第一篇：客戶忠誠度論文

淺析新常態(tài)下我行如何提高 客戶忠誠度的策略研究

作者： 鄭霄峰 工作單位： 新華街支行

摘要

在經(jīng)濟形勢“新常態(tài)”下我國的金融業(yè)格局一直處于日新月異的變化格局當中,從大環(huán)境來講，外資金融機構(gòu)大舉進入我國銀行業(yè), 勢必會從根本上改變我國商業(yè)銀行的競爭格局, 與我國商業(yè)銀行相比, 外資銀行具有很強的經(jīng)營實力及很高的信用, 在銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及中間業(yè)務(wù)等新型業(yè)務(wù)方面有著超強的營銷能力, 從小的方面來講，區(qū)域性商業(yè)銀行如雨后春筍般崛起，由于它們的政策靈活，協(xié)調(diào)性與執(zhí)行力很強，所以多我們的沖擊力也同樣巨大。我國國有商業(yè)銀行在面臨失去傳統(tǒng)的壟斷地位時, 并同時面臨著外資銀行以及其他區(qū)域性金融機構(gòu)的競爭壓力時, 更好的留住老客戶, 特別是優(yōu)質(zhì)客戶, 將是未來我國國有商業(yè)銀行發(fā)展的主流趨勢之一, 為此，我們農(nóng)行應(yīng)該及早行動起來，搶占先機。文章通過論述客戶忠誠度的定義以及對我們農(nóng)業(yè)銀行銀行發(fā)展的重要性, 進而提出了我行發(fā)展過程中提高客戶忠誠度的手段及措施。

關(guān)鍵詞：客戶忠誠度 服務(wù) 商業(yè)銀行 策略

目錄

一、背景闡述...........................................................................................................................1

二、概念界定...........................................................................................................................1

（一）客戶忠誠...............................................................................................................1

（二）客戶忠誠度...........................................................................................................2

三、提高客戶忠誠度的重要意義...........................................................................................2

（一）有利于我行核心競爭力的形成...........................................................................2

（二）有助于優(yōu)化我行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)...............................................................2

（三）有利于我行業(yè)務(wù)的進一步拓展...........................................................................3

四、客戶忠誠度的影響因素...................................................................................................3

（一）金融產(chǎn)品或服務(wù)的價格因素...............................................................................3

（二）產(chǎn)品種類因素.......................................................................................................3

（三）服務(wù)因素...............................................................................................................3

（四）市場因素...............................................................................................................4

（五）技術(shù)因素...............................................................................................................4

五、提高客戶忠誠度的原則...................................................................................................4

（一）以客戶為中心.......................................................................................................4

（二）以服務(wù)為宗旨.......................................................................................................5

（三）重視營銷隊伍的培養(yǎng)...........................................................................................5

六、提高客戶忠誠度的對策分析...........................................................................................5

（一）外部營銷——以客戶為中心, 實施關(guān)系營銷....................................................5

（二）內(nèi)部營銷——提供企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度.......................................................6

（三）利用數(shù)據(jù)倉庫——對顧客進行分類管理, 提供個性化服務(wù)............................6

（四）加強金融產(chǎn)品的創(chuàng)新...........................................................................................7 結(jié)束語.......................................................................................................................................8

一、背景闡述

自中國加入 WTO 以來，中國的銀行市場的壟斷性已經(jīng)被逐步替換為相對開放和更具活力的市場。中國在2006年年底開始兌現(xiàn)入世承諾，開放國內(nèi)金融服務(wù)領(lǐng)域，外資銀行以其豐富多樣的服務(wù)形式和先進的經(jīng)營理念對國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)更是形成了前所未有的沖擊。伴隨著中國經(jīng)濟增長和中產(chǎn)階級群體的日益壯大，零售銀行業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行的重點培育對象和利潤來源；同時商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的健康發(fā)展也成為推動經(jīng)濟持續(xù)增長，穩(wěn)定金融市場環(huán)境的重要路徑。我國零售銀行業(yè)務(wù)起步較晚，仍處于初級階段，在網(wǎng)點布局、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)成熟程度上相對于國外銀行來講競爭優(yōu)勢不足。基于日益重要的零售銀行業(yè)務(wù)和成熟度不足的零售銀行發(fā)展現(xiàn)狀二者的矛盾，研究零售銀行如何維持和吸引客戶，提高競爭能力就具有了重要的現(xiàn)實意義和理論價值。

二、概念界定

(一)客戶忠誠

在商業(yè)環(huán)境中，客戶忠誠(也稱顧客忠誠)原指客戶出于對某種產(chǎn)品或服務(wù)的認可和依賴，持續(xù)重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)的心理傾向和行為。眾多研究表明，客戶忠誠不僅僅是一個心理現(xiàn)象，也不只是一種行為偏好，而應(yīng)該上升為一門經(jīng)濟 管理科學。從更加科學的角度來看，客戶忠誠的內(nèi)涵應(yīng)包括: 第一，客戶行為特性: 某一段時間內(nèi)重復(fù)購買的持續(xù)性； 第二，客戶心理狀態(tài): 客戶多次愉快的購買體驗帶來的舒適感和信任感，這有別于“約束式”或“壟斷式”的顧客控制； 第三，客戶忠誠的完整性: 除對企業(yè)品牌的忠誠外，客戶還應(yīng)表現(xiàn)對無形服務(wù)的忠誠從而保證忠誠的完整性；第四，忠誠的贏利性: 客戶忠誠應(yīng)體現(xiàn)價值的創(chuàng)造，長期的非盈利的忠誠最終會損害企業(yè)的利益，使得客戶忠誠失去存在的意義。因此，客戶忠誠應(yīng)該保證企業(yè)與客戶的“雙贏”，由忠誠的客戶與企業(yè)共享利益。

（二）客戶忠誠度

與客戶忠誠不同，客戶忠誠度是一個量化概念。客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客產(chǎn)生心理上的依賴和行為上的追捧，從而進行經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。一般運用客戶滿意度、重復(fù)購買的概率、推薦給他人的可能性等三個指標來衡量客戶忠誠度。

三、提高客戶忠誠度的重要意義

（一）有利于我行核心競爭力的形成

1．提高客戶忠誠度可以增加我行收入。忠誠客戶群持續(xù)經(jīng)常地購買我行產(chǎn)品或服務(wù)，能夠給我行創(chuàng)造更多的銷售收入，同時會降低其對價格的敏感度。因此，忠誠客戶給我行帶來的收入會遠大于新客戶帶來的收入。

2．提高客戶忠誠度可以降低我行成本。由于忠誠客戶與我行之間形成了穩(wěn)定的關(guān)系，再加上隨著我行客戶忠誠度提高而產(chǎn)生的口碑效應(yīng)，可以使我行降低營銷成本。同時，忠誠客戶持續(xù)不斷的購買我們的服務(wù)、使用我們的手機銀行等電子商務(wù)，以及向其他潛在客戶的推薦行為會形成不斷增長的收入，這類收入的增長也會使保留客戶的成本呈不斷下降趨勢。(二)有助于優(yōu)化我行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)

為了滿足客戶的需要，我行必須以客戶為中心設(shè)計業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)。這就要求我行需要設(shè)計出以忠誠度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程，在考慮客戶的需求和利益的前提下，合理分配和利用資源，這將使我行現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)面臨挑戰(zhàn)。為了保證客戶的利益和需求，我行的組織結(jié)構(gòu)必須具有自上而下保持暢通的信息傳播體系。這個體系首先要能便于對客戶關(guān)系進行有效管理，其次可以迅速對客戶反饋信息作出反應(yīng)，以便于及時了解客戶需求，盡早解決客戶關(guān)系管理中發(fā)現(xiàn)的問題。因此，在提高客戶忠誠度的過程中，我行可以使自己的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)更加合理高效。

2(三)有利于我行業(yè)務(wù)的進一步拓展

穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)能使我行集中精力去發(fā)展更為重要的業(yè)務(wù)，如推出新產(chǎn)品、開拓新的產(chǎn)品市場、提高服務(wù)的質(zhì)量和完善服務(wù)體系等。由于老客戶對我行產(chǎn)品的認可與依賴，老客戶相對于新客戶較易于接受我行的新產(chǎn)品。

四、客戶忠誠度的影響因素

（一）金融產(chǎn)品或服務(wù)的價格因素

價格是客戶作出購買決策的主要因素，尤其是在低收入群體中，價格是客戶決定購買產(chǎn)品或服務(wù)的首要因素。有事實表明，對于我國而言，有很大一部分消費群體對價格非常敏感，使得價格戰(zhàn)在市場中一直占據(jù)重要地位。因此，價格是保持客戶忠誠度的有效工具。

當客戶感覺到銀行產(chǎn)品或服務(wù)在質(zhì)量、可靠性或者適合性方面存在著其認為的不足點時, 他們通常會側(cè)重于價值取向, 即通常意義上理解的“性價比”。例如, 隨著人們對金融產(chǎn)品的需求的不斷變化, 客戶的市場觀念和趨利意識也在逐步增強, 客戶會為取得更大的利潤二轉(zhuǎn)向其他銀行。

（二）產(chǎn)品種類因素

由于社會經(jīng)濟的發(fā)展, 客戶的銀行的需求不在拘泥于傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù), 如果銀行不能適時的根據(jù)客戶需求推出新型產(chǎn)品或服務(wù), 更加便捷地滿足客戶的金融需求, 從而為客戶日益變化的產(chǎn)品需求提供渠道, 當然也會影響到客戶對商業(yè)銀行的忠誠度。按照經(jīng)濟學原理, “市場是無形的手”, 它會將客戶引向能夠更加合理的滿足客戶需求的銀行。從而改變客戶的忠誠度。(三)服務(wù)因素

現(xiàn)代社會，客戶越來越看重產(chǎn)品的服務(wù)，所以服務(wù)顯得十分重要。尤其對服務(wù)行業(yè)而言，客戶更會依據(jù)服務(wù)來進行消費決策，因而服務(wù)也成為影響客戶忠誠度的重要因素之一。當銀行勢均力敵，價格與產(chǎn)品差異不大時，服務(wù)水平的高低 會更顯著地影響企業(yè)的競爭力。服務(wù)水平與產(chǎn)品價格和產(chǎn)品質(zhì)量相比而言，相對難以復(fù)制，因此是決定客戶忠誠度的有力因素。

客戶會因為銀行服務(wù)質(zhì)量差而轉(zhuǎn)向其他銀行辦理業(yè)務(wù)。如果某家銀行在經(jīng)營過程中人為的發(fā)生錯誤, 而這種錯誤由于員工較差的服務(wù)態(tài)度又沒有及時恰當?shù)靥幚砗? 勢必會導(dǎo)致客戶不滿, 從而對該行服務(wù)的滿意度急劇降低, 并因此降低客戶的忠誠度。據(jù)經(jīng)濟學家麥肯錫的調(diào)查研究, 研究結(jié)果表明, 富?？蛻魧︺y行的忠誠度要低于其他客戶群, 他們總是不斷探索得到更好的服務(wù)。而富?？蛻魧︺y行的發(fā)展又起著重大的作用, 我國 73%的銀行客戶認為在購買金融產(chǎn)品和服務(wù)時, 花時間貨比三家是有意義的, 也是值得的, 亞洲其他國家的銀行客戶只有很少一部分的人愿意花時間“貨比三家”。

（四）市場因素

客戶也會收到市場環(huán)境的影響而終止銀行的某些金 融服務(wù), 或者退出銀行的某個領(lǐng)域, 如物價上漲會使客戶覺得存款不如消費, 于是他們會將銀行存款轉(zhuǎn)向購買大量所需物資。同樣, 2008年全球金融危機的爆發(fā), 也讓公眾減少了對銀行的信任度、依賴度, 致使公眾將大量存款從銀行提取出來, 即使忠誠度高的客戶也會這樣做。

（五）技術(shù)因素

客戶會轉(zhuǎn)向技術(shù)設(shè)備先進的銀行,因為那些技術(shù)設(shè)備先進的銀行更能滿足銀行客戶的個性化需求。事實證明, 開辦信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)的銀行比沒有開辦信用卡業(yè)務(wù)的銀行要在爭奪、保留客戶方面更加具有競爭優(yōu)勢, ATM等先進設(shè)備功能越多的銀行也更能夠吸引優(yōu)質(zhì)客戶。

五、提高客戶忠誠度的原則

(一)以客戶為中心

提高客戶的忠誠度必然要求我行以客戶為中心，以滿足客戶需求、提高客戶的滿意程度為目標進行各項活動。以客戶為中心，首先，要根據(jù)客戶需求細分目 標市場，確定我行的目標客戶，為目標客戶提供有針對性的差異化產(chǎn)品與服務(wù)，使客戶能夠感受到“貴賓”的待遇，從而提高客戶的忠誠度。其次，要使用多種手段、利用多種渠道與客戶進行全方位合作與交流，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系相對穩(wěn)固，有利于客戶忠誠度的保持。再次，我行需要在各項活動中建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，保證“以客戶為中心”目標的實現(xiàn)。最后，我們還需要同時建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，這樣才能及時準確把握客戶需求的變化，從而更好地服務(wù)客戶。(二)以服務(wù)為宗旨

要做到“以客戶為中心”，必然需要在我們面對客戶時，樹立“為客戶服務(wù)”的宗旨。在消費者維權(quán)意識日益增強的時代，提供良好的服務(wù)是提高客戶忠誠度的有效方法。

(三)重視營銷隊伍的培養(yǎng)

營銷人員是聯(lián)系企業(yè)與客戶的橋梁，因此一支優(yōu)質(zhì)的營銷隊伍對我行營銷目標的實現(xiàn)有著至關(guān)重要的積極作用。我們應(yīng)該采用多種方式培養(yǎng)營銷隊伍“以客戶為中心”的理念，提高大堂營銷人員的工作積極性，為客戶忠誠度的提高提供堅實保障。

六、提高客戶忠誠度的對策分析

（一）外部營銷——以客戶為中心, 實施關(guān)系營銷

隨著技術(shù)的發(fā)展和銀行業(yè)競爭的日益加劇, 客戶對金融產(chǎn)品所能產(chǎn)生的效應(yīng)期望值也越來越高, 客戶群體也因此而不斷被分化?？蛻舨辉偈莻鹘y(tǒng)意義上的金融產(chǎn)品和服務(wù)的被動接受者, 而是成為了現(xiàn)代金融市場最活躍的參與者。

銀行客戶根據(jù)自身不同的需求去選擇銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。因此,在這種銀行與客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)變化的大背景下, 用關(guān)系營銷維系客戶顯得越來越重要, 如今各大銀行搶占市場的關(guān)鍵在于搶占客戶,與客戶維持長期的穩(wěn)固的關(guān)系,從而增強客戶的忠誠度。因此,當我行業(yè)務(wù)完成后, 客戶經(jīng)理需要進一步與客 戶進行關(guān)系維護和維持,并且在關(guān)系營銷過程中充當起金融顧問的角色, 鞏固我行與他們的合作關(guān)系, 從而使交易變成客戶和客戶經(jīng)理甚至銀行共同的事情, 并擁護客戶的利益不受損害, 最大限度的保護客戶的收益。

（二）內(nèi)部營銷——提供企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠度

銀行員工是直接和客戶接觸并直接幫助銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的, 通常情況下, 員工頻率流動很高的銀行, 其客戶的忠誠度也不會很高。因為銀行客戶可能來某一家銀行是因為對銀行的某個員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量感到滿意, 如果銀行的員工經(jīng)常跳槽, 會給客戶一種不安全的感覺, 從而不利于使客戶對該銀行形成較好的忠誠度。因此要留住客戶, 提高客戶的忠誠度, 首先要提高我行員工的忠誠度, 通過提升我行員工對自身行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度, 培養(yǎng)其對本職工作的熱愛, 提高其對客戶的耐心程度, 提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神, 真正在工作當中做到“以客戶為中心”, 在服務(wù)客戶的同時達到維系客戶的作用, 提高客戶對銀行的忠誠度。另外, 隨著金融市場的競爭加劇, 金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新, 消費者消費觀念、消費需求日新月異,我行的發(fā)展離不開廣大客戶的支持,我行領(lǐng)導(dǎo)者要充分借鑒國外銀行客戶關(guān)系的管理經(jīng)驗, 通過提高客戶的滿意度進而提高客戶的忠誠度, 使得我行的發(fā)展在國際金融乃至全球經(jīng)濟市場中保持一定的競爭地位。

（三）利用數(shù)據(jù)倉庫——對顧客進行分類管理, 提供個性化服務(wù)

數(shù)據(jù)倉庫是一種大規(guī)模的數(shù)據(jù)存儲技術(shù),例如我行的CFE和PCRM系統(tǒng)。其中的信息具有及時、穩(wěn)定、可組裝的特性, 它可以協(xié)助銀行深度分析客戶的復(fù)雜購買行為, 發(fā)掘有價值的客戶, 并爭取為其提供滿意的金融服務(wù)。商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)來源包括, 銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)來源渠道(如 ATM機, 銀行分支機構(gòu), 存款系統(tǒng), 貸款系統(tǒng), 電話銀行系統(tǒng), 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)等)和銀行的外部數(shù)據(jù)來源渠道(如人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)等), 這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容通常包含以下三方面:賬戶情況、交易情況、個人情況、家庭情況、公司情況, 以全面了解客戶的資產(chǎn)狀況已經(jīng)存貸款狀況, 通過這些信息來判斷某一個客戶是否有成為我行“忠誠”客戶的前提依據(jù)。

在全面采集數(shù)據(jù)之后, 需要我行后臺信息整合工作者對這些數(shù)據(jù)進行專門 化處理, 利用數(shù)據(jù)挖掘軟件對客戶進行分析。分析主要基于兩個方面,其一是進行客戶價值分析, 以便對客戶進行分類；其二是對客戶的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的購買傾向、個人理財產(chǎn)品偏好等進行預(yù)測, 以便能夠為其提供個性化的服務(wù)。

另外, 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)需要不斷地進行更新,要求我行不間斷的追蹤客戶的行為, 客戶行為的改變(如生活方式、品味的改變, 職業(yè)的變動)都是我行提高該客戶滿意度和忠誠度的最佳時機,也是我行獲得高收益的最佳時機。

（四）加強金融產(chǎn)品的創(chuàng)新

從上世紀80年代開始, 西方國家的金融創(chuàng)新更多是基于需求方面的創(chuàng)新, 就是要應(yīng)對利率風險、匯率風險, 所以他們創(chuàng)新的主體是市場化的機構(gòu), 比如說銀行。而我們國家的金融創(chuàng)新更多是有政策來推動的, 比如說央行、銀監(jiān)會, 在這個過程中我國的金融機構(gòu)包括我們農(nóng)業(yè)銀行都是屬于被動的狀態(tài), 我們農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)率先改變這種銀行與其他金融機構(gòu)分業(yè)經(jīng)營的狀態(tài), 而應(yīng)混業(yè)經(jīng)營。即銀行與證券、保險可以相互經(jīng)營業(yè)務(wù), 這樣可以更大的滿足客戶的不同需求。金融產(chǎn)品的創(chuàng)新要求我行不僅要引入國外已經(jīng)成熟的產(chǎn)品、還要求我行對原有產(chǎn)品功能進行拓展, 進行產(chǎn)品間的組合和重新組合, 以及產(chǎn)品的重新市場定位, 金融創(chuàng)新保持了產(chǎn)品的多樣化和服務(wù)的特色性, 使得銀行更能夠吸引客戶, 并利用金融產(chǎn)品創(chuàng)新形成自己的核心競爭力, 從而提高客戶的忠誠度。

結(jié)束語

在經(jīng)濟全球化浪潮中，市場競爭愈演愈烈，銀行業(yè)領(lǐng)域也在進行一場新的革命。如何提高客戶對我行產(chǎn)品的忠誠度，是我行在激烈競爭中站穩(wěn)腳跟的前提。本文從客戶忠誠度的背景與重要性出發(fā)，首先分析了客戶忠誠度的影響因素，而后明確了提高客戶忠誠度的原則，最后提出了若干提高客戶忠誠度的策略?？傮w闡述了客戶忠誠度對于我行的重要意義。隨著市場競爭越來越激烈，較高的客戶忠誠度成了當前很多銀行努力追求的重要目標之一。然而，目前很多銀行對客戶忠誠的認識還較為模糊，對其重要性的認識也不夠全面，對于如何提高客戶忠誠度的策略也還需完善。本文針對這些問題，在客戶忠誠度界定、客戶忠誠度重要性、提高客戶忠誠度的原則以及提高客戶忠誠度的策略等方面進行了進一步明確與改進，以期為我行提高客戶忠誠度的實踐提供參考。

參考文獻

[1]嵇海寶.國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)品質(zhì)研究[D].杭州：浙江大學，2013.[2]郭鋒，王武魁.我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[J].金融理論與實踐，2014，11（364）:39-43.[3]蔡麗斌，陳珍珍.我國商業(yè)銀行發(fā)展狀況[J].國際金融研究，2014（6）:42-47.

第二篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠度

如何培養(yǎng)客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團結(jié)在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實中并不是每個企業(yè)都能很好地把握這當中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競爭中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過管理培訓，為交通集團、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團等20多家大型企業(yè)提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進行員工培訓。并為香港美心集團、美國Masco集團提供過管理咨詢。曾先后服務(wù)于國企、民企和多家跨國企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓和擔任海外工作。具有豐富的營銷管理經(jīng)驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業(yè)的營銷也就太單調(diào)了?！?/p>

“企業(yè)對渠道客戶的選擇，最好是門當戶對，與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠。”

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個月內(nèi)實現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養(yǎng)客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術(shù)部高級經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當人！——胡蘿卜加大棒，對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效！”

“在企業(yè)的營銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

對于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護和打破”成為全場爭論的焦點。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進行維護，另一方專門針對中小企業(yè)，認為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術(shù)的玄學

“要顧客忠誠首先自己要忠誠?！眳悄苋诠芾砩除垥弦会樢娧刂赋觥！斑@就歸結(jié)為道的問題?！眳悄苋唧w解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點是必須以最快的更新速度去滿足消費者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費者需要的產(chǎn)品及時提供給消費者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養(yǎng)顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業(yè)來講，培養(yǎng)顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度?！标惔T堅對中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產(chǎn)品所吸引，所以，當廠家看到該產(chǎn)品的市場已經(jīng)飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個機會。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現(xiàn)狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉(zhuǎn)換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規(guī)定：移動電話可帶號換臺。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現(xiàn)市場化運作。

實戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術(shù)

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學者和企業(yè)經(jīng)營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實客戶群”的答案。讓客戶認同“物有所值”

吳能全認為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認為，目前企業(yè)、品牌的競爭趨向于“價格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營同質(zhì)化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標顧客進行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務(wù)項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等?？傊?，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認為，企業(yè)在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標準，關(guān)鍵要“門當戶對”。實踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計劃，避免把風險全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌娎麧櫡峙涞墓芾肀O(jiān)控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？

解答：用顧客終身價值分析法。企業(yè)通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創(chuàng)新”意識。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時企業(yè)相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價格下調(diào)，此時的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護顧客忠誠度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開發(fā)多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第三篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標

C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認 ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第四篇：如何提高企業(yè)客戶忠誠度

如何提高企業(yè)客戶忠誠度

提高客戶的忠誠度，就如同怎么成為讓別人信賴的朋友一樣。如何成為讓別人信賴的朋友呢?我認為,要從自身做起。如果本人具有誠實、守信等等優(yōu)良的品質(zhì)，自然會讓人覺得可以信賴。

辦企業(yè)也是一樣，提高企業(yè)客戶的忠誠度，必然要從自己做起。企業(yè)忠誠度可以細分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。

我認為行為忠誠可以促進情感忠誠，情感忠誠會帶動意識忠誠。因為多次購買的行為可以促進顧客對于產(chǎn)品的感情，而一旦產(chǎn)生感情，顧客就會形成一種自發(fā)的意識，再下一次購買時便會主動的挑選甚至鼓動周圍的朋友選購。而這些的基礎(chǔ)全部在于產(chǎn)品。

根據(jù)市場營銷學的知識，產(chǎn)品可以分為三個層次：即產(chǎn)品的實質(zhì)層、產(chǎn)品的實體層和產(chǎn)品的延伸層。所以要提高產(chǎn)品的整體檔次，必然要從這三個方面抓起。首先是產(chǎn)品的實質(zhì)層。產(chǎn)品的實質(zhì)層即產(chǎn)品帶給消費者實際的利益。要提高客戶的忠誠度，必須要提高產(chǎn)品的功能與功效。企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)購買者購買產(chǎn)品時所追求的真正的實際利益的本領(lǐng)，并為企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)提出合理化建議，充分發(fā)掘出有利的市場機會。真正抓住消費者所想才能抓住消費者的心，抓住市場。

其次是產(chǎn)品的實體層。產(chǎn)品的實體層是產(chǎn)品的有形部分，也稱為形式產(chǎn)品或?qū)嶓w產(chǎn)品，是產(chǎn)品的有形部分。我國的很多企業(yè)注重的產(chǎn)品的實質(zhì)層而很忽略產(chǎn)品的實體層，事實上產(chǎn)品的實體層是消費者首先接觸到的東西，會給于消費者最直觀的感受，所以很多企業(yè)才會在日益國際化的市場中失去自己的一席之地。而現(xiàn)在的顧客對于個性化的追求，企業(yè)便更應(yīng)該滿足顧客的這一追求，在產(chǎn)品的外包裝、商標、色彩構(gòu)成等方面多下功夫，力求新穎并且獨特，能在眾多產(chǎn)品中脫穎而出。

最后是產(chǎn)品的延伸層。它是整個產(chǎn)品的延伸部分，是指消費者在購買產(chǎn)品時所獲得的全部附加利益和服務(wù)，包括提供貸款、免費送貨、維修、保證、安裝、技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)等，還包括企業(yè)的聲望和信譽。面對著越來越成熟的市場，很多的產(chǎn)品在外觀以及質(zhì)量上都不分上下，而這時產(chǎn)品的延伸層便成了提高企業(yè)競爭力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產(chǎn)品這個方面來說的，其實想要提高企業(yè)客戶的忠誠度，從企業(yè)本身也可以改變。

企業(yè)可以對外樹立自身良好形象，多做慈善事業(yè)，多為國家作貢獻，人們的潛意識下就會覺得購買了企業(yè)的產(chǎn)品也是為國家為慈善作貢獻。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團就主動捐出了一個億，感動了中國人民，此后王老吉的銷售業(yè)績就一直居高不下。很多企業(yè)與慈善工程聯(lián)系緊密，用企業(yè)的文化與自身魅力去影響人們的消費觀。

企業(yè)自身也可以加強管理，使全企業(yè)的人員都成為公關(guān)，而不止是一個公關(guān)部，企業(yè)人員使用自己的產(chǎn)品，會給人良好的團隊意識感，覺得這是一個值得信賴的集體。

員工自身要提要自身修養(yǎng)，企業(yè)要對員工進行定期培訓，提高員工的團隊意識與公關(guān)意識。

以上就是我對提高企業(yè)員工忠誠度的看法。提高客戶忠誠度是一個全面細致的工作，需要長時間的運作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學茍欣鈺

第五篇：供應(yīng)鏈管理客戶滿意度忠誠度

供應(yīng)鏈管理 客戶滿意度忠誠度

考察客戶是否滿意的方法：

1.設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。

2.顧客滿意度量表調(diào)查，企業(yè)可以通過電話、信件或當面詢問等方式向購買者了解他們的滿意度是多少，因為并不是所有不滿意的顧客都會去投訴。

3.佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷，取得客戶滿意程度的信息。

4.失去顧客分析，企業(yè)應(yīng)當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況?？疾炜蛻羰欠裰艺\的方法：

1.確定忠誠度指標。根據(jù)客戶忠誠度指標標準中所列的客戶忠誠度指標，確定適合本公司的評價指標。

2.問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標及客戶投訴的焦點問題，制作客戶忠誠度調(diào)查問卷；根據(jù)客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體范圍和區(qū)域范圍，發(fā)放調(diào)查問卷；指導(dǎo)客戶填寫問卷，為客戶解釋疑問，保證調(diào)查問卷的有效性，并及時收回問卷；將收回的問卷進行整理、分析。

3.客戶忠誠度計算。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，計算客戶忠誠的主觀值和客觀值，最后獲得評價值?？蛻魸M意和客戶忠誠的關(guān)系：

1.顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。

2.客戶的滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而客戶忠誠度所體現(xiàn)出來的則是購買行為，并且是有目的的經(jīng)過思考而決定的購買行為。

3.客戶滿意度只能說明這種產(chǎn)品或服務(wù)可能具有市場潛力，只有掌握了客戶對企業(yè)的信任和滿意度才具有指導(dǎo)意義。

4.滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會直接影響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平后忠誠度才會迅速增加。

5.只有當顧客感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。戴爾公司供應(yīng)商管理案例及分析：

戴爾公司獨特的商業(yè)運行模式剛推行時令人稱奇，其直線訂購模式背后的包括采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系列快速反應(yīng)，源自其出色的供應(yīng)商管理。與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾公司的供應(yīng)鏈沒有分銷商、批發(fā)商和零售商，取而代之的是售后服務(wù)代理商和物流配送服務(wù)商。零配件供應(yīng)商、戴爾公司、售后服務(wù)代

理商和物流配送服務(wù)商四者形成了一個虛擬的企業(yè)，他們通過電子數(shù)據(jù)交換等方式緊密連接，密切配合。達到了資源的更優(yōu)化配置，同時也降低了成本，為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾與顧客的關(guān)系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關(guān)系，而是通過電話、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代手段形成的更加緊密的關(guān)系。通過以上策略，戴爾公司成功地實現(xiàn)了與供應(yīng)商、代理商、服務(wù)商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應(yīng)鏈。1.戴爾公司零配件供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司有個組織嚴密的零配件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，95％的物料來自這個供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，其中75％來自30家大的供應(yīng)商，另外20％來自規(guī)模略小的20家供應(yīng)商。戴爾公司通過以下策略對零配件供應(yīng)商實行管理。a.嚴格遴選，控制風險。戴爾公司對供應(yīng)商選擇的標準是供應(yīng)商要在成本、科技含量、運送、服務(wù)、持續(xù)供應(yīng)能力和全球營運的支援度等六方面具有綜合的優(yōu)勢。為此，戴爾公司定下了量化的評估方式——供應(yīng)商記分卡。記分卡上明確規(guī)定每100萬件產(chǎn)品中瑕疵品的比例，產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，在戴爾公司生產(chǎn)線上的運送表現(xiàn)，戴爾公司與供應(yīng)商合作的容易度等。

b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應(yīng)商分別交流一次或多次。在生產(chǎn)運營方面，如果生產(chǎn)線上某部件由于需求量突然增大導(dǎo)致原料不足，公司人員就會立刻聯(lián)系供應(yīng)商，確認對方是否可以增加下次發(fā)貨的數(shù)量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件，主管人員就會立即與各供應(yīng)商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應(yīng)渠道后仍然沒有收獲，主管人員就會與公司內(nèi)部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯(lián)系，爭取把顧客對于某些短缺部件的需求轉(zhuǎn)向那些備貨充足的部件，通過“需求調(diào)整”最大限度地消除供需之間不一致的現(xiàn)象。

c.戴爾公司沒有倉庫，但是供應(yīng)商在它周圍有倉庫，貨到了生產(chǎn)線上才進行產(chǎn)權(quán)交易，之前的庫存都是供應(yīng)商的，這樣就把庫存的壓力轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。在一個共同的協(xié)議下，由供應(yīng)商管理企業(yè)的庫存，并通過對該協(xié)議經(jīng)常眭的監(jiān)督和修正使存貨管理得到持續(xù)改進。戴爾公司將產(chǎn)品生命周期與供應(yīng)商管理庫存有機結(jié)合起來，實現(xiàn)了與零配件供應(yīng)商的雙贏戰(zhàn)略合作關(guān)系。2.服務(wù)供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司為使自己專注于核心業(yè)務(wù)而將物流配送業(yè)務(wù)和售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)化的物流配送服務(wù)商和售后服務(wù)代理商，由此降低了供應(yīng)鏈成本并創(chuàng)造了更多的顧客讓渡價值。在篩選和考核物流配送服務(wù)商時，考查其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、送貨及時率、持續(xù)物流配送能力、物流技術(shù)和

快速運送方式等五個方面是否具有綜合的優(yōu)勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物流配送服務(wù)商。戴爾公司對售后服務(wù)代理商同樣也有篩選的標準，并經(jīng)常對其考核，以確認他們的服務(wù)代理資格。考查其與顧客的溝通能力、服務(wù)態(tài)度及配合彈性、自動化與信息處理能力、提供各種具有附加價值的服務(wù)能力、進步潛力、對環(huán)境變化的適應(yīng)能力等，同時要求售后服務(wù)代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標。3.供應(yīng)商管理原則：

a.合作性原則。在實施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應(yīng)商和企業(yè)都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作。b.互惠原則。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)商管理重要的是使雙方的成本都能實現(xiàn)最小化，達到共享利益和減少浪費的目的。

c.目標一致性原則。企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)該明確各自的責任，在觀念上達成一致，盡力實現(xiàn)共同的目標。

d.持續(xù)改進原則。供應(yīng)商管理必須遵守循序漸進、不斷優(yōu)化和持續(xù)改進的原則。