第一篇：導(dǎo)游服務(wù)人員崗位能力分析與培養(yǎng)措施

導(dǎo)游服務(wù)人員崗位能力分析與培養(yǎng)措施 韋燕生

彭淑清

崗位能力是一個勞動者能勝任職業(yè)活動的重要條件之一，是勞動者應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)。勞動者崗位能力的高低，往往集中體現(xiàn)為實(shí)踐能力的高低，實(shí)踐能夠促進(jìn)專業(yè)能力和社會能力的不斷提高。

在旅游活動中，游客涉及食、住、行、游、購、娛等等方面，作為導(dǎo)游服務(wù)人員，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，起著連接內(nèi)外、承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員的崗位能力培養(yǎng)顯得尤其重要。也正因?yàn)槿绱?，旅游職業(yè)學(xué)校的教育重點(diǎn)就是培養(yǎng)學(xué)生具備良好的崗位能力。

導(dǎo)游人員的工作是腦體并舉的工作，導(dǎo)游員要承受每日工作十幾個小時，行走十幾公里路程的勞動強(qiáng)度。導(dǎo)游員接受任務(wù)后，要獨(dú)立組織參觀游覽活動、獨(dú)立做出決定處理問題，獨(dú)擋一面地開展工作。

現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游服務(wù)人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識、服務(wù)的技能，同時也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。

下面，將對導(dǎo)游服務(wù)人員的崗位能力進(jìn)行分析、研究，并談?wù)勎倚Ｔ趯?dǎo)游專業(yè)學(xué)生能力培養(yǎng)方面的一些經(jīng)驗(yàn)與不足。

一、導(dǎo)游服務(wù)人員崗位能力分析與研究

具體來說，導(dǎo)游服務(wù)人員的崗位能力可歸納為以下幾個方面：

（一）良好的思想品德

導(dǎo)游服務(wù)的思想品德主要應(yīng)表現(xiàn)在下述幾個方面：第一，熱愛祖國；第二，具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)；第三，要熱愛本職工作、盡職敬業(yè)；第四，要有高尚的情操；第五，遵紀(jì)守法。

（二）廣博的知識

實(shí)踐證明，豐富的知識是搞好導(dǎo)游翻譯工作的前提。導(dǎo)游知識包羅萬象，下面敘述的是導(dǎo)游人員必須掌握的一些主要方面的知識。包括：史地文化知識（即歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識）、政策法規(guī)知識、、心理學(xué)和美學(xué)知識、經(jīng)濟(jì)和社會知識、旅行知識、國際知識等等，了解和熟悉這些知識不僅是導(dǎo)游講解的素材，也有利于導(dǎo)游人員有的放矢提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強(qiáng)與游客的溝通。

（三）較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能力 1．獨(dú)立執(zhí)行政策和進(jìn)行宣傳講解的能力

2．較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的工作方法和不斷創(chuàng)新的精神 3．善于與各種人打交道的能力

4．獨(dú)立分析問題、解決問題、處理事故的能力

（四）較高的導(dǎo)游技能 在導(dǎo)游服務(wù)過程中，善于運(yùn)用各種方法和技巧，是導(dǎo)游人員成功的因素和必備的基本素質(zhì)之一。導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)該在熟悉、精通業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，從語言、方法、氣質(zhì)和思想等方面不斷地培養(yǎng)和提高導(dǎo)游技能。

（一）講解技能

導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)與一身。導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位。講解服務(wù)能給旅游者帶來知識享受和美感享受。這兩種享受是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。講解技能體現(xiàn)在以下幾個方面：

1．導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則——正確、清楚、生動、靈活。2．導(dǎo)游語言的藝術(shù)要求

（1）適中、優(yōu)美的語音、語調(diào)

（2）適宜的語言節(jié)奏、語速、聲調(diào)、音調(diào)和節(jié)奏體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的藝術(shù)性和趣味性。（3）必要的體態(tài)動作。用人的動作、表情等來傳遞信息的無聲伴隨語言，成為態(tài)勢語言，又稱體態(tài)語言、動作語言。

（二）智力技能 1．帶團(tuán)的技能

要求導(dǎo)游服務(wù)人員做到以下幾個方面：第一，掌握景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序；第二，樹立良好的形象，重視“第一印象”，不說大話，多與游客溝通；第三，搞好與地陪、全陪的關(guān)系，互相尊重，相互支持工作，盡量避免正面沖突；第四，多提供個性化與心理服務(wù)，尊重游客，保持微笑，使用柔性語言，建立良好的人際關(guān)系；第五，調(diào)節(jié)審美行為，傳遞美的信息，激發(fā)思維，保持良好狀態(tài)；第六，處理好強(qiáng)與弱、多與少、勞與逸等諸多矛盾關(guān)系。2．安排參觀游覽活動的技能

導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)旅游接待計(jì)劃和實(shí)情，巧妙、合理的安排參觀游覽。3．導(dǎo)游技能

要能選擇最佳的游覽點(diǎn)、線，組織活動，使游覽過程有張有弛、快慢相宜。4．宣講技能

導(dǎo)游服務(wù)人員要靈活回答游客的詢問，幫助他們了解所在的景點(diǎn)（景區(qū)）時，要積極主動、因勢利導(dǎo)；實(shí)事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存異；內(nèi)容健康、摒棄糟粕；突出特色、宣傳知識。5．應(yīng)急技能

在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中，當(dāng)意外事故發(fā)生時，不管是誰的責(zé)任，導(dǎo)游服務(wù)人員都必須全力以赴、認(rèn)真對待，及時果斷、合情、合理、合法地進(jìn)行處理。6．處理游客要求及投訴的技能

當(dāng)游客提出個別要求及投訴時，導(dǎo)游服務(wù)人員處理的原則是“一個標(biāo)準(zhǔn)，兩種方式”。一個標(biāo)準(zhǔn)即合理而可能。兩種方式即一是認(rèn)真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客，不卑不亢。

（三）操作技能

導(dǎo)游服務(wù)人員在旅游活動中為游客提供的各項(xiàng)服務(wù)必須達(dá)到《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)以及與游客約定的標(biāo)準(zhǔn)。

（五）競爭意識和進(jìn)取精神

導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員只有不斷充實(shí)，更新知識，不斷進(jìn)取，才能面向充滿競爭的新世紀(jì)的挑戰(zhàn)。在中國加入世界貿(mào)易組織之后，中國旅游業(yè)將更加對外開放，不僅外國旅游企業(yè)將進(jìn)入中國旅游市場，外國導(dǎo)游人員也可能踏上中國的國土。另外，隨著改革的深入，面對國際國內(nèi)旅游市場的激烈競爭，目前的導(dǎo)游管理體制也將發(fā)生變化。隨著一年一度的導(dǎo)游考試的進(jìn)行，導(dǎo)游人員的隊(duì)伍也在不斷擴(kuò)大。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準(zhǔn)備。只有樹立強(qiáng)烈的競爭意識，不斷開拓進(jìn)取，才能在新世紀(jì)的景點(diǎn)導(dǎo)游事業(yè)中立于不敗之地。

（六）身心健康

身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。景點(diǎn)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動結(jié)合的工作，流動性強(qiáng)，體力消耗大，而且，工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游服務(wù)人員必須是一個身心健康的人，否則，很難勝任工作。

（七）注重儀容、儀表 在旅游者面前，導(dǎo)游人員的儀容要求容貌修飾上要得體，儀表要求導(dǎo)游人員的服飾整潔端莊，儀態(tài)要求導(dǎo)游人員舉止端莊穩(wěn)重，落落大方。

首先，要保持良好的儀容。在游客的面前，導(dǎo)游服務(wù)人員的儀容要求即容貌修飾上要得體，要與所在工作崗位、身分、年齡、性別相稱，不能引起游客的反感。

容貌反映了一個人的精神風(fēng)貌，對于導(dǎo)游服務(wù)人員來說，容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。因此，應(yīng)該適度的注重自己的容貌修飾，以給游客留下較好的印象。具體說來，導(dǎo)游服務(wù)人員的頭發(fā)要經(jīng)常梳理，保持清潔和整齊，發(fā)型要樸素大方，同自己的職業(yè)、臉型、身材、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角，鼻毛要修剪，要常常刮臉，面容要保持光澤；女性也以短發(fā)為宜，面部可施淡妝，不要濃妝艷抹，牙齒要保持潔凈，要堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，工作前，最好不要吃蔥、姜、蒜、韭菜等有異味的食物，必要時可以嚼茶葉或口香糖來清除口腔異味，指甲要常修剪，保持指甲清潔，不留長指甲，也不要涂過艷的指甲油。在工作前不要喝酒，以免滿臉漲紅，酒氣熏人。

其次，塑造良好的儀表美。這是對導(dǎo)游服務(wù)人員的服飾要求。在我國，對其要求一是規(guī)范，二是整潔大方。服飾，一方面是一個國家、地區(qū)和民族的文化、風(fēng)俗和生活習(xí)慣的反映，另一方面也展示了一個人的氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)和精神面貌。在旅游活動中，導(dǎo)游人員也是游客的審美對象，其服飾也是游客審美的一部分。為此，導(dǎo)游服務(wù)人員的衣著要整潔、大方、得體，要同其從事的職業(yè)相宜，和自己的年齡和身份相匹配。第三，培養(yǎng)優(yōu)雅的儀態(tài)。儀態(tài)是指人的姿態(tài)，即人們?nèi)粘Ｐ袨橹械淖藙莺惋L(fēng)度。優(yōu)雅的舉止，灑脫的風(fēng)度，常常為人們羨慕和稱贊，能給人們留下較深的印象。導(dǎo)游人員具有良好的儀態(tài)，容易贏得游客的信任與尊重。

二、我校導(dǎo)游服務(wù)人員崗位能力的培養(yǎng)措施

（一）培養(yǎng)目標(biāo)——復(fù)合型人才

我校對導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)是復(fù)合型人才，這也是我校開展教學(xué)的基本依據(jù)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游行業(yè)對導(dǎo)游提出了新的要求，我校導(dǎo)游專業(yè)從原來對學(xué)生基本技能的能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)向了以全面素質(zhì)和綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)。因此，對學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)定位為綜合能力的培養(yǎng)，即德、智、體、美全面發(fā)展，具備導(dǎo)游技能，了解旅游經(jīng)濟(jì)規(guī)律和市場營銷策略及旅游法規(guī)，熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)，具有良好的溝通能力和組織能力，面向旅游第一線的高等復(fù)合型專業(yè)人才。

本專業(yè)的畢業(yè)生主要去旅游一線從事導(dǎo)游、旅行社管理、主題公園和風(fēng)景點(diǎn)的管理等基層工作。

（二）專業(yè)設(shè)置——以市場需求為導(dǎo)向

以市場需求為導(dǎo)向，就是堅(jiān)持面向社會經(jīng)濟(jì)、面向服務(wù)與管理第一線設(shè)置專業(yè)，將產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和社會人才需求的變化趨勢作為確定專業(yè)主體框架的依據(jù)。

以市場對人才的需求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生導(dǎo)游服務(wù)意識與服務(wù)能力、分析和解決問題的能力、具體問題具體分析的靈活應(yīng)變能力。結(jié)合當(dāng)前我國旅行社對導(dǎo)游能力要求實(shí)際和“導(dǎo)游職業(yè)化”的新趨勢，在原來導(dǎo)游必備能力的基礎(chǔ)上拓展了旅行社業(yè)務(wù)能力，使學(xué)生既掌握導(dǎo)游能力又掌握旅行社基本業(yè)務(wù)能力，為其將來在導(dǎo)游崗位上成為獨(dú)立于旅行社的“自由職業(yè)者”做準(zhǔn)備。

（三）具體培養(yǎng)措施 1．加強(qiáng)師資隊(duì)伍力量

雄厚的師資隊(duì)伍是培養(yǎng)人才的重要保障。多年來，我校十分重視師資隊(duì)伍的建設(shè)，制訂了詳細(xì)的發(fā)展、培養(yǎng)規(guī)劃，采取了一系列政策和措施。如鼓勵青年教師攻讀博士、碩士學(xué)位，并為其創(chuàng)造條件；選派優(yōu)秀中青年教師到國外進(jìn)修提高；實(shí)行教師“雙資型”（教師既有教師資格證又有導(dǎo)游證）；聘請校外專家和知名教授給學(xué)生授課等等。在多方努力下，我校擁有了一支較為雄厚的師資隊(duì)伍。我校的師資結(jié)構(gòu)情況如下表： 表一 師資隊(duì)伍職稱結(jié)構(gòu) 職稱人數(shù)及比例 教授 副 教 授 講師及社會相關(guān)中級職稱 助 教 合 計(jì) 人數(shù) — 2 7 5 14 比例（%）— 14% 50% 36% 100% 表二 師資隊(duì)伍學(xué)歷結(jié)構(gòu) 學(xué)位人數(shù)及比例 博 士 碩 士 學(xué) 士 大專 合 計(jì) 人數(shù) — 5 9 — 14 比例（%）— 36% 64% — 100% 表三 師資隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu) 年齡人數(shù)及比例 50歲以上 40～50歲 30～40歲 30歲以下 合 計(jì) 人數(shù) 0 2 8 4 14 比例（%）— 14% 57% 29% 100% 2．不斷改進(jìn)教學(xué)方法與手段

近幾年來，為不斷提高教育教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)課堂教學(xué)效果，導(dǎo)游教研室在教學(xué)方法、教學(xué)手段、教學(xué)內(nèi)容等方面不斷探索，大膽改革，積累了較豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，取得了良好的教學(xué)效果。

（1）教學(xué)手段

第一，采用多媒體教學(xué)手段，開發(fā)、制作了本門課程的教學(xué)課件（如Powerpoint），運(yùn)用電腦、實(shí)物投影儀、VCD光碟等多種手段進(jìn)行教學(xué)，改變了原有“粉筆加黑板”教學(xué)手段，極大地提高了教學(xué)效率，取得了良好的教學(xué)效果。

第二，利用網(wǎng)絡(luò)資源，通過局域網(wǎng)（校園網(wǎng)）和互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行教學(xué)，利用學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)的積極性，積極引導(dǎo)，讓學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上獲取相關(guān)知識，在BBS上發(fā)表對課程的看法，與教師交流，調(diào)動學(xué)生的參與意識。并在“導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室”、“模擬旅行社”組織教學(xué)，教學(xué)效果良好。第三，我校建有“導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室”（200多平方米，300個座位，配有電視、電腦及投影設(shè)備）。為教師開展教學(xué)提供了良好的教學(xué)環(huán)境。

第四，建有多個校外實(shí)訓(xùn)基地，包括湖北省博物館，黃鶴樓公園，歸元寺等多處旅游景點(diǎn)。第五，學(xué)校已建成校園寬帶網(wǎng)，并建有多個高配置網(wǎng)絡(luò)機(jī)房和可上網(wǎng)的多媒體教室，為師生開展網(wǎng)絡(luò)教學(xué)提供了必要條件和保證。網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境已經(jīng)具備。（2）教學(xué)方法

密切聯(lián)系我國導(dǎo)游人才市場變化的新趨勢，注重理論聯(lián)系實(shí)際，適應(yīng)學(xué)生的要求，以調(diào)動學(xué)生積極性為核心，以模擬實(shí)踐教學(xué)法為基本形式，探索并完善參與式、體驗(yàn)式、交互式等多種方法，并建立紙質(zhì)、聲音、電子、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體構(gòu)成的立體化教學(xué)載體。具體的教學(xué)方法有：

第一，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的多媒體教學(xué)法。我校充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和各種教學(xué)軟件，根據(jù)課程內(nèi)容制作有利于學(xué)生學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的助學(xué)課件，最終建立系統(tǒng)性、立體化的多媒體課件體系。

第二，案例教學(xué)法是導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)聯(lián)系實(shí)際的特色形式。

在教師理論講授課時中充分利用案例，師生互動，調(diào)動學(xué)生積極性。而且案例的獲取方式也充分體現(xiàn)調(diào)動學(xué)生積極性的思想，所選案例，均是在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生親自從各種書籍、報(bào)刊、網(wǎng)站上尋找并加工的，都是典型的、具有學(xué)生討論與研究余地的案例。第三，課堂及小組討論的研討式教學(xué)法。

課堂是教師傳播知識、培養(yǎng)學(xué)生能力的重要場所。學(xué)生由于自身的特點(diǎn)更適合自由、活潑、互動、參與式的課堂氛圍。采取課堂及小組討論的研討式教學(xué)法，充分調(diào)動了學(xué)生的積極性，使學(xué)生在研討中培養(yǎng)靈活的思維方式和積極的創(chuàng)新精神。第四，校內(nèi)和校外情景模擬教學(xué)法。

導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中遇到的情況是千變?nèi)f化的，導(dǎo)游服務(wù)人員能力的培養(yǎng)需要經(jīng)過反復(fù)的模擬實(shí)踐，充分發(fā)揮校內(nèi)導(dǎo)游模擬實(shí)訓(xùn)室和旅行社、景區(qū)等多個校外實(shí)訓(xùn)基地的功能，反復(fù)演練，積極培養(yǎng)學(xué)生分析和解決問題能力并養(yǎng)成具體問題具體分析的職業(yè)習(xí)慣。3．注重教學(xué)實(shí)踐

(1)課堂實(shí)踐。本質(zhì)上就是實(shí)踐課。我們的教學(xué)原則是：“精講多練”、“開口領(lǐng)先”，要求教師引導(dǎo)學(xué)生在課堂上積極參與“導(dǎo)”的實(shí)踐。導(dǎo)游專業(yè)課也進(jìn)行了一系列的改革，如學(xué)生根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和任務(wù)利用圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等收集資料，然后進(jìn)行課堂討論、課堂演示、旅游案例分析和導(dǎo)游中英文模擬講解訓(xùn)練等。

(2)校內(nèi)實(shí)踐。①組織學(xué)生在自愿的基礎(chǔ)上成立各種學(xué)習(xí)小組，以達(dá)到互幫互助的目的；組織開展多種形式的課外活動，如演講比賽、校園“十佳”導(dǎo)游大賽等等；②在校內(nèi)建立“導(dǎo)游模擬活動現(xiàn)場”，在教師的帶領(lǐng)下到“模擬現(xiàn)場”進(jìn)行較為逼真的訓(xùn)練。

(3)校外實(shí)踐。從一年級就分期分批地安排學(xué)生利用暑假和周末到旅行社實(shí)習(xí)，擔(dān)任兼職導(dǎo)游，并指定老師加強(qiáng)指導(dǎo)。在第四、五兩個學(xué)期就分別安排一個月的實(shí)習(xí)時間。①組織畢業(yè)生利用畢業(yè)實(shí)習(xí)期間到一些著名景點(diǎn)、出入境口岸、旅行社進(jìn)行導(dǎo)游實(shí)習(xí)；②平時可承接一些義務(wù)導(dǎo)游任務(wù)，組織學(xué)生參與。

（四）目前存在的不足及探索途徑 1．存在不足之處

第一，相關(guān)研究成果較少。關(guān)于教學(xué)改革方面的研究成果、教改論文、所獲教學(xué)成果獎項(xiàng)等還不是很多，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和努力，盡早將實(shí)踐成果轉(zhuǎn)換成教學(xué)成果。

第二，多媒體教學(xué)并沒有全面鋪開。受很多因素的影響，我校的多媒體教室數(shù)量有限，多媒體教學(xué)并沒有在全校鋪開，這在很大程度上影響了教師的教學(xué)。2．探索的途徑

第一，定期開展教師之間的教學(xué)體會交流活動，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，互相學(xué)習(xí)。

第三，提高教師的總體學(xué)歷，充實(shí)教師的理論水平；鼓勵支持教師參與實(shí)踐，積累臨場經(jīng)驗(yàn)。

第二，擴(kuò)大交流范圍，鼓勵教師參與各種教學(xué)會議，學(xué)習(xí)其他兄弟院校的先進(jìn)教學(xué)方法和理念。

第二篇：客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)

客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)

1.心理素質(zhì)要求

(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力

所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄€電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因?yàn)樗邮赵贓-mail的時候接收了病毒。但是這臺機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷τ诳蛻?。你永遠(yuǎn)是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

(4)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

客戶服務(wù)人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

(5)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責(zé)任。很多時候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素質(zhì)要求

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務(wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即

使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

(2)不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真城地對待每一個人。這個博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說某個球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。

3.技能素質(zhì)要求

(1)良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

(3)熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

(4)優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

(8)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

4.綜合素質(zhì)要求

(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

(2)工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題.(3)各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。

(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個方面探討了一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。通過這些內(nèi)容，我們應(yīng)該對客戶服務(wù)工作有一個更清楚的認(rèn)識。只有當(dāng)我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學(xué)習(xí)技能眾質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶服務(wù)工作。[5]

第三篇：導(dǎo)游人員能力分析報(bào)告

導(dǎo)游人員能力分析報(bào)告

從一般意義上講，導(dǎo)游員是指那些為旅游者引路并做講解，幫助旅游者參觀游覽的人員。就我國情況而言，導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

在我國，按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方導(dǎo)游員和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員。以上四類導(dǎo)游員中，前三類都必須通過省級旅游局組織實(shí)施的考試，獲得相應(yīng)的資格證，并受旅行社的委派從事導(dǎo)游活動；而最后一類導(dǎo)游員，則由景區(qū)所在地旅游行政部門會同景區(qū)主管部門具體組織考試工作。證書在本景區(qū)有效。

現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)、一門藝術(shù)。導(dǎo)游員必須在思想、文化、心理、身體方面具備較高的素質(zhì)方能勝任這項(xiàng)工作。一.思想素質(zhì) 1.熱愛祖國

熱愛祖國是合格導(dǎo)游員的首要條件。導(dǎo)游員的一言一行都與祖國（家鄉(xiāng)）的榮辱息息相關(guān)，時時、處處自覺維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和民族的尊嚴(yán)，覺不以損害國家、名族的榮譽(yù)來討好旅游者，獲取利益。任何正直的旅游者都會對那些維護(hù)祖國榮譽(yù)和民族尊嚴(yán)的導(dǎo)游員充滿敬意，而鄙視那些瞧不起自己祖國、不愛自己民族的導(dǎo)游員。2.愛業(yè)敬業(yè)

愛業(yè)敬業(yè)是合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，勤于學(xué)習(xí)，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)技能，全心全意為旅游者服務(wù)。3.品行端正

品行端正是塑造導(dǎo)游員良好形象的要素。一方面，導(dǎo)游員要有較強(qiáng)的法律觀念和職業(yè)意識，自覺的維護(hù)國家利益和遵守職業(yè)道德，另一方面，要明辨是非，分清榮辱，抵制各種精神污染和物質(zhì)誘惑。二．文化素質(zhì)

1.扎實(shí)的史地文化知識 一個稱職的導(dǎo)游員，可以說是以為文化大使，他要向來自異地他鄉(xiāng)的旅游者傳播目的地的文化。這就要求導(dǎo)游員必須是一位有文化、有修養(yǎng)、有學(xué)識的人，要通曉包括歷史、地理、宗教、民族、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、古建園林、文學(xué)藝術(shù)等諸方面的知識。2.豐富的美學(xué)知識

導(dǎo)游員要有較高的美學(xué)修養(yǎng)和審美鑒賞能力，方能使旅游者得到審美上的滿足和情感上的陶冶。應(yīng)具備：自然景觀美學(xué)、人文景觀美學(xué)、藝術(shù)美學(xué)、生活美學(xué)。3.靈活的心理學(xué)知識

導(dǎo)游員的工作對象是人，由于人的個性不同，而且不同情境下，人還會處于不同的心理狀態(tài)，因此，人與人之間的交往就會出現(xiàn)各種不同的情況。導(dǎo)游員只有具備了普通心理學(xué)和旅游心理學(xué)的相關(guān)知識，才能有的放矢的為游客做好講解和旅途生活服務(wù)。4.必要的政策法規(guī)知識

政策法規(guī)是導(dǎo)游員工作的指針，在講解、回答游客提問或同游客討論相關(guān)問題時，必須以國家的方針、政策和法規(guī)作指導(dǎo)，不能信口開河。這就要求導(dǎo)游員掌握以下政策法規(guī)知識：中國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度，國際交往原則，國家的現(xiàn)行方針政策，有關(guān)的法律法規(guī)知識，旅游者的權(quán)利和義務(wù)，特別是外國旅游者在中國的法律地位以及他們的權(quán)利和義務(wù)，與旅游業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)。此外，導(dǎo)游員要了解各時期國際國內(nèi)的熱點(diǎn)問題和我國的態(tài)度。

5.多種旅行常識 導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者在目的地旅游，為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的同時，還要隨時隨地幫助旅游者解決旅行中的種種問題。導(dǎo)游員應(yīng)掌握的旅行常識有：入（出）境知識、海關(guān)知識、交通知識、通信知識、貨幣知識、保險(xiǎn)知識、救護(hù)常識、衛(wèi)生常識、生活常識等。三．心理素質(zhì) 1.導(dǎo)游員的性格

一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該樂觀外向，開朗豁達(dá)，興趣廣泛，自信自立，勇于負(fù)責(zé)。2.導(dǎo)游員的情感

導(dǎo)游員要對祖國山河、對人間友愛有真情，才可能熱愛工作、熱情對人、以情感人。但富于感情不等于沖動，在帶團(tuán)中應(yīng)保持清醒的頭腦，遇事冷靜，耐心處理各種投訴。3.導(dǎo)游員的心理承受力

導(dǎo)游員每天都要面對旅游者，其精神狀態(tài)直接影響旅游者的情緒。因而對于各種外來因素的干擾，始終要保持一顆平常心，要善于調(diào)整自己的心態(tài)和控制自己的情緒，在明知客人不對的情況下，也不能急于辨明是非，而要以豁達(dá)包容的心態(tài)吧客人的“不對”變成“對”，達(dá)到客導(dǎo)雙贏的效果。四.能力素質(zhì)

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)難度較大、復(fù)雜而艱巨的工作，導(dǎo)游員的能力直接影響服務(wù)效率和服務(wù)效果。能力一般分為認(rèn)識能力、活動能力和特殊能力三方面。

（一）認(rèn)識能力

1.敏銳的觀察力

導(dǎo)游員要具備敏銳的觀察力，把工作做在游客開口之前。2.穩(wěn)定而靈活的注意力

在致辭、講解、商定日程、處理問題時，導(dǎo)游員應(yīng)集中注意力，做到眼觀六路、耳聽八方，關(guān)注周圍環(huán)境及旅游者動向，以防意外事故的發(fā)生。3.豐富的想象力

導(dǎo)游在講解時要發(fā)揮豐富的想象力，將旅游者帶入美的意境。4.良好的記憶力

熟記旅游線路，景點(diǎn)知識爛熟于心。

（二）活動能力 對導(dǎo)游員來講，活動能力就是獨(dú)立完成導(dǎo)游工作的能力。導(dǎo)游接受任務(wù)后要獨(dú)立組織旅游者參觀游覽，要獨(dú)立作出決定，獨(dú)立處理問題，這就要求導(dǎo)游員必須具備獨(dú)立分析、解決問題的能力及創(chuàng)新精神。

1.準(zhǔn)確自覺的執(zhí)行政策能力

導(dǎo)游員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關(guān)政策和法律法規(guī)指導(dǎo)自己的工作和言行。在像旅游者宣傳中國、講解中國現(xiàn)行的方針政策、介紹中國的建設(shè)成就和發(fā)展情況時，要掌握原則，把握分寸。

2.靈活機(jī)動的組織協(xié)調(diào)能力

導(dǎo)游接受任務(wù)后，要根據(jù)旅游活動安排的旅游活動，并嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計(jì)劃，帶領(lǐng)全團(tuán)人游覽好、生活好。這要求導(dǎo)游員要有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，在組織各項(xiàng)工作時講究方式方法并及時掌握不斷變化的客觀情況，靈活采取有效措施，在安排旅游活動時有針對性并留有余地。

3.顧全大局的交往能力

導(dǎo)游員要有一定的公共關(guān)系學(xué)知識和心理學(xué)知識，有較強(qiáng)的交往能力，善于和各種人大交道。4.沉著果斷的辦事能力

在處理問題和遇到意外事故時，導(dǎo)游員要沉著分析，隨機(jī)應(yīng)變。(三)特殊能力 1.語言才能

導(dǎo)游員要有扎實(shí)的語言功底，較強(qiáng)的口語表達(dá)能力，為旅游者做好講解工作。

2.指揮和表演才能

一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該既是指揮家又是演員。隨時調(diào)動游客的積極性，引領(lǐng)游客去欣賞和享受旅游到來的美景與快樂。

五.身體素質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)特殊、人際關(guān)系比較復(fù)雜，工作繁雜，流動性強(qiáng)，體力消耗大，需要導(dǎo)游員有一個健康的體魄，以適應(yīng)在帶團(tuán)過程中不斷變化的天氣、水土、飲食等。

第四篇：崗位能力分析報(bào)告

崗位能力分析報(bào)告

彈唱是幼師學(xué)校必修課程之一。彈唱在幼師的教育教學(xué)中具有重要的意義，它不僅是現(xiàn)代人文化生活和自娛不可缺少的內(nèi)容，也是對幼師學(xué)生進(jìn)行素質(zhì)教育，提高精神文明程度，陶冶美的情操，充分發(fā)揮想象力、表現(xiàn)力和創(chuàng)造力，促進(jìn)身心發(fā)展的重要手段。時代在發(fā)展，群眾對幼兒教育的期望越來越高，幼兒園對幼兒教師的職業(yè)能力要求也越來越高，而舞蹈又是對于幼師學(xué)生進(jìn)行職業(yè)訓(xùn)練的一門專業(yè)性較強(qiáng)的專業(yè)課。通過舞蹈教學(xué)，提高幼師學(xué)生的舞蹈素養(yǎng)和精神文明程度，使其具有擔(dān)任幼兒園教師的職業(yè)能力。

幼師專業(yè)舞蹈課是師范學(xué)校培養(yǎng)幼兒園教師必開的一門專業(yè)課，它既不同 于舞蹈院校和文藝團(tuán)體的專業(yè)教學(xué)，又不同于業(yè)余舞蹈愛好者的訓(xùn)練，它是一 種獨(dú)特的綜合性教學(xué)。

幼兒教師需要掌握舞蹈基本功、民族民間舞蹈、古典舞、幼兒舞蹈基本知識

及編創(chuàng)能力。在舞蹈專業(yè)中，表演、教學(xué)、編導(dǎo)是三門各自獨(dú)立的不同學(xué)科，每一科都必須經(jīng)過嚴(yán)格的系統(tǒng)的學(xué)習(xí)方能達(dá)到本學(xué)科的要求。但幼師學(xué)制為三

年，每周只有四節(jié)課，時間非常的緊。而要做一名合格的幼兒園教師則要求全 面，要對舞蹈專業(yè)中的各學(xué)科都要了解和掌握。所以幼師舞蹈教學(xué)的任務(wù)非常

重。

一、職業(yè)能力要求具體如下：

1、應(yīng)具備良好的形象與氣質(zhì)。

2、熱愛本職工作，對孩子有愛心、有耐心、有責(zé)任心。

3、應(yīng)具備舞蹈基礎(chǔ)知識和舞蹈基本功。具有訓(xùn)練幼兒正確的身體姿態(tài)和舞蹈基本素質(zhì)的能力。

4、針對幼兒舞蹈要具備會跳、會教會編的能力。

5、在教學(xué)中具備較強(qiáng)的感染力和教學(xué)語言的運(yùn)用以及舞蹈教學(xué)中的表現(xiàn)力。

二、對舞蹈基礎(chǔ)的要求具體如下：

（一）基本功訓(xùn)練是幼師舞蹈教學(xué)的基礎(chǔ)和保證

基本功訓(xùn)練是每個初學(xué)舞蹈者必須首先進(jìn)行的專業(yè)訓(xùn)練，以訓(xùn)練學(xué)生身體的開、繃、直和肢體的靈活、協(xié)調(diào)能力。

（二）民族民間舞蹈的學(xué)習(xí)是幼師舞蹈教學(xué)的積累和提高

民族民間舞蹈的學(xué)習(xí)以基礎(chǔ)動作組合學(xué)習(xí)為主，它可以全面鍛煉學(xué)生的舞蹈表現(xiàn)力和藝術(shù)水平，豐富學(xué)生的舞蹈語匯，廣泛積累素材，掌握各族舞蹈的特點(diǎn)，為兒童舞蹈的教學(xué)和創(chuàng)編做好準(zhǔn)備。我國民間舞蹈豐富多彩，要想在短短的幾節(jié)課里掌握一種少數(shù)民族的舞蹈，必須抓住重點(diǎn).先了解民族的風(fēng)土人情及舞蹈的主要風(fēng)格、動作特點(diǎn)、基本手位、常用步伐等，以此為基礎(chǔ)讓學(xué)生自己編創(chuàng)。并在這個基礎(chǔ)之上，讓學(xué)生體會、研究怎樣將民族舞蹈兒童化，讓幼兒能夠容易接受。

（三）兒童舞蹈是幼師舞蹈教學(xué)的具體實(shí)踐和體現(xiàn)

兒童舞蹈是幼師舞蹈教學(xué)中的重要內(nèi)容，它以基礎(chǔ)學(xué)習(xí)和學(xué)生的教學(xué)、創(chuàng)編實(shí)踐為主，教師的教授和理論學(xué)習(xí)為輔。兒童舞中的基本手位和基本步伐是兒童舞蹈的基礎(chǔ)。在這些基礎(chǔ)之上，選取適合幼兒特點(diǎn)的音樂再配合活潑的常用的隊(duì)形，就形成簡單兒童舞蹈。

第五篇：案例分析：溝通能力如何培養(yǎng)

案例分析：溝通能力如何培養(yǎng)

萬學(xué)教育

2005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，在談到世界五百強(qiáng)企業(yè)家的成功的因素時，三百位較成功的企業(yè)管理人有85％的人認(rèn)為，他之所以成功是因?yàn)闇贤ǜ穗H關(guān)系的能力超人一籌，他善于溝通,善于協(xié)調(diào),善于說服,善于把自己的一些理念、思維，能夠讓人愿意來幫助他。那么只有15％的人只歸功于他的專業(yè)知識跟他的運(yùn)作技巧，那么這個數(shù)據(jù)聽起來，大家可能覺得怎么會是這樣呢？難道我們在學(xué)校里面所學(xué)的，在工作中所實(shí)踐的知識都沒有什么重要的用途嗎？

其實(shí)也不是，我們的知識是最基本的需要。站在一個現(xiàn)實(shí)社會的角度來看，成功不僅僅取決于你的學(xué)問有多少，也僅僅決于你工作時間的長短，而是最重要體現(xiàn)你的溝通能力、執(zhí)行能力,體現(xiàn)在能不能很好有效地溝通，把你的思路與你的工作理念推動出來，完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)。對于溝通很多人認(rèn)為的很簡單，感覺是就是說話技巧，其實(shí)不然。中國品牌建設(shè)十大杰出經(jīng)理人，中國人民大學(xué)商學(xué)院MBA企業(yè)導(dǎo)師，萬學(xué)教育ACT職業(yè)能力特訓(xùn)老師張強(qiáng)老師就為我們徹底講一下，什么是職場上的溝通。

什么是溝通？

什么叫溝通,相信大家都知道, 溝通就是為了一個預(yù)計(jì)或已設(shè)定的目標(biāo)/方向，利用書面、口頭、肢體、媒體等附助性語言,把信息、思想和感情在個人或群體間進(jìn)行傳遞，加強(qiáng)信息交換、拓展思路，從而達(dá)成一個共同協(xié)議的過程。

在企業(yè)管理當(dāng)中，溝通是富有科學(xué)性，又含有藝術(shù)性的。善于溝通，不只是要求他的口才怎么樣出色，而是在溝通中要利用方法與技巧，另善于溝通里面并不只是你單方面地講，還有最重要的是要用心來聽，聆聽也是一個溝通中很重要的環(huán)節(jié)，你怎樣用心去聆聽，能夠體會出對方真正的用意，然后做引導(dǎo)式的，做一些建議性的、善意性的溝通，那么這樣的溝通就能夠得到一個互動的良性的好的成果。

在現(xiàn)在的企業(yè)管理運(yùn)作中，大部份表現(xiàn)為企業(yè)與外部的溝通和企業(yè)內(nèi)部溝通兩個方面：

企業(yè)與外部的溝通：

企業(yè)與外部的溝通，主要指與客戶、供應(yīng)商、政府部門等外界單位或個人。其溝通的主要目地是希望與對方達(dá)成共識，取得一個互惠雙贏的結(jié)果。對于供應(yīng)商和客戶，最主要的目的是建立長期互信互利的關(guān)系，通過溝通的方式，站在雙方的角度上，消除對方疑慮，獲取對方的信任，以達(dá)成長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

在現(xiàn)代企業(yè)的外部溝通中，一般最常見的是與客戶的溝通，直接的溝通起到非常重要的作用。如果你是營銷人員，那么特別要留意，營銷人員在談判過程中，扮演著一個很重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他看到的只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，從而去信任你所代表的公司，就要靠你的溝通了。另特別要提到一點(diǎn)是，與供應(yīng)商的溝通也同樣重要，因?yàn)閮蓚€企業(yè)之間的競爭，也是兩條供應(yīng)鏈之間的競爭?，F(xiàn)在很多企業(yè)在與客戶的溝通中，通常能做到這一點(diǎn)，但在與供應(yīng)商的溝通中，往往自以為是買賣關(guān)系,“客戶就是上帝”體現(xiàn)我是買方市場的條件下，忽視了平等、雙贏的原則，而導(dǎo)致在關(guān)鍵時刻，比如整個市場供應(yīng)趨緊的時候、或者企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難的時候，因得不到供應(yīng)商的支持而導(dǎo)致企業(yè)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

在外部溝通上，在一些語句的應(yīng)運(yùn)上也要講究一定的技巧，雖然只是一個簡單的一句話，一個無心之失，可能會對其公司造成很大的一個損失。

我在這里舉一個非常簡單的例子，一個部門文員經(jīng)常會招待一些訪客，我想我們公司部門里面已大部份都會設(shè)有文員，那么部門經(jīng)理有時跟一些重要的訪客約好了，并通知了部門文員,比如說，早上九點(diǎn)是一個A顧客，早上十點(diǎn)是B顧客，這兩個顧客基本上都是很重要。有時就是那么巧，這個A顧客與部門經(jīng)理談公事可能談的久了，談到十點(diǎn)后還沒結(jié)束，并超出了二十分鐘，那么B顧客他是一個手上帶著一個重要文件來的洽談的，他是很準(zhǔn)時的，甚至提早時間到接待辦公室來，十點(diǎn)準(zhǔn)時到了，等了五分鐘，等了十分鐘，報(bào)刊雜志什么都看完了，15分鐘、20分鐘，還沒輪到他。這個部門文員也沒有去 “關(guān)照” 他，這時候也許他就問一下了，我的“約會”十點(diǎn)已經(jīng)到了，那為什么你部門的經(jīng)理還沒有忙完嗎？該部門文員就很誠實(shí)的告訴他說，因?yàn)槔锩孢€有一個重要客人。這樣，如果B顧客換成是在座的你，你心里會有什么感想？我難道就不重要嗎！我為什么要坐在這邊等你呢？所以很可能因?yàn)椴块T文員這么簡單的一句無心之失會造成公司的一個商機(jī)的流失。所以在溝通技巧上公司對于一些秘書、文員、營銷人員、對外的公關(guān)、媒體的發(fā)言人等等，都要經(jīng)過一個嚴(yán)密的訓(xùn)練，讓他們能夠注意溝通上的技巧，重視個人行為規(guī)范，在語句上更藝術(shù)。

企業(yè)內(nèi)部溝通：

企業(yè)內(nèi)部溝通相信大家都知道，主要指部門與部門、上級與下級、同事與同事之間，其溝通的主要目地站在工作配合關(guān)系上，根據(jù)情況需要，定期或不定期地組織公司內(nèi)部人員并借助一定的方法和手段，交流與傳遞公司信息，為公司或部門領(lǐng)導(dǎo)的決策提供一些相關(guān)的依據(jù)，使公司內(nèi)部之間相互協(xié)調(diào)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，以實(shí)現(xiàn)公司確定的目標(biāo)的一種管理活動。

一般情況來說，作為公司的職能部門來講，在公司內(nèi)部溝通里頭起到一個“溝通樞紐”作用。打個比方說，在人力資源溝通方面，現(xiàn)在每一家公司都會對于新加入公司的員工進(jìn)行入職前培訓(xùn)，但很多公司只停留在這一段，在入職培訓(xùn)后進(jìn)入工作崗位就不聞不問了；而有的企業(yè)會采取了定期回訪新員工來增進(jìn)雙方的溝通和理解。這樣，會減少員工工作不投入于沒有激情的現(xiàn)象，提升員工對公司文化的認(rèn)可。因此重視企業(yè)的內(nèi)部溝通是至關(guān)重要的。

在現(xiàn)代的企業(yè)中，經(jīng)常發(fā)生制造部門、研發(fā)部門、營銷部門、職能部門之間的沖突，這些沖突主要體現(xiàn)在工作時間、效益、人力、物力、財(cái)力、資源協(xié)助方面等，并不是不能解決，只是受制于公司的一些制度體系、績效管理、資源因素、效率運(yùn)行等。如果事先假設(shè)一些大家認(rèn)同的、共同關(guān)注，然后從各個不同的角度提出方案，達(dá)成有效的溝通，這樣公司內(nèi)部的沖突就會大大降低，整個效率就會提升。

在內(nèi)部溝通中，最常見的溝通方式主要為縱向、橫向溝通兩種；縱向溝通意思是指上下級之間的溝通，如部門經(jīng)理與部門主管之間的溝通、部門主管與部門員工之間的溝通等，一家公司的每個崗位、每個人只有一個直接上級，只服從一個直接上級的指揮。一般來說，下級無權(quán)判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定；上級對下級可以越級進(jìn)行檢查與巡視，但不能越級地進(jìn)行指揮；下級對上級可以進(jìn)行越級溝通與申訴，不能越級報(bào)告?？v向溝通主要體現(xiàn)在從上向下的引導(dǎo)上，促成下屬理解并順利完成目標(biāo)。凡是領(lǐng)導(dǎo)與下屬的溝通中，采用命令、驅(qū)使的方式來進(jìn)行的，這樣往往達(dá)不到溝通目的，而用協(xié)調(diào)、溝通、引導(dǎo)的方式常常可以順利達(dá)成目標(biāo)，員工將樂于執(zhí)行。美國第34任總統(tǒng)——艾森豪威爾將軍曾作過一個非常形象的比喻，要驅(qū)使一根繩子移動，如果從繩尾來推它，你會發(fā)現(xiàn)難度非常高，你要它往東，它可能是往西。如果反過來，拉住繩頭去移動，可以看到這根繩子是完完全全聽你的指令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子說明溝通的重要性。

大家經(jīng)常會碰到主管跟下屬之間或者下屬跟主管之間的一個溝通的模式。例如，有一位員工他連續(xù)三天都遲到，那么有的主管可能不聽任何解釋就對其斥責(zé)，但有的主管會請他進(jìn)辦公室，問：你家里是不是出現(xiàn)了一些問題？有沒有什么讓我?guī)湍慊蛲瑫r幫你得？這樣，領(lǐng)導(dǎo)從一種善意的、尊重他、了解的角度進(jìn)行坦誠地跟他溝通，用這種方式來跟你的下屬員工做好溝通，下屬也會覺得你是一個通情達(dá)理的領(lǐng)導(dǎo)，他愿意說出事情的原因，并很快恢復(fù)正常。這是內(nèi)部溝通中一個非常重要的溝通技巧。諾貝爾文學(xué)獎獲得者羅素說過：“不同的結(jié)論是由于方法的不同。通過不同的方法就得出不同的結(jié)論?！痹跍贤ǖ姆绞缴?，無論你是采用防衛(wèi)性或支持性的，還是用情緒性或理性的溝通，都是心平氣和，真心去溝通。

橫向溝通通常俗稱為平級溝通，也就是常說的水平溝通,在公司中具有相對對等同職權(quán)地位的人之間進(jìn)行，最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合作精神。在公司管理中，橫向溝通是整個企業(yè)溝通的樞紐，但因?yàn)槭瞧郊夑P(guān)系，所以這種溝通有時會感到很困難。水平溝通難就難在它失去了權(quán)力的強(qiáng)制性，要解決水平溝通的困難，可以從以下三個方面入手：

第一，重視你所選擇的溝通對象，也就是在溝通之前，要全面了解你所需要溝通的事項(xiàng)與溝通對方自身的情況，包括一些工作狀態(tài)、意見、建議等一切溝通方面的問題。與當(dāng)事人溝通。我們經(jīng)常在企業(yè)里看到水平溝通當(dāng)中最大的問題就是我和你不談，你和我不談。如果和品質(zhì)部有間隙，就向計(jì)劃部、采購部講，跟別人都講，就和當(dāng)事人不講。現(xiàn)有的橫向溝通中所碰到的最大的問題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。

第二，就是要主動溝通,雙方配合。不能采取一種侵略性或是回避性的方式。無論哪家公司，都有一些開國元老、資深經(jīng)理或與有特殊關(guān)系的人員，以為自己有后背靠著,或者說是本部門是權(quán)力部門,就可以會采取侵略的方式；另外的一種現(xiàn)象就是以一種“回避”或以“踢足球”的方式來解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝糊涂或者回服說這事應(yīng)由某某部門來解決進(jìn)行搪塞過去,而導(dǎo)致不了了之。據(jù)一些咨詢公司調(diào)查,在中國企業(yè)中,在橫向溝通里面有70%的問題是彼此都裝作沒看見或 “踢足球”。其結(jié)果就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

第三，就是要真心溝通，誠意合作，也是最積極解決問題的方式。

總之，溝通是傳遞者→交流過濾→接受者→目標(biāo)應(yīng)證的循環(huán)過程。溝通是人本管理的第一課，“得道者多助，失道者寡助”，孟子在2300多年前就給出了這個答案，大家都真心去溝通（真心＝主動+誠實(shí)+坦率+尊重），就會有很多人忠誠地支持你，幫助你，溝通無時、無處不在。溝通不僅是企業(yè)經(jīng)營管理中的潤滑劑，也是各級員工最有效工作的基礎(chǔ)與信息橋梁。

中新網(wǎng)上海11月1日電(記者 李佳佳)中歐國際工商學(xué)院11月1日在上海宣布，正式對外推出在職金融MBA課程。目前獲知，該課程首批招生45至50人，學(xué)制21個月，學(xué)費(fèi)39.8萬元人民幣。

據(jù)在職金融MBA主任趙欣舸教授介紹，課程將于2012年9月正式開學(xué)，2011年11月正式接受申請。這些學(xué)生要求至少擁有大學(xué)本科學(xué)歷，五年以上的工作經(jīng)歷和兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，并且必須目前就職于金融機(jī)構(gòu)或在公司中從事與金融相關(guān)的職位。學(xué)生將利用每個月兩個周末的時間在中歐上海校園或位于陸家嘴腹地的中歐陸家嘴國際金融研究院進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)。

中歐國際工商學(xué)院院長朱曉明教授稱，根據(jù)上?！笆濉钡娜瞬乓?guī)劃，上海共需要32萬金融人才，而當(dāng)下金融業(yè)實(shí)際從業(yè)人員僅為23萬，這就是意味著尚存在9萬人才缺口?！叭糁袣W國際工商學(xué)院固守MBA、EMBA和高層經(jīng)理培訓(xùn)課程的模式，也不符合創(chuàng)新原理?！?/p>

朱曉明表示，中歐早在四年前就有開設(shè)金融MBA課程的初步想法，但中歐希望能夠在充分準(zhǔn)備之后，給大家提供一個精品課程。因此在這四年時間里一直在醞釀和準(zhǔn)備。中歐的金融MBA是為上海建設(shè)國際金融中心輸送相關(guān)金融人才而服務(wù)的。建設(shè)上海國際金融中心是事關(guān)全局的國家戰(zhàn)略，當(dāng)前上海金融人才發(fā)展的總體水平同上海國際金融中心建設(shè)的新要求相比仍存在一定的差距，主要表現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)高級管理人才、專業(yè)領(lǐng)軍人才以及國際化金融人才的緊缺與匱乏上?！笆濉逼陂g是上海國際金融中心建設(shè)的關(guān)鍵時期，也是上海國際人才高地建設(shè)的重要時期，中歐將不遺余力地為建設(shè)上海國際金融中心搭建人才輸送平臺，培養(yǎng)具有全球競爭力的高端金融人才。

當(dāng)天，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家許小年教授還做了題為“從金融危機(jī)看金融研究”的演講。許小年教授認(rèn)為，目前美國出現(xiàn)的金融**和1929年的紐約股市大崩盤之后的場景頗有幾分相似之處。他從貨幣政策、金融監(jiān)管措施以及金融創(chuàng)新等三個角度為大家具體分析了這場金融**背后的原因和啟示。

許小年認(rèn)為，目前解決問題的方法是邀請更多的金融專家群策群力，反思**背后的貨幣政策等問題，而不是光靠輿論的壓力和示威游行來解決問題。

近年來，MBA院校之間對優(yōu)質(zhì)生源的爭奪越來越激烈，為了招到優(yōu)質(zhì)生源，上海絕大多數(shù)高校都推出了提前面試預(yù)錄取政策。昨天中歐國際工商學(xué)院宣布將于明年推出在職金融MBA課程。與一般高校在職MBA課程不同的是，報(bào)考中歐在職MBA課程不需要參加全國統(tǒng)考。

中歐商學(xué)院在職金融MBA主任趙欣舸教授介紹，該校將于明年9月正式推出金融在職MBA課程。從今年11月起正式接受申請，學(xué)制21個月，學(xué)費(fèi)高達(dá)39.8萬元人民幣，首批招生45-50人。要求申請者至少擁有大學(xué)本科學(xué)歷，五年以上的工作經(jīng)歷和兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，并且目前必須就職于金融機(jī)構(gòu)或在公司中從事與金融相關(guān)的職位。與其他高校在職MBA課程不同的是，考生只要向中歐遞交申請材料，然后參加中歐獨(dú)立入學(xué)考試或憑GMAT考試成績申請，屆時招生委員會將綜合評估申請人的報(bào)名材料和筆試成績來決定是否予以錄取。

記者了解到，近幾年MBA院校數(shù)量以及招生規(guī)模不斷增大，招生院校從1991年開辦的9所已增加到236所，招生規(guī)模3.2萬人，國外的MBA也開始進(jìn)入國內(nèi)招生，優(yōu)秀生源是各校爭奪的重點(diǎn)。目前，上海12家開設(shè)MBA的高校中，已有約10家宣布啟動提前面試的預(yù)錄取制度來招收新生。MBA提前面試的預(yù)錄取政策最早是2008年由上海交大、復(fù)旦率先在滬上推出的，隨后上大、上外等高校跟進(jìn)。今年，同濟(jì)、財(cái)大、華東師大、華東理工等高校商學(xué)院都對外宣布，在明年的MBA招生中實(shí)行“提前面試預(yù)錄取”。上海對外貿(mào)易學(xué)院更是隨即宣布，凡是拿到預(yù)錄取資格，且第一志愿報(bào)考外貿(mào)被錄取的學(xué)生都可獲得1000元 “預(yù)復(fù)試專項(xiàng)

獎勵金”。

業(yè)內(nèi)人士指出，名校之間有競爭或能促進(jìn)MBA培養(yǎng)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。（張茜茜）