第一篇：談判與溝通復(fù)習(xí)資料

談判的概念及特征:

1、談判的概念:談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過程。(1)是建立在人們需要的基礎(chǔ)上的(2)是兩方以上的交際活動(dòng)(3)是尋求建立或改善人們的社會(huì)關(guān)系的行為(4)是一種協(xié)調(diào)行為的過程

2、談判的特征:(1)談判是“給”與“取”兼而有之的一種互動(dòng)過程(2)談判同時(shí)含有“合作”與“沖突”兩種成份(3)談判是為達(dá)到“互惠”的目的(4)談判是“公平”的盡管談判的結(jié)果不是絕對(duì)均等的。認(rèn)識(shí)談判:

1、談判是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一:(1)科學(xué): 在時(shí)間壓力下比較容易讓步；一方對(duì)另一方依賴較多，依賴較多的一方往往處于弱勢(shì)；期待決定了當(dāng)事人讓步行為；選擇“焦點(diǎn)”布防；要提出對(duì)案。(2)藝術(shù):談判有時(shí)是一場(chǎng)秀。談判結(jié)果:輸、贏、和、破、拖。

2、談判者的三個(gè)基本條件:(1)在個(gè)性上，必須敢于提出要求，并給自己留下一個(gè)可妥協(xié)的空間(2)不能非輸即贏(3)要多練習(xí)。

3、談判發(fā)生的條件:(1)一個(gè)無法容忍的僵局(2)雙方認(rèn)為靠一己之力已無法解決此僵局(3)通過談判解決問題具有可行性和可欲性

4、如何把自己變大:(1)增加議題(有數(shù)目增加和項(xiàng)目增加)(2)結(jié)盟(3)升高情勢(shì)。

傳統(tǒng)式談判和現(xiàn)代式談判的區(qū)別:

1、傳統(tǒng)式談判(輸贏式談判):傳統(tǒng)談判模式中，雙方往往固守各自的立場(chǎng)，絕不讓步。因此，談判往往容易破裂，或一方的成功以另一方的失敗為代價(jià)。傳統(tǒng)談判模式的談判思路和方法是:甲乙雙方首先各自采取立場(chǎng)，然后一方面維護(hù)自己的立場(chǎng)，另一方面設(shè)法令對(duì)方讓步，最后則在妥協(xié)的方式下達(dá)成協(xié)議，但若妥協(xié)不成，談判就陷入僵局或趨于破裂。

2、現(xiàn)代式談判(雙贏式談判):現(xiàn)代式談判模式，雙方擯棄立場(chǎng)之爭(zhēng)，而側(cè)重于謀求利益?；?qū)崿F(xiàn)雙方利益交換，或謀求雙方共同利益最大。因此，又稱為“雙贏式談判”。雙贏談判模式的談判思路和方法是:認(rèn)定自身的需要——探尋對(duì)方的需要——用對(duì)自己不重要的項(xiàng)目，換取對(duì)自己十分重要的項(xiàng)目。談判的另一方也是如此，這樣，通過雙方的利益交換最大限度地滿足了彼此的要求，創(chuàng)造了在“價(jià)值”或?qū)崿F(xiàn)了“價(jià)值”最大，形成“共贏”的談判結(jié)果。

談判的基本原則:

1、合作原則:就是指參與談判的雙方都是合作者，而非競(jìng)爭(zhēng)者，更不是敵對(duì)者，雙方應(yīng)以極大的誠(chéng)意謀求合作，開誠(chéng)布公，促成談判取得成功。

2、重利益不重立場(chǎng)的原則:雙方把談判的重點(diǎn)放在利益上，而不是立場(chǎng)上。利益是談判的真正目的，立場(chǎng)是由利益派生出來的，是為利益服務(wù)的，立場(chǎng)應(yīng)服從利益。

3、互利互惠原則:指談判雙方在討價(jià)還價(jià)、激烈爭(zhēng)辯中，重視雙方的共同利益尤其是考慮并尊重對(duì)方的利益訴求，從而達(dá)到在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)中實(shí)現(xiàn)自己利益最大化。

4、對(duì)事不對(duì)人的原則:是指在談判中區(qū)分人與問題，把對(duì)談判對(duì)手的態(tài)度和討論問題的態(tài)度區(qū)分開來，就事論事，不要因人誤事。

5、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則:所謂堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)，就是在談判中要依照客觀標(biāo)準(zhǔn)，而不是根據(jù)壓力來進(jìn)行談判談判者應(yīng)當(dāng)把注意力放在問題的價(jià)值上，而不是雙方的耐力上，從而使談判在理性的軌道上運(yùn)行?？陀^標(biāo)準(zhǔn)——獨(dú)立于各方意志之外的合乎情理和切實(shí)可用的準(zhǔn)則。

6、真誠(chéng)守信原則:談判行為出于真誠(chéng)愿望，談判人員應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)相待，互守信用。一是，講真話，不說假話；二是，遵守合同，實(shí)踐諾言。

談判的要素:

1、談判主體:是指能夠以自己的名義參與談判并承擔(dān)談判后果的當(dāng)事人。

2、談判的客體:是指談判的議題。議題就是談判各方共同關(guān)心并希望解決的問題。

3、談判的目的:是指談判主體預(yù)想通過談判活動(dòng)而得到的滿足需要。

談判的力量:

1、懲罰對(duì)方的能力:(1)懲罰的內(nèi)容: a剝奪對(duì)方一些好處；b把不好的東西加給對(duì)方；c讓對(duì)方得不到想要的東西(2)預(yù)警與嚇阻

(3)懲罰與要求要成比例(4)戰(zhàn)略明確，戰(zhàn)術(shù)模糊

2、承受懲罰的能力:(1)退路多的權(quán)力大(2)談判不是蹺蹺板，有時(shí)兩邊一起沉沒(3)最好的方法是增加自己的退路

3、法理站在哪一邊:在談判中愈合法、合理的一方，愈能拒絕讓步，并進(jìn)一步操縱對(duì)方的期待。

4、時(shí)間站在哪一邊:如果時(shí)間對(duì)我們不那么重要，那就把時(shí)間壓在對(duì)方的肩上。

5、能否賴到底:沒有能力是拒絕讓步的最好理由。

6、操縱對(duì)方的認(rèn)知

7、運(yùn)用報(bào)酬:有形與無形的報(bào)酬

談判中涉及商務(wù)活動(dòng)有關(guān)資料的收集:

1、市場(chǎng)信息:(1)市場(chǎng)細(xì)分信息(2)市場(chǎng)需求信息(3)產(chǎn)品銷售信息(4)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。

2、技術(shù)信息

3、金融信息

4、政策法規(guī)信息 收集談判對(duì)手的有關(guān)資料:

1、貿(mào)易界客商的幾種情況:(1)世界上享有聲望和信譽(yù)的跨國(guó)公司(2)享有一定知名度的客商(3)沒有知名度的客商(4)中介(5)子公司(6)騙子客商

2、談判對(duì)手資信情況:(1)對(duì)客商合法資格的審查(2)對(duì)談判對(duì)手資本、信用和履約能力的審查。

3、談判雙方的談判實(shí)力:(1)看交易內(nèi)容對(duì)雙方的重要程度(2)看雙方對(duì)交易內(nèi)容與交易條件的滿足程度(3)看雙方競(jìng)爭(zhēng)的形式(4)看雙方對(duì)商業(yè)行情的了解程度(5)看雙方所在企業(yè)的信譽(yù)和實(shí)力。

4、談判對(duì)手的需要及個(gè)性:(1)談判主體的需要和談判者個(gè)人的需要(2)談判對(duì)手的個(gè)性

5、談判對(duì)手的時(shí)限

6、談判對(duì)手的權(quán)限:(1)談判主體的談判權(quán)限(2)談判代表的談判權(quán)限。

優(yōu)秀談判者的人格特性:

1、同理心:就是設(shè)身處地站在他人立場(chǎng)體會(huì)他人的情感及想法的能力。

2、尊重:尊重自己及自己設(shè)定的底線，尊重他人。

3、正直:是指誠(chéng)實(shí)可靠。遵守社會(huì)規(guī)則，遵守與他人達(dá)成的協(xié)議，不要誤傳任何事情。

4、公平:相信他人的需求與愿望，同你的需求與愿望一樣，都值得認(rèn)真考慮。

5、耐心:是能吃苦耐勞，毫無怨言地接受考驗(yàn)。

6、責(zé)任感

7、靈活性:是指有能力靈活地、果斷地處理新情況、新問題。如果一種方法不行，就換另一種方法。

8、自律

9、精力

談判計(jì)劃:談判前對(duì)談判目標(biāo)、議題、地點(diǎn)、策略等事項(xiàng)的安排是談判實(shí)施步驟和行動(dòng)綱領(lǐng)。

開局氣氛的類型:冷淡對(duì)立、松松垮垮慢慢吞吞、心情愉快交談融洽、平靜嚴(yán)肅

營(yíng)造開局的氣氛:

1、同感:非語言溝通共識(shí)叫做有同感。見面時(shí)的禮儀特別重要

2、同語:語言共識(shí)有同語，共同的語言。準(zhǔn)確切入對(duì)方感興趣的話題

3、同利:有共同的利益這是第三個(gè)同，有同利。換位思考

4、同心:關(guān)系共識(shí)有同心。尋找同鄉(xiāng)、同窗、同源、同姓等共同點(diǎn)或?qū)ふ译p方個(gè)性上的共鳴

5、同道:因?yàn)殡p方的價(jià)值判斷一致，具有相同的理念和看法(共同的心理)，甚至更深層次的相同的價(jià)值觀，這叫價(jià)值共識(shí)有同道

6、同行:雙方要有共同行動(dòng) 談判就是搞關(guān)系，關(guān)鍵是能否把關(guān)系高的更專業(yè)一點(diǎn)。

開局氣氛的禁忌:

1、不要在建立恰當(dāng)?shù)那⒄剼夥罩熬脱杆龠M(jìn)入實(shí)際性洽談；

2、個(gè)人形象差；

3、開局陳述失當(dāng)；

4、報(bào)價(jià)過低或者過高。

價(jià)值傳遞的作用:價(jià)值傳遞的目的是深深吸引對(duì)方，讓對(duì)方覺得，選擇雙方合作最好，使對(duì)方產(chǎn)生成交預(yù)期，為后面的價(jià)格談判達(dá)成很好的一個(gè)基礎(chǔ)。因此談判開局定調(diào)，價(jià)值傳遞很關(guān)鍵。

價(jià)值傳遞的種類:

1、正向價(jià)值傳遞:買到的東西有什么樣的好處。

2、負(fù)向價(jià)值傳遞:買到的東西可以避免什么樣的壞處。

塑造產(chǎn)品價(jià)值:

1、USP，也就是一個(gè)產(chǎn)品最獨(dú)特的賣點(diǎn)，你要抓住這個(gè)產(chǎn)品最獨(dú)特的賣點(diǎn)，朝這個(gè)賣點(diǎn)去塑造。

2、利益。什么叫利益？你別老講產(chǎn)品的成分，去多講產(chǎn)品帶給顧客的好處利益。要匹配。

3、痛苦。想象一下你的團(tuán)隊(duì)不斷流失人才，那你要損失多少錢？付出多少代價(jià)？

4、理由。你要給客戶一個(gè)合理的邏輯，給他一個(gè)理由。

5、例證。什么叫價(jià)值？

6、氣氛(排隊(duì)購(gòu)買、庫(kù)存減少)

7、證明(獲獎(jiǎng)證書、數(shù)據(jù)資料、官方證明、認(rèn)證等)

8、故事

報(bào)價(jià)策略:

1、報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)策略

2、巧用成交記錄策略

3、報(bào)價(jià)差別策略

4、價(jià)格分割策略

5、尾數(shù)定價(jià)策略

6、中途變價(jià)策略

最佳替代方案:BATNA意為“談判協(xié)議的最佳替代方案”，BATNA決定了談判者準(zhǔn)備何時(shí)離開談判桌，退出談判。實(shí)際上，這就意味著只要條款優(yōu)于BATNA，談判者就應(yīng)該愿意接受，而只要條款比BATNA差，談判者就應(yīng)該拒絕接受。盡管這看起來似乎不可思議，但是，對(duì)于這兩點(diǎn)談判者卻往往哪一點(diǎn)都做不到。

議價(jià)區(qū)間:是指談判雙方的保留點(diǎn)之間的區(qū)域。在正議價(jià)區(qū)間內(nèi)，談判者的保留點(diǎn)是互相重疊的，即買方愿意出的最高價(jià)格高于賣方可以接受的最低價(jià)格。負(fù)議價(jià)區(qū)間使得雙方保留點(diǎn)之間不存在正數(shù)的重疊。議價(jià)盈余是指雙方保留點(diǎn)之間相互重疊的數(shù)額。談判者的盈余是指最終協(xié)議結(jié)果點(diǎn)與談判者的保留點(diǎn)之間的正數(shù)差。

討價(jià)方法:

1、舉證法

2、求疵法

3、假設(shè)法

4、多次法

用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的高低是不敏感的條件:

1、用戶急需時(shí)，相對(duì)來說就不特別注重價(jià)格

2、產(chǎn)品愈高級(jí)，價(jià)格對(duì)成交影響愈小

3、把購(gòu)買某種產(chǎn)品當(dāng)作投資時(shí)，購(gòu)買者對(duì)價(jià)格就不會(huì)太敏感

4、出售的產(chǎn)品在客戶購(gòu)買的產(chǎn)品中所占的比例愈小，客戶考慮價(jià)格的因素也愈少。

5、經(jīng)銷商一般考慮該產(chǎn)品會(huì)為自己帶來豐厚的利潤(rùn)，因而較少關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格。

6、友好的態(tài)度可影響客戶對(duì)價(jià)格的看法。

討價(jià)還價(jià)技巧:

1、投石問路

2、拋磚引玉

3、先造勢(shì)后還價(jià)

4、斤斤計(jì)較

讓步的原則:

1、幅度遞減

2、次數(shù)少

3、速度慢

4、沒有規(guī)律

鎖住立場(chǎng)的方法:1.大家意見2.指令規(guī)定性的內(nèi)容3.第三者4.沒有能力5.傷害自己6.專業(yè)知識(shí) 常用的提問類型:

1、封閉式提問

2、開放式提問

3、證實(shí)式提問

4、引導(dǎo)式提問

5、選擇式提問

6、借助式提問

7、探索式提問

8、協(xié)商式提問 目標(biāo)的種類:

1、最優(yōu)目標(biāo)即最高目標(biāo)，是指對(duì)談判者最有利的目標(biāo)，也可以說對(duì)方忍受的最高限度。

2、實(shí)際需求目標(biāo)，是指當(dāng)事人根據(jù)主客觀因素綜合考慮各方面情況，經(jīng)過核算后要得到的談判目標(biāo)。

3、可接受目標(biāo)，是指爭(zhēng)取或讓步的目標(biāo)。

4、最低目標(biāo)，是指必須保證實(shí)現(xiàn)的最基本目標(biāo)。異議讓步:找出異議，提出對(duì)方的不足，再讓步，這樣使讓步更有價(jià)值。

鉗子策略:向?qū)Ψ桨l(fā)出調(diào)整指令，然后保持現(xiàn)狀，無論是報(bào)價(jià)還是還價(jià)，只說一句話，必須調(diào)整價(jià)格，然后閉嘴不說話。

紅鯡魚:在公關(guān)與政治宣傳上也經(jīng)常被使用，利用新的事件或曲解議題，將群眾的注意力移開原先關(guān)注的議題上。紅鯡魚常用來處理政府或企業(yè)面臨的危機(jī)，在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候拋出另外一個(gè)不相干的議題；或是配合“樂隊(duì)花車”技巧，混淆群眾。貨比三家被稱為“摘櫻桃者”:對(duì)價(jià)格極度敏感，一家家商店進(jìn)行比較，只買最低價(jià)商品的消費(fèi)者，即在談判某筆交易時(shí)，同時(shí)與幾個(gè)供應(yīng)商或采購(gòu)商進(jìn)行談判，以選其中最優(yōu)一家的做法。

軟硬兼施又被稱為“黑白臉搭配”或“鷹派與鴿派相結(jié)合”。其涵義是指，在談判一方人員中的一個(gè)歷一部分人采取強(qiáng)硬的立場(chǎng)，做出獅于大開口的要求。而其內(nèi)部另一個(gè)人或另一部分人在談判中一直很少開口說話，在談判雙方處于僵持狀態(tài)時(shí)，后者提出看似合情合理的折衷性的解決問題的辦法，從而使談判各方都容易接受。

溝通漏斗原理:在與人溝通的時(shí)候，心里想的內(nèi)容是100%，說給別人的內(nèi)容下降為80%，別人聽到的內(nèi)容又下降為60%，別人聽懂的內(nèi)容再下降為40%，別人行動(dòng)的內(nèi)容最終下降為20%。談判籌碼:對(duì)談判有用的一切資源方案

合同條款內(nèi)容:

1、合同當(dāng)事人的名稱或姓名和住所；

2、標(biāo)的；

3、數(shù)量；

4、質(zhì)量；

5、價(jià)款或酬金；

6、履行期限、地點(diǎn)和方式；

7、違約責(zé)任；

8、解決爭(zhēng)議的方法。

要約:要約是希望和他人訂立合同的意思表示 承諾:承諾是受要約人同意接受要約的全部條件以締結(jié)合同的意思表示。

無效合同:無效合同是指已經(jīng)成立但是因?yàn)榍啡狈梢?guī)定的有效要件而對(duì)當(dāng)事人沒有法律約束力的合同。

軟式談判:也稱“關(guān)系型談判”，這種談判，不把對(duì)方當(dāng)成對(duì)頭，而是當(dāng)作朋友。強(qiáng)調(diào)的不是要占上風(fēng)，而是要建立和維持良好的關(guān)系。硬式談判:也稱“立場(chǎng)型談判”，這種談判，視對(duì)方為勁敵，強(qiáng)調(diào)談判立場(chǎng)的堅(jiān)定性，強(qiáng)調(diào)針鋒相對(duì)，認(rèn)為談判是一場(chǎng)意志力的競(jìng)賽，只有按照已方的立場(chǎng)達(dá)成的協(xié)議才是談判的勝利。原則式談判:又稱“價(jià)值型談判”、“哈佛談判術(shù)”，這種談判，最早是由美國(guó)哈佛大學(xué)談判研究中心提出，故又稱“哈佛談判術(shù)”，這種談判方式吸取了軟式談判和硬式談判的所長(zhǎng)而避其極端，強(qiáng)調(diào)公正原則和公平價(jià)值。

高級(jí)溝通標(biāo)準(zhǔn):1.信息傳播有效率在90%以上，個(gè)人風(fēng)格耀眼。2.精熟溝通禮儀，運(yùn)用爛熟于心。3.有個(gè)人品牌和人格魅力。4.溝通中見招拆招，有藝術(shù)美感。5.能夠在不同環(huán)境和語境里縱橫捭闔。6.通透職場(chǎng)精神和中國(guó)文化沿革，有獨(dú)立語言體系，經(jīng)典格言讓人回味無窮。毛鄧7.生命狀態(tài)激情睿智，任何地方無主場(chǎng)客場(chǎng)之別。8.邏輯清晰，目的明確，張弛有度，所向披靡。9.在某個(gè)領(lǐng)域具有絕對(duì)話語權(quán)，有神功神通。10.超級(jí)自信、大家風(fēng)范、智慧流淌、回味無窮。有效傾聽技能:

1、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋?/p>

2、避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；

3、提問；

4、避免中間打斷說話；

5、不要多說；

6、復(fù)述；

7、控制情緒；

8、使目光接觸；

9、使聽者與說著的角色順利轉(zhuǎn)換；

10、排除外界干擾；

11、其他（對(duì)別人的話表現(xiàn)出相當(dāng)關(guān)注）

溝通:就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

有效溝通的十大標(biāo)準(zhǔn):

1、大膽的夸獎(jiǎng)

2、成功的信念

3、平常的心態(tài)溝通猶如博弈，沉靜、冷靜者都會(huì)是贏家

4、雙贏的智慧

5、適當(dāng)?shù)募记?/p>

6、真誠(chéng)的情感

7、專業(yè)的素質(zhì)

8、良好的狀態(tài)

9、人格的魅力

10、妥協(xié)的藝術(shù)

溝通的實(shí)質(zhì):1.溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。溝通是人的溝通，而人是具有社會(huì)性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會(huì)性的本質(zhì)特征。2.溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。3.溝通要達(dá)到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對(duì)接受者而言要有意義。

溝通可信度的因素:身份地位、良好意愿、專門知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值 成功溝通原則:

1、換位思考:黃金規(guī)則:像你希望別人如何對(duì)待你那樣去對(duì)待別人

白金法則：在人際交往中要取得成功,就一定要做到交往對(duì)象需要什么,我們就要在合法的條件下滿足對(duì)方什么

2、建設(shè)性溝通:(1)準(zhǔn)確傳達(dá)信息(2)解決實(shí)際問題(3)通過溝通鞏固雙方關(guān)系。3信息客觀中性:對(duì)事不對(duì)人

溝通過程中的概念:準(zhǔn)備溝通的信息:編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過程。通道:信息傳遞的渠道。管道超載:管道不能處理所傳遞的信息。信息超載:信息傳遞過多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息:解碼:接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。反饋:表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音:在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。

信息發(fā)送:表達(dá)不佳、信息-符號(hào)系統(tǒng)差異、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者的信譽(yù)信息傳送:信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不合理信息接收和理解:選擇性知覺、信息過濾、信息過量、目標(biāo)差異

傾聽的層次:心不在焉、被動(dòng)消極、有選擇性、認(rèn)真專注、設(shè)身處地

打破僵局的策略:

1、關(guān)注利益，角色移位

2、尋找替代方案

3、回避分歧，轉(zhuǎn)移議題，有效退讓

4、臨陣換將

5、利用調(diào)解人

6、歸納概括法

7、暫時(shí)休會(huì)

8、反問勸導(dǎo)

9、適當(dāng)饋贈(zèng)

10、重復(fù)對(duì)手的話再做回答

11、用對(duì)方的意見去說服對(duì)方

12、其他:(1)我們?yōu)槭裁床桓髯屢徊?2)在達(dá)成協(xié)議前你能不走嗎？(3)我們是不是可以結(jié)案了？(4)某人還在您那工作嗎？(5)您想尋找雙方都能解決的方案嗎？(6)你愿意私下商談嗎？(7)你能推薦其他人嗎？(8)你能給我一個(gè)老板看的結(jié)果嗎？:a你可以將計(jì)就計(jì)b告訴對(duì)方你非常愿意和對(duì)方的老板直接洽談c把它當(dāng)做一個(gè)重申你的服務(wù)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)

第二篇：05857《商務(wù)溝通與談判》(實(shí))復(fù)習(xí)資料

05857《商務(wù)溝通與談判》（實(shí)）復(fù)習(xí)資料

一、單項(xiàng)選擇題

1.人際關(guān)系主要由認(rèn)知、情感和行為三個(gè)因素組成。人際關(guān)系的主要調(diào)節(jié)因素是（C）A.溝通 B.認(rèn)知 C.情感 D.行為 2.表現(xiàn)情感最顯著、最難掩飾的部分是（C）A.語言 B.動(dòng)作 C.眼神

D.心理

3.商務(wù)溝通障礙的產(chǎn)生原因中，往往也是產(chǎn)生許多其他交流障礙的根源的是（C）A.武斷 B.偏見 C.缺乏了解

D.感覺差異

4.溝通噪音根據(jù)其來源，可以分為外部噪音、內(nèi)部噪音和（D）

A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 5.積極傾聽的原則包括：專心、移情、客觀和（C）

A.積極 B.公正 C.完整 D.及時(shí) 6.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術(shù)性

7.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會(huì)議和報(bào)告的是（D）A.上行溝通 B.下行溝通

C.斜向溝通 D.平行溝通

8.促使對(duì)方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）

A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發(fā)策略 9.溝通的主要形式為面談、信函、備忘錄、會(huì)議和報(bào)告的是（D）

A.上行溝通 B.下行溝通 C.斜向溝通 D.平行溝通 10.如果上下級(jí)之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）

A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對(duì)面交流 D.電話與網(wǎng)絡(luò) 11.全面傾聽包括三個(gè)方面的內(nèi)容，以下哪個(gè)不屬于該項(xiàng)內(nèi)容？（B）A.聽取講話的內(nèi)容 B.注意講話對(duì)象和場(chǎng)所 C.注意語調(diào)和重音 D.注意語速的變化

12.成功的開場(chǎng)是演講成功的一半，一個(gè)良好的開場(chǎng)白應(yīng)該達(dá)到兩個(gè)基本目的：一是迅速使聽眾明確演講主題；二是迅速使聽眾（B）

A.認(rèn)識(shí)到聽講的價(jià)值 B.產(chǎn)生好感 C.明確演講風(fēng)格 D.了解時(shí)間安排 13.一般用在產(chǎn)品的開拓性階段，即用于新產(chǎn)品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告

C.提醒性廣告

D.測(cè)試性廣告

14.對(duì)手的談判性格中，超脫細(xì)節(jié)，總是規(guī)劃總體藍(lán)圖和制定戰(zhàn)略的人是（B）A.貪?rùn)?quán)者 B.說服者 C.忠實(shí)的執(zhí)行者 D.強(qiáng)硬者 15.談判的基本特征中，不包括（D）A.利益性 B.沖突性

C.人際性 D.藝術(shù)性

16.以下不屬于主場(chǎng)談判的優(yōu)點(diǎn)的是（A）

A.我方不受干擾，全心全意投入談判 B.以逸待勞，在心理上占據(jù)優(yōu)勢(shì) C.臨時(shí)找專業(yè)人員比較方便 D.發(fā)生意外，可直接向上級(jí)匯報(bào) 17．下列選項(xiàng)中屬于商務(wù)談判中“答”的要訣是(B)A．全面詳細(xì)地回答問題 B．避正答偏

C．對(duì)不知道的問題強(qiáng)作答 D．盡量不要“打岔”

18.適用于大型的、復(fù)雜的、關(guān)系到企業(yè)重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會(huì)模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風(fēng)暴法 19．絕對(duì)不要對(duì)對(duì)方的某一個(gè)人進(jìn)行指名批評(píng)，把以前在談判中出現(xiàn)過的摩擦作為話題，或

是把處于競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的公司的缺點(diǎn)抖摟出來進(jìn)行貶低。這屬于哪個(gè)國(guó)家商務(wù)談判的禁

忌?(A)A．美國(guó) B．日本 C．德國(guó) D．俄羅斯 20.先入為主的觀點(diǎn)在行為學(xué)中被稱為（B）

A.第一印象 B.首因效應(yīng) C.偏見 D.預(yù)判 21．對(duì)進(jìn)口方來說，補(bǔ)償貿(mào)易的局限性不包括(D)． A．產(chǎn)品過時(shí) B．效率不高 C．手續(xù)繁雜 D．銷售渠道 22．樹立談判標(biāo)的的邏輯要求不包括(B)． A．談判標(biāo)的要明確 B．談判標(biāo)的要可實(shí)現(xiàn)

C．談判標(biāo)的要統(tǒng)一 D．談判標(biāo)的要無矛盾 23.促使對(duì)方讓步的策略中，先苦后甜策略也稱為（B）A.軟硬兼施策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.情緒爆發(fā)策略

24.商務(wù)談判中一個(gè)最主要、最關(guān)鍵的內(nèi)容，因而也往往是雙方最下功夫的地方是（B）A.商品品質(zhì) B.商品價(jià)格

C.商品數(shù)量 D.商品裝運(yùn) 25.一般用在產(chǎn)品的開拓性階段，即用于新產(chǎn)品的廣告是（A）A.通知性廣告 B.說服性廣告 C.提醒性廣告

D.測(cè)試性廣告

26.適用于大型的、復(fù)雜的、關(guān)系到企業(yè)重大利益的談判，一般采用的模擬談判方法是（A）A.全景模擬法 B.討論會(huì)模擬法 C.列表模擬法 D.頭腦風(fēng)暴法

27.人員推銷的基本策略中，誘導(dǎo)性策略又稱為（A）A.“誘發(fā)-滿足”策略 B.“配方-成交”策略 C.“刺激-反應(yīng)”策略 D.“需求-滿足”策略

28.對(duì)手的談判性格中，超脫細(xì)節(jié)，總是規(guī)劃總體藍(lán)圖和制定戰(zhàn)略的人是（B）A.貪?rùn)?quán)者 B.說服者 C.忠實(shí)的執(zhí)行者 D.強(qiáng)硬者 29.根據(jù)目標(biāo)對(duì)商務(wù)談判的影響程度，可以分為基本目標(biāo)、二級(jí)目標(biāo)和（C）A.三級(jí)目標(biāo) B.協(xié)議目標(biāo)

C.掩護(hù)目標(biāo) D.次要目標(biāo)

30.如果上下級(jí)之間信任程度較高，持久性好，則采用的溝通方式是（C）A.文件和命令 B.口頭指示和通知 C.面對(duì)面交流 D.電話與網(wǎng)絡(luò) 31.溝通噪音根據(jù)其來源，可以分為外部噪音、內(nèi)部噪音和（D）A.混合噪音 B.語音噪音 C.中間噪音 D.語義噪音 32.“競(jìng)爭(zhēng)”是西方文化的精髓之一，蘊(yùn)涵著中國(guó)文化的精華的是（A）A.“中庸” B.“合作” C.“包容” D.“平均” 33.具體的商務(wù)談判，包括商務(wù)談判主體、商務(wù)談判環(huán)境和（B）A.商務(wù)談判對(duì)象 B.商務(wù)談判議題 C.商務(wù)談判人員 D.商務(wù)談判技術(shù)

34.所有語言溝通形式中內(nèi)容最豐富、最復(fù)雜，使用最頻繁的是（A）A.口頭語言 B.書面語言 C.身體語言 D.網(wǎng)絡(luò)語言 35.語言溝通又可細(xì)分為口頭信息溝通和（D）A.電話信息溝通 B.會(huì)議信息溝通

C.直接信息溝通 D.書面信息溝通 36.促使對(duì)方讓步的策略中，軟硬兼施策略也稱為（C）A.先苦后甜策略 B.吹毛求疵策略 C.紅白臉策略 D.車輪戰(zhàn)術(shù)策略

二、名詞解釋

1．完全回避風(fēng)險(xiǎn)

是指通過放棄或拒絕合作，停止業(yè)務(wù)活動(dòng)來回避風(fēng)險(xiǎn)源。2．以軟化硬策略

是指在談判出現(xiàn)危難局面，或?qū)Ψ綀?jiān)不相讓時(shí)，采取軟的手法來迎接對(duì)方硬的態(tài)度，避免正面沖突，從而達(dá)到制勝目的的一種方法。3.下行溝通

上級(jí)向下級(jí)布置工作，了解情況，傳達(dá)意圖等等，稱為下行溝通。4.斜向溝通

不同級(jí)別但又不是隸屬關(guān)系的個(gè)人或組織之間的溝通。5．己方絲毫無損的讓步策略

是指一條能夠做到不犧牲自己的利益又達(dá)到讓步效果的途徑，即使對(duì)方像得到我方讓步一樣而感到滿意。6.商務(wù)溝通

商務(wù)溝通是商務(wù)活動(dòng)中不同個(gè)體或組織之間進(jìn)行的信息的傳遞、交流、理解和說服的過程。7．走馬換將策略

是指在談判桌上的一方遇到關(guān)鍵性問題或與對(duì)方有無法解決的分歧時(shí)，借口自己不能決定或其他理由，轉(zhuǎn)由他人再進(jìn)行談判。8．談判

指人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自大的需求，通過協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見一至的行為的過程。簡(jiǎn)言之，談判是一種人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的行為的過程。

9、公共關(guān)系

是指運(yùn)用多種手段協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的關(guān)系，維護(hù)良好的公眾形象。

10、印象管理理論 也稱為“戲劇理論”，認(rèn)為人生活在社會(huì)之中不過是扮演著不同的角色，每個(gè)人都不過是想要把自己的角色表演得更好。

三、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述模擬談判的作用

模擬談判的主要作用包括三個(gè)方面：第一，模擬談判可以使談判人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)談判方案中的漏洞；第二，模擬談判可以幫助企業(yè)在多想談判方案中選擇最佳方案；第三，模擬談判可以鍛煉和提高談判人員的實(shí)戰(zhàn)能力。2.簡(jiǎn)述人際行為的三維理論。

每一個(gè)社會(huì)個(gè)體在人際互動(dòng)過程中都有三種基本的需要：一，包容需要，想要隸屬于某個(gè)群體的，并維持滿意的關(guān)系的愿望；二，支配需要，控制別人或者被別人控制的需要；三，情感需要，愛別人或者被別人愛的需要 3.簡(jiǎn)述交談的特點(diǎn)。

交談具有以下特點(diǎn)：一，目的性；二，計(jì)劃性；三，控制性；四，雙向性（交互性）；五，及時(shí)性

4.簡(jiǎn)述非語言溝通的作用和表現(xiàn)形式。

通過非語言信息交流稱作非語言溝通，其作用主要體現(xiàn)為：一，代替語言；二，強(qiáng)化效果；三，表達(dá)真相。表現(xiàn)形式有：一，沉默；二，時(shí)間；三，身體語言，表情、眼神、手勢(shì)，坐姿、儀表等；四，空間，位次，空間距離等 5.簡(jiǎn)述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應(yīng)該遵循：一，思想品德與業(yè)務(wù)能力相統(tǒng)一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則；四，注重實(shí)踐原則 6.簡(jiǎn)述公共關(guān)系的作用。

對(duì)企業(yè)來說，公共關(guān)系具有以下作用：一，搜集信息、檢測(cè)環(huán)境；二，咨詢建議，決策參謀；三，輿論宣傳，營(yíng)造氣氛；四，交流溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系；五，教育引導(dǎo)，服務(wù)社會(huì) 7.簡(jiǎn)述跨文化溝通的原則

跨文化溝通應(yīng)該遵循以下原則：第一，因地制宜原則；第二，平等互惠原則；第三，相互尊重原則；第四，想回信任原則；第五，相互了解原則 8.簡(jiǎn)述談判信息分析的程序

談判信息分析的的程序是：第一，感知問題，對(duì)照目標(biāo)，分析影響，確定主要問題可能是什么；第二，分析主要問題，明確制約條件；第三，提出解決問題的建議，形成談判方案。9.簡(jiǎn)述公共關(guān)系的特征

公共關(guān)系具有以下特征：第一，公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)更大范圍的有效溝通；第二，公共關(guān)系對(duì)促銷有間接作用；第三，公共關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的活動(dòng)；第四，公共關(guān)系是一種信息溝通；第五，公共關(guān)系的目的是塑造良好的企業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)。10.簡(jiǎn)述選拔談判人員的原則。

選撥談判人員應(yīng)該遵循：一，思想品德與業(yè)務(wù)能力相統(tǒng)一的原則；二，不拘一格的原則；三，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則；四，注重實(shí)踐原則

四、論述題

1.試論改善組織外部溝通的策略

（論述要點(diǎn)）改善組織外部溝通應(yīng)該注重以下策略：一，調(diào)整好溝通心態(tài)；二，注重?fù)Q位思考；三，構(gòu)建通暢的外部溝通平臺(tái)；四，正確處理營(yíng)銷危機(jī)，注重與客戶溝通和與媒體溝通。2.試論促使對(duì)方讓步的策略

（論述要點(diǎn)）促使對(duì)方讓步一般有以下一些策略：一，先天后苦策略；二，軟硬兼施策略；三，“情緒爆發(fā)”策略；四，車輪戰(zhàn)策略；五，分化對(duì)手策略；六，利用競(jìng)爭(zhēng)策略被；七，得寸進(jìn)尺策略；八，先斬后奏策略；九，佯攻策略；十，最后通牒策略。3.試論如何消除商務(wù)溝通的障礙。參考答案：

（論述要點(diǎn)）商務(wù)溝通的障礙包括，一，個(gè)人素質(zhì)，個(gè)人能力可能形成的障礙；二，相互不信任可能形成的障礙；三，選擇判斷可能形成的障礙；四，語言可能形成的障礙；五，個(gè)性導(dǎo)致的障礙；六，態(tài)度可能導(dǎo)致的障礙；七，環(huán)境可能造成的障礙等。消除障礙的方法是正確認(rèn)識(shí)自己，了解對(duì)方，避免可能出現(xiàn)障礙的哪些問題。4.試論商務(wù)談判人員素質(zhì)的要求。參考答案：

（論述要點(diǎn)）商務(wù)談判人員的素質(zhì)主要包括三個(gè)方面；一是思想品德素質(zhì)，要求忠于職守，遵紀(jì)守法；要求謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)協(xié)作；要求誠(chéng)實(shí)守信，注重信譽(yù)。二是業(yè)務(wù)能力素質(zhì)，要求復(fù)合性知識(shí)結(jié)構(gòu)；要求分析判斷能力；要求核算能力；要求商談能力；要求協(xié)調(diào)能力等。三是心理素質(zhì)，要求自制能力；應(yīng)變能力；創(chuàng)造性和靈活性。

五、案例分析

1．一家果品公司的采購(gòu)員來到果園，問：“多少錢一斤?”“8角?！薄?角行嗎?”“少一分也不賣?！薄吧塘可塘吭趺礃?”“沒什么好商量的?！薄安毁u拉倒?！辟I賣雙方不歡而散。不久，又一家公司的采購(gòu)員走上前來，先遞過一支香煙，問“多少錢一斤?”“8角?！辟I主打開筐蓋，拿起一個(gè)蘋果說“個(gè)頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價(jià)呀”。接著伸手又摸出一個(gè)個(gè)頭小的蘋果，問：“老板，你這筐蘋果下面有不少小的，這怎么算呢?”邊說邊繼續(xù)摸，又摸出一個(gè)蟲咬傷的蘋果，“看!您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無論如何算不上一級(jí)的”。這時(shí)賣主沉不住氣了，“您真的想要，還個(gè)價(jià)吧”。“農(nóng)民一年到頭也不容易，給您6角吧!”“那可太低了，再添點(diǎn)吧!”“那好吧，看您也是個(gè)老實(shí)人，交個(gè)朋友吧，6角5分一斤，我全包了”。雙方終于成交了。

問題：綜合分析兩個(gè)買主的表現(xiàn)，本案例中體現(xiàn)了商務(wù)談判中哪些“說服”的要訣?結(jié)合案例對(duì)其進(jìn)行說明。

第三篇：溝通與談判

溝通與談判

-----論談判中的交流藝術(shù)與溝通技巧

冉順 201100020143 國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易

摘要

隨著貿(mào)易活動(dòng)的開展以及雙邊行為的發(fā)生，溝通和交流成為彼此之間信息分享與談判相對(duì)的渠道，溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人以及團(tuán)體成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素不僅靠天才和能力，而且還靠溝通，所以熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧，特別是在業(yè)務(wù)以及商務(wù)談判中變得尤為重要。所以本文從語言溝通中的交流藝術(shù)以及溝通技巧入手，分析在談判中溝通的重要性。

溝通中的要素分析

所謂溝通，即是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果以及成效，那么有效溝通在工作中就變得非常有價(jià)值。

在銷售活動(dòng)以及營(yíng)銷行為中，良好要的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，在這種行為中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷售與營(yíng)銷的目的，因此，掌握溝通技巧之前了解溝通要素，可以更好的明確溝通流程。

一，要有一個(gè)明確的目標(biāo)，明確的目標(biāo)是直接而且明了的表達(dá)溝通企圖，對(duì)于表達(dá)溝通進(jìn)程來說，相當(dāng)?shù)闹匾?，?duì)于溝通技巧的開展也有指導(dǎo)作用。

二，達(dá)成共同的協(xié)議，溝通的目的在于達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，所以準(zhǔn)確把握談判溝通的協(xié)議對(duì)于溝通成果來說是有意義的。

三，溝通信息、思想和情感，溝通的過程不僅僅是意志的強(qiáng)加，而更應(yīng)該是雙方在感情以及信息方面的交流。同時(shí)思想和情感是不太容易溝通的，所以考驗(yàn)雙方傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的。

溝通中的技巧分析

為了能在溝通中取得預(yù)期的目標(biāo)與效果。掌握好必要的溝通技巧必不可少，了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。在工作與談判中需要溝通的事情比較多，因?yàn)闇贤ú粫扯鴮?dǎo)致矛盾或誤解也不少，因此掌握溝通的技巧，方能使雙方之間合作愉快，達(dá)成更多的共識(shí)與成果。

一，語言的運(yùn)用和表達(dá)

語言在談判中的作用，直接推動(dòng)著談判的進(jìn)行和信息的傳遞，語言在邏輯以及語風(fēng)風(fēng)格上的表達(dá)，不僅潛在的包括了會(huì)議意圖，隱含信息的傳遞，而且還對(duì)談判中的氛圍和節(jié)奏進(jìn)行掌握。

語言的運(yùn)用和表達(dá)，使得談判者在溝通中對(duì)于語言的組織以及解碼能力變得極為強(qiáng)大，考略到言辭的直接性，語言的強(qiáng)烈程度，詞匯的多樣化程度，變換的語言風(fēng)格，成為語言運(yùn)用的潛在力量。

二，肢體語言的運(yùn)用

肢體語言的運(yùn)用在一定程度上反映了談判者的心理以及意圖，所以掌握好肢體語言的溝通和運(yùn)用，對(duì)于溝通來說同樣重要，眼神交流，肢體協(xié)調(diào)以及行為表述都能影響談判中的氛圍以及溝通的主動(dòng)。

同時(shí)對(duì)于肢體語言觀察的技巧貫穿于整個(gè)過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三，談判氛圍的掌控和把握

這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對(duì)銷售有利的信息。

在溝通的過程中適時(shí)地插問，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

四，信息的充分掌握與背景調(diào)查

對(duì)于談判中的人來說掌握好雙方的背景，對(duì)于談判有著幫助，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。

和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話多，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看事情。

溝通中的行為態(tài)度分析

與各種性格以及不同文化背景的的談判者打交道，必須給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于在談判中掌握好交流雙方的行為態(tài)度極為重要。

在談判中雙方至少應(yīng)該做到如下的行為方式：

1、談判雙方之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正。

2、不要以權(quán)力和主導(dǎo)壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確。

3、換位思考，但又不失原則性。

4、在遵循談判原則的前提下達(dá)成共識(shí)。

5、提議以及溝通時(shí)要有很強(qiáng)的說服力同時(shí)應(yīng)該保持共贏。

6、溝通目標(biāo)的傳遞信息要簡(jiǎn)明扼要。

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。

第一，強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，在這樣的情況，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。

第二，回避性的態(tài)度，在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。

第三，遷就性的態(tài)度，具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，采取的是不是遷就態(tài)度決定著溝通意義，是否能得到一個(gè)正確的反饋。

第四，折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。

第五，合作性態(tài)度，合作性在溝通過程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。

談判環(huán)境下的有效溝通

談判環(huán)境對(duì)于溝通的技巧以及要求變得更加多樣和嚴(yán)謹(jǐn)，完整的溝通過程不僅是信息發(fā)送、接收、反饋，而且還得應(yīng)對(duì)談判中的突發(fā)事件。

溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。

對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

對(duì)企業(yè)而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。

基于國(guó)際貿(mào)易環(huán)境下的跨文化談判溝通

隨著商業(yè)的全球化，文化的多樣化程度在商務(wù)活動(dòng)中與日俱增。來自不同國(guó)家的人都要跨越文化界溝進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作。不同的國(guó)家，不同的民族，其所處地理環(huán)境不同，歷史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣。因此文化差異不僅會(huì)影響到談判雙方對(duì)各種言行舉止的運(yùn)用和解釋，而且會(huì)影響談判者的思考方式和各自的價(jià)值觀念，并且會(huì)下意識(shí)地把這些概念帶到談判桌面上來，致使談判復(fù)雜化。由于不同的國(guó)家，不同的民族在文化上存在著差異性，因此應(yīng)該采取不同的溝通方式與技巧。

國(guó)際商務(wù)談判后管理涉及到合同管理及后續(xù)交流行為。不同文化對(duì)合同的內(nèi)容、合同的作用存在不同的理解。

一、思考模式的差異化溝通

選擇不同的的思考邏輯為基礎(chǔ)，去構(gòu)建談話內(nèi)容。思考路徑的不同，往往會(huì)導(dǎo)致最終結(jié)論結(jié)果的不同。

二、行為上的差異化溝通

不同的商業(yè)行為因不同的文化而產(chǎn)生不同的結(jié)果?；诓煌奈幕町悓?dǎo)致不同的談判雙方會(huì)在行為上的差異表現(xiàn)出對(duì)溝通的要求。

三、表達(dá)層面上的差異

主要包含兩點(diǎn)，一是言語上的表達(dá)，二是非言語方面的表達(dá)。我們提到的眼神或者手勢(shì)方面的運(yùn)用，這些也是在非言語的溝通技巧上，文化差異的體現(xiàn)。

談判中溝通的有效性

1．了解以及正確對(duì)待文化的差異性

在談判前我們首先要承認(rèn)文化的差異，在談判時(shí)盡量避免含糊不清的語言和動(dòng)作。2．認(rèn)真傾聽并認(rèn)可對(duì)方的表達(dá) 談判者的首要任務(wù)就是收集信息，從而增強(qiáng)創(chuàng)造力。作為談判者，應(yīng)該明白對(duì)方的觀點(diǎn)，同時(shí)尊重對(duì)方的想法。主動(dòng)仔細(xì)地傾聽，還有助于澄清因文化差異造成的一些模糊不清的問題，增加談判成功的可能性。

3.清楚完整簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的觀點(diǎn)

為了讓對(duì)方了解你的想法，你一定要讓對(duì)方明白你的談話，談判人員的含蓄，會(huì)對(duì)溝通造成一定的麻煩，那么談判過程將更難。

4.有針對(duì)性的溝通內(nèi)容

談判雙方在充分溝通的同時(shí)也要注意，內(nèi)容太多，缺乏針對(duì)性，也會(huì)妨礙談判的效率，溝通需要建立在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基礎(chǔ)上，這樣才能保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

1，王會(huì)麗.《文化差異對(duì)國(guó)際商務(wù)談判的影響及對(duì)策》[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技, 2009(14): 74-75.2，楊惠敏.《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》 教學(xué)探索[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化, 2010(036): 228-229.3，王滕寧.《國(guó)際營(yíng)銷談判中的文化差異》[J].山東教育學(xué)院學(xué)報(bào), 2004, 19(4): 110-111.4，史興宇.《爭(zhēng)取更多, 而非得到一切——如何做好談判溝通》[J].東方企業(yè)文化, 2013(3).5，趙殿玉, 黃立明, 孫慶宏.《涉外商貿(mào)談判中跨文化溝通策略研究》[J].河北科技師范學(xué)院學(xué)報(bào): 社會(huì)科學(xué)版, 2007, 5(4): 20-24.

第四篇：溝通與談判論文

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）

期末考試論文專用 課程名稱：溝通與談判

課程號(hào)：GS070203

學(xué)號(hào)：1005162122

姓名：張?jiān)?/p>

成績(jī)：

淺析雙贏談判技巧

摘要：在當(dāng)今社會(huì)快速發(fā)展的階段，掌握如何高效與人溝通，尤其掌握高效的談判雙贏技巧，對(duì)于日常的工作和生活都具有極其積極的意義，因此，本文是在學(xué)一碗溝通雨談判課程以后，對(duì)于雙贏談判技巧的個(gè)人淺析，以期望對(duì)大家有所幫助。

關(guān)鍵詞：溝通 談判 雙贏

一、引言

我們可見掌握一定的溝通與談判技巧對(duì)于生活而言具有極大的優(yōu)勢(shì)，生活中可以說處處皆為談判，我們?nèi)粘５臏贤ê兔艿慕鉀Q的過程，無不需要談判架起橋梁，因此雙

【1】贏的談判技巧對(duì)于每個(gè)人來說尤為重要?？梢哉f正確和高效的溝通可以使雙方利益最大化。為此我對(duì)雙贏的談判技巧作以下理解。

二、談判的目的

談判的目的是使雙方合作獲取共同的利益，這樣才能獲得持續(xù)的利益增長(zhǎng)。即自己的成功并不需要對(duì)方失敗，而是建立在雙方合作共贏基礎(chǔ)上的。雖然說談判時(shí)利益之爭(zhēng)，但是不平等的談判不是溝通，是一種壓力，雙方建立在不平等的談判桌上時(shí)，其溝通與談判的結(jié)果將大打折扣。因此，我們應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)去溝通，尊重對(duì)方合理利益。

三、談判前準(zhǔn)備

【2】談判是一場(chǎng)針鋒相對(duì)的斗爭(zhēng)，勝敗決定于談判之外。一場(chǎng)談判的成敗往往決定于雙方對(duì)信息的掌握，對(duì)自己和對(duì)手的信息掌握的越多，在談判中就越有主動(dòng)權(quán)，在談判過程中雙方討價(jià)還價(jià)是不可避免的，清楚自己和對(duì)方的利益點(diǎn)和底線才能以最少的代價(jià)換取最大的利益，因此，談判前的準(zhǔn)備是決定成敗的關(guān)鍵。因此在談判前自己手中的籌碼越多，自己所占優(yōu)勢(shì)越大。倘若自己對(duì)信息的放棄掌握可能造成對(duì)方信息和自己的不平等，因此可能無法形成平等談判條件。

任課教師：

方慧

日期：2017年 5月 7 日 中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）

期末考試論文專用 課程名稱：溝通與談判

課程號(hào)：GS070203

學(xué)號(hào)：1005162122

姓名：張?jiān)?/p>

成績(jī)：

四、談判過程

談判過程既是實(shí)力的較量，也是智慧的碰撞。要根據(jù)自己和對(duì)方的特點(diǎn)制定合適的策略，同時(shí)也要識(shí)別對(duì)手的策略，或?qū)⒂?jì)就計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)方的談判目標(biāo)。制定策略要有選擇性，要能夠與時(shí)俱進(jìn)，再好的策略如果沒有執(zhí)行時(shí)根據(jù)實(shí)際情況的變通也是難以達(dá)成目標(biāo)的?！?】

其次，掌握環(huán)衛(wèi)思考能力尤為重要，讓對(duì)方理解你的前提是自己首先要理解對(duì)方，因此自己應(yīng)當(dāng)先站在對(duì)方的角度看綠問題的合理性，尊重對(duì)方的觀點(diǎn)相當(dāng)于時(shí)對(duì)方尊重自己。然后可以考慮可否就問題做出提問，讓他也換位思考，然后再進(jìn)行深入細(xì)致的談判，從而把握問題的癥結(jié)所在。【4】弄清楚對(duì)方真正在乎的是什么，再來做談判分析及調(diào)整對(duì)策。

五、小結(jié)

可以說與人交流是我們每天必須經(jīng)歷的，可是怎樣交流如何交流，運(yùn)用這種談判的知識(shí)，會(huì)讓我們的生活更加愉快，同時(shí)也會(huì)給我們一種巨大的榮譽(yù)感，積極主動(dòng)地面對(duì)我們的每一天，懂得包容、理解、關(guān)心和愛，我們的幸福指數(shù)才會(huì)越來越高，我們的生活中每天都是談判場(chǎng)，進(jìn)行著我們各自的談判，掌握好技巧，決定權(quán)將在我們手里！

參考文獻(xiàn)

[1]李炎炎，國(guó)際商務(wù)溝通與談判[M]，北京：中國(guó)鐵道出版社，2012 [2]劉志偉，國(guó)際商務(wù)溝通[M]，北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2012

[3]段興民、張守剛，商務(wù)溝通與談判[M]，北京：人民郵電大學(xué)出版社，2010 [4]竇然、姚大偉，國(guó)際商務(wù)談判與溝通技巧[M]，上海：復(fù)旦大學(xué)，2009

任課教師：

方慧

日期：2017年 5月 7 日

第五篇：溝通與談判心得體會(huì)

中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）期末考試論文專用

課程名稱：溝通與談判 學(xué)號(hào)： 06207112 姓名：毛小龍 成績(jī)：

溝通與談判心得體會(huì)

——感受交流快樂

本學(xué)期選了方惠老師的《溝通與談判》的課，在過去的短短十一周的課程中，讓我們感受到了交流的快樂，受益良多。

我們的“緣夢(mèng)”，我們的快樂

從第一次課的分組與交流，第二次課的講述狼團(tuán)隊(duì)的精神與靈魂，我們的溝通交流快樂就正式開始了。是啊，一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)要有一個(gè)優(yōu)秀的組長(zhǎng)，優(yōu)秀的組員，優(yōu)秀的集體合作觀，其外還要它的亮點(diǎn)、特色，以及每個(gè)組員的鮮活的個(gè)性，這一切的一切都是相互交流分享后快樂的結(jié)晶。經(jīng)過這十一周的快樂交流和我們組員的共同努力交流，我敢說我們的組是個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，我們有一個(gè)負(fù)責(zé)的組長(zhǎng)楊澤國(guó)，七個(gè)鮮活的有個(gè)性有魅力的組員。我們一起組成一個(gè)“緣夢(mèng)”的組名，我們?cè)谇f萬世界有緣在這個(gè)課堂相聚在一起組成一個(gè)屬于我們自己的小組，這就是我們的緣分，同時(shí)我們又是一群有著夢(mèng)想與追求的人，我們懷著自己的追求與夢(mèng)想相聚一起，在這個(gè)大集合里，將小夢(mèng)匯成了一個(gè)大夢(mèng)，將自我與大伙分享，讓我們?cè)谇斑M(jìn)的路上一起手牽著手，相互鼓勵(lì)，一起去追逐屬于我們的那個(gè)夢(mèng)。那就是我們，“緣夢(mèng)”組合，我們唱著《相逢是一種緣》，聞著青春得清晰，一起寫下屬于我們的美好篇章。

是的，我們這群從大二到大四，來自人文、能源、計(jì)算機(jī)、地院等不同專業(yè)，我們每天有自己忙的事，但是我們?cè)谝黄鸩皇呛苋菀?，但是只要有心我們?nèi)允莻€(gè)非常完美的團(tuán)隊(duì)。我們計(jì)劃組織過很多活動(dòng)，雖然很多時(shí)候我們的計(jì)劃總是很難跟上變化，但是我們大家相互諒解，相互努力，共同交流，共同分享，最終克服了困難，完成了完美的團(tuán)隊(duì)展示報(bào)告。報(bào)告時(shí)一種形式，同時(shí)也是我們共同努力的結(jié)晶。在這個(gè)過程中，鍛煉了團(tuán)隊(duì)合作精神，分享了我們的思想，展示了我們的個(gè)性，豐富了我的閱歷，感受了溝通與談判的快樂。

這就已經(jīng)足夠，是的，我們一群快樂的群體在做快樂的事。

小小的游戲，大大的道理。

在上課的過程中，方老師總是時(shí)常的給我們做一些小游戲。游戲雖小卻總能包含很多大道理，總能引起我們的思考，觸發(fā)我們的感悟，讓我們時(shí)常在一些小游戲中學(xué)到很多東西。

讓我印象最深的一個(gè)游戲是，方老師讓我們花20分鐘時(shí)間去畫我們自己的交流圈，思考我們的交流圈是單向的還是雙向的。開始我也沒覺得什么，不就是以自己為中心畫幾個(gè)圈么，有什么好難的。當(dāng)我開始真正要在圈里填我的交際內(nèi)容時(shí)，我發(fā)現(xiàn)并不是那么簡(jiǎn)單，它涉及到我是到底把對(duì)方放在哪一層，而反過來想想對(duì)方又會(huì)把我放在哪一層呢？我們的交流史單向的還是雙向的，我在和對(duì)方交流過程有沒有存在一定的問題呢。我的人際關(guān)系網(wǎng)到底是怎么樣的呢？這不是一個(gè)簡(jiǎn)單輕松的問題，這一個(gè)自我檢驗(yàn)思考任課教師： 方惠 日期： 2009年 11月 25 日 中國(guó)地質(zhì)大學(xué)（北京）期末考試論文專用

課程名稱：溝通與談判 學(xué)號(hào)： 06207112 姓名：毛小龍 成績(jī)：

交流的過程，當(dāng)我真正完成了這個(gè)交際圈時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了很多平時(shí)沒有思考過的問題，很多平時(shí)沒想透的問題也自然而然的顯現(xiàn)出來。發(fā)現(xiàn)其實(shí)原來我的交際圈是這么復(fù)雜又簡(jiǎn)單，發(fā)現(xiàn)了很多自己做的不好的東西。這給我有了很大啟示，讓我明白了自己以及自己的交際，讓自己以后的交際過程提供了導(dǎo)航與指導(dǎo)意義。

小小的游戲中我學(xué)會(huì)了自主的思考，學(xué)到了很多東西。

傾聽的藝術(shù)，給與的魅力

在上課過程中，方老師一直貫穿兩條主線，那就是在交流的過程中，我們要學(xué)會(huì)認(rèn)真的傾聽別人的訴說，并要敢于和善于分享和“給與”我們的思想與快樂。

是啊，不管什么時(shí)候，溝通與交流總是雙向的。學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽不僅是對(duì)對(duì)方的一種尊重，更是自身一種能力與修養(yǎng)的提升。傾聽是一種態(tài)度，一種交流，需要我們用心去聽，用時(shí)要有用心去聽的意識(shí)。無論什么什么時(shí)候，傾聽意識(shí)都得有。同時(shí)，傾聽能力還是一種技巧，一種潛能，需要我們?nèi)ラL(zhǎng)期用心去發(fā)掘，我們的傾聽潛能是無限的?？傊?，傾聽時(shí)一門藝術(shù)，學(xué)會(huì)傾聽時(shí)學(xué)會(huì)交流的一半。與此同時(shí)，分享和給與我們的思想是一種自我魅力展示的技巧。我們要勇于和敢于去分享和給與，要知道分享和給與往往國(guó)會(huì)收獲更多的快樂。我們?cè)诮涣鬟^程中要善于和敢于去展示我們自我的魅力，把我們的思想給與出去，讓對(duì)方得到快樂。這是一個(gè)過程，一種心態(tài)，一種技巧，只要我們擁有邁出第一步，然后堅(jiān)持走出去，我們會(huì)越來越好。方老師也經(jīng)常常鼓勵(lì)我們?nèi)プ晕艺故竞蛯W(xué)會(huì)給與，這就是一種機(jī)遇和過程。

學(xué)會(huì)傾聽與給與，我們交流的魅力也就是一種藝術(shù)。

最后，我想說的是，方老師的溝通與談判課，給了我們一個(gè)學(xué)習(xí)交流，傾聽與分享，感受快樂時(shí)光和自我展示、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的機(jī)會(huì)。

衷心感謝方老師！

任課教師： 方惠 日期： 2009年 11月 25 日