第一篇：回訪電話及時反饋的通知

通

知

為不斷改善公司整體客戶服務(wù)水平，更好地為店家提供幫助和指導(dǎo)，經(jīng)公司管理層會議決議，決定

1、每月在人事專員打回訪電話時，如果發(fā)現(xiàn)問題會及時發(fā)郵件給相關(guān)品牌經(jīng)理、總監(jiān)和總經(jīng)理，抄送人力資源經(jīng)理。

2、要求各位品牌經(jīng)理、總監(jiān)和總經(jīng)理及時接收QQ郵箱的郵件，不得以任何理由不查收郵件，從而導(dǎo)致問題不能及時解決。

3、接到郵件后對郵件中客戶反應(yīng)的問題要及時安排相關(guān)人員給予解決，并及時與客戶溝通。要求在一周之內(nèi)將解決問題結(jié)果用郵件及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人事專員，抄送人力資源經(jīng)理。

4、所有員工不得以任何理由拖延問題解決的時間，此項工作列入績效考核項目，未能及時解決問題的視情況扣5-10分，并每月將公布未能及時解決問題的員工名單。

5、此通知即日起生效，望周知！

第二篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。

第三篇：電話回訪崗位職責(zé)（定稿）

電話服務(wù)崗位職責(zé)

一、崗位本職

主要負(fù)責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。

針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進(jìn)行針對性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計質(zhì)檢崗。

二、考核指標(biāo) 電話回訪完成率100% 電話維護(hù)完成率100%

三、任職條件

1．大專及以上學(xué)歷；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識； 4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作積極主動； 5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊合作精神和組織能力； 6．具有較強(qiáng)的鉆研能力；

7．具有一定的計算機(jī)基本知識和基本操作技能，會使用辦公應(yīng)用軟件（如：Word、Excel、PPT等）； 8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。

四、主要工作

1．負(fù)責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；

2．負(fù)責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪，了解使用情況、完成信息補(bǔ)錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。

3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。

4．負(fù)責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負(fù)責(zé)針對客戶需求，判斷分類維護(hù)類型。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。

7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

五、直接上級 中心主管

六、例行工作

（一）例行工作 1．制定相關(guān)工作規(guī)劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天 2．落實完成各人承接的考核指標(biāo)，對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：30天

3．撰寫及個人工作總結(jié) 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：12月 需要時間：15天

（二）季度例行工作 1．制定個人季度工作計劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天 2．電話回訪完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

3．對電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計 完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過 完成時限：3、6、9、12月 需要時間：5天

（三）周例行工作 1．完成既定的工作計劃 完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計劃任務(wù)

完成時限：每周五 需要時間：1小時 2．參加周例會

完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進(jìn)行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

3．對維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見 完成標(biāo)準(zhǔn)：對個人工作情況進(jìn)行總結(jié) 完成時限：每周五 需要時間：1小時

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

2．回訪過程中，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或QQ遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問題。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘 3．針對維護(hù)中所遇問題進(jìn)行整理、匯總，建立有效知識庫，對客戶所提有效意見或建議，及時給予解釋、答復(fù)。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

4．接聽客戶、各支行客戶經(jīng)理來電，收集其提出的意見或建議，有效的解決問題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

5．通過查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動戶；針對未登錄、已登錄未動賬以及未動戶的客戶進(jìn)行理由詢問并鼓勵勸說客戶使用并動戶。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：30分鐘

6．日終對當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。完成標(biāo)準(zhǔn)：按計劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 需要時間：根據(jù)實際工作情況確定

第四篇：電話回訪制度

長沙三真康復(fù)醫(yī)院電話回訪制度

本著以“患者的最終滿意度”為目標(biāo)，對出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷，加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議及患者對醫(yī)院的滿意度等方面，實行對出院患者電話回訪制度。

一、回訪時間：患者出院一周后

二、回訪人員

由住院部管床醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士按規(guī)定向出院患者進(jìn)行電話回訪

三、回訪內(nèi)容

1、健康問題：包括病情反饋、是否按醫(yī)囑正確用藥、日常生活習(xí)慣、疾病對生活影響、情緒反應(yīng)、健康知識的認(rèn)知水平等

2、健康行為指導(dǎo)：根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括疾病解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)等

3、根據(jù)回訪對象存在的情緒反應(yīng)，回訪者應(yīng)從對方的敘述中分析心里問題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活

4、了解患者對醫(yī)院的滿意度，患者的需求及對醫(yī)院的合理化建議和意見

5、對患者提出的問題給予明確的答復(fù)，如果遇到自己不能解答的問題應(yīng)坦誠說明，并在請教他人后及時告訴對方，要提醒督促患者及時復(fù)診，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促患者及時就診，以免貽誤病情

四、注意事項

1、語氣優(yōu)雅、談吐清晰，不帶方言，語速均勻

2、態(tài)度溫和，對于患者提出的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的解答

3、對于極端的表現(xiàn)做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和

4、提前根據(jù)其資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況

5、對每位病人的回訪進(jìn)行詳細(xì)的登記

長沙三真康復(fù)醫(yī)院

2012年

第五篇：電話回訪注意事項

電話回訪注意事項

1.首付

2.車型號，顏色，排量，總價

3.貸款數(shù)量

4.貸款用途

5.車提沒有，會詐問親屬車提了沒有

6.在哪個車行看的車？

7.為什么不再4s店買車

8.工作單位，工資多少

9.會問其他親屬的電話，會問知不知道其買車，公司，工資，婚姻，小孩，住址

10.給公司打電話：是否有此人，會詐問這是不是家里電 話，是不是一會兒去你家，公司職務(wù)，工資

11.是否是法人

12.會問貸款人有沒有其他電話。

貸后回訪問題：

1.什么時候提的車。

2.從哪里提的車。

總之，按申請表回答，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問題，咬定就這樣。不為誘導(dǎo)。