǎn)品整機(jī)和主要部件都是保修一年。要延保服務(wù)，需要 交納一千五至兩千元的費(fèi)用。依據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，電腦整機(jī)保修一年，主要部件包括主板、驅(qū)動(dòng)器、顯示卡、CPU、硬盤、內(nèi)存保修兩年。

第二天，蘋果（中國(guó)）公司發(fā)布聲明，稱“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是我們?cè)诿恳患姨O果 零售店的Genius Bar（天才吧）提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)店密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議”。聲明被網(wǎng)友解讀為“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”。整篇聲明自說(shuō)自話，答非所問(wèn)，充斥著自我表?yè)P(yáng)、自我陶醉和 沾沾自喜。蘋果對(duì)媒體報(bào)道不予理睬，是耍酷傲慢，更是搪塞敷衍、不負(fù)責(zé)任。

聲明強(qiáng)調(diào)公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力以及優(yōu)秀產(chǎn)品帶給用戶的美妙體驗(yàn)，卻不談售后服務(wù)給公眾帶來(lái)的麻煩與代價(jià)。事實(shí)上，無(wú)論多么優(yōu)異的產(chǎn)品，都不可能自己對(duì) 自己負(fù)責(zé)。只有人才能對(duì)產(chǎn)品的最終質(zhì)量與效能負(fù)責(zé)，售后服務(wù)就是其中最重要的環(huán)節(jié)之一?，F(xiàn)在蘋果的售后服務(wù)出了問(wèn)題，卻不談人的態(tài)度與責(zé)任，而是大談產(chǎn)品 如何優(yōu)秀，可謂本末倒置。當(dāng)然這樣做也可以理解，因?yàn)槿硕加凶宰鹦摹．?dāng)人的尊嚴(yán)受到挑戰(zhàn)的時(shí)候，人們會(huì)本能地維護(hù)自己的尊嚴(yán)。但是維護(hù)尊嚴(yán)最好的辦法不是 一個(gè)勁地說(shuō)自己好，而是找到威脅尊嚴(yán)的源頭，解決問(wèn)題。蘋果沒(méi)有這樣做，自然不可能最終解決其公共關(guān)系問(wèn)題。

蘋果在事件發(fā)生的第二天就發(fā)布聲明在時(shí)間上是及時(shí)的。及時(shí)發(fā)布信息可以有效地影響輿論，避免輿論朝著不利于自己的方向發(fā)酵。但是蘋果的及時(shí)發(fā)布信息 沒(méi)有阻止輿論惡化，因?yàn)樘O果發(fā)布的信息太過(guò)空乏，連起碼的道歉也沒(méi)有，顯示其態(tài)度既不友好又缺乏誠(chéng)意。不僅貽誤了良機(jī)，而且對(duì)不利于自己的輿論推波助瀾。本來(lái)是救火，卻由于措施失當(dāng)變成火上澆油了。

中國(guó)公眾對(duì)蘋果的這一份聲明實(shí)在不滿意，所以中國(guó)各大媒體紛紛加入報(bào)道與評(píng)論，蘋果的品牌形象受到空前的質(zhì)疑。3月23日，也就是媒體曝光的第八 天，蘋果（中國(guó)）公司在其官網(wǎng)發(fā)布了“致中國(guó)消費(fèi)者的公開(kāi)信”。與聲明相比，公開(kāi)信有如下幾個(gè)特點(diǎn)：①這次雖然也空談，但開(kāi)始談具體問(wèn)題，談到保修 政策和維修保留手機(jī)后蓋的問(wèn)題。②雖然談到了具體問(wèn)題，但都否認(rèn)問(wèn)題的存在。否認(rèn)保修政策不平等的存在，為維修保留手機(jī)后蓋做了辯護(hù)，但并不可信。③還說(shuō) 到維修服務(wù)比其他同行做得更好。蘋果公司閃爍其詞，“顧左右而言他”，沒(méi)有勇氣正視自己的問(wèn)題。

蘋果的公開(kāi)信與聲明相比有進(jìn)步，但是給公眾的感覺(jué)是“擠牙膏”。不是沒(méi)有態(tài)度

和意見(jiàn)，而是不愿意與公眾溝通。蘋果被曝光后，一直沒(méi)有與中國(guó)媒體正面 接觸，公開(kāi)的媒體熱線無(wú)人接聽(tīng)，曾經(jīng)預(yù)約的采訪被取消，沒(méi)有記者招待會(huì)，沒(méi)有面對(duì)面溝通，只有零星的聲明偶爾發(fā)布。發(fā)布的信息非常少，拒絕面談，足以顯示 蘋果高層對(duì)中國(guó)公眾的態(tài)度是何等冷淡，何等冷漠。這怎么可能培養(yǎng)中國(guó)公眾對(duì)它的好感和信任？蘋果的公關(guān)風(fēng)格被媒體解讀為低調(diào)，可是這次低調(diào)的做法最終被解 讀為傲慢，因?yàn)樘O果不是一家普通的公司，而是世界上知名度非常高的跨國(guó)公司，它來(lái)自發(fā)達(dá)國(guó)家在發(fā)展中國(guó)家投資、生產(chǎn)和銷售，它是世界頂級(jí)的創(chuàng)新公司，具有 無(wú)與倫比的文化優(yōu)越感。

聲正公關(guān)傳媒公關(guān)人表示，其實(shí)，低調(diào)做公關(guān)也不算什么，因?yàn)楣碴P(guān)系工作本身就是高調(diào)的。為了實(shí)現(xiàn)公關(guān)的目的，公關(guān)工作往往要公開(kāi)地進(jìn)行，大張旗鼓地進(jìn)行，就如喬布斯在世時(shí) 每有新產(chǎn)品推出都精心準(zhǔn)備新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，希望對(duì)市場(chǎng)和社會(huì)有更大的影響。高調(diào)的事業(yè)高調(diào)地做本身是有風(fēng)險(xiǎn)的，所以有人就高調(diào)的事業(yè)低調(diào)地做。低調(diào)地做公關(guān) 是一種中性的選擇，是一種風(fēng)格的選擇，其本身不存在或優(yōu)或劣的特性。但是低調(diào)的公關(guān)做法不能由于其他條件的存在而導(dǎo)致貶義的印象或猜測(cè)，否則就很難有好的 公關(guān)效果。一家普通公司低調(diào)做公關(guān)，就不會(huì)給人傲慢的印象。

第四篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，樹(shù)立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動(dòng)。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國(guó)傳入的，是我國(guó)高等教育的新興專業(yè)。我國(guó)開(kāi)設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國(guó)開(kāi)設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會(huì)影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂(lè)道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時(shí)，艾維·李建議洛克菲勒，聘請(qǐng)勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，創(chuàng)建基金會(huì);增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時(shí)，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動(dòng)等等。美國(guó)總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠(chéng)摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的策略，無(wú)非是：及時(shí)遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯(cuò)誤、讓別人為自己說(shuō)話、轉(zhuǎn)移視線等等。說(shuō)直白些，就是改變公眾視線，控制話語(yǔ)權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語(yǔ)溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時(shí)向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來(lái)看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會(huì)再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?jiàn)，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒(méi)有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場(chǎng)份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡(jiǎn)單，而是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國(guó)航空業(yè)最不景氣的時(shí)候，整個(gè)美國(guó)航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒(méi)有頭等倉(cāng)、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營(yíng)成本，它也因?yàn)楦咝?、便捷、低價(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見(jiàn)，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時(shí)性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問(wèn)題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時(shí)的形象問(wèn)題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長(zhǎng)期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺，并對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機(jī)背景

今年央視“3?15”晚會(huì)，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來(lái)了安全隱患。在晚會(huì)報(bào)道后，一方面越來(lái)越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號(hào)中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來(lái)計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國(guó)八大集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在中國(guó)投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國(guó)內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長(zhǎng)城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國(guó)國(guó)內(nèi)配套市場(chǎng)占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動(dòng)全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場(chǎng)信任危機(jī)的風(fēng)暴。

危機(jī)公關(guān)的事實(shí)

1.2007年開(kāi)始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國(guó)家質(zhì)量總局曾通報(bào)錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國(guó)市場(chǎng)上兩次召回有問(wèn)題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回?cái)?shù)量高達(dá)7萬(wàn)多條。

錦湖危機(jī)公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號(hào)，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來(lái)計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時(shí)間，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)）

Ⅱ.3月17號(hào)，央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明。對(duì)此錦湖輪胎稱，公司正配和國(guó)家質(zhì)檢部門進(jìn)行檢測(cè)，會(huì)公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號(hào)，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步查處”大批媒體開(kāi)始更風(fēng)深入挖掘錦湖問(wèn)題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機(jī)，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒(méi)收，錦湖否認(rèn)，后來(lái)不得不承認(rèn)。（逃避問(wèn)題，延續(xù)危機(jī)）

Ⅳ.3月21號(hào)，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職，承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問(wèn)題范圍后申請(qǐng)召回，承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行快速處理，但是對(duì)召回具體時(shí)間、具體步驟并未提及。（缺乏誠(chéng)意，漠視消費(fèi)者）Ⅴ.4月15號(hào)。錦湖輪胎宣布開(kāi)始召回輪胎，但召回需要消費(fèi)者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測(cè)點(diǎn)名單，但隨后又撇下檢測(cè)點(diǎn)名單。（大爺式的召回行動(dòng)，情況更加惡化）

錦湖危機(jī)公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認(rèn)可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點(diǎn)，但是總的來(lái)說(shuō)，這是一次失敗的危機(jī)公關(guān)。

建議危機(jī)公關(guān)策劃

一、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，再次向消費(fèi)者表示歉意，表明態(tài)度，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補(bǔ)救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，表示公司對(duì)問(wèn)題的重視，并愿意接受央視的進(jìn)一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動(dòng)交流平臺(tái)，24小時(shí)解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，同時(shí)在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺(tái)，鼓勵(lì)消費(fèi)者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、質(zhì)量追檢活動(dòng)，在全國(guó)各個(gè)生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量督察，追檢活動(dòng)每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈(zèng)中石化的50元油券，為期一年。

六、對(duì)客戶的承諾，召回所有問(wèn)題輪胎，原來(lái)生產(chǎn)的問(wèn)題輪胎全部下架，并進(jìn)行摧毀，對(duì)賣出的輪胎進(jìn)行質(zhì)檢，問(wèn)題輪胎無(wú)條件提供更換，對(duì)故障輪胎進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，堅(jiān)持貫徹實(shí)施到各個(gè)地區(qū)。

七、大型的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開(kāi)汽車生產(chǎn)，輪胎制作過(guò)程，增加了解信任，與此同時(shí)轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號(hào)，邀請(qǐng)央視再次對(duì)錦湖輪胎進(jìn)行跟蹤報(bào)道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測(cè)的結(jié)果，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，將錦湖在過(guò)去一年所做的努力和改進(jìn)以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過(guò)一年的時(shí)間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來(lái)，重新得到消費(fèi)者的認(rèn)可，重新贏回市場(chǎng)的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長(zhǎng)期完整的公關(guān)方案，使這次危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時(shí)尋求新的發(fā)展機(jī)遇。