第一篇：眾博電商---教你淘寶話術(shù)

眾博電商

售前：

首先查看是否為再次消費(fèi)客戶

1、當(dāng)客戶點(diǎn)擊客服進(jìn)行交談，立馬彈出：

您好，歡迎光臨，客服003號XX為您服務(wù)！

2、當(dāng)客戶打招呼的時(shí)候，應(yīng)該立馬回復(fù)：

親，您好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您的嗎？

3、當(dāng)需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶：

親，麻煩請稍等，我查一下庫存，立馬回復(fù)您！

4、當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客戶：

親，我們都是小本生意，價(jià)格應(yīng)經(jīng)很優(yōu)惠了！

5、客戶一再要求要低價(jià)時(shí)，即使這個(gè)商品可以給他折扣，但也不要立馬答應(yīng)，應(yīng)先回復(fù)：

呵呵，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。。。

過一段時(shí)間后，最好不要超過三分鐘：

我快去快回！親，還在嗎？親，我剛才請示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦！

6、當(dāng)客戶詢問價(jià)錢及有沒有貨物時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間：

親，我們店面只要能拍下的寶貝都是有充足庫存的哦，7、如果客戶想要的商品我們暫時(shí)缺貨或是沒有的話，一定要先表達(dá)歉意：

親，實(shí)在不好意思，您要的寶貝暫時(shí)性缺貨，您可以先看一下別的款式，到貨后我立馬通知您，您看可以嗎？

8、當(dāng)客戶表示麻煩了的時(shí)候：

沒關(guān)系，親，很高興為您服務(wù)！

9、當(dāng)客戶詢問發(fā)貨時(shí)間時(shí)：

親，因?yàn)槲覀兊陌l(fā)貨量很大，但是只要您是在下午五點(diǎn)之前拍下的，我們一定會(huì)盡快發(fā)出的。

10、請耐心等待哦，很快就能收到心愛的寶貝了。

當(dāng)客戶叮囑商品質(zhì)量時(shí)：

親，放心啦！我們在發(fā)貨前都有專門人員仔細(xì)檢查的！

11、當(dāng)客戶表示要給我們介紹新客戶時(shí)：

親，12、謝謝您對我們的支持，有您我們會(huì)做得更好

當(dāng)新手顧客問及到郵費(fèi)時(shí)，為了避免浪費(fèi)時(shí)間，一次性把郵費(fèi)說清楚：

親，一次性購買商品一公斤之內(nèi)是10元，每超出一公斤加收5元，13、客戶拍下商品，需要需改價(jià)格時(shí)：

親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XX元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的寶貝。

14、當(dāng)客戶付款成功時(shí)：

已經(jīng)看到親支付成功了，我們會(huì)盡快安排給您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品。

15、當(dāng)客戶表示感謝時(shí)：

不客氣，親

16、期待能再次為您服務(wù)！祝您每天好心情

客戶購買成功提示客戶好評會(huì)有返現(xiàn)：

親，收到寶貝如果滿意的話，要給好評哦，我們會(huì)給予相應(yīng)的返現(xiàn)的哦

在回答客戶的問題時(shí)，一定要及時(shí)準(zhǔn)確，盡量縮短時(shí)間，要簡單易懂，期間客戶猶豫一定要主動(dòng)和客戶交談。多使用圖片，盡量使用詼諧一點(diǎn)的語氣，讓客戶感覺很親切！交談一定是客服最后結(jié)束。眾博電商

售后：

1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換貨商品，親，請您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

2、親，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但是請您也配合一下我們：

（1）發(fā)送破壞商品的照片給我們。

（2）如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。評價(jià)： 親，感謝您購買我們的寶貝，我已經(jīng)為您做了好評。如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，如果有其他售后問題，請?jiān)谠u價(jià)之前聯(lián)系我們的售后客服，您還可以撥打我們的電話XXXXXXXX我們會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！中差評處理：

評價(jià)作出后30天內(nèi)，逾期將不能再更改，中差評可以修改和刪除且只有一次機(jī)會(huì)，但是好評和店鋪所作出的評價(jià)是不能修改和刪除的，修改或刪除后，會(huì)即時(shí)生效，頁面可能會(huì)滯后30分鐘顯示。

再收到中差評的時(shí)候，及時(shí)聯(lián)系買家，旺旺或是電話，問清楚原因，及時(shí)處理，換貨或是返現(xiàn)，態(tài)度一定要謙和，利用巧妙的方式讓對方把評價(jià)改為好評。如果是惡意評價(jià)，參考以下旺旺評價(jià)管理： 惡意評價(jià)定義及維權(quán)受理范圍

惡意評價(jià)，是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)不合理評價(jià)受理范圍如下：

1、與同行競爭者交易后給出的中、差評；

2、評價(jià)方利用中評或差評，對被評價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求；

3、評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物。

惡意評價(jià)維權(quán)發(fā)起條件 針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評或差評已生效。

惡意評價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑 買家

因系統(tǒng)更新升級，買家暫無法對賣家發(fā)起惡意評價(jià)的維權(quán)，給您帶來不便，深表歉意！賣家

您可登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

惡意評價(jià)維權(quán)處理時(shí)間

1、早上9點(diǎn)到晚上20點(diǎn)，人工在線實(shí)時(shí)審核；

2、晚上20點(diǎn)到早上9點(diǎn)，您可以在線提交留言，留言申請將在24小時(shí)內(nèi)審核完畢。

第二篇：淘寶銷售話術(shù)

淘寶咨詢話術(shù)

一般場景：

買家：在嗎

客服：在的，請問有什么可幫您的買家：這款有貨嗎

客服：有的買家：能否再便宜點(diǎn)

客服：這現(xiàn)在是特價(jià)喲，已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再便宜的買家：我拍下后什么時(shí)候發(fā)貨

客服：我們會(huì)在您拍下付款后24小時(shí)之內(nèi)給您安排發(fā)貨的買家：幾天到貨呀

客服：一般是三天左右的買家：那我拍了

客服：好的，您拍下付款后，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的^_^

與買家溝通最忌諱的是推銷式的溝通及啰啰嗦嗦，溝通一定要簡單，明了，讓買家能瞬間明白客服所表達(dá)的意思，抓住買家的需求！善用可愛表情，拉近與買家的距離。

一、處理顧客異議

1.對于“質(zhì)量問題”

本店支持七天包退，十五天包換，一年保修，親，您可以放心購買！

2.對于“我再看看”這種情況：

好的，不過本店所有產(chǎn)品均是全網(wǎng)最低價(jià)，我相信您會(huì)心動(dòng)的，歡迎再次光臨^_^

3.對于“我考慮一下”：

親，您考慮的是哪方面呢，是價(jià)格因素，還是配置方面，現(xiàn)在這款是特價(jià)哦，如果看上了可要盡快下手哦

二、溝通語言

我覺得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因?yàn)閺恼Z言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。

1.允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的。

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

2.對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

賣家：價(jià)格因素是多方面的，本店所有產(chǎn)品都是全新正品行貨，配件齊全，價(jià)格也是最優(yōu)惠的，并且我們所有產(chǎn)品都支持七天包退，十五天包換，一年保修，物有所值，相信您也明白一分錢一分貨的道理的（如果買家還不想買，可以適當(dāng)?shù)慕o一些贈(zèng)品）

3.武斷型：其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！

①賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4.威逼利誘型：就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了（去別家了）

賣家：我有信心我們的產(chǎn)品在全網(wǎng)上賣的都是最低價(jià)，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了，如果您還覺得的高，那只能下次合作了，不過這個(gè)價(jià)格現(xiàn)在是特價(jià)哦，以后可能會(huì)上調(diào)哦，親，我希望您不要錯(cuò)過。

5.博取同情型：我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

賣家：好，就沖您是學(xué)生，就給您送一些贈(zèng)品吧^_^，價(jià)格已經(jīng)是最低了，不能再便宜的哦。（如果有利潤空間，可以適當(dāng)?shù)脑俦阋艘稽c(diǎn)）

進(jìn)門問候：

1.您好！歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！

2.您好！請問有什么可以為您效勞的？

3.您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答！

4.您好！很高興為您服務(wù)！如果您喜歡我們的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪哦！

引導(dǎo)催促：

1.您要這種型號還是要那種型號？這款還是那款？

2.您的眼光不錯(cuò)，這款是目前最熱銷的，剛剛才有顧客買了一個(gè)。

3.您還有什么不了解或是不明白的地方嗎？

4.不知道您要考慮什么樣的問題呢？是價(jià)格方面的原因嗎？

5.這是最后一件哦，要買得趕緊了，呵呵。

6.忘了告訴您，我們這幾天正好在促銷，優(yōu)惠很大的哦。

商品咨詢：

1.感謝您的信任，那我就給您推薦幾款吧，但純粹是個(gè)人意見哦。

2.您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

安撫顧客：

1.抱歉讓親久等了，現(xiàn)在咨詢量大，回復(fù)比較慢，謝謝親的耐心等待。

2.現(xiàn)在有多位顧客咨詢，我正在逐一解答，并非有意怠慢，請親理解哦。

討價(jià)還價(jià)：

1.呵呵，您真的讓我很為難，我去請示一下店長，看能不能給您打個(gè)折，不過估計(jì)會(huì)有點(diǎn)困難，您稍等哦……

2.價(jià)格是應(yīng)該考慮的，但我們認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢，價(jià)格和價(jià)值是成正比的哦，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

3.我非常理解，在購買產(chǎn)品的時(shí)候大家都很看重價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用過程中大家會(huì)更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會(huì)做出正確的判斷。

4.我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟牡谝淮尉桶褨|西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時(shí)間久，帶給你的價(jià)值也高，您說是嗎？

5.非常感謝您的惠顧，不過，網(wǎng)上店鋪的各項(xiàng)成本也不低，對于初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

6.這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，實(shí)在沒有辦法啊，呵呵，請您多多理解。麻煩您考慮下哦，需要的話請聯(lián)系我或直接拍下，謝謝！

促成交易：

1.請稍等，我需要看一下庫存單，麻煩您稍等。

2.購買多款商品的話，建議您使用購物車，將商品添加到購物車后一并購買支付，只統(tǒng)一收取一個(gè)運(yùn)費(fèi)，這樣您的郵費(fèi)就不會(huì)重復(fù)支付啦。

3.親的時(shí)間寶貴，如果對我們的產(chǎn)品感興趣的話，還請盡快拍下付款哦，我們就可以馬上為您安排發(fā)貨了。

4.這款是我們的鎮(zhèn)店之寶哦，評價(jià)和銷量都非常不錯(cuò)，而且這款產(chǎn)品的庫存也不多了呢，喜歡的話要抓緊購買哦，不然就沒貨了。

5.這款銷得很好的，我們也不能保證一直有貨的，需要的話還請您盡快決定哦。

6.親，假設(shè)您現(xiàn)在購買，還可以獲得禮品?；顒?dòng)期間才有這樣的優(yōu)惠哦，親及時(shí)決定就不會(huì)錯(cuò)過這么大的優(yōu)惠，否則會(huì)很可惜的哦。

成交發(fā)貨：

1.請稍等，改好價(jià)格后我通知您！謝謝支持！

2.您好，價(jià)格修改好了，一共是88元，請您先核對再支付，謝謝！

3.請問，是按照下面提供的地址為您發(fā)貨嗎？

4.我會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請您在4-5天內(nèi)手機(jī)處于接通狀態(tài)，方便快遞業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確遞送達(dá)您的手中，謝謝合作！

5.您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我6.您好，物流公司的發(fā)貨效率是我們無法控制的，希望您能理解。

告別用語：

1.不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

2.親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

3.不客氣哦，為您服務(wù)很高興，祝您購物愉快！

4.感謝您的信任，我們會(huì)盡心盡責(zé)地為您服務(wù)，祝我們合作愉快！

售后用語：

1.您好，請問我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么地方讓您不滿意嗎？

2.很抱歉給您添麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品，請您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.親，您好！有關(guān)退換貨。發(fā)貨及快遞問題請聯(lián)系我們的專業(yè)售后客服，她們會(huì)為親處理的，如果沒有聯(lián)系您，望親耐心等待，感謝您的支持和理解！

4.非常感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

5.假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。

6.非常感謝您一直支持本店，我們的成長需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不夠完善，給您帶來不便表示真誠的道歉。

專業(yè)表達(dá)：

1.習(xí)慣用語：您要的那個(gè)產(chǎn)品賣完了。

專業(yè)表達(dá)：由于需要的顧客多，您需要的這款產(chǎn)品我們暫時(shí)沒貨了。

2.習(xí)慣用語：您問來問去還是這類問題。

專業(yè)用語：您的這些問題很相似。

3.習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議。

專業(yè)用語：我想給您一些正確的建議。

4.習(xí)慣用語：您沒有必要擔(dān)心這些問題。

專業(yè)用語：您的擔(dān)心我們非常理解，但我們有完善的管理流程及制度，因此，請您盡管放心吧。

5.習(xí)慣用語：您叫什么名字？

專業(yè)用語：請問，應(yīng)該怎么稱呼您？

6.習(xí)慣用語：您必須……做。

專業(yè)用語：我們希望您能按照……的流程來操作，這樣比較可以更快、更好的解決問題。

7.習(xí)慣用語：您理解錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)用語：對不起，我可能沒有說清楚，但我想這中間會(huì)有些不同，我來補(bǔ)充解釋一下。

8.習(xí)慣用語：如果您想解決問題，就必須……

專業(yè)用語：我十分愿意為您提供幫助，但首先……

9.習(xí)慣用語：您的操作不正確。

專業(yè)用語：來，讓我們看看問題到底出在什么地方，然后一同來解決這個(gè)問題，好嗎？

10.習(xí)慣用語：不，不是您想的這樣。

專業(yè)用語：您的疑慮是正常的，發(fā)貨前我們會(huì)嚴(yán)格地檢查，您完全可以放心使用。

11.習(xí)慣用語：您的包裹我也不知道到哪兒了，您把單號給我。

專業(yè)用語：親，別著急，請告訴我您的購買日期和快遞單號，我來查詢一下快遞的配送情況，盡快給您一個(gè)答復(fù)。

12.習(xí)慣用語：您沒聽明白嗎？我已經(jīng)說得很清楚了。

專業(yè)用語：不好意思，也許是我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

13.習(xí)慣用語：我們有我們的處理流程，所以，您必須……

專業(yè)用語：我十分愿意為您提供服務(wù)，但首先我需要……

關(guān)于簽收提示話術(shù)：

[簽收提醒-非常重要] 請本人簽收！簽收時(shí)，需要查看外包裝是否完好，外包裝完好的情況下，請開箱檢查物品，核實(shí)和確定物品以及配件的數(shù)量，尤其是電池，內(nèi)存卡，禮品等小配件！簽收之后，公司不接受少配件漏配件機(jī)子損壞等的售后和索賠！如有疑問，請當(dāng)著快遞的面，打電話與我們聯(lián)系，010-52876483或***.如果外包裝嚴(yán)重破損或者配件不全，請電話通知時(shí)候，并拒簽。他人代簽的，請一定告知代簽人簽收注意事項(xiàng)?。?！

關(guān)于退貨換貨話術(shù)：

【買家退貨注意事項(xiàng)】：在保證包裝完好，配件齊全，外觀無磨損，且不影響二次銷售的情況下，一是請用單獨(dú)的紙箱包好，里面加塞填充物，以免路途損壞；二是里面放置一張紙條，上面寫清楚故障原因、寄回的手機(jī)配件、您的訂單編號、旺旺名稱、姓名、電話以及您的收貨地址，您的紙條寫的越詳細(xì)，咱們售后負(fù)責(zé)人就會(huì)以最快的速度幫親處理。請使用普通快遞發(fā)貨，并先墊付郵費(fèi)，公司拒收到付郵費(fèi)的快件。如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會(huì)為您報(bào)銷運(yùn)費(fèi)的。

第三篇：融資眾籌話術(shù)

傳統(tǒng)企業(yè)的下一個(gè)風(fēng)口-------

融資眾籌項(xiàng)目路演大會(huì)

股權(quán)融資、眾籌從2014年下半年至今，一方面以其快速傳播、影響廣泛、成本最小的優(yōu)勢讓各行各業(yè)趨之若鷺；另一方面，這種新型模式又實(shí)實(shí)在在的對傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)生沖擊甚至顛覆，讓大家惶恐不安。

是坐以待斃，還是痛下決心是我行我素還是起而行之？

“融資眾籌”不是魔鬼，而是天使。找到風(fēng)口，你就是贏家！趕快報(bào)名吧！免費(fèi)參與到本次論壇中，讓我們一起尋找下一個(gè)“風(fēng)口”。時(shí)間：8.29號周六下午1：30-17：30 地點(diǎn)：

主要內(nèi)容：1.融資眾籌的下一個(gè)風(fēng)口在哪里？

2.互聯(lián)網(wǎng)+背景下新融資模式，新眾

籌方案?，F(xiàn)場剖析萬達(dá)如何實(shí)現(xiàn)7天

眾籌100億，神州專車從成立至今為

何短短半年就融資2.5億美元，蘇寧股權(quán)融資

283億元，阿里巴巴成為第二大股。

3.項(xiàng)目路演大會(huì)。

聯(lián)系電話：商融聯(lián)盟**

微信版本

*總你好，我是商融聯(lián)盟的**，本月29號下午1:30，我們這邊有一個(gè)融資眾籌項(xiàng)目路演大會(huì)，并且現(xiàn)場會(huì)為您剖析萬達(dá)如何實(shí)現(xiàn)7天眾籌100億，神州專車從成立至今，為何短短半年就融資2.5億美元，阿里巴巴為何又以283億元入股蘇寧，成為第二大股東？這些知名企業(yè)通過股權(quán)成功融資，眾籌背后的核心秘密是什么，這些大佬們到底在做什么，互聯(lián)網(wǎng)+背景下傳統(tǒng)企業(yè)的新模式，新方案，深分銷是什么，*總，今天給您打電話也是想誠邀您免費(fèi)參與到本次論壇中，讓我們一起尋找傳統(tǒng)企業(yè)的下一個(gè)“風(fēng)口”。找到風(fēng)口，您就是贏家！因?yàn)榇舜握搲覀儍H限50人，因此特邀請本省每個(gè)行業(yè)的前3-5名企業(yè)家，*總，如果您確認(rèn)參加的話，這邊我給您預(yù)留一個(gè)席位，稍后以短信的形式發(fā)給您。

電話版本

*總，您好，我是剛剛給您來電的商融聯(lián)盟的**，本次活動(dòng)的主要內(nèi)容：1.融資眾籌的下一個(gè)風(fēng)口在哪里？

2.互聯(lián)網(wǎng)+背景下傳統(tǒng)企業(yè)的新模式，新方案?，F(xiàn)場剖析萬達(dá)如

何實(shí)現(xiàn)7天眾籌100億，神州專車從成立至今為何短短半年就

融資2.5億美元，蘇寧通過股權(quán)融資283億元，阿里巴巴為何

成為第二大股東。

3.項(xiàng)目路演大會(huì)。

時(shí)間：8.29號周六下午1：30-17：30

第四篇：電銷話術(shù)

電話銷售話術(shù)

開場白：您好，XX先生/女士，我是北京靈動(dòng)快拍南昌服務(wù)中心的XX。我公司是提供手機(jī)建站和二維碼移動(dòng)營銷方案的技術(shù)提供商。

話天地（挖需求）：您是XX行業(yè)的嗎（您是哪個(gè)行業(yè)的呢？）您現(xiàn)在采用的是什么樣的宣傳、營銷方式呢？

您是否想通過移動(dòng)平臺(tái)推廣您的產(chǎn)品，進(jìn)行營銷活動(dòng)嗎？您有了解過二維碼營銷嗎？

貴公司的產(chǎn)品主要是賣給哪些客戶？

您的市場主要在哪里？

您在營銷上面有遇到困難嗎？

……

注釋：通過拉近距離，建立信任來全面的獲取客戶信息，信息獲取的越多便越主動(dòng)。

客戶可能的需求：需要新的營銷渠道、需要降低營銷成本提升營銷效率、需要有針對性的推廣產(chǎn)品、需要吸引年輕群體、需要自動(dòng)統(tǒng)計(jì)有效受眾、需要通過新的營銷渠道全面展示產(chǎn)品、需要通過新的營銷渠道開展互動(dòng)營銷。

入主題（介紹服務(wù)）：通過在您已有的平面廣告上增加一小塊二維碼區(qū)域，當(dāng)您的潛在消費(fèi)客戶對您的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，可以通過手機(jī)掃描二維碼的方式訪問到您移動(dòng)營銷平臺(tái)，在您的移動(dòng)營銷平臺(tái)上可以全方面的展示貴公司的產(chǎn)品、服務(wù)以及最新的優(yōu)惠活動(dòng)。這些都是您在傳統(tǒng)營銷模式中無法體現(xiàn)的。在傳統(tǒng)的營銷推廣模式中，通過派發(fā)宣傳單、在豪華地段播放宣傳廣告、在公交大巴上印刷產(chǎn)品廣告?？梢酝ㄟ^進(jìn)行大范圍的鋪設(shè)廣告給我們的商家?guī)硪粋€(gè)又一個(gè)的業(yè)績高峰，而現(xiàn)在是移動(dòng)營銷時(shí)代，通過二維碼移動(dòng)營銷可以更好的為客戶展示產(chǎn)品信息，也就是說當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)可以直接通過移動(dòng)手機(jī)端查看詳細(xì)的動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。通過這一點(diǎn)可以為咱們已有的傳統(tǒng)廣告彌補(bǔ)不足。

在傳統(tǒng)廣告模式中，廣告的后期維護(hù)和更新花費(fèi)幾乎和前期廣告投入一樣，也就是說當(dāng)您想更換主打產(chǎn)品或者是您的優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候花費(fèi)幾乎和前期一樣，而在移動(dòng)營銷平臺(tái)上您除了需要在創(chuàng)意上再次支付費(fèi)用外幾乎沒有任何其他費(fèi)用。

還有一點(diǎn)是傳統(tǒng)廣告所做不到的，就是我們無法得知某個(gè)廣告得到了多少關(guān)注度。通過二維碼移動(dòng)營銷平臺(tái)可以有效的記錄我們產(chǎn)品得到了多少有效客戶的關(guān)注。您還可以通過我們這個(gè)移動(dòng)營銷平臺(tái)做類似于有獎(jiǎng)問卷的小活動(dòng)，從而更加準(zhǔn)確的得知對咱們有興趣的客戶的詳細(xì)信息，為之后的廣告策劃提供依據(jù)。試締結(jié)（處理異議）：您看您聽了我的介紹有什么疑問呢？

布置作業(yè)（促銷、催單）：如果您覺得沒有疑問/有疑問，您是在XX附近吧，我最近正好要去您那里附近拜訪客戶，到時(shí)候可以當(dāng)面給您展示移動(dòng)營銷的一些成功案例給您。

第五篇：淘寶客服一般話術(shù)

客服話術(shù)用語：

1.接待開場白：

親，您好，歡迎光臨泛亞國際食品生活館！非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。(推出活動(dòng)特款)

2.是否有貨? 客服需先查看寶貝詳情頁，查庫存

（有現(xiàn)貨）親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（沒有現(xiàn)貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。

3.什么時(shí)候發(fā)貨? 親，您拍下1-2天內(nèi)給您發(fā)貨的呢，倉庫會(huì)第一時(shí)間安排的呢，親請耐心等待哦

4.發(fā)什么快遞? 親，默認(rèn)發(fā)合作快遞的，這邊給您發(fā)韻達(dá)快遞哦，不接受指定快遞呢(發(fā)順豐需要補(bǔ)郵費(fèi)20)

5.什么時(shí)候到貨? 江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠(yuǎn)省份如新疆，西藏，青海，甘肅，寧夏，山西，陜西，內(nèi)蒙古，東三省，貴州，4-6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點(diǎn)嗎? 親，非常抱歉，我們目前的活動(dòng)價(jià)已經(jīng)最低了呢，沒有優(yōu)惠啦~~~

7.質(zhì)量問題

親，我們是原裝進(jìn)口，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結(jié)束語 親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快【可以加些表情】

9.退換貨問題

親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

10.包郵吧 親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經(jīng)是特價(jià)的了，不包郵的哦~~~

11.實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12.什么材質(zhì)的? 根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn) 有什么贈(zèng)品? 親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~)

經(jīng)典話術(shù)一丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)? 可用性：

您好，親。歡迎光臨***，請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時(shí)回復(fù)您請諒解，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)? 可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。

應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解…;

目前店鋪內(nèi)商品全部為最低價(jià)，原則上不接受議價(jià)

可以回復(fù)：親親抱歉的，目前價(jià)格已經(jīng)是最低活動(dòng)價(jià)的了，不議價(jià)的呢。

如果客戶繼續(xù)糾纏可以回復(fù)：親親，我們已經(jīng)是給您最大讓利的了，親如果誠心需要的話，這邊可以給您好評返現(xiàn)2元哦

經(jīng)典話術(shù)三丶顧客拿便宜貨對比時(shí) 可用：

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...經(jīng)典話術(shù)四丶顧客提出不合理要求時(shí) 可用：

親，很抱歉哦，您的要求我們針對每一位顧客都是一樣公平公正對待的呢，請您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品…如果多送您，那得我自己花錢補(bǔ)貼的呢，親親我這里實(shí)在補(bǔ)不了呢

經(jīng)典話術(shù)五丶當(dāng)顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)?? 可用：

“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

經(jīng)典話術(shù)六丶顧客猶豫不決時(shí) 可用：

“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，有什么問題或者選好了您隨時(shí)聯(lián)系我”

經(jīng)典話術(shù)七丶顧客拍下寶貝付款時(shí) 可用：

A丶非常感謝您的對我們的支持，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的啦

B丶發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請注意查收，查收時(shí)請務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問題請及時(shí)聯(lián)系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意，還請您確認(rèn)收貨后打5分好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八丶顧客說售后質(zhì)量問題時(shí) 可用：

“親，請別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…可以麻煩親詳細(xì)說一下是什么情況嗎？

以上幾種呢，是比較常見的一些回復(fù)技巧，實(shí)際應(yīng)用時(shí)請隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況來加以更改，也可以適時(shí)的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡單，也許只是因?yàn)橐痪渑牡脑?，也許只是因?yàn)榈赇伒木卵b修，也許......但是請記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營銷的第一位。

售后話術(shù)用語

1.買家抱怨或者不滿時(shí)：

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2.物流問題

親，非常抱歉，這家物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

3.產(chǎn)品使用中的售后問題：

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4.質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨 親，請您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧? a.確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

b.確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?、姓名、?lián)系電話、注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

5.非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

6.售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評價(jià)哦~ 顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評價(jià)哦，再次祝您購物愉快~~ 顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

7.回評

根據(jù)客戶的評價(jià)進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。