第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末作業(yè)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末作業(yè)

1.請介紹領(lǐng)隊,全配,地陪工作內(nèi)容的主要區(qū)別？

△ 領(lǐng)隊：受海外旅行社委托，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作員。

△ 全程陪同導(dǎo)游人員：（全陪）指受組團旅行社委托，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。1.實施接待計劃

2.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作

3.維護安全處理問題

4.宣傳調(diào)研

△ 地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

1.安排旅游活動

2.做好接待工作

3.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解

4.維護安全

5.處理問題

2.簡介“歡迎詞”的主要內(nèi)容,并致“歡迎詞”

歡迎辭應(yīng)包括五大要素：

1、表示歡迎；即代表接待社、組團社向客人表達之意

2、介紹人員；即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機和所有人員。

3、預(yù)告節(jié)目；即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。

4、表示態(tài)度；即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意

5、預(yù)祝成功。即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康詞

歡迎辭

各位佳賓，大家早上好，窗外春風(fēng)又綠，正是蝶花飛舞的時節(jié)，能夠在這春光明媚的季節(jié)里與大家相識，感到十分高興，首先我代表楚雄州xx旅行社熱忱歡迎大家的到來，歡迎大家到我們美麗神奇的城市——楚雄彝州觀光游覽，并預(yù)祝各位在楚雄渡過愉快而美好的時光。億萬年前，這兒是恐龍的世界，170萬年前人類的祖先一元謀人就誕生在這塊熱土上，在以后幾天的行程中，大家就可以充分領(lǐng)列略其中的韻味。

現(xiàn)在請允許我自我介紹我姓余，叫余芊菁，我是來自楚雄州XXX旅行社的導(dǎo)游，大家叫我小余或余導(dǎo)就行，為我們駕車的師傅姓張，張師傅行車已行二十多年，他開車的宗旨是安全快捷，行車安全交給他，大家請放心好了。大家在楚雄游覽期間，將由我和張師傅為大家提供旅游服務(wù)。同時，我們也希望成為大家的朋友，因此各位在楚雄游覽期間應(yīng)有什么需要我們幫

忙的，或我們有什么地方．做得不夠的請大家直接和我們提出來，我們將盡力而為。經(jīng)歷長時間的旅途，大家可能有些疲勞了，我們先到酒店休息片刻，再到景點觀光，我公司已為大家預(yù)定了雄寶大酒店，它是目前我‘州最好的唯一一家待評四星級賓館。從賓館到鬧市區(qū)交通十分方便，該飯店設(shè)施完備，有規(guī)格大小不同的各類餐

廳、啤酒屋、保齡球館、歌舞廳、商務(wù)中心等等，此外該飯店第一優(yōu)勢是服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)會讓你有“賓至如歸”之感。各位在楚雄三天的時間里，我們將參觀風(fēng)景如畫的紫溪山森林公園，彝州獨特的歷史文化見證地——楚雄州博物館，匯萃了彝族歷史、文化、風(fēng)俗精髓的中國彝族十月太陽歷文化園，有“恐龍之鄉(xiāng)”美譽的祿豐恐龍山，有西南第一山之稱的武定獅子

山風(fēng)景名勝區(qū)。同時大家還可以欣賞到我們身旁恬靜、優(yōu)美的鹿城新貌。好了，大家看到的這座典雅豪華的酒店就是我們將要下榻的雄寶大酒店，請大家關(guān)好車窗，把隨身物品帶下車，半小時后我們將在灑店大廳集中前往神奇彝州之旅的第一個景點，彝州獨特的歷史見證地一楚雄州歷史博物館。

3.地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

1.導(dǎo)游服務(wù)工作的八個程序：

地陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序是指地陪自接受了旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起至送走旅游團整個過程的工作程序。

第一個程序：準(zhǔn)備工作 第二個程序：迎接過程的服務(wù)工作

第三個程序：入店服務(wù)工作 第四個程序：核對商定團隊行程安排

第五個程序：參觀游覽過程中的服務(wù)工作 第六個程序：其他服務(wù)工作

第七個程序：送站服務(wù)工作 第八個程序：后續(xù)工作

2、各個程序中的工作要點：

第一個程序：準(zhǔn)備工作

（一）熟悉并研究接待計劃

（二）擬定日程安排

（三）落實接待事宜

1.落實接待車輛;2.落實接待飯店;3.落實用餐安排;4.掌握不熟悉的景點的情況;5.了解落實團隊的行李運送安排

（四）物質(zhì)準(zhǔn)備

（五）知識準(zhǔn)備

（六）形象準(zhǔn)備

3、第二個程序：迎接過程的服務(wù)工作

（一）旅游團抵達前的服務(wù)

1．確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間； 2．提前抵達迎接地點

（二）旅游團抵達后的工作

1.認(rèn)找旅游團 ；2.核實人數(shù)；3.行李處理；4.帶客人上車

（三）前往飯店途中的服務(wù)工作 1．致歡迎詞;2．介紹旅游團所下榻的飯店;3．介紹旅游團在本地行程;

4.沿途講解

第三個程序：入店服務(wù)工作

（一）協(xié)助辦理入住手續(xù)

（二）介紹飯店設(shè)施及服務(wù)項目

（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐

（四）宣布當(dāng)日的行程安排

（五）處理旅游者進入房間所碰到的問題。

4、第四個環(huán)節(jié)：核對商定團隊行程安排

第五個環(huán)節(jié)：參觀游覽過程中的服務(wù)工作

（一）出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

（二）抵途中講解服務(wù)

⒈重申當(dāng)日行程安排；⒉報告國內(nèi)外重大新聞；⒊沿途景觀介紹；⒋活躍氣氛；⒌游覽點概況介紹

（三）景點導(dǎo)游講解服務(wù)

⒈交待游覽注意事項；⒉景點的內(nèi)容的詳細(xì)講解；⒊注意旅游者的動向

（四）參觀時的導(dǎo)游講解服務(wù)

1.做好安排落實工作；2.做好翻譯或語言的傳遞工作

（五）就餐服務(wù)

（六）返途中的講解服務(wù)

1.回顧當(dāng)天行程；2.沿途景觀介紹；宣布次日的安排

第六個程序：其他服務(wù)工作

（二）購物時的服務(wù)

（三）風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù)

（四）參加文娛活動時的服務(wù)

（五）容游覽時的服務(wù)

第七個程序：送站服務(wù)工作

（一）落實送行前的各項工作

1.落實交通票據(jù);2.出行李;3.確定離開本地的時間;4.協(xié)助飯店

辦理旅游者的結(jié)賬手續(xù)

（二）離店前的服務(wù)工作

1.辦理退房手續(xù)；2.集合登車

（三）送站途中的講解服務(wù)

1.行程回顧；2致歡送詞；3.簡單介紹下一站的概況；4.提醒旅游者帶好隨身行李，跟隨自己進站。

（四）辦理離站手續(xù)

5、第八個程序：后續(xù)工作

（一）處理有關(guān)遺留問題

（二）協(xié)助全陪返程

（三）結(jié)賬

（四）做好自我總結(jié)及積累工作

4.全陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

全程導(dǎo)游工作程序 全程導(dǎo)游員處于導(dǎo)游工作集體的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待旅行社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動的連貫性和多樣性、全面落實旅游接待計劃的重要作用。

一、準(zhǔn)備工作

（一）認(rèn)真研究旅游團 1．研究旅游團的組成狀況 認(rèn)真研究旅游團的性質(zhì)和特點，旅游團組成人員的民族、階層、職業(yè)、年齡、性別、旅游目的等；研究旅游團的組成狀況從而確定旅游接待計劃的重點和服務(wù)方向；從旅游者的階層、職業(yè)，可以了解他們的文化水平、生活情趣和審美特點以及他們的消費水平、購物趨向等；還應(yīng)研究旅游團的特殊要求，以求旅游接待服務(wù)更具針對性。

2．熟悉旅游活動計劃 了解旅游路線上是否有不對外開放的地方和邊境地區(qū)，若有，通知旅行社的有關(guān)部門辦理《旅游證域《邊防通行證》。

（二）了解交通工具 了解旅游團在中國境內(nèi)旅行，特別是出境的交通工具及其票證。

（三）作好準(zhǔn)備 作好精神準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備（宣傳品、個人證件、生活用品以及必要的錢款等）。

（四）掌握聯(lián)絡(luò)方法 掌握各地接待旅行社的地址、電話號碼，以便聯(lián)系。

二、迎接工作

（一）接站 1．與地陪一起前往機場（車站、碼頭）迎接入境旅游團，幫助地陪盡快接到旅游團。

2．自我介紹，代表接待方旅行社熱忱歡迎旅游團。

3．與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解實到人數(shù)、旅游團的特殊要求及需特殊照顧的對象并及時與有關(guān)部門聯(lián)系。4．與地陪、領(lǐng)隊和行李員一起清點、交接行李。

（二）商定日程 同地陪一起與旅游團領(lǐng)隊商定旅游活動日程，若領(lǐng)隊要求對整個旅游接待計劃作部分修改，全陪應(yīng)立即與國內(nèi)組團社的外聯(lián)部門聯(lián)系并請示領(lǐng)導(dǎo)，讓其作出決定。如領(lǐng)導(dǎo)接受領(lǐng)隊的要求，由旅行社通知有關(guān)部門和有關(guān)地方接待旅行社。

三、全程陪同工作

（－）與領(lǐng)隊密切合作 全暗和領(lǐng)隊之間的合作實際上就是組團旅行社與接待方旅行社之間的合作，而且領(lǐng)隊是旅游團的領(lǐng)導(dǎo)、旅游者的代言人，所以搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系至關(guān)重要。要與領(lǐng)隊多通信息，多商量工作，及時了解領(lǐng)隊和旅游者的意見、要求和建議。

（二）飯店內(nèi)的工作

1．每到一地住進飯店后，全陪要掌握領(lǐng)隊的房號和電話號碼以及住房分配名單，以便隨時聯(lián)系。

2．掌握飯店總服務(wù)臺的電話以及與地方接待旅行社和地陪的緊急聯(lián)系辦法。3．各地的地陪大多不住飯店，當(dāng)?shù)匕惦x去后，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團。

（三）聯(lián)絡(luò)工作

1．做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報情況（如領(lǐng)隊的意見、旅游者的要求、上幾站活動情況等），落實接待事宜。若有一地的接待工作出現(xiàn)問題或發(fā)生了事故，全陪要與下幾站的地方接待旅行社一起努力做好彌補工作。2．做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

（四）全面執(zhí)行旅游接待計劃 1 ．監(jiān)督執(zhí)行旅游計劃 監(jiān)督，但更多是協(xié)助地陪做好各地的接待工作，若活動安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；若對接待工作有意見和建議，要誠懇地向地陪提出，必要時向國內(nèi)組團社報告。

2．負(fù)責(zé)旅行生活服務(wù) 旅行途中，全陪要進行必要的導(dǎo)游講解，照顧好旅游者的生活，在合理而可能的情況下滿足他們的各種要求；作長途旅行時，應(yīng)組織可能的文娛活動以活躍旅游生活，進行更多的感情上的交流。3．留意旅游者動向 游覽活動中，全陪要認(rèn)真觀察周圍環(huán)境，密切注意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失和發(fā)生意外。

4．當(dāng)好購物顧問 游客購買貴重物品、特別是文物時，提醒他們保管好發(fā)票以備出海關(guān)時查驗；購買中成藥材時，要告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

5．妥善處理委托事宜 認(rèn)真對待旅游者的委托，按規(guī)定處理，滿足其要求。

（五）宣傳、調(diào)研工作 宣傳中國、了解外國是導(dǎo)游員的一項重要工作，全陪應(yīng)利用與旅游者相處時間長、機會多的有利條件盡可能多地接觸他們，與之交談，介紹中國，回答他們的問詢，進行調(diào)查研究；在條件許可時可組織不同形式的座談會，討論共同感興趣的問題。

四、送行工作

（一）歡送活動 做好送行工作，可能時舉行歡送活動，致情真意切的歡送詞。

（二）征求意見 全暗向旅游者送征詢意見表或口頭誠懇地向他們征求意見和建議。

（三）必要時作彌補工作 若在旅游期間曾發(fā)生過不愉快之事，旅游服務(wù)出現(xiàn)過缺陷，全陪應(yīng)利用最后機會向旅游者再次賠禮道歉，做好必要的補償工作。

五、結(jié)束工作

（一）處理好遺留問題

1．協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中事故的遺留問題。2．認(rèn)真辦好旅游者的委托事務(wù)。3．處理與派出旅行社的有關(guān)事務(wù)。

（二）寫好《陪同日志》 寫好《陪同日志》是全程導(dǎo)游員的一項重要工作，不應(yīng)掉以輕心，《陪同日志》的內(nèi)容主要包括： 1．實事求是地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

2．詳細(xì)、真實地反映旅游者的意見和建議。3．旅游期間若發(fā)生事故，須作詳實匯報，必要時另寫報告。

5.老年游客委托導(dǎo)游轉(zhuǎn)交一個密封包，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？

答： 導(dǎo)游人員須問清轉(zhuǎn)遞的是何種物品。若是應(yīng)交稅物品，應(yīng)促其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游人員一般要婉拒，無法推托時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址；接收人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。外國游客要求導(dǎo)游人員幫助將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助；若游客確有困難不能親自去送，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將轉(zhuǎn)遞物品交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

6.導(dǎo)游員的語言特色有哪些？

導(dǎo)游員語言的八大特色

1.言之有理

2.言之有物

3.言之有據(jù)

4.言之有情

5.言之有趣

6.言之有神

7.言之有禮 8.言之有喻

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”（2）導(dǎo)游語言要“動情”（3）導(dǎo)游語言要“共情”

2、互動性

3、直觀性

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進行創(chuàng)造。

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末試題

4、在機場發(fā)現(xiàn)行李破損后，如果當(dāng)時因某些原因未能填寫記錄，最遲應(yīng)在收到行李日起（）天導(dǎo) 游 業(yè) 務(wù) 期 末 試 題

一、填空題（1*38分）

1、旅游者證件、錢物、行李遺失的預(yù)防工作包括（）、（）、（）、（）。

2、若失主遺失的入境時向海關(guān)申報的物品，則要出示《》。

3、旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：（）、（）、（）。

4、抵達飯店后，旅游者告知沒有拿到行李，問題則可能出現(xiàn)在四個方面：（）、（）、（）、（）。

5、行李索賠的方式有：（）、（）、（）、（）。

6、暈機、暈車、暈船旅游者，乘車（機、船）時盡量安排其坐在旅游車（）部、（）方向座位，建議其少看車窗外移動物。

7、患病旅游者如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意；如果親屬不在，需要由（）同意并簽字。

8、患者在離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由組團社和地接社之間結(jié)算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在當(dāng)?shù)仄陂g的一切（）。

9、處理死亡事故，必須有（）、（）、（）、（）到場，有時還需要（）、（）、（）的有關(guān)人員在場。導(dǎo)游人員和中方旅行社人員切忌單獨行事。

10、旅游者若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要（），并向其宣傳中國的宗教政策。

11、治安事件發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

12、切勿與泥石流（），而要與泥石流流向（）的方向逃生。

13、汽車行駛途中，不得停車讓（）；若遇不明身份者攔車，導(dǎo)游人員要提醒司機不要停車。

14、遇颶風(fēng)時，若在室內(nèi)，最好躲在（）或堅固房屋的小房間內(nèi)，避開重物；若困在普通建筑物內(nèi)，應(yīng)立即緊閉（）的門窗，打開另一側(cè)的門窗。

15、在中國境內(nèi)設(shè)立辦事處的國際救援組織有亞洲急救中心（）和歐洲急救中心（）。

16、交通事故處理時，要請醫(yī)院開出（），并請公安局開具（），以便向保險公司索賠。

二、選擇題（2*10分）

1、旅游者向?qū)в稳藛T提出變更旅游路線或旅游日程時，原則上應(yīng)：（）A、請示領(lǐng)導(dǎo)B、婉言拒絕C、協(xié)商解決D、接受變更

2、丟失外國護照和簽證時，失主本人持、旅行社證明去當(dāng)?shù)兀ǎ焓?，申請領(lǐng)取《護照報失證明》。

A、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅、公安局出入境管理處C、駐華使領(lǐng)館D、接待旅行社

3、丟失中國護照和簽證時，失主持照片、旅行社證明到（）掛失并申請辦理新護照。A、公安局出入境管理處B、我國駐該國使、領(lǐng)館C、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?D、省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機關(guān)

內(nèi)向承運人或代理人提出行李破損問題。

A、五B、六C、七D、八

5、發(fā)現(xiàn)旅游者在旅游景點走失后，一般情況下是（）分頭去找。

A、地陪、全陪B、全陪、領(lǐng)隊C、地陪、領(lǐng)隊D、地陪、司機

6、導(dǎo)游人員在得知旅游者自己在外出時走失，應(yīng)立即報告（）。

A、公安局管區(qū)派出所B、接待社領(lǐng)導(dǎo)和飯店保衛(wèi)部門C、組團社負(fù)責(zé)人D、領(lǐng)隊或全陪

7、旅游者在旅途中心臟病突然發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)（）。

A、找應(yīng)急藥品讓其服下B、讓患者平躺、頭略高C、和接待社聯(lián)系D、送回下榻飯店

8、如果旅游者在機場領(lǐng)取行李時找不到托運行李，則很有可能是（）出了差錯。A、飯店行李部門B、旅行社行李員C、本團旅游者誤拿 D、上一站行李交接或機場行李托運過程中

9、海外旅游者乘機來化時丟失行李，其責(zé)任主要在（）。

A、航空公司B、組團旅行社C、旅行社行李員D、飯店行李部

10、旅游團抵達機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象為（）事故。A、漏接B、空接C、錯接D、誤機（車、船）

三、判斷正誤（2*10分）

1、誤機、誤車事故屬重大事故，往往會造成重大的經(jīng)濟損失和不良影響。（）

2、發(fā)生誤機（車、船）事故，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。（3、導(dǎo)游人員不保管旅游者的證件和貴重物品。（）

4、行李送到客房部，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。（）

5、乘坐交通工具途中旅游者突患重病時，導(dǎo)游應(yīng)在患病旅游者身上尋找急救藥并讓其服下。（6、阻止非本車司機開車。（）

7、旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒他及時用藥。（）

8、錯接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游責(zé)任心不強、、粗心大意造成的。（）

9、旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游應(yīng)勸其及早到醫(yī)院就醫(yī)。（）

10、旅游者若在游覽途中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。（）

四、簡答題

1、漏接的預(yù)防有哪些方法？（7分）

2、空接怎么處理？（7分）

3、誤機（車、船）的事故怎么處理？（8分）））

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)期末復(fù)習(xí)大綱

一、了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展

1、最早的旅游活動先河是從原始社會末期開始的。導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動出現(xiàn)而產(chǎn)生，在奴隸社會開始出現(xiàn)向?qū)А?/p>

2、中國第一家旅行社正式成立于1927年，是陳光浦先生在1923年自己創(chuàng)辦的上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的，該旅行社的派出的導(dǎo)游人員人員可謂我國最早的導(dǎo)游人員。

二、.熟悉導(dǎo)游服務(wù)的地位、作用和性質(zhì)

1、地位：旅行社的業(yè)務(wù)主要有：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待。其中屬于產(chǎn)品消費的是旅游接待。

2、作用：（1）紐帶作用：（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）承上啟下：導(dǎo)游人員要將旅 游者的意見、要求、建議乃至投訴，及其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題，及時向旅行社乃至各級旅游行政管理部門反映轉(zhuǎn)達。

一、導(dǎo)游人員的概念

（一）導(dǎo)游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2、患有傳染性疾病的；

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

4、被吊銷導(dǎo)游證的。

（二）了解我國導(dǎo)游人員的類別：

一、工作區(qū)域不同：(1)出境旅游領(lǐng)隊(2)全程陪同導(dǎo)游人員(3)地方陪同導(dǎo)游人員(4)景區(qū)景點導(dǎo)游人員

二、語言不同：(1)中文導(dǎo)游人員(2)外語導(dǎo)游人員

三、職業(yè)性質(zhì)不同：(1)專職導(dǎo)游人員(2)兼職導(dǎo)游人員（3）自由職業(yè)導(dǎo)游員（國外）

四、技術(shù)等級不同：(1)初級導(dǎo)游人員(2)中級導(dǎo)游人員(3)高級導(dǎo)游人員(4)特級導(dǎo)游人員

1、掌握出境旅游領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員及景點景區(qū)導(dǎo)游人員的定義出境旅游領(lǐng)隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶旅游團隊從事旅游活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同旅游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。地方陪同導(dǎo)游人員：是受接待社委派，代表接待旅行社，實施接待計劃，為旅游團（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。景點景區(qū)導(dǎo)游人員：負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點的范圍內(nèi)的導(dǎo)游、講解工作。俗稱定點導(dǎo)游。

導(dǎo)游行為規(guī)范規(guī)定：導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。

1、全陪當(dāng)好旅游者的購物顧問

全陪與旅游者相處時間較長，旅游者通常較信任全陪，購物往往會征求全陪的意見。全陪應(yīng)實事求是地向旅游者介紹商品，做好旅游者的購物參謀。若旅游者購買的物品屬貴重物品，則應(yīng)提醒他們保管好發(fā)票，以備出關(guān)時查驗；購買中成藥材、煙酒時，應(yīng)告訴他們中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：麝香不許出境，犀牛角、虎骨不許出入境。

2、送團服務(wù)工作中，送國際航班、沿海城市航班的、導(dǎo)游應(yīng)該送游客提前2小時到達機場。

3、向游客宣布日程、分配房間以及交通工具上的座位、鋪位等是領(lǐng)隊的職權(quán)。為外賓團辦理住宿登記手續(xù)的是領(lǐng)隊。

4、旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應(yīng)由地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員負(fù)責(zé)。

5、接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

1、散客旅游同團隊旅游的主要區(qū)別是：（1）價格不同：散客旅游活動項目是按零售價格支付，相對昂貴；團隊旅游在某些項目上可享受折扣優(yōu)惠，相對便宜；（2）旅游人數(shù)不同：散客旅游的人數(shù)多少不一，其中散客包價旅游人數(shù)我國現(xiàn)行規(guī)定在9人以下，團隊包括旅游人數(shù)必須在10人以上。

2、散客旅游的特點：批次多、要求多、變化多、批量小。

3、如果未接到應(yīng)接的散客（包括散客旅游團），導(dǎo)游人員要與司機配合在可能的范圍內(nèi)至少要尋找20分鐘。

4、導(dǎo)游在散客旅游出發(fā)前的服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)提前15分鐘抵達集合地點。

5、在散客導(dǎo)游服務(wù)的送站服務(wù)中，導(dǎo)游到飯店接送游客時，應(yīng)按照與游客約定的時間，必須提前20分鐘到達游客下榻的飯店。

一、漏接是指旅游團（者）抵達一地后，無導(dǎo)游人員迎接致使旅游團久侯的現(xiàn)象。

二、空接是指由于某種原因使旅游團推遲到達某地，而導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站，沒有接到所要接的旅游團。

空接的處理

1、電話聯(lián)系：地陪導(dǎo)游一旦發(fā)現(xiàn)空接，應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。

2、繼續(xù)等候：如該旅游團推遲到達的時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團的到來。

3、請示匯報：如推遲時間較長要請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，可以離開，并對退房、退餐工作妥善處理。

三、錯接錯接的處理

1、查找原因：一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪導(dǎo)游應(yīng)馬上查找錯接的原因，并了解清楚錯接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團，或是另外一家旅行社的旅游團。

2、及時處理 ：如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪導(dǎo)游可不再交換旅游團，全陪必須交換。如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求幫助尋找要接的旅游團，并設(shè)法盡快交換旅游團。

誤機（車、船）的原因和影響誤機（車、船）事故是指由于某些原因，或旅行社有關(guān)計調(diào)、票務(wù)人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成旅游團（者）不能按規(guī)定時間乘機（車船），導(dǎo)致暫時滯留本地。誤機屬重大事故。不僅會給旅行社造成巨大損失，導(dǎo)致旅行社的接待工作陷入混亂，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽。也會使游客蒙受經(jīng)濟和其他方面的損失。（特別是海外旅游團持有國際聯(lián)運機票，要到幾個國家和地區(qū)旅行，每一重要的中轉(zhuǎn)站之間所乘的飛機（車、船）班次、日期、座位都已事先訂好，一旦發(fā)生誤機（車、船）事故，就不能按旅游計劃進行）。導(dǎo)游人員應(yīng)對其嚴(yán)重性有充分的認(rèn)識，堅決杜絕誤機（車、船）事故。

2、誤機（車、船）的處理！！

（1）向旅行社報告 一旦出現(xiàn)誤機（車船）事故，導(dǎo)游員應(yīng)立即向所在旅行社部門主管經(jīng)理或有關(guān)計調(diào)人員報告，請求協(xié)助。

（2）補救措施 已造成誤機后，聯(lián)系機場（車站、碼頭），爭取盡快乘下一班次離開，必要時采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客情緒、安排食宿；（4）及時通知下站（5）向游客賠禮道歉，必要時物質(zhì)補償（6）寫出事故報告，分清責(zé)任

主觀原因造成的誤機（車、船）是可以避免的，導(dǎo)游人員加強工作責(zé)任心是預(yù)防誤機（車/船）事故的根本。具體措施有：（1）做好交通票據(jù)落實工作（四核實）

導(dǎo)游人員要提前做好檢查交通票據(jù)的工作，并核對日期、班次、時間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實，帶團期間要隨時與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。（2）掌握出發(fā)的活動

離開本站的當(dāng)天，地陪導(dǎo)游不應(yīng)該安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜景點參觀游覽，旅游團出發(fā)前不應(yīng)該安排到熱鬧的地方自由活動或購物。（3）確保到站時間 地陪導(dǎo)游要安排旅游團有充足的時間到機場（車站、碼頭），并保證旅游團按以下規(guī)定的時間到達： 乘坐國內(nèi)航班：提前一個半小時到達機場；乘坐國際航班或去沿海城市的航班：提前二個小時到達機場；乘坐火車或輪船：提前一個小時到達車站或碼頭。

1、華僑丟失護照和簽證（5條）持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局（廳）或授權(quán)的公安機關(guān)報失并申請辦理新護照；

2、中國公民出境旅游時丟失護照、簽證(1)請當(dāng)?shù)貙?dǎo)游幫助在接待社開具遺失證明，再持遺失證明到當(dāng)?shù)鼐炀謭蟀福〉镁炀珠_具的報案證明；持當(dāng)?shù)鼐炀值膱蟀缸C明和遺失者的兩張大一寸彩色照片（白底）及有關(guān)護照資料到我駐該國使、領(lǐng)館辦理新護照；(2)新護照領(lǐng)到后，攜帶必備的材料和證明到所在國移民局辦理出境有關(guān)手續(xù)。

3、華僑丟失護照和簽證（5條）

患病的處理

（一）突患重病的處理：在搶救過程中，領(lǐng)隊以及患者親友應(yīng)在場，需要簽字時，由患者親友或領(lǐng)隊簽字，當(dāng)?shù)芈眯猩鐟?yīng)派人到場探望?；颊呙撾U后仍需住院治療的，組團社應(yīng)做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分離簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作。患病旅游者的住院及醫(yī)療費用、探視親友在華費用自理。特別提示

導(dǎo)游人員嚴(yán)禁擅自給病者用藥。

七、旅游者越軌言行的處理和預(yù)防 2009--2010第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》復(fù)習(xí)題

對散發(fā)宗教宣傳品的處理：外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員一定要予以勸阻。

八、旅游安全事故的處理和預(yù)防

1、旅游安全事故的界定 ：旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大事故四個等級。

（1）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟損失在1萬元以下者；

（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟損失在1萬（含1萬）至10萬元者；

（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘或經(jīng)濟損失在10萬（含10萬）至100萬元者。

（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響者。

在一個旅游團中，游客的共同要求要體現(xiàn)為旅游活動計劃中包含的內(nèi)容。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）特殊的飲食要求 特殊要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早作安排并在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)；苦旅游團抵達后才提出，需視情況而定，一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能情況下盡量滿足，尊重個別旅游者的宗教信仰和生活習(xí)慣，如果確有困難，可協(xié)助其自行解決。

（二）要求換餐 旅游者在用餐前三個小時提出換餐要求，要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但要作好解釋工作；若游客堅持換餐，可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、飲料，應(yīng)滿足，但費用自理。

（三）要求單獨用餐 由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其它原因，個別旅游者要求單獨用餐，要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊，請其調(diào)解；如游客堅持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。

（四）要求客房用餐服務(wù) 旅游者生病，應(yīng)主動提供服務(wù)，將飯菜端進房間以示關(guān)懷；健康的旅游者希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務(wù)，可滿足游客的要求，但需交服務(wù)費。

二、住房方面的個別要求

（一）要求調(diào)換房間 客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房，應(yīng)滿足其要求，必要時應(yīng)調(diào)換飯店；客房內(nèi)設(shè)備，尤其是衛(wèi)生設(shè)備達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒；游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若飯店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。

（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

（三）要求住單間 住雙人間的旅游者要求住單間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào) 解或在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費由旅游者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。

三、要求自由活動的處理

1、一般情況下允許旅游者自由活動到了某一游覽點，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂〕，可準(zhǔn)其自由活動。

2、特殊情況勸阻旅游者自由活動 地方治安不理想，勸阻游客去復(fù)雜、混亂的地方自由活動。旅游者單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河（湖）時，導(dǎo)游員不能答應(yīng)游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。即將離開本地時，導(dǎo)游員要勸阻旅游者單獨活動，以免耽誤離境。

四、要求中途退團或延長旅游期限的處理

1、旅游者要求中途退團的處理 旅游者因?qū)β眯猩缁驅(qū)в螁T某些工作的不滿或與導(dǎo)游員個人之間產(chǎn)生矛盾而要求中途退團的，導(dǎo)游員要協(xié)助旅行社把事情真相調(diào)查清楚，如果調(diào)查屬實，要勸其繼續(xù)隨團旅游，并根據(jù)情節(jié)的輕重，設(shè)法彌補，妥善處理，直至旅游者獲得滿意。經(jīng)調(diào)查確實證明旅游者反映的問題不屬實，或超出“合理而可能”的范圍，也應(yīng)進行耐心解釋，顯示挽留的誠意。如果解釋與挽留無效，旅游者執(zhí)意退團，假設(shè)旅行社和導(dǎo)游無過錯，應(yīng)告知旅游者這屬于單方面違約行為，未享受的綜合服務(wù)費費用不退。對于旅游者因身體、工作和家庭方面的意外原因，要求中途退團的員可視具體情況而定，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，可允許其退團，而且還要積極地為其辦理離境（出境）有關(guān)手續(xù)，訂購機（車、船）票，并提供所能提供的一切方便，使客人高興而來，滿意而歸。至于旅游者所剩余的旅游費用按照旅游合同的規(guī)定執(zhí)行，可退還部分費用，也可不予退還。

2、旅游者要求延長旅游期限 對希望留下繼續(xù)游覽境外旅游者，一般婉拒，勸其按時離境；對因病等原因確實需要延長在中國的逗留時間，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)。

第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識1團體包價旅游。：這是由9名以上（不含9人）的旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行的一種旅游形式。

2、散客包價旅游：是指9名以下（含9人）的旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行的一種旅游形式。其包價服務(wù)項目與團體包價旅游相同。

3、半包價旅游：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費用的一種旅游包價形式。

4、小包價旅游：又可稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。

5、零包價旅游：這是一種比較特殊的旅游包價形式，參加者必須隨團前往或離開旅游目的地，但到達旅游目的地后活動可以完全自由，如同散客。參加這種旅游形式的旅游者可以獲得團體機票價格的優(yōu)惠，如果是出境旅游的話，還可以由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。

6、組合旅游：又稱散客拼團，參加組合旅游的旅游者從不同的地方分別前往旅游目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當(dāng)?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M行旅游活動。

7、單項服務(wù)：。

二、歐美國家的旅行社一般分為三類，即 旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商。

1、護照護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護照一般有外交護照、公務(wù)護照和普通護照三種。另外，有的國家還為團體出國人員（旅游團、體育隊、文藝團體等）發(fā)給團體護照，中國為出境旅游的公民發(fā)給一次性有效的旅游護照，屬于普通護照。

普通護照：發(fā)給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護照和公務(wù)護照由外事部門頒發(fā)，普通護照由公安部門頒發(fā)。我國護照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。華僑可在有效期滿前向中國駐外使、領(lǐng)館或外交部授權(quán)的駐外機構(gòu)提出延期申請。

2、簽證簽證是一國主管機關(guān)在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或過境的手續(xù)。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等，旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證（發(fā)給來中國旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）。

9人以上的旅游團體可發(fā)給團體簽證。

3、港澳同胞回鄉(xiāng)證應(yīng)補辦簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。此證一次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。

4、海關(guān)通道有 ：紅色通道綠色通道

在行李檢查中，海關(guān)加蓋了△記號的行李，必須復(fù)帶出境。旅客攜帶金、銀及其制品入境時，超過50克的應(yīng)填寫申報單證。

5、入境衛(wèi)生檢疫：預(yù)防接種證書（俗稱“黃皮書”）。

1、國內(nèi)航班編號由航空公司二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字組成,第一個數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的數(shù)字代碼，第二個數(shù)字表示該航班的終點站航空公司所在地的數(shù)字代碼，第四位數(shù)字若為單數(shù)，表示去程航班，若為雙數(shù)，表示回程航班。中國國際航空公司——CA1/4;中國南方航空公司——CZ3/6;中國東方航空公司——MU5/22、鐵路快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母K特快旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母T 臨時旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母L 直達快速旅客列車——車次前冠以漢語拼音字母Z動車組——車次前冠以漢語拼音字母D普通旅客列車——1001-8998（1001-5889、6001-8998）乘坐火車、游輪時，購買兒童票的兒童的身高是在1.1-1.4米之間。

3、公路：3類國道。

四、貨幣知識

（一）外匯海外旅游者來華攜入的外幣和票據(jù)金額沒有限制，但入境時必須如實申報。在中國境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單），其有效期為半年）。旅游者離境時，如果人民幣未用完，可持銀行水單將其兌換回外匯，最后經(jīng)海關(guān)核驗申報單后可將未用完的外幣和票證攜出。

（二）旅行支票：購買旅行支票后，旅游者可隨身攜帶，在預(yù)先約定的銀行或旅行社的分支機構(gòu)或代理機構(gòu)憑票取款，比帶現(xiàn)金旅行要安全便利。旅游者在購買旅行支票時要當(dāng)場簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項時必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方予付款，以防假冒。手續(xù)費1%。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。

（三）信用卡：是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。

五、衛(wèi)生知識：游客在旅途中若發(fā)生骨折，應(yīng)及時送醫(yī)院救治，但在此之前，導(dǎo)游人員應(yīng)作力所能及的初步處理：止血、包扎、上夾板。若游客被蜂、蝎蟄傷，導(dǎo)游人員采取的方法是 ：設(shè)法將毒刺拔出、用肥皂水洗敷傷口、用口或吸管吸出毒汁。

第四篇：2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

論述題：

1、有人說“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

答：外行人聽到做導(dǎo)游的朋友以為很瀟灑的，其實你做了才知道的導(dǎo)游工作總的可以概括成，比雞起得早，有木有?。”蓉堫^鷹還睡得晚，有木有?。”蓉i吃的還要差，有木有?。”扰＿€要累有木有??！做導(dǎo)游可以帶著客人可以游遍世界，這只是一面，但這些后面你要付出很多的，但說國內(nèi)游的話一般的導(dǎo)游負(fù)責(zé)的一條線，讓你一年、兩年、三年的講一條旅游線路，每次出去都去一個景點，當(dāng)你對這個景點熟悉的跟自己家一樣的時候，很煩的說有木有！!還有當(dāng)導(dǎo)游帶團出去的時候要對正規(guī)團隊負(fù)責(zé)，有木有??！而且團隊的吃住行游購娛都要你負(fù)責(zé)！！有木有??！不能有點差錯??！有點差錯的話很有可能你就會被游客投訴扣分之類的??！有木有??！不僅如此還有協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系有木有??！對不熟悉的景點你要先了解再給游客講解，要很豐富的知識有木有??！導(dǎo)游即使雜家又是保姆有木有！！

2、以“21世紀(jì)的中國旅游業(yè)需要怎樣的導(dǎo)游員”為題，搜集一個我國或者國外優(yōu)秀導(dǎo)游員的模范事跡，加以評述。（25分）

李靜娜是海南一名普通的導(dǎo)游，因為講誠信，把游客當(dāng)成親人看待，李靜娜被海南旅游界譽為“陽光導(dǎo)游”，她也是國內(nèi)第一個榮獲“全國五一勞動獎?wù)隆钡膶?dǎo)游。從事導(dǎo)游工作１２年，李靜娜接待了近千個旅游團，是海南７０００多名導(dǎo)游中接團最多的，也是口碑最好的。然而由于身患宮頸癌晚期，今年３月病發(fā)后，她不得不暫時離開她深深依戀的導(dǎo)游崗位。在１２年的導(dǎo)游生涯中，李靜娜一直用自己的真心和真誠與游客交流，以自己的快樂感染游客。她爽朗的聲音、燦爛的笑容、熱情的服務(wù)，給來自五湖四海的游客留下了深刻印象。無論老少，人人都親切地稱她為“大姐”。導(dǎo)游的工作很瑣碎，稍有疏忽，游客就有意見。要讓來自四面八方的游客滿意非常不容易，但李靜娜卻做到了讓游客１００％滿意。總有年輕導(dǎo)游問她，帶團有什么技巧？李靜娜笑笑說，技巧其實是無形的，關(guān)鍵是你要把游客放在第一位，用自己的真情感動他們?！按蠹襾硪惶撕Ｄ喜蝗菀祝軌蛳嘤鍪欠N緣分，我一直就把大家當(dāng)作是自己的親朋?！彼f。李靜娜就是以這樣的心態(tài)去對待每一位游客。帶新婚團時，李靜娜以一個長者的身份，不忘囑咐幾句：“父母千里迢迢把你們送來海南旅游，體現(xiàn)了父母之愛，以后你們只有好好生活、創(chuàng)業(yè)、成長，才是對父母最好的回報。”贏得了年輕人的陣陣掌聲；帶老年團時，李靜娜就像他們的女兒一般，攙扶著進出，悉心地照顧，老人們離開時對海南的導(dǎo)游贊不絕口。在人們心目中，導(dǎo)游似乎是吃“青春飯”的。李靜娜早已過了青春的年齡，卻依然常年奔走在海南的各大飯店和旅游景點，時常累得直不起腰，嗓子沙啞。她告訴記者：“一個人一生找到自己的定位很不容易，我既然找到了，就要好好珍惜。”“海南島經(jīng)過２０年發(fā)展到今天不容易，需要我們這一代人好好呵護，保護它的形象。雖然我只是一個小小的導(dǎo)游，有時甚至被別人看不起，但對我來說，它不僅是職業(yè)，更是一份事業(yè)，我應(yīng)該全心全意投入其中?！彼f?！半m然每天起早貪黑，很辛苦，但是通過我的小喇叭，把海南宣傳到世界各地，也是為海南的建設(shè)貢獻一份力量，我覺得這份事業(yè)十分值得?！彼f。正因為是一份事業(yè)，李靜娜在工作中一直充滿著激情與執(zhí)著，即使重病纏身。其實，早在２００８年３月，李靜娜因為經(jīng)常感冒到醫(yī)院檢查時，就被告知是宮頸癌晚期，而且已經(jīng)錯過了手術(shù)的最佳時間?！懊刻於己苊Γ犃酸t(yī)生的診斷，也沒感到特別緊張或是恐慌?！崩铎o娜每天都是凌晨４時起床準(zhǔn)備，晚上很晚才能睡下，一天工作時間１０多小時甚至２０小時是常事。發(fā)病了，她就每天早晚吃一粒止疼片減輕疼痛?！半m然病很重，但只要沒有把我打垮，我就要堅持下去?！彼f。她就是這樣，在自己平凡的工作崗位上，不辭辛苦地默默付出，答：前輩李靜娜乃我導(dǎo)游界之奇葩，吾輩學(xué)習(xí)之楷模，吾等將追隨其腳步，將自己青春夢想奉獻給偉大的導(dǎo)游事業(yè)，結(jié)果李前輩手中那桿大旗講海南風(fēng)采更好的展現(xiàn)給世界。在自己平凡的工作崗位上，不辭辛苦地默默付出，實踐著人生格言：“老老實實做人，踏踏實實做事。作為一名新時代的導(dǎo)游員我要學(xué)習(xí)李前輩良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感．導(dǎo)游既要對旅行社負(fù)責(zé)，維護旅行社的利益形象;又要處處為旅游者著想，負(fù)責(zé)旅游者安全，關(guān)心旅游者的滿意程度。旅游旺季時，導(dǎo)游員往往整日在外工作，沒有正常的作息生活。因此，沒有良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感不可能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。同時還要增強自己的表達能力學(xué)習(xí)李前輩用心服務(wù)、用心溝通。導(dǎo)游講解是一項綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游員具有很強的口語表達能力?？谡Z不同于書面語，口語化的東西讓人聽著舒服，更具趣味性，更容易理解要善于與人打交道，這樣會對自己的工作有很大的幫助。李前輩就擁有了這一技能，并且很好的應(yīng)用。李前輩有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團的熱情的信心和能力。這點非常重要，他決定了你工作完成的質(zhì)量。大多數(shù)的客人都是比較通情達理的，客人心情愉快，自然愿意配合你的工作，這樣就可以順利的完成任務(wù)了，這點最值得我們學(xué)習(xí)。作為一個新人，希望在以后從事導(dǎo)游工作的過程中能夠不斷積累和經(jīng)驗，提高自己的綜合能力，做一名出色的導(dǎo)游員！學(xué)習(xí)前輩李靜娜的精神講導(dǎo)游工作做到令游客滿意、令自己滿意。

案例分析題：

1、一個上海旅游團到湖南張家界旅游。預(yù)定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時，團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。請問，導(dǎo)游員面對以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？（18分）

答：首先，地陪應(yīng)當(dāng)把受傷的游客進行簡單的處理，并對其進行安撫，再將游客骨折處進行固定夾板處理送往當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院進行治療并講明費用自理。其次，對于走失的游客導(dǎo)游員首先要報告旅行社，協(xié)助領(lǐng)隊和全陪等工作人員進行尋找，可以聯(lián)系景區(qū)利用景區(qū)的廣播系統(tǒng)或者監(jiān)控系統(tǒng)幫忙找，如若實在找不到游客，可報警同當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系幫忙尋找并留下導(dǎo)游員的聯(lián)系方式及旅游團所下榻的飯店。同時還有對其他的游客進行安撫，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客游覽完剩下的景點，2、樂途旅行社安排導(dǎo)游員小劉接待JC旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶JC旅游團參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小劉認(rèn)為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小劉向每位游客收取了超標(biāo)的餐費，引起了客人的不滿。這時導(dǎo)游員小劉接到一個電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將JC旅游團送到機場，剛到機場航班已經(jīng)起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。

請分析：（1）導(dǎo)游員小劉違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？（10分）

答：（1）小劉不應(yīng)該在送站3小時前再帶領(lǐng)大家參加旅游活動，應(yīng)該在飛機起飛前2個小時到站準(zhǔn)備登機及登機前的安檢工作。（2）小劉不應(yīng)該不按接待計劃增加游覽景點，應(yīng)該對小劉進行 扣證3-6個月的處理，令對于增加旅游景點所支付的費用應(yīng)由旅行社全額賠償。（3）小劉不應(yīng)該帶領(lǐng)大家去為指定的餐廳去就餐。（4）小劉不應(yīng)該擅自離開團隊并將團隊轉(zhuǎn)給別人帶領(lǐng)，對小劉導(dǎo)游證扣四分。（5）由于小劉擅自而為導(dǎo)致誤機事故的發(fā)生，首先應(yīng)該及時與機場有關(guān)部門聯(lián)系進行改簽同時由于改簽后大致游客滯留期間所花費的費用由旅行社及小劉負(fù)責(zé)。

（2）該團誤機后，該如何處理？（10分）

答首先應(yīng)該及時與機場有關(guān)部門聯(lián)系進行改簽同時由于改簽后大致游客滯留期間所花費的費用由旅行社及小劉負(fù)責(zé)。如果是國境團的話還應(yīng)及時與下一站聯(lián)系。

3、新加坡一旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，張家界和長沙的地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（22分）答：張家界的導(dǎo)游應(yīng)該抓緊游覽，保證游客及時登記。長沙導(dǎo)游員要與計調(diào)部門及時更改接待計劃，導(dǎo)游員及時與司機應(yīng)在9月11日12:50分及時去機場接機。同時計調(diào)下榻飯店聯(lián)系及時調(diào)整房間及用餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)與計調(diào)及時聯(lián)系了解餐飲進住宿情況。

第五篇：2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

論述題：

1、有人說“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

2、以“21世紀(jì)的中國旅游業(yè)需要怎樣的導(dǎo)游員”為題，搜集一個我國或者國外優(yōu)秀導(dǎo)游員的模范事跡，加以評述。（25分）

案例分析題：

1、一個上海旅游團到湖南張家界旅游。預(yù)定計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時，團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影。請問，導(dǎo)游員面對以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？（18分）

2、樂途旅行社安排導(dǎo)游員小劉接待JC旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶JC旅游團參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小劉認(rèn)為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小劉向每位游客收取了超標(biāo)的餐費，引起了客人的不滿。這時導(dǎo)游員小劉接到一個電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將JC旅游團送到機場，剛到機場航班已經(jīng)起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。

請分析：（1）導(dǎo)游員小劉違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？（10分）

（2）該團誤機后，該如何處理？（10分）

3、新加坡一旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，張家界和長沙的地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（22分）