第一篇：農(nóng)村信用社顧客服務(wù)管理

農(nóng)村信用社顧客服務(wù)管理.txt用快樂去奔跑，用心去傾聽，用思維去發(fā)展，用努力去奮斗，用目標(biāo)去衡量，用愛去生活。錢多錢少，常有就好！人老人少，健康就好！家貧家富，和睦就好。農(nóng)村信用社顧客服務(wù)管理

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步推動(dòng)“首都金融業(yè)創(chuàng)建文明行業(yè)”活動(dòng)在豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社系統(tǒng)深入開展，加強(qiáng)系統(tǒng)精神文明建設(shè)，努力提高豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社系統(tǒng)金融服務(wù)水平和金融管理水平，適應(yīng)金融體制改革發(fā)展的客觀要求。依據(jù)中央金融工委關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)的要求，結(jié)合我區(qū)信用社系統(tǒng)工作實(shí)際，參照《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》，在對(duì)以前《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社精神文明工作管理考核辦法》進(jìn)行修訂的基礎(chǔ)上，重新制定、頒布、實(shí)施本辦法。

第二章 顧客服務(wù)工作管理

第五條 服務(wù)工作管理考核的總體目標(biāo)：面對(duì)本社區(qū)，努力適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，竭力趕超國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的先進(jìn)服務(wù)水平，努力改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)品種、服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施，深入貫徹落實(shí)《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化，全力提高金融服務(wù)水平，最終進(jìn)入金融業(yè)的先進(jìn)服務(wù)行列。第六條 基本服務(wù)規(guī)范

第一款 服務(wù)道德規(guī)范的考核要求：

①尊重客戶，忠于職守，誠(chéng)實(shí)守信，公道正派。②文明熱情，謙虛禮讓，服務(wù)周到，精神飽滿。

③有悖①－②要求，出現(xiàn)不尊重客戶的正當(dāng)權(quán)益現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一人次，扣0.5分。第二款 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的考核要求

① 使用文明用語(yǔ)。堅(jiān)持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特別是“一線”、“窗口”職工必須在工作中用好“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”十字文明用語(yǔ)。

② 稱呼客戶的語(yǔ)言要得體，禮貌。

③ 解答客戶的語(yǔ)言要簡(jiǎn)明易懂，親切和藹。④ 詢問客戶的語(yǔ)言要誠(chéng)懇敬重。

⑤ 交待客戶辦理手續(xù)的語(yǔ)言要準(zhǔn)確清楚，并為儲(chǔ)戶保密。⑥ 安慰客戶的語(yǔ)言要親切真摯。

⑦ 禁止在與客戶交往中使用易傷害客戶感情，或損害信用社信 譽(yù)或有礙服務(wù)工作，影響服務(wù)效果的語(yǔ)言。⑧ 嚴(yán)禁以任何理由頂撞客戶。

⑨ 辦理客戶存取款業(yè)務(wù)時(shí)，必須使用業(yè)務(wù)提示語(yǔ)“請(qǐng)客戶當(dāng)面 點(diǎn)驗(yàn)”。

⑩違反①－⑨要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣0.5分。

第三款 服務(wù)態(tài)度規(guī)范考核要求

① 在服務(wù)工作中，要努力做到：熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì) 致，誠(chéng)懇和藹，態(tài)度端正。② 一線和“綜合柜員制”窗口職工必須堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，受理業(yè)務(wù)不得向上、向外推諉或置之不理，或不予答復(fù)，不予接待。③ 接待行動(dòng)不便的客戶、老人、兒童、智障人或需要特殊照顧 的人士必須實(shí)行站立服務(wù)。

④客戶遞交的憑證、單據(jù)等有疑問時(shí)必須實(shí)行站立服務(wù)。⑤客戶提出批評(píng)或建議時(shí)必須實(shí)行站立服務(wù)。

⑥服務(wù)工作中要急客戶所急，想客戶所想；辦理業(yè)務(wù)要和藹可

親；解答詢問要細(xì)致耐心；改正差錯(cuò)要誠(chéng)懇道歉；接受批評(píng)或聽取建議要冷靜謙虛；受到誤解或委屈要顧全大局。

⑦服務(wù)工作中要做到存取款一樣熱情；輔幣、主幣一樣受理；

忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真；生人、熟人一樣親切；繁雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)一樣歡迎；開門后第一筆業(yè)務(wù)和關(guān)門前最后一筆業(yè)務(wù)與日常業(yè)務(wù)一樣主動(dòng)辦理。

⑧營(yíng)業(yè)期間正常離開崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路發(fā)生故障時(shí)，要及時(shí)說明情況，征得客戶諒解。并在柜臺(tái)窗口放置“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”、“本柜臺(tái)暫停辦理業(yè)務(wù)”、“對(duì)不起、請(qǐng)到其他窗口辦理”、“網(wǎng)絡(luò)不通，請(qǐng)稍侯”等告示牌，以免延誤客戶等候時(shí)間。

⑨在接待客戶的服務(wù)工作中，不得以任何方式或借口怠慢、頂 撞、刁難客戶。

⑩在接待客戶的服務(wù)工作中，不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)或爭(zhēng)吵。在接待客戶的服務(wù)工作中，不得采取推、拖、拒的辦法拒辦 業(yè)務(wù)。

12違反①－11要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。

第四款 服務(wù)儀表規(guī)范的考核要求

① 職工在崗期間應(yīng)努力做到：儀表整潔，得體大方，舉止文雅，彬彬有禮。

②職工在崗期間必須按照信用社的要求，統(tǒng)一規(guī)范著裝。③“窗口”職工在崗期間必須著裝整潔，儀表嚴(yán)謹(jǐn)。襯衣扣扣 全，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）端莊佩戴。

④ 女職工禁止?jié)鈯y、披發(fā)、燙留怪異發(fā)型（如蛇裝、麥穗裝等 發(fā)式）、染黑色以外異色頭發(fā)、留長(zhǎng)指甲、涂染指甲油上崗。⑤ 男職工禁止留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)型（如光頭等發(fā)式）、蓄明須、染 黑色以外異色頭發(fā)、留長(zhǎng)指甲上崗。

⑥所有職工上崗期間，嚴(yán)禁穿拖鞋或赤腳穿涼鞋。⑦營(yíng)業(yè)期間，職工必須佩戴統(tǒng)一的胸卡。⑧所有共青團(tuán)員在崗期間必須佩戴團(tuán)徽。

⑨違反①－⑧要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣0.5分。

第五款 服務(wù)技能規(guī)范的考核要求

①所有上崗職工必須精通業(yè)務(wù)，操作熟練，運(yùn)用自如。② 必須經(jīng)常性地組織開展業(yè)務(wù)技能考核，達(dá)標(biāo)上崗。

③上崗職工必須熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達(dá)到聯(lián)社制定的《會(huì) 出儲(chǔ)達(dá)標(biāo)上崗考核實(shí)施辦法》規(guī)定的技能等級(jí)要求。④未達(dá)到①－③要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，以及由于操作技能造成信用社信譽(yù)受到損害的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣1分。

第六款 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的考核要求

① 服務(wù)工作中應(yīng)做到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，按章操作，精通業(yè)務(wù)，減免 差錯(cuò)，保證質(zhì)量。

② 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)信用社利益和聲譽(yù)，同時(shí)保證 客戶的正當(dāng)權(quán)益不受損害。

③ 營(yíng)業(yè)中，堅(jiān)持業(yè)務(wù)保密制度，不得大聲喧嘩或傳播有關(guān)客戶 業(yè)務(wù)的信息。

④堅(jiān)持辦理業(yè)務(wù)高效、準(zhǔn)確、快捷的方針，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。⑤服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)或問題，必須逐級(jí)及時(shí)上報(bào)，并努力在當(dāng)日解 決。

⑥違反①－④要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分；若信用社信譽(yù)造成重大不良影響的，加倍扣分；違反⑤要求的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在隱瞞不報(bào)告的，扣除季度精神文明得分的50％－100％。

第七款 服務(wù)效率規(guī)范的考核要求

①服務(wù)工作應(yīng)本著安全、準(zhǔn)確、迅速的原則，努力提高服務(wù)效率。

②在開門營(yíng)業(yè)之前，保證提前做好各項(xiàng)有關(guān)業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作，做到現(xiàn)金憑證帳簿證卡印章準(zhǔn)確無誤，井然有序，保證微機(jī)提前正常運(yùn)轉(zhuǎn)。③業(yè)務(wù)辦理要準(zhǔn)確、迅速，堅(jiān)持先外后內(nèi)。

④為客戶辦理業(yè)務(wù)嚴(yán)禁延誤辦理或故意延長(zhǎng)客戶等候時(shí)間。

⑤違反①－④要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣0.5分。

第八款 服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的考核要求

① 職工在崗期間不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)和政策，不準(zhǔn)違反服 務(wù)工作規(guī)范和相關(guān)的規(guī)章制度。

② 不準(zhǔn)泄漏國(guó)家秘密和金融秘密，不準(zhǔn)議論和泄漏客戶的帳 戶、帳號(hào)、存折秘密和企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密。

③嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)隨意推遲開門營(yíng)業(yè)，提前關(guān)門結(jié)帳，不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)。

④職工不得遲到、早退或擅自離崗。⑤營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。

⑥ 營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁串柜聊天，大聲喧嘩，辦私事，干私活，吃零 食，打瞌睡，看報(bào)紙雜志。

⑦ 營(yíng)業(yè)期間，業(yè)務(wù)柜臺(tái)面、桌面不準(zhǔn)擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。⑧ 嚴(yán)禁帶無關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)室內(nèi)。

⑨嚴(yán)禁利用工作之便，為單位和個(gè)人搞交易，謀私利。

⑩嚴(yán)禁上班時(shí)間參與不屬于單位安排或組織的或與業(yè)務(wù)無關(guān)的 活動(dòng)。

11違反①－⑩要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一人次至少扣1分。

第九款 服務(wù)素質(zhì)規(guī)范的考核要求

① 加強(qiáng)思想政治教育，建立定期學(xué)習(xí)制度，每月至少組織二次

全體職工參加的政治學(xué)習(xí)，要求有較為詳細(xì)的記錄，同時(shí)要求聯(lián)社黨委制定的季度學(xué)習(xí)計(jì)劃內(nèi)容必須得到貫徹。

② 職工根據(jù)本單位的階段性工作或統(tǒng)一安排，每季度寫出1篇 心得體會(huì)，并于每季度初張貼在“學(xué)習(xí)園地”。

③ 努力加強(qiáng)黨團(tuán)工會(huì)組織建設(shè)，堅(jiān)持工作有計(jì)劃，計(jì)劃有落實(shí)，落實(shí)有成效，工作和活動(dòng)有記錄。

④ 黨團(tuán)工會(huì)組織要制定發(fā)展計(jì)劃，吸收新鮮血液，在實(shí)際工作 中積極發(fā)揮黨團(tuán)員的先鋒模范作用。

⑤ 黨團(tuán)工會(huì)組織要適時(shí)組織開展群眾性的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)（每年至少開展二次），加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。⑥未達(dá)到①－⑤要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每少一次至少扣0.5分。

第十款 機(jī)關(guān)服務(wù)工作規(guī)范考核要求：

①信用社總社職能組對(duì)信用分社、儲(chǔ)蓄所等基層單位，要本著排憂解難、熱情務(wù)實(shí)、高效有序的要求開展工作。

②深入基層調(diào)查研究，及時(shí)幫助基層解決工作中的具體問題和實(shí)際困難。

③熱情接待基層或外單位來社匯報(bào)、請(qǐng)示、聯(lián)系的工作人員，積極主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系。④對(duì)信用分社、儲(chǔ)蓄所的電話或書面請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，不得拒辦、推拖或拖延辦理。⑤各部門之間工作要支持、協(xié)作，不得拖拉、扯皮。

⑥未達(dá)到①－⑤要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》的相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一次至少扣0.5分。

第七條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境建設(shè)的考核內(nèi)容 第一款

合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的考核要求 ① 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須做到合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，《金融許可證》（正本）《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》（正本）兩證齊全且上墻（必須懸掛在營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)墻上明顯位置），并保證完好、清晰、整潔。

② 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人變更，須填寫申報(bào)手續(xù)提前報(bào)聯(lián)社 審批，不得擅自進(jìn)行變更。

③ 籌建新的網(wǎng)點(diǎn)，必須按照要求提前10個(gè)工作日上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)籌 建材料。

④ 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)室外要設(shè)置和懸掛社名、社徽、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。⑤ 日歷時(shí)間牌、“青年文明崗”和“青年文明號(hào)”標(biāo)識(shí)牌要求 設(shè)置和懸掛在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)明顯位置。

⑥未達(dá)到①－⑤要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一處至少扣0.5分。

第二款 環(huán)境衛(wèi)生的考核要求

① 營(yíng)業(yè)環(huán)境內(nèi)做到：地面凈，桌面凈，玻璃凈，門前凈，墻壁 凈，柜面凈。

② 營(yíng)業(yè)環(huán)境內(nèi)要求無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放物品，無過時(shí)張貼。③ 廁所無異味，無污垢，設(shè)施完好。

④ 廚房無垃圾堆放，炊具灶具用具保持干凈整潔，無蠅蟲，確 保飲食衛(wèi)生。

⑤ 有衛(wèi)生公約和制度，門前三包有落實(shí)，安全防范有措施。⑥ 未達(dá)到①－⑤要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》的 相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分；嚴(yán)重不合規(guī)的至少扣0.5分。第三款 宣傳設(shè)施規(guī)范的考核要求

①營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳設(shè)施必備：現(xiàn)行利率表、憑證收費(fèi)表、服務(wù)公約、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等等。②宣傳設(shè)施努力做到規(guī)格一致，定格上墻、內(nèi)容新穎、及時(shí)更換、書寫規(guī)范。

③未達(dá)到①－②要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

第四款 客戶服務(wù)設(shè)施的考核要求

①營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要配置方便客戶的用品和設(shè)施，包括：利率牌、收費(fèi)表、服務(wù)公約、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、休息椅、憑條桌、驗(yàn)鈔器具、花鏡、辦公用筆、飲水用具、“請(qǐng)客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)”標(biāo)識(shí)牌等。②客戶服務(wù)設(shè)施要求保證完好、整潔。

③要求“請(qǐng)客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)”標(biāo)識(shí)牌必須放置在柜臺(tái)醒目位置。

④未達(dá)到①－③要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。

第五款 監(jiān)督服務(wù)設(shè)施的考核要求

①服務(wù)監(jiān)督設(shè)施包括：意見簿、監(jiān)督電話等等。

②意見簿要求是以信用社為單位統(tǒng)一規(guī)范整潔的意見簿。③監(jiān)督電話為聯(lián)社服務(wù)監(jiān)督電話，并要求位置明顯。

④未達(dá)到①－③要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù)工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.3分。

第八條 教育與培訓(xùn)的考核要求

第一款 信用社要把經(jīng)常性地開展服務(wù)工作的教育與培訓(xùn)作為本單位精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，要有組織、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，不斷強(qiáng)化干部職工的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

第二款 主要內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、文明的服務(wù)是豐臺(tái)區(qū)

農(nóng)村信用社根本宗旨的教育；客戶至上、客戶需要第一的教育；服務(wù)出資金、服務(wù)出效益的教育；依法維護(hù)客戶和信用社正當(dāng)權(quán)益的教育；文明服務(wù)是干部職工必須具備的基本素質(zhì)的教育；愛崗敬業(yè)、恪盡職守的教育等等。

第三款 教育的方式，可以采取在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、輪崗培 訓(xùn)等各種方式，全面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。第四款 教育培訓(xùn)工作：一是新職工崗前培訓(xùn)；二是在崗人員培 訓(xùn)；三是下崗人員培訓(xùn)；四是管理人員培訓(xùn)。

第五款 檢查考核時(shí)，根據(jù)開展教育培訓(xùn)工作的記錄認(rèn)定。年度

工作中，全面培訓(xùn)不得少于2次，專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)年內(nèi)適時(shí)組織1－2次。第六款 未達(dá)到第一款至第五款要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù) 工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每少一次扣0.5分。

第九條 宣傳工作考核要求

第一款 《北京合作金融》：各信用社、聯(lián)社營(yíng)業(yè)部每月上報(bào)聯(lián)社辦公室1篇信息稿件（不含《豐臺(tái)信用聯(lián)社簡(jiǎn)報(bào)》稿件），投稿需附軟盤，同時(shí)要求發(fā)稿率/投稿率≥50％。

第二款 《豐臺(tái)信用聯(lián)社簡(jiǎn)報(bào)》：每月報(bào)送2篇通訊、信息等宣傳報(bào)道材料，做到既保量又保質(zhì)，同時(shí)要求發(fā)稿率/投稿率≥50％。

第三款 《工作調(diào)研》：各信用社、聯(lián)社營(yíng)業(yè)部主任、副主任、負(fù)責(zé)人年內(nèi)至少完成2篇工作調(diào)研文章；辦公室負(fù)責(zé)人、專職通訊報(bào)道員、信用分社主任年內(nèi)至少完成1篇工作調(diào)研文章，同時(shí)要求發(fā)稿率/投稿率≥50％。

第四款 《綜合工作月報(bào)》：每月25日前上交1篇本月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，要求內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要、條理清楚。第五款 工作計(jì)劃、工作總結(jié)：每季初的5日之內(nèi)作出書面形式的詳細(xì)的工作計(jì)劃和工作總結(jié)；半年、全年的工作總結(jié)提前于6月20日和12月20日上交聯(lián)社，總結(jié)內(nèi)容要求客觀、全面，計(jì)劃詳實(shí)、有序。

第六款 未達(dá)到第一款至第五款要求，考核時(shí)按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行： ① 對(duì)于聯(lián)社自辦宣傳刊物的考核，發(fā)稿率/投稿率<50％的扣 0.5－1分。

② 《北京合作金融》、《豐臺(tái)信用聯(lián)社簡(jiǎn)報(bào)》每少1篇，扣0.2 分。

③ 《工作調(diào)研》每少1篇，扣0.5分。④ 《綜合工作月報(bào)》每少1期，扣0.5分。

⑤ 季度工作計(jì)劃與季度工作總結(jié)，每少報(bào)1篇，扣0.5分。⑥ 半年、全年工作總結(jié)每少報(bào)1篇扣1分。第十條 文書工作的考核要求

第一款 綜合檔案管理工作的考核要求

①依據(jù)《北京市豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用合作社檔案管理制度匯編》的規(guī)定，設(shè)立專、兼職檔案人員。

②檔案管理人員負(fù)責(zé)信用社上年各種文件材料、各門類檔案的收集、整理、立卷、歸檔以及檔案的日常維護(hù)、保管和開發(fā)利用工作。

③ 檔案管理工作必須達(dá)到《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社系統(tǒng)檔案工 作檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。

④ 凡未達(dá)到①－③要求以及相關(guān)管理規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一 次，扣2分。

第二款 公文規(guī)范管理工作的考核要求

① 日常的文書工作，凡以信用社名義上承下達(dá)的書面文件

材料，必須嚴(yán)格按照《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社關(guān)于印發(fā)〈北京市農(nóng)村信用合作社聯(lián)合社機(jī)關(guān)公文處理實(shí)施細(xì)則（修訂）〉文件的通知》（豐農(nóng)信發(fā)〖2001〗14號(hào)）規(guī)定執(zhí)行。② 文件一律使用機(jī)印文稿，格式要規(guī)范，內(nèi)容要符合政策 性和原則性要求。

③未達(dá)到①－②要求或相關(guān)制度規(guī)定要求的，每發(fā)現(xiàn)一次錯(cuò)誤，扣0.2分；凡丟失1份行政文件，扣1分。

第三款 文書管理工作的考核要求

① 行政收文，做到及時(shí)拆封、逐件登記、當(dāng)日送批。

② 正確掌握文件傳閱的審批范圍，嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)批閱范圍傳 閱。

③ 收發(fā)人員自身不積壓、不錯(cuò)傳、不丟失。

④ 發(fā)文凡以信用社名義上報(bào)下發(fā)的文件材料，以及轉(zhuǎn)發(fā)聯(lián) 社的文件，做到及時(shí)、準(zhǔn)確，不漏發(fā)、不積壓。

⑤未達(dá)到①－④要求或相關(guān)制度規(guī)定要求的，每發(fā)現(xiàn)一次錯(cuò)誤，扣0.2分；凡丟失1份行政文件，扣1分。第十一條 組織與推動(dòng)的考核要求

第一款 豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社的服務(wù)工作實(shí)行“精神文明工作領(lǐng)

導(dǎo)小組”統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，職能部門組織實(shí)施，專業(yè)部門密切配合，形成齊抓共管的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。

第二款 在聯(lián)社“精神文明工作領(lǐng)導(dǎo)小組”的領(lǐng)導(dǎo)下，各信用 社要相應(yīng)成立包括有黨政工團(tuán)組織參加的“精神文明工作領(lǐng)導(dǎo)小 組”具體組織實(shí)施。第三款 信用社“精神文明工作領(lǐng)導(dǎo)小組”開展工作要求由一 名班子成員主要負(fù)責(zé)。

第四款 要求要把服務(wù)工作考核納入經(jīng)營(yíng)責(zé)任制中。

第五款 把服務(wù)工作納入了創(chuàng)建“文明單位”和創(chuàng)建“青年文明

號(hào)”活動(dòng)中；結(jié)合創(chuàng)建活動(dòng)，組織開展技術(shù)練兵、崗位成才和爭(zhēng)當(dāng)“青年崗位技術(shù)能手”等服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

第六款 “精神文明工作領(lǐng)導(dǎo)小組”按時(shí)組織開展精神文明檢查工作，并做到有記錄，有整改情況。

第七款 “精神文明工作領(lǐng)導(dǎo)小組”每年要以書面形式向聯(lián)社報(bào)告改進(jìn)服務(wù)工作情況，包括：工作總結(jié)計(jì)劃，對(duì)專項(xiàng)內(nèi)容或活動(dòng)專題報(bào)告，對(duì)服務(wù)工作中的先進(jìn)典型事跡、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和發(fā)生的嚴(yán)重問題及時(shí)報(bào)告等等。

第八款 未達(dá)到第一款至第七款要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù) 工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每少一次扣1分。

第十二條 監(jiān)督與檢查的考核要求

第一款 建立社會(huì)監(jiān)督隊(duì)伍，發(fā)揮外部監(jiān)督作用。第二款 廣開社會(huì)監(jiān)督渠道，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

第三款 按季進(jìn)行服務(wù)工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改，并 見成效。

第四款 對(duì)聯(lián)社檢查組檢查發(fā)現(xiàn)的問題和提出的整改意見進(jìn)行 監(jiān)督整改，并向聯(lián)社反饋整改情況。第五款 開展崗位監(jiān)督，相互監(jiān)督檢查。

第六款 年內(nèi)組織開展客戶評(píng)選最佳最差營(yíng)業(yè)員活動(dòng)。

第七款 未達(dá)到第一款至第六款要求或《豐臺(tái)區(qū)農(nóng)村信用社服務(wù) 工作規(guī)范》相關(guān)要求的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

第二篇：顧客服務(wù)制度

顧客服務(wù)制度

顧客產(chǎn)品在企業(yè)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)管理制度

SJE/ZY/GK-01

為了嚴(yán)格執(zhí)行買賣合同和技術(shù)協(xié)議，制作符合顧客要求的產(chǎn)品。加強(qiáng)合同內(nèi)部管理，提高工作效率，特制定本制度。

第一條

適用范圍：各營(yíng)銷部、技術(shù)部、計(jì)檢部、倉(cāng)儲(chǔ)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）確認(rèn)顧客與我公司有合作意向后,營(yíng)銷部門要向技術(shù)開發(fā)部下達(dá)通知，做技術(shù)準(zhǔn)備。

（二）合同簽訂后，由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)將產(chǎn)品買賣合同（原件）、相關(guān)協(xié)議（原件）和顧客意見（原件）等資料歸檔，將復(fù)印件轉(zhuǎn)生產(chǎn)管理部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部和物資部,財(cái)務(wù)部下達(dá)排產(chǎn)通知。

（三）各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)管理客戶檔案、買賣合同（原件）、技術(shù)協(xié)議（原件）、顧客反饋意見、技術(shù)交流文件、用戶服務(wù)記錄、設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、售后服務(wù)記錄臺(tái)帳、各種廠內(nèi)轉(zhuǎn)接通知。

第三條

生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)產(chǎn)前計(jì)劃編制、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃編制、生產(chǎn)的組織和調(diào)度，確保按時(shí)交貨。

第四條

技術(shù)部對(duì)在設(shè)計(jì)、制造過程中反映出來的不能達(dá)到合同要求的部分，要通過顧客服務(wù)部與客戶取得聯(lián)系，征得客戶同意后方能做出更改。

第五條

計(jì)檢部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造全過程的檢測(cè)和試驗(yàn)，確保產(chǎn)品符合合同條款和檢驗(yàn)大綱要求，及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。

第六條

各營(yíng)銷部門要站在顧客立場(chǎng)上，本著為顧客負(fù)責(zé)，為公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的態(tài)度，協(xié)調(diào)計(jì)檢人員嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做到不符合顧客要求的產(chǎn)品不出廠。

第七條

倉(cāng)儲(chǔ)部負(fù)責(zé)成品設(shè)備的包裝和發(fā)貨，確保包裝質(zhì)量和貨運(yùn)安全。

第八條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

營(yíng)銷技術(shù)支持管理制度

SJE/ZY/GK-02

為加大合同承攬力度，體現(xiàn)技術(shù)營(yíng)銷，協(xié)調(diào)與技術(shù)部的業(yè)務(wù)，提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。

第一條

適用范圍：各營(yíng)銷部、技術(shù)部。

第二條

各營(yíng)銷部門提前并有預(yù)見性地作好相關(guān)技術(shù)支持準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)技術(shù)部的相關(guān)工作。

（一）各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)接收和處理需要技術(shù)支持和顧客技術(shù)要求方面的書面通知。

（二）各營(yíng)銷部門要有詳細(xì)的技術(shù)要求，并注明完成日期，有接收顧客信息的當(dāng)事人書寫的通知簽字和主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。

（三）各營(yíng)銷部門應(yīng)及時(shí)處理顧客技術(shù)要求信息,如需技術(shù)部支持，要以書面形式通知，并有通知處理人簽字。

（四）各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)將反饋和處理結(jié)果，以書面形式及時(shí)反饋通知書寫人。

（五）接收和下達(dá)的通知單必須由承辦部門嚴(yán)格登記存檔，做到每件事都有處理結(jié)果，并標(biāo)明完成時(shí)間。

第三條

按照營(yíng)銷管理程序，投標(biāo)文件的制作由各營(yíng)銷部完成。

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面通知，并負(fù)責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)，各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和標(biāo)書的編制。

（二）投標(biāo)文件由各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員審核，并決定是否參與投標(biāo)。

（三）各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)標(biāo)書條款的確定，協(xié)調(diào)技術(shù)開發(fā)部提供技術(shù)資料、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、和技術(shù)協(xié)議。

經(jīng)報(bào)價(jià)小組最后定價(jià)后，各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)最后審核。

（四）標(biāo)書制作過程中嚴(yán)格遵守保密制度。

（五）投標(biāo)后，各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格等情況歸檔。

第四條

項(xiàng)目的談判，技術(shù)開發(fā)部提供相關(guān)的技術(shù)支持，重大項(xiàng)目，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意并參與談判。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行

客戶檔案管理制度

SJE/ZY/GK-03

為了強(qiáng)化客戶服務(wù)，加強(qiáng)與顧客之間友好合作關(guān)系，更好的為客戶服務(wù)，制定此制度。

第一條

適用范圍：顧客服務(wù)部、市場(chǎng)開發(fā)部。

第二條

內(nèi)容:

（一）客戶檔案是指關(guān)于客戶的各種信息資料，它包括：

1、傳統(tǒng)客戶檔案（老客戶）；

2、新客戶檔案（新開發(fā)）；

3、潛在客戶檔案（待開發(fā)客戶）；

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案；

5、合作伙伴檔案；

6、協(xié)作院所檔案；

7、市場(chǎng)信息檔案。

（二）營(yíng)銷人員、技術(shù)人員及相關(guān)人員獲得的各類檔案信息要盡量完整、具體、真實(shí)，同時(shí)以書面形式在每次出差回來后及時(shí)交至各營(yíng)銷部門。

（三）收集的各類客戶檔案，由有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審閱后再由專職人員負(fù)責(zé)進(jìn)行整理并存檔。

（四）客戶各類檔案每半年要進(jìn)行一次調(diào)整，若客戶企業(yè)破產(chǎn)、倒閉應(yīng)在調(diào)整時(shí)將其刪除，新客戶與我廠合作兩次或兩次以上應(yīng)調(diào)整其為老客戶。

（五）各部門若因工作需要，查詢客戶檔案資料，必須要有查詢客戶檔案的申請(qǐng)單，申請(qǐng)單應(yīng)注明申請(qǐng)人、查詢客戶檔案原因，并要有部門主管簽字及客戶檔案存檔部門主管簽字，方可查詢，否則將不予以辦理。

（六）查詢客戶檔案時(shí)，有關(guān)部門要清楚登記查詢?nèi)掌?、查詢?nèi)容、查詢?nèi)恕?/p>

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

外部科研院所協(xié)作管理制度

SJE/ZY/GK-04

為了加強(qiáng)與外部科研院所協(xié)作，制定本管理制度。

第一條

適用范圍：適用于各項(xiàng)目的技術(shù)人員及營(yíng)銷人員。

第二條

內(nèi)容:

（一）各營(yíng)銷部門對(duì)外部科研院所的聯(lián)絡(luò)要有計(jì)劃性、經(jīng)常性，并搞好協(xié)調(diào)。

（二）各營(yíng)銷部門要指定專人對(duì)各科研院所的聯(lián)絡(luò)進(jìn)行管理，明確聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)人，有針對(duì)性的進(jìn)行信息跟蹤或訪問。

（三）各營(yíng)銷部門部要指定專人負(fù)責(zé)和各科研院所簽訂協(xié)作項(xiàng)目，協(xié)作協(xié)議、技術(shù)咨詢。

（四）對(duì)于涉及幾個(gè)專業(yè)的技術(shù)配合時(shí)，要由營(yíng)銷部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，組織和策劃，保證跟蹤的項(xiàng)目信息不丟失，落到實(shí)處。

（五）利用出差時(shí)機(jī)經(jīng)常性地到相應(yīng)設(shè)計(jì)院所進(jìn)行溝通、聯(lián)系，保持不斷關(guān)系。

（六）對(duì)各科研院所實(shí)際情況進(jìn)行分類，將各院所的實(shí)力、專業(yè)和行業(yè)優(yōu)勢(shì)劃分清楚。

（七）將大專院校類的協(xié)作重點(diǎn)突出在新工藝、新理論、打新技術(shù)、新型實(shí)用產(chǎn)品上。

（八）對(duì)科研院校類的協(xié)作重點(diǎn)突出在設(shè)計(jì)的工廠轉(zhuǎn)化、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、項(xiàng)目推薦上。

（九）對(duì)專家類協(xié)作的重點(diǎn)以信息的提供、技術(shù)指導(dǎo)、咨詢現(xiàn)場(chǎng)工藝的服務(wù)上。

（十）各項(xiàng)協(xié)議或意向由各營(yíng)銷部門轉(zhuǎn)給主管副總經(jīng)理，其中內(nèi)容包括合作前景的分析、市場(chǎng)前景的預(yù)測(cè)、合作雙方利益的分配、職責(zé)權(quán)限等。

（十一）各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審閱、確定協(xié)議或意向書的價(jià)值、周期并提出具體要求匯報(bào)總經(jīng)理。

（十二）總經(jīng)理根據(jù)上報(bào)的協(xié)議或意向書確定意見。

（十三）根據(jù)確定的意見，責(zé)成相關(guān)部門有關(guān)人員辦理相關(guān)手續(xù)記錄、存檔。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

對(duì)外業(yè)務(wù)（技術(shù)）資料、投標(biāo)書編制

整理審核管理制度

SJE/ZY/GK-05

為加強(qiáng)對(duì)各營(yíng)銷部門的文件、資料信息進(jìn)行有序的管理，制定本制度。

第一條

適用范圍：各營(yíng)銷部門。

第二條

內(nèi)容:

（一）投標(biāo)工作由投標(biāo)經(jīng)辦人提出書面申請(qǐng)，并負(fù)責(zé)制作過程中的聯(lián)絡(luò)。

（二）根據(jù)招標(biāo)單位《招標(biāo)文件通知書》內(nèi)容要求，各營(yíng)銷部門由專人對(duì)其進(jìn)行分類、整理、登冊(cè)。

依《招標(biāo)文件通知書》所涉及的產(chǎn)品種類、技術(shù)要求組織技術(shù)部、相關(guān)部門人員對(duì)其進(jìn)行分析，提供相關(guān)的文件、資料、方案、價(jià)格等。匯總給市場(chǎng)開發(fā)部打印裝訂。

（三）各營(yíng)銷部門對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行把關(guān)、審核。

當(dāng)招標(biāo)完畢（中標(biāo)與否）各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)將中標(biāo)結(jié)果、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格以書面形式連同相關(guān)文件、資料一起存檔。并對(duì)大的有影響的招標(biāo)項(xiàng)目結(jié)束后組織分析、總結(jié)，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)結(jié)果上報(bào)各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人。

（四）對(duì)于非招標(biāo)項(xiàng)目，則由各營(yíng)銷部門確定相關(guān)人員進(jìn)行談判、技術(shù)交流，項(xiàng)目結(jié)束后，各營(yíng)銷部門應(yīng)將結(jié)果以書面形式進(jìn)行存檔。

（五）對(duì)用戶的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品的售后服務(wù)由各營(yíng)銷部門安排協(xié)調(diào)，對(duì)大的項(xiàng)目、新技術(shù)，售后服務(wù)結(jié)束后組織專題會(huì)分析討論調(diào)試服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)存在的問題和用戶的意見匯總反饋技術(shù)部和相關(guān)部門，由各營(yíng)銷部門整理存檔。

（六）服務(wù)過程中，各營(yíng)銷部門有權(quán)對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)低、責(zé)任心不強(qiáng)、影響企業(yè)形象的不稱職人員勸回、更換。

在年終售后服務(wù)隊(duì)伍調(diào)整時(shí)解聘。

第三條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

產(chǎn)品市場(chǎng)信息搜集整理管理制度

SJE/ZY/GK-06

為拓寬市場(chǎng)，企業(yè)須進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)信息的搜集、篩選和整理，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行可用性分析，并做出市場(chǎng)策劃，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用與營(yíng)銷人員，工程技術(shù)人員及相關(guān)人員。

第二條

信息搜集管理:

（一）由營(yíng)銷人員、工程技術(shù)人員及相關(guān)人員，通過各種渠道收集與本公司產(chǎn)品機(jī)構(gòu)相符合的各行業(yè)產(chǎn)品需求及技術(shù)服務(wù)信息，以書面形式提供給歸口管理的營(yíng)銷部門。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量信息由售后服務(wù)人員或營(yíng)銷人員搜集，并提供書面報(bào)告。

（三）搜集的信息內(nèi)容要填寫信息的提供人、部門或項(xiàng)目具體負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人的姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式；

信息項(xiàng)目工程與我公司的產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容、工程日期等；信息單位的自然狀況，主管項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)單位、工程名稱、使用單位的付款方式、開戶銀行、資質(zhì)證明、銀行信譽(yù)度等詳細(xì)內(nèi)容。

（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息搜集，要搜集對(duì)手的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、生產(chǎn)能力、供貨能力、信譽(yù)度及其自然狀況等。

（五）對(duì)于新產(chǎn)品信息由歸口管理的營(yíng)銷部門組織專題會(huì)，研究探討可行性及實(shí)施方案。

（六）對(duì)于承攬信息，由各營(yíng)銷部門制定相關(guān)應(yīng)措施，確定追蹤。

第三條

信息整理:

（一）各營(yíng)銷部門要根據(jù)掌握的信息資料進(jìn)行篩選，確定信息的價(jià)值及可用性并記錄在案。

（二）由各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織專題會(huì)，按照專題確定的方向去調(diào)查。

1、調(diào)查市場(chǎng)需求、購(gòu)買能力、購(gòu)買欲望、競(jìng)爭(zhēng)條件（質(zhì)量、信譽(yù)、價(jià)格等）。

2、調(diào)查基本用戶的需求和其他用戶的需求，潛在用戶需求和現(xiàn)實(shí)需求。

3、調(diào)查市場(chǎng)供貨來源、供方生產(chǎn)能力及與我方比較有何優(yōu)劣。

（三）各營(yíng)銷部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)，擬訂應(yīng)對(duì)措施，以書面形式上報(bào)總經(jīng)理并安排營(yíng)銷人員進(jìn)行跟蹤，直至成交。

（四）營(yíng)銷人員在跟蹤過程中，應(yīng)有記錄，及時(shí)反饋給各營(yíng)銷部門。

（五）信息得到結(jié)論后，在記錄冊(cè)上做出結(jié)論登記。

（六）信息整理由各營(yíng)銷部門專人負(fù)責(zé),查詢信息資料必須由總經(jīng)理及中心主任簽字方可查詢。

第四條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

合同評(píng)審及產(chǎn)成品入庫(kù)前評(píng)價(jià)

SJE/ZY/GK-07

為了確保公司與客戶所簽訂的合同能夠有效執(zhí)行，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)各相關(guān)單位的市場(chǎng)意識(shí)和責(zé)任感，保持公司長(zhǎng)期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展，特制定合同執(zhí)行評(píng)審制度。

一、職能單位：生產(chǎn)部。

二、責(zé)任部門：生產(chǎn)部、質(zhì)量安全部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、計(jì)檢處、顧客服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部、設(shè)備能源部、物資計(jì)劃部、人力資源部、安裝部、相關(guān)分廠。

三、合同執(zhí)行評(píng)審的內(nèi)容

責(zé)任部門應(yīng)詳細(xì)了解合同及合同附件的相關(guān)內(nèi)容及要求，重點(diǎn)針對(duì)本部門所涉及到的合同內(nèi)容要求，尤其是執(zhí)行中的關(guān)鍵因素及環(huán)節(jié)進(jìn)行充分的分析、評(píng)估、統(tǒng)籌，提出執(zhí)行方案。對(duì)公司現(xiàn)有資源難以滿足的合同條款提前做好預(yù)警，采取應(yīng)對(duì)措施，相互溝通、理解、協(xié)作，確保有序組織、合理安排，有效履行合同。

具體內(nèi)容包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量要求及執(zhí)行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.關(guān)鍵件的技術(shù)要求及工藝特點(diǎn)。

3.設(shè)計(jì)周期對(duì)整體周期的保證。

4.現(xiàn)有設(shè)備能力能否滿足要求，若不能，采取什么措施。

5.原材料、外協(xié)件、外購(gòu)件采購(gòu)的按期保證，采購(gòu)周期長(zhǎng)材料的提前介入及采購(gòu)。

6.成本水平的預(yù)算輸入和主要控制內(nèi)容。

7.資金需求的統(tǒng)籌安排，關(guān)鍵件資金的必要保證。

8.人力資源的需求及合理配置。

9.試驗(yàn)手段和檢查器具的需求與完善的保證。

10.交貨期的保證措施及關(guān)鍵件的初步確定和有序組織及安排。

11.整體發(fā)貨的運(yùn)輸方案，特殊件、關(guān)鍵件、超寬超長(zhǎng)件的初步確定及運(yùn)輸。

12.其他，合同其他約定，補(bǔ)充協(xié)議，特殊要求，特殊保管要求，包裝求等等。

13.合同條款的相關(guān)法律依據(jù)及風(fēng)險(xiǎn)防范。

四、合同執(zhí)行評(píng)審的程序

合同經(jīng)顧客服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部確認(rèn)生效后，由職能單位組織相關(guān)責(zé)任部門對(duì)合同進(jìn)行執(zhí)行評(píng)審。

由合同簽訂單位對(duì)合同簽訂過程作基本介紹，對(duì)合同各項(xiàng)條款、相關(guān)文字的約定含義等內(nèi)容作詳細(xì)解釋，對(duì)客戶的特殊要求作重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由參與談判的技術(shù)人員對(duì)技術(shù)協(xié)議及相關(guān)文字約定含義作詳細(xì)解釋說明，包括口頭約定，對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)、關(guān)鍵件、關(guān)鍵工藝、包裝、超限運(yùn)輸?shù)茸髦攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

由各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)合同及合同附件要求進(jìn)行評(píng)估、分析、商議、綜合，按部門職能制定解決方案和措施，必要的，出具書面文件。

由生產(chǎn)部對(duì)各相關(guān)責(zé)任部門所涉及的合同及合同附件內(nèi)容逐一落實(shí)進(jìn)度要求，包括技術(shù)圖紙、工藝等全部技術(shù)文件、原材料、采購(gòu)、資金保證、生產(chǎn)進(jìn)度安排等。

由職能部門對(duì)合同執(zhí)行評(píng)審過程及結(jié)果記錄備案。

五、產(chǎn)成品入庫(kù)前后評(píng)價(jià)的程序

（一）評(píng)價(jià)小組成員

由合同簽訂部門牽頭，物資計(jì)劃部、計(jì)檢部、技術(shù)部（含主設(shè)計(jì)）財(cái)務(wù)部及相關(guān)生產(chǎn)分廠領(lǐng)導(dǎo)參加。

（二）評(píng)價(jià)的程序:

1、在產(chǎn)品即將入庫(kù)前后，由計(jì)檢部提前兩天通知合同簽訂部門，由合同簽訂部門負(fù)責(zé)召集上述人員到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、首先查看實(shí)物，特別是外觀質(zhì)量，然后到會(huì)議室進(jìn)行討論評(píng)價(jià)，做出結(jié)論。

3、做出結(jié)論后，要填寫產(chǎn)成品入庫(kù)評(píng)價(jià)表，一式兩份，各部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)一份，存檔一份。

技術(shù)服務(wù)管理制度

SJE/ZY/GK-08

體現(xiàn)以顧客為中心，為顧客提供全程技術(shù)支持，滿足顧客技術(shù)要求，特制定本制度。

第一條

適用范圍：適用于參與顧客技術(shù)服務(wù)的全體員工。

第二條

售前技術(shù)服務(wù):

（一）對(duì)于客戶采用各種方式與我公司聯(lián)系的咨詢，要做到熱情認(rèn)真的接待，及時(shí)解答所提出的技術(shù)問題。

提供相關(guān)資料（包括產(chǎn)品樣本、公司簡(jiǎn)介、資質(zhì)證明、產(chǎn)品業(yè)績(jī)等）。

（二）所提供的技術(shù)圖紙、資料由經(jīng)辦人提出書面通知，各營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部按技術(shù)圖紙資料管理制度辦理。

（三）顧客有特殊技術(shù)要求，由經(jīng)辦人提出書面通知，各營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)技術(shù)部提供整套設(shè)計(jì)方案，確保及時(shí)準(zhǔn)確的提供給顧客。

（四）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，嚴(yán)格履行技術(shù)協(xié)議和合同約定，顧客如提出修改，必須要有文字憑證，并做好登記記載，各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

如能滿足顧客要求，通知技術(shù)部下達(dá)修改通知，由生產(chǎn)部執(zhí)行。

（五）在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，如因公司原因需變更或不能滿足協(xié)議要求，要取得客戶同意后，才能做必要的修改。

第三條

售后技術(shù)服務(wù):

（一）根據(jù)合同規(guī)定提供指導(dǎo)安裝、調(diào)試服務(wù)。

接到客戶派人服務(wù)要求通知后，各營(yíng)銷部門要按產(chǎn)品和售后服務(wù)人員工作情況下達(dá)《售后服務(wù)通知單》，相關(guān)部門派出人員。

（二）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司所供設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，各營(yíng)銷部門如需技術(shù)人員提供技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)處理的，要及時(shí)按規(guī)定程序派人。

（三）質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題，若因制造質(zhì)量造成的，費(fèi)用由我公司全部承擔(dān)。

如果是顧客使用不當(dāng)引起的，我公司應(yīng)以顧客承擔(dān)為原則，特殊情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。

（四）設(shè)備超過質(zhì)量保證期公司應(yīng)按服務(wù)承諾，由各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織顧客咨詢內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件供應(yīng)、返廠修理等技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

以便盡快滿足顧客需求，提高公司信譽(yù)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)顧客承擔(dān)。

（五）各營(yíng)銷部門按制度定期回訪顧客，及時(shí)了解設(shè)備使用情況，通報(bào)設(shè)備改進(jìn)部位及行業(yè)發(fā)展情況，為設(shè)備提供終身服務(wù)。

第四條

以上諸項(xiàng)均應(yīng)有相關(guān)記錄并由各營(yíng)銷部門存檔管理。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

售后服務(wù)問題反饋調(diào)查的管理制度

SJE/ZY/GK-09

第一條

公司產(chǎn)品售后服務(wù)，需要由公司派售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問題的，由各營(yíng)銷部門提出派出人員名單，注明工種、專業(yè)等內(nèi)容，人力資源部協(xié)商有關(guān)單位批準(zhǔn)后派出售后服務(wù)人員。

第二條

售后服務(wù)人員在出發(fā)前，應(yīng)到各營(yíng)銷部門領(lǐng)取外部質(zhì)量信息反饋單，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)售后服務(wù)問題處理后，應(yīng)寫明問題的性質(zhì)、原因及處理辦法等。

第三條

售后服務(wù)人員返回公司后，將外部質(zhì)量信息反饋單交由各營(yíng)銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。

第四條

各營(yíng)銷部門領(lǐng)導(dǎo)簽字后，售后服務(wù)人員復(fù)印外部質(zhì)量信息反饋單，在10天內(nèi)上交企管部門，企管部門對(duì)此進(jìn)行專項(xiàng)處理，企管部門領(lǐng)導(dǎo)在差旅報(bào)銷單簽字后，售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷差旅費(fèi)；外部質(zhì)量信息反饋單原件交各營(yíng)銷部門存檔管理。

第五條

售后服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)處理的人員，未添寫反饋調(diào)查表者，企管部門不簽字，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷差旅費(fèi)。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

營(yíng)銷工作管理制度

SJE/ZY/GK-10

隨著市場(chǎng)狀況的不斷變化，為了有序組織營(yíng)銷活動(dòng)，強(qiáng)化管理、創(chuàng)造效益。根據(jù)公司的實(shí)況，特制定本制度。

第一條

編制營(yíng)銷計(jì)劃:

（一）編制時(shí)間：每年按財(cái)務(wù)部通知，由各營(yíng)銷部門根據(jù)公司發(fā)展的目標(biāo)及市場(chǎng)預(yù)測(cè)情況，編制營(yíng)銷計(jì)劃，按要求的日期前一周交主管副總經(jīng)理審批后，報(bào)財(cái)務(wù)部匯總。

編制綜合計(jì)劃上報(bào)要有編制人、審批人簽字。

（二）編制內(nèi)容:

1、承攬額：根據(jù)公司預(yù)計(jì)合同承攬指標(biāo)及市場(chǎng)信息按產(chǎn)品類別進(jìn)行編制。

2、回款額：根據(jù)公司預(yù)計(jì)貸款回收指標(biāo)、應(yīng)收款明細(xì)、發(fā)出商品明細(xì)預(yù)承攬合同情況進(jìn)行編制。

3、費(fèi)用支出額：參照財(cái)務(wù)部提供的上一年實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用額及承攬合同情況編制。

4、銷售收入：根據(jù)生產(chǎn)管理部提供的產(chǎn)值計(jì)劃編制。

第二條

每月召開營(yíng)銷計(jì)劃會(huì):

（一）會(huì)議時(shí)間：每月末由各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)組織開會(huì)。

（二）會(huì)議內(nèi)容：對(duì)近期營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)及下一步工作的布置。

根據(jù)市場(chǎng)信息進(jìn)行調(diào)整。補(bǔ)充營(yíng)銷計(jì)劃，提交下月回款計(jì)劃，并討論確定專項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷方案等。

（三）參會(huì)人員：總經(jīng)理辦公室、生產(chǎn)部、技術(shù)部、計(jì)檢部、財(cái)務(wù)部、企管部門、人力資源部、機(jī)械分廠、變壓器分廠、電控分廠、備料分廠、鋸片分廠的主管領(lǐng)導(dǎo)以及各營(yíng)銷部部長(zhǎng)參加。

第三條

制定月、周承攬、回款、出差計(jì)劃:

（一）每月末最后一天制定出下月的承攬、回款的計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理和相關(guān)部門。

（二）每周末將下周的承攬、回款、出差計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)部門，待審批后實(shí)施。

第四條

建立營(yíng)銷員匯報(bào)制度:

（一）營(yíng)銷員在年末12月15日前提交下一的市場(chǎng)分析承攬目標(biāo)和區(qū)域前景的書面報(bào)告，呈報(bào)主管部長(zhǎng)。

（二）營(yíng)銷員出差前必須填寫出報(bào)告，履行審批手續(xù)。

（三）出差到達(dá)預(yù)定地后將駐地電話及時(shí)通報(bào)各營(yíng)銷部。

（四）公出過程中嚴(yán)格履行出差寫實(shí)記錄，寫實(shí)內(nèi)容包括：當(dāng)天辦事內(nèi)容；

與什么單位、什么人接觸；辦事結(jié)果；下一步需怎么做；明天要做哪些工作等。

（五）公出在外每?jī)商煊秒娫捇蚨绦畔蛑鞴懿块L(zhǎng)或管理員匯報(bào)一次工作情況及其變動(dòng)情況。

（六）從甲地到乙地必須經(jīng)主管部長(zhǎng)批準(zhǔn)，并將住址電話向主管部長(zhǎng)或管理員報(bào)告。

（七）出差回公司三天內(nèi)將出差寫實(shí)、出差報(bào)告一并交各營(yíng)銷部辦公室，否則不予報(bào)銷。

（八）營(yíng)銷員回公司后必須執(zhí)行公司的上下班制度。

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

經(jīng)銷員出差報(bào)告審批制度

SJE/ZY/GK-11

為適應(yīng)公司發(fā)展需要，使?fàn)I銷工作得到有序的管理，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)，確保公司承攬目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，降低經(jīng)銷費(fèi)用的支出，特制定經(jīng)銷員出差審批制度。

第一條

經(jīng)銷人員必須熱愛祖國(guó)，忠于公司，并做出貢獻(xiàn)。

第二條

經(jīng)銷人員必須掌握營(yíng)銷業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)、遵紀(jì)守法。

第三條

經(jīng)銷人員應(yīng)在每年12月15日前提出下一的承攬目標(biāo)區(qū)域推銷前景的書面報(bào)告，并逐級(jí)整理報(bào)告。

第四條

經(jīng)銷人員在每次出差前，應(yīng)和主管部長(zhǎng)共同商討并提出出差計(jì)劃。

計(jì)劃內(nèi)容：（一式二份，留主管部長(zhǎng)一份，自己一份）

（一）目的地

（二）行走路線圖

（三）工作日程表

（四）差旅費(fèi)數(shù)額

（五）聯(lián)系項(xiàng)目

（六）聯(lián)系單位（處室）

（七）聯(lián)系人和相關(guān)聯(lián)絡(luò)方法

（八）測(cè)算承攬金額

（九）信息索取設(shè)想

（十）存在的疑難

（十一）需要公司幫助解決的困難

第五條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

新產(chǎn)品促銷制度

SJE/ZY/GK-12

為了增強(qiáng)公司的實(shí)力，不斷推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，使新產(chǎn)品及時(shí)地進(jìn)入市場(chǎng)，制定本制度。

第一條

新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，要做大量的認(rèn)同工作，為此，針對(duì)新產(chǎn)品，需要促銷費(fèi)用，其比例可控制在產(chǎn)值的1%內(nèi)。

第二條

鼓勵(lì)營(yíng)銷和相關(guān)人員盡力推銷新產(chǎn)品，為此，實(shí)行新產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)政策。

首批簽約的新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按1%。

第二批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.8%。

第三批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.6%。

第四批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.4%。

第五批簽約新產(chǎn)品推銷合同，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人員按0.2%。

第三條

每批次簽約合同的產(chǎn)品交付顧客后，由經(jīng)辦人員限期索要顧客評(píng)價(jià)報(bào)告書，并及時(shí)反饋給信息管理部門及技術(shù)部。

第四條

將反饋的顧客評(píng)價(jià)書復(fù)制后，交經(jīng)營(yíng)人員在推銷中使用。

第五條

第五批次后，由總經(jīng)理辦公室召開總結(jié)表彰會(huì)議，以特殊貢獻(xiàn)者再行嘉獎(jiǎng)。

第六條

本制度由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

產(chǎn)品促銷活動(dòng)管理辦法

SJE/ZY/GK-13

為促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售，提高公司的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。

第一條

適用范圍：公司一切產(chǎn)品促銷活動(dòng)。

第二條

廣告策劃實(shí)施辦法

根據(jù)公司營(yíng)銷計(jì)劃，重點(diǎn)推出的產(chǎn)品和新產(chǎn)品，各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)廣告內(nèi)容的形式組織策劃，提出需要進(jìn)行廣告策劃的內(nèi)容與要求，書面通知部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)做出初步計(jì)劃（初步計(jì)劃內(nèi)容包括方案、費(fèi)用、需協(xié)作的部門等），報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，具體實(shí)施。

第三條

產(chǎn)品樣本的制作程序

根據(jù)市場(chǎng)情況，由各營(yíng)銷部門提出所需產(chǎn)品樣本的制作建議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)組織講座并批準(zhǔn)后，由技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供樣本的技術(shù)資料。由專業(yè)副總工程師進(jìn)行專業(yè)評(píng)審，經(jīng)審定后，由部門領(lǐng)導(dǎo)組織，由各營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)印刷制作。

第四條

營(yíng)銷（促銷）會(huì)議的組織管理

由各營(yíng)銷部門提出會(huì)議時(shí)間、內(nèi)容、參加人員等計(jì)劃，負(fù)責(zé)技術(shù)資料的組織、審定和各部門的聯(lián)絡(luò)，會(huì)議接待、用品，負(fù)責(zé)會(huì)議資料的實(shí)施。

第五條

本辦法由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋，自經(jīng)理辦公會(huì)議審定通過后施行。

第三篇：農(nóng)村信用社服務(wù)

農(nóng)村信用社服務(wù)“三農(nóng)”及支持城鎮(zhèn)化發(fā)展的現(xiàn)狀1.1紅花崗區(qū)信用聯(lián)社基本情況。截至2006年12月,遵義市紅花崗區(qū)信用聯(lián)社存款總額148617.7萬元,貸款金額96869.1萬元,貸存比65.18%。服務(wù)區(qū)域的總?cè)丝跀?shù)54.1萬人,其中農(nóng)村和農(nóng)業(yè)人口45.1萬人,分支機(jī)構(gòu)總數(shù)35個(gè),社員總數(shù)8311戶,其中個(gè)人(與家庭)8,309戶,存款人總數(shù)19.38萬戶,平均貸款余額6.5萬元,員工總?cè)藬?shù)256人,社員持股占比77.4%,員工持股占比20.9%,涉農(nóng)分社4個(gè),最近三年涉農(nóng)貸款占全部貸款的情況是(百分比):2004年52.3%、2005年29%、2006年22.2%;近三年涉農(nóng)產(chǎn)生的貸款利息在總利息收入情況為(百分比):2004年70.4%,2005年40%,2006年21.7%。1.2紅花崗區(qū)縣信用聯(lián)社服務(wù)“三農(nóng)”及支持城鎮(zhèn)化發(fā)展的現(xiàn)狀。紅花崗區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社下轄17個(gè)分社當(dāng)中,涉農(nóng)機(jī)構(gòu)只有4個(gè),占23.5%,其余13個(gè)分社幾乎不涉及“支農(nóng)”信貸投入,據(jù)信貸負(fù)責(zé)人介紹,信貸資金主要投向于中小企業(yè)、個(gè)體工商戶,優(yōu)質(zhì)的國(guó)營(yíng)企業(yè)也考慮了一部分,當(dāng)然主要還是中小.....我國(guó)農(nóng)村信用社經(jīng)過五十多年的發(fā)展，對(duì)支持農(nóng)業(yè)發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，至今已成為促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要力量。但是隨著農(nóng)村信用社體制改革的不斷深入，農(nóng)村信用社在發(fā)展中存在的問題也日益顯現(xiàn)。貴州省聯(lián)社黨委書記、理事長(zhǎng)劉乃云同志如是說：“只有加快發(fā)展，才能擺脫困境；只有良好發(fā)展，才能產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)效益；只有自身發(fā)展，才能有效支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。只有保持良好發(fā)展勢(shì)力，才能真正承擔(dān)起黨和政府賦予農(nóng)信社服務(wù)“三農(nóng)”的社會(huì)責(zé)任，才能在農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地，才能有效解決歷史上遺留的、前進(jìn)中伴生的諸多問題。”因此筆者認(rèn)為，為保持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，學(xué)習(xí)運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，針對(duì)農(nóng)村信用社進(jìn)行“科學(xué)管理、合理配置、開拓創(chuàng)新、提高服務(wù)”，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，努力提高經(jīng)濟(jì)效益，才能在金融領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中求得生存和發(fā)展。

一、農(nóng)村信用社的發(fā)展改革歷程及其現(xiàn)狀

農(nóng)村信用社始終堅(jiān)持“立足三農(nóng)同發(fā)展，服務(wù)社區(qū)共繁榮”的指導(dǎo)思想，始終把農(nóng)村信用社作為黨和政府聯(lián)系廣大人民群眾的金融紐帶，不斷完善服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展發(fā)揮了農(nóng)村金融主力軍作用。農(nóng)村信用社自建立至今的50多年里經(jīng)歷不斷的發(fā)展和體制變革。在1978年中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行成立后，農(nóng)村信用社交由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行管理。在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行管理的十幾年里，于1984年8月，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《關(guān)于改革農(nóng)村信用社的管理體制的報(bào)告》，從而恢復(fù)了農(nóng)村信用社在組織上的群眾性、管理上的民主性、經(jīng)營(yíng)上的靈活性。繼1996年8月，國(guó)務(wù)院頒布《關(guān)于農(nóng)村金融體制改革的決定》，提出改革的重點(diǎn)是建立和完善農(nóng)村金融體系，把農(nóng)村信用社逐步改為“由農(nóng)民自愿入股、社員民主管理、主要為入股社員服務(wù)”的合作金融組織；明確農(nóng)村信用社與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行脫離隸屬關(guān)系，對(duì)其業(yè)務(wù)管理和金融管理分別由縣聯(lián)社和中國(guó)人民銀行承擔(dān)，然后按合作制原則加以規(guī)范。2003年6月，國(guó)務(wù)院下發(fā)《深化農(nóng)村信用社改革試點(diǎn)實(shí)施案》，并首批選擇貴州、吉林等8個(gè)?。ㄊ校╅_展農(nóng)村信用社改革試點(diǎn)工作。2004年，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行深化農(nóng)村信用社改革。在此基礎(chǔ)上，國(guó)務(wù)院決定農(nóng)村信用社與中國(guó)人民銀行脫鉤成立省聯(lián)社并由省政府直接管理，各省、自治區(qū)、直轄市組建省級(jí)信用社聯(lián)社，受?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）政府委托統(tǒng)一管理轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村信用社。

如今，農(nóng)村信用社直接面對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求主要開辦了個(gè)人儲(chǔ)蓄；結(jié)算業(yè)務(wù)；代理其他金融機(jī)構(gòu)和金融業(yè)務(wù)；代理收付款項(xiàng)；以及以農(nóng)戶（農(nóng)戶小額信用貸款）、個(gè)體工商戶、農(nóng)戶聯(lián)保、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)組織為主的存貸款金融業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品。隨著農(nóng)戶貸款比例的增加，農(nóng)戶貸款已經(jīng)成為農(nóng)業(yè)貸款的主要組成部分，在支持農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著舉足輕重的地位。在2009年10月，伴隨著全國(guó)通存通兌（農(nóng)信銀）業(yè)務(wù)的開通，已基本實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的大聯(lián)網(wǎng)；之后銀信通業(yè)務(wù)的開通，初步建立手機(jī)電子銀行信息平臺(tái)服務(wù)功能。隨著網(wǎng)絡(luò)信息化程度的不斷提高，金融領(lǐng)域市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。

二、農(nóng)村信用社在發(fā)展改革中存在的問題

（一）產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰，法人治理結(jié)構(gòu)不完善

明晰產(chǎn)權(quán)關(guān)系是農(nóng)村信用社改革發(fā)展的核心和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，也是建立適合我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)管理運(yùn)行模式的法人治理結(jié)構(gòu)的必然結(jié)果。長(zhǎng)期以來，以法人單位為主體的農(nóng)村信用社存在產(chǎn)權(quán)關(guān)系不夠明晰，入股的農(nóng)民和社員并沒有真正意義上的享有獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)，喪失了所有者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。由于股權(quán)的過度集中和分散，導(dǎo)致內(nèi)部人控制股權(quán)的局面，使得農(nóng)村信用社的所謂“三會(huì)”流于形式，不能按照“自主經(jīng)營(yíng)、自我約束、自我發(fā)展、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的原則建立健全激勵(lì)和約束機(jī)制。在這種情況下，農(nóng)村信用社在人事用人制度、信息披露制度、監(jiān)督問責(zé)制度等經(jīng)營(yíng)管理制度方面出現(xiàn)僵化，不利于農(nóng)村信用社通過多渠道籌集股本資金，提高運(yùn)作效率和加強(qiáng)企業(yè)管理，影響了農(nóng)村信用社的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）人員素質(zhì)偏低，人事管理制度不完善

人是生產(chǎn)力發(fā)展的能動(dòng)因素。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著經(jīng)濟(jì)一體化步伐的不斷加快，在信息全球化的帶動(dòng)下，新金融產(chǎn)品，新金融業(yè)務(wù)的衍生層出不窮，這必須要求農(nóng)村信用社要與時(shí)俱進(jìn)，不斷努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，開拓創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展。因此對(duì)信合員工文化技能素質(zhì)水平的要求更高。作為金融從業(yè)人員不僅要掌握現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)知識(shí)，還要掌握計(jì)算機(jī)和金融法律法規(guī)等知識(shí)。從目前信用社的發(fā)展情況而言，農(nóng)村信用社存在人力資源結(jié)構(gòu)不合理、文化水平結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)、人員結(jié)構(gòu)趨向老化、裙帶關(guān)系嚴(yán)重的現(xiàn)象，缺乏一系列科學(xué)的人事制度和員工激勵(lì)機(jī)制。而運(yùn)用大量的人力投資模式，不僅增加經(jīng)營(yíng)成本，又造成勞動(dòng)薪酬制度的不平衡，導(dǎo)致人才資源的流失，直接影響工作效率和經(jīng)營(yíng)效率，嚴(yán)重地制約了信用社的創(chuàng)新和發(fā)展，不利于適應(yīng)農(nóng)村金融發(fā)展的需要，也不利于信用社核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。

（三）中間業(yè)務(wù)形式低，金融創(chuàng)新力度不夠

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村金融市場(chǎng)的需求也逐漸趨向多元化。目前，農(nóng)村信用社受金融體制和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的制約，經(jīng)營(yíng)的范圍主要集中在資金的借貸業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)收入主要體現(xiàn)于資金借貸業(yè)務(wù)。信用社開辦的中間業(yè)務(wù)發(fā)展滯后，主要集中在支付結(jié)算、代收代付等金融品種形式單一的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，且效益值較低，服務(wù)質(zhì)量不高，信用社員工普遍缺乏金融創(chuàng)新意識(shí)。比如中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行之信用社前，已經(jīng)開辦了代理保險(xiǎn)、代理證券、買賣債券、匯票貼現(xiàn)、個(gè)人理財(cái)、外匯、擔(dān)保業(yè)務(wù)等其他中間業(yè)務(wù)。農(nóng)村信用社只有在不斷發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極培養(yǎng)員工創(chuàng)新意識(shí)，針對(duì)客戶和市場(chǎng)需求，大力推進(jìn)拓展中間業(yè)務(wù)，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，提高信用社的可持續(xù)發(fā)展能力。

（四）信貸資產(chǎn)質(zhì)量低，風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制不健全

信貸資產(chǎn)的高低是直接關(guān)系到信用社的生存和發(fā)展的主要因素。優(yōu)化信貸資產(chǎn)質(zhì)量是增強(qiáng)農(nóng)村信用社資金實(shí)力的保證，也是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)狀況持續(xù)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵。目前農(nóng)村信用社的資金主要服務(wù)于以農(nóng)戶和中小企業(yè)為客戶主體的信貸業(yè)務(wù)，其行業(yè)的投向過于集中，并且貸款對(duì)象數(shù)量多，金額小，客戶普遍承貸能力較弱；再加上自然環(huán)境、以及市場(chǎng)信息不對(duì)稱等因素的影響，使信貸風(fēng)險(xiǎn)不能得到有效分散，信用風(fēng)險(xiǎn)和非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)程度降低。農(nóng)村信用社內(nèi)部也存在“重業(yè)務(wù)發(fā)展，輕風(fēng)險(xiǎn)管理”的不良思想，進(jìn)一步擴(kuò)大了資金的惡性循環(huán)，造成不良資產(chǎn)的比例增加。根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，農(nóng)村信用社要結(jié)合農(nóng)村經(jīng)濟(jì)環(huán)境，利用國(guó)家加快扶持農(nóng)業(yè)的政策，充分利用信用社信貸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化資產(chǎn)組合，加強(qiáng)提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制以降低信用社金融風(fēng)險(xiǎn)。

（五）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，金融網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)落后

農(nóng)村金融服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化是當(dāng)今金融業(yè)發(fā)展的必然，同樣也是成為農(nóng)村信用社加快提高服務(wù)水平、服務(wù)效率、降低金融成本，加強(qiáng)金融管理的動(dòng)因。雖然農(nóng)村信用社已實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)蓄和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)化，但在信貸檔案管理電子化、中間業(yè)務(wù)的研發(fā)、金融電子產(chǎn)品及衍生金融產(chǎn)品、ATM業(yè)務(wù)等發(fā)展緩慢，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相對(duì)落后，很多信用社至今還沒有自己的網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)，缺乏一系列以客戶為中心的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)、交易系統(tǒng)和與各類通訊網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)接的最安全、有效、便捷的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。由于信用社的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)系統(tǒng)本身還存在匯兌結(jié)算速度慢等方面的問題。面對(duì)金融領(lǐng)域的網(wǎng)上銀行，也由于缺乏現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，也只有幾家信用社初步完成。在城鄉(xiāng)一體化進(jìn)程不斷加快的步伐下，金融信息化的滯后已經(jīng)嚴(yán)重制約了農(nóng)村信用社整體業(yè)務(wù)水平的質(zhì)量和特有的優(yōu)勢(shì)。

三、深化農(nóng)村信用社發(fā)展改革的建設(shè)措施

（一）進(jìn)一步完善人事制度改革，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。

第四篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經(jīng)營(yíng)理念。美容院的收入來源對(duì)于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購(gòu)買產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問題咨詢:如果您對(duì)美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測(cè)試:如您對(duì)自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請(qǐng)咨詢前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專門準(zhǔn)備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測(cè)試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請(qǐng)您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請(qǐng)勿帶入美容中心，如有特殊情況請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請(qǐng)將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請(qǐng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對(duì)你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請(qǐng)勿打擾：如您在護(hù)理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉(cāng)；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測(cè)試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長(zhǎng)將無預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長(zhǎng)無論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長(zhǎng)要以50%的成功率計(jì)算來的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對(duì)象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對(duì)顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來源美容中心員工對(duì)顧客的尊敬和關(guān)愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對(duì)皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對(duì)顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長(zhǎng)或資深顧問要向顧客詳細(xì)解說，聆聽顧客的意見，并根據(jù)顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對(duì)象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷方案來培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對(duì)接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對(duì)自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對(duì)家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對(duì)美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對(duì)美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問與顧客一起確定下來的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過程中，要將過程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營(yíng)業(yè)額管理

高級(jí)經(jīng)理和店長(zhǎng)將公司下達(dá)的月銷售業(yè)績(jī)分解成具體的銷售內(nèi)容，店長(zhǎng)以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營(yíng)業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營(yíng)業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長(zhǎng)依據(jù)本月營(yíng)業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長(zhǎng)在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長(zhǎng)每天要對(duì)以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)幫助。

第五篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個(gè)顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買的過程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存。

總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來和我們的顧客對(duì)話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。

2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢問到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。

3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。

4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是否對(duì)我們的物品滿意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而又沒有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開。為了最大限度的避免這種情況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必?fù)?dān)心有人打電話來接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽(yáng)本地地圖查詢：這些主要是針對(duì)外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對(duì)于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對(duì)于大眾百貨公司來說，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對(duì)這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛用音樂來配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動(dòng)、自助的方式來提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。四是對(duì)服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。