第一篇：酒店前臺(tái)禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)是說(shuō)，前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺(tái)基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！比缬龅娇腿藢?duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不

可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。

不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。

對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。

（一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、發(fā)型。

男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。

女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。

2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。員工儀容儀表規(guī)范

3、化妝

工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保

持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。

4、個(gè)人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。

女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。

（三）補(bǔ)充規(guī)定

1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。

2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。

3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。

二、員工紀(jì)律

員工必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。

5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。

8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

11、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。

16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

文明舉止

1、精神飽滿，2、不

3、倚不

4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬語(yǔ)對(duì)客。

7、站姿端正，8、對(duì)客服

9、務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。

10、站立端正，11、隨時(shí)為客人服

12、務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不

13、急跑；遇到上級(jí)、同

14、事熱情打招呼。

15、自然站立，16、說(shuō)話有禮貌，17、對(duì)客微笑，18、使用敬語(yǔ)，19、回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，20、聲音適中，21、誠(chéng)懇自然。

22、與客人交談距離適中，23、音量適中，24、對(duì)方聽(tīng)清即可。

25、跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，26、面向客人。

27、對(duì)客服

28、務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?9、不30、能變相向客人索取小費(fèi)。

31、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止

1、無(wú)精打采，2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當(dāng)客人需要服

4、務(wù)時(shí)，5、裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，6、不

7、理睬。

8、腳在地上劃來(lái)劃去，9、大腿小腿晃來(lái)晃去，10、滿不

11、在乎的樣子。

12、手插衣兜，13、走路邊走邊聊，14、遇人不

15、打招呼。

16、與客人或上級(jí)談話，17、雙臂抱于胸前或交叉于后。

18、與客人交談距離過(guò)近，19、或過(guò)遠(yuǎn)，20、聲音過(guò)小，21、客人聽(tīng)不

22、清楚。

23、和客人談話時(shí)，24、兩眼東張西望，25、或面部轉(zhuǎn)向別處。

26、向客人談私事，27、并變相索取小費(fèi)。

28、對(duì)客服

29、務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。

10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。

四、文明語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。

（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。

（二）選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：

1、用“用飯”代替“要飯”；

2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”；

3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；

5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；

6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。

（三）基本的文明禮貌用語(yǔ)：

1、直接稱謂語(yǔ)

先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/××??

2、間接稱謂語(yǔ)

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語(yǔ)

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問(wèn)候語(yǔ)

您好！

早安/午安/晚安

多日不見(jiàn)，您好嗎？

5、祝賀語(yǔ)

祝您節(jié)日愉快！

祝您生日快樂(lè)！

祝您一切都好！

祝您一帆風(fēng)順！

6、告別語(yǔ)

再見(jiàn)！

晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。

7、征詢語(yǔ)

您有什么事情？

我能為您做些什么？

需要我?guī)湍鷨幔?/p>

這會(huì)打擾您嗎？

您喜歡??嗎？

您需要??嗎？

您能夠??嗎？

如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。

8、應(yīng)答語(yǔ)

不必客氣。

沒(méi)關(guān)系。

這是我應(yīng)該做的。

照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語(yǔ)

實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打擾您了。

完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。感謝您的指正。

我們立即采取措施，使您滿意。篇二：前臺(tái)禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)

酒店前臺(tái)接待禮儀知識(shí)中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程之中。所以說(shuō)，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

酒店前臺(tái)接待禮儀之個(gè)人形象

酒店前臺(tái)接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。

許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上

給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺(tái)接待禮儀之語(yǔ)言規(guī)范

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

酒店前臺(tái)接待禮儀之應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。

在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺(tái)接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。

當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，禮節(jié)，而前臺(tái)接待人員是酒店形象的代表，更離不開(kāi)禮儀知識(shí)了。

酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店前臺(tái)禮儀禮貌培訓(xùn)是說(shuō)，前臺(tái)員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺(tái)員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺(tái)基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

酒店前臺(tái)員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！比缬龅娇腿藢?duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。

不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。

走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。

盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。

若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。

工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠(chéng)服務(wù)。

酒店電話接聽(tīng)禮儀主要是說(shuō)由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽(tīng)電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“電話接聽(tīng)禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。酒店電話接聽(tīng)禮儀的要求 1.所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人

交談，就用另一手捂住話筒。

3.必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4.對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

5.在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從

速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。

6.不要在聽(tīng)電話時(shí)與旁人打招呼、說(shuō)話或小聲議論某些問(wèn)題,如遇接電話時(shí)房?jī)?nèi)有許多

人正在開(kāi)會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來(lái),然后再接電話。

7.在通話過(guò)程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng),或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲

說(shuō)些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語(yǔ)。

酒店電話接聽(tīng)程序

1.電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)

不起，讓您久等了” 2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱

或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

3.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去

傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

4.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。5.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

6.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽(tīng)禮儀之言談規(guī)定

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以

免對(duì)方聽(tīng)不清楚。

2.不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。3.不開(kāi)玩笑。

4.多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。5.任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

酒店電話接聽(tīng)禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)： 1.應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。2.迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

酒店前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口。客戶初到酒店，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以酒店的第一印象也是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。禮儀是在人際交往中，以一定的動(dòng)作、約定組成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們?cè)谶@里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。

一、服裝禮儀

服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場(chǎng)所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無(wú)論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、儀容禮儀

外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。

2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要盤起。

4、不留長(zhǎng)指甲、美甲不能太花哨。

三、儀態(tài)禮儀

員工在管理、服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。

1、微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語(yǔ)言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。

微笑的四要四不要

四要：

一、要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑

二、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)

三、要聲情并茂，相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致

四不要：

一、不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉

二、不要露出笑容，隨即收起

三、不要為情緒左右而笑

四、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人

2、目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼

睛。

3、站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈v字

形或“丁”字狀站立，呈現(xiàn)30°，雙手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。

5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。

6、手勢(shì)是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常試用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”，第二人稱中的“您”字等?，F(xiàn)在提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。這十個(gè)字體現(xiàn)了說(shuō)話文明的基本的語(yǔ)言形式。

3、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往放映出一個(gè)人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙

方要相互正視、相互傾聽(tīng)，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)禮等不禮貌的印象。整理外表的九大原則

一、外表決定了別人對(duì)你的第一印象

二、外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性

三、整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一類型的人

四、對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往

五、外表對(duì)你魅力的影響甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來(lái)順不順眼。

第二篇：酒店前臺(tái)禮貌用語(yǔ)

夢(mèng)者全季連鎖酒店酒店前臺(tái)禮貌用語(yǔ)

酒店前臺(tái)十大禮貌用語(yǔ)

1見(jiàn)面禮貌用語(yǔ)：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！

2預(yù)定禮貌語(yǔ)：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定哪天的房間？

先生/ 小姐，我們有大床間、雙床間、套間，請(qǐng)問(wèn)您需要什么類型的房間？

先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話、姓名嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！

先生 / 小姐，您預(yù)定了********（房型）房間，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于廊坊市廣陽(yáng)區(qū)曙光道與豐盛路交叉口，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。

3接待禮貌語(yǔ)（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，您好！您通過(guò)***預(yù)定了*樓的一個(gè)房間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？

先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？(推銷使用)

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？

先生/ 小姐，麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？

4推銷禮貌語(yǔ)（升級(jí)銷售）

先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？

先生/ 小姐，會(huì)員卡介紹

5受理預(yù)付款禮貌語(yǔ)（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元

先生/ 小姐，一共收您***元押金。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么可以為您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話6000

先生/ 小姐，您的房間在***樓,電梯需要右轉(zhuǎn)直行就是，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。辦理離店禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！

先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了***

先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？

先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來(lái)廊坊，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）

先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見(jiàn)

7歡送賓客禮貌語(yǔ)

歡迎您再次光臨！再見(jiàn)！

祝您旅途愉快！再見(jiàn)！

總機(jī)禮貌語(yǔ)

您好！夢(mèng)者酒店！（外線）

對(duì)不起先生，總機(jī)無(wú)法轉(zhuǎn)機(jī)，麻煩您打手機(jī)！

8叫醒禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的叫醒，對(duì)嗎？先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽(yáng)光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬，確?？腿艘呀?jīng)清醒）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！

㈠語(yǔ)言美

1、禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

“服務(wù)要點(diǎn)六字”：主動(dòng)、周到、熱情。

“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十字”：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

在營(yíng)業(yè)區(qū)，見(jiàn)到任何上司或客人，均要點(diǎn)頭問(wèn)好，并提供幫助。

2、敬語(yǔ)服務(wù)

基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

3、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到前廳時(shí)，前廳人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦”再見(jiàn)“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情

4、團(tuán)隊(duì)管理六點(diǎn)：

1）、上司吩咐的任何事，完成于否，都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向上司匯報(bào)。

2）、做事強(qiáng)過(guò)同事，好事讓給同事。

3）、不能在營(yíng)業(yè)區(qū)域爭(zhēng)論或拆責(zé)同事或下屬。

4）、先服從，后上訴。

5）、離崗、缺崗或需要崗位變動(dòng)，要及時(shí)與同事協(xié)調(diào)，并向上司報(bào)告，由上司安排方可。

5、操作要領(lǐng)：

1）、微笑：

2）、站：

3）、行走：①員工行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。

②行走的時(shí)候要注意平穩(wěn)。

4）、引導(dǎo)：五指并攏手掌與小臂平行，指向要去的地方

5）、為客點(diǎn)煙：先試火再點(diǎn)煙

6）、遞送名片：雙手接遞

7）、下蹲：上身正直，屈腿下蹲

8）、敲門：食指敲門，一長(zhǎng)二短

9）、讓道及轉(zhuǎn)身：側(cè)身靠一側(cè)并禮貌打招呼

第三篇：酒店前臺(tái)常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)

酒店前臺(tái)常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2、對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

3、接受賓客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等，嚴(yán)禁說(shuō)“我知道了”。

4、不能立即接待賓客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

5、對(duì)在等待的賓客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。

6、打擾或給賓客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

7、由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。

9、當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”等。

10、當(dāng)聽(tīng)不清楚賓客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)你要打斷賓客時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合加以運(yùn)用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。

酒店前臺(tái)職業(yè)形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。② 行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。

首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。酒店前臺(tái)接待禮儀

1、日常接待工作 ① 迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ ② 接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

酒店前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀

1、所有來(lái)電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽(tīng)。

2、拿起聽(tīng)筒首先說(shuō)：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序。

3、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。

4、必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽(tīng)筒。

6、對(duì)話要求按言談第一條規(guī)定。

酒店前臺(tái)應(yīng)該遵守酒店內(nèi)部的禮儀與秩序

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

第四篇：酒店禮貌用語(yǔ)

酒店禮節(jié)禮貌用語(yǔ)

一、語(yǔ)言美

1、禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱；②說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、三輕：走路輕；說(shuō)話輕；操作輕。一快：動(dòng)作快。

三不計(jì)較不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急燥的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求 四勤：嘴勤、眼勤、腳勤、手勤。（腦勤）

五聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、客走有送聲、工作失誤有歉聲、受到幫助有謝聲。二、八種禮貌用語(yǔ)

1、問(wèn)候用語(yǔ)。如：您好，您早，早安，午安，晚安

2、征詢用語(yǔ)。如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您哪位？您是否需要我的服務(wù)？我可以進(jìn)來(lái)打掃房間嗎？請(qǐng)您稍等好嗎？您有什么吩咐？

3、尊稱用語(yǔ)。如：男性賓客尊稱“先生”女性賓客尊稱“小姐”或“太太”（已婚）

遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位：如“總裁先生，教授先生”等。

4、致歉用語(yǔ)。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，很抱歉，對(duì)不起讓您久等了。

5、致謝用語(yǔ)：如：沒(méi)什么謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)不必客氣，很高興為您服務(wù)，謝謝，我很樂(lè)意為您服務(wù)等。

6、應(yīng)答用語(yǔ)。如：好的，是的，聽(tīng)明白了，清楚了，請(qǐng)您放心，麻煩您等一下我馬上就來(lái)。

7、歡迎用語(yǔ)。如：歡迎您光臨我們酒店，祝您過(guò)得愉快。

8、告別用語(yǔ)。如：再見(jiàn)，再會(huì)，明天見(jiàn)，祝您一路平安，希望您能再次光臨。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)；否定語(yǔ)；頂撞語(yǔ)；煩燥語(yǔ)。

三、敬語(yǔ)服務(wù)使用要求

1、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰

2、語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)

3、語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切

4、講好普通話

5、語(yǔ)言表達(dá)恰到好處

四、適當(dāng)?shù)谋砬?/p>

1、在接待過(guò)程中員工始終要保持微笑的表情，和藹可親，表情切忌冷漠或高傲，不能表現(xiàn)出目中無(wú)人或不耐煩，遇事要沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，給賓客一種可親可信之感。

2、為賓客指引方向時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，眼睛要看目標(biāo)，并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，手勢(shì)不宜用得過(guò)多，動(dòng)作中幅度不宜過(guò)大，身體稍向前傾。

3、如遇賓客從對(duì)面起來(lái)時(shí)要向賓客行禮，須注意在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后點(diǎn)頭示意，同時(shí)說(shuō)“您好”。行禮是要稍停步或放慢步伐，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭，如邊工作邊行禮，可暫停手中的工作，以便客人感到更受尊重。五：使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1：三人以上對(duì)話，互相都懂的語(yǔ)言 2：不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話

3：不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩 4：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人 5：不開(kāi)過(guò)分呢的玩笑

6：不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用渺視和侮辱性的語(yǔ)言 7：不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論 8：不講有損酒店形象的語(yǔ)言

第五篇：酒店常用禮貌用語(yǔ)

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。

3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。6、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝是說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你等候多時(shí)了”等。

6、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務(wù)”等。

9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎光臨”、“您好”等。

2、感謝是說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“ 謝謝您的幫助”等。

3、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

4、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

5、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你等候多時(shí)了”等。

6、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

7、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為你服務(wù)”等。

9、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”。

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了” 5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”

酒店禮貌用語(yǔ)

1、迎客時(shí)說(shuō)“您好歡迎光臨”。、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起打擾一下“。3、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“ 對(duì)不起讓您久等了”

4、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起給您添麻煩了”。5、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)您稍等”。

6、送客時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)請(qǐng)慢走”。