第一篇：裝飾公司客戶經(jīng)理接待流程細(xì)則

大易尚陽-中國家居裝飾管理咨詢第一品牌

客戶經(jīng)理接待流程細(xì)則

一、準(zhǔn)備階段： 儀容儀表：

1、女員工化淡妝，忌濃妝艷抹，穿工作服上崗，男員工需著領(lǐng)帶，且襯衫扣應(yīng)扣嚴(yán)，一律穿黑色皮鞋，鞋面應(yīng)保持整潔；

2、工作期間須帶工作牌，如掉失就立即向人事部匯報，以領(lǐng)取新證章；

3、上班前禁止食用刺激味食物；

心態(tài)調(diào)整：心里默默念三遍“我是最棒的！反每個客戶當(dāng)成自己的老板。

二、暖身階段（建立良好的第一印象）：

站立位置：客戶進(jìn)入展廳主動起身迎接，慢慢正面靠近與其保持1至1.5米距離，介紹時應(yīng)站立在客戶側(cè)前方；

面部表情：微笑（露出八顆牙齒）； 打招呼：您好，歡迎光臨xxxx！

目光接觸：眼睛注視客戶鼻尖以上部位；

手勢：左手自然下垂握文件夾，右手呈45度指引客戶參觀；

三、進(jìn)入銷售階段： 3.1、進(jìn)店咨詢設(shè)計

第一步：客戶進(jìn)店，起身迎接（問候語）“歡迎光臨xxxx！”； 第二步：將客戶請入洽談區(qū)，（禮貌語）“您請坐！” 引入座位，為客戶倒水；

第三步：自我介紹（遞上名片）

“你好，我是水木客戶經(jīng)理＊＊＊，很高興為您提供家居咨詢服務(wù)，這是我的名片”（將名字的正方向朝客戶）；

“請問您是怎么知道我們公司的？”

“您了解我們公司嗎？”

第四步：介紹公司情況，現(xiàn)在推行的促銷情況，同時將公司的資料（內(nèi)刊、宣傳手冊）給客戶； 第五步：了解客戶具體情況，填寫《客戶登記表》； 第六步：介紹公司設(shè)計師情況，和設(shè)計師收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

第七步：要據(jù)客戶要求，和公司設(shè)計師排名情況推薦設(shè)計師；

第八步：將客戶引薦給設(shè)計師，同時將《客戶登記表》交給設(shè)計師；

第九步：密切跟蹤設(shè)計師的服務(wù)情況，如客戶不滿意設(shè)計師，推薦其他設(shè)計師；

第十步：客戶離開時，將客戶送到公司門外，語言規(guī)范“您慢走，xxxx歡迎您再次光臨”。3.2、進(jìn)店要求先參觀展館的客戶

第一步：客戶進(jìn)店，起身迎接（問候語）“歡迎光臨xxxx！”； 第二步：自我介紹（遞上名片）

“你好，我是水木客戶經(jīng)理＊＊＊，很高興為您提供家居咨詢服務(wù)，這是我的名片”（將名字的正方向朝客戶）；

“您是第一次來我們展廳嗎？”

“您家里開始裝修了嗎？”

“您的圖紙帶來了嗎？”

“您裝修和總體風(fēng)格，主色調(diào)是否已有整體構(gòu)思？（主動推薦產(chǎn)品，不要被動銷售）

我們xxx體驗(yàn)館總面積為2880平方米，分兩層展示，是目前xx最大的體驗(yàn)館，一樓通過風(fēng)格不同的的家居空間情景展示，給您更直觀的體驗(yàn)和感受。同時，有專業(yè)的整體家居規(guī)劃設(shè)計師會對您的生活方式與需求進(jìn)行溝通和了解，從設(shè)計風(fēng)格、使用功能、生態(tài)環(huán)保等方面進(jìn)行產(chǎn)品整合、大易尚陽-中國家居裝飾管理咨詢第一品牌 004km.cn 大易尚陽-中國家居裝飾管理咨詢第一品牌

搭配和推薦，從而為您提供專業(yè)的整體化家居解決方案，為您量身定做專屬于您的完美生活空間。四層為您展示的是與國際家居同步的櫥房館及衛(wèi)浴館，擁有上千個品種，我們的產(chǎn)品都是由廠家直接供貨去除中間環(huán)節(jié)價格要比市場上更優(yōu)惠！安裝、售后一次性就位！（按照一樓及四樓的動線圖進(jìn)行整體介紹）

1層：您現(xiàn)在看到的是我們的新帕拉蒂奧風(fēng)格大廳、新中式風(fēng)格書房、客廳套間、歐式古典風(fēng)格套間、新裝飾主義會客廳，現(xiàn)代簡約風(fēng)格套間等（配合解說詞做專業(yè)講解）。4層：為您展示的是與國際家居同步的櫥房館及衛(wèi)浴館，擁有上千個品種

(1)潔具展示區(qū)(廣東 意稼)龍頭、花灑、浴缸、坐便、浴室柜；(2)瓷磚展示區(qū)（意德法家國產(chǎn)磚、意大利和西班牙進(jìn)口磚）；

(3)7個獨(dú)立的衛(wèi)浴風(fēng)格展示間；

(4)意德法家12個經(jīng)典櫥柜系列展示；

注意事項(xiàng)：

1、根據(jù)客戶的樓盤、衣著、手機(jī)、車、包，了解標(biāo)價后的反應(yīng)，了解途徑、對公司的認(rèn)可度分析客戶；

2、根據(jù)對客戶的分析主動重點(diǎn)推薦適合客戶的產(chǎn)品的類別及產(chǎn)品特點(diǎn)；

3、對客戶講解時要學(xué)會主動提出問題，并迅速解答，學(xué)會使用肢體語言引導(dǎo)客戶注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)，與客戶進(jìn)行眼神交流。

第三步：介紹公司情況，現(xiàn)在推行的促銷情況，同時將公司的資料（內(nèi)刊、宣傳手冊）給客戶； 第四步：了解客戶具體情況，填寫《客戶登記表》；

第五步：介紹公司設(shè)計師情況，和設(shè)計師收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

第六步：要據(jù)客戶要求，和公司設(shè)計師排名情況推薦設(shè)計師；

第七步：將客戶引薦給設(shè)計師，同時將《客戶登記表》交給設(shè)計師；

第八步：密切跟蹤設(shè)計師的服務(wù)情況，如客戶不滿意設(shè)計師，推薦其他設(shè)計師；

第九步：客戶離開時，將客戶送到公司門外，語言規(guī)范“您慢走，水木意德法家整體家居體驗(yàn)館歡迎您再次光臨”。

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第二篇：裝飾公司客戶經(jīng)理職責(zé)

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

一、店面管理

1、時刻保持店面環(huán)境的整潔（桌椅擺放、紙張清理、定期澆花）。

2、辦公用品準(zhǔn)備齊全，及時進(jìn)行申領(lǐng)（合同、資料、紙張、純凈水）。

3、店面的宣傳資料擺放整齊，隨時補(bǔ)充。

4、下班前將物品收好，柜子上鎖。

5、機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)問題及時聯(lián)系維修。

二、考勤

1、早班8∶00之前必須到崗。

2、每天檢查設(shè)計師的出勤登記情況。

3、對值晚班人員提前一天通知確認(rèn)。

4、保證前臺必須有一名客戶經(jīng)理。

三、文件管理

1、領(lǐng)用合同、協(xié)議及時做好登記，并定期進(jìn)行核對。

2、上交合同、協(xié)議之前要檢查填寫是否齊全。

3、開據(jù)收據(jù)要做到一筆一清。

4、簽單合同及時送交工程部。

四、客戶資源管理、登錄

1、對到店咨詢的客戶信息及時的做好客戶登記，對已簽單的客戶及時更改記錄。

2、重點(diǎn)客戶做到及時、有效的跟蹤，對客戶的顧慮要了解清楚，對客戶的動態(tài)做到心中有數(shù)，碰完第一次方案的客戶必須做回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時向設(shè)計師反饋，并進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，保證客戶的滿意度。

3、客戶登記表一定要填寫完整。

4、關(guān)注網(wǎng)上樓盤情況。定期進(jìn)行發(fā)貼宣傳。

五、與設(shè)計師的配合1、關(guān)注了解每位設(shè)計師的動態(tài)。

2、必須與設(shè)計師建立一種良好、有效的溝通方式，了解客戶的進(jìn)展情況，做好回訪與配合工作。

3、定期與主材設(shè)計師溝通，熟悉客戶的主材進(jìn)度。

六、每周末、月末工作安排

1、每周末、月末將統(tǒng)計報表準(zhǔn)時上傳行政。

2、每月末與行政核對產(chǎn)值。

3、每月設(shè)計師及部門產(chǎn)值完成情況做好統(tǒng)計。

4、客戶資源進(jìn)行重新整合。

第三篇：裝飾客戶經(jīng)理工作流程5.27

客戶經(jīng)理工作流程

一、信息報備

1）業(yè)務(wù)員填《報備單》，核對業(yè)主信息。來訪后將業(yè)務(wù)員姓名登記到客戶信息后注明。2）意向客戶一周內(nèi)有來訪意向的，可以提前以QQ形式報備給行政部黎經(jīng)理，格式如下：業(yè)主姓名、小區(qū)地址、聯(lián)系方式、大致來訪時間等。

3）有新老客戶當(dāng)天來訪的，應(yīng)在來訪前及時報備給行政前臺登記，以準(zhǔn)備接待。新客戶來訪后把來訪結(jié)果以QQ形式報備給行政部黎經(jīng)理，格式如下：業(yè)主姓名、小區(qū)地址、聯(lián)系方式、設(shè)計師、大致溝通情況等。

二、客戶一次接觸 A、禮儀印象

1）來人要站立，放下手上工作以微笑面對所來詢問的人 2）前臺桌面要保持整潔干凈

3）任何客人在等待期間要給客人傳遞公司資料，是客戶需簡要介紹公司概況 B、細(xì)心耐心

4）客戶上門需引導(dǎo)客戶參觀材料展廳并做適當(dāng)介紹：我們材料的選擇是從環(huán)保、耐用及性價比上做選擇，幫客戶淘汰劣質(zhì)產(chǎn)品做到省心、省時、省錢，告之客戶我們所選擇的產(chǎn)品都是信得過的產(chǎn)品。尤其要對我們材料的價格熟悉。

5）客戶入坐后與客戶了解記錄洽談表格（樓號、聯(lián)系方式、預(yù)算、風(fēng)格顏色）然后根據(jù)要求安排設(shè)計師。C、激情熱心

7）安排設(shè)計師并做相應(yīng)的設(shè)計師介紹，（如：您好這是我們主任設(shè)計師**他在現(xiàn)代風(fēng)格上元素表現(xiàn)的很靈活；而且在這行業(yè)有5年以上的設(shè)計師了，有一定的生活經(jīng)驗(yàn)）然后

去倒水。設(shè)計師拿出自己的設(shè)計手冊接著客戶經(jīng)理的話，溝通一下自己手冊中能證明這點(diǎn)的內(nèi)容。并至少介紹一個自己成功案例，和一個設(shè)計工藝。

8）溝通過程了解（去旁聽并促進(jìn)定單、過程中可以拿些輔材材料來給客戶做點(diǎn)對比介紹）將設(shè)計師答應(yīng)客戶或客戶提到要修改和補(bǔ)充的內(nèi)容全部記錄到洽談表中，以備下次見面開場總結(jié)給客戶。D、專業(yè)認(rèn)真

9）在幫助客戶訂單時，疏導(dǎo)客戶疑惑時。拿客戶手冊給客戶介紹，讓客戶了解公司的規(guī)模、工藝、技術(shù)、材料、工地管理、設(shè)計藝術(shù)細(xì)節(jié)等。需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)并讓客戶清楚我們優(yōu)勢。

E、懇求的語氣希望得到支持

11）介紹優(yōu)惠活動，催客戶簽合同、定單，交定金。12）支持我們業(yè)績。

F、需產(chǎn)生共鳴像和朋友聊天一樣

13）客戶真不能簽，給客戶找個臺階下。安排下次了解內(nèi)容如：如果王先生，今天真對我們的方案（或報價）還有點(diǎn)疑惑。這樣明天王先生再過來我讓設(shè)計師今天晚上加個班幫你設(shè)計細(xì)化（或報價細(xì)化）一下，讓你更清楚，好吧。

14）送客戶下電梯，過程中站在客戶角度小聊一下。圍繞客戶對公司的優(yōu)勢了解及整體印象和評價。如：王先生今天感覺還不錯吧！此次來是有收獲的對嗎，向我們板材用的都是E0級、設(shè)計師也注重疊加效應(yīng)這樣會更環(huán)保。。如有朋友裝修請幫我們多做宣傳介紹。。你的裝修我一定精心盡力讓你滿意）

15)催促設(shè)計師不僅細(xì)化方案，還尋找兩-三套參考效果圖。（一般此類圖紙修改與尋找需要1小時左右）做好后客戶經(jīng)理檢查一下與設(shè)計師了解一下設(shè)計師的安排想法與技巧。然后記錄到客戶登記表中去。

三、客戶的回訪

1）客戶走后1小時，給客戶發(fā)個統(tǒng)一短信。內(nèi)容可在統(tǒng)一短信中選（如：感謝您了解征途，我們會竭誠為您服務(wù)。我是您的客戶經(jīng)理，往后很多裝修細(xì)節(jié)過程都會由我給您安排。你的裝修我一定精心盡力讓你滿意）

2)客戶走后12小時，給客戶去第一個回訪承諾電話。

3）客戶來訪后期，及時和設(shè)計部、設(shè)計師對接客戶情況，以及下次邀約節(jié)點(diǎn)及準(zhǔn)備資料，及時對單溝通做好服務(wù)準(zhǔn)備。

裝飾-市場部

第四篇：客戶經(jīng)理接待流程(話術(shù)) 2

客戶經(jīng)理接待流程(話術(shù)篇)1.客戶入店咨詢：（所有客戶經(jīng)理起立）

話術(shù)：你好，歡迎光臨，東易日盛（面帶微笑，引導(dǎo)客戶入座）2.茶水吧服務(wù)員準(zhǔn)備飲品

話術(shù)：你好，請問你喝什么茶?（有紅茶 綠茶 奶茶 咖啡等）3.客戶經(jīng)理自我介紹

話術(shù)：您好，這是我的名片（雙手握著名片的兩角，正面朝上遞給客戶），我是這邊的客戶經(jīng)理，前期接待由我負(fù)責(zé)，您對家裝有什么疑問和顧慮都可以幫你解決。(介紹職責(zé))我會給您介紹一下公司的情況，了解一下您的需求,然后根據(jù)您房子的情況為您安排一位適合您的設(shè)計師，然后我們再跟設(shè)計師做一個深入的溝通，可以看下設(shè)計師之前做過的一些作品，或者根據(jù)您家的戶型，讓設(shè)計師給您說說他的一些想法和建議。4.了解客戶需求

1、您是哪個小區(qū)的、多大面積？

2、現(xiàn)在是期房還是現(xiàn)房？

3、房子是第一居所還是偶爾?。?/p>

4、平時是幾個人居住的？

5、您這次房子裝修預(yù)算是多少？

6、您比較喜歡哪種風(fēng)格？

7、您去其他公司咨詢過嗎，跟他們的設(shè)計師聊過嗎（跟他們設(shè)計師聊的感覺怎么樣）？

8、您除了正常的使用功能以外有沒有其他的愛好（特殊的功能需求）？

9、是否考慮以后兒童房或老人房的設(shè)計？

10、此次裝修最關(guān)注的是哪些？

11、以前裝修選擇的是哪家裝飾公司（為什么選擇他們，裝修后滿意或不滿意的地方）？

12、裝修的事情是打算什么時候確定？

13、您印象里比較適合您的設(shè)計師應(yīng)該具備什么條件呢（設(shè)計師的性別、要求）？

14、您大概想什么時間入?。?/p>

15、您家裝修的事由您來定嗎？是您做主嗎？ 5.介紹公司

1997，東易日盛在北京成立。

1998，東易日盛行業(yè)內(nèi)率先開發(fā)并使用第一套電子報價系統(tǒng)。為客戶提供更快、更透明的家裝報價服務(wù)。

2000，東易成立了第一家非盈利性質(zhì)的家裝研究所，豐富了國人家居文化，成為室內(nèi)設(shè)計理念的傳播平臺。

2001，東易日盛聘請國際設(shè)計師達(dá)尼羅·畢達(dá)寧，真正使設(shè)計達(dá)到中西融合。

2002，東易日盛是首家通過“室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量跟蹤檢測單位”認(rèn)證的企業(yè)，掀起了中國家裝環(huán)保的熱潮。

2003，東易日盛首獲美化家居設(shè)計大獎賽唯一一等獎，證實(shí)了設(shè)計水準(zhǔn)在行業(yè)的領(lǐng)先水平。

2004，作為行業(yè)唯一示范單位，參與國家標(biāo)準(zhǔn)《住宅裝飾裝修工程規(guī)范》實(shí)錄。

2005，東易日盛結(jié)合百種風(fēng)格提成“八大風(fēng)格”至今仍影響國內(nèi)設(shè)計理念。

2006，東易日盛攜手意德法家推出亞洲最大整體家居體驗(yàn)館在北京開業(yè)。

2007，斥資3億建造亞洲最大木業(yè)工廠，同年獲得中國特許領(lǐng)域最高獎——中國特許獎。

2008，東易自有產(chǎn)品“摩登”櫥柜榮獲第十四屆中國國際家居大獎賽銀獎,金獎空缺。

2009，東易自主研發(fā)櫥柜“圖蘭朵”榮獲首屆斯凱杯——鉆石獎。2010，東易被工商總局評定“中國馳名商標(biāo)”，是首個室內(nèi)裝飾行業(yè)獲得者。

2012，連續(xù)兩年蟬聯(lián)中國建筑裝飾協(xié)會，中國家居百強(qiáng)企業(yè)家裝第一名。

6.八大工藝介紹（詳見工程優(yōu)勢）隔音處理工藝 瓷磚薄貼工藝 吊頂處理工藝 漆面處理工藝 防水處理工藝 木作處理工藝 水路處理工藝 電路處理工藝 7.推薦設(shè)計師

XX女士，了解了您的需求后，我覺得我這有位XX級別的設(shè)計師特別適合您，他叫XX，設(shè)計費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是XX元/㎡ 8.包裝設(shè)計師及設(shè)計師團(tuán)隊(duì) 例（包裝設(shè)計師）：

XX老師出生于一個藝術(shù)家庭，父親是畫家、母親是美術(shù)老師。從6歲起他就開始學(xué)畫畫，畢業(yè)于南京藝術(shù)學(xué)院。他責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)細(xì)致，在去年服務(wù)的25位顧客中，有17位均來自他的回頭客，且獲得了最佳服務(wù)獎。

例（包裝設(shè)計團(tuán)隊(duì)）:1+N 我們是一個設(shè)計團(tuán)隊(duì)為您做設(shè)計的，有主案設(shè)計師、家居設(shè)計師、木作設(shè)計師和水電工程師。

我們的主案設(shè)計師主要負(fù)責(zé)給您出方案，全套的施工圖紙、報價，跟現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的交接，保證您家最終出來的效果與前期設(shè)計效果一致。后期家具家電及后期配飾也由主案設(shè)計師陪您購買。

其次是家居設(shè)計師，我們公司有一些自營的主材產(chǎn)品，下單、聯(lián)系廠商、退補(bǔ)貨都由主材設(shè)計師來負(fù)責(zé)，這樣就不用您天天自己跑市場了，也省去了扯皮的煩惱。

再次是木作設(shè)計師，我們在北京花費(fèi)3個億投資了一個木作大廠，是全亞洲最大的木業(yè)類工廠，門、櫥柜、浴室柜、衣帽間、定制衣柜我們都可以自己生產(chǎn)，所以木作設(shè)計師主要負(fù)責(zé)木作類的測量、出圖、報價及后期安裝工作。

還有我們的水電工程師，我們水電工程師前期會給您出具專業(yè)的水電圖紙，也是為您更好的控制后期水電增項(xiàng)。9.介紹公司服務(wù)流程

在認(rèn)可公司，認(rèn)可設(shè)計師的情況下，我們要先簽署一份設(shè)計協(xié)議，同時交納設(shè)計費(fèi)，然后設(shè)計師可以給您上門量房，出具體的設(shè)計方案。如果我們后期有幸合作的話，您家的監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作也是由我負(fù)責(zé)。10.閉環(huán)(了解真實(shí)信息、促單、加強(qiáng)對客戶的吸引力)了解真實(shí)信息: 您對設(shè)計師的溝通是否滿意？ 您對設(shè)計師給您看得作品是否滿意？ 您對設(shè)計師的設(shè)計思路是否認(rèn)同？

您對您的裝修預(yù)算的費(fèi)用花銷是否已經(jīng)清晰？

設(shè)計師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？

促單：

您看今天我們能否確定下來，好讓設(shè)計師盡快給你設(shè)計方案？

本月我們還有2個優(yōu)惠名額，價格這塊您放心，我在幫你跟部門經(jīng)理申請一下。

加深印象：（確定客戶關(guān)注點(diǎn)，給客戶留下遺憾，方便2次來訪）

您看我何時約您比較方便？

周一至周五有時間 還是周末有時間？

11.回訪（目的性強(qiáng)，把控好回訪時間、頻率）

回訪目的:回訪了解客戶的心理變化，消除客戶顧慮

回訪時間、頻率：回訪時間根據(jù)閉環(huán)時了解的時間，初次見面的客戶2天內(nèi)回訪;回訪頻率根據(jù)客戶電話中的語氣等具體情況決定，初次見面的客戶回訪頻率控制在每周不得少于2次。

第五篇：公司前臺接待流程

前臺接待流程及注意事項(xiàng)

一、日常接待工作規(guī)范 ①迎接禮儀

立即招呼來訪客人：客人出電梯一定要起立迎接，如果你正在打字應(yīng)立即停止。即使是在打電話不方便站起來也要對來客點(diǎn)頭示意。認(rèn)識大部分來訪客人對公司來說是非常重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱，做好訪客登記。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？找哪位？有預(yù)約嗎？ ②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回公司。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志、報紙。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

會議室、VIP室里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入會議室、VIP室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開，隨后叫值班人員送上茶水。如客人坐錯座位，應(yīng)請客人改坐座位（會議室靠近門的一方為客人座）。

（四）值班人員要誠心誠意的奉茶，每隔十分鐘續(xù)一次茶。

2、不速之客的接待 有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線

在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，********?！?/p>

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人，這時告訴他要找的人分機(jī)號，告訴他你掛斷之后直接撥分機(jī)號加#字號進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

③如果來電者是做廣告的，如“請找你們的人力資源或者負(fù)責(zé)招聘的人聽電話好嗎？”告訴對方“負(fù)責(zé)人暫時不在辦公室，請留下聯(lián)系方式，等負(fù)責(zé)人回來給您回電話?！比缓?，我們將電話記錄下來，并轉(zhuǎn)述電話內(nèi)容，相關(guān)負(fù)責(zé)人會根據(jù)電話的重要程度回電話。

④如果來電者能準(zhǔn)確說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我看看他在不在?！比缓?，用另一個電話撥分機(jī)號看看要找的人在不在，如果在告訴對方撥打分機(jī)號+#字號。

如果要找的人的電話占線或找不到——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” ⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出要找的人的行蹤或?qū)⒁业娜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出了，暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是******”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是***** ⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道對方姓名的話，告訴同事來電者的姓名。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。

2、嚴(yán)守工作時間

當(dāng)天值日的前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，必須提前30分鐘到崗進(jìn)行打掃衛(wèi)生，下班推遲30分鐘，檢查所有辦公室電源是否切斷、窗戶是否關(guān)好、最后鎖門離開。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員禁止長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該在前臺與其他同事扎堆閑談。前臺工作要點(diǎn)：

在前臺最為主要的其實(shí)就是接待這一項(xiàng)，來訪客戶分為三種：

1、有預(yù)約，接待來訪客戶將其領(lǐng)進(jìn)會議室并通知相關(guān)人員即可。

2、無預(yù)約，但卻是找本公司內(nèi)部人員有要緊事情的處理方式，通知相關(guān)人員看其要求如何處理，并委婉將其告知。

3、無預(yù)約純屬搗亂形式，語氣不能太過生硬，委婉將其請出。

接待來訪客戶將其領(lǐng)進(jìn)會議室期間，注意自己的言語、談吐方式方法等等，端茶倒水時候的姿勢一定要真誠。在與客戶婉拒的過程中的言語，不能過于激烈，不能激怒對方，拿捏好尺寸尤為重要，也是最難得的。要有一定的耐性，有一定的親和力。

前臺值日人員要進(jìn)行每日工作匯報與總結(jié)：

值日當(dāng)天做好相應(yīng)的記錄，在第二天以書面的形式進(jìn)行總結(jié)，把值日當(dāng)天來訪客人的姓名、職務(wù)、公司進(jìn)行整理，明確來訪目的及達(dá)成的結(jié)果，作為日后個人提成的重要依據(jù)。在值日期間有什么突然狀況，以及處理結(jié)果進(jìn)行匯報，作為日后升遷考核的重要依據(jù)。