第一篇：講述真實的萬科物業(yè)

講述真實的萬科物業(yè)”系列之二---人力資源篇(上)發(fā)布時間: 2009-5-15 13:31:13

“講述真實的萬科物業(yè)”系列之二

——人力資源篇（上）

文/曾阿牛

“人才是一條理性的河流，哪里有谷地，就向哪里匯聚”。

“德才兼?zhèn)洌缘聻橄取?/p>

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”

“簡單的人際關系”

“培訓是我們賴以生存的基石”

鮮明、獨特的人才觀是萬科物業(yè)企業(yè)文化的特有標識。堅持以人為本，尊重員工個性，鼓勵坦誠友善地溝通，強調規(guī)范透明，實現(xiàn)參與式管理，注重團隊建設，為員工創(chuàng)造一個和諧、富有激情的職業(yè)環(huán)境，是萬科物業(yè)人力資源管理的理念基石與精神之源。

萬科物業(yè)人力資源規(guī)劃

一、操作流程圖示

二、編制人力資源規(guī)劃的步驟

步驟1：制定職務編寫計劃。根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，綜合職務分析報告的內容，來制定職務編寫計劃。編寫計劃陳述企業(yè)的組織結構、職務設置、職位描述和職務資格要求等內容。制定職務編寫計劃是描述企業(yè)未來的組織職能規(guī)模和模式。

步驟2：根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結合企業(yè)人力資源盤點報告制定人員盤點計劃。人員配置計劃陳述了企業(yè)每個職務的人員數(shù)量，人員的職務變動，職務人員空缺數(shù)量等。制定配置計劃的目的是描述企業(yè)未來的人員數(shù)量和素質構成。

步驟

3、預測人員需求。根據(jù)職務編制計劃和人員配置計劃，使用預測方法來預測人員需求預測。人員需求中應陳述需求的職務名稱、人員數(shù)量、希望到崗時間等。最好形成一個標明有員工數(shù)量、招聘成本、技能要求、工作類別，及為完成組織目標所需的管理人員數(shù)量和層次的分列表。

步驟

4、確定員工供給計劃。人員供給計劃是人員需求的對策性計劃。主要陳述人員供給的方式、人員內外部流動政策、人員獲取途徑和獲取實施計劃等。通過分析勞動力過去的人數(shù)、組織結構和構成以及人員流動、年齡變化和錄用等資料，就可以預測出未來某個特定時刻的供給情況。預測結果勾畫出組織現(xiàn)有人力資源狀況以及未來在流動、退休、淘汰、升職以及其他相關方面的發(fā)展變化情況。

步驟

5、制定培訓計劃。為了提升企業(yè)現(xiàn)有員工的素質，適應企業(yè)發(fā)展的需要，對員工進行培訓是非常重視的。培訓計劃中包括培訓政策、培訓需求、培訓內容、培訓形式、培訓考核等內容。

步驟

6、制定人力資源管理政策調整計劃。計劃中明確計劃內的人力資源政策的調整原因、調整步驟和調整范圍等。其中包括招聘政策、績效政策、薪酬與福利政策、激勵政策、職業(yè)生涯政策、員工管理政策等。

步驟

7、編寫人力資源部費用預算。其中主要包括招聘費用、培訓費用、福利費用等用的預算。

步驟

8、關鍵任務的風險分析及對策。每個企業(yè)在人力資源管理中都可能遇到風險，如招聘失敗、新政策引起員工不滿等等，這些事件很可能會影響公司的正常運轉，甚至會對公司造成致命的打擊。風險分析就是通過風險識別、風險估計、風險駕馭、風險控制等一系列活動來防范風險的發(fā)生。

萬科物業(yè)組織架構、崗位設置及編制規(guī)范

一、公司組織架構

注：虛線部分為公司常設性工作小組，成員由公司指定專人兼任。

萬科物業(yè)實行職能推動型的公司管控模式，公司管理總部按行政、HR、財務、品質四條專業(yè)線對公司主營業(yè)務進行強勢管控，公司各職能部門的專業(yè)集成能力較強，內部治理流程清晰、規(guī)范。

各職能部門的專業(yè)分工及基本職責如下：

1、總經理辦公室：

負責擬訂公司中長期發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃；

負責公司信息管理；

負責公司級社區(qū)文化活動的統(tǒng)籌、組織；

負責公司合同管理及公司印鑒證照管理；

負責公司品牌管理。

2、人力資源部：

負責制訂公司薪酬福利制度和方案；

負責人力資源考核和評估；

負責制訂人力資源規(guī)劃及人才培養(yǎng)開發(fā)計劃；

負責公司各類崗位的職務分析工作，控制公司整體人員編制；

負責公司員工關系管理及企業(yè)文化建設；

負責公司學習型組織的建設及培訓工作的統(tǒng)籌和開展。

3、品質管理部

負責公司質量/環(huán)境管理體系運作之監(jiān)督、檢查、維護和完善；

負責公司供方服務質量的管理；

負責對部門業(yè)務開展進行指導、監(jiān)督并提供相應的支持；

負責公司新服務項目的策劃、推行、跟蹤；

負責指導、協(xié)助各物業(yè)項目創(chuàng)優(yōu)考評等工作；

負責公司法律事務的協(xié)調處理；

負責公司客戶關系系統(tǒng)的建立、管理和維護；

負責行業(yè)新技術的引進推廣。

4、財務管理部

負責制定財務制度，規(guī)范工作流程；

負責經營核算、分析、預測，各種財務報表編制； 負責控制、監(jiān)督資金運行情況。

二、職能部門組織架構（以人力資源部為例）。

萬科物業(yè)各職能部門內部均依據(jù)該職能模塊的構成、特點及工作需要，對本職能模塊的各專業(yè)口進行職責細分，設置專員崗位，體現(xiàn)出極高的專業(yè)分工度。

人力資源部各崗位分工及職責。

部門經理：參與公司戰(zhàn)略規(guī)劃、制定公司人力資源管理策略、全面統(tǒng)籌人力資源部各項職能發(fā)展、主導公司優(yōu)才開發(fā)與激勵、參與公司業(yè)務流程管理、主導人力資源部與各部門溝通協(xié)作、主導部門員工學習及發(fā)展；

招聘專員：拓展招聘渠道、維護及使用招聘工具、維護招聘流程、實施Y系列崗位招聘、開展專項招聘（校園招聘等）、跨區(qū)域招聘管理、辦理員工入職手續(xù)、試用期員工溝通、招聘效果監(jiān)控；

薪酬專員：人事信息維護、考勤管理、工資及福利核算、薪酬維護、辦理各類保險業(yè)務、管理勞動合同、處理勞動糾紛、維護人事操作流程、人事運營風險管理、人事信息發(fā)布、借調人員管理；

績效專員：職位管理（工作分析、崗位評估）、人力資源規(guī)劃（編制管理、人事調配）、專業(yè)體系管理（體系建設、任職資格、專業(yè)職位評定）、績效考核（制度建設、KPI指標庫建立與維護、考核實施）；

培訓專員：編寫公司培訓大綱與培訓計劃、完善公司層階培訓體系并推動落實、管理公司常規(guī)培訓工作、推動落實專業(yè)培訓與各業(yè)務部門培訓管理工作、BI推廣與督導；

員工關系專員（由招聘專員兼任）：統(tǒng)籌并組織實施員工關懷項目、指導各部門員工關系活動、組織員工滿意度調查、處理員工投訴、實施員工溝通、審核各部門員工關懷經費使用。

職能部門（含人力資源部）人員編制規(guī)范原則：

1、直接下屬3人以上（涵蓋主管本人）,且業(yè)務組性質有明顯不同的，可設置主管；主管須兼職專業(yè)工作職責；

2、原則上設置經理層1人（含副經理、經理助理），特殊情況報總經理審批。

三、萬科物業(yè)業(yè)務部門組織架構（以管理面積10萬平方米物業(yè)項目為例）。

萬科物業(yè)各業(yè)務部門（物業(yè)服務中心）的工作崗位設置均根據(jù)物業(yè)服務行業(yè)特點及現(xiàn)場業(yè)務需求來確定，項目現(xiàn)場的行政、管理人員多同時兼數(shù)個其它崗位的職責事項。大項目（管理面積10平方米以上）會考慮做適當?shù)娜藛T儲備?？傮w而言，出于服務地產公司和確保物業(yè)項目現(xiàn)場服務質素的考慮，萬科物業(yè)公司總部及物業(yè)項目的人員配置較“滿”，筆者曾將萬科物業(yè)與較熟悉的其他兩家物業(yè)公司進行對比，萬科物業(yè)的總體定編水平約高出20%至40%。

萬科物業(yè)業(yè)務部門人員編制規(guī)范原則（詳見下表）：

管理

面積

主管

配置

經理助理

配置

主任配置

經理

配置

5萬平米以下

0

0

0 5-10萬平米

0

0 10萬平米以上

0

0

20萬平米以上

5萬平米以上可配置一名主管；5萬平米基礎上，每增加15萬平米，主管及經理助理的配置總數(shù)可以增加1名；

管理面積20萬平米以上可以配置一名經理助理，超過部分每增加30萬平米，可以增設經理助理1名。

分期開發(fā)的項目，可酌情儲備1名主管或經理助理，但需在編制中予以說明；

原則上，部門第一負責人必須直接分管安全業(yè)務。經理助理分管業(yè)務類型若在兩種及以下，其分管的業(yè)務塊不再另設主管編制。

0

萬科物業(yè)人力資源管理業(yè)務重點。

一、招聘管理

1、常規(guī)招聘：人力資源部根據(jù)用人部門職位空缺情況與崗位特殊要求決定在公司內部進行調配或組織外部招聘。包括：安排筆試，面試、復試，擬錄用人員體檢，新職員培訓考核，入職錄用（在同等條件下優(yōu)先錄用公司內部應聘人員）。

附：部分萬科物業(yè)面試常見問題

1、請告訴我你曾經勸服他人做某事的一次經歷。當時情況怎樣？你是如何勸服此人的？

2、偶爾，我們會遇到一些人浪費我們的時間。請描述你是怎么應對的？

3、當你的工作需要其他部門協(xié)助時，你是如何取得其他部門的配合的？請舉例說明。

4、你是否有過這種經歷：你對某一事物的觀點與周圍大多數(shù)人都不一樣，并且事后證明你的判斷是正確的？請舉例并詳細說明。

5、我們都有過這樣的經歷，對于有些我們了解甚少或無經驗的工作，我們會向其它人尋求解決辦法。當這種情況發(fā)生時，你是怎么做的？

6、你覺得周圍的人對你的評價如何？你認為與你自己的評價有何不同？

7、在你的工作中你否改變過安排工作優(yōu)先次序的方法？請給出一個實例。

8、你是否曾主動向你的上司提出自己在管理或產品上的改進建議？請舉例說明。

萬科物業(yè)崗位任職要求（以部門經理崗位為例）

基

本

要

求

教

育

工作經驗

健康

狀況

應接受的內部培訓

資格證書

發(fā)證

機構

大專

以上

三年以上

良好

崗前

培訓

新職員

培訓

升職

培訓

在職

培訓

特殊要求

1．品質管理部負責人須通過“內部質量審核員”資格培訓

ISO9000內部質量審核員資格證書

質量認

證中心

2．財務管理部負責人須具備全國初級財務職稱

會計專業(yè)

初級職稱證書

國

家

財政部

3．設備維護部/智能化工程部負責人具助理工程師以上職稱

助理工程師

國家認可之職稱評審機構

4．部門經理/主任（助理）具物業(yè)管理崗位資格證書

物業(yè)管理崗位資格

證書

國家

建設部

其他要求

1．擔任主管以上職務半年以上

2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程

3．具有較強的管理能力和領導水平

4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核或資格審核

2、專項招聘：主要有兩類，一類是面對各大高校應屆畢業(yè)生的名為“新動力”的專場招聘，主要是為公司招聘、儲備管理人員；一類是物業(yè)公司與各地部隊單位聯(lián)系，大規(guī)模招聘當期退伍軍人，主要是為充分、保質地滿足秩序維護員崗位龐大的編制需求。

3、公司內部人才流動：萬科鼓勵職員調動到更能發(fā)揮自己能力的崗位，并為職員提供各種機會（物業(yè)公司之間、物業(yè)公司與地產公司或集團公司之間）。當公司內部出現(xiàn)職位空缺時，優(yōu)先通過內部招聘網站、內部刊物或其它渠道向職員發(fā)布，為職員個性化的職業(yè)發(fā)展提供機會。如職員有意向調動且擬調入公司同意接收時，調出公司不得以任何理由拒絕。當然，萬科也不主張職員過于頻繁地調換工作崗位，原則上職員入司一年內不得申請內部調配，在申請調動成功一年之內，也不得再次申請調動。

4、內部推薦： 萬科物業(yè)允許、鼓勵內部職員在“舉賢避親”的原則下，推薦外部人才應聘加入公司，并視被推薦人員的工作穩(wěn)定性和業(yè)績表現(xiàn)給予推薦者一定的獎勵（考核加分、報銷學習費用、現(xiàn)金獎勵等形式）。

5、親屬關系申報：萬科內部提倡“簡單的人際關系”，為避免滋生復雜人際關系，造成負面影響，人力資源部定期對公司內部親屬關系及推薦人做一次全面核實，要求公司人員有三代以內親屬關系的，必須主動如實進行申報，如有瞞報、虛報，按照“公司有權查詢應聘人員所提供資料的真實性，如有任何一項失實，可解除已受聘的職務或采取其他處理方式?！钡囊?guī)定嚴肅處理。

6、勞動風險規(guī)避：萬科物業(yè)在員工招聘到位后（試用期內），會在第一時間為新員工辦理社保、簽訂勞動合同、購買雇主責任險、完善入職培訓、要求新員工及時簽署有關聲明并做好相關工作記錄，以全面、及時地預先防范可能發(fā)生的勞動用工風險。

附：《招聘工作計劃模板》

工作計劃

工作標準/要求

階段性目標

時間

責任部門

備注

招聘分工與流程調整

由人員空缺部門人事管理員協(xié)助人力資源部招聘，部門人事負責收集人員簡歷進行初步篩選。

招聘部門招聘合格人員數(shù)量要達到缺崗人數(shù)目。

常 年

公司各部門/人力資源部

人力資源部統(tǒng)一安排各部門到各人才市場協(xié)助招聘，部門協(xié)助招聘人員至少為部門班長以上人員。

安全管理部提供師資協(xié)助儲備隊進行理論和安全技能培訓。

保障每一班次的培訓效果

常 年

公司安全管理部/人力資源部

由品質管理部給予專業(yè)講師支持，講師按照規(guī)定課程完成授課內容。公司依照培訓講師制度支付課酬。

各部門負責對人員人事資料的后期跟進補充和審查。

跟進、補充資料

常 年

公司各部門

各部門人事須在員工到崗3個月內補齊相關人事資料。人力資源部在招聘中主要負責對人員身份證、學歷證書（退伍證書）、體檢合格證明的審查，以及全體人員指膜的收集。

招聘開源

外部招聘拓展（廣度）

外地拓展10家。

常 年

公司各部門

挖掘資源，鼓勵內部員工為人才源頭“牽線搭橋”

內部招聘拓展（深度）

內部推薦達到新突破

常

年

公司各部門

加強內部推薦工作，協(xié)助市內招聘

員工試用期離職面談調整

（節(jié)流）

員工離職，部門必須加強溝通，尋找離職原因。

加強員工溝通關懷

常

年

公司各部門

加強員工關懷，及時了解員工動態(tài)。

試用期員工在提出離職意向后，部門需安排其到公司與人力資源部進行離職面談，之后方可正式辦理離職手續(xù)。

減少10%的員工離職率。

常

年

人力資源部/公司各部門

通過及時離職面談，做詳細離職分析，為控制試用期離職，以及調整招聘及分配政策做出動態(tài)的方向指引。

二、入職引導

萬科物業(yè)在新職員到崗第一天即為其指定入職引導人，入職引導人分為公共部分入職引導人與專業(yè)部分入職引導人，也可同為一人。入職引導人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應新的工作崗位是入職引導人的責任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師。入職引導人要求具有良好的專業(yè)素質和熱情，并經過部門培訓和考核后才能勝任。公共部分入職引導工作在職員到崗第一天開始，三天內結束；專業(yè)部分入職引導工作在職員到崗第一天開始，職員轉正前結束。

入職引導內容在公司統(tǒng)一規(guī)定框架下補充各部門個性化引導內容。公共部分入職引導內容包括：公司及部門的組織架構及相關部門工作職責、公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、薪酬福利、公司溝通渠道、部門及公司職員關系專員聯(lián)系方法和職責、部門基本情況、直屬上級介紹、部門成員介紹、考勤與請假制度、食宿安排、職業(yè)安全等。專業(yè)部分入職引導內容包括：崗位職責、崗位BI、工作崗位相關聯(lián)系人、工作注意事項、本職工作有關的設備工具的使用、工作常用文件及表格和具體填寫方法等。

公共部分與專業(yè)部分入職引導內容會由人力資源部在新職員培訓中進行考核，作為新職員試用考核成績之一，同時也將作為部門入職引導水平考核的重要依據(jù)。如果員工在入職引導期間內離職，人力資源部需要對離職員工進行訪談。訪談結果也是評估入職引導人績效的要素之一。

高度重視、規(guī)范實施入職引導工作，對于新員工而言，可以在一個友善、積極、健康的環(huán)境中迅速熟悉公司基本情況及崗位基本要求，快速適應并融入公司團隊；對于萬科物業(yè)而言，新員工的快速萬科化直接降低了人員綜合使用成本（如降低員工離職率），提高了團隊整體工作效率，改善公司成本的人均投入產出比率，且不斷為萬科物業(yè)企業(yè)文化的有效復制和傳承夯實根基。

三、薪酬管理

1、為利于公司人力資源的統(tǒng)一調配，萬科物業(yè)實行統(tǒng)一的薪金標準，統(tǒng)一的定級標準，統(tǒng)一的薪酬管理體系，同時也承認不同地區(qū)生活水平的差別和不同企業(yè)（分公司）盈利能力的差別，以及由此造成的薪金的差別。

2、萬科物業(yè)職員薪酬的組成包括：薪金+獎金+現(xiàn)金福利補貼。職員的薪酬標準實行以崗定酬原則，即以公司的利潤為基礎，以職員的崗位和業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，適當考慮年功因素，但堅決反對平均主義和論資排輩。崗位薪金級別評定的依據(jù)是：職員所在工作崗位的職責，職員本人的實際工作業(yè)績、工作能力。

崗位薪金的定級具有“彈性”，一般來說根據(jù)定級標準在上下一級的范圍內浮動都是合理的，但薪金本身具有“剛性”，除非降級、降職，一般只能增加不能減少，因此在確定薪金級別時，公司一般均很慎重，這樣一方面適應薪金的剛性原則，給職員營造一個較寬廣的晉升空間，另一方面也方便了人力資源實務操作。

3、在保持良好贏利能力的前提下，萬科物業(yè)堅持薪酬領先原則，即保持薪酬整體水平處于同行業(yè)領先地位，并為職員提供適度超前的福利。

4、由于各城市物價指數(shù)、勞動力價格有所差別，所以必然存在薪金標準的地域差別，因此萬科相應地按地域把薪金劃分為四大類別。不同地區(qū)職務所對應的參考薪點范圍不同，但其他福利待遇是相同的。

5、萬科設有年度中期獎金與年度獎金，作為公司對員工在相應周期內工作績效表現(xiàn)的物質激勵手段，其分配與發(fā)放由公司決定，核算獎金前離職職員，獎金不予發(fā)放。另設有總經理專項獎勵基金，用于對職員的即時性激勵（如取得社會、政府、集團榮譽；完成重要突擊任務；獎勵職員改進經營管理建議等），以體現(xiàn)獎勵優(yōu)秀、反對平均主義的原則；

6、萬科每年參照上一年度社會物價波動指數(shù)和企業(yè)經營業(yè)績情況評估公司薪金水平，以便使公司整體薪酬福利水平在業(yè)務開展地區(qū)的同行業(yè)內保持領先地位。

第二篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)指路（上海部分）

1、優(yōu)詩美地座落于上海市閔行區(qū)的中春路8888弄，首期總建筑面積為12.8萬平方米

2、城市花園座落于上海市閔行區(qū)七莘路3333號，總建筑面積約75萬平方米。

3、萬科廣場位于上海高檔商住區(qū)--虹橋古北新區(qū)，占地6006平方米

4、西郊花園地處上海十大景觀之一的古北新區(qū)

5、華爾茲花園位于漕寶路77弄

6、假日風景位于上海四大跨世紀居住示范區(qū)之一春申示范區(qū)的核心位置。南臨春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、東至偉業(yè)路(規(guī)劃中)?？傆玫孛娣e約60萬平方米

7、蘭喬圣菲位于上海閔行區(qū)金豐國際社區(qū)

8、藍山小城位于浦東新區(qū)金海路

9、提香別墅位于上?？禈蚋呖萍紙@區(qū)。東接規(guī)劃中的浦三路，西至楊高南路，南臨秀沿路，北依外環(huán)線500米綠化帶（規(guī)劃中）

10、白馬花園位于上海松江區(qū)新橋鎮(zhèn)新閔別墅區(qū)內，東臨明興路，南至明中路，西沿明華路，北靠自然河流

第三篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務有限公司簡介

在物業(yè)服務模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級酒店規(guī)范細致的管理、熱情周到的服務融入到物業(yè)服務中；1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標志著公司的物業(yè)服務水平及智能化應用達到一個全新的層次；1999年1月，公司開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)(大廈)推行季度“管理報告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺階；1999年12月，公司在萬科俊園推出“個性化管理服務”模式，更好地滿足了業(yè)主的個性化需求，強化了物業(yè)管理的服務理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)服務的內涵提升到一個新的境界。2002年，公司接管萬科建筑研究中心大廈，首次提出了“物業(yè)服務處”的新物業(yè)管理模式。2004年，公司接管東海岸社區(qū)，并推出“體驗式”管理模式，致力于物業(yè)服務人與客戶的互動與感受，說明公司向體驗經濟時代邁出了堅實的一步。2004年7月，成為國際飯店金鑰匙組織會員單位，在17英里項目實施“金鑰匙”服務模式，標志著公司向高端物業(yè)服務領域進軍的開始。2005年12月，結合“五步一法”行動的開展，公司所有項目名稱由原來的“管理處”更改為“物業(yè)服務中心”，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理作為服務行業(yè)的特性。2006年4月，公司在集團物業(yè)部的統(tǒng)一要求下，推行加強基礎業(yè)務品質的“進步行動”，從思想意識、人員素質、現(xiàn)場業(yè)務三個方面全面提升全員品質意識。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評與一致肯定。2007年5月，在萬科集團的統(tǒng)一布署下，公司正式更名為“深圳市萬科物業(yè)服務有限公司”，本次更名，是萬科物業(yè)尊重客戶、理解客戶，“全心全意全為您”的服務理念的再度升華，也標志著萬科物業(yè)全面邁入“物業(yè)服務”新時代。2008年3月，公司萬科城御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，標志著兩項目金鑰匙一站式服務的正式啟動；公司將以此為契機，秉承和發(fā)揚“金鑰匙”服務理念，為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務。

在物業(yè)服務市場化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業(yè)管理公開招標中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權，從而打破了“誰開發(fā)，誰管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國第二次物業(yè)管理公開招標中，再次獲得深圳市最大的微利房住宅小區(qū)——“桃源村”的物業(yè)管理權。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國家建設部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務，這是政府部門對公司物業(yè)管理服務水平的進一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物業(yè)管理招標中一舉中標，標志著公司在公共物業(yè)管理服務方面進入了一個新的發(fā)展階段。2001年1月，公司積極參與軍隊后勤社會化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業(yè)管理服務，再次表明公司的綜合實力，進一步鞏固公司在行業(yè)內的領先地位。2003年11月，公司中標東莞行政中心和東莞人民大會堂物業(yè)管理服務項目，標志著公司在珠三角公共物業(yè)的拓展進入了一個新的階段。在物業(yè)管理顧問業(yè)務方面，公司于1997年在業(yè)內率先開展物業(yè)管理顧問服務業(yè)務，深圳“一輝花園”成為公司第一個顧問項目，截至2007年3月集團決定物業(yè)系統(tǒng)停止對外提供物業(yè)管理

顧問業(yè)務的十年前，公司的顧問業(yè)務遍及國內二十多個大中城市，顧問面積超過1200萬平米。同時，公司在汽車美容、小區(qū)智能化工程、物業(yè)租賃等業(yè)務領域也頗有建樹?！叭f科汽車美容”一度成為深圳市汽車美容行業(yè)的先鋒及標志，連鎖分店遍布市區(qū)。后出于戰(zhàn)略調整的考慮，公司于2005年7月整體轉讓汽車美容業(yè)務，于2005年8月退出福景外校項目，2005年12月退出清湖工業(yè)園項目，2006年7月退出交警局(含監(jiān)控中心)項目，2006年9月退出青年學院項目，2006年10月退出英達利項目，2007年2月退出桃源村項目，專注于萬科開發(fā)的住宅物業(yè)服務的相關領域；公司在小區(qū)安防系統(tǒng)工程施工方面積累了大量的技術經驗和專業(yè)人才，是萬科社區(qū)智能化不斷提升的推動者，業(yè)務已擴展到上海、北京、武漢、重慶、南京、成都等十余個中心城市。公司的綠化工程業(yè)務也在近年取得快速的發(fā)展，業(yè)務遍及珠三角的萬科業(yè)務城市。

2001年9月，公司的質量管理體系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的轉版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001：1996環(huán)境管理體系認證；2005年12月，順利完成ISO14001:2004環(huán)境管理體系的升版認證。公司將繼續(xù)堅持以顧客為中心的指導思想，持續(xù)進取，使公司的管理服務水平再上一個新的臺階。

行政專員(助理)的工作內容職責

行政專員的職責

協(xié)助行政經理完成公司行政事務性工作及部門內部日常事務工作。

工作內容:

協(xié)助上級制定行政、總務及安全管理工作發(fā)展規(guī)劃和計劃；

協(xié)助審核、修訂行政管理規(guī)章制度，進行日常行政工作的組織與管理；

協(xié)助高級管理人員進行財產、內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務；考核和指導行政部工作；協(xié)助承辦公司相關法律事務；

參與公司經營事務的管理和執(zhí)行工作；

會務安排。

行政助理的工作內容以公司運營保障為主，工作內容較多元化，但較基礎。比如工作內容為:

1、人事檔案管理

2、人事考核作業(yè)

3、員工教育培訓

4、作息考勤管理

5、獎懲辦法的執(zhí)行

6、各類公告的發(fā)布

7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理

8、各項規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行

9、協(xié)助經理制訂公司各項管理制度及業(yè)務計劃

10、全面組織及督導店員的銷售工作

11、辦公用品的預算及購買應具備的條件：

1.工作態(tài)度：必須對企業(yè)的背景、企業(yè)所在行業(yè)及市場的定位、企業(yè)行政管理系統(tǒng)及企業(yè)文化有所了解。

2.工作技能：有電腦、外語、文筆、溝通技能、時間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。

3.業(yè)績方面：領悟上級主管的意圖，工作高效率，有服務意識，工作環(huán)節(jié)“零缺陷”。

行政助理主要職責是：

1、協(xié)助行政經理完成公司行政事務管理；

2、參與公司績效管理、考勤等工作；

3、參與公司行政、采購事務管理

第四篇：萬科物業(yè)（范文）

萬科物業(yè)在萬科房地產開發(fā)業(yè)務中應運而生，伴隨萬科集團的成長，如今萬科物業(yè)已邁向第20個年頭。從1992年1月萬科旗下第一家物業(yè)管理公司成立至今，萬科物業(yè)相繼布局全國31個大中城市，截止2009年12月31日萬科物業(yè)已接管各類物業(yè)管理項目176個，在管面積3078萬平方米，業(yè)已發(fā)展成為國內規(guī)模最大、兼具優(yōu)質服務形象及客戶口碑的物業(yè)服務領航企業(yè)。

在萬科物業(yè)的發(fā)展歷程中，鐫刻了多個里程碑式的“行業(yè)第一”：

1991年，萬科物業(yè)在深圳“天景花園”組織成立國內首個“業(yè)主委員會”，這一“業(yè)主自治與專業(yè)服務相結合”的物業(yè)管理創(chuàng)新模式，在1994年被深圳市人大納入《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》予以立法，之后被國家建設部在全國范圍內推廣。

1995年，天景花園成為萬科首個創(chuàng)建國家優(yōu)秀示范小區(qū)達標的項目；14年后的今天，萬科物業(yè)已有28個服務項目獲得“國家示范小區(qū)（大廈）”稱號，雄居行業(yè)榜首。

1996年，為進一步規(guī)范管理運作，與國際管理水平接軌，萬科物業(yè)導入ISO9002國標質量管理和質量保證模式，并通過第三方國際標準質量體系認證，獲得了中國物業(yè)管理企業(yè)第一張由國際機構頒發(fā)的品質保證證書。

1996年，萬科物業(yè)在中國首次物業(yè)管理公開招標中一舉奪魁，獲得了深圳鹿丹村小區(qū)的物業(yè)管理權，次年在全國第二次物業(yè)管理公開招標中再次折桂。行業(yè)矚目、意義深遠的物管服務市場化大幕一開啟即連連中標，充分檢驗了萬科物業(yè)的綜合實力和管理水平。

2000年，萬科物業(yè)與潤迅合作成立國內第一家物業(yè)服務“呼叫中心”；2001年萬科創(chuàng)建“投訴萬科論壇”，成為國內首家也是唯一一家在公開網站開通網上投訴論壇的企業(yè)。在開放的心態(tài)下，萬科物業(yè)將公開投訴的壓力轉化為鞭策的動力，建立起一套系統(tǒng)的客戶投訴處理機制，贏得了客戶的廣泛認可。

2001年，萬科物業(yè)獲得建設部首批頒發(fā)的物業(yè)管理一級資質證書。在良莠混雜的物業(yè)行業(yè)發(fā)展初期，萬科與業(yè)內志存高遠的企業(yè)一起，積極支持并全力配合主管部門制定規(guī)則，規(guī)范行業(yè)準入機制。目前萬科物業(yè)系統(tǒng)內已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司獲得國家一級企業(yè)資質。

2002年開始，萬科物業(yè)開啟與國際知名調查公司蓋洛普的合作，對下屬各服務小區(qū)業(yè)主滿意度進行第三方的獨立調查評價，廣泛收集并分析顧客需求，以評估工作績效，并據(jù)此完善開展更具針對性的服務。

2005年，萬科物業(yè)率先將旗下70多個“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務中心”，明確展示以客戶滿意為終極價值的企業(yè)定位，清晰界定了服務性行業(yè)的本質屬性。隨著物權法的頒布及物權意識的提高，“物業(yè)服務”這一正本清源的提法已被越來越多的同行所認可。

2006年, 嚴格按照物管法規(guī)操作的深圳萬科四季花城物業(yè)服務費上調成功，打破了業(yè)內普遍存在的按法定程序上調物業(yè)費幾無成功可能的存疑，透明的程序加上深厚的客戶基礎，對解決老住宅區(qū)物業(yè)服務的可持續(xù)、良性化發(fā)展，具有標本式的意義。

秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，萬科物業(yè)挾十九年品牌、人才、運營經驗的厚重積累，從高起點一路走來，獲得長足的發(fā)展。不僅規(guī)模優(yōu)勢傲領同儕，通過在業(yè)務多元化發(fā)展、專業(yè)資源整合、資產良性運營等方面不斷探索與總結，品牌內涵也更趨豐滿。

今天的萬科物業(yè)，服務項目覆蓋高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓及政府公共物業(yè)等多種類型，業(yè)務范圍涵蓋小區(qū)前期規(guī)劃評估、交通規(guī)劃、安保服務、清潔服務、園藝綠化養(yǎng)護、設施設備集約化維護、會所經營、辦公樓內部服務，房產中介代理、樓宇智能化設計研發(fā)、綠化工程等諸多領域，并已形成緊貼顧客需求，層次豐富、特色鮮明的服務模式和體系。

順應中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，萬科物業(yè)2008年順利完成了與地產之間的建管分離，組織變革后萬科物業(yè)目標明確，矢志成為中國最讓客戶安心、最具競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務提供商。隨著中國經濟的穩(wěn)步發(fā)展，物管市場前景可期，也給萬科物業(yè)留下了更廣闊的發(fā)展空間。品牌、運營、人才優(yōu)勢明顯的萬科物業(yè)已完成戰(zhàn)略布署，將迎來又一個跳躍式的黃金發(fā)展期。

通過ISO9000國際質量體系認證

深圳萬科物業(yè)管理有限公司

深圳萬科物業(yè)發(fā)展有限公司

天津萬科物業(yè)管理有限公司

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司

上海萬科物業(yè)管理有限公司

北京萬科物業(yè)管理有限公司

建設部“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”

深圳萬科天景花園天津萬科城市花園

北京萬科城市花園北海萬科城市花園

沈陽萬科城市花園上海萬科城市花園

上海優(yōu)詩美地上海西郊花園

深圳桃源村等

第五篇：北京萬科物業(yè)

北京萬科物業(yè)服務有限公司

北京萬科物業(yè)服務有限公司的前身即北京萬科物業(yè)管理有限公司，成立于1995年，系萬科集團的全資子公司。2007年6月25日，在萬科集團的統(tǒng)一部署下，北京萬科物業(yè)管理有限公司正式更名為北京萬科物業(yè)服務有限公司。公司為國家一級資質物業(yè)服務企業(yè)，服務“萬科城市花園”、“萬科星園”、“萬科青青家園”、“萬科西山庭院”、“萬科四季花城”、“萬科東第”、“萬科紫臺”、“建設部大院”等物業(yè)項目，服務面積150余萬平米，在冊職員約890人。

作為一家全國性的品牌公司，萬科物業(yè)持續(xù)將國內外物業(yè)管理的先進理念導入北京，提升行業(yè)整體管理服務標準。經過多年的管理實踐，公司憑借超前的管理理念、創(chuàng)新的思維、精誠的服務精神在社會上贏得了良好口碑。公司致力于規(guī)范化、專業(yè)化、親情化管理，針對各管理小區(qū)的特點分別制訂服務方案，關注服務細節(jié)，營造物業(yè)管理特色，不斷提升服務品質。在服務過程中，隨時接受業(yè)主監(jiān)督，不斷提高物業(yè)管理的透明度，歡迎業(yè)主參與管理，積極接納改進建議。萬科物業(yè)致力于建設和諧社區(qū)，為業(yè)主組織了豐富多彩的社區(qū)文化活動。如萬科HAPPY家庭節(jié)、公益植樹節(jié)、業(yè)主運動會、萬科童軍等。通過以上活動，加強鄰里互動，營造了濃郁的萬科園區(qū)大家庭氛圍。

歷經十幾年的發(fā)展歷程，北京萬科物業(yè)服務有限公司持續(xù)創(chuàng)新與領跑，為客戶創(chuàng)造價值。公司堅持“服務至誠、精益求精、管理

規(guī)范、進取創(chuàng)新”的質量管理十六字方針，確立了“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望值”的服務宗旨，其服務核心理念是“全心全意全為您”，致力于“營造高尚社區(qū)，倡導優(yōu)質生活”。憑借規(guī)范化管理和專業(yè)化服務，公司先后榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“經典物業(yè)管理獎”、“用戶滿意物業(yè)管理企業(yè)”、“重質量講信譽物業(yè)管理企業(yè)”、“北京質量先進企業(yè)”、“中國物業(yè)管理100強”、“貼心好管家”等榮譽稱號。

2005年，萬科物業(yè)推出“五步一法”創(chuàng)新服務體系，管理處更名為物業(yè)服務中心，“五步”是指在物業(yè)服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟，“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務法則?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務體系實質上是一個最大化地創(chuàng)造客戶價值的過程，是在對萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務實踐經驗總結的基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現(xiàn)有的服務流程和關鍵環(huán)節(jié)進行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系。

公司堅持規(guī)范化運作，每一名員工上崗前都必須經過十分規(guī)范的崗前培訓，細化工作標準。使管理的每一個環(huán)節(jié)，都有章可循，有法可依，避免因人為的因素造成操作中的隨意性。我們認真對待每一位業(yè)主的意見、建議，提出了“在投訴中完美”的口號。對于園區(qū)紅線外的管理職責外的事情，只要涉及萬科業(yè)主，同樣積極去協(xié)調解決，樹立起了萬科“負責任的企業(yè)”的業(yè)界誠信品牌形象。對于業(yè)主的投訴，即使萬科物業(yè)的行為完全符合法律要求，也要以客戶的感受為唯一標準，全力解決客戶的煩憂。

物業(yè)服務行業(yè)未來的發(fā)展方向，是以更加人性化的服務模式，建立長效的客戶關系，通過完善的服務增進客戶的理解和信任，從而贏得客戶忠誠。十幾年來，北京萬科物業(yè)建立了一整套先進的企業(yè)文化體系；培養(yǎng)了一支成熟精干的思想意識高度統(tǒng)一的職業(yè)經理人隊伍；形成了一個高標準、自我創(chuàng)新與激勵的管理機制；打造了一個業(yè)界領先的品牌；凝聚了一批忠誠的客戶；鍛造了一種對未來充滿理想的進取精神；固化了一個全心全意服務于客戶的企業(yè)思維。基于以上的歷史積淀，萬科物業(yè)有信心將更多客戶的居住夢想變成現(xiàn)實，與客戶共同建立一個展現(xiàn)自我的理想生活環(huán)境。

2011年5月19日