第一篇：抱怨投訴處理技巧(顧客服務(wù)技能)

抱怨投訴處理技巧

1、解決客戶抱怨問題的關(guān)鍵在于客戶反映的問題究竟是對還是錯（）

A、正確

B、錯誤

2、對處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶致歉就可化解。（）

A、正確

B、錯誤

3、有了大問題卻沒有向公司投訴的客戶，其繼續(xù)使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的醫(yī)院是很大的（）

A、正確

B、錯誤

4、利用投訴可以帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（）

A、正確

B、錯誤

5、與客戶之間關(guān)系走下坡路的信號就是客戶不再投訴了。（）

A、正確

B、錯誤

6、面對抱怨成癖的客戶要盡量滿足他的要求，避免客戶持續(xù)投訴（）

A、正確

B、錯誤

7客戶抱怨是公司獲得重要情報的一個途徑（）

A、正確

B、錯誤

8、移情的處理方式意味著服務(wù)人員總是要說很抱歉（）

A、正確

B、錯誤

9、面對客戶的抱怨，服務(wù)人員的一言一行就代表了公司的形象（）

A、正確

B、錯誤

10、避免使自己陷入負(fù)面評價的關(guān)鍵是撇清公司行為與自己的個人意愿（）

A、正確

B、錯誤

11、每個人在生活和工作中無時不刻的存在情緒（）

A、正確

B、錯誤

12、爭取一個新客戶的時間比挽留5個老客戶的時間多的多（）

A、正確

B、錯誤

13、服務(wù)者對客戶的尊重和禮貌，是處于“崗位要求”和“考核壓力”，而非處于“理解”，“愛”，和“感恩”（）

A、正確

B、錯誤

14、良好的控制自己的情緒，有利于我們掌握處理的節(jié)奏和處于投訴處理的（）地位。

A、主導(dǎo)

B、勝利

C被動

D次要

E決定性

15、客戶不滿的心理根源是（）

A、他不快樂

B、他的性格易于產(chǎn)生不滿

C、期望沒有得到滿足

D、渴望溝通 E貪得無厭

16、恰如其分的（），可以降低用戶的怒火。

A、賠償

B、道歉

C、解釋

D、饋贈

E、沉默

17、聽是一種行為，一種生理反應(yīng)。但傾聽則是一種（）

A、藝術(shù)

B、智慧

C、本能

D、技巧

E、策略

18、贏得抱怨客戶的關(guān)鍵是什么

（）

A、讓客戶發(fā)泄

B、跟蹤服務(wù)

C、主動解決問題

D、理解客戶 E、避免陷入負(fù)面評價

19、服務(wù)的目的是什么？（）【多選題】

A、滿足客戶的感覺

B、解決客戶的問題

C、完成工作的需要 D、彌補(bǔ)公司的漏洞 E、以上都是

20、一下哪幾項處理投訴的方式是錯誤的？（）

A、完全沒有反應(yīng)

B、逃避個人責(zé)任

C、非語言排斥

D、質(zhì)問客戶

E、把錯誤歸咎到客戶身上

第二篇：顧客投訴處理技巧1

顧客投訴處理技巧

店鋪在日常經(jīng)營的過程中，往往會由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。

一投訴處理的基本原則

受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進(jìn)店鋪對顧客服務(wù)的有利機(jī)會。為此，處理顧客投訴時應(yīng)遵循下列原則。

1真心誠意幫助顧客

設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。

2.絕不與顧客爭辯

無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強(qiáng)好勝。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。

3.迅速進(jìn)行處理

在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。因此，在處理顧客投訴時，要預(yù)作“速戰(zhàn)速決”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。

4.拿出誠意

誠意是打動各種各樣顧客的法寶。準(zhǔn)備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。如果沒有誠意就沒有信賴。

面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益。總之，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。

5.不要希望問題會自動消失

有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。當(dāng)該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。

6.維護(hù)店鋪應(yīng)有的利益

處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。除非顧客物品、財產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。應(yīng)弄清事實，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當(dāng)處理。

處理顧客投訴的要點 1.接近顧客

與顧客接近時，要注意適當(dāng)?shù)囊轮Ｆ浯?，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。面對顧客時，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務(wù)的。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產(chǎn)生信賴感。

2傾聽顧客的不滿

（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。

（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。使顧客對其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進(jìn)自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。

（3）傾聽顧客投訴，是弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。其實顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態(tài)度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。這里首先需要的是理性的傾聽，要先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終達(dá)成妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。

真誠的與顧客進(jìn)行溝通

（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。在現(xiàn)實生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺得服務(wù)不夠好或所買的商品或服務(wù)不夠理想而引起的。

（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。當(dāng)然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因為他們又找到了新的投訴目標(biāo)。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。其次，通過交談探究其原因，把握顧客的心理，誠懇地向顧客道歉，找出令顧客滿意的解決方法，并采取措施防止同樣的錯誤再次發(fā)生。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復(fù)店鋪的弱點，改善店鋪經(jīng)營方式?；謴?fù)店鋪在顧客心目中的信賴和期望水平，除了補(bǔ)償顧客精神上和物質(zhì)上的一切損失外，還要做好一切的善后工作，以樹立店鋪在顧客心目中的完美形象。

所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來恢復(fù)顧客對店鋪的信賴感。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當(dāng)顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。

4、誠懇對待顧客

當(dāng)顧客抱怨時，服務(wù)臺人員應(yīng)態(tài)度誠懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。如果顧客大發(fā)牢騷，要有耐心，盡量讓其去發(fā)泄，不要表露出厭煩情緒，否則可能會引起顧客更深的憤恨。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。

5、為顧客著想

在處理顧客抱怨時，要站在顧客的立場上考慮問題，為顧客著想。在處理抱怨的時候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕?，這樣才更便于問題的解決。另外，在表達(dá)自己的意見時要說：“如果我是您的話，大概也會這么生氣，這件事情真的已給您造成很大的困擾了。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。

6、處理投訴時禁忌

在化解顧客憤怒時，店長或店員應(yīng)切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿?！蟛灰⒖膛c顧客講道理 ◇不要急于得出一個結(jié)論 ◇不要盲目地一味道歉

◇不要與顧客說：“這是常有的事”、“少見多怪“等 ◇不要言行不一致

◇不要雞蛋里挑骨頭、無中生有，責(zé)難顧客 ◇不要轉(zhuǎn)移視線，推卸責(zé)任 ◇不要裝聾作啞，裝傻乞憐 ◇不要與顧客做無謂爭論 ◇不要中斷或轉(zhuǎn)移原來的話題 三處理顧客投訴的基本方式 1.承認(rèn)錯誤

如果商品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化，承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認(rèn)可，一旦時間長了就會另生事端。

2.轉(zhuǎn)移話題

轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。

應(yīng)用轉(zhuǎn)移話題法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：

（1）只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的投訴是無事生非、無端生事、或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。

（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。

（3）顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起投訴，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明顧客已經(jīng)把該投訴當(dāng)真，也就是這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，就運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客投訴。

3.平息怒氣

通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。這種方法適用于所有投訴處理，運用這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，搞清楚顧客不滿的要點所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴；三承諾；能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。4問題轉(zhuǎn)化

轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。轉(zhuǎn)化方式要輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，顧客會理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。

5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)

婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。

四.顧客投訴的處理流程 1.聆聽

應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完顧客的投訴內(nèi)容 2保持冷靜

傾聽顧客投訴，要保持冷靜心態(tài) 3.表示同情

對顧客的感受應(yīng)給予理解，對顧客的處境表示同情。同時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給顧客以安慰。

4.給予特別關(guān)心

使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可采取怕麻煩或“大事化小，小事化了”的態(tài)度，而應(yīng)盡快著手解決。

5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

無論當(dāng)時多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場等。

6.記錄要點

將顧客投訴時的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點亦可作為今后解決問題的依據(jù)。7.把要采取的措施告訴顧客

聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，以尊重他們。切忌只一味地向顧客道歉，請求諒解，而對顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，亦不可在顧客面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。

8.將解決問題所需的時間告訴顧客

應(yīng)充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。絕不可含糊其辭、模棱兩可、讓顧客捉摸不透，從而引起顧客的抵觸情緒，為解決問題增加難度。

9.立即行動

應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。10檢查落實

問題解決后，應(yīng)與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。應(yīng)做到有始有終。

11.整理、歸類、存檔

將該投訴的處理過程整理出材料、并進(jìn)行歸類存檔。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發(fā)生類似的投放事件。應(yīng)將本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M(jìn)服務(wù)的動力。對于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快郵寄給顧客。值得是信內(nèi)最好有總經(jīng)理的簽名。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。

五、不同形式投訴的處理規(guī)范 1.現(xiàn)場投訴處理規(guī)范

現(xiàn)場處理投訴時，要掌握如下要點：

◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會有的緊張心情?！笞⒁饴犎☆櫩偷脑寡?。

◇態(tài)度誠懇，表現(xiàn)也真心為顧客著想的態(tài)度。但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。◇把顧客投訴中的重要信息詳細(xì)紀(jì)錄下來。

◇中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。

◇在提出問題解決方案時，就讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感?！蟊M量在現(xiàn)場把問題解決。

◇當(dāng)不能馬上解決問題時，應(yīng)向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡(luò)時的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個人的地址與姓名。

2.電話投訴處理規(guī)范

顧客以電話方式提出投訴的情形越來越多見，使電話處理投訴的方式越來越成為主流。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對待。

（1）認(rèn)真積極的應(yīng)對

◇正由于電話投訴簡單迅捷的特點，使得顧客往往正在氣頭上時提起投訴。這樣的投訴常具強(qiáng)烈的感情色彩。而且處理電話的時候看不見對方的面孔和表情，這些都為處理電話投訴增添了難度。

◇要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到明確有禮。

◇必須善于站在對方立場來想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情?！鬅o論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。

◇除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，這會使顧客產(chǎn)生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個獨立的房間，最低限度也要在周圍設(shè)置隔音裝置。

（2）把握顧客的心理

◇無論是投訴處理還是提供令顧客滿意的服務(wù)，最生要的一點就是努力透析顧客心理?！笤陔娫捥幚眍櫩屯对V時，幾乎惟一的線索就是顧客的聲音，因此必須通過聲音信息來把握顧客心態(tài)?！?/p>

（3）電話處理投訴的基本原則

◇對于顧客的不滿，應(yīng)能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。◇以恭敬有禮的態(tài)度對待顧客，使對方產(chǎn)生依賴感?！蟛扇】陀^的立場，防止主觀武斷。

◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠(yuǎn)?！笠院喗莸脑~句認(rèn)真填寫顧客投訴處理卡。

◇在未設(shè)免費電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。這樣做，有很多優(yōu)點；節(jié)省對方的電話費用，以“為對方著想”的姿態(tài)使對方產(chǎn)生好感；借此確認(rèn)對方的電話號碼，避免不負(fù)責(zé)任的投訴；遇到感情激憤的顧客，可以借此緩和對方的情緒。但要注意立即就打回去，否則會使對方更加激憤。◇在電話聽到的對方姓名、地址、電話號碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來或錄入電腦。同時，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對方，以便于對方下次打電話時聯(lián)絡(luò)方便。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥。

◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務(wù)的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。

◇如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升員的應(yīng)對技巧，進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。

3.上門處理投訴

通常不能由電話加以解決，需要處理人登門拜訪的顧客投訴，是性質(zhì)比較嚴(yán)重，店鋪方面責(zé)任較大的顧客投訴事件。這種情形對客服人員是嚴(yán)峻的考驗。

在上門之前，要慎選處理人員，并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個人前往，以2～3人為宜。預(yù)先的調(diào)查要包括對方的服務(wù)單位、出身地、畢業(yè)學(xué)校、家庭結(jié)構(gòu)及興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對方的溝通。然而，當(dāng)進(jìn)入實質(zhì)性面談時，必須以輕松的心態(tài)進(jìn)行，情緒不要過于緊張。要把握如下的要點：

（1）提前約好時間

如果對顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產(chǎn)生不良的弟一印象。

（2）注意形象

以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。

（3）尊重對方 見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重?？呻S身帶些小禮品送給顧客，但注意價值不要太高。

（4）態(tài)度要誠懇

言辭應(yīng)慎重，態(tài)度在誠懇。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意。但在許諾時要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對方有不切實際的期望值。

（5）不得無故中斷拜訪

在登門拜訪顧客的情況下，處理人員要預(yù)先做好充分考慮和準(zhǔn)備，因為拜訪要達(dá)到何種目的是非常明確和慎重的。所以要爭取一次拜訪就取得預(yù)期效果，不要輕易中斷拜訪，要知道，一次不成功的拜訪其不良影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過根本不做拜訪。另外，在拜訪中，不要過多地用電話向上司請示。

（6）帶著解決方案去

登門拜訪前，一定要全面考慮問題的各種因素，預(yù)先準(zhǔn)備一個以上的解決方案向顧客提出，供顧客選擇，讓顧客看到店鋪方面慎重、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這對于問題的解決具有至關(guān)重要的作用。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。

4.信函投訴處理規(guī)范（1）要有耐心

◇當(dāng)收到消費者利用信函所提出的投訴時，就要立即用名信片通知，這樣做不但使顧親切的感覺。

◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機(jī)構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。

◇如果顧客的地址電話不很清楚，那么不要忘記在給顧客的回函中請顧客詳細(xì)列明通信地址及電話號碼，以確保給顧客的回函能準(zhǔn)確送達(dá)。

（2）注意表達(dá)清楚

◇信函一般采用打印的形式，必須有針對性，如果許多投訴相類似，也可把這些問題綜合起來，打印成一信函分別寄出。

◇在表達(dá)上通常需要淺顯易懂的文字。◇措詞上要親切、關(guān)注，讓對方有親近感?！蟊M量少用法律術(shù)語、專用名詞、外來語及行業(yè)用語，盡量使用結(jié)構(gòu)簡單的短句?！箝_式上靈活多變，使對方一目了然，容易把握重點。(3)進(jìn)行妥善處理

◇由于書面信函具有確定性、證據(jù)性，所以在寄送前，切勿由個人草率決斷，應(yīng)與負(fù)責(zé)人就其內(nèi)容充分討論再作決斷。

◇有時還需要與律師等有關(guān)專家溝通意見。

◇回函為表示慎重的態(tài)度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。

◇當(dāng)顧客是通過消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)書面提出投訴時，更需要謹(jǐn)慎處理。因為店鋪回函的內(nèi)容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取消息的來源。

（4）進(jìn)行歸類存檔

◇處理過程中的來往函件，應(yīng)一一編號并保留副本。把這些文件及時傳送給有關(guān)部門，使它們明確事件的進(jìn)程與結(jié)果。

◇把信函寄往顧客時，就要把其時間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。這樣，即使該事件的主要負(fù)責(zé)人更換，也能夠?qū)υ撌录M(jìn)程一目了然，并可滿足店鋪相關(guān)人員的咨詢要求。

◇等到該事件處理完畢時，要在追蹤表上注明結(jié)束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關(guān)文件資料存檔。

第三篇：電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團(tuán)隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團(tuán)隊激勵六大技巧

1、團(tuán)隊激勵法

2、團(tuán)隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團(tuán)隊表彰法

5、團(tuán)隊培訓(xùn)法

6、團(tuán)隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

（二）、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……

就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（一）、語言細(xì)節(jié)

（二）、行為細(xì)節(jié)

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

第四篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶一個滿意的答復(fù)。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認(rèn)識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務(wù)的機(jī)會

根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會。

3、使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

4、提高處理投訴人員的能力

負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內(nèi)容。

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運輸問題,交儲運部處理;屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。

4、責(zé)任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案。

根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實施處理方案,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

8.總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗

案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù);B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié);

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。