第一篇：《有效溝通II》讀書筆記

《有效溝通II》讀書筆記

溝通的三要素：

1、溝通的基本問題是心態(tài)

問題心態(tài)一：自私——關(guān)心只在五倫之內(nèi)（即孝順父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對(duì)朋友忠誠(chéng)寬容、同道同謀）

問題心態(tài)二：自我——?jiǎng)e人的問題與我無(wú)關(guān) 問題心態(tài)三：自大——我的想法就是答案

2、溝通的基本原理是關(guān)心

關(guān)心別人的難處 關(guān)心別人的不便 關(guān)心別人的痛苦

3、溝通的基本要求是主動(dòng)

主動(dòng)地支持 主動(dòng)地反饋

溝通的目的：

1、控制員工的行為：很多時(shí)候，我們都會(huì)說員工沒有執(zhí)行力，其實(shí)是他不了解公司的政策。

2、激勵(lì)員工改善績(jī)效：我們要讓員工有機(jī)會(huì)參與公司的決策，使員工有歸屬感，這樣員工就會(huì)自動(dòng)自發(fā)地把事情做好，從而改善績(jī)效。

3、表達(dá)情感：大家相互表達(dá)情感，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，也分析失敗的教訓(xùn)，使員工在交流中共同成長(zhǎng)。例：把十幾個(gè)、二十個(gè)最成功的業(yè)務(wù)員和一些有挫折感、不太成功的業(yè)務(wù)員組織到一起相互交流、相互表達(dá)情感。成功的業(yè)務(wù)員將自己的成功經(jīng)驗(yàn)傳授給其他人，而不太成功的業(yè)務(wù)員也將自己失敗的經(jīng)歷講給大家聽，使其他人從中吸取教訓(xùn)。這種分享情感的溝通方式不但使員工之間的關(guān)系更加融洽，而且有利于整個(gè)怨懟工作效率的提高。

4、流通信息：讓員工及時(shí)知道公司內(nèi)部的信息并快速地交換。

影響溝通的四個(gè)因素：

技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景 美國(guó)與中國(guó)文化的差異：

1、美國(guó)人公私分明，個(gè)人關(guān)系和生意是兩個(gè)概念；

2、美國(guó)人很注意保護(hù)隱私，有四不問：a、不問黨派，b、不問信仰，c、不問收入，d、不問是否結(jié)婚；

3、美國(guó)人注重員工的效率、能力和他對(duì)公司的奉獻(xiàn)，而不注重資歷和年齡； 日本與中國(guó)文化的差異：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，不要遲到；上班不要看報(bào)紙、打私人電話；不要總是去廁所、在走廊抽煙、和咖啡。這是不合群的表現(xiàn)；

2、日本公司強(qiáng)調(diào)階層和輩分，年紀(jì)比你大的、資格比你老的，都要尊稱前輩；

3、日本人強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，不要處處出風(fēng)頭，不要到處宣揚(yáng)這是自己的功勞；

溝通的漏斗：

一個(gè)人通常只能說出心中所想的80%，但別人聽到的最多只能是60%；別人聽到了60%，聽懂的卻只有40%；結(jié)果執(zhí)行時(shí)，只有20%了。如此這般，每一層漏20%，就好比是漏斗一般，把它稱為“溝通的漏斗”。

只能講出心中所想的80% 第一、跟別人溝通以前，自己沒有先列個(gè)綱要，沒有把自己的想法逐條地記錄下來(lái)，因而只能講出心中所想的80%。

第二、講話者自己不好意思，有的話想講但卻講不出口，那么建議：找個(gè)人傳話。別人聽到的只是你心中所想的60% 第一、你在講話的時(shí)候，周圍有干擾，別人聽不清楚。第二、講話者和聽話者中有一方?jīng)]有專心致志。第三、對(duì)方在聽話的時(shí)候沒有做筆記。

別人聽懂的只是你心中所想的40%（其實(shí)很多人是不懂裝懂，因?yàn)樗缓靡馑汲姓J(rèn)自己不懂）

那么，如何判斷別人是否聽懂了？

第一個(gè)辦法：反過來(lái)問他問題，如果一個(gè)人說他對(duì)意見事情理解了，你就可以找同類型的問題問他，如果答得不好，就不是真的懂了。

第二個(gè)辦法：?jiǎn)査袥]有什么其他的想法，一個(gè)人如果對(duì)一件事情真的理解了，他就會(huì)有自己的想法。

結(jié)果是：只執(zhí)行了你心中所想的20% 第一、你沒有給對(duì)方提供做事情的方法（如何完成，完成標(biāo)準(zhǔn)）。第二、你沒有很好地監(jiān)督他。

溝通的角度

成功和倒閉的公司都配電腦

首先、失敗公司的工作人員總是在電腦里面搜索資料，他們不曉得資料不全是信息。電腦里面的東西叫做資料原文，對(duì)公司有用的才叫做信息，二者有本質(zhì)的區(qū)別。

其次，失敗的公司往往把電腦當(dāng)做修飾工具，用它來(lái)做一些漂亮的圖表。電腦永遠(yuǎn)只能告訴你發(fā)生了什么事情，卻永遠(yuǎn)沒辦法告訴你怎么解決。

最后，在失敗的公司里，大家天天在那邊用電腦，沒有時(shí)間去想客戶、去發(fā)現(xiàn)公司的危機(jī)，也沒有時(shí)間去思考公司的戰(zhàn)略，更沒有時(shí)間去改良公司的產(chǎn)品。要知道，級(jí)別越高的人，電腦要看德越少。成功和倒閉的公司都開會(huì)

開會(huì)時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)重點(diǎn)： 第一、開會(huì)之前，會(huì)議組織者應(yīng)該先告訴與會(huì)者會(huì)議的主題是什么，資料要在會(huì)前發(fā)，讓他們有個(gè)準(zhǔn)備。

第二、開會(huì)的時(shí)候通常大家都不太吭聲，所以我們應(yīng)該事先指定幾個(gè)發(fā)言的人。第三、開會(huì)的時(shí)候要集中話題，避免主題模糊。渙散。應(yīng)該把話題拆分成幾個(gè)板塊，碰到什么板塊講什么話題，否則，很容易模糊焦點(diǎn)、離題千里。

第四、與會(huì)者不要太多，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就把大家統(tǒng)統(tǒng)叫過來(lái)。與會(huì)議有關(guān)系的人可以參加，無(wú)關(guān)的人最多只能旁聽，何必參加？

第五、要掌握開會(huì)時(shí)間，如果其中一個(gè)人發(fā)言者超過了規(guī)定時(shí)間卻還沒講完，就應(yīng)該暫停，讓下一個(gè)人先講，沒有講完話的人留到最后再把話講完。否則，會(huì)議就會(huì)無(wú)限制地拖延下去，會(huì)導(dǎo)致有的人想要溝通卻沒有時(shí)間、有的人講了一大堆無(wú)關(guān)緊要的話的局面。

第六、會(huì)議結(jié)束，一定要解決兩個(gè)問題：

1、今天的會(huì)議有沒有結(jié)果、有沒有解決問題的辦法，如果沒有，今天這個(gè)會(huì)就是白開了；

2、這個(gè)會(huì)所交代的事情最后由誰(shuí)負(fù)責(zé)，沒有人負(fù)責(zé)就是沒有人監(jiān)督。成功和倒閉的公司都打廣告

第一、成功公司不但注意廣告的市場(chǎng)反饋，注意廣告要表現(xiàn)的重點(diǎn)、焦點(diǎn)； 第二、成功的公司會(huì)考慮在同樣時(shí)間和地點(diǎn)，人的眼睛能不能馬上捕捉到產(chǎn)品，捕捉后能不能馬上記住它。關(guān)于廣告設(shè)計(jì)的兩點(diǎn)建議：

1、設(shè)計(jì)廣告的人不要加入超現(xiàn)實(shí)的東西，因?yàn)橐话闳耸遣荒芙邮艿?，太抽象、太前衛(wèi)的廣告無(wú)法引起大眾的共鳴，它跟市場(chǎng)常常是脫軌的。

2、廣告設(shè)計(jì)稿送到公司的時(shí)候，先給你的客戶、員工和幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部看一看，研究這個(gè)廣告有什么問題，是否會(huì)產(chǎn)生預(yù)期的廣告效果。

溝通的方向

向上溝通沒有膽：是指下屬往往畏懼或者回避與上司進(jìn)行溝通，即使溝通，也常常會(huì)因?yàn)槿狈δ懽R(shí)和策略而不能使問題很好地得以解決。

建議：

1、盡量不要給上司出問答題，而要給他出選擇題；

2、隨時(shí)隨地溝通：把你要跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的話，記在筆記本上，將它放在口袋里，隨時(shí)做好準(zhǔn)備，一碰到領(lǐng)導(dǎo)，就打開你的筆記本，跟他主動(dòng)溝通；

3、永遠(yuǎn)不要只問問題，不準(zhǔn)備答案：一個(gè)問題該怎么解決，至少提供兩三個(gè)方法，在這幾個(gè)方法里說一個(gè)你自己喜歡的方法，要說出每個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及他們各自可能產(chǎn)生的后果。

向下溝通沒有心：是指與下屬溝通沒有心情，無(wú)心去主動(dòng)與下屬溝通。

建議：

1、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是個(gè)通才：向下溝通沒有心原因之一是他對(duì)下屬的業(yè)務(wù)并不了解；

2、反問下屬有沒有更好的方法：當(dāng)跟下屬講話的時(shí)候，你可以提出你的方法，但你一定要反問下屬“有沒有更好的方法”；

3、讓下屬有嘗試的機(jī)會(huì)：盡量給下屬嘗試的機(jī)會(huì)，讓他們?cè)阱e(cuò)誤中學(xué)習(xí)。水平溝通沒有肺：是指同等級(jí)級(jí)別的人溝通時(shí)通常缺乏真誠(chéng)，也缺乏積極的配合與協(xié)作意識(shí)。

建議：

1、先幫助別人：在沒有幫助別人以前，我們是沒有資格請(qǐng)求別人幫助的；

2、要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，先幫對(duì)方解決問題：要讓別人幫你解決問題，就要先體諒別人的難處，先幫別人解決問題；

3、體現(xiàn)雙贏：充分權(quán)衡事情的利弊，把你和對(duì)方的利益都評(píng)估一下，只要能證明是雙贏的，這個(gè)事情就好辦。

溝通的個(gè)人障礙

地位的差異：

1、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該有兩張辦公桌，一張擺在私人辦公室里面，一張擺在外面，并且一天中至少兩個(gè)鐘頭是坐在外面的，坐在外面下屬更容易接近你，能夠更好地溝通。

2、領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)走到下屬中間去，而不是讓他們到你的房間來(lái)。來(lái)源的信度 認(rèn)知的偏誤

過去的經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)驗(yàn)只能用來(lái)參考，如果一個(gè)人動(dòng)不動(dòng)就講自己的經(jīng)驗(yàn)，很容易犯一個(gè)毛病，就是“我的話就是對(duì)的”。這是種“自大”的心態(tài)。

情緒的影響：人都有情緒。在你情緒不好的時(shí)候，除非情況非常緊急，否則，盡量不要做決策。因?yàn)槿嗽跊_動(dòng)的時(shí)，往往會(huì)失去最起碼的判斷力，一旦做出了決策，再想修改，可就來(lái)不及了。

溝通的組織障礙

信息泛濫：

建議1，對(duì)所有的信息進(jìn)行整理：在給公司領(lǐng)導(dǎo)看信息的時(shí)候，應(yīng)該事先對(duì)信息進(jìn)行篩選和刪減，對(duì)信息進(jìn)行整理。

建議2，對(duì)信息進(jìn)行顏色管理：比如，紅卷宗是當(dāng)天一定要看的，綠卷宗是兩天之內(nèi)一定要批的，藍(lán)卷宗是三天之內(nèi)一定要處理的，其他的就歸為黃卷宗。時(shí)間壓力：重要的事情，人們兩三天就能作出決定，而那些雞毛蒜皮的小事，卻往往幾個(gè)月無(wú)法定下來(lái)的情況。組織氛圍

建議1，開會(huì)的時(shí)候盡量不要顯露出你的壞情緒 建議2，開會(huì)的時(shí)候不要馬上打斷對(duì)方的話或是批評(píng)對(duì)方 建議3，公司里的所有領(lǐng)導(dǎo)都要虛心聽取意見 建議4，對(duì)員工的意見及時(shí)作出反饋

信息過濾：領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)經(jīng)常到基層去了解信息的傳達(dá)效果，從而逐層加以改進(jìn)。缺乏反饋：導(dǎo)致別人沒聽懂，別人誤解的你的話，從而造成責(zé)任缺失。

克服溝通障礙：溝通是一個(gè)有序的循環(huán)過程，你需要先用心傾聽，再弄清楚自己是否明白，然后向?qū)Ψ教岢瞿愕挠^點(diǎn)，最后確保對(duì)方了解你的觀點(diǎn)。

利用反饋

簡(jiǎn)化語(yǔ)言：

1、講話有重點(diǎn)；

2、善用比喻 主動(dòng)傾聽：

主動(dòng)傾聽的作用：

1、讓對(duì)方感覺自己受到了尊重；

2、便于抓住破綻，轉(zhuǎn)守為攻；

3、為自己準(zhǔn)備答案預(yù)留時(shí)間； 關(guān)于主動(dòng)傾聽的幾點(diǎn)建議：

1、提問題

2、集中精神

3、不要批評(píng)

4、不要打斷對(duì)方

5、要讓對(duì)方輕松（讓對(duì)方處于輕松的環(huán)境）

6、站在對(duì)方的立場(chǎng)上

7、控制情緒 溝通時(shí)應(yīng)避免的小動(dòng)作

1、在角落說話

2、低聲說話

3、浪顧（不停地回頭看、四周看）

讓上司了解你的七個(gè)技巧：

技巧一 主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度 —— 讓上司知道 技巧二 對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚 —— 讓上司放心 技巧三 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)—— 讓上司輕松 技巧四 接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò) —— 讓上司省事 技巧五 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人 ——讓上司更有效率 技巧六 毫無(wú)怨言地接受任務(wù) —— 讓上司“殘廢” 技巧七 對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃 —— 讓上司進(jìn)步

付：

雙U字形會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)

會(huì)議設(shè)置一個(gè)主持人維持秩序，其他發(fā)言人依次發(fā)言，安排合理的時(shí)間段（計(jì)劃的），講不完的稍后再講，老總最后做總結(jié)性發(fā)言（如果有的話）。老總最后發(fā)言主要是為了聽取下面參會(huì)者不同的聲音，避免老總開講后，下面參會(huì)者不再發(fā)言。

如何應(yīng)對(duì)傳言

1、迅速公開說明，澄清事實(shí)；

2、迅速提出對(duì)策；

3、迅速付諸行動(dòng)；

第二篇：余世維-有效溝通II

中文名: 余世維-有效溝通II 英文名: yushiwei 別名: youxiaogoutong 版本: VOB AVI 雙版本 發(fā)行日期: 2008年 地區(qū): 大陸 對(duì)白語(yǔ)言: 普通話 文字語(yǔ)言: 簡(jiǎn)體中文 簡(jiǎn)介:

介紹:

講師：余世維

美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士 哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究 牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博土后研究 余世維被譽(yù)為“中國(guó)管理教育第一人”； 國(guó)人最為推崇的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專家之一：

演說家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，理論家的才華； 2005他再次榮獲“中國(guó)企業(yè)十大最具魅力培訓(xùn)師”、“中國(guó)企業(yè)十大最具魅力咨詢師”稱號(hào)，并被授予“2005杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。2007年再次榮獲“中國(guó)十大領(lǐng)導(dǎo)力專家”榮譽(yù)稱號(hào)

企業(yè)戰(zhàn)略很重要，向什么方向發(fā)展，怎么發(fā)展，企業(yè)的藍(lán)海在哪里，每個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都在思考這個(gè)問題。4加2管理告訴我們，企業(yè)戰(zhàn)略必須要做好溝通。

怎樣和企業(yè)內(nèi)部員工做到有效溝通，保證員工能夠清晰地看到企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與目標(biāo)點(diǎn)．讓員工能做到執(zhí)行有力!

有效溝通可以使組織成員感到自己是組織的一員

可以激勵(lì)成員的動(dòng)機(jī)，使成員為組織目標(biāo)奮斗

可以提高士氣，建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

可以提高產(chǎn)品質(zhì)量和組織戰(zhàn)斗力

在這溝通時(shí)代，溝通無(wú)時(shí)、無(wú)處不在。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的潤(rùn)滑劑，更是企業(yè)落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思想的重要工具，是各級(jí)員工和管理者有效工作的基礎(chǔ)。

“溝通”是架起上級(jí)與下級(jí)，企業(yè)與企業(yè)之間的一座橋梁，“溝通”是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的一系脈流，“溝通”是打開企業(yè)騰飛之門的一把鑰匙。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)中，要想與時(shí)俱進(jìn)，不僅要學(xué)會(huì)開拓創(chuàng)新，還要學(xué)會(huì)探索有效的溝通理念．這樣才能保證企業(yè)在發(fā)展過程中立于不敗之地．

如何做到有效溝通？請(qǐng)您關(guān)注華人管理培訓(xùn)第一人余世維博士最新力作《有效溝通Ⅱ》，為您一一解析。

溝通為什么如此重要’溝通為什么如此困難’如何讓溝通成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)’如何建立起公司里的“溝通文化”如何解開公司里溝通的死結(jié)’如何在工作中與上司、同事和下屬順暢有效地溝通’有效溝通的最重要原則是什么’最有效的溝通方法是什么’最重要的溝通行為是哪一項(xiàng)’溝通需要什么“通道”’

余世維博士將為管理者一一闡述。

《有效溝通II》各講主要內(nèi)容：

第一講：溝通的目的和問題

·溝通的目的：控制成員的行為；激勵(lì)員工改善績(jī)效；表達(dá)情感；流通信息?！€(gè)案研討：蘇州吳宮喜來(lái)登；黑手黨日本人。

·溝通的基本問題是“心態(tài)”基本原理是“關(guān)心”；基本要求是“主動(dòng)”； ·溝通過程模式：編碼--渠道--解碼

·個(gè)案研討：健力寶的總裁；電腦；廣告；開會(huì)的通病。

第二講：溝通的基本障礙

第三講：溝通的個(gè)人障礙

·溝通的個(gè)人障礙地位的差異；來(lái)源的信度；認(rèn)知偏誤；過去的經(jīng)驗(yàn)；情緒影響

第四講：溝通的組織障礙 ·溝通的組織障礙：信息泛濫；時(shí)間壓力；組織氛圍；信息過濾；缺乏反饋 ·討論問題：溝通時(shí)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得學(xué)習(xí)的地方 ·障礙的克服：利用反饋；簡(jiǎn)化語(yǔ)言；主動(dòng)傾聽

第五講：溝通的方向

·溝通循環(huán)；往上溝通；水平溝通

第六講：行為語(yǔ)言 ·你的上司怎么看你？ ·行為（肢體）語(yǔ)言的問題 ·講話的態(tài)度

大家好，因?yàn)榇髲B里已經(jīng)封了P2P了，短時(shí)間內(nèi)難以恢復(fù)，所以我將有效溝通II和卓越管理者的輔導(dǎo)與激勵(lì)技巧的AVI版上傳給VeryCD工作人員青光弘毅，請(qǐng)他幫我分流，最晚明日即可恢復(fù)供源，敬請(qǐng)大家關(guān)注，另外VOB版因?yàn)閭鞑ゲ槐?，短期?nèi)暫不供源，敬請(qǐng)諒解，avi版視頻和聲音質(zhì)量均都不錯(cuò)，請(qǐng)大家放心下載，謝謝大家的理解和支持！

第三篇：如何有效溝通

如何有效溝通

經(jīng)過幾天的觀察，發(fā)現(xiàn)客戶代表在接待客戶時(shí)，與客戶所交流的話題較少，不能發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點(diǎn)，客戶來(lái)公司咨詢，發(fā)現(xiàn)我們能給她的幫助太少，基本上坐不了多長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)離開，形成上門客戶流失的比例較高。

一、目前存在的問題：與客戶交流的話題少，對(duì)客戶所提出的問題或是客戶隱性的問題不能給予有效的解決。

從這個(gè)問題可以分解成如下方面：

1、不善于提出問題及分析業(yè)主的潛在需求。

2、沒有用自己的語(yǔ)言闡述公司的產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)。

3、對(duì)主材不了解，不能幫助客戶分析主材的好壞；對(duì)價(jià)格不清楚，不能合理幫客戶規(guī)劃裝修金額。

4、心態(tài)問題（沒有站在幫助客戶的角度，把目前的工作只是當(dāng)做一種上面下達(dá)的任務(wù)）。

5、沒有用好肢體語(yǔ)言及說話的技巧（不能引起業(yè)主的興趣）。

6、性格（由于多年養(yǎng)成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

針對(duì)以上分解的問題制定如下方案

二、在接待客戶過程中可以提出的問題：

1、您好，請(qǐng)問是第一次到我們公司來(lái)嗎？之前對(duì)我們公司有所有了解嗎？

2、您是從什么渠道知道我們公司的呢？

3、您的房子是哪個(gè)小區(qū)的？（如不是重點(diǎn)樓盤，可以在問一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么戶型（幾房幾廳）？多大面積呢？

5、平時(shí)幾口人居??？

6、以前有過裝修經(jīng)驗(yàn)嗎？

7、喜歡那類風(fēng)格或顏色？

8、去過其他竟品嗎？

9、在小區(qū)和我們家裝顧問接觸過嗎？

10、你是做什么職業(yè)的？

11、平時(shí)的時(shí)間是否充裕？

12、你的投資意向是多少？

13、對(duì)主材是否了解？

14、房子是幾個(gè)人住？

15、對(duì)家裝模式是否了解（全包、半包）

16、對(duì)設(shè)計(jì)師有什么要求嗎？

17、自己對(duì)房子布置的初步想法？

18、計(jì)劃在什么時(shí)候開始裝修？

19、平時(shí)有什么個(gè)人愛好嗎? 20、今天來(lái)咨詢重點(diǎn)是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或親屬在鴻揚(yáng)裝修過嗎？

22、上過我們鴻揚(yáng)的網(wǎng)站嗎？

23、參觀過我們下面的賣場(chǎng)嗎？

24、我們給您打電話什么時(shí)間方便？

以上問題靈活應(yīng)用，同時(shí)提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是哈爾濱人時(shí)，你可以問:“冰雪大世界是不是很美呀？我還從來(lái)沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙?huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來(lái)說應(yīng)該如數(shù)家珍。

三、我們的優(yōu)勢(shì)： 產(chǎn)品方面：

1、設(shè)計(jì)含金量高，我們的設(shè)計(jì)師競(jìng)聘有非常嚴(yán)格的程序，很多設(shè)計(jì)師在國(guó)內(nèi)外的很多大賽上得獎(jiǎng)。

2、基礎(chǔ)裝修材料有保證，裝修后進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)。

3、工藝有保障，公司成立十五年，每年都對(duì)容易出現(xiàn)問題的工藝，組織人員進(jìn)行研發(fā)，工藝水平，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，檢收標(biāo)準(zhǔn)高與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

4、售后有保障，回訪體系建全。

5、企業(yè)實(shí)力大，規(guī)模強(qiáng)，全國(guó)有26家分公司。

四、如何發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買信號(hào)

當(dāng)客戶發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí)，客戶代表就要自然停止介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買的攻勢(shì)中，機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。

1、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； 詢問有無(wú)優(yōu)惠時(shí)； 征詢同伴意見時(shí)； 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；

2、行為上的購(gòu)買信號(hào) 面露興奮神情時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)；

翻閱產(chǎn)品的相關(guān)資料時(shí)；

三、聆聽：在問與答的過程中仔細(xì)聆聽客戶的要求及其潛在的需求。

1、聆聽建立信賴感

2、態(tài)度誠(chéng)懇

3、記筆記（帶著筆記本 對(duì)于業(yè)主特別強(qiáng)調(diào)的部分及時(shí)記下來(lái)）

4、不打斷，不插嘴（避免打擾業(yè)主的思路）

5、不明白的追問（對(duì)于沒有聽清或可能理解有誤的要再次確認(rèn)）

6、點(diǎn)頭微笑（表示正在認(rèn)真傾聽業(yè)主的講話）

7、跟對(duì)方說話時(shí)眼睛注視著對(duì)方前額或鼻尖（這點(diǎn)小雪尤其要注意）。

通過聆聽我們要在第一時(shí)間判斷業(yè)主關(guān)注點(diǎn)：（1、工程質(zhì)量

2、設(shè)計(jì)水平

3、材料問題

4、價(jià)格問題

5、環(huán)保問題

6、服務(wù)人員的專業(yè)水平）針對(duì)業(yè)主關(guān)注點(diǎn)展開來(lái)講。

對(duì)于工程質(zhì)量及工藝特別關(guān)注的：工藝質(zhì)量有保證、施工隊(duì)來(lái)源（按師傅手藝定級(jí)）、施工人員的管理是項(xiàng)目經(jīng)理制，師傅之家、鴻揚(yáng)技工培訓(xùn)學(xué)校產(chǎn)業(yè)工人等，要利用工藝展示區(qū)在寫字樓內(nèi)為客戶介紹公司工藝。我們也可以拿出《功能手冊(cè)》，說明公司有十多年的工作總結(jié)，將工藝、功能一一列明。

對(duì)設(shè)計(jì)特別關(guān)注的：說明設(shè)計(jì)師的分類及區(qū)別，整體設(shè)計(jì)水平，歷年所獲的設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，預(yù)制家全房設(shè)計(jì)及“預(yù)制家”軟件,通過三維場(chǎng)景漫游讓每位客戶可以在開工前提前看到未來(lái)家的樣子。

對(duì)價(jià)格特別關(guān)注的：我們可以那出公司的二級(jí)精算體系（家裝預(yù)算也做工料分析），材料品牌、單價(jià)、數(shù)量清晰，人工工資透明，公司收取10%的利潤(rùn)。可拿一套預(yù)算樣本對(duì)照著給客戶介紹．特別是同竟品的比較（這一點(diǎn)需盡快找到相關(guān)資料學(xué)習(xí)）。

對(duì)環(huán)保特別關(guān)注的：材料都是采用國(guó)內(nèi)的一線品牌。工程完工并交付尾款后免費(fèi)贈(zèng)送環(huán)保檢測(cè)一次（甲醛、苯、放射線三項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)各一個(gè)點(diǎn)），檢測(cè)時(shí)間在完工后15天至一個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如：加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。

四、與客戶拉近距離可以采取下面的一些技巧： 肯定認(rèn)同技巧：

1、你說的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感謝你的建議。

5、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

6、你這個(gè)問題問得很好。

7、你提得這點(diǎn)對(duì)我們公司很有幫助。贊美技巧：

1、贊美要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心。

2、贊美別人的閃光點(diǎn)

3、贊美具體的東西。

4、間接贊美與他相關(guān)的人、物、事。

4、通過第三者實(shí)現(xiàn)贊美。

5、及時(shí)贊美。站在對(duì)方的角度：

1、業(yè)主是否能接受我們這樣的服務(wù)方式。

2、我們是否提供了業(yè)主真正需要的。

3、我們說的業(yè)主是否聽明白了。豐富的專業(yè)知識(shí)：

1、工藝

2、報(bào)價(jià)體系

3、公司特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

4、行業(yè)內(nèi)其他公司情況。

五、各種問題的解答： 基礎(chǔ)部分

1、你們的價(jià)格很高。

我明白你何以對(duì)這問題有顧慮。我們也有過其他業(yè)主提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們好的工地質(zhì)量及專業(yè)人員的服務(wù)等優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題，總而言之，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。

2、聽說你們的工地工期時(shí)間長(zhǎng)？

3、你們的材料是不是真的有說的那么好？

4、你們的工人也都是外面請(qǐng)的吧？

5、你們各其它公司比有什么更能吸引我的？（這是我常問的問題）主材部分：

1、強(qiáng)化地板和實(shí)木地板相比，有些什么不同？

2、裝修中哪些主材可以不用選擇價(jià)格高的，但是又能達(dá)到同樣效果的？

3、如何選擇龍頭

4、櫥柜有哪些品種

5、磁磚要怎么區(qū)別好壞？

六、咨詢后的下一步跟進(jìn)工作：

1、根據(jù)了解業(yè)主的基本情況推薦相應(yīng)級(jí)別的設(shè)計(jì)師。

2、設(shè)計(jì)師接待后同設(shè)計(jì)師及時(shí)溝通彼此對(duì)該業(yè)主的初步判斷。

3、回訪（回訪理由

1、量房、2、該業(yè)主樓盤已開工工地的參觀

3、對(duì)設(shè)計(jì)師的看法，彼此是否適合。

4、業(yè)主對(duì)公司還有那些疑問？）

4、電話營(yíng)銷知識(shí)（待這次培訓(xùn)消化理解后再進(jìn)行培訓(xùn)）

七、作業(yè)：

1、每周進(jìn)行三次模擬客戶演練。

監(jiān)督考核人：王彬彬

2、對(duì)于公司的統(tǒng)一培訓(xùn)的知識(shí)用自己的語(yǔ)言寫出來(lái)（為什么用自己通俗易懂的語(yǔ)言，就是我們?cè)谥v話給別人聽的時(shí)候，要考慮對(duì)方能否理解，否則的話，講了一大堆專有名詞，對(duì)方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對(duì)方不能理解，這又有什么用呢？）

3月10日前交給王彬彬

3、必須熟悉的：正推出的產(chǎn)品系列

相冊(cè)（客戶隨處可見公司宣傳）同時(shí)善于利用身邊的工具（中國(guó)家裝、功能手冊(cè)、家裝顧問第三版、預(yù)制家軟件的演示、電腦中已做好方案的展示）5月30日前都要熟練使用。

4、關(guān)于家裝消費(fèi)現(xiàn)象，吸引客戶。（每星期整理兩個(gè)品類的答案，交王彬彬）價(jià)格：

為什么套餐價(jià)格那么便宜？（套餐公司、號(hào)稱全包干公司）288套餐包含哪些主材項(xiàng)目、基礎(chǔ)裝修項(xiàng)目？

288套餐公司中櫥柜包含幾套米？品牌知名度及質(zhì)量：

為什么價(jià)格懸殊差別那么大？（非套餐），哪些項(xiàng)目?jī)r(jià)格相差大？ 有些公司為什么基礎(chǔ)裝修價(jià)格低? 主材基礎(chǔ)裝修結(jié)合

基礎(chǔ)裝修中哪些材料價(jià)格差異大？

設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：鴻揚(yáng)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)

為什么其他公司去現(xiàn)場(chǎng)量房要收工程定金或設(shè)計(jì)定金？ 為什么其他公司設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)費(fèi)報(bào)價(jià)高，折扣高？ 為什么其他公司的展廳以歐式設(shè)計(jì)為主？ 為什么那邊設(shè)計(jì)圖紙少 為什么設(shè)計(jì)至開工環(huán)節(jié)快

為什么設(shè)計(jì)、預(yù)算不能是設(shè)計(jì)師做？

為什么開工前期基礎(chǔ)裝修、主材圖紙必須跟客戶確定？

主材：

為什么潔具價(jià)格懸殊

為什么買潔具，五金龍頭要選用質(zhì)量、品牌好些的 使用中哪些潔具可以買便宜些的？

市面上高端、中高端潔具品牌有哪些？有哪些性價(jià)比高的潔具品牌。

瓷磚：

哪些使用瓷磚的地方可以節(jié)約費(fèi)用？

瓷磚根據(jù)釉面分為哪幾類？各類瓷磚中，例舉中高端品牌。瓷磚用什么樣的原材料？

地板：

強(qiáng)化地板的內(nèi)部構(gòu)成？強(qiáng)化地板的環(huán)保由內(nèi)部哪些材質(zhì)決定？ 為什么強(qiáng)化地板的價(jià)格差不大？ 分析實(shí)木地板、多層實(shí)木的優(yōu)缺點(diǎn)。

為什么實(shí)木地板、多層實(shí)木地板價(jià)格差異大？

采用水暖的地暖需采用怎樣的地面材質(zhì)？為什么用這樣的材質(zhì)

監(jiān)督考核人：王彬彬

八、話術(shù)：客戶代表自己寫

您好，我是鴻揚(yáng)的客戶代表 XXX 這是我的名片（用雙手，要倒置名片遞過去）職責(zé)是負(fù)責(zé)前期接待，根據(jù)設(shè)計(jì)師的圖紙做預(yù)算，后期工地的跟蹤。您是第一次來(lái)鴻揚(yáng)嗎？（確定是否有其他人接待過）

那您今天重點(diǎn)是想了解那方面的內(nèi)容呢？ 設(shè)計(jì)

價(jià)格

等等 那我先給你介紹下我們公司的服務(wù)流程吧…….我主要的

第四篇：有效溝通

古語(yǔ)說：“得道者得天下。”道，即民心?！度龂?guó)演義》中諸葛亮費(fèi)盡周折，七擒七放孟獲，攻的就是民心。諸葛亮通過這種特別的方式，有效的向當(dāng)?shù)厝苏咽玖耸駠?guó)的強(qiáng)大，仁義，贏得了一片民心及該地區(qū)的穩(wěn)定。我們?cè)谄饺盏墓芾砉ぷ髦?，不妨多借鑒古人的方法，那就是如何有效地和“人民”溝通。在這半年的管理工作中積累了一些小經(jīng)驗(yàn)，只是自己所悟，不免有不盡意之處，望各位能指正，以求進(jìn)步。s0100

一、通過例會(huì)，招聘時(shí)的面試，平日的溝通等方式，讓員工了解公司的情況，辦事處的情況。

對(duì)于新來(lái)的員工必須在上崗前清楚的告訴她：

1、公司的規(guī)模、企業(yè)文化（關(guān)鍵的理念）、優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景。

2、公司的紀(jì)律、薪金制度。薪金制度應(yīng)清楚地解釋，對(duì)某些員工多犯的條款應(yīng)重點(diǎn)解釋，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

3、辦事處的情況，包括辦事處的人事設(shè)置，在當(dāng)?shù)氐奈恢谩Ｐ聛?lái)的員工，主管還必須將其要去上班的商場(chǎng)的情況告訴她，并對(duì)其勝任這份工作的能力表示信心，告訴其上班將面臨的問題。開始可能上不了手但要有耐心，并對(duì)其進(jìn)行崗前的效能培訓(xùn)，包括：現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)，要求簡(jiǎn)單易懂。在該員工上班后三天，主管必須到現(xiàn)場(chǎng)看望或電話聯(lián)系，了解其心態(tài)，銷售情況，并根據(jù)情況作出指導(dǎo)，激勵(lì)，讓其得以進(jìn)步，逐漸勝任工作。

4、平時(shí)通過文化墻、例會(huì)，平日的溝通方式，讓員工了解公司的最近動(dòng)態(tài)，辦事處的動(dòng)態(tài)，及各辦事處的優(yōu)秀人員，先進(jìn)事跡等。讓員工覺得有歸屬感，有榜樣學(xué)習(xí)。

二、建立與員工之間的任信關(guān)系，樹立你的權(quán)威。

能不能與員工之間建立信任關(guān)系，決定了我們能否與員工溝通到位順暢。一個(gè)主管沒有權(quán)威，那就沒有人跟隨，就是說你下達(dá)的命令沒有人執(zhí)行，等于“光桿子司令”。而權(quán)威要建立在員工對(duì)你信任的基礎(chǔ)上，所以主管要注意以下幾方面：

1、言出必行。如不能做到必須及時(shí)解釋或道歉。

2、獎(jiǎng)罰公平，獎(jiǎng)有理，罰有因。在紀(jì)律方面不能有特例，更沒有私情。我不提倡對(duì)一些表現(xiàn)出色者實(shí)行特例，這樣會(huì)傷害紀(jì)律的嚴(yán)明和主管的權(quán)威，傷害整個(gè)團(tuán)隊(duì)的感情，除非你只想要一個(gè)孤膽英雄而非一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于處罰也不能搞一刀切，或簡(jiǎn)單的罰款了事，必須根據(jù)員工對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)程度及態(tài)度來(lái)決定，并且讓員工清楚地知道，為什么受到懲罰。

3、公開表?yè)P(yáng)你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

4、盡量不要指責(zé)你的員工。一個(gè)在批評(píng)中的人，心情會(huì)很暗淡的。帶著暗淡的心情上班，會(huì)有好的效率嗎？如果你的員工錯(cuò)，要清楚地告訴她錯(cuò)在哪，應(yīng)該怎樣改正，而不是一味的指責(zé)。

5、培訓(xùn)并激勵(lì)你的員工，讓其得與進(jìn)步。

6、培養(yǎng)員工的責(zé)任感。

三、關(guān)注、關(guān)心你的員工，及時(shí)肯定員工的進(jìn)步。

1、換位思考。有一次，我想把一個(gè)員工調(diào)到對(duì)班，以達(dá)到一個(gè)銷售好的帶一個(gè)一般的促銷局面（一班兩個(gè)促銷員），在我想來(lái)調(diào)個(gè)班是很簡(jiǎn)單的事。我就對(duì)她說“XX，你明天調(diào)去上那邊班?！边@個(gè)促銷員一下子就沖我說：“我不調(diào)，憑什么要調(diào)我?！蔽耶?dāng)時(shí)正要去處理另外的事，就簡(jiǎn)單地說：“調(diào)個(gè)班很簡(jiǎn)單嘛，我這樣做有我的道理，就這么定了。”結(jié)果中午，那位促銷員就打電話跟我辭職。當(dāng)時(shí)我震動(dòng)很大，因?yàn)榻Y(jié)果是我想不到的。在我多次的追問下，她終于說出了她的感受，她覺得我這樣做太不尊重她，態(tài)度也生硬，而且為什么調(diào)她而不是另一個(gè)，是不是因?yàn)樗u得比對(duì)方差一些。了解這些后，我站在她的角度想也是覺得會(huì)出現(xiàn)這樣的想法。下午我就打電話，向她道了歉（我承認(rèn)我的態(tài)度錯(cuò)了，不是決定出錯(cuò)），并坦誠(chéng)地告訴她為什么這么做，結(jié)果這個(gè)促銷員留了下來(lái)。

2、聆聽員工的訴說

第五篇：《有效溝通》

《有效溝通》觀后感

近期我認(rèn)真閱讀了了余世維博士的《有效溝通》，使我感受頗深。

溝通是一個(gè)很大的話題，對(duì)于個(gè)人和單位來(lái)說又是一個(gè)極其重要的事情。一個(gè)人和一個(gè)單位的成功，這其中的溝通起著非常重要的因素；在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事等建立良好的人際關(guān)系，以及提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

在書中講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過溝通是不會(huì)知道的；二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效；三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足；四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。

溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對(duì)方的狀況與難處；注意對(duì)方的需求與不便；注意對(duì)方的痛苦與問題。有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)，即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持。可見正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開展。溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯浚盐掌湔嬷B，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。很多時(shí)候我們會(huì)覺得和別人無(wú)話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)在看來(lái)，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動(dòng)。當(dāng)積極主動(dòng)去做一件事情時(shí)，情緒才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，思維也會(huì)隨之更加活躍。另一方面，對(duì)于溝通的話題自己沒有做好準(zhǔn)備。在與別人溝通的時(shí)候，應(yīng)該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對(duì)方、集中精神、不要批評(píng)、站在對(duì)方立場(chǎng)、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對(duì)方的講話中捕捉到可供溝通的信息。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沒有溝通，我們就無(wú)法了解同事之間的工作進(jìn)展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協(xié)調(diào)好、也不可能干好，團(tuán)隊(duì)就因此而渙散。學(xué)會(huì)溝通技巧，這世界就會(huì)變的更美好，社會(huì)就更和諧，團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力就會(huì)不斷增強(qiáng)，事業(yè)就會(huì)更進(jìn)步；所以，溝通不是一種說服，而是一種感染、一種形像展示、一種言行一致的體現(xiàn)。

在書中有這樣一句話：越學(xué)越聰明。溝通是一門藝術(shù)，需要我們?nèi)W(xué)；告訴自己：用心去聽、去想，關(guān)心他人，主動(dòng)交流。