第一篇：大項目銷售與跟進(jìn)

大項目銷售與跟進(jìn)

早來的壞消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要爭取成為倒數(shù)第一，早早離開。

你在客戶那兒到底算老幾？

“好”消息很可能只是個壞消息

周一早上一上班，電話鈴就響個不停。趕忙抓起電話，是山西的代理商老孔。

“崔總，有好消息。”老孔很興奮，“昨天了解到我們這里一家煤礦正在做信息化選型，我已經(jīng)和他們選型小組的副組長見過面了，而且他們老大親自掛帥兼任組長，項目絕對有戲。”

這種電話，我每天都能接到好幾個。對待這種“好”消息，我通常沒有那么興奮。因為事實證明：一多半“好”消息，要么是假消息，拿著客戶給的針當(dāng)棒槌看了，根本不是真正的項目；要么是壞消息，項目雖然是真的，卻早被對手搞了個七七八八了，一點機(jī)會都沒了。既然老孔說大老板都出馬掛帥了，顯然不是假消息，但是不是壞消息呢？

于是，我趕忙問道：“昨天你去見客戶，客戶是不是問了你很多問題？”

“客戶問題不是很多，就是簡單問了一下我們公司的情況?！?/p>

我的心涼了1/4，接著問道：“從你們的談話中，你感覺客戶對這次項目建設(shè)有清晰的了解嗎？”

“應(yīng)該是有，他們有很清晰的規(guī)劃，對咱們的行業(yè)也算是知根知底，還和我談起這次項目建設(shè)可能存在的風(fēng)險?！?/p>

我的心涼了1/2，繼續(xù)問道：“你要求接觸他們高層了嗎？比如副總以上的人物?！?/p>

“要求了，但是聽起來困難很大，他們領(lǐng)導(dǎo)都比較忙?！崩峡姿坪跻灿X得有點不對勁。

我的心已經(jīng)涼了3/4，硬著頭皮道：“你們一共討論了多長時間？討論期間是誰在控制討論的議題？”

“不到半個小時吧，主要是他們在控制，問的問題都很具體，比如我們產(chǎn)品如何計算車間產(chǎn)能等。”

我的心已經(jīng)哇涼哇涼的了，“老孔啊，節(jié)哀順變吧。項目肯定有人介入得比較深了?？蛻糁栽敢饨哟悖窍氚涯阕鳛橐粋€候選，以備不測。當(dāng)然了，不是沒有希望。但肯定是難度非常大?！?/p>

客戶依賴感越強(qiáng)，希望就越大

剛剛放下電話，老銷售小邱就火急火燎地闖進(jìn)了我的辦公室：“老大，有沒有時間，幫我分析一下思邁得那個項目?！?/p>

“好啊。這個項目越來越復(fù)雜了，對手在拼命反撲，我們是該坐下來認(rèn)真分析一下了?！?/p>

“雖然對手盯得也很緊，但我覺得我們還是希望最大。不過感覺是感覺，心里還是不踏實。所以想請你幫我分析一下?！?/p>

“客戶最近和你接觸時，問得最多的東西是什么？”

“產(chǎn)品細(xì)節(jié)?？蛻粢粋€點一個點地在摳?！毙∏窈敛贿t疑地說道。

“這是個好消息，客戶下一步的工作計劃，你清楚嗎？”

“客戶和我商量過，我們商量著，想做一次數(shù)據(jù)模擬。”

“你確信是你們一起商量的，而不是客戶主動要求的？”我追問。

“肯定是一起商量的，當(dāng)時客戶也不知道下面該怎么進(jìn)行了?！毙∏竦幕卮鹨埠芸隙?。

“是你在賣東西給他，還是他們在販賣東西給你？”我接著問。

“什么意思？我是銷售啊?！毙∏耧@然沒聽懂。

“我的意思是，他們是不是經(jīng)常會有些新想法、新概念傳播給你？還是你經(jīng)常把一些新東西告訴他們？”

“這段時間他們很少談什么新概念，我倒是沒少教育他們。他們對咱們的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)很感興趣。”小邱想了想。

“你最近向客戶演示產(chǎn)品時，他們是全面地看，還是只注意幾個關(guān)鍵點的功能？”

“剛才不是說了嗎，看得比較全面，尤其對流程了解得很細(xì)?！毙∏竦馈?/p>

“祝賀你，小邱同學(xué)！這個項目你可以踏踏實實地向下操作了，如果客戶在項目推進(jìn)過程中，一直對你依賴性比較強(qiáng)，說明你是他的首選，否則，你就只是替補(bǔ)?？磥?，前期我們占了很大優(yōu)勢。當(dāng)然啦，后面也不要掉以輕心?！蔽铱偨Y(jié)道。

連備選的資格其實都沒有

一波剛平，一波又起。中午時分，才做銷售沒多久的小周又一臉惶恐地走進(jìn)了我的辦公室?？粗蠲伎嗄樀男≈?，我急忙問道：“是不是安徽那個項目出岔子了？”

“岔子倒沒出，不過客戶下周二開董事會做最終決策，我心里沒底，想和你討論一下。” 我心里咯噔一下，一個大項目到現(xiàn)在這個階段，如果你覺得是你的，未必是你的，但如果你覺得不是你的，一定不是你的。

“最近客戶中有沒有人突然給你提出你解決不了的問題？”

“你怎么知道？”小周很驚訝，“最近他們技術(shù)中心的一個副主任，提出來想用Oracle的數(shù)據(jù)庫，你知道我們的產(chǎn)品只支持微軟的數(shù)據(jù)庫。不過我們已經(jīng)解釋過了，他也沒再提出其他的異議?！?/p>

我知道有麻煩了，客戶這時提出這樣的問題，往往并不是要一個解釋，而是要找一個剔除你的理由?！翱蛻舴磸?fù)和你確認(rèn)過價格嗎？”我連忙問道。

“沒有，我們報完價后，只和我們確認(rèn)過一次，問問我們還能不能降。我說可以?？蛻艟蜎]再糾纏?！毙≈芩坪醪幻靼孜覟槭裁催@樣問。

這個信號更危險，這說明客戶根本沒把你的價格當(dāng)回事，因為他們壓根就沒打算選你?！澳愣嚅L時間沒見他們高層了？”

“他們高層都很忙，兩個月前見過他們一位副總，副總讓我多和他們的信息部門溝通，之后就再也沒有見過。報價的時候，我試圖和那個副總聯(lián)系一下，但是他太忙了，實在沒時間見我?！?/p>

“客戶中有沒有人明確地表達(dá)過一定選你？”我追問到。

“沒有吧，他們只是說，我們很不錯，他們會重點考慮?！毙≈艽鸬?。

“從現(xiàn)在情況來看，你肯定沒戲了！他們只是把你當(dāng)成參考，而不是一個備選供應(yīng)商，你唯一的作用就是來證明你的競爭對手做得多么好?！蔽覈@了口氣。

在競爭激烈的大項目銷售中，一個很大的難點，就是如何判斷某一時刻自己在客戶心目中是第幾位候選人。

大部分情況下，銷售人員總是搞不清自己是老幾。原因也很簡單，因為人都會選擇性地傾聽，面對客戶時，總是能記住對自己有利的地方，而忽略那些潛在的風(fēng)險。

偏聽不但容易使我們過分樂觀，輕視對手。更重要的是，它會誤導(dǎo)我們制定競爭策略，用希望去代替策略，客戶讓干啥就干啥，認(rèn)為事情只要按照客戶的吩咐，順其自然地發(fā)展下去，訂單自然就會是自己的。而這往往會造成致命的結(jié)果。

銷售初期

4個問題判斷你要不要介入這個項目？

這個階段主要是判斷你有沒有對手，你的對手做的工作有多深入了。如果人家把事都已經(jīng)做絕了，也許最好的選擇就是離開。

1．客戶疑問是多還是少？

如果你見客戶時，客戶有很多的疑問，做一頭霧水狀，恭喜你，你的對手沒做太深的工作，你的機(jī)會大大的。

相反，如果客戶的疑問很少，甚至只提差異性的東西，那就提高警惕吧，客戶很可能被洗過一次甚至幾次腦了。案例1就是如此。

2．客戶肯不肯為你花時間？

客戶愿意花很多時間和你進(jìn)行漫長的討論和分析，很有戲，因為客戶也不是一天到晚什么事沒有只陪你嘮閑磕。他很有可能是有目的性的。也就是說，他想搞明白一些事，以便項目更好地推動。

相反，如果客戶對所有的問題幾乎都有答案，那不是因為客戶明白事，更不是很內(nèi)行，而是因為他已經(jīng)被你的對手培養(yǎng)得很成熟了，早就門兒清了。對手會怎樣培養(yǎng)客戶？我不說你也清楚。所以你希望不大了。

3．能不能見到客戶的高層？

客戶如果愿意帶你去接觸關(guān)鍵角色，比如那些C字頭的家伙，什么CEO、CIO、CTO什么的，那說明你還有希望。誰愿意帶個不希望選擇的供應(yīng)商去到老板那里添亂呢？

但如果客戶說“這事我說了就算，不用找別人”，你要小心了，即使真的是他說了算，也需要別人的支持啊。何況這句話十有八九是騙人的。

4．討論問題的范圍是寬還是窄？

如果客戶愿意和你討論和產(chǎn)品有關(guān)的各個方面，這是個好消息，說明客戶在認(rèn)真地考慮購買問題了。

相反，如果客戶只愿意和你討論個別的東西，比如某個單一的功能，某個服務(wù)的問題或者干脆是價格問題，這說明，你不過是個工具，客戶只不過想拿你印證一下對手的對錯而已。

項目中期

4種行為決定你要不要接著玩下去？

這個階段主要是判斷你前期的工作和對手相比有沒有效果，客戶更認(rèn)可你還是你的對手。如果這個階段選擇離開的話，也不算太虧，總比一條道跑到黑撞個頭破血流強(qiáng)。

1．誰賣東西給誰？

如果你感覺是你在賣東西給客戶，比如客戶對你提的各種建議、方案都很感興趣，總是興致勃勃地和你討論，這絕對是個好事。

相反，如果你總感覺客戶把東西販賣給你，比如客戶經(jīng)常問你“這事這樣做行不行”、“那樣做有什么風(fēng)險”，你可得千萬注意了，大事不好，因為這些東西很可能是你的對手販賣的，客戶內(nèi)心其實已經(jīng)接受了，只不過有個別問題不放心，在找人確認(rèn)而已，你只是個陪練而已。

而銷售是一個只有第一沒有第二的比賽，第一自然是幸運兒，不過倒霉蛋并不是最后那個家伙，而是一直傻傻跟到底的第二候選人，所有的事都做了，卻什么也沒得到。

2．誰在安排下一步工作？

如果你可以和客戶協(xié)商下一步的項目進(jìn)展，客戶也樂意和你討論，比如，你和客戶商定了一次雙方高層的見面，這是好消息。說明事情在你的控制之中，客戶對你很信賴，而且愿意和你一起推動項目進(jìn)展。因為站在客戶的角度，他只會選擇和心目中的第一候選人步調(diào)一致地向前推進(jìn)。

相反，如果客戶總是跟你安排事，今天讓你干點這，明天讓你干點那，那你麻煩就大了，這種行為背后很可能有推手，這個推手只可能是你的對手。而對手只能把你推到溝里面去，而不是康莊大道。

3．討論問題的深入程度。

這個階段，客戶對要購買的東西有了一定的了解，困惑點也開始慢慢聚焦，開始考慮你的產(chǎn)品到底是如何幫助自己的業(yè)務(wù)了，關(guān)注點由產(chǎn)品走向了解決問題的方法。這時候，如果客戶對每個需求都愿意和你深入地討論，這肯定是好事，說明客戶開始考慮應(yīng)用后的結(jié)果了，客戶對你很忠誠，他希望最后“娶”你。

相反，如果這個階段客戶和你討論的問題還是很寬泛，注意力還是在產(chǎn)品、價格這些因素身上，這說明客戶根本沒認(rèn)真考慮你的東西，他只是想拉你墊底，這樣做的目的可能是制度需要（如公司規(guī)定采購必須有三個供應(yīng)商參加），也可能就是留著你震懾第一候選，別讓第一候選人獅子大開口。

4．對產(chǎn)品的理解程度。

如果在銷售過程中，有產(chǎn)品演示的環(huán)節(jié)，這個問題判斷就會更加明顯。在演示中，如果客戶的問題都很系統(tǒng)，對解決問題的興趣也很大，并且不限時間地和你討論，最重要的是討論的時候有領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵角色）參加。OK，好事！

相反，客戶如果只問和對手的差異性，臨時抓人聽你講，而且經(jīng)常對你的觀點持保留意見，那你慘了——嫌貨的不一定是買貨的，他可能是砸場子的！

項目后期

4個問題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？

這個階段，如果你能夠準(zhǔn)確判斷出自己占有優(yōu)勢，要做的事情就是把自己的價格和客戶的風(fēng)險建立緊密的鏈接，防止對手孤注一擲。反之，如果你判斷自己處于劣勢，則要盡量拖慢決策的步伐甚至要想法設(shè)法讓項目停下來，手段自然就是通過項目風(fēng)險擴(kuò)大客戶的擔(dān)憂。

1．有沒有突然的異議？

這里的異議，是指在項目后期突然出現(xiàn)的、你的產(chǎn)品解決不了的問題，或者干脆就是對價格的不滿。

客戶如果想排除一個供應(yīng)商，最簡單的辦法就是通過價格或者產(chǎn)品，他們通常會說：“感謝你們參與，你們做得不錯，但我們選擇了另外一個供應(yīng)商。如果你能夠價格更低或者某些功能滿足的話，結(jié)果可能會不同。你是第二位的選擇。我們將在任何未來的需求中考慮你們。再次感謝你們付出的努力。”

如果真的相信了這種托詞，下次失敗的肯定還是你。所以，當(dāng)突然的異議出現(xiàn)時，你一定要小心了，那十有八九是客戶準(zhǔn)備干掉你了。

2．是不是反復(fù)與你討論價格？

客戶通常在兩個階段關(guān)心價格：一個是初始階段，這時候主要判斷要不要讓你進(jìn)來，如果你價格很離譜，客戶就不會再勞神陪你玩了；第二個當(dāng)然是最后階段了，如果客戶認(rèn)為你是第一候選，詢價的方式會和第一次有很大區(qū)別，他們會把另外兩個問題綁在一起和你討論價格：精確的需求和可能的風(fēng)險。

之所以如此，一方面是因為這時的客戶已經(jīng)對自己的需求和你的產(chǎn)品都比較清楚了，很容易確定哪些東西要，哪些東西不要。另一方面，客戶已經(jīng)開始做實施的心理準(zhǔn)備了，他們當(dāng)然想價格低一些，但是又擔(dān)心價格低會帶來更多的實施風(fēng)險。所以，他們會傾向于不帶來額外風(fēng)險的前提下，和你談價格。

3．有沒有給你要額外的承諾？

額外承諾往往是指諸如希望與你公司戰(zhàn)略合作、委派客戶指定的技術(shù)實施人員等等，這種額外的要求往往并不是基于一種占便宜的心理，說白了還是對未來風(fēng)險的擔(dān)憂，希望你更加重視他。這種心理頗有點像女人臨出嫁前的感覺。

4．老大是否出面了？

這里的“老大”泛指客戶高層，并不一定就是老板。和價格一樣，客戶的老大也通常會在第一和最后一個階段出現(xiàn)，首次出現(xiàn)是表明這個項目的重要性，象征意義大于實際意義。如果在最后這個階段出現(xiàn)，一般只會接見最有希望的供應(yīng)商（領(lǐng)導(dǎo)都忙，往往沒有時間一家家地談）。之所以如此，是因為有些事只有他能做決策，想不出來也不行了。所以，如果你在這個階段能夠見到高層，說明希望很大了，否則就岌岌可危了。

你只是備選嗎？

1．階段的錯亂。

出于對自己的利益考慮，客戶一般會比較傾向于讓你感覺你是首選。這時候，他會把購買階段向前拉，也就是說，某個階段已經(jīng)過去了，但是客戶假裝還在那個階段，目的就是讓你相信，你還有希望。比如，項目早就到了中期，但是客戶仍然會和你慢慢地討論需求，仿佛這個項目剛開始一樣，目的很可能是拿你湊數(shù)，因為他們公司規(guī)定一次采購必須有三家公司參與，否則廢標(biāo)。

2．角色的認(rèn)知。

不同的關(guān)鍵采購角色，比如老板、使用者、技術(shù)把關(guān)人員對某家供應(yīng)商是否是首選或者備份廠商認(rèn)識可能不一樣。他們中某些人認(rèn)為你是，某些人認(rèn)為你不是，他們都沒有騙你，所以，你必須全面了解各個角色的反應(yīng)，而不是其中一個人的認(rèn)知。

早來的壞消息就是好消息。如果你成不了第一，你一定要爭取成為倒數(shù)第一，早早離開。否則，客戶就只會“吃你的、喝你的，但就是不買你的”。

第二篇：安利四步：推薦 跟進(jìn) 銷售與服務(wù)

安利四步：推薦跟進(jìn)銷售與服務(wù)

（一）推薦

推薦是直銷事業(yè)的血液，直銷事業(yè)要成功需要不斷地推薦，亦就是推薦加上推薦，源源不斷：因為惟有透過推薦您的生產(chǎn)網(wǎng)才會快速擴(kuò)張，您的時間效率才會倍增。推薦者要推薦成功，必須對于公司背景、產(chǎn)品專業(yè)知識、福利制度、溝通技巧等方面有深入了解與得當(dāng)應(yīng)用。而推薦有一定的步驟與技巧：

1、具備專業(yè)知識：從事任何行業(yè)都需要具備該行業(yè)的專業(yè)知識

有道是：“聞道有先后、術(shù)業(yè)有專攻”，有了專業(yè)知識后再作邀約、溝通時讓對方感覺我們是“專業(yè)人”，了解對方需求、創(chuàng)造對方需求，透過得體的應(yīng)對、真誠的贊美，往往容易說服對方得到成功。

2、改變自己：從內(nèi)心、外在兩方面的改變，讓人有煥然一新的感覺，進(jìn)而引起認(rèn)同，往往會給人留下好印象，改變自己是不容易的，但是要知道“扮演什么角色就像什么”的重要性。不怕挫折、困難，努力去做好它。

3、自己就是老板：當(dāng)投入直銷的那一刻開始就要有“自己就是老板”的觀念，“老板”就要有老板的格調(diào)、作為、氣質(zhì)。但往往許多經(jīng)銷商沒有此種觀念或認(rèn)識不夠，因此，很容易自己被自己打??；若是每位伙伴都有“老板”的架式，相信不會輕易成為直銷的逃兵。邁開推薦的第一步，就是要先具備“老板”的內(nèi)涵與外表，因為你是一個“無店鋪老板”的直銷商，當(dāng)家作主人的經(jīng)營者，豈可不具備老板的架式？外形很穩(wěn)重厚實，談吐誠懇，就給人一個初步的好印象。生意進(jìn)行。穩(wěn)操勝券。相反的，“望之儼然不似人君”，如何教人聽信他的一切？所以具備一副老板相，是很重的。“老板的外表”。指的應(yīng)是：重視服裝禮儀。男士最好穿白襯衫，可表現(xiàn)誠懇明朗的正派形象。領(lǐng)帶則以紅色系列較佳，可展現(xiàn)親和力、積極開朗的活動力；西裝則以較穩(wěn)重的深藍(lán)或深灰等顏色較佳。女士方面，不妨穿較整齊的洋裝，以及高度適中的高跟鞋皮膚色彩絲襪，可顯出優(yōu)雅的氣質(zhì)。此外，不妨薄施粉脂，看來較有精神。但是，身為一個女直銷商也不宜太招搖，例如穿露肩、露背裝或迷你裙、熱褲等太性感的裝扮，以免分散了聽你講話的男士的注意力。

不要小看了服裝的威圖形個儀容不整、不修邊幅的人，說什么也不會帶給人太好的印象。外表除了服飾整潔之外，最不可遺忘的就是面帶樂觀、自信的微笑。有了笑容，你的外表至少可以被加個十分。其次，所謂具備“老板的內(nèi)涵”，通常指的是：對產(chǎn)品要有自身的深刻體驗；專業(yè)知識，脫口而出；對推薦產(chǎn)品有使命感。在這三點中，使命感格處重要。因為自從你與你的朋友面對面談話，你已開始把產(chǎn)品推薦給他了，說不他會從此愛上這一項產(chǎn)品，甚至廣為推薦給他人，變成一個新直銷商，那么你無疑是開始改變對方的命運了，既然如此，你就得負(fù)起改變?nèi)思颐\的責(zé)任來。此后，如果你要發(fā)展給織的過程中，不好好輔導(dǎo)他，不時時并切或協(xié)助他，甚至連自己也中輟不做了，那么不只陷自己于不義，也扼殺了對方的前途！所謂使命感，正是一個老板的內(nèi)涵中最可貴的素質(zhì)。

4、列名單：每位伙伴都有親朋好友，可運用“緣故法”，“緣”是指血緣、人緣、地緣關(guān)系的人。“故”是指故舊知交。

因此，絕對可以列出許多名單來，就像辦喜宴一樣，一下子可以聯(lián)絡(luò)到幾百位親友來共襄盛舉。但是，有些伙伴常常列了半天列不出來，因為他（她）替別人算命，“這個人不行、那個人不會做、這位親戚很固執(zhí)、這位同事沒有時間……”應(yīng)改變這樣的作法，直銷事業(yè)的領(lǐng)袖剛開始是看不出來的，不可太早下定論做得好與不好，如果沒有去做怎能知道呢？

5、排順序：

① 找出產(chǎn)品最適合的對象。

② 找出直銷觀念比較好的人。

③ 找出不滿意目前工作的人。

④ 找出交情最好的人。

⑤ 找出經(jīng)濟(jì)有壓力的人。

6、展開聯(lián)絡(luò)拜訪：拜訪或聯(lián)絡(luò)不要開門見山，應(yīng)先做暖身動作（話家常、噓寒問暖……），有了兩三次的聊天，溝通再切入主題，千萬不要“吃緊弄破碗”，直銷是細(xì)水長流的事業(yè)。直銷的業(yè)績來自行動，有行動才有成績，不可空談理論不付諸行動，這樣是不行的。

7、與上級研究并檢討改進(jìn)：有積極行動之后必會產(chǎn)生結(jié)果，無論是好是壞都需要與上級充分溝通、檢討。上級或許提供意見與建議，幫助我們在下一次的行動更加順利、更加有收獲。

8、推薦與技巧

直銷最有效的方法，首推“緣故法”。“緣”是指血緣、人緣、地緣，“故”指的是故舊知交。直銷原則是：先從容易著手的地方出力。當(dāng)你的直銷物件是有血緣、人緣、地緣的故舊知交時，應(yīng)該先進(jìn)行。在容易進(jìn)行的地方著力，很快就有收獲；一有收獲，就會做得更帶勁，有助于培養(yǎng)信心。向親朋好友推薦產(chǎn)品，做示范，場面比較輕松，萬一說錯話或搞砸了，場面也很好收拾。不過盡管談話容易，在推薦的進(jìn)程，仍要注重步驟與技巧，才不會手足失措。

（二）跟進(jìn)

沒有跟進(jìn)，直銷事業(yè)就會變得虎頭蛇尾，事倍功半。那么跟進(jìn)主要針對哪些對象呢？跟進(jìn)的要點是什么呢？跟進(jìn)的技巧又是什么呢？

1、跟進(jìn)的對象

（1）跟進(jìn)自己

洛德瑞克．索伯曾說：“我們必須學(xué)著當(dāng)自己的朋友，因為我們太容易變成自己最大的敵人?！贝笮l(wèi)．瑤斯也說：“藉著愛自己，我得到自己的力量，這力量是愛別人之前必須擁有的?！钡拇_，跟進(jìn)自己就是珍愛自己，也只有先武裝自己的思想，才能應(yīng)付一切可能有的挫折和打擊。

我們跟進(jìn)自己時，應(yīng)該常問自己三個問題：第一是為什么我要從事直銷？第二是我想要在直銷事業(yè)中付出什么樣的代價？第三是我必須要在直銷事業(yè)中付出什么樣的代價？

明白、確定這三個問題的答案，您才能解答任何一個有關(guān)行銷的疑慮。把答案寫在日記本上，每天看它三回。

跟時自己，再看看前面的目標(biāo)設(shè)定潛能開發(fā)的精華，這個世界上只有自己會放棄自己，也只有自己能成就自己。做一個明智的抉擇－－做自己的敵人或做自己的貴人？

（2）跟進(jìn)上級

泛指一切的“A”。沒有一個上級、組織或公司會去傷害他的下級經(jīng)銷商，正如父母對子女、老師對于學(xué)生。所以跟進(jìn)你的“A”，這是獲取動力、能源的最佳途徑。常常接近“A”，和上級聯(lián)絡(luò)、溝通能有許多的獲益。

當(dāng)你挫折、懷疑、焦慮……時，請向“A”反應(yīng)，這些垃圾思想無助于你的成功，卻有助于你的“A”對您的了解?！癆”將會給你一些走出負(fù)面情緒影響的建議，并適時地修正做法或想法上的偏差，讓你很快地渡過低潮期。

當(dāng)您興奮、快樂、積極……時，請向“A”做出反應(yīng)，將這樣的氣氛感染給“A”，你的“A”將因你的正面反應(yīng)而得到刺激，而對你有意外的幫助，例如多抽時間出來約你的組織，或找機(jī)會讓您更成長，這種相對回饋，通常是一般團(tuán)隊成功的原因所在。

當(dāng)你一切如常時，請向上級做出反應(yīng)，直銷是個逆流而上的事業(yè)，不進(jìn)則退，所以當(dāng)熱忱消退時正是死亡的開始。必須和“A”多做聯(lián)絡(luò)，激勵心志、激蕩思考、激發(fā)潛能，往往由此邁向另一高峰。

（3）跟進(jìn)下級

有人說跟進(jìn)下級最好的辦法是邀約，而邀約最好的辦法是跟進(jìn)，確有幾分道理。您的下級伙伴的心態(tài)未必都一樣，如何做好跟進(jìn)呢？最好的方式是運用公司或組織辦的各式會議，鼓勵、邀約他們參加，從聯(lián)誼性質(zhì)的烤肉、爬山一直到激勵性質(zhì)的潛能開發(fā)和表揚(yáng)大會，或有教育訓(xùn)練性的密集訓(xùn)練、旅游研討會，都是再燃起希望之火的支援系統(tǒng)，針對下級的個案，分別給予適當(dāng)?shù)募钍鞘r省力的方式。

至于平時的一對一跟進(jìn)，應(yīng)注意是下列幾點：

第一，做一個最佳的聆聽者。若屬正面而積極的，應(yīng)給予肯定，并適時提供資料（書、錄音帶等）加強(qiáng)配合，若是負(fù)面消極的，則先行“垃圾分類”，再對癥下藥。問題的表面常是技術(shù)的方法缺失，但事實上，問題后面的想法、心態(tài)的錯誤，才可能是癥結(jié)所在，所以不要忘了和他討論“跟進(jìn)自己”中的三個問題，他將有所收獲。最好能把下級的需求記錄下來，以便于探討。

第二，定時定點、互相聯(lián)絡(luò)，以免因為一兩次聯(lián)絡(luò)不上下級，便索性不聯(lián)絡(luò)了。

第三，提醒他的承諾、夢想，并鼓勵行動。

第四，共同研究其組織網(wǎng)的成長和業(yè)績是否成正比。

第五，在意他周圍人、事、物的情況，例如他的工作狀況，家庭……直銷伙伴不僅是事業(yè)的合伙人，也是生活上的好朋友，應(yīng)該彼此關(guān)心、照應(yīng)。

綜合以上種種的跟進(jìn)，你一定會發(fā)現(xiàn)跟進(jìn)是一種生活的行為，如果這種行為深入而普遍時，跟進(jìn)也是一種藝術(shù)，所以當(dāng)你有機(jī)會接觸一些成功的直銷大師時，您會感受到，他們都是生活的藝術(shù)家。有人說，看一百本書不如交一百位朋友，交一百位朋友不如接近一位成功者一百次－－多跟進(jìn)成功的直銷商，以上的問題將迎刃而解。

2、跟進(jìn)的要點

（1）48小時內(nèi)跟進(jìn)（趁熱打鐵）；

（2）服用產(chǎn)品反應(yīng)再好的人因亂講話的人也不會從事，反而反應(yīng)不好的人會因為跟進(jìn)而從事；

（3）對有興趣的朋友：

幫助業(yè)務(wù)員訂目標(biāo)、列名單、使他感覺有信心；

再次約定時間，使他有參與感；

積極幫助業(yè)務(wù)員籌備，辦手續(xù)做發(fā)展計劃；

但要保持冷靜，主動觀察、積極引導(dǎo)。

（4）對無興趣者：

解決其中問題，為何無興趣，探究其原因再作對策；

以朋友關(guān)心口吻，但要保持聯(lián)絡(luò)。

（5）對猶豫者：不贊成、不反對。

要在2天到14天之內(nèi)做密集的跟進(jìn)；

利用ABC法則。

3、跟進(jìn)的四大技巧

（1）務(wù)必要在四十八小時內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)

要在四十八小時內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)的理由是，因為一般人在接受新知的過程中，學(xué)習(xí)的速度參差不齊，一般說來：大概在二十四小時內(nèi)，他對于在說明會所聽到的新資訊，能記得的不超過40%。而到了四十八小時，可能只剩下不到12%的印象；超過四十八小時之后，可能對于說明會的內(nèi)容只有5%左右的概念。

所以，一旦超過四十八小時，再進(jìn)行跟進(jìn)，可能有關(guān)這個事業(yè)機(jī)會的一切理念，都必須從頭來過一次，頗有事倍功半之虞。所以，務(wù)必要在四十八小時內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)。

（2）如果說情況允許，最好選擇面談的跟進(jìn)方式，盡量勿使用電話跟進(jìn)

之所以會有這一項要求的原因，在于一般人都有所謂“見面三分情”的概念。使用電話跟進(jìn)，因為沒有辦法見到本人，可能對方在電話中，隨口敷衍你幾句，就會拒絕這個事業(yè)機(jī)會，或是推說再考慮幾天。

而如果能夠選擇面談的方式來進(jìn)行跟進(jìn)，基于雙方的情誼對方可能比較容易誠懇地跟你談一談，有關(guān)他心中對于直銷的不解之處，便于你回答他的問題。

至于，如何能要求對方，接受你面談式的跟進(jìn)？有一個技巧可以靈活運用：新人如果來了會場，而沒有立即加入，我們可以在會后，準(zhǔn)備一些錄音帶讓他帶回去聽，或是請他拿一些公司的簡介回去參考，讓他感受到產(chǎn)品物超所值。用意是希望對方能夠帶一東西回去，但是，這樣讓他帶回去的東西，并不是要送給他，而是借給人；因為是借來的東西，他才會認(rèn)真聽、認(rèn)真看。

因為他是借回去的，我們就有理由約他見面，拿回借他的錄音帶及資料。這樣，彼此才能有下一次見面的機(jī)會。在直銷的進(jìn)行模式中，“永遠(yuǎn)擁有下一次見面機(jī)會的聚會，才是成功的聚會。”這樣的運作技巧，一定要長存于自己的心中。

（3）跟進(jìn)的過程不忘再次的促成持續(xù)跟進(jìn)的目的，還是只有一個－－“促成、簽約”。所在，在跟進(jìn)的面談過程中，還是需要不斷的做要求簽約加入的動作；千萬不要在跟進(jìn)的流程當(dāng)中，天南地北的閑聊，談一些言不及義的內(nèi)容。

在溝通過程中，自己的一句一字清楚。別忘了“我們要當(dāng)兩個小時的壞人，而當(dāng)新人一輩子的好人”這個重要技巧。

千萬不要不好意思要求對方簽約，這也是為什么不適合用電話跟進(jìn)的原因之一；因為在電話中，你如何能從話筒內(nèi)遞出“加入申請書”請對方簽字呢？不斷地要求簽約加入，將會使你的跟進(jìn)動作更扎實有力。

（4）跟進(jìn)時，順手帶個小禮物

這是一項短小精悍的必密武器。如果新人的家中有小朋友，不如順手帶些孩子喜歡的餅干、糖果，或是小玩具；這么做的原因，并不是我們認(rèn)為新朋友會看在這些小禮物的份上而簽約加入，也不是試圖賄賂他們家的小朋友。

關(guān)鍵在于，一些合宜的小禮物，往往可以成為人際關(guān)系上極佳的潤滑劑同時也可以化解跟進(jìn)時彼此之間的緊張對立，對方更可以放松心情，好好地與你商討這個美好的事業(yè)機(jī)會。

在跟進(jìn)的運作流程當(dāng)中，只要善用上述的這四項簡單技巧，就能讓你駕輕就熟地幫助許多新人，更快速地了解直銷事業(yè)機(jī)會，進(jìn)而幫他、也幫你自己迎向成功，創(chuàng)造另一波高收入。

（三）零售

零售是直銷事業(yè)的靈魂，沒有零售就沒有業(yè)績，當(dāng)然其他的皆為空談。所以，獎金的來源是建立在消費者重復(fù)消費與新客戶的開發(fā)，還有經(jīng)銷商的自己使用產(chǎn)品而獲得的。零售的工作？也是每位伙伴最重要的課題。

1、克服在零售中的心理障礙：

（1）不要認(rèn)為是求人，而是救人；

（2）不要怕產(chǎn)品售出無效；

（3）害怕被對方拒絕；

（4）不要把眼光集中在病人身上。

2、零售過程

⑴售前：①充分地了解專業(yè)知識。

②鎖定銷售目標(biāo)。

③把握時機(jī)。

④投其所好。

⑵售中：①創(chuàng)造需求。

②提供有利的證明資料。

③加強(qiáng)自信心。

④保持風(fēng)度（買賣不成，還是朋友）。

⑤完成動作。

⑶售后：①產(chǎn)品示范、操作要說明清楚。

②一星期后再電話問候使用情形。

③建立客戶資料。

④關(guān)懷（每隔一段時日，親自拜訪或電話問候，甚至連寄生日、節(jié)慶賀卡）。

⑤希望再一次消費或引薦更多人使用。

3、零售技巧

（1）零售，不是挨家挨戶去推銷，三種主要方式：電話介紹、專程拜訪、隨機(jī)介紹。

（2）要善于運用一些具體的例子；

（3）盡量利用其他工具；

（4）講清楚使用方法；

（5）給顧客打預(yù)防針；

（6）跟進(jìn)服務(wù)是下一次銷售的通道。

總之，銷售的工作要做好首先是銷售自己；自己使用有心得之后，才會對產(chǎn)品更有信心，也才能贊美產(chǎn)品、愛好產(chǎn)品，如此銷售才容易成功。

（四）服務(wù)

服務(wù)的時代已經(jīng)來臨，尤其直銷是個口碑的事業(yè)，講求“溫暖銷售”，更須做到百分之百的服務(wù)，才能得以永續(xù)生存。

服務(wù)品質(zhì)好，服務(wù)精神好?？蔂幦〉礁嗟目蛻?，贏得更多的喝彩與掌聲。同樣一家公司的產(chǎn)品，經(jīng)過不同服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)銷商銷售出去，產(chǎn)生不同的價值。就象同樣一道菜在路邊攤、一般餐廳、五星級飯店的價錢絕對不同，“一分錢一分貨”，五星級飯店為何比較貴？因為裝潢格調(diào)的投資，服務(wù)人員親切的服務(wù)……這些都是成本，所以價錢就貴。產(chǎn)品的附加值就是服務(wù)。

做好直銷的服務(wù)工作應(yīng)注意以下要點：

1、建立“人生以服務(wù)為目的”的正確觀念；

2、隨時保持微笑；

3、注意本身形象；

4、談吐應(yīng)對得宜；

5、牢記每位消費者的特性、興趣……

6、要有傳教士的精神；

7、尊重每個人。

第三篇：銷售與市場

《銷售與市場?管理版》以戰(zhàn)略營銷理論為指導(dǎo)思想，以營銷趨勢為洞察視角，以消費者行為為關(guān)注重點，以營銷模式為研究核心，密切關(guān)注當(dāng)今市場營銷及商業(yè)前沿的最新理論、實踐和發(fā)展方向，堅持研究問題根植市場、解決方法立足實戰(zhàn)，辦中國最具市場活力和營銷思想的專業(yè)期刊。

期刊定位：大型戰(zhàn)略營銷管理期刊。

編輯理念：引領(lǐng)營銷潮流，探究模式之道。

《銷售與市場?渠道版》立足于渠道，以渠道為中心思考營銷問題，探討制造商、經(jīng)銷商、零售商的渠道實戰(zhàn)和未來變革，深入剖析各類渠道焦點，全景展示企業(yè)渠道運作個案，經(jīng)銷商的商業(yè)模式，零售商的最新動向，透視渠道本質(zhì)，探尋渠道發(fā)展規(guī)律，是中國唯一一本專注于渠道研究的期刊。

期刊定位：中國渠道第一刊。

編輯理念：運用之妙，存乎一心。商業(yè)規(guī)律千篇一律，商業(yè)操盤智者見智。《銷售與市場?評論版》反映營銷主流，引領(lǐng)科學(xué)營銷。以創(chuàng)新思維、專業(yè)導(dǎo)向為要旨，聚焦思潮與事件，通過對重大營銷熱點事件和領(lǐng)導(dǎo)類品牌重要營銷舉措的點評，以及主流人群的營銷話題評論，引領(lǐng)企業(yè)科學(xué)營銷，健康發(fā)展。期刊定位：大型營銷評論期刊。

編輯理念：于思潮事件中洞察先機(jī)，于案例穿越中領(lǐng)悟道術(shù)。讓行動者思考，讓思考者行動。

第四篇：銷售與營銷

一個人銷售做的好不好，不在正常8小時工作時間內(nèi)，更多的是在工作時間外。有一句話可以很好地概括，“8小時以內(nèi)，我們求生存；8小時以外，我們求發(fā)展，贏在別人休息的時間”。

銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬?吉拉德說：“我賣的不是汽車，我賣的是我自己”；

2、推銷任何產(chǎn)品之前首先推銷的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間的橋梁是銷售人員本身；

4、假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像三流的，一聽你講的話更像是外行，那么，客戶肯定不會跟你談下去，你的業(yè)績會好嗎？

6、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品。銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念

觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。念——信念，客戶認(rèn)為的事實。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。買賣過程中買的是什么？ 答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。

你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？ 買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠(yuǎn)不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；

2、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；

3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝。面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？

所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。售后在介紹產(chǎn)品時如何與競爭對手做比較

銷售中的一些原則：

一、不貶低對手

1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

3、一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。

二、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強(qiáng)項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

三、獨特賣點

獨特賣點就是只有我們有而競爭對方不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加了不少勝算。服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢？ 答案：你的服務(wù)能讓客戶感動 服務(wù)=關(guān)心關(guān)心就是服務(wù)

可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意？

一、讓客戶感動的三種服務(wù)：

1、主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

2、誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

3、做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

二、服務(wù)的三個層次：

1、份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？

三、服務(wù)的重要信念：

1、我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。

四、結(jié)論：

一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動半步??

一個國家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生??

任何寶典，即使我手中有武林秘籍，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財富，只有行動才能使夢想、目標(biāo)、計劃及一切具有現(xiàn)實意義！

第五篇：銷售與收款內(nèi)控

企業(yè)銷售與收款的內(nèi)部控制

摘要：會計電算化的應(yīng)用，對內(nèi)部控制產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，對內(nèi)部控制制度提出了新的要求，手工會計下所采用的內(nèi)部控制制度已不適應(yīng)電算化會計的需要。會計電算化的實施，大大提高了會計信息處理的速度和準(zhǔn)確性，能為用戶提供及時、準(zhǔn)確的會計信息，是會計事業(yè)發(fā)展史無前例的飛躍。但這個飛躍也給審

計工作帶來很大的影響。

關(guān)鍵詞：電算化；會計信息系統(tǒng)；內(nèi)部控制；控制活動

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品在市場競爭激烈的條件下，要實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)，銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用越來越明顯。擴(kuò)大市場占有率、提高銷售額是降低成本的主要途徑。所有的投資戰(zhàn)略分析以及企業(yè)的財務(wù)計劃無不從確定市場銷售預(yù)測開始。企業(yè)運營管理者都非常清楚，沒有銷售就沒有生產(chǎn)經(jīng)營，銷售是企業(yè)運營的龍頭。因此，所有企業(yè)無不對銷售和市場開發(fā)給予極大的關(guān)注。當(dāng)然，挑戰(zhàn)、機(jī)遇和風(fēng)險并存，銷售與收款已經(jīng)成為企業(yè)管理中非常復(fù)雜而且比較難控制的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，其發(fā)生風(fēng)險的幾率也在不斷增加。

一、企業(yè)銷售與收款的風(fēng)險

在制造行業(yè)中，銷售與收款是企業(yè)經(jīng)營活動非常重要的工作，其基本包括6個環(huán)節(jié)——市場推廣、銷售合同談判和簽訂、客戶服務(wù)、發(fā)貨、開具發(fā)票確認(rèn)應(yīng)收賬款、收款。銷售與收款環(huán)節(jié)中，收款是最后一個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)前面環(huán)節(jié)的成果，如果前面各環(huán)節(jié)出現(xiàn)舞弊風(fēng)險，將會給收款環(huán)節(jié)留下很大的財產(chǎn)損失風(fēng)險。同時銷售業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低完全可以體現(xiàn)在應(yīng)收賬款的變化上，從財務(wù)上看，會計科目應(yīng)收賬款的借方反映銷售額的多少，貸方反映貨款回收的多少，余額則反映沒回收的貨款還有多少，所以如果銷售與收款的風(fēng)

險發(fā)生了，最終會體現(xiàn)為企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險。

企業(yè)為了在競爭中贏得主動，抓住商機(jī)，除了要提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善售后服務(wù)外，還要運用賒銷方式來擴(kuò)大銷售，只要有賒銷就必定有應(yīng)收賬款。在當(dāng)今中國，商品與勞務(wù)的賒銷、賒供已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個基本特征。而商品、勞務(wù)賒銷的結(jié)果，一方面擴(kuò)大了企業(yè)產(chǎn)品的銷路，增加了產(chǎn)品銷售收入，提高企業(yè)競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益，另一方面又形成了一定的應(yīng)收賬款，增加了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。隨著這一銷售方式的普遍運用，不少企業(yè)應(yīng)收賬款占總資產(chǎn)及流動資產(chǎn)的比重居高不下，嚴(yán)重影響了資金周轉(zhuǎn)，甚至產(chǎn)生大量的呆壞賬，給企業(yè)帶來極大的財產(chǎn)損失。因此，企業(yè)必須采取措施，制定合理有效的管理辦法，加強(qiáng)銷售與收款中各環(huán)節(jié)的風(fēng)險管理，特別是做好應(yīng)收賬款的事先預(yù)防、事中監(jiān)督和事后回收等管理工作，以保證

應(yīng)收賬款的合理占用水平和收款安全，降低財產(chǎn)損失帶來的財務(wù)風(fēng)險。

企業(yè)銷售與收款業(yè)務(wù)是企業(yè)的重要工作，筆者在某公司了解到，年銷售3億多元，應(yīng)收賬款平均余額在1.4億元，已經(jīng)核銷的壞死賬累計2200萬元，賬面還有呆賬2100萬元，2年以上賬齡的應(yīng)收賬款占總應(yīng)收的16％。企業(yè)在市場擴(kuò)張過程中，怎樣控制收款風(fēng)險，怎樣平衡占領(lǐng)市場和賒銷風(fēng)險的關(guān)系是應(yīng)該考慮的問題。

二、銷售與收款風(fēng)險控制的方法探討

1、職能分離法

職能分離法適用于預(yù)防企業(yè)所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的舞弊風(fēng)險，銷售一收款循環(huán)也不例外。很多企業(yè)中，銷售一收款循環(huán)過程一直由銷售部獨立負(fù)責(zé)，這種獨家控制銷售一收款業(yè)務(wù)的好處是能夠提高工作效率。但是，同時也增加了潛在的風(fēng)險。比如銷售人員出賣企業(yè)信息資料，侵吞市場推廣費，自己開公司銷售本企業(yè)和

競爭對手的產(chǎn)品，參與制造仿冒本企業(yè)產(chǎn)品，貪污挪用銷售貨款以及濫用公關(guān)交際費用等等。為了預(yù)防這些問題，企業(yè)可將銷售一收款業(yè)務(wù)循環(huán)中的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分。例如，將前期的市場拓展和銷售合同簽訂、客戶信用評估以及售后服務(wù)進(jìn)行分割；銷售人員的業(yè)務(wù)主要集中在市場拓展和銷售合同簽訂；客戶服務(wù)由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)；信用評估則由獨立的信用管理部或財務(wù)部信用管理人員負(fù)責(zé)；銷售發(fā)貨則由物流部組織

安排；銷售人員催款，而貨款回收則由財務(wù)部為主負(fù)責(zé)辦理。

2、建立客戶信用評估和控制機(jī)制

在簽訂銷售合同以及辦理銷售發(fā)貨的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，一個非常重要的控制環(huán)節(jié)就是客戶信用評估。過去由于企業(yè)對客戶信用評估不重視，為了占領(lǐng)市場盲目擴(kuò)大客戶源，為日后銷售收款埋下了巨大的隱患。一些銷售業(yè)務(wù)人員更是利用企業(yè)信用管理的漏洞，冒險向不該發(fā)貨的“特殊客戶”大量發(fā)貨，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)巨額的壞賬損失。這就是業(yè)務(wù)人員舞弊活動的后果。為此，規(guī)模到了一定程度的成熟企業(yè)紛紛建立了客戶信用評估控制程序，并建立了獨立于銷售部門的信用管理部。當(dāng)銷售業(yè)務(wù)人員和客戶談判簽訂銷售合同前，必須事先經(jīng)過信用管理部門的調(diào)查和風(fēng)險評估。銷售部門提出的賒銷額度，事先也必須獲得信用管理部門的審核并經(jīng)過主管副總或總經(jīng)理的批準(zhǔn)。當(dāng)銷售業(yè)務(wù)人員向物流部提出發(fā)貨申請前，必須經(jīng)過信用管理部的核查，確保發(fā)貨額度控制在已經(jīng)批準(zhǔn)的賒銷限額之內(nèi)。信用管理部門有權(quán)根據(jù)客戶的資信情況和過去的付款情況拒絕或批準(zhǔn)銷售發(fā)貨申請。

信用評估部門須了解客戶信息，建立客戶檔案，對客戶資料實行動態(tài)管理，及時更新，為評定客戶的信用等級提供依據(jù)，依此確定采用不同的銷售方式。

國際大公司實踐證明，有效的信用控制可以極大地預(yù)防銷售業(yè)務(wù)中應(yīng)收賬款的安全風(fēng)險。

3、建立客戶訪問和應(yīng)收賬款對賬制度

作為控制和預(yù)防銷售舞弊風(fēng)險的重要政策，企業(yè)可以制定內(nèi)控和內(nèi)審人員對客戶進(jìn)行訪問的制度。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)可定期或不定期訪問客戶，內(nèi)控人員也應(yīng)當(dāng)在對被審計單位的客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查訪問，可以直接了解客戶對被審計企業(yè)銷售業(yè)務(wù)人員的看法，以及對公司客戶服務(wù)水平的反饋意見；企業(yè)的財務(wù)部應(yīng)收賬款主管人員以及信用部人員也應(yīng)當(dāng)對客戶定期進(jìn)行對賬。達(dá)到對本企業(yè)銷售業(yè)務(wù)人員遵守企業(yè)規(guī)定起到

監(jiān)督作用。

4、制定嚴(yán)格的銷售收款政策

保證銷售貨款安全、及時足額返回企業(yè)是一項重要工作。財務(wù)部是應(yīng)收賬款和收款業(yè)務(wù)的主體。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定禁止銷售業(yè)務(wù)人員收取現(xiàn)金貨款，同時盡可能要求客戶直接向公司指定賬戶匯款支付銷售貨款。對于一些臨時需要支付現(xiàn)金或承兌匯票的客戶，則應(yīng)當(dāng)制定程序要求客戶或銷售業(yè)務(wù)人員提前向公司財務(wù)部主管和其銷售主管報告具體的付款時間、付款數(shù)額、付款方式以及攜帶轉(zhuǎn)賬的安全措施。預(yù)防相關(guān)業(yè)務(wù)人員內(nèi)外勾結(jié)實施貪污、挪用、截留等舞弊行為。企業(yè)內(nèi)控人員、財務(wù)主管以及銷售業(yè)務(wù)主管應(yīng)當(dāng)定

期對銷售回款進(jìn)行監(jiān)督檢查，抽查核對與客戶的往來賬務(wù)，預(yù)防舞弊行為的發(fā)生。

5、建立應(yīng)收賬款分析、催收和預(yù)警制度

企業(yè)要建立應(yīng)收賬款賬齡分析制度和逾期應(yīng)收賬款催收制度。銷售部門負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，財務(wù)部門有權(quán)督促銷售部門加緊催收。應(yīng)收賬款超過2年會失去訴訟時效，企業(yè)應(yīng)按季度分析賬齡，建立風(fēng)險預(yù)

警程序，向貨款清收部門預(yù)警接近訴訟時效的應(yīng)收賬款，以及時采取財產(chǎn)保全、法律訴訟等措施，對催收

無效的逾期應(yīng)收賬款通過法律程序予以解決，最低程度降低應(yīng)收賬款形成壞賬的風(fēng)險。

6、建立確認(rèn)制度

建立確認(rèn)制度。要求銷售人員做到，及時取得客戶的收貨確認(rèn)函和收到發(fā)票確認(rèn)函，銷售部門負(fù)責(zé)專

門整理和保存，避免對方惡意拖欠或貨物丟失，造成公司損失。

設(shè)置銷售臺賬，及時反映各種商品銷售的開單、發(fā)貨、收款情況。銷售臺賬應(yīng)當(dāng)附有客戶訂單、銷售合同、客戶簽收回執(zhí)等相關(guān)購貨單據(jù)，如果客戶惡意拖欠，產(chǎn)生了法律糾紛，這些資料和單據(jù)將是企業(yè)以

后維權(quán)的有力證據(jù)。

7、控制銷售渠道

有些企業(yè)放棄對銷售業(yè)務(wù)人員的控制，只要完成預(yù)定的銷售目標(biāo)和費用指標(biāo)后，銷售人員干什么企業(yè)也不管。這種做法弊端顯而易見，銷售人員容易和客戶或競爭對手勾結(jié)，做出損害公司利益的事情。有些企業(yè)或者干脆將銷售業(yè)務(wù)包括售后維修服務(wù)都委托第三方貿(mào)易公司和專業(yè)維修公司去做，大多數(shù)家電行業(yè)即是例子。這樣做的好處是充分利用第三方的專業(yè)營銷能力和維修技術(shù)力量，便于集中精力做好產(chǎn)品質(zhì)量和提高生產(chǎn)效率。但是，其缺陷也非常明顯，這些第三方將控制企業(yè)的整個銷售渠道和商業(yè)秘密。

8、建立舞弊案件舉報制度

為了預(yù)防各種舞弊行為產(chǎn)生，企業(yè)也會建立特別的舞弊案件舉報處理規(guī)定。企業(yè)的內(nèi)部審計、內(nèi)部控制、紀(jì)檢監(jiān)察等有關(guān)部門設(shè)立了一個舞弊案件舉報中心，設(shè)置公開的電子郵箱，接受來自企業(yè)員工或外部

相關(guān)單位及人員的舉報。這里包括來自客戶甚至競爭對手的舉報。

9、嚴(yán)格執(zhí)行退貨和三包政策

產(chǎn)品銷售后的三包政策也是銷售一收款循環(huán)中的一個分支環(huán)節(jié)。執(zhí)行三包政策的關(guān)鍵是要對退貨商品進(jìn)行嚴(yán)格的鑒定，原則上只有質(zhì)量部門才能對客戶退貨進(jìn)行質(zhì)量鑒定，見到質(zhì)量部門的鑒定報告后，屬于

退賠范圍的，銷售部門才能執(zhí)行退賠，要預(yù)防銷售業(yè)務(wù)人員利用三包政策從事舞弊活動。

10、銷售人員自律聲明

銷售業(yè)務(wù)人員作為敏感崗位職工應(yīng)當(dāng)簽署員工自律聲明。此外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)制定銷售人員保證書。該保證書主要針對銷售人員特別設(shè)計。這里包括：承諾遵守公司內(nèi)控管理政策，遵守和客戶、銷售代理商和經(jīng)銷商的交往原則，遵守信息發(fā)布規(guī)矩，填寫銷售人員工作日志等。銷售人員特別要對違反申明承諾后的公司處罰事先做出接受承諾。以保證企業(yè)發(fā)現(xiàn)銷售人員違反職業(yè)道德后能夠及時做出有效的處罰。銷售人

員保證書對銷售一收款業(yè)務(wù)中的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都具有預(yù)防舞弊風(fēng)險的作用。

11、銷售人員工作日志

這是針對銷售人員工作特點設(shè)計的一套最關(guān)鍵的控制措施。銷售業(yè)務(wù)人員和其他業(yè)務(wù)人員的工作有一個重大的區(qū)別，那就是點多面廣，頻繁出差或長期駐外工作遠(yuǎn)離辦公現(xiàn)場。銷售人員的工作壓力普遍較大，也非常辛苦。為了鼓勵銷售業(yè)務(wù)人員積極拓展市場，為客戶提供良好的售后服務(wù)，許多企業(yè)均會給予各種

不同的優(yōu)惠政策。但是，也正因為具有這些特點，企業(yè)也最容易對銷售業(yè)務(wù)人員失去有效的監(jiān)督和控制。

事實上，銷售業(yè)務(wù)人員已經(jīng)成為企業(yè)最難管理的一個特殊團(tuán)隊。

用制度規(guī)定銷售人員必須填寫工作日志。采用工作日志管理法，首先應(yīng)當(dāng)在銷售管理程序中具體規(guī)定工作日志的基本格式和填寫要求。當(dāng)駐外銷售業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按照日志規(guī)定填寫其每天的具體工作內(nèi)容后，一方面業(yè)務(wù)人員自己可以及時回顧總結(jié)日常工作，妥善安排每天的工作計劃，規(guī)范自己的在外行為，另一方面其銷售主管可以有效檢查和驗證業(yè)務(wù)人員在外活動的具體細(xì)節(jié)。銷售主管和財務(wù)部主管在審批業(yè)務(wù)人

員的費用報銷單據(jù)時也多了一個輔助驗證的依據(jù)。

一個企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模后，必須要有嚴(yán)密的控制體系，依靠部門之間相互牽制、監(jiān)督，依靠固化的流程去控制運行，減少主觀臆斷，這樣才能保證總體風(fēng)險最小，整體運營質(zhì)量最高。以上方法和措施中沒有那個方法是絕對有效的，各個企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本企業(yè)自身的實際情況使用。關(guān)鍵問題是建立控制制度后

要認(rèn)真貫徹執(zhí)行，防止流于形式。