第一篇：總機(jī)崗位職責(zé)

培訓(xùn)主題：總機(jī)崗位職責(zé)

培訓(xùn)目的：加強(qiáng)崗位職責(zé)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)崗位責(zé)任感。培訓(xùn)內(nèi)容：

1．堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。

堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使

用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。

3．認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中

認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

4．接聽酒店內(nèi)部、外線電話。總機(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

5．熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

6．提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及

免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

8．掌握客人住店資料。

9．掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須

建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作

10．嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對于客人資

料、酒店工作人員資料，以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

11．與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)

轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)弱電部門查找原因，及時(shí)維修。

12．熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒

店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。

13．記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄

每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請人等。

14．內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級(jí)特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例：

法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15．積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參

加酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

16．發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積

極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解

決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

特別提示：

2．核對房態(tài)時(shí)失誤或沒有核對住店客人房間的電話權(quán)限，導(dǎo)致發(fā)生的話費(fèi)由總機(jī)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

： 某天，來電要求找總經(jīng)理，總機(jī)沒有征求總經(jīng)理的意見就將電例： 話轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理辦公室，而此時(shí)總經(jīng)理正在與重要客人洽談，影響

了總經(jīng)理與貴賓的洽談。分析，由于總機(jī)的失誤，在不能轉(zhuǎn)接電話時(shí)接進(jìn)了閑雜人員的電話就影響了總經(jīng)理的正常辦公，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

某天，有客人致電詢問酒店餐廳的閉餐時(shí)間，總機(jī)人員回答錯(cuò)誤，使客人在可以用餐的時(shí)間沒有到餐廳用餐。分析，因?yàn)榭倷C(jī)人員沒有了解酒店各服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時(shí)間，直接導(dǎo)致酒店?duì)I業(yè)額的減少，是總機(jī)的嚴(yán)重失職。

問題：

為什么要堅(jiān)守崗位？保證酒店內(nèi)外線電話暢通？

因總機(jī)工作的特殊性，所以無特殊原因不可離崗一步。

總機(jī)離崗的問題非常嚴(yán)重，會(huì)直接導(dǎo)致酒店的電話癱

瘓。內(nèi)部人員無法正常用電話通話，需要住店或了解酒店的客人無法接通酒店的電話（總機(jī)號(hào)碼是酒店唯一對外公布的電話號(hào)碼）所以一定要堅(jiān)守崗位，保證酒店內(nèi)外線電話暢通。

為什么要熟記內(nèi)外線電話號(hào)碼？

總機(jī)最主要的工作就是為來電人接電話，如果不熟記內(nèi)

外線電話號(hào)碼就會(huì)大大影響工作效率。如來點(diǎn)要求轉(zhuǎn)接某電話，待電話接通后再去查詢，會(huì)直接影響來電人對酒店的看法，作為酒店的語音窗口，我們的工作效率、工作態(tài)度，直接影響、反映著酒店整體的工作效率、工作態(tài)度，所以一定要熟記酒店內(nèi)外線電話號(hào)碼。

為什么要嚴(yán)格遵守保密手冊？

總機(jī)以語音面對客人，經(jīng)常需要回答客人的問詢，但有

些問題是不能直接回答的。例如客人住店資料、酒店運(yùn)行情況等，是必須要保密的，泄露住店客人資料會(huì)給客人帶來不必要的麻煩，影響客人對酒店的信賴，降低酒店可信度就直接影響了酒店入住率。泄露酒店的運(yùn)行情況會(huì)使競爭對手有機(jī)可乘，做出對酒店不利的事。所以嚴(yán)格遵守保密手冊很重要，我們要處處以酒店的利益為重，才能齊心合力的將酒店越做越好，當(dāng)然，酒店做得好了，我們才會(huì)好。

第二篇：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位名稱：總機(jī)領(lǐng)班（OPERATORS CAPTAIN）

直屬上司：商務(wù)主管

管理對象：話務(wù)員

崗位提要：全面負(fù)責(zé)總機(jī)工作，向前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，率領(lǐng)全體話務(wù)員為完成總機(jī)的營業(yè)

指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)而努力工作。

具體職責(zé)：

1.制定和完善總機(jī)的規(guī)章制度及工作程序。

2.督導(dǎo)并檢查總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

3.制定并實(shí)施總機(jī)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并建立培訓(xùn)檔案。

4.負(fù)責(zé)總機(jī)員工的工作安排、考勤、考核與評估。

5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

6.隨時(shí)收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準(zhǔn)確無誤。

7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確?？倷C(jī)工作得以順利

完成。

9.負(fù)責(zé)工作指令的及時(shí)下達(dá)，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

10.負(fù)責(zé)總機(jī)的日常事務(wù)性工作，如：物品配備、衛(wèi)生檢查。

11.適時(shí)頂替接線生工作。

12.鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道

德，為創(chuàng)總良好聲譽(yù)而盡職盡責(zé)。

14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

15.對本崗點(diǎn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰有建議權(quán)。

16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺(tái)主管的監(jiān)督。

17.對工作失職負(fù)責(zé)。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：通曉酒店概況及總機(jī)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

語言水平：國、英語標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂日語。

特殊要求：有一定的管理能力、應(yīng)變能力及培訓(xùn)實(shí)施能力。具有高度的責(zé)

任心和良好的職業(yè)道德。

第三篇：9、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

1、接聽電話。

2、把進(jìn)店電話轉(zhuǎn)接到酒店各相關(guān)部門。

3、受理出店電話。

4、負(fù)責(zé)接受電信局送來的話費(fèi)賬單。

5、記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話和人工叫醒服務(wù)。

6、為賓客接受、分發(fā)留言。

7、向賓客提供對客服務(wù)信息。

8、回答酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)的有關(guān)詢問。

9、懂得電話總機(jī)的操作方法。

10、為賓客和員工提供尋呼服務(wù)。

11、負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放。

12、懂得一旦收到報(bào)警電話時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)。

13、在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括迪昂設(shè)備在內(nèi)的所有自動(dòng)操作系統(tǒng)（電話）。

14、完成上級(jí)分發(fā)的其他任務(wù)。

15、做好本崗位的工作衛(wèi)生，并認(rèn)真填寫交班記錄。

第四篇：總機(jī)室主管崗位職責(zé)范文

1.負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營管理。

2.全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

3.必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。

4.合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工工作表。

5.負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通國際、國內(nèi)長途、電話叫醒、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。

6.巡視每個(gè)接線生是否做到電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。

7.組織培訓(xùn)，提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

8.教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話線路和冇關(guān)設(shè)備的工作情況,及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存。

9.檢查督導(dǎo)接線生嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

10.負(fù)責(zé)月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”和“長話費(fèi)用月總額表”，負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給。

11.負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和考核下屬員工的工作：

(1)督導(dǎo)接線生在工作中使用禮貌用語，并始終保持優(yōu)美的語音語調(diào)。

(2)嚴(yán)格檢查接線生遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

12.定期召開會(huì)議，交流情況，溝通思想，互相促進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力；嚴(yán)于律己，勤奮工作，帶領(lǐng)總機(jī)室全體員工，努力把工作做好。

13.在客人完成長話后，及時(shí)制單并送前臺(tái)收銀處，以免造成走單。

14.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實(shí)施，維護(hù)客人利益。

15.努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電信專業(yè)知識(shí)，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)原理，掌握電信操作方法和業(yè)務(wù)工作程序；了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國際時(shí)差和國內(nèi)常用的電話號(hào)碼；了解電話線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識(shí)。

16.對酒店發(fā)生的失火、盜竊等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

第五篇：總機(jī)室領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作，直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé)。

2.以“賓客至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率，不偷聽電話，保守機(jī)密，遵守工作紀(jì)律。

3.掌握電話通信專業(yè)知識(shí)，了解市話商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序，了解國內(nèi)外電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼，了解電話機(jī)線路布置及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、應(yīng)用知識(shí)。

4.協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作。

5.配合主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.配合主管解決客人投訴問題，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量滿足客人的合理要求。

7.以身作則，參與話務(wù)工作，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做員工的表率。

8.負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房所有員工的考勤工作。

9.做好交班日記檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性。