第一篇：電商淘寶術(shù)語名詞解釋

1.B2C企業(yè)和消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為主要服務(wù)提供手段，實現(xiàn)公眾消費(fèi)和提供服務(wù)，并保證與其相關(guān)的付款方式的電子化的電子商務(wù)運(yùn)營模式。

2.B2B企業(yè)和企業(yè)之間的電子商務(wù)模式。反映的是企業(yè)與企業(yè)之間通過專用網(wǎng)絡(luò)或Internet進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳遞，開展商務(wù)活動的運(yùn)行模式。

3.C2C消費(fèi)者之間的電子商務(wù)模式。是消費(fèi)者與消費(fèi)者討價還價進(jìn)行交易。

4.B2G企業(yè)和政府之間的電子商務(wù)模式。政府機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行工程的招投標(biāo)和政府采購；政府利用電子商務(wù)方式為企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)辦理交稅、報關(guān)、出口退稅、商檢等業(yè)務(wù)。這類電子商務(wù)可以提高政府機(jī)構(gòu)的辦事效率，使政府工作更加透明、廉潔。

5.CPA(Cost-per-Action)：每次行動的費(fèi)用，即根據(jù)每個訪問者對網(wǎng)絡(luò)廣告所采取的行動收費(fèi)的定價模式。對于用戶行動有特別的定義，包括形成一次交易、獲得一個注冊用戶、或者對網(wǎng)絡(luò)廣告的一次點(diǎn)擊等。

6.CPC(Cost-per-click)：每次點(diǎn)擊的費(fèi)用。一般是24小時內(nèi)，不重復(fù)IP點(diǎn)擊一次的成本。意思就是每次點(diǎn)擊付費(fèi)廣告，如關(guān)鍵詞廣告一般采用這種定價模式。CPC是評估廣告效果的指標(biāo)之一。（淘寶直通車收費(fèi)方式）

7.CPM(Cost Per Mille，或者Cost Per Thousand；Cost Per Impressions)：每千次印象費(fèi)用。廣告條每顯示1000次（印象）的費(fèi)用。每千人訪問成本。(千人成本)指的是廣告投放過程中，聽到或者看到某廣告的每一人平均分?jǐn)偟蕉嗌購V告成本。假設(shè)單價是10元/CPM的話，意味著每一千個人次看到這個廣告的話就收10元。CPM是最常用的網(wǎng)絡(luò)廣告定價模式之一。（淘寶鉆石展位收費(fèi)方式）

8.CPO(Cost-per-Order)：也稱為Cost-per-Transaction，即根據(jù)每個訂單/每次交易來收費(fèi)的方式。

9.PPC即點(diǎn)擊單價，是英文Pay Per Click的縮寫形式，消耗除以點(diǎn)擊，平均每次點(diǎn)擊所產(chǎn)生的費(fèi)用。其中文意思就是點(diǎn)擊付費(fèi)廣告。點(diǎn)擊付費(fèi)廣告是大公司最常用的網(wǎng)絡(luò)廣告形式。提供點(diǎn)擊付費(fèi)的網(wǎng)站非常多，主要有各大門戶網(wǎng)站（如搜狐、新浪）搜索引擎(Google和百度)，以及其他瀏覽量較大的網(wǎng)站。

10.CPS（Cost Per Sale）的其中一種，幫助淘寶賣家推廣商品并按照成交效果獲得傭金的人（可以是個人或者網(wǎng)站），淘寶客推廣是一種按成交計費(fèi)的推廣模式，淘寶客只要從淘寶客推廣專區(qū)獲取商品代碼，任何買家（包括您自己）經(jīng)過您的推廣（鏈接，個人網(wǎng)站，博客或者社區(qū)發(fā)的帖子）進(jìn)入淘寶賣家店鋪完成購買后，就可得到由賣家支付的傭金。

11.PPS（Pay-per-Sale）：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)廣告所產(chǎn)生的直接銷售數(shù)量而付費(fèi)的一種定價模式。12.ROI（Return On Investment）既轉(zhuǎn)化率。原本是會計學(xué)概念，早期用來判定投資工廠或購買鐵路相關(guān)的成本是否合理，現(xiàn)被廣泛使用在各個領(lǐng)域。ROI的結(jié)果通常用百分比來表示，即投入產(chǎn)出比，簡單來說就是企業(yè)所投入資金的回報程度。ROI計算公式為：收益/投資×100%或者ROI=（成本降低+收入增長）/總成本。相關(guān)的術(shù)語：資金回收期，IRR（內(nèi)部收益率）等等。

13.CRM即客戶關(guān)系管理，是Customer Relationship Management的簡寫，CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

14.SKU即庫存進(jìn)出計量的單位，是stockkeepingunit的簡寫，可以是以件，盒，托盤等為單位。SKU這是對于大型連鎖超市DC（配送中心）物流管理的一個必要的方法?，F(xiàn)在已經(jīng)被我們引申為產(chǎn)品統(tǒng)一編號的簡稱，每種產(chǎn)品均對應(yīng)有唯一的SKU號。單品：對一種商品而言，當(dāng)其品牌、型號、配置、等級、花色、包裝容量、單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、用途、價格、產(chǎn)地等屬性與其他商品存在不同時，可稱為一個單品。

15.CTR即點(diǎn)擊率，Click-Through-Rate, 推廣寶貝展現(xiàn)后的被點(diǎn)擊比率（點(diǎn)擊率=點(diǎn)擊量/展現(xiàn)量），點(diǎn)擊率可直觀表示寶貝的吸引程度，有好的展現(xiàn)，有更多的點(diǎn)擊，點(diǎn)擊率越高，說明寶貝對買家的吸引力越大。網(wǎng)絡(luò)廣告（圖片廣告/文字廣告/關(guān)鍵詞廣告/排名廣告/視頻廣告等）的點(diǎn)擊到達(dá)率，即該廣告的點(diǎn)擊量（嚴(yán)格的來說，可以是到達(dá)目標(biāo)頁面的數(shù)量）除以廣告的瀏覽量（PV-Page View）。

16.UV即獨(dú)立訪客，是unique visitor的簡寫，是指不同的、通過互聯(lián)網(wǎng)訪問、瀏覽這個網(wǎng)頁的自然人。是指獨(dú)立用戶/獨(dú)立訪客。指訪問某個站點(diǎn)或點(diǎn)擊某條新聞的不同IP地址的人數(shù)，在同一天的00:00-24:00內(nèi)，獨(dú)立IP只記錄第一次進(jìn)入網(wǎng)站的具有獨(dú)立IP的訪問者，假如一臺電腦關(guān)機(jī)了，30分鐘后重啟，再次訪問這個站那就再計算一次ip，在同一天內(nèi)再次訪問該網(wǎng)站則不計數(shù)。

17.PV即頁面瀏覽量，是Page View的簡寫,用戶每1次對網(wǎng)站中的每個網(wǎng)頁訪問均被記錄1次。用戶對同一頁面的多次訪問，訪問量累計。

18.TP即淘拍檔，是TaoBao Partner的簡寫，TP是2010年淘寶正式簽約的第三方合作伙伴。就是指第三方運(yùn)營商，電子商務(wù)也是比較新興的，很多傳統(tǒng)的廠家商家不懂這方面，TP公司就可以幫開網(wǎng)店，提供所有網(wǎng)上運(yùn)營的服務(wù)，廠家就只需要發(fā)貨就行了，就是這么簡單！

19.PPL（Pay-per-Lead）：根據(jù)每次通過網(wǎng)絡(luò)廣告產(chǎn)生的引導(dǎo)付費(fèi)的定價模式。例如，廣告客戶為訪問者點(diǎn)擊廣告完成了在線表單而向廣告服務(wù)商付費(fèi)。這種模式常用于網(wǎng)絡(luò)會員制營銷模式中為聯(lián)盟網(wǎng)站制定的傭金模式。20.p4p（直通車）：pay for placement，又稱pp 競價排名。其實就是通過競價進(jìn)行位置競爭!按點(diǎn)擊付費(fèi)的模式

21.DV平均訪問深度，網(wǎng)站訪問深度就是用戶在一次瀏覽你的網(wǎng)站的過程中瀏覽了你的網(wǎng)站的頁數(shù)。

【基礎(chǔ)統(tǒng)計類】

1、瀏覽量（PV）：店鋪各頁面被查看的次數(shù)。用戶多次打開或刷新同一個頁面，該指標(biāo)值累加。

2、訪客數(shù)(UV)：全店各頁面的訪問人數(shù)。所選時間段內(nèi)，同一訪客多次訪問會進(jìn)行去重計算。

3、收藏量：用戶訪問店鋪頁面過程中，添加收藏的總次數(shù)（包括首頁、分類頁和寶貝頁的收藏次數(shù)）。

4、瀏覽回頭客：指前6天內(nèi)訪問過店鋪當(dāng)日又來訪問的用戶數(shù)，所選時間段內(nèi)會進(jìn)行去重計算。

5、瀏覽回頭率：瀏覽回頭客占店鋪總訪客數(shù)的百分比。

6、平均訪問深度：訪問深度，是指用戶一次連續(xù)訪問的店鋪頁面數(shù)（即每次會話瀏覽的頁面數(shù)），平均訪問深度即用戶平均每次連續(xù)訪問瀏覽的店鋪頁面數(shù)?！驹聢?店鋪經(jīng)營概況】中，該指標(biāo)是所選月份日數(shù)據(jù)的平均值。

7、跳失率：表示顧客通過相應(yīng)入口進(jìn)入，只訪問了一個頁面就離開的訪問次數(shù)占該入口總 訪問次數(shù)的比例。

8、人均店內(nèi)停留時間（秒）：所有訪客的訪問過程中，平均每次連續(xù)訪問店鋪的停留時間。

9、寶貝頁瀏覽量：店鋪寶貝頁面被查看的次數(shù)，用戶每打開或刷新一個寶貝頁面，該指標(biāo)就會增加。

10、寶貝頁訪客數(shù)：店鋪寶貝頁面的訪問人數(shù)。所選時間段內(nèi)，同一訪客多次訪問會進(jìn)行去重計算。

11、寶貝頁收藏量：用戶訪問寶貝頁面添加收藏的總次數(shù)。

12、入店頁面：單個用戶每次瀏覽您的店鋪時查看的第一個頁面為入店頁面。出店頁面：單個用戶每次瀏覽您店鋪時所查看的最后一個頁面為出店頁面。

13、入店人次：指從該頁面進(jìn)入店鋪的人次。

14、出店人次：指從該頁面離開店鋪的人次。

15、進(jìn)店時間：用戶打開該頁面的時間點(diǎn)，如果用戶刷新頁面，也會記錄下來。

16、停留時間：用戶打開本店最后一個頁面的時間點(diǎn)減去打開本店第一個頁面的時間點(diǎn)（只訪問一頁的顧客停留時間暫無法獲取，這種情況不統(tǒng)計在內(nèi)，顯示為“—”）。

17、到達(dá)頁瀏覽量：到達(dá)店鋪的入口頁面的瀏覽量。

18、平均訪問時間：打開該寶貝頁面到打開下一個寶貝頁面的平均時間間隔。（用戶訪問該寶貝頁后，未點(diǎn)擊該頁其他鏈接的情況不統(tǒng)計在內(nèi)，顯示為“—”）

19、全店寶貝查看總?cè)舜危褐溉繉氊惖牟榭慈舜沃汀?0、搜索次數(shù)：在店內(nèi)搜索關(guān)鍵詞或價格區(qū)間的次數(shù)。

【銷售分析類】

1、拍下件數(shù)：寶貝被拍下的總件數(shù)。

2、拍下筆數(shù)：寶貝被拍下的總次數(shù)（一次拍下多件寶貝，算拍下一筆）。

3、拍下總金額：寶貝被拍下的總金額。

4、成交用戶數(shù)：成功拍下并完成支付寶付款的人數(shù)。所選時間段內(nèi)同一用戶發(fā)生多筆成交會進(jìn)行去重計算。

5、成交回頭客：曾在店鋪發(fā)生過交易，再次發(fā)生交易的用戶稱為成交回頭客。所選時間段內(nèi)會進(jìn)行去重計算。

6、支付寶成交件數(shù)：通過支付寶付款的寶貝總件數(shù)。

7、支付寶成交筆數(shù)：通過支付寶付款的交易總次數(shù)（一次交易多件寶貝，算成交一筆）。

8、支付寶成交金額：通過支付寶付款的金額。

9、人均成交件數(shù)：平均每用戶購買的寶貝件數(shù)，即人均成交件數(shù) = 支付寶成交件數(shù) / 成交用戶數(shù)。

10、人均成交筆數(shù)：平均每用戶購買的交易次數(shù)，即人均成交筆數(shù) = 支付寶成交筆數(shù) / 成交用戶數(shù)。

11、當(dāng)日拍下-付款件數(shù)：當(dāng)日拍下、且當(dāng)日通過支付寶付款的寶貝件數(shù)。

12、當(dāng)日拍下-付款筆數(shù)：當(dāng)日拍下、且當(dāng)日通過支付寶付款的交易次數(shù)。

13、當(dāng)日拍下-付款金額：當(dāng)日拍下、且當(dāng)日通過支付寶付款的金額。

14、客單價：客單價=支付寶成交金額/成交用戶數(shù)。單日“客單價” 指單日每成交用戶產(chǎn)生的成交金額。

15、客單價均值：指所選擇的某個時間段，客單價日數(shù)據(jù)的平均值。如【月報】中，客單價均值=該月多天客單價之和 / 該月天數(shù)。

16、支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比，即支付率 = 支付寶成交筆數(shù) / 拍下筆數(shù)。

17、成交回頭率：成交回頭客占成交用戶數(shù)的百分比。即成交回頭率 = 成交回頭客 / 成交用戶數(shù)。

18、全店成交轉(zhuǎn)化率：全店成交轉(zhuǎn)化率=成交用戶數(shù)/訪客數(shù)。單日“全店成交轉(zhuǎn)化率” 指單日成交用戶數(shù)占訪客數(shù)的百分比。

19、全店轉(zhuǎn)化率均值，指所選擇的某個時間段，全店成交轉(zhuǎn)化率日數(shù)據(jù)的平均值。如【月報】中，全店轉(zhuǎn)化率均值=該月多天轉(zhuǎn)化率之和 / 該月天數(shù)。20、促銷成交用戶數(shù)：參與寶貝促銷活動的成交用戶數(shù)。

21、寶貝頁（促銷）成交轉(zhuǎn)化率：參與寶貝促銷活動的成交用戶數(shù)占寶貝頁訪客數(shù)的百分比?！鞍丛隆薄ⅰ鞍粗堋辈榭磮蟊頃r，該指標(biāo)是所選時間段內(nèi)日數(shù)據(jù)的平均值。

22、支付寶（促銷）成交件數(shù)：買家參與寶貝促銷活動產(chǎn)生的支付寶成交件數(shù)。

23、支付寶（促銷）成交筆數(shù)：買家參與寶貝促銷活動產(chǎn)生的支付寶成交筆數(shù)。

24、支付寶（促銷）成交金額：買家參與寶貝促銷活動產(chǎn)生的支付寶成交金額。

25、非促銷成交用戶數(shù)：未參與寶貝促銷活動的成交用戶數(shù)。

26、支付寶（非促銷）成交件數(shù)：買家未參與寶貝促銷活動產(chǎn)生的支付寶成交件數(shù)。

27、支付寶（非促銷）成交筆數(shù)：買家未參與寶貝促銷活動產(chǎn)生的支付寶成交筆數(shù)。

28、支付寶（非促銷）成交金額：：買家未參與寶貝促銷活動產(chǎn)生的支付寶成交金額。

【直通車數(shù)據(jù)類】

1、展現(xiàn)量：推廣寶貝在淘寶直通車展示位上被買家看到的次數(shù)，不包括自然搜索。

2、點(diǎn)擊量：推廣寶貝在淘寶直通車展示位上被點(diǎn)擊的次數(shù)。

3、點(diǎn)擊率：推廣寶貝展現(xiàn)后的被點(diǎn)擊比率。（點(diǎn)擊率=點(diǎn)擊量/展現(xiàn)量）

4、花費(fèi)：推廣寶貝被點(diǎn)擊所花費(fèi)用

5、平均點(diǎn)擊花費(fèi)：推廣寶貝每次被點(diǎn)擊所花的平均費(fèi)用（平均點(diǎn)擊花費(fèi)=花費(fèi)/點(diǎn)擊量）

6、平均展現(xiàn)排名：推廣寶貝每次被展現(xiàn)的平均排名。（平均展現(xiàn)排名 = 每次展現(xiàn)排名的加總 / 展現(xiàn)量）

【來源分析類】

1、訪客數(shù)(UV)：店鋪各頁面的訪問人數(shù)。所選時間段內(nèi)，同一訪客多次訪問會進(jìn)行去重計算。

2、到達(dá)頁瀏覽量：通過該來源給店鋪入口頁面帶來的查看次數(shù)。

3、到達(dá)頁瀏覽量占比：該來源的到達(dá)頁瀏覽量占所有來源的到達(dá)頁瀏覽量總和的比例。

4、瀏覽量(PV)：店鋪各頁面被查看的次數(shù)。用戶多次打開或刷新同一個頁面，該指標(biāo)值累加。

5、瀏覽量占比：該來源的瀏覽量占所有來源的瀏覽量總和的比例。

6、入店訪問深度：該來源帶來的訪客每次入店后在店鋪內(nèi)的平均訪問頁面數(shù)。

7、入店跳失率：該來源帶來的訪客入店后只訪問了該店鋪1個頁面就離開的次數(shù)占該來源訪客總?cè)氲甏螖?shù)的比例。

8、新訪客數(shù)：該來源在選定時間段內(nèi)帶來的訪問人數(shù)中在前6天從未訪問過店鋪的用戶數(shù)。

9、新訪客占比：該來源帶來的新訪客占該來源總訪客數(shù)的比例。

第二篇：淘寶電商崗位薪資

以淘寶為主的電商各崗位細(xì)則和薪資

一、電商部經(jīng)理

工作職責(zé)：制定團(tuán)隊目標(biāo)與計劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標(biāo) 1.制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計劃（計劃落實到每周，每天并制定安排計劃）

2.針對目標(biāo)列出實施方案落實到每周和每天

3.明確當(dāng)月目標(biāo)與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）

4.負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作 5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題 6.負(fù)責(zé)整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員 7.負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率

8.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃,上架，推廣

9.負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案

10.每天不定時觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對策

工資制度：3000-50000（底薪）+團(tuán)隊績效分成（30%）+獎懲+保險

注：公司提供約毛利40%為銷售部門的利潤分成

二、推廣策劃和實施專員(2人)工作職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)平臺SEO與優(yōu)化策劃和實施

1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對商品關(guān)鍵字的SEO處理 2.研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對應(yīng)商品描述文案

3.偵測競爭對手運(yùn)營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品 4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營 5.利用網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化 6.研究店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時處理 7.負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案 8.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作 9.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS 10.逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓客服去做)11.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計并做與調(diào)整與相應(yīng)對策 12.有價流量的獲取（直通車等）的日常優(yōu)化

13.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施 14.店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價活動）的策劃和實施 15.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實施 16.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施 17.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實施 18.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施 注：具體工作過程不明白的，和經(jīng)理協(xié)商處理解決

工資制度:2500底薪+利潤分成（每人8%）+獎懲+包吃住+保險

三、美工編輯崗位

工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計等內(nèi)容。網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合

1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對商品實物圖的拍攝

2.根據(jù)不同商品結(jié)合營銷部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結(jié)合，制作出具有較強(qiáng)競爭力的商品描述

3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊進(jìn)行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應(yīng)的備份措施

4.根據(jù)需要對商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印 5.設(shè)計網(wǎng)站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具 6.設(shè)計網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動的推廣宣傳活動圖片 7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置

8.綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計理念，對網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的效果和進(jìn)行分析和描述。

9.根據(jù)對分析出來的結(jié)果，利用淘寶軟件及聘請專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計師進(jìn)行制作，并進(jìn)行調(diào)試安裝，最后對效果進(jìn)行監(jiān)督和測試 工資制度:2500底薪+利潤分成（8%）+獎懲+包吃住+保險

四、客服人員(3人)工作職責(zé)：處理網(wǎng)站客人售前售中售后咨詢，引導(dǎo)其交易完成。1.要熟悉產(chǎn)品情況（規(guī)格、價格、功能）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買

2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢 自動購買的客人，以值班時間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服主管，實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。

4.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則處理售后相關(guān)問題

5.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理 6.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題 7.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進(jìn)行備注的再記錄

8.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給經(jīng)理，保證售后服務(wù)質(zhì)量。疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理

9.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）10.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題

11.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。

12.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管

13.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內(nèi) 14.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上 3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到經(jīng)理

工資制度:1800底薪+利潤分成（8%）+獎懲+包吃住+保險

五、發(fā)貨人員

工作職責(zé)：完成各項倉存管理和發(fā)貨任務(wù)。1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時進(jìn)行當(dāng)天商品的調(diào)貨

2.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時聯(lián)系晚班客服告知客人。

3.遇到因為貨物無法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理

4.遇到快遞延誤或者其他事項導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)出，應(yīng)及時聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理

5.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注意。

6.在工作日內(nèi)及時進(jìn)行訂單的打包處理。

7.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報給經(jīng)理

工資制度:1800底薪+利潤分成（8%）+獎懲+包吃住+保險

注：毛利40%未全部分成的部份，用于部門的獎懲發(fā)放。

第三篇：2014年淘寶電商運(yùn)營新思路

2014年淘寶電商運(yùn)營新思路

2014年淘寶網(wǎng)店該朝什么方向發(fā)力，可能很多賣家還不是熟悉，那么下面來看下淘寶專家為大家?guī)淼?014年淘寶電商運(yùn)營新思路。

1、點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率融入質(zhì)量得分；

2、營銷推廣更加可視化，讓賣家主控更多的投放因素。直通車外投選擇性更個性，定向更細(xì)；直通車報表可視化，增加實時報表、增加賬戶診斷工具和流量預(yù)估功能。

3、seo的sns傾向。正在開發(fā)基于微博、微淘、來往?等人群關(guān)系的新產(chǎn)品：淘星云、BBPS4、未來的直通車是對運(yùn)營團(tuán)隊要求越來越高！現(xiàn)在主推的“魔帖”產(chǎn)品，給直通車推廣產(chǎn)品上面加按鈕，有10-20秒的音頻，讓客戶根據(jù)音頻決定是否點(diǎn)進(jìn)去看商品。還有一些推廣形式的創(chuàng)意性也在天馬行空創(chuàng)造中，讓多媒體展現(xiàn)、推廣形式更加豐富。

5、無線端是2014年的重中之重，3月開始大力推廣，開始積累客戶，把無線玩好。另可配合其他無線端軟件，如

6、阿里媽媽“tanx”產(chǎn)品是全網(wǎng)流量的集中地，把互聯(lián)網(wǎng)的絕多數(shù)流量都集中到這產(chǎn)品里，再由直通車、鉆石展位、淘寶客等產(chǎn)品把流量接回來。14年全網(wǎng)平臺布局步伐會更大，通過tanx平臺獲得不局限于淘寶站內(nèi)流量。

7、鉆展的培訓(xùn)體系融入萬堂書院平臺，明年單獨(dú)為車友會爭取更多支持，比如小微金融貸款優(yōu)惠，紅包支持，阿里媽媽的主題性活動等。

第四篇：淘寶電商客服個人工作總結(jié)

淘寶電商客服個人工作總結(jié)入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭?？头苍S每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來。銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

第五篇：淘寶京東電商合作模式匯總

電商合作模式（淘寶模式）

開通網(wǎng)銀——實名制——繳納金（1000元）——開通旺鋪、直通車

量尺寸——方案編輯

商城裝修——引入產(chǎn)品————產(chǎn)品上傳

產(chǎn)品拍照——處理照片

淘寶推廣

訂單處理——支付——咨詢客服————站點(diǎn)推廣

站外

物流發(fā)貨——CRM——數(shù)據(jù)分析——新品引入

CRM:客戶管理關(guān)系——保留老客戶，開發(fā)新客戶。

數(shù)據(jù)分析 1、3個核心數(shù)據(jù)：（咨詢量、訪問量、交易量）2、3個流程環(huán)節(jié)：（營銷策劃、商城運(yùn)營、數(shù)據(jù)決策）

電子商務(wù)管理：目標(biāo)客戶、推廣營銷、市場分析、市場定位、商務(wù)推廣、廣告、進(jìn)度、知識管理、質(zhì)量管理等等

京東合作模式

硬性條件：公司注冊資金50W以上，注冊時間在2年以內(nèi)（不符合條件繳納保證金3W）

入?。罕ＷC金1W

入?。嘿M(fèi)用平臺使用6K一年

傭金：按銷售額百分比東京提取8%

一級類：服裝、個人護(hù)膚、保證金1W

一級類：大家電、手機(jī)、汽車用品、食品飲料、保健品等：費(fèi)用平臺使用6K一年。保證金1-5萬元 二級類：珠寶手飾、禮品、家居家裝、母嬰類型等費(fèi)用平臺使用6K一年。保證金1-5萬元

天貓合作模式

品牌旗艦店：專賣店、帶有TM商標(biāo)的10萬元，全部為R商標(biāo)的為5萬元。

專營店：帶有TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的為10萬元。專賣類型旗艦店：保證金15萬元。

經(jīng)營圖書音像：保證金收取方式旗艦店、專賣店5萬元。專營店10萬元；

服務(wù)類：如電話充值、網(wǎng)游及QQ、電子票務(wù)憑證保證金1萬元

醫(yī)療、醫(yī)療服務(wù)：保證金30萬元

服裝、電器旗艦店：保證金30萬元

汽車、及二手車：保證金10萬元

二級類：服飾、配飾：技術(shù)服務(wù)費(fèi)：5% 技術(shù)服務(wù)年費(fèi)3萬元；年費(fèi)返還50%銷售額標(biāo)準(zhǔn)，18萬元；年費(fèi)返還100%標(biāo)準(zhǔn)，60萬元；

一級類：女裝、男裝：技術(shù)服務(wù)費(fèi)：5%技術(shù)服務(wù)年費(fèi)6萬元；年費(fèi)返還50%銷售額標(biāo)準(zhǔn)，36萬元；年費(fèi)返還100%標(biāo)準(zhǔn)，120萬元；

二級類：零食、咖啡、蔬菜、水果、食用酒等：技術(shù)服務(wù)費(fèi)：1%；技術(shù)服務(wù)年費(fèi)3萬元；年費(fèi)返還50%銷售額標(biāo)準(zhǔn)，18萬元；年費(fèi)返還100%標(biāo)準(zhǔn)，60萬元；