第一篇：2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

論述題：

1、有人說“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

答：這個(gè)觀點(diǎn)是片面的。導(dǎo)游工作確實(shí)離不開吃喝玩樂，但導(dǎo)游工作絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止吃喝玩樂。從表面上看，導(dǎo)游員可以帶領(lǐng)游客到處游覽參觀、休閑度假，品嘗各地美食和特產(chǎn)，感受各個(gè)地區(qū)和民族的風(fēng)俗文化。但其實(shí)導(dǎo)游工作更是一種責(zé)任，這種責(zé)任不僅僅是導(dǎo)游員對(duì)自己個(gè)人的，更是導(dǎo)游員對(duì)游客、社會(huì)和國家的。導(dǎo)游員要在旅游活動(dòng)中時(shí)刻關(guān)心游客活動(dòng)，保障游客安全，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。在接待外國游客或帶出境游時(shí)，更是代表我們國家的形象。所以，導(dǎo)游工作不僅僅是吃喝玩樂，更是一種責(zé)任。因此，題目中的觀點(diǎn)是片面的。

2、以“21世紀(jì)的中國旅游業(yè)需要怎樣的導(dǎo)游員”為題，搜集一個(gè)我國或者國外優(yōu)秀導(dǎo)游員的模范事跡，加以評(píng)述。（25分）

答：案例：“最美的導(dǎo)游員”——文花枝

2005年8月28日，文花枝在帶旅游團(tuán)途中遭遇車禍，車上人員6人死亡，14人重傷，8人輕傷。當(dāng)營救人員幾次想把坐在車門口第一排的文花枝先搶救出去時(shí)，她沒有忘記自己是一名導(dǎo)游員的工作職責(zé)，大聲說：“我是導(dǎo)游，后面是我的游客，請(qǐng)你們先救游客”，并不停地為大家鼓勁、加油。在這起重大交通事故中，文花枝是傷得最重的一個(gè)，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危險(xiǎn)到來的時(shí)候，將生死置之度外，把生的希望讓給別人，自己最后一個(gè)被解救。因?yàn)檠诱`了寶貴的救治時(shí)間，醫(yī)生不得不為文花枝做了左腿高位截肢手術(shù)。工作中的文花枝一直是一名用真誠和微笑對(duì)待游客的陽光女孩，她把游客當(dāng)成朋友和親人。每帶一個(gè)團(tuán)，她都按事先的承諾服務(wù)，每到吃飯時(shí)，她都先安排好游客自己才最后吃。游客稱贊她是人品上的“導(dǎo)游”，是職業(yè)道德的“導(dǎo)游”。她是第十一屆全國人大代表，被評(píng)為全國道德模范、中國十大杰出青年，榮獲全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?、全國三八紅旗手等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

評(píng)價(jià)：21世紀(jì)，中國的旅游業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)對(duì)導(dǎo)游人員提出了更新更高的要求。我們不僅要學(xué)習(xí)文花枝同志的無私無畏、不怕犧牲的忘我精神，堅(jiān)守誠實(shí)守信、忠于職守的道德情操，發(fā)揚(yáng)游客第一、先人后己的崇高思想和擁有堅(jiān)忍不拔、樂觀向上的人生態(tài)度，還必須掌握必要的旅游景點(diǎn)知識(shí)與旅游安全知識(shí)，需要有親和力，對(duì)待游客要耐心、服務(wù)熱情，同時(shí)要有活力，帶動(dòng)游客愉悅氛圍和關(guān)心游客，給予他們必要的幫助等一系列的導(dǎo)游基本素質(zhì)，以滿足我國現(xiàn)在日益發(fā)展的需要。

案例分析題：

1、一個(gè)上海旅游團(tuán)到湖南張家界旅游。預(yù)定計(jì)劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機(jī)返回上海。在登山時(shí)，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的另一位游客也因?yàn)閱为?dú)去攝影而不見了蹤影。

請(qǐng)問，導(dǎo)游員面對(duì)以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？（18分）答：假如在帶團(tuán)活動(dòng)中出現(xiàn)這種情況，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間要加強(qiáng)相互合作，共同解決好問題以保障旅游者的安全。

首先，導(dǎo)游人員要報(bào)告旅行社，征求旅行社指令，采取導(dǎo)游應(yīng)急辦法，第一時(shí)間對(duì)骨折游客進(jìn)行力所能及的急救，止血、包扎、上夾板，同時(shí)在同團(tuán)隊(duì)中尋求有醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的游客幫助，并撥打急救電話或通知景區(qū)醫(yī)務(wù)室，做好急救準(zhǔn)備。（條件允許，可將受傷游客送至醫(yī)院，并告知費(fèi)用自理，自己帶團(tuán)前行，條件不允許，則要配下來陪同傷員。）

再次，地陪應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他成員了解情況，并請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭尋找，自己留下來照顧骨折游客（因?yàn)橛慰凸钦?，無法正常前行，所以地陪要等待救護(hù)人員到達(dá)妥善處理之后，才能帶隊(duì)繼續(xù)前行）。

最后找到游客后，地陪要了解分析游客走勢原因，屬于自身原因，導(dǎo)游應(yīng)向游客道歉，若是游客原因，并加強(qiáng)提醒注意；若經(jīng)過認(rèn)真尋找后仍然找不到，地陪要立即向景區(qū)派出所和管理部門求助，并聯(lián)系下榻飯店，確定游客是否自行返回飯店。如采取以上措施仍然不見，地陪立即報(bào)告接待社，請(qǐng)求幫助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報(bào)案。

2、樂途旅行社安排導(dǎo)游員小劉接待JC旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶JC旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小劉認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開張的野生動(dòng)物世界，按公開的門票價(jià)格向客人收取了門票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小劉向每位游客收取了超標(biāo)的餐費(fèi)，引起了客人的不滿。這時(shí)導(dǎo)游員小劉接到一個(gè)電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將JC旅游團(tuán)送到機(jī)場，剛到機(jī)場航班已經(jīng)起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。

請(qǐng)分析：（1）導(dǎo)游員小劉違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？（10分）

（2）該團(tuán)誤機(jī)后，該如何處理？（10分）

答：（1）A.a.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的安排計(jì)劃組織旅游者旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止旅游活動(dòng)。b.導(dǎo)游員在不請(qǐng)示旅行社的情況下，無特殊原因，不得私自將團(tuán)隊(duì)委托給其他導(dǎo)游員。B.處理辦法：a.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加、減少旅游項(xiàng)目的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重者，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予于公告。

（2）

3、新加坡一旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，張家界和長沙的地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（22分）

第二篇：2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

論述題：

1、有人說“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

答：外行人聽到做導(dǎo)游的朋友以為很瀟灑的，其實(shí)你做了才知道的導(dǎo)游工作總的可以概括成，比雞起得早，有木有?。”蓉堫^鷹還睡得晚，有木有！！比豬吃的還要差，有木有??！比牛還要累有木有！！做導(dǎo)游可以帶著客人可以游遍世界，這只是一面，但這些后面你要付出很多的，但說國內(nèi)游的話一般的導(dǎo)游負(fù)責(zé)的一條線，讓你一年、兩年、三年的講一條旅游線路，每次出去都去一個(gè)景點(diǎn)，當(dāng)你對(duì)這個(gè)景點(diǎn)熟悉的跟自己家一樣的時(shí)候，很煩的說有木有！!還有當(dāng)導(dǎo)游帶團(tuán)出去的時(shí)候要對(duì)正規(guī)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，有木有??！而且團(tuán)隊(duì)的吃住行游購?qiáng)识家阖?fù)責(zé)！！有木有??！不能有點(diǎn)差錯(cuò)??！有點(diǎn)差錯(cuò)的話很有可能你就會(huì)被游客投訴扣分之類的??！有木有??！不僅如此還有協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系有木有?。?duì)不熟悉的景點(diǎn)你要先了解再給游客講解，要很豐富的知識(shí)有木有??！導(dǎo)游即使雜家又是保姆有木有！！

2、以“21世紀(jì)的中國旅游業(yè)需要怎樣的導(dǎo)游員”為題，搜集一個(gè)我國或者國外優(yōu)秀導(dǎo)游員的模范事跡，加以評(píng)述。（25分）

李靜娜是海南一名普通的導(dǎo)游，因?yàn)橹v誠信，把游客當(dāng)成親人看待，李靜娜被海南旅游界譽(yù)為“陽光導(dǎo)游”，她也是國內(nèi)第一個(gè)榮獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡膶?dǎo)游。從事導(dǎo)游工作１２年，李靜娜接待了近千個(gè)旅游團(tuán)，是海南７０００多名導(dǎo)游中接團(tuán)最多的，也是口碑最好的。然而由于身患宮頸癌晚期，今年３月病發(fā)后，她不得不暫時(shí)離開她深深依戀的導(dǎo)游崗位。在１２年的導(dǎo)游生涯中，李靜娜一直用自己的真心和真誠與游客交流，以自己的快樂感染游客。她爽朗的聲音、燦爛的笑容、熱情的服務(wù)，給來自五湖四海的游客留下了深刻印象。無論老少，人人都親切地稱她為“大姐”。導(dǎo)游的工作很瑣碎，稍有疏忽，游客就有意見。要讓來自四面八方的游客滿意非常不容易，但李靜娜卻做到了讓游客１００％滿意?？傆心贻p導(dǎo)游問她，帶團(tuán)有什么技巧？李靜娜笑笑說，技巧其實(shí)是無形的，關(guān)鍵是你要把游客放在第一位，用自己的真情感動(dòng)他們?！按蠹襾硪惶撕Ｄ喜蝗菀祝軌蛳嘤鍪欠N緣分，我一直就把大家當(dāng)作是自己的親朋?！彼f。李靜娜就是以這樣的心態(tài)去對(duì)待每一位游客。帶新婚團(tuán)時(shí)，李靜娜以一個(gè)長者的身份，不忘囑咐幾句：“父母千里迢迢把你們送來海南旅游，體現(xiàn)了父母之愛，以后你們只有好好生活、創(chuàng)業(yè)、成長，才是對(duì)父母最好的回報(bào)?！壁A得了年輕人的陣陣掌聲；帶老年團(tuán)時(shí)，李靜娜就像他們的女兒一般，攙扶著進(jìn)出，悉心地照顧，老人們離開時(shí)對(duì)海南的導(dǎo)游贊不絕口。在人們心目中，導(dǎo)游似乎是吃“青春飯”的。李靜娜早已過了青春的年齡，卻依然常年奔走在海南的各大飯店和旅游景點(diǎn)，時(shí)常累得直不起腰，嗓子沙啞。她告訴記者：“一個(gè)人一生找到自己的定位很不容易，我既然找到了，就要好好珍惜?！薄昂Ｄ蠉u經(jīng)過２０年發(fā)展到今天不容易，需要我們這一代人好好呵護(hù)，保護(hù)它的形象。雖然我只是一個(gè)小小的導(dǎo)游，有時(shí)甚至被別人看不起，但對(duì)我來說，它不僅是職業(yè)，更是一份事業(yè)，我應(yīng)該全心全意投入其中。”她說?！半m然每天起早貪黑，很辛苦，但是通過我的小喇叭，把海南宣傳到世界各地，也是為海南的建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量，我覺得這份事業(yè)十分值得?！彼f。正因?yàn)槭且环菔聵I(yè)，李靜娜在工作中一直充滿著激情與執(zhí)著，即使重病纏身。其實(shí)，早在２００８年３月，李靜娜因?yàn)榻?jīng)常感冒到醫(yī)院檢查時(shí)，就被告知是宮頸癌晚期，而且已經(jīng)錯(cuò)過了手術(shù)的最佳時(shí)間。“每天都很忙，聽了醫(yī)生的診斷，也沒感到特別緊張或是恐慌?！崩铎o娜每天都是凌晨４時(shí)起床準(zhǔn)備，晚上很晚才能睡下，一天工作時(shí)間１０多小時(shí)甚至２０小時(shí)是常事。發(fā)病了，她就每天早晚吃一粒止疼片減輕疼痛?！半m然病很重，但只要沒有把我打垮，我就要堅(jiān)持下去。”她說。她就是這樣，在自己平凡的工作崗位上，不辭辛苦地默默付出，答：前輩李靜娜乃我導(dǎo)游界之奇葩，吾輩學(xué)習(xí)之楷模，吾等將追隨其腳步，將自己青春夢想奉獻(xiàn)給偉大的導(dǎo)游事業(yè)，結(jié)果李前輩手中那桿大旗講海南風(fēng)采更好的展現(xiàn)給世界。在自己平凡的工作崗位上，不辭辛苦地默默付出，實(shí)踐著人生格言：“老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。作為一名新時(shí)代的導(dǎo)游員我要學(xué)習(xí)李前輩良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感．導(dǎo)游既要對(duì)旅行社負(fù)責(zé)，維護(hù)旅行社的利益形象;又要處處為旅游者著想，負(fù)責(zé)旅游者安全，關(guān)心旅游者的滿意程度。旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游員往往整日在外工作，沒有正常的作息生活。因此，沒有良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感不可能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。同時(shí)還要增強(qiáng)自己的表達(dá)能力學(xué)習(xí)李前輩用心服務(wù)、用心溝通。導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游員具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力?？谡Z不同于書面語，口語化的東西讓人聽著舒服，更具趣味性，更容易理解要善于與人打交道，這樣會(huì)對(duì)自己的工作有很大的幫助。李前輩就擁有了這一技能，并且很好的應(yīng)用。李前輩有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力。這點(diǎn)非常重要，他決定了你工作完成的質(zhì)量。大多數(shù)的客人都是比較通情達(dá)理的，客人心情愉快，自然愿意配合你的工作，這樣就可以順利的完成任務(wù)了，這點(diǎn)最值得我們學(xué)習(xí)。作為一個(gè)新人，希望在以后從事導(dǎo)游工作的過程中能夠不斷積累和經(jīng)驗(yàn)，提高自己的綜合能力，做一名出色的導(dǎo)游員！學(xué)習(xí)前輩李靜娜的精神講導(dǎo)游工作做到令游客滿意、令自己滿意。

案例分析題：

1、一個(gè)上海旅游團(tuán)到湖南張家界旅游。預(yù)定計(jì)劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機(jī)返回上海。在登山時(shí)，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的另一位游客也因?yàn)閱为?dú)去攝影而不見了蹤影。請(qǐng)問，導(dǎo)游員面對(duì)以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？（18分）

答：首先，地陪應(yīng)當(dāng)把受傷的游客進(jìn)行簡單的處理，并對(duì)其進(jìn)行安撫，再將游客骨折處進(jìn)行固定夾板處理送往當(dāng)?shù)氐尼t(yī)院進(jìn)行治療并講明費(fèi)用自理。其次，對(duì)于走失的游客導(dǎo)游員首先要報(bào)告旅行社，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪等工作人員進(jìn)行尋找，可以聯(lián)系景區(qū)利用景區(qū)的廣播系統(tǒng)或者監(jiān)控系統(tǒng)幫忙找，如若實(shí)在找不到游客，可報(bào)警同當(dāng)?shù)氐呐沙鏊?lián)系幫忙尋找并留下導(dǎo)游員的聯(lián)系方式及旅游團(tuán)所下榻的飯店。同時(shí)還有對(duì)其他的游客進(jìn)行安撫，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客游覽完剩下的景點(diǎn)，2、樂途旅行社安排導(dǎo)游員小劉接待JC旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶JC旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小劉認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開張的野生動(dòng)物世界，按公開的門票價(jià)格向客人收取了門票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小劉向每位游客收取了超標(biāo)的餐費(fèi)，引起了客人的不滿。這時(shí)導(dǎo)游員小劉接到一個(gè)電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將JC旅游團(tuán)送到機(jī)場，剛到機(jī)場航班已經(jīng)起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。

請(qǐng)分析：（1）導(dǎo)游員小劉違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？（10分）

答：（1）小劉不應(yīng)該在送站3小時(shí)前再帶領(lǐng)大家參加旅游活動(dòng)，應(yīng)該在飛機(jī)起飛前2個(gè)小時(shí)到站準(zhǔn)備登機(jī)及登機(jī)前的安檢工作。（2）小劉不應(yīng)該不按接待計(jì)劃增加游覽景點(diǎn)，應(yīng)該對(duì)小劉進(jìn)行 扣證3-6個(gè)月的處理，令對(duì)于增加旅游景點(diǎn)所支付的費(fèi)用應(yīng)由旅行社全額賠償。（3）小劉不應(yīng)該帶領(lǐng)大家去為指定的餐廳去就餐。（4）小劉不應(yīng)該擅自離開團(tuán)隊(duì)并將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)給別人帶領(lǐng)，對(duì)小劉導(dǎo)游證扣四分。（5）由于小劉擅自而為導(dǎo)致誤機(jī)事故的發(fā)生，首先應(yīng)該及時(shí)與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行改簽同時(shí)由于改簽后大致游客滯留期間所花費(fèi)的費(fèi)用由旅行社及小劉負(fù)責(zé)。

（2）該團(tuán)誤機(jī)后，該如何處理？（10分）

答首先應(yīng)該及時(shí)與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行改簽同時(shí)由于改簽后大致游客滯留期間所花費(fèi)的費(fèi)用由旅行社及小劉負(fù)責(zé)。如果是國境團(tuán)的話還應(yīng)及時(shí)與下一站聯(lián)系。

3、新加坡一旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，張家界和長沙的地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（22分）答：張家界的導(dǎo)游應(yīng)該抓緊游覽，保證游客及時(shí)登記。長沙導(dǎo)游員要與計(jì)調(diào)部門及時(shí)更改接待計(jì)劃，導(dǎo)游員及時(shí)與司機(jī)應(yīng)在9月11日12:50分及時(shí)去機(jī)場接機(jī)。同時(shí)計(jì)調(diào)下榻飯店聯(lián)系及時(shí)調(diào)整房間及用餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)與計(jì)調(diào)及時(shí)聯(lián)系了解餐飲進(jìn)住宿情況。

第三篇：2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

2011-2012學(xué)年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期末考試題

論述題：

1、有人說“導(dǎo)游工作就是游山玩水，吃喝玩樂”，你怎么看？（15分）

2、以“21世紀(jì)的中國旅游業(yè)需要怎樣的導(dǎo)游員”為題，搜集一個(gè)我國或者國外優(yōu)秀導(dǎo)游員的模范事跡，加以評(píng)述。（25分）

案例分析題：

1、一個(gè)上海旅游團(tuán)到湖南張家界旅游。預(yù)定計(jì)劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨，下午15：45乘飛機(jī)返回上海。在登山時(shí)，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致骨折。正在此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的另一位游客也因?yàn)閱为?dú)去攝影而不見了蹤影。請(qǐng)問，導(dǎo)游員面對(duì)以上情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？（18分）

2、樂途旅行社安排導(dǎo)游員小劉接待JC旅游團(tuán)，在按旅行社確定的接待計(jì)劃帶JC旅游團(tuán)參觀游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員小劉認(rèn)為還有3個(gè)多小時(shí)才到送站離崗時(shí)間，便積極推薦該旅游團(tuán)游覽本市新開張的野生動(dòng)物世界，按公開的門票價(jià)格向客人收取了門票費(fèi)，同時(shí)收取了增加的超出公里費(fèi)。在參觀完野生動(dòng)物世界后，推薦旅游團(tuán)就地品嘗一家巴人風(fēng)味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標(biāo)超30元，導(dǎo)游員小劉向每位游客收取了超標(biāo)的餐費(fèi)，引起了客人的不滿。這時(shí)導(dǎo)游員小劉接到一個(gè)電話后，聲稱有急事要他去處理，便委托剛剛碰上的導(dǎo)游員小王，將JC旅游團(tuán)送到機(jī)場，剛到機(jī)場航班已經(jīng)起飛離開了，引起了客人的極大不滿，立即向市旅游局進(jìn)行投訴。

請(qǐng)分析：（1）導(dǎo)游員小劉違反了哪些導(dǎo)游人員工作紀(jì)律？該如何處理？（10分）

（2）該團(tuán)誤機(jī)后，該如何處理？（10分）

3、新加坡一旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘××航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對(duì)此，張家界和長沙的地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（22分）

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試題

簡陽市高級(jí)職業(yè)中學(xué)2010-2011第一學(xué)期期末試題

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

一．填空題（共40分，每小題2分）

1.為了在意外事故發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得救援，導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號(hào)碼：匪警__________、火警_________、醫(yī)療急救___________。

2.旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅客，在游客交存一定金額貨幣后簽發(fā)的一種______________。

3.團(tuán)體包價(jià)旅游是由 _________名以上游客組成，采取 _________的方式，有組織地按______ 進(jìn)行的旅游形式。

4.導(dǎo)游服務(wù)紐帶作用的具體表現(xiàn)為 ______、______、______。

5.活動(dòng)是旅游者購買旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)還是旅游者期望的旅游活動(dòng)中的關(guān)鍵部分。

6.專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在______產(chǎn)生后逐步形成和發(fā)展起來的。

7..在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國家（地區(qū)）的代表，是友好使者，是“ ______”。

8.______年______月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理______先生在其同人的支持下，在該銀行創(chuàng)設(shè)了旅游部。

9.按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員是指取得____________，接受________________為旅客提供_____________、_______________及相關(guān)服務(wù)的人員。

二．單選題（共20分，每小題2分）

1.散客旅游團(tuán)的人數(shù)在（）個(gè)以下。

A6B7C 8D 9

2旅客不許帶出境（）

A麝香B 三七C冬蟲夏草D 鹿茸

3導(dǎo)游在帶團(tuán)期間可以佩帶（）

A耳環(huán)B項(xiàng)鏈C結(jié)婚戒指D手鏈

4國際旅行社每次旅游事故賠償?shù)南揞~是人民幣（）萬元。A16B20C200D400

5導(dǎo)游員到飯店接送散客，在接不到客人時(shí)，在什么情況下可以離開飯店？（）

A.與司機(jī)共同尋找20分鐘后

B.報(bào)告旅行社計(jì)調(diào)部門后

C.尋找后確認(rèn)已找不到游客

D.尋找后確認(rèn)已找不到游客，經(jīng)旅行社計(jì)調(diào)人員同意后

6．游客往往是通過導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來判斷旅游產(chǎn)品的（）。

A.市場價(jià)格B.實(shí)用功能

C.使用價(jià)值D.社會(huì)價(jià)值.“游客往往通過導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值”。這句話表明了導(dǎo)游服務(wù)的（）作用。

A.紐帶B.標(biāo)志

C.反饋D.擴(kuò)散

8下列服務(wù)項(xiàng)目中，哪項(xiàng)不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范

圍。（）。

A.上下站聯(lián)絡(luò)B.行李票證C.安全服務(wù)D.生活照料

9中國青年旅行社成立的時(shí)間是（）。

A.1954年B.1957 年

C.1974年D.1980年

10由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作句有（）的特點(diǎn)。

A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D跨文化性

三名詞解釋（共10分，每小題5分）

1． 導(dǎo)游人員

2． 踩點(diǎn)

四簡答題

1、簡述導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。（8分）

2.地陪的入店服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？（7分）

五案例分析題（15分）

1、一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒有注意。但集合登車時(shí)還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

（1）在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？

（2）游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事？

第五篇：2009年導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試題

2009年導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試題（2月10日）

一、填空題

第 1 題 中國的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是_______年在甘肅省_______出土的東漢時(shí)期的青銅器“_______”。

第 2 題 身心健康包括：身體健康、_______、_______三方面。

第 3 題 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)_______和_______，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品_______的方式、方法和技巧的能力。

第 4 題 導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡單的技能服務(wù)，它是一種_______的、_______、高技能的極具_(dá)______的高級(jí)服務(wù)

第 5 題 觸景生情法就是見物生情、_______的一種導(dǎo)游講解方法。

二、選擇題

第 6 題 下列服務(wù)項(xiàng)目中，哪項(xiàng)不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范圍（）。

A．上下站聯(lián)絡(luò)

B．行李票證

C．安全服務(wù)

D．生活照料

第 7 題 旅游活動(dòng)以（）為主要特征。

A．人們的地域移動(dòng)

B．人們的消費(fèi)行為

C．企業(yè)的生產(chǎn)行為

D．企業(yè)的地域移動(dòng)

第 8 題 導(dǎo)游人員職業(yè)道德水準(zhǔn)的最終體現(xiàn)的是（）。

A．遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

B．熱情大度，清潔端莊

C．耐心細(xì)致，文明禮貌

D．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上

第 9 題 日本一旅游團(tuán)從貴陽乘車至凱里途中，導(dǎo)游員結(jié)合貴新高等級(jí)路上建筑橋梁多的實(shí)際，給游客認(rèn)真介紹了中國的橋、貴州的橋及貴州的橋城，還講起了魯班修橋的故事，這種導(dǎo)游方法是（）。

A．觸景生情法

B．突出重點(diǎn)法

C。畫龍點(diǎn)睛法

D．虛實(shí)結(jié)合法

第 10 題 21世紀(jì)的旅游活動(dòng)將朝著（）型的方向發(fā)展。

A．觀光休閑

B．知識(shí)度假

C．休閑度假

D．文化旅游

【參考解析】：1969 武威市 馬踏飛燕

【參考解析】：心理平衡

思想健康 【參考解析】：旅游團(tuán)的整體需要

不同游客的個(gè)別需要

使用價(jià)值 【參考解析】：復(fù)雜多變 高智能 藝術(shù)性 【參考解析】：輕盈雅致

【正確答案】： 【正確答案】： 【正確答案】： 【正確答案】： A A D A 【正確答案】： B

【發(fā)表評(píng)論:0 】

2009年導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試練習(xí)題（1月12日

一、填空題

1.在安排旅游團(tuán)隊(duì)的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響_______的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于_______狀態(tài)。

2._______和_______相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)_______勞動(dòng)和_______勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作 4.包裹一般分為_______、_______和_______三種。

5._______年，國家旅游局開始對(duì)全國范圍內(nèi)的導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)評(píng)定工作。

二、單選題

6.某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（）的表現(xiàn)。

A．直接創(chuàng)收

B．?dāng)U大客源，間接創(chuàng)收

C．促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

D．促銷商品

7.旅行社設(shè)立門市部有嚴(yán)格規(guī)定，下列表述不正確的是（）。

A．旅行社門市部不具備獨(dú)立法人資格

B．可為旅行社提供招徠、咨詢和宣傳

C．只能在注冊(cè)地以內(nèi)的市縣區(qū)域設(shè)立

D．報(bào)所在地的旅游行政管理部門備案

8.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在（）者。

A．1萬元以下

B．1萬元至10萬(含10萬)元

C．10萬元至100萬元(含100萬)D．100萬元以上

9.旅游團(tuán)中有個(gè)別游客提出由于種種原因要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房的，導(dǎo)游員應(yīng)該（）。

A．滿足要求但費(fèi)用自理

B．請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面處理

C．盡量滿足但差價(jià)自理

D．不予理睬或婉言謝絕

10.根據(jù)規(guī)定，在風(fēng)景名勝區(qū)采集標(biāo)本、野生藥材及其他林區(qū)產(chǎn)品，（）。

A．必須經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意，并限定數(shù)量及范圍

B．必須經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意，在專家指導(dǎo)下進(jìn)行

C．必須經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意，在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行

D．必須經(jīng)管理機(jī)構(gòu)同意，在限定種類中進(jìn)行

答案：

1.安全 過分疲勞

2.規(guī)范化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)

3.腦力 體力

4.普通包裹 脆弱包裹 保價(jià)包裹

5.1996 6.B 7.B 8.B 9.C 10.A

21.某旅游團(tuán)隊(duì)在前往旅游景點(diǎn)的途中，不幸發(fā)生車禍，造成經(jīng)濟(jì)損失90萬元人民幣，屬（）事故。A.輕微

B.一般

C.重大

D.特大

22.《合同法》調(diào)整規(guī)范的民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系包括（）

A.政府在經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中與被管理者之間的關(guān)系

B.自然人之間的財(cái)產(chǎn)借貸關(guān)系

C.自然人之間的婚姻關(guān)系

D.自然人之間的監(jiān)護(hù)關(guān)系

23.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的投保人、被保險(xiǎn)人和收益人分別是（）

A.旅行社、旅游者、旅游者

B.旅行社、旅游者、旅行社

C.旅行社、旅行社、旅行社

D.旅游者、旅游者、旅游者

24.導(dǎo)游人員參加年審培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不得少于（）

A.48小時(shí)

B.56小時(shí)

C.72小時(shí)

D.60小時(shí)

25.國家和省級(jí) 負(fù)責(zé)旅游區(qū)（點(diǎn)）等級(jí)評(píng)定工作。（）

A.旅游部門

B.建設(shè)部門

C.文化部門

D.環(huán)保部門

26.旅游景區(qū)景點(diǎn)調(diào)整門票價(jià)格對(duì)境外旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從批準(zhǔn)調(diào)價(jià)之日起延遲（）執(zhí)行。A.1個(gè)月

B.2個(gè)月

C.3個(gè)月

D.4個(gè)月

27.旅行社質(zhì)量保證金中的賠償請(qǐng)求人請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效期限為（）天，從賠償請(qǐng)求人受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)開始計(jì)算

A.30 B.90 C.60

D.45

28.國家旅游局制定的《旅游安全管理暫行辦法》第五條規(guī)定，旅游安全管理的原則是（）

A.統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主

B.安全第一，預(yù)防為主

C.建章建制，責(zé)任落實(shí)

D.定期檢查，綜合治理

29.國家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定的導(dǎo)游人員計(jì)分管理辦法，明確規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（）的，扣除10分。

A.有毆打或者謾罵旅游者行為的B.擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的

C.以明示或者暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)的D.未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的

30.旅行社招徠、接待旅游者，應(yīng)當(dāng)制作和保存完整的業(yè)務(wù)檔案。其中出境旅游檔案保存期最低為（）年

A.5年

B.10年

C.3年

D.1年

31.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得從事（）

A.消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)

B.支持消費(fèi)者提起訴訟

C.商品經(jīng)營和營利性服務(wù)

D.調(diào)解服務(wù)

32.申請(qǐng)?jiān)O(shè)立外商投資旅行社，在取得《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書》后再持相關(guān)文件和資料向國務(wù)院（）提出設(shè)立外商投資企業(yè)申請(qǐng)。

A.國家旅游行政部門

B.國家工商主管部門 C.國家公安主管部門

D.國家對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門

33.國家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行審核制度，由（）負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游人員年審的初評(píng)。

A.縣級(jí)旅游行政管理部門

B.旅行社或?qū)в畏?wù)機(jī)構(gòu)

C.市、州旅游行政管理部門

D.省級(jí)旅游行政管理部門

34.《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定：在接待境外游客住宿時(shí)，旅館應(yīng)當(dāng)在（）小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。A.72 B.24 C.36

D.48

35.甲旅行社與乙旅行社有旅行合同中都沒有按照合同約定履行義務(wù)，對(duì)此，（）違約責(zé)任。

A.雙方當(dāng)事人都不承擔(dān)

B.雙方當(dāng)事人應(yīng)平均分擔(dān)

C.雙方當(dāng)事人都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的D.先違約的一方應(yīng)承擔(dān)

36.訂立合同的當(dāng)事人一方向另一方發(fā)出的希望和他人訂立合同的表示是（）

A.要約

B.完全同意提議

C.承諾

D.要約邀請(qǐng)

37.某當(dāng)事人遲延履行合同后發(fā)生不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，某當(dāng)事人.（）

A.因不可抗力，不承擔(dān)責(zé)任

B.因不可抗力，責(zé)任得以減輕

C.不能免除責(zé)任

D.責(zé)任雙方分擔(dān)

38.旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償.（）

A.差額兩倍的違約金

B.同額違約金

C.10%的違約金

D.20%的違約金

39.根據(jù)《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》規(guī)定，（）中外合資旅行社暫不允許經(jīng)營

A.國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

B.入境旅游業(yè)務(wù) C.出境旅游業(yè)務(wù)

D.特種旅游項(xiàng)目

40.旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要，可以設(shè)立（）和門市部等分支機(jī)構(gòu)。

A.法人分社

B.非法人分社

C.辦事處

D.代表處和聯(lián)絡(luò)處

41.依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員.（）

A.不得參加導(dǎo)游資格考試

B.不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書

C.不得頒發(fā)導(dǎo)游證

D.不得從事旅游待業(yè)的工作

42.杭州市某旅行社欲聘用具有特定語言能力的李某臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，應(yīng).（）

A.由李某向杭州市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

B.由李某向浙江省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

C.由該旅行社向杭州市旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

D.由該旅行社向浙江省旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證

43.取得導(dǎo)游人員資格證的，經(jīng)（），方可向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。

A.與旅行社訂立勞動(dòng)合同或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

B.在導(dǎo)游服務(wù)公司登記或經(jīng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

C.與旅行社訂立合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記

D.當(dāng)旅游行政管理部門核準(zhǔn)后

44.某國旅游者R先生旅游期間因年邁而自然死亡。按有關(guān)規(guī)定，一般不需做尸體解剖，若死者家屬或（）要求解剖，我方可同意，但必須有他們簽字的書面請(qǐng)求。

A.與死者有特殊關(guān)系的朋友

B.死者生前工作單位

C.死者生前的投保公司

D.死者所屬國駐華使、領(lǐng)館

45.投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同，并按照保險(xiǎn)合同負(fù)有（）義務(wù)的人，可以是自然人，也可以是法人。A.支付保險(xiǎn)金

B.支付保險(xiǎn)費(fèi)

C.支付違約金

D.支付手續(xù)費(fèi)

46.旅游意外保險(xiǎn)的投保人應(yīng)為（）A.旅游者

B.組團(tuán)社

C.地接社

D.導(dǎo)游人員

47.杭州市居民王某應(yīng)聘在珠海市喜樂公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，他應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A.組團(tuán)旅行社所在地

B.出境口岸所在地

C.戶口所在地

D.公司所在地

48.我國《民用航空法》規(guī)定，因（），承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。

A.飛機(jī)墜毀造成乘客死亡

B.途中顛簸造成乘客受傷

C.乘客有飛機(jī)上被劫持者殺害

D.乘客死亡給他人造成精神痛苦

49.《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定，開辦旅館，其房屋建筑、消防設(shè)備、出入口和通道等，必須符合消防治安法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，并且要具備必要的（）

A.保安制度

B.保安部門

C.保安人員

D.防盜安全設(shè)施

50.任何個(gè)人將私人收藏的文物私自賣給外國人的，由（）罰款，并可沒收其文物和非法所得。

A.文化行政管理部門

B.公安部門

C.旅游行政管理部門

D.工商行政管理部門

51.我國的文物級(jí)別劃分的依據(jù)是.（）

A.文物的觀賞、歷史、文化價(jià)值

B.文物的歷史、藝術(shù)、文化價(jià)值

C.文物的文化、科學(xué)、藝術(shù)價(jià)值

D.文物的歷史、藝術(shù)、科學(xué)價(jià)值

52.我國《文物保護(hù)法》規(guī)定，國有的博物館、圖書館和其他單位的文物藏品禁止（）

A.出賣

B.調(diào)撥

C.交換

D.出境 53.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)的核心原則為（）

A.經(jīng)營者保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯

B.國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯

C.全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯

D.消費(fèi)者自我保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯

54.依照我國法律規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的.（）

A.社會(huì)團(tuán)體

B.非社團(tuán)法人

C.行政機(jī)關(guān)

D.仲裁機(jī)構(gòu)

55.下列各項(xiàng)中，不屬于被投訴者的義務(wù)是（）

A.接到通知之日起30天作出書面答復(fù)

B.協(xié)助調(diào)查核實(shí)旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱瞞妨礙調(diào)查

C.不得與投訴者自行和解

D.確有過錯(cuò)，主動(dòng)賠禮道歉，賠償損失，爭取和解

56.旅行社對(duì)旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的，可以在接到投訴處理決定之日起15日內(nèi)向（）申請(qǐng)復(fù)議，也可以直接向人民法院起訴。

A.作出處罰決定的旅游行政部門

B.作出處罰決定的上一級(jí)旅游行政部門

C.作出處罰決定的旅游行政部門的同級(jí)人民政府

D.作出處罰決定的旅游行政部門的上級(jí)人民政府

57.國際旅行社和國內(nèi)旅行社的注冊(cè)資本分別不得少于（）

A.300萬元和150萬元

B.150萬元和60萬元

C.100萬元和60萬元

D.150萬元和30萬元

58.導(dǎo)游人員累計(jì)扣分達(dá)到10分的，（）。

A.不予通過年審

B.暫緩?fù)ㄟ^年審

C.全行業(yè)通報(bào)

D.警告批評(píng)

59.憲法把（）規(guī)定為既是公民的權(quán)利，又是公民的義務(wù)。A.平等權(quán)

B.政治權(quán)利和自由

C.監(jiān)督權(quán)和取得賠償權(quán)

D.勞動(dòng)權(quán)和受教育權(quán)

60.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為.（）

A.6個(gè)月

B.1年

C.18個(gè)月

D.2年

61.法的本質(zhì)在于.（）

A.法是統(tǒng)治階級(jí)意志的表現(xiàn)

B.法是國家制定和認(rèn)可的社會(huì)規(guī)范

C.法具體地規(guī)定了人們的權(quán)利和義務(wù)

D.法具有強(qiáng)制性

62.旅行社安排的觀光景點(diǎn)，因景點(diǎn)原因不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償（）

A.經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金

B.同額的違約金

C.退還費(fèi)用20%的違約金

D.30%的違約金

63.我國憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯，這一內(nèi)容體現(xiàn)了公民的（）

A.平等權(quán)利

B.政治權(quán)利和自由

C.社會(huì)經(jīng)濟(jì)權(quán)利

D.人身自由權(quán)利

64.某外國旅行社擬在京設(shè)立常駐機(jī)構(gòu)，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，該機(jī)構(gòu)的設(shè)立必須經(jīng)（）的批準(zhǔn)。

A.北京市人民政府

B.北京市旅游行政管理部門

C.國務(wù)院

D.國家旅游局

65.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是調(diào)整（）三者之間在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

A.國家機(jī)關(guān)、生產(chǎn)者、消費(fèi)者

B.國家機(jī)關(guān)、經(jīng)營者、消費(fèi)者

C.管理者、經(jīng)營者、消費(fèi)者

D.管理者、生產(chǎn)者、消費(fèi)者

66.旅游者王某等人在參加甲旅行社組織的旅游活動(dòng)中，合法權(quán)益受到損害。但在清理整頓旅行社時(shí)，甲與乙旅行社合并。此時(shí)旅游者王某可以向（）要求賠償。

A.甲旅行社

B.合并后的旅行社

C.主管甲旅行社的上級(jí)主管部門 D.合并后旅行社的上級(jí)主管部門

67.《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請(qǐng)人頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)在收到《許可證》的（）個(gè)工作日內(nèi)，持批準(zhǔn)設(shè)立文件和《許可證》到工商行政管理部門領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。

A.15 B.20 C.30 D.60

68.我國人民代表大會(huì)制的實(shí)質(zhì)是（）

A.少數(shù)服從多數(shù)

B.集體行使職權(quán)

C.國家的一切權(quán)力屬于人民

D.在法律面前人人平等

69.設(shè)立國際旅行社由（）審批。

A.國家旅游局

B.國務(wù)院

C.所在地省政府

D.所在地的省旅游行政管理部門

70.下列不屬于旅行社設(shè)立條件的是.（）

A.規(guī)定的任職資格人員

B.規(guī)定的質(zhì)量保證金

C.不得少于30萬元人民幣

D.進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)百名

71.“擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的”按扣分標(biāo)準(zhǔn)屬于（）

A.扣除4分的行為

B.扣除6分的行為

C.扣除8分的行為

D.扣除10分的行為

72.下列屬于要約的是（）

A.拍賣公告

B.招標(biāo)公告

C.商業(yè)廣告

D.訂餐信息

73.我國《合同法》的適用范圍包括（）

A.婚姻關(guān)系

B.債權(quán)債務(wù)關(guān)系

C.收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)關(guān)系 D.行政管理關(guān)系

74.《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的有效期為（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

75.導(dǎo)游張某帶團(tuán)赴華東五市旅游，返程期間因餐標(biāo)問題與旅游者發(fā)生爭執(zhí)，一氣之下擅自離團(tuán)返沈，造成該團(tuán)無人負(fù)責(zé)，對(duì)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用應(yīng)由.（）

A.張某承擔(dān)并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金

B.旅行社承擔(dān)并賠償全部旅游費(fèi)用20%的違約金

C.旅行社承擔(dān)并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金

D.旅游者也有過錯(cuò)，由旅游者與張某共同承擔(dān)

76.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩帶導(dǎo)游證而又拒不改正的，由旅游行政管理部門處以（）的罰款。

A.100元

B.200元

C.500元

D.1000元

77.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在（）者。A.1萬元以下

B.1萬元至10萬（含1萬）元

C.10萬元至100萬元（含10萬）

D.100萬元以上

78.客票在下列哪種情況下會(huì)影響航空旅客運(yùn)輸合同的存在或效力。（）

A.客票遺失

B.客票不符合規(guī)定

C.旅客未能出示客票

D.客票上的姓名與旅客本人不符

79.自1949年新中國成立后，我國已先后頒布過一個(gè)憲法性文件和（）憲法。

A.兩部

B.三部

C.四部

D.五部

80.根據(jù)《中華人民共和國評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》規(guī)定，（）。A.同一飯店的不同建筑物可以被評(píng)為不同的星級(jí)

B.同一飯店的不同建筑物不可以被評(píng)為不同的星級(jí)

C.同一飯店的建筑物可以被評(píng)為不同的星級(jí)，但必須使用同一名稱 D.同一飯店的建筑物不可以被評(píng)為不同的星級(jí)，且必須使用同一名稱

81.我國的基本經(jīng)濟(jì)制度是.（）

A.社會(huì)主義公有制

B.以按勞分配為主體、多種分配方式并存

C.社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制

D.以公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展

82.我國憲法規(guī)定，公民的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)，這一內(nèi)容體現(xiàn)了公民的.（）

A.人身自由權(quán)利

B.政治權(quán)利和自由

C.社會(huì)經(jīng)濟(jì)權(quán)利

D.平等權(quán)利

83.甲旅行社由于航空公司不能提供機(jī)票而對(duì)旅游者造成違約，（）應(yīng)當(dāng)向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任。

A.航空公司

B.甲旅行社

C.航空公司和甲旅行社

D.航空公司或甲旅行社

84.國際旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，需繳納（）人民幣的質(zhì)量保證金。A.10萬元

B.30萬元

C.60萬元

D.100萬元

85.導(dǎo)游員張某在帶團(tuán)中，擅自減少旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)受到旅游行政管理部門暫扣導(dǎo)游證（）的處罰。

A.1至3個(gè)月

B.3至6個(gè)月

C.6個(gè)月至1年

D.1年

86.旅行社對(duì)保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起（）不行使而消滅。

A.6個(gè)月

B.9個(gè)月

C.1年

D.2年

87.依據(jù)《娛樂場所管理?xiàng)l例》規(guī)定，經(jīng)營娛樂場所，必須經(jīng)過（）審核批準(zhǔn)。

A.文化、公安、公商部門

B.文化、旅游、公安部門 C.文化、公安、衛(wèi)生部門

D.公安、工商、稅務(wù)部門

88.依據(jù)《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫時(shí)條例》規(guī)定，（）主管全國風(fēng)景名勝區(qū)工作。A.旅游局

B.文化部

C.公安部

D.建設(shè)部

89.屬于集體所有和私人所有的（），其所有權(quán)受國家保護(hù)。

A.紀(jì)念建筑物、古墓葬和傳世文物

B.紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物

C.紀(jì)念建筑物、古文化遺址和傳世文物

D.紀(jì)念建筑物、石窟寺和傳世文物

90.導(dǎo)游員小李利用工作之便，將私人收藏的文物賣給某國旅游者。對(duì)此行為，根據(jù)《文物保護(hù)法》規(guī)定，由（）予以處罰。

A.旅游行政管理部門

B.工商行政管理部門

C.文化行政管理部門

D.公安部門

91.某旅游定點(diǎn)餐廳出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食物，引起旅游團(tuán)多人食物中毒，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》規(guī)定必須向（）報(bào)告。

A.旅游行政管理部門

B.工商行政管理部門

C.衛(wèi)生行政管理部門

D.衛(wèi)生防疫部門

92.經(jīng)營者有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的..（）

A.1倍

B.4倍

C.2倍

D.3倍

93.《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為...（）

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

94.旅行社對(duì)旅游行政管理機(jī)關(guān)作出的處罰決定不服，逾期不申請(qǐng)復(fù)議，不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由（）申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。

A.作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)的上一級(jí)管理機(jī)關(guān)

B.旅游行政管理機(jī)關(guān)

C.所在地旅游行政管理機(jī)關(guān)

D.作出決定的旅游行政管理機(jī)關(guān)

95.承運(yùn)人按照《民用航空法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的，對(duì)每名旅客的最高賠償金額為人民幣（）元。

A.4萬

B.6萬

C.7萬

D.10萬

96.根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，某省國際旅行社組織20名旅游者赴新、馬、泰旅游，由于境外協(xié)作旅行社的過失，使旅游者的合法權(quán)益遭嚴(yán)重侵害，他們提出起訴索賠，其被告應(yīng)為（）

A.境外協(xié)作旅行社

B.該組團(tuán)社

C.境外協(xié)作旅行社或組團(tuán)社

D.境外協(xié)作旅行社和組團(tuán)社

97.我國憲法規(guī)定，國家對(duì)私營經(jīng)濟(jì)實(shí)行的基本政策是...（）

A.指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督

B.鼓勵(lì)、指導(dǎo)和幫助

C.引導(dǎo)、監(jiān)督和管理

D.指導(dǎo)、限制和監(jiān)督

98.導(dǎo)游人員黃某違反有關(guān)法規(guī)，向旅游者一行15人索要小費(fèi)2千元，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，應(yīng)賠償旅游者（）。

A.2千元

B.3千元

C.4千元

D.5千元

99.小吳取得導(dǎo)游人員資格證書后，又與旅行社簽定了勞動(dòng)合同，她可持勞動(dòng)合同向（）申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證。

A.國家旅游局

B.省級(jí)旅游局

C.地市級(jí)旅游局

D.縣級(jí)旅游局

100.某旅行社組織的團(tuán)隊(duì)游客，在乘坐登山纜車時(shí)，因嚴(yán)重超載發(fā)生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受傷，對(duì)此事故的調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)適用（）

A.《旅游安全管理暫行辦法》 B.《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》

C.《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》

D.《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》

101.無證導(dǎo)游為我國法律法規(guī)所禁止，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的人員，由旅游行政管理部門處以（）的處罰。

A.1000元以上5000元以下

B.1000元以上1萬元以下

C.1000元以上2萬元以下

D.1000元以上3萬元以下

102.中國旅游者的出境申請(qǐng)未得到批準(zhǔn)時(shí)，如果申請(qǐng)人認(rèn)為不批準(zhǔn)不符合出境法律規(guī)定，有權(quán)向（）提出申訴

A.受理申請(qǐng)的旅游部門

B.受理申請(qǐng)的旅游部門的上一級(jí)旅游部門

C.受理申請(qǐng)的公安機(jī)關(guān)

D.受理申請(qǐng)的公安機(jī)關(guān)的上一級(jí)公安機(jī)關(guān)

103.外國人為前往我國不對(duì)外國人開放地區(qū)旅行所辦理的旅行證的有效期最長為（）。

A.三個(gè)月

B.半年

C.一年

D.二年

104.《民用航空法》規(guī)定，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是旅客的人身傷亡完全是由旅客本人的健康狀況造成的，承運(yùn)人...（）

A.承擔(dān)全部責(zé)任

B.承擔(dān)主要責(zé)任

C.承擔(dān)次國責(zé)任

D.不承擔(dān)責(zé)任

105.根據(jù)《星級(jí)飯店評(píng)定規(guī)定》，省級(jí)旅游局設(shè)立的星級(jí)飯店評(píng)定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的（）的評(píng)定工作。A.各個(gè)星級(jí)飯店

B.二星級(jí)以下飯店

C.三星級(jí)以下飯店

D.四星級(jí)以下飯店

106.G國旅游者在中國境內(nèi)購買的文物在出境時(shí)，經(jīng)鑒定屬于不能出境的文物，對(duì)此文物，國家可以..（）

A.收購

B.沒收

C.征購

D.拍賣

107.《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》規(guī)定，對(duì)在風(fēng)景名勝區(qū)及其外圍保護(hù)地帶內(nèi)的古樹...（）

A.嚴(yán)禁砍伐

B.可以砍伐

C.有礙旅游的可以砍伐

D.經(jīng)批準(zhǔn)后可以砍伐

108.國際旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，須經(jīng)（）審批。

A.國務(wù)院

B.國家旅游局

C.省級(jí)旅游局

D.市級(jí)旅游局

109.旅游者向旅行社了解旅游景點(diǎn)的概況，是旅游者的...（）

A.知情權(quán)

B.自主選擇權(quán)

C.知識(shí)獲取權(quán)

D.監(jiān)督權(quán)

110.根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)每名旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為（）

A.2萬元

B.4萬元

C.6萬元

D.8萬元

111.旅行社向保險(xiǎn)公司投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取按（）投保的方式。

A.月度

B.季度

C.

D.旅游團(tuán)隊(duì)

112.下列屬于旅游法規(guī)范疇的是...（）

A.旅游條例

B.旅游秘密文件

C.旅游內(nèi)部工作規(guī)則

D.旅游實(shí)施細(xì)則

113.國務(wù)院依法行使..（）

A.國家立法權(quán)

B.委托立法權(quán)

C.行政立法權(quán)

D.地方立法權(quán) 114.中國公民憑護(hù)照或其它有效證件（）

A.出境時(shí)無需簽證，入境時(shí)需簽證

B.出入境時(shí)均需簽證

C.入境時(shí)無需簽證，出境時(shí)需簽證

D.出入境時(shí)均無需簽證

115.中文系列的中級(jí)導(dǎo)游員要求具有（）

A.初中及其以上學(xué)歷

B.高中及其以上學(xué)歷

C.大專及其以上學(xué)歷 D.本科及其以上學(xué)歷

116.在旅客、行李運(yùn)輸中，損失如果是由于索賠人的過錯(cuò)促成的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)促成此種損失的程度，承運(yùn)人...（）

A.應(yīng)承擔(dān)責(zé)任

B.責(zé)任可以免除

C.責(zé)任相應(yīng)減輕

D.不承擔(dān)責(zé)任

117.中華人民共和國出入境通行證，是由（）頒發(fā)。

A.公安機(jī)關(guān)

B.旅游行政管理機(jī)關(guān)

C.國務(wù)院

D.各級(jí)人民政府

118.獲取中級(jí)外語導(dǎo)游員的資歷要求中規(guī)定其取得初級(jí)導(dǎo)游員資格（）以上。A.3年

B.2年

C.1年

D.4年

119.重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在（）者。A.1萬元以下；

B.1萬元至10萬（含1萬）元

C.10萬元至100萬（含10萬）元

D.100萬元以上；

120.導(dǎo)游人員李某在帶團(tuán)中，擅自增加購物項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)受到旅游行政管理部門暫扣導(dǎo)游證（）的處罰。

A.一至三個(gè)月

B.三至六個(gè)月

C.六個(gè)月至一年

D.一年

2007—2008最新導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》問題匯總

一、游覽途中遇可疑人員尾隨團(tuán)隊(duì)時(shí)怎么辦?

處理步驟

①要義正辭嚴(yán)地警告可疑人員不要尾隨。②提醒旅游者注意保管好自己的財(cái)物。③時(shí)刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。

④若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應(yīng)立即挺身而出與壞人作堅(jiān)決斗爭。

二、有客人東西遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?

處理步驟

①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號(hào)、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號(hào)及鏡頭放置位置。

②然后通知上站飯店總臺(tái)及接待社，請(qǐng)求幫助查找。

③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。

④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。

三、游客在旅游途中因急事要求退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟

①經(jīng)中方組團(tuán)社與外方組團(tuán)社協(xié)商后，可以滿足其要

②旅游綜合費(fèi)的剩余部分應(yīng)按協(xié)議規(guī)定部分退還或不予

③協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)：辦分離簽證，重訂航班及機(jī)座等。所需費(fèi)用均應(yīng)由客人自理。

四、有臺(tái)灣游客回到家鄉(xiāng)所在地要求單獨(dú)活動(dòng)時(shí)怎么辦?

處理步驟

①如果他的活動(dòng)不影響團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃則可以滿足其要求，井提供必要的幫助。

②提醒其帶上飯店店徽，不要在外過夜。③記下游客要訪問的人員姓名及地址。④提醒游客記住晚餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)等。

五、有游客因“沒能如愿見到在華朋友”而憤然要求中斷旅游，導(dǎo)游員將如何處理?

處理步驟

①配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其隨團(tuán)繼續(xù)旅游。

②若接待社在該游客“會(huì)友未成”的問題上有失誤之處，應(yīng)沒法彌補(bǔ)。

③若勸說無效，可滿足其要求，但應(yīng)說明“未享受的綜合費(fèi)”按規(guī)定不能退還。

④可協(xié)助其辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座，辦理其它相關(guān)手續(xù)。但所有費(fèi)用均應(yīng)由旅游者自理。

六、游客參觀完某一景，之后要留下繼續(xù)參觀，然后再單獨(dú)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

處理步驟

①說明情況，勸其隨團(tuán)活動(dòng)。

②耐心解釋原因，避免游客產(chǎn)生誤會(huì)。(主要應(yīng)從安全方面、從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面考慮。

七、某游團(tuán)表示出對(duì)一地的餐飲強(qiáng)烈不滿時(shí)，離開此地前有何補(bǔ)救措施?

處理步驟

①認(rèn)真聽取客人的意見，并做記錄。

②分析了解客人的餐飲習(xí)慣，通知下一站旅行社，做好這方面的特別服務(wù)。

③向該地有關(guān)旅行社及飯店方面通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。

八、旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦?

處理步驟

①立即組織現(xiàn)場人員搶救傷員，特別是重傷員。

②保護(hù)現(xiàn)場，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。

③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請(qǐng)示。

④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。

⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請(qǐng)醫(yī)院出具診斷治療證明，請(qǐng)公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。

⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。

九、游覽途中因天氣原因交通失常而·要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?

處理步驟

①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。

②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。

③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。

④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽汀合同。

十、游客自費(fèi)外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費(fèi)用，導(dǎo)游員怎么辦?

處理步驟

①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項(xiàng)費(fèi)用一般不退。

②團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還某一部分費(fèi)用。

十一、旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，全陪怎么辦?

處理步驟

①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。

②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。

③如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。

十二、宴會(huì)期間導(dǎo)游員碰翻了酒水怎么辦?

處理步驟

①切忌手忙腳亂，要首先向鄰座表示歉意。

②不要自己處理，要讓服務(wù)人員來進(jìn)行清理、調(diào)整。

十三、客人邀請(qǐng)導(dǎo)游員外出品嘗風(fēng)味怎么辦?

處理步驟

①一般情況下應(yīng)婉言謝絕免得在其他客人中留下親疏有別的印象。

②若接受邀請(qǐng)，首先應(yīng)表示謝意。

③在席間應(yīng)注意主賓關(guān)系，以免喧賓奪主，造成失禮。

十四、旅游團(tuán)臨時(shí)提出換餐怎么辦?

處理步驟

①應(yīng)首先做好解釋工作，按合同規(guī)定：用餐者必須在餐前3小時(shí)前提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受。

②若游客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。原綜合費(fèi)中餐費(fèi)不退。

十五、游客要求再加菜時(shí)，該怎么辦?

處理步驟

①應(yīng)首先向客人說明，這種形式的加菜，費(fèi)用應(yīng)由要求者現(xiàn)付。

②協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足其要求。

③若不能滿足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意