第一篇：電話總機(jī)案例專題

電話總機(jī)案例

這們的閑事管不管

一日，一位先生打長途電話來說，有一件棘手的事情非常緊急，希望北京昆侖店總機(jī)的話務(wù)員給予幫助。總機(jī)領(lǐng)班說：“請您不要著急，慢慢說，看我是否能幫您解決問題?！边@位先生說他有一位朋友出差現(xiàn)住在北京豐澤苑賓館，因有急事需要立即與他取得聯(lián)系，但北京市電話局114查號臺(tái)說查不到豐澤苑賓館的號碼。他聽說北濂昆侖飯店總機(jī)的服務(wù)熱情、周到，能夠幫助客人解決各種困難，因此抱著試試看的想法打長途電話來尋求幫助。總機(jī)領(lǐng)班馬上安慰這位先生，請他不要著急，并問清了他朋友在北京市電話局查號臺(tái)查詢號臺(tái)查不到豐澤苑賓館的電話?？倷C(jī)領(lǐng)班又找出電話簿仔細(xì)查詢，終于查到了豐澤范賓館的電話號碼，馬上打電話與豐澤苑賓館核對，證實(shí)這位先生的朋友確實(shí)住在這家賓館?？倷C(jī)領(lǐng)班立即打長途電話將查詢結(jié)果告訴這位先生，這位先生連連道謝，說“昆侖飯店是一流的酒店，昆侖飯店的總機(jī)是一流的總機(jī)，我要告訴我的朋友們以后到北京一定要住昆侖飯店。

另一日，店外一位孫小姐打電話來說：“真對起，我不轉(zhuǎn)電話，只想查一個(gè)號碼可以嗎？”總機(jī)話務(wù)員毫不猶豫地說：“沒關(guān)系，小姐，您打電話請我們幫助查號這是對我們的信任，請問您查哪里的號碼，我們一定盡力幫您查找，如果您在線上等的時(shí)間太長不方便的話，您可以留下號碼，等我們查到后打電話通知您，好嗎？”孫小姐說她家的狗病了，想查找一個(gè)離家近的寵物醫(yī)院的電話號碼和地址，以便孫小姐時(shí)，孫小姐非常感動(dòng)，說：“我打了幾家飯店的總機(jī)，她們都拒絕了我的要求，沒想到你們那么痛快地答應(yīng)了，并且還幫我找了幾家醫(yī)院供選擇，真是太感謝你們了。”總機(jī)話務(wù)員說：“不用客氣，我們非常高興能為您提供幫助，希望您今后有機(jī)會(huì)光臨昆侖飯店，再見！” 評析

電話總機(jī)是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C(jī)話務(wù)中以電話為媒，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體運(yùn)作。話務(wù)員每天要處理成百上千電話業(yè)務(wù)，許多客人對飯店的第一印象，是在與話務(wù)員的第一次不見面的接觸中形成的。熱情悅耳的語音、甜美微笑的語調(diào)、周到完善的服務(wù)使昆侖飯店的電話總機(jī)班多次榮獲北京市旅游局、北京市總工會(huì)、市婦聯(lián)、錦江集團(tuán)和朝陽區(qū)政府授予的“先進(jìn)集體”、“由幗建功三八紅旗單位”、“巾幗文明示范崗”等榮譽(yù)稱號。上述案例只是她們?nèi)粘榭头?wù)的兩件平凡小事，但都給客人留下了難以忘懷的印象。這些案例也印證了心理學(xué)首因效應(yīng)理論的實(shí)質(zhì)是關(guān)于形象塑造理論，首因效應(yīng)之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，維護(hù)好形象。昆侖飯店總機(jī)案例也說明，形象是一種服務(wù)，飯店形象被塑造好了，不僅會(huì)令賓客感受到應(yīng)有的尊重，而且還會(huì)使之在享受服務(wù)時(shí)感到賞心悅目，輕松舒暢；形象是一種宣傳，飯店形象被塑造好了，就會(huì)使廣大賓客交口稱贊，并且廣為傳播，進(jìn)而吸引來理多的賓客；形象是一種品牌，她會(huì)為賓客帶來無窮的魅力；品牌還是一種效益，投入與產(chǎn)出肯定會(huì)成正比，飯店的形象被塑造好了，自然會(huì)獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1． 總機(jī)話務(wù)員一般與客人不見面，但時(shí)時(shí)刻刻與客人打交道，一人合格的話務(wù)員在為客服務(wù)時(shí)應(yīng)該讓客人能夠聽見和感受到你發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。2．話務(wù)員的語音語調(diào)應(yīng)該親切、甜美、悅耳、動(dòng)聽、統(tǒng)一。3．話務(wù)員應(yīng)能熟練掌握服務(wù)技能，熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4．優(yōu)秀的話務(wù)員應(yīng)該能夠?yàn)橘e客解決疑難問題和提供個(gè)性化超常規(guī)服務(wù)。

接聽電話的投訴 某日晚22時(shí)，一位客人從店外打電話到前臺(tái)查詢另一位住店客人馮先生，總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺(tái)后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。

評析

在電話里客人一段簡短的對話，能夠改變客人對酒店的印象，電話是客人對飯店印象的第一感受。因此，服務(wù)員在接聽電話在時(shí)要隨時(shí)使用電話技巧。如何接聽電話是對客服務(wù)的基本功，及時(shí)靈活地接聽電話可以更好的為客服務(wù)，減少投訴。

1． 鈴響三聲之內(nèi)必須將電話接起，微笑問好，自報(bào)崗位，詢問對方需求什么服務(wù)。2． 兩部電話鈴聲同時(shí)響起，應(yīng)先將一部電話接起，微笑問好，向客人說對不起，請客 人稍等，然后立即接聽另一部電話，并盡量用簡短的語言回答對方詢問的內(nèi)容，待通話結(jié)束后應(yīng)迅即將第一部電話接起，向等候的對方再次表示歉意，同時(shí)馬上回答對方的詢問。3．兩部電話鈴聲同時(shí)響起，只接聽一部電話，對另一部電話聽而不聞或接起后不再理睬都會(huì)導(dǎo)致賓客的投訴。

4．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)時(shí)，電話鈴響起，你應(yīng)面帶微笑向暫被中斷服務(wù)的客人講“對不起，請您稍候?！叭缓蟀凑找话銇黼娫捊勇牫绦蛞笱杆俳勇犽娫?，以簡潔的語言快速服務(wù)來電客人，盡快結(jié)束接聽電話。放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：”對不起，讓您久等了！“

5．當(dāng)你正在為賓客服務(wù)，旁邊的電話鈴響了，你不予理睬，繼續(xù)為面前的客人服務(wù)，好象是在真誠地為客人服務(wù)，但它的副作用是，這位客人心里會(huì)想以后我再打電話過來可能也會(huì)遭到冷漠對待。

6．當(dāng)你在接聽電話時(shí)，如有客人來訪，應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。當(dāng)你迅速結(jié)束電話交談后，應(yīng)對客人講：“對不起，讓您久等了！“

7。上述案例中的問題，說明員工未按規(guī)程操作，也說明主管和領(lǐng)班管理、督導(dǎo)、培

訓(xùn)不到位。

北京的長途電話

8月中旬，飯店的入住率一直很高，團(tuán)隊(duì)、散客紛至沓來，其中有個(gè)團(tuán)隊(duì)是國家某部委組織的各省市機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人哈爾濱會(huì)議。大約晚上10時(shí)20分左右，總機(jī)話務(wù)員小潘接到了一個(gè)北京長途，要找參加會(huì)議的某局局長許先生，來電人稱是他的秘書，有極其重要的事情要向該導(dǎo)匯報(bào)，可是撥叫手機(jī)無人應(yīng)答，房間號碼又不清楚，只好求助于總機(jī)。小潘按照程序查詢了電腦，但電腦中沒有記錄，又向前臺(tái)詢問了領(lǐng)隊(duì)的房間號，并立即給領(lǐng)隊(duì)打電話。由于時(shí)間已晚，小潘首先講明了原因并請對方諒解，因?yàn)橹挥蓄I(lǐng)隊(duì)掌握團(tuán)隊(duì)人員姓名及房間號，電腦登記的只是團(tuán)隊(duì)代碼。通過領(lǐng)隊(duì)的幫助，小潘很快找到了許先生，并為其接通了電話。大約10分鐘過后，那位秘書又給總機(jī)打來電話，對小潘的幫助表示衷心的感謝，并對她的工作給予了充分的肯定。評析

電話尋找不知房間號碼的住店客人是總機(jī)經(jīng)常會(huì)遇到的情況，在沒有客人詳細(xì)資料登記的情況下，確需要話務(wù)員開動(dòng)腦筋，想方設(shè)法找到客人的入住房間，使雙方的客人能夠順利通話。1．上述案例中的總機(jī)話務(wù)員具有對賓客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，在電腦查詢無果的情況下又通過前臺(tái)查到領(lǐng)隊(duì)的房間，在向領(lǐng)隊(duì)詢問后終于使北京的長途電話客人與住店客人順利通了電話。

2．通過這一案例我們也可舉一反三，看看在我們的工作中還有哪些方面可以為客人更好地服務(wù)，滿足客人的需求。

總機(jī)話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接電話 周先生給飯店總機(jī)打電話，要求接到921房間，稱不急事找客人。但是，房內(nèi)客人正在通電話，電話長時(shí)間占線，總機(jī)話務(wù)員為周先生轉(zhuǎn)接了幾次仍然占線。由于周先生聽不到占線的聲音，每次電話打到總機(jī)時(shí)，總機(jī)話務(wù)員只能告訴周先生占線，由于等的時(shí)間太長，而且話務(wù)員總是稱占線，周先生便以為總機(jī)話務(wù)員不愿意為他轉(zhuǎn)電話，便開始對總機(jī)話務(wù)員發(fā)火，說了一些不堪入耳的話?？倷C(jī)話務(wù)員感到十分委屈，雖然沒有與周先生爭吵，但向周先生表示將不再接他的電話，并在921客人掛斷電話后仍然拒絕為周先生接通電話。最終導(dǎo)致周先生向飯店投訴。經(jīng)過調(diào)查，飯店對總機(jī)話務(wù)員進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。

評析

為客人接通電話是總機(jī)話員義不容辭的工作職責(zé)，無論遇到什么情況不應(yīng)該拒絕為客人轉(zhuǎn)接電話的要求。在上述案例中，總機(jī)話務(wù)員雖然受到客人的誤解，但不應(yīng)該采取極端措施，變有理為無理。

1．話務(wù)員本可以在周先生發(fā)火之前向其做些解釋，也許能得到周先生的理解，或者可以通過總機(jī)插入功能先打斷一下921房間的客人，告知周先生有急事給他打電話?？倷C(jī)話務(wù)員也許怕打擾921房間的客人而未這么做。最終使問題的性質(zhì)發(fā)生了變化。

2．周先生在不了解真實(shí)情況下對總機(jī)話務(wù)員說了一些不適當(dāng)?shù)脑?，反映了他的素質(zhì)不還不夠高。但是，總機(jī)話務(wù)員作為飯店的員工應(yīng)該具備相應(yīng)的素質(zhì)，正確地控制自己的情緒，不能以牙還牙，采取不正確的手段對付客人，損壞了飯店的形象。

3．飯店的客人來自各個(gè)階層，文化素養(yǎng)有很大差異，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低，有的情緒變化無常，如何與不同檔次和性格的客人處理好關(guān)系是飯店員工應(yīng)該上好的一課。應(yīng)對客人的技巧在員工上崗前的培訓(xùn)中已經(jīng)有過訓(xùn)練，但是在實(shí)際工作中有些員工卻缺乏應(yīng)用技巧的經(jīng)驗(yàn)，把握不好時(shí)機(jī)，導(dǎo)致意想不到的問題發(fā)生。

叫早房號是一間空房

一天，一位客人為自己和同行的另一房間的客人預(yù)訂叫早服務(wù)。第二天，總機(jī)話務(wù)員在叫早時(shí)發(fā)現(xiàn)另外一間房是空房，便馬上和預(yù)訂叫早的客人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，核對叫早房號，原來空人昨晚說錯(cuò)了房號，由于話務(wù)員及時(shí)核對才避免耽誤客人的安排，客人對此表示非常感謝。評析

電話叫醒服務(wù)是飯店對客服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它涉及到客人的計(jì)劃和日程安排，特別是叫早服務(wù)往往關(guān)系到客人的航班和車次，如果叫醒服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，可能會(huì)給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。上述案 例中總機(jī)話務(wù)員的做法是對的，是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)叫早房間是空房時(shí)，話務(wù)員能夠馬上與客人聯(lián)系，查對房號，有時(shí)將另一位客人叫醒。

1．總機(jī)的叫早服務(wù)需要認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和靈活應(yīng)變的能務(wù)，以保證準(zhǔn)確、按時(shí)將客人叫醒。2．總機(jī)的叫早服務(wù)既要嚴(yán)格按操作程序執(zhí)行，又要能夠提供個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，要有能夠?yàn)橘e客解決疑難問題的能力。

3．主管和領(lǐng)班要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，為賓客提供最佳的叫早服務(wù)。

五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店。總機(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來第三個(gè)電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！”

“上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過來，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽?，客人可能沒注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競爭激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會(huì)被淘汰出市場。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開始在為客人指路時(shí)，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！

總機(jī)二十分鐘無人接聽

今天已是九七年五月十七日凌晨一點(diǎn)多鐘了，突然房務(wù)部葉經(jīng)理的床頭電話，響起了急促的“鈴鈴鈴”的電話聲。睡意朦朧的葉經(jīng)理，很不情愿地拿起了電話，話筒里傳來酒店另一位經(jīng)理急促的話語：“葉經(jīng)理嗎??你的總機(jī)有二十分鐘無人接聽電話，剛才葉局長打電話發(fā)現(xiàn)的，他在外地沒法通知你，只好打我的手機(jī)，你趕快過來處理一下吧!”葉經(jīng)理的困意一下子被這突如其來的消息，驚得倦意全無了。

當(dāng)他心急火燎地趕到總機(jī)房時(shí)，接線生陳小麗仍在值班室內(nèi)呼呼大睡。氣得葉經(jīng)理不打一處來，立即打電話安排了另一位休假的員工上班，現(xiàn)場撤下了陳小麗。

經(jīng)過了解，原來陳小麗因?yàn)樽蛱焱砩袭?dāng)了晚班后，第二天有朋友去深圳，便跟著去玩了一個(gè)白天。晚上就撐不住了，上班的時(shí)候終于睡著了。陳小麗一邊在敘說著，還不時(shí)一邊地揉著兩只通紅的雙眼。

案例評析：

電話總機(jī)是酒店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐，每天需處理成千上萬個(gè)電話業(yè)務(wù)。且絕大多數(shù)客人對酒店的第一印象，是在與接線生的第一次接觸中形成的。這次事件且不說離接聽電話規(guī)范中，“鈴響三聲必須有人接聽”的服務(wù)要求相去甚遠(yuǎn)，也不談當(dāng)值睡覺是酒店服務(wù)之大忌，光二十分鐘無人接聽電話，在酒店投訴個(gè)案中就屬罕見。這給客人留下的第一印象只能是遺憾和惋惜。

總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目主要包括：轉(zhuǎn)接店內(nèi)外電話、掛撥國際、國內(nèi)長途、提供叫醒、呼叫找人、留言、查詢等服務(wù)。還有一項(xiàng)更重要的功能是：遇有緊急情況，它就成為協(xié)助酒店管理人員，采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)助中心。我們慶幸當(dāng)時(shí)沒有發(fā)生緊急事故，但正值該酒店大力宣傳安全生產(chǎn)月之時(shí)，卻萌生這種不盡人意的事故苗頭。我們不得不追究總機(jī)在服務(wù)質(zhì)量上，出現(xiàn)疏漏的根源。

一個(gè)接線生的素質(zhì)要求是：修養(yǎng)良好、業(yè)務(wù)熟練、反應(yīng)靈敏、嗓音甜美、吐字清晰、耐心專注、熱情友好、記憶力強(qiáng)、有責(zé)任感、嚴(yán)守機(jī)密、團(tuán)結(jié)互助、懂得外語。

高度的責(zé)任感是出售優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保證，陳小麗員工玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，受到酒店毫不手軟的懲罰是應(yīng)該的。誰砸了酒店的盤子，酒店就會(huì)砸掉誰的飯碗。但徹底清除總機(jī)服務(wù)質(zhì)量中不穩(wěn)定的因素，提高總機(jī)服務(wù)水準(zhǔn)才是目的。

“酒店總機(jī)是酒店的心臟”，如果總機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)紊亂或停止，就意味著酒店運(yùn)作處于混亂或癱瘓狀態(tài)。房務(wù)部及時(shí)處理當(dāng)事人，通報(bào)事件始末，并對癥下藥加大了培訓(xùn)力度、管理力度，亡羊補(bǔ)牢未尚不可。其目的是要杜絕日后服務(wù)中出現(xiàn)的令人不愉快的“偶然”。

夜班員工服務(wù)概率不高，又往往疏于管理，加之正值常規(guī)酣夢之時(shí)，思想本身壓力減輕，自我約束能力減弱。因此屢多因素，造成違紀(jì)狀態(tài)潛伏。誠然，夜值員工十分辛苦，堅(jiān)持良好的服務(wù)需要堅(jiān)韌的毅力。然而，我們都知道，盡職盡責(zé)、堅(jiān)守崗位，是每一位員工必須遵守的勞動(dòng)紀(jì)律，也是酒店從業(yè)人員，必須充分具備的職業(yè)道德。作為一名普通勞動(dòng)者，工作期間必須有較強(qiáng)的工作熱忱，和高度的責(zé)任感，以及高度的組織紀(jì)律性，從而提供高質(zhì)、高效的勞動(dòng)成果。作為服務(wù)員，則更需要保證強(qiáng)烈的酒店意識，和良好的服務(wù)質(zhì)量。夜班員工除做好當(dāng)值一些日常事務(wù)外，還必須警惕意外事件的發(fā)生，確?？腿?、員工及酒店的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

夜值員工是酒店夜晚的“保護(hù)神”。夜值員工的自律，維系著客人和其它員工的生命。而總機(jī)，卻又是酒店的“第一公關(guān)員”，代表著客人對酒店的第一印象。希所有酒店的總機(jī)服務(wù)，都能在客人心目中塑造完美的形象。

第二篇：總機(jī)電話接聽禮儀

一、接聽電話的基本禮儀

1、要常使用禮貌字眼“請”、“謝謝”、“對不起”等，與客人對話時(shí)，切忌與客人發(fā)生 爭執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語氣要委婉柔和。

2、為客人查詢資料時(shí)，不能一聲不吭，要不時(shí)將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對客人 的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

3、將已hold住的電話提回來時(shí)，一定要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以 幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到無聲電話時(shí)，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

5、致電給客人的時(shí)候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)?”.二、接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

1.為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請稍等。

2.打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。3.電話很忙需要客人等待時(shí)：對不起，請稍等一下。

4.提起hold完的電話時(shí)：對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？ 5.為客人轉(zhuǎn)接電話占線時(shí)：A對不起，電話正在通話中，請您稍候在打過來好嗎？ B 對不起，電話暫時(shí)占線，請問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢？

6.電話無人接聽：A 對不起，電話暫時(shí)無人接聽，請您稍后再打過來好嗎？ B 電話

暫時(shí)無人接聽，請問您是否需要留言？（針對住客和經(jīng)理級別）7.電話無聲時(shí)：你好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您？——您好，您的電話已接通，請講話。——對不起，您的電話無聲，請您換個(gè)電話或者稍后再打過來好嗎？謝謝您的來電，再見。8.電話聲音很小或有雜音聽不清時(shí)：對不起，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？ 9.客人打錯(cuò)電話時(shí)：您好，這里是盤王谷深航假日酒店總機(jī)，請問有什么可以幫到您嗎？ 10.來電話信號不是很好：對不起，信號斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請您重復(fù)一遍 好嗎？

11.沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號：對不起，我們酒店沒有這個(gè)分機(jī)號碼，請您查證以后再 打過來好嗎？

12.未到營業(yè)時(shí)間客人致電查詢(中餐，西餐)：對不起，中餐/西餐還沒到營業(yè)時(shí)間,請 您晚點(diǎn)再打過來好嗎? 13.來電者查詢誰打其電話：您好，這里盤王谷深航假日總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī) 打給您的，我們酒店所有分機(jī)號撥打出去的號碼都是顯示07726331888這個(gè)號碼的，很抱歉我們也查詢不到是誰給您打的電話。

14.通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

15.客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對不起，因?yàn)槲覀兙频昃€路故障，正在檢修當(dāng)中，給 您帶來不便很抱歉，請問您要轉(zhuǎn)哪里呢？

16.如何于客人核對Morning call：XX先生、小姐，你的房號是XX，明天XX叫醒您對嗎？ ——好的，請您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫 醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

18.跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請問您 是否收到留言呢？A收到：好的，謝謝您，祝您愉快！再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個(gè)電話。

19.來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對不起，電話暫時(shí)無人接聽，請問你是否需 要留言。

20.來電者找住店客人：請問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎？ 21.來電者要找已設(shè)DND的住客：對不起，此房是空房。

22.來電者詢問住客資料：對不起，我們不方便提供住客的資料給您，請您用其他方式 與他聯(lián)系好嗎？

23.來電者提供住客資料不符：對不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請 您查證以后再打過來好嗎？

24.無法及時(shí)回答客人問題，很抱歉，請稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎？

三、注意事項(xiàng)

1、響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

2、準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號，和相關(guān)信息。

3、若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是 否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

4、轉(zhuǎn)借前一定要對客人說：“謝謝來電，請稍等?！岸沤^一聲不吭。

5、如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語氣，請客人查證以后再打過 來，杜絕說“不對，沒有，你打錯(cuò)了“說完就掛線。

6、在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī) 不得將電話轉(zhuǎn)入，可請來電者先留言。

7、對已作DND的客人只是要求一個(gè)時(shí)間段的休息，免被打擾時(shí)，話務(wù)員必須幫客人 做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

8、客人要求透漏房間客人的資料信息時(shí)，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的 相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。

9、接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請客人稍等，并以最 快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

第三篇：酒店總機(jī)案例（模版）

酒店總機(jī)案例一 艷陽高照的中午時(shí)分，金湖酒店的大堂里走來了一個(gè)邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺(tái)的小姐，微笑著說：“ 602房結(jié)帳?！笨偱_(tái)收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺(tái)灣籍，總金額7700元；其中房費(fèi)崐660元，雜項(xiàng)40元，電話費(fèi)7000元?！碑?dāng)這位陳姓的臺(tái)灣客人一看帳單，?當(dāng)場就跳了起來：“7000元的電話費(fèi)?算錯(cuò)了吧?不可能的！””

“沒關(guān)系，您不要著急，我們幫您核對一下?！笨偱_(tái)收銀再次核對了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實(shí)是這樣記載的?！?/p>

“不可能！我昨天只打了十幾分鐘的臺(tái)灣長途，怎么可能這么貴呢？”

“不好意思，我們叫總機(jī)房再查一下?！?/p>

“好吧！那快點(diǎn)！”

“先生，真不好意思，總機(jī)的電腦記費(fèi)單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點(diǎn)7分至凌晨6點(diǎn)有您的臺(tái)灣長途！”

“是啊，我10點(diǎn)是往臺(tái)灣打了一個(gè)國際長途，但沒那么久啊！”

“那是不是您沒將電話機(jī)放好？”

“那怎么會(huì)？這7000元電話費(fèi)我可不付！”

“先生，您不要著急，這事我們再請有關(guān)人員查一下，不過您看，?您是否到大堂沙發(fā)那里休息一下，我們盡快查清這件事?！?/p>

這時(shí)，前臺(tái)的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺(tái)婉轉(zhuǎn)而禮貌得體地留住了這位臺(tái)灣客人，然后緊急通知了總機(jī)及工程部。

經(jīng)過總機(jī)維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結(jié)。原來這位臺(tái)灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點(diǎn)多時(shí)，往臺(tái)灣打了個(gè)國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態(tài)達(dá)一晚上，而未被發(fā)現(xiàn)。在電腦的計(jì)費(fèi)板上，就將此階段發(fā)生的電話費(fèi)，忠實(shí)地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機(jī)的話務(wù)員，應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)，定期對通話狀態(tài)的話機(jī)，實(shí)施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯(cuò)誤。

無奈的臺(tái)灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認(rèn)自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費(fèi)。前臺(tái)的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發(fā)泄、怨怒而又自責(zé)的神情，心里也在自責(zé)。想到此事盡管是客人的責(zé)任，但作為我們的總機(jī)

話務(wù)員，要是能嚴(yán)格按操作規(guī)程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了！

這時(shí)總機(jī)的劉工打來了電話，透露了這樣一個(gè)信息：由于金湖酒店的總機(jī)，采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，真實(shí)的話費(fèi)發(fā)生額可以從郵局的電腦計(jì)費(fèi)單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結(jié)算一次，故實(shí)際結(jié)果得一個(gè)月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個(gè)消息，這才使臺(tái)灣客人稍微露出了一絲輕松的神態(tài)。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費(fèi)清單出來后，按實(shí)際發(fā)生額予以結(jié)算、清退，并由臺(tái)灣客人授權(quán)了崐在本地的親友前來領(lǐng)取。

辦完了這一切的有關(guān)手續(xù)后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負(fù)之后，又陷入沉沉的思索......一個(gè)多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)時(shí)，由于在臺(tái)灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實(shí)際已被切斷，而我酒店的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)卻因客人的失誤，繼續(xù)計(jì)費(fèi)，故顯示的收費(fèi)狀態(tài)實(shí)際上是一個(gè)“虛擬”的話費(fèi)。7000多元的話費(fèi)，讓酒店和客人都虛驚了一場。

過了幾天，這位臺(tái)灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領(lǐng)走了這多收的6000多元長途話費(fèi)......

第四篇：電話銷售案例

案例分析

案例列舉

案例分析

案例分析一

1.案例

銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客戶：這里是天海公司嗎？

銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？

客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？

銷售：我姓王。我叫王慧。

客戶：哦，王小姐您好。

銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？

客戶：是的。

【自檢】

在這段雙方的對話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿□ 一般□ 積極性 飽滿□ 一般□ 自信心 飽滿□ 一般□

聲音的感染力 飽滿□ 一般□ 客戶的反應(yīng) 飽滿□ 一般□ 可信度 飽滿□ 一般□

您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？

2.案例分析

案例中的銷售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意：

◆自我介紹要有活力

在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對客戶的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶留下較好的印象。

◆真實(shí)的表現(xiàn)

要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問號。因?yàn)榘咐械匿N售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。

◆提問問題要果斷

從另外一個(gè)角度來說，接聽電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。

◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方

當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。

◆雙方的性格不同

上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋矸浅５臓N爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。

案例分析二

案 例

銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。

客戶：這里是天海公司嗎？

銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？

客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問您貴姓？

銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？

客戶：對，是第一次。

銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請問您幾個(gè)問題呢？

客戶：好的，您問吧。

銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？

客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。

銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？

客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。

銷售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號嗎？

客戶：嗯，好像是 8188吧。

銷售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？

客戶：我是一個(gè)業(yè)余作家。

銷售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？

客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。

銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。

客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒注意。

銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？

客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個(gè)。

銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。

客戶：哦，那倒是。

銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？

客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。

銷售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？

客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對，其實(shí)我也覺得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢懽饕酝?，有時(shí)喜歡聽點(diǎn)音樂，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢貴嗎？

銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19，186元。

客戶：哦，這么貴啊。

銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？

客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過電話了，價(jià)錢都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。

銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價(jià)格它是價(jià)值的體現(xiàn)是吧，我們這款機(jī)子雖然是貴了一些，但是從幾個(gè)方面來看呢，它是最適合您不過了。

首先它十分的便捷，因?yàn)樗捏w積很小，只有 1．6公斤，您把它放任何一個(gè)袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個(gè)很適合您的顯示屏，這樣您長時(shí)間工作眼睛也不會(huì)覺得疲倦；最后，它堅(jiān)固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會(huì)出現(xiàn)什么故障。所以，您實(shí)在經(jīng)濟(jì)上有問題的話，我還有兩個(gè)更好的建議給您。

客戶：您說。

銷售：第一個(gè)就是您可以把它的配置降下來，這樣價(jià)格自然而然也就便宜了。另外一個(gè)是它過一段時(shí)間就會(huì)降價(jià)，我建議您在它降價(jià)時(shí)再來買，您看怎么樣呢？

客戶：我經(jīng)濟(jì)上倒沒什么問題，就是覺得有點(diǎn)兒貴，而且您的這兩個(gè)建議呢，我覺得對我而言也不太合適，因?yàn)槭紫扰渲靡墙迪聛淼脑挘@個(gè)機(jī)子的性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因?yàn)橄聜€(gè)月我要參加一個(gè)全國性的學(xué)術(shù)研討會(huì)，到時(shí)候有我的發(fā)言，我需要用這個(gè)機(jī)子。

銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺得您有些與眾不同。

客戶：是嗎？

銷售：果然您不僅參加全國的作家協(xié)會(huì)，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機(jī)子，到時(shí)候它與眾不同的外形會(huì)給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會(huì)像我們這款機(jī)子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。

客戶：哦，那價(jià)格能不能再便宜點(diǎn)兒呢？

銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我實(shí)在沒有辦法了，您是一個(gè)大作家肯定不會(huì)在乎這么一點(diǎn)兒錢吧。

客戶：實(shí)在沒有辦法再便宜點(diǎn)兒了嗎？

銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個(gè)建議以外。

客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時(shí)候能給送過來呢？

銷售：哦，我們的服務(wù)很及時(shí)，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機(jī)子了。

客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣？

銷售：這點(diǎn)請您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請您大可放心。

客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。

銷售：王作家，太感謝您對我的工作的支持了，送上這款機(jī)子的同時(shí)我會(huì)送給您一張我最喜愛的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時(shí)能聽一下它，再見。

案例分析

1.對了解客戶需求過程的分析

◆在了解客戶需求的過程中需要注意的問題

銷售代表進(jìn)入了解客戶的需求這個(gè)流程，在這個(gè)階段存在以下幾個(gè)問題：

■專業(yè)能力不夠

電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會(huì)出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。

■贊美時(shí)的態(tài)度不是很中肯

銷售人員說“你很有眼光”這段話時(shí)，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實(shí)真是發(fā)自內(nèi)心的。

■缺少專業(yè)的介紹

銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。

■缺少停頓

要注意運(yùn)用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因?yàn)樗雅c產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。

■缺少專業(yè)詞語

銷售代表在提問時(shí)用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會(huì)很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。

◆比較好的表現(xiàn)

在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時(shí)問到一些比較好的問題，主要有如下幾個(gè)：

■您以前是否一直在使用筆記本電腦

“您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個(gè)問題非常重要，如果這個(gè)客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這時(shí)候，直接進(jìn)入到交易式的行為，“好，您就是想買這個(gè)型號，沒有問題，我就是要推薦這個(gè)型號給您。”

而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對他來講不是很確切，所以這時(shí)需要進(jìn)一步的去了解客戶的需求。

■您在從事哪方面的工作

“您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點(diǎn)兒太唐突了，所以問這個(gè)問題之前最好有一個(gè)前奏。

例如，“是這樣的，您剛才提到對 8188感興趣，同時(shí)您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個(gè)最適合您的機(jī)子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個(gè)最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時(shí)就很自然的過度到提問對方工作的問題。

■產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的

通過這個(gè)問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識到的。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的?！边@時(shí)銷售代表傳達(dá)了一個(gè)信息：我的產(chǎn)品獨(dú)有的特點(diǎn)就在兼顧性方面，這一點(diǎn)跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時(shí)還滿足兼顧性的要求。所以這時(shí)客戶自然而然會(huì)到這里面來買。

2.對引導(dǎo)客戶下訂單過程的分析

◆交談中的亮點(diǎn)

隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個(gè)過程中的亮點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

■交叉銷售

“我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，給您配置一個(gè)ＤＶＤ您看怎么樣？”這個(gè)交叉銷售做的很適時(shí)，適時(shí)的給客戶推薦了ＤＶＤ這個(gè)產(chǎn)品。

■洞察客戶的心理

銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買?！彼闯隽丝蛻羰且粋€(gè)比較有虛榮心的人，所以她用價(jià)格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個(gè)建議。”這樣一個(gè)比較有虛榮心的人必然會(huì)這樣表達(dá)：經(jīng)濟(jì)方面對我沒有問題。

■體現(xiàn)出同理心

在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。

◆交談中存在的問題

在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題：

■術(shù)語的運(yùn)用不合適

“價(jià)錢這方面我實(shí)在沒有辦法了”這樣的表述會(huì)讓客戶覺得沒有一點(diǎn)兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問到售后服務(wù)時(shí)，銷售人員的表達(dá)是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題?！边@種回答有點(diǎn)兒過于夸張，也不是很合適。

■沒有詳細(xì)回答客戶所關(guān)心的問題

筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個(gè)非常詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷售人員都沒有提供。

■沒有挖掘潛在的問題

在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時(shí)對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。

■沒有表達(dá)對客戶的感謝

在銷售代表與客戶通話結(jié)束時(shí)，一定要對客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。

■沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD

銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。

■沒有主動(dòng)跟進(jìn)

銷售代表應(yīng)主動(dòng)地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動(dòng)地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動(dòng)的跟進(jìn)，適時(shí)的提出：您要不要先下訂單呢？

上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時(shí)指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。

【本講小結(jié)】

這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時(shí)候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點(diǎn)：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運(yùn)用不合適、沒有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達(dá)對客戶的感謝、沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒有主動(dòng)跟進(jìn)。

案例分析一 案例分析二

案例分析一

1.案例

銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。

我這回主要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？

客戶：哦，這個(gè)啊，改天吧，我這會(huì)兒太忙了。

銷售：哦，好的，再見。

2.案例分析

案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個(gè)場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個(gè)客戶，希望跟這個(gè)客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會(huì)跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。

電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫?，銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時(shí)，他對于自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充分的信任。

案例分析二

案 例

銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時(shí)間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請教您幾個(gè)問題。

客戶：哦，您說吧。

銷售：首先是您對電話銷售這個(gè)行業(yè)有什么樣的看法。

客戶：哦，這個(gè)啊，我覺得無論從我個(gè)人對這個(gè)行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國家的實(shí)際的操作，我覺得電話銷售都是一個(gè)很有發(fā)展前景的銷售渠道。

銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。

客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。

銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時(shí)有過哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？

客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個(gè)素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個(gè)方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點(diǎn)欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個(gè)電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對這兩個(gè)問題，我們在培訓(xùn)時(shí)主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識，比如對某個(gè)型號的筆記本電腦或臺(tái)式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個(gè)比較詳細(xì)的介紹。

溝通方面我們會(huì)請一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個(gè)培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵(lì)，這個(gè)包括工資、待遇這方面的激勵(lì)，同時(shí)也包括一些軟激勵(lì)，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。

銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡單談一下嗎？

客戶：比較難培訓(xùn)的，這個(gè)總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。

其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X得這個(gè)跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個(gè)方面還是比較難培訓(xùn)的。

銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時(shí)也是“科特勒”營銷集團(tuán)的高級營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個(gè)專業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？

客戶：嗯，我覺這會(huì)兒要給我一個(gè)方案過來也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對我們公司的這兩個(gè)問題，主要是管理效率低，還有一個(gè)心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個(gè)問題，您給我們公司量身訂做一個(gè)方案，然后給我發(fā)一個(gè)傳真過來。

銷售：好的，好的。

客戶：我們看看在做決定行嗎？

銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個(gè)項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？

客戶：行，那謝謝您了。再見！

案例分析

1.客戶愿意交流的原因

在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？

◆對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解

通過兩個(gè)問題：請問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。

◆贊美客戶

比如說：您是這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感，讓客戶覺得你對他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。

◆關(guān)注客戶

銷售人員在談話中詢問客戶對培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。

2.交流中存在的問題

銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題：

◆提問問題過于唐突

銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個(gè)問題太唐突，太生硬了。

◆不禮貌

當(dāng)客戶表達(dá)：“你發(fā)一個(gè)傳真過來。”這時(shí)候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。

◆沒有回饋

當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時(shí)，客戶談了一分鐘，整個(gè)過程中銷售人員沒有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會(huì)覺得你很關(guān)注他。

◆應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶

例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個(gè)培訓(xùn)就能夠解決的。如果說你對自己的培訓(xùn)有一個(gè)非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會(huì)告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓(xùn)能解決的，所以這時(shí)你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。

【自檢】

作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯(cuò)誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。

過去的電話銷售中所犯的錯(cuò)誤

【本講小結(jié)】

這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。

案例一中銷售代表的錯(cuò)誤在于太急于說出自己的目的，而對自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對客戶的需求有一個(gè)清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶

改進(jìn)的方法

第五篇：一個(gè)經(jīng)典電話銷售案例

一個(gè)經(jīng)典電話銷售案例
時(shí)間：2009-2-13 16:54:56 作者： 來源：

成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對應(yīng)的銷售技巧：

第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒 有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這 個(gè)階段需要的技能是對話題的掌握和運(yùn)用。

第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高 超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有 可能達(dá)到銷售的最后目的—簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法 和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個(gè)階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的 清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能 力等。

電話銷售中的 4C 也是必須要了解的，4C 本身不是技巧技巧，4C 是實(shí)施技 巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售 流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯 提高了。4C 的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安 撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè) C 是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè) C 是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè) C 是應(yīng)用在第三階段的。

請看以下電話銷售案例：

銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是 XX 公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我 這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的 XX 公司打印機(jī)，對嗎？”

李峰：“哦，是，對呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過去了 7 個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?br />
章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱 讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程： “其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。”

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞 了怎么辦呢？”

章程：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比 購買一臺(tái)全新的還是便宜的。”

李峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新
的打印機(jī)什么價(jià)格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是 XX 公司 33330，后續(xù) 的升級的產(chǎn)品是 4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的 A4 紙張。”

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時(shí)候超過 10000 張了?！?br/>
章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮 4100 了，4100 的建議使用量是 15000 張一個(gè)月的 A4 正常紙張，3330 的建議月紙張是 10000 張，而 如果超過了 會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！?br/>
李峰：“你能否給我留一個(gè)電話號碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就 是后續(xù)產(chǎn)品?！?章程：“我的電話號碼是 888XXXX 轉(zhuǎn) 999。我查看一下，對了，你是老客戶，年 底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購買，也許我可以將一些好 的政策給你保留一下?！?br/>
李峰：“什么照顧？”

章程：“4100 型號的，渠道銷售價(jià)格是 12150，如果作為 3330 的使用者，購買的話，可以按照 8 折來處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具 體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一 臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來 取？”

章程：“都可以，如果您不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找 的。看送到哪里，什么時(shí)間好？”

后面的對話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了 大約 30 分鐘完成了一個(gè) CN 公司 4100 打印機(jī)的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話 銷售的 4C 的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。在這段對話中，請讀者運(yùn)用 4C 的銷售次序和原理來解釋一下。