第一篇：客服人員的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

為明確公司服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，保證對(duì)客服務(wù)部門工作中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)人員“自己代表公司形象”的服務(wù)意識(shí)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍

適用于公司所有對(duì)客服務(wù)部門。

三、職責(zé)

1、企業(yè)管理部負(fù)責(zé)歸口管理服務(wù)禮儀。

2、各部門根據(jù)本規(guī)定制定本部門的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在本部門范圍內(nèi)實(shí)施服務(wù)禮儀管理。

四、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)為公司對(duì)客服務(wù)崗位儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)，各部門標(biāo)準(zhǔn)不得與本標(biāo)準(zhǔn)相違背，可作個(gè)性化添加。

（一）儀容儀表（a）儀容標(biāo)準(zhǔn)（1）男士

①發(fā)式。頭發(fā)不可過長或過短，長度以前不遮耳，后不遮領(lǐng)為宜，不得留胡須。工作人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無頭皮屑，不得將頭發(fā)染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使頭發(fā)保持光潔。②面容。男員工上崗前必須凈面，始終保持整潔、健康的形象。不留胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

③口腔。保持口腔清潔，無異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。工作人員的雙手要清潔健康，不留長指甲，從手心方向看不超過１毫米

⑥體味。無體味，不得使用香味過濃的香水, 以清香淡雅為宜。

（2）女士 ①發(fā)式：

短發(fā)可卷可直，但不得短于2 寸，長度以前不遮及面部，后不過衣領(lǐng)底線為宜。如需使用頭箍，其顏色要保持與公司配發(fā)發(fā)網(wǎng)頭花的顏色一致，并不得有飾物。

長發(fā)要束起盤于腦后不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用無飾物或飾物不明顯的主體為黑色的小發(fā)卡。

工作人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無頭皮屑，不得將頭發(fā)染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使頭發(fā)保持光潔，除規(guī)定的頭箍、發(fā)卡、頭 花、發(fā)網(wǎng)外不得使用其他頭飾，不得用假發(fā)套。

②面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

③口腔。保持口腔清潔，無異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。雙手要清潔健康，不留長指甲，從手心方向看不超過2毫米，可適當(dāng)涂無色指甲油，指甲油不得有脫落現(xiàn)象。

⑥體味。無體味，不使用香味過濃的香水,以清香淡雅為宜。

⑦化妝。女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上補(bǔ)妝。睫毛油以黑色、深棕色為宜；眼影不得有熒光，以淡色為宜；口紅顏色以紅色為宜。通過化妝可以使自己在工作中顯得更加健康、亮麗、自然，在工作期間應(yīng)始終保持完整的化妝，注意及時(shí)補(bǔ)妝。

（b）著裝標(biāo)準(zhǔn)

工作人員應(yīng)按照季節(jié)統(tǒng)一著裝，每年5 月1日-9 月30 日為著夏裝時(shí)間，10 月1 日-次年4 月30 日為著秋冬裝時(shí)間，換季期間遇冷熱反差明顯時(shí)，由業(yè)務(wù)部門決定統(tǒng)一安排。

（1）男士

①身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。②佩帶公司金屬工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④男員工所用領(lǐng)帶上除公司標(biāo)志外不得有其他飾物。領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。如不著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間，如著西裝領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第三到第四顆紐扣之間。

⑤襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好。

⑥西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

⑦衣扣、褲扣扣齊，拉鏈拉緊，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好。⑧穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，鞋面不得有飾物。

⑩可戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈一條，細(xì)戒指一枚。（2）女士

①身著公司統(tǒng)一制服。

②佩帶工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩 戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內(nèi)，長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時(shí)從外部不得看到內(nèi)衣。

⑤允許戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈、細(xì)手鏈各一條，細(xì)戒指一枚，耳針一副，耳針以黃豆粒大為限，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等。

⑥手腕部除手表、手鏈外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型夸張的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚，不得佩戴非常昂貴的飾物。

⑦服裝要熨燙整齊，不得有污損。

⑧穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、破洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，不得光腳穿鞋。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，不得穿露指、露跟鞋和休閑鞋。

（二）形體儀態(tài)（a）標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）男士

①雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂。

④腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。

（2）女士

①頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。

④兩腿并攏，兩腳呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求

服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

（b）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）男士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。

④腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得 超過肩寬。

（2）女士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。④腿的姿式：雙腿完全并攏。（3）入座、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

①就座時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p緩，避免座椅亂響，噪音擾人。②女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

③女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

④離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。

⑤離開座椅后，要先站定，方可離去。（c）標(biāo)準(zhǔn)行姿（1）男士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直 線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（2）女士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（3）行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客。①請顧客開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身。②若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。③若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。

④在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。

⑤及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒顧客留意。

⑥在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。

（d）標(biāo)準(zhǔn)手勢

（1）在站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處 于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。

（2）以坐姿服務(wù)于顧客時(shí)，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（3）指示方向時(shí)的手勢

①為顧客指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。

②同顧客交談時(shí)，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢不宜過多。

（三）表情神態(tài)（a）表情

（1）表情親切自然而不緊張拘泥。（2）神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。（3）眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（b）微笑

（1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。

（2）與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

（4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。（d）傾聽

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

（四）服務(wù)語言規(guī)范（a）聲音運(yùn)用

（1）聲調(diào)。應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

（2）音量。正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（3）語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。（4）語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。（b）語言選擇

（1）根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。

（2）在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

（3）當(dāng)顧客的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用普通話。（c）稱呼客戶的服務(wù)用語

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。

（2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。

（3）知道顧客的姓氏時(shí)，應(yīng)當(dāng)稱“××先生/××小姐?！保?）對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！保╠）禮貌用語

（1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興等。（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。（4）送別語：再見/慢走/走好/歡迎再來等。

（5）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。

（7）道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。

（8）答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

（9）指路用語：請這邊走/請往左邊拐。

（五）日常通用禮儀（a）助臂服務(wù)禮儀

（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。

（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以右手扶客戶左臂。（b）遞送證件和資料禮儀（1）遞送時(shí)上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。

（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞給客戶。

（c）遞接物品禮儀（1）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。

（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

（d）接遞名片禮儀

（1）用雙手接受或呈送名片。

（2）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。（e）上下樓梯禮儀

（1）上下樓梯時(shí)要靠右行。（2）腳步輕放，速度均勻。（3）若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。（f）出入房間禮儀

（1）進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。（2）敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。

（3）出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

（六）電話服務(wù)禮儀（a）基本要求

（1）在接電話回答問題時(shí)態(tài)度要和藹。（2）正確理解對(duì)方談話的目的、意圖。（3）回答問題簡明扼要，重點(diǎn)突出。（b）接聽電話禮儀

（1）所有來電，最好在三響之內(nèi)接線，充分體現(xiàn)工作效率。

（2）先問好，再報(bào)單位，再征詢客戶需求。（c）電話交談禮儀

（1）多用“您”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等禮貌詞語。（2）注意聆聽，不要打斷客戶說話，對(duì)沒搞清楚的內(nèi)容要與客戶確認(rèn)。

（3）在聽電話過程中，應(yīng)不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”來給客戶積極的反饋。

（4）當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴客戶：“對(duì)不起，這里是公司航×××，您可能打錯(cuò)了?！?/p>

（5）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您”，等客戶掛斷電話后再掛電話。

（d）電話服務(wù)的聲音要求

（1）接電話時(shí)要運(yùn)用帶笑聲音與客戶通話。（2）音量要適中，以客戶聽清為最佳。（3）語速均勻，以適應(yīng)客戶速度為宜。（4）吐詞要清楚，使用普通話交談。

第二篇：客服人員的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

為明確公司服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，保證對(duì)客服務(wù)部門工作中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)人員“自己代表公司形象”的服務(wù)意識(shí)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍

適用于公司所有對(duì)客服務(wù)部門。

三、職責(zé)

1、企業(yè)管理部負(fù)責(zé)歸口管理服務(wù)禮儀。

2、各部門根據(jù)本規(guī)定制定本部門的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在本部門范圍內(nèi)實(shí)施服務(wù)禮儀管理。

四、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)為公司對(duì)客服務(wù)崗位儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)，各部門標(biāo)準(zhǔn)不得與本標(biāo)準(zhǔn)相違背，可作個(gè)性化添加。

（一）儀容儀表（1）女士 ①發(fā)式：

短發(fā)可卷可直，但不得短于2 寸，長度以前不遮及面部，后不過衣領(lǐng)底線為宜。如需使用頭箍，其顏色要保持與公司配發(fā)發(fā)網(wǎng)頭花的顏色一致，并不得有飾物。

長發(fā)要束起盤于腦后不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用無飾物或飾物不明顯的主體為黑色的小發(fā)卡。

工作人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無頭皮屑，不得將頭發(fā)染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使頭發(fā)保持光潔，除規(guī)定的頭箍、發(fā)卡、頭花、發(fā)網(wǎng)外不得使用其他頭飾，不得用假發(fā)套。

②面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

③口腔。保持口腔清潔，無異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。雙手要清潔健康，不留長指甲，從手心方向看不超過2毫米，可適當(dāng)涂無色指甲油，指甲油不得有脫落現(xiàn)象。

⑥體味。無體味，不使用香味過濃的香水,以清香淡雅為宜。

⑦化妝。女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上補(bǔ)妝。睫毛油以黑色、深棕色為宜；眼影不得有熒光，以淡色為宜；口紅顏色以紅色為宜。通過化妝可以使自己在工作中顯得更加健康、亮麗、自然，在工作期間應(yīng)始終保持完整的化妝，注意及時(shí)補(bǔ)妝。

（b）著裝標(biāo)準(zhǔn) 工作人員應(yīng)按照季節(jié)統(tǒng)一著裝，每年5 月1日-9 月30 日為著夏裝時(shí)間，10 月1 日-次年4 月30 日為著秋冬裝時(shí)間，換季期間遇冷熱反差明顯時(shí)，由業(yè)務(wù)部門決定統(tǒng)一安排。

（1）男士

①身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。

②佩帶公司金屬工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④男員工所用領(lǐng)帶上除公司標(biāo)志外不得有其他飾物。領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。如不著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間，如著西裝領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第三到第四顆紐扣之間。

⑤襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好。

⑥西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

⑦衣扣、褲扣扣齊，拉鏈拉緊，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好。⑧穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃 痕等破損現(xiàn)象，鞋面不得有飾物。

⑩可戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈一條，細(xì)戒指一枚。（2）女士

①身著公司統(tǒng)一制服。

②佩帶工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內(nèi)，長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時(shí)從外部不得看到內(nèi)衣。

⑤允許戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈、細(xì)手鏈各一條，細(xì)戒指一枚，耳針一副，耳針以黃豆粒大為限，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等。

⑥手腕部除手表、手鏈外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型夸張的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚，不得佩戴非常昂貴的飾物。

⑦服裝要熨燙整齊，不得有污損。

⑧穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、破洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，不得光腳穿鞋。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃 痕等破損現(xiàn)象，不得穿露指、露跟鞋和休閑鞋。

（二）形體儀態(tài)（a）標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）男士

①雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂。

④腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。

（2）女士

①頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。

④兩腿并攏，兩腳呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求

服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

（b）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）男士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。

④腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。

（2）女士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。④腿的姿式：雙腿完全并攏。（3）入座、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

①就座時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p緩，避免座椅亂響，噪音擾人。②女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

③女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

④離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。

⑤離開座椅后，要先站定，方可離去。（c）標(biāo)準(zhǔn)行姿（1）男士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（2）女士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（3）行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客。①請顧客開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身。②若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。③若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。

④在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。

⑤及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提 醒顧客留意。

⑥在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。

（d）標(biāo)準(zhǔn)手勢

（1）在站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。

（2）以坐姿服務(wù)于顧客時(shí)，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（3）指示方向時(shí)的手勢

①為顧客指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。

②同顧客交談時(shí)，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢不宜過多。

（三）表情神態(tài)（a）表情

（1）表情親切自然而不緊張拘泥。（2）神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。（3）眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（b）微笑

（1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。

（2）與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

（4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。（d）傾聽

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

（四）服務(wù)語言規(guī)范（a）聲音運(yùn)用

（1）聲調(diào)。應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

（2）音量。正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（3）語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

（4）語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。（b）語言選擇

（1）根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。

（2）在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。

（3）當(dāng)顧客的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用普通話。（c）稱呼客戶的服務(wù)用語

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。

（2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。

（3）知道顧客的姓氏時(shí)，應(yīng)當(dāng)稱“××先生/××小姐?！保?）對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！保╠）禮貌用語

（1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興等。（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。（4）送別語：再見/慢走/走好/歡迎再來等。（5）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？

（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。

（7）道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。

（8）答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

（9）指路用語：請這邊走/請往左邊拐。

（五）日常通用禮儀（a）助臂服務(wù)禮儀

（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。

（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以右手扶客戶左臂。（b）遞送證件和資料禮儀（1）遞送時(shí)上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。

（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞給客戶。

（c）遞接物品禮儀

（1）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。

（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

（d）接遞名片禮儀

（1）用雙手接受或呈送名片。

（2）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。（e）上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時(shí)要靠右行。（2）腳步輕放，速度均勻。（3）若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。（f）出入房間禮儀

（1）進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。（2）敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。

（3）出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

（六）電話服務(wù)禮儀（a）基本要求

（1）在接電話回答問題時(shí)態(tài)度要和藹。（2）正確理解對(duì)方談話的目的、意圖。（3）回答問題簡明扼要，重點(diǎn)突出。（b）接聽電話禮儀

（1）所有來電，最好在三響之內(nèi)接線，充分體現(xiàn)工作效率。

（2）先問好，再報(bào)單位，再征詢客戶需求。（c）電話交談禮儀

（1）多用“您”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等禮貌詞語。（2）注意聆聽，不要打斷客戶說話，對(duì)沒搞清楚的內(nèi)容要與客戶確認(rèn)。

（3）在聽電話過程中，應(yīng)不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”來給客戶積極的反饋。

（4）當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴客戶：“對(duì)不起，這里是公司航×××，您可能打錯(cuò)了。”

（5）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您”，等客戶掛斷電話后再掛電話。

（d）電話服務(wù)的聲音要求

（1）接電話時(shí)要運(yùn)用帶笑聲音與客戶通話。（2）音量要適中，以客戶聽清為最佳。（3）語速均勻，以適應(yīng)客戶速度為宜。（4）吐詞要清楚，使用普通話交談。

第三篇：客服人員服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

客服人員服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)

為了樹立“中鐵物流集團(tuán)”更加專業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務(wù)規(guī)范用語》，客服人員需嚴(yán)格按照規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，中鐵物流集團(tuán)XX號(hào)為您服務(wù)！”不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團(tuán)?？” 時(shí)，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”

不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名。

4、對(duì)于新客戶來電時(shí)，客服人員應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號(hào)、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時(shí)：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對(duì)方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機(jī)后重新?lián)艽?，此次通話將被掛機(jī)，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶來電可以聽到對(duì)方聲音，但無人應(yīng)答時(shí)?？头骸澳?！請問有什么可以幫您？”稍停3秒仍無人應(yīng)答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停3秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。（也可以說抱歉，您的電話無應(yīng)答，）如需服務(wù)，歡迎再次致電！此次通話將被掛機(jī)，再見！（感謝您的來電，再見！）”掛機(jī)。

不可以說：“請講話，不說話就掛了?！被蛑苯訏鞕C(jī)。

二、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時(shí)：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說：“喂，大點(diǎn)聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時(shí)，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽不清您的聲音，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽不清您所講的內(nèi)容，請您換一部電話打來好嗎？”停留3秒，掛機(jī)。若客戶仍然說話，客服重復(fù)兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時(shí)，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新?lián)艽?，感謝您的來電，再見！”稍停3秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時(shí)：客服：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說的是這個(gè)意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機(jī)，不可以直接質(zhì)問客戶：你會(huì)不會(huì)講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對(duì)方講話時(shí)，客服應(yīng)在聽懂客戶所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時(shí)：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？

三、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶來電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號(hào)客服正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要求。客服：“如果是這樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電，再見！”或“請留下您的聯(lián)系方式，稍候讓X號(hào)客服回復(fù)您電話”要求詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式并做轉(zhuǎn)告。

不可以直接掛機(jī)

2、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重復(fù)一遍，好嗎？”

不可以說：“什么？你再說一遍？”

3、當(dāng)客戶講述完問題時(shí)：客服：“X先生/女士，我復(fù)述一下，您看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當(dāng)客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？

不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團(tuán)客服中心，請 您查證后再撥?！?/p>

不可以說打錯(cuò)電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時(shí)：客服：“對(duì)不起，您還有其他

相關(guān)的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機(jī)，謝謝！”

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭矗脝?？請稍等，我立即為您查詢。等候?shù)秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)回，對(duì)客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉(zhuǎn)回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長時(shí)間等待，沒有回應(yīng)。

9、轉(zhuǎn)接電話：告知客戶轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。接通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說明情況就將電話給對(duì)方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務(wù)熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻谋г怪弥焕怼?/p>

2、遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！?/p>

不可以抱怨說：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)：客服：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度?！被?qū)蛻舻耐对V置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯(cuò)：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)妥善處理。

不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應(yīng)較慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了?！?/p>

不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客服個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服：“很抱歉，我的工號(hào)是XX?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時(shí)：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請求客戶諒解時(shí)：客服：“很抱歉，請您原諒?！?/p>

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時(shí)：客服：“沒關(guān)系，請不必介意?！?/p>

不可以沒有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時(shí)：客服必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。

六、結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服：“請問對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機(jī)?！被蛘咴跊]有確認(rèn)客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服：“感謝您的來電，再見！?！比缓筮^3秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。

飛豹快運(yùn)營銷管理部二〇一四年五月一十四日

第四篇：客服人員服務(wù)技巧

第一章 ：客服人員服務(wù)技巧

最好的服務(wù)來自于真誠與技巧！

耐心是客服人員的首要素質(zhì)；

會(huì)說的不如會(huì)聽的——學(xué)會(huì)聆聽客戶的抱怨；

真誠服務(wù)不是找借口，而是找辦法；

具有高度的責(zé)任心；

能耐心（聆聽）客戶的投訴、仔細(xì)（記錄）每一個(gè)電話；

語氣親切、自然，語速適中；

用語規(guī)范、服務(wù)到位；

具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；

反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問題的能力；

具有良好的溝通能力；

服務(wù)熱情，態(tài)度好；

熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程。

心理素質(zhì)

最簡單有效的辦法首先是微笑面對(duì)客戶，服務(wù)行業(yè)中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的服務(wù)手段很多，但只要隨時(shí)以一顆感謝的心，用笑容接待每一個(gè)客戶，那么即使沒有很好的服務(wù)手段，也會(huì)帶來意想不到的結(jié)果。其次我們要記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”無論面對(duì)什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發(fā)生頂撞、爭吵的行為。切記服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致客戶流失的常見原因之一，端正服務(wù)態(tài)度是每個(gè)快遞服務(wù)人員的責(zé)任。

首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?由于貨場或某個(gè)環(huán)節(jié)落貨，導(dǎo)致一客戶快件無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)收件方。客戶的情緒是怎么樣??？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管或是上級(jí)在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)

節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

不輕易承諾，說了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛之心，真誠地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。

謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。

第一節(jié)：技能素質(zhì)

1．良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

4．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

5．具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

6．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。

7．良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

第二節(jié)客服人員應(yīng)該了解崗位特殊性

作為一名客服人員，會(huì)從不同角度了解到客戶對(duì)公司的滿意度，并且會(huì)接觸到不同客戶的各類抱怨，這時(shí)候會(huì)發(fā)生以下情況：

客戶的憤怒并非針對(duì)你個(gè)人。要明白客戶生氣的對(duì)象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。

與客戶進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機(jī)會(huì)。

進(jìn)行記錄并且適時(shí)與客戶交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽并尋找解決辦法。

盡量使用平和的語調(diào)與客戶交流。

如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客戶等待時(shí)間。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。

耐心詢問客戶并確定你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論。

勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、或公司的其他員工及公司政策制度。不輕易承諾。只有在個(gè)人非常有把握的前提下才可對(duì)客戶承諾

一、基本電話禮儀

請牢記文明用語十八字：“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您”。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的客戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝通?！耙钥蜑橄取保Y貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽每一個(gè)電話，服務(wù)每一位有需要的客戶。不能隨便使用服務(wù)禁語或不規(guī)范的服務(wù)用語。如下：

1.電話鈴響起三聲以內(nèi)要接聽，“您好，金龍?zhí)爝\(yùn)，很高興為你服務(wù)”，語調(diào)要彬彬有禮，平

和安祥，使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍”。

2.對(duì)態(tài)度粗暴、語言粗魯?shù)膩黼?，要保持禮貌與職業(yè)用語，不得與客戶爭辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。

3.當(dāng)客戶的問題不好回答時(shí)，可請同事、主管幫忙，也可將客戶的電話記錄下來，確定答案后致電對(duì)方予以解答。

4.當(dāng)客戶需要找某位客服人員時(shí)，都有責(zé)任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊“某某，你的電話！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽電話，應(yīng)告訴客戶：“請您稍等！”如果要找的人暫時(shí)不在座位上，要耐心地詢問客戶姓名和電話號(hào)碼，需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)記錄下來。

5.電話旁要放一本記錄本和筆，隨時(shí)記錄來電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、注意事項(xiàng)，以便必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。

6.受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語：“感謝您使用金龍國際快遞，如果您再需要服務(wù)，可以直接找我，我姓**（我的工號(hào)為***號(hào)），***先生/小姐，再見！”

二、金龍?zhí)爝\(yùn)接電話及掛斷電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語

接聽電話時(shí)：“您好，金龍?zhí)爝\(yùn)。（工號(hào)可報(bào)可不報(bào)）”（電話鈴響起三聲內(nèi)接起）掛斷電話時(shí)：“感謝您的來電，再見！”

三、不規(guī)范用語及服務(wù)禁語

服務(wù)禁語是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務(wù)用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。當(dāng)客戶在電話中表示有意見時(shí)，客服人員要認(rèn)

真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正，屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。服務(wù)禁語及不規(guī)范服務(wù)用語的類別有：

客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)或者客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時(shí)打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關(guān)的事情 與客戶發(fā)生爭執(zhí)，責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶

與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

與客戶閑聊或開玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）

拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問

服務(wù)禁語具體例子：

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、你找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣！

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會(huì)用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

10、不知道。

不規(guī)范服務(wù)用語具體例子：

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就掛了。

2、聽不到，大聲一點(diǎn)。

3、你快點(diǎn)講。

4、你不要說話，聽我講完。

5、你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點(diǎn)，或者換個(gè)電話打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

8、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

9、我也沒有辦法啊！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除違反國家相關(guān)法律或公司規(guī)定以外的情況服務(wù)時(shí)，如客戶詢問能否寄橡膠水，油漆等）。

12、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

13、我講了那么半天，你怎么還不明白？

14、你到底明不明白我在說什么？

15、要我說多少遍你才明白啊？

16、你有沒有搞懂我的意思？

17、難道你還不清楚？

18、我剛才已經(jīng)講過了，你沒有聽明白嗎？

語音標(biāo)準(zhǔn)

相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象?？头藛T們工作主要就是電話溝通，這個(gè)崗位的特殊性決定了交流不是面對(duì)面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的聲音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85％。優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：

咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

音量恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

語調(diào)柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫

語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么

用語規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“您、請、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您”不離嘴邊

感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控

制好情緒，保持平和的心態(tài)

統(tǒng)一服務(wù)熱線用語

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)

（話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力想辦法幫您解決。

2、客戶不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門處理的問題電話。

（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容有專門的部門服務(wù)，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門。請稍等。

3、客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)

（話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評(píng)或表揚(yáng)時(shí)

提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時(shí)

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

6、客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)

（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對(duì)問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)

客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。

8、客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)

（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，因你良好的服務(wù)給每個(gè)客戶留下美好的印象

1、統(tǒng)一著裝、端正有型。

2、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答, 三聲之內(nèi)接起電話。

3、詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**小姐”的稱呼與客戶交流。

4、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求做到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。

5、若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**小姐，對(duì)不起，我沒聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”

6、受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“**先生/**小姐對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“謝謝等候”應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。

7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。

8、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

9、電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什么需要幫助？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地再見。

10、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問的口吻向用戶發(fā)問。

11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

12、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。

第五篇：客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

一、基本服務(wù)用語：

1、您好！

2、有什么可以幫到您？

3、謝謝您/謝謝您的幫忙！

4、很感謝您的來電/接聽！

5、給您添麻煩了！

6、不好意思打擾您！

7、很高興為您提供服務(wù)！

8、謝謝您提供的寶貴建議！

9、非常抱歉，讓您久等了！

10、請您放心！

11、不客氣！12、10分鐘內(nèi)給您回復(fù)！

13、好的，沒問題！

14、稍后為您安排！

15、您別著急！

16、您的意思我明白了！

17、請問怎么稱呼您？

18、您現(xiàn)在方便嗎？

19、歡迎再次光臨！

二、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語：以“請”字開頭

1、請問有什么可以幫到您？

2、請您告知我您的聯(lián)系方式！/請把您的聯(lián)系方式告訴我，好嗎？

3、不好意思，請您重復(fù)一遍！

4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時(shí)撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝！

李主任：客服專員對(duì)客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標(biāo)準(zhǔn)用語需以情景為前提

5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)/部門，兩天內(nèi)我會(huì)給您回復(fù)。

6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎？

7、請把您的詳細(xì)地址告訴我，好嗎？我給您作個(gè)登記，謝謝您的配合！（請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里）您反饋的故障現(xiàn)象我已經(jīng)幫您登記好了，同時(shí)已下派到負(fù)責(zé)您相應(yīng)的區(qū)域，一小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員會(huì)和您聯(lián)系，請您稍候！

9、請問您對(duì)我們產(chǎn)品還有其它建議嗎？

10、請您稍等，我這就為您落實(shí)！

11、請您稍等，我這就為您查詢！（查配件庫存）

12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎？ 您希望我們怎么做？

我非常理解您的感受（引導(dǎo)性的抱怨釋放）

13、（若給用戶提的信息較長，可以說：）請您記錄一下，好嗎？

14、如果用戶在報(bào)怨，可以說：我非常理解您的感受，同時(shí)也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級(jí)反應(yīng)！

15、**先生/女士，這是小問題，請您放心！

16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎？（投訴處理后的回訪）

17、非常抱歉，由于我們的產(chǎn)品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產(chǎn)品出現(xiàn)的故障表示深深的歉意，我現(xiàn)在給您下一張加急的服務(wù)單。

18、您看這樣行嗎？（提供方案后）

19、當(dāng)故障排除時(shí)，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現(xiàn)故障已排除，請放心使用！20、請問您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？

21、對(duì)不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您？

22、當(dāng)回訪用戶不方便時(shí)：非常抱歉，打擾您了，我換個(gè)時(shí)間再和您聯(lián)系！

23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時(shí)間！

24、請問您的壁掛里現(xiàn)在能正常使用嗎？

25、當(dāng)用戶來電表揚(yáng)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任與肯定，我們會(huì)繼續(xù)努力的！

26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會(huì)盡快和您聯(lián)系！

27、請問您方便提供一下他的聯(lián)系方系，我們聯(lián)系他，謝謝！

28、感謝您對(duì)我們工作的配合！

29、當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)：這里是小松鼠服務(wù)熱線，請查證后再撥！30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復(fù)您，稍后我再回復(fù)您，好嗎？

31、您的需求我已了解，我會(huì)盡快給您方案！

32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認(rèn)一下，您看怎樣？

33、不好意思，由于信號(hào)問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復(fù)一遍！

34、非常抱歉，您提的這個(gè)要求我暫時(shí)答復(fù)不了您，我需要把這個(gè)問題反饋給我的領(lǐng)導(dǎo)，您看怎樣？

35、您好，我?guī)湍榭匆幌孪到y(tǒng)，您的配件于**日期已發(fā)出，預(yù)計(jì)**日期可以到達(dá)，請留意查收！

36、不客氣，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您的來電！

37、用戶來電無應(yīng)答時(shí)，可以說：我這里接收不到您的信號(hào)，麻煩掛機(jī)后再重?fù)埽x謝！

38、請問我們的服務(wù)人員上門的時(shí)候有沒出示工作證件？

39、（催服務(wù)）非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進(jìn)，十分鐘內(nèi)服務(wù)人員會(huì)跟您聯(lián)系確認(rèn)時(shí)間！

40、您好，按常理配件**天內(nèi)可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進(jìn)，再給您答復(fù)！

41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養(yǎng)服務(wù)，稍后會(huì)發(fā)一條短信到您手機(jī)上，時(shí)間是**時(shí)間到**時(shí)間！

42、為了保障您的利益/為了您的服務(wù)質(zhì)量能得到保障，現(xiàn)在我們的地方電話已全部改至全國統(tǒng)一400電話，請日后撥打400電話，謝謝！

43、非常高興您能選購我們的產(chǎn)品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理和您聯(lián)系，如果您需要更詳細(xì)了解，您可以到我們的專賣店參觀。服務(wù)禁語

1、對(duì)不起，這個(gè)問題我?guī)筒涣四?/p>

2、這不是我們的問題。

3、這是規(guī)定，沒到上門時(shí)間，急什么。

4、下班了，明天再說。

5、你還有完沒完。

6、對(duì)不起，這不是我們的服務(wù)范圍內(nèi)。

7、對(duì)不起，這是一定要收費(fèi)用的。

8、對(duì)不起，這不是服務(wù)手機(jī)，你要打就打我們的400電話。

9、隨便你怎么想。

10、你喜歡就去投訴唄。

11、這些問題是不可能發(fā)生的。

12、這是設(shè)計(jì)問題。

13、物流公司說了算。

14、這個(gè)配件沒有，最快也要三個(gè)月，您只能等。

15、這個(gè)問題您去找其他部門。

16、我們的配件就是這樣子。

17、服務(wù)人員都排滿了，您只能等。

18、這不屬于爐子的質(zhì)量問題。

19、說明書里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就別說。

21、喂，在聽嗎？

22、這是產(chǎn)品的批次質(zhì)量問題。

23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。

24、不給錢就不修。

25、這件事又不是我管，找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我只是個(gè)干活的。

26、我就這態(tài)度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。

27、你問我，我問誰。

28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。

29、這事找領(lǐng)導(dǎo)也沒有用。