第一篇：《法律、安管、客服及經(jīng)營(yíng)案例》

物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營(yíng)

培訓(xùn)方案（2天）

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：物業(yè)公司基層員工缺少應(yīng)對(duì)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn)和能力，導(dǎo)致業(yè)主訴求的一次解決率低、投訴率高、滿意度低。物業(yè)公司中層管理人員具備一定的經(jīng)驗(yàn)水準(zhǔn)，也愿意向基層員工分享經(jīng)驗(yàn)，但沒有掌握有效的分享和促進(jìn)技巧。學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中基層員工 課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）

培訓(xùn)形式：分為“法律、安管、客服、經(jīng)營(yíng)”四個(gè)模塊，將住宅物業(yè)管理中的常見案例，以“故事+解剖”的形式呈現(xiàn)案例，以“假如我遇見”為主題，討論形成案例經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)用做法。培訓(xùn)講師：周青，注冊(cè)物業(yè)管理師，中國(guó)物業(yè)管理網(wǎng)特約培訓(xùn)師

課程解決方案：

一、法律模塊

（一）工作場(chǎng)景導(dǎo)入

1、你是誰？你憑什么管我？

2、我的單車不見了！你賠！

（二）物業(yè)法律法規(guī)常見案例

1、管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系 工作實(shí)踐：怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？

2、抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi) 工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？

3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力 工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用

4、樹枝砸人，誰的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為 補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷 工作實(shí)踐：物業(yè)管理中需要注意哪些風(fēng)險(xiǎn)？

5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責(zé)任

6、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式 實(shí)踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？

7、賭氣用車堵門，報(bào)民警還是交警？ 實(shí)踐討論：怎樣借用政府機(jī)構(gòu)的力量？

8、要求物業(yè)公司公布賬目——有沒有這個(gè)義務(wù)？

9、業(yè)委會(huì)攆走物業(yè)公司——業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司的法律關(guān)系

實(shí)踐討論：小區(qū)“業(yè)主領(lǐng)袖”的關(guān)系維護(hù)

二、安管模塊

1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？ 工作實(shí)踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？

2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場(chǎng)地服務(wù)？ 延伸案例：地下車庫(kù)浸水，車主損失慘重 工作實(shí)踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛

3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會(huì) 工作實(shí)踐：巡邏時(shí)遇見的各類事件處理

4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責(zé)，保護(hù)自己？ 實(shí)踐討論：以下突發(fā)事件，你怎么做？

5、拾金不昧的錦旗故事

實(shí)踐討論：好人好事案例分享與運(yùn)用

6、夜送醉酒業(yè)主回家

工作實(shí)踐：醉漢、瘋癲人員的應(yīng)對(duì)處理

7、裝修人員強(qiáng)制闖入的應(yīng)對(duì) 工作實(shí)踐：人員出入管理

8、租戶搬離，聯(lián)系不上業(yè)主 工作實(shí)踐：物品出入管理

9、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？

實(shí)踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點(diǎn)

三、客服模塊

1、停水超出通知期限，業(yè)主意見大 工作實(shí)踐：停水停電，物業(yè)要做什么？

2、保修期內(nèi)報(bào)修，業(yè)主拒交管理費(fèi)

實(shí)踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費(fèi)理由 經(jīng)驗(yàn)分享：我的管理費(fèi)催繳心得

3、訴求錯(cuò)記，求助變投訴

工作實(shí)踐：全員、隨時(shí)記錄業(yè)主訴求

4、粉絲群支持的客服助理 實(shí)踐討論：怎樣與業(yè)主交朋友

5、住宅改辦公，物業(yè)公司怎么應(yīng)對(duì)？

6、違規(guī)裝修與搭建處理

實(shí)踐討論：如何預(yù)防和處理違規(guī)搭建

7、廣場(chǎng)舞的噪音刻度 補(bǔ)充案例：吵鬧的兒童游樂區(qū)

實(shí)踐討論：如何對(duì)待不同群體的業(yè)主利益

8、咆哮的業(yè)主

工作分析：怎樣應(yīng)對(duì)情緒失控的業(yè)主

9、記者來了——怎樣應(yīng)對(duì)媒體采訪

10、溫柔的笑容——公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護(hù)

四、經(jīng)營(yíng)模塊

1、萬科物業(yè)第五食堂

小組討論：我們可以做不？怎么做？

2、租售中介服務(wù) 小組討論：我們可以做不？怎么做？

3、家政服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

4、工程維修服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

5、遠(yuǎn)洋物業(yè)米面油水配送

小組討論：我們可以做不？怎么做？

6、不起眼的打復(fù)傳印

7、洗車服務(wù)

小組討論：我們可以做不？怎么做？

8、快遞收寄

小組討論：我們可以做不？怎么做？

9、彩生活物業(yè)模式

思路轉(zhuǎn)變：從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營(yíng)公司

10、長(zhǎng)城物業(yè)一應(yīng)云平臺(tái) 視頻案例：萬科智慧社區(qū)

綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？

第二篇：法律案例

關(guān)于充分發(fā)揮刑事審判職能 積極參與禁毒綜合治理的新聞發(fā)布稿

（2011年6月21日）

大家上午好！6月26日是國(guó)際禁毒日，今年國(guó)際禁毒日的主題是“青少年與合成毒品”。最高人民法院今天召開新聞發(fā)布會(huì)，介紹2010年以來人民法院審理毒品犯罪案件的基本情況，并公布4起吸毒誘發(fā)的嚴(yán)重犯罪案例及1起未成年人販賣毒品犯罪案例。其中，搶劫罪犯黃國(guó)云、故意殺人罪犯李寧罪行極其嚴(yán)重，已被依法核準(zhǔn)并執(zhí)行死刑。

一、2010年以來審理毒品犯罪案件的基本情況

充分發(fā)揮刑事審判職能，依法嚴(yán)懲嚴(yán)重毒品犯罪，是震懾毒品犯罪分子及有效遏制毒品犯罪的重要手段，也是人民法院禁毒工作的重心。2010年，全國(guó)法院共審結(jié)毒品犯罪案件59234件，同比增長(zhǎng)14.88％；判決發(fā)生法律效力的犯罪分子66298人，其中被判處五年以上有期徒刑、無期徒刑至死刑的18961人，同比增長(zhǎng)8.58％，重刑率為28.60％，高出同期全部刑事案件重刑率12.79個(gè)百分點(diǎn)。今年1—5月，全國(guó)法院共新收毒品犯罪案件25986件，審結(jié)22633件；判決發(fā)生法律效力的犯罪分子24815人，其中被判處五年以上有期徒刑、無期徒刑至死刑的6667人，重刑率為26.86％，高出同期全部刑事案件重刑率12.06個(gè)百分點(diǎn)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)毒品海洛因在涉案毒品中的比重逐年下降。與此同時(shí)，甲基苯丙胺、氯胺酮等新類型合成毒品在涉案毒品中的比重逐年上升。2009年，海洛因在涉案毒品中的比重為58.79%，同比下降7.09個(gè)百分點(diǎn)。2010年，其比重為52.48%，同比下降6.31個(gè)百分點(diǎn)。今年1—5月，其比重為49.13%，同比下降4.31個(gè)百分點(diǎn)。2009年，甲基苯丙胺、氯胺酮等新類型合成毒品在涉案毒品中的比重為39.72%，同比增長(zhǎng)7.15個(gè)百分點(diǎn)。2010年，其比重為46.19 %，同比增長(zhǎng)6.47個(gè)百分點(diǎn)。今年1—5月，其比重為49.59%，同比增長(zhǎng)4.26個(gè)百分點(diǎn)。毒品種類多、新類型合成毒品多的特征日趨顯現(xiàn)，對(duì)有效打擊毒品犯罪提出新的更高的要求。近年來，最高人民法院進(jìn)一步加大了對(duì)新類型合成毒品犯罪的打擊力度，通過印發(fā)《全國(guó)部分法院審理毒品犯罪案件工作座談會(huì)紀(jì)要》，會(huì)同相關(guān)部門制定《辦理毒品犯罪案件適用法律若干問題的意見》、《關(guān)于辦理制毒物品犯罪案件適用法律若干問題的意見》等規(guī)范性文件，對(duì)新類型合成毒品犯罪的認(rèn)定、處罰標(biāo)準(zhǔn)等問題予以規(guī)范，及時(shí)解決了司法實(shí)踐中的法律適用難題。同時(shí)，最高人民法院還通過公布典型案例等形式加強(qiáng)了對(duì)此類犯罪審判工作的指導(dǎo)。

最高人民法院于2010年印發(fā)的《關(guān)于貫徹寬嚴(yán)相濟(jì)刑事政策的若干意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）提出，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持依法嚴(yán)懲嚴(yán)重刑事犯罪的方針，對(duì)于走私、販賣、運(yùn)輸、制造毒品等毒害人民健康的犯罪，要作為嚴(yán)懲的重點(diǎn)，依法從重處罰；要依法從嚴(yán)懲處累犯和毒品再犯，凡是依法構(gòu)成累犯和毒品再犯的，即使犯罪情節(jié)較輕，也要體現(xiàn)從嚴(yán)懲處的精神。各級(jí)人民法院認(rèn)真貫徹《意見》精神，突出打擊重點(diǎn)，依法嚴(yán)懲嚴(yán)重毒品犯罪和毒梟、職業(yè)毒犯、累犯、毒品再犯等主觀惡性深、人身危險(xiǎn)性大、危害嚴(yán)重的毒品犯罪分子，以及具有將毒品走私入境，多次、大量或者向多人販賣毒品，武裝掩護(hù)、暴力抗拒查緝、參與有組織國(guó)際毒品犯罪等情節(jié)的毒品犯罪分子。

2010年以來，各級(jí)人民法院特別是毒品犯罪多發(fā)地區(qū)的人民法院，依法對(duì)一大批罪行嚴(yán)重、社會(huì)危害性大的毒品犯罪分子判處了重刑乃至死刑。最高人民法院對(duì)報(bào)請(qǐng)核準(zhǔn)死刑的毒品犯罪案件，凡符合判處死刑標(biāo)準(zhǔn)的，堅(jiān)決依法核準(zhǔn)，有力遏制了毒品犯罪蔓延的勢(shì)頭，保障了人民群眾的生命安全和身心健康，凈化了社會(huì)風(fēng)氣，促進(jìn)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。同時(shí)，人民法院根據(jù)毒品犯罪案件的具體情況，實(shí)行區(qū)別對(duì)待，做到該寬則寬，當(dāng)嚴(yán)則嚴(yán)，寬嚴(yán)相濟(jì)，罰當(dāng)其罪。對(duì)于具有立功、從犯等法定從寬處罰情節(jié)的被告人，依法體現(xiàn)政策，給予從寬處罰，以做到分化瓦解犯罪，教育、改造大多數(shù)毒品犯罪分子。

二、重視審理吸毒誘發(fā)的嚴(yán)重犯罪及未成年人毒品犯罪案件

海洛因、甲基苯丙胺等毒品具有高度的成癮性，一旦成癮，則難以戒斷，對(duì)個(gè)人、家庭乃至社會(huì)都會(huì)造成危害。有的吸毒人員因經(jīng)濟(jì)窘迫，為獲取吸毒所需的資金，實(shí)施搶劫、盜竊、搶奪等犯罪。有的人在吸毒后受毒品所致的中樞神經(jīng)興奮、致幻和抑制作用的影響，易出現(xiàn)興奮、狂躁、抑郁、幻覺等癥狀，進(jìn)而導(dǎo)致行為失控，實(shí)施殺人、傷害等暴力犯罪。近年來，為獲取吸毒所需的資金而實(shí)施搶劫等犯罪，以及吸毒誘發(fā)的故意殺人、以危險(xiǎn)方法危害公共安全的嚴(yán)重犯罪頻頻發(fā)生，嚴(yán)重危害社會(huì)治安秩序和人民群眾生命安全。需要引起高度關(guān)注的還有未成年人實(shí)施的毒品犯罪案件。未成年人正處在生理、心理的發(fā)育期，辨別是非能力不強(qiáng)，自我控制力弱，受到不良影響后易形成對(duì)毒品，特別是對(duì)新類型合成毒品的錯(cuò)誤認(rèn)知，有的甚至認(rèn)為其不是毒品，從而吸毒乃至走上毒品犯罪道路。

今天公布的5起典型案例中，罪犯黃國(guó)云毒癮發(fā)作后，為籌錢購(gòu)買毒品吸食，進(jìn)入被害人鄧可能家中向鄧借錢，遭到拒絕后，持刀搶劫，將鄧可能及鄧妻2人殺死，后劫走現(xiàn)金等財(cái)物。罪犯李寧在作案前吸食冰毒和“麻古”，產(chǎn)生精神障礙，駕車時(shí)行為異常，無故毆打前來將其接走的朋友唐浩，又持刀砍刺、切割唐浩頭部、胸腹部、腰部等處數(shù)十刀，將唐殺死，后持刀攔截轎車并駕車逃跑。罪犯黃傳輝吞服“麻古”后出現(xiàn)嘔吐及神志不清等反應(yīng)，當(dāng)日夜間突然用雙手猛掐懷孕的妻子何群的頸部，又持匕首割、刺何群頸部、背部等處多刀，將何殺死。罪犯傅程君駕車途中吸食氯胺酮，隨后出現(xiàn)嚴(yán)重意識(shí)模糊、頭暈等反應(yīng)，并產(chǎn)生幻覺，在人群密集的街道上肆意駕車沖撞，造成包括攤主、行人、三輪車主在內(nèi)的20人受傷，其中1人重傷、4人輕傷、多人輕微傷，并造成1.6萬余元的財(cái)產(chǎn)損失。罪犯張某、田某某、趙某、王某某均系未成年人，4人均于初中就讀期間輟學(xué)務(wù)工，因受不良影響而吸食毒品，爾后實(shí)施販賣毒品犯罪。

罪犯黃國(guó)云、李寧、黃傳輝、傅程君實(shí)施的嚴(yán)重犯罪均系吸毒誘發(fā)。黃國(guó)云為獲取吸毒所需資金而持刀搶劫并殺死2人，李寧吸毒后產(chǎn)生精神障礙而殺死1人，犯罪情節(jié)惡劣，罪行極其嚴(yán)重。最高人民法院依法對(duì)黃國(guó)云、李寧核準(zhǔn)了死刑。黃傳輝吸毒后產(chǎn)生精神障礙而將懷有身孕的妻子殺死，論罪應(yīng)當(dāng)判處死刑，考慮到本案的具體情節(jié)，且黃傳輝歸案后認(rèn)罪、悔罪，并取得被害人親屬的諒解，被害方的經(jīng)濟(jì)損失依法得到賠償，故依法對(duì)其判處死刑緩期二年執(zhí)行。傅程君吸毒后產(chǎn)生幻覺，駕車在人群密集的街道肆意沖撞，致多人受傷，并造成一定財(cái)產(chǎn)損失，危害公共安全，其行為已構(gòu)成以危險(xiǎn)方法危害公共安全罪；鑒于其歸案后

認(rèn)罪、悔罪，被害方的經(jīng)濟(jì)損失依法得到賠償，故對(duì)其酌情從輕處罰。罪犯張某、田某某、趙某、王某某的行為均構(gòu)成販賣毒品罪，鑒于4人均系未成年人且田某某有立功表現(xiàn)，根據(jù)4人犯罪的具體情節(jié)，從寬判處了相應(yīng)的刑罰。

三、充分發(fā)揮審判職能打擊和遏制毒品犯罪

2010年以來，最高人民法院在近年來單獨(dú)或會(huì)同有關(guān)單位制定前述規(guī)范性文件的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展毒品犯罪案件的審判調(diào)研工作。最高人民法院先后到毒品犯罪較多的地區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解貫徹執(zhí)行上述規(guī)范性文件中遇到的新情況、新問題。鑒于近年來走私、非法買賣麻黃堿類復(fù)方制劑的犯罪較為突出，最高人民法院今年以來對(duì)此開展了專項(xiàng)調(diào)研，已起草相關(guān)指導(dǎo)性文件，正在進(jìn)一步論證、完善，爭(zhēng)取盡早出臺(tái)，以加大打擊此類犯罪的力度。對(duì)于實(shí)踐中反映較為突出的部分缺少定罪量刑標(biāo)準(zhǔn)的新類型合成毒品，也將盡快制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，最高人民法院通過復(fù)核毒品犯罪死刑案件，將實(shí)踐中較為突出、具有共性的證據(jù)采信、事實(shí)認(rèn)定、法律適用等方面的問題進(jìn)行匯總、梳理和通報(bào)，要求下級(jí)人民法院進(jìn)一步嚴(yán)把毒品犯罪死刑案件的事實(shí)關(guān)、證據(jù)關(guān)、程序關(guān)和法律適用關(guān)，確保毒品犯罪死刑案件的審判質(zhì)量。各級(jí)人民法院特別是毒品犯罪多發(fā)地區(qū)的人民法院，也結(jié)合當(dāng)?shù)囟酒贩缸锏奶攸c(diǎn)，認(rèn)真總結(jié)審判經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)毒品犯罪案件審判質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

各級(jí)人民法院在做好毒品犯罪案件審判工作的同時(shí)，充分利用審判資源優(yōu)勢(shì)，不斷強(qiáng)化禁毒綜合治理工作，始終把宣傳《中華人民共和國(guó)禁毒法》作為禁毒宣傳工作的重中之重，緊密結(jié)合“依法禁毒，構(gòu)建和諧”的宣傳主題，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，采取多種行之有效的方式，集中開展禁毒宣傳活動(dòng)。有的法院主動(dòng)配合宣傳、教育部門及婦聯(lián)、共青團(tuán)等組織，大力開展對(duì)社會(huì)公眾尤其是青少年的禁毒教育，加強(qiáng)對(duì)“麻古”、“K粉”、“搖頭丸”等新類型合成毒品危害性的宣傳力度，幫助社會(huì)公眾尤其是青少年樹立“拒毒、防毒”意識(shí)。有的法院深入到毒品犯罪嚴(yán)重的村莊，發(fā)放禁毒宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)舉辦禁毒知識(shí)講座，組織村民參與禁毒簽名活動(dòng)。有的法院選擇具有典型教育意義的毒品犯罪案件，組織大中學(xué)生旁聽庭審，使他們認(rèn)清毒品危害，遠(yuǎn)離毒品。有的法院注重對(duì)毒品犯罪分子的法制教育力度，到服刑場(chǎng)所宣講毒品的危害及人民法院打擊毒品犯罪的決心和力度，教育涉毒的服刑人員認(rèn)清形勢(shì)，預(yù)防他們重新犯罪。

依法嚴(yán)懲嚴(yán)重毒品犯罪，是人民法院參與禁毒綜合治理工作的一貫立場(chǎng)和做法，各級(jí)人民法院將一如既往地充分發(fā)揮刑事審判職能，依法打擊和遏制毒品犯罪，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

謝謝大家。

第三篇：安管 工作總結(jié)

新年伊始，回顧過去一年的工作，本班工作在大族物業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，同事們共同努力下，圓滿完成了各項(xiàng)保障，檢查及服務(wù)工作，并積極主動(dòng)完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)，及時(shí)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好安管部的全面工作。我對(duì)在2012年所做的工作計(jì)劃如下：

一、對(duì)當(dāng)班工作，分工明確

我們班主要是以中班和夜班為主。這個(gè)時(shí)間段主要以“進(jìn)出大廈人員的控制、出門物品的檢查、樓層的防火防盜、停車場(chǎng)車輛安全、大廈內(nèi)部和外部各種硬件設(shè)施，以及預(yù)防各種自然災(zāi)害為主，讓當(dāng)班安管員各行其職，開展當(dāng)班工作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患立即整改，把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)解決。

二、加強(qiáng)日常工作管理

做到多巡視，加強(qiáng)各崗位形象，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)指正，嚴(yán)重違紀(jì)的按績(jī)效考核處罰。多檢查，從工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處置各種在崗位上發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)處理，并詳細(xì)記錄。公司的貴重小件物品較多，例如：筆記本電腦、各種機(jī)器的零部件、公司展示的樣品、加工的成品水晶和公司的貴重的文件資料等等。這些外觀比較小的物品，檢查難度大。這就需要加強(qiáng)大廈內(nèi)部和外圍的巡查力度，嚴(yán)格控制各個(gè)出入口的人員、物品、車輛嚴(yán)格檢查，重點(diǎn)區(qū)域利用監(jiān)控配合監(jiān)管。防止發(fā)生物品丟失現(xiàn)象，保障公司的財(cái)產(chǎn)安全。

三、做好安管隊(duì)員的培訓(xùn)和管理工作

新的安管隊(duì)員多數(shù)是來自90后，90后隊(duì)員心理承受能力差、缺少理想和信仰、棱角突出個(gè)性張揚(yáng)、職業(yè)素養(yǎng)偏差。很多90的隊(duì)員缺乏責(zé)任心，不能以大局為重。這就需要針對(duì)90后特點(diǎn)制定有效的培訓(xùn)和管理方案。轉(zhuǎn)變以往教條式的管理和培訓(xùn)，建立溫暖和諧的工作和學(xué)習(xí)的氛圍，采取贊賞式管理方式，重視職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，采取有效的措施激發(fā)隊(duì)員的主動(dòng)性和積極性。讓每位隊(duì)員擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心和熱情，能熟練的掌握各個(gè)崗位的流程，順利的完成日常工作。

為2012年工作更好的有序開展，特制訂工作計(jì)劃如下:

1、以“四防”（防火、防盜、防事故、防自然災(zāi)害）工作為重點(diǎn)，切實(shí)做好安全工作和預(yù)防工作，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。

2、針對(duì)實(shí)際工作狀況制定每個(gè)崗位細(xì)致的工作流程，并培訓(xùn)，使每位隊(duì)員都能熟練的掌握。

3、改進(jìn)工作作風(fēng)，做好文明執(zhí)勤工作，加大管理力度，讓公司的各項(xiàng)制度得到有效的實(shí)施。

4、加大招聘工作力度，提高整體團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。

5、積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，做好“傳、幫、帶”工作，來提高安管隊(duì)員的業(yè)務(wù)技能，保證公司的各項(xiàng)工作順利完成。

6、及時(shí)、主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)提出好的建議和好的工作思路，從而提高工作效率。

以上是我2012年的工作計(jì)劃，最后祝愿我們大族物業(yè)在2012年的各項(xiàng)工作中取得更好的成績(jī)，愿各位同事齊心協(xié)力，和諧相處，形成深馨，團(tuán)結(jié)的集體。謝謝！

第四篇：物管客服工作總結(jié)

【導(dǎo)語】總結(jié)的深度等于成長(zhǎng)的速度，等于發(fā)展的速度。寫好總結(jié)，幫你更快成長(zhǎng)。物管客服工作總結(jié)是小編為大家準(zhǔn)備的，希望對(duì)大家有幫助。物管客服工作總結(jié)【1】

時(shí)光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ＡＤ區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示？物品放行條？小型工程單？大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部？工程部？保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。

雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ＡＢＣＤ區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

１、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

２、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自XX、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

XX年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

20xx年上半是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371份，待處理的35份。其中xx年上半的投訴單計(jì)147份，在對(duì)業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單254份，已處理248份，其中xx年上半的整改單計(jì)50份，回訪率達(dá)到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止xx年x月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中xx年上半入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對(duì)，其中xx年一半共辦理裝修39戶，出入證249對(duì)。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8―201、12―1702。8―201是未收樓的業(yè)主，12―2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99。55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。

4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對(duì)小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激。對(duì)此我們將繼續(xù)努力；對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng)，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足；

2、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3、各部門職責(zé)混淆不清；

八、xx年下半工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平

4、努力完成下半物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的。

第五篇：物管客服工作總結(jié)

客服專員，是指承擔(dān)客服工作的專員。即通過電話，郵件等通訊方式對(duì)客戶提出的疑問與建議做出相應(yīng)的答復(fù)與受理。下面是小編為您精心整理的物管客服工作總結(jié)，歡迎閱讀！物管客服工作總結(jié)【1】

時(shí)光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ＡＤ區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示？物品放行條？小型工程單？大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是對(duì)我的支持與肯定。

記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部？工程部？保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ＡＢＣＤ區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

１、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

２、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

自XX、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！XX年我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)XX年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度。

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面。

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

經(jīng)過7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！”