第一篇：總機工作職責(zé)

總機工作匯總

早班：1.當(dāng)天三峽機場班次信息的制作 2.晚班值班站長下達的班次變更通知 3.自助售票機的開啟及信息變更（LED）4.車站LED屏開啟

5.了解各部門機器的使用情況，發(fā)現(xiàn)及時解決，及時匯報 6.協(xié)助服務(wù)臺及時聯(lián)系鶴峰轎車的編排

7及時執(zhí)行值班站長及營運處下達的各項班次變更通知 8售票，檢票，火車專班，稽查點等各部門之間的溝通（留位，消位）

9與長途站，猇亭站等其他外站點保持聯(lián)系 10.各部門員工工號的梳理，及票證領(lǐng)入

中班：1.與早班同事做好交接工作

2.及時執(zhí)行值班站長及營運處下達的各項班次變更通知 3.售票，檢票，火車專班，稽查點等各部門之間的溝通（留位，消位）

4.協(xié)助部門負責(zé)人做好當(dāng)日自助售票機營收情況的查詢 5.專線班次收班情況及時溝通與傳達 6.與長途站，猇亭站等其他外站點保持聯(lián)系 7.第二天計劃的制作 8.將當(dāng)日車站營收情況以短信方式發(fā)送給車站各領(lǐng)導(dǎo) 9.各部門員工工號的梳理，及票證領(lǐng)入

長白班：1.各部門硬件設(shè)備簡單的維護（車站各部門所有打印機，顯示屏，電腦，主機，電視機，安檢閘機，自助售票機，自助查詢 機，自助寄存柜，鼠標(biāo)，鍵盤等）2.發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng) 3.協(xié)助正班總機的工作

第二篇：大賣場總機工作職責(zé)及禮儀規(guī)范

大賣場總機工作職責(zé)及禮儀規(guī)范

時間：開業(yè)前半小時

工作項目：開店前準(zhǔn)備

1．檢查總機設(shè)備運行是否正常。

2．天氣預(yù)報、值班經(jīng)理KT板是否更換。

3．來賓證清點與前日晚班核對并登記在每日聯(lián)系簿中。

4．每日按各課促銷廣播申請單，填寫促銷廣播記錄表。

5．開店前十分鐘“向同仁問好之晨語廣播”、“上檔日7：40分貨架卡、POP更換，價格檢查廣播”。

時間：開店~11:30

工作項目：營業(yè)中工作

1．廣播播迎賓詞，語言上揚，親切自然。

2．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

3．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

4．來賓登記，來訪查詢被訪人(課長以上)，確認后辦來賓登記，由被訪 人引導(dǎo)入辦公室。

5．面試及應(yīng)聘人員登記。

6．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，并由客服助理編號后交總機，總機按時將整個檔期的促銷廣播錄音播出。按“促銷廣播記錄表”登記簽名配合賣場來客數(shù)，做適時播音。

7．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽。

時間：11:30~12:00

工作項目：用餐

員工用餐。

時間：12:00~14:30

工作項目：營業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時間：14:30~15:00

工作項目：交接班

1．早、晚班人員交接，如有郵件要寄，早班下班提前1小時。

2．客訴記錄交接待課長處理。

時間：15:00~17:30

工作項目：營業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4．面試及應(yīng)聘人員登記。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時間：17:30~18:00

工作項目：用餐

員工用餐。

時間：18:00~22:00

工作項目：營業(yè)中工作

1.接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2.接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3.來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4.面試及應(yīng)聘人員登記。

5.促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，按時間要求進行播

音，整個檔期的促銷。

6.請錄音播出。配合賣場來客數(shù)，做適時播音。來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

7.提醒顧客賣場打烊時間，播晚安曲。

時間：22:00~22:30

工作項目：收班工作

1.清點來賓證，查看是否收回，并將數(shù)量填寫在登記簿上。

2.關(guān)閉總機設(shè)備。

3.更換明日值班經(jīng)理及天氣預(yù)報KT板。

4.對講機充電。

總機人員服務(wù)規(guī)范：

1．總機人員每日接待來訪人員，詢問來訪人時應(yīng)態(tài)度和藹，主動熱情地說：“您好，請問有什么需要幫助的？”如來訪人要找副課級以上主管人員，總機小姐則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時可以接待，并告之來訪者。

2．如當(dāng)場可接待，總機小姐應(yīng)請來訪者至接待室等候，并說：“請您在接待室稍等片刻，XXX馬上就到。”

3．如來訪者是政府機關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時，總機小姐應(yīng)站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)在接待室稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)，請客服經(jīng)理前來接待”同時打電話給客服經(jīng)理(或值班經(jīng)理)，告之來訪單位，請客服經(jīng)理前來接待。

4．如經(jīng)理級以上主管同意來訪者進入辦公區(qū)域，總機小姐須幫其辦理來賓證。態(tài)度親切、語氣和藹，并說：“您好，請出示您的身份證件”。并將來賓證雙手遞給來訪者說：“麻煩將來賓證別在胸前，離開時換取您的身份證件，謝謝！”，當(dāng)來訪者離開時，換取身份證件后，總機小姐應(yīng)很禮貌地說：“再見！”。

第三篇：總機話務(wù)員的職責(zé)

總機話務(wù)員工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱：總機話務(wù)員 直屬部門：安全技術(shù)中心 直接上級：總機領(lǐng)班

任職條件：身體健康、精力充沛、儀表端莊、年齡20-30 工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店總機話務(wù)工作經(jīng)驗

文化程度；高中學(xué)歷或同等學(xué)力以上語言水平、流利的普通話、英語水平較好

崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、堅守崗位、樹立全心全意為賓客服務(wù)的意識、禮貌應(yīng)答、平等待 客、耐心細致

2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，客人入住及退房時及時開關(guān)每一個電話，并做好記錄

3、對客人詢問要熱情、禮貌，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉(zhuǎn)接 等電話服務(wù)

4、熟悉各大城市區(qū)號及市內(nèi)主要電話號碼

5、熟悉本店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責(zé)人和本部門經(jīng)理 的分機號碼、姓名和聲音

6、自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作

7、不能向外界透露酒店高級行政人員的私人電話

8、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備的整潔、暢通、維護其正常 運行

9、執(zhí)行交接班制度，對重點情況重點交待，并保證工作的準(zhǔn)確性和 連續(xù)性

10、遇突發(fā)事件，不要擅自處理應(yīng)及時向上級匯報，并做好記錄

11、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用上班時間與客 人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作 之便與客人交朋友、上房間、泄露酒店秘密，違反有關(guān)規(guī)定者將嚴(yán)重 處理

第四篇：酒店總機員工工作管理

酒店總機員工工作管理

2011-9-28 0:00:00

來源：轉(zhuǎn)載

字體大?。?T |T

標(biāo)簽：總機員工酒店總機

1．對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機工作作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；

（5）熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標(biāo)準(zhǔn)。

2．電話服務(wù)的項目

（1）接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；

④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務(wù)

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

第五篇：酒店前廳部(總機)工作心得

酒店前廳部（總機）工作心得

2012年春節(jié)過后，我來到前廳部-總機工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。

作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對我要求特別嚴(yán)格，同時也很關(guān)心我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學(xué)會了很多東西，酒店總機相關(guān)知識、客房如何預(yù)訂等等。

我珍惜在這里工作的每一天，并細心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂。客人致電到此，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個人的目的。

這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂！雖然有時候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工作中也會犯錯誤。但不用擔(dān)心，大家會齊心協(xié)力的去解決，不會讓你有孤獨感。

快樂美好的生活與工作總是讓時間過得很快，回頭一想不知不覺半年多過去了，在這里工作的不僅充實快樂，而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結(jié)進取的大家---那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來自五湖四海，相信大家有聽過“有緣千里來相會”這句話，因為有緣，讓我們相識、相聚在一起組成了一個和諧、美好、團結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著天氣的變化，我想家，想起父母噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我要經(jīng)常向往

明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。

酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精誠協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。

我們應(yīng)懷感恩的心來回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執(zhí)著，堅持對美好事物的追求，堅持對未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢。

讓我們“同身心，共進退”，為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時也希望這個大家庭能越來越強大，越來越美好。