第一篇：班級管理知識點

班級：學(xué)校為實現(xiàn)一定是教育目的，把處于一定年齡階段、文化程度大體相同的學(xué)生按一定的人數(shù)規(guī)模建立起來的基層教育組織。學(xué)習(xí)型組織：通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛。充分發(fā)揮組織成員的創(chuàng)造性的思維能力而建立起來的一種符合人性的、富有生命力的、能持續(xù)發(fā)展的組織。

班級管理：班級管理者按照交易管理規(guī)律的要求，采用一定的方法組織班級教育活動，實現(xiàn)教育目標(biāo)的過程。

社會化：個體學(xué)習(xí)所在社會的生活方式，將社會所期待的價值觀、行為規(guī)范內(nèi)化，活動社會生活所必需的知識、技能，以適應(yīng)社會需要的過程。

1.班級的特點：依賴性、學(xué)習(xí)性、教育性、社會性。

2.班級的發(fā)展歷程：班級的出現(xiàn)、發(fā)展、當(dāng)代班級的新特點（開放式班級的出現(xiàn)、分層變

動式、班級規(guī)模適當(dāng)縮小、多種教學(xué)組織的綜合運用）

3.班級管理課程方法：理論與實際相結(jié)合；研究與學(xué)習(xí)結(jié)合；注意與其他相關(guān)學(xué)科的關(guān)系 班主任：學(xué)校中全面負(fù)責(zé)班級工作的教師。

班主任的專業(yè)發(fā)展：以教師專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，逐步掌握德育與班主任工作的理論知識，經(jīng)過長期培養(yǎng)訓(xùn)練形成班級德育和班集體建設(shè)與管理的能力與技巧，提高自身的學(xué)術(shù)地位和社會地位，全面有效地履行班主任職責(zé)。

自我發(fā)展規(guī)劃：班主任專業(yè)發(fā)展的各個方面和各個階段進(jìn)行的設(shè)想和規(guī)劃。4班級管理中學(xué)生的地位：（1）班級管理中主客體的辯證統(tǒng)一；（2）班級管理中學(xué)生的雙重

角色；（3）發(fā)揮學(xué)生在班級管理中的主體作用。

4.班級管理中學(xué)生的本質(zhì)屬性：（1）學(xué)生是人；（2）學(xué)生是兒童；（3）學(xué)生是學(xué)生 5.班主任的作用：（1）是學(xué)生健康和諧發(fā)展的直接責(zé)任者；（2）是學(xué)校工作展開的紐帶和

具體實施者；（3）是溝通學(xué)校、社會和家庭的橋梁。班級管理目標(biāo)：班級管理主體通過一系列的管理活動，在一定時期內(nèi)使班級集體達(dá)到一種所期望的狀態(tài)。

6.班級管理目標(biāo)制定的依據(jù)（考慮因素）：（1）社會性質(zhì)（2）班級管理活動的規(guī)律（3）學(xué)校的教育目標(biāo)：（4）班級的現(xiàn)實狀態(tài) 7.班級管理目標(biāo)制定程序：（1）全面收集資料，掌握內(nèi)外信息；（2）提出目標(biāo)方案

（3）評估目標(biāo)方案；（4）比較分析，擇優(yōu)而定。

8.班級管理內(nèi)容：班級的組織建設(shè)；班級的日常管理；班級的活動管理；班級教育力量管理 班級管理原則：班級管理者組織全班學(xué)生，參加學(xué)習(xí)、勞動、文體、社交等多項教育與管理活動，有效實現(xiàn)班級管理目標(biāo)的指導(dǎo)思想和行動準(zhǔn)則。

制度管理方法：班級管理者通過制定規(guī)章制度，并運用它規(guī)章制度管理班級的方式。民主管理方法：班級管理者廣泛發(fā)動被管理者積極參與管理活動，以完成各項任務(wù)。

學(xué)生自主管理方法：班級管理者讓班級成員依據(jù)教育目標(biāo)的要求以及自己和組織自身的特點，獨立自主地管理班級活動的管理方式。

目標(biāo)管理法：以目標(biāo)為中心進(jìn)行管理活動的一種現(xiàn)代化管理方法。

8.班級管理的原則：方向性、全面管理、自主參與、管教結(jié)合、全員激勵、平行管理 9.班級管理的方法：制度管理、民主管理、自主管理、目標(biāo)管理、情感溝通 班集體是班級群體發(fā)展到一定水平的結(jié)果。不是每一個班級都是一個班集體，班集體有特定的內(nèi)涵，需要經(jīng)過大量的組織教育工作才能形成。10．良好的班集體：（1）有共同的奮斗目標(biāo)；（2）有堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)核心和健全的組織結(jié)構(gòu)；

(3)形成了健康的輿論和優(yōu)良的班風(fēng)；（4）建立起和諧的人際關(guān)系 制度環(huán)境：班級日常生活常規(guī)

物質(zhì)環(huán)境：以物質(zhì)為載體的環(huán)境，由人工創(chuàng)設(shè)的，能發(fā)揮育人功能的環(huán)境。10.班級制度環(huán)境管理：（1）考勤制度；（2）課堂學(xué)習(xí)制度；（3）考試管理 11.班級座位編排原則：（1）互補性：品行互補、“智能”互補、環(huán)境互補、性別互補

（2）靈活性原則 12.教師對學(xué)生人際交往指導(dǎo)：（1）提高對人際交往的認(rèn)識；（2）了解學(xué)生人際交往的特點

（4）轉(zhuǎn)變錯誤的交往觀念；（4）教給學(xué)生交往的技能和技巧 13.對學(xué)習(xí)的指導(dǎo)：（1）關(guān)注學(xué)生非智力因素的發(fā)展；

（2）學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)：指導(dǎo)學(xué)生選擇學(xué)習(xí)的方向；指導(dǎo)學(xué)生掌握學(xué)習(xí)方式和方法；

指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會閱讀；指導(dǎo)學(xué)生參與社會實踐

14.獎勵、懲罰注意的問題：（1）正確認(rèn)識獎勵和懲罰；（2）適度運用；（3）公平合理

（4）認(rèn)清宗旨；（5）講求藝術(shù) 15.操行評語的撰寫：（1）平等對話成為評語主導(dǎo)；（2）個性化和針對性成為內(nèi)容的主體

（3）追求形式多樣性：贊美式、忠告式、寬容信任式

班級活動：在教育者的組織和領(lǐng)導(dǎo)下，為實現(xiàn)教育方針和培養(yǎng)目標(biāo)，完成學(xué)校的教育計劃，組織班級集體成員參加的一系列活動。

16.班級活動的意義：（1）能促進(jìn)學(xué)生多方面全面和諧發(fā)展；

（2）能滿足學(xué)生多方面需要，有利于提高教育效果；（3）是組織、建設(shè)良好班集體的有效方法；（4）有助于形成正確的集體輿論和良好的班風(fēng)。

17.組織班級活動的原則:目的性、針對性、多樣性、易操作性、創(chuàng)造性、整體性。班級文化：班級成員在班主任的引導(dǎo)下，朝著班級目標(biāo)邁進(jìn)過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，在一個班級中是客觀存在的。

班級物質(zhì)文化：班級文化的表層，是班級文化的“硬件”。班級制度文化：班級成員在實習(xí)班級管理目標(biāo)的過程中所結(jié)成的人與人之間的各種關(guān)系準(zhǔn)則的總和。

班級精神文化：班級全體成員在長期的交往過程中習(xí)得且共同認(rèn)同的思想觀念，心理傾向或思緒反應(yīng)方式

18.班級文化特點：系統(tǒng)性、獨特性、主體性、動態(tài)發(fā)展性、相對獨立性與穩(wěn)定性、向上性、多元性、潛在性

19.班級文化的功能：育人功能、凝聚功能、制約功能、激勵功能

20.班級文化管理的方法：文化講座法、勵志訓(xùn)練法、精神激勵法、團(tuán)隊管理法、自我教育法、環(huán)境熏陶法、活動滲透法、典型示范法

21.班級管理存在的問題：（1）缺乏明確的班級管理目標(biāo)與規(guī)范的班級制度文化，班級管理隨意化；（2）只重視常規(guī)管理與成績管理，班級文化管理內(nèi)容片面化；（3）學(xué)生主體地位缺失，班級管理權(quán)威絕對化；（4）缺乏靈活性與創(chuàng)造性，班級管理方法與途徑簡單化（5）缺乏層次化與人性化，班級管理文化管理中的評價文化主觀化 22.優(yōu)化班級文化管理：（1）加強(qiáng)培訓(xùn)工作，更新班主任班級管理觀念；

（2）實施符合素質(zhì)教育要求的班級文化管理；（3）建立科學(xué)的班級工作評價體系；（4）確立“立體化”三級班級文化管理模式

突發(fā)事件：和日常的事件相對應(yīng)的帶有突發(fā)性、偶然性、破壞性的事件

冷處理：對有些突發(fā)事件，班主任不急于表態(tài)，急于下結(jié)論，而應(yīng)該保持頭腦的冷靜。情緒的鎮(zhèn)定，冷靜觀察、沉著分析當(dāng)時當(dāng)?shù)氐那闆r，采取最佳的手段或者當(dāng)時解決突發(fā)事件或者待把問題的來龍去脈弄清楚再處理。

迂回法：當(dāng)教育時機(jī)還不成熟時，另辟解決矛盾沖突的路徑的一種教育方法 當(dāng)機(jī)立斷法：在班級突發(fā)事件發(fā)生發(fā)展的緊要關(guān)頭，班主任應(yīng)立即做出決斷，采取有效的緊急措施，控制事態(tài)的發(fā)展，達(dá)到釜底抽薪的效果。

23.班級常見突發(fā)事件：人際分歧、家庭變故、厭學(xué)輟學(xué)、財務(wù)丟失、早戀、暴力沖突、頂撞老師、惡作劇、學(xué)生自殺

24.處理突發(fā)事件的方法：冷、幽默化解法、因勢利導(dǎo)法、迂回法、當(dāng)機(jī)立斷法、用愛感化 25.家長權(quán)利：（1）知道學(xué)習(xí)怎樣教育他們的子女；（2）了解學(xué)校的政策和計劃并可對此作出影響；（3）采取必要的措施，保護(hù)子女的受教育權(quán)利不受任何人剝奪侵犯；（4）認(rèn)可學(xué)校在日常生活及教學(xué)上承擔(dān)的責(zé)任

26.我國家校合作的現(xiàn)狀：（1）難以承擔(dān)的重任—學(xué)校教育的局限；

（2）個性教育的主戰(zhàn)場-家庭教育的優(yōu)勢

27.我國家校合作的問題：（1）認(rèn)識錯位、觀念陳舊；（2）活動無序、合作無據(jù)

（3）亟待改善的家長會 28.家長工作管理的一般原則：（1）科學(xué)性原則；（2）理論與實踐相結(jié)合的原理；

（3）針對性原則（4）激勵性原則（5）互補性原則（6）堅持性原則（7）全面性原則 “以校為本”的家校合作模式：以學(xué)校為中心延伸出去的能夠滿足家長需要的各項合作。“以家為本”的家校合作模式：由學(xué)?；蛏鐓^(qū)指向家庭的、能夠配合學(xué)校教育的各項活動。“家校e”：利用現(xiàn)代電子信息的技術(shù)手段，以最容易的方式把家庭和學(xué)校的雙方融入到現(xiàn)代教育中，實現(xiàn)家校教育合作和教育信息化。

班級管理的評價：以班級管理為對象，根據(jù)班級管理目標(biāo)，采取一定的測量技術(shù)和方法，對班級管理工作過程及效果進(jìn)行測定，并對班級管理目標(biāo)的實現(xiàn)程度做出價值判斷的過程。

29.班級管理評價的內(nèi)容：（1）奮斗目標(biāo)（2）班級管理者（3）班級組織的發(fā)展?fàn)顩r

（4）班級環(huán)境建設(shè) 30.班級管理評價指標(biāo)體系的設(shè)計步驟：（1）確定評價指標(biāo)（2）分配指標(biāo)權(quán)重

（3）編制評價標(biāo)準(zhǔn)

31.班級管理評價實施（更具可操作性）的原則：（1）主體性原則（2）整體性原則

（3）發(fā)展性原則（4）操作性（5）導(dǎo)向性

32.班級管理評價實施的程序：準(zhǔn)備階段：組織準(zhǔn)備、方案準(zhǔn)備、輿論準(zhǔn)備

實施階段

總結(jié)階段

第二篇：班級管理知識點歸納

教師資格證考試《班級管理》考點歸納

班級與班級管理

了解

1、小學(xué)班級管理的一般原理

2、小學(xué)班主任的基本職責(zé)

3、小學(xué)班隊活動的基本類型

4、小學(xué)課外活動的基本知識 掌握

1、小學(xué)班級管理的基本方法

2、組織小學(xué)班級活動的基本途徑和方法 運用

1、針對班級實際和小學(xué)生特點，分析班級日常管理中的現(xiàn)象和問題

2、整合各種教育資源，組織有效的班隊活動，促進(jìn)小學(xué)生健康成長

一、班級管理

1.班級管理的概念：班級管理是一種有目的、有計劃、有步驟的社會活動，這一活動的根本目的是實現(xiàn)教育目的，使學(xué)生得到充分、全面的發(fā)展。2.班級管理的內(nèi)容：班級組織建設(shè)、班級制度管理、班級教學(xué)管理、班級活動管理。

3.班級管理的功能

1.有助于實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，提高學(xué)習(xí)效率2.有助于維持班級秩序，形成良好的班風(fēng)3.有助于鍛煉學(xué)生能力，讓學(xué)生學(xué)會自治自理

二、班級管理的內(nèi)容 1.班級組織的建設(shè)2.班級日常管理3.班級活動的管理4.班級教育力量的管理

三、班級管理的模式

(一)常規(guī)管理(二)平行管理(三)民主管理(四)目標(biāo)管理

1.班級平行管理： 內(nèi)涵：班主任既通過對集體的管理去間接影響個人，又通過對個人的直接管理去影響集體，從而把對集體和個人的管理結(jié)合起來的管理方式。

要求：對班集體和個別學(xué)生雙管齊下、相互滲透的管理，既要充分發(fā)揮班集體的教育功能，使其真正成為教育的力量，又要通過轉(zhuǎn)化個別學(xué)生來促進(jìn)班集體的管理和發(fā)展。

2.班級常規(guī)管理：

概念：指通過制定和執(zhí)行規(guī)章制度來管理班級的經(jīng)常性活動。內(nèi)容：以班級規(guī)章制度為核心的常規(guī)管理。

作用：第一，是建立良好班集體的基本要素；第二，有利于建立一個健康、活潑、積極、有效的班集體；第三，有利于建立良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

3.班級民主管理： 內(nèi)涵：班級成員在服從班集體的正確決定和承擔(dān)責(zé)任的前提下參與班級全程管理的一種管理方式。

要求：一是在班級管理的計劃、實行、檢查、總結(jié)的各個階段，都讓學(xué)生參與進(jìn)來；二是建立班級民主管理制度。

4.班級目標(biāo)管理： 內(nèi)涵：班主任與學(xué)生共同確定班級總體目標(biāo)，然后轉(zhuǎn)化為小組目標(biāo)和個人目標(biāo)，使其與班級總體目標(biāo)融為一體，形成目標(biāo)體系，以此推動班級管理活動。

要求：圍繞全體成員共同確立的班級奮斗目標(biāo)，將學(xué)生的個體發(fā)展與班級進(jìn)步緊密地聯(lián)系在一起，并在目標(biāo)的引導(dǎo)下，實施學(xué)生自我管理。

四、班級管理的原則

(一)方向性原則(二)全面管理原則(三)自主參與原則(四)教管結(jié)合原則(五)全員激勵原則(六)平行管理原則

五、班級管理的方法

(一)調(diào)查研究法(二)目標(biāo)管理法(三)情境感染法(四)規(guī)范制約法(五)輿論影響法(六)心理疏導(dǎo)法(七)行為訓(xùn)練法

六、班級突發(fā)事件處理的原則

1.教育性原則2.客觀性原則3.有效性原則4.可接受原則5.冷處理原則

七、班級突發(fā)事件處理的方法

1.沉著冷靜面對2.機(jī)智果斷應(yīng)對3.公平民主處理4.善于總結(jié)引導(dǎo)5.保證教學(xué)進(jìn)度

九、當(dāng)前我國學(xué)校班級管理中存在的問題及解決策略

問題：第一，班主任對班級管理方式偏重于專斷；第二，班級管理制度缺乏活力，民主管理的程度低。

解決措施：第一，以滿足學(xué)生的發(fā)展為目的；第二，確立學(xué)生在班級中的主體地位；第三，有目的的訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行班級管理的能力。

班主任

小學(xué)班主任工作的內(nèi)容非常多，主要有八方面的工作：了解學(xué)生、組織和培養(yǎng)良好的班集體、建立學(xué)生檔案、個別教育工作、開展班會活動、協(xié)調(diào)各種教育影響、操行評定、寫好工作計劃與總結(jié)。

班級活動與課外活動

一、班隊活動的類型

(一)主題教育(二)班隊例會(三)班隊文藝活動(四)班隊體育活動(五)班隊科技活動(六)班隊勞動(七)班隊游戲活動(八)少先隊活動

二、課外活動的含義

課外活動是相對課堂教學(xué)而言的，它是指學(xué)校在課堂教學(xué)任務(wù)以外有目的、有計劃、有組織地對學(xué)生進(jìn)行的多種多樣的教育活動。它是學(xué)生課余生活的良好組織形式，目的是使學(xué)生得到主動、生動活潑的發(fā)展。

三、課外活動的內(nèi)容

1.學(xué)科活動 2.科技活動 3.文體活動 4.社會活動 5.游戲活動 6.課外閱讀活動 7.主題活動

四、課外活動的基本要求

1.要有明確的目的性和計劃性 2.活動要豐富多彩，富有吸引力

3.充分發(fā)揮學(xué)生的積極主動性和創(chuàng)造精神

第三篇：幼兒園班級管理知識點

幼兒園班級管理的內(nèi)容模塊

以縱向角度為主（配有橫向）考察 幼兒園班級管理的一些大思路如下：

一、幼兒入園適應(yīng)工作

幼兒入園準(zhǔn)備

新生入園適應(yīng)指導(dǎo)

二、班級環(huán)境創(chuàng)設(shè)

教室環(huán)境

活動區(qū)環(huán)境

生活區(qū)環(huán)境

心理環(huán)境

三、班級一日常規(guī)工作管理

一日生活常規(guī)

一日教育游戲活動常規(guī)

四、班級安全管理

入園離園的安全問題

戶外活動 區(qū)域活動的安全問題

生活環(huán)節(jié)的安全問題

突發(fā)事件的應(yīng)急處理

五、班級主題活動的設(shè)計與實施

主題的選擇與開發(fā)

（如：六一慶?；顒樱?/p>

主題活動目標(biāo)的確定

主題活動內(nèi)容和形式的確定

主題活動方案的設(shè)計、實施與評價

六、幼兒良好品行的培養(yǎng)

幼兒的自信心、合作行為、誠信品質(zhì)、規(guī)則意識等

幼兒常見問題行為的處理 問題行為

問題行為是指那些與普通個體的一般行為相比所表現(xiàn)出的過度、不足或者不恰當(dāng)?shù)男袨?。問題行為有不同的種類：

內(nèi)部問題行為（內(nèi)隱問題）焦慮 抑郁 社會退縮

外部問題行為（外顯問題）多動 攻擊 違紀(jì) 另外的分類方法：

社會行為問題（說謊 攻擊 自私 任性 破壞性 等）情緒問題

（冷漠 抑郁 焦慮 易幻想 過分敏感等）

習(xí)慣問題

（吸手指頭 咬指甲 眨眼等 飲食 睡眠

排泄等方面的不良）精神問題

（恐懼癥 憂郁癥 狂躁癥 多動癥 自閉癥 精神分裂癥前兆等）

七、家庭與社區(qū)教育資源的利用

家庭教育資源的利用

社區(qū)教育資源的利用

家庭--幼兒園--社區(qū)“三位一體”教育活動的開展

八、班級特色的創(chuàng)建

班級特色創(chuàng)建的準(zhǔn)備工作

特色班級創(chuàng)建的成果展示

九、大班幼小銜接的準(zhǔn)備

幼小銜接方案的選擇、實施與評價

橫向上看：內(nèi)容結(jié)構(gòu)

按照管理的七大因素來劃分，即從 人、財、事、物、時間、空間、信息七大方面來思考和構(gòu)建班級管理的內(nèi)容。

鑒于幼兒園班級中“財”管理機(jī)會稀少，故而減少為六個子方面來分析班級管理要管些什么。

1、人的管理

涉及：教師、保育員、幼兒、家長

人是有千差萬別的，管理要人性化，園長對職工如此，教師對孩子和家長也應(yīng)以人為本。教師要做到 眼中有孩子。追求職業(yè)精神和專業(yè)化成長。

孩子是有個別差異的，要有愛心和耐心，盡力幫助每個孩子在原有基礎(chǔ)上獲得發(fā)展。

2、物的管理（教學(xué)、游戲和生活所需的所有物資）

幼兒園班級的物質(zhì)要素是班級實施全面發(fā)展教育的前提和基礎(chǔ)，對保教質(zhì)量也有直接的影響。

（1）空間條件

室內(nèi)條件

人均面積一般不宜低于2平方米，總面積不能低于50平。另外 綜合功能活動室為90平左右。（2）室外條件

戶外活動場地

室外綠化率15%以上

角落布置

班級管理的任務(wù)主要有：

（1）管理并使用好班級硬件資源

（2）全面的幼兒保育和教育任務(wù)

（3）班級環(huán)境管理

（4）班級安全管理

（5）家園一體化教育

幼兒班級管理與實踐

一、幼兒班級管理的概述

（一）班級管理的含義

（二）國內(nèi)外研究和發(fā)展現(xiàn)狀

（三）幼兒班級管理的方法

（一）班級管理的含義

1、管理的作用就是把人、才、物、事件、時間、空間、信息等要素合理地組織起來，形成有效的工作過程。

2、態(tài)勢分析：又被稱為SWOT.S(strength)代表優(yōu)勢 W(weakness)代表劣勢 O(opportunity)代表機(jī)會 T(threat)代表威脅

3、“木桶效應(yīng)” 又稱“短板理論”，即一只桶的實際容量取決于它最短的那塊板子。

4、“指頭理論”

在幼兒園的管理上要突顯比較優(yōu)勢，因此幼兒園管理的變革要有利于幼兒園核心競爭力的形成，有利于幼兒園特色的形成。

4、班級管理的含義：幼兒教師以幼兒身心發(fā)展規(guī)律為依據(jù)，以學(xué)前教育原則與觀念為指導(dǎo)，實現(xiàn)班級中的人、事、物的互動，進(jìn)而實現(xiàn)各種教育目標(biāo)和幼兒發(fā)展的動態(tài)過程。

（二）國外研究和發(fā)展現(xiàn)狀

1、英國的相關(guān)研究：

早在1980年，菲爾德（T.M.Field）就提出了教室空間管理對教學(xué)效果的影響。

1986年，瓊斯等人（V.F.Jones）明確提出，在教師的教育技能中，最重要的就是對教學(xué)環(huán)境的組織和管理。2.美國

蒙臺梭利提出的“有準(zhǔn)備的環(huán)境”的教育思想深深影響著美國的學(xué)前教育。具體包括：

A.活動區(qū)設(shè)置的要求 B.活動區(qū)設(shè)置舉例

3、日本：五常法

可以作為幼兒園各個部門、各類人員工作的現(xiàn)代規(guī)范化管理模式，也可以引導(dǎo)幼兒的生活逐步步入規(guī)范化和制度化，從日常生活過程中的基本環(huán)節(jié)來約束幼兒的行為，最終使外化的規(guī)則變?yōu)閮?nèi)化的習(xí)慣。

要點：需按小朋友的能力去指定標(biāo)準(zhǔn)，而非成人要求，過高過低都不宜。五常法的具體實踐方法：（1）常組織（2）常整頓（3）常清潔（4）常規(guī)范（5）常自律（1）常組織：

扔掉不需要的物品（例如一年沒有用過的物品），并將保存的物品分層管理，要點在于集中存放及盡量減低存量。

好處：訓(xùn)練小朋友的觀察能力，限制物品數(shù)量，夠用就可；騰出空間，空間活用 ；防止誤用、誤送 ；塑造清爽的工作場所

方法：強(qiáng)調(diào)“一就是好”建議小朋友只有一個放置玩具的架子、讓小朋友學(xué)會自己篩選，從小學(xué)會取舍。（2）常整頓

首先決定物品的“名”及“家”，以致能在短時間內(nèi)取得或放好物品，提高效率。好處：做個有責(zé)任感的小朋友，曉得將物品分類，用完放回原處。

實行方法：讓小朋友學(xué)習(xí)一個分類的概念，每件物品都有一個家，并貼上卷標(biāo)，讓小朋友自行將物品放回原處。（3）常清潔

小朋友要保持個人清潔，也有責(zé)任去負(fù)責(zé)保持清潔，使其樹立“我不會使東西變臟”，而且“我會馬上清理東西”的概念。好處：每天清潔身體及衣服，保持健康衛(wèi)生的生活習(xí)慣。

實行方法：可特別將鏡子掛在適合小朋友的高度上，幫助他進(jìn)行自我檢查，此外，可鼓勵小朋友分擔(dān)班務(wù)，吃完東西要收拾餐具及桌椅。（4）常規(guī)范

經(jīng)過與孩子溝通后，利用及時反饋的方式以及園林式環(huán)境，為孩子提供規(guī)范化的環(huán)境。好處：讓孩子及時指導(dǎo)自己行為的準(zhǔn)確性，樂意與人溝通。

實行方法：對孩子的行為進(jìn)行及時的反饋，并放置小盆栽，讓小朋友學(xué)習(xí)照顧，更可以營造一種和諧環(huán)境。（5）常自律

持續(xù)、自律地執(zhí)行上述四點，在了解孩子的優(yōu)缺點之后，按情況作出適當(dāng)?shù)莫勝p，讓孩子從他律發(fā)展到自律。

好處：做個自尊感強(qiáng)的孩子，懂得自我管理生活。

實行方法：當(dāng)孩子做到以上某點，就可以得到一個代幣，取得若干個以后，就可以實現(xiàn)自己的一個愿望。

1、規(guī)則引導(dǎo)法

規(guī)則的內(nèi)容要明確且簡單易行

要提供給幼兒實踐的機(jī)會，使幼兒在活動中掌握規(guī)則。

教師要保持規(guī)則的一貫性

2、集體與個體相結(jié)合的管理方法

教師的個人與合作：兩只刺猬的故事

用發(fā)展得眼光看待幼兒

——“太陽每天都是新的”

3、情感溝通法

4、榜樣激勵法

5、目標(biāo)指引法

（一）計劃的制定

1、意義：

有助于教師全面梳理、分析班級各方面情況 有利于班級教養(yǎng)計劃的順利實施

有助于為幼兒教師的實際工作提供指南。有助于提高幼兒園班級管理效能

2、計劃制定的原則

目標(biāo)性原則：科學(xué)性、全面性

整體性原則：注意處理好班級中人、物、財、時間、空間等各組成要素之間的關(guān)系。差異性原則：不同的班級、不同的幼兒、不同的教師、不同的專業(yè)水平

3、計劃制定的步驟： 認(rèn)真學(xué)習(xí)《規(guī)程》、《綱要》和園務(wù)管理計劃 認(rèn)真分析上學(xué)期班級工作總結(jié)

共同討論并確定班級管理計劃的主要內(nèi)容 撰寫班級管理計劃

（二）組織與實施

1、具體措施： 教師分工：

《規(guī)程》中明確規(guī)定了教師與保育員的主要職責(zé) 幼兒分組：

考慮因素：幼兒能力的強(qiáng)弱搭配、優(yōu)勢互補；每組幼兒的人數(shù)；設(shè)立小組長；定期交換小組； 空間規(guī)劃

時間安排（學(xué)期工作計劃、一周工作計劃、一日活動計劃）物品安排（建立物品清單、專人負(fù)責(zé)、擺放的位置高度）

（三）檢查與調(diào)整 含義：是指園領(lǐng)導(dǎo)對各班級，或保教人員對本班級，在班級管理計劃地實施過程的適時檢查，并對班級管理計劃進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或修改。

一般包括：對班級安全情況的檢查、對班級執(zhí)行作息情況的檢查、對教育活動的檢查、對班級環(huán)境設(shè)置的檢查；對班級教養(yǎng)工作秩序、特定崗位人員工作情況

（四）總結(jié)與評價

班級管理工作總結(jié)的內(nèi)容：

班級管理工作任務(wù)的完成情況：哪些完成了，哪些還有差距，原因是什么 班級保教質(zhì)量

幼兒健康狀況、教育工作狀況、家長工作 班級工作人員的工作態(tài)度和協(xié)作精神

（一）幼兒園班級管理方法的特質(zhì)

1、幼兒常規(guī)的培養(yǎng)是幼兒園班級管理的核心 重視小班的常規(guī)訓(xùn)練

教師對幼兒進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練時要講究方法

根據(jù)不同年齡班的特點，采取不同的常規(guī)管理。

2、家園溝通是幼兒園班級管理的有效途徑

3、個別教育是班級管理的難點

（二）班級管理中的教師

1、幼兒教師應(yīng)具備的素質(zhì) 觀察力（如同鷹眼般的敏銳）：

包括：有計劃的觀察能力和隨機(jī)觀察能力 聰慧的認(rèn)知能力：

溝通能力：兩個小和尚的故事 組織教育活動能力： 合作能力

意外事故的急救和處理能力 自我調(diào)節(jié)能力：

“要散布陽光到別人心里，先得自己心里有陽光” 對孩子的暗示能力：期待的作用 熱愛

（二）班級管理中的教師

2、保育員應(yīng)具備的素質(zhì)： 合作精神 豐富的知識 熟練的操作技能

處理意外事故和急救處理的能力

（二）班級管理中的教師

3、幼兒班級管理中的教師集體

共同布置教室的環(huán)境和安排幼兒一日生活 共同制定教學(xué)計劃，分工設(shè)計學(xué)習(xí)生活 共同討論決定一天中教師的分工 分擔(dān)幼兒入園前的準(zhǔn)備工作 對幼兒提出一致的要求和限制 教師每天集中評價和計劃

（三）班級管理中的幼兒

1、關(guān)注幼兒個體差異：教育內(nèi)容、材料的提供、教師的指導(dǎo)

2、管理幼兒集體的注意事項： 規(guī)則需明確且簡單易行 對班級幼兒有全面了解 要日常抓，抓日常

3、具體措施：

在音樂中建立集體行為常規(guī)；

利用餐前小故事促進(jìn)幼兒的進(jìn)餐常規(guī)； 利用榜樣的力量激發(fā)幼兒良好的行為表現(xiàn)； 將小紅花落實并具體化，提高自覺意識； 設(shè)立小小監(jiān)督員； 保持一貫性

（四）班級管理中的財物

1、班級財務(wù)管理：

主班老師在班級財物管理中的作用 班級經(jīng)費預(yù)算和決算的參與人 財物制度的制定和執(zhí)行者 財物管理的監(jiān)督者

2、班級物品管理

班級設(shè)施設(shè)備管理和班級用品管理

（五）班級管理中的信息

1、班級信息管理的內(nèi)容

幼兒信息的管理：學(xué)籍檔案、成長檔案、健康檔案 班級教育信息管理： 班級日志管理

2、班級信息管理的方法 學(xué)期初，明晰計劃 每個月，分析情況 重大事件，及時溝通 學(xué)期末，總結(jié)完善

3、注重家長的參與及幼兒的個別差異

（一）托班幼兒的年齡特點和班級管理

1、托班幼兒的年齡特點

托班幼兒年齡偏小，剛脫離父母的懷抱 各方面生長發(fā)育迅速

運動發(fā)展處于大肌肉發(fā)展階段 帶有自我中心傾向 出現(xiàn)人生的第一反抗期 先做后想OR邊做邊想

2、托班幼兒常規(guī)管理的方法 營造熟悉環(huán)境，消除幼兒壓力 循序漸進(jìn)，逐步引導(dǎo)與滲透

創(chuàng)造條件，給予幼兒反復(fù)練習(xí)的機(jī)會 樹立榜樣，進(jìn)行正面引導(dǎo) 重視家園配合，做到家園一致

（二）小班幼兒的年齡特點和班級管理

1、小班幼兒的年齡特點： 生理方面的特點

相對之前，生長速度變慢，食欲略減 大腦功能不斷完善，活動能力大大增強(qiáng) 不斷完善小肌肉運動 心理方面的特點

思維不斷改變，由直覺行動思維向具體形象思維發(fā)展 能進(jìn)行想象，恐懼感逐漸發(fā)展起來 逐漸形成自我概念 語言能力發(fā)展較快

2、小班幼兒生活常規(guī)管理的方法

通過有趣的故事情節(jié)引導(dǎo)幼兒學(xué)習(xí)常規(guī) 運用熟識的標(biāo)記幫助幼兒遵守常規(guī) 通過游戲幫助幼兒熟悉常規(guī)

通過兒歌等文學(xué)作品的形式書脊常規(guī) 通過外在的獎勵機(jī)制鞏固常規(guī) 個別教育

2、小班幼兒教育常規(guī)管理的方法： 多樣化

摸、嘗、聞、聽、看 滲透教育

借助故事、兒歌、口訣 隨機(jī)教育

易受外界事物和自身情緒狀態(tài)的支配

（三）中班幼兒的年齡特點和班級管理

1、中班幼兒的年齡特點 身體發(fā)展的特點 生長速度明顯減慢

運動的速度、靈活性和把握性方面有一定的發(fā)展 手指運動比較靈活

心理發(fā)展的特點

A.從無意注意向有意注意轉(zhuǎn)化 B.想象力有所發(fā)展

C.思維的具體形象性思維占據(jù)優(yōu)勢 D.規(guī)則意識萌芽，是非觀念較模糊 E.與他人交往能力逐漸增強(qiáng) F.對事物的理解能力增強(qiáng)

G.活潑好動，積極運用感官感知世界

2、中班幼兒生活常規(guī)管理的方法 榜樣激勵為主題 規(guī)則引導(dǎo)為根基 行為練習(xí)為抓手 外部強(qiáng)化為手段

3、中班幼兒的教育常規(guī)管理的方法 寓教育于生活

采用多種活動形式滲透規(guī)則 實施合理評價機(jī)制

（四）大班幼兒的年齡特點和班級管理

1、大班幼兒的年齡特點 身體發(fā)展得特點 骨骼發(fā)展迅速 免疫功能還不成熟

腦結(jié)構(gòu)已相對成熟，接近成人水平

心理發(fā)展的特點 言語能力的發(fā)展

抽象邏輯思維開始萌芽 心理活動開始向有意性發(fā)展 情緒情感逐漸穩(wěn)定 自我意識增強(qiáng) 合作交往能力增強(qiáng)

2、生活常規(guī)的管理方法

在活動中有計劃、有目的地引導(dǎo) 適時鼓勵和幫助兒童 隨機(jī)教育

3、教育常規(guī)管理的方法 將教育要求轉(zhuǎn)化為幼兒的需求

將常規(guī)要求與幼兒的探索活動相結(jié)合

陳鶴琴先生說：“幼兒自己能夠做的，就讓幼兒自己去做。幼兒自己能夠想的，就讓幼兒自己去想”

五、班級家長工作管理

1、家長工作的重要性：

《綱要》指出：“家庭式幼兒園重要的合作伙伴。應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力”

2、明確家長工作的任務(wù)：

知道家庭教育，提高家庭教育質(zhì)量 加強(qiáng)家園聯(lián)系，實現(xiàn)同步教育 了解家長的要求，更好的服務(wù)家長 爭取家長配合，加強(qiáng)與社會的聯(lián)系

3、組織家長工作的方法 1)集體方法： 家長會 家長開放日 家長委員會 家園聯(lián)系欄

家長參與幼兒園的活動 家長QQ群 園報或園刊 幼兒園網(wǎng)站建設(shè) 2)個別方式

電話訪問和家庭訪問 接送時的交流 家園聯(lián)系手冊 家庭教育咨詢

第一節(jié) 班級的形式與功能

一、班級的概念與形式

（一）幼兒班級生活的特點

幼兒園班級是幼兒園計劃、安排和組織保育和教育活動的基本單位。

1、生活節(jié)律性

2、保教滲透性

3、活動多樣性

4、內(nèi)外互動性

5、班級的組織性

（二）托幼機(jī)構(gòu)班級的編班形式及特點

1、按年齡編班

2、混齡編班

二、班級的功能

（一）班級在幼兒園教育過程中的功能

1、幼兒班級執(zhí)行著幼兒共同體的功能

2、幼兒班級執(zhí)行著在幼兒中開展共同教育活動的功能

從教育的角度講，幼兒班級執(zhí)行著教育集體和集體教育兩個方面的功能。

3、幼兒班級有利于形成共同的輿論和價值觀

（二）班級對幼兒成長的影響

1、幼兒班級加強(qiáng)了幼兒之間的社會性交往

2、幼兒班級促進(jìn)了幼兒之間的相互學(xué)習(xí)

3、幼兒班級有利于培養(yǎng)幼兒的集體觀念

4、幼兒班集體使幼兒產(chǎn)生對班級的歸屬感

5、幼兒班級為幼兒提供了表達(dá)自我和交流的機(jī)會

6、幼兒班級為幼兒之間提供了觀念共享的環(huán)境

第二節(jié) 班級生活的組織與管理

一、班級生活組織與管理的價值取向

（一）班級生活的組織

1、根據(jù)入園幼兒的情況對幼兒進(jìn)行編班（考慮在園和入園幼兒的人數(shù)和年齡結(jié)構(gòu)、幼兒園班級用房、保教人員配備等因素）

2、根據(jù)幼兒的年齡特點合理安排活動空間

3、制定科學(xué)、合理的生活制度和規(guī)則

4、形成良好的幼兒之間的互動和師幼互動的模式

（二）班級生活的管理

1、擬訂班級工作計劃

2、明確保教人員職責(zé)

3、對幼兒進(jìn)行編組

4、協(xié)調(diào)相關(guān)資源

二、班級生活與管理的發(fā)展適宜性要求

1、滿足幼兒在班的一切生理需要

2、滿足幼兒游戲的需要

3、滿足幼兒操作活動的需要

4、滿足幼兒之間交往的需要

5、滿足幼兒從事不同活動的需要

第三節(jié) 幼兒班級生活的年齡特點與指導(dǎo)

一、小班幼兒班級生活的年齡特點與指導(dǎo)

（一）小班幼兒班級生活的年齡特點

（二）小班幼兒班級生活指導(dǎo)

1、要進(jìn)行必要的入園引導(dǎo)工作

2、做好入園、離園的迎送工作

3、加強(qiáng)對幼兒的照顧

4、通過活動幫助幼兒減輕焦慮

5、以大帶小

6、逐漸形成班級活動規(guī)則和日常生活的規(guī)律

二、中班幼兒班級生活的特點與指導(dǎo)

（一）中班幼兒班級生活的年齡特點

（二）中班幼兒班級生活指導(dǎo)

1、以游戲為班級教育活動的主要形式

2、鼓勵幼兒通過各種方式積極表達(dá)自我，關(guān)注幼兒在班級活動中的各種表現(xiàn)

3、幫助幼兒理解自己與班級的關(guān)系

4、建立值日生制度

三、大班幼兒班級生活的年齡特點與指導(dǎo)

（一）大班幼兒班級生活的年齡特點

（二）大班幼兒班級生活指導(dǎo)

1、引導(dǎo)幼兒集體意識的發(fā)展

2、鼓勵幼兒承擔(dān)一些班級事務(wù)，協(xié)助教師做一些力所能及的事情

3、鼓勵幼兒發(fā)表對班級活動的建議和想法

4、組織和指導(dǎo)大班幼兒參與中、小班幼兒的活動

5、通過各種方式幫助幼兒了解小學(xué)教育活動的形式

四、混合班幼兒班級生活的特點與指導(dǎo)

（一）混合班幼兒班級生活的特點

（二）混合班幼兒班級生活的指導(dǎo)

以分組活動為主，滿足不同年齡幼兒活動和發(fā)展的需要。

第四節(jié) 幼兒行為輔導(dǎo)

一、行為輔導(dǎo)的概念

（一）幼兒的行為輔導(dǎo)與行為塑造、行為矯正

幼兒的行為輔導(dǎo)是指對幼兒在發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的行為進(jìn)行人為的干預(yù)。

傳統(tǒng)觀點：認(rèn)為行為輔導(dǎo)是對不良行為的預(yù)防、矯正，是一種矯正性教育或治療性教育

現(xiàn)代觀點：認(rèn)為行為輔導(dǎo)應(yīng)該從幼兒發(fā)展的角度，提高幼兒的行為水平和質(zhì)量，是一種發(fā)展性的教育。

1、幼兒的行為輔導(dǎo)

（1）對幼兒良好行為的支持和鼓勵（2）對幼兒不良行為的矯正

（3）對幼兒良好行為的培育和塑造

（二）幼兒行為的分類與特點

1、以行為的社會性為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類

2、以行為的社會性影響為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類

3、以幼兒身心發(fā)展的行為類型為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類

（1）生理方面的行為問題

（2）品行方面的行為問題

（3）心智發(fā)展方面的行為問題

（三）對幼兒行為輔導(dǎo)的必要性

二、行為輔導(dǎo)的基本技術(shù)

（一）幼兒行為輔導(dǎo)的原則

1、由近及遠(yuǎn)，循序漸進(jìn)

2、聯(lián)系幼兒的生活實踐

3、同步教育

同步教育也稱一致性教育，即幼兒園和家庭之間、家庭成員之間、幼兒園內(nèi)部對幼兒進(jìn)行一致的或同步的教育。

（二）幼兒行為輔導(dǎo)技術(shù)

1、自然后果法

2、移情訓(xùn)練法

3、生活鍛煉法

4、同伴交往法

5、榜樣影響法

6、社會評價法

第四篇：班級管理期末復(fù)習(xí)知識點(未全)

《班級管理》練習(xí)題

一、名詞解釋

1.班級 班級是學(xué)校為實現(xiàn)一定的教育目的，將年齡和文化程度大體相同的學(xué)生，按一定的人數(shù)規(guī)模建立起來的教育組織。班級是班級授課制的產(chǎn)物。

2.班級管理

班級管理是教師根據(jù)一定的目的要求，采用一定的手段措施，帶領(lǐng)全班學(xué)生，對班級中的各種資源進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，以實現(xiàn)教育目標(biāo)的組織活動過程。

3.班主任

班主任是班級授課制這一教學(xué)組織形式下，為了對一個班級的學(xué)生有效地進(jìn)行教育管理所專門設(shè)置的教師職務(wù)。班主任是班集體的教育者、組織者和領(lǐng)導(dǎo)者。

4.班集體

（集體是一個有意識地加以組織的群體，是具有共同規(guī)范、共同活動目的和共同活動組織的群體。）班集體是將學(xué)生按年齡和知識水平分成固定人數(shù)的教學(xué)班，經(jīng)過一定的培養(yǎng)，使其成為具備集體特征的正式群體。

5.具體化目標(biāo)法

把學(xué)?？偟慕逃繕?biāo)，具體化為班級的目標(biāo)，再根據(jù)集體中每個成員的不同情況，提出在德、智、體等全面發(fā)展方面的具體要求。

6.青春期教育

青春期教育就是對學(xué)生進(jìn)行以性教育為主的生理、心理、倫理道德知識的教育和行為規(guī)范的指導(dǎo)。

7.德育

品德培養(yǎng)即德育。德育是班主任最重要的工作。簡而言之，德育就是培養(yǎng)學(xué)生品德的教育。

學(xué)校德育是指教育者按照一定的社會或階級要求，有目的、有計劃、有系統(tǒng)地對受教育者施加思想、政治和道德等方面的影響，并通過受教育者積極的認(rèn)識、體驗與踐行，以使其形成一定社會與階級所需要的品德的教育活動，即教育者有目的地培養(yǎng)受教育者品德的活動8． 品德

品德即道德品質(zhì)，是指個體依據(jù)一定的社會道德準(zhǔn)則和規(guī)范行動時，所表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征或傾向。

9.品德認(rèn)識

品德認(rèn)識是人們對是非善惡的認(rèn)識和評價以及在此基礎(chǔ)上形成的道德觀念，包括品德知識和品德判斷兩個方面

10.品德情感

品德情感是人們對客觀事物做是非、善惡判斷時引起的內(nèi)心體驗，表現(xiàn)為人們對客觀事物的愛憎、好惡的態(tài)度。

11.品德意志

品德意志是人們?yōu)閷崿F(xiàn)一定的品德行為目的所做出的自覺而頑強(qiáng)的努力。12.品德行為

品德行為是通過實踐或練習(xí)形成的，是實現(xiàn)品德認(rèn)識、情感以及由品德需要產(chǎn)生品德動機(jī)的行為定向及外部表現(xiàn)。

13．理論與實踐相結(jié)合（知行統(tǒng)一）的原則：

品德培養(yǎng)中要做到系統(tǒng)理論的學(xué)習(xí)和實踐鍛煉并重，提高學(xué)生的思想認(rèn)識和培養(yǎng)行為習(xí)慣結(jié)合。

1）重視系統(tǒng)理論的教育

2）注重實踐，引導(dǎo)學(xué)生積極參與集體生活、公益勞動、社會服務(wù)等活動，在活動中鍛煉成長

3）.對學(xué)生的品德要求和評價要堅持心口如一，言行一致 14.正面疏導(dǎo)與紀(jì)律約束相結(jié)合的原則：

在學(xué)生的品德培養(yǎng)中要運用正確的思想、正面的道理、先進(jìn)的榜樣循循善誘，因勢利導(dǎo)，調(diào)動學(xué)生接受教育的內(nèi)在動力；同時通過各種規(guī)章制度的制訂、貫徹和執(zhí)行，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣。

1）講明道理，疏通思想

2）嚴(yán)格執(zhí)行《中（?。W(xué)生守則》、《中（?。W(xué)生日常行為規(guī)范》和學(xué)校的規(guī)章制度

3）堅持表揚為主，批評為輔；獎勵為主，懲罰為輔，嚴(yán)禁體罰和變相體罰

15.嚴(yán)格要求與尊重信任的原則

品德培養(yǎng)中要把對學(xué)生的嚴(yán)格要求與愛護(hù)、尊重、理解、信任結(jié)合起來。

1）愛護(hù)、尊重、信任

2）嚴(yán)格要求學(xué)生

3）對學(xué)生存在的缺點和錯誤，既要嚴(yán)肅批評，又要熱忱幫助，嚴(yán)禁體罰和變相體罰，杜絕冷嘲熱諷，揶揄挖苦等傷害學(xué)生的做法 16.集體教育與個別教育相結(jié)合的原則

教育者要教育培養(yǎng)集體，并通過集體去教育個人。同時又要通過教育個人來影響學(xué)生集體的形成和發(fā)展。

1）培養(yǎng)和形成良好的集體，使其成為教育的力量

2）通過集體教育學(xué)生個人，通過個人轉(zhuǎn)變來影響集體

3）針對集體中每個成員的特點和問題，加強(qiáng)個別教育 17.整合一致與銜接連貫相結(jié)合的原則

在學(xué)生品德的培養(yǎng)過程中，教育者應(yīng)按照德育的目標(biāo)和任務(wù)，主動協(xié)調(diào)學(xué)校、家庭和社會各方面的力量，步調(diào)一致，前后連貫地教育影響學(xué)生

1）學(xué)校內(nèi)部的各種教育力量對學(xué)生的要求要一致

2)學(xué)校要和家庭、社會加強(qiáng)聯(lián)系，共同研究和協(xié)調(diào)對學(xué)生的教育要重視學(xué)校教育在青少年品德形成過程中的主導(dǎo)作用

3)互相接替的教育者要做好銜接工作，保持對學(xué)生教育影響的連續(xù)性和系統(tǒng)性

18.說服教育法

說服教育法是指通過擺事實、講道理，使中學(xué)生提高認(rèn)識、明辨是非、形成正確觀點的一種工作方法。說服教育法的特點有二：其一是強(qiáng)調(diào)正面教育。其二是注意啟發(fā)自覺。

19.實踐鍛煉法

實踐鍛煉法是指在教育者的指導(dǎo)下，通過有目的、有計劃、有組織的時間活動，訓(xùn)練和培養(yǎng)受教育者的優(yōu)良品德和行為習(xí)慣的方法

20.情感陶冶法

情感陶冶是指教育者利用環(huán)境、氣氛、作風(fēng)以及自身教育因素對學(xué)生進(jìn)行潛移默化的熏陶，使其耳濡目染、心靈受到感化。

21.學(xué)習(xí)指導(dǎo)

學(xué)習(xí)指導(dǎo)就是依據(jù)現(xiàn)代學(xué)習(xí)理論，對學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的心理特點、心理規(guī)律加以分析、研究并給予指導(dǎo)，以優(yōu)化學(xué)習(xí)心理，達(dá)到有效學(xué)習(xí)的目的。

22.班級文化

23.班級制度文化

24.主題班會

主題班會是班級教育活動的形式之一，是班主任根據(jù)教育、教學(xué)要求和班級學(xué)生的實際情況確立主題、圍繞主題開展的一種班會活動。

25.集體輿論

集體輿論是指在集體中占優(yōu)勢的，為大多數(shù)人所贊同的言論和意見。

它以議論、褒貶等形式肯定或否定集體的動向和集體成員的言行，成為個體和集體發(fā)展的一種力量，是學(xué)生自我教育的主要手段。

二、問答題

1.簡述班級構(gòu)建的原則

（一）有利于教育的原則

這是組建班級的首要原則

在學(xué)校中，班級是開展教育活動的一種基本組織形式，班級的組建，必須有利于教育教學(xué)活動的開展。

（二）目標(biāo)一致的原則

被組建到同一個班的學(xué)生的基本目標(biāo)應(yīng)該是一致的。否則，即使班級建立起來了，它也是不穩(wěn)定的、缺乏凝聚力的。

（三）有利于身心發(fā)展的原則

青少年學(xué)生的身心正處在發(fā)展時期，班級的組建不僅要有利于教育活動的實施，而且要有利于青少年學(xué)生身心的健康發(fā)展。2.簡述班級管理的要素

管理者——班主任、班上每一個學(xué)生、任課教師

管理對象——班級生活的全部構(gòu)成方面，包括：全體班級成員（學(xué)生和相關(guān)教師）、空間、時間、班級活動可利用的物質(zhì)設(shè)施和資源（包括經(jīng)費）

管理手段——班主任實施班組管理的各種措施

3． 述班級管理的功能

（一）有助于實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，提高學(xué)習(xí)效率

（二）有助于維持班級秩序，形成良好的班風(fēng)

（三）有助于鍛煉學(xué)生能力，學(xué)會自治自理

4.簡述班主任的作用

（一）班主任是學(xué)校對學(xué)生進(jìn)行教育管理的具體執(zhí)行者

（二）班主任是班集體內(nèi)教育和教學(xué)活動的核心

（三）班主任在組織班級教育力量中起紐帶和橋梁作用

1.班主任是聯(lián)系各科教師的紐帶

2.班主任是溝通學(xué)校、家庭和社會的橋梁 5.班集體的特征

1）有共同的奮斗目標(biāo)；

2）有健全的組織機(jī)構(gòu)和堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)核心；

3）有合理的規(guī)章制度，自覺的紀(jì)律；

4）有健康的集體輿論和優(yōu)良的班風(fēng)；

5）有共同的活動；

6）有和諧的人際關(guān)系。6.班集體形成過程

（一）初建松散階段（松散群體）

（二）基本形成階段（聯(lián)合群體）

（三）鞏固發(fā)展階段（集體）7.如何培養(yǎng)良好的班集體

（一）確立共同的奮斗目標(biāo)

（二）建立一支好的學(xué)生干部隊伍

（三）培養(yǎng)健康的集體輿論

（四）建立良好的人際關(guān)系

（五）建立合理的規(guī)章制度

（六）開展豐富多彩的活動 8.了解研究學(xué)生集體（個體）的內(nèi)容

（一）對班集體的調(diào)查研究

1.班集體的基本情況

2.班集體的思想品德狀況

3.全班學(xué)生的學(xué)習(xí)情況

4.全班學(xué)生的健康狀況

5.全班學(xué)生的家庭情況

（二）對學(xué)生個體的調(diào)查研究

1.學(xué)生的思想品德狀況

2.學(xué)生的學(xué)習(xí)情況

3.學(xué)生的健康狀況和心理特點

4.學(xué)生的成長經(jīng)歷

5.學(xué)生生活小環(huán)境的具體情況 9.了解與研究學(xué)生應(yīng)注意的問題

（一）全面性

1.研究對象是全班學(xué)生

2.研究的是學(xué)生的各個方面

3.不僅要了解、研究學(xué)生在校的表現(xiàn)，還要了解、研究學(xué)生在家庭和社會上的表現(xiàn)；不僅要了解、研究學(xué)生個人的情況，還要了解、研究學(xué)生之間、學(xué)生與班級的關(guān)系等方面的情況

（二）經(jīng)常性

1.了解與研究學(xué)生應(yīng)保持連貫性

2.了解與研究學(xué)生應(yīng)保持持續(xù)性

（三）及時性

1.盡快對全班學(xué)生的基本情況有一個了解和分析

2.對掌握的情況及時進(jìn)行分析

（四）聯(lián)系性

1.將個別學(xué)生的情況放在學(xué)校以及班集體中加以研究和考察

2.將學(xué)生放在他們的家庭中進(jìn)行考察

3.將外因影響的諸因素和內(nèi)因（學(xué)生主體的思想和主觀努力）聯(lián)系起來加以考察 10.了解與研究學(xué)生過程中應(yīng)克服的認(rèn)知偏見

（一）第一印象（首因效應(yīng)）

指班主任對某個或某些學(xué)生所得到的最初的信息因素所引起的心理效應(yīng)。

（二）暈輪效應(yīng)

在教育上的表現(xiàn)就是以偏概全，或因一個缺點彌蓋了整個優(yōu)點；或因一個優(yōu)點彌蓋了其他缺點。

（三）推理定勢

班主任沒有調(diào)查研究學(xué)生的實際情況，僅僅憑一般的經(jīng)驗、少量而不很可靠的信息和一些表面現(xiàn)象加以邏輯推理，造成判斷錯誤。

（四）態(tài)度定勢

班主任在工作中根據(jù)以往的經(jīng)驗和頭腦中已有的固定模式，會對學(xué)生形成不自覺的較為肯定的看法，并以此作出不同的結(jié)論。11.班干部的選拔應(yīng)注意的問題

1）豐富班級管理角色——全員管理

2）形成班級管理角色的動態(tài)分配制度——班干部輪換制 12.如何培養(yǎng)班干部

（一）加強(qiáng)對班干部的培訓(xùn)，提高他們的認(rèn)識和工作水平

讓班干部明確——1.自己在班級中的地位

2.班干部應(yīng)具備的素質(zhì)

3.班干部的基本職責(zé)

4.班干部工作的基本方法

5.如何處理好幾種人際關(guān)系

6.如何處理當(dāng)干部與學(xué)習(xí)之間的關(guān)系

7.如何對待挫折

（二）放手大膽地讓班干部開展工作,班主任當(dāng)好班干部的顧問和堅強(qiáng)后盾

（三）對班干部要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求 13.確定班級目標(biāo)應(yīng)遵循的原則

1）方向性原則

2）激勵性原則

3）中心性原則

4）漸進(jìn)性原則

5）可行性原則 14.制定班級工作計劃的應(yīng)注意的問題

1）計劃的目的性

2）計劃的整體性

3）計劃的現(xiàn)實性

4）計劃的具體性

5）計劃的層次性

6）計劃的靈活性

7）計劃的群眾性 15.班主任學(xué)期常規(guī)管理工作內(nèi)容

1）確立班級奮斗目標(biāo)，指導(dǎo)落實學(xué)生個人學(xué)期規(guī)劃。

2）制定班主任工作計劃。做到計劃周密、目標(biāo)明確、措施切實可行。

3）完成班主任工作小結(jié)。包括班主任工作計劃執(zhí)行落實的情況和工作體會、經(jīng)驗及存在問題。

4）根據(jù)學(xué)校要求，組織三好學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、精神文明標(biāo)兵、文明班級、文明宿舍等先進(jìn)個人與先進(jìn)集體的評比。

5）填寫素質(zhì)教育報告書或成績報告單，完成學(xué)生成績匯總、操行評定等工作。

6）整理分析學(xué)生檔案，及時做好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化和違紀(jì)學(xué)生的教育工作。

7）組織學(xué)生制定假期學(xué)習(xí)生活計劃，安排組織好假期生活。16.班級日常管理的原則

1）情感管理和制度管理相結(jié)合2）整體管理和個別管理相結(jié)合3）班主任管理和學(xué)生自我管理相結(jié)合4）目標(biāo)管理和質(zhì)量管理相結(jié)合 17.班級規(guī)則制定的基本原則

1）規(guī)則應(yīng)該是合情合理的、必要的；

2）規(guī)則應(yīng)該清晰明了；

3）規(guī)則應(yīng)該與教學(xué)目的以及我們所了解的人們的學(xué)習(xí)方法一致；

4）規(guī)則要和學(xué)校的規(guī)章制度一致。18.如何執(zhí)行班規(guī)

（1）教師要先有自己的想法

（2）讓學(xué)生表達(dá)期望。利用作文或周記、利用小組討論方式

（3）將期望轉(zhuǎn)化為具體班規(guī) 19.優(yōu)秀學(xué)生的特點及教育

（一）優(yōu)秀生的一般特點 1.優(yōu)秀生的積極因素

（1）富有進(jìn)取心，具有強(qiáng)烈的求知欲和濃厚的學(xué)習(xí)興趣

（2）具有正確的是非觀念和愛憎分明的立場

（3）具有較強(qiáng)的榮譽感和自尊心（4）具有良好的意志品質(zhì)

（5）具有良好的行為習(xí)慣 2.優(yōu)秀生的不良因素

（1）優(yōu)越感強(qiáng)

（2）高傲妒忌

（3）依賴性強(qiáng)，缺乏抗挫折的能力

（二）優(yōu)秀生教育的一般措施

1.加強(qiáng)對優(yōu)秀生的理想和人生觀教育

2.高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求

3.對優(yōu)秀生要一分為二，做到長善救失

4.根據(jù)優(yōu)秀生的不同特點，有針對性地進(jìn)行教育 20.后進(jìn)生的特點及教育

（一）后進(jìn)生的一般特點

1.缺乏強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)需求，學(xué)習(xí)能力弱

2.道德無知，是非模糊，法制觀念淡薄

3.自卑、疑懼、重感情、講義氣

4.缺乏堅強(qiáng)的意志，自制力差

（二）后進(jìn)生的教育的一般措施

1.確立正確的教育觀——堅信每一個學(xué)生都是可以教育好的

2.熱愛學(xué)生，以情動人

3.善于發(fā)現(xiàn)和利用后進(jìn)生身上的閃光點 4.培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)成績

5.發(fā)揮集體力量，形成強(qiáng)大教育優(yōu)勢

21.中等生的特點及教育

（一）中等生的特點

1.各方面的發(fā)展呈中等水平，但潛力較大；

2.滿足現(xiàn)狀、停滯不前； 3.沉默孤獨、閉鎖自封；

4.渴求進(jìn)步、希望贊賞。

（二）中等生的教育措施

1.主動接近，熱情關(guān)心

2.長善救失，鼓勵進(jìn)取 ：（1）發(fā)現(xiàn)有進(jìn)步，就“推”一把

（2）發(fā)現(xiàn)向后滑，就及時“拉”一把 3.創(chuàng)造條件，提供機(jī)會

22.青春期學(xué)生身心發(fā)展特點(一)青春期的生理特點

1.身高體重迅速增長；2.人體器官的發(fā)育和機(jī)能的完善；3.性器官和性機(jī)能的發(fā)育(二)青春期生理發(fā)展對心理發(fā)展的影響

1.外形劇變對心理發(fā)展的影響 2.體能增強(qiáng)影響心理發(fā)展

成人感與幼稚感的矛盾、獨立性和依賴性的矛盾、開放性與封閉性的矛盾 3.性成熟促使性意識的發(fā)展：

渴求感與壓抑感的矛盾、自制性和沖動性的矛盾 23.青春期教育的基本內(nèi)容(一)青春期生理和心理衛(wèi)生教育

1.青春期生理衛(wèi)生教育：1)青春期生理發(fā)育特點

2)人體解剖生理學(xué)知識

3)衛(wèi)生保健知識

2.青春期心理衛(wèi)生教育：

1)青春期心理發(fā)展的特點

2)性別心理差異

3)心理健康與衛(wèi)生(心理疾病的防治)

4)學(xué)習(xí)心理的優(yōu)化

5)改善人際關(guān)系指導(dǎo)

6)優(yōu)良性格的培養(yǎng)

(二)性道德教育和行為規(guī)范的指導(dǎo)

(三)性法制教育 24.青春期教育的基本原則

1)正確認(rèn)識的原則

2)預(yù)防為主的原則

3)正面疏導(dǎo)原則

4)適時適度原則

5)導(dǎo)向性原則

6)綜合教育原則

7)齊抓共管原則 25.青春期教育的途徑

1)

開設(shè)專題講座

2)

進(jìn)行個別談話

3)

保持書信交流

4)

推薦有益讀物 心理學(xué)通俗讀物；關(guān)于個性塑造、交往藝術(shù)等方面的小冊子;中學(xué)生題材的文學(xué)作品；優(yōu)秀人物的傳記。

5)爭取家長配合：舉辦家庭教育講座培訓(xùn)家長;組織家長座談交流經(jīng)驗;指導(dǎo)家長與子女開展心靈對話 26.品德與道德的關(guān)系

品德即道德品質(zhì)，是指個體依據(jù)一定的社會道德準(zhǔn)則和規(guī)范行動時，所表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征或傾向。

品德的內(nèi)容是社會道德在個體身上的具體表現(xiàn)。

品德是一種個體現(xiàn)象，它是人們思想觀點、政治主張、道德標(biāo)準(zhǔn)的個人特征和傾向。品德的發(fā)生發(fā)展則有賴于某一個體的存在。

同時，品德的發(fā)生、發(fā)展與社會道德一樣都受到社會發(fā)展規(guī)律的制約。27.品德的構(gòu)成要素及其相互關(guān)系

1）任何一種品德都是由知、情、意、行四個要素組成

知——品德認(rèn)識是人們對是非善惡的認(rèn)識和評價以及在此基礎(chǔ)上形成的道德觀念，包括品德知識和品德判斷兩個方面。

情——品德情感是人們對客觀事物做是非、善惡判斷時引起的內(nèi)心體驗，表現(xiàn)為人們對客觀事物的愛憎、好惡的態(tài)度。

意——品德意志是人們?yōu)閷崿F(xiàn)一定的品德行為目的所做出的自覺而頑強(qiáng)的努力。

行——品德行為是通過實踐或練習(xí)形成的，是實現(xiàn)品德認(rèn)識、情感以及由品德需要產(chǎn)生品德動機(jī)的行為定向及外部表現(xiàn)。品德行為是衡量品德水平的重要標(biāo)志

2）品德四要素之間的相互關(guān)系：

品德情感是學(xué)生產(chǎn)生品德行為的內(nèi)在動力；它是伴隨著品德認(rèn)識產(chǎn)生并發(fā)展的，也是品德認(rèn)識的表現(xiàn)形式。

品德意志是調(diào)節(jié)學(xué)生品德行為的精神力量。

品德行為是品德認(rèn)識和品德情感的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志；也影響著品德認(rèn)識、品德情感和品德意志的發(fā)展。28.品德形成與發(fā)展的規(guī)律

（一）品德的發(fā)展是知、情、意、行的培養(yǎng)過程

（二）品德的形成與發(fā)展離不開活動和交往

（三）品德的形成與發(fā)展是思想內(nèi)部矛盾斗爭的結(jié)果

（四）品德的形成與發(fā)展是從他律到自律，自我教育能力不斷增強(qiáng)的過程 29.德育內(nèi)容有哪些

1）

愛國主義教育

2）

理想教育

3）

集體主義教育

4）

勞動教育

5）

人道主義與社會公德教育

6）

自覺紀(jì)律教育

7）

民主與法制觀念的教育

8）

科學(xué)世界觀和人生觀教育 30.德育（品德培養(yǎng)）原則的涵義及其基本要求

（一）方向性與現(xiàn)實性相結(jié)合（二）理論與實踐相統(tǒng)一的原則

（三）正面疏導(dǎo)和紀(jì)律約束相結(jié)合（四）嚴(yán)格要求與尊重信任

（五）發(fā)揚優(yōu)點與客服確定相結(jié)合（六）集體教育與個別教育相結(jié)合

（七）整合一致與銜接連貫相結(jié)合 31.德育（品德培養(yǎng)）的途徑和方法

（一）品德培的途徑

1.課堂教學(xué)形式的品德培養(yǎng)的途徑：

（1）思想政治課

（2）各科教學(xué)

2.非課堂教學(xué)形式的品德培養(yǎng)的途徑（1）班主任工作

（2）共青團(tuán)、少先隊、學(xué)生會組織的活動

（3）課外和校外活動

（4）勞動和社會實踐

（5）家庭教育

（6）社會教育

3.潛在途徑（隱性課程）－－教師人格、校園文化

（二）品德培養(yǎng)的方法

1.我國常用的方法

（1）說服教育

（2）榜樣示范法

（3）實踐鍛煉法

（4）情感陶冶（5）品德評價法

（6）心理咨詢

（7）生活指導(dǎo)法 2.國外常用的方法:（1）價值辨認(rèn)法

（2）體驗法 32.說服教育及特點

說教育法是指通過擺事實、講道理，使中學(xué)生提高認(rèn)識、明辨是非、形成正確觀點的一種工作方法。說服教育法的特點有二：其一是強(qiáng)調(diào)正面教育，提高認(rèn)識，教育時注意講明道理、以理服人。其二是注意啟發(fā)自覺。

33.品德培養(yǎng)方法的選擇和運用

1）依據(jù)品德培養(yǎng)的目標(biāo)

2）依據(jù)品德培養(yǎng)的內(nèi)容

3）依據(jù)品德培養(yǎng)對象的年齡特征和個別差異 34.學(xué)習(xí)指導(dǎo)的內(nèi)容

1）學(xué)生學(xué)習(xí)過程的指導(dǎo)；預(yù)習(xí)、聽課、復(fù)習(xí)、作業(yè) 2）對影響學(xué)生學(xué)習(xí)的智力因素的開發(fā)和指導(dǎo) 3）對影響學(xué)生學(xué)習(xí)的非智力因素的開發(fā)和指導(dǎo) 4）具體學(xué)科的學(xué)習(xí)方法指導(dǎo) 35.學(xué)生學(xué)習(xí)過程的指導(dǎo)

（一）學(xué)生的預(yù)習(xí)與指導(dǎo)

1.端正預(yù)習(xí)態(tài)度，激發(fā)預(yù)習(xí)興趣

2.指導(dǎo)學(xué)生在預(yù)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問題

3.指導(dǎo)學(xué)生嘗試解決預(yù)習(xí)中出現(xiàn)的疑難問題

4明確不同學(xué)科的預(yù)習(xí)要求

（二）學(xué)生的聽課與指導(dǎo) 1.學(xué)生聽課常見問題分析

（1）聽課動機(jī)不強(qiáng)

（2）聽課興趣低下或維持時間較短

（3）注意力不集中

（4）聽課易受情緒影響

（5）聽課易出現(xiàn)疲勞 2.學(xué)生聽課指導(dǎo)（1）聽課前的準(zhǔn)備

①生理準(zhǔn)備

充足的睡眠、休息、中午不做劇烈運動，30—40分鐘的午睡、飲食搭配合理，營養(yǎng)均衡 ②心理準(zhǔn)備

積極的心理暗示、激發(fā)心理期待、激發(fā)自信心 ③知識準(zhǔn)備

④物質(zhì)準(zhǔn)備（2）聽課方法的指導(dǎo)

①讓學(xué)生會看

②讓學(xué)生會聽

③讓學(xué)生學(xué)會記筆記

④學(xué)會積極思考

36.影響學(xué)習(xí)動力的內(nèi)部因素

1.學(xué)習(xí)需要.學(xué)習(xí)目標(biāo)

3.自我效能感（指人對自己能夠進(jìn)行某一行為的能力的推測和判斷）4.興趣與選擇性

5.意志力與體力

6.成功感

7.結(jié)果歸因（對學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行歸因分析，尋找成功或失敗的原因）37.學(xué)生學(xué)習(xí)動力的激發(fā)

1)

協(xié)調(diào)師生關(guān)系

2)

對學(xué)習(xí)過程進(jìn)行積極強(qiáng)化，及時反饋 3)

適當(dāng)?shù)恼n業(yè)負(fù)擔(dān)

4)

采用直觀、生動的教學(xué)方法 5)

設(shè)置問題情境

6)

確立合理的學(xué)習(xí)目標(biāo) 38.主題班會的設(shè)計

（一）確立主題

第一，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)生活、思想動態(tài)確定班會主題。

第二，根據(jù)節(jié)令、紀(jì)念日確定班會主題。

第三，根據(jù)突發(fā)事件，時事熱點確定主題班會.第四，用來緩解同學(xué)們的誤解

（二）構(gòu)思----圍繞主題設(shè)計活動的內(nèi)容、形式、進(jìn)程（節(jié)目安排）、時間、地點

（三）組織準(zhǔn)備----任務(wù)落實到人

（四）正式活動----班會程序

（五）總結(jié)----為了鞏固深化 34.組織主題班會的基本要求

（一）主題鮮明，目的明確

（二）計劃周密，準(zhǔn)備充分

（三）形式靈活多樣，富有吸引力

（四）內(nèi)容充實，集知識性、思想性、趣味性為一體

（五）全員參與，群策群力

（六）鞏固深化，注意實效性 35.指導(dǎo)家庭教育的內(nèi)容

36.指導(dǎo)家庭教育的途徑

37.操行評定的作用

38.撰寫操行評語的基本要求

39.班主任家訪應(yīng)注意的問題

40．班級文化的構(gòu)成.41.如何建設(shè)班級文化42.班主任的專業(yè)素養(yǎng)

（一）高尚的道德素養(yǎng)

（二）扎實的文化素養(yǎng)

（三）較強(qiáng)的能力素養(yǎng)

（四）良好的心理素養(yǎng)

第五篇：客戶關(guān)系管理知識點

《客戶關(guān)系管理》知識點

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生的主要的三個主要因素：需求的拉動、技術(shù)的推動、管理理念的更新P

1最終消費者價值選擇的變遷經(jīng)歷的三個階段：理性消費時代、感覺消費時代、感情消費時代P

3客戶關(guān)系管理的作用：提高效率、拓展市場、保留客戶P1

1客戶忠誠（CL）的定義：客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用P18

滿意度指數(shù)測評模型由6個潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成：P19

（1）預(yù)期質(zhì)量，即消費者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期

（2)感知質(zhì)量，即消費者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價

(3)感知價格，即消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價值的感受

(5)客戶滿意度，即消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度

(6)客戶抱怨，即消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示

(7)客戶忠誠度，即消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性

客戶忠誠類型：P20

(1)壟斷忠誠，指客戶別無選擇，常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營。特點是低依戀、高重復(fù)購買

(2)惰性忠誠，指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。特點是低依戀、高重復(fù)購買

(3)價格忠誠，指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點是對價格敏感，低依戀、低重復(fù)購買

(4)激勵忠誠，當(dāng)企業(yè)有獎勵活動的時候會購買；當(dāng)活動結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點是低依戀、高重復(fù)購買

(5)超值忠誠，指對企業(yè)高依戀、高重復(fù)購買的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價值

客戶終生價值的關(guān)鍵成功因素P28獲得客戶信息；根據(jù)企業(yè)的需要定義客戶終生價值的影響屬性；利用；共享

客戶終生價值的組成P29

CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

CLV：客戶終生價值；CLV1：客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；CLV2：以后若干時間內(nèi)客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益；CLV3：交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)；CLV4：由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益；CLV5：客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益；CLV6：隨著時間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益。

客戶終生價值的測量方法與模型P

31模型一：基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型

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CLV是客戶終生價值，指一個忠誠客戶在若干時期內(nèi)給企業(yè)帶來收入的當(dāng)前值；

In表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入；r表示貼現(xiàn)率；n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù)。模型三：基于利潤貢獻(xiàn)的忠誠客戶的客戶終生價值模型

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CLV是客戶終生價值，指一個忠誠客戶在若干時期內(nèi)給企業(yè)帶來利潤貢獻(xiàn)的當(dāng)前值； R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的利潤貢獻(xiàn)；

R=In-Cs；Cs指服務(wù)客戶的直接成本；r表示貼現(xiàn)率；n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù)。

10、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型

（1）考察期，客戶關(guān)系的探索和試驗階段（2）形成期，客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段

（3）穩(wěn)定期，客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段（4）退化期，客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段P3811、客戶維系策略的組成P4

4（1）提高客戶保持率（2）分析客戶的轉(zhuǎn)換成本（3）實施特殊贊賞活動（4）加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系（5）組織團(tuán)體活動（6）建立學(xué)習(xí)關(guān)系

12、CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能P

51（1）信息分析能力（2）對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力（3）支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

（4）建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力（5）對工作流進(jìn)行集成的能力（6）與ERP功能的集成13、分析性CRM及其主要功能P5

5分析型CRM主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù).客戶分析;客戶建模;客戶溝通;個性化;優(yōu)化;接觸管理

14、運營型CRM與分析型CRM的關(guān)系P59

(1）戶與企業(yè)的互動，就需要把分析型CRM與接觸點CRM結(jié)合在一起。如網(wǎng)站的客戶先通過運營型系統(tǒng)，客戶要了解什么信息，運營型系統(tǒng)就把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，通過數(shù)據(jù)倉庫來拿這些信息，然后返回客戶界面，再到客戶。

(2）運營型的CRM管理接觸點，適應(yīng)于通過Web與客戶聯(lián)系，而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點，適應(yīng)于分析和決策。

(3）一個強(qiáng)大的CRM解決方案應(yīng)該是把接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合。這也就產(chǎn)生了稱為協(xié)作型的CRM。而后端和前端走向融合的關(guān)鍵點在于系統(tǒng)是開放的，只有開放的系統(tǒng)才能把各自的優(yōu)點結(jié)合起來。

15、呼叫中心的定義P6

3（1)從管理的方面，呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理黑人企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

(2)從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（computer telrphone integration）計算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

16、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)P67

建設(shè)一個成功的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)該將大部分注意力集中在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上。強(qiáng)調(diào)呼叫中心系統(tǒng)真正的價值觀：以業(yè)務(wù)體系為基礎(chǔ)，以維護(hù)客戶關(guān)系為目的。

組成部分：智能網(wǎng)（IN）、自動呼叫分配（ACD）、計算機(jī)電話接口（CTI）、交互式話音應(yīng)答（IVR）/呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（agent）、主機(jī)應(yīng)用（host application）、來話管理（ICM）、去話管理（OCM）、工作流管理（WFM）

17、呼叫中心的演化過程P7

4第一代的呼叫中心以簡單的打電話查詢?yōu)榇恚?14電話號碼查詢。

第二代的通過打電話可以查詢，也可以形成交易，如800電話是這一時期的代表。第三代呼叫中心變成一個主動的客戶關(guān)照中心，是經(jīng)營理念通過技術(shù)實現(xiàn)。

第四代的呼叫中心是和因特網(wǎng)相融合的呼叫中心（ICC Internet network CC），他把IP電話、CRM（客戶關(guān)系管理）無縫結(jié)合起來，把語音、傳真、電子郵件完美結(jié)合起來，具備數(shù)據(jù)挖掘、實時監(jiān)控等功能。

第五代正在考慮在呼叫中心加進(jìn)WAP（無線應(yīng)用協(xié)議）,使移動著的人也能訪問呼叫中心, 實現(xiàn)無線辦公、無線商務(wù)的最高境界。這就是無線因特網(wǎng)呼叫中心WICC。

第六代多媒體呼叫中心，業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程中能夠把視圖呈現(xiàn)，相當(dāng)于有關(guān)的業(yè)務(wù)代表與客戶面對面地進(jìn)行交流。

第七代智能化的現(xiàn)代呼叫中心，融合了自動語音識別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、數(shù)據(jù)倉庫DW等新技術(shù)，創(chuàng)造出新概念，新功能。語音技術(shù)與IVR技術(shù)的結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z音，將極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。

18、呼叫中心的外包應(yīng)用P8

1“外包型”呼叫中心由專門的呼叫中心服務(wù)提供商或稱呼叫中心運營商（CSP）（一般是第三方公司）投資建立一個大的呼叫中心作為完整的商業(yè)智能客戶服務(wù)平臺，這個第三方的公司主要有3類：（1）完全獨立的高端服務(wù)商，由國外公司或有國外背景的個人設(shè)立。（2）尋呼業(yè)和聲訊業(yè)的公司由于原有業(yè)務(wù)萎縮，而轉(zhuǎn)入呼叫中心外包服務(wù)。（3）一些擁有自建呼叫中心的企業(yè)將富余的設(shè)備和能力以外包商的面目出現(xiàn)

19、項目計劃的特征P88

（1）范圍，是指負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)組織單位對每一項工作部件的詳細(xì)說明

（2）時間表，時間表說明了完成每一個工作部件所需的預(yù)計時間和各個工作部件之間的相互關(guān)系。一系列這樣的關(guān)系被稱為一個網(wǎng)絡(luò)。

（3）成本，成本在項目預(yù)算中說明，通常被稱為控制預(yù)算

20、五階段實施方法P9

4第一階段：咨詢公司提供咨詢，與用戶進(jìn)行規(guī)劃、探索，定義目標(biāo)

第二階段：解決方案的設(shè)計，實現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)流程的重組

第三階段：客戶化和交互開發(fā)的過程，其中包括軟件配置與開發(fā)

第四階段：測試與培訓(xùn)

第五階段：運行

以上所有的實施環(huán)節(jié)都基于一個強(qiáng)大的項目管理能力與資源，這樣才能保證項目的順利部署與運行

21、六階段實施方法P9

5第一階段：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出目標(biāo)和現(xiàn)在的狀況之間的差距

第二階段：定義CRM實施的目標(biāo)，這是一個分階段的目標(biāo)。

提高銷售額

增加利潤率

提高客戶滿意程度

降低市場銷售成本

第三階段：與客戶一起制定CRM的旅程，從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來定

了解如何向客戶推銷

了解如何操縱渠道

了解如何隨著時間的推移而不斷地驅(qū)動客戶

了解如何使不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意

第四階段：這個階段是最重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況

第五階段：根據(jù)需求來定義需要什么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應(yīng)該具有哪些功能。然后才是CRM項目的實施，才是系統(tǒng)的集成。技術(shù)將為CRM一錘定音。

第六階段：與客戶一起回顧C(jī)RM項目的全過程，看最初確定的目標(biāo)是不是得到實現(xiàn)。

22、九階段實施方法中第九階段：切換,一次性切換、分階段切換、新舊系統(tǒng)并行切換P10523、數(shù)據(jù)倉庫的特點P110

（1）面向主題

（2）集成的數(shù)據(jù)

（3）數(shù)據(jù)不可更新

（4）數(shù)據(jù)隨時間不斷變化

（5）使用數(shù)據(jù)倉庫

24、現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備功能 ：

（1）能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)，全媒體聯(lián)絡(luò)方式；

（2）能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，安排選擇最適合的業(yè)務(wù)代表；

（3）呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；

（4）呼叫中心是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道；

（5）呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

（6）呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。

25、合同關(guān)系 ：固定價格合同、成本補償合同