第一篇：飯店管理期末復(fù)習(xí)資料

飯店發(fā)展史4階段：

1.客棧時(shí)期；（12世紀(jì)—18世紀(jì)）經(jīng)營(yíng)獨(dú)立、規(guī)模小、設(shè)施簡(jiǎn)單，除提供基本的睡眠和飲食外，對(duì)舒適不加考慮

2.豪華飯店時(shí)期（19世紀(jì)初—20世紀(jì)初）

1）規(guī)模大、設(shè)施豪華、主要接待王公貴族；2）管理與服務(wù)工作分離，形成專門職能；3）飯店企業(yè)管理理論開(kāi)始出現(xiàn)；4）講求服務(wù)質(zhì)量管理工作要求嚴(yán)格

代表飯店：1829年，美國(guó)特里蒙特飯店（第一座現(xiàn)代化飯店）

代表人物：塞薩.里茲，提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，飯店經(jīng)典格言

3.商業(yè)飯店時(shí)期：（20世紀(jì)初—20世紀(jì)50年代）

前期代表人物：斯塔特勒；后期：希爾頓——今天你微笑了么

4.現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代以后）飯店與其他產(chǎn)業(yè)聯(lián)合走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的道路，飯店類型多樣化（如度假、觀光、商務(wù)、精品酒店、會(huì)員俱樂(lè)部）

國(guó)際上飯店通行的收費(fèi)方式

（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱“EP”）

只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱“AP”）

不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）

包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱“CP”）

包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“BP”）

包括房費(fèi)及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。

第二篇：飯店管理第三版期末復(fù)習(xí)資料

第一章：飯店和飯店管理

飯店：能夠接待旅居賓客以及其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需求提供住宿，飲食，購(gòu)物，娛樂(lè)以及其他服務(wù)的綜合性，服務(wù)性企業(yè)。

飯店產(chǎn)品：飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在飯店期間提供的使用價(jià)值的總和。委托管理：業(yè)主委托飯店集團(tuán)或者飯店管理公司管理飯店。

飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)： 1.飯店產(chǎn)品的無(wú)形性 2.飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性 3.飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 4.飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性

5.飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性

第二章：我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)

創(chuàng)造顧客：通過(guò)飯店的經(jīng)營(yíng)，把消費(fèi)人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M(fèi)者。顧客滿意：顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值。主題飯店：在市場(chǎng)定位的前提下，以自身特有的產(chǎn)品特色和文化特色來(lái)體現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容，從而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想。

綠色飯店：飯店在規(guī)劃，建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計(jì)和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為消費(fèi)者提供安全、健康服務(wù)的飯店。

1.飯店經(jīng)營(yíng)為什么要以人為中心？

飯店經(jīng)營(yíng)的目的是實(shí)現(xiàn)三重效益，即飯店的社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益，飯店員工的個(gè)人效益。三重效益是從飯店經(jīng)營(yíng)和飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和分配過(guò)程中產(chǎn)生的。這一過(guò)程存在的基礎(chǔ)就是顧客。創(chuàng)造了顧客能使顧客成為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)公眾，為飯店帶來(lái)效益，進(jìn)而使顧客成為回頭客，構(gòu)成飯店主體客源，并通過(guò)顧客擴(kuò)大社會(huì)影響拓展客源市場(chǎng)。于是就明確了這樣一個(gè)理念：飯店要經(jīng)營(yíng)就要?jiǎng)?chuàng)造顧客，要?jiǎng)?chuàng)造顧客就要以顧客為特定對(duì)象的人為中心。

2.怎么理解飯店的市場(chǎng)定位？

飯店市場(chǎng)定位是在分析市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標(biāo)市場(chǎng)和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營(yíng)特色。

3.什么是名牌？怎樣創(chuàng)名牌飯店？ 名牌是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)秀，社會(huì)形象良好，具有明顯區(qū)別與其他企業(yè)產(chǎn)品的特征并長(zhǎng)久為公眾所信賴的產(chǎn)品。

自己精心打造，鍥而不舍，造就飯店精品，成為名牌飯店。借用名牌，即把國(guó)際上已有的名牌租過(guò)來(lái)使用。

4.怎樣理解飯店的國(guó)際化？ 飯店的國(guó)際化是指飯店以國(guó)際一般化的模式經(jīng)營(yíng)飯店，從而使飯店在具有國(guó)際水準(zhǔn)的同時(shí)，能夠和國(guó)內(nèi)外的業(yè)務(wù)有著廣泛的聯(lián)系。飯店國(guó)際化主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.飯店經(jīng)營(yíng)理念的國(guó)際化。2.國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)模式。3.國(guó)際化的商業(yè)規(guī)則。

第三章：飯店管理基礎(chǔ)理論

品牌忠誠(chéng)度：賓客在一段較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，對(duì)特定品牌所保持的選擇偏好程度和重復(fù)購(gòu)買的頻率。

飯店管理：飯店管理機(jī)構(gòu)和管理者在了解客觀對(duì)象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，執(zhí)行決策、組織指揮、溝通、協(xié)調(diào)控制等管理智能，形成最大的接待能力，完成業(yè)務(wù)的過(guò)程，保證飯店三重效益的活動(dòng)的總稱。飯店管理的概念表明了飯店管理的目的、對(duì)象要素和職能。

飯店產(chǎn)品：

1.概念：賓客在飯店期間，飯店出手的能滿足賓客需要的有形物品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值總和。包括四層含義：核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。2.構(gòu)成：飯店的地理位置、飯店的設(shè)施、飯店的服務(wù)、飯店的形象、飯店的價(jià)格、飯店的氛圍。

3.特征：綜合性、季節(jié)性、同步性、脆弱性、無(wú)專利性、不可儲(chǔ)存性、對(duì)信息的依賴性、質(zhì)量的不穩(wěn)定性。

4.定位的基本模式：對(duì)抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位。

現(xiàn)代飯店的人性化理論：飯店業(yè)是人的行業(yè)，飯店運(yùn)作中涉及的人包含了飯店經(jīng)營(yíng)與管理分別指向的目標(biāo)，即外部顧客與內(nèi)部員工。因此，現(xiàn)代飯店的人性化理論體現(xiàn)著以為人本的理念，包含著顧客滿意和員工滿意兩層含義。

構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系：確立以顧客為中心的價(jià)值體系、進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置、注重顧客服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制、完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)。

建立員工滿意的人性化管理體系：在飯店管理過(guò)程中尊重員工、理解員工、信任員工、幫助員工、培養(yǎng)員工、給員工更大的發(fā)展空間和關(guān)愛(ài)，從而提高飯店的凝聚力向心力和員工的歸屬感，使員工與飯店有著共同的目標(biāo)和價(jià)值取向，激發(fā)員工的良好的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)造能力，并憑借其適應(yīng)外部變化和處理內(nèi)部沖突的能力去肯定和支持顧客滿意目標(biāo)，維護(hù)飯店的存在和發(fā)展。其主要涉及在以下幾個(gè)方面：培訓(xùn)制度、用人制度、薪酬制度、工作環(huán)境、企業(yè)文化、溝通渠道。

第四章：飯店決策和計(jì)劃管理

決策管理的基本內(nèi)容：

1.決策是為了在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上達(dá)成管理目標(biāo)。2.決策時(shí)一個(gè)過(guò)程而不是瞬間行為。3.決策一般指向比較重大的問(wèn)題。4.決策必須建立在比較的基礎(chǔ)上。

飯店決策管理的過(guò)程：

一、決策目標(biāo)的分析與界定

（一）、問(wèn)題的診斷與分析

1、確認(rèn)問(wèn)題

2、界定問(wèn)題

3、分析問(wèn)題

（二）、目標(biāo)的確定與檢驗(yàn)

二、決策方案的設(shè)計(jì)與選擇

（一）、方案設(shè)計(jì)

1、輪廓設(shè)想階段：多方案原則、整體性原則、排斥性原則

2、精細(xì)設(shè)計(jì)階段

（二）、方案優(yōu)選

1、方案的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、付出代價(jià)最少、風(fēng)險(xiǎn)與副作用較小、以滿意代替最優(yōu)

2、方案選擇方法：淘汰法、排隊(duì)法、歸類法、模型法

三、決策方案的實(shí)施與控制

（一）、決策方案的試行

（二）、決策方案的實(shí)施

飯店企業(yè)如何檢測(cè)目標(biāo)的科學(xué)性？

把已經(jīng)提出的多個(gè)目標(biāo)，在不影響要求的前提下進(jìn)行歸并、壓縮、綜合，使其盡可能的集中、簡(jiǎn)單、明確。對(duì)于無(wú)法歸并，綜合的目標(biāo)，則盡可能根據(jù)問(wèn)題的輕重緩急將其排隊(duì)后形成一個(gè)目標(biāo)體系，應(yīng)重點(diǎn)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的科學(xué)性。

試比較常規(guī)決策和非常規(guī)決策。常規(guī)決策也稱為程序性決策，指對(duì)經(jīng)常地反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行決策。管理者在做這類決策時(shí)一般有章可循、有法可依，可根據(jù)處理此類問(wèn)題的例行方法做出決策。非常規(guī)決策也稱為非程序化決策，指對(duì)偶然發(fā)生或者首次出現(xiàn)的非重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行決策。它是對(duì)飯店管理人員管理能力的一種挑戰(zhàn)和檢驗(yàn)，管理人員的主要精力應(yīng)放在非常規(guī)決策上。

計(jì)劃管理的主要內(nèi)容：

計(jì)劃管理師一個(gè)從計(jì)劃擬定到計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程。它包括計(jì)劃擬定和計(jì)劃實(shí)施兩個(gè)方面的內(nèi)容。計(jì)劃的擬定涉及做什么和怎么做兩部分內(nèi)容，因此計(jì)劃中必須有明確的目標(biāo)，還必須有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法，這是對(duì)計(jì)劃本身的管理。這一管理內(nèi)容還涉及今后對(duì)計(jì)劃指標(biāo)的修改、調(diào)整以及對(duì)部門計(jì)劃內(nèi)容的修訂等。計(jì)劃實(shí)施即用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店，它告訴人們?cè)鯓訉?shí)行既定計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)既定的計(jì)劃目標(biāo)。

計(jì)劃管理的意義：

1、計(jì)劃是決策的具體化。

2、計(jì)劃是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。

3、計(jì)劃是控制的依據(jù)。

第五章：飯店組織管理

由等級(jí)鏈原理引發(fā)的飯店組織原則有哪些？

1、權(quán)利和責(zé)任的原則

2、服從命令的原則

3、命令統(tǒng)一的原則

什么是飯店直線職能的組織形式？ 直線制＋職能制

直線職能組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是把飯店所有部門分為兩大類：業(yè)務(wù)部門（也稱直線部門），業(yè)務(wù)部門按直線層級(jí)的形式進(jìn)行組織，實(shí)行垂直管理。飯店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂(lè)部、工程部等均屬于業(yè)務(wù)部門。一類是職能部門，職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。飯店的辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部、保安部均屬職能部門。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實(shí)行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行，業(yè)務(wù)部門的管理者在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有對(duì)業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)；職能部門能對(duì)業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。直線制和職能制的結(jié)合形成了直線職能制的組織結(jié)構(gòu)。

管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？

1、管理人員進(jìn)入角色：組織是一種權(quán)責(zé)角色結(jié)構(gòu)，組織配備了管理人員，就要讓他們進(jìn)入角色，處于最佳角色狀態(tài)。

2、授權(quán)：權(quán)力是有效管理的必要條件。根據(jù)權(quán)力與職責(zé)相一致原則，當(dāng)管理人員確定后，由正式組織以制度明文規(guī)定的形式授予管理者相應(yīng)的權(quán)力。

3、用人不疑和制約機(jī)制：用人不疑疑人不用是組織的基本理念。用人不疑必須要有相應(yīng)的制約機(jī)制配套。授權(quán)的同時(shí)必須要限權(quán)，權(quán)力不能超越范圍。組織要通過(guò)行政的、制度的、信息的形式形成對(duì)權(quán)力的制約機(jī)制。

4、愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下：組織一方面通過(guò)制度對(duì)人才多方關(guān)愛(ài)，另一方面要由理念指導(dǎo)形成關(guān)心人才、愛(ài)護(hù)人才的企業(yè)文化。飯店要制定人才培養(yǎng)計(jì)劃，有計(jì)劃有步驟的培養(yǎng)和造就管理人員。對(duì)管理人員要建立能上能下的機(jī)制，一方面是保證管理的質(zhì)量和人才的質(zhì)量，另一方面也是對(duì)管理人員的一種激勵(lì)。

5、嚴(yán)格考核：對(duì)管理人員既要關(guān)心愛(ài)護(hù)，也要嚴(yán)格要求認(rèn)真考核?？己藘?nèi)容有：工作成果（業(yè)績(jī)，包括兩個(gè)效益）考核、管理能力管理水平考核、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)水平考核、個(gè)人素質(zhì)考核。對(duì)管理人員的考核有每天考評(píng)、月考評(píng)、半年考評(píng)、考評(píng)。

第六章：飯店信息系統(tǒng)管理

什么是賓客資源管理？什么是賓客關(guān)系管理？ CRM是一套人機(jī)交互系統(tǒng)或一種解決方案的應(yīng)用軟件，它能幫助飯店更好的吸引潛在的賓客和最有價(jià)值的賓客。

如何獲取賓客資源的價(jià)值？賓客資源應(yīng)該如何進(jìn)行管理？

1、做到賓客滿意

2、讓賓客覺(jué)得與飯店合作是成功的，不僅滿意，更協(xié)助其成功，共贏。

3、擴(kuò)大賓客選擇的自由，使賓客在充分了解信息的情況下作出選擇。

4、建立長(zhǎng)期關(guān)系賓客

賓客資源管理應(yīng)該包括以下幾方面：

1、基本賓客信息管理

2、賓客分類管理

3、賓客信息交流管理

4、賓客承諾管理

5、賓客的商務(wù)管理

為什么要對(duì)賓客資源進(jìn)行分類管理？飯店的賓客資源應(yīng)該如何進(jìn)行分類？

1、經(jīng)過(guò)對(duì)現(xiàn)有賓客基本信息的分析整理，基本可以做到識(shí)別每一個(gè)具體的賓客以及對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的價(jià)值。

2、將相同或者相似賓客群體對(duì)飯店的重要程度，對(duì)飯店貢獻(xiàn)的價(jià)值不同，必須對(duì)賓客資源進(jìn)行一定的分類。

3、分類的目的是控制管理成本，鞏固飯店經(jīng)營(yíng)中最重要的賓客資源，為賓客提供更好的服務(wù)。

1、根據(jù)賓客的個(gè)性化資料、賓客消費(fèi)的量與頻率、賓客的消費(fèi)方式、賓客的地理位置、賓客的職業(yè)、關(guān)系網(wǎng)等細(xì)分賓客。

2、進(jìn)一步對(duì)他們的消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)買行為、消費(fèi)走勢(shì)、對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望價(jià)值、所需的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格組合等進(jìn)行分析，添加。

3、最后實(shí)現(xiàn)對(duì)不同賓客群的管理，確定不同賓客群對(duì)飯店價(jià)值和重要程度，并對(duì)不同賓客群的消費(fèi)行為、期望值等制定不同的銷售服務(wù)策略。

在信息時(shí)代，現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該如何開(kāi)展賓客關(guān)系管理？

第七章：飯店?duì)I銷管理

飯店?duì)I銷組合策略

4P:產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷渠道、促銷方式 4C:賓客、消費(fèi)成本、便捷、溝通

4R:關(guān)聯(lián)、能否提高市場(chǎng)反應(yīng)速度、開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷、得到回報(bào)

飯店新型營(yíng)銷理念 合作共贏理念、整合營(yíng)銷理念、借力營(yíng)銷理念、強(qiáng)文化營(yíng)銷理念、主題營(yíng)銷理念、機(jī)會(huì)營(yíng)銷理念、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念、分時(shí)營(yíng)銷理念、綠色營(yíng)銷理念。

第八章：飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

飯店創(chuàng)新的障礙及客服方法

一、個(gè)體性障礙及客服方法

1、思維定式：避免對(duì)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)分依賴，培養(yǎng)對(duì)傳統(tǒng)的質(zhì)疑精神，教育個(gè)體對(duì)自己看待和思考問(wèn)題的態(tài)度和方式進(jìn)行定期的和不定期的反思。

2、思維局限：

3、個(gè)性障礙：打破唯一正確答案的思維方式，以靈活應(yīng)變的態(tài)度盡可能尋求解決問(wèn)題的新方法新途徑；不斷調(diào)整自己對(duì)方法的價(jià)值觀，要認(rèn)識(shí)到解決問(wèn)題方法的好壞指取決于解決問(wèn)題效率的高低與效益好壞，與出現(xiàn)的時(shí)間先后無(wú)關(guān)。不斷完善自身知識(shí)經(jīng)驗(yàn)體系，培養(yǎng)自己的觀察能力與經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣，加強(qiáng)與群體成員的交流，取得組織內(nèi)其他成員的認(rèn)同，建立平等交流的渠道，學(xué)會(huì)借鑒他人已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己解決問(wèn)題的能力。通過(guò)自我肯定性訓(xùn)練來(lái)培養(yǎng)創(chuàng)新的自信心。

二、群體性障礙及客服方法

1、缺乏必要的資源保障與管理支持：

2、刻板的等級(jí)制度與官僚主義作風(fēng)：管理者要反對(duì)官僚主義作風(fēng)，力戒形式主義，把例外管理落實(shí)到實(shí)處。

3、職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維：以超事業(yè)部制予以克服。

4、從眾壓力帶來(lái)的趨同傾向：充分尊重個(gè)體發(fā)言權(quán)并淡化與會(huì)成員間的等級(jí)管理和意識(shí)是關(guān)鍵。要有計(jì)劃的更換全體成員并有意識(shí)的保持群體內(nèi)的溝通和交流。

5、過(guò)度強(qiáng)調(diào)管理控制：根據(jù)所從事的活動(dòng)的性質(zhì)和本組織的具體情況設(shè)計(jì)合理的內(nèi)部控制制度，使制度既能實(shí)現(xiàn)必要的控制，又能促進(jìn)創(chuàng)新。

6、偏好根本性創(chuàng)新而不重視漸進(jìn)性創(chuàng)新： 努力建設(shè)創(chuàng)新型組織文化，使組織全體成員能在一種開(kāi)放自由的環(huán)境中充分溝通，勇于實(shí)驗(yàn)，積極進(jìn)取，探討所有的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新領(lǐng)域。

飯店創(chuàng)新活動(dòng)的組織

一、正確理解和扮演管理者角色

二、創(chuàng)造促進(jìn)創(chuàng)新的組織氛圍

三、努力把握創(chuàng)新的時(shí)機(jī)

四、制定有彈性的計(jì)劃

五、正確對(duì)待失敗

六、建立合理的激勵(lì)機(jī)制

1、獎(jiǎng)酬不能當(dāng)做不犯錯(cuò)誤的報(bào)酬

2、不以成敗論英雄，既重視過(guò)程也重視結(jié)果

3、既重視個(gè)人貢獻(xiàn)也重視集體貢獻(xiàn)

4、獎(jiǎng)酬內(nèi)容要因人而異，獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)模要公平合理，論功行賞

5、給員工適宜的放權(quán)

21世紀(jì)飯店的創(chuàng)新格局

一、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

1、綠色飯店的興起

2、主題飯店的起步

3、產(chǎn)權(quán)飯店的出現(xiàn)

4、青年旅社的引入

5、分時(shí)度假的探索

6、會(huì)展經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展

7、智能化飯店的發(fā)展

8、旅游網(wǎng)站的形成

二、產(chǎn)品創(chuàng)新

多樣化、細(xì)分化、延伸化、專業(yè)化、綜合化、兩極化、特色化、品牌化

三、管理創(chuàng)新

1、體制創(chuàng)新

2、制度創(chuàng)新

3、企業(yè)精神的培育

4、管理公司的發(fā)展

5、管理人才市場(chǎng)的成熟

飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新

含義：把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、規(guī)格、實(shí)物、符號(hào)、服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品引入飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系的過(guò)程。它是與新技術(shù)、新設(shè)備。新潮流、新需求相聯(lián)系的產(chǎn)品。

類型：全新產(chǎn)品、改進(jìn)型新產(chǎn)品、仿制型新產(chǎn)品 創(chuàng)新過(guò)程：

一、新產(chǎn)品策略的確定

1、飯店?duì)I銷人員對(duì)飯店是否要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品進(jìn)行決策

2、明確新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義和作用

二、新產(chǎn)品方案開(kāi)發(fā)的構(gòu)思

三、對(duì)新產(chǎn)品構(gòu)思方案的篩選

1、對(duì)飯店資源進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，分析飯店的設(shè)備設(shè)施狀況、技術(shù)專長(zhǎng)及飯店生產(chǎn)和營(yíng)銷某種產(chǎn)品的能力。

2、判斷新產(chǎn)品構(gòu)思是否符合飯店的發(fā)展目標(biāo)，包括利潤(rùn)目標(biāo)、銷售目標(biāo)、產(chǎn)品組合等。

3、進(jìn)行財(cái)務(wù)可行性分析，分析飯店能否有足夠的資金發(fā)展某項(xiàng)新產(chǎn)品，嚴(yán)格計(jì)算新產(chǎn)品的成本和要達(dá)到的利潤(rùn)。

4、分析市場(chǎng)性質(zhì)及需求，看產(chǎn)品能否滿足市場(chǎng)需求。

5、分析競(jìng)爭(zhēng)狀況和環(huán)境因素。

四、對(duì)篩選后的方案進(jìn)行可行性分析

五、新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

六、新產(chǎn)品試營(yíng)業(yè)

第九章：飯店業(yè)務(wù)管理

第十章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)質(zhì)量：狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量，是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供，不包括提供實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值；廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包括組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。

飯店全面質(zhì)量管理：飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制和影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。PDCA：即計(jì)劃（plan）、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(action)的英文簡(jiǎn)稱。PDCA管理循環(huán)是按四個(gè)階段進(jìn)行管理工作并循環(huán)不止的進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。

飯店管理者應(yīng)該如何在飯店中實(shí)施全面質(zhì)量管理？

3、全方位的管理

4、全過(guò)程的管理

5、全員參與管理

6、方法多種多樣的管理

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括哪些方面？

一、有形產(chǎn)品

1、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：客用設(shè)施設(shè)備、供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備

1、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量

2、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔美觀有秩序安全、鮮明個(gè)性的文化品位

二、無(wú)形產(chǎn)品

1、禮貌禮節(jié)

2、職業(yè)道德

3、服務(wù)態(tài)度

4、服務(wù)技能

5、服務(wù)效率

6、安全衛(wèi)生

飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些方面？

1、建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

2、進(jìn)行全責(zé)分工

3、制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度

4、重視質(zhì)量信息管理

5、處理服務(wù)質(zhì)量投訴

第十一章、飯店設(shè)備管理

選擇題

第十二章、飯店物資管理

選擇題

第十三章、飯店人力資源管理

簡(jiǎn)述飯店人力資源管理的含義。

飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)、利用和激勵(lì)。使其得到最優(yōu)化的組合和發(fā)揮最大限度積極性的一種全面管理

飯店人力資源管理的特點(diǎn)有哪些？

1、飯店人力資源管理是對(duì)人的管理

2、飯店人力資源管理是全員性的管理

3、飯店人力資源管理是科學(xué)化的管理

4、飯店人力資源管理是動(dòng)態(tài)管理

飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求有哪些？

1、建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

2、形成最佳員工組合

3、充分調(diào)動(dòng)員工積極性

飯店人力資源管理包括哪幾個(gè)方面的內(nèi)容？

1、飯店人力資源計(jì)劃的制定

2、員工的招收與錄用

3、員工的教育與培訓(xùn)

4、考核獎(jiǎng)懲體系的建立和健全

5、建立良好的薪酬福利制度

6、培養(yǎng)高素質(zhì)管理者

飯店員工培訓(xùn)通常有哪些類型？

1、職業(yè)培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、持續(xù)培訓(xùn)

2、發(fā)展培訓(xùn)：基層管理者培訓(xùn)、中高層管理者培訓(xùn)

編制定員的方法通常有哪些？ 崗位定員法、設(shè)備定員法、比例定員法、效率定員法

合理用人的原則有哪些？

1、用人所長(zhǎng)的原則

2、按能授職的原則

3、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則

4、不拘一格的原則

5、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則

6、動(dòng)態(tài)管理的原則

飯店管理者為什么要進(jìn)行員工激勵(lì)？

1、激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性

2、激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神

3、激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量

4、激勵(lì)可以提高管理水平

簡(jiǎn)述飯店管理的薪酬管理的基本內(nèi)容。

1、薪酬市場(chǎng)調(diào)查

2、工作評(píng)價(jià)

3、薪酬控制與調(diào)整：薪酬預(yù)算、薪酬控制、薪酬調(diào)整

第十四章、飯店安全管理

危機(jī)的內(nèi)涵：危機(jī)是指在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境或內(nèi)部條件的突變，而導(dǎo)致的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅的一種緊張狀態(tài)；這一不確定性的重大事件，可能對(duì)組織及其相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。

危機(jī)的特征：不可預(yù)測(cè)性、嚴(yán)重危害性、輿論關(guān)注性、普遍存在性

飯店危機(jī)管理的階段

一、危機(jī)防范階段

1、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

2、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)

3、設(shè)立警戒指標(biāo)

4、擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

5、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練

二、危機(jī)處理階段

1、做好危機(jī)隔離

2、快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

飯店危機(jī)管理對(duì)策

一、設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

二、確立發(fā)言人制度

三、啟動(dòng)各類應(yīng)急程序

第十五章、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)

直接經(jīng)營(yíng)：飯店集團(tuán) 直接投資建造飯店或者購(gòu)買、兼并飯店，然后由飯店集團(tuán)直接經(jīng)營(yíng)管理的形式 合同經(jīng)營(yíng)：合同經(jīng)營(yíng)也稱委托經(jīng)營(yíng)，是飯店集團(tuán)或飯店管理公司與飯店所有者簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理飯店，并獲取管理薪金。

租賃經(jīng)營(yíng)：指飯店集團(tuán)通過(guò)簽訂租約、交納固定租金的形式，租賃業(yè)主的飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。租賃的范圍包括業(yè)主的飯店、擁有的土地、建筑物記憶設(shè)備家具等。

特許經(jīng)營(yíng)：指擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)利，以及在組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持并從受特許權(quán)人處獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營(yíng)形式。飯店組織：飯店組織是獨(dú)立的飯店業(yè)主之間通過(guò)契約的形式組織起來(lái)的飯店聯(lián)合體，他們之間的聯(lián)系一般只是使用戶共同的預(yù)定系統(tǒng)為組織成員提供有限的營(yíng)銷服務(wù)。

飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的形式有哪些？

直接經(jīng)營(yíng)、合同經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、飯店組織

簡(jiǎn)述飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)。

1、品牌優(yōu)勢(shì)

2、規(guī)模優(yōu)勢(shì)

3、質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)

4、人力資源優(yōu)勢(shì)

5、市場(chǎng)信息優(yōu)勢(shì)

第三篇：飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

二十四、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的定義：就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，四

十一、客房是賓客旅游投宿的物質(zhì)承擔(dān)者，是住店賓客購(gòu)買的一、飯店作為一種 服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備以下基本條件：

以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃捎眠m當(dāng)促銷策略，使飯店產(chǎn)最大、是主要的產(chǎn)品。（判斷題）客房是飯店最主要的商品之一，1.飯店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)； 品生產(chǎn)和消費(fèi)有效聯(lián)結(jié)的一系列活動(dòng)的總和?？头坎渴秋埖甑闹饕?jiǎng)?chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般要點(diǎn)飯2.飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施，具有為店全部營(yíng)業(yè)收入的40%-60%。（判斷題）。客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整賓客和社會(huì)各界提供住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合服務(wù)功能。二

十五、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的特征：1.服務(wù)展示的有形性2.賓客參與的體驗(yàn)性3.促銷力度的差異性4.形象營(yíng)銷的差異性5.分銷渠道的個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量及維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。飯店客房部從先前3.飯店是以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法的樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式向客房服務(wù)中心模式轉(zhuǎn)換。將樓層服務(wù)與特定性6.營(yíng)銷效益的規(guī)模性。（判斷多選）人地位，自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧。二

十六、飯店市場(chǎng)環(huán)境兩方面構(gòu)成要素：一是內(nèi)部環(huán)境，指與飯客房服務(wù)中心組合在一起的混合服務(wù)模式。

二、飯店產(chǎn)品的含義是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供店緊密相聯(lián)，直接影響其市場(chǎng)營(yíng)銷能力的各種參與者，包括飯店四

十二、客房服務(wù)中心的主要任務(wù)：1接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)的內(nèi)部的各個(gè)部門；二是外部環(huán)境，即影響飯店微觀環(huán)境的巨大調(diào)度對(duì)客服務(wù)2管理樓層萬(wàn)能鑰匙，安排清潔組對(duì)客房進(jìn)行打掃值的總和。外部力量，包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化3接受賓客投訴4與前廳部保持及時(shí)、直接的信息聯(lián)系5負(fù)責(zé)與

三、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：一方面，從賓客角度講，飯店產(chǎn)品是一段及自然地理等因素。布件房、洗衣房進(jìn)行布件、客衣的交接工作6負(fù)責(zé)向工程部交維住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺(jué)上的享受；二

十七、飯店的外部環(huán)境：

（一）宏觀環(huán)境：1.人口環(huán)境2.經(jīng)濟(jì)環(huán)修單，并檢查維修情況7協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。

（3）心理上的感覺(jué)；另一方面，從飯店的角度講，飯店產(chǎn)品是飯境3.自然環(huán)境4.技術(shù)環(huán)境5政治與法律環(huán)境6社會(huì)與文化環(huán)境；四

十三、客房清潔整理工作內(nèi)容：1床鋪整理2打掃除塵3擦洗店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合，其構(gòu)成主要有：（1）飯店位置（2）?？头壳鍧嵉念愋停?/p>

（二）微觀環(huán)境：1飯店2供應(yīng)商3營(yíng)銷中間商4賓客5競(jìng)爭(zhēng)者6衛(wèi)生間4更換及補(bǔ)充用品5檢查設(shè)備（多選）飯店的設(shè)施（3）飯店的服務(wù)（4）飯店氣氛（5）飯店形象（6）（1）每日計(jì)劃清潔(2)季節(jié)性及性計(jì)公眾。飯店的內(nèi)部環(huán)境：1飯店的使命和目標(biāo)2營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的工作31每日清潔2計(jì)劃清潔（飯店價(jià)格。劃清潔）?？头康那鍜唔樞?yàn)椋簰煊蠱UR（Make Up-Room）指示飯店文化。

四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：1.飯店產(chǎn)品的綜合性2.飯店產(chǎn)品的享受性二

十八、飯店主要賓客市場(chǎng)分析：的房間，即“請(qǐng)速打掃”房；總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；走房

（一）商務(wù)市場(chǎng)（特點(diǎn)：1.90%3.飯店產(chǎn)品的文化性4.飯店產(chǎn)品的無(wú)形性5.飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存的商務(wù)賓客乘坐飛機(jī)以節(jié)省時(shí)間2.平均停留的時(shí)間為3-5天3.住客；普通房；普通住客房。性6.飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性7飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性8.飯店房標(biāo)準(zhǔn)高于其他賓客5.隨身行李少。

（二）旅游市場(chǎng)

（三）會(huì)議市四

十四、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮因素：1進(jìn)房次數(shù)2操作標(biāo)準(zhǔn)3布置規(guī)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。格4整潔狀況（分為視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)指賓客和員場(chǎng)。

五、飯店客源市場(chǎng)的分類：1.綜合型飯店2.商務(wù)型飯店3.休閑度二

十九、營(yíng)銷組合是指飯店為取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)飯店的產(chǎn)工、管理者憑借視覺(jué)或嗅覺(jué)能感受到的標(biāo)準(zhǔn)；生化標(biāo)準(zhǔn)是由專業(yè)假型飯店4.會(huì)議展覽型飯店5.觀光游覽型飯店6.康復(fù)療養(yǎng)型飯店。品（product）、價(jià)格（price）、營(yíng)銷渠道（place）、促銷方式防疫人員進(jìn)行專業(yè)儀器采樣與檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。5速度與定額。建立

六、飯店計(jì)價(jià)方式分類：1.歐式計(jì)價(jià)飯店（飯店客房?jī)r(jià)格僅包括（promotion），也稱為4p。營(yíng)銷組合具有可控性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜完整嚴(yán)格的檢查制度：1服務(wù)員自查2領(lǐng)班普查3主管抽查4經(jīng)房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用）2.美式計(jì)價(jià)飯店（客房?jī)r(jià)格性。飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品理抽查。包括房租以及一日三餐）3.修正美計(jì)價(jià)飯店（客房?jī)r(jià)格包括房和項(xiàng)目的組合。飯店產(chǎn)品組合構(gòu)成分廣度：指飯店擁有幾條不同的四

十五、公共區(qū)域的概念：凡是公眾共享的飯店中的活動(dòng)區(qū)域。早餐及午餐或晚餐的費(fèi)用）4.歐陸式計(jì)價(jià)飯店（房?jī)r(jià)包括房租及產(chǎn)品線。長(zhǎng)度指飯店產(chǎn)品組合里的產(chǎn)品項(xiàng)目總數(shù)。深度是指飯店包括外墻、花園、前后門廣場(chǎng)及停車場(chǎng)。一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁）5.百慕大計(jì)價(jià)飯店產(chǎn)品線上的每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目可供應(yīng)賓客選擇的種類。四

十六、客房常規(guī)服務(wù)：迎客房服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦（房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐費(fèi)用）三

十、飯店人力資源的特征：1.能動(dòng)性2.時(shí)效性3.再生性4.兩重鞋服務(wù)、對(duì)客租借用品服務(wù)。

七、飯店企業(yè)形式分類： 性5.社會(huì)性。員工培訓(xùn)：1職業(yè)道德2職業(yè)知道3員工能力4操四

十七、客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，也是構(gòu)成完整的1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店（指?jìng)€(gè)人或企業(yè)、組織獨(dú)立擁有并經(jīng)營(yíng)的單個(gè)飯作技能。飯店員工的績(jī)效考評(píng)：

（一）員工績(jī)效考評(píng)的含義（主要飯店客房產(chǎn)品的要素，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的整體服務(wù)水平店企業(yè)2.飯店集團(tuán)（指擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使內(nèi)容有：一是德、二是能、三是勤、四是績(jī)。

（二）員工績(jī)效考評(píng)及服務(wù)質(zhì)量。用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)鎖經(jīng)的原則（原則是：１公開(kāi)透明原則２客觀公正原則３多層次、全四

十八、客房接待服務(wù)工作主要內(nèi)容：1整理房間2洗衣服務(wù)3營(yíng)的企業(yè)3.飯店自聯(lián)組織（指由大批獨(dú)立擁有、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店方位評(píng)價(jià)原則4經(jīng)?；?/p>

（三）員工績(jī)效考評(píng)的基本方法（1業(yè)績(jī)飲料服務(wù)4擦鞋服務(wù)4訪客接待5借用物品服務(wù)7拾遺處理?？推髽I(yè)出于營(yíng)銷等共同目的自愿參加組成的飯店聯(lián)合組織4.飯店企評(píng)定法2工作標(biāo)準(zhǔn)法3排序法4硬性分布法5關(guān)鍵事件法6目標(biāo)房安全是指賓客在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害。業(yè)集團(tuán)（指同時(shí)經(jīng)營(yíng)本公司品牌飯店及其他品牌飯店并從事其他管理法。四

十九、客房安全設(shè)施：1電視監(jiān)控系統(tǒng)2安全報(bào)警裝置（局部行業(yè)的經(jīng)營(yíng)公司。三

十一、激勵(lì)的作用1激勵(lì)是發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性2激勵(lì)是發(fā)揮報(bào)警系統(tǒng)、接觸報(bào)警系統(tǒng)、遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)三類）2消防滅火系統(tǒng)

4八、現(xiàn)代新型飯店特點(diǎn)：一是飯店規(guī)模擴(kuò)大；二是飯店服務(wù)的標(biāo)員工創(chuàng)造性的重要性的重要?jiǎng)恿?激勵(lì)是保持員工持續(xù)穩(wěn)定工作通訊系統(tǒng)5鑰匙系統(tǒng)?？头堪踩Ｐl(wèi)工作：1客房鑰匙控制2火準(zhǔn)化、多樣化、個(gè)性化與綜合并存；二是飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合的有效方式。激勵(lì)的前提：1員工的需要的是客觀的2員工的需災(zāi)預(yù)防及控制3盜竊預(yù)防及控制4意外事故的防范與控制。作日益密切和加強(qiáng)；四是從國(guó)際范圍來(lái)說(shuō)，具有較大實(shí)力的飯店要的是發(fā)展的3員工的需要是有層次的。激勵(lì)的要點(diǎn)：1激勵(lì)時(shí)五

十、飯店餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可缺少的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，指的是飯集團(tuán)公司加快了向境外國(guó)家飯店業(yè)的滲透。機(jī)2激勵(lì)頻率3激勵(lì)程度。店餐飲部門員工為就餐的賓客提供菜肴、飲品等服務(wù)全過(guò)程。

九、實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有利于三

十二、飯店財(cái)務(wù)管理的概念：財(cái)務(wù)管理既是飯店管理的重要組餐飲部的營(yíng)業(yè)收入約占飯店?duì)I業(yè)收入的三分之一。飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督；有利于維護(hù)飯店賓客的利益；有利于維護(hù)成部分，也是一項(xiàng)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)。飯店財(cái)務(wù)管理經(jīng)濟(jì)關(guān)系飯店企業(yè)的利益。有：飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和投資人之間的五十一餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)：1無(wú)形性2一次性3同步性4差異

性。飯店餐廳類型：1中餐廳2西餐廳3咖啡廳4風(fēng)味特色餐廳

5十、飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)責(zé)權(quán)關(guān)系，飯店和債權(quán)人的之間的權(quán)利關(guān)系，飯店和其他企業(yè)、多功能餐廳6其他種類餐廳。餐飲服務(wù)的基本原則：1準(zhǔn)確理解查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序（會(huì)出判斷題）相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系，飯店和客戶間的結(jié)算關(guān)系，飯店內(nèi)部賓客2注入服務(wù)熱情3立足規(guī)范服務(wù)4注重個(gè)性化服務(wù)5滿足賓

十一、飯店管理就是：選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、核算關(guān)系和分配關(guān)系。飯店財(cái)務(wù)的特點(diǎn)：1涉及面廣2靈敏度高3客、人人有責(zé)（多選）。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制方法：1餐飲服務(wù)質(zhì)營(yíng)銷策略、對(duì)飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、綜合性強(qiáng)4預(yù)見(jiàn)性強(qiáng) 量的預(yù)先控制2餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制3服務(wù)質(zhì)量的反饋控制。控制和協(xié)調(diào)，開(kāi)成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)三

十三、飯店成本費(fèi)用：1營(yíng)業(yè)成本2營(yíng)業(yè)費(fèi)用3管理費(fèi)用4財(cái)五

十二、菜單種類：1點(diǎn)菜菜單（稱為零點(diǎn)菜單，在餐廳常見(jiàn)、務(wù)費(fèi)用。飯店利潤(rùn)：指飯店在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營(yíng)成果，包括飯的一系列的總和。使用最廣的，分別標(biāo)出價(jià)格，賓客可可自由點(diǎn)菜，并按價(jià)格付款）

十二、飯店管理概念含義：1.飯店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)；2.飯店擁有店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、利潤(rùn)總額和凈利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收2套餐菜單（稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜品一定的資源；3.要使有限的資源發(fā)揮最大效用；4.飯店必須通過(guò)上入-營(yíng)業(yè)成本-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-營(yíng)業(yè)稅。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-管理費(fèi)用-財(cái)用一個(gè)固定的價(jià)格標(biāo)出，賓客不能隨意點(diǎn)菜，而只能按照一個(gè)固述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效務(wù)費(fèi)用。利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額 定的價(jià)格付款）3團(tuán)體包餐菜單（團(tuán)體包餐菜單時(shí)根據(jù)旅行社或三

十四、前廳部的主要功能：1銷售客房2控制客房狀態(tài)3提供會(huì)議主辦單位規(guī)定的用餐標(biāo)準(zhǔn)制定）4宴會(huì)菜單（菜單是根據(jù)賓益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

十三、飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。職能管理主各項(xiàng)前廳服務(wù)4協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)5信息收集賬管理6負(fù)責(zé)客賬管理客的國(guó)籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)、宴會(huì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和宴請(qǐng)要包括計(jì)劃管理是、組織管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)7建立客史檔案?？头款A(yù)訂方式有：電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、國(guó)際單位或個(gè)人的要求制定）5自助餐菜單6其他菜單。（多選或判斷管理等；業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、信函訂房、當(dāng)面預(yù)計(jì)、合同訂房、電報(bào)電傳訂房。題）（多選題）樂(lè)管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。五

十三、菜單設(shè)計(jì)：1賓客需求（一個(gè)餐廳無(wú)論其規(guī)模多大，多

十三、飯店特殊性：1飯店功能的綜合性2飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性3.三

十五、飯店承擔(dān)責(zé)任分類：1臨時(shí)類預(yù)訂（臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)限雄厚，也不可能滿足市場(chǎng)上各大種類別千廳百怪的需求。2市場(chǎng)飯店需求的百基本性4飯店服務(wù)的差異性5飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。通常為18：00）2確認(rèn)類預(yù)訂3保證類預(yù)訂。按國(guó)際酒店的管理競(jìng)爭(zhēng)（對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查，重要的是對(duì)直接競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查）3生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可以是5%-15%左右。條件（菜單設(shè)計(jì)時(shí)要充分考慮廚師的技術(shù)水平和烹飪技能）4原

十四、斯圖亞特：定額制度；斯密：勞動(dòng)分工理論；巴貝奇：分三

十六、預(yù)訂工作中產(chǎn)生的糾紛原因：1.飯店未能正確掌握可出材料供應(yīng)（凡列入菜點(diǎn)的菜式品種，廚房必須無(wú)條件地保證供應(yīng)）。工理論與報(bào)酬制度；歐文：人事制度。租房的數(shù)量2記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)或遺失3預(yù)訂員對(duì)五十四菜點(diǎn)原材料成本是指生產(chǎn)加工菜點(diǎn)實(shí)際耗用的各種 原料

十五、古典科學(xué)管理理論：美國(guó)泰勒的科學(xué)管理理論和法國(guó)法約房?jī)r(jià)的變更有關(guān)銷售政策的缺乏了解4未能滿足賓客的要求5實(shí)價(jià)值的總和，即原材料成本。爾的組織管理理論、美國(guó)哈費(fèi)大學(xué)教授梅約和他的助手羅特利斯施超預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)?？刂萍m紛方法：1加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及五

十四、原材料有三類：主料、輔料和調(diào)料。伯格提出的人際關(guān)系理論。其他有關(guān)人員的培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)3完善預(yù)

十六、現(xiàn)在管理主要學(xué)派：1.管理過(guò)程學(xué)派2.人際關(guān)系學(xué)派3.群訂政策、預(yù)訂工作程序及關(guān)報(bào)表和規(guī)定4高度重視訂房的變更及五

十五、工作人員的衛(wèi)生習(xí)慣及衛(wèi)生教育三大類：1健康管理2體行為學(xué)派4.系統(tǒng)學(xué)派5.決策理論學(xué)派6.管理科學(xué)學(xué)派7.權(quán)變理取消預(yù)訂的受理工作。接待業(yè)務(wù)管理的基本環(huán)節(jié)：9

（一）房態(tài)顯衛(wèi)生管理3衛(wèi)生教育。論學(xué)派。（判斷、單選）示與控制：1住客房（occupied roon）住客正在租用著客房；2空五

十六、食品安全管理最主要的是食物中毒的預(yù)防，食物中毒是

十七、飯店管理者應(yīng)具備的基本觀念：1.戰(zhàn)略觀念2.市場(chǎng)觀念3.房（vacant and available for sale）:已清掃、整理完畢，經(jīng)檢查可攝食受到了病菌或有害物質(zhì)污染的食品而引發(fā)的疾病。法制觀念4.競(jìng)爭(zhēng)觀念5.效益觀念6.信息觀念7.風(fēng)險(xiǎn)觀念8.服務(wù)觀供出租的客房，而非空蕩之意。3走客戶（check-out room,on-change 五

十七、康樂(lè)服務(wù)的主要內(nèi)容：康體運(yùn)動(dòng)類、娛樂(lè)類、保健類。念9創(chuàng)新觀念10.人本觀念11.危機(jī)觀念12.品牌觀念 room）:客房已退房離店，客房正處于清掃、整理階段。4待修房五

十八、飯店安全三層含義：飯店以及來(lái)店賓客、本店職工的人

十八、飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店（out-lf-order）正在進(jìn)行改造、維修而暫停出租客房；5保留房身和財(cái)物，在飯店所控制的滿園內(nèi)不受侵害。

（blocked room）預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)或散客的一種內(nèi)部掌握的客五

十九、飯店安全管理的范圍：1保障賓客的安全（人身安全、的各個(gè)管理目標(biāo)。

房；6在外過(guò)夜（sleep-pit room）;7攜帶少量行李的住房（occupied 財(cái)產(chǎn)安全，保障賓客的合法權(quán)益不受侵犯，使賓客在心理上獲得

十九、管理幅度原則：1.管理幅度原則（在飯店中總經(jīng)理指揮3with light luggage）;8請(qǐng)勿打擾房（DND）人，副總經(jīng)理指揮4人，部門經(jīng)理6人，主管6-8人，領(lǐng)班12人）安全感）2保障員工的安全（人身安全、保障員工的合法權(quán)益以三

十七、分房服務(wù)注意的三個(gè)原則：1針對(duì)性原則2特殊性原則3及保障員工的心靈不受污染）3保障飯店的安全（維護(hù)飯店的形2授權(quán)原則。

二十、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容：1.組織系統(tǒng)圖2.職務(wù)說(shuō)明書(shū)。飯方便性原則。金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化象不受破壞而進(jìn)行的一系列工作）

店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟：1.職務(wù)分析2.確定管理層次與管理跨度《管的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙會(huì)員資格的飯店禮賓職六

十、飯店事故處理原則：1誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)2三不放過(guò)的原則（即理層分為決策層（總經(jīng)理）、管理層（部門經(jīng)理）、督導(dǎo)層（班組員特殊稱謂。一條龍：接、送、買、取、修、訂、印、寄、代。事故原因不清楚不放過(guò)、事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)、對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。他們沒(méi)有類似事故的防范不放過(guò)）3依法辦事的原則4教育與處罰相長(zhǎng)）、執(zhí)行層（員工）》3.部門劃分。（單選）的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。結(jié)合的原則。二

十一、飯店組織管理制度是：指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服三

十八、處理投訴的原則：1充分理解賓客2充分維護(hù)飯店形象3六

十一、工程部分成兩大部分：1負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行值班；2負(fù)責(zé)設(shè)備務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)?？爝f處理。處理投訴的程序：1認(rèn)真聆聽(tīng)2做好記錄3表示同情4維修保養(yǎng)。飯店工程部至少應(yīng)包括運(yùn)行值班、維護(hù)修理和綜合管二

十二、（一）基本管理制度：1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制（總經(jīng)理對(duì)飯店經(jīng)著手處理5采取行動(dòng)6檢查落實(shí)7整理存檔。理三大部分。飯店設(shè)備的壽命分類：1物質(zhì)壽命（設(shè)備的物質(zhì)壽營(yíng)管理 擁有決策權(quán)、人事權(quán)和員工獎(jiǎng)懲權(quán)?？偨?jīng)理行使權(quán)力的時(shí)

同時(shí)，必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。還應(yīng)自覺(jué)接受上級(jí)組織和員工的監(jiān)三

十九、客賬管理的基本要求：1賬戶清楚2記賬準(zhǔn)確3轉(zhuǎn)賬迅命又稱自然壽命或物理壽命）2技術(shù)壽命（設(shè)備的技術(shù)壽命是指督）2.職工民主管理制（職工民主管理制基本形式是飯店的職工速?？唾~控制流程：1建賬2入賬3交款、編表4夜審。賓客結(jié)設(shè)備從研制成功，到因技術(shù)落后被淘汰為止的全部時(shí)間）3經(jīng)濟(jì)代表大會(huì)，它有管理、監(jiān)督、審議三方面權(quán)力。包括：聽(tīng)取和審賬方式有三種：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡支付；三是使用企壽命（設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命又稱價(jià)值壽命）4折舊壽命（設(shè)備的折舊議總經(jīng)理工作報(bào)告；審議飯店各項(xiàng)基金使用以及飯店福利等，監(jiān)業(yè)之間記賬單來(lái)支付飯店費(fèi)用。夜審工作步驟和內(nèi)容：第一，檢壽命是指設(shè)備根據(jù)規(guī)定的折舊率和折舊方法進(jìn)行折舊，直到設(shè)備督飯店各級(jí)干部，對(duì)成績(jī)顯著的干部提出表?yè)P(yáng) 和嘉獎(jiǎng)，對(duì)不稱職查前廳收銀工作；第二，房費(fèi)過(guò)賬；第三，對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行的交付為零全部時(shí)間。的干部提出撤換的建議。3.員工手冊(cè)

（二）飯店專業(yè)管理制度

（三）試算；第四，編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表和借貸總結(jié)表。六

十二、設(shè)備決策的原則及參要素：1技術(shù)上先進(jìn)2經(jīng)營(yíng)上適用3

四

十、前廳信息管理的主要內(nèi)容：1收集客源市場(chǎng)信息；2建立信經(jīng)濟(jì)上合理4運(yùn)行可靠。崗位責(zé)任制

（四）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

二十三、飯店的計(jì)劃指標(biāo)：分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)：息收集、傳遞、處理制度，建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)；3從六

十三、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)：1性能良好2運(yùn)行正常3耗

1.客房床位數(shù)2.接待人次數(shù)3.飯店?duì)I業(yè)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用4.營(yíng)業(yè)收原始資料管理做起，收集前廳及飯店其他部門信息；4建立客戶能正常。六

十四、部門做到“三好”即：管好設(shè)備、用好設(shè)備、入5.利潤(rùn)和稅金。質(zhì)量指標(biāo)：1客房床位利用率2.人均消費(fèi)額及檔案，并分析客房檔案；5加強(qiáng)前廳部?jī)?nèi)部之間和前廳部與飯店保養(yǎng)好設(shè)備。六

十五、員工做到“四會(huì)”即：1會(huì)使用2會(huì)維護(hù)3其他部門信息溝通。前廳信息資料管理的方法主要有：1制定信會(huì)檢查4會(huì)排除一般故障。六

十六、萬(wàn)能工制：以維修工對(duì)客房平均房?jī)r(jià)3.勞動(dòng)生產(chǎn)率4服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。息管理 相關(guān)制度，并嚴(yán)格按照制度執(zhí)行；2將信息資料分類處理；定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。該維修工要 3制作索引；4專人負(fù)責(zé)資料匯總、整理存放工作。掌握客房?jī)?nèi)所有設(shè)備設(shè)施的基本維修技能，稱為萬(wàn)能工。

第四篇：飯店復(fù)習(xí)資料

第一章

飯店概述

飯店：是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等項(xiàng)目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織。

飯店功能要素的基本點(diǎn)：第一，飯店必須以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，滿足賓客旅居生活及社會(huì)需求。第二，飯店必須具有前廳、客房、餐飲、其他綜合服務(wù)等滿足賓客旅居及社會(huì)需求的功能使用。第三，飯店為保證能提供旅居服務(wù)，保證各使用功能成為現(xiàn)實(shí)的使用價(jià)值，就要按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、配備飯店運(yùn)行所需要的物資物品。第四，飯店要發(fā)揮自身功能，必須有人的活動(dòng)參與其中。第五，飯店功能的發(fā)揮還要有良好的環(huán)境和氛圍。第六，飯店功能要素的另一個(gè)方面是飯店經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)。飯店業(yè)發(fā)展史——（1）世界飯店業(yè)

1.古代飯店時(shí)期——代表：美國(guó)

時(shí)間：公元11到18世紀(jì)

目標(biāo)市場(chǎng)：傳教士、信徒、信使、商人

特點(diǎn)：規(guī)模小、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、設(shè)備簡(jiǎn)陋、只提供基本食宿

2.豪華飯店時(shí)期——代表：法國(guó)

時(shí)間：18世紀(jì)中葉

目標(biāo)市場(chǎng)：王室成員、富有商人、社會(huì)名流

特點(diǎn)：規(guī)模大、設(shè)備豪華、服務(wù)正規(guī)（宮廷式）、講究禮儀、價(jià)格高

3.商務(wù)飯店時(shí)期——代表：美國(guó)

時(shí)間：20世紀(jì)初

目標(biāo)市場(chǎng)：商務(wù)旅行者、普通旅游者

特點(diǎn)：設(shè)施設(shè)備更方便、舒適、清潔、安全、服務(wù)健全、簡(jiǎn)單、價(jià)格合理、以顧客為中心 4.現(xiàn)代新型飯——時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今

目標(biāo)市場(chǎng)：商務(wù)顧客、普通旅游者

特點(diǎn)：飯店規(guī)模擴(kuò)大，出現(xiàn)大量飯店集團(tuán)、類型多樣化、綜合性服務(wù)

（2）我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史（1）古代客棧時(shí)期（2）近代飯店時(shí)期（3）行政事業(yè)單位時(shí)期

（4）現(xiàn)代旅游飯店時(shí)期

【時(shí)間：1978年至今

特點(diǎn)：

飯店設(shè)施和服務(wù)日臻完善，企業(yè)化，多種形式聯(lián)合——

{ 階段1、1978~1988起步

特點(diǎn)：需求大于供給（事件：1979年北戴河會(huì)議鼓勵(lì)建酒店；1982年北京建國(guó)飯店是中國(guó)第一家合資飯店，促進(jìn)飯店業(yè)發(fā)展）階段2、1989~1991起伏

特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)加?。ㄊ录?989酒店行業(yè)第一次經(jīng)歷客源下滑，體會(huì)到市場(chǎng)嚴(yán)峻）階段3、1992~1996起飛 92年鄧小平南方視察加速市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的確立，極大促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。客房出租率高達(dá)86% 階段4、1997~1999 下滑

98年全國(guó)酒店6000家，數(shù)量增長(zhǎng)快；98年下滑至谷底，全行業(yè)有深刻認(rèn)識(shí) 階段5、2000至今 波動(dòng)

2003年 SARS

2008年金融危機(jī) } 中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中的標(biāo)志性事件：

1984年全國(guó)開(kāi)展酒店行業(yè)“學(xué)建國(guó)”活動(dòng)推動(dòng)酒店從招待所類型轉(zhuǎn)化到企業(yè)類型 1993年國(guó)家旅游局出臺(tái)《酒店管理公司管理辦法》，提高行業(yè)總體素質(zhì)。1998年開(kāi)始政府機(jī)構(gòu)改革國(guó)有酒店企業(yè)改制，提高市場(chǎng)組織化和國(guó)際化、飯店產(chǎn)品——是指賓客或社會(huì)大眾對(duì)飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品、和無(wú)形產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值的總和。

飯店產(chǎn)品構(gòu)成——

1、飯店的位置

2、飯店的設(shè)施

3、飯店的服務(wù)

4、飯店的形象

5、飯店的價(jià)格

6、飯店的氣氛

飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)——、1、具有綜合性和積極性

2、價(jià)值不能儲(chǔ)存

3、生產(chǎn)與消費(fèi)同步

4、受人的因素影響很大，具有不可預(yù)見(jiàn)性

5、無(wú)專利性

6、對(duì)信息的依賴性強(qiáng)

7、質(zhì)量不穩(wěn)定 飯店的類型與等級(jí)——

商務(wù)型飯店：也稱暫住型飯店，此類飯店多位于城區(qū)，靠近商業(yè)中心，以接待商務(wù)旅行者為主。它不但講求外觀，內(nèi)部設(shè)施也必須富麗堂皇。不僅客房、餐廳要有較高水平，各類服務(wù)、設(shè)施，特別是商務(wù)所需的設(shè)備，亦需一應(yīng)俱全。經(jīng)濟(jì)型酒店：含義：以普通旅行者和中小商務(wù)人士、學(xué)生為主要客源群體，以客房為唯一產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營(yíng)等經(jīng)營(yíng)模式為主，價(jià)格相對(duì)于星級(jí)酒店要低廉，具有服務(wù)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施簡(jiǎn)潔干凈，安全性價(jià)比高等特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)狀況：1十年飛速發(fā)展； 2寡頭雛形初步形成； 3入住率維持在較高水平精品酒店：A、boutique hotel,20世紀(jì)80年代北美洲

B、小而精，有個(gè)性、有主題，充滿設(shè)計(jì)感的精致空間

C、以尊貴、奢華、個(gè)性化等精品服務(wù)形成“差異化”

D、客戶群體：高收入、高品位的極少部分人群

主題酒店：含義：以某一素材為主題，酒店從硬件到軟件都圍繞主題展開(kāi)

類型：

1、自然風(fēng)光酒店：西雙版納樹(shù)上旅館、肯尼亞樹(shù)頂旅管

2、歷史文化酒店：瑪利亞酒店推出的史前山頂洞人房

3、名人文化酒店：西子比賓館推出主席樓、陳云套房、巴金套房

4、Madon lnn就有以《美國(guó)麗人》為背景的一種酒店 汽車飯店：20世紀(jì)50年代形成一定標(biāo)準(zhǔn)。位置、免費(fèi)停車場(chǎng)、手續(xù)簡(jiǎn)便、項(xiàng)目有限、價(jià)格低。（早期：設(shè)施簡(jiǎn)陋、規(guī)模小、家庭式經(jīng)營(yíng)）按照慣例，高速公路沿途每200公里就應(yīng)有一家汽車酒店，它設(shè)在公路旁，為自備有汽車的游客提供食宿等服務(wù)的飯店。美國(guó)是汽車飯店最普及的國(guó)家。飯店等級(jí)——

美國(guó)飯店等級(jí)：美國(guó)飯店等級(jí)評(píng)定由民間團(tuán)體自行實(shí)施，可信度和客觀度非常高。美孚旅行指南體系：為美國(guó)和加拿大9000多家飯店評(píng)級(jí)，一至五星

美國(guó)汽車協(xié)會(huì)體系：為美國(guó)、加拿大、墨西哥和加勒比海地區(qū)的31500家飯店評(píng)定等級(jí)。1-5顆鉆石級(jí)別 歐洲飯店等級(jí)：

1、歐洲飯店等級(jí)劃分制度的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)不及美國(guó)，強(qiáng)調(diào)硬件水平，比較輕視服務(wù)。法國(guó)米其林紅色指南體系：法國(guó)和歐洲飯店等級(jí)評(píng)定，5個(gè)等級(jí)：豪華傳統(tǒng)級(jí)，最高舒適級(jí)，非常舒適級(jí)，舒適級(jí)，比較舒適級(jí)，以小房子型圖標(biāo)表示 英國(guó)汽車協(xié)會(huì)體系：自1908年，針對(duì)協(xié)會(huì)會(huì)員，采用五星級(jí)制，為英國(guó)及歐洲酒店劃分級(jí)別，被廣泛認(rèn)為是國(guó)家體系。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定：星級(jí)用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星）飯店集團(tuán)：以飯店企業(yè)為核心，以經(jīng)營(yíng)飯店產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理模式輸出、管理人員派遣和計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)等制度性制約而相互關(guān)聯(lián)。飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)——

1.飯店集團(tuán)具有較成功的管理系統(tǒng)。

2、飯店集團(tuán)為所屬飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)

3.飯店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定信譽(yù)，能為所屬飯店籌措資金提高資信度。

4.飯店集團(tuán)一般規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)較成功，在國(guó)際上享有較高聲譽(yù)，在公眾中產(chǎn)生深刻影響。

5.這種聯(lián)合廣告能提高集團(tuán)所屬每一家飯店的知名度。

飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式——國(guó)際上現(xiàn)代飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式主要采用聯(lián)合形式。聯(lián)合形式有橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合。（詳細(xì)了解的在課本29頁(yè)。要求能舉例子或判斷屬于種聯(lián)合）

第二章

飯店管理概論

1飯店管理定義（37）——是指飯店管理者在了解客觀對(duì)象的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的既定目標(biāo)，對(duì)飯店所擁有的人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的綜合

內(nèi)容（39）——（1）飯店的戰(zhàn)略選擇

（2）飯店組織與制度的創(chuàng)新

（3）合理配置資源

（4）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理

（5）飯店服務(wù)質(zhì)量管理

（6）飯店人力資源管理

（7）飯店績(jī)效評(píng)估

2、行為科學(xué)理論對(duì)于現(xiàn)代人力資源管理的啟示P42-----(1)馬斯洛的需求層次論P(yáng)43—P44

(2)赫茨伯格的雙因素理論P(yáng)44

(3)麥克雷戈的X—Y理論P(yáng)45 第三章

飯店決策與計(jì)劃管理

飯店決策的定義（69）：飯店決策就是飯店企業(yè)或者飯店管理者為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)

未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向，內(nèi)容及方式進(jìn)行選擇或調(diào)整的過(guò)程。

飯店決策的特點(diǎn)：（69-70）（1）主觀性（2）科學(xué)性

（3）目的性（4）風(fēng)險(xiǎn)性

（5）實(shí)踐性與藝術(shù)性（6）經(jīng)濟(jì)性（7）動(dòng)態(tài)性

飯店決策的基本類型（70）（了解）

飯店決策的過(guò)程：（72頁(yè)圖3.1）——

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-確定決策目標(biāo)-擬定備選方案-評(píng)價(jià)備選方案-選擇方案-決策的實(shí)施與控制

（其中例子為如家并購(gòu)莫泰）飯店計(jì)劃定義（83）——是指為了實(shí)現(xiàn)飯店決策所確定的目標(biāo)，預(yù)先對(duì)行動(dòng)的時(shí)間、方法、步驟和手段進(jìn)行安排 飯店計(jì)劃管理定義（83）——是飯店在國(guó)家（主要是上級(jí)主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯

店內(nèi)外環(huán)境條件和飯店目標(biāo)，用科學(xué)的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制，確定反對(duì)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 飯店計(jì)劃指標(biāo)體系（87）——（1）飯店綜合接待能力

（2）資金與資本

（3）<重點(diǎn)>營(yíng)業(yè)收入 【接待人數(shù)

客房或床位出租率=報(bào)告期內(nèi)客房或床位出租總

數(shù)/報(bào)告期內(nèi)可供出租客房或床位總數(shù)

客房平均房?jī)r(jià)=報(bào)告期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)收入之和/報(bào)告期內(nèi)已出租客房間天數(shù)之和

人均停留天數(shù)=報(bào)告期內(nèi)客人住宿天數(shù)之和/報(bào)告期客人數(shù)之和 】（4）成本和費(fèi)用

（5）利潤(rùn)和稅金

（6）組織和人事

（7）服務(wù)質(zhì)量

（8）基建改造投資額

（9）飯店等級(jí)

第四章

飯店組織管理：

飯店組織管理定義（107）——是指飯店對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人，財(cái)，物，時(shí)間，信息等各種組

織要素和人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的相互關(guān)系進(jìn)行組合，配置的活動(dòng)。飯店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：（107）

(1）部門的設(shè)置和層次的劃分

（2）劃分業(yè)務(wù)范圍（業(yè)務(wù)界面劃分）強(qiáng)調(diào)部門之間的協(xié)調(diào)，還要把各部門對(duì)同一業(yè)務(wù)的權(quán)限進(jìn)行明確的界面劃分。

（3）建立崗位責(zé)任制，內(nèi)容：具體的崗位及每個(gè)崗位工作的內(nèi)容，任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，人數(shù)。

可分為：管理崗位責(zé)任制，作業(yè)崗位責(zé)任制。

（4）組織聯(lián)系

飯店組織變革的外部因素和內(nèi)部因素：（119）

外部：a社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化

b科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步 c理念意識(shí)的發(fā)展

d管理理念和實(shí)踐的發(fā)展。內(nèi)部：a飯店目標(biāo)和價(jià)值觀的變化

b飯店功能的變化

c資本結(jié)構(gòu)，成分的變化

d群體行為方面的變化

e管理者的因素 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)：（125）

（1）投資結(jié)構(gòu)（2）飯店規(guī)模

(3）星級(jí)檔次（4）服務(wù)項(xiàng)目的多少（5）經(jīng)營(yíng)無(wú)標(biāo) 飯店組織結(jié)構(gòu)類型：（126-128）

（1）直線型 ——適用于規(guī)模較小或業(yè)務(wù)活動(dòng)簡(jiǎn)單，穩(wěn)定的小型飯店。

（2）職能型——適用于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體質(zhì)下的行政事業(yè)單位性質(zhì)的飯店。

（3）直線職能型——適用于單體飯店。

（4）事業(yè)部型——適用于大型飯店，飯店管理公司，集團(tuán)化管理經(jīng)營(yíng)的連鎖飯店的組織

結(jié)構(gòu)形式。

（5）扁平化組織結(jié)構(gòu)（創(chuàng)新）——是未來(lái)飯店組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)。飯店制度的含義（130）——飯店制度是反映飯店各方共同要求的，由飯店各方共同達(dá)成 的規(guī)范和協(xié)議，用以實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)。飯店制度的類型（131）——

（1）有關(guān)飯店所有制性質(zhì)的制度

（2）有關(guān)體質(zhì)和組織結(jié)構(gòu)制度

（3）飯店內(nèi)部基本制度

(4)部門制度

（5）專業(yè)制度

（6）飯店行政工作制度。

第五章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店服務(wù)定義——是指以飯店設(shè)施和飯店環(huán)境為依托，通過(guò)人的行為向顧客提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形利益，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的商業(yè)活動(dòng)。特性及應(yīng)如何應(yīng)對(duì)(144-145)：

（1）無(wú)形性——擴(kuò)大容量：連鎖，集團(tuán)化；目前飯店行業(yè)主要通過(guò)星級(jí)評(píng)定確保服務(wù)水平，降低此風(fēng)險(xiǎn)

（2）不可儲(chǔ)存性——飯店應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)間、季節(jié)制定與顧客需求能力相適應(yīng)的服

務(wù)營(yíng)銷策略如價(jià)格調(diào)節(jié)、預(yù)訂調(diào)節(jié)等

（3）顧客參與性 ——正確引導(dǎo)

（4）<書(shū)>不可控制性 ——飯店一方面要通過(guò)服務(wù)理念的塑造和推廣，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的制定和實(shí)施，以及服務(wù)的監(jiān)控來(lái)減少服務(wù)質(zhì)量的偏差克服服務(wù)不可控制性對(duì)服務(wù)管理不利影響，另一方面，通過(guò)服務(wù)的多樣化、服務(wù)的個(gè)性化以及服務(wù)的特色化來(lái)強(qiáng)調(diào)與眾不同的服務(wù)形象和提供給顧客有針對(duì)性的服務(wù)

或<筆記>顧客對(duì)服務(wù)期望的差異性—針對(duì)性服務(wù) 客人服務(wù)需求不可預(yù)測(cè)—應(yīng)變與承諾（5）不可轉(zhuǎn)移性 ——所有權(quán)不轉(zhuǎn)移

設(shè)計(jì)原則(145-146)——顧客需求導(dǎo)向、準(zhǔn)確定位、系統(tǒng)性、持續(xù)改進(jìn) 飯店服務(wù)質(zhì)量定義——是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度

內(nèi)容（151-153）—（1）飯店服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量（也稱有形質(zhì)量，包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量）

（2）飯店的功能質(zhì)量（也稱無(wú)形質(zhì)量，包括飯店勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量）

特點(diǎn)（155-156）——飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、顯現(xiàn)的短暫性、質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性、內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性、對(duì)員工素質(zhì)的依賴性、取決于客主雙方的感情融洽。

分析方法（157-160）——主次因素分析法和因果關(guān)系分析法 酒店P(guān)DCA循環(huán)工作法（161-162）（是綜合性的循環(huán)）——

含義：是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是按照Plan Do Check Action的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，而且循環(huán)不止的進(jìn)行下去的科學(xué)程序

步驟：制定計(jì)劃階段（P）執(zhí)行計(jì)劃階段（D）檢查計(jì)劃階段（C）處理階段（A）

飯店服務(wù)質(zhì)量的控制——

內(nèi)容（165-166）——前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制

評(píng)價(jià)（166-169）——1，要素：可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性

2，范圍：服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容 服務(wù)過(guò)程 服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)影響

3，三方評(píng)價(jià)主體：顧客 飯店 以及第三方

第六章

飯店?duì)I銷策略

飯店市場(chǎng)營(yíng)銷——是指 為了使客人滿意并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。它是一個(gè)根據(jù)客人的需要和要求而展開(kāi)的產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道及促銷策劃和實(shí)施的全過(guò)程。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的特征——綜合性、無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性、易波動(dòng)性、生產(chǎn)和銷售的局限性。（注意：基于這些特征，飯店經(jīng)營(yíng)時(shí)應(yīng)該注意哪些方面？）營(yíng)銷的主要方式：開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷、刺激性營(yíng)銷、扭轉(zhuǎn)型營(yíng)銷、恢復(fù)性營(yíng)銷、維持性營(yíng)銷、同步性營(yíng)銷、限制性營(yíng)銷。營(yíng)銷管理的系統(tǒng)構(gòu)成——

營(yíng)銷調(diào)研定義：系統(tǒng)地、客觀地收集、整理和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的各種資料或數(shù)據(jù)，用以幫助營(yíng)銷管理人員制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷決策。營(yíng)銷調(diào)研的內(nèi)容：（1）市場(chǎng)需求容量調(diào)研（2）可控因素調(diào)研

（3）不可控制因素

調(diào)研

（4）動(dòng)機(jī)調(diào)研

（詳見(jiàn)課本176-177頁(yè)）市場(chǎng)細(xì)分定義——是指飯店經(jīng)營(yíng)者依據(jù)選定的 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)或因素，將一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的飯店異質(zhì)市場(chǎng)按若干個(gè)需求細(xì)化成不同的消費(fèi)者群

方法——單一標(biāo)準(zhǔn)法、主導(dǎo)因素排列法、綜合標(biāo)準(zhǔn)法、系列因素法。

市場(chǎng)選擇（180-182）——無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略、差異性目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略、集中性目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略 分別適用市場(chǎng)的類型 和優(yōu)缺點(diǎn)

（見(jiàn)書(shū)）市場(chǎng)定位（182）定義——是指飯店企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況，針對(duì)賓客對(duì)該類型產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品所造強(qiáng)有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)的傳遞給賓客，以求得賓客的認(rèn)同 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念的演變（背景）：生產(chǎn)導(dǎo)向階段，產(chǎn)品導(dǎo)向階段，銷售導(dǎo)向，營(yíng)銷導(dǎo)向及社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷階段。

網(wǎng)路營(yíng)銷理念是如何來(lái)應(yīng)用的？（靈活題）詳見(jiàn)188頁(yè)中間

營(yíng)銷組合—影響價(jià)格的因素（196）：營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷組合策略、成本、市場(chǎng)需求狀，競(jìng)爭(zhēng)狀況及其他因素。

分銷渠道策略——直接分銷和間接分銷（詳見(jiàn)書(shū)本198）

4Cs 營(yíng)銷組合策略——賓客（customer）、消費(fèi)成本（cost）、便捷（convenience）、溝通（communication）【詳見(jiàn)書(shū)本201】

第五篇：河南科技大學(xué)飯店管理 復(fù)習(xí)資料（范文）

和員工直接的關(guān)聯(lián)性：發(fā)服務(wù)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)的，每一次

八、飯店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)：

率3

反應(yīng)性。指飯店對(duì)于

七、影響顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)充分利用競(jìng)爭(zhēng)低價(jià)吸引客抵御模仿者的進(jìn)入，選擇

六、飯店產(chǎn)品生命周期的定產(chǎn)品的某些部分進(jìn)行改進(jìn)3

五、飯店新產(chǎn)品的類型有哪團(tuán)結(jié)一致的原則

組織形式要為效率服務(wù)（四、飯店組織應(yīng)遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業(yè)務(wù)組合企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

二、中國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展的特作出反應(yīng)是其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)人力資源優(yōu)勢(shì)。首先表現(xiàn)勢(shì)（）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)3

質(zhì)

一、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)和員工直接的關(guān)聯(lián)性：發(fā)服務(wù)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)的，每一次

八、飯店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)：

率3

反應(yīng)性。指飯店對(duì)于

七、影響顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)充分利用競(jìng)爭(zhēng)低價(jià)吸引客抵御模仿者的進(jìn)入，選擇

六、飯店產(chǎn)品生命周期的定產(chǎn)品的某些部分進(jìn)行改進(jìn)3

五、飯店新產(chǎn)品的類型有哪團(tuán)結(jié)一致的原則

組織形式要為效率服務(wù)（四、飯店組織應(yīng)遵循的基本又可分為向前、向后一體

三、飯店可選擇的業(yè)務(wù)組合企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展

二、中國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展的特作出反應(yīng)是其獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)人力資源優(yōu)勢(shì)。首先表現(xiàn)勢(shì)（）市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)3

質(zhì)

一、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)4

33的客產(chǎn)服服人品務(wù)務(wù)服的過(guò)質(zhì)務(wù)生程量需產(chǎn)的表要和使現(xiàn)的銷用的反售價(jià)有應(yīng)有值形快相只性慢當(dāng)有和程部一無(wú)分次形度是使性4

同用：情一性服感過(guò)3

務(wù)性程服使（5

務(wù)用移服質(zhì)價(jià)情務(wù)量值性質(zhì)表的）量現(xiàn)質(zhì)指還的量飯取整也店決體就對(duì)于性是客主。有人客服形的雙務(wù)性關(guān)方質(zhì)和心的量無(wú)體感是形貼情一性和融個(gè)的尊合整結(jié)重6

體合程服，2

度務(wù)是服5

質(zhì)由務(wù)可量一質(zhì)控受次量性到次表。顧具現(xiàn)指客體的在經(jīng)的一服驗(yàn)不次務(wù)的同性過(guò)影內(nèi)：程響

容服中的務(wù)客

服質(zhì)人務(wù)量對(duì)過(guò)的自程水己所平人組是身成由財(cái)?shù)囊划a(chǎn)4

次安服次全務(wù)具的質(zhì)體關(guān)量的心。

量人適感，當(dāng)知提時(shí)的供機(jī)主多靈要種活因服運(yùn)素務(wù)用：

；價(jià)1

及格可時(shí)手感更段知新3

性換成。代

熟

指期產(chǎn)定品價(jià)的策有略形。部在分努，力如降各低種成服本務(wù)的設(shè)基施礎(chǔ)與上自，然通環(huán)過(guò)境合等理2的可低靠?jī)r(jià)性維。持指自飯己店的在市服場(chǎng)務(wù)份中額履，行及自時(shí)己推事出先新作的出服的務(wù)各項(xiàng)種目承4

諾衰的退概

期。

價(jià)些策仿1

略制型全1

新引新產(chǎn)進(jìn)產(chǎn)品期品（定（先價(jià)模導(dǎo)策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取飯來(lái)和店飯滲原店透來(lái)市策沒(méi)場(chǎng)略有上（而其從2）他未定飯有量店過(guò)分已的析經(jīng)，法

存能在給2

成的飯長(zhǎng)產(chǎn)店期品帶定，來(lái)價(jià)飯一策店種略通全。過(guò)新飯仿感店制覺(jué)的或和主稍利要作益任改的務(wù)變新是作產(chǎn)努為品2

力一擴(kuò)種改大新進(jìn)自產(chǎn)型己品新的推產(chǎn)市向品場(chǎng)本（份飯適額店應(yīng)同的型時(shí)目）是采標(biāo)指取市對(duì)有場(chǎng)

效

飯店措原施

有）化按原戰(zhàn)需則略設(shè)：；崗

b

充橫等分向級(jí)發(fā)（鏈揮水和組平指織）揮能一統(tǒng)力體一。化的影戰(zhàn)原響略則組。

織組能織力寬的度最與根授本權(quán)因原素則是5

組組織織成的員系的統(tǒng)積原極則性（和1創(chuàng)）造強(qiáng)性調(diào)2

組組織織目形標(biāo)式（服2）從各組子織系目統(tǒng)標(biāo)的（目1

標(biāo)）和組責(zé)織任形（式3

要）為組市織場(chǎng)的服均務(wù)衡（性）

戰(zhàn)點(diǎn)略：

有1

哪國(guó)些有＜飯：店1

集一團(tuán)元是化中戰(zhàn)國(guó)略飯（店專集業(yè)團(tuán)化的戰(zhàn)主略導(dǎo)，2

初飯期店采集取團(tuán)）成2

長(zhǎng)多初元期化表戰(zhàn)現(xiàn)略出（區(qū)多域樣導(dǎo)化向戰(zhàn)性略3，參不與同國(guó)行際業(yè)競(jìng)整爭(zhēng)合，）國(guó)3一際體化化沖戰(zhàn)動(dòng)略強(qiáng)，烈4

分為經(jīng)濟(jì)a

型縱酒向店一異體軍化突戰(zhàn)起略5

＝＝

民營(yíng)

勢(shì)的在量主員管要工理手的優(yōu)段教勢(shì)6

育。經(jīng)培飯營(yíng)訓(xùn)店管上集理，團(tuán)優(yōu)其一勢(shì)次般7

表都抗現(xiàn)具風(fēng)在有險(xiǎn)集經(jīng)優(yōu)團(tuán)過(guò)勢(shì)統(tǒng)實(shí)

一踐的檢人驗(yàn)力可資以源達(dá)管到理理和想安效排果5的市質(zhì)場(chǎng)量信管息理優(yōu)系勢(shì)統(tǒng)。，利與用單先體進(jìn)飯的店信的息質(zhì)技量術(shù)控快制速相準(zhǔn)比確，地其獲管得理全模球式范通圍常內(nèi)更的為信先息進(jìn)并和迅完速

善

勢(shì)的：

產(chǎn)1

品品的牌生優(yōu)產(chǎn)勢(shì)和。銷品售牌有是相飯當(dāng)?shù)瓴考謭F(tuán)是對(duì)同自一己過(guò)的程產(chǎn)5

品服和務(wù)服質(zhì)務(wù)量規(guī)還定取的決有于利主于客識(shí)雙別方的的名感稱情和融標(biāo)合志6

服規(guī)務(wù)模質(zhì)優(yōu)量勢(shì)受。到表顧現(xiàn)客在經(jīng)(1)

驗(yàn)采的購(gòu)影優(yōu)響

勢(shì)（）2

財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)（）3

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

服服客務(wù)務(wù)人過(guò)質(zhì)服程量務(wù)的表需使現(xiàn)要用的的價(jià)有反值形應(yīng)只性快有和慢一無(wú)程次形度4

使性用：情性服感性3

務(wù)服使（務(wù)用移質(zhì)價(jià)情量值性表的）現(xiàn)質(zhì)指的量飯整也店體就對(duì)性是客。有人服形的務(wù)性關(guān)質(zhì)和心量無(wú)體是形貼一性和個(gè)的尊整結(jié)重體合程，2

度是由服5

一務(wù)可次質(zhì)控次量性具表。體現(xiàn)指的的在不一服同次務(wù)內(nèi)性過(guò)容：程服中的務(wù)客服質(zhì)人務(wù)量對(duì)過(guò)的自程水己所平人組是身成由財(cái)?shù)囊划a(chǎn)4

次安服次全務(wù)具的質(zhì)體關(guān)量的心。

量人適感，當(dāng)知提時(shí)的供機(jī)主多靈要種活因服運(yùn)素務(wù)用：

；價(jià)1

及格可時(shí)手感更段知新3

性換成。代

熟

指期產(chǎn)定品價(jià)的策有略形。部在分努，力如降各低種成服本務(wù)的設(shè)基施礎(chǔ)與上自，然通環(huán)過(guò)境合等理2的可低靠?jī)r(jià)性維。持指自飯己店的在市服場(chǎng)務(wù)份中額履，行及自時(shí)己推事出先新作的出服的務(wù)各項(xiàng)種目承4

諾衰的退概

期。

價(jià)些策仿1

略制型全1

新引新產(chǎn)進(jìn)產(chǎn)品期品（定（先價(jià)模導(dǎo)策仿型略）。）（是是1）指指撇本原取飯來(lái)和店飯滲原店透來(lái)市策沒(méi)場(chǎng)略有上（而其從2）他未定飯有量店過(guò)分已的析經(jīng)，法

存能在給2

成的飯長(zhǎng)產(chǎn)店期品帶定，來(lái)價(jià)飯一策店種略通全。過(guò)新飯仿感店制覺(jué)的或和主稍利要作益任改的務(wù)變新是作產(chǎn)努為品2

力一擴(kuò)種改大新進(jìn)自產(chǎn)型己品新的推產(chǎn)市向品場(chǎng)本（份飯適額店應(yīng)同的型時(shí)目）采標(biāo)是取市指有場(chǎng)

對(duì)效

飯店措原施

有）化按原戰(zhàn)需則略設(shè)：；崗

b

充橫等分向級(jí)發(fā)（鏈揮水和組平指織）揮能一統(tǒng)力體一。化的影戰(zhàn)原響略則組。

織組能織力寬的度最與根授本權(quán)因原素則是5

組組織織成的員系的統(tǒng)積原極則性（和1創(chuàng)）造強(qiáng)性調(diào)2

組組織織目形標(biāo)式（服2）從各組子織系目統(tǒng)標(biāo)的（目1

標(biāo)）和組責(zé)織任形（式3

要）為組市織場(chǎng)的服均務(wù)衡（性）

戰(zhàn)點(diǎn)略：

有1

哪國(guó)些有＜飯：店1

集一團(tuán)元是化中戰(zhàn)國(guó)略飯（店專集業(yè)團(tuán)化的戰(zhàn)主略導(dǎo)，2

初飯期店采集取團(tuán)）成2

長(zhǎng)多初元期化表戰(zhàn)現(xiàn)略出（區(qū)多域樣導(dǎo)化向戰(zhàn)性略3，參不與同國(guó)行際業(yè)競(jìng)整爭(zhēng)合，）國(guó)3

一際體化化沖戰(zhàn)動(dòng)略強(qiáng)，烈4

分為經(jīng)濟(jì)a

型縱酒向店一異體軍化突戰(zhàn)起略5

＝＝

民營(yíng)

勢(shì)的在量勢(shì)主員管：

要工理1

手的優(yōu)品段教勢(shì)牌6

育。優(yōu)經(jīng)培飯勢(shì)營(yíng)訓(xùn)店。管上集品理，團(tuán)牌優(yōu)其一是勢(shì)次般飯7

表都店抗現(xiàn)具集風(fēng)在有團(tuán)險(xiǎn)集經(jīng)對(duì)優(yōu)團(tuán)過(guò)自勢(shì)統(tǒng)實(shí)己

一踐的的檢產(chǎn)人驗(yàn)品力可資以和源達(dá)服管到務(wù)理理規(guī)和想定安效的排果有5的利市質(zhì)于場(chǎng)量識(shí)信管別息理的優(yōu)系名勢(shì)統(tǒng)稱。，和利與標(biāo)用單志2

先體進(jìn)飯規(guī)的店模信的優(yōu)息質(zhì)勢(shì)技量。表術(shù)控現(xiàn)快制在速相準(zhǔn)比(1)

確，采地其購(gòu)獲管優(yōu)得理勢(shì)全模（球式）2

范通財(cái)圍常務(wù)內(nèi)更優(yōu)的為勢(shì)信先（息進(jìn)并和）3

競(jìng)迅完速

善

爭(zhēng)優(yōu)