第一篇：孟青《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧》

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的??！

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

主講：孟青

課程背景：

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng) 課程收獲：

1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3.掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法，提升銷售能力

4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)

1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)

2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)

3.客戶滿意與客戶期望

4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位

1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)

第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)

1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？

1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程

2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法

2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的3.銀行服務(wù)的八大核心流程

4.八大流程的邏輯關(guān)系

5.開(kāi)門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1)流程圖說(shuō)明

2)開(kāi)門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1)流程圖說(shuō)明

2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶分流流程

2)客戶一次分流流程

3)客戶二次分流流程

4)客戶分流流程圖說(shuō)明

5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

6)外分流

7)模擬訓(xùn)練

8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)客戶教育流程圖說(shuō)明

2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)模擬訓(xùn)練

9.產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說(shuō)明

2)產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

3)產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式

4)模擬訓(xùn)練

10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)投訴處理流程

2)投訴處理流程圖說(shuō)明

3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4)模擬訓(xùn)練

11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1)挽留客戶流程

2)挽留客戶流程圖說(shuō)明

3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念

1)為什么要主動(dòng)？

2)讓追求卓越成為習(xí)慣

3)主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程

2.主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)

3.主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法

1)4P營(yíng)銷

a.4P工作技巧的掌握

b.產(chǎn)品吸引法

c.理財(cái)法

d.情感法

2）交叉營(yíng)銷

3）二次營(yíng)銷

4）三多營(yíng)銷

4.主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程

1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備

2）確定目標(biāo)客戶

3）接近客戶

4）了解客戶需求

5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

6）處理異議

7）促成交易與合作

8）售后服務(wù)

5.視覺(jué)營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)

1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位

2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)

4)組合區(qū)分原則

5)咨詢引導(dǎo)區(qū)

6)客戶休息等候區(qū)

7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

9)自助服務(wù)區(qū)

10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

12)客戶體驗(yàn)區(qū)

13)營(yíng)銷宣傳區(qū)

14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行

第二篇：6孟青《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的??！

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.課程對(duì)象：分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

課程收益：

1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權(quán)？

3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？

7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行視覺(jué)營(yíng)銷創(chuàng)建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

3.360度評(píng)估

4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來(lái)源

2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題

4.激勵(lì)員工的7種有效技巧

5.快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5)培訓(xùn)職責(zé)研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）

9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索

6)識(shí)別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

2)客戶情緒激勵(lì)策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）

4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

1)客戶類型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

5.客戶服務(wù)的基本原則與要求

1)共性服務(wù)原則

2)個(gè)性服務(wù)原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶

1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2)客戶等候時(shí)關(guān)注

3)客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10)當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理

1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4)識(shí)別潛在客戶

5)客戶的引導(dǎo)與分流

6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？

2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

2)銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

3.金融產(chǎn)品銷售技巧

1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶有成就感

4.營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1)營(yíng)造良好的溝通氛圍

2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5)行動(dòng)建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

第三篇：《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷》

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

培 訓(xùn) 目 的 ：

1、以先服務(wù)、后營(yíng)銷的理念通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立良好形象；

2、辨別客戶潛在需求，模擬演練中掌握交叉銷售的要領(lǐng)。

培 訓(xùn) 課 時(shí) ：

12小時(shí)

培 訓(xùn) 對(duì) 象 ：

柜員、新員工 課 程 概 要 ：

第一部分：卓越的服務(wù)意識(shí)

1、卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？

2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？

3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法

4、客服鐵律：態(tài)度決定一切

5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的角色定位 第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀

1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）

2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)

4、模擬演練：柜面服務(wù)

第三部分 銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通

1、客服表達(dá)技巧

2、客服聆聽(tīng)技巧

3、客服觀察技巧

4、電話客服技巧

5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四部分 銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶

1、客戶的期望值分析

2、換位思考、感同身受

3、針對(duì)性提問(wèn)技巧

4、如何超越客戶期望值

5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分 銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理

1、如何看待抱怨：抱怨是金

2、客戶抱怨應(yīng)對(duì)的原則及方法

3、客戶抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧

4、客戶抱怨案例分析

5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第五部分 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷的基本功

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售流程

2、洞悉客戶心理需求

3、提問(wèn)引導(dǎo)技巧

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

5、異議處理技巧

6、締結(jié)成交技巧

7、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六部分 交叉銷售技巧

1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3、案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4、“一句話營(yíng)銷”如何做才有效

5、柜員的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧

6、網(wǎng)銀、信用卡、基金、定投等產(chǎn)品的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

幾種產(chǎn)品對(duì)于客戶的利益有哪些、幾種產(chǎn)品的FABE話技術(shù)

7、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧

證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)駐銀行注意事項(xiàng)

1、剛進(jìn)駐銀行所要注意和必備的

剛進(jìn)駐銀行面臨很多問(wèn)題，上到行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)，下到清潔員、保安人員無(wú)疑都是新面孔，他們之間通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的一起工作交流形同一家，突然在他們的一畝半分環(huán)境里面多出來(lái)一個(gè)人要跟他們共同工作，共同交流，打亂他們習(xí)慣了的工作環(huán)境，大家可以想想自己家里突然多了個(gè)陌生人要跟自己的家人在一起長(zhǎng)期生活下去，這個(gè)時(shí)候你是什么感受，他們會(huì)有些許有排外之意在心中。這樣的狀態(tài)下最好的對(duì)待方式就是

（1）勤快，勤能補(bǔ)拙，人人都喜歡勤快的人。具體到銀行就是幫行長(zhǎng)檫桌子掃地、送報(bào)紙、每天給行長(zhǎng)送廣發(fā)速遞；幫理財(cái)經(jīng)理復(fù)印東西、整理單據(jù)、幫他們完成任務(wù)、給他們拉一些客戶；幫大堂經(jīng)理接待客戶、客戶講解、收放回單等；幫柜員復(fù)印身份證、送單據(jù)、提醒叫號(hào)；幫客戶復(fù)印身份證、找單據(jù)、教填寫(xiě)、取號(hào)等；

（2）微笑，千萬(wàn)不能萬(wàn)人皆笑我獨(dú)憂，不做環(huán)境的破壞者。把微笑送給每一個(gè)人。

（3）著裝，銀行沒(méi)有要求就始終保持穿廣發(fā)工裝，銀行另有要求就聽(tīng)從銀行來(lái)著裝，切記一定要確保著裝干凈整潔。

（4）舉止，雖然沒(méi)有銀行員工的強(qiáng)化舉止培訓(xùn)，但是也要根據(jù)基本禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。（5）謹(jǐn)慎，言行、舉止要謹(jǐn)慎，該坐時(shí)候坐該站時(shí)候站，行里領(lǐng)導(dǎo)從面前通過(guò)要謹(jǐn)慎站起、微笑而送；給客戶講話如果客戶站著，自己也要站著；該說(shuō)的話說(shuō)不該說(shuō)的話不說(shuō)，不說(shuō)有損任何人利益和面子的話，不說(shuō)眼見(jiàn)而又不該說(shuō)的話。

（6）忍耐，在銀行里所有人員或客戶對(duì)自己有任何難堪和不理解都要忍耐，熱情對(duì)待。

（7）別上網(wǎng)和久看盤，上班時(shí)間銀行人員都在忙碌著工作，而自己確若無(wú)其事的盯著大盤和聊QQ，甚至看電影、玩游戲，這樣會(huì)無(wú)形之中引起工作人員甚至客戶的反感，長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)把自己在銀行孤立，前面六條的所作所為會(huì)大打折扣。注意：電腦里的大盤是供客戶和銀行人員觀看的，而不是為經(jīng)紀(jì)人自己開(kāi)通的。（8）必須每天都去，即使有特殊情況去不了也要給行長(zhǎng)和大堂經(jīng)理說(shuō)一下，說(shuō)明什么情況，這樣客戶到銀行問(wèn)到會(huì)得到一個(gè)滿意的答復(fù)。

這樣也許你會(huì)很痛苦，面對(duì)他們的各種特殊的表情和態(tài)度，只有在堅(jiān)決忍耐的情況下更加的勤快、熱情、微笑。表現(xiàn)出一副積極樂(lè)觀、與世無(wú)爭(zhēng)；以我為綠葉，他人為紅花默默的在銀行奉獻(xiàn)；會(huì)慢慢融入到他們的環(huán)境里，他們會(huì)打開(kāi)心扉，真誠(chéng)的接納一個(gè)新成員的加入。最終讓這個(gè)特殊的環(huán)境有我而樂(lè)，無(wú)我不歡。

2、注意和做到了以上所述同時(shí)要做自己的客戶

經(jīng)過(guò)我在銀行的經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)銀行做客戶總體歸結(jié)兩種（1）最重要，也是事倍功半的事情。那就是通過(guò)讓銀行人員給自己介紹過(guò)來(lái)客戶，往往這種渠道的客戶交易額是比較大的。進(jìn)駐銀行以后要從各個(gè)角度深入了解該行的高層人員基本情況，比如該行高層人員在銀行各自負(fù)責(zé)的事情，盡量多了解高層人員之間的內(nèi)在關(guān)系，盡量多了解該行各個(gè)崗位的重要人物性格等，目的是要了解他們手上掌握著的客戶資源情況，以有準(zhǔn)備有計(jì)劃的把他們手上的資源拉到廣發(fā)。（2）自己直接從銀行拉客戶，時(shí)間長(zhǎng)了在銀行有了好的口碑，和客戶融洽的關(guān)系，客戶也會(huì)主動(dòng)找過(guò)來(lái)開(kāi)戶和介紹朋友開(kāi)戶，待人熱情和每天堅(jiān)持去銀行顯得很重要。

第五篇：銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、客戶營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠(chéng)客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)

2、什么是服務(wù)營(yíng)銷?

3、服務(wù)營(yíng)銷的特性

4、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來(lái)百萬(wàn)元收益

8、案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷百萬(wàn)元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來(lái)源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過(guò)度銷售

3、如何防止過(guò)度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶右腦決策

1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色

1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立

2、服務(wù)中顧問(wèn)及專家角色的重要性

3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問(wèn)型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開(kāi)立對(duì)公理財(cái)賬戶

九、如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動(dòng)客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2)處理的方式及技巧

3)處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運(yùn)用

1)投訴溝通中的傾聽(tīng)

2)聽(tīng)的兩大問(wèn)題

3)聽(tīng)的五個(gè)層次

4)移情換位

5)聽(tīng)的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法

8、案例分析：賠償我50萬(wàn)！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述

2、四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析

3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個(gè)基本步驟

1)耐心傾聽(tīng)

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實(shí)施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語(yǔ)言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無(wú)聲的語(yǔ)言

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)、表情、手勢(shì)語(yǔ)

9、身體的姿勢(shì)語(yǔ)及三忌三適

10、商務(wù)語(yǔ)言三原則

11、商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語(yǔ)言“文明”溝通

13、商務(wù)語(yǔ)言溝通技巧

十三、行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問(wèn)與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)