第一篇：如何提高企業(yè)客戶忠誠度

如何提高企業(yè)客戶忠誠度

提高客戶的忠誠度，就如同怎么成為讓別人信賴的朋友一樣。如何成為讓別人信賴的朋友呢?我認(rèn)為,要從自身做起。如果本人具有誠實、守信等等優(yōu)良的品質(zhì)，自然會讓人覺得可以信賴。

辦企業(yè)也是一樣，提高企業(yè)客戶的忠誠度，必然要從自己做起。企業(yè)忠誠度可以細(xì)分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。

我認(rèn)為行為忠誠可以促進(jìn)情感忠誠，情感忠誠會帶動意識忠誠。因為多次購買的行為可以促進(jìn)顧客對于產(chǎn)品的感情，而一旦產(chǎn)生感情，顧客就會形成一種自發(fā)的意識，再下一次購買時便會主動的挑選甚至鼓動周圍的朋友選購。而這些的基礎(chǔ)全部在于產(chǎn)品。

根據(jù)市場營銷學(xué)的知識，產(chǎn)品可以分為三個層次：即產(chǎn)品的實質(zhì)層、產(chǎn)品的實體層和產(chǎn)品的延伸層。所以要提高產(chǎn)品的整體檔次，必然要從這三個方面抓起。首先是產(chǎn)品的實質(zhì)層。產(chǎn)品的實質(zhì)層即產(chǎn)品帶給消費(fèi)者實際的利益。要提高客戶的忠誠度，必須要提高產(chǎn)品的功能與功效。企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)購買者購買產(chǎn)品時所追求的真正的實際利益的本領(lǐng)，并為企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)提出合理化建議，充分發(fā)掘出有利的市場機(jī)會。真正抓住消費(fèi)者所想才能抓住消費(fèi)者的心，抓住市場。

其次是產(chǎn)品的實體層。產(chǎn)品的實體層是產(chǎn)品的有形部分，也稱為形式產(chǎn)品或?qū)嶓w產(chǎn)品，是產(chǎn)品的有形部分。我國的很多企業(yè)注重的產(chǎn)品的實質(zhì)層而很忽略產(chǎn)品的實體層，事實上產(chǎn)品的實體層是消費(fèi)者首先接觸到的東西，會給于消費(fèi)者最直觀的感受，所以很多企業(yè)才會在日益國際化的市場中失去自己的一席之地。而現(xiàn)在的顧客對于個性化的追求，企業(yè)便更應(yīng)該滿足顧客的這一追求，在產(chǎn)品的外包裝、商標(biāo)、色彩構(gòu)成等方面多下功夫，力求新穎并且獨(dú)特，能在眾多產(chǎn)品中脫穎而出。

最后是產(chǎn)品的延伸層。它是整個產(chǎn)品的延伸部分，是指消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時所獲得的全部附加利益和服務(wù)，包括提供貸款、免費(fèi)送貨、維修、保證、安裝、技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)等，還包括企業(yè)的聲望和信譽(yù)。面對著越來越成熟的市場，很多的產(chǎn)品在外觀以及質(zhì)量上都不分上下，而這時產(chǎn)品的延伸層便成了提高企業(yè)競爭力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產(chǎn)品這個方面來說的，其實想要提高企業(yè)客戶的忠誠度，從企業(yè)本身也可以改變。

企業(yè)可以對外樹立自身良好形象，多做慈善事業(yè)，多為國家作貢獻(xiàn)，人們的潛意識下就會覺得購買了企業(yè)的產(chǎn)品也是為國家為慈善作貢獻(xiàn)。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團(tuán)就主動捐出了一個億，感動了中國人民，此后王老吉的銷售業(yè)績就一直居高不下。很多企業(yè)與慈善工程聯(lián)系緊密，用企業(yè)的文化與自身魅力去影響人們的消費(fèi)觀。

企業(yè)自身也可以加強(qiáng)管理，使全企業(yè)的人員都成為公關(guān)，而不止是一個公關(guān)部，企業(yè)人員使用自己的產(chǎn)品，會給人良好的團(tuán)隊意識感，覺得這是一個值得信賴的集體。

員工自身要提要自身修養(yǎng)，企業(yè)要對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工的團(tuán)隊意識與公關(guān)意識。

以上就是我對提高企業(yè)員工忠誠度的看法。提高客戶忠誠度是一個全面細(xì)致的工作，需要長時間的運(yùn)作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學(xué)茍欣鈺

第二篇：淺談客戶經(jīng)理如何提高客戶的“忠誠度”范文

淺談客戶經(jīng)理如何提高客戶的“忠誠度”

----------你如何對待別人，別人也就這樣對待你

為了解決客戶服務(wù)的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你?！鄙倘巳粲兴嫉攸c(diǎn)點(diǎn)頭。商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（Metro Group)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的董事會顧問直到現(xiàn)在。

今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的 的跨國集團(tuán)，他們有一句堅信了40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。

客戶經(jīng)理要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得 學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧，最大限度提高客戶的“忠誠度”。本文就是圍繞這個問題進(jìn)行探討。

那么客戶經(jīng)理如何提高客戶的“忠誠度”呢？筆者認(rèn)為客戶 經(jīng)理要從五個方面著手：

一、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度-------培養(yǎng)主動服務(wù)的意識 客戶經(jīng)理在日?？蛻艟S護(hù)要牢固樹立五項服務(wù)理念。

1、樹立主動服務(wù)理念和認(rèn)清自己在客戶維護(hù)中的不足。

2、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念，俗話說“細(xì)節(jié)決定

成敗”。

3、樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的理念。

4、樹立客戶分級的觀念，學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)，運(yùn)用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的，根據(jù)客戶級別提供合乎成本和價值的“服務(wù)利益”，對所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”。

5、正確看待“暫不贏利的客戶”，用長遠(yuǎn)、發(fā)展的眼光看待客戶，客戶價值永遠(yuǎn)是動態(tài)的，通過超值服務(wù)建立與客戶相對穩(wěn)定的關(guān)系，在不斷變化的客戶價值中獲取利益。

二、正確認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題——標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中客戶流失的原因在于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題，客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際存、貸款余額及中間業(yè)務(wù)收益，其潛在波動影響意味著更大的損失。因此客戶經(jīng)理要運(yùn)用各種方法去了解客戶的對工行和本人服務(wù)的滿意度、期望值與需求，并在與客戶交往中充分展現(xiàn)工行客戶經(jīng)理“誠、精、細(xì)、勤、穩(wěn)”的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出客戶的自身價值和實際利益，滿足客戶需求，改變客戶對工行的衡量標(biāo)尺，把客戶從“冷漠區(qū)”（Zone of Indifference）引向“忠誠客戶圈”（Category of Loyal Customers），從而真正的提高客戶對工行的“忠誠度”。

三、確對待客戶的不滿意——抓住機(jī)會

用正確的態(tài)度對待客戶的不滿。顧客抱怨分三個層次——第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會?？蛻舻娜魏尾粷M，工行的員工都必須慎重對待，不得掉以輕心，它的破壞力不可估量，俗話說“千里大堤毀于蟻穴”?？蛻艚?jīng)理在處理這方面問題時，不管客戶的不滿是對工行的哪一個層面，也不管客戶的不滿是否正確，必須牢固樹立“客戶是上帝”的觀念，千萬不要簡單地認(rèn)為這是一種吃力不討好的事，不可將一切問題歸究于客戶，認(rèn)定抱怨客戶為“刁民”，一定要學(xué)會反位思考，認(rèn)為這是一個讓客戶了解工行、了解工行客戶經(jīng)理、與之建立更好關(guān)系的機(jī)會。社會上不是有一句流傳多年的笑活嗎？“現(xiàn)在的銀行比米店多，大街上一個公共廁所不好找，銀行滿大街都是”。這話雖聽上去刺耳，卻也反映出銀行同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀。作為客戶經(jīng)理必須清醒的意識到，客戶干嗎要抱怨工行？說明他在乎工行，否則不滿意換家銀行就是了！因此客戶經(jīng)理必須拿出“十二分的誠懇和積極的態(tài)度”去了解客戶的不滿，解決客戶遇到的問題，在很多時候，客戶在問題得到滿意的解決以后，心理很快會得到平衡，由抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶。

四、越客戶的期望—超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙銀行客戶的期望有三種：服務(wù)、利益、關(guān)系。服務(wù)期望是指客戶對工行、客戶經(jīng)理在工行產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)優(yōu)劣的心理衡量標(biāo)準(zhǔn)。客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)中要以“精細(xì)、周到”的服務(wù)打破這種種衡量標(biāo)準(zhǔn)，超出客戶對銀行服務(wù)原有的期望值，讓客戶感到滿意。有資料表明，按人們的習(xí)慣，如果一個客戶感到滿意的時候，平均會向4個人來宣揚(yáng)好的體驗；如果他不滿意，平均會告訴1

4個到15個人。換句話說，客戶滿意之后，就會幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來購買工行產(chǎn)品、體驗工行服務(wù)。利益期望指客戶在購買、使用銀行產(chǎn)品時對收益的判斷。超越客戶利益期望方法有二：一是減少客戶購買產(chǎn)品的時間和精力，從而降低客戶的貨幣和非貨幣成本；二是對客戶采取適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠措施，能有效地刺激客戶對工行的歸屬感。任何一個人不管他的年齡大小、社會地位高低、經(jīng)濟(jì)實力如何，都有一種對朋友關(guān)系的需求，客戶經(jīng)理在產(chǎn)品營銷、及客戶維護(hù)之初，客戶對這種關(guān)系的期望僅是服務(wù)與被服務(wù)，關(guān)系不對等。隨著服務(wù)的深入，相互間的了解進(jìn)一步加深，這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系在很大程度上會被朋友關(guān)系所替代，這樣客戶關(guān)系會更加穩(wěn)固。

怎么能夠超越客戶的期望呢？1.首先不要做過高的承諾。如果客戶經(jīng)理為了營銷產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)承諾很難，客戶就會覺得不滿意。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶期望第一個原則。注意： 忌諱不管客戶的興趣是什么，把優(yōu)勢都講出去的作法，更忌諱過分承諾。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶的需求，只要針對客戶的需求來解釋，來建議，就可以避免夸大的過分承諾。2.重視客戶對產(chǎn)品的初次接觸。根據(jù)經(jīng)驗，客戶使用產(chǎn)品的滿意與否就在剛剛使用的時候。如我行的銀行卡、網(wǎng)上銀行，客戶第一次的成功使用，能為今后更好地使用打下堅實的基礎(chǔ)，同時也能有效的屏蔽他行的同類產(chǎn)品，反之極有可能被客戶丟在一邊。3.幫助客戶解決問題，超越期望。一般來講，客戶沒有 100% 滿意的，一定會

說出幾條他不滿意的地方，當(dāng)客戶講的時候，銷售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽，想一下為什么客戶會不滿意，問題出在那個環(huán)節(jié)，然后第一時間去想辦法解決這些問題，對暫時解決不了，原因是什么，什么時候幫助客戶解決，結(jié)果一定要盡快告知客戶，盡可能縮短客戶期待時間。4．讓客戶推薦客戶?？蛻魸M意之時是一個千載難逢的好機(jī)會?？蛻艚?jīng)理付出了很大的代價，讓客戶滿意了，可以婉轉(zhuǎn)的請客戶推薦客戶。可以這樣說：您既然這么滿意，能不能給我推薦一兩個您的朋友，或者您的同事，他們可能也會買我們的產(chǎn)品，這樣客戶會有一種強(qiáng)烈的自身價值被認(rèn)同感。據(jù)統(tǒng)計，一個滿意的老客戶，通?？梢詭н^來四個新客戶，當(dāng)銷售人員建立了客戶的滿意度，鞏固了客戶滿意度之后，很順利地就可以請客戶推薦客戶，這樣就會創(chuàng)造一個非常強(qiáng)大的推薦堡壘，就可以不斷擴(kuò)展客戶群。如：戴爾公司的家用電腦部門，以前依賴廣告進(jìn)行銷售，到后來有了一些客戶之后，就采用超越客戶期望的方法讓客戶滿意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷售。到現(xiàn)在，通過老客戶帶來的定單和通過廣告帶來的定單，各占 50%的比例，而且他們還在不斷地擴(kuò)大自己的客戶滿意度，建立新的客戶群。

五、用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠——了解自己該做些什么 客戶是社會的人，每個客戶因生長的環(huán)境、教育程度、知識水平、從事的職業(yè)等因素的不同，造成對事物的認(rèn)知、喜好及個人性格的不同。客戶經(jīng)理在客戶維護(hù)、產(chǎn)品營銷時要注重對客戶群體進(jìn)行逐個分析，根據(jù)客戶的不同的性格、從事的職業(yè)、喜好采取不同的維護(hù)方式，有選擇的推介、營銷產(chǎn)品。營銷課程中比較經(jīng)典的 “向和尚推銷梳子”的案例，在銀行客戶維護(hù)中日益講究個性化服務(wù)的今天，將不再是經(jīng)典。試問我們有必要向那些至今不知互聯(lián)網(wǎng)是什么的客戶營銷網(wǎng)上銀行嗎？因此，作為客戶經(jīng)理必須清楚的了解自已在客戶服務(wù)中該做些什么！怎么樣的客戶有什么需求！怎么樣的產(chǎn)品會受哪一類客戶的歡迎等等。個性化的客戶服務(wù)從某種程度上來說就是“投其所好”。用溝通中溫馨的語言、維護(hù)中踏實的行為贏得客戶信任、好感，最后實現(xiàn)客戶的忠誠。

浙江湖州市分行個金處蔡曉中

第三篇：淺談如何提高企業(yè)員工忠誠度

淺談如何提高企業(yè)員工忠誠度

（金屬物流集團(tuán)趙金保）

最近，通過金屬集團(tuán)開展忠誠度主題教育和閱讀《忠誠勝于能力》以及有關(guān)資料，使我在思想上有了一些初淺的認(rèn)識和感悟，現(xiàn)就如何提高企業(yè)員工忠誠度的問題，淺談幾點(diǎn)認(rèn)識和感受：

一、增強(qiáng)員工的忠誠意識，促進(jìn)企業(yè)深化改革和創(chuàng)新發(fā)展。在物資企業(yè)當(dāng)前面臨極大的困難，深化企業(yè)改革改制工作緊鑼密鼓地進(jìn)行時，我們的員工對企業(yè)的忠誠就顯得尤為重要，通過學(xué)習(xí)、宣傳和教育，不斷提高職工的整體素質(zhì)，使大家正視困難，理解企業(yè)的難處，支持和參與企業(yè)的深化改革，具有十分重要的現(xiàn)實意義。員工的忠誠是企業(yè)發(fā)展的基石，對于企業(yè)來說更加珍貴，在不間斷的變革和市場經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)要生存，要保持可持續(xù)性發(fā)展，歸根結(jié)底離不開高效率、高素質(zhì)的員工。怎樣使員工知道忠誠企業(yè)，員工忠誠于企業(yè)的理由是什么？我認(rèn)為理由很多，主要是：①因為你是企業(yè)的職員；②給予企業(yè)忠誠，你才能得到企業(yè)忠誠的回報；③企業(yè)發(fā)展了，你將得到更多的回報；④你的個人價值，只有通過工作成果來證明和體現(xiàn)；⑤忠誠是造就你職工聲譽(yù)和個人品牌最重要的因素；⑥企業(yè)給你一個飯碗，一個發(fā)展的機(jī)會，一個施展才華的舞臺，你應(yīng)當(dāng)感恩；⑦只有忠誠企業(yè)，努力地為企業(yè)工作，你的才華才不會浪費(fèi)，不會貶值，不會退化；⑧只有忠誠的人，才能夠找到歸屬感，企業(yè)是你工作的歸宿；⑨忠誠的人感覺工作是享受，不忠誠的人感覺工作是苦役；⑩沒有人喜歡不忠誠的人，沒有哪一個企

業(yè)歡迎不忠誠的員工。因此，當(dāng)員工知道為什么要忠誠企業(yè)，才能有效地激發(fā)員工的積極性，使員工增強(qiáng)忠誠意識，從而對企業(yè)更加忠誠。

二、有效地激發(fā)員工的積極性，使員工對企業(yè)更加忠誠。如何有效地激發(fā)員工的積極性，使員工更加忠誠于企業(yè)，盡心盡力地完成工作任務(wù)？我認(rèn)為只少要注意做到以下幾點(diǎn)：一是重在觀念更新。防止和克服有的企業(yè)過去那種把管理職務(wù)當(dāng)官來看，將員工當(dāng)作工具，封建家長式的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)被拋棄。取而代之的是，尊重員工的個人價值，理解員工的具體需求，適應(yīng)勞動力市場的供求機(jī)制，依據(jù)雙向選擇的原則，合理地設(shè)計和實行新的員工管理體制。將人看成企業(yè)的重要資本，是競爭優(yōu)勢的根本，并將這種觀念落實在企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)方式、員工的報酬等具體管理之中。二是經(jīng)常進(jìn)行交流。沒有人喜歡被蒙在鼓里，員工會有自己的許多不滿和看法，雖然其中有正確的，也有不正確的。所以，員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間需要經(jīng)常進(jìn)行交流，征詢員工對企業(yè)發(fā)展的意見，傾聽員工提出的疑問，并針對這些意見和疑問談出自己的看法，什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業(yè)困難，應(yīng)該公開這些困難，同時告訴員工企業(yè)希望得到他們的幫助，員工希望了解企業(yè)的真相。三是建立規(guī)范制度。企業(yè)制定嚴(yán)格的管理制度來規(guī)范員工的行為是非常必要的，可以對各個崗位制定詳細(xì)的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工都清楚自己應(yīng)該干什么，向誰匯報，有什么權(quán)利,承擔(dān)什么責(zé)任。建立合理的管理規(guī)范制度，員工就會在其規(guī)定的范圍內(nèi)行事，當(dāng)超越規(guī)定范圍時，應(yīng)要求員工在繼續(xù)進(jìn)行之前要得到管理層的許可。四是主動考慮員工的利益，并讓他們明顯地感覺到這一點(diǎn)。企業(yè)在制定管理政策的時候，要更

多地考慮到員工的利益，并通過各種宣傳方式讓員工感覺到這一點(diǎn)，尤其在職業(yè)發(fā)展方面，要讓員工堅信企業(yè)會考慮他們的職業(yè)生涯發(fā)展——為他們提供繼續(xù)教育，進(jìn)行技能培訓(xùn)，以及幫助他們獲得更高一級的學(xué)位，或者幫助提拔他們等等。據(jù)有關(guān)調(diào)研資料發(fā)現(xiàn)，對于那些能給自己提供發(fā)展機(jī)會的企業(yè)，員工的工作非常積極，忠誠度指數(shù)也相對較高，工作更有干勁，也更努力，更長久。五是公平是保證忠誠的重要基礎(chǔ)。常言道：“不患寡而患不均”，對于任何一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來說，保證公平是要相當(dāng)注意的問題。公平主要包括報酬公平、考核公平以及制度公平等。據(jù)有關(guān)調(diào)查研究資料顯示，公平問題是影響員工忠誠度的第一大原因。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層工作中的主觀意向，以及官僚作風(fēng)，都可能會讓下屬有不公平的感覺，從而嚴(yán)重影響對企業(yè)的忠誠。六是注意盡量讓下級參與決策。企業(yè)應(yīng)盡量讓員工參與對他們有利害關(guān)系事情的決策，通過這種做法表示對他們的尊重以及處理事情的務(wù)實態(tài)度，當(dāng)員工有參與感時，對工作的責(zé)任感便會增加，也較容易接受新的方式及改變。事實上，對于成熟的員工而言，并不期望能成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的朋友，他們所需要的只是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任，而讓自己的員工參與企業(yè)的決策，恰恰能顯示出對員工的信任。這種不斷增長的信任感，同時也在強(qiáng)化員工的忠誠度。

3、提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力和管理效率，贏得員工的忠誠和支持。提高員工的忠誠度確實能幫助企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，對此，多數(shù)企業(yè)將注意力放在福利、薪酬、培訓(xùn)等短期內(nèi)相對容易改善的方面，殊不知,員工對企業(yè)的忠誠度是雙向的，在上述要素達(dá)到平均水準(zhǔn)后，保持員工忠誠度最重

要的因素是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理效率。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料表明，企業(yè)員工越來越希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們不僅僅是分配工作，而是能創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境、打造一個具有發(fā)展競爭力和美好前景的企業(yè)，以激勵員工信心十足地創(chuàng)造高績效并充分施展自己的才華。對于那些經(jīng)歷了巨大變革（重組、裁員、合并/兼并或迅速成長）的企業(yè)，其員工的忠誠度更是在很大程度上取決于他們對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理變革能力的看法。如果員工認(rèn)為變革管理得很好，他們會更忠誠于企業(yè)，否則，員工的忠誠度會大打折扣。

企業(yè)員工的忠誠度因其復(fù)雜的特征而被看作是令人難以捉摸的東西，有太多因素可能對員工的組織忠誠度產(chǎn)生影響。薪酬非常重要，因為它是基礎(chǔ)。一旦這種基礎(chǔ)建立起來，要培育長期忠誠度時，鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)與管理、高效的績效管理、積極的工作環(huán)境、較高的工作滿意度和有效的溝通交流等因素就變得更為重要。僅僅建立過去那種“一勞永逸”的人力資源制度將使企業(yè)失去許多員工的支持。

以上不當(dāng)之處，請指正。

第四篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠度

如何培養(yǎng)客戶忠誠度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會會長教授 吳能全

中大·麻省理工國際MBA項目副主任 陳碩堅

和記黃埔健寶公司營銷總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語：

成功與否問“忠誠”

在生活中，我們每一個人都是別人的客戶，是被爭寵的對象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶團(tuán)結(jié)在自己的周圍，客戶對自己越忠誠，實現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實中并不是每個企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。

每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實：產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶忠誠度上才算合適？每次促銷活動結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競爭中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來提高客戶的忠誠度？??

背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠、東莞長安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過管理咨詢。

“要顧客忠誠，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅

背景：市場營銷專家，為可口可樂、寶潔、高路潔、中國移動、中國聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國Masco集團(tuán)提供過管理咨詢。曾先后服務(wù)于國企、民企和多家跨國企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷、降價的手段，不能提高顧客忠誠度，只會使品牌的‘逐利顧客’增多?！薄安慌囵B(yǎng)顧客忠誠度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營銷管理經(jīng)驗。

“顧客不存在絕對的忠誠度，否則企業(yè)的營銷也就太單調(diào)了?！?/p>

“企業(yè)對渠道客戶的選擇，最好是門當(dāng)戶對，與品牌一起成長、發(fā)展的客戶最忠誠?！?/p>

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個月內(nèi)實現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價廉’，更加追求品牌的‘物有所值’?！薄盀榕囵B(yǎng)客戶的忠誠度，品牌的‘代價’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國公司信息技術(shù)部高級經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢方面具有專長。

“不要把客戶當(dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對培養(yǎng)顧客忠誠度最有效！”

“在企業(yè)的營銷管理、客戶培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬能！”

什么是客戶忠誠？

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后從而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。

對于商品銷售企業(yè)，衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。在80/20原則中能給公司帶來80%收益的是20%客戶。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠(yuǎn)的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。

理論篇：忠誠度在維護(hù)與打破中“永生”

客戶忠誠度的“維護(hù)和打破”成為全場爭論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專門針對中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠度，首先要打破顧客對原品牌的忠誠度。

道與術(shù)的玄學(xué)

“要顧客忠誠首先自己要忠誠。”吳能全在管理沙龍會上一針見血地指出?！斑@就歸結(jié)為道的問題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場就沒有“道”，顧客的忠誠度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠度的問題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿足消費(fèi)者的需求。因為對于顧客來講，只要是顧客需要的，無論價錢高低都會有購買欲望。所以，與其通過價格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒

對于如何在實踐中培養(yǎng)顧客忠誠度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過管理咨詢的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號上提出“企業(yè)以客戶為中心”已不是留住客戶的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計等都必須以客戶為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過這種方法，實現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實施“胡蘿卜”政策的同時，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠度。

打破忠誠度

“對于中小企業(yè)來講，培養(yǎng)顧客的忠誠度，首先要打破顧客對原有品牌的忠誠度?！标惔T堅對中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠度提出了另類的看法。

陳碩堅指出，要保持顧客對某種品牌有永久的忠誠度是很難的。因為一種產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會長久，顧客的眼光很快會被新產(chǎn)品所吸引，所以，當(dāng)廠家看到該產(chǎn)品的市場已經(jīng)飽和時，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個機(jī)會。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠度最好的方式。陳碩堅稱，香港移動公司的競爭就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動牌照，打破了原來只有三家移動公司競爭的現(xiàn)狀，各移動公司都通過價格競爭搶奪市場，但因為顧客的轉(zhuǎn)換成本很高：換移動公司必須換號碼，很多顧客不愿意換號碼，就不能換臺。為此，香港政府規(guī)定：移動電話可帶號換臺。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動公司的競爭真正實現(xiàn)市場化運(yùn)作。

實戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠客戶的三大戰(zhàn)術(shù)

有時滿意的商品卻不足以保證顧客會再次光臨，有時甚至“賠本”的低價也仍無法挽留住客戶已經(jīng)“流失”的心??在如今這個日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對一個企業(yè)、品牌“忠誠不渝”？通過專家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者的參與互動，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實客戶群”的答案。讓客戶認(rèn)同“物有所值”

吳能全認(rèn)為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的唯一手段時，“降價”只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。

陳碩堅認(rèn)為，“促銷、降價的手段，不可能提高顧客的忠誠度”，“價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說“毫無忠誠可言”，他們只會對“一角錢一只蛋”和“八角錢一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競爭趨向于“價格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營同質(zhì)化”，顧客忠誠度的盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。

對終端客戶—用好你的會員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計，在這9億的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？

首先，要對自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務(wù)項目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級、折舊換新等。總之，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。

對中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對”。實踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計劃，避免把風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤分配的管理監(jiān)控。實施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。

答疑篇

問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點(diǎn)？

解答：用顧客終身價值分析法。企業(yè)通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠度。

問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時企業(yè)相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。

問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？

解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價格下調(diào)，此時的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。

問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開發(fā)多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。

第五篇：客戶忠誠度分析

客戶忠誠度分析

客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。

1、客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。

（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。

（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。

（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。

建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。

③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：

做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)