第一篇：2醫(yī)患關系中人文智慧的運用（定稿）

醫(yī)患關系中人文智慧的運用

中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社 袁鐘

當談到怎樣能夠和患者在互信的平臺上交流，我們就要說到很重要的一點，也就是醫(yī)療環(huán)境。美國醫(yī)生特魯多在自己的墓志銘上寫了這樣一段醫(yī)療札記“有時是治愈，經(jīng)常是幫助，卻總是撫慰”。這段話給了我很深的印象，就是說在臨床當中，因為病人首先是人，而不光是病，所以對他的撫慰特別重要，也就是“卻總是撫慰”。但我們在大學里面，包括研究生畢業(yè)、博士畢業(yè)，實際上沒有人教我們怎么撫慰病人，教的都只是技術，但是病人需要的是撫慰。所以這是我們需要注意到的一點。

我們在撫慰病人時，怎樣能讓病人相信我們呢？醫(yī)生的德是很重要的因素。當我們決定相信群體中的某一個人的時候，其實這個人的道德占特別大的比重。比如梁山108個好漢，其實宋江打不過107個好漢，劉備打不過關云長，打不過張飛，打不過趙子龍，但是有德當老大。所以德特別重要，我們在行為當中要表現(xiàn)出一種好的品德，來贏得大家的信任。

在很多時候，我們改變不了環(huán)境和其他人，那我們就從自己做起。

第一個是我們的修養(yǎng)，獨善其身。也就是從我做起以致加強自己的修養(yǎng)。中華民族有很多美德，比如孝敬父母在家，在醫(yī)院臨床的人，要尊重老人，這個非常重要。舉個例子，有一個年輕的男大夫，來了一個女病人，70多歲和老伴兒一塊兒來看病。當時是這個病人頭一次來檢查，他讓病人脫衣服檢查。老太太可能沒聽清，就問為什么要叫我脫衣服？醫(yī)生可能不知道什么原因，就說了一句：“叫你脫就脫啊，你又不是18歲的姑娘?！边@個話老太太根本無法接受，就吵起來了，就一直足足吵了半個多小時，后來老伴兒說我們不看了，因為老太太都發(fā)抖了，在大廳里坐著。這個事情不論起因為何，她是一個老人。中國人的傳統(tǒng)美德要孝敬老人，不孝敬老人的人不可交朋友，因為這是一個道德底線。但是現(xiàn)在我們在這方面還有不足。

第二點是要有慈悲，要有惻隱之心，在別人受苦的時候，會心疼，會難過，會流淚。孟子說過人之端是惻隱。做醫(yī)生，應該有慈悲的心，在看到病人受苦時，他心疼，就會全力去幫助病人。北醫(yī)一個叫申文江的老專家特別讓我感動。當時臨近清明節(jié)，應該要去八寶山給親人祭奠，可是他說他特別害怕去，怕見到過去死亡的病人的家屬。他說想起來就疼，當時說到這里還流淚了。很多病人就找他，因為他總能給病人撫慰，他非常愛病人。

對青年醫(yī)生來講，特別強調(diào)一點是要懂仁義。什么是仁義？仁義是以慈悲為基礎先別人后自己。協(xié)和有個年輕大夫，救了一個窮人的孩子，當時他妻子不知道原委還找他算賬。他就是一個很仁義的人，很多人都很喜歡他，他也的確對病人特別好。醫(yī)院的領導和老專家也都很喜歡他，很信任他，有什么病人交給他很放心?，F(xiàn)在大部分醫(yī)生都是高學歷畢業(yè)的，都算是知識分子。知識分子最基本的就是要知書達禮，當病人來的時候我們至少要做一些最簡單問候，比如說您好，請坐，再見。很多醫(yī)生有時候做不到，可能是比較矜持，但是醫(yī)生要盡量拉近和病人的距離。廣東中醫(yī)院有一句話特別好，就是“輸液先輸情”，先把情感做到，讓大家覺得比較親近一點。其實病人來看病是誠惶誠恐的，如果醫(yī)生用點禮貌的用語，招呼他，請他坐，并不是個壞事。

除了獨善其身以外，這個行業(yè)還要求一定要提升品德，在平時的工作中來體現(xiàn)品德。曾經(jīng)有個同仁醫(yī)院的醫(yī)生給一個病人做了手術，后來病人回來找他。他一看手術失敗了，當時嚇壞了以為病人是來找麻煩的。沒想到病人說大夫你別緊張，手術前你跟我談了三次話，而且每一次你都做了很多準備，我是很感動的。但是不好意思我的手術還是失敗了，本來不想來找你，但是我希望你可以從我這里做好總結，吸取經(jīng)驗，然后對其他病人更好一些，我是為這個目的來的。那個醫(yī)生也很感動。其實醫(yī)生好的職業(yè)的精神病人是能夠認識到的。醫(yī)學是科學，科學都是有限的，不可能不出差錯，醫(yī)生也不是神仙。那么醫(yī)生靠什么？靠你的品德。病人知道這個醫(yī)生盡力了，絕大多數(shù)病人他會理解，這種情況我見過很多。

協(xié)和有個老教授叫張孝騫，最近我們出版了他的一個日記。里面有句話說得很好：一個好的科學家，兩個東西，傳教士的心理，科學家的技術。一個醫(yī)生干一輩子不可能一點失誤都沒有，關鍵是病人能不能理解你，能不能從你的工作中感受到你的職業(yè)精神。曾經(jīng)有一位華西的老專家出了醫(yī)療事故，醫(yī)院不得不處分他，結果處分前一百多個病人寫信，說這個醫(yī)生對我們特別好，請醫(yī)院不要處分他。這個事發(fā)生的時候醫(yī)患關系其實很緊張，沒想到很多病人原來是理解的，當時也讓我很感動。

第三個，人文智慧，醫(yī)到情到。在這一點上廣東省中醫(yī)院是全國做的比較好的，后來出版了一本書。書里面談到，醫(yī)到首先要情到，就是輸液首先要輸情。這里面講究的是你的情感。協(xié)和急診科的王仲大夫給我講的一個案例特別精彩。他急診室來了一個農(nóng)村老太太在搶救，當時實際上搶救已經(jīng)沒多大意義了。但是他的兒女就發(fā)生了矛盾，一個孩子說這是我的媽，我們的媽還要繼續(xù)搶救，另外一個說我們家那么窮，再搶救，更窮了，交不起了。王大夫處理問題就講情感，他把病人家屬叫到一塊兒坐下來，然后把白大褂脫了，他說：“兄弟，咱們一塊兒來討論咱媽的問題?！笔紫人炎约悍旁诤突颊呒覍僖粯拥奈恢蒙?，然后他就講：“你看這是我們的母親，母親的病看來是后果不太好，但是無論怎么樣她是我們的母親所以我認為必須搶救，但是我們家又那么窮，再搶救下去，明明知道不好還花那么多錢所以我建議用最便宜的藥繼續(xù)搶救?！弊詈箅p方都接受了。這就是人文的智慧。廣東省中醫(yī)院強調(diào)的輸液先輸情，強調(diào)的是要有一個過程讓病人認識，有時候可能這個過程比較短，但是這個情要讓病人盡量感受到，你真是愛他的，你要幫助他，你不是為了賺錢，讓病人感覺你是真正為了他。這樣病人覺得這個醫(yī)生不錯，然后才放心讓你治療。

曾經(jīng)有一個江西的案例，有一個醫(yī)生想給病人免費做心臟的手術。病人就懷疑里面一定有貓膩，跑出去了。后來醫(yī)生去追了幾十公里跟他講，其實我真是覺得你們家窮，我申請了一個廠家贊助，我想給你做一個免費的手術。但沒想到，這個病人后來還是不信任，悄悄跑了。所以一定情先到，讓病人相信你真是愛他，后面就好做多了。另外人文智慧在一些細節(jié)方面要做好。醫(yī)生這個職業(yè)其實是獨特的，因為看病的人總是痛苦的，醫(yī)生每天看到的都是痛苦的面容。所以醫(yī)生一定要有輕松的時候，比如談個電視劇，談個笑話。但是在輕松的時候如果患者來找你談話，一定要注意，這個時候最容易發(fā)生矛盾。這個時候你其實應該跟患者說對不起，你稍等一下，我上個洗手間，或者我到辦公室拿個資料，兩到三分鐘。這兩分鐘干嘛呢？你離開他一會兒，想一想他的病情，讓心情和他接近，沉著下來了這樣談話就好談了。如果你還在處于一種很興奮或者嬉皮笑臉的狀態(tài)跟他談他快要死亡的病情，病人會非常憤怒，一定會發(fā)生問題。另外醫(yī)患之間非技術問題特別重要，比如一個手勢、一句話、床邊坐一坐、一個笑臉、一個神態(tài)。大夫看病人的時候所有家屬都在看著你的臉。這個時候醫(yī)生尤其要注意，你的神態(tài)、姿勢病人都完全記在心里面，這個醫(yī)生非常專注、非常認真，沒什么話說，如果他不耐煩，一個手勢，他拍一下病人就接受不了，所以我希望這個時候請各位醫(yī)生千萬要小心。

中央電視臺有一個女主持，她給我講了一件事情。她在北京幾大醫(yī)院看病，看的時候效果不好，花了一萬多塊錢。還有一個大醫(yī)院醫(yī)生態(tài)度特別不好，根本沒抬頭，她氣的不得了。但是后來找到協(xié)和一個大夫，去的時候房間人比較多，醫(yī)生其實當時只做了一個手勢，就從人群里站起來說你稍等一等，就這么一個手勢，那個女主持當時一下就感動了，說醫(yī)生跟我打招呼了，她就坐在那兒，等到病人看的差不多后來給她看。當時花了12塊錢很便宜的藥，后來效果很好，她說一定要給拍個片子，大夫都這么好。當時這個醫(yī)生就是多了一個手勢，病人就覺得你知道她來了，你關心她，但是其他醫(yī)院沒人理她或者是頭都沒抬。其實這就是我們的智慧，用人文智慧之后它的效果完全不一樣。

吳建平，有一篇文章特別好，叫《與病人談話的藝術》。其中有一句話就是“見人說人話，見鬼說鬼話”，比如東北人我怎么跟他說，上海人怎么跟他說，北京人怎么打交道，四川人怎么跟他說。同樣一個事情不用一種話，因為這種差距特別大，東北人豪爽，上海人精細，北京人有他的特點，各地真的完全不一樣的。告訴病人的時候你要知道他是來自哪兒，然后他們有什么習慣，之后你再告訴他的時候，他說你真是一個好醫(yī)生。他說我真的幾乎沒糾紛的原因是我很懂得怎么和病人打交道，一個事情我用什么語言告訴他們患者會非常好。

中華民族和全世界其他民族最大的不同就是死亡觀不同，所謂死亡觀不同就是我們是一個沒有死亡準備的民族?；浇陶J為人死了升天，佛教認為人是一個輪回，中國土生土長的宗教是道教，而道教認為人可以長生不死。所以我們自秦始皇以來就尋求長生不死的藥，還有長生不死的方法，比如雞血療法、煉丹術、祝由術，導引術，辟谷等等，都是為了長生不死。我們不愿想死的事，但是我們總要面對死亡，人在面對死亡時的第一個心理反映就是憤怒和震驚，所以在沒有準備就面對死亡的時候，人的憤怒程度是非常強烈的。

死亡對中國人來說是個最大的問題，舉個不太恰當?shù)睦泳褪鞘裁窗付伎梢圆煌吹敲副赝础Ｔ谒劳雒媲笆菦]有道理可講的，比如一個病人去世了，而醫(yī)院和醫(yī)生已經(jīng)盡了所有的力量，但是這個時候政府會勸醫(yī)院給錢，理由是人家人都死了就賠點錢吧。也就是說死了人就是最大的道理，你反而沒有道理了。很多地方都曾經(jīng)發(fā)生過因為死了人，家屬沖進醫(yī)院把醫(yī)院搞垮，最后政府說賠點錢吧。我有一個當了醫(yī)院院長的同學講過一個事，有一天 準備上班的時候，門口突然堵了一幫人，還是當?shù)氐膶W校老師，這些老師說：我們是文明人，絕對不跟你鬧事，我們的一個職工在里邊看病死了，我們絕對不讓你們賠錢，但是他治病花了30萬，請你們退給我們就行了。他們完全不考慮看病的這個消費過程已經(jīng)結束了，讓醫(yī)院把看病花的錢退回去，非?；奶?！于是變成在死亡面前就可以不講理了，醫(yī)生反而變得弱勢了，任何第三者都說人家死了是最有道理的，無論怎么樣就給他吧。

所以現(xiàn)在醫(yī)生要小心這個事情，我覺得有幾個事情值得大家注意。第一個，我覺得臺灣醫(yī)生做得非常好，比如說心肺復蘇30分鐘，這是最有意思的30分鐘，30分鐘到了不要輕易告訴病人說沒有意義，不能救了。其實這個是一個很好的辦法，從緩沖，然后到逐漸接受。30分鐘到了之后，就給家屬說能不能請家屬進來喊一喊，他們進來呼喊，呼喊完了之后，給家屬說我們要再做10分鐘，盡管實際救不回病人，這也是很有意義的，一定要再做10分鐘。做完了再問家屬，去看一下還有什么重要的家屬沒到場，比如兒子、女兒，最直系的，還有兄弟等等。這些都是將來要扯皮的人，如果沒到場，就打電話給他講是什么情況，而且醫(yī)生要和家屬一塊打，因為這個電話是錄音的，而且很有效果。就是情況當時非常清楚，大家盡了力了，打完電話還要再做5分鐘。這5分鐘做完，醫(yī)生也滿頭大汗了，這時候不要說我想休息，應該說能不能讓他休息了，因為患者被按了那么久了，讓他休息吧。由于中國人很忌諱說太平間，所以要說能不能把他放在一個安靜的地方休息？按照這樣一套做下來從來沒有問題。但我們的醫(yī)生很少這么做，一般30分鐘到了之后就差不多了。其實很多病人都告訴我如果醫(yī)院按照那么做我們絕對不會埋怨，但是實際上我們很多人沒在做。我建議醫(yī)生一定要這么做，因為這是一個沒有死亡準備的民族。

在跟病人講到死亡的時候，我不太用無神論的辦法，因為我想給病人以希望。死亡就是大學畢業(yè)，我們大學畢業(yè)之后分到加拿大、分到美國，分到云南分到東北，理論上都能見面，但有些同學是永遠不能見面的，這就是實話。我會告訴病人我的父親95年去世了，我永遠相信我將來可能會見到我父親，我不相信我永遠見不到他，所以我努力工作，帶好他的孫子，照顧好我的母親，將來我好向我爸匯報。用這種心態(tài)的話他就能接受死亡。包括腫瘤病人也是一樣，真正的安慰是告訴他有希望，一定不能給病人絕望，這個非常重要。

另外中華民族是一個血液民族，我們不相信升天，不相信輪回，但是特別希望生命延續(xù)，有血脈的延續(xù)和傳承，看重子子孫孫，所以一個病人快走的時候如果他親人在場他會好得多，會給病人很多安慰。還有就是宗教，宗教有它的一定作用。我跟很多人講宗教是麻醉劑，肉體痛苦打麻藥，精神痛苦可以靠宗教麻醉一下，讓他相信是升天了或者是走的很遠了，不要相信就什么都沒有了，這個很重要。有一次醫(yī)患沖突，有個人的女兒18歲了，芭蕾舞演員，做完骨髓移植，基本上成功了但是后來又感染，最后死了。她的父親就一定要把這個醫(yī)生殺了，到處找這個醫(yī)生。后來我給他打電話，把他帶到了北京的一個教堂，一晚上出來，心情完全平和了。后來他靠法律途徑解決，但是不會再那么激烈了。醫(yī)患沖突，死亡的問題最大，最激烈，所以我希望醫(yī)生能有一些方法來處理，能夠有比較好的結果。

另外一個，就是要理解傳統(tǒng)，轉化模式。我們現(xiàn)在還是以純收入層面來處理問題較多，其實事物的心理、社會性層面尤為重要。在很多情況下結合傳統(tǒng)的方法來進行處理效果會更好一些。由于我們長期用科學的方法處理問題，在面對比如癌癥病人的時候可能比較容易從生物層面上理性的思考和處理問題，但是在客觀上就顯得比較無情。比如一個病人診斷出是肺癌，醫(yī)生會告訴他你得了肺癌，這時候病人心理就已經(jīng)垮了，完全崩潰了，但是緊接著醫(yī)生還會客觀的告訴他另外兩個情況。第一個是肺癌只有20%的治愈率，就如一拳打在人家身上，而且之后還有第二個，就是你只有三個月的存活期。其實這三句話說完病人基本上就差不多了。我一直在強調(diào)一點就是如果病人心理垮了是很危險的。腫瘤科大夫把這三句話跟一個肺癌病人一說，病人心理就垮了，那之后還做手術治療嗎？還有之后長期的化療、長期的放療，這個病人還受得了嗎？根本受不了，但是沒辦法，這是我們的規(guī)范化治療。

曾經(jīng)有一個病人在得知消息后已經(jīng)崩潰了，后來我?guī)チ艘粋€中醫(yī)院，再出來的時候病人心情居然好了。這個中醫(yī)和病人是這樣說的，你吃我的藥一定有效果。其實我相信中醫(yī)和西醫(yī)在對腫瘤的整體治療效果上還是有差距的，但是西醫(yī)那邊讓病人感到了絕望而中醫(yī)這邊給了他希望。所以我們要綜合社會心理、社會環(huán)境學模式等等來考慮，這樣才對病人更好。

老年人健康也是這樣。老人生理上的衰老是沒法抗拒的，掉頭發(fā)、掉牙齒、臟器衰老是任何手段都擋不住的。但是老人的健康其實就是心理健康，讓他保持心里愉快，保持年輕的心的話他一定會健康。所以對老人而言更重要的是讓他愉快，而不是天天吃保健品讓臟器不衰老，或者給他染發(fā)。

最后，我要講的是，醫(yī)生這個職業(yè)，就是依賴仁術，仁者幸福。做醫(yī)生首先是做人，夫妻間、同事間關系處的好的人醫(yī)患關系也是非常好的。所以這是一個首先做人、然后做醫(yī)生，最后做好醫(yī)生的過程。

地壇醫(yī)院有一個護士長叫陳紅，她跟我講她從來沒有遇到過所謂難纏的病人。她的最大優(yōu)點就是最早發(fā)現(xiàn)病人的優(yōu)點，而且對任何病人都是這樣。有一天醫(yī)院來了一個警察，長的特別粗魯，說話也粗魯，所有醫(yī)護人員都怕他，都不想見他。陳護士長一進去看到他就說，你好威武呀，好有安全感，警察就樂了。之后治療的時候就很順利，處理的很好。這個警察很高興的在他們醫(yī)院巡邏還抓了一個小偷。其實我們周圍很多人都有優(yōu)點，有的人專業(yè)好、技術好或者口才好，有的長的漂亮會打扮，有的很勤儉很善良，有的很節(jié)約，有的很強壯。一定要學會當面、背后贊揚所有的人的優(yōu)點。因為當一個人贊美了一百個人，這一百個人自然會贊美他。但是很多醫(yī)生做不到，因為醫(yī)生作為知識分子，最大的缺點就是批判懷疑。科學上批判懷疑是種謹慎，但那是科學上，在社會上不要這么做。有些人對所有的人都批判懷疑，對誰都要批評一下。其實你說一百個人的壞話，一百個人就要說你的壞話了，而這最后有三個可能，第一個趕快離開、第二個得精神病、第三個自殺。有一句話你視周圍人為天使你就回到天堂上，你把周圍人視成魔鬼你就回到地獄里面，這道理其實很簡單。

所以我們醫(yī)生要表現(xiàn)出一種陽光的精神，一種愛的精神，一個是因為職業(yè)要求，一個是會讓你感覺到幫助別人收獲了快樂。也就是依賴仁術，仁者幸福。

我們現(xiàn)在的各方面還有很多問題，有醫(yī)患矛盾，有媒體的不公正批評，有政府對我們的指責，所以我們醫(yī)生很委屈，但是目前在改變不了這種環(huán)境的情況下我們要在這些方面盡力去做，其實還是過的很好的。比如有一個廣東的醫(yī)生，從春節(jié)開始，春節(jié)、清明節(jié)，一直到端午節(jié)，別人都在過節(jié)而他一直在搶救病人。而且他寫在網(wǎng)上，加班加點，半夜起來了就寫兩句，特別有意思，很陽光的一個小伙子。我特別喜歡這類醫(yī)生，我希望大家關注我們醫(yī)生的不容易，同時他的精神感染著我，所以這種人活得很幸福。

之前講到，從情感方面出發(fā)可以避免很多醫(yī)患矛盾，但是現(xiàn)實當中可能會出現(xiàn)各種各樣的情況。那么我們與患者交往當中首先要得到他的信任。因為現(xiàn)在大醫(yī)院的門診量非常大，醫(yī)生的看病時間很短，要在這么短的時間里建立信任是很難的。但是我們要盡量去做，比如之前講到過的，打個招呼，請坐等等。我認識一個大夫對每個病人一定要說這三句話，而且會把每個病人送到門口，把門關上然后進來第二個人，站著請病人就坐。他對病人特別好，病人特別多但是卻沒有糾紛。原因就是他通過自己細小的動作讓病人感受到真心，得到信任。醫(yī)生不可能全知也不可能全能，所以我們要靠自己的真心，通過自己的努力，讓病人感受到這份真心實意。

最后，用前面提到過的七個短語來做個總結就是，獨善其身、以德服人、醫(yī)到情到、重在細節(jié)、理解死亡、轉換模式和仁者幸福。

第二篇：探討醫(yī)患關系中的人文關懷

隨著醫(yī)學科學的快速發(fā)展及構建和諧社會日益深入人心，21世紀的醫(yī)護人員為了適應新時期的要求，接受新時代的挑戰(zhàn)，不僅要有高深的專業(yè)素質、廣涵的政治素質、良好的心理素質，而且要有廣博的人文素質。醫(yī)患活動中的人文關懷越來越受到重視。我們應該采納適應新時代發(fā)展的理念，加強醫(yī)護人員人文素質的培養(yǎng)，營造良好的人文氛圍，加強人文科學知識的學習并應用于醫(yī)患活動中，達到提高醫(yī)院服務質量的目的。

1轉變醫(yī)護人文觀念的要求

醫(yī)護人文觀念的轉變是整體醫(yī)療活動中不可缺少的前提條件。全新的人文觀念要求醫(yī)護人員在工作中既重視疾病又重視心理，既重視局部又重視整體，以“人本主義”觀念為指導思想，將“以患者為中心”作為醫(yī)療的核心。在醫(yī)療活動中將“科學精神”與“人文精神”完美結合，以達到“以人為本，關愛生命，呵護健康，奉獻社會”的服務理念。

2人文關懷的文化

人文是指人類社會的各種文化現(xiàn)象，關懷又被稱為關心、關愛、關懷照顧等，有效的關懷能增強患者應對壓力的能力，促進患者的康復。人文觀念是社會發(fā)展的產(chǎn)物，建設醫(yī)療文化的關鍵是以患者為中心，尊重患者、關心患者、激勵患者，滿足患者的全方位需求是醫(yī)院立足于當今醫(yī)療市場的根本。服務在醫(yī)院中的深遠意義其功能不亞于醫(yī)療技術及先進的設備，要想提高患者對醫(yī)護人員工作的滿意度，保證醫(yī)療質量，我們應當注重對患者的人文關懷。

3人文關懷的意義

3.1有助于改善醫(yī)患關系醫(yī)療活動的對象是人，是疾病痛苦甚至生命危險的患者，他們不僅要求醫(yī)護人員掌握專業(yè)知識與技能外，更有一種心理上的期望，如對患者的尊重、關心、同情等。醫(yī)患關系是一種特殊的服務關系，是情感關系，應將患者看成一個完整生理、精神、社會需要的綜合體，維護其自尊及人格。努力發(fā)現(xiàn)患者性格中積極的因素，鼓勵患者說出自己的想法與意見，尊重患者一切合理的看法，對患者傾注一片真誠，營造良好的醫(yī)患氛圍。提高醫(yī)療質量，提供優(yōu)質服務關鍵是情感轉變。真正確立關心、尊重、理解患者，主動熱情地為患者服務的態(tài)度和行為，才會在感情上視患者如親人，急患者之所急，想患者之所想，給患者安慰和親切的感覺，減輕患者的痛苦，促進患者的康復。

3.2提供全方位的服務以患者為中心是醫(yī)療工作的宗旨，為患者提供全程優(yōu)質服務是醫(yī)護工作的核心。醫(yī)護人員通過對患者的人文關懷，有助于全面了解患者，系統(tǒng)的解決患者不斷出現(xiàn)的各種有利健康恢復的問題。在與患者溝通的過程中，要靈活地運用自己所掌握的溝通技巧：可通過換位思考來感受患者的生理、心理問題，設身處地的為患者著想，理解并體諒患者，對他們的需要及時做出反應，并提供信息做好保密工作；恰如其分的使用書面、語言等溝通方式，努力做到耐心傾聽，適時的沉默，極大的同情。運用語言要注意保護性、科學性、藝術性、靈活性、安慰性、解釋性、鼓勵性相統(tǒng)一的原則；通過溫和的目光、同情的表情、適當?shù)膭幼骱涂臻g距離等進行與患者之間的非語言交流方式，可在溝通中起到潛移默化的作用。

3.3心理素質的要求醫(yī)護人員都應具有良好的心理素質，有敏銳的觀察力、感知力，處事果斷靈活，善于調(diào)節(jié)自己，保持積極向上的工作情緒，使自己的心境在工作中保持最佳狀態(tài)，1

時時保持對健康的執(zhí)著、追求及對患者的高度熱誠、愛護、尊重。對工作認真樂觀、自信，使每位患者和家屬都受到這種精神的感動與支配。

4怎樣才能培植一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境

4.1營造良好的人文氛圍醫(yī)院應努力營造一種充滿人情，以及關心患者、尊重患者以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。

4.2情緒感染氣氛的引導醫(yī)護人員在工作中的情緒對患者有很大的感染力、醫(yī)護人員的積極情緒能使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變的悲觀焦慮，因此我們應以積極情緒去感染患者，為患者提供一個舒適、安全、優(yōu)美、令人愉快的環(huán)境。

4.3加強相關知識的學習，提高醫(yī)護人員的素質醫(yī)護人員應通過廣泛學習醫(yī)學、哲學、心理學、邏輯學、法律學、倫理學、語言學、美學等人文科學，提高自己的知識結構，自覺接受重視人文精神及中國傳統(tǒng)文化和優(yōu)良傳統(tǒng)醫(yī)德熏陶，同時了解西方近現(xiàn)代文化的發(fā)展，提高個人修養(yǎng)。隨著社會的發(fā)展，科學的進步，對醫(yī)護人員的工作提出了更高的要求。在計劃經(jīng)濟體制下，醫(yī)學院校采用“專才教育”的模式，培養(yǎng)出來的學生只有專業(yè)知識能力，缺乏良好的人文素質，這是無法適應當前國際競爭及未來社會發(fā)展的需要。一個人文素質不高的人他的業(yè)務水平和專業(yè)能力不會得到充分發(fā)展和更大的提高，也不會有很高的思想境界和人生追求?？傊?，醫(yī)護人員要努力提高自身素質，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關懷的價值，同時也為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

【參考文獻】

［1］ 馬淑華.美學在護理工作中的應用［J］.中國醫(yī)院管理，1995，5：62.［2］ 鄒恂.護理程序入門現(xiàn)代護理新概念［M］.北京醫(yī)科大學、中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社聯(lián)合出版，1998：1516.

第三篇：加強醫(yī)學人文關懷,構建和諧醫(yī)患關系

加強醫(yī)學人文關懷，構建和諧醫(yī)患關系

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，就醫(yī)環(huán)境的不斷改善，醫(yī)院服務水平得到了很大提高。然而，在享受現(xiàn)代醫(yī)學技術提供日益增多的服務同時，人們卻對醫(yī)學的非人性化趨勢產(chǎn)生顧慮，提出越來越多的批評，呼喚重新審視醫(yī)學的目的和價值，期盼醫(yī)學人文關懷傳統(tǒng)的復興。構建和諧社會，離不開和諧醫(yī)患關系的建立。人文關懷是構建和諧醫(yī)患關系的潤滑劑，只有把人文關懷作為醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容，才能正確處理新形勢下的各種醫(yī)患矛盾，促進社會和諧穩(wěn)定。

一、醫(yī)患關系不和諧的主要原因

中國醫(yī)師協(xié)會的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在逐年遞增的醫(yī)療紛案件中，有80%是因為醫(yī)師的服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風等問題引起的，而由醫(yī)療技術原因引起的真正的醫(yī)療事故案件只占20%。

我國經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們的健康意識、法律意識、經(jīng)濟意識和就醫(yī)保護意識逐漸增強，對醫(yī)療服務的要求也越來越高。隨著醫(yī)療制度改革的不斷深化，醫(yī)院被推向市場，治病救人這項公益性質的服務呈現(xiàn)商品化趨勢，現(xiàn)有醫(yī)療服務供給的嚴重不足不能滿足群眾越來越高的健康需求，使得“看病貴、看病難”的社會呼聲日漸增強，成為影響醫(yī)患關系的最主要因素。加之個別醫(yī)務人員的不道德行為和媒體的過度報道，使得醫(yī)患之間的信任度急劇滑坡。患者花了錢卻未治好病，怨氣直泄醫(yī)方已成為較為普遍的社會心態(tài)，醫(yī)患間對簿公堂，甚至發(fā)生暴力沖突等不和諧的現(xiàn)象。

醫(yī)學本身具有復雜性，很難為患者所理解是醫(yī)患矛盾的重要原因。除去社會因素與患方認知的差異等因素外，在就醫(yī)過程中缺乏對患者的人文關懷，也是構成醫(yī)患關系不和諧的主要原因。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視病而不重視人，只重視技術而不重視人文。在有些醫(yī)療機構中，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的交流，患者在診療過程中體驗不到醫(yī)務人員的仁愛與關懷。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考，部分醫(yī)務人員不能設身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構和自身的利益。為了避免責任，許多醫(yī)生在疾病診斷上過度依賴儀器檢查，這種防御性醫(yī)療行為的產(chǎn)生，使得患者的負擔再次加重。

二、加強人文關懷的重要性

醫(yī)學本身蘊含著豐富的人文精神，醫(yī)學與人文融為一體才能更有效地為人類服務，以達到防病治病、尊重關愛患者的目的。人文關懷本質是以人為本，以患者為中心，表現(xiàn)為對人的生存意義、患者的價值、患者的權利和需求，患者的人格和尊嚴的關心和關注。大量的醫(yī)療實踐反復證明，最佳的醫(yī)療過程應該是醫(yī)學人文精神和醫(yī)學科學精神相輔相成、互為補充的過程。醫(yī)學是治病救人，幫助人解決痛苦的科學，要實現(xiàn)這一目標，從醫(yī)者必須具備關愛人的品格，因為人文關懷是構建和諧社會良好醫(yī)患關系的潤滑劑。

歐美許多國家已深刻認識到加強醫(yī)學人文社會科學知識教育的必要性，許多大學的醫(yī)學院和臨床醫(yī)院都設置了相應的課程和實踐訓練，以促進醫(yī)學科學與人文精神的結合。我國傳統(tǒng)醫(yī)學是人文主導型醫(yī)學，十分重視醫(yī)療實踐的倫理價值，強調(diào)醫(yī)療活動以病人而不是以疾病為中心，在診斷治療過程中貫穿尊重病人、關懷病人的思想，主張建立醫(yī)患之間的合作關系，將“醫(yī)乃仁術”作為醫(yī)學的基本原則。遺憾的是，在西方醫(yī)學技術的影響下，我國醫(yī)學界也漸出現(xiàn)重技術輕人文的現(xiàn)象，甚至在傳統(tǒng)醫(yī)學的臨床實踐中也出現(xiàn)了忽視人文關懷的傾向。因此，如何在現(xiàn)代社會重建醫(yī)學中的人文關懷是中國醫(yī)學界面臨的難題。

三、如何構建和諧醫(yī)患關系

（一）提高醫(yī)療機構服務質量

1、培養(yǎng)醫(yī)護人員的溝通能力

一項有關醫(yī)患關系緊張的調(diào)查表明：48%的醫(yī)生認為醫(yī)患關系緊張的原因在于溝通太少，50%的患者認為原因是醫(yī)生診療時間過短，醫(yī)患缺少溝通。有研究也指出：信息交流不足、醫(yī)患溝通不到位、沒有尊重患者知情同意權都是最影響患者滿意度的行為。因此，要緩解或消除醫(yī)患糾紛，靈活利用人際傳播技巧、加強醫(yī)患溝通是重要方式之一。醫(yī)患溝通是建立和諧醫(yī)患關系的前提，建立人文關懷機制首先必須重視醫(yī)患之間的溝通交流。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患之間更好的互相理解，協(xié)調(diào)關系，保證醫(yī)療活動順利進行。作為醫(yī)務人員應當注重和患者全方位的溝通，及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時在診治過程中耐心詢問病情，聽取患者的傾訴。醫(yī)生要注意溝通的方式和技巧，主動告知患者其檢查手段、疾病情況、治療措施等，充分保障患者的知情同意權。

2、注重人才的培養(yǎng)，改善服務質量

培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的醫(yī)務人員，是緩解“看病難”和提高醫(yī)療服務質量、增加醫(yī)患間信任感的根本途徑。診療質量是醫(yī)院的生命線，而醫(yī)生的醫(yī)療技術水平的高低決定了醫(yī)療質量的好壞。若無安全、優(yōu)質的醫(yī)療技術，和諧的醫(yī)患關系便無從談起。醫(yī)院要強化醫(yī)療質量管理，深化繼續(xù)教育工作，根據(jù)各專業(yè)的需求，合理分配醫(yī)生到大醫(yī)院進修、深造，全面提高醫(yī)務人員醫(yī)療護理技術水平；加大在職人員培訓和教育的力度，強化基礎訓練，規(guī)范醫(yī)療行為，認真履行崗位責任制度，確保醫(yī)療服務安全、優(yōu)質；分階段組織醫(yī)療綜合水平考評，激發(fā)醫(yī)務人員學習的主動性；同時還要加強醫(yī)務人員的普法教育，讓醫(yī)務人員在醫(yī)療行為中知法守法，依法行醫(yī)。

3、轉變醫(yī)院的經(jīng)營模式，加強醫(yī)療質量管理

醫(yī)院經(jīng)營必須堅持以社會效益為最高準則。通過提高醫(yī)療質量管理來實現(xiàn)社會和經(jīng)濟效益雙贏。醫(yī)院的服務水平最終要通過醫(yī)療質量體現(xiàn)出來。醫(yī)療機構要適應市場競爭，就要加強醫(yī)療質量管理，完善各專業(yè)質量體系。實現(xiàn)對現(xiàn)有資源的高效配置，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，轉變經(jīng)營模式，將單純的醫(yī)療技術服務轉化為提供人性化的醫(yī)療服務，創(chuàng)造溫馨舒適的就診、候診環(huán)境，要看到贏得患者滿意的同時也就贏得了市場。同時，實行醫(yī)療服務流程的動態(tài)分析和管理，使醫(yī)療服務處于動態(tài)以適應醫(yī)療市場需求的不斷變化，逐步形成質量－效益型的新型醫(yī)院發(fā)展模式。

（二）構建和諧醫(yī)患關系需要全社會的支持和努力

1、提高全民素質，建立醫(yī)患相互包容的價值觀

醫(yī)患關系和諧與否，單靠一方的努力是不夠的，醫(yī)生為患者服務的同時，患者也要認識到醫(yī)療行業(yè)是一種高科技、高風險、高責任、高壓力、高負荷、高奉獻的職業(yè)，其服務存在不容忽視的特殊性。所以，要不斷加強全民素質教育和法制教育，提高民眾的就醫(yī)素質；普及醫(yī)療衛(wèi)生知識，增強患者及其家屬和社會對醫(yī)生和醫(yī)院的理解與寬容。只有醫(yī)患之間相互理解、積極溝通、相互包容，才可能真正實現(xiàn)醫(yī)患關系的和諧。

2、醫(yī)療體制改革要圍繞構建和諧醫(yī)患關系進行

政府要以構建和諧醫(yī)患關系為核心，改革醫(yī)療服務體制、轉變公立醫(yī)療機構

運行機制、加強政府對醫(yī)療服務行業(yè)監(jiān)管；完善相關法律法規(guī)，明確醫(yī)患雙方的權利義務關系；對于醫(yī)患糾紛，應在政府主導下，盡快建立健全第三方調(diào)節(jié)機制，將矛盾轉向院外調(diào)解，保障醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序；繼續(xù)健全全民醫(yī)保體系，制定行之有效的的衛(wèi)生補償機制，為貧困人群建立醫(yī)療救助體系；要加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，增加醫(yī)療機構建設，提高醫(yī)務人員收入，建立合理的獎懲機制，調(diào)動醫(yī)務人員的工作積極性。

3、媒體的正確引導是構建和諧醫(yī)患關系的平臺

衛(wèi)生行政部門要樹立衛(wèi)生系統(tǒng)的先進人物，典型事跡。充分利用網(wǎng)絡宣傳平臺，讓患者更多的了解醫(yī)院，了解醫(yī)生的工作程序、工作性質；宣傳醫(yī)學知識，讓患者意識到醫(yī)學的特殊性、復雜性。增進患者對醫(yī)生和醫(yī)療制度的理解和認可，為建立和諧醫(yī)患關系打好社會基礎。

幸福生活，健康居先；經(jīng)濟發(fā)展，和諧為首。21世紀的醫(yī)生應該是細心觀察者、耐心傾聽者和敏銳的交談者。醫(yī)務人員要努力提高自身素質，最大限度的發(fā)揮自身的潛能，最大限度滿足患者的需要，從而更完美的體現(xiàn)人文關懷的價值，促進和諧醫(yī)患關系的建立。

第四篇：淺談醫(yī)患關系

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淺談醫(yī)患關系

醫(yī)生在社會中的角色，首先他是醫(yī)療保健服務的提供者也是決策者。然后他是衛(wèi)生服務的管理者和社會衛(wèi)生的領導者。同時，醫(yī)生也擔當著健康信息交流的任務。正是因為醫(yī)生有著許多社會角色，同時這些角色與他人的健康有著密切聯(lián)系，這就要求醫(yī)者需要有著良好的職業(yè)素質和必要的知識儲備。但是，從目前一些現(xiàn)象中不難看出：醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)生的職業(yè)精神在一些人身上正在流失。

今年8月16日盧某將長安醫(yī)院正在接診的醫(yī)生劉某砍傷致死；9月8日，北京大學人民醫(yī)院醫(yī)生穆新林在醫(yī)院被患者家屬毆打；9月15日，曾在同仁醫(yī)院就醫(yī)的王寶洺，舉刀砍向該院耳鼻咽喉科部主任徐文；9月21日晚，湖北武漢市協(xié)和醫(yī)院一患者死亡后，家屬和院方工作人員沖突，多人受傷[1]……越來越多的醫(yī)患沖突呈現(xiàn)在人們的面前，之不得不讓我們?yōu)橐院蟮尼t(yī)患關系的前景擔憂，是什么讓現(xiàn)在醫(yī)患的關系如此緊張？這應該是多方面的原因。

首先，病人在來就診時忍受著疾病的折磨，此時病人的心里想的是希望醫(yī)生能能夠給于迅速治療使病痛的以緩解。正是因為病痛的折磨和對疾病的擔心使得病人在心理上有著很大的壓力。同時，病人的自制能力減弱、情緒多變，會因一些微小的事情引發(fā)心中對醫(yī)生的不信任感。而這種不信任感會一直伴隨病人，這就造成在以后的治療中病人的不配合和對醫(yī)生治療方法的懷疑。其次，由于疾病的多變性和類似性，使得醫(yī)生在病人在就診時往往會讓其進行依一系列的檢查以便排查病情。而這些檢查大部分是繁瑣的，加之病人因為患病自身情緒多變，往往對這些檢查出現(xiàn)厭煩心理，并產(chǎn)生“開點藥吃就能治好，早治好早回去”的想法。這樣病人對于檢查便往往不再配合，這對醫(yī)生確定病情造成了一定的阻礙，使得病人的治療拖延，形成惡性循環(huán)。病人對醫(yī)生的不滿加大。再次，一些醫(yī)務人員對待患者的態(tài)度不好、不耐心，沒有認清自己的社會屬性與社會角色。同時，一些醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)不足，不能很好的履行自己的職責，導致“拆線門”，“縫肛門”、“8毛錢看好10萬病”等事件的發(fā)生使得病人對醫(yī)生的不信任加劇。最后，“醫(yī)鬧”問題日益凸顯。一些地區(qū)甚至出現(xiàn)了“職業(yè)醫(yī)鬧”。這讓醫(yī)生在看病時縮手縮腳，使得病人的病情治療進一步受阻減緩，而病人對醫(yī)生的不滿再次加深。

綜上所述，醫(yī)患關系的緊張局面是雙方和環(huán)境共同造成的。解決的方法不外乎從這三方入手：病人、醫(yī)務人員和社會。首先，病人和患者應該保持良好心態(tài)，對待治療要樂觀，對待醫(yī)生要信任。當然，不同的人的生活態(tài)度和性格不同，這就導致不同人在面對疾病是的態(tài)度不同，所以我們無法強求病人能夠完全保持冷靜。但是，至少病人和家屬要配合治療并且要有一定的耐心。即使再小的病也肯能引發(fā)并發(fā)癥，所以一些必要的檢查必不可少，這時患者與家屬不要產(chǎn)生厭煩的心理要及時調(diào)節(jié)心理。一方面可以從朋友和親屬那里的到一些安慰，另一方面可以尋求心理醫(yī)師的幫助。同時，患者家屬在手術等具有風險性治療的時候要仔細閱讀同意書，明白本次治療的的風險。一旦出現(xiàn)如同意書中所說的可能后果時，患者家屬要冷靜，不要沖動。其次，醫(yī)務人員應該耐心、關心、細心。病人希望自己能夠被重視。在患病的時間里，病人的自尊心過度增加，同時猜忌的心理活動加強，這就要求醫(yī)務人員在治療時要細心，及時發(fā)現(xiàn)病人在心理方面的變化，做好病人的思想工作，以便以后治療的展開。病人也有被接納的需求，因為患病而產(chǎn)生的孤獨感會隨病情的加重而增強。這時便需要醫(yī)務人員的關心，讓病人體會到溫暖，或者嚴重的說是“看到希望”。醫(yī)務人員與病人多加交流，盡量掃除病人心中的心理陰影，降低病人失助、自憐感萌生的幾率，尤其是對于那些面臨生命危險的患者和重大軀體創(chuàng)傷的患者更應多加關心，以加大他們的信心。就像誓言中

所說的那樣“用同等的關切和獻身精神關懷所有需要我?guī)椭娜恕?。最后，社會要營造良好的氛圍，不應夸大甚至是扭曲醫(yī)療事實。對于本來就是患者家屬的無理取鬧，社會輿論不應把這些責任全部強加給醫(yī)生。正確認識當前醫(yī)患關系的緊張局勢，不推波助瀾，公平公正的、合理的傳播、評論。同時，對于那些“醫(yī)鬧”要予以譴責，并且盡快制定相關法律，保護醫(yī)生的合法權益。

總之，對于當前的醫(yī)患關系我們要勇于面對，并采取積極的措施，使那些飽受病痛折磨的患者得到良好的治療，使醫(yī)生真正像誓言所說的那樣“將病人的利益置于我專業(yè)實踐的中心，并在情況需要時置于我自己的自我利益上”。

參考資料：[1]:新華網(wǎng)http://news.xinhuanet.com/politics/2011-09/24/c_122081128.htm

第五篇：淺談醫(yī)患關系

淺談醫(yī)患關系

醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

2011年1月31日，上海新華醫(yī)院胸外科6名醫(yī)護人員受傷，其中1人被刺重傷住院事件。

2011年8月16日下午，在東莞市長安鎮(zhèn)長安醫(yī)院發(fā)生一起持刀行兇案件，兇手盧某先后將該醫(yī)院醫(yī)生劉某及伊某砍傷，其中劉某因失血過多經(jīng)搶救無效死亡。

2011年9月15日同仁醫(yī)院發(fā)生一起惡性傷害事件，該醫(yī)院耳鼻喉科主任徐文被患者砍傷，身中十幾刀，左肱二頭肌被砍到底，神經(jīng)和肌腱都受損，右前臂骨折，左下肢及前額正中都被砍傷。

2011年11月4日廣東省潮州男科醫(yī)院發(fā)生一起兇殺案。一名32歲的黃姓男子持刀砍向醫(yī)院醫(yī)務人員，造成醫(yī)院副院長當場死亡和兩名醫(yī)務人員受傷。

2012年3月23日，哈爾濱醫(yī)科大學第一醫(yī)院發(fā)生了一起惡性傷害案件，致1人死亡，3人受重傷。死者王浩是哈爾濱醫(yī)科大學09級碩士研究生，出事前剛剛收到香港中文大學博士錄取通知書。

近年來，我國醫(yī)患之間的糾紛頻繁發(fā)生，雙方的沖突頻繁走向極端化，從正常的醫(yī)患關系走到言語暴力、肢體沖突甚至發(fā)生惡性事件，醫(yī)患矛盾逐步升級的同時，暴露的是醫(yī)患矛盾機制的低效和公信力缺乏。隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展，醫(yī)院和患者的市場意識逐漸喚醒，患者作為消費者的意識正在日漸增強，要求得到更好的照顧和享受更多的權利，而醫(yī)院作為經(jīng)營者的意識都相對滯后，風險意識和維權觀念薄弱，不可避免地出現(xiàn)較多難以應對的醫(yī)療糾紛。客觀認識醫(yī)患關系的現(xiàn)狀，有效預防或減少醫(yī)患糾紛，尤其是杜絕惡性糾紛事件，建立和諧的醫(yī)患關系是一個意義重大且深遠的理論與實踐問題。

融洽的醫(yī)患關系是構建和諧社會的重要組成部分，而當前的醫(yī)患關系卻不太和諧。據(jù)中國消協(xié)的資料顯示：1996年醫(yī)療投訴月醫(yī)療投訴發(fā)生數(shù)為2 164件，1997年為10 117件，1998年為11 175件，1999年為22 125件。在3年多的時間里，其增長幅度接近10倍。近年來，醫(yī)患關系成為熱點，它表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，2005年6～7月，中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行調(diào)查，全國三甲醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右。（2）醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主。（3）處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w。（4）醫(yī)療糾紛易于引發(fā)社會的反應，人的生命健康越來越受到人們的重視，并構成了社會各界關系的焦點。（5）醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個別地區(qū)甚至發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，患者疾病久治不愈，患方傷害醫(yī)生的事件時有發(fā)生。以救死扶傷為天職的醫(yī)務人員，一直為人們所敬

仰，為何這些年的從事環(huán)境、醫(yī)患關系卻急轉直下呢？深入探究，既有醫(yī)療體制方面的原因，也有醫(yī)患雙方的問題。

醫(yī)患關系緊張的原因

（一）患者的過度擔心與不信任

傳統(tǒng)的醫(yī)患關系在心理層面主要表現(xiàn)為患者對醫(yī)生的信任、崇敬、期待、依賴、感恩的求醫(yī)心態(tài)。生病需要醫(yī)治，只要是醫(yī)生，患者可以完全放心地把自己交給醫(yī)生和醫(yī)療機構，安心地接受治療，即使是人民公社時代的“赤腳醫(yī)生”也為人民群眾所信賴。但是現(xiàn)在卻大不相同，一旦自己或家人生病，患者一方首先想到的是要到哪一家醫(yī)院“最好”，找哪一位醫(yī)生“最可靠”。擔心醫(yī)院有沒有先進技術，擔心會不會遇到庸醫(yī)。于是乎，打電話找朋友、托人情，想方設法要找到一個在醫(yī)院工作的人，哪怕是一個保潔工，以為這樣才可以放心的去交款，踏實地去醫(yī)治。生怕被庸醫(yī)耽誤病情，生怕被沒有資質和醫(yī)德的醫(yī)院騙錢，這種求醫(yī)心態(tài)當然無可厚非；但問題的關鍵在于這種心理一旦不恰當?shù)乇粩U散為一種盲目的“集體無意識”，成為“病態(tài)”的社會心理，其后果是即便到了正規(guī)的大醫(yī)院，求醫(yī)者依然要“找人”。不言而喻，這種求醫(yī)心態(tài)及其行為必然會干擾正常的醫(yī)療制度和秩序。

（二）醫(yī)患之間的戒備心理

在治療過程中，醫(yī)患之間互存戒備，即便是通過熟人介紹也是如此。病患每天對著一日清單仔細核對，醫(yī)生小心翼翼地工作，生怕那一句話、哪一個動作驚動了對方而招來不測。某醫(yī)院一位通過熟人入院的患者，為一次可做可不做的重復檢查與醫(yī)生發(fā)生糾紛，并據(jù)此判定，住院期間的8成檢查為過度檢查拒付費用。2009年7月，62歲劉姓患者在晨練時不慎摔倒，造成右腳外踝骨折。朋友的孩子在醫(yī)院工作，在朋友的安排下他住進了朋友孩子工作的醫(yī)院，施行了外踝內(nèi)固定手術。住院10天，費用2847.70元，其中各項檢查費用1106.40元。由于是熟人介紹，年齡較大，醫(yī)生較為重視，患處拍片檢查以外，醫(yī)生又為他做了心臟B超，頭顱CT等，以排除其他部位可能造成的傷害。然而，出院結賬時劉患者覺得檢查費用太高，指出自己傷的是腳，為什么要做心臟B超，稱已經(jīng)咨詢過其他醫(yī)院醫(yī)生，這種檢查是可做可不做的，除了傷處拍片120元、常規(guī)生化檢驗117元是必須的，其他近8成檢查都是過度檢查。主管醫(yī)生則認為，傷處是在腳，但摔倒致傷有可能會波及頭部、腹部、胸部等臟器，加上年齡較大，心臟功能不佳，熟人介紹更需慎重，詳細的檢查是必須的。通過協(xié)調(diào)，劉姓患者只同意支付550元檢查費用。這個案件的起因，首先是醫(yī)生的過度小心，生怕遺漏病癥而全面檢查，結果是醫(yī)療費用增加，導致病患不滿，好心辦成了壞事。

（三）醫(yī)護人員的壓力

一切為了病人，為了病人的一切。這是以人為本的形勢下，醫(yī)療行業(yè)倡導的服務理念。醫(yī)院的規(guī)章制度也表明，病人是“上帝”，必須待病人如親人。地方政府的特設機構也經(jīng)常明察暗訪，小報記者更是頻頻光顧，索取新聞。隨著病人對醫(yī)生的要求越來越高，加之媒體不公正地報道、網(wǎng)絡片面輿論渲染更是增加了患者對醫(yī)生的偏見，媒體、網(wǎng)絡成為了影響醫(yī)患關系緊張的一個主要原因，成為醫(yī)患雙方發(fā)生矛盾和沖突的催化劑。醫(yī)護人員在盡心服務的同時還要配合政府有關部門提升“政績”，搞形式多樣的創(chuàng)建活動，諸如創(chuàng)建放心醫(yī)院，創(chuàng)建等級醫(yī)院以及應付各種檢查等等。醫(yī)護人員沒有星期天，他們每天都有巡查病房的義務，每天都要為他的病人作最好的治療。無論他是庸醫(yī)還是專家，全心全意治病是他們的最低準則，能否使病情好轉是他們面臨的最大壓力。這些壓力源自自身給予的責任、病患無限制的需求、醫(yī)療管理和有關監(jiān)督部門帶來的看似重要而實際無必要的工作量。一些患者急于求成，言談中充滿怨憤和責難，醫(yī)護人員稍有不慎就會導致糾紛的發(fā)生。醫(yī)患之間似乎成為敵對的雙方。2006年5月，某醫(yī)院心內(nèi)科一位護士在護士站整理病歷時拋送病歷夾，響聲過大，驚擾了路過的一位心臟病患者，病員回到病房后，感覺胸悶、心悸，且不斷加重。雖經(jīng)積極搶救，最終還是因心力衰竭而死亡。患者家屬認為：患者在路過護士站受到響聲驚嚇，導致心臟病突發(fā)死亡，制造響聲的護士有不可推卸的責任，據(jù)此向醫(yī)院提出索賠，各項費用18萬元。通過調(diào)解，醫(yī)院支付了6萬元作為補償了結。此案的出現(xiàn)雖然極其荒唐，他卻反映出當前醫(yī)療環(huán)境的惡劣，處理的結果也以醫(yī)院的妥協(xié)告終。試想，每時每刻都承受著巨大壓力的醫(yī)護人員如何為患者提供最優(yōu)服務？

（四）利益與道德的平衡缺失

醫(yī)患站在不同的立場上，爭取各自的利益,在不危害對方利益的前提下使得自己的利益最大化，這本屬正常。病患希望少花錢、用好藥、康復快，醫(yī)生希望效果好、副作用少，醫(yī)院得到正常的利潤收益，以求得進一步的發(fā)展，這些都無可厚非。然而，部分病人依托公費醫(yī)療，向醫(yī)生提出治療以外的費用開支要求，迫使醫(yī)生采取弄虛作假的手法，騙取醫(yī)保費用。也有部分醫(yī)生利用手中的權利，在病人不知情的情況下搭車開藥，為自己牟利。更有甚者，和醫(yī)藥代表共同牟利，不顧病情，大量、超量使用抗生素及其他輔助治療藥品，賺取額外回扣，導致治療費用巨大，加重患者和社會負擔。這些現(xiàn)象確實存在，不容忽視，它說明了醫(yī)德在眼前狹隘的經(jīng)濟利益驅動下的失衡甚至缺失！

（六）專業(yè)醫(yī)鬧

曾幾何時，“醫(yī)鬧”一詞出現(xiàn)在我們的日常生活中。較早期由于醫(yī)療信息不對稱導致病患處于弱勢地位，醫(yī)療事故的鑒定大多由醫(yī)療行業(yè)的專家在醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門的參與下進行，部分事故的鑒定確實因為不應有的傾向而出現(xiàn)偏差。隨著醫(yī)患糾紛的不斷增加，這種偏差也在增加，并通過媒體或人際交往的傳播而擴大，這種偏差導致公眾產(chǎn)生了錯誤認識：即通過正常途徑維權得不到相應利益的補償。加上社會上的一些閑雜人員，利用事故單位求

穩(wěn)、怕張揚以及主管領導花錢消災的思想，與病患聯(lián)手采取非正常途徑，通過阻撓醫(yī)院正常開展工作，威脅當事人、恫嚇單位主管等手段，迫使事故單位支出不合理的費用來解決醫(yī)療糾紛或事故。有的地區(qū)醫(yī)鬧已經(jīng)發(fā)展到有組織的專業(yè)團伙，專門從事代為解決醫(yī)療糾紛或事故的勾當，嚴重危害當?shù)蒯t(yī)療安全與社會穩(wěn)定。2009年8月，27歲王姓患者夜間騎摩托車撞擊路邊水泥桿，導致骨盆骨折、頭顱骨折、腦硬膜下血腫。經(jīng)過醫(yī)院全力搶救，生命體征趨于平穩(wěn)，但由于傷勢嚴重，手術創(chuàng)傷較大，預后難以估計，特別是顱腦損傷，病情急轉直下的情況更為多見。即使康復出院，后遺癥也在所難免。醫(yī)院按常規(guī)下發(fā)病危通知、特級護理。手術后36小時病情出現(xiàn)惡化，患者出冷汗、血壓快速下降、休克，經(jīng)搶救無效死亡。后經(jīng)尸檢確認：患者系脾臟包膜下出血，包膜突然破裂導致大出血死亡。這是一起典型的因為醫(yī)護人員疏忽檢查導致的醫(yī)療事故，醫(yī)院一邊主動積極地幫助家屬處理后事，一邊通過法律顧問商談賠償事宜。在院方與家屬即將達成協(xié)議的時候，情況出現(xiàn)變化。死者的一個遠房親戚要求將賠償標準從27萬元提高到80萬元，使談判陷入僵局。此時，醫(yī)院的大門被花圈、條幅封堵，院長辦公室、治療科室出現(xiàn)大批閑雜人員，阻撓醫(yī)院的正常工作。當?shù)嘏沙鏊窬趯ΜF(xiàn)場人員進行了解后，確定其中的多數(shù)是當?shù)氐膱F伙勢力成員，認定這樣的場面是患者家屬與團伙成員合謀制造，是典型的醫(yī)鬧。他們對參與醫(yī)鬧的主要成員進行勸誡，同時增加警力，防止出現(xiàn)騷亂。醫(yī)鬧持續(xù)4天3夜，遺體在殯儀館存放1年零3個月，直到2010年底，醫(yī)院最終以賠償50萬元結案，給醫(yī)院造成極壞影響，正常醫(yī)療受到嚴重干擾，經(jīng)濟受到較大損失。

醫(yī)患關系如何處理

轉變觀念是處好醫(yī)患關系的基礎

轉變“醫(yī)者至上”的服務觀念，將患者作為一個完整的社會人來看待，用過硬的技術來減輕患者身體的病痛，用真誠的服務減緩患者沮喪無助的心理，用尊重的態(tài)度讓患者感覺和醫(yī)務人員處在同等地位，用人性化的關心為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。時刻不忘對患者說一句“我的治療需要您的配合”，使醫(yī)務人員和患者站在同一戰(zhàn)線上面對共同的問題。這一點在糖尿病患者及尿毒癥患者身上體現(xiàn)的尤為深刻。讓患方轉變觀念是處好醫(yī)患關系的重要條件

患方是來自不同文化層次的人群，讓患方轉變觀念需要醫(yī)務人員的不斷滲透。醫(yī)院是實施有償醫(yī)療行為的機構，而非福利院。醫(yī)療技術的提高需要新技術的開展和新設備的使用，而這些勢必會增加患者的日均費用或者總的費用。醫(yī)學是一個不斷發(fā)展完善的學科，醫(yī)務人員知識的更新及患者個體的差異，使得即使是專家也不敢保證自己能醫(yī)好所有病人的疾病。讓患者理解醫(yī)務人員所實施的行為完全是為了解除患者的病痛。

加強醫(yī)患溝通是密切醫(yī)患關系的重要策略

醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關系就好。在良好的醫(yī)患關系中，盡管醫(yī)療機構在服務上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。尊重患者的知情同意權是處理醫(yī)患關系的關鍵環(huán)節(jié)?；颊叩闹橥鈾嗍腔颊叩幕緳嗬?。醫(yī)務人員在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情，治療的依據(jù)，治療的原理，治療中可能出現(xiàn)的問題等等均應告知患者，讓患者根據(jù)自己選擇是否做治療和檢查，以取得患者的主動配合，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權和選擇權。提高醫(yī)療技術是密切醫(yī)患關系的重要前提

醫(yī)療技術是產(chǎn)生醫(yī)患關系的重要前提。醫(yī)務人員首先要在自己的專業(yè)領域內(nèi)具備豐富的醫(yī)學理論知識，讓患者取得疾病的控制好轉和相應的健康指導，這是取得患者信任的第一要素，對所接診病人的相關疾病無論是否有很豐富的臨床經(jīng)驗，都應將此疾病的病理生理、診斷、治療等各方面的知識掌握好，在此基礎上多與病人交流，告知相關疾病的治療、保健及可能產(chǎn)生后遺癥損傷等方面的知識。即使自己的知識一時不能滿足患者的需求，也應該積極請教自己的上級醫(yī)師，查閱相關資料甚至醫(yī)學網(wǎng)站，盡己所能為患者提供較高的醫(yī)療服務。良好的職業(yè)道德是處好醫(yī)患關系的根本

要有良好的醫(yī)德，醫(yī)德的最充分的體現(xiàn)是高度的責任心、同情心，應以換位思考顧及患者的需要，比如盡量減少病痛、縮短治療時間、達到最好療效。醫(yī)生的治療不僅是醫(yī)治疾病，還包括對患者精神上的慰藉。嚴格按章辦事，規(guī)范操作，對患者一視同仁，實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通交流，與患方成為朋友。在診斷、治療過程中認真細致、嚴謹周密、實事求是、堅決杜絕一切由于缺乏責任感而造成的拖延、差錯、事故，積極取得患者的信任與尊重。

改善基礎服務設施也會促進醫(yī)患關系和諧

重視醫(yī)院的基礎服務建設，提高病人的滿意度。醫(yī)院是病人接受治療的場所，在這期間，醫(yī)院就是他們暫時生活的居住地。舒適的醫(yī)療環(huán)境是提高病人滿意度的重要因素，也是改善醫(yī)患關系不可忽視的因素之一。另外，醫(yī)院開展“微笑服務”，提高全院醫(yī)務人員的工作熱情，這也是改善醫(yī)患關系的重要途徑，它足以彌補醫(yī)院在某些方面的欠缺，讓病人感覺醫(yī)護人員就仿佛是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。

結語

醫(yī)患關系作為社會關系的重要構成，正越來越受到人們的廣泛關注，如何構建和諧醫(yī)患關系，已成為創(chuàng)建和諧社會的一個重要內(nèi)容。當前，應當大力推進醫(yī)療改革，堅決杜絕醫(yī)鬧、努力堅持公辦醫(yī)院醫(yī)療服務的公益性質；與此同時，更需要醫(yī)務人員以高尚的醫(yī)德，精湛的技術，真誠的心理溝通經(jīng)營出和諧的醫(yī)患關系，患者以理解寬容的心態(tài)接受治療，盡可能地減少本該避免的醫(yī)患糾紛。相互的信任、理解和尊重是醫(yī)學進步的基石，和諧的醫(yī)患關系將造福每一個人。

淺談醫(yī)患關系

組長：李政組員：李小溪

張麗濤 趙菊芳 趙月

劉海榮

2009501010111 2009501010130 2009501010137 2009501010146 2009501010114 2009501010127 09級預防醫(yī)學

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