第一篇：客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

崗位職責(zé)：

一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排；

3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)；

4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況；

5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況；

6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定；

7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開展針對(duì)性工作；

9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；

10、熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

11、負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待；

12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、大廳接待員崗位職責(zé)

1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

3、每日上班時(shí)間，主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意；

4、會(huì)議期間，協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制；

6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修；

8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生；

9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼；

10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化淡妝修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；

2、提前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗；

3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；

4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；

5、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置，電話號(hào)碼，主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤；

7、能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；

8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

9、給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，保修及時(shí)；

四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)（會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后）

1、會(huì)議前問明綜合組哪位領(lǐng)導(dǎo)主持會(huì)議，參會(huì)人數(shù)，會(huì)議室房間，是否使用投影儀，是否掛會(huì)標(biāo)。

2、保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。

3、做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，提前20分鐘打好暖水瓶?jī)?nèi)熱水，適天氣情況開窗或空調(diào)，調(diào)試空調(diào)到適宜溫度，打開投影儀。

4、提前十分鐘在會(huì)議室門口等候領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好會(huì)議前引領(lǐng)工作。

五、會(huì)議期間服務(wù)：

1）會(huì)議開始后，注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。2）注意音響效果，注意發(fā)言人動(dòng)向，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。3）及時(shí)斟添茶水、視情況而定10-15分鐘一次，及時(shí)添加煙灰缸。

4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會(huì)議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。

六、會(huì)后清理：

1）及時(shí)清理會(huì)議室垃圾，會(huì)議室杯子進(jìn)行清理、消毒、烘干，不允許有茶漬，會(huì)后茶水不允許過夜，煙灰缸潔凈無水漬

2）及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。3）關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。

客戶中心工作流程

目的

確保顧客的需求得到及時(shí)、有效的滿足，各類求助事件得到及時(shí)處理。適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心對(duì)顧客求助、投訴、報(bào)修、裝修申請(qǐng)、辦理入伙等手續(xù)的辦理。職責(zé)

1）客戶助理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)反映過來的各類信息的收集、整理、分類、處理。

2）管理員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動(dòng)征詢、收集及處理。

3）客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)客戶助理及私人管家工作的督促及棘手問題的處理。

4）管理處總管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)客戶服務(wù)中心與后臺(tái)服務(wù)支持各方的關(guān)系，并對(duì)客戶服務(wù)中心反映的重大問題進(jìn)行解決處理。程序要點(diǎn)及實(shí)施

4．1 客戶中心實(shí)行24小時(shí)值班：

4．1．1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶的口頭或書面咨詢、報(bào)修、投訴，首先了解清楚事情的經(jīng)過，向來訪者解釋清楚，并對(duì)信息進(jìn)行分類，屬報(bào)修的填寫《報(bào)修記錄》；屬投訴的填寫《投訴記錄》，求助、咨詢等其他類問題填寫在《日常事務(wù)登記表》內(nèi)。

4．1．2 客戶服務(wù)中心值班人員應(yīng)及時(shí)、妥善處理各類事件，遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人員應(yīng)做到“聽”、“記”、“分析”，并迅速作出反應(yīng)報(bào)相關(guān)部門。聽：認(rèn)真聽取住戶的意見； 記：將信息填寫在相關(guān)記錄上；

分析：分析問題的性質(zhì)，決定是否向主管報(bào)告；

4．1．3 客戶助理下班前，應(yīng)移交設(shè)備設(shè)施及未完成的工作及記錄，與下一班作好工作交接，雙方簽署“工作移交表”。晚班值班人員下班后將電話切入中控室。中控室外接到報(bào)修可直接聯(lián)絡(luò)技工上門維修，事后由客戶服務(wù)中心補(bǔ)單。

4．1．4 客戶服務(wù)中心主管每天上班后首先要查閱客戶助理的當(dāng)班記錄了解客戶助理的工作情況并對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行督促。4．2 客戶服務(wù)中心的信息處理：

4．2．1 客戶報(bào)修，按下列程序處理，如屬有償服務(wù)，按照《有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。

保潔員每日工作流程

為了能更好地服務(wù)于業(yè)主，為了讓業(yè)主能與物業(yè)有一個(gè)互動(dòng)的鏈接，及時(shí)對(duì)物業(yè)公司的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，管理處將保潔員每日工作流程告知于業(yè)主。對(duì)工作不到位請(qǐng)及時(shí)批評(píng)指出，歡迎您的監(jiān)督！。

一、要求保潔員做到對(duì)工作要積極、主動(dòng)、認(rèn)真、不留死角。做到眼勤、手勤、腳勤。

二、每日早晨8：00擦洗辦公樓大堂、電梯，做到干凈、整潔。

三、每日上午9：30打掃樓梯道。

四、每日上午10：30清倒垃圾，清洗垃圾車。

五、每日上午11：00樓道走廊復(fù)查一遍，隨手揀拾果皮、紙屑等雜物，保持樓道內(nèi)的整潔。

六、每日下午2：30清倒辦公樓公用區(qū)域內(nèi)垃圾，煙蒂。

七、每日下午3：00--3：40清倒垃圾，清洗垃圾桶，保持干凈、整潔、無異味。

八、每日下午3：40--6：00清洗樓梯，同時(shí)擦拭梯道扶手。

第二篇：樣板房客服接待崗位職責(zé)

樣板房接待崗位職責(zé)

部門/單位：客戶服務(wù)部 職級(jí)：樣板房接待

需向何上司負(fù)責(zé)：客戶服務(wù)經(jīng)理/客戶服務(wù)主管 需督導(dǎo)何下屬工作： 職責(zé)大綱：

負(fù)責(zé)提供咨詢接待工作 負(fù)責(zé)樣板房的設(shè)施及物品 負(fù)責(zé)樣板房的循環(huán)保潔

※

職責(zé)內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)樣板房整體服務(wù)的日常運(yùn)作及監(jiān)督；

2、堅(jiān)持按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)規(guī)范的語言堅(jiān)守崗位；

3、熱情友好，耐心細(xì)致的向訪客提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)；

4、協(xié)助銷售人員做好看房接待工作和維護(hù)看房秩序；

5、協(xié)助保潔員做好樣板房的清潔工作；

6、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法，做好安全、消防和防盜工作；

7、熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套型戶數(shù)等，能初步回答客戶的詢問，對(duì)于不確定的問題，可指引客戶通過置業(yè)顧問了解；

8、熟悉樣板房?jī)?nèi)的物品擺放，并保證物品不遺失受損，每日進(jìn)入樣板房認(rèn)真做好有關(guān)物品檢查、整理工作，核對(duì)記錄，如有異常，及時(shí)上報(bào)處理；

9、檢查樣板房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備、照明燈是否正常工作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施物品被毀壞須予以記錄并通知相關(guān)人員；

10、監(jiān)督任何人不得使用樣板房的設(shè)施設(shè)備；

11、發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報(bào)告并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品；

12、負(fù)責(zé)樣板房的不間斷保潔；

13、負(fù)責(zé)樣板房鞋套的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)；

14、當(dāng)客戶離開樣板房時(shí)，接待員及時(shí)將客戶或銷售員挪動(dòng)、使用過的物品、區(qū)域恢復(fù)原狀；

15、若訪客在樣板房?jī)?nèi)損壞任何物品時(shí)，接待員應(yīng)首先關(guān)心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護(hù)，須應(yīng)立即通知上級(jí)人員采取急救措施。若訪客表示無障，則銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

16、不慎毀壞物品時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)；

17、做好對(duì)講機(jī)的規(guī)范使用、保管工作；

18、提高安全警惕、防止一切意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告，如有突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)、正確的處理解決問題，并向上級(jí)報(bào)告；

※ 工作要求：

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工離崗，因任何原因離開工作崗位需事先征得上級(jí)同意，病、事假需提前申請(qǐng)，病假需持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后，能休假，禁私自調(diào)換班次,如需調(diào)換, 應(yīng)事先征得同意；

2、工作時(shí)間必須按要求穿戴好工作服、工號(hào)牌等，化淡妝，儀表整潔、精神飽滿；

3、嚴(yán)格遵守公司的禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求；

4、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)看報(bào)、閑聊、利用通訊設(shè)備聊天，不準(zhǔn)吃零食，不得無故離崗，不得隨意串崗；

5、須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感；

6、工作期間不因個(gè)人情緒影響工作，影響客戶；

7、任何時(shí)候不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

8、樹立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)，微笑要發(fā)自內(nèi)心。

※

接待流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、上崗前檢查自身的儀容儀表，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）；

2、檢查樣板房?jī)?nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設(shè)施使用情況，鞋套使用數(shù)量（如數(shù)量不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)?。?；

3、打開窗戶通風(fēng)。

二、接待工作

1、售樓中心若需帶領(lǐng)訪客參觀樣板房時(shí)，應(yīng)提前用對(duì)講機(jī)通知樣板房接待員，以使有關(guān)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備；

2、門廳接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在指定位置，靜候客戶的到來，客戶到來時(shí)應(yīng)熱情友好，當(dāng)客戶行至樣板房區(qū)3米處，主動(dòng)微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；

3、訪客進(jìn)入后，接待員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)和語言（“請(qǐng)這邊坐！”）請(qǐng)?jiān)L客落座，即時(shí)取鞋套幫助訪客穿上（“請(qǐng)用鞋套！”）。若訪客喜歡站立更換，則接待員應(yīng)用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；如果客戶較多，須依次提醒客戶：“請(qǐng)稍等”。

4、二樓接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在樣板房的門口，靜候客戶的到來，客戶到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；客戶由置業(yè)顧問引進(jìn)，接待員緊隨其后，站在合適的位置（可以目視到客戶）適時(shí)的作一些友情提醒（小心易碎、請(qǐng)勿坐、請(qǐng)勿吸煙、請(qǐng)勿拍照、請(qǐng)勿使用、請(qǐng)勿動(dòng)手等）；語氣要柔和！如有老人和兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。

5、客戶參觀結(jié)束時(shí)，二樓接待人員應(yīng)該提前站在樣板房門口，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”；

6、門廳接待員應(yīng)提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請(qǐng)這邊坐！，請(qǐng)把鞋套給我，謝謝！”；

7、客戶參觀樣板房時(shí)，行進(jìn)到房間方可開燈，客戶出房間后，接待員應(yīng)及時(shí)將燈關(guān)閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足，照明燈具可開啟；

8、若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房，接待員應(yīng)請(qǐng)?jiān)撛L客稍等，并立即通過對(duì)講機(jī)通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同；

9、如遇有客戶在樣板房?jī)?nèi)拍照片，應(yīng)有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)；

10、如果發(fā)現(xiàn)客戶損壞物品應(yīng)及時(shí)登記并請(qǐng)銷售陪同人員簽名確認(rèn)后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

11、檢查是否有客戶遺留物品，如有及時(shí)聯(lián)系銷售部門；

12、在客戶走后檢查物品是否被移動(dòng)，并恢復(fù)原位；

13、恢復(fù)清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。

三、結(jié)束工作

1、將當(dāng)天發(fā)生的一些異常情況向領(lǐng)班匯報(bào)；

2、如遇下班時(shí)間若還有客戶在樣板房，延長(zhǎng)相關(guān)設(shè)施開放時(shí)間，保持樣板房正常開放直至客戶離開；

3、下班前要確認(rèn)沒有客戶參觀后方可下班離開；

4、關(guān)閉好樣板房電源、窗戶、大門；

5、下班后將樣板房鑰匙交還指定地點(diǎn)。

※

樣板房物品管理

不得擅自挪動(dòng)位置，不得擅自調(diào)換配套物品，不得擅自改變?cè)O(shè)計(jì)造型，不得擅自改變擺放造型，樣板房所有物品除燈具外不得使用。

※

樣板房衛(wèi)生管理

1.樣板房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

①地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物； ②寢具：表面平整，無污跡； ③家私、飾品：無浮灰；

④窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；

2.接待員配合保潔員每天9：30前完成第一次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵清除、飾品擺件的擦拭；

3.接待員每天13：30完成第二次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵的清除、飾品擺件的擦拭；

4.客戶參觀結(jié)束，接待員應(yīng)及時(shí)打掃及整理衛(wèi)生，將客戶移動(dòng)過的物品回歸原位，時(shí)刻保持樣板房的整潔；

5.保潔員負(fù)責(zé)清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時(shí)的鞋套供應(yīng)； 6.打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板房?jī)?nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存放；

7.保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑。

※

樣板房安全管理

1.客戶必須由銷售人員帶領(lǐng)方可進(jìn)入樣板房；

2.接待員每天上班時(shí)應(yīng)認(rèn)真依照樣板房物品清單清點(diǎn)所有物品； 3.銷售人員負(fù)責(zé)提醒參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進(jìn)入樣板房；不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板房?jī)?nèi)的一切物品；損壞物品需照價(jià)賠償； 4.保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查參觀人員離開時(shí)攜帶的物品；

5.樣板房?jī)?nèi)、外禁止參觀人員拍照，特殊情況需請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)； 6.樣板房物品遺失、損壞的賠償制度

a.若客戶不小心損壞樣板房物品，由帶領(lǐng)其參觀的銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

b.若公司內(nèi)部工作人員損壞樣板房物品，由當(dāng)事人原價(jià)賠償；

c.樣板房物品發(fā)生丟失，在無法查明責(zé)任人的情況下，由相關(guān)人員共同賠償； 7.進(jìn)入樣板房要進(jìn)行出入登記，將到離時(shí)間、人數(shù)等記錄清楚； 8.任何人都不準(zhǔn)將易燃、易爆品、易腐蝕物品帶入樣板房?jī)?nèi)； 9.樣板房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙；

10.領(lǐng)班每周一次對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物品進(jìn)行查驗(yàn)核對(duì)。

※ 樣板房接待

儀容儀表規(guī)范

（1）上崗前應(yīng)檢查儀容儀表,一律按照公司管理規(guī)定著本崗位規(guī)定工服，不可擅自改變制服的穿著形式，保持工服、鞋襪的干凈、整潔，無明顯污跡、破損；（2）自覺佩戴好胸牌或工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方（從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間）；

（3）化淡妝, 不得當(dāng)著客戶補(bǔ)妝；

（4）頭發(fā)不得批肩，長(zhǎng)發(fā)盤發(fā)后用發(fā)網(wǎng)罩住，后腦、兩鬢無碎發(fā)，短發(fā)保持整潔，不凌亂；

（5）經(jīng)常修剪指甲并保持指甲的清潔,不涂有色指甲油；（6）上班不可以佩帶多余飾品（一表一戒），飾品必須簡(jiǎn)單大方；（7）上崗前不吃有異味的食物，保持口腔清潔、口氣清新；（8）工作時(shí)必須精神飽滿保持微笑，舉止熱情友好。

※

樣板房接待

行為規(guī)范

（1）遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

（2）處處注意維護(hù)公司的整體形象，不做有損公司形象的事；

（3）嚴(yán)禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu)、工程價(jià)格等商業(yè)秘密；（4）絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

（5）閑談時(shí)不允許談?wù)摴镜慕?jīng)營(yíng)事務(wù)及講有損公司的話或是同事的壞話；（6）不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的事；（7）見到同事、領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主應(yīng)熱情、禮貌地問好，保持彼此間的良好關(guān)系；（8）不得私拿公司的財(cái)物；

（9）一切拾獲物品要交公,嚴(yán)禁私留；

（10）保持良好的工作狀態(tài)，對(duì)工作要積極、主動(dòng)、認(rèn)真；

※ 樣板房接待 舉止要求

（1）基本站姿：站立要自然大方，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶微笑；腳跟并攏，腳尖外開約45度，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿頸，頭正，兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)；（2）服務(wù)站姿：（肢體動(dòng)作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開，用右手四指握住左手四指，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口，放在肚臍正下方，手臂成弧形，肘關(guān)節(jié)微微向外側(cè)張開；（3）迎賓鞠躬時(shí)后腦勺、頸部、脊柱三點(diǎn)成直線，身體整體前傾約30°，“您好，歡迎光臨！”；（然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿

禮送時(shí)后腦勺、頸部、脊柱三點(diǎn)成直線，身體整體前傾約45度，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”；（5）行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，腳跟落地在一條直線上，腳尖稍開，手前后擺動(dòng)不超過肚臍的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能動(dòng)，眼睛要平視前方；（6）引領(lǐng)時(shí)必須走在客戶的側(cè)前方（約三步距離），跟著客戶的速度，五指自然并攏，指向目的地，眼睛看著客戶，“您好，這邊請(qǐng)！”；

（7）行經(jīng)過程中靠右行走，如遇客戶或上級(jí)應(yīng)靠右邊停止，側(cè)身問好“您好！”，待客戶或上級(jí)經(jīng)過后再行走；（8）如特殊情況需要超越客戶或上級(jí)，則必須靠左行走，并向客戶或上級(jí)致歉“對(duì)不起！”，絕對(duì)禁止從兩人中間穿行；

（9）在客戶面前更不可交頭接耳、指手劃腳；

（10）與客戶有語言交流時(shí)必須與客戶保持約1米左右的距離，注視客戶臉的三角區(qū)；（11）遞交物品時(shí)應(yīng)雙手自然伸出，上身微微前傾約15°，態(tài)度謙遜，“您好，請(qǐng)用。。。！”（12）撿拾地上的物品時(shí)，需蹲下切不可彎腰拾起，兩腳前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客戶注視下拾物；

（13）不得當(dāng)眾整理衣服和做一些諸如摳鼻、挖耳之類的小動(dòng)作，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并用手遮擋；

（14）打請(qǐng)姿時(shí)必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出；

（15）指點(diǎn)方向時(shí)用直臂式，五指自然并攏，手掌斜向上約45°，以肘關(guān)節(jié)為軸心上下左右移動(dòng)；

（16）請(qǐng)客戶就坐時(shí)用斜臂式，五指自然并攏，手指向客戶入座的位置，身體微欠“您好，請(qǐng)坐！”；（17）電梯禮儀：

a.伴隨客戶來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客戶不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請(qǐng)進(jìn)！”，請(qǐng)客戶進(jìn)入電梯轎廂； b.進(jìn)入電梯后：應(yīng)該站立于指示板前面，按下要去的樓層按鈕，在電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客戶；

c.到達(dá)目的樓層：一手按住“開門”按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可以說：“到了，您先請(qǐng)！” 客戶走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

第三篇：淘寶客服崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)模板

淘寶客服崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)模板

1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題;

2、處理各平臺(tái)日常問題，接聽客戶來電;

3、掌握產(chǎn)品知識(shí)，推薦促銷活動(dòng)，完成銷售目標(biāo);

4、積極響應(yīng)上級(jí)分配各項(xiàng)任務(wù);

5、與相關(guān)部門做好溝通工作，解決實(shí)際問題。

6.熟練使用電腦及office辦公軟件、旺旺等聊天工具;

有較強(qiáng)的導(dǎo)購技巧、文字組織表達(dá)能力、理解溝通及應(yīng)變能力，有良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)及較高的責(zé)任心

淘寶客服崗位職責(zé)(二)

1、操作淘寶和阿里巴巴后臺(tái)，與客戶溝通，明確客戶要求，并發(fā)貨。

2、與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)解答客戶疑問，做好售后工作，進(jìn)一步保持客戶下單。

3、拓寬網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，開發(fā)新客戶。

淘寶客服崗位職責(zé)(三)

1.根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，制定客服工作目標(biāo)與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程;

2.為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)能力及電商平臺(tái)規(guī)則等培訓(xùn);

3.制定部門業(yè)績(jī)目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，落地實(shí)施，確保目標(biāo)的完成;

4.負(fù)責(zé)與各部門保持良好的溝通與協(xié)作，為公司提供有力的決策參考與建議;

5.做好客服聊天記錄監(jiān)控、抽查，針對(duì)客戶常見及共性問題給出調(diào)整方案;

6.建立品牌獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，提高客戶體驗(yàn)，提高粘性，并能推動(dòng)及監(jiān)督團(tuán)隊(duì)執(zhí)行。

淘寶客服崗位職責(zé)(四)

1、通過淘寶旺旺聊天工具，為客戶解答各類售后問題;

2、對(duì)淘寶評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)處理，必要時(shí)與客戶電話溝通，修改退款原因等;

3、及時(shí)有效且妥善的處理突發(fā)事件，竭力保證客戶的滿意度;

4、對(duì)商品的換貨、退貨、退款、補(bǔ)發(fā)等售后問題條理性的進(jìn)行登記;

5、定期分析網(wǎng)上客戶對(duì)服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點(diǎn)，通過有效的客戶服務(wù)管理，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價(jià)值。

6、協(xié)助店長(zhǎng)，配合團(tuán)隊(duì)完成每日的銷量計(jì)劃訂單量;

7、執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃和方案，按時(shí)完成上級(jí)部署的各項(xiàng)工作任務(wù)與指標(biāo)等。

8、協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行直播;

淘寶客服崗位職責(zé)(五)

1.通過聊天工具的方式，負(fù)責(zé)銷售平臺(tái)在線和顧客售后問題的解答，受理客戶投訴，安撫客戶遇到的問題，不將投訴升級(jí)，保證客戶投訴得到妥善解決;

2.負(fù)責(zé)處理客戶退款等工作，維護(hù)好店鋪的售后指標(biāo);

3.負(fù)責(zé)售前客服訂單準(zhǔn)確性的審核工作;

4.負(fù)責(zé)客戶查件工作，同時(shí)將訂單具體的物流狀態(tài)反饋給客戶，對(duì)客戶的不滿情緒進(jìn)行安撫;

5.負(fù)責(zé)與快遞、倉庫等第三方溝通關(guān)于訂單和客戶反饋的問題;

6.負(fù)責(zé)客戶發(fā)票的安排和郵寄工作;

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

第四篇：淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)接待用語

客服標(biāo)準(zhǔn)接待用語

做淘寶客服是一件很鍛煉人的工作，特別是你的耐心細(xì)心上。特別在溝通的能力上，語言是我們需要做好的一個(gè)方面。下面就淘寶客服規(guī)范用語的一些基本準(zhǔn)備，淘寶客服規(guī)范用語客服用語基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密 方法：在服務(wù)過程中盡量為客戶著想。稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。嚴(yán)禁用：“哦，哦，恩的語氣詞”。“我不知道”;“我不太清楚”;“我找不到人問”;“您自己選吧”;“我也不懂”??“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。應(yīng)該使用：非常抱歉、無法再低了、無法幫到您、無法到達(dá)等。淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——?dú)g迎語

當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候，在十秒內(nèi)必須先有問候的反饋，如： 您好!我是***號(hào)客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的? 您好!您咨詢的商品有貨。現(xiàn)在滿XXX元包XX快遞，滿XXX元有XXX優(yōu)惠活動(dòng)。淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——對(duì)話用語 在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答：

親，您的要求我的確無法辦到，希望我下次能幫到您。親，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，希望您喜歡!您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝價(jià)格的差異，主要是由于材料和做工的不同，貴的成本很高，但質(zhì)量是過硬的，同時(shí)高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——議價(jià)的對(duì)話

議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。

您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣，要不我給您打個(gè)XX折扣吧，謝謝您的理解!呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您更多折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等??

您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，您稍等下。

非常抱歉!您想要的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XXX元可以嗎?我可以再問下，否則我真的不好辦。

呵呵O(∩_∩)O~這是我進(jìn)公司來見到最低的折扣，感謝您購買我們的商品!好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了(適用于語氣較為幽默的買家)。淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——支付的對(duì)話

客戶付款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XXX元，您方便時(shí)付款就可以，付款后我們就會(huì)第一時(shí)間給您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品!您好，現(xiàn)在全場(chǎng)滿XXX元包快遞，不滿XXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。

親愛的買家，很高興您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，若您有其他需要，隨時(shí)可以呼叫我們，感謝您的惠顧!您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是XXX號(hào)客服。

第五篇：接待崗位職責(zé)及工作程序

前廳預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責(zé)

一 崗位名稱：客房預(yù)訂領(lǐng)班

二 崗位提要：負(fù)責(zé)客房預(yù)訂處每日管理工作,確保每一天班次都能按五星級(jí)酒店的要求向客人提供客房預(yù)訂服務(wù)。三 具體職責(zé)：

檢查當(dāng)班員工儀容儀表,簽到情況 2 核查當(dāng)日客情及可售房情況 3 了解近期客情及可售房情況

負(fù)責(zé)交接班工作，帶領(lǐng)預(yù)訂員積極推銷酒店客房及綜合服務(wù)設(shè)施

負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公室清潔衛(wèi)生 6 帶領(lǐng)客房預(yù)訂員積極推銷客房

核查散客預(yù)訂單,旅行社團(tuán)隊(duì)訂單,會(huì)議訂單及團(tuán)房的預(yù)排 8 負(fù)責(zé)核對(duì)客房預(yù)訂狀況,旺季提前一個(gè)月,淡季每日核對(duì),確保預(yù)訂系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤

督促當(dāng)日員工傳輸戶管,填寫“旅客住宿登記表”,遞交戶管資料

核查次日客情,一周客情預(yù)報(bào)的制作與發(fā)送 11 核查“客源地理分布表”等其它統(tǒng)計(jì)表的制作

檢查預(yù)訂單更改情況（更改單的填寫及電腦更改）13 核查特殊要求的落實(shí)情況：鮮花,水果,派車,接機(jī)牌的打印 14 為當(dāng)日生日客人送水果

檢查婚宴單的通知情況(及時(shí)通知美容美發(fā)廳)16 檢查協(xié)議,寫字間的添加及更改情況 17 控制售房,核查客房可用率

審核訂房確認(rèn)回函并請(qǐng)上級(jí)審閱再發(fā)送協(xié)助上級(jí)做好員工培訓(xùn)工作 工作中的特殊事宜向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 負(fù)責(zé)預(yù)訂資料的存檔,管理客史檔案(尤其是貴賓客史存檔)22 負(fù)責(zé)聯(lián)系各種辦公設(shè)備的維修與保養(yǎng) 23 核查物資現(xiàn)存情況,隨時(shí)領(lǐng)取 24 完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)

四 任職條件

熟練掌握客房預(yù)訂的程序,具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)操作能力 2 具備一定的管理能力

有較強(qiáng)的責(zé)任心,服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

具備一定的工作協(xié)調(diào)能力,協(xié)調(diào)預(yù)訂處與各部門的關(guān)系 5 具備一定的服務(wù)技巧,能處理一些較復(fù)雜的問題 6 對(duì)出現(xiàn)的問題作分析講解,以提醒員工注意

具備一定的推銷能力、應(yīng)變能力和較強(qiáng)的記憶力

了解主要客源概況、禮儀禮節(jié)及民族習(xí)俗方面的知識(shí) 9 具備大專以上外語水平或流利的外語聽說能力 10 具備熟練的電腦操作能力 11 有良好的人際關(guān)系 12 儀表端莊，身體健康

五 權(quán)限

有對(duì)員工的獎(jiǎng)懲建議權(quán) 2 旺季時(shí)有8折房?jī)r(jià)折扣權(quán)

接待員工崗位職責(zé)

一、崗位名稱：接待員工

二、崗位級(jí)別：

三、直屬上級(jí)：接待領(lǐng)班

四、督導(dǎo)下級(jí)：

五、具體職責(zé)：

掌握SEVICE AGENT 的工作程序

預(yù)排房、定房?jī)r(jià)、打印入住登記表，做好客人抵店前準(zhǔn)備工作由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。

為客人辦理入住登記手續(xù)并及時(shí)通知各相關(guān)部門 4 為客人辦理小件物品寄存、轉(zhuǎn)交服務(wù)

為重要客人、散客、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)建立客史檔案并及時(shí)補(bǔ)充修正

為客人辦理換房及延住手續(xù)，及時(shí)更改電腦中的資料 7 掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可售房情況 8 了解在店VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議情況

了解當(dāng)天酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)，以便做好針對(duì)性服務(wù)

負(fù)責(zé)接待團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人

為客人提供問訊、留言、郵件等服務(wù) 12 提供BP機(jī)出租服務(wù)

填寫境外客人的戶口卡及團(tuán)隊(duì)集體資料 14 制作磁卡鑰匙

制作前廳相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表由領(lǐng)班檢查 16 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生

靈活運(yùn)用銷售技巧，抓住時(shí)機(jī)推銷酒店的服務(wù)項(xiàng)目 18 完成上級(jí)及客人交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)

客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：客房預(yù)訂員

二、崗位級(jí)別：

三、直屬上級(jí)：接待領(lǐng)班

四、督導(dǎo)下級(jí)：

五、具體職責(zé)：

積極銷售客房，并推銷酒店其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的促銷政策 2 負(fù)責(zé)受理各種來源訂房，并及時(shí)確認(rèn)

受理預(yù)訂的更改及取消，并及時(shí)通知相關(guān)部門 4 掌握預(yù)訂的工作程序

每日18：00制作“次日抵店貴賓、散客及團(tuán)隊(duì)報(bào)表”，并發(fā)至相關(guān)部門 6 每周五制作下“一周團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客情報(bào)表”，并發(fā)至相關(guān)部門

保持預(yù)訂關(guān)態(tài)顯示系統(tǒng)的正確性

作好有特殊要求客人及團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作

掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可售房情況，控制售房

了解團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及貴賓情況 11 為團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)排房 12 核對(duì)客房預(yù)訂狀況

每日制作“客源統(tǒng)計(jì)表”及“一月預(yù)測(cè)” 14 為婚宴預(yù)排房，通知客房及前臺(tái) 15 完成戶管資料輸入及傳輸 16 管理客史檔案

保管、更新各種文件及信息資料 18 記錄存放各種預(yù)訂資料

完成上級(jí)和客人交辦的其它任務(wù)

散客入住登記程序

（一）一 直接抵店客人

熱情問候客人，確認(rèn)對(duì)方是否有預(yù)訂。2 向客人介紹并推銷酒店的房型、房?jī)r(jià)、設(shè)施及基本服務(wù)，房?jī)r(jià)優(yōu)惠措施等。

取得客人入住意向后協(xié)助客人核查證件登記入住。4 根據(jù)客人住房需求排房。

確定付款等方式收入入住押金。（信用卡付款審核信用卡）6 簽名：請(qǐng)客人分別在登記表上、房卡上及信用卡付款的刷卡單上分別簽名。

介紹房卡的使用（初次抵店客人）。8 房?jī)r(jià)含餐的客人為其放發(fā)餐券，餐券注明用餐時(shí)間、地點(diǎn)及發(fā)放人。

介紹磁卡鑰匙的使用方法(初次抵店客人)：

磁卡鑰匙的失效時(shí)間為離店當(dāng)日的北京時(shí)間12:00；如需延住請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系。視情況向客人推銷酒店近日促銷活動(dòng)。11 介紹用餐地點(diǎn)，指示電梯位臵。12 道別：?？腿巳胱∮淇?，如有問訊等需求請(qǐng)客人與總臺(tái)聯(lián)系。13 將客人房號(hào)告知行李員請(qǐng)其協(xié)助客人將行李送至房間。14 快速入住電腦并開啟電話，通知相關(guān)崗點(diǎn)并做記錄。15 登記存檔；境外客人需填寫外事登記卡傳予戶管。16 當(dāng)班領(lǐng)班核查入住手續(xù)及電腦輸入是否正確并簽名。

散客入住登記程序

（二）二 預(yù)訂客人

用客人的姓稱呼客人。對(duì)客人第*次抵店表示歡迎。2 與客人再次確認(rèn)預(yù)訂信息是否有更改 3 使用打印的登記表為客人登記入住。4 確認(rèn)付款方式收取入住押金 5 請(qǐng)客人在登記表上，房卡上及信用卡付款的刷卡單分別簽名 6 其它程序同直接抵店客人程序。

由AM根據(jù)酒店政策對(duì)于多次抵店的預(yù)訂客人按抵店次數(shù)給予鮮花水果服務(wù)或房間晉升的優(yōu)惠。

團(tuán)隊(duì)接待程序

一 團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作

團(tuán)隊(duì)抵店前一天，夜班根據(jù)“GROUP ORDER”及預(yù)訂處的預(yù)排房號(hào)，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡、券餐和團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書（包括：總臺(tái)、宴會(huì)預(yù)訂、禮賓部、快速服務(wù)中心、AM、和營(yíng)銷部）。2 團(tuán)隊(duì)對(duì)房間、用餐、帳務(wù)等事宜的特殊要求，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵店前與相關(guān)部門確認(rèn)落實(shí)。二 團(tuán)隊(duì)抵店后的接待工作 1 先與陪同或領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，確認(rèn)用房數(shù)及人數(shù)等信息是否有變化，若有變化及時(shí)聯(lián)系并變更信息。之后將房號(hào)交陪同或領(lǐng)隊(duì)分房。2 核查分房無誤后將鑰匙交陪同或領(lǐng)隊(duì)按分房表分發(fā)鑰匙；餐券交給陪同或領(lǐng)隊(duì)；前臺(tái)核查團(tuán)隊(duì)集體名單或集體簽證。3 復(fù)印分房表交客人及行李員并留存。4 與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、是否開長(zhǎng)途等其它特殊事宜，并請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)在確認(rèn)書上簽字確認(rèn)。5 向陪同或領(lǐng)隊(duì)介紹酒店大體方位；用餐地點(diǎn)；房間電話及外線及長(zhǎng)途拔打方法；鑰匙使用方法等。

與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，雙方簽字后各存一聯(lián)。7前臺(tái)快速入住，開啟電話。

通知相關(guān)崗點(diǎn)團(tuán)隊(duì)入住信息，并作記錄。9 發(fā)放團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。戶管資料輸入及轉(zhuǎn)輸。11 相關(guān)資料存檔以便查詢。

大型會(huì)議團(tuán)體接待程序

一 會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作 1 會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店前一天，夜班根據(jù)“會(huì)議通知單”的相關(guān)信息，制作房卡、鑰匙、餐券及確認(rèn)書（方法同團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作）。2 對(duì)會(huì)議用房的特殊要求、用餐方式、簽單事宜等信息與相關(guān)部門確認(rèn)落實(shí)。3 提前安排好會(huì)務(wù)組用房，了解會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式等便于聯(lián)系。

二 會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待入住

按參會(huì)人員抵店批次、時(shí)間將房卡和鑰匙分樓層順序準(zhǔn)備好。待客人至前臺(tái)辦理登記入住手續(xù)。2 向會(huì)務(wù)組或參會(huì)客人介紹酒店大體方位；店內(nèi)用餐及娛樂設(shè)施地點(diǎn)；房間電

話及外線及長(zhǎng)途拔打方法；磁卡鑰匙使用方法等。3 電腦快速入住，開啟房間電話。

通知相關(guān)崗點(diǎn)會(huì)議團(tuán)體入住并作好記錄。

當(dāng)日會(huì)議入住情況以確認(rèn)書形式分發(fā)相關(guān)部門。6 會(huì)議離店后整理詳盡資料并存檔。

貴賓接待入住程序

根據(jù)貴賓申報(bào)單上的接待規(guī)格，提前為其預(yù)排房。選擇同類型客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房況保養(yǎng)等各方面處于最好狀態(tài)的房間并請(qǐng)AM查房。

2貴賓抵店前將預(yù)排房通知AM，房卡（使用碳素筆正規(guī)書寫VIP姓名），房卡鑰匙（做至離店當(dāng)日18：00），、登記單（需打?。┑冉唤oAM核查。

3由AM根據(jù)貴賓級(jí)別準(zhǔn)備鮮花、水果、歡迎信等工作。4 根據(jù)貴賓級(jí)別由酒店組織歡迎隊(duì)伍和接待人員。

前臺(tái)在貴賓抵店前一小時(shí)至半小時(shí)前臺(tái)作電腦入住，電腦中注明貴賓級(jí)別；開啟房間電話并在抵店前與快速服務(wù)中心確認(rèn)電話狀態(tài)是否正常。6 貴賓抵店后由AM迎至房間為其登記資料，前臺(tái)通知相關(guān)崗點(diǎn)貴賓入住。

待AM將資料傳至前臺(tái)，做資料輸入。

接待每日夜班打印“在店貴賓列示”發(fā)送至酒店各部門。9 貴賓資料存檔以便查詢。

回頭客接待程序

根據(jù)預(yù)訂資料排好房，并將房號(hào)報(bào)AM，按酒店政策多次抵店的回頭客由AM作房?jī)?nèi)登記入住。2 直接入住的回頭客由前臺(tái)登記入住，對(duì)客人第*次入住表示歡迎，并向客人介紹酒店近期推出促銷活動(dòng)、優(yōu)惠措施等。入住后通知。

其他程序同預(yù)訂客人接待程序。

殘疾客人接待程序

根據(jù)預(yù)訂預(yù)排殘疾人用房，或低樓層靠近電梯的房間并請(qǐng)AM查房。

為客人準(zhǔn)備好房卡及鑰匙，入住登記單等相關(guān)資料交AM。4 客人抵店后用客人的姓名主動(dòng)熱情問候客人，視情況或征得客人同意決定是否提供輪椅服務(wù)。5 由AM引領(lǐng)客人上房間辦理登記手續(xù)。由AM介紹酒店設(shè)施及各點(diǎn)促銷政策，詢問客人有無其它要求。

SERVICE AGENT做電腦入住，開啟電話，通知相應(yīng)崗點(diǎn)并做記錄。

AM將客人資料傳至SERVICE AGENT，SERVICE AGENT更改電腦并備注殘疾客人。

一 客人要求換房

問清客人換房原因，盡量滿足客人的要求。2根據(jù)客人要求選擇新房間。

征得客人同意后為客人制作新房間房卡和鑰匙。4請(qǐng)禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請(qǐng)客人在新房卡上簽名，同時(shí)收回舊房卡和鑰匙

填寫換房單分發(fā)各崗點(diǎn)，并通知相關(guān)崗點(diǎn)換房信息并做記錄。

電腦換房。

二 酒店為客人換房

由于工程原因或重點(diǎn)賓客集中排房需等酒店的原因請(qǐng)客人協(xié)助換房時(shí)：

請(qǐng)AM與客人聯(lián)絡(luò)，征得客人同意后安排換房。2 為客人選擇新房間制作房卡和鑰匙。3 請(qǐng)禮賓員持新房卡和鑰匙幫助客人換房，并請(qǐng)客人在新房卡上簽名，同時(shí)收回舊房卡和鑰匙

4填寫換房單分發(fā)各崗點(diǎn)，并通知相關(guān)崗點(diǎn)換房信息并做記錄。

電腦換房。

換房程序

延住程序 每日中午北京時(shí)間12：00，（淡季14：00）SERVICE AGENT通過電話詢問當(dāng)日D/O客人是否需要延住。如客人需要請(qǐng)其到前臺(tái)辦理延住手續(xù)更改新鑰匙及房卡。3 收回舊鑰匙及房卡，將新鑰匙和房卡交給客人。4 做延住記錄并更改電腦通知相關(guān)崗點(diǎn)。

問訊及留言服務(wù)程序

一 SERVICE AGENT應(yīng)樹立對(duì)客人信息及酒店經(jīng)營(yíng)信息保密的意識(shí)，不向無關(guān)人員透露。

二 禮貌準(zhǔn)確回答客人問訊，不用“我不知道”。

三 對(duì)于自己不確切的問題征求客人稍等或留下聯(lián)系方式后，立即查找有關(guān)資料或請(qǐng)教他人盡快給客人以回復(fù)。

四 比較復(fù)雜的問題，如交通線路等要輔以書面形式給予答復(fù)。五 解答問題后禮貌地與客人道別，并?？腿隧樌Ａ?電話查找在店客人及留言

電話鈴響三聲內(nèi)接起并準(zhǔn)確用中英文報(bào)線。2 如查找在店客人，詢問對(duì)方姓名及所找客人房號(hào)姓名，經(jīng)核實(shí)后先打電話至人房間詢問客人是否需要接聽，征求同意后再轉(zhuǎn)接電話。3 如在店客人拒絕接聽或此客人要求信息保密，則婉轉(zhuǎn)告知對(duì)方此房沒人住或?qū)Ψ剿业目腿瞬辉诒揪频耆胱　? 如在店客人不在房間內(nèi)，詢問訪客是否需要留言： A 聽清客人的留言要求，并重復(fù)確認(rèn)后填寫留言單。

B 留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)裝入留言信封寫上客人姓名及房號(hào)請(qǐng)禮賓員送至客房；第二聯(lián)放入總臺(tái)留言架備查；第三聯(lián)送總機(jī)備客人查詢。

C 留言架存放留言為24小時(shí)，及時(shí)取消超時(shí)限的住客留言。七 到前臺(tái)查找住店客人及留言 1 有訪客到前臺(tái)查找住店客人，禮貌問候訪客并詢問對(duì)方姓名和所找客人姓名、房號(hào)，經(jīng)核實(shí)后詢問訪客是否與住店客人約好。

如約好通電話：SERVICE AGENT先打電話詢問客人是否需要接聽，征得同意后請(qǐng)?jiān)L客到內(nèi)線電話處與在店客人通話。

如約好見面：SERVICE AGENT先打電話詢問客人是否需要見面，征得同意后告知樓層請(qǐng)?jiān)L客上樓層。

如住店客人不在房間，詢問訪客是否需要留言：

A 請(qǐng)?jiān)L客填寫留言單，或與訪客確認(rèn)留言信息后幫助訪客填寫留言單。

B 留言單的發(fā)送和存放同上。

八 對(duì)已離店客人的客史也應(yīng)保密，不向無關(guān)人員透露。

SERVICE AGENT排房技巧 國(guó)賓、貴賓先排房：根據(jù)訂房要求選擇房間狀況好，環(huán)境優(yōu)雅，方位視線較好的樓層及房號(hào)較好的房間。一般排市景房，隨行人員排同一樓層或根據(jù)客人要求排房。排房后報(bào)AM檢查落實(shí)后報(bào)相關(guān)部門。特殊樓層或客房需提前預(yù)留。

有特殊要求客人排房：根據(jù)客人的訂房要求盡量滿足，不能滿足時(shí)需征得客人同意。如殘疾人用房、無煙樓層、雙號(hào)房、特殊房號(hào)、離電梯遠(yuǎn)的房間等。3 團(tuán)隊(duì)排房：

（1）集中排房：低樓層集中排團(tuán)房，盡量安排同一樓層。（2）套排：采用團(tuán)房套排，即今日抵店團(tuán)房可預(yù)排今日離店團(tuán)房；另外旺季緊張時(shí)可將房況一般的房間安排陪同或同性陪同拼房住。

預(yù)訂客人排房：根據(jù)客人訂房要求先排酒店常住客人房間，其次排居住時(shí)間較長(zhǎng)客人的房間，然后再排其他客人的房間。5?？团欧浚焊鶕?jù)訂房要求排房，應(yīng)特別注意客人的喜好，并盡量安排客人曾住過的房間。旺季時(shí)，?？拖碛袃?yōu)先訂房及優(yōu)先晉升房間的權(quán)力）

若客人對(duì)所提供房號(hào)或房況不滿時(shí)，首先禮貌的向客人致歉，征詢客人的建議并愉快的答應(yīng)客人按其建議換房。7 如客人要求的房型暫不能提供時(shí)應(yīng)向客人靈活推銷其它房型或向上級(jí)申請(qǐng)為客人房間升級(jí)（如兩標(biāo)準(zhǔn)間升級(jí)為一套房，以滿足客人的需求）。

晉升房間：旺季某類房型緊張時(shí)，可以為?？腿嘶蚨啻斡喎康目腿藭x升房型：標(biāo)準(zhǔn)間—-豪華間； 豪華間---普通套； 普通套---豪華套。連通房的出售：根據(jù)客人訂房要求，向同行或家人推薦安排。淡季時(shí)盡量不要同時(shí)出售連通的兩個(gè)房間，因?yàn)檫B通房間的隔音效果較差。對(duì)于同的客人，房間盡量安排同一樓層或推薦連通房。12 特殊客人排房：

（1）向商務(wù)客人推銷商務(wù)樓層客房或設(shè)施全面的客房，排房同樓層，較安靜及隔間效果好的客房，并且避免與旅游，家庭及團(tuán)隊(duì)客人同層排房。

（2）向旅游型客人推銷有特色的，新裝修的客房，排房一般高層市景房。

（3）殘疾人安排殘疾人用房或抵樓層靠近電梯的房間，并給予特別關(guān)注。

（4）老年人安排低樓層、安靜、離電梯較遠(yuǎn)的房間。（5）新婚夫婦排現(xiàn)有的02號(hào)高層市景房或房號(hào)較好的大床間。

（6）有民族矛盾的客人避免排同一樓層。

（7）有數(shù)字忌諱的國(guó)家（如美國(guó)人忌諱13），排房要避開此類數(shù)字房號(hào)。自來客人排房：推銷高價(jià)房、套房，可視用房數(shù)量及天數(shù)給予恰當(dāng)優(yōu)惠，排高樓層，房況較好的房間。直接抵店客人如暫無空房應(yīng)向客人解釋請(qǐng)客人在大堂吧或休息區(qū)暫作休息，通知快速服務(wù)中心搶掃，以最快速度為客人辦理入住手續(xù)。（如客人不介意，可讓禮賓員先將其行李放至房間?？腿巳胱『箅娫捲儐柺欠駶M意，并征詢客人意見）。15 SERVICE AGENT當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)隨時(shí)與快速服務(wù)中心聯(lián)系，保證有足夠的房型及數(shù)量以便出售。

SERVICE AGENT物品寄存程序

1.當(dāng)客人要求寄存物品時(shí),首先告訴客人前臺(tái)不寄存貴重物品及易燃易爆等危險(xiǎn)物品,只對(duì)小件非貴重物品如信件、資料、等作即時(shí)轉(zhuǎn)交。

2.向客人介紹房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱及前臺(tái)對(duì)住店客人提供的貴重物品保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù),大件物品可在禮賓部辦理寄存手續(xù).3 在確認(rèn)好物品可在前臺(tái)寄存時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫 “物品寄存登記本”,包括時(shí)間.物品名稱.物品接收人.以及寄存人簽名.4 與客人確認(rèn)領(lǐng)取日期.時(shí)間.領(lǐng)取人姓名.留下寄存人的聯(lián)系方式并告之如在規(guī)定的期限內(nèi)未領(lǐng)取店方將按有關(guān)規(guī)定處理.5 客人領(lǐng)取物品時(shí)請(qǐng)其出示相關(guān)證件,核對(duì)無誤后請(qǐng)客人清點(diǎn)物品并在寄存本的領(lǐng)取欄簽名。

6.物品寄存登記資料應(yīng)妥善保管，以備查尋。