第一篇：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷測(cè)試題

測(cè)試成績(jī)：80.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來(lái)越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平B 留出更多的時(shí)間提高辦事效率 C 留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流 D 留出更多的時(shí)間和客戶去溝通 正確答案： D

2.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說(shuō)的，你說(shuō)；他不想說(shuō)的，打死都要說(shuō) B 他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō)

C 他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都不說(shuō) D 他想聽的，不說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō) 正確答案： C

3.下列各項(xiàng)中不屬于“銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營(yíng)銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項(xiàng)是：（）× A 營(yíng)銷氛圍再濃點(diǎn)

B 營(yíng)銷意識(shí)再淡點(diǎn) C 主動(dòng)服務(wù)再多點(diǎn) D 溝通技巧再好點(diǎn) 正確答案： B

4.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個(gè)能力的一項(xiàng)是：（）√

A 服務(wù)親和力 B 業(yè)務(wù)處理力 C 現(xiàn)場(chǎng)管理力 D 語(yǔ)言表達(dá)力 正確答案： D

5.制約目前中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)銷的最大的瓶頸是：（）√

A 有沒有營(yíng)銷意識(shí)和基本營(yíng)銷行為 B 有沒有服務(wù)意識(shí)和基本服務(wù)行為 C 有沒有質(zhì)量意識(shí)和基本合作行為 D 有沒有合作意識(shí)和基本服務(wù)行為 正確答案： A

6.未來(lái)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是否健康的一個(gè)重要標(biāo)志是：（）√

A 存貸之間的利潤(rùn) B 開發(fā)產(chǎn)品的利潤(rùn) C 行業(yè)服務(wù)的利潤(rùn)

D 中間產(chǎn)品的利潤(rùn) 正確答案： D

7.基層網(wǎng)點(diǎn)不可或缺的一個(gè)最重要的工作是:（）√

A 首先要把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)出來(lái) B 首先要把質(zhì)量意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)

C 首先要把營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)出來(lái) D 首先要把溝通意識(shí)培養(yǎng)出來(lái) 正確答案： C

8.開通網(wǎng)銀，送東西；開通網(wǎng)銀，送禮品；甚至開通網(wǎng)銀不要錢。目的非常簡(jiǎn)單就是:（）√ A 舍得 B 工作 C 服務(wù) D 促銷 正確答案： D

9.對(duì)于銀行營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最核心的問(wèn)題在：（）√

A 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來(lái)

B 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營(yíng)造出來(lái) C 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來(lái) D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)情感被表達(dá)出來(lái) 正確答案： B

10.銀行的中間產(chǎn)品營(yíng)銷是：（）× A 合作的一個(gè)結(jié)果 B 工作的一個(gè)結(jié)果

C 服務(wù)的一個(gè)結(jié)果 D 創(chuàng)新的一個(gè)結(jié)果 正確答案： C

11.按銀行網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生要求，整理一次垃圾桶的時(shí)間間隔是：（）√

A 三十分鐘 B 六十分鐘 C 兩個(gè)小時(shí) D 三個(gè)小時(shí) 正確答案： A

12.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）× A 一種條件反射 B 一種心理安慰 C 一種心理強(qiáng)化 D 一種心理氛圍 正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對(duì)他態(tài)度要好 B 信任，要對(duì)他心態(tài)要好 C 理解，要對(duì)他服務(wù)要好 D 感激，要對(duì)他回報(bào)要好 正確答案： A

14.目前我們銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源是：（）√

A 傳統(tǒng)的包辦專用

B 傳統(tǒng)的利貸借差 C 傳統(tǒng)的財(cái)政撥款 D 傳統(tǒng)的貧富平衡 正確答案： B

15.抓住忠誠(chéng)客戶的一個(gè)最重要手段是：（）√

A 利益均占 B 感情投入 C 售后服務(wù) D 產(chǎn)品延伸 正確答案： D

第二篇：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說(shuō)到了中國(guó)銀行業(yè)致命的缺點(diǎn)是：（）√

A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識(shí)還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發(fā)銀行的一個(gè)全球戰(zhàn)略定位是：（）√

A 新行業(yè)，新出路

B 新思維，心服務(wù)

C 新產(chǎn)業(yè)，新服務(wù)

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來(lái)越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時(shí)間提高辦事效率

C 留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時(shí)間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項(xiàng)中不屬于“銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營(yíng)銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項(xiàng)是：（）

A 營(yíng)銷氛圍再濃點(diǎn)

B 營(yíng)銷意識(shí)再淡點(diǎn)

C 主動(dòng)服務(wù)再多點(diǎn)

D 溝通技巧再好點(diǎn)√

正確答案： B 5.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個(gè)能力的一項(xiàng)是：（）√

A 服務(wù)親和力

B 業(yè)務(wù)處理力

C 現(xiàn)場(chǎng)管理力

D 語(yǔ)言表達(dá)力

正確答案： D

6.制約目前中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營(yíng)銷意識(shí)和基本營(yíng)銷行為

B 有沒有服務(wù)意識(shí)和基本服務(wù)行為

C 有沒有質(zhì)量意識(shí)和基本合作行為

D 有沒有合作意識(shí)和基本服務(wù)行為

正確答案： A

7.銀行員工營(yíng)銷第一步是：（）√

A 營(yíng)造工作氛圍

B 制定工作目標(biāo)

C 建立客戶制度

D 調(diào)查市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

正確答案： B

8.營(yíng)銷的大趨勢(shì)是：（）√

A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

B 服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動(dòng)化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對(duì)于銀行營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最核心的問(wèn)題在：（）√A

B

C

D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來(lái)面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營(yíng)造出來(lái)面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來(lái)面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)情感被表達(dá)出來(lái)正確答案： B

10.營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)是：（）√

A

B

C

D 全員的主動(dòng)參與全員的主動(dòng)合作全員的主動(dòng)協(xié)調(diào)全員的主動(dòng)服務(wù)

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個(gè)最核心的問(wèn)題是：（）√A

B

C

D 合作創(chuàng)新利潤(rùn)服務(wù)

正確答案： D

12.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強(qiáng)化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對(duì)他態(tài)度要好

B 信任，要對(duì)他心態(tài)要好

C 理解，要對(duì)他服務(wù)要好

D 感激，要對(duì)他回報(bào)要好

正確答案： A

14.基層網(wǎng)點(diǎn)首先要培養(yǎng)員工的：（）√

A 敬業(yè)意識(shí)

B 工作意識(shí)

C 合作意識(shí)

D 營(yíng)銷意識(shí)

正確答案： D

15.抓住忠誠(chéng)客戶的一個(gè)最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務(wù)

D 產(chǎn)品延伸

正確答案： D

√

第三篇：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷答案

? 銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

課后測(cè)試

1.銀行的中間產(chǎn)品要做好營(yíng)銷，其前提要做好：（）√

A 策劃

B 廣告

C 管理

D 服務(wù)

正確答案： D

2.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說(shuō)到了中國(guó)銀行業(yè)致命的缺點(diǎn)是：（）A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識(shí)還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

3.服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來(lái)越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時(shí)間提高辦事效率

C 留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時(shí)間和客戶去溝通

正確答案： D

4.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說(shuō)的，你說(shuō)；他不想說(shuō)的，打死都要說(shuō)

B 他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō)

C 他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都不說(shuō)

√ D 他想聽的，不說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō)

正確答案： C

5.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個(gè)能力的一項(xiàng)是：（）√

A B C D 服務(wù)親和力

業(yè)務(wù)處理力

現(xiàn)場(chǎng)管理力

語(yǔ)言表達(dá)力

正確答案： D

6.基層網(wǎng)點(diǎn)不可或缺的一個(gè)最重要的工作是:（）√

A B C D 首先要把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)

首先要把質(zhì)量意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)

首先要把營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)

首先要把溝通意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)

正確答案： C

7.營(yíng)銷的大趨勢(shì)是：（）√

A B C D 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

智能化、自動(dòng)化、塑造銀行新形象

正確答案： C

8.對(duì)于銀行營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最核心的問(wèn)題在：（）√

A B C 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來(lái)

面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營(yíng)造出來(lái)

面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來(lái) D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)情感被表達(dá)出來(lái)

正確答案： B

9.營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)是：（）√

A 全員的主動(dòng)參與

B 全員的主動(dòng)合作

C 全員的主動(dòng)協(xié)調(diào)

D 全員的主動(dòng)服務(wù)

正確答案： D

10.始終貫穿于銀行的一個(gè)最核心的問(wèn)題是：（）√

A 合作

B 創(chuàng)新

C 利潤(rùn)

D 服務(wù)

正確答案： D

11.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）√

A 一種條件反射

B 一種心理安慰

C 一種心理強(qiáng)化

D 一種心理氛圍

正確答案： B

12.下列各項(xiàng)不屬于銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造氛圍指導(dǎo)原則的一項(xiàng)是：（）A 營(yíng)銷氛圍再濃點(diǎn)

B 營(yíng)銷意識(shí)再?gòu)?qiáng)點(diǎn)

C 資料擺放再低點(diǎn)

√ D 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷再深點(diǎn)

正確答案： C

13.目前我們銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源是：（）√

A 傳統(tǒng)的包辦專用

B 傳統(tǒng)的利貸借差

C 傳統(tǒng)的財(cái)政撥款

D 傳統(tǒng)的貧富平衡

正確答案： B 14.人脈就是：（）√

A 利潤(rùn)

B 財(cái)富

C 市場(chǎng)

D 關(guān)系

正確答案： B

15.不打價(jià)格戰(zhàn)，提供增值服務(wù)目的是：（）A 要改善客戶認(rèn)識(shí)

B 要改善客戶群體

C 要改善客戶素質(zhì)

D 要改善客戶體驗(yàn)

正確答案： D

√

第四篇：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 考試答題

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 考試得分

課程考試已完成，現(xiàn)在進(jìn)入下一步制訂改進(jìn)計(jì)劃！本次考試你獲得3.0學(xué)分！單選題 正確

1.銀行的中間產(chǎn)品要做好營(yíng)銷，其前提要做好：（）1.2.3.4.A 策劃B 廣告C 管理D 服務(wù)正確

2.上海浦發(fā)銀行的一個(gè)全球戰(zhàn)略定位是：（）1.2.3.4.A 新行業(yè)，新出路B 新思維，心服務(wù)C 新產(chǎn)業(yè)，新服務(wù)D 新思想，新熱情正確

3.所有營(yíng)銷的核心是：（）

1.2.3.A 客戶B 利益C 市場(chǎng)

4.D 服務(wù)正確

4.溝通的最重要原則就是：（）

1.2.3.4.A 他想說(shuō)的，你說(shuō)；他不想說(shuō)的，打死都要說(shuō)B 他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō)C 他想聽的，你說(shuō)；他不想聽的，打死都不說(shuō)D 他想聽的，不說(shuō)；他不想聽的，打死都要說(shuō)正確

5.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個(gè)能力的一項(xiàng)是：（）1.2.3.4.A 服務(wù)親和力B 業(yè)務(wù)處理力C 現(xiàn)場(chǎng)管理力D 語(yǔ)言表達(dá)力正確

6.基層網(wǎng)點(diǎn)不可或缺的一個(gè)最重要的工作是:（）

1.2.3.4.A 首先要把服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)B 首先要把質(zhì)量意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)C 首先要把營(yíng)銷意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)D 首先要把溝通意識(shí)培養(yǎng)出來(lái)正確

7.營(yíng)銷的大趨勢(shì)是：（）

1.2.3.4.A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象B 服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象D 智能化、自動(dòng)化、塑造銀行新形象正確

8.對(duì)于銀行營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，最核心的問(wèn)題在：（）

1.2.3.4.A 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來(lái)B 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營(yíng)造出來(lái)C 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來(lái)D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)情感被表達(dá)出來(lái)正確

9.營(yíng)銷的一個(gè)基礎(chǔ)是：（）

1.2.3.4.A 全員的主動(dòng)參與B 全員的主動(dòng)合作C 全員的主動(dòng)協(xié)調(diào)D 全員的主動(dòng)服務(wù)正確

10.按銀行網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生要求，整理一次垃圾桶的時(shí)間間隔是：（）1.2.3.A 三十分鐘B 六十分鐘C 兩個(gè)小時(shí)

4.D 三個(gè)小時(shí)錯(cuò)誤

11.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）1.2.3.4.A 一種條件反射B 一種心理安慰C 一種心理強(qiáng)化D 一種心理氛圍正確

12.目前我們銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源是：（）1.2.3.4.A 傳統(tǒng)的包辦專用B 傳統(tǒng)的利貸借差C 傳統(tǒng)的財(cái)政撥款D 傳統(tǒng)的貧富平衡正確

13.基層網(wǎng)點(diǎn)首先要培養(yǎng)員工的：（）1.2.3.4.A 敬業(yè)意識(shí)B 工作意識(shí)C 合作意識(shí)D 營(yíng)銷意識(shí)正確

14.抓住忠誠(chéng)客戶的一個(gè)最重要手段是：（）

1.2.3.4.A 利益均占B 感情投入C 售后服務(wù)D 產(chǎn)品延伸正確

15.營(yíng)銷當(dāng)中最重要的技巧就是：（）1.2.3.4.A 從經(jīng)營(yíng)策劃到形成共識(shí)B 從達(dá)到目標(biāo)到形成產(chǎn)業(yè)C 從設(shè)定目標(biāo)到形成價(jià)值D 從設(shè)定到共識(shí)形成溝通

第五篇：6孟青《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧》

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的住！

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問(wèn)題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過(guò)對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來(lái)提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.課程對(duì)象：分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

課程收益：

1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權(quán)？

3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？

7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

3.360度評(píng)估

4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

2.如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來(lái)源

2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題

4.激勵(lì)員工的7種有效技巧

5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5)培訓(xùn)職責(zé)研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）

9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索

6)識(shí)別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

2)客戶情緒激勵(lì)策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問(wèn)、斷、定）

4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

1)客戶類型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

5.客戶服務(wù)的基本原則與要求

1)共性服務(wù)原則

2)個(gè)性服務(wù)原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶

1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2)客戶等候時(shí)關(guān)注

3)客戶離開時(shí)關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10)當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理

1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4)識(shí)別潛在客戶

5)客戶的引導(dǎo)與分流

6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？

2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

2)銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析

3.金融產(chǎn)品銷售技巧

1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服

3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過(guò)程中讓客戶有成就感

4.營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1)營(yíng)造良好的溝通氛圍

2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求

3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5)行動(dòng)建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧

理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧