第一篇：做好顧客服務(wù)的重要性

一般來說，顧客服務(wù)的流程可以歸納為以下幾個環(huán)節(jié)，服務(wù)準備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關(guān)系。

服務(wù)準備

很多眼鏡店上班之前都要經(jīng)過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求嗎。服務(wù)準備不僅僅是要有一個職業(yè)化的外表，其實這一點式比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環(huán)境是否準備好。除此之外，以下兩點的準備工作更需要不斷加強。

服務(wù)知識和產(chǎn)品知識的準備。你必須要對你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有個全面地了解，才能夠為顧客提供最好的服務(wù)。如果顧客一問你三不知，可能也不會滿意。服務(wù)心理的準備，在上班之前問一問自己是否準備好的積極的服務(wù)心態(tài)，以飽滿的熱情為顧客提供最好的服務(wù)。如果你還不能以快樂，陽光的心情準備開工，你就還沒有準備好。

接待顧客

歡迎的態(tài)度，態(tài)度是非常重要的，因為它決定著客戶對整個服務(wù)的感知。如何體現(xiàn)你歡迎顧客、熱情的態(tài)度？微笑是最基本的。可是我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，就是這個最基本的態(tài)度，也有很多服務(wù)人員都很難做到。

友好問候。友好的問候意義非常深刻，但卻又被很多服務(wù)人員所忽視。這是一件很小的事情，也非常容易做到。問候的聲音要清楚、響亮和熱情，要真正傳達出你很高興他的光臨，很感謝他的惠顧。簡單的問候如“你好”，我老家冠縣方言“來了?！?/p>

即時問候?！安慌c顧客打招呼，會給顧客造成一種心理上的壓力”。很多時候我們的顧客要等上幾分鐘才能被接待。研究表明，顧客感覺等待的時間要比實際等待的時間長，一個顧客等了30-40秒，可能他感覺等了3-4分鐘。當(dāng)你被忽視的時候，你就覺得時間過得很慢。即時的問候會減少顧客的壓力。為什么會有壓力呢？他們是在一個不熟悉的環(huán)境中，感到似乎有點不適應(yīng)。你每天都在那里工作，而他們僅僅是偶爾造訪。即時問候可以已開始就讓顧客心理壓力放松下來，是服務(wù)順利開展。在顧客走進你的商店或工作場所的10秒鐘內(nèi)，口頭問候顧客。

眼神交流。如果你無法大聲說：“你好”時，可以用眼神、手勢等招呼顧客，表示你已經(jīng)注意到了顧客的存在，準備馬上就為他服務(wù)?？匆幌履愕念櫩?，就能告訴他你愿意為他服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣。

了解顧客的需求

預(yù)期顧客的需求。不同的人需求是不一樣的，做服務(wù)一定要有這樣的準備，世界之大，形形色色的人都有。在服務(wù)中一定要特別重視顧客的情感需求。通常顧客都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)需要設(shè)身處地去理解和滿足這些情感需求。

觀察顧客的需求。通過仔細的觀察我們可以看出顧客的需求。比如一個顧客在一個產(chǎn)品面前，停留注視一段時間，就表明他有這個對這個產(chǎn)品的需求，服務(wù)人員需要適時上前服務(wù)。

詢問和聆聽顧客的需求。很多時候顧客會主動告訴我們他的需求，這需要我們專注地聆聽顧客的談話，理解顧客真正的需求。有的時候顧客并不一定能夠表達清楚自己的需求。詢問和聆聽的技巧需要不斷地練習(xí)，也是服務(wù)中最重要的技巧。這個是在沈理老師空間那里學(xué)到的。完成交易或滿足顧客需求

在你知道顧客需求之后，你就要盡快高效地完成交易或滿足顧客的需求，并力求在處理交易的過程中不出半點差錯。在完成交易之后，永遠記得詢問顧客：“請問我還能為你做點什么嗎？”以表示你愿意幫助他們。在顧客等待取眼鏡的空閑時間，可以介紹相關(guān)的產(chǎn)品，比如隱形 太陽鏡等，為下次銷售打下良好的基礎(chǔ)。

與顧客建立關(guān)系

感謝顧客。真誠感謝顧客的業(yè)務(wù)，是與顧客建立關(guān)系有效的措施，比如用顧客的名字：“吳珂，非常感謝光顧，請走好?！薄罢埪摺笔占眍櫩偷馁Y料。在恰當(dāng)?shù)臅r候與顧客聯(lián)系，比如郵寄感謝卡，新年卡，發(fā)短信提醒來電清洗眼鏡，提醒隱形眼鏡即將到期需要更換等等都是與顧客建立關(guān)系的方法。

第二篇：顧客服務(wù)制度

顧客服務(wù)制度

顧客產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)管理制度

SJE/ZY/GK-01

為了嚴格執(zhí)行買賣合同和技術(shù)協(xié)議，制作符合顧客要求的產(chǎn)品。加強合同內(nèi)部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術(shù)部、計檢部、倉儲部。

第二條

內(nèi)容:

（一）確認顧客與我公司有合作意向后,營銷部門要向技術(shù)開發(fā)部下達通知，做技術(shù)準備。

（二）合同簽訂后，由營銷部門負責(zé)將產(chǎn)品買賣合同（原件）、相關(guān)協(xié)議（原件）和顧客意見（原件）等資料歸檔，將復(fù)印件轉(zhuǎn)生產(chǎn)管理部、財務(wù)部、技術(shù)部和物資部,財務(wù)部下達排產(chǎn)通知。

（三）各營銷部門負責(zé)管理客戶檔案、買賣合同（原件）、技術(shù)協(xié)議（原件）、顧客反饋意見、技術(shù)交流文件、用戶服務(wù)記錄、設(shè)備安裝調(diào)試驗收報告、售后服務(wù)記錄臺帳、各種廠內(nèi)轉(zhuǎn)接通知。

第三條

生產(chǎn)管理部負責(zé)產(chǎn)前計劃編制、生產(chǎn)作業(yè)計劃編制、生產(chǎn)的組織和調(diào)度，確保按時交貨。

第四條

技術(shù)部對在設(shè)計、制造過程中反映出來的不能達到合同要求的部分，要通過顧客服務(wù)部與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方能做出更改。

第五條

計檢部負責(zé)產(chǎn)品制造全過程的檢測和試驗，確保產(chǎn)品符合合同條款和檢驗大綱要求，及時處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。

第六條

各營銷部門要站在顧客立場上，本著為顧客負責(zé)，為公司產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)的態(tài)度，協(xié)調(diào)計檢人員嚴把質(zhì)量關(guān)，做到不符合顧客要求的產(chǎn)品不出廠。

第七條

倉儲部負責(zé)成品設(shè)備的包裝和發(fā)貨，確保包裝質(zhì)量和貨運安全。

第八條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

營銷技術(shù)支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

為加大合同承攬力度，體現(xiàn)技術(shù)營銷，協(xié)調(diào)與技術(shù)部的業(yè)務(wù)，提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。

第一條

適用范圍：各營銷部、技術(shù)部。

第二條

各營銷部門提前并有預(yù)見性地作好相關(guān)技術(shù)支持準備，負責(zé)協(xié)調(diào)技術(shù)部的相關(guān)工作。

（一）各營銷部門負責(zé)接收和處理需要技術(shù)支持和顧客技術(shù)要求方面的書面通知。

（二）各營銷部門要有詳細的技術(shù)要求，并注明完成日期，有接收顧客信息的當(dāng)事人書寫的通知簽字和主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（三）各營銷部門應(yīng)及時處理顧客技術(shù)要求信息,如需技術(shù)部支持，要以書面形式通知，并有通知處理人簽字。

（四）各營銷部門負責(zé)將反饋和處理結(jié)果，以書面形式及時反饋通知書寫人。

（五）接收和下達的通知單必須由承辦部門嚴格登記存檔，做到每件事都有處理結(jié)果，并標(biāo)明完成時間。

第三條

按照營銷管理程序，投標(biāo)文件的制作由各營銷部完成。

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面通知，并負責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)，各營銷部門負責(zé)產(chǎn)品的報價和標(biāo)書的編制。

（二）投標(biāo)文件由各營銷部門負責(zé)組織相關(guān)人員審核，并決定是否參與投標(biāo)。

（三）各營銷部門負責(zé)標(biāo)書條款的確定，協(xié)調(diào)技術(shù)開發(fā)部提供技術(shù)資料、項目報價、和技術(shù)協(xié)議。

經(jīng)報價小組最后定價后，各營銷部門負責(zé)最后審核。

（四）標(biāo)書制作過程中嚴格遵守保密制度。

（五）投標(biāo)后，各營銷部門負責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競爭對手的價格等情況歸檔。

第四條

項目的談判，技術(shù)開發(fā)部提供相關(guān)的技術(shù)支持，重大項目，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意并參與談判。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行

客戶檔案管理制度

SJE/ZY/GK-03

為了強化客戶服務(wù)，加強與顧客之間友好合作關(guān)系，更好的為客戶服務(wù)，制定此制度。

第一條

適用范圍：顧客服務(wù)部、市場開發(fā)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）客戶檔案是指關(guān)于客戶的各種信息資料，它包括：

1、傳統(tǒng)客戶檔案（老客戶）；

2、新客戶檔案（新開發(fā)）；

3、潛在客戶檔案（待開發(fā)客戶）；

4、競爭對手檔案；

5、合作伙伴檔案；

6、協(xié)作院所檔案；

7、市場信息檔案。

（二）營銷人員、技術(shù)人員及相關(guān)人員獲得的各類檔案信息要盡量完整、具體、真實，同時以書面形式在每次出差回來后及時交至各營銷部門。

（三）收集的各類客戶檔案，由有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審閱后再由專職人員負責(zé)進行整理并存檔。

（四）客戶各類檔案每半年要進行一次調(diào)整，若客戶企業(yè)破產(chǎn)、倒閉應(yīng)在調(diào)整時將其刪除，新客戶與我廠合作兩次或兩次以上應(yīng)調(diào)整其為老客戶。

（五）各部門若因工作需要，查詢客戶檔案資料，必須要有查詢客戶檔案的申請單，申請單應(yīng)注明申請人、查詢客戶檔案原因，并要有部門主管簽字及客戶檔案存檔部門主管簽字，方可查詢，否則將不予以辦理。

（六）查詢客戶檔案時，有關(guān)部門要清楚登記查詢?nèi)掌凇⒉樵儍?nèi)容、查詢?nèi)恕?/p>

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

外部科研院所協(xié)作管理制度

SJE/ZY/GK-04

為了加強與外部科研院所協(xié)作，制定本管理制度。

第一條

適用范圍：適用于各項目的技術(shù)人員及營銷人員。

第二條

內(nèi)容:

（一）各營銷部門對外部科研院所的聯(lián)絡(luò)要有計劃性、經(jīng)常性，并搞好協(xié)調(diào)。

（二）各營銷部門要指定專人對各科研院所的聯(lián)絡(luò)進行管理，明確聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時間、聯(lián)絡(luò)人，有針對性的進行信息跟蹤或訪問。

（三）各營銷部門部要指定專人負責(zé)和各科研院所簽訂協(xié)作項目，協(xié)作協(xié)議、技術(shù)咨詢。

（四）對于涉及幾個專業(yè)的技術(shù)配合時，要由營銷部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，組織和策劃，保證跟蹤的項目信息不丟失，落到實處。

（五）利用出差時機經(jīng)常性地到相應(yīng)設(shè)計院所進行溝通、聯(lián)系，保持不斷關(guān)系。

（六）對各科研院所實際情況進行分類，將各院所的實力、專業(yè)和行業(yè)優(yōu)勢劃分清楚。

（七）將大專院校類的協(xié)作重點突出在新工藝、新理論、打新技術(shù)、新型實用產(chǎn)品上。

（八）對科研院校類的協(xié)作重點突出在設(shè)計的工廠轉(zhuǎn)化、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、項目推薦上。

（九）對專家類協(xié)作的重點以信息的提供、技術(shù)指導(dǎo)、咨詢現(xiàn)場工藝的服務(wù)上。

（十）各項協(xié)議或意向由各營銷部門轉(zhuǎn)給主管副總經(jīng)理，其中內(nèi)容包括合作前景的分析、市場前景的預(yù)測、合作雙方利益的分配、職責(zé)權(quán)限等。

（十一）各營銷部門負責(zé)人負責(zé)審閱、確定協(xié)議或意向書的價值、周期并提出具體要求匯報總經(jīng)理。

（十二）總經(jīng)理根據(jù)上報的協(xié)議或意向書確定意見。

（十三）根據(jù)確定的意見，責(zé)成相關(guān)部門有關(guān)人員辦理相關(guān)手續(xù)記錄、存檔。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

對外業(yè)務(wù)（技術(shù)）資料、投標(biāo)書編制

整理審核管理制度

SJE/ZY/GK-05

為加強對各營銷部門的文件、資料信息進行有序的管理，制定本制度。

第一條

適用范圍：各營銷部門。

第二條

內(nèi)容:

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面申請，并負責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)。

（二）根據(jù)招標(biāo)單位《招標(biāo)文件通知書》內(nèi)容要求，各營銷部門由專人對其進行分類、整理、登冊。

依《招標(biāo)文件通知書》所涉及的產(chǎn)品種類、技術(shù)要求組織技術(shù)部、相關(guān)部門人員對其進行分析，提供相關(guān)的文件、資料、方案、價格等。匯總給市場開發(fā)部打印裝訂。

（三）各營銷部門對投標(biāo)文件進行把關(guān)、審核。

當(dāng)招標(biāo)完畢（中標(biāo)與否）各營銷部門負責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競爭對手價格以書面形式連同相關(guān)文件、資料一起存檔。并對大的有影響的招標(biāo)項目結(jié)束后組織分析、總結(jié)，將經(jīng)驗教訓(xùn)結(jié)果上報各營銷部門負責(zé)人。

（四）對于非招標(biāo)項目，則由各營銷部門確定相關(guān)人員進行談判、技術(shù)交流，項目結(jié)束后，各營銷部門應(yīng)將結(jié)果以書面形式進行存檔。

（五）對用戶的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品的售后服務(wù)由各營銷部門安排協(xié)調(diào)，對大的項目、新技術(shù)，售后服務(wù)結(jié)束后組織專題會分析討論調(diào)試服務(wù)經(jīng)驗，對存在的問題和用戶的意見匯總反饋技術(shù)部和相關(guān)部門，由各營銷部門整理存檔。

（六）服務(wù)過程中，各營銷部門有權(quán)對業(yè)務(wù)素質(zhì)低、責(zé)任心不強、影響企業(yè)形象的不稱職人員勸回、更換。

在年終售后服務(wù)隊伍調(diào)整時解聘。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

產(chǎn)品市場信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

為拓寬市場，企業(yè)須進行產(chǎn)品市場信息的搜集、篩選和整理，在此基礎(chǔ)上進行可用性分析，并做出市場策劃，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用與營銷人員，工程技術(shù)人員及相關(guān)人員。

第二條

信息搜集管理:

（一）由營銷人員、工程技術(shù)人員及相關(guān)人員，通過各種渠道收集與本公司產(chǎn)品機構(gòu)相符合的各行業(yè)產(chǎn)品需求及技術(shù)服務(wù)信息，以書面形式提供給歸口管理的營銷部門。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量信息由售后服務(wù)人員或營銷人員搜集，并提供書面報告。

（三）搜集的信息內(nèi)容要填寫信息的提供人、部門或項目具體負責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人的姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式；

信息項目工程與我公司的產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、工程日期等；信息單位的自然狀況，主管項目負責(zé)人、設(shè)計單位、工程名稱、使用單位的付款方式、開戶銀行、資質(zhì)證明、銀行信譽度等詳細內(nèi)容。

（四）競爭對手的信息搜集，要搜集對手的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、生產(chǎn)能力、供貨能力、信譽度及其自然狀況等。

（五）對于新產(chǎn)品信息由歸口管理的營銷部門組織專題會，研究探討可行性及實施方案。

（六）對于承攬信息，由各營銷部門制定相關(guān)應(yīng)措施，確定追蹤。

第三條

信息整理:

（一）各營銷部門要根據(jù)掌握的信息資料進行篩選，確定信息的價值及可用性并記錄在案。

（二）由各營銷部門負責(zé)組織專題會，按照專題確定的方向去調(diào)查。

1、調(diào)查市場需求、購買能力、購買欲望、競爭條件（質(zhì)量、信譽、價格等）。

2、調(diào)查基本用戶的需求和其他用戶的需求，潛在用戶需求和現(xiàn)實需求。

3、調(diào)查市場供貨來源、供方生產(chǎn)能力及與我方比較有何優(yōu)劣。

（三）各營銷部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行預(yù)測，擬訂應(yīng)對措施，以書面形式上報總經(jīng)理并安排營銷人員進行跟蹤，直至成交。

（四）營銷人員在跟蹤過程中，應(yīng)有記錄，及時反饋給各營銷部門。

（五）信息得到結(jié)論后，在記錄冊上做出結(jié)論登記。

（六）信息整理由各營銷部門專人負責(zé),查詢信息資料必須由總經(jīng)理及中心主任簽字方可查詢。

第四條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

合同評審及產(chǎn)成品入庫前評價

SJE/ZY/GK-07

為了確保公司與客戶所簽訂的合同能夠有效執(zhí)行，維護企業(yè)信譽，增強各相關(guān)單位的市場意識和責(zé)任感，保持公司長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，特制定合同執(zhí)行評審制度。

一、職能單位：生產(chǎn)部。

二、責(zé)任部門：生產(chǎn)部、質(zhì)量安全部、技術(shù)部、財務(wù)部、計檢處、顧客服務(wù)部、經(jīng)營部、設(shè)備能源部、物資計劃部、人力資源部、安裝部、相關(guān)分廠。

三、合同執(zhí)行評審的內(nèi)容

責(zé)任部門應(yīng)詳細了解合同及合同附件的相關(guān)內(nèi)容及要求，重點針對本部門所涉及到的合同內(nèi)容要求，尤其是執(zhí)行中的關(guān)鍵因素及環(huán)節(jié)進行充分的分析、評估、統(tǒng)籌，提出執(zhí)行方案。對公司現(xiàn)有資源難以滿足的合同條款提前做好預(yù)警，采取應(yīng)對措施，相互溝通、理解、協(xié)作，確保有序組織、合理安排，有效履行合同。

具體內(nèi)容包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量要求及執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準。

2.關(guān)鍵件的技術(shù)要求及工藝特點。

3.設(shè)計周期對整體周期的保證。

4.現(xiàn)有設(shè)備能力能否滿足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外協(xié)件、外購件采購的按期保證，采購周期長材料的提前介入及采購。

6.成本水平的預(yù)算輸入和主要控制內(nèi)容。

7.資金需求的統(tǒng)籌安排，關(guān)鍵件資金的必要保證。

8.人力資源的需求及合理配置。

9.試驗手段和檢查器具的需求與完善的保證。

10.交貨期的保證措施及關(guān)鍵件的初步確定和有序組織及安排。

11.整體發(fā)貨的運輸方案，特殊件、關(guān)鍵件、超寬超長件的初步確定及運輸。

12.其他，合同其他約定，補充協(xié)議，特殊要求，特殊保管要求，包裝求等等。

13.合同條款的相關(guān)法律依據(jù)及風(fēng)險防范。

四、合同執(zhí)行評審的程序

合同經(jīng)顧客服務(wù)部、經(jīng)營部確認生效后，由職能單位組織相關(guān)責(zé)任部門對合同進行執(zhí)行評審。

由合同簽訂單位對合同簽訂過程作基本介紹，對合同各項條款、相關(guān)文字的約定含義等內(nèi)容作詳細解釋，對客戶的特殊要求作重點強調(diào)。

由參與談判的技術(shù)人員對技術(shù)協(xié)議及相關(guān)文字約定含義作詳細解釋說明，包括口頭約定，對關(guān)鍵項、關(guān)鍵件、關(guān)鍵工藝、包裝、超限運輸?shù)茸髦攸c強調(diào)。

由各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)合同及合同附件要求進行評估、分析、商議、綜合，按部門職能制定解決方案和措施，必要的，出具書面文件。

由生產(chǎn)部對各相關(guān)責(zé)任部門所涉及的合同及合同附件內(nèi)容逐一落實進度要求，包括技術(shù)圖紙、工藝等全部技術(shù)文件、原材料、采購、資金保證、生產(chǎn)進度安排等。

由職能部門對合同執(zhí)行評審過程及結(jié)果記錄備案。

五、產(chǎn)成品入庫前后評價的程序

（一）評價小組成員

由合同簽訂部門牽頭，物資計劃部、計檢部、技術(shù)部（含主設(shè)計）財務(wù)部及相關(guān)生產(chǎn)分廠領(lǐng)導(dǎo)參加。

（二）評價的程序:

1、在產(chǎn)品即將入庫前后，由計檢部提前兩天通知合同簽訂部門，由合同簽訂部門負責(zé)召集上述人員到生產(chǎn)現(xiàn)場對產(chǎn)品進行評價。

2、首先查看實物，特別是外觀質(zhì)量，然后到會議室進行討論評價，做出結(jié)論。

3、做出結(jié)論后，要填寫產(chǎn)成品入庫評價表，一式兩份，各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，報公司領(lǐng)導(dǎo)一份，存檔一份。

技術(shù)服務(wù)管理制度

SJE/ZY/GK-08

體現(xiàn)以顧客為中心，為顧客提供全程技術(shù)支持，滿足顧客技術(shù)要求，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用于參與顧客技術(shù)服務(wù)的全體員工。

第二條

售前技術(shù)服務(wù):

（一）對于客戶采用各種方式與我公司聯(lián)系的咨詢，要做到熱情認真的接待，及時解答所提出的技術(shù)問題。

提供相關(guān)資料（包括產(chǎn)品樣本、公司簡介、資質(zhì)證明、產(chǎn)品業(yè)績等）。

（二）所提供的技術(shù)圖紙、資料由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部按技術(shù)圖紙資料管理制度辦理。

（三）顧客有特殊技術(shù)要求，由經(jīng)辦人提出書面通知，各營銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部提供整套設(shè)計方案，確保及時準確的提供給顧客。

（四）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，嚴格履行技術(shù)協(xié)議和合同約定，顧客如提出修改，必須要有文字憑證，并做好登記記載，各營銷部門負責(zé)協(xié)調(diào)。

如能滿足顧客要求，通知技術(shù)部下達修改通知，由生產(chǎn)部執(zhí)行。

（五）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，如因公司原因需變更或不能滿足協(xié)議要求，要取得客戶同意后，才能做必要的修改。

第三條

售后技術(shù)服務(wù):

（一）根據(jù)合同規(guī)定提供指導(dǎo)安裝、調(diào)試服務(wù)。

接到客戶派人服務(wù)要求通知后，各營銷部門要按產(chǎn)品和售后服務(wù)人員工作情況下達《售后服務(wù)通知單》，相關(guān)部門派出人員。

（二）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司所供設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，各營銷部門如需技術(shù)人員提供技術(shù)支持，現(xiàn)場處理的，要及時按規(guī)定程序派人。

（三）質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題，若因制造質(zhì)量造成的，費用由我公司全部承擔(dān)。

如果是顧客使用不當(dāng)引起的，我公司應(yīng)以顧客承擔(dān)為原則，特殊情況報公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。

（四）設(shè)備超過質(zhì)量保證期公司應(yīng)按服務(wù)承諾，由各營銷部門負責(zé)組織顧客咨詢內(nèi)容及現(xiàn)場服務(wù)、備件供應(yīng)、返廠修理等技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

以便盡快滿足顧客需求，提高公司信譽，所發(fā)生的費用應(yīng)顧客承擔(dān)。

（五）各營銷部門按制度定期回訪顧客，及時了解設(shè)備使用情況，通報設(shè)備改進部位及行業(yè)發(fā)展情況，為設(shè)備提供終身服務(wù)。

第四條

以上諸項均應(yīng)有相關(guān)記錄并由各營銷部門存檔管理。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

售后服務(wù)問題反饋調(diào)查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一條

公司產(chǎn)品售后服務(wù)，需要由公司派售后服務(wù)人員到現(xiàn)場解決問題的，由各營銷部門提出派出人員名單，注明工種、專業(yè)等內(nèi)容，人力資源部協(xié)商有關(guān)單位批準后派出售后服務(wù)人員。

第二條

售后服務(wù)人員在出發(fā)前，應(yīng)到各營銷部門領(lǐng)取外部質(zhì)量信息反饋單，到達現(xiàn)場對售后服務(wù)問題處理后，應(yīng)寫明問題的性質(zhì)、原因及處理辦法等。

第三條

售后服務(wù)人員返回公司后，將外部質(zhì)量信息反饋單交由各營銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。

第四條

各營銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，售后服務(wù)人員復(fù)印外部質(zhì)量信息反饋單，在10天內(nèi)上交企管部門，企管部門對此進行專項處理，企管部門領(lǐng)導(dǎo)在差旅報銷單簽字后，售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷差旅費；外部質(zhì)量信息反饋單原件交各營銷部門存檔管理。

第五條

售后服務(wù)及現(xiàn)場處理的人員，未添寫反饋調(diào)查表者，企管部門不簽字，財務(wù)部不予報銷差旅費。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

營銷工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

隨著市場狀況的不斷變化，為了有序組織營銷活動，強化管理、創(chuàng)造效益。根據(jù)公司的實況，特制定本制度。

第一條

編制營銷計劃:

（一）編制時間：每年按財務(wù)部通知，由各營銷部門根據(jù)公司發(fā)展的目標(biāo)及市場預(yù)測情況，編制營銷計劃，按要求的日期前一周交主管副總經(jīng)理審批后，報財務(wù)部匯總。

編制綜合計劃上報要有編制人、審批人簽字。

（二）編制內(nèi)容:

1、承攬額：根據(jù)公司預(yù)計合同承攬指標(biāo)及市場信息按產(chǎn)品類別進行編制。

2、回款額：根據(jù)公司預(yù)計貸款回收指標(biāo)、應(yīng)收款明細、發(fā)出商品明細預(yù)承攬合同情況進行編制。

3、費用支出額：參照財務(wù)部提供的上一年實際發(fā)生的各項費用額及承攬合同情況編制。

4、銷售收入：根據(jù)生產(chǎn)管理部提供的產(chǎn)值計劃編制。

第二條

每月召開營銷計劃會:

（一）會議時間：每月末由各營銷部門負責(zé)組織開會。

（二）會議內(nèi)容：對近期營銷工作進行總結(jié)及下一步工作的布置。

根據(jù)市場信息進行調(diào)整。補充營銷計劃，提交下月回款計劃，并討論確定專項產(chǎn)品營銷方案等。

（三）參會人員：總經(jīng)理辦公室、生產(chǎn)部、技術(shù)部、計檢部、財務(wù)部、企管部門、人力資源部、機械分廠、變壓器分廠、電控分廠、備料分廠、鋸片分廠的主管領(lǐng)導(dǎo)以及各營銷部部長參加。

第三條

制定月、周承攬、回款、出差計劃:

（一）每月末最后一天制定出下月的承攬、回款的計劃報總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門。

（二）每周末將下周的承攬、回款、出差計劃報總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)部門，待審批后實施。

第四條

建立營銷員匯報制度:

（一）營銷員在年末12月15日前提交下一的市場分析承攬目標(biāo)和區(qū)域前景的書面報告，呈報主管部長。

（二）營銷員出差前必須填寫出報告，履行審批手續(xù)。

（三）出差到達預(yù)定地后將駐地電話及時通報各營銷部。

（四）公出過程中嚴格履行出差寫實記錄，寫實內(nèi)容包括：當(dāng)天辦事內(nèi)容；

與什么單位、什么人接觸；辦事結(jié)果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每兩天用電話或短信向主管部長或管理員匯報一次工作情況及其變動情況。

（六）從甲地到乙地必須經(jīng)主管部長批準，并將住址電話向主管部長或管理員報告。

（七）出差回公司三天內(nèi)將出差寫實、出差報告一并交各營銷部辦公室，否則不予報銷。

（八）營銷員回公司后必須執(zhí)行公司的上下班制度。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

經(jīng)銷員出差報告審批制度

SJE/ZY/GK-11

為適應(yīng)公司發(fā)展需要，使?fàn)I銷工作得到有序的管理，加強營銷隊伍的建設(shè)，確保公司承攬目標(biāo)的實現(xiàn)，降低經(jīng)銷費用的支出，特制定經(jīng)銷員出差審批制度。

第一條

經(jīng)銷人員必須熱愛祖國，忠于公司，并做出貢獻。

第二條

經(jīng)銷人員必須掌握營銷業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、遵紀守法。

第三條

經(jīng)銷人員應(yīng)在每年12月15日前提出下一的承攬目標(biāo)區(qū)域推銷前景的書面報告，并逐級整理報告。

第四條

經(jīng)銷人員在每次出差前，應(yīng)和主管部長共同商討并提出出差計劃。

計劃內(nèi)容：（一式二份，留主管部長一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路線圖

（三）工作日程表

（四）差旅費數(shù)額

（五）聯(lián)系項目

（六）聯(lián)系單位（處室）

（七）聯(lián)系人和相關(guān)聯(lián)絡(luò)方法

（八）測算承攬金額

（九）信息索取設(shè)想

（十）存在的疑難

（十一）需要公司幫助解決的困難

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

新產(chǎn)品促銷制度

SJE/ZY/GK-12

為了增強公司的實力，不斷推進技術(shù)創(chuàng)新，使新產(chǎn)品及時地進入市場，制定本制度。

第一條

新產(chǎn)品進入市場，要做大量的認同工作，為此，針對新產(chǎn)品，需要促銷費用，其比例可控制在產(chǎn)值的1%內(nèi)。

第二條

鼓勵營銷和相關(guān)人員盡力推銷新產(chǎn)品，為此，實行新產(chǎn)品獎勵政策。

首批簽約的新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按1%。

第二批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.8%。

第三批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.6%。

第四批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.4%。

第五批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎勵經(jīng)辦人員按0.2%。

第三條

每批次簽約合同的產(chǎn)品交付顧客后，由經(jīng)辦人員限期索要顧客評價報告書，并及時反饋給信息管理部門及技術(shù)部。

第四條

將反饋的顧客評價書復(fù)制后，交經(jīng)營人員在推銷中使用。

第五條

第五批次后，由總經(jīng)理辦公室召開總結(jié)表彰會議，以特殊貢獻者再行嘉獎。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

產(chǎn)品促銷活動管理辦法

SJE/ZY/GK-13

為促進公司產(chǎn)品銷售，提高公司的知名度和競爭力，制定本辦法。

第一條

適用范圍：公司一切產(chǎn)品促銷活動。

第二條

廣告策劃實施辦法

根據(jù)公司營銷計劃，重點推出的產(chǎn)品和新產(chǎn)品，各營銷部門負責(zé)廣告內(nèi)容的形式組織策劃，提出需要進行廣告策劃的內(nèi)容與要求，書面通知部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)做出初步計劃（初步計劃內(nèi)容包括方案、費用、需協(xié)作的部門等），報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，具體實施。

第三條

產(chǎn)品樣本的制作程序

根據(jù)市場情況，由各營銷部門提出所需產(chǎn)品樣本的制作建議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)組織講座并批準后，由技術(shù)部門負責(zé)提供樣本的技術(shù)資料。由專業(yè)副總工程師進行專業(yè)評審，經(jīng)審定后，由部門領(lǐng)導(dǎo)組織，由各營銷部門負責(zé)印刷制作。

第四條

營銷（促銷）會議的組織管理

由各營銷部門提出會議時間、內(nèi)容、參加人員等計劃，負責(zé)技術(shù)資料的組織、審定和各部門的聯(lián)絡(luò)，會議接待、用品，負責(zé)會議資料的實施。

第五條

本辦法由顧客服務(wù)部負責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會議審定通過后施行。

第三篇：養(yǎng)生館如何做好顧客開發(fā)與服務(wù)管理

養(yǎng)生館如何做好顧客開發(fā)與服務(wù)管理

為維持定量的顧客，一年必須至少開發(fā)20%以上的新顧客，否則顧客將逐年減少。為增加固定客戶，吸引消費者的認同為首要任務(wù)，而采取會員制是相當(dāng)可行的辦法。即使養(yǎng)生技術(shù)再優(yōu)秀，但服務(wù)顧客的誠意遠比技術(shù)更能感動顧客，養(yǎng)生館目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

一、創(chuàng)造吸引顧客的條件

養(yǎng)生館的營運目標(biāo)，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。因為，美不僅限于外表而已，散發(fā)自心靈深處的美，才能恒久而長遠。

因此，養(yǎng)生館在提供技術(shù)的同時，必須提供良好的服務(wù)，才能讓顧客感到完全滿意。也就是說，養(yǎng)生館與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長青春痘或者長斑”等問題上門，還不如給予顧客“到養(yǎng)生館是種享受”的觀念來主動和有效。養(yǎng)生館在擬定開發(fā)顧客的策略時，亦應(yīng)針對此種想法來設(shè)定計劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時尚的“五感美容”療法，就是這個概念的完美體現(xiàn)，希望借著讓顧客經(jīng)歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經(jīng)驗，而成為固定光顧的老客戶。

二、利用介紹卡開發(fā)新顧客

開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強口碑的效果，來積極開拓會員。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護膚優(yōu)待。對使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時營運情形、季節(jié)特色、流行趨勢等，使美容的意愿創(chuàng)意化，達到真正提高美容動機的目的。

三、運用顧客地圖

養(yǎng)生館的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運用。

四、營造吸引顧客的氛圍

養(yǎng)生館必須根據(jù)所在地區(qū)的特性，設(shè)計店面的形象和活動氛圍，以適合當(dāng)?shù)叵M者的心理。有鑒于國內(nèi)養(yǎng)生同仁們對“專業(yè)美容知識”、“專業(yè)護理技術(shù)”以及“養(yǎng)生館經(jīng)營與管理”的熾熱需求，阿娜隸美容院特對此，對廣大美容養(yǎng)生愛好者以及養(yǎng)生館員工，定期開設(shè)了美容養(yǎng)生知識講座，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個別季節(jié)、特殊皮膚問題的需要。阿娜隸米道一直專注于中國古代美容養(yǎng)生文化的孜孜探尋，傳承東方美容文化之精髓，將其融入到米道美容護膚品中，而先前“米療”、“rinas”等經(jīng)典品牌就是最好的體現(xiàn)。阿娜隸美容公司以傳播米道美容文化為己任，秉承“以服務(wù)創(chuàng)造價值，以速度爭取主動，以創(chuàng)新贏得優(yōu)勢”的恒久經(jīng)營理念，阿娜隸美容公司擁有專業(yè)的銷售團隊、完整的售后服務(wù)體系，永不間斷的物流配送系統(tǒng)，客戶管理、市場研究與督導(dǎo)是一只透過具有米道美容護膚品專業(yè)統(tǒng)籌力和規(guī)劃力的經(jīng)營團隊。

第四篇：禮儀對顧客的重要性

導(dǎo)語：人靠衣裝，現(xiàn)在著裝，對于每個人來說都非常重要，那么你知道著裝禮儀對你的顧客來說有什么重要性嗎?以下是小編為大家分享的禮儀對顧客的重要性，歡迎借鑒！

用心傾聽對方談話

與客戶交談時，為了拉近雙方的距離，往往會談?wù)撘恍┧饺嗽掝}，或者是對方感興趣的話題，這樣可以緩解商務(wù)交往時的嚴肅氣氛。在拉“家?！钡倪^程中，如果涉及到你討厭或不擅長的話題時，同樣應(yīng)該認真地傾聽，這是對對方的尊重。相反，如果你表現(xiàn)出不耐煩或厭惡的神情，將會直接影響到商務(wù)交往的結(jié)果。例如，對方與你談及滑雪的技術(shù)和他對滑雪的心得體會時，就算是你對滑雪技巧一竅不通甚至十分厭煩，也應(yīng)該用心的去傾聽。這樣，對方會認為你很尊重他。

切記尖酸刻薄

在一家表行里，有一對夫婦正在挑手表，既想省錢，又想提高自身品位，因而選來選去拿不定主意。終于，他們看中了一款手表，于是便向營業(yè)員詢問價格，營業(yè)員不耐煩地說道：“這塊表價格太貴了，你們是買不起的。在我們這里，經(jīng)常有像你們這樣的顧客，既想省錢又想突出品位，哪怕買一塊一百元的表也要討價還價；當(dāng)然，也有些顧客看中某一塊手表時，即使價錢再高也毫不在乎。你們應(yīng)該明白，我愿意為哪種顧客服務(wù)?！甭犕隊I業(yè)員這番話，夫婦倆忿忿地離開了。

這位營業(yè)員因為言語尖刻，傷害了顧客的自尊心，輕易的失去了本來應(yīng)用有的客戶，這不但會破壞自己的形象，也影響了表店的聲譽。

表情達意清晰明了

只是一味按照自己認為合理的表達方式給對方做介紹。殊不知，這種方式根本不利于對方理解，出現(xiàn)這樣的結(jié)果也就不足為怪了。所以，在與客戶溝通的時候，一定要顧及到對方的感受，選擇對方容易接受的方式表達自己的意愿，這是對客戶最起碼的尊重，也是促成交易的根本前提。

嚴正對待客戶

為了能夠合作愉快，一定要把客戶當(dāng)重要人物來對待。讓客戶感受到你對他的尊重，感覺到你期待與他合作。讓他心目中清楚，你早已把他擺在了重要的位置上。當(dāng)客戶的自尊心得到滿足時，自然樂于再次與你合作。

其實每個人都希望自己的特點和風(fēng)格被他人接受并得到重視，都希望得到尊重和信任，一旦對方的愿望實現(xiàn)了，商務(wù)交往中的一切難題也就迎刃而解了。

看來，商務(wù)交往也是一門藝術(shù)，必須講究一定的方式方法，需要將“尊重客戶就是尊重自己”的原則時刻擺在首位，這樣，商務(wù)交往中的障礙自然少了很多。在實際生活中，許多人都忽略了這一點，因此在社交過程中吃盡了苦頭，買賣沒談成不說，還毀了自己的形象，在別人的眼里成了一個沒有素質(zhì)、不懂禮儀的人。

眼神很重要

俗話說：“眼睛是心靈的窗口?！蓖高^眼神，可以看出一個人對工作、對生活的態(tài)度，注重眼神禮儀，可以為你的社交活動取得成功而加分。

精明的客戶善于觀察對方的眼睛，因為從對方的眼睛里就能夠判斷出這個人的可信度，要么真誠放心地與其合作，要么提高警惕防止被騙。有些老練的客戶甚至可以透過眼神來判斷一個人的工作能力。

眼神是博得他人好感的催化劑。有經(jīng)驗的商務(wù)人士，盡管自身的能力不是很強，也要塑造出一種有生氣的眼神，因為，他們知道眼神會說話，在工作過程中可以助他們一臂之力；反之，如果能力很強，能說會道，眼睛不發(fā)光或眼神不好，客戶也會對你產(chǎn)生看法，認為你華而不實，只會耍嘴皮子，對你的真誠度產(chǎn)生懷疑。

在現(xiàn)實生活中，有許多商務(wù)人士在與客戶溝通時眼神真誠、溫柔，但當(dāng)客戶懷疑其商品質(zhì)量或進行價格交涉時，卻一反常態(tài)，原本真誠、溫柔的眼神，一下子變得尖銳、刻薄、冷漠，這對雙方合作沒有任何好處。一般情況下，溫柔、真誠的眼神最能打動人心，最能促成交易。一本正經(jīng)、嚴肅的眼神在商務(wù)交往中并不十分受歡迎，眼神過于嚴肅往往容易傷害雙方的感情而導(dǎo)致商談失敗。

商務(wù)人士一定要具備用微笑化解各種突發(fā)事件的技能。不論發(fā)生什么事情都必須笑容滿面，這樣可以防止不良情緒通過眼神宣泄出去，被客戶察覺而影響合作。在他們的眼神禮儀中，不能有嘲笑、憐憫、猙獰、憤怒的眼神，取而代之的應(yīng)該是溫柔、友善、真誠、可親的眼神。在商務(wù)活動中，正確的眼神禮儀包括如下幾個方面：

正面看人，以示尊敬

在商務(wù)洽談中，正面看人是尊重對方的表示。正面看人一般可以分為兩種情況，一是正視對方的臉部，二是眼神堅定，直視對方。如果與客戶談話時，低著頭說話、眼睛盯著沒有人的地方，視線渙散或者直愣愣地看著對方等都是不禮貌的，對方會認為你對他不夠尊重，沒有誠意與他合作，精明的客戶還會認為你是個膽小、懦弱、害羞的人，任何人都不愿意與這樣的人做生意。因為，一個不敢正面看人的人，說明他對自己的公司沒有信心，試問有哪個客戶愿意與這樣的公司合作呢？

眼神溫和，以示真誠

在商務(wù)交往過程中，有些人總用一雙溜溜轉(zhuǎn)的眼神看客戶，這是一切麻煩的源泉。還有一些人比較善于偽裝，與客戶閑聊時眼神溫柔、笑容可掬，可是一旦涉及到實際利益問題時就原形畢露，目光冷峻而顯得不可一世，這樣的人，在商務(wù)交往中勢必會吃虧。要注重眼神禮儀，時時刻刻注意自己平時的日常生活，無論在什么情況下，都應(yīng)該盡量用溫柔、友善的眼神去看人，養(yǎng)成一種習(xí)慣，這對你的社交有很大的裨益。

眼神熱情，以示隨和

內(nèi)心世界冷若冰霜的人，眼神也給人一種冷酷無情的感覺。有些人雖然心地十分善良，可是兩眼看起來卻冷若冰霜，辦起事來一本正經(jīng)。這種人屬于理智型，他們的理智勝過感情，做事一板一眼，缺乏表情變化。這種人自尊心過強，性格比較剛烈，很容易被別人誤解，在商務(wù)活動中，這樣的人很難與人合作，生意很難談成。

眼神澄清，精神煥發(fā)

老年人眼睛渾濁是正?，F(xiàn)象，可是作為年輕人，如果眼睛渾濁布滿血絲，就會給人以懶散、不整潔、萎靡不振的感覺。尤其是在商務(wù)交往中，如果是一次兩次，別人可能認為你十分疲勞。可是，時間久了就會對你產(chǎn)生其他想法，認為你生活態(tài)度有問題。這無形中為下一步交往設(shè)置了障礙。所以，年輕人一定要擁有一雙澄明的眼睛，它可以為你的事業(yè)插上一雙強有力的翅膀，帶你飛向成功的彼岸。怎樣才能擁有一雙清澈的眼睛呢？其實很簡單，保持足夠的睡眠時間，講究眼部衛(wèi)生就可以了。

在商務(wù)交往的過程中，拜訪客戶是正常來往，但拜訪客戶時也要注重眼神禮儀。拜訪客戶時環(huán)顧四周是必要的，一般沒有經(jīng)驗的人才會直愣愣地向被拜訪者的辦公室走去。

值得強調(diào)的還有一點，就是行注目禮時，要正面對人，面帶微笑、熱情真誠。千萬不能敷衍了事，否則，會起到適得其反的作用。

只有讓客戶看到你對他有足夠的重視，客戶才會有下一步合作的意向，在接下來的工作中，才會越來越順利。

第五篇：如何做好美容院顧客管理

如何做好美容院顧客管理？美容院的顧客管理是必須要存在的，顧客是美容院經(jīng)營的基本條件，所以說，做好美容院的顧客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顧客管理中，什么樣的顧客是需要被淘汰掉的，什么樣的顧客是需要維護下去的，下面普麗-緹莎小編會詳細給您分析的：

如何防止顧客流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對營銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

防止客戶流失作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

在美容行業(yè)中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經(jīng)營者由于缺乏足夠的經(jīng)驗，在經(jīng)營的最初期對于美容院的經(jīng)營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時的成功，卻在最后由于經(jīng)營方面的疏忽而功敗垂成。