第一篇：飯店管理第七章試題

飯店管理第七章試題

1.下列哪一項(xiàng)屬于4R飯店?duì)I銷組合策略（C）

A營(yíng)銷渠道B促銷方式C反應(yīng)速度D消費(fèi)成本

2.名詞解釋：主題營(yíng)銷

主題營(yíng)銷就是飯店企業(yè)在組織開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)時(shí)尚、飯店特色、時(shí)令季節(jié)、顧客需求、社會(huì)熱點(diǎn)等因素，選定一系列圍繞一個(gè)或多個(gè)歷史或其它的主題為吸引標(biāo)志，向賓客宣傳飯店形象，吸引公眾的關(guān)注并令其產(chǎn)生購(gòu)買行為。

3.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明飯店?duì)I銷活動(dòng)有何特點(diǎn)？

飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使得飯店的營(yíng)銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性；

飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性要求飯店提高營(yíng)銷效率；

飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營(yíng)銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性；

飯店產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)的規(guī)模效應(yīng)；

飯店產(chǎn)品的消費(fèi)的隨意性使得營(yíng)銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望；

飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹(shù)立整體營(yíng)銷意識(shí)；

飯店產(chǎn)品的非專利行要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性；

飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營(yíng)銷。

4.試分析飯店新型營(yíng)銷理念。（論述）

綠色營(yíng)銷觀念認(rèn)為，飯店的服務(wù)對(duì)象不僅僅是單一的賓客，還包括整個(gè)社會(huì)，整個(gè)環(huán)境。它要求飯店在營(yíng)銷活動(dòng)中，不應(yīng)以短期的狹隘的利潤(rùn)作為行為的導(dǎo)向，而應(yīng)具備強(qiáng)烈的社會(huì)意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，維持社會(huì)、環(huán)境和企業(yè)的和諧均衡。

較之傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，綠色營(yíng)銷的特點(diǎn)在于：從戰(zhàn)略高度框定企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)；從社會(huì)范圍確定企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象；從發(fā)展角度研究企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。

綠色營(yíng)銷管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，首先要求飯店樹(shù)立正確的綠色消費(fèi)理念，在這一方針的指導(dǎo)下，進(jìn)行綠色營(yíng)銷管理活動(dòng)。

（1）培養(yǎng)綠色消費(fèi)了理念。飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要以“社會(huì)整體利益至上”的觀念代替原先“經(jīng)濟(jì)效益至上”的觀念，積極倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，加強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感。

（2）成立相應(yīng)的組織體系

飯店開(kāi)展創(chuàng)建綠色飯店活動(dòng)，要求有相應(yīng)的組織體系加以保障。為切實(shí)推進(jìn)綠色營(yíng)銷活動(dòng)，飯店應(yīng)在管理機(jī)構(gòu)上做相應(yīng)的調(diào)整。飯店可視實(shí)際情況，增設(shè)環(huán)境部或任命生態(tài)專職經(jīng)理。

（3）堅(jiān)持6R綠色行為

1.減量化2.再使用3.替代化4.循環(huán)使用5.研究6.保留

第二篇：飯店管理

一、名詞解釋（6*5’）

1.經(jīng)濟(jì)型酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店是介于星級(jí)酒店和普通招待所、旅館之間的一種旅店經(jīng)營(yíng)形態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)以外已經(jīng)比較普及，并且形成了一套比較成熟的國(guó)際規(guī)范。

在中國(guó)，經(jīng)濟(jì)型酒店是目前酒店業(yè)投資的熱點(diǎn)，比較著名的有總部位于上海的錦江之星、總部位于北京的如家快捷等。

2.星級(jí)飯店

3.門(mén)童

4.分時(shí)度假酒店

分時(shí)度假酒店就是把酒店或度假村的一間客房或一套旅游公寓，將其使用權(quán)分成若干個(gè)周次，按10至40年甚至更長(zhǎng)的期限，以會(huì)員制的方式一次性出售給客戶，會(huì)員獲得每年到酒店或度假村住宿7天的一種休閑度假方式的酒店。并且通過(guò)交換服務(wù)系統(tǒng)會(huì)員把自己的客房使用權(quán)與其他會(huì)員異地客房使用權(quán)進(jìn)行交換，以此實(shí)現(xiàn)低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服務(wù)流線

宴會(huì)廳和廚房?jī)?chǔ)藏之間的服務(wù)流線布置影響到服務(wù)效率，必須與客人流線完全分離，這有兩種組織方式，一種是以服務(wù)流線為軸，大小宴會(huì)廳圍繞服務(wù)流線布置，服務(wù)流線較短;另一種是以客人流線為軸布置大小宴會(huì)廳，服務(wù)流線沿周邊設(shè)置，服務(wù)流線較長(zhǎng)?？腿嗽谑褂醚鐣?huì)廳時(shí)，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務(wù)區(qū)的門(mén)處作錯(cuò)位處理或走道作轉(zhuǎn)折。宴會(huì)廳前區(qū)應(yīng)有足夠的空間，各個(gè)廳的前廳最好獨(dú)立布置，設(shè)衣帽間及信息服務(wù)臺(tái)，并以明確清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)促進(jìn)使用的流暢性。

飯店的流線是組織、分析功能的結(jié)果，也是飯店服務(wù)水平的反映。一個(gè)飯店流線設(shè)計(jì) 的優(yōu)劣直接影響經(jīng)營(yíng)。流線設(shè)計(jì)除了需明確表現(xiàn)各部門(mén)的相互關(guān)系、使客人和工作人員都能 一目了然、各得其所，還需體現(xiàn)主次關(guān)系和效率?？腿擞玫闹饕顒?dòng)空間位置及到達(dá)的路線 是流線中的主干線，而圍繞著主空間的輔助設(shè)施、服務(wù)路則緊湊、短捷。合理的流線設(shè)計(jì)將有助于發(fā)揮建筑空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。飯店的流線從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、物品流線和情報(bào)信息流線四大 系統(tǒng)。流線設(shè)計(jì)的原則是：客人流線與服務(wù)流線互不交叉、客人流線十分直接明了決不令人 迷惑、服務(wù)流線短捷高效、情報(bào)信息快而準(zhǔn)確。

現(xiàn)代飯店的管理與服務(wù)質(zhì)量水平與我國(guó)傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是有客人流線與服務(wù)流線的區(qū)分，中間避免交叉，工作人員從專用的出入口進(jìn)出，首先打記時(shí)卡集中更衣，穿好制服自服務(wù)梯進(jìn)入各自崗位，這是給旅客留下良好印象的基

6.自助式服務(wù)

二、簡(jiǎn)答（5*8’）

1.簡(jiǎn)述當(dāng)前酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

? 市中心酒店:向高星級(jí)升級(jí)

? 市中心酒店:向經(jīng)濟(jì)型發(fā)展

? 郊縣酒店:向社區(qū)活動(dòng)中心轉(zhuǎn)型

? 旅游資源區(qū)酒店與旅游資源融合發(fā)展

? 大型地產(chǎn)項(xiàng)目或城市功能區(qū)的配套設(shè)施

2.簡(jiǎn)述經(jīng)濟(jì)型酒店的獲利模式

?

1、基建裝修時(shí)間短、投入少：一般不新建，而是購(gòu)買舊樓改建。專業(yè)化的裝修改建，3個(gè)月即開(kāi)業(yè)。

?

2、營(yíng)業(yè)面積比例大，簡(jiǎn)省所有可以簡(jiǎn)省的非營(yíng)業(yè)面積。

?

3、只做客房和早餐

?

4、員工/客房比極低，：為0.3，?

5、員工工資水平低：客房服務(wù)員專業(yè)化水平要求低

?

6、連鎖經(jīng)營(yíng)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、集團(tuán)采購(gòu)、人力資源、集團(tuán)營(yíng)銷、電子商務(wù)和管理成本低

?

7、資本運(yùn)作：快速擴(kuò)張、負(fù)債經(jīng)營(yíng)

?

8、服務(wù)外包：將自己的內(nèi)部工作外包給專業(yè)公司，如衛(wèi)生洗滌、停車、PA等

?

9、混業(yè)經(jīng)營(yíng)：將自己的經(jīng)營(yíng)面積租給他人，如自動(dòng)售貨機(jī)公司。

3.簡(jiǎn)述飯店等級(jí)評(píng)定的模式

一、以發(fā)展為導(dǎo)向：政府部門(mén)為評(píng)定主體的模式

二、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會(huì)為評(píng)定主體的模式

三、以滿意為原則：消費(fèi)者組織為評(píng)定主體的模式

四、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評(píng)定主體的模式

4.簡(jiǎn)述飯店的安全保障義務(wù)

（一）我國(guó)飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的消費(fèi)者負(fù)有安全保障責(zé)任。包括侵權(quán)責(zé)任和契約責(zé)任。

（二）侵權(quán)責(zé)任來(lái)源于飯店提供的設(shè)施，屬《消費(fèi)者保護(hù)法》和《侵權(quán)責(zé)任法》范圍。

（三）契約責(zé)任產(chǎn)生于消費(fèi)者與飯店之間，以入住登記并交接客房鑰匙的行為方式所訂立的默示合同，屬于民商法范圍。（書(shū)面合同，口頭合同，默示合同）。酒店飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容

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5以住店客人對(duì)飯店的合理、具體的依賴及飯店對(duì)其所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)是否具有合理的預(yù)見(jiàn)性為標(biāo)準(zhǔn)，可將飯店安全保障義務(wù)的內(nèi)容劃分為以下三個(gè)方面：

（1）對(duì)潛在危險(xiǎn)的預(yù)防義務(wù)。飯店應(yīng)采取必要的措施防止對(duì)住店客人的人身?yè)p害的發(fā)生。飯店應(yīng)保證其提供服務(wù)場(chǎng)所的建筑設(shè)施的安全性，配備特定的防止危險(xiǎn)的設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于提供服務(wù)的人員有特定技能要求的，要達(dá)到相應(yīng)的技能水平。

（2）對(duì)危險(xiǎn)源的消滅義務(wù)。當(dāng)潛在的危險(xiǎn)成為現(xiàn)實(shí)時(shí)，飯店一方要采取一切有效的措施消除危險(xiǎn)。當(dāng)危險(xiǎn)表現(xiàn)為第三人對(duì)住店客人的人身侵害時(shí)，在可能的條件下及時(shí)制止第三人侵害就構(gòu)成了安全保障義務(wù)的一部分。

（3）對(duì)住店客人的救助義務(wù)。當(dāng)住店客人因?yàn)槲ｋU(xiǎn)狀況的存在已經(jīng)遭受了人身侵害時(shí)，飯店應(yīng)采取一切必要的措施對(duì)其加以救助。如住店客人受到第三人侵害時(shí)，飯店一方應(yīng)當(dāng)迅速報(bào)警并及時(shí)將客人送往醫(yī)院。

5.簡(jiǎn)述計(jì)算飯店員工客房比的管理學(xué)意義

客房的比例是員工之間的長(zhǎng)期工作人員和酒店房間的能力，確定一個(gè)最佳的平衡的關(guān)鍵因素之

一。這會(huì)影響勞動(dòng)力成本，這恰好是最大的酒店損益表中的費(fèi)用項(xiàng)目。的員工房數(shù)比例的功能是提供一個(gè)指示充分的時(shí)間（永久）的員工和在酒店客房提供數(shù)之間的平衡。工作人員客房的比例是像所有其他的業(yè)務(wù)分析工具的補(bǔ)充財(cái)務(wù)分析的工具，提供一個(gè)全面的了解一家酒店的業(yè)務(wù)表現(xiàn)和結(jié)果。

三、論述（1*15’）

試述豪華酒店設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)

四、設(shè)計(jì)(1*15’)

以南昌前湖迎賓館為案例點(diǎn)，為中國(guó)移動(dòng)江西分公司設(shè)計(jì)一次年終尾牙宴會(huì)。關(guān)鍵詞：明星獻(xiàn)唱 盛大抽獎(jiǎng) 有獎(jiǎng)問(wèn)答 競(jìng)猜游戲 文藝匯演 視頻回顧 領(lǐng)導(dǎo)拜年 總結(jié)致辭 表彰先進(jìn) 面具舞會(huì) T臺(tái)走秀 餐廳尾牙宴會(huì)策劃點(diǎn)子及創(chuàng)意

又到尾牙時(shí)節(jié)，很多朋友會(huì)問(wèn)尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其實(shí)每年農(nóng)歷臘月十六，閩南俗稱“尾牙”，這是閩南地區(qū)頗具特色的民俗節(jié)日。年終歲末，各大酒店、飯館爭(zhēng)相推出“尾牙宴”，企業(yè)請(qǐng)員工吃“尾牙”，已成了一種新時(shí)尚。尾牙宴和年夜飯向來(lái)是各酒店歲末的重頭戲，來(lái)一場(chǎng)氣氛歡樂(lè)、全員樂(lè)享的“尾牙宴”，為一年的辛勞和收獲劃上完美的句點(diǎn)，是很多公司的年尾必備大餐。

尾牙宴——?jiǎng)?chuàng)意菜品

水煮四寶：將魷魚(yú)、老蟶、文蛤、蝦用水煮活魚(yú)的方法燒制，味道麻辣鮮香；

老爺一鍋：將豬腳、豬肚、雞、老鴨、粉條、青菜等燉作一鍋，煮出來(lái)的湯非常可口。尾牙宴：“一本萬(wàn)利”、“財(cái)源廣進(jìn)”、“步步高升”、“前程似錦”等名稱的。

餐廳必備菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松軟的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加長(zhǎng)腳蟹、澳洲生蠔，還有來(lái)自歐洲的純正松露、法式做法的鵝肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年終吃尾牙宴，這展現(xiàn)了中餐飲食文化中最重要的部分之一，講的是意頭，吃的是氣氛。在廣東，無(wú)論是意指“盆滿缽滿”好意頭的盆菜，還是最普通的一道“發(fā)財(cái)就手”，繁復(fù)或簡(jiǎn)單，食材矜貴抑或普通，都被賦予了許多意味深遠(yuǎn)的含義，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包餃子，南方人吃年糕，盡管團(tuán)圓宴上的出品幾乎年年一致，但除了例牌的意頭菜，也有團(tuán)圓宴力求展現(xiàn)新意。比如迎合健康少油飲食潮流的素食盆菜，或是充分展現(xiàn)地方風(fēng)味的團(tuán)圓宴席等。

尾牙宴——策劃

餐廳可以通過(guò)“量身定做”的全新尾牙宴方式，根據(jù)企業(yè)的具體預(yù)算、口味來(lái)配菜。此外，隨著尾牙宴這一形式被越來(lái)越多的企業(yè)采納，酒店餐廳也可通過(guò)推出“走紅地毯”、“尾牙沙龍”等創(chuàng)意服務(wù)來(lái)?yè)寠Z客人。

“星光大道”服務(wù)

餐廳可以為為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)“星光大道”服務(wù)，白領(lǐng)可在尾牙宴開(kāi)始之前，穿上華麗優(yōu)雅的晚裝、邁著明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相機(jī)鏡頭前走過(guò)紅地毯，再到簽名板上酷酷地簽名，這樣的創(chuàng)意讓千篇一律的尾牙宴顯得與眾不同。

“尾牙沙龍”環(huán)節(jié)

餐廳可專門(mén)為預(yù)訂尾牙宴的企業(yè)設(shè)計(jì)了“歡迎沙龍”的環(huán)節(jié)，專門(mén)設(shè)置了一個(gè)100多平方米的沙龍廳，通常尾牙宴在晚上7點(diǎn)左右開(kāi)始，提前到的員工可以先到沙龍廳內(nèi)喝茶聊天，讓白領(lǐng)仿佛是來(lái)參加一個(gè)VIP的貴賓宴會(huì)。

“整蠱老板”最受歡迎

在各大白領(lǐng)論壇上，尾牙宴上的游戲環(huán)節(jié)成為網(wǎng)友討論最多的話題之一。某白領(lǐng)網(wǎng)站上看到，在一項(xiàng)關(guān)于“尾牙宴哪個(gè)游戲最受歡迎”的投票中，“整蠱老板”選項(xiàng)的票數(shù)高居榜首?！捌綍r(shí)老板總是一臉嚴(yán)肅，甚至讓我們有些望而卻步，但尾牙宴則是有機(jī)會(huì)和老板開(kāi)開(kāi)玩笑的最好場(chǎng)合?！钡P者表示，不過(guò)“整蠱老板”的原則是，可以讓老板出糗，但千萬(wàn)不能讓老板在游戲中“下不了臺(tái)”。

尾牙后備小游戲

尾牙宴上，男性領(lǐng)導(dǎo)全部穿上女裝，和公司的女員工一起跳?Nobody?。尾牙宴上，我們準(zhǔn)備和老板一起玩?zhèn)鹘y(tǒng)的小游戲，如丟手絹、擊鼓傳花，可以私下約好在丟手絹環(huán)節(jié)中，大家每次都把手絹丟在某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的身后。

總之在尾牙宴上，平常的上下級(jí)的關(guān)系會(huì)在年會(huì)上被完全顛覆，將職務(wù)、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，這是成功策劃尾牙宴最關(guān)鍵的要素。

尾牙宴愛(ài)心小貼士

一、餐廳飯店：

業(yè)者承辦尾牙宴應(yīng)先評(píng)估本身場(chǎng)地、食材、人力等資源是否能提供等價(jià)的服務(wù)品質(zhì)，不可為了多承辦幾場(chǎng)尾牙宴，導(dǎo)致各種資源不足而壓縮到提供給消費(fèi)者的服務(wù)品質(zhì)。

二、消費(fèi)者：

消費(fèi)者找承辦餐廳時(shí)，可從各種管道了解該餐廳的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)，若有其他需求也應(yīng)事先告知餐廳，或是詢問(wèn)餐廳是否能提供相關(guān)需求。

文章

第三篇：飯店管理范文

酒店決策方法的選用：

1、確定型決策問(wèn)題；

2、風(fēng)險(xiǎn)型決策問(wèn)題，其中包括求期望值、決策樹(shù)方法；

3、不確定型決策問(wèn)題，其中包括悲觀準(zhǔn)測(cè)、樂(lè)觀準(zhǔn)則、最大最小后悔值準(zhǔn)測(cè)。酒店的組織變革：

1、外部因素：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、科技進(jìn)步、理念和意識(shí)發(fā)展的影響、管理理論和實(shí)踐的發(fā)展；

2、內(nèi)部因素：酒店目標(biāo)的變化、酒店功能的變化、資本結(jié)構(gòu)與成分發(fā)生變化、管理者因素。

酒店組織設(shè)計(jì)原則：

1、組織形式適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要。（1）充分發(fā)揮組織能力：A、注意發(fā)揮每個(gè)個(gè)體的積極性，B、注意群體的作用，尤其是群體中非正式組織的作用。（2）其次，組織形式服從組織目標(biāo)：A、組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)，即組織形式要根據(jù)市場(chǎng)而變化，B、組織形式為效率服務(wù)，C、管理職位要以組織目標(biāo)服務(wù)；

2、等級(jí)鏈管理原則；

3、命令和指揮統(tǒng)一的原則；

4、權(quán)責(zé)對(duì)等原則；

5、有效管理幅度原則，其中包括組織幅度的設(shè)計(jì)、授權(quán)原則、權(quán)利的制約；

6、組織的系統(tǒng)原則，其中包括系統(tǒng)的均衡、系統(tǒng)設(shè)計(jì)要符合組織的總目標(biāo)；

7、團(tuán)結(jié)一致原則。

酒店組織結(jié)構(gòu)類型：

1、金字塔結(jié)構(gòu)（層級(jí)制、直線型組織結(jié)構(gòu)），特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)敏捷、易于溝通；適用的酒店：產(chǎn)品單

一、規(guī)模小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；圖見(jiàn)下。

2、直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制），特點(diǎn)：專業(yè)化、效率高；機(jī)構(gòu)龐大，不一溝通；容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；加大了協(xié)作的難度與強(qiáng)度。適用的酒店：產(chǎn)品齊全、規(guī)模中等、業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的中型酒店；圖見(jiàn)下。

3、事業(yè)部制，特點(diǎn)：便于高層管理者集中精神處理重大經(jīng)營(yíng)決策和企業(yè)戰(zhàn)略問(wèn)題；各事業(yè)部可以迅速?zèng)Q策；有利于公司的多樣化發(fā)展。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；管理費(fèi)用高、各事業(yè)部全局觀念淡薄。適用的酒店：產(chǎn)品多樣、規(guī)模龐大的大型企業(yè)。圖見(jiàn)下。

4、矩陣式，圖見(jiàn)下。

酒店管理的編制定員：（順序）工作分析、崗位設(shè)置、工作定額、預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、參照法規(guī)、編制定員、崗位責(zé)任制制定。

酒店組織制度：

1、定義：酒店制度是以文字、條例形式規(guī)定員工再酒店里的行為的規(guī)范和準(zhǔn)則。

2、意義：酒店制度是正式組織的標(biāo)志；酒店制度為正式組織統(tǒng)一意志；酒店制度是規(guī)范的保證；制度是自我約束的依據(jù)。

3、類型：有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度；有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度；酒店內(nèi)部的基本制度：?jiǎn)T工手冊(cè)、崗位責(zé)任制，具體包括：崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)、每項(xiàng)工作的基本要求標(biāo)準(zhǔn)和操作程序、應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)遵守的制度、協(xié)作要求等。崗位責(zé)任制是通過(guò)崗位責(zé)任書(shū)的形式進(jìn)行的，一般而言，崗位責(zé)任責(zé)任書(shū)應(yīng)該包括：職責(zé)范圍、工作程序、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大部分；耽誤合同。部門(mén)制度：這里主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，是酒店管理制度中最為重要的部分，包括設(shè)備、設(shè)施的管理制度：業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)程和部門(mén)內(nèi)的勞動(dòng)考核（勞動(dòng)紀(jì)律）；專業(yè)制度；酒店行政工作制度：（1）例會(huì)：管理例會(huì)、部門(mén)例會(huì)、特殊會(huì)議；（2）行文、發(fā)文程序。

酒店管理體制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨組織的保證監(jiān)督制、職工民主管理制。

酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：A、有形產(chǎn)品質(zhì)量：a設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：完好程度、舒適程度、服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量；b、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。B、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量：a服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、b安全狀況質(zhì)量、c勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量：安全衛(wèi)生、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)。

酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、酒店服務(wù)質(zhì)量的主觀性、酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性、酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性、酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法：

一、全面質(zhì)量管理TQC，含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化管理科學(xué)，公職影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。特點(diǎn)：全方位的管理、全過(guò)程的管理、全面參與的管理、方法多種的管理。

二、服務(wù)質(zhì)量分析：A、圓形圖；B、排列圖，步驟如下：a確定關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息收集方式，b對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、排列，制作統(tǒng)計(jì)表，并計(jì)算比率和累計(jì)比率，c根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖，d進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題；C、因果分析圖，步驟：a確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)排列圖找出A類問(wèn)題，b找出A類問(wèn)題產(chǎn)生的原因，c將原因進(jìn)行分析整理，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系反映到圖上；

D、PDCA工作循環(huán)（戴明循環(huán)），1、P（plan）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響質(zhì)量的主要原因；制定實(shí)施措施。

2、D（do）實(shí)施階段。

3、C（check）檢查階段。

4、A（action）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；提出遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

三、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。源起及內(nèi)涵：是沒(méi)過(guò)克勞斯比再20世紀(jì)60年代初提出的一種管理理念。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主管能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。零缺點(diǎn)不是絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是織要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)。”。酒店服務(wù)無(wú)可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，更使得開(kāi)展零缺陷質(zhì)量管理成為酒店服務(wù)質(zhì)量管理的一種管理方法；

四、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理：是指酒店各級(jí)主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)工作區(qū)域走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題和管理問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境和顧客需求的一種策略；

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比：1定期組織、形式多樣，2獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明，3總結(jié)分析，不斷提高；

六、服務(wù)質(zhì)量控制：1事前質(zhì)量公職、2服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制、3時(shí)候質(zhì)量控制。

第四篇：《旅游飯店管理概論》期末試題

《旅游飯店管理概論》期末考試題

第一部分：題型及分值

一：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題 10x1~ 二：多項(xiàng)選擇題 10x2~ 三：判斷題 10x1~ 四：案例分析題 4x10~ 五：論述題 2x10~

第二部分：題目

一：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

1商業(yè)飯店首先在那個(gè)國(guó)家興起？ 美國(guó)P15 2世界上第一家青年旅館在哪個(gè)國(guó)家誕生？ 德國(guó) 3申請(qǐng)白金五星級(jí)應(yīng)當(dāng)具備幾年五星級(jí)資歷？ 2年P(guān)11 4??經(jīng)營(yíng)方式是那種？（獲取酬金）5白金五星級(jí)飯店的客房面積應(yīng)不少于多少平方? 36 6??首要職能是哪項(xiàng)？

7我國(guó)酒店業(yè)普遍采取的組織結(jié)構(gòu)形式是？

8誰(shuí)是??唯一評(píng)委？ 客人 9??激勵(lì)方式是哪種? 參與激勵(lì) 10誰(shuí)？ 霍英東 11對(duì)飯店性質(zhì)表述不正確的是？ 不具備法人地位 12客房?jī)r(jià)格僅包括房租??屬于那種計(jì)價(jià)飯店？ 歐式計(jì)價(jià)P9 13??星級(jí)??期限？ 5年 14屬于雅高經(jīng)濟(jì)型飯店的是？ 宜必思 15??之父、管理學(xué)家？ 泰勒 16．??金鑰匙??第31個(gè)成員國(guó)的年份？ 17外部招聘表述正確的是？

二：多項(xiàng)選擇題

1我國(guó)古代飯店設(shè)施有哪些？注意沒(méi)有“官方”兩個(gè)字 P18 2大飯店（豪華）時(shí)期的主要特點(diǎn)？ P14 3對(duì)飯店進(jìn)行分等級(jí)的目的？ 除了“優(yōu)勝劣汰”是錯(cuò)的 4總部位于歐洲的有？ 除了萬(wàn)豪

5部門(mén)管理一般包括？ 除了人力資源管理

6中國(guó)金鑰匙組織任職條件表述正確的是？ 除了“工作至少一年”是錯(cuò)的 7飯店的主要設(shè)備系統(tǒng)？ ABCD 8飯店的質(zhì)量指標(biāo)主要有？ 9飯店內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)主要有？ 10員工培訓(xùn)的類型主要有？

A崗前培訓(xùn)B輪流實(shí)習(xí)C崗位培訓(xùn)D模擬培訓(xùn) B是錯(cuò)的 11近代史上西式飯店與中式飯店的不同之處在于？P18 A規(guī)模B裝飾C設(shè)備D接待對(duì)象

12根據(jù)飯店資金來(lái)源劃分我國(guó)旅游飯店可以屬于？ A獨(dú)資B合資C合作D外資 D是錯(cuò)的 13飯店應(yīng)該具備的條件包括？ 14青年旅館的顯著特征？

A價(jià)格B設(shè)備C方式D對(duì)象只是用于大學(xué)生 D是錯(cuò)的

三：判斷題

1飯店最基本最傳統(tǒng)的功能是提供??娛樂(lè)。錯(cuò) 2飯店的服務(wù)對(duì)象只能是外地游客。錯(cuò) 3特許經(jīng)營(yíng)是目前最為常見(jiàn)的一種擴(kuò)張方式。對(duì) 4服務(wù)設(shè)施設(shè)備是飯店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。錯(cuò) 5飯店是知識(shí)密集型企業(yè)??。錯(cuò) 6極其個(gè)性化的飯店可以直接向國(guó)家申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)??。對(duì) 7了解賓客需求是搞好飯店服務(wù)服務(wù)??。對(duì) 8 ISO9000是??的統(tǒng)稱。對(duì) 9在??有形產(chǎn)品站核心地位。錯(cuò) 10國(guó)際金鑰匙組織是??官方組織。錯(cuò) 11同規(guī)模同類型的飯店，客房?jī)r(jià)格是?? 對(duì) 12飯店等級(jí)的高低反映了??需求。對(duì) 13影響飯店選址的因素：類型、規(guī)模、舒適程度。對(duì) 14飯店部門(mén)管理包括??。錯(cuò) 15掌握人力資源供求方面的信息是招聘?..的客觀依據(jù)。對(duì) 16金鑰匙?..形象代表。對(duì)

四：案例分析題

案例一：

1案例關(guān)鍵詞：

??叫醒服務(wù)??

??電話鈴不響??

??延誤了航班?? 2問(wèn)題：

1.導(dǎo)致??的直接原因？電話鈴沒(méi)響

2.飯店方存在哪些失誤？

1清掃服務(wù)員沒(méi)有徹底的檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，偏離了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。○2話務(wù)員在提供叫醒服務(wù)的時(shí)候，○在先生沒(méi)有接聽(tīng)的情況下沒(méi)有采取相 應(yīng)的措施。3 ??等等 ○3.如何處理？ 1查明該房間電話鈴是否真的不響，○向客人表示歉意，同志工程部迅速將該話機(jī)進(jìn)行維修調(diào)換。

2飯店應(yīng)該承擔(dān)誤機(jī)責(zé)任，想方設(shè)法幫助先生通過(guò)其他方式返回?！?飯店應(yīng)該將房間保留到先生需要的時(shí)間，○并免去他的午餐費(fèi)用，派車將他送到乘車地點(diǎn)。4 ??等等 ○案例二：

1案例關(guān)鍵詞：

??臺(tái)灣團(tuán)入座??

??急匆匆??

2問(wèn)題：

1.服務(wù)工作存在的不足之處？

2.運(yùn)用飯店質(zhì)量管理相關(guān)的知識(shí)理論評(píng)析？

1符合規(guī)格 ○2符合期望 ○3任何符合規(guī)格都是建立在符合期望的基礎(chǔ)上?！鸢咐?/p>

1案例關(guān)鍵詞：

??員工流失率大大提高的那個(gè)案例?? 2問(wèn)題： 1績(jī)效考評(píng)

○2分析案例

○3解決辦法

○4總結(jié)

○案例四：

1案例關(guān)鍵詞：

??服務(wù)員態(tài)度??

??查房??

??陳先生自感傷了自尊，帶著怨氣離開(kāi)?? 2問(wèn)題：

1.小趙的做法正確么？

1錯(cuò)，○服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)施設(shè)備用品是否完好以保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)安全，這本身是正確的也是服務(wù)人員必須做的。然而本案例中的處理方法是錯(cuò)誤的。

2客人離房去總臺(tái)結(jié)賬這完全是正常的行為，○服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人結(jié)賬，隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的眼光，這是對(duì)客人的不尊重，真只是一種侮辱。2.正確的做法應(yīng)該是什么？

1樓層值班服務(wù)員應(yīng)該收下客人的鑰匙，○讓客人下樓結(jié)賬并迅速電話通知服務(wù)臺(tái)告知客人即將來(lái)結(jié)賬。

2作為總臺(tái)服務(wù)員，與客人結(jié)賬的時(shí)候，應(yīng)該有意的稍稍拖延下時(shí)間?！穑ㄈ绮僮麟娔X放慢速度，與客人閑談??）

3樓層服務(wù)員應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)施設(shè)備，重○點(diǎn)檢查易攜帶供消費(fèi)的用品，隨即將結(jié)果告訴總臺(tái)，平安無(wú)事才能結(jié)賬。

案例五：

1案例關(guān)鍵詞：

??房間號(hào)為13號(hào)??

??美國(guó)夫婦拒絕??

??但服務(wù)人員卻不知其原因??

??反而不停地向其推薦??

??結(jié)果夫婦投訴?? 2問(wèn)題：

1.如何處理夫婦的投訴？

1飯店應(yīng)該感謝和善待各種投訴 ○2樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，減少與客人的對(duì)抗，掌握客人投訴○的心理和技巧，向夫婦道歉，更換房間??

3飯店應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，讓服務(wù)人員了解不同國(guó)家不同民○族??

五：論述題

結(jié)合所學(xué)知識(shí)，談?wù)勀銓?duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的理解？

1客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是飯店服務(wù)質(zhì)量和○管理水平的督察官（闡述客人與飯店的關(guān)系）

2堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人○的滿意感。

3堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”可以再客人滿意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑，飯店管理可○以形成自己的特色（七守則）

如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。

如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的，且不妨礙其他客人的利益，飯店就應(yīng)該把對(duì)讓給客人。

員工應(yīng)具備角色意識(shí)，認(rèn)定自己的角色，使自己的行為和角色相襯，甘當(dāng)配角。

還要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。4總結(jié) ○談?wù)勀銓?duì)中國(guó)未來(lái)飯店發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)？特色化 主題化 集團(tuán)化 從飯店綜合效益出發(fā)，如何對(duì)飯店員工進(jìn)行有效的激勵(lì)？

飯店人力資源管理的作用：績(jī)效考評(píng) 激勵(lì) 挖掘人力潛能 健全績(jī)效考評(píng)制度 1績(jī)效考評(píng)與飯店綜合效益直接相關(guān)，這就要求靈活運(yùn)用激勵(lì)手段，不管是○對(duì)新員工還是對(duì)老員工，服務(wù)人員還是管理人員?? 2具體的激勵(lì)方式 ○3總結(jié) ○如何為客人提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)？

1現(xiàn)在客人越來(lái)越重視個(gè)人的意識(shí)，○對(duì)飯店服務(wù)的需求越來(lái)越趨向于個(gè)性化、多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化個(gè)性化的服務(wù)，這對(duì)檔次比較高的飯店尤為重要。

2微笑服務(wù)，微笑是一種特殊的情緒語(yǔ)言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)○在服務(wù)的全過(guò)程中無(wú)疑有利于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。3超常服務(wù)，超出常規(guī)的方式為滿足客人偶然的個(gè)別的特殊的需求而提供額○外的服務(wù)，這種服務(wù)一般是可以超出客人的期望，給客人帶來(lái)一份意外的驚奇給，最容易客人留下美好的印象，也最容易贏得客人對(duì)飯店的青睞。4家庭式服務(wù)，努力制造一種家庭式氛圍，讓客人感受到溫馨、舒適、自然○的家的感覺(jué)。

5嗜好服務(wù)，有針對(duì)性的規(guī)范的提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客人的客史檔案和嗜○好需求，將服務(wù)投其所好。

6感情服務(wù)，將自己投入到服務(wù)中去，真正的從心里關(guān)心和理解客人，是自○己的服務(wù)有人情味，讓客人倍感親切。

第五篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）

浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題

來(lái)源：福建招生考試網(wǎng) 10-08-07 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]

浙江省2004年4月高等教育自學(xué)考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202

一、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共10分)1.()一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

2.訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為()。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的()。A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員

4.在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是()。A.詳細(xì)介紹 B.簡(jiǎn)要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計(jì)價(jià)方法是()。A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià) 6.赫伯特公式是以()作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點(diǎn) C.目標(biāo)投資回收率 D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個(gè) B.兩個(gè) C.三個(gè) D.四個(gè)

9.按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的()為限。A.5倍 B.10倍 C.15倍 D.20倍

10.客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則。A.先進(jìn)先出 B.先進(jìn)后出 C.后進(jìn)先出 D.沒(méi)有一定要求

二、多項(xiàng)選擇題(在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題2分，共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級(jí)管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員 2.處理進(jìn)店郵件的基本要求是()。A.仔細(xì) B.準(zhǔn)確 C.快捷 D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括()。A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B.物品擺放 C.設(shè)備狀況 D.整體效果 E.服務(wù)員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 E.標(biāo)準(zhǔn)房

5.客房的價(jià)格特點(diǎn)是()。A.價(jià)值補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性 B.價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

C.客房商品價(jià)值集生存、享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)性

E.客房經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較低，可變費(fèi)用較高

6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是()。A.工作區(qū)域客流量大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項(xiàng)目繁雜瑣碎

D.專業(yè)性不強(qiáng)，但比較辛苦 E.是客房部工作的重要組成部分

7.商務(wù)旅游型客人的需求有()。A.對(duì)設(shè)施設(shè)備要求高 B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時(shí)間長(zhǎng) D.喜歡比較安靜的小房間 E.對(duì)服務(wù)效率講究 8.屬于裝飾性布件的有()。A.枕套B.臺(tái)布 C.餐巾 D.窗簾 E.椅套

9.三星級(jí)酒店一般要配備四套客房布件，分別是()。A.一套在客房 B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房 D.一套在庫(kù)房 E.一套在采購(gòu)部

10.對(duì)員工評(píng)估的內(nèi)容有()。A.工作考勤 B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量 D.工作合作 E.工作知識(shí)

三、填空題(每空1分，共10分)1.前廳部的首要任務(wù)是______。

2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列；二是按______順序排列。3.飯店金鑰匙的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén)；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟______的大門(mén)。4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______、______和______。5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合。

四、名詞解釋(每小題3分，共12分)1.前廳部 2.客房銷售效率 3.送餐服務(wù) 4.分級(jí)歸口管理

五、簡(jiǎn)答題(每小題7分，共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。2.飯店前臺(tái)客房狀況報(bào)告包括哪些資料? 3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理。4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件?

六、論述題(每小題10分，共20分)1.客房預(yù)訂的程序。2.西式鋪床的程序。