第一篇：陸風(fēng)4S店VIP會(huì)員管理制度
陸風(fēng)4Ｓ店ＶＩＰ會(huì)員管理制度
ＶＰＩ普卡會(huì)員申請(qǐng)資格及享受待遇
◣凡是我公司新增用戶凡擁有陸風(fēng)汽車且在公司維修消費(fèi)至少一次（含）以上客戶，即可成為ＶＩＰ普卡會(huì)員，享受會(huì)員積分優(yōu)惠權(quán)益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障： ◣免費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目
1、會(huì)員期限內(nèi)全年免費(fèi)輪胎氣壓檢測(cè)、氣壓補(bǔ)充。
2、會(huì)員期限內(nèi)全年２次免費(fèi)洗車
3、會(huì)員期限內(nèi)每年享受１次免費(fèi)四輪定位檢測(cè)（不含調(diào)整費(fèi)用）
4、會(huì)員期限內(nèi)購(gòu)買精品9折優(yōu)惠；
5、會(huì)員累計(jì)至一定維修消費(fèi)積分可兌換禮品；
6、會(huì)員累計(jì)至一定維修消費(fèi)積分可晉升金卡得禮遇； ◣免費(fèi)代辦項(xiàng)目
１、保險(xiǎn)咨詢、保險(xiǎn)代辦、保險(xiǎn)理賠
2、促銷活動(dòng)提醒：活動(dòng)開(kāi)始前及時(shí)通知。◣特色服務(wù)項(xiàng)目
1、保險(xiǎn)服務(wù)：提供專業(yè)完善的車輛保險(xiǎn)代辦、理賠服務(wù)，方便快捷。
2、救援服務(wù)：會(huì)員登記的車輛在路上拋錨或陷入困境，提供救援。救援服務(wù)收費(fèi)（不含維修材料費(fèi)）：以救援單邊里程計(jì)算，每１Km收費(fèi)０．６元（如遇拖車救援，其拖車費(fèi)用應(yīng)按照保險(xiǎn)公司核定費(fèi)用計(jì)算）。ＶＩＰ金卡會(huì)員申請(qǐng)資格及享受待遇 ◣加入會(huì)員的條件
必須持有VIP普卡會(huì)員六個(gè)月（含）以上，且累計(jì)維修消費(fèi)積分達(dá)5000分（含）以上，即可晉升為ＶＩＰ金卡會(huì)員。◣免費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目
1、會(huì)員期限內(nèi)全年６次免費(fèi)洗車；
2、會(huì)員期限內(nèi)全年免費(fèi)做常規(guī)２４項(xiàng)檢查
3、會(huì)員期限內(nèi)每年享受２次免費(fèi)四輪定位檢測(cè)（不含調(diào)整費(fèi)用）
4、會(huì)員期限內(nèi)享受購(gòu)買精品8.5折優(yōu)惠；
5、會(huì)員期限內(nèi)享受養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品工時(shí)費(fèi)9.5折優(yōu)惠（保險(xiǎn)索賠車輛除外）
6、會(huì)員累計(jì)至一定維修消費(fèi)積分可兌換禮品；
7、會(huì)員累計(jì)至一定維修消費(fèi)積分可晉升ＶＩＰ鉆石卡得禮遇； ◣免費(fèi)代辦項(xiàng)目
1、到店買保險(xiǎn)送檢車
2、保險(xiǎn)咨詢、保險(xiǎn)代辦、保險(xiǎn)理賠 ◣提醒服務(wù)
1、行駛證到期、車輛年審到期、保險(xiǎn)到期提醒：到期前一個(gè)月進(jìn)行提醒。
2、促銷活動(dòng)提醒：活動(dòng)開(kāi)始前及時(shí)通知。◣特色服務(wù)項(xiàng)目
1、保險(xiǎn)服務(wù)：提供專業(yè)完善的車輛保險(xiǎn)代辦、理賠服務(wù)，方便快捷。
2、救援服務(wù)：會(huì)員登記的車輛在路上拋錨或陷入困境，提供救援。救援服務(wù)收費(fèi)（不含維修材料費(fèi)）：以救援單邊里程計(jì)算，距離陸風(fēng)４S店20公里內(nèi)（含）范圍內(nèi)免費(fèi)道路救援服務(wù)可進(jìn)入的范，超過(guò)20公里的里程按每公里0.6元收費(fèi)。◣其它服務(wù)項(xiàng)目
1、信息服務(wù)：維修保養(yǎng)、交通法規(guī)、交通管理信息及二手車交易、咨詢服務(wù)。
2、會(huì)員活動(dòng): 根據(jù)季節(jié)的變化，選擇特色線路，以自駕車旅游為主，組織會(huì)員活動(dòng)，不定期舉行會(huì)員聚會(huì)，以增進(jìn)會(huì)員相互認(rèn)識(shí)，溝通。ＶＩＰ鉆石卡會(huì)員申請(qǐng)資格及享受待遇 ◣加入會(huì)員的條件
1、必須持有VIP金卡卡會(huì)員一年（含）以上，且累計(jì)維修消費(fèi)積分達(dá)8000分（含）以上，即可晉升為ＶＩＰ鉆石卡會(huì)員。
2、必須持有VIP金卡卡會(huì)員在我店做一次成功轉(zhuǎn)介紹有銷售經(jīng)理特批。即可晉升為ＶＩＰ鉆石卡會(huì)員。
3、必須持有VIP金卡卡會(huì)員在我店售后每年且累計(jì)維修消費(fèi)積分達(dá)3000分（含）以上，連續(xù)3年的即可晉升為ＶＩＰ鉆石卡會(huì)員。
4、對(duì)我包頭陸泰陸風(fēng)4S店做出巨大貢獻(xiàn)的，由總經(jīng)理特批即可為ＶＩＰ鉆石卡會(huì)員
◣免費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目
1、會(huì)員期限內(nèi)全年12次免費(fèi)洗車；
2、會(huì)員期限內(nèi)全年免費(fèi)做常規(guī)２４項(xiàng)檢查
3、會(huì)員期限內(nèi)每年享受4次免費(fèi)四輪定位檢測(cè)（不含調(diào)整費(fèi)用）
4、會(huì)員期限內(nèi)享受購(gòu)買精品8折優(yōu)惠；
5、會(huì)員期限內(nèi)享受養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品工時(shí)費(fèi)8.5折優(yōu)惠（保險(xiǎn)索賠車輛除外）
6、會(huì)員累計(jì)至一定維修消費(fèi)積分可兌換禮品； ◣免費(fèi)代辦項(xiàng)目
1、到店買保險(xiǎn)送檢車
2、保險(xiǎn)咨詢、保險(xiǎn)代辦、保險(xiǎn)理賠 ◣提醒服務(wù)
1、行駛證到期、車輛年審到期、保險(xiǎn)到期提醒：到期前一個(gè)月進(jìn)行提醒。
2、促銷活動(dòng)提醒：活動(dòng)開(kāi)始前及時(shí)通知。◣特色服務(wù)項(xiàng)目
1、保險(xiǎn)服務(wù)：提供專業(yè)完善的車輛保險(xiǎn)代辦、理賠服務(wù)，方便快捷。
2、救援服務(wù)：會(huì)員登記的車輛在路上拋錨或陷入困境，提供救援。救援服務(wù)收費(fèi)（不含維修材料費(fèi)）：以救援單邊里程計(jì)算，距離陸風(fēng)４S店50公里內(nèi)（含）范圍內(nèi)免費(fèi)道路救援服務(wù)可進(jìn)入的范，超過(guò)50公里的里程按每公里0.5元收費(fèi)。◣其它服務(wù)項(xiàng)目
1、信息服務(wù)：維修保養(yǎng)、交通法規(guī)、交通管理信息及二手車交易、咨詢服務(wù)。
2、會(huì)員活動(dòng): 根據(jù)季節(jié)的變化，選擇特色線路，以自駕車旅游為主，組織會(huì)員活動(dòng)，不定期舉行會(huì)員聚會(huì)，以增進(jìn)會(huì)員相互認(rèn)識(shí)，溝通。◣會(huì)員積分計(jì)算
1、在包頭陸泰陸風(fēng)4S店新購(gòu)任意壹臺(tái)陸風(fēng)車，即可獲得VIP普卡卡一張。
2、除購(gòu)車外，凡在包頭陸泰陸風(fēng)4S店的任何現(xiàn)金消費(fèi)形式，即可獲得與消費(fèi)額度等值的會(huì)員積分（折扣、保修、鈑噴、事故車、索賠及免費(fèi)部分不計(jì)算積分金額）； ◣會(huì)員卡有關(guān)規(guī)定: 服務(wù)范圍： 一卡 一人 一車制。◣兌換標(biāo)準(zhǔn)
2000分起兌，每2000分為一個(gè)階梯，以此類推2000；4000；6000； 8000；10000；12000；14000； 10000分（含）以下，以兌換精品為主；10000分（不含）以上，以兌換養(yǎng)護(hù)用品的工時(shí)、基本保養(yǎng)、檢測(cè)、發(fā)動(dòng)機(jī)清洗等服務(wù)為主。
針對(duì)部分單位用車的客戶，考慮到兌換維修和精品類吸引力不大，可考慮兌換同等價(jià)值或分值的禮品，如錢夾、皮具等
包頭市陸泰汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司
銷售部 市場(chǎng)部 售后服務(wù)站 客戶服務(wù)關(guān)系部
第二篇：4S店管理制度范文
4S店管理規(guī)章制度
服務(wù)站管理 2009-03-14 17:28:44 閱讀242 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱
4S店管理規(guī)章制度 車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定
一、車輛或總成送修時(shí)，本公司與送修單位或個(gè)人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。
二、車輛送修時(shí)，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。
三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)的說(shuō)明。
四、車輛送修時(shí)，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機(jī)關(guān)的證明。
五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個(gè)人。
六、車輛竣工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車原有的配備完整移交客戶。
七、客戶接車時(shí)，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)觀不符合維修合同情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即查明，及時(shí)處理。
八、在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費(fèi)返修。
九、如在是否是維修質(zhì)量問(wèn)題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。
售后服務(wù)管理制度
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下—次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。
(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶。(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
l、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤、業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
（五）業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告，并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”
車間調(diào)度管理制度
為保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：
’
一、生產(chǎn)調(diào)度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修工單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。
二、每日開(kāi)班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。
三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的“維修工單”，及時(shí)、均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對(duì)服從。班組或員工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見(jiàn)，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見(jiàn)，必要時(shí)可向總經(jīng)理報(bào)告。
四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次(4小時(shí))車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。
五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。
六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。
七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)綜合部增項(xiàng)處理意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。
八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。，九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。
十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)教育員工文明施工，愛(ài)護(hù)環(huán)境、愛(ài)護(hù)設(shè)備、愛(ài)護(hù)車輛、遵守安全生產(chǎn)規(guī)定、保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。
十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，對(duì)全車間的典型問(wèn)題或情況，要及時(shí)告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表?yè)P(yáng)，以鼓勵(lì)員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。
車間生產(chǎn)檢驗(yàn)管理制度
為保證維修質(zhì)量和正常開(kāi)展維修技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)，制定本制度：
一、本公司生產(chǎn)檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，具體由業(yè)務(wù)綜合部專職檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)作業(yè)。
二、檢驗(yàn)員的質(zhì)量檢驗(yàn)責(zé)任：
(一)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)把質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。(二)參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)管理規(guī)章。
(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。
(四)建立、整理、保存質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)資料，適時(shí)向公司提供相關(guān)的信息。
三、質(zhì)量檢驗(yàn)工作具體規(guī)定：
(一)凡進(jìn)廠送修車輛或總成，均需經(jīng)過(guò)本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗(yàn)。
1、進(jìn)廠送修車輛，由業(yè)務(wù)綜合部質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)技術(shù)檢測(cè)診斷，并向公司與客戶負(fù)責(zé)。
2、車間生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。維修生產(chǎn)過(guò)程中，每完成一道工序，班組成員應(yīng)按工藝規(guī)程、操作規(guī)范進(jìn)行一次自檢；總成裝配完成時(shí)，班組長(zhǎng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經(jīng)過(guò)自檢后，須經(jīng)檢驗(yàn)員進(jìn)行全面質(zhì)檢，并作出合格與否的確診，否則不予出車間。(二)生產(chǎn)過(guò)程中，出現(xiàn)價(jià)值量大或重要的零部件或總成是否更換問(wèn)題時(shí)，班組應(yīng)請(qǐng)檢驗(yàn)員到場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)分析、并決定是否更換。檢驗(yàn)員對(duì)價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。
(三)因質(zhì)量問(wèn)題返修的車輛，首先經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。
(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經(jīng)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格，檢驗(yàn)員簽署“合格”結(jié)論并簽名，方可移交業(yè)務(wù)綜合部。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見(jiàn)，立即通知車間經(jīng)理和班組返工。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。
(五)凡返修車輛，班組經(jīng)車間經(jīng)理安排后應(yīng)立即返修，最遲不得拖延到24小時(shí)后動(dòng)工，否則作抗調(diào)處理。
(六)凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項(xiàng)、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況均由檢驗(yàn)員在檢驗(yàn)單作記錄，當(dāng)事班組按公司規(guī)定接受處分。
維修事故處罰制度
根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定本制度：
1、嚴(yán)格執(zhí)行維修、維護(hù)車輛的檢驗(yàn)工作，實(shí)行檢驗(yàn)人員、操作人員簽名的規(guī)定，沒(méi)有以上人員簽名不準(zhǔn)出廠；
2、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的車輛，在第一時(shí)間進(jìn)行維修返工，向車主道歉，賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失；
3、根據(jù)事故損失情況，合理制定相應(yīng)的維修范圍，合理進(jìn)行維修和更換配件；
4、認(rèn)真分析維修事故的原因，確定相應(yīng)的事故責(zé)任人：
5、確定維修事故的責(zé)任人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，制定相應(yīng)的處罰報(bào)告；
6、對(duì)于出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人應(yīng)該嚴(yán)肅處理，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，該責(zé)任人向客戶道歉，并在公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)；
7、嚴(yán)格謹(jǐn)慎處罰出現(xiàn)維修事故的責(zé)任人，認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，防止再次發(fā)生類似事故；
8、對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)維修事故的人員，給予開(kāi)除出廠處理；
9、具體情況可根據(jù)處罰制度處理。車間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度
為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：
1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。
2、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志，并保持儀容整潔。
3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，不得串崗、閑逛，不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。
4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。
5、自覺(jué)維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明，嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。
6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具，按章操作，嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用；下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù)，做到“工具歸箱，設(shè)備復(fù)位，場(chǎng)地清潔”；上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。
7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備，并定期維護(hù)調(diào)整，確保設(shè)備技術(shù)狀況良好；人人皆知防火設(shè)備的放置位置，并熟練掌握使用技術(shù)。
8、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。
9、禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車，包括啟動(dòng)汽車電器。
10、上班時(shí)間，必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。
11、生產(chǎn)工作必須憑維修工單進(jìn)行。禁止無(wú)工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。
12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由車間經(jīng)理調(diào)度和駕駛移位。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開(kāi)動(dòng)車輛。非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間經(jīng)理不得外出路試檢驗(yàn)，沒(méi)有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。
13、上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說(shuō)明情況后回復(fù)電話；屬工作問(wèn)題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。
14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品，發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí)，門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。
15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn)，一律不得帶出車間。
16、員工在上班時(shí)，需外出辦理個(gè)人緊急事情，須向車間管理人員請(qǐng)假。
17、車間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間經(jīng)理或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問(wèn)題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答。
18、車間班前會(huì)、周(六)會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開(kāi)主持。一般不占用生產(chǎn)時(shí)間。班前會(huì)十分鐘；周會(huì)二十五分鐘；臨時(shí)工作會(huì)半小時(shí)，最多不超過(guò)五十分鐘；各種會(huì)議不得超時(shí)進(jìn)行。
班組生產(chǎn)管理制度
為正常開(kāi)展班組生產(chǎn)，有效發(fā)揮班組員工生產(chǎn)積極性，制定本制度：
一、班組為公司最基本生產(chǎn)單位，維修生產(chǎn)作業(yè)一般以班組為單位進(jìn)行。即班組接到維修工單后，按工單要求進(jìn)行生產(chǎn)。
二、班組一般由三人組成，最多不超過(guò)五人。三人中主修兼班長(zhǎng)1人，技工1人，學(xué)徒工1人。如4人或5人可分別增加1名技工和1名輔助工。
三、班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。上班時(shí)間，班組成員直屬班組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，成員必須服從班組長(zhǎng)指揮調(diào)度。一般情況下，反對(duì)越級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，任何時(shí)候反對(duì)擅自行動(dòng)。班組長(zhǎng)有權(quán)批評(píng)、糾正、制止班內(nèi)不良現(xiàn)象和行為。
四、班組長(zhǎng)對(duì)組織指揮工作承擔(dān)責(zé)任。
五、班組長(zhǎng)必須是有效的生產(chǎn)組織者，善于發(fā)揮全組人員的力量。同時(shí)，善于關(guān)心本組成員，善于團(tuán)結(jié)員工。善于與人合作，要經(jīng)常與員工交心談心，解決員工思想問(wèn)題，反映員工個(gè)人困難。
六、上班時(shí)間，班組成員有事需離崗，必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后，方能離崗；
七、班組所負(fù)責(zé)維護(hù)的生產(chǎn)場(chǎng)地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。
八、班組的工作成績(jī)，個(gè)人表現(xiàn)評(píng)價(jià)和存在問(wèn)題，由班組成員民主議定，班長(zhǎng)集中意見(jiàn)，向上級(jí)匯報(bào)。
安全生產(chǎn)管理制度
一、為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守
本制度。
二、全廠員工必須嚴(yán)格遵守《安全技術(shù)操作規(guī)程》，任何人不得違反。
三、工作時(shí)不得隨便離開(kāi)崗位，不得在工場(chǎng)打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要
不得隨便到其它部門走動(dòng)，聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。
四、必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。
五、工場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
六、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在中心內(nèi)行駛車速不得超過(guò)8KH／H，不準(zhǔn)
在中心內(nèi)試剎車。
七、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場(chǎng)的應(yīng)指定位置存放。
八、在噴油部、油庫(kù)及各部應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持
良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。
九、進(jìn)入油庫(kù)，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入油庫(kù)。
十、工作燈應(yīng)采取低壓(3 6伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過(guò)水地使 用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線，插座是否良好。
十一、手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。
十二、非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開(kāi)關(guān)及電器設(shè)施。
十三、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。
十四、作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除場(chǎng)地油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位
置，以保持施工場(chǎng)地整齊清潔。車間員工言行規(guī)范
車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時(shí)用語(yǔ)與行為的規(guī)定要求，必須認(rèn)真執(zhí)行。
一、用語(yǔ)規(guī)范
(一)上班見(jiàn)面用語(yǔ)：
“您早!” “您好!”
(二)下班分手用語(yǔ)：
“再見(jiàn)!” “您好!“
(三)上班時(shí)對(duì)有職務(wù)者(班長(zhǎng)以上)一律用姓加職務(wù)稱呼，例如王班長(zhǎng)、張主任等；對(duì)普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠(chéng)、阿誠(chéng)、志誠(chéng)等；不可使用渾名、戲稱。
(四)有問(wèn)題，有事情需要?jiǎng)e人指教、指示或幫忙時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字開(kāi)頭；別人幫助或答復(fù)你的提問(wèn)以后，應(yīng)該以“謝謝!”用語(yǔ)相謝。
(五)上班時(shí)間說(shuō)話語(yǔ)調(diào)平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。
二、行為規(guī)范
(—)上班時(shí)穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個(gè)人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個(gè)人更衣室內(nèi)。
(二)工作時(shí)，應(yīng)注意力集中，認(rèn)真細(xì)致作業(yè)，作業(yè)要按工藝規(guī)程，作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。不得違章操作，不得一邊作業(yè)一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應(yīng)自覺(jué)保持工作環(huán)境的整肅。
(三)聯(lián)系工作領(lǐng)取配件材料時(shí)，應(yīng)快步行走不可拖拖拉拉。
(四)不到其他班組閑聊或閑逛。
(五)工作區(qū)不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區(qū)。
(六)上班時(shí)待班休息的，應(yīng)到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說(shuō)笑或開(kāi)玩笑嬉鬧。
(七)作業(yè)完成或下班前，應(yīng)將工具清洗干凈歸箱、設(shè)備歸位、場(chǎng)地清掃干凈并作好自查。
(八)上、下班時(shí)應(yīng)自覺(jué)打卡。出現(xiàn)兩人以上打卡時(shí)應(yīng)互相禮讓他人。
(九)門衛(wèi)需查詢時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。
(十)公司集體公益事情應(yīng)主動(dòng)去做，他人有困難時(shí)，要自覺(jué)主動(dòng)上前幫助。技術(shù)管理制度
一、中心技術(shù)部是技術(shù)管理職能部門，其職責(zé)有：(一)貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方政府及部門頒布的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。
(二)組織編制和修訂中心技術(shù)發(fā)展計(jì)劃并組織實(shí)施。
(三)組織制定中心技術(shù)管理及其各崗位責(zé)任的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。(四)及時(shí)向中心提出設(shè)備更新、改造、新置的資金使用計(jì)劃，適時(shí)改造和增加設(shè)備，確保高效生產(chǎn)。定期檢驗(yàn)設(shè)備儀器技術(shù)狀況、適時(shí)提出維修報(bào)廢報(bào)告。(五)根據(jù)本中心生產(chǎn)實(shí)際需要，制定并及時(shí)修訂牛產(chǎn)工藝規(guī)程。及其管理規(guī)章和工藝文件。
(六)負(fù)責(zé)組織中心的工藝紀(jì)律教育，使員工使用設(shè)備儀器工具的技術(shù)得到適時(shí)的提高；
（七）及時(shí)推廣觀代維修技術(shù)及具管理方法，促進(jìn)中心在運(yùn)用技術(shù)、上藝和材料方面不斷發(fā)展，持續(xù)保持技術(shù)領(lǐng)先地位。
（八)負(fù)責(zé)收集整理、運(yùn)用、保管中心技術(shù)信息資料，包括技術(shù)資料檔案、設(shè)備儀器檔案的建立、運(yùn)用和保管。
二、非技術(shù)部人員，未經(jīng)允許不得隨便出入技術(shù)部。
三、中心的儀器、設(shè)備、資料全部登記、造冊(cè)、建檔。
四、重要的或貴重的儀器、設(shè)備一律定專人使用、專人保管，凡公用儀器設(shè)備需借用時(shí)，由班組長(zhǎng)以上人員到技術(shù)部辦理借用手續(xù)后方町借出使用。
五、重要儀器設(shè)備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經(jīng)生產(chǎn)部或技術(shù)部主任批準(zhǔn)。
六、借用儀器、設(shè)備用完后，應(yīng)盡早歸還。歸還時(shí)，應(yīng)由技術(shù)部人員予以驗(yàn)收，如有損壞，借用者應(yīng)予賠償，并說(shuō)明損壞原因。
七、中心技術(shù)資料，不準(zhǔn)外借；中心技術(shù)人員或相關(guān)工作人員可在技術(shù)資料室查閱。但必須愛(ài)護(hù)資料，損壞資料的要照價(jià)賠償，故意破壞的要受到行政經(jīng)濟(jì)處罰。
“三檢” 制度
根據(jù)《汽車修理行業(yè)國(guó)家二級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》現(xiàn)制定“三檢”質(zhì)量管理制度如下：
1、“自檢”、“互檢”、“專檢”的人員必須在相應(yīng)的檢驗(yàn)單上簽字；
2、檢驗(yàn)不合格和未經(jīng)檢驗(yàn)的車輛不得維修出廠；
3、檢驗(yàn)人員對(duì)于質(zhì)量檢驗(yàn)的部分經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)后，確定檢驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)對(duì)于檢驗(yàn)果負(fù)責(zé)；
4、“自檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)返工修復(fù)，對(duì)于延誤的時(shí)間和維修費(fèi)用，由應(yīng)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任；
5、“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時(shí)通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出決，明確責(zé)任，對(duì)于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費(fèi)用等所造成的經(jīng)濟(jì)和譽(yù)的損失；
6、“專檢”人員檢驗(yàn)出的不合格車輛應(yīng)及時(shí)返修或追加項(xiàng)目，同時(shí)追究有關(guān)任人的責(zé)任：
7、對(duì)于明顯維修缺陷，而檢驗(yàn)員未能檢驗(yàn)出來(lái)，同時(shí)直接出廠的，應(yīng)追究有檢驗(yàn)員的責(zé)任；
8、對(duì)于隱性缺陷和有關(guān)電子元件的缺陷，在檢驗(yàn)過(guò)程中未能表現(xiàn)出故障的，情節(jié)減少相應(yīng)檢驗(yàn)員的責(zé)任；
技術(shù)檔案管理規(guī)定
為保證技術(shù)正常運(yùn)用，制定本規(guī)定：
一、技術(shù)檔案，指本企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所用的—切重要圖片、圖紙、光碟、圖書(shū)、報(bào)表、技術(shù)資料、有關(guān)設(shè)備、技術(shù)的文字說(shuō)明等技術(shù)性文件，整理后歸并文件檔案。
二、本中心設(shè)置技術(shù)檔案有：維修汽車技術(shù)質(zhì)量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、丁藝文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等生產(chǎn)技術(shù)檔案、設(shè)備檔案和科研產(chǎn)品開(kāi)發(fā)檔案。
三、本中心技術(shù)檔案由技術(shù)部負(fù)責(zé)建立、保管、運(yùn)用或提供使用。保管工作由技術(shù)部指定專人負(fù)責(zé)；
四、每當(dāng)檔案資料進(jìn)入本企業(yè)、技術(shù)部應(yīng)在一周內(nèi)建立檔案。建檔時(shí)要分類編號(hào)，登記立卷歸檔，并進(jìn)行必要的整理編制卡片，以利查閱。
五、中心技術(shù)檔案不外借。內(nèi)部技術(shù)人員辦理借閱手續(xù)后，可以借閱，但屬中心秘密的資料不得外借，不得隨便復(fù)印。技術(shù)檔案閱后要及時(shí)歸還并辦理歸還手續(xù)。
六、技術(shù)部定期對(duì)技術(shù)檔案進(jìn)行鑒定，確定保管年限，及時(shí)毀銷失去使用價(jià)值的檔案。
質(zhì)量保證期制度
1、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家、交通部及地方頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；
2、嚴(yán)格按國(guó)家汽車維修技術(shù)工藝規(guī)范進(jìn)行維修操作；
3、嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；
4、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)“三包”規(guī)定；
5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，屬于本公司維修工藝或操作不當(dāng)引起的車輛故障、損壞，本公司免工時(shí)費(fèi)返修；
6、由于客戶自購(gòu)配件，本公司對(duì)托修方的竣工車輛，不承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任；
7、由客戶自購(gòu)配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負(fù)責(zé)；
8、質(zhì)量保證的期限按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 維修質(zhì)量管理制度
1、嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量“三檢”制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；
2、貫徹執(zhí)行國(guó)家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)地方準(zhǔn)；
3、實(shí)行企業(yè)內(nèi)部各班組之間質(zhì)量檢查評(píng)比；
4、收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開(kāi)展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作；
5、組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員參加質(zhì)量培訓(xùn)、考核工作；
6、受理汽車維修質(zhì)量問(wèn)題的申訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理；
7、車輛進(jìn)廠、維修及竣工出廠，由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫檢驗(yàn)單、建立單車《汽車維修技術(shù)檔案》；
8、汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度(汽車小修和部分專項(xiàng)修理除外)，維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠，車輛維修竣工出廠時(shí)按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)并向托修單位提供由檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證；
9、執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度，質(zhì)量保證期內(nèi)車輛發(fā)生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：
9．1因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，本公司負(fù)責(zé)及時(shí)返修；由于維修質(zhì)量問(wèn)題而造成的車輛異常損壞或車輛機(jī)件事故，本公司負(fù)責(zé)。
9．2由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞；不屬于維修質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù)；
10、托修單位與本公司發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí)，汽車維修行業(yè)主管部門組織技術(shù)分析和鑒定，并進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任方承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭(zhēng)議時(shí)，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門提出申訴或向法院起訴，11、對(duì)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的，本公司免費(fèi)返修，并追究責(zé)任人責(zé)任。
安全生產(chǎn)管理制度
為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守安全生產(chǎn)制度。
（1）
全廠員工必須嚴(yán)格遵守《安全操作規(guī)程》。
（2）
工作時(shí)間不得隨便離開(kāi)崗位，不得在生產(chǎn)車間打鬧、追逐及大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門走動(dòng)、聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。
（3）
必須按規(guī)定穿著勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班。（4）
生產(chǎn)車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。（5）
非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過(guò)5km∕h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。
（6）
加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生產(chǎn)車間的應(yīng)按指定位置存放。
（7）
各生產(chǎn)工位應(yīng)配備充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)。所有員工應(yīng)會(huì)正確使用滅火器材。
（8）
進(jìn)入存放油料的倉(cāng)庫(kù)，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入。（9）
工作燈應(yīng)采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨，其導(dǎo)線不得拖過(guò)有積水的地面使用，并經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。
（10）
手濕時(shí)不得扳動(dòng)用電開(kāi)關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。
（11）
非電工不得啟動(dòng)備用電機(jī)，不得搬弄配電盤上的開(kāi)關(guān)及電器設(shè)施。（12）下班前必須切斷所有電器設(shè)備的電源開(kāi)關(guān)。
（13）
作業(yè)結(jié)束后要及時(shí)清除生產(chǎn)車間油污雜物，并將設(shè)備機(jī)具整齊安放在指定位置，以保持生產(chǎn)車間的整潔。
設(shè)備管理規(guī)定
為合理使用設(shè)備、科學(xué)管理設(shè)備、提高設(shè)備投入經(jīng)濟(jì)效益，制定本規(guī)定：
一、本公司設(shè)備管理由技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
二、技術(shù)部在設(shè)備管理工作方面的職責(zé)：
(一)負(fù)責(zé)全公司設(shè)備管理的實(shí)施。對(duì)公司設(shè)備管理的目標(biāo)、原則、重大決策提出方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)層決策。
(二)負(fù)責(zé)制定設(shè)備管理的工作細(xì)則、崗位職責(zé)、各類維護(hù)計(jì)劃、維護(hù)技術(shù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行。設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃由技術(shù)部下達(dá)到車間，予以實(shí)施。(三)負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督設(shè)備日常運(yùn)用與維修情況，對(duì)違章使用設(shè)備及技術(shù)狀況不符合規(guī)章要求的、有權(quán)停止其使用。
(四)負(fù)責(zé)公司設(shè)備的選型、購(gòu)買洽談、安裝、驗(yàn)收等方面工作，及時(shí)提出更新、設(shè)備改造的計(jì)劃或方案，包括設(shè)備更新資金、修理基金方案的提出。(五)負(fù)責(zé)實(shí)施以狀態(tài)監(jiān)測(cè)技術(shù)為基礎(chǔ)的設(shè)備現(xiàn)代化管理，組織車間班組對(duì)設(shè)備的常規(guī)保養(yǎng)維護(hù)：清潔、調(diào)整、潤(rùn)滑等工作。
(六)負(fù)責(zé)建立設(shè)備檔案包括設(shè)備的編號(hào)、建立、匯集、整理圖紙、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、合格證，并一一登記造冊(cè)。
(七)負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備事故的調(diào)查處理。(八)負(fù)責(zé)組織員工運(yùn)用設(shè)名的技術(shù)培訓(xùn)。
三、技術(shù)部的設(shè)備管理在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，并接受總經(jīng)理的檢查考核。
四、各班組使用設(shè)備由技術(shù)部安排該班組人員負(fù)責(zé)維護(hù)工作。
五、本公司設(shè)備維護(hù)實(shí)行日常例行保養(yǎng)與月度深度保養(yǎng)，全面保養(yǎng)的規(guī)定。日常例行保養(yǎng)在每日下班前，對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行清理、清潔、檢查、調(diào)整、復(fù)位工作。深度保養(yǎng)與全面保養(yǎng)，按技術(shù)部提出的要求進(jìn)行；一般提前一周下達(dá)維護(hù)計(jì)劃書(shū)到班組。
六、設(shè)備機(jī)具常規(guī)技術(shù)要求：
(一)所有機(jī)具設(shè)備必須擺放整齊，保持清潔；(二)設(shè)備的安全防護(hù)裝置齊全，線路管道暢通完好；(三)設(shè)備無(wú)滲漏、無(wú)油污、無(wú)碰傷、無(wú)劃傷、無(wú)廢料堆積；(四)所有潤(rùn)滑點(diǎn)按時(shí)潤(rùn)滑；
(五)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，隨時(shí)視察、注意運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或異常應(yīng)及時(shí)停機(jī)檢修，無(wú)法消除異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)處理。
工具管理制度
l、班組的工具由各班組成員進(jìn)行保管和維護(hù)，不準(zhǔn)有丟失和人為的損壞的情況；
2、專用工具和常備工具由技術(shù)部負(fù)責(zé)保管維護(hù)和借用；
3、根據(jù)本企業(yè)的市場(chǎng)定位，合理進(jìn)行維修工具配備、選型和淘汰
4、制定合理的工具維護(hù)計(jì)劃；
5、工具使用前后應(yīng)該進(jìn)行徹底清洗；
6、嚴(yán)格執(zhí)行工具借用的有關(guān)手續(xù)；
7、嚴(yán)格執(zhí)行工具的使用規(guī)定，不得用于其他工作(有損于工具的工作)：
8、由于保管不慎和人為原肉，造成工具丟失和損壞，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)該進(jìn)行賠償并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；
9、由于工具的使用年限和工具的質(zhì)量原因造成的工具損壞，公司給予補(bǔ)充；
10、定期對(duì)于班組和企業(yè)內(nèi)的工具進(jìn)行檢查，制定
第三篇：4s店管理制度
4s店管理制度
4s店管理制度1
為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序,確保人力、物力的合理運(yùn)用,提高生產(chǎn)效率,制定本制度:
1、生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班,不得遲到、早退、曠工。
2 、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的`工作服,佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志,并保持儀容整潔。
3、上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位,不得串崗、閑逛,不得無(wú)故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。
4、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。
5、自覺(jué)維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明,嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。
6、員工必須維護(hù)車間各項(xiàng)設(shè)備和工具,按章操作,嚴(yán)禁違反規(guī)程亂用;下班前必須按規(guī)定進(jìn)行班后維護(hù),做到“工具歸箱,設(shè)備復(fù)位,場(chǎng)地清潔”;上班前必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查。
7、配備齊全的車間安全防火設(shè)備,并定期維護(hù)調(diào)整,確保設(shè)備技術(shù)狀況良好;人人皆知防火設(shè)備的放置位置,并熟練掌握使用技術(shù)。
8、禁止無(wú)故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。
9、禁止無(wú)故啟動(dòng)汽車,包括啟動(dòng)汽車電器。
10、上班時(shí)間,必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。
11、生產(chǎn)工作必須憑任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行。禁止任務(wù)委托書(shū)或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。
12、進(jìn)入車間送修車輛統(tǒng)一由維修顧問(wèn)移位;任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許,不得擅自開(kāi)動(dòng)車輛;非技術(shù)檢驗(yàn)員和車間調(diào)度不得外出路試檢驗(yàn),沒(méi)有駕駛證的人員不得移動(dòng)車輛。
13、上班時(shí)間盡量少打私人電話,屬個(gè)人家庭緊急情況,說(shuō)明情況后回復(fù)電話;屬工作問(wèn)題,經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。
14、員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的物品,發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí),門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。
15、車間設(shè)備、工具未經(jīng)公司批準(zhǔn),一律不得帶出車間。
16、員工在上班時(shí),需外出辦理個(gè)人緊急事情,須向車間管理人員請(qǐng)假。
17、經(jīng)公司批準(zhǔn)的人員由車間主管或有關(guān)管理人員陪同參觀。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。關(guān)于技術(shù)問(wèn)題可以在車間經(jīng)理同意下為客戶解答
4s店管理制度2
一、展廳整體
1、展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持干凈整潔,應(yīng)定期(1次/月)清潔。
2、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽(tīng)設(shè)備等保持干凈整潔,墻面無(wú)亂帖的廣告海報(bào)等。
3、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架,型錄架上整齊放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄。
4、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺(jué)舒適,依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800lu*左右。
5、展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng),在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂(lè)。
二、車輛展示區(qū)
1、每輛展車附近的規(guī)定位置(位于展車駕駛位的右前方)設(shè)有一個(gè)規(guī)格架,規(guī)格架上擺有與該展車一致的規(guī)格表。
2、展車應(yīng)始終保持清潔,車身無(wú)劃痕,車輪裝飾蓋上的現(xiàn)代標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平。輪胎完好氣壓正常。
3、駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開(kāi)啟狀態(tài),駕駛座椅調(diào)整到最大位置。
4、電器設(shè)備、車內(nèi)照明及各種燈光功能完好,電動(dòng)座椅調(diào)整靈活,音響及空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常,后視鏡調(diào)整有效,風(fēng)霜清潔系統(tǒng)工作正常。
5、若業(yè)務(wù)需要調(diào)整展車,調(diào)整應(yīng)當(dāng)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行。
6、展車上應(yīng)嚴(yán)禁吸煙,若客戶執(zhí)意吸煙,銷售顧問(wèn)必須在客戶離開(kāi)后對(duì)車輛進(jìn)行清理,確保整潔無(wú)異味。
7、客戶參觀大車時(shí),注意穿獨(dú)跟鞋的女士,婉言告之為防止車內(nèi)的地板被劃傷,可在門口觀看。
三、顧客接待臺(tái)
1、接待臺(tái)保持干凈,臺(tái)面上不可放油任何物品,各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下,不許放置與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物。
2、員工不可以在接待臺(tái)吃東西,大聲喧嘩。
3、有客戶進(jìn)來(lái),前臺(tái)人員需起身問(wèn)好。
4、上班時(shí)間,前臺(tái)需保證有人員在班。如有特殊原因需要外出,應(yīng)該先找妥代辦人。
5、前臺(tái)人員應(yīng)該區(qū)分閑談與交談,盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線,更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
四、商談區(qū)
1、保持整齊清潔,沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。
2、桌面上備有煙灰缸,每次在客人走后立即把用過(guò)的煙灰缸清理干凈。
3、設(shè)有雜志架,擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。
4、需擺放綠色植物盆栽,以保持生機(jī)盎然的.氛圍。
5、配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽(tīng)設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。
五、衛(wèi)生間
1、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識(shí)牌指引,男女標(biāo)識(shí)易于明確區(qū)分。
2、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺(tái)、設(shè)備用具等各部分保持清潔,臺(tái)面地面不許有積水,大小便池不許有黃垢等臟物。
3、衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味,應(yīng)采用自動(dòng)噴灑香水的噴灑器來(lái)消除異味。
4、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙,各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤。
5、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)等,洗手臺(tái)上不可有積水或其他雜物。
6空白墻面應(yīng)當(dāng)布置適當(dāng)裝飾畫(huà)。
4s店管理制度3
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;
2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;
3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);
8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。
作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來(lái)的'總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
第四篇：vip會(huì)員制度及客戶管理制度
青海花夏文化傳有限公司文檔編號(hào)：ZD-2011-0001
vip會(huì)員制度及客戶管理制度
一、VIP卡申辦條件及程序
1、申辦條件：
1)VIP積分卡：凡在青?；ㄏ奈幕瘋饔邢薰咀?cè)一件商標(biāo)的大中小型企業(yè)，便可獲得一個(gè)積分
卡號(hào)，從建檔日起一年內(nèi)達(dá)到相應(yīng)VIP卡級(jí)別時(shí)，便可獲得升級(jí)。
2)VIP銀卡：一次性注冊(cè)商標(biāo)3600元（即注冊(cè)3件商標(biāo)），或一年內(nèi)累積注冊(cè)商標(biāo)12000元（即
3)注冊(cè)10件商標(biāo)）以上。
4)VIP金卡：VIP銀卡在一年內(nèi)累積注冊(cè)商標(biāo)12000元以上。
5)VIP鉆石卡：VIP金卡在一年內(nèi)累積注冊(cè)商標(biāo)12000元以上。
２、申辦程序：
1)客戶注冊(cè)商標(biāo)達(dá)到以上申辦條件時(shí)，由公司專人指導(dǎo)顧客填寫《入會(huì)申請(qǐng)表》，確認(rèn)無(wú)誤后將
申請(qǐng)表交客戶中心審核辦理，VIP卡辦理后直接郵寄給客戶。
2)顧客姓名、聯(lián)系電話、通訊地址為必填項(xiàng)，資料準(zhǔn)確無(wú)誤方可辦理。
3)顧客注冊(cè)記錄必須由客戶及本公司專人負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可辦理。
３、卡升級(jí)、補(bǔ)卡程序：
1)當(dāng)VIP卡達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，由客戶中心通知顧客將原卡交回，再發(fā)放新卡給顧客。
2)若VIP卡丟失時(shí)，由顧客向客戶中心提出申請(qǐng)，將原卡停用后補(bǔ)辦新卡給顧客。
二、VIP資格變更
1)VIP銀卡用戶在有效期內(nèi)注冊(cè)商標(biāo)金額不滿12000元將取消會(huì)員資格；
2)VIP金卡用戶在有效期內(nèi)消費(fèi)金額不滿12000元將降為銀卡用戶；
3)VIP鉆石卡用戶在有效期內(nèi)消費(fèi)金額不滿12000元將降為金卡用戶。
三、VIP的權(quán)益：
１、銀卡
1)用戶在有效期內(nèi)注冊(cè)商標(biāo)10件以上，享受9折優(yōu)惠；
2)提供注冊(cè)商標(biāo)知識(shí)及投資商標(biāo)的理念性服務(wù)；
3)免費(fèi)獲贈(zèng)俱樂(lè)部會(huì)員?？?/p>
4)有機(jī)會(huì)參加俱樂(lè)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
vip會(huì)員制度及客戶管理制度版本號(hào)：2011.1.0
２、金卡
1）用戶在有效期內(nèi)注冊(cè)商標(biāo)10件以上，享受8.5折優(yōu)惠；
2）提供注冊(cè)商標(biāo)知識(shí)及投資商標(biāo)的理念性服務(wù)；
3）免費(fèi)獲贈(zèng)俱樂(lè)部會(huì)員?？?；
4）有機(jī)會(huì)參加俱樂(lè)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
３、鉆石卡
1）用戶在有效期內(nèi)注冊(cè)商標(biāo)10件以上，享受8折優(yōu)惠；
2）提供注冊(cè)商標(biāo)知識(shí)及投資商標(biāo)的理念性服務(wù)；
3）免費(fèi)獲贈(zèng)俱樂(lè)部會(huì)員?？?/p>
4）有機(jī)會(huì)參加俱樂(lè)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
四、VIP卡積分
積分兌換：
公司官方網(wǎng)站定期發(fā)布與更新積分禮品，顧客積分達(dá)到兌換條件時(shí),可直接向客戶中心提出申請(qǐng)．經(jīng)客戶中心審核后發(fā)放禮品給顧客，并在系統(tǒng)內(nèi)扣除相應(yīng)的積分。
五、VIP卡使用規(guī)則
1)VIP一人一卡，VIP資格只供持卡人所有，不得轉(zhuǎn)讓；
2)VIP卡必須在辦理前出示給公司專人負(fù)責(zé)人，不可直接報(bào)卡號(hào)優(yōu)惠；
3)VIP卡請(qǐng)妥善保管，如有遺失，請(qǐng)及時(shí)與客戶中心聯(lián)系補(bǔ)辦；
4)VIP的地址、電話等資料變更，應(yīng)及時(shí)通知客戶中心，否則因變更而產(chǎn)生的后果公司將不承擔(dān)
責(zé)任。
六、VIP卡有效期限：發(fā)卡日兩年內(nèi)有效.七、會(huì)員權(quán)益的實(shí)施
1、客戶中心職責(zé)
1）VIP卡的申辦、升級(jí)與補(bǔ)辦；
2）VIP積分禮品開(kāi)發(fā)、積分兌換工作；
3）VIP生日禮品的發(fā)放與管理；
4）VIP雜志的寄送；
5）VIP活動(dòng)的策劃與組織；
6）VIP意見(jiàn)及建議、消費(fèi)記錄的總結(jié)分析；
7）重點(diǎn)VIP客戶的回訪及拜訪工作。
2、公司專人負(fù)責(zé)人職責(zé)
1）在顧客注冊(cè)商標(biāo)時(shí)進(jìn)行會(huì)員制的推介；
2）指導(dǎo)VIP客戶填寫相關(guān)資料，要求準(zhǔn)確無(wú)誤；
3）熟記每一位VIP的姓名，細(xì)心周到地為其解決問(wèn)題；
4）收集、反饋VIP的意見(jiàn)與建議，妥善處理好VIP的投訴；
5）協(xié)助客戶中心組織VIP客戶參加公司活動(dòng)；
6）履行一切VIP權(quán)益的服務(wù)。
八、內(nèi)部管理要求
1、顧客注冊(cè)商標(biāo)時(shí)必須出示VIP卡，公司專人負(fù)責(zé)人對(duì)VIP卡條碼進(jìn)行掃描，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)當(dāng)次消費(fèi)打折，完畢將卡號(hào)托印在電腦小票上，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，然后將單據(jù)交公司財(cái)務(wù)核查。
2、嚴(yán)禁內(nèi)部人員私自辦理會(huì)員卡及使用會(huì)員折扣，一經(jīng)查處，將按照打折金額的兩倍對(duì)該公司進(jìn)行處罰，情形嚴(yán)重及以此私自牟利者，將對(duì)經(jīng)手人予以1000元以上的處罰并辭退處理。
3、特殊VIP卡贈(zèng)送需經(jīng)營(yíng)銷總經(jīng)理審批方可辦理。
第五篇：4S店售后管理制度
售后服務(wù)部處罰條例
處罰的目的：
為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維修作業(yè)場(chǎng)所環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實(shí)、有效地實(shí)行公司各項(xiàng)管理制度、強(qiáng)化售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力；特制定售后服務(wù)部管理處罰條例。
處罰條例的意義：
通過(guò)處罰方式來(lái)約束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確判斷與認(rèn)識(shí)工作及行為標(biāo)準(zhǔn)，從而逐步提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。
處罰條例的對(duì)象：
本服務(wù)部違反公司各項(xiàng)管理規(guī)定和違反本處罰條例的員工。處罰的原則：
以事實(shí)為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開(kāi)地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；
處罰條例細(xì)則
一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：所有售后人員的著裝均按照北京汽車廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車間員工必須按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝一定要經(jīng)常清洗，保持干凈）處罰RMB：30元； 2． 蓬頭垢面不注重儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長(zhǎng)指甲，不得隨地吐痰。）處罰RMB：30元； 3． 員工工作時(shí)間必須根據(jù)要求穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用具，不許穿拖鞋上班。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。處罰RMB：30元； 上班或下班未打卡者。處罰RMB：30元；
早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、及公司相關(guān)活動(dòng)遲到者。處罰RMB：50元；早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、公司相關(guān)活動(dòng)缺席者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。處罰RMB：50元； 售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，在非指定地點(diǎn)吸煙或游動(dòng)吸煙者。處罰RMB：300元； 9． 與客戶頂撞，造成矛盾升級(jí)者。處罰RMB：300元；
10． 辱罵客戶，對(duì)客戶無(wú)禮者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；
11． 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。處罰RMB：200元；
12． 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、公然對(duì)抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。視情節(jié)輕重給予處罰。處罰RMB：50~200元；性質(zhì)惡烈者給予除名處理。
13． 受到客戶有效投訴者。維修技術(shù)屬主觀問(wèn)題造成的投訴，處罰RMB：50~100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問(wèn)題造成的投訴，處罰RMB：100~200元；
14． 對(duì)客戶投訴未能及時(shí)、迅速地進(jìn)行處理或未能協(xié)助、配合處理者。處罰RMB：50~200元；
15． 工作態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實(shí)處罰RMB：100~200元；
16． 在無(wú)特殊情況下，未按規(guī)定要求和時(shí)間完成工作任務(wù)者處罰RMB：100元；
17． 弄虛作假、欺騙上級(jí)和誤導(dǎo)客戶，影響公司利益者。處罰RMB：500元；
18． 搬弄是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對(duì)同事進(jìn)行人身、名譽(yù)攻擊者。處罰RMB：200元；
19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價(jià)賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費(fèi)公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包括電腦、電燈、電扇及水、氣等）處罰RMB：50元；
21． 損害公司利益、盜竊公司或客戶車內(nèi)財(cái)物并占為已有者。處罰RMB：500元并予以辭退；
22． 泄露公司商業(yè)機(jī)密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責(zé)任外，處罰RMB：500元；
23． 未經(jīng)許可，擅自進(jìn)入客戶維修車輛內(nèi)休息或動(dòng)用客戶車內(nèi)一切物品者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開(kāi)道歉信。
二、服務(wù)前臺(tái)：
25． SA閑時(shí)未能主動(dòng)接待并怠慢客戶引起投訴者。處罰RMB：50元；
26． 未對(duì)入廠車輛認(rèn)真進(jìn)行環(huán)車檢查或檢查、記錄不全者。處罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶誤解造成公司損失者，其損失部分由該車SA全額承擔(dān)。
27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：30元；一天內(nèi)出現(xiàn)第二次60：以此類推。
28． 維修單填寫不清晰、不規(guī)范或漏寫、錯(cuò)寫維修項(xiàng)目者。處罰RMB：50元；
29． 新客戶出廠后未建立客戶檔案卡或建檔資料有缺陷者。處罰RMB：50元；
30． 結(jié)算單上未按工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打工時(shí)費(fèi)。處罰RMB：20元；（每單）
31． 接車時(shí)對(duì)客戶資料記錄不完整。處罰RMB：20元； 32． 對(duì)客戶提出的要求未能及時(shí)處理。處罰RMB：50元； 33． 有關(guān)事項(xiàng)未及時(shí)與客戶溝通造成延誤交車。處罰RMB：30元；
34． 維修項(xiàng)目交車時(shí)間維修費(fèi)用發(fā)生變化未與客戶溝通。處罰RMB：30元； 35． 工作失誤造成客戶拒絕按結(jié)算單付款者。責(zé)任人承擔(dān)差額部分并處罰RMB：50元；
36． 越權(quán)打折，造成的差額損失由當(dāng)事人承擔(dān)并處罰RMB：50元；
37． 交車時(shí)未認(rèn)真檢查完工車輛。處罰RMB：30元； 38． 丟失維修單。每份處罰RMB：30元；
39． 未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報(bào)數(shù)據(jù)虛假者處罰RMB：50元。
40． 對(duì)延誤、返工車輛未及時(shí)登記上報(bào)者。處罰RMB：30元； 41． 對(duì)客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。處罰RMB：50元；
42． 交車時(shí)資料、車鑰匙未準(zhǔn)備好。處罰RMB：30元；丟失客戶資料或車鑰匙者。除負(fù)責(zé)賠償外，處罰RMB：200元； 43． 接受車間維修記錄不全的完工作業(yè)單。處罰RMB：30元； 44． 工作時(shí)間吃零食、閑聊者。處罰RMB：30元；
45． 工作時(shí)間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站或掛QQ聊天者。處罰RMB：50元；
46． 工作時(shí)間在客戶休息室閑坐，看電視。處罰RMB：50元； 47． 工作時(shí)間睡覺(jué)或躺臥休息。處罰RMB：100元； 48． 在服務(wù)前臺(tái)和展廳范圍內(nèi)吸煙者。處罰RMB：200元； 49． 前臺(tái)服務(wù)熱線響三聲無(wú)人接聽(tīng)。處罰RMB：100元：
三、維修車間： 50． 不服從工作安排、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次處罰RMB：50元；第二次處罰RMB：100元；第三次處罰200元并辭退；
51． 內(nèi)部返修。一次處罰RMB：20元。同臺(tái)車第二次內(nèi)部返修處罰RMB：40元。同臺(tái)車第三次內(nèi)部返修處罰RMB：80元；以此類推.52． 廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部《關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定》進(jìn)行處罰。
53． 無(wú)正當(dāng)理由，延誤交車時(shí)間者。處罰RMB：50元； 54． 車間員工在車間做私活或無(wú)作業(yè)施工單進(jìn)行維修者。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進(jìn)行維修作業(yè)者。處罰RMB：100元；
55． 員工私自外出維修車輛（打野者）。處罰RMB：500元并立即除名；
56． 沒(méi)嚴(yán)格按照維修作業(yè)流程進(jìn)行規(guī)范操作者。處罰RMB：100元。
57． 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進(jìn)行施工作業(yè)；承擔(dān)由此帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任并處罰RMB：200元；
58． 作業(yè)時(shí)未使用車輛保護(hù)用品。處罰RMB：50元； 59． 非工作需要進(jìn)入維修車輛內(nèi)閑坐、休息者。處罰RMB：200元；
60． 上班時(shí)間在休息室和車間睡覺(jué)或躺臥休息。處罰RMB：100元；
61． 在車間范圍內(nèi)非指定地點(diǎn)吸煙。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙不給予制止者；處罰班組責(zé)任人RMB：50元；
62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：100元；在公司打架不管對(duì)與錯(cuò)，雙方各罰款處罰RMB：500元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理；
63． 非維修需要開(kāi)啟維修車輛空調(diào)、音響者。處罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客戶維修車內(nèi)動(dòng)用客戶車內(nèi)任何物品者，處罰RMB：500元并立即除名；
64． 非允許人員駕駛、移動(dòng)維修車輛。處罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必須對(duì)事故所造成的損失負(fù)全部責(zé)任并給予立即辭退處理。
65． 油漬、污水落地未及時(shí)清理。處罰RMB：20元； 66． 砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。處罰5S責(zé)任區(qū)班組RMB：20元/每件； 67． 噴漆前未能清潔噴漆房。處罰RMB：50元； 68． 噴漆車輛未清潔進(jìn)入噴漆房。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房?jī)?nèi)補(bǔ)灰、打磨。處罰RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。處罰RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客戶維修車上。處罰RMB：30元； 72． 公用工具、設(shè)備用完后未及時(shí)放歸原位或工具房。處罰RMB：30元；
73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：20元； 74． 拆裝件未按要求擺放。處罰RMB：20元； 75． 工具車內(nèi)工具擺放凌亂。處罰RMB：20元；
76． 丟失維修車輛的拆裝零配件；承擔(dān)賠償損失并處罰RMB：50元；
77． 廢舊零件未按規(guī)定及時(shí)處理。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報(bào)修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：30元； 79． 未及時(shí)填寫維修作業(yè)管理看板。處罰RMB：20元； 80． 本班組工序未進(jìn)行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。處罰RMB：50元；
81． 無(wú)維修過(guò)程作業(yè)檢查記錄，處罰RMB：30元；記錄不真實(shí)。處罰RMB：50元；
82． 班組維修車輛未進(jìn)行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺(tái)。處罰RMB：100元；
83． 未經(jīng)許可向客戶講述個(gè)人意見(jiàn)造成客戶不滿或造成業(yè)務(wù)工作困難。處罰RMB：100元；
84． 呈報(bào)配件型號(hào)或車型不準(zhǔn)確，造成直接經(jīng)濟(jì)損失者承擔(dān)相應(yīng)的損失并處罰RMB：50元；
85． 丟失配件，按配件進(jìn)價(jià)賠償并處罰RMB：30元； 86． 丟失客戶車輛鑰匙，責(zé)任人承擔(dān)損失并處罰RMB：200元； 87． 漏裝零部件者。處罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責(zé)任人承擔(dān)；
88． 安裝不當(dāng)導(dǎo)致配件損壞，按配件進(jìn)價(jià)的100%賠償并處罰RMB：30元；若有其他的損失費(fèi)用由班組責(zé)任人全部承擔(dān)。89． 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價(jià)的10倍罰款，最高限額2000元。
90． 作業(yè)完畢未及時(shí)進(jìn)行場(chǎng)地清潔。處罰RMB：30元；垃圾沒(méi)按照要求分類。處罰RMB：20元；
91． 維修班組未能按要求及時(shí)將垃圾桶清理。處罰RMB：30元；
92． 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場(chǎng)地、設(shè)備、工具。每項(xiàng)處罰RMB：20元；
93． 未經(jīng)許可，擅自動(dòng)用消防設(shè)施者。處罰RMB：300元；
四、配件部：
94． 配件倉(cāng)庫(kù)物品沒(méi)按要求擺放，進(jìn)、銷、存賬物不清楚。處罰RMB：300元；
95． 無(wú)定貨、外購(gòu)配件申請(qǐng)單或申請(qǐng)單無(wú)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)而擅自采購(gòu)配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，處罰RMB：50元； 96． 外購(gòu)配件沒(méi)有進(jìn)行三家詢價(jià)而造成高價(jià)購(gòu)進(jìn)者，高價(jià)部分由責(zé)任人承擔(dān)并處罰RMB：50元；
97． 購(gòu)件超時(shí)，造成交車延誤。處罰RMB：50元； 98． 購(gòu)錯(cuò)配件。處罰RMB：50元； 99． 審核配件失誤。承擔(dān)相應(yīng)損失的30％。100． 因配件部員工沒(méi)有確認(rèn)配件品種和車型，向前臺(tái)或車間報(bào)錯(cuò)價(jià)格造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失者，差價(jià)部分由報(bào)價(jià)人員承擔(dān)并處罰RMB：50元；
101． 庫(kù)房沒(méi)按工單發(fā)貨、未出庫(kù)單發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)配件。處罰RMB：50元/次；
說(shuō)明
1．本獎(jiǎng)懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時(shí)以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)； 2． 3． 違章員工由各部門主管負(fù)責(zé)處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔(dān)同等責(zé)任。
4．內(nèi)部返修由質(zhì)檢員直接開(kāi)據(jù)處罰單。5．各班組獎(jiǎng)罰到班組長(zhǎng)，由班組長(zhǎng)再分配。
6． 被處罰人如對(duì)處罰不服，可以向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴。處罰不當(dāng)，處罰人要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但只有處罰人才能更改處罰決定。7． 各種獎(jiǎng)勵(lì)措施將在后續(xù)出臺(tái)。
8.各部門處罰單在簽字后統(tǒng)一交行政部匯總。
9.售后服務(wù)部處罰款統(tǒng)一由行政部保管，專款專用，作為售后服務(wù)部全員活動(dòng)費(fèi)用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。售后服務(wù)部將每月進(jìn)行一次公布。
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