第一篇：在線客服服務標準及規(guī)范

在線客服服務標準及規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務性崗位。因此為提高在線客服服務質量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務標準分為兩部分：一是標準話術，二是系統(tǒng)操作規(guī)范

標準話術

在線客服在服務中應該盡量的使用以下的文明禮貌：

基本禮貌和文明用語包括：請，您好、謝謝，對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。

開場白用語 1.常規(guī)開場白

“您好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。想針對我們公司裝修質量和服務的滿意程度做個簡單的回訪?？赡軙加媚鷰追昼姇r間，請問您現(xiàn)在是否方便。2.重要節(jié)日開場白

如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請問是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專員。??”

3.客戶問候客服人員：“小姐（先生）您好”時

客服人員應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫您？”

溝通用語

1.提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時

客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢問客服人員個人信息超出標準時

客服人員：“對不起，我的工號是****號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

3.客戶提出建議時

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

4.請求客戶諒解時

客服人員：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?/p>

5.客戶向客服人員致歉時

客服人員：“沒關系，請您別介意。”

7.客戶提出的要求無法做到時

客服人員：“很抱歉，我無法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”

8.客戶向客服人員表示感謝時

客服人員必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服人員：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?/p>

9.無法當場答復的客戶咨詢 客服人員：“對不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實后在三個工作日內盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時

1.在要求用戶等候時，規(guī)范用語：“您的問題我需要核實一下，請您稍等?！苯捎谜Z：“你等下,我?guī)湍銌栂隆！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌栂吕蠋?師兄?！?/p>

“請您稍等下,我?guī)湍銌栂聦＜??！?/p>

2.查詢時間較長，超出45秒時，應提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實/查詢/確認相關問題，請您耐心等待，謝謝！”

3.查詢結束后，應提示用戶：“非常感謝您的等待，關于您咨詢的問題?? ”不建議說：“不好意思，讓您久等?！币驗檫@樣可能會帶給用戶確實“久等”的體驗。

遇到抱怨與投訴時的用語

1.客戶投訴在線服務應答慢

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待！請問有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對不起，某先生/小姐,請問有什么可以幫您？我一定會盡力幫您解決問題?！?/p>

“對不起，某先生/小姐，請您慢慢說好嗎？請問您要反映哪方面的問題，我一定會幫您解決的?！?/p>

3.客戶責怪客服人員動作慢，不熟練

客服人員：“對不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時

客服人員：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您能重述一下您的問題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯 客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復述投訴內容。

6.客戶批評客服人員

客戶：你們的服務怎么回事，搞得我這么長時間不能使用，我花了錢了的? 客服人員：“某先生/小姐您好給您帶來的不便向您深表歉意，您的問題我會盡快向相關部門反饋，有結果會馬上通知您，給您帶來的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領導親自為其解決問題時

客服人員：“您的問題是屬于我的職責范圍內的，請您放心，我會按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級投訴處理時

客服人員：“您的問題我已記錄好，會提交給相關人員處理，并在三個工作日內回復您?！? 結束語

謝謝您的配合，也非常感謝您對新穎的支持。我們會繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質的服務,希望您繼續(xù)關注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時：祝您節(jié)日愉快！）

服務禁止用語

服務禁語、不規(guī)范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

當用戶在使用在線服務時表示有意見時，服務人員要認真聽取，屬于自己的過失，要馬上改正；屬于他人或其他部門的，應記下轉相關部門處理。

服務過程中嚴禁使用以下語言：

1.服務禁語

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領導去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問我，我問誰？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會用就別用。

8、這么簡單都不知道。

9、公司是絕對不會出錯的。

10、不知道，不清楚、不關**的事。

2.不規(guī)范服務用語

1、一直喂或不出聲：直呼對方，喂、喂、喂、喂，怎么不說話呢？喂，再不說話我就不理你了。

2、你快點講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒有辦法?。?/p>

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說什么？

13、要我說多少遍你才明白?。?/p>

14、你有沒搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經講過了，你沒有聽明白嗎？

17、也許是吧；應該是吧；有可能是。之類不明確的用語。

18、口頭禪：不會啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說...、老實說...、還有啦、就是說...等。

第二篇：客服人員服務規(guī)范用語標準

客服人員服務規(guī)范用語標準

為了樹立“中鐵物流集團”更加專業(yè)的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務規(guī)范用語》，客服人員需嚴格按照規(guī)范用語標準進行工作。

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，中鐵物流集團XX號為您服務！”不可以說：“您好，什么事情？”

2、客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團?？” 時，客服應禮貌回應：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”

3、當已經了解了客戶姓名的時候，客服應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

4、對于新客戶來電時，客服人員應禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。

5、遇到無聲電話時：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重新?lián)艽颍舜瓮ㄔ拰⒈粧鞕C，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機。

不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機。

6、遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時?？头骸澳茫≌垎栍惺裁纯梢詭湍?？”稍停3秒仍無人應答，“您好，請問可以聽得見嗎？”稍停3秒仍無反映，則說：“很抱歉，無法聽到您的聲音。（也可以說抱歉，您的電話無應答，）如需服務，歡迎再次致電！此次通話將被掛機，再見?。ǜ兄x您的來電，再見！）”掛機。

不可以說：“請講話，不說話就掛了。”或直接掛機。

二、無法聽清

1、（因用戶使用免提）而無法聽清楚時：客服：“很抱歉，您的聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝”

不可以說：“喂，大點聲！”

2、遇到客戶聲音小而聽不清楚時，客服保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，我這里聽不清您的聲音，請您大聲一點好嗎？”若仍聽不清楚，客服：“非常抱歉，您的電話聲音太小，我聽不清您所講的內容，請您換一部電話打來好嗎？”停留3秒，掛機。若客戶仍然說話，客服重復兩遍后，客服“感謝您的來電，再見！”掛機。

不可以直接掛機

3、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時，客服：“很抱歉，您的電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新?lián)艽?，感謝您的來電，再見！”稍停3秒，掛機。不可以直接掛機

4、遇到客戶講方言，客服聽不懂時：客服：“很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝！”當客戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說的是這個意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

不可以直接掛機，不可以直接質問客戶：你會不會講普通話？

5、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時，客服應在聽懂客戶所講方言的基礎上，繼續(xù)保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

6、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？

三、溝通內容

1、遇到客戶來電找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X號客服正在通話中，請問有什么可以幫您？”了解情況后，客戶仍堅持要求?？头骸叭绻沁@樣，請您稍后再次撥打。但是無法保證該服務代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來電，再見！”或“請留下您的聯(lián)系方式，稍候讓X號客服回復您電話”要求詳細記錄客戶聯(lián)系方式并做轉告。

不可以直接掛機

2、若沒有聽清楚客戶所述內容，要求客戶配合重復時：客服：“很抱歉，麻煩您將剛才的問題再重復一遍，好嗎？”

不可以說：“什么？你再說一遍？”

3、當客戶講述完問題時：客服：“X先生/女士，我復述一下，您看是這個意思嗎？”確認問題，表示尊重。

不可以斷章取義

4、當客服提供的信息較長，需要客戶記錄相關內容時：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好：請問您記錄好了嗎？/請問您記清楚了嗎？與客戶核實：我再與您核實一下，可以嗎？

不可以語速過快且沒有提示

5、遇到客戶打錯電話：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團客服中心，請 您查證后再撥?！?/p>

不可以說打錯電話了，直接掛斷。

6、遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時：客服：“對不起，您還有其他

相關的咨詢問題嗎？如果您沒有此方面的問題，請您掛機，謝謝！”

不可以直接掛機

7、遇到客戶善意的約會時：客服：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

8、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭矗脝?？請稍等，我立即為您查詢。等候?shù)秒后如還未查詢到結果需將電話轉回，對客戶說明：很抱歉，您的問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！

轉回電話：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！

不可以讓客戶長時間等待，沒有回應。

9、轉接電話：告知客戶轉接的原因：關于您的問題我立即為您轉交相關負責人（專業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉接。接通轉接方電話：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關于XX問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉接給您。

不可以沒有任何提示情況下突然轉接電話，不可以在接通轉接方電話時不說明情況就將電話給對方。

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶服務熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您？”不可以說：我也沒辦法，線路忙；或對客戶的抱怨置之不理。

2、遇到客戶情緒激動，破口大罵時：客服：“很抱歉，先生/女士，請問有什么可以幫您？”同時客服應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒。

不可以說：“嘴巴放干凈一點，這不是我的錯！”

3、遇到客戶責怪客服動作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！?/p>

不可以抱怨說：“再等等！”

4、遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時：客服：“很抱歉，由于我們服務不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說：“剛才電話不是我接的，不要這個態(tài)度。”或對客戶的投訴置之不理。

5、客戶投訴客服工作出差錯：客服：“很抱歉，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報相關人員，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄客戶姓氏、復述投訴內容。如客戶仍不接受道歉，客服：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的經理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉告經理，經理應及時妥善處理。

不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”

五、軟硬件故障

1、遇到操作界面反應較慢、進行相關資料查詢或需要客戶等待時，應先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了?！?/p>

不可以沒有抱歉或感謝！

2、遇到設備故障不能操作時：客服：“很抱歉，線路正在調整，請稍等，好嗎？”

不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶查詢客服個人信息超出話術標準時：客服：“很抱歉，我的工號是XX?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

4、遇到客戶提出建議時：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚！

5、需請求客戶諒解時：客服：“很抱歉，請您原諒?！?/p>

不可以沒有抱歉口氣！

6、遇到客戶向客服致歉時：客服：“沒關系，請不必介意。”

不可以沒有回應或置之不理！

7、遇到客戶向客服表示感謝時：客服必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客服：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再次來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答，或置之不理！

8、遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。

六、結束語

1、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了：客服：“請問對于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

2、通話終了時，應詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫助您？”。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！

不可以說：“如果沒有其他的事，請掛機?！被蛘咴跊]有確認客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。

3、遇客戶通話完畢仍未掛機：客服：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客服：“感謝您的來電，再見！?！比缓筮^3秒掛機。

不可以直接掛機。

飛豹快運營銷管理部二〇一四年五月一十四日

第三篇：(最新)在線客服工作規(guī)范

在線客服工作規(guī)范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標................................................................................................................2 服務理念................................................................................................................2 工作職責................................................................................................................2 工作時間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規(guī)范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應了互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務需求，拓寬了客戶服務渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業(yè)溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標

通過在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責

1、負責接待進入在線（企業(yè)QQ）渠道內的客戶投訴

2、負責解答客戶疑難問題

3、負責反饋客戶投訴內容與處理結果

4、負責在線客服崗位的服務滿意度和質量

五、工作時間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達到60字以上

2、已轉正員工

3、上月或季度業(yè)務知識考試合格

七、工作規(guī)范

1、上班前應按時打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。

2、對話開始和結束時應合理運用開頭語與結束語。

3、系統(tǒng)接進客戶后要第一時間回復客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時間處理回復的應給與客戶提示，不能長時間不聞不問。

5、在與客戶對話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統(tǒng)閑聊或做與工作無關的事情。

7、等待客戶較多時應逐一回復客服，未及時處理回復的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導致投訴堆積影響服務質量。

8、對于已有處理結果的或無法改變的情況下，應委婉回復客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發(fā)情況導致系統(tǒng)掉線等，恢復之后應立即登錄系統(tǒng)查看客戶留言并向客戶表示歉意。

第四篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．對商城的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（商品編輯商家、物流等）3．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣 本崗位開頭結尾話術：

（問候語）客服：您好！這里是愛爸媽網(wǎng)，很高興為你服務，有什么可以幫到您？

（結束語）客服：感謝您對我們的支持！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術可以根據(jù)實際情況增減：

針對會員顧客咨詢話術

1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：

A.我是***網(wǎng)客服XX，請問有什么可以幫到您？如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻?！?/p>

B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，客服午間休息時間為12：00-14：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝！

問題咨詢時參考話術：

2.遇到在線無法回答的問題時：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：

要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到其他業(yè)務時：

回答：我們主要是負責網(wǎng)站相關問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內，請直接與買家聯(lián)系，好嗎？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經詳細做下記錄并盡快交給相關工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯(lián)系方式暢通。再次感謝您對我們的關注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對***網(wǎng)的關注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標準數(shù)字證書體系，運用數(shù)字認證和強加密通訊管道，確保客戶身份認證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對***網(wǎng)的支持，對于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術人員幫您解答。

針對供應商咨詢的話術參考：

1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產品時：

回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務專線0755-XXXXX進行咨詢好嗎？（留商務部銷售電話給對方）2.客服咨詢我們服務的流程時： 回答：您好！我們***網(wǎng)XXXXXXXX

第五篇：在線客服用語規(guī)范

在線客服用語規(guī)范

在線客服人員要求

1．心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力

2．熟悉網(wǎng)站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 3．勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣 在線客服開頭結尾話術：

（問候語）客服：您好！這里是家如何網(wǎng)，很高興為你服務，有什么可以幫到您？

（結束語）客服：感謝您關注家如何網(wǎng)！有您的支持我們會做的更好！祝您生活愉快！再見

特殊情景模擬，參考話術可以根據(jù)實際情況增減：

針對會員顧客咨詢話術

1．忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：

A.您好，很高興為您服務，請問有什么能為您效勞的？

B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，現(xiàn)在有點忙，麻煩稍等一下，我們會盡快回復您，謝謝！

問題咨詢時參考話術：

2.遇到在線無法回答的問題時：

A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎？

B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎？

3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：

要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說…….4.客戶咨詢到不屬于業(yè)務范圍時：

回答：您好！我們主要是負責網(wǎng)站相關問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內，很抱歉幫不了您？

4．遇到投訴的顧客：

回答：您好，您提出的問題，我們已經詳細做下記錄并盡快交給相關工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯(lián)系方式的暢通。再次感謝您對我們的關注！

5.遇到提意見的顧客：

回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對家如何網(wǎng)的關注與支持！

網(wǎng)站操作方面：

6.在線溝通過程中涉及對網(wǎng)站操作界面安全性顧慮的時候：

回答：您好，我們網(wǎng)站是標準數(shù)字證書體系，運用數(shù)字認證和強加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J證和數(shù)據(jù)傳輸以及密碼輸入的安全。

7.客戶不懂網(wǎng)站的功能操作時：

回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作？我們簡單給您介紹一下操作流程。

8.在網(wǎng)站操作過程中遇到問題：

回答：您好，非常感謝您對家如何網(wǎng)的支持，對于您在操作中出現(xiàn)的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎？我們會有專門的技術人員幫您解答。

針對供應商咨詢的話術參考：

1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產品時：

回答：您好！您咨詢的問題我們會有專人和你解答，您方便留下您的姓名和電話后面我們會有專員跟你聯(lián)系！或者歡迎您隨時撥打我們業(yè)務專線0571-XXXXX進行咨詢好嗎？（留銷售電話給對方）