第一篇：基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析

基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析

（黃東興）

【課程背景】

物業(yè)管理行業(yè)有著勞動(dòng)密集、收費(fèi)難、微利等特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)有著運(yùn)作成本增加、員工流失率高、業(yè)主不滿意等困難，成本增加及服務(wù)提升這對(duì)矛盾體對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行雙重夾擊，如何將物業(yè)管理企業(yè)打造成集管理、服務(wù)、便民、利商于一體的資源整合平臺(tái)，成為物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行模式創(chuàng)新、經(jīng)營突圍的關(guān)鍵點(diǎn)。萬科物業(yè)等標(biāo)桿企業(yè)率先提出增值服務(wù)、模式創(chuàng)新，為物業(yè)管理行業(yè)的盈利提升開辟了廣闊天地?！菊n程收益】

1.對(duì)標(biāo)桿企業(yè)物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建進(jìn)行360度解碼； 2.使學(xué)員深度掌握增值服務(wù)體系構(gòu)建關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)； 3.改變傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)虧損頑疾，扭虧為盈；

4.為物業(yè)管理企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化增值服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新盈利。【適合人群】

1.關(guān)注物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營效益的決策層管理人員（總經(jīng)理、副總經(jīng)理、事業(yè)單位后勤管理負(fù)責(zé)人）；

2.負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)具體項(xiàng)目的中高層管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理、主管等）3.參與物業(yè)管理服務(wù)的協(xié)作部門及人員。

【課程時(shí)間】2天 6H/天 【課程大綱】 萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA

1.1 萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”

1.3 金地：科學(xué)筑家—— 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè) 1.4 遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生 萬科物業(yè)的成長之路

2.1 品牌初創(chuàng)階段（1990-1997）

1990年，接管第一個(gè)項(xiàng)目——深圳天景花園

1991年，天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會(huì)”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳萬科物業(yè)管理有限公司。

1996年，首家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。

1996年，在中國首次物業(yè)管理公開招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)。

2.2 品牌發(fā)展階段（1998-2001）

1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬科物業(yè)品牌形象

1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告

2000年，接管建設(shè)部大院物業(yè)管理

2001年，推出“同心圓”服務(wù)模式 2.3 品牌深化階段（2002年至今）

2002年，實(shí)施集約化經(jīng)營

2003年，啟動(dòng)“Happy家庭節(jié)”、“為您100%活動(dòng)”

2005年，總結(jié)推出“五步一法”服務(wù)理念

2007年，物業(yè)管理公司全部更名為物業(yè)服務(wù)公司，強(qiáng)化服務(wù)導(dǎo)向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名第一

?? 優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)——業(yè)主滿意的前提 3.1 萬科案例 3.2 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí) 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證 4.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù) 4.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù) 4.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念 4.4 采取人性化的服務(wù)方式

4.5 提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證 5.1 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施 5.1.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 5.1.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 5.1.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系 5.2 打造職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 6.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道 6.2 有效服務(wù)溝通的原則 6.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧 6.4 業(yè)主投訴處理技巧 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證 7.1 做一個(gè)有親和力的職業(yè)經(jīng)理人 7.2 做一個(gè)己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人 7.2.1 增加經(jīng)營收入

7.2.2 向海底撈學(xué)習(xí)，增加員工的歸屬感 7.2.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊(duì) 7.3 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項(xiàng)修煉 萬科服務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建

8.1 萬科物業(yè)保安體系的建立和運(yùn)作 8.2 萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè) 8.3 萬科物業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系 8.4 萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系

8.5 萬科物業(yè)房屋及設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理體系的建立和運(yùn)作 8.6 萬科物業(yè)環(huán)境管理體系文件 8.7 深圳萬科物業(yè)ISO9001體系手冊(cè) 從萬科的品牌之路看物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè) 9.1 品牌是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)的特征 9.2 企業(yè)品牌是通過產(chǎn)品和服務(wù)建立起來的 9.3 誠信是企業(yè)品牌的基礎(chǔ) 9.4 企業(yè)文化是企業(yè)品牌之本

第二篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)指路（上海部分）

1、優(yōu)詩美地座落于上海市閔行區(qū)的中春路8888弄，首期總建筑面積為12.8萬平方米

2、城市花園座落于上海市閔行區(qū)七莘路3333號(hào)，總建筑面積約75萬平方米。

3、萬科廣場位于上海高檔商住區(qū)--虹橋古北新區(qū)，占地6006平方米

4、西郊花園地處上海十大景觀之一的古北新區(qū)

5、華爾茲花園位于漕寶路77弄

6、假日風(fēng)景位于上海四大跨世紀(jì)居住示范區(qū)之一春申示范區(qū)的核心位置。南臨春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、東至偉業(yè)路(規(guī)劃中)?？傆玫孛娣e約60萬平方米

7、蘭喬圣菲位于上海閔行區(qū)金豐國際社區(qū)

8、藍(lán)山小城位于浦東新區(qū)金海路

9、提香別墅位于上?？禈蚋呖萍紙@區(qū)。東接規(guī)劃中的浦三路，西至楊高南路，南臨秀沿路，北依外環(huán)線500米綠化帶（規(guī)劃中）

10、白馬花園位于上海松江區(qū)新橋鎮(zhèn)新閔別墅區(qū)內(nèi)，東臨明興路，南至明中路，西沿明華路，北靠自然河流

第三篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務(wù)有限公司簡介

在物業(yè)服務(wù)模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級(jí)酒店規(guī)范細(xì)致的管理、熱情周到的服務(wù)融入到物業(yè)服務(wù)中；1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標(biāo)志著公司的物業(yè)服務(wù)水平及智能化應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的層次；1999年1月，公司開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)(大廈)推行季度“管理報(bào)告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺(tái)階；1999年12月，公司在萬科俊園推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模式，更好地滿足了業(yè)主的個(gè)性化需求，強(qiáng)化了物業(yè)管理的服務(wù)理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。2002年，公司接管萬科建筑研究中心大廈，首次提出了“物業(yè)服務(wù)處”的新物業(yè)管理模式。2004年，公司接管東海岸社區(qū)，并推出“體驗(yàn)式”管理模式，致力于物業(yè)服務(wù)人與客戶的互動(dòng)與感受，說明公司向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。2004年7月，成為國際飯店金鑰匙組織會(huì)員單位，在17英里項(xiàng)目實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)模式，標(biāo)志著公司向高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍的開始。2005年12月，結(jié)合“五步一法”行動(dòng)的開展，公司所有項(xiàng)目名稱由原來的“管理處”更改為“物業(yè)服務(wù)中心”，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的特性。2006年4月，公司在集團(tuán)物業(yè)部的統(tǒng)一要求下，推行加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的“進(jìn)步行動(dòng)”，從思想意識(shí)、人員素質(zhì)、現(xiàn)場業(yè)務(wù)三個(gè)方面全面提升全員品質(zhì)意識(shí)。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評(píng)與一致肯定。2007年5月，在萬科集團(tuán)的統(tǒng)一布署下，公司正式更名為“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司”，本次更名，是萬科物業(yè)尊重客戶、理解客戶，“全心全意全為您”的服務(wù)理念的再度升華，也標(biāo)志著萬科物業(yè)全面邁入“物業(yè)服務(wù)”新時(shí)代。2008年3月，公司萬科城御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，標(biāo)志著兩項(xiàng)目金鑰匙一站式服務(wù)的正式啟動(dòng)；公司將以此為契機(jī)，秉承和發(fā)揚(yáng)“金鑰匙”服務(wù)理念，為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務(wù)。

在物業(yè)服務(wù)市場化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，從而打破了“誰開發(fā)，誰管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國第二次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，再次獲得深圳市最大的微利房住宅小區(qū)——“桃源村”的物業(yè)管理權(quán)。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國家建設(shè)部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物業(yè)管理招標(biāo)中一舉中標(biāo)，標(biāo)志著公司在公共物業(yè)管理服務(wù)方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。2001年1月，公司積極參與軍隊(duì)后勤社會(huì)化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業(yè)管理服務(wù)，再次表明公司的綜合實(shí)力，進(jìn)一步鞏固公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。2003年11月，公司中標(biāo)東莞行政中心和東莞人民大會(huì)堂物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，標(biāo)志著公司在珠三角公共物業(yè)的拓展進(jìn)入了一個(gè)新的階段。在物業(yè)管理顧問業(yè)務(wù)方面，公司于1997年在業(yè)內(nèi)率先開展物業(yè)管理顧問服務(wù)業(yè)務(wù)，深圳“一輝花園”成為公司第一個(gè)顧問項(xiàng)目，截至2007年3月集團(tuán)決定物業(yè)系統(tǒng)停止對(duì)外提供物業(yè)管理

顧問業(yè)務(wù)的十年前，公司的顧問業(yè)務(wù)遍及國內(nèi)二十多個(gè)大中城市，顧問面積超過1200萬平米。同時(shí)，公司在汽車美容、小區(qū)智能化工程、物業(yè)租賃等業(yè)務(wù)領(lǐng)域也頗有建樹?！叭f科汽車美容”一度成為深圳市汽車美容行業(yè)的先鋒及標(biāo)志，連鎖分店遍布市區(qū)。后出于戰(zhàn)略調(diào)整的考慮，公司于2005年7月整體轉(zhuǎn)讓汽車美容業(yè)務(wù)，于2005年8月退出福景外校項(xiàng)目，2005年12月退出清湖工業(yè)園項(xiàng)目，2006年7月退出交警局(含監(jiān)控中心)項(xiàng)目，2006年9月退出青年學(xué)院項(xiàng)目，2006年10月退出英達(dá)利項(xiàng)目，2007年2月退出桃源村項(xiàng)目，專注于萬科開發(fā)的住宅物業(yè)服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)域；公司在小區(qū)安防系統(tǒng)工程施工方面積累了大量的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人才，是萬科社區(qū)智能化不斷提升的推動(dòng)者，業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到上海、北京、武漢、重慶、南京、成都等十余個(gè)中心城市。公司的綠化工程業(yè)務(wù)也在近年取得快速的發(fā)展，業(yè)務(wù)遍及珠三角的萬科業(yè)務(wù)城市。

2001年9月，公司的質(zhì)量管理體系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的轉(zhuǎn)版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證；2005年12月，順利完成ISO14001:2004環(huán)境管理體系的升版認(rèn)證。公司將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客為中心的指導(dǎo)思想，持續(xù)進(jìn)取，使公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。

行政專員(助理)的工作內(nèi)容職責(zé)

行政專員的職責(zé)

協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

工作內(nèi)容:

協(xié)助上級(jí)制定行政、總務(wù)及安全管理工作發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃；

協(xié)助審核、修訂行政管理規(guī)章制度，進(jìn)行日常行政工作的組織與管理；

協(xié)助高級(jí)管理人員進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)；考核和指導(dǎo)行政部工作；協(xié)助承辦公司相關(guān)法律事務(wù)；

參與公司經(jīng)營事務(wù)的管理和執(zhí)行工作；

會(huì)務(wù)安排。

行政助理的工作內(nèi)容以公司運(yùn)營保障為主，工作內(nèi)容較多元化，但較基礎(chǔ)。比如工作內(nèi)容為:

1、人事檔案管理

2、人事考核作業(yè)

3、員工教育培訓(xùn)

4、作息考勤管理

5、獎(jiǎng)懲辦法的執(zhí)行

6、各類公告的發(fā)布

7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理

8、各項(xiàng)規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行

9、協(xié)助經(jīng)理制訂公司各項(xiàng)管理制度及業(yè)務(wù)計(jì)劃

10、全面組織及督導(dǎo)店員的銷售工作

11、辦公用品的預(yù)算及購買應(yīng)具備的條件：

1.工作態(tài)度：必須對(duì)企業(yè)的背景、企業(yè)所在行業(yè)及市場的定位、企業(yè)行政管理系統(tǒng)及企業(yè)文化有所了解。

2.工作技能：有電腦、外語、文筆、溝通技能、時(shí)間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。

3.業(yè)績方面：領(lǐng)悟上級(jí)主管的意圖，工作高效率，有服務(wù)意識(shí)，工作環(huán)節(jié)“零缺陷”。

行政助理主要職責(zé)是：

1、協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)管理；

2、參與公司績效管理、考勤等工作；

3、參與公司行政、采購事務(wù)管理

第四篇：萬科物業(yè)（范文）

萬科物業(yè)在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬科集團(tuán)的成長，如今萬科物業(yè)已邁向第20個(gè)年頭。從1992年1月萬科旗下第一家物業(yè)管理公司成立至今，萬科物業(yè)相繼布局全國31個(gè)大中城市，截止2009年12月31日萬科物業(yè)已接管各類物業(yè)管理項(xiàng)目176個(gè)，在管面積3078萬平方米，業(yè)已發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。

在萬科物業(yè)的發(fā)展歷程中，鐫刻了多個(gè)里程碑式的“行業(yè)第一”：

1991年，萬科物業(yè)在深圳“天景花園”組織成立國內(nèi)首個(gè)“業(yè)主委員會(huì)”，這一“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的物業(yè)管理創(chuàng)新模式，在1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法，之后被國家建設(shè)部在全國范圍內(nèi)推廣。

1995年，天景花園成為萬科首個(gè)創(chuàng)建國家優(yōu)秀示范小區(qū)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目；14年后的今天，萬科物業(yè)已有28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目獲得“國家示范小區(qū)（大廈）”稱號(hào)，雄居行業(yè)榜首。

1996年，為進(jìn)一步規(guī)范管理運(yùn)作，與國際管理水平接軌，萬科物業(yè)導(dǎo)入ISO9002國標(biāo)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過第三方國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得了中國物業(yè)管理企業(yè)第一張由國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書。

1996年，萬科物業(yè)在中國首次物業(yè)管理公開招標(biāo)中一舉奪魁，獲得了深圳鹿丹村小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，次年在全國第二次物業(yè)管理公開招標(biāo)中再次折桂。行業(yè)矚目、意義深遠(yuǎn)的物管服務(wù)市場化大幕一開啟即連連中標(biāo)，充分檢驗(yàn)了萬科物業(yè)的綜合實(shí)力和管理水平。

2000年，萬科物業(yè)與潤迅合作成立國內(nèi)第一家物業(yè)服務(wù)“呼叫中心”；2001年萬科創(chuàng)建“投訴萬科論壇”，成為國內(nèi)首家也是唯一一家在公開網(wǎng)站開通網(wǎng)上投訴論壇的企業(yè)。在開放的心態(tài)下，萬科物業(yè)將公開投訴的壓力轉(zhuǎn)化為鞭策的動(dòng)力，建立起一套系統(tǒng)的客戶投訴處理機(jī)制，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。

2001年，萬科物業(yè)獲得建設(shè)部首批頒發(fā)的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)證書。在良莠混雜的物業(yè)行業(yè)發(fā)展初期，萬科與業(yè)內(nèi)志存高遠(yuǎn)的企業(yè)一起，積極支持并全力配合主管部門制定規(guī)則，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制。目前萬科物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司獲得國家一級(jí)企業(yè)資質(zhì)。

2002年開始，萬科物業(yè)開啟與國際知名調(diào)查公司蓋洛普的合作，對(duì)下屬各服務(wù)小區(qū)業(yè)主滿意度進(jìn)行第三方的獨(dú)立調(diào)查評(píng)價(jià)，廣泛收集并分析顧客需求，以評(píng)估工作績效，并據(jù)此完善開展更具針對(duì)性的服務(wù)。

2005年，萬科物業(yè)率先將旗下70多個(gè)“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，明確展示以客戶滿意為終極價(jià)值的企業(yè)定位，清晰界定了服務(wù)性行業(yè)的本質(zhì)屬性。隨著物權(quán)法的頒布及物權(quán)意識(shí)的提高，“物業(yè)服務(wù)”這一正本清源的提法已被越來越多的同行所認(rèn)可。

2006年, 嚴(yán)格按照物管法規(guī)操作的深圳萬科四季花城物業(yè)服務(wù)費(fèi)上調(diào)成功，打破了業(yè)內(nèi)普遍存在的按法定程序上調(diào)物業(yè)費(fèi)幾無成功可能的存疑，透明的程序加上深厚的客戶基礎(chǔ)，對(duì)解決老住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)、良性化發(fā)展，具有標(biāo)本式的意義。

秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，萬科物業(yè)挾十九年品牌、人才、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的厚重積累，從高起點(diǎn)一路走來，獲得長足的發(fā)展。不僅規(guī)模優(yōu)勢(shì)傲領(lǐng)同儕，通過在業(yè)務(wù)多元化發(fā)展、專業(yè)資源整合、資產(chǎn)良性運(yùn)營等方面不斷探索與總結(jié)，品牌內(nèi)涵也更趨豐滿。

今天的萬科物業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目覆蓋高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓及政府公共物業(yè)等多種類型，業(yè)務(wù)范圍涵蓋小區(qū)前期規(guī)劃評(píng)估、交通規(guī)劃、安保服務(wù)、清潔服務(wù)、園藝綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備集約化維護(hù)、會(huì)所經(jīng)營、辦公樓內(nèi)部服務(wù)，房產(chǎn)中介代理、樓宇智能化設(shè)計(jì)研發(fā)、綠化工程等諸多領(lǐng)域，并已形成緊貼顧客需求，層次豐富、特色鮮明的服務(wù)模式和體系。

順應(yīng)中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，萬科物業(yè)2008年順利完成了與地產(chǎn)之間的建管分離，組織變革后萬科物業(yè)目標(biāo)明確，矢志成為中國最讓客戶安心、最具競爭優(yōu)勢(shì)的物業(yè)服務(wù)提供商。隨著中國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，物管市場前景可期，也給萬科物業(yè)留下了更廣闊的發(fā)展空間。品牌、運(yùn)營、人才優(yōu)勢(shì)明顯的萬科物業(yè)已完成戰(zhàn)略布署，將迎來又一個(gè)跳躍式的黃金發(fā)展期。

通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證

深圳萬科物業(yè)管理有限公司

深圳萬科物業(yè)發(fā)展有限公司

天津萬科物業(yè)管理有限公司

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司

上海萬科物業(yè)管理有限公司

北京萬科物業(yè)管理有限公司

建設(shè)部“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”

深圳萬科天景花園天津萬科城市花園

北京萬科城市花園北海萬科城市花園

沈陽萬科城市花園上海萬科城市花園

上海優(yōu)詩美地上海西郊花園

深圳桃源村等

第五篇：北京萬科物業(yè)

北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司

北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司的前身即北京萬科物業(yè)管理有限公司，成立于1995年，系萬科集團(tuán)的全資子公司。2007年6月25日，在萬科集團(tuán)的統(tǒng)一部署下，北京萬科物業(yè)管理有限公司正式更名為北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司。公司為國家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)“萬科城市花園”、“萬科星園”、“萬科青青家園”、“萬科西山庭院”、“萬科四季花城”、“萬科東第”、“萬科紫臺(tái)”、“建設(shè)部大院”等物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)面積150余萬平米，在冊(cè)職員約890人。

作為一家全國性的品牌公司，萬科物業(yè)持續(xù)將國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)理念導(dǎo)入北京，提升行業(yè)整體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過多年的管理實(shí)踐，公司憑借超前的管理理念、創(chuàng)新的思維、精誠的服務(wù)精神在社會(huì)上贏得了良好口碑。公司致力于規(guī)范化、專業(yè)化、親情化管理，針對(duì)各管理小區(qū)的特點(diǎn)分別制訂服務(wù)方案，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，營造物業(yè)管理特色，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)過程中，隨時(shí)接受業(yè)主監(jiān)督，不斷提高物業(yè)管理的透明度，歡迎業(yè)主參與管理，積極接納改進(jìn)建議。萬科物業(yè)致力于建設(shè)和諧社區(qū)，為業(yè)主組織了豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。如萬科HAPPY家庭節(jié)、公益植樹節(jié)、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、萬科童軍等。通過以上活動(dòng)，加強(qiáng)鄰里互動(dòng)，營造了濃郁的萬科園區(qū)大家庭氛圍。

歷經(jīng)十幾年的發(fā)展歷程，北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司持續(xù)創(chuàng)新與領(lǐng)跑，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。公司堅(jiān)持“服務(wù)至誠、精益求精、管理

規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量管理十六字方針，確立了“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望值”的服務(wù)宗旨，其服務(wù)核心理念是“全心全意全為您”，致力于“營造高尚社區(qū)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)生活”。憑借規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)，公司先后榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“經(jīng)典物業(yè)管理獎(jiǎng)”、“用戶滿意物業(yè)管理企業(yè)”、“重質(zhì)量講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)”、“北京質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)”、“中國物業(yè)管理100強(qiáng)”、“貼心好管家”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2005年，萬科物業(yè)推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，管理處更名為物業(yè)服務(wù)中心，“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟，“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則。“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)質(zhì)上是一個(gè)最大化地創(chuàng)造客戶價(jià)值的過程，是在對(duì)萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，嘗試通過感知客戶價(jià)值、理解客戶需求，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系。

公司堅(jiān)持規(guī)范化運(yùn)作，每一名員工上崗前都必須經(jīng)過十分規(guī)范的崗前培訓(xùn)，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)。使管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有章可循，有法可依，避免因人為的因素造成操作中的隨意性。我們認(rèn)真對(duì)待每一位業(yè)主的意見、建議，提出了“在投訴中完美”的口號(hào)。對(duì)于園區(qū)紅線外的管理職責(zé)外的事情，只要涉及萬科業(yè)主，同樣積極去協(xié)調(diào)解決，樹立起了萬科“負(fù)責(zé)任的企業(yè)”的業(yè)界誠信品牌形象。對(duì)于業(yè)主的投訴，即使萬科物業(yè)的行為完全符合法律要求，也要以客戶的感受為唯一標(biāo)準(zhǔn)，全力解決客戶的煩憂。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來的發(fā)展方向，是以更加人性化的服務(wù)模式，建立長效的客戶關(guān)系，通過完善的服務(wù)增進(jìn)客戶的理解和信任，從而贏得客戶忠誠。十幾年來，北京萬科物業(yè)建立了一整套先進(jìn)的企業(yè)文化體系；培養(yǎng)了一支成熟精干的思想意識(shí)高度統(tǒng)一的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍；形成了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、自我創(chuàng)新與激勵(lì)的管理機(jī)制；打造了一個(gè)業(yè)界領(lǐng)先的品牌；凝聚了一批忠誠的客戶；鍛造了一種對(duì)未來充滿理想的進(jìn)取精神；固化了一個(gè)全心全意服務(wù)于客戶的企業(yè)思維?；谝陨系臍v史積淀，萬科物業(yè)有信心將更多客戶的居住夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)，與客戶共同建立一個(gè)展現(xiàn)自我的理想生活環(huán)境。

2011年5月19日